打电话与接电话应该注意的礼仪

打电话与接电话应该注意的礼仪（共12篇）

篇1：打电话与接电话应该注意的礼仪

事情没说完推说管不了

一位市民看到一种社会不良现象，她给有关部门打电话。刚说两句，对方就打断说：“小姐，这事不归我们管，你找别的部门试试。”“你还没听我说完，怎么就知道不归你们管呀?”“我说的肯定没错，你再给其他部门打打试试。”“你们这也不管，那也不管，都管些什么呀?”市民的热心受到了伤害，她一下子生气了。

篇2：打电话与接电话应该注意的礼仪

一时口误遭冷遇

一位先生要找A公司，但拿起电话却顺嘴说成了B公司。A公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手，马上说“你打错了”。“啪”的一下就挂断了电话。这位先生回过神来，觉得心里很不舒服。他以前也跟接电话的这位员工联系过几次，没想到对方的温文尔雅都是装出来的，实际是这副“德性”，他再也不想和对方合作了。

篇3：办公室里的电话礼仪

Graham: Hey Lillian, you wanted to talk to me?

Lillian: Hi Graham, yes, please. Come in, take a seat.

Graham: What’s going on, boss?

Lillian: You just got one of the new smartphones, right?

Graham: Yup! Just got it a week ago. Pretty excited.

Lillian: Look, Graham, ①I know that they’re all the rage right now and that people seem to 2)be glued to them, but we need to talk a little about office etiquette as far as smartphones go.

Graham: What do you mean?

Lillian: Well I notice that you’ve been chatting a lot with one of those new face-to-face programs.

Graham: Yeah, it’s great for connecting with clients.

Lillian: Right, except the problem is that you’re making these calls from your 3)cubicle, and I think that some of your neighbours have half a mind to connect their office supplies to the back of your head.

Graham: Hmmm…I guess I am a little loud sometimes. There are still a few bugs, so sometimes the connection can be 4)spotty.

Lillian: And this is leading to some disturbances in the usual sea of calm.

Graham: Jeeze, I hadn’t thought about that. I’ll try to keep it down, or I’ll steal one of the offices for my calls.

Lillian: That’s excellent, ②but that’s not exactly what I was shooting for.

Graham: Then I’m not quite sure where you’re heading with this.

Lillian: Okay, ③I’m gonna stop beating around the bush. Connecting with the clients is great, and I’m happy to see you’re being 5)proactive, ④but it’s starting to get a little out of hand.

Graham: I take it you mean with how frequently I’m speaking to them.

Lillian: ⑤You’ve hit the nail on the head. I just don’t want this to move into the realm of harassment.

Graham: Yeah, I guess I see where you’re coming from. I have sort of been over-doing it.

Lillian: So from now on can you limit your calls and messages to just the necessary ones?

Graham: No problem, boss.

Lilliam: Good to go. Thanks, Graham.

格雷厄姆：嗨，莉莲，你有事找我？

莉莲：嗨，格雷厄姆，是的，我找你。进来吧，请坐。

格雷厄姆：发生什么事了，老板？

莉莲：你刚买了一部新智能手机，对吧？

格雷厄姆：是的！才买了一星期，非常激动。

莉莲：瞧，格雷厄姆，我知道现在（智能手机）十分流行，人们似乎都与之形影不离，但是我们需要就智能手机来聊聊办公室礼仪。

格雷厄姆：你指的是什么呢？

莉莲：嗯，我注意到你经常用一种新型即时软件来聊天。

格雷厄姆：是的，用来和客户交流真的很棒。

莉莲：好的，除了一个问题，就是你是在自己的格子间里使用这些聊天工具，而我认为你的一些邻座同事会因此分心来留意你的举动。

格雷厄姆：呃，我想我有时是有点大声。软件还存在一些错误，所以有时连接会不稳定。

莉莲：因此这就造成了对平日很安静的环境的干扰。

格雷厄姆：天，我之前并没有想到会这样。我会保持小声，或者我可以在聊天时偷偷溜进某个房间。

莉莲：很好，不过这并不是我（找你谈话）的真正目的。

格雷厄姆：那我就不太清楚你的用意了。

莉莲：好的，我不再绕弯子了。和客户联系是很好，我也很高兴看到你都是主动出击，但是这开始有点儿不可收拾了。

格雷厄姆：我理解为你是指我和客户联系的频繁度。

莉莲：你完全正确。我只是不想这进入到造成困扰的范畴。

格雷厄姆：好的，我想我明白你的立场。我（使用聊天工具）有点太过了。

莉莲：所以从现在开始，你能限制你的电话和短信数量，只接必要的那些吗？

格雷厄姆：没问题，老板。

莉莲：好好干。谢谢你，格雷厄姆。

Smart Sentences

① I know that they’re all the rage right now and that people seem to be glued to them. 我知道现在（智能手机）十分流行，人们似乎都与之形影不离。

all the rage: very popular or fashionable（风靡一时）。例如：

SOHO has never really been all the rage.

在家工作一直没能真正流行起来。

② But that’s not exactly what I was shooting for. 不过这并不是我（找你谈话）的真正目的。

shoot for: strive or aim for; have as a goal（争取得到或追求……；以……为目标）。例如：

No. 1 in sale was what I’ve been shooting for, but I never get close to it.

实现销售额第一是我一直以来的目标，但总是离目标很远。

③ I’m gonna stop beating around the bush.我不再绕弯子了。

beat around the bush: not telling sth. quickly and directly（旁敲侧击，绕弯子）。例如：

Mrs. Johnson loves beating around the bush at meetings. People usually bring their work to meetings.

约翰逊夫人在会上喜欢一再绕弯子，大家通常会把自己的工作带到会上。

④ But it’s starting to get a little out of hand.但是这开始有点儿不可收拾了。

out of hand: out of control（失控）。例如：

Drinking got out of hand at Sunday night’s party and half of them couldn’t come to work on Monday.

周日晚上聚会上喝酒失去了控制，到了周一一半人都上不了班。

⑤ You’ve hit the nail on the head. 你完全正确。

hit the nail on the head: to be exactly right about sth. （在某件事情上完全正确。）例如：

—I think the failure came not from the design of the product, but from the marketing tactics.

我觉得失败不是因为产品的设计，而是因为营销策略。

—I think you’ve hit the nail on the head.

篇4：打电话时我们应该注意的礼仪细节

打电话时我们应该注意的礼仪细节

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，了解一下打电话的一般礼貌要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。因此，在打一个重要电话之前，不妨作些必要的准备，例如，要讲的事情预先按顺序写在纸上，提醒自己。挂通电话后，要用适当的礼节性用语与接线员打招呼，如果办公室里的人接电话，应该先报出自己的姓名，然后再讲清楚有关事宜。如果挂断电话，可以用惯用的托辞婉言拒之，例如“有事”、“暂时不在”或“正在忙着”等用语都可派上用场。如果受话人确实很忙，又想与之接洽，可以请他过些时候再打，或者等受话人打去电话。如果在讲话过程中突然断线，打电话的人应该再打一次

篇5：接打电话礼仪的注意事项

接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌行为。电话铃响过三遍后才作出反应，会使对方焦急不安或不愉快。正如日本知名社会心 理学家铃木健二所说:“打电话本身就是一种业务。这种业务的大特点是无时无刻不在体现每个人的特性。”“在现代化大生产的公司里，职员的使命之一，是一听到电话铃声就立即去接。”接电话时 ，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方，如:“您好!这是xx公司营销部。”如果对方没有马上进入正题，可以主动请教:“请问您找哪位通话?”

2.仔细聆听并积极反馈

作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话时听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会说通知时，应热情致谢。

3.规范地代转电话

如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮， 然后再呼喊接话人。如果你因别的原因决定将电话转到别的部门，应客气地告之对方，你将电话转到处理此事的部门或适当的职员。如:“真对不起，这件事是由财务部处理，如果您愿意，我帮您转过去 好吗?”

4.认真做好电话记录

如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，比较好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。

5.特殊情况的处理

(1)电话铃响时，如果你正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对方:“我身边有客人，一会儿我再给您回电话。”不要抛下客人 ，在电话中谈个没完，这样身边的客人会有被轻视的感觉。

(2)不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。如果通电话时有人有急事来找你，应先对电话那端的人说声:“对不起。”如果为回答通话对方的提问，需向同事请教时，可说声“请让我 核实一下”。

(3)如果使用录音电话，应事先把录音程序整理好，把一些细节考虑周到。不要先放一长段音乐，也不要把程序搞得太复杂，让对方莫名其妙、不知所措。

篇6：商务交往中打电话应注意的礼仪

在商务交往中,普普通通的接打电话,实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一个给人深刻印象的电话形象。

所谓电话形象,即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。

与日常会话和书信联络相比,接打电话具有即时性、经常性、简洁性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。所谓即时性、经常性、简洁性、双向性都不难理解,而所谓礼仪性却不能够不为之“正名”。

电话的礼仪性特点,直接与前面提到过的“电话形象”密切相关。它指不论是打电话还是接电话,都必须以礼待人,克己敬人。假如不注意在使用电话的过程中讲究礼貌,先敬于人,无形之中将会使自己的人际关系受到损害。

使用电话通讯,有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲,拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。

拨打电话时,对一个人的电话形象影响最大的,当首推他自己的语言与声调。从总体上讲,应当简洁、明了、文明、礼貌。

在通话时,声音应当清晰而柔和,吐字应当准确,句子应当简短,语速应当适中,语气应当亲切、和谐、自然。

有一点务必请注意,打电话时,嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。这样的话,对方接听电话时,才能听得最清晰。

打电话时所使用的语言,应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把要说的事情说完。应遵循“通话三分钟”原则。

打电话时,每个人开口所讲的第一句话,都事关自己给对方的第一印象,所以应当慎之又慎。

打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的商务交往中,要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的.“模式”是:

您好!我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。

第二种适用于一般性的人际交往,在使用礼貌性问候以后,应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是:

您好!我是×××。我找×××。

如果电话是由总机接转,或双方秘书代接的,在对方礼节性问候之后,应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对,不要对对方粗声大气,出口无忌,或是随随便便将对方呼来唤去。

得知要找的人不在,可请代接电话者帮叫一下,也可以过后再打。无论如何,都不要忘了说话要客客气气的。

在通话时,若电话中途中断,按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后,须稍作解释,以免对方生疑,以为是打电话者不高兴挂断的。

篇7：电话＆馈赠礼仪全公开

人在职场，每一个细节之处都体现着你的职业素养，想成为职场明星，一举一动都要有“礼”有节！本期，我们邀请到中国人民大学教授、外交礼仪专家金正昆先生，将最规范的职场礼仪教给大家！

使用电话的礼仪

你每天都在使用电话进行联络和沟通，但是，你是否正确地使用了电话，既达到联络和沟通的目的，又表现出自己的职业素养了呢？下面，中国外交礼仪专家金教授就拨打电话、接听电话与代接电话三个方面，全方位指导你的电话礼仪。

接听电话当OL作为受话人接听电话时，下述几个方面通常都是需要注意的。

1.来话必接&接听及时

工作多忙多累，都不允许不接听电话。即使当时不宜通话，亦应先接电话说明原因后请其指定时间，由自己回电话。接听电话时，应在电话铃声响起三声时接起。此规定，在电话礼仪中称做“铃响三声法则”。

2.认真确认&善待错拨

接听电话后应进行确认，一是问候对方以确认有人接听；二是以自报公司、部门确认对方没有找错地方；三是自报姓名以确认对方没有找错对象。确认后如果发现对方打错了，不仅不能气恼，还要善待对方，应态度和蔼地告知对方打错了电话，然后再帮助对方核对一下错在何处。

3.专心致志&认真兼顾

接听任何电话，均应聚精会神，否则难以确保自己听得清、记得准。如果新来电是在你伏案工作、接待客户或接听另一个电话时，应尽快告诉对方自己正在忙于何事，寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间，然后将其挂断。

4.终止有方

终止通话时，具体由哪一方首先挂断电话，在礼仪上很有讲究。当通话双方具体地位相仿时，通常被求于人的一方挂断电话，有求于人的一方则不宜如此。若双方通话并不涉及实质性问题，应由主叫方首先挂断电话。当通话双方是上下级关系时，则应由上级首先挂断电话。例如，与上司通话时，应由上司先挂断；与客户通话时，应由客户先挂断。

拨打电话当OL作为发话人拨打电话给别人时，下述几个方面通常都是需要注意的。

1.慎选时间

若非紧急事务须立刻通报，那么打电话最好避开对方精力可能松懈的时间，如周五下午、周一上午、上班后的前半个小时，下班前的最后几分钟。避开影响对方生活或休息的时间，如假期、午休、深夜或就餐时间。

2.做好准备&礼貌待人

打电话前应做好准备，给对方干练之感。打电话前，最好列出电话号码、备用号码、通话要点、强调之处等诸多问题。打给陌生人时，应以“你好”作为开始语，然后自报家门。最正式的方式为报出公司、部门与姓名。

3.确认要点

为了保证沟通效果，务必在电话里对要点加以确认。首先，通话要点宜少忌多，每打一次电话最好只有一个要点。其次，通话时应明确地对要点加以强调。最后，通话结束前再次对要点进行复述，以强化受话人的印象。

4.适可而止

一名训练有素的OL理应长话短说，缩短通话时间。最好有意识地将每一次普通通话时间限定在三分钟以内。此要求被称为“通话三分钟法则”。情况特殊，通话时间可能较长，须向受话人提前说明征得对方同意。

代接电话在代接电话时，除要遵守接听电话的基本礼仪外，还有下述几条规则必须予以遵守。

1.表明身份&主动帮助

首先应说明本人的身份，关键是要告知对方本人职务及与对方所找之人的关系，以便对方斟酌是否可请自己代劳或由自己代为转达。然后可诚恳地告知对方：“方便的话，我可以代为转达”。假如对方拒绝，则不必勉强。

2.区别情况&不使久候

被找之人不在的情况，可分为以下三种，一是忙于他事，不能立即接听；二是不在现场，不过一会儿有可能回来。三是因事外出，一段时间内不会返回。代接电话时，仅说一句“他(她)不在”会过于生硬。征得对方同意后，代接者可替对方去找人。但是，决不能让对方等待超过两分钟。

3.认真记录&及时办理

代接电话时，接听者要做好笔录。笔录的基本内容按惯例应为“5W1H”（即何人、何事、何因、何时、何地与如何做）。所谓“5W”，指的是Who、What、Why、When、Where；所谓“1H”，则是指How to do。需要自己处理的事情，要马上处理。

4.保守秘密

自己代接的电话，不论涉及公务还是私事，接听者都不应擅自向其他人透露与此相关的任何信息。

商务馈赠礼仪

在公务交往中，经常会遇到与馈赠相关的问题。送礼表明在一个特殊的场合或事件中，你愿意花费时间与精力关心他人的生活。按照礼仪规范，馈赠礼仪的核心问题是“送什么”与“如何送”，二者是馈赠礼仪的基本要素。

选择礼品在商务馈赠中，“送什么”是基本问题。应从以下几个方面来考虑选择何种礼品。

1.礼品定位

礼品定位应考虑以下四点：

宣传性。以公司名义赠送礼品，要具有明显的目的性，即要宣传自己，如本公司的主打产品，宣传画册。

纪念性。为了纪念一些重要事件而赠送的礼品，如纪念册以及各类印有纪念性字句或图案的物品。

趣味性。以公司名义赠送礼品，不一定非要强调其“含金量”，还应考虑其趣味性，如书籍、字画、雕塑等。

业务性。向同行赠送的礼品，往往与受赠者的业务有关，如名片夹、记事簿等，或手表、化妆品等。

2.因人而异&因事而异

在选择礼品时坚持因人而异，才是尊重受赠对象的最佳表示。选择礼品时要考虑到受赠对象的性别、长幼、行业、兴趣，以及与自己公司的关系亲密程度，然后根据不同的事由选择合适的礼品。商务馈赠一般有以下几个目的：宣传、纪念、庆祝、慰问、感谢、贺喜和示好。若想真正达到目的，选择礼品时就必须注意因事而异。

用以进行宣传的礼品，既要达到自我推介、激发好感、争取认同的目的，又要力戒生硬、乏味，或者千人一面，毫无特色可言。

用作纪念某一重要事件、重要时刻的礼品，应当着重突出其亲切、温馨之感，能够令人爱不释手，难以忘怀。礼品若在这些方面一无是处，便是失败。

当交往对象有值得庆贺之事时，理当奉上庆祝之礼，如鲜花、贺幛等，为对方的喜庆气氛增添色彩。

用以慰问的礼品，多在对方遭逢困难、挫折或其他不幸之事时送出。重在表达支持、鼓励之意。

以适当的具有个性的礼品专门向帮助、支持过自己的公司或人士致以谢意十分必要。

选择交往对象所需要或所爱好之物作为礼品相赠，可以表现出对对方的友好与亲善。

3.公私有别

在商务馈赠中，就受赠对象而言，有公司与个人之分。向个人赠送礼品，又有向多人赠送与向一人赠送之别。在赠送时，要注意公私有别。

送给公司vs送给个人

向公司赠送的礼品讲究外观醒目，风格凝重，寓意明确，易于陈设。鲜花、匾额、雕塑、瓷瓶等艺术品、纪念品都是首选。向个人赠送的礼品，侧重于品牌、品位、材质，时尚、功能等方面。向个人赠送礼品比向公司赠送礼品的选择余地要大。

送给多人vs送给一人

同时向多人赠送礼品，首先要适应大多数人的需要，然后要注意具体的品种要基本相同，最后，一定要在总体数量上确保人人有份。向一人赠送礼品，更注重兼顾对方的独特偏好，能匠心独具。

赠送礼品专家告诉我们，在商务馈赠中，要处理好时间、地点、人员、方法等四个方面问题。

1.赠送时间

进行商务馈赠时主要应当考虑常规时机与具体时刻两点。常规时机包括：节假日、庆贺日、纪念日、拜访日和告别日等。具体时刻要视情况而定。拜访他人时一般应先赠予礼品，通常在对方告辞之前再向对方回赠礼品。

2.赠送地点

通常讲究送给公司礼品应在办公地点赠送，送给私人礼品则宜在私人居所赠送。

自己是主人时，赠送多在本公司；作客时在对方公司赠送。

举办招待会、座谈会、发布会时，多选择在工作现场相赠。

礼品具有一定的寓意时，可选择一些公开场合以扩大影响。

向个人所赠送的一般性礼品，通常可在对方的家中或者其临时性的住所之间进行。

3.赠送人员

在受赠者看来，赠送人员往往是礼品档次的重要组成部分。在公务交往中，进行商务馈赠的具体人员，可能会有以下几类：

由负责人亲自出马，能表现出本公司对此事的重视。

负责人因故不能亲自出面，可指定部门负责人作为代表到场。

为简化程序，很多公司会派本公司的公关、礼宾专员出面。

赠送普通的礼品时，也可由与对方直接接触的工作人员负责。

向身处异地者赠送礼品，亦可出资通过邮局、快递等赠送。

4.赠送方法

进行商务馈赠时，对一些具体的做法必须重视。根据礼仪规范，应分为以下三个部分进行。

礼品装饰与否和装饰的好坏，直接体现你对对方的重视程度。

需要注意的是，如果礼品过于庞大、沉重，或者数量巨大，可以呈上一份注明礼品具体内容、数量的礼单，礼品则稍后送到。

送出礼物时，应就礼品的寓意、价值、特征进行简单说明。这样，会让对方对礼品刮目相看。

篇8：电话礼仪的注意事项(论文)

摘要：我们国家是礼仪之邦，故在礼仪方面，国人是比较注重了，这是传承我国上下五千年传统优良文化的好的一面，从另一方面来讲，礼仪队我们的日常生活影响很大，在人际交际、交流、工作灯方面上，都会用的到礼仪。在社会实践中，有的人因为懂礼仪而被人尊重，被人喜欢，从而在人生的道理上越走越好，有的人因为不懂礼仪，而无意中得罪别人，从而失去不少走向成功的机会。作为一名大学生，在学习好课本知识以外，还应该学习礼仪，这样才能成为一个较全面素质的人才；当然，礼仪的知识是很广泛的，不能以天两天就能学成，今天要讲的是“新鲜的现代礼仪”，即：电话礼仪。

关键词：电话礼仪、技巧、注意事项

说道电话礼仪，也许大家比较陌生，因为这个是电话出现后才开始慢慢跟着出现的一种礼仪方式，对于那些传统礼仪，如：去别人家做客要注意叫长辈、去别人家不随便翻别人的东西、不能嘲笑别人等等。电话礼仪虽然是比较新的礼仪，但是由于社会的需要，它的内容也是日渐完善，内容也比较全面。

一、何为电话礼仪

顾名思义，电话礼仪可以从字面上理解为：与电话有关的礼仪，电话礼仪对我们的日常生活是很常见的，也是比较重要和使用的礼仪。“在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。”这样看来，好像电话礼仪很复杂似的？其实不然，电话礼仪同时也是一门比较好学的知识同时也是一门学问、一门艺术。以下就是关于电话礼仪的基本技巧和注意事项。

二、接电话前

首先需要准备好笔和纸，那是因为提前准备好笔跟纸后，如果对方报上手机号码，地址等信息时，我们提前准备好了笔和纸就可以不让对方久等，让对方也觉得自己的细心，否则，匆匆忙忙的去找一样东西，也能会比较久，对方在电话那头等久了就可以烦躁。这样对于对方来讲，自己就是失礼了，特别是对自己的上级以及长辈来讲，更要注意这个问题。接着是与对方通电话时要专心，不要分心，不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这样也是一种不礼貌的行为。再者是接听电话或者拨打电话时要使用正确的姿势：如果姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意，除此之外，姿势不正确，打久了自己的手也会累。最后是要带着微笑迅速接起电话，让对方也感受到自己的热情，而不是一让对方听到自己声音就觉得自己在生气，这样就不好了。

三、接电话时

首先是当别人打电话过来时，电话响三声之内要接起电话，因为如果太久没接听，假如对方有急事时，会觉得自己婆婆妈妈的，也是对别人不尊重。另外在电话中声音要适中，如果声音太大会吓到对方，如果声音太小，对方则听不到自己说什么。还有一个方面是说话时要注意语速，不能太快了，也不能太慢。如果是拨打对方的电话，要注意时间，如果在休息时间，除非是急事，否则不应该打电话给别人，这样会影响别人休息，另外在用餐的时间，节假日时间等也不应该随意打扰对方。如果在通话的时候电话突然断线，一般情况下自己可以主动重新拨打给对方，并咨询怎么了。如果对方再次挂机，可能对方那边有急事在忙，那么自己在短期内还是不要去打扰对方了。反过来，假如别人打电话给自己，自己不方便接听电话，那么可以发条短信给对方，这样对方也会谅解。

三、礼仪问候

在接电话的时候，如果不是很熟的人，要主动报上名字，如果是工作上的联系，还可以报上自己的职务，以便让对方知道自己的身份，从而更好的交流。这些都是比较正式的，当然，如果是很熟悉的人，或者是亲朋好友，那么可以随意一些，但是需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你谁啊”、“你是谁”，或者“有事快说有屁快放，老子没空”，因为这是很不礼貌的，即使是朋友，听了之后也可能会生气，从而影响两人之间的友谊。

四、商务电话

在在当今的世界，已经不是像一百年前那样，北半球与南半球的国家很少联系了，电话、电脑的普及，使地球成为了一个“村庄”，在这个村庄里，人们相互交流、联系。而在国际商贸上，这种交流与联系是非常重要的，所以商务电话越来越受到人们的重视。在国际贸易中，接听电话之后，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。另外在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会，有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。还有一点是打电话时要时差，不要因为自己所在地是白天，也以为别人所在地也是白天，如果是不同半球，时间就会有所差异，道理虽然简单，但是如果一不注意，特别是新手，还是会出差错。

五、注意事项

我们拥有使用手机的权利，同时也有义务，国家禁止做的，或者不道德的事要不去做，而使用手机，也有一些注意事项，应该时刻放在心上。

首先是不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备，特别是在机场或者飞机上，擅自使用手机可能会影响到飞机的雷达等信号，从而影响飞机与机场指挥中心的联系，严重时可能使飞机出事，所以为了安全，要记在心上。另外打电话时，还要注意这个地方允不允许使用手机，如加油站，剧院，电影院等场合都禁止使用手机，因为在加油站使用手机，可能会产生火花，严重时可让加油站发生火灾，而剧院、电影院禁止使用手机是因为“观众花钱进来是看屏幕，欣赏艺术的，而不是听别人讲电话”，同时这个也是极其不尊重观众的一种行为。还有一点是不应该以开玩笑为理由，对别人进行电话骚扰，或者是无意中打扰到别人，例如一不小心，或者故意拨打119、110、120等特殊的电话号码，由于电话接听人员有限，如果自己在不需要的情况下拨打，就有可能占用电话线，而使真正有需要的人无法打通电话。

总的来说，我们学习电话礼仪是为了尊重对方，同时也希望对方尊重自己。在日常生活中，只要记得尊重对方，细心观察，真诚对待别人，那么我们相信这么礼仪艺术一定能学好并在实践当中正确的去运用它。

参考文献：

篇9：电话礼仪注意事项

接打电话，双方的声音是一个重要的社交因素。双方因不能见面，就凭声音进行判断，个人的声音不仅代表自己的独特形象，也代表了组织的形象，所以打电话时，必须重视声音的效果。一般要尽可能说标准的普通话，这不仅易于沟通，而且普通话是最富有表现力的语言。其次，要让声音听起来充满表现力，声音要亲切自然。使对方感受到自己是位精神饱满、全神贯注、认真敬业的人，而不是萎靡不振、灰心丧气的人。再次，说话时面带微笑，微笑的声音富有感染力，且可以通过电话传递给对方，使对方有一种温馨愉悦之感。 2、电话的语言礼仪 语言表达尽量简洁明白，吐字要清晰，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。 称呼对方时要加头衔，无论男女，都不可直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分。切不可用轻浮的言语。 3、出现线路中断情况 当通话时线路突然中断时，此时，拨打电话的一方应负责重拨，接通后应先表示歉意。即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去。 4、准时等候约定的回电 如果约定某人某时回电话，届时一定要开手机或在办公室等候。有事离开办公室时，务必告诉同事自己返回的准确时间，以防万一有人打来电话他们无从对答。 5、妥善处理电话留言 对电话留言必须在一小时内给予答复。因为不能及时回电话，就意味着不尊重对方。一般也要在24小时之内对电话留言给予答复。如果回电话时恰遇对方不在，一定要留言，表明已经回过电话了，即使找不到对方所需要的资料，也要让对方知道自己是诚恳负责的，这是最基本的礼仪。如果自己确实无法亲自回电，也要托付他人代办。 6、通话时受到各种干扰 如果自己走进别人办公室时，正好别人正在通话，应轻声道歉并迅速退出，否则是很不礼貌的。如果通话时间不太长，所谈也并非什么保密的事，接话人也许会示意自己坐下稍候，此时应尽可能坐在一旁等待，但决不可出声干扰。如果确有急事非马上打断正在打电话的人，只能将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，然后退出。

拨打电话应注意的礼仪

1.打电话时要简短，而且声音要柔和。我们不知道别人有多忙，或甚至认为施压给他为理所当然，这是不对的。

千万不要浪费别人的时间。打电话时，要保持柔和、轻松和确实，并尽可能用最短的时间表达你的目的，然后结束。如果你遵循这个原则来打电话，别人会很乐意在办公室里接听你的电话。

2.打电话时，要注意周围的嘈杂声。例如电话的声响、旁人的谈话，或是你吃三明治所发出的声音。吃喝的杂声进入话筒后会扩大，这会令电话线彼端的人感觉烦躁。

3.如果你已经拨通电话，但是没联络上，应重新再拨。如果你已经拨了一通电话，但是没联络上，你应重新再拨，不管没联络上是谁的不对。如果你拨错了电话，不要对被你打扰的人发出不悦刺耳的声音，“啪”地挂掉电话。你应该迅速柔和地表达歉意：“非常抱歉，我打错电话了。请你不要见怪。”再挂掉电话。如果你表达了歉意，别人就不会心生愤恨了。

4.准时拨电话给忙人，这对他比较方便。如果你欲与某人联络，而直接打电话到办公室找他，一定要问：“这时候打电话给你方便吗?”如果时间不恰当，你可以重新约个时间再联络。他可能在赶时间，或是办公室里有客人，或是正在参与某项活动，所以没办法接听你的电话二也可能你打电话给他时他在，但是因为没有秘书，或者他有其他约会，因而不方便接电话，所以你一定要问他：“这时候打电话给你方便吗?”这是非常重要的事。

5.注意听对方在说些什么。当你接听电话时，不要一边看其他报纸，或是阅读放在桌上的一篇报告，否则你会错失重要的谈话内容。对方也许已注意到你的兴致不高，他也不知道该怎么办，这样一来，谈话时间就会拉长，比原订长了很多。保持轻松，要有适当的间歇，这样电话就会愈快结束，当然也就愈能称心如意。其次，不要突然转身与办公室里的其他人说话，因而打断电话。当你料想必是你的电话时，你的注意力是与你交谈的人最在意的问题，你应该示意秘书或同仁去接听。同样的，当你约了别人来办公室商谈某事，却在这时候一直打电话，这种举动实在无礼且没效率。

6.打电话给外省市的人请求协助，应确定他是否该回电话。如果你打电话给外省市的某人，并请求协助，或者试图向他推销一个观念，你必须确定他是否该回你的电话。当然，电话费应该由你来付，而不是他。举例来说，如果你从纽约打电话到旧金山找某人，这个人正好不在办公室里，最好不要要求他回你的电话，否则你必须负担那笔昂贵的费用。你应该问明他何时会有空，然后再打电话给他，如果留言请他务必回你的电话，要声明由你付费(当对方请你回电话时，你可别以为电话费很便宜)。打长途电话恳求某事，一个小型企业的老板可付不赶这笔电话费呢!

7.对无趣的来电者要有礼貌。电话已经很普遍，你一定会经常接到推销东西的电话，要避开这些电话很不可能。来电者也许令你不舒服，因而遭到不必要的斥责。但他们通常是年轻人，才开始创业，斥责他们实在太残忍，因此当有人来电推销东西时，正确的处理方式是告诉他：“听着，我不需要任何中介服务或股票咨询。我的这个部门管理得不错，不过我还是很感激你的来电。你的声音很不错，我们也谈得很融洽，看得出来你很细心，我虽然帮不上忙，但仍祝你好运，希望你的业绩卓越!”然后挂掉电话。因为有如此的赞美，相信对方将会满心喜悦，而不会生闷气!

接电话应注意的礼仪

1.接电话时掌握让对方等候的时间

在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等5分钟非常不应该，但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应该”的。事实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事也不能做。所以在等待过程中，时间会被放大，1分钟的等待时间会让对方觉得有5分钟那么漫长。

一般对方会问：“大概需要多长时间?”假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。

2.倾听电话要耐心

不管是哪一类公司，难免会接到顾客抱怨的电话，如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。而且，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消除对方的不满。

3.即使对方打错电话也应亲切应对

这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。最好的回答：“×公司，您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。

4.随时不忘说“让您久等了”

如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”在查阅资料让对方等候时，无论时间多短，您也应该说一声：“让您久等了。”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。

5.代接电话

即使是代接电话，也要礼貌、客气、不要流露出不耐烦的态度，不应拒绝对方代找某人的请求，尤其不要对对方多要找的人口有微辞。

不要向来电者询问与所找之人的关系。当打电话的人有求于己，希望转达某事给某人的时候，转达要诚实守信、不曲解内容，而且没必要对不相干的人提及。

如果要找的人不在，要先向来电者说明，再问对方需不需要帮忙转达。对于来电者要求转达的具体内容，最好认真做下笔录。在对方讲完之后，还要重复一遍，以验证自己的记录是否准确无误。记录内容应包括：来电者姓名、来电要点、来电时间、是否需要回电话等。

6.注意结束

通话终止的时候，不要忘记向对方说声“再见”。如通话因故暂时中断后，要等待对方再打进来。如果对方的身份比自己高，还应该主动打过去。

篇10：电话礼仪和电子邮件注意事项

接听电话的步骤

1、接听电话前：

⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

2、接听电话

⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求（这个要求比较高，但编辑部成员在接听被采访者的电话时也要能尽量迅速，如在上课不能接听要发短信告知情况）。此外，接听电话还要注意：

①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

②、注意语调的速度；

③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；

④、注意双方接听电话的环境；

⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；⑥、注意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己（如：您好，我是职场起跑线的记者XXX，如果采访对象不是本校还要说明“我是西南财经大学„„”）；

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

打电话的一些简单技巧

1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话（在值班的时候可以用到）。

2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。

基本礼仪

（一）重要的第一声

当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给 对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。（我们所有的记者代表的都是《职场起跑线》！！）

（二）要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

（三）清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料

都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。

（五）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。打电话礼仪打电话时，需注意以下几点：

1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。（不要选择快要下班的时间）

2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

接、打电话常用礼貌用语1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?

2.我就是，请问您是哪一位?„„请讲。

3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)

4.您放心，我会尽力办好这件事。

5.不用谢，这是我们应该做的。

6.×××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)

7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是„„。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是„„)

8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，„„没关系。

9.再见!(与以下各项通用)

10.您好!请问您是×××单位吗?

11.我是×××公司×××部(室)×××，请问怎样称呼您?

12.请帮我找×××同志。

13.对不起，我打错电话了。

14.对不起，这个问题„„，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

商界人士在使用电子邮件对外进行联络时应当遵守的礼仪规范

第一，电子邮件应当认真撰写。向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，认真撰写。若是随想随写，是既不尊重对方，也不尊重自己的。在撰写电子邮件时，下更三点尤其必须注意。

一是主题要明确。一个电子邮件，大都只有一个主题，并且往往需要在前注明。若是将其归纳得当，收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了。

二是语言要流畅。电子邮件要便于阅读，就要以语言流畅为要。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。

三是内容要简洁。网上的时间极为宝贵，所以电子邮件的内容应当简明扼要，愈短愈好。

第二，电子邮件应当避免滥用。在信息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的。对商界人士来讲，这一点就显得更加重要了。所以有人才会说：“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。”

有鉴于此，若无必要，轻易不要向他人乱发电子邮件。尤其是不要以之与他人谈天说地，或是只为了检验一下自己的电子邮件能否成功地发出，更不宜随意以这种方式在网上“征友”。

目前，有不少网民时常会因为自己的电子信箱中堆满了无数的无聊的电子邮件，甚至是陌生人的电子邮件而烦心不堪。对其进行处理，不仅会浪费自己的时间和精力，而且还有可能会耽搁自己的正事。

不过一般而言，收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的。

★第三，内容。在线沟通讲求时效，所以电子邮件的内容力求简明扼要，并求沟通效益。一般信件所用的起头语、客套语、祝贺词等，在在线沟通时都可以省略。但称呼，正文，结束，落款/签名四点要尽量完整。

1、称呼 1)如果有收件人的姓名的话,可以让对方感觉更加友好。2)若知道对方的性别可以用：**先生、**小姐、**女士 3)如果知道对方的身份可以用：**总经理、**经理、**董事长、×总、×董、×经理

2、正文 正文做到主题明确，语言流畅，内容简洁。在撰写正文时还应注意以下几点，以示礼貌和尊重，以免造成不必要的困扰。

1)在撰写英文信函时,只对一两个词进行大写以示强调,全篇都用大写是不礼貌的。在撰写中文的时候，只对部分以示强调的词采用加粗等方式。2)不要在信件中发泄不满,应面对面的解决。3)回复信件时,有必要加上部分的原文,以方便对方了解回信内容。4)若摘录的原文很长,应先把回复内容放到前面,原文内容在后, 5)在收件人明白其意时,才可使用俚语或缩写。6)如果有附件，应该在正文处说明附件的内容和用途；

3、结束 1)如果可提供好的选择,应在结尾处提出。如: 请您考虑，有任何需要咨询，请电话或EMAIL联系我.2)最好的结尾要着眼

未来： 如：希望我们能够达成合作 3)结尾应显示诚恳： 如：感谢您抽空洽谈

篇11：浅谈商务电话礼仪

电话礼仪是每个商界人士所必须懂得的知识，需要加强学习。然而。很多商务人员却对商务礼仪方面的知识并不十分重视，有的甚至认为那都是些繁冗缛节；虽然也有些商务人员比较重视，懂得礼仪的规范在商务交往中的重要性，但却不能正确的运用到实际当中，甚至有的还乱用。因此，深入研究、学习了各种商务礼仪，尤其是电话礼仪，懂得如何使用最常用的电话礼仪方式，是至关重要的。

一、拨打商务电话的礼仪

商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具。商务人员每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易。对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话是大有讲究的，它是一个人素质的体现，要求具备一定的商业基本常识和礼节。下面就是拨打电话时应注意的礼仪：

1、打电话的基本礼仪

向外打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不能随手挂机。拨通电话后，首先应说“你好!”然后迅速通报自己的单位，必要时还应报上自己的姓名；再告诉接电话的人你要找的是谁：“请麻烦您找一下某某先生听电话。谢谢!”如果对方答应找人后，应该手拿着听筒静静的等候，不要离开或做其它的事情。对方告诉你要找的人此时不在时，不能立马就挂断，而应当礼貌的说“谢谢，打扰了!”或者请对方帮助传达：“如果可以的话。能不能麻烦您转告他……”等等。若对方答应你的请求，应表示感谢；如果要找的人接电话，应先致以简短的礼貌的问候，而后进入正式谈话。

2、重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是某某公司。”但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，打电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

3、打电话时要有喜悦的心情

打电话时我们要有喜悦的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

4、理清思路，想好再说

当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么?不要在毫无准备的情况下给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下想说的事情。在打电话之前，最好将要谈的内容记录下来，这是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。

5、立即表明身份、说明事由

当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及所属组织的名称。然后以“您好”、“你最近怎样”、“一切都还顺利吗?”等问候作为谈话的开场白。称呼对方的名字，以便让对方了解到你知道其名字，缩小你们的距离感。打电话时，开门见山地说正事才合宜。只要是通过电话所进行的交谈方式，即使单刀直入地说出该说的事，也并不违反礼仪。

总之，商务人员在拨打电话时，要讲究选择适宜的时间，注意通话的长度、体谅对方；事先要准备好合理的内容，应简明扼要；在通话过程中表现文明，不仅要注意语言文明，还要态度文明。我们在了解了拨打电话的礼仪规范时，同时我们也应知道如何来接听电话，礼貌的应答每一个电话。

二、接听商务电话的礼仪

在商务场所里，上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。用合乎礼仪的方式接听电话，对畅通商务关系也是十分必要的。

1、接电话的开场白

一般电话铃声响一次应及时接听，至少应在第三声铃响前取下话筒，电话铃响两遍接是最好的，拿起电话机先问好，然后自报家门：“你好，这里是某某公司”。切忌不要在接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查对方的“户口”，一个劲儿地问对方“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”等等。这是一种极不礼貌的问候，这让打电话的人对你的第一印象就大打折扣，不仅损失了你的个人形象，也损失了公司的形象。所以在电话中应表现得当，给对方留下好的第一印象，这是非常重要的。

一般说来电话铃响四遍没有接，打电话的一方就会挂断电话。所以如果过了三遍你才去接电话，应该向对方致歉：“对不起，让您久等了。”但我们还是应及时迅速的接听电话，接听电话后，应确认对方及来电的意图等。如果对方找的人不是你，而需转接时，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等”。有这样一个案例：“喂，王姐，你的电话，是个男的。”小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到有个男的找王姐，大家都抬起头看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。

这样的例子在我们生活中常常见到，小赵这样不仅弄得王姐很尴尬，而且打电话来的人也会对小赵的这种行为感到不满，从而影响他与王姐之间的对话，所以，我们在代接电话时同样要注意细节。

2、代接电话的礼仪

在接电话时，要注意代接电话时的态度。有可能亲自接的电话，就不要麻烦别人。代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话。

倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当先讲“某人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。代接电话时，对方如有留言，应尽量做好记录。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概说什么事、对方要留的话应一一记录清楚。

3、如果对方打错电话

在你接到的电话中，有可能遇到打错的电话。在工作场合，当接到打错的电话时，也要跟接听一般的电话相同，要有礼貌。

相信每个人都有打错电话或接错电话的经历，对待打错的电话，千万不要以十分不悦的语气说：“你打错了”便咔嚓一声挂断，然后还气愤地想：“愚蠢的家伙!连句抱歉也没说。”这样冷冷的一句话。使得打错电话的人本想道歉，可听到这样的话，心里便对这样的人产生不屑。所以对于打错的电话，我们应礼貌地告诉对方：“先生你好，你的电话拨错了。我们这里是A公司，电话号码是×××。”如果公司跟对方要找的公司有业务往来，留有电话号码，可以这样跟打电话的人说：“我们这里正好跟您要找的公司有业务联系，如果您需要的话，我可以帮您查一下。”对方听到这样周到的服务，肯定会对你公司产生极深的印象，而且在同他要找的公司交谈时，也会提及你公司的服务态度，这样一举两得，为公司创造双丰收，何乐而不为呢!

4、充分运用语调的魅力

其实接电话同打电话一样，也需要和谐的语音。

用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来，所以在交谈时应面带微笑，态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖，这样会使对方感到不舒服。

5、挂电话前的礼貌

我们在挂电话之前，应向打电话的人道谢。来者是客，以客为尊，千万不要因为客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

三、结论

商务礼仪是个很大的话题，关于它各方面的研究也越来越多。商务电话礼仪尽管越来越受到商界人士的重视，但对它系统、详细的研究，却是少之又少。随着中国加入WTO，走向世界，商务活动也正在与国际接轨，商务人员需同不同国籍的客户进行商务来往，但不同的国家，有着不同的文化背景，不同的语言，不同的礼仪方式，使得商务人员必须在掌握各方面知识的基础上才敢尝试同国外进行商务交往。因此，商务电话礼仪将如何结合国内外的电话礼仪，对国际间的电话礼仪进行深入的研究，也将有待我们进一步研究，使商务人员真正畅通、顺利地交流，使商务活动全面进入国际化。

参考文献：

[1]陈平，商务礼仪，北京：中国电影出版社，2005

[2]干舒、陈秋玲，商务礼仪的N个细节，北京：海潮出版社，2005

篇12：公务活动中电话礼仪与技巧

关键词：公务 电话 礼仪

中图分类号：G71文献标识码：A文章编号：1674-098X（2014）03（c）-0255-01

电话是现代公务活动中传递信息、表达观点、沟通情感的最重要、最频繁的通讯工具。据统计，全球70%～80%的业务都是通过电话进行的。电话也是一门声音的艺术。虽然电话不是面对面的沟通交流，但如果在工作中熟练掌握使用电话的礼仪规范，不仅反映通话者的礼仪修养，而且能够对内提高工作任务的完成质量，对外较好地塑造本单位的良好形象。正确接打电话应当成为公务人员的一项基本功。

1 态度

电话中只闻其声不见其人，但对方能听出喜怒哀乐等情绪，甚至能猜出办公室的情境。拨打者可以通过心态、表情和姿势等使对方听得出自己的积极态度来，以形成良好的印象。

1.1 心态

接打电话应态度和蔼、友善、诚恳，给对方以温暖。无论是问题的发出者还是接受者，良好的心情可以感染对方，有利于问题的解决、公务的处理和共识的达成。当接到错打电话时，即便一时走不开，或因手头正忙，也不应极不耐烦、冷淡粗鲁甚至恶语相加。要“换位思考”，保持良好的接听态度，给予对方充分的重视和尊重。

1.2 表情

对于公务人员来说，公务电话应该算得上是“看不见的窗口，听得见的服务”。声音是有表情的，对方往往会通过声音猜测彼此的表情和心理活动，千万不要以为对方看不到自己而忽视表情。

一般来说，微笑的时候，声音是快乐的；真诚的时候，声音是平和的；友善的时候，声音是亲切的；说谎的时候，声音是吞吐的；难过的时候，声音是哽咽的；厌烦的时候，声音是冷漠的；忿恨的时候，声音是刺耳的；严肃的时候，声音是正式的；紧急的时候，声音是急促的；命令的时候，声音是强硬的。美国数据公司曾经用“微笑的声音”来做广告，可见，微笑是最好的表情。

1.3 姿势

接打电话时，除了走路、为对方查阅资料或开会等特殊情况之外，应放下手头其他工作事宜，专注接听电话。应首先拿起纸笔，为了方便右手记录，应养成左手接听电话的习惯。身体端坐挺直，上身向前微倾。最好在拿起话筒之前做一次深呼吸，以饱满的精神状态面对新的工作事项。嘴与话筒的距离为2～3 cm。挂断电话时应轻放话筒。

在通话期间，往往能听出对方身边有没有其他人，对方是站着还是坐着。因此，边看边查阅无关材料与对方交谈显得不够重视对方，忌讳以懒散的姿势接打电话，也不能边吃东西或边喝茶水接打电话。

2 流程

接打电话过程中，会遇到各种特殊情境和需要注意的事项，应得体应对、妥善处置。

2.1 时间

公务电话一般应在8小时工作时间进行，如遇较为特殊情况，应尽量避免晨7点钟以前、晚上9点钟以后、用餐或午睡时间。通话时间一般控制在3分钟以内。最好在铃响两声接听电话，因为一声容易掉线，两声是不会掉线的前提下的最高效率。打电话时，为了防止对方因为紧急事务没有接成电话，一般应在无人接听的情况下，保证铃响5～6声。如请对方稍等，一般应不超过30秒。预约电话，应准时回复。

2.2 接听

接听电话时，最应掌握和运用好倾听的技巧。倾听时应辅以表情，用眼睛、耳朵和同理心倾听，尽量少打断对方的谈话。适当地发出倾听的声音，如“好的”、“我明白了”、“对的”等，以使对方清楚电话这头正在认真倾听。当几部电话同时响起时，如果有来电显示，应按重要和紧急程度排序，如果无来电显示，一般应先接传真，再接外线、内线、手机等。如果铃响时间过长等原因，应主动致歉。接听时，如果对方要找的人不是自己时，应主动代为转达。做为秘书，应适当过滤电话。

2.3 拨打

打电话时，应主动问候，以使接听者心中有数，尽早切入话题。应自报家门，如：“某某主任吗？我是XX”。需要回拨的电话，应主动尽早回拨，以免对方久等。对方要留言时，应全面精要概括。如遇到公务较繁忙的人时，可以问“现在说话方便吗？”否则，主动说出所要表达的事宜，以便对方了解情况，迅速做出回答。结束通话时，应尊者先挂断电话。公务交往中，常常是服务对象、上级为首选尊者，其次为客人、长者、资历深者等。当分不清尊和次尊时，应由问题的发出者先挂断电话，通常为拨打者先挂。

3 声音

美国心理学家麦拉宾提出“7─38─55法则”，当我们评断一个人时，55%是依靠视觉得到的讯息，语言得到的讯息（谈话内容、言词的意义）占7%，从听觉得到的讯息（声音大小、语调等）占38%。电话里看不到对方的肢体语言，只有有声语言。因此，不考虑肢体语言，听觉得到的讯息占38/（7+38），约占85%。

3.1 音量和语速

音量要适中。不宜过大，以免影响周围同事的工作；不宜过低，以免给人一种自信不足的印象。在能够听清楚的前提下，音量应尽小。

语速太快容易造成电话另一端的接听者对不熟悉的术语和语境理解不清楚，电话中要具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120字/分钟比较合适。涉及关键内容时更要放慢语速。

3.2 语气和语调

语气一般包括疑问语气、祈使语气、感叹语气和陈述语气。应尽量多说语气温和的陈述句。命令式的祈使句和反义疑问句最不适用于电话中，往往会是公务执法、服务社会公众时遭到投诉的导火索。电话语气要求温和而有耐心。工作中，可能会遇到讲几次还没有听清楚的情况，此时，仍不可流露出不耐烦的语气。

4 语言

4.1 礼貌用语

礼貌用语包括敬语、雅语、谦语。当接通电话时应直接问候“您好”，而去掉“喂”字。当打错电话時，应迅速柔和地表达歉意“非常抱歉，请原谅”。表述中应“请”字开头，“谢谢”不离口。结束时可说“欢迎再次来电”或“很高兴为您服务”。

4.2 表述清晰

内容应准备周详，提前列出谈话提纲，长话短说，不东拉西扯，在最短时间内表达双方的目的。尽量避免方言和产生歧义，一些热线引起的麻烦和笑话往往都是方言和歧义惹的祸。熟练掌握公务活动中尤其是热线用语中的各种问候语句、询问语句、感谢语句和解答语句。

4.3 以人为本

语言交流和倾听一样，都需要用同理心进行换位思考，以人为本，多体会对方的感受。虽未谋面，但三思后说。多用赞美和认可的语言，多用商量和请求的句式。如问：“我说清楚了吗？”而不是“你听清楚了吗？”虽然电话中要找的人可能不是接电话者，要求证的事情可能接电话者不清楚，但尽量少说“不知道”。简单的“不知道”会使电话另一端不了解具体情况的人认为不够真诚，有搪塞之嫌，应代替回答为“给您转告”或“他离开时没说，等他回来后给您回电话”等，这样会让对方觉得有将问题缩小范围的诚意。

参考文献

[1]段展样.公务员礼仪知识[M].中国人事出版社，2003.