销售案场物业工作总结

2024-06-17

销售案场物业工作总结（精选5篇）

篇1：销售案场物业工作总结

销售案场物业

服务方案

一

管理理念及管理目标

为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。

除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。

1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。

2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。

二

案场岗位架构

案场管理岗

客服接待岗

礼宾接待岗

基础作业岗

夜间值班

三楼接待岗

案场形象岗

车辆引导岗

保洁绿化岗

一楼接待岗

水电维修岗

三

案场服务流程

开始

驾车而来

是

客户来访

引导客户泊车，提供服务

否

形象岗敬礼

（拉门、微笑问候）

销售接待员上前迎接

迎接客户

接待递送茶水饮料

置业顾问忙碌

是

否

安抚客户稍等，联络置业顾问

置业顾问接待客户

客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等

恭送客户出展厅

结束接待

四

案场岗位配置

序号

岗位

编制

编制说明

主管

负责案场综合管理

客服接待

三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待工作。

夜值

专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:00

保洁员

外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人

礼宾接待

工作时间为08:30—18:30，4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动）,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。

工程维修

提供销售案场的维修工作

合计

根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置

五

工作流程及标准

（一）主管：

1、工作要求

定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态；

认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；

定期组织开展各部门检查考核；

认真处理关于现场物业管理的投诉；

要根据情况及时提出物品采购计划；

每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作；

检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训；

每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改；

积极配合案场营销服务活动开展。

2、工作程序

每天9：00—17：00不定时位进行巡视；

随时接受客户关于物业管理的咨询；

每天下班后组织员工进行工作讲评；

按规定递交月度计划总结。

每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。

每周与案场营销部门进行沟通对接。

（二）礼宾接待

1、工作标准：

展示销售案场礼宾形象；

保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧；

客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；

2、岗位规范及要求：

跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；

在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导

立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；

在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。

立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作

3、工作程序

每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。

每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；

吃饭时要等接班人员到达方可离开。

交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。

每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。

（三）车辆引导：

1、工作标准：

在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。

如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。

如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。

2、岗位规范及要求：

当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。

当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。

当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场（或者由客户按指引行至案场）

注意

小心引导，避免造成车辆划伤。

若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。

其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。

3、工作程序：

每班工作，整理好本岗位物品。

岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。

门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。

（四）夜间值班

1、工作标准：

对案场进行安全巡查；

对来访客户进行解释，告知其开放时间来访；

不得脱岗。

2、工作程序：

上班前做好准备工作；

对案场门窗关闭情况进行检查；

对案场物资完好情况进行检查；

对案场的水电关闭情况进行检查；

每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。

3、工作程序

每天1

8：30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。

（五）客服接待

1、工作要求：

待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务

根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；

除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务；

对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；

中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；

无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。

及时接待区清理杂物等；

2、岗位规范：

客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”；

上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出；

在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务；

及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。

注意：

微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范；

当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；

关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水；

客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁；

在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳；

当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。

3、工作程序：

每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。

检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改

每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。

做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。

做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。

（六）案场保洁

1、工作要求：

每天对销售现场进行1次彻底清洁；

每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养（根据实际情况可增加次数），并定期进行上腊处理；

集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；

皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；

清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；

案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；

沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；

清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；

下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；

客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；

作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好！

2、工作程序

每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。

9:00—12：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。

中午12：30—13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；

其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方（视客户流量，增加频次）；

客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；

每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理（根据工作计划安排每日分项进行）；

（七）外围保洁

1、工作要求：

雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；

保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；

垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；

保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁

2、工作程序

每天8：20—9：30、13：00--14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；

其他时间随时保洁；

每2天冲洗一次公共场所、路面（如有需要增加频次）；

水景观每周定期进行水质处理；

每天清理2次垃圾（根据具体情况，增加频次）。

（八）工程维修

1、工作要求：

负责案场、办公室供水、供电正常运行；

负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修；

负责案场、办公室的接报修工作。

2、工作程序：

每天9:00—18：00对案场、办公室进行巡视；

做好工程问题的计划性维修；

做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；

做好工程维修的验收工作。

六

行为规范

1、着装

工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌

制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。

2、容貌

身体、面部、手部必须保持清洁。

上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。

女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。

3、行为

举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。

走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。

为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。

引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。

非工作需要不允许与客户并行。

客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。

不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说

“对不起，让您久等了”。

在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。

任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。

七

岗位职责

（一）案场管理岗岗位职责

1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；

2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；

3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；

4、负责销售案场创新服务；

5、负责销售案场重大突发事件的处理。

（二）客户接待岗位职责

1、来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪；

2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况（如所点食品暂无），应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品；

3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务（如加水、增加饮料、询问等）；

4、有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料；

5、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁；

6、交办的其它工作。

（三）保洁员岗位职责

1、按照操作保洁标准进行规范操作；

2、按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业；

3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻；

4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；

5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养；

6、负责案场各类大型活动的保洁工作；

7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会；

8、在岗期间，规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语

9、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出；

10、按照规范要求提供洗手间礼仪引导服务

11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。

（四）车辆引导岗

1、指挥来访客户车辆的安全停放；

2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范；

3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务；

4、对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患；

5、区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。

（五）夜间值守岗位职责

1、对案场夜间的安全管理和防范（内部和外围）；

2、在案场过夜车辆进行安全管理；

3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门；

4、时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗；

5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗；

6、守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。

八

费用测算

一、人员工资支出：

序号

岗

位

月工资

标准

定编

月工资（元）

主

管

4000

礼宾岗

2700

10800

值

夜

1800

3600

保

洁

1300

5200

接

待

2400

4800

维

修

2300

合计

30700

二、社保福利费

计算公式：月总工资×28.7%（养老20%+医疗6%+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%）=月社保福利费

30700×28.7%=8811元

三、服装费用

序号

岗

位

服装标准

（元/套）

数量（套)

金额（元）

主

管

600

2400

礼宾岗

500

8000

值

夜

500

2000

保

洁

300

4800

接

待

600

4800

维

修

300

1200

合计

23200

服装按两年折旧：23200÷24个月=967元/月

四、秩序维护费

序号

名称

数量

单价（元)

金额（元）

对讲机

500

2500

手电筒

300

雨衣

400

雨鞋

200

合计

3400

按两年折旧：3400÷24个月=142元/月

五、环境维护费用

序号

费用名称

估算金额（元/月）

备注

保洁用品（拖把、扫把、毛巾等）

1200

根据2015年6月---2016年4月所购物资金额平均分摊所得数据。

纸巾（抽纸、卷纸等）

600

绿化修剪

350

鲜花摆放

1200

合计

3350

六、工程维修费用

序号

名称

数量

单价（年/元)

金额（元）

电梯维保

3000

9000

监控维修费

5000

零星维修

5000

合计

19000

19000元÷12个月=1584元/月

七、税费

按最新营改增标准计算：物业管理费收入÷1.06×6%计提

35000元/月÷1.06×6%=1981元

七、管理费

按照物业服务费收入8%计提。

35000元/月×8%=2800元

八、盈亏结果

35000元-（1-7项合计50335）=-15335元

盈亏结果：每月亏损15335元

九

建议事项

1、建议在案场专门设置物业服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询。

2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。

3、建议将《临时管理规约》、《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。

4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：

1）建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重；

2）建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻；

3）建议增设几项简单易于操作饮品种类：a

现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b

速溶或现磨咖啡，c

果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d

2至3种常见茶类；（饮品可配置与之对应的造型吸管）

5、建议对洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘手机、挂勾、温馨提示标识等；

6、完善案场及办公区域、停车场及外围所有标识：包括名称标识、提示标识、警示标识等；

7、建议在案场外围停车位设置定位器；

篇2：销售案场物业工作总结

1.目的

建立各项目销售案场管理的统一标准，对现场公示、环境卫生、销售员及案场工作人员着装仪容、风险管控等细节方面通过定期考核评估加以规范，提升项目销售案场管理品质。

2.适用范围

适用于武汉联投物业公司各项目的销售案场品质管理工作。

3.适用人员

代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员。

4.内容

4.1销售案场巡检制度

4.1.1检查范围及对象：代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员、物业人员。

4.1.2检查细项：

 环境展示类：具体包括公共区域、销售大厅、接待台、谈判区域、办公区域、收款室、卫生间、样板间通道、楼梯、样板间室内等项；

 职业表现类，具体包括：现场工作人员（范围见第3条适用人员）仪容、仪表、佩带胸牌等项；

 风险管理类，具体包括：样板间及销售大厅宣传文件、销售员口头承诺、买卖合同、成交客户信息、印章、客户资料、销售信息、销售资料保管等项；  工程进度告知类；  上次检查问题关闭情况 4.1.2巡检办法：

品质部每月不定期对各案场进行检查，检查频率为每项目每月不少于1次，由品质部牵头组成临时巡检小组，具体检查时间保密，不得知会被检项目，各销售案场设立专人负责日常品质检查。

4.1.3巡检小组：品质部牵头组织营销代表、物业代表形成检查小组，组长：由总经理授权指定。

4.2考核评价体系 4.2.1考核评价指标

详见附表1《销售案场检查表》 4.2.2考核办法

销售案场管理采用月度考核制度，由品质部根据每月检查结果出具检查报告，报告将结合《销售案场检查表》与《物业案场检查表》给各案场进行评分和排名，检查小组于每月30日前将上月考核得分及排名结果上报综合中心。

4.2.3考核权限

 由品质部负责对各案场的检查评比；  由综合中心针对检查结果进行奖励和惩罚。4.2.4考核分值

营销代理基础分100分，参照附表1《营销案场检查表》中对应考核项进扣分。物业管理基础分144分，参照附表2《物业案场检查表》中对应考核项进行扣分，得出最终考核分值。

4.2.5考核结果生效

考核小组人员应将考核结果当天知会项目相关负责人，若对考核结果有异议的，应在收到考核结果后三日内提出，否则考核结果生效。

4.附表

附表1《销售案场检查表》

销售案场检查表.xls

附表2《物业案场检查表》

篇3：销售案场物业工作总结

随着越来越多的地产开发企业涉足商业地产领域，商业地产的金融属性也得到越来越多的认可，但无论如何：对于绝大多数商业地产开发商而言开发物业全部持有，单靠租金平衡资金链依然是不现实的。因此，市场上绝大多数商业地产都是持有物业与销售物业并存的。自持与销售的比例经常体现为“3+3+4”模式，即30%为持有物业，一般以大型MALL或购物中心的形式出现；30%为可销售商业，多为商业街区形式；40%为快销产品，如商务住宅等。通过这样的比例构成，有销售物业保证一定的资金回笼，减轻资金链压力，使物业经营具备了经济基础；同时，实现了物业资产到资本的转化。这是目前二三线城市商业地产常见的操作模式。

在这样的框架模式下，我们认为商业地产在保证基本经济价值，实现资本价值和区域品牌价值的过程中，由于其与城市发展紧密相关，其公共性、共享性使它必定承载着文化价值乃至社会价值。我们认为成功的商业地产需要深入挖掘持有和销售物业的潜在价值，最终应实现项目综合价值最大化。

观点1：商业氛围与文化特色并重，传统与现代结合

以北京博地澜屋设计的“山西阳泉藏山文化广场”为例，作为商业地产，商业规划定位、策划招商、建筑设计等过程都结合城市本土文化寻求主题。以当地藏山文化为出发点，但不是一味仿古，我们对其文化特质进行提炼、简化、对传统的东西进行再设计，寻找商业氛围与传统元素的契合点，实现现代购物功能需求、满足现代人审美标准，时尚、现代、活力依然是本案商业氛围打造主旨。

该项目持有物业与销售物业并存。销售部分以商业街形式出现，如藏山文化商业街、风情街；持有部分为主题MALL。

建筑空间布局、界面打造、景观系统、导视系统等各专业统一围绕“藏山文化”主题进行构思。

观点2：大型MALL的展示作用不可小觑

一般大型商业地产会有部分自持物业，常以购物中心、MALL的形式出现。其中常会引入一些品牌店、主力店，通过其品牌效应，前期推广宣传，可大大提高项目整体吸引力。充分利用大型MALL的展示效果能大幅提升项目价值，可概括为两点：一是提高销售单价；二是加速回款，两者缺一不可。对于商业项目来说，每个项目都要控制自己的回款时间，保障资金链的正常运转至关重要。因此，保证回款率是开发商、包括各方投资人利益得以保障的前提。所以，大型MALL的展示作用不可小觑。

在山西阳泉藏山文化广场的整体规划中，为充分发挥MALL的展示作用，要保证其占有部分人流较大的沿街面；注重商业界面商业氛围的打造，建筑立面要结合广告、夜景亮化、色彩标识、商业景观及导视系统等统一设计，形成完整的商业界面。

这里需要强调的有两点：一是MALL不能占有全部的展示面，需要为其他功能板块留有展示余地；二是人流最多的道路交叉口，应是项目形象的展示点，是视线汇聚的招示面，而非核心人流交通的组织点，就是说项目的主要入口及广场不建议放在道路交叉口处。

观点3：动线设计，人流导入以可销售商业街区为主

商业地产中的可售物业多以商业街区的形式出现，它的价值提升首要条件就是“人气”，而且购物中心MALL具备先天优势，人流要以导向可销售商业街区为主。如何通过动线组织规划，将人最大程度引入项目内部，需要在设计过程中分析人在商业空间内的心理感受，分析人的消费行为特点，通过视线引导、路径规划，包括空间的收放转折，有序地引导人流，使街区内各部分不留死角。

动线设计通常遵循的原则

1.互通互联

大型商业项目一般会根据业态功能需求规划为不同区域，动线规划要保证各功能板块的可达性，同时保证相互之间的互动关系，包括销售部分与自持部分之间都可以做到动线串联。通过动线组织，各部分商业都不留死角，并且可以共享客流、多方共赢，保证整个盘的活跃性。

2.减少动线选择性

消费过程中人心情十分重要，好的空间布局和动线组织能大大提升购物愉悦感，这对增强消费欲望很有帮助。在此我们强调如果是商业街的形式，就要创造完整的街区空间，减少同等级的节点，尽量减少人在交叉口处要选择多个方向的规划布局。频繁的选择容易使人失去方向感，甚至因错误的选择而心生厌倦。

如等商业的规划图，商业街区部分体量划分零散，尤其在A/B两个节点处人流面临多方向的选择。空间布局和动线的引导性较弱，往往使人不知所措。不利于人流引导，也不利于刺激消费。当然项目商业价值无形中被消减。

3.重视中心广场、室内中庭的设计

无论是室外中心广场还是室内中庭，都是商业中最引人眼球的核心空间。它不但是商业的交通中心，更是人的视觉中心、心理中心，是人气聚集的中心。所有商业活动都会围绕这样的枢纽空间展开。我们建议这样的空间一定要做，当然其规模是酌情可控的。这种空间的实质就是重视其“体验性”，在这里可展开各种主题演绎、推广活动、展览活动，包括地方政府公益活动等。这样的空间对人流吸引力很大，是整个街区人流的汇聚节点，同时对项目的推广宣传十分重要。

藏山文化广场项目中我们重点打造的“文化主题广场”成为项目亮点。设计引入“戏台”等传统元素，在项目的中心位置，营造共享空间。它介于主题MALL和商业街的交汇处，同时与入口广场形成对景关系。将人流大量引入内街，增加内部商业的可达性的同时，提升内部商铺价值。主题广场如同大型商业内部的“共享中庭”，汇聚人流、提供休闲场所，同时能为各类商业推广活动提供平台。该项目使城市文化特质充分展现，成为展示城市形象的地标节点。这不仅为项目推广推波助澜，更为城市发展做出贡献。

4.信息互动、视线互动与停留

除了空间语言，商业环境中的引导性要素十分重要。通过视线、信息传递与人产生互动与吸引，从而发挥其对人流的引导作用。如各种演艺、推广活动、广告、电子屏幕信息互动等，这些元素可大量吸引人流，同时活跃商业气氛，带动人的消费情绪。

趣味性的商业空间常常多变，清晰的引导性便于人对丰富的空间进行识别，方向感明确，避免重复往返路线，这是愉悦商业空间的必要元素。例如：街区内部清晰的导示、标识系统设置；色彩分区，给人感官上带来刺激，便于对不同商业空间的识别与记忆，购物动线相对明确，便捷与舒适感也可以增强。

篇4：销售案场物业工作总结

销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答

一、通用部分

 仪容仪表类

1.员工应穿着什么颜色的工鞋？

答：黑色。

2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？

答：不允许自行增加饰物。3.工牌应戴在什么位置？

答：工牌统一佩戴在左胸口上方。4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？

答：不允许佩戴别人的工牌。

5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？

答：黑色。

6.对于男员工，头发的要求是？

答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？

答：禁止剃光头。

8.男员工可不可以烫发或留胡须？

答：禁止烫发及留胡须。9.女员工可不可以当众化妆或补妆？

答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？

答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？

答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。

12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？

答：不得带手链、手镯等夸张饰物。13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？

答：指甲长度不得超2毫米。14.员工可不可以涂有色指甲油？

答：不允许涂有色指甲油。

 行为举止类

15.客人面对自己几米左右应该开始微笑？

答：与客人面对3米左右开始微笑。16.微笑时自然露出几颗牙齿？

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答：6-8颗牙齿。

17.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？

答：双手放在背后相握。18.跨立式站姿对脚部的要求是什么？

答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。19.立正式站姿对脚部的要求是什么？

答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。20.立正式站立时，手应放于什么位置？

答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。21.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？

答：坐时只应坐满椅子的2/3。

22.男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？

答：大腿与小腿成90度。

23.服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？

答：五指并拢。

24.躬身礼要求身体前倾多少度？

答：身体前倾15°~30°。

25.与对方握手时，时间一般多长为宜？

答：一般二到三秒为宜。26.握手时眼睛要怎样看？

答：握手时应注视对方。27.握手时可不可以多人交叉握手？

答：不得多人交叉握手。

28.拜访客户时，敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门？

答：应等候10秒左右。

29.敲门时如没有应答，是否可以长时间敲直至应答为止？

答：敲门时不可长时间敲不停，不得无礼砸门，拍门。30.把文件递给客户时，应将文件的什么方向朝向客户？

答：应把文件文字方向朝向客户。

二、销售案场物业服务人员部分

 客服接待类

31.标准站姿要求女员工站立时，手应放于什么位置？

答：右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处。32.女员工丁字式标准站姿对脚部要求怎么放？

答：左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开。33.在服务中应树立以谁为中心的服务理念？

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答：树立以“客户”为中心的服务理念。34.样板房接待员应提前多长时间到岗？

答：应提前10分钟到岗。

35.与客户交谈时，应站在离客户多少米为宜？

答：距离客户1米左右。

36.与客户交谈时是否可以凑到客户耳边小声说话？

答：切忌凑到客户耳边小声说话。

37.门僮在迎接客户时，应在客户距离自己多少米时开始主动问好？

答：距离2米时开始问好。38.门僮向客人问好时应讲什么话？

答：主动问好“您好，欢迎光临”。

39.门僮在看见客人离开时，应做什么，说什么？

答：客人距离门两步时，主动为客人开门，并行躬身礼说道“谢谢光临，请慢走”。40.遇到雨雪天气客人来访，门僮应主动为客人做什么？

答：遇到雨雪天气，要主动为客户套上伞套。41.遇到客户手拿物品较多时，门僮应主动为客人做什么？

答：应主动迎上征求客人同意后，示意“您好，我来帮您拿/推/搬······”。42.销售大厅接待员应在客户落座几分钟内奉上饮品？

答：应在客户坐落3分钟内奉上饮品。43.销售大厅接待员应按什么顺序递送茶水？

答：按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水。44.放置茶水时，应用哪只手拿好托盘？

答：放置茶水时，左手拿好托盘。

45.销售大厅接待员递送茶水时，应拿杯子的什么部位？

答：应拿距杯子底部三分之一处。

46.销售大厅接待员应多长时间巡视一次，以便观察客户是否有需求？

答：每隔8-10分钟巡视一次。47.吧台服务员应保持什么姿势候迎客户？

答：候迎客户时须保持站立姿势，微笑。

48.样板房接待员迎接客人时应站在哪里并如何问好？？

答：候迎时应站立于门口右侧，待客户距离两米时行躬身礼问好：“您好，欢迎光临！”。49.样板房接待员在客人进入样板房前，应指引客人做什么？

答：应指引客人在鞋套机上穿上鞋套。

50.样板房内空调、灯具等用电器的定时开关应由谁负责？

答：样板房接待员。

51.样板房接待员如在样板房内发现客户拍照应如何做？

答：礼貌告之对方不能拍照“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”。52.样板房接待员如发现有客户使用样板房物品时应如何做？

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答：可进行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅休息，那里备有茶水供您享用。”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴。53.销售人员带领客户参观时，样板房接待员要怎样做？

答：销售人员带领客户参观介绍时，样板房接待员须随旁协助。54.客户在参观完样板房准备离开时，样板房接待员应如何做？

答：客户离开时，样板房接待员应行躬身礼并说“谢谢光临，请慢走，再见！”。55.电瓶车司机应如何候迎客户？

答：用标准站姿站立电瓶车驾驶座一侧，面带微笑候迎客户。56.电瓶车司机应如何指引客人上车？

答：待客户行近至距离2米时，用标准指引手势指引客户上车并说“您好，请上车”。57.电瓶车启动前，司机应如何提醒客户？

答：车辆启动前，司机应稍侧身礼貌提醒“您好，车辆即将启动，请坐好扶稳”。58.电瓶车行进过程中，电瓶车司机应提醒客人注意什么？

答：行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。”

59.电瓶车司机在行车途中是否可以主动与客人聊天？

答：不得主动与乘客聊天，乘客若需咨询，回答应清晰、简洁。60.电瓶车到达目的地时，电瓶车司机应提醒客人注意什么？

答：到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！” 61.只要会开电瓶车，电瓶车是否就可以让其驾驶？

答：不可以，未经允许除电瓶车司机以外的其他任何人不得驾驶。

物业服务中心服务礼仪部分

客服接待类

62.如有电话应在几声铃响内接听？

答：铃响3声内接听。

63.接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？

答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。64.通话结束时应该谁先挂掉电话？

答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。65.接起电话后第一句话应该说什么？

答：应该说：“您好，金碧物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？” 66.如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？

答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，金碧物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！” 67.主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？

答：“您好，金碧物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业主吗）？”

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68.当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？

答：与客户距离3米时应面带微笑起身。

69.当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？

答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。

70.如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？

答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。” 71.如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？

答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”

72.物业助理在拜访业主前，需做什么准备工作？

答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。73.物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？

答：需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。

74.当有客户到前台交费时，前台收费员应询问客户什么信息？

答：应微笑询问客户：“您好，请问您是哪个单元？” 查询出客户应缴费用并核对客户信息后，告知客户：“您好，您应缴费用总额为X元。” 75.当客户缴费时要求唱收唱付，具体要怎么做？

答: 收到款时向客户确认：“您好，收您X元！”，办完手续后将单据和找赎双手递交客户： “您好，收您X元，找零X元，这是您的收费单据和零钱，请您收好！” 76.停车场收费员在车辆驶入收费岗亭接近多少米距离时，要伸手示意停车？

答：当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员要伸手示意停车。77.停车场收费员示意客人停车时，身体、手势与目光应该是怎样的？

答：收费员应保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势。

篇5：物业案场现场工作问题解答

1、遇到客户时怎么办？ 1)主动打招呼，主动让路。

2)如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。” 3)对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” 4)平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。

2、节日期间见到客户时怎么办？

1)应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。2)如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。3)如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。

4)如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

5)作为销售助理，任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？ 1)要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。

2)对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办？

1)应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。2)如果是小轻伤，应找简单药物处理。

3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

4)立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

6、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

1)一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况；这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

2)客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

3)如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。

7、工作时间亲友打电话找你时怎么办？

1)一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

2)如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作。

8、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办？

1)绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目注意着要找的人。2)谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。” 3)向所找客户讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

4)待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。5)如果用上述的办法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。

9、当你遇到同事与客户争吵时怎么办？

1)应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。

2)注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。3)听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。

4)如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。

5)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。

6)如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。

10、销售助理之间在销售卖场发生吵闹时怎么办？

1)销售助理之间在销售卖场发生吵闹，会有损万科物业在客户中的形象，因此，这是决不允许的。

2)尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

3)了解发生吵闹的事情经过及原因，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及原因，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生。

11、在行走中，有急事需要超越客户时怎么办？

1)应先对客户讲：“先生（小姐）对不起，请麻烦让一让。”然后再超越。2)如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。

12、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？

1)应请客户先进。

2)如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客户抢搭电梯。3)出电梯时应按着电梯开关，让客户先出。

13、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办？

1)细心观察和掌握客户的心理动态，做好我们的服务工作。2)尽量满足客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥。3)态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

4)要使用敬语安慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户。

5)对客户的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客户或大声谈笑打闹等。

6)及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客户的安全。

14、当客户在销售区域吐痰，弹烟灰时，应如何对待？

1)首先要坚持让每个客户（包括不文明客户在内）切身感受到优质的服务，销售助理将痰或烟灰处理完后，很有礼貌的提醒客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。2)见到就对客户提醒，会带来客户的烦感。

15、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？

1)在工作中，不论自己的心情好坏，对客户均要一样热情、有礼。

2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己开心的事，不能将其带到工作中去影响客户的心情。

3)要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。

4)只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客户提供良好优质的服务。

16、在服务工作中出现小差错时怎么办？

1)要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。2)客户在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。3)事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。4)同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

5)凡是出现差错，均不能隐瞒，自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成重大的事故。

17、客户请你外出（去玩或者看电影）时怎么办？

1)当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加培训学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。2)看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户。

18、宾客要求与销售助理合影时，怎么办？

1)销售卖场禁止拍照，如客户要拍照应事前向上级汇报。

2)首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客户，造成客户不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客户扫兴而又不失礼节，如客户确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。

19、客户要赠送礼品和小费时，怎么办？

1)首先要表示婉言谢绝，向客户解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。2)如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后立即向上级汇报，及时上缴，做好登记以便统一处理。

20、客户出现不礼貌的言行怎么办？

1)首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客户向销售助理掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，通知上级，有其他（她）事时，立刻回避现场，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去；不能用同样的态度对待客户。

2)如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚，女销售助理的态度要严肃，并迅速回避，其他（她）人员应主动上前应付。

3)如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打起来，凡情节严重，应立即向上级汇报，由他们出面解决。

21、客户对我们提出批评意见时怎么办？

1)如果客户向我们当面批评，销售助理应虚心听取，诚意接受。

2)在客户未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意，并马上加以纠正。

3)如果是客户一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客户的谅解，并向客户表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

4)总之对待客户的意见有则改之，无则加勉。对于客户提出的各种意见、要求，要及时汇报并做详细的记录。

22、遇到刁难的客户时该怎么办？

1)在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。

2)通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作。3)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。4)如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。

23、客户向我们投诉时怎么办？

1)无论情况怎么样，均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。

2)客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完，这样做会使客户的情绪自然平静下来。3)必要时把客户的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

4)不论客户是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，采取措施或马上处理。

5)对于客户的侧面投诉，我们同样要重视，只要是客户投诉必须向上级反映，以便改进服务工作。

6)作好投诉和处理过程的记录，以便研究客户投诉的原因，防止类似的投诉发生。

24、饮品洒在客人的身上的处理

1）马上道歉

2）用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹（备一袋冰）3）迅速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具，重新换上转移的饮料

4）通知售场管理岗或售场主管处理，同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。

附：

客户投诉的处理原则及处理要领

1、投诉处理宗旨：

站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。

2、投诉处理原则： 1)及时原则：

对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。2)诚信原则：

注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。3)专业原则：

以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

2、投诉处理要领

1)认真对待，不敷衍塞责：

对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。2)坚持原则，不随意让步：

以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。3)态度鲜明，不含糊其辞：

对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。4)统一回复口径：

在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。

客户投诉的处理流程：

1、投诉的受理

1)接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。2)受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。3)各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。

4)每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

2、投诉的处理

1)客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。2)根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

3)如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受。客户投诉回访

客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。

1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。

2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。

3、不便回访的敏感投诉等。

4、对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。

5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或访谈造成投诉。