酒店前台考核标准

酒店前台考核标准（共14篇）

篇1：酒店前台考核标准

考评细则

考评内容

得分

工作任务及要求的完成情况

无正当理由，未按时完成月度工作任务扣3分/项，未完成临时性任务或未达到工作要求的扣2分/次(分管领导对部门存在不足提出改进意见，指导其加强薄弱环节，完善工作状态)

经济指标

未完成营业收入、利润指标每缺少_ %扣1分，超过_ %扣4分;菜肴毛利率偏离1个百分点扣1分，超过2个百分点属严重偏离扣5分;节能降耗指标未达到规定扣2分

部门负责人行为准则及员工评议

参加酒店例会、活动迟到扣1分/次，未请假未到扣2分/次，每月请假超过2次扣1分/次;不随手关灯、关门，不注意节能扣1分/次;着装不整洁规范、抽游烟、上班迟到、聊天等扣2分/次;吵架或不遵守规章制度扣3分/次;开会时接打手机或有振铃扣1分/次;不按规定时间上交报告、计划、总结等材料扣1分/次，影响到酒店工作进度的扣5分/次(质检部每月组织针对性检查)下级员工对部门负责人的评议满分为5分;与其它兄弟部门之间的协调配合情况，根据兄弟部门对本部门的评价打分，在10分内扣分(此项测评不定期举行)。注：员工综合考评评分标准为：满分5分。均分在425分以上，不扣分;均分在400 — 424分，扣0.5分;均分在375 — 399分，扣1.5分;均分在350 — 374分，扣2.5分;均分在300 — 351分，扣3.5分;均分在299分以下，扣5分。

部门培训情况

未制定培训计划扣3分/次，未按照计划执行扣2分/次，培训中有聊天、打盹等现象扣1分/次，部门人员培训出勤率低于80%扣1分/次，抽查员工掌握知识合格率低于75%扣1分/次，经培训仍重复出现问题扣2分/次，培训内容欠缺扣1分/次，未按上级要求及时更改培训计划扣3分/次。

部门考核管理情况

检查员工在部门的考核管理下，遵章守纪、仪容仪表、礼貌礼节、部门卫生等是否达到酒店要求。各部门对管理人员和员工的考核记录要保留齐全，在年底作为评比奖励、淘汰调整的重要依据。每有一次宾客投诉或酒店质检记录，对前台运转部门扣0.5分，后台部门扣1分。对前台服务部门，在每月的投诉及质检记录超过规定数量的情况下扣分(规定数量：新新酒楼、客房部、前厅营销部2条/月，咖啡屋、安全部1条/月);做好上传下达和对员工的教育宣传工作，不能将酒店或部门的有关制度、规定、通知、解释等及时准确的通知全体员工的一次扣1分。有越级上访、打架、吵嘴、小团体等不团结现象，每发生一次扣1分。部门的考核制度与记录不够完善齐全的扣2分，落实和执行效果不佳扣2分。检查部门对员工绩效考核情况，未按要求进行全员考核扣10分，考核走形式未起到应有作用或不公正、公平扣5分。

篇2：酒店前台考核标准

1.良好的个人形象和素养，专业技能或业务水平优秀，为公司利益不计个人得失，对本职工作兢兢业业，锐意进取，为公司员工树立良好形象并起到带头作用;为公司创造出较好的企业效益或社会效益。

2.良好的个人形象和素养，专业技能或业务水平优秀，为公司业务创造更多机会和效益，受公司客户及合作企业好评，为公司创造出较好的企业效益或社会效益;工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽，业务知识扎实，业务水平优秀，能带动东区的给为同事积极工作，胜任东区大区经理工作;工作出色，业务熟悉，为我们成立起榜样。

3.工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，业务知识扎实，业务水平优秀，与北区各位经理相处融洽，树立榜样，胜任北区大区经理工作;人品端正、做事塌实、行为规范、对待所负责区域进行有效指导，并提出建设性意见;高度敬业，表现出色。

4.工作认真刻苦，服务态度非常好，使经理在XXXXX的时候没有后顾之忧;工作积极,热情周到，有一定的领导能力，专业技能业务水平优秀，业务水平也在不断提高，关心每一位合鑫人，是我们大家学习的榜样;能胜任本职工作，爱岗敬业、乐于助人，与同事相处融洽，服从整体安排，对本职工作兢兢业业，锐意进取，起榜样作用，为我们树立良好形象。

5.工作热情高;人品端正、德行优良、自身修养较高、对待客户诚信;对待工作严谨、处处为公司考虑，能够虚心接受同事给予的建议并改正;学习进步较快、受到大多数客户的好评。

6.工作态度端正,业绩比较突出。

7.专业技能业务水平优秀，为公司创造好的企业效益。

8.工作认真，负责;工作认真负责，爱岗敬业，服从整体安排，形象良好;对本职工作兢兢业业，锐意进取，乐于助人，关心同事，与同事相处融洽，善于合作，起带头作用。

9.优秀的业务水平，为公司创造出较好的企业效益，与同事相处和谐。

10.工作认真负责，积极主动，能完全胜任本职工作，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽，善于合作。

11.对本职工作兢兢业业，锐意进取，起到带头作用。

12.勤恳务实，善于学习，对本职工作兢兢业业，注重个人成长;工作成绩进步大，业绩发展迅速，或有效改进自己的工作方式，从而在工作中收到良好效果;悟性较强，能很快适应新的岗位，在新的业务区域可以立即开展工作;能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态，不断反思自己，注重个人成长;能在业余时间精专业务知识，提高工作能力;悟性高，工作认真勤奋，吃苦耐劳，进步很快，在新人中起到了榜样作用。

13.该同事今年工作成绩进步大，工作认真，业务知识扎实，业绩发展迅速，工作态度端正，遵守公司规章制度，能积极完成公司的任务。

14.办事方法有改进，工作有进步，该员工做事情踏踏实实、做人本分，能够虚心接受市场招商经理的建议，努力学习不足之处;大力开发所负责区域的空白品种，并积极和经理进行各种环节的沟通;在XX年X月份进步异常迅速;对待工作兢兢业业，处处为公司考虑，不记个人得失。

15.工作认真，积极勤奋，进步很快。在短时间内掌握工作要点，在内勤中起了榜样作用。

16.工作上勤勤恳恳，任劳任怨，认真负责，业务水平也在学习中不断提高，关心同事，非常值得大家学习，新晋社会如此努力难能可贵。

篇3：酒店前台考核标准

在当今酒店行业快速发展的背景下, 随着网络信息化技术的发展, 酒店的管理, 是一项多环节和业务复杂的系统工程, 面对日益增长的业务数据和快速决策的需要, 酒店管理, 需要利用信息化技术进行业务数据化、信息化和智能化。所以, 建立酒店信息化管理系统, 有利于更好地业务信息数据化, 资源统筹化, 决策快速准确化。

1系统需求分析

1.1系统实现环境与技术

实现环境主要都是使用微软的Windows的系统环境, 大多数的局域网环境也都是安装Windows操作系统的计算机;实现技术架构方面, 考虑到应用环境, 可采用C/S体系结构;在建模方面, 采用Microsoft Visio 2007建模环境;根据够用原则, 在编程语言方面, 使用Visual Basic 6.0;而从硬件资源的角度出发, 数据库选用Microsoft SQL server 2008。

1.2总体分析

酒店前台管理系统的主要使用人员有酒店员工、管理者和客户, 也就是说, 系统需满足来自这三方面的需求, 主要有以下活动:预定、预交押金、入住、结账、查询、财务管理等。

根据以上业务需求, 可将系统划分为住宿模块、客房模块、账务模块、查询模块、系统模块为主的五大模块。

1.3系统总体分析

1.3.1系统设置模块

使用系统的三方, 都必须由系统管理员进行基本设置, 只有设置了员工的帐号、密码和权限, 该帐号才能使用。

1.3.2房态管理模块

建立合适的客房状态显示系统、并保持实时、准确的客房状态控制, 是做好客房销售、提高预订和接待服务水平的前提和基础。

1.3.3预定模块

是接触客户的第一步, 需提供接受录入并存储客户预订资料、检查并生成订单的功能。

1.3.4住宿登记模块

酒店可按照客户要求, 提供入住服务, 如果需要换房或续住, 都可以在该模块实现。

1.3.5退房结账模块

主要是对客户, 包括散户或团队收取押金, 方便后续酒店消费记录和结账处理, 也包括收银换班、收银审核等。

2系统总体设计

2.1系统体系结构

本系统为了提高网络的性能, 同时提升安全与可靠性, 使用一台应用服务器和一台数据服务器协同工作的模式。通过网络设备把应用区域分成两个区域, 分别连接到客户主机上, 有一个区域是酒店客房区, 包括客房所有电脑, 另一个区域是前台接待区, 即其他的电脑与服务器等。采用C/S (Client/Server) 形式的双层结构。

2.2总体模块

前台系统是酒店管理的核心业务, 从需求分析可知, 酒店前台管理系统包括住宿管理功能, 即:是否有客户预定、住宿登记、押金收取、退房结账等情况的记录;客房管理功能, 即:客户的房间设置、客房状态等;挂账管理功能, 即:结账查询等;查询统计功能, 即:如住房查询等查询功能;系统设置功能, 即:用户账号和权限等的设置。

2.3用户及用户权限

根据使用酒店前台系统的用户不同, 可将用户分为系统管理员, 普通员工和客户三类。再根据用户级别、用户数量等设置不同的用户权限。其中管理人员和员工两者, 主要使用管理职能, 权限管理人员比一般员工要高, 客户的权限在三者中是最少的, 只能是客房预定, 客房查询, 账户查询等功能。在三者中, 管理员权限是最高等级, 对系统的使用没有限制, 全部功能都可以使用。一般工作人员有对系统基本模块的工作权限, 包括客户住宿管理、房间管理等模块的部分操作权限。

2.4功能模块数据流程

2.4.1系统登录处理流程

系统管理员已经给每个用户分配好账号和权限, 而系统登录就是验证登陆的账号与密码是否正确, 并将相应的权限分配给他。若登陆信息有误, 登陆模块就显示提醒信息, 最多有三次输入机会, 并对每次输入的次数减少一次, 如果最后还是不能正常登陆, 系统将自动退出。成功登录者, 系统将相应的权限分配给他, 并在系统界面中加载相应的菜单。

2.4.2数据库设计

本酒店前台管理系统主要的数据库表有有:管理员表、客房类型表、客房表, 客房预订订单表、预定账单表、入住记录表, 客房入住记录表、收银记录表等。

2.5系统的安全设计

2.5.1因特网连接安全设计

通常, 内部网络和外部网络的连接处是最薄弱的地方, 所以此处的保护和管理是最关键的, 必须使用防火墙, 对局域网进行保护, 所有进入内网的数据都必须被防火墙控制, 经防火墙筛选过滤后再进入服务器。

2.5.2系统安全设计

为了提高系统的服务器安全性, 防止外部的非法入侵, 服务器采用Windows操作系统+防火墙+正版杀毒软件的配置, 同时定时自动升级病毒库, 最大程度地限制非法病毒入侵。在防火墙设置方面, 通过多层网络部署来防止系统外部病毒的入侵, 从而提高系统的安全性。另外对酒店前台管理信息系统的账号登陆设置中, 分别进行了角色和权限设计, 防止系统信息被破坏。

2.5.3数据库安全设计

为了提高系统数据存储的安全, 保证系统数据的保密性和数据的完整性、保证系统数据的访问安全和数据的可用性。需要对系统的用户进行监控, 采用分布式处理各种应用类型的数据, 两台服务器均采用数据库双机热备。同时管理员对数据库每日进行备份, 保证数据的稳定性。

2.5.4操作安全设计

服务器配置应保证操作安全性, 从而对管理员专用的IP地址进行授权, 拒绝其他IP的访问。同时, 管理员每天检查系统日志, 对非法访问和系统运行错误及时修正。同时采用MD5加密技术, 对用户的密码进行加密, 之后再存储到数据库中, 验证登录时也同样将前台输入的密码进行加密后再验证。使系统具备较高的安全性。

随着我国信息化技术的飞速发展, 经济实力的增强、全民旅游概念的生成。国内的酒店业得到了前所未有的发展机遇, 酒店除了不断提升自己的硬件水平, 更需要提高酒店的软实力, 那么酒店的核心竞争力也就越强。软实力的提升主要体现在酒店的信息化管理程度。酒店前台是顾客进入酒店的第一站, 客户的第一感受是非常重要的。为了提高酒店前台信息化管理水平, 将先进的软件应用技术融入现代酒店管理系统中, 开发和设计的一个高效、功能齐全、具有较高安全系数的酒店前台管理信息系统是非常重要的。

参考文献

[1]张达, 李洵, 胡芳.iope Net智能建筑管理系统实际应用案例[J].智能建筑电气技术, 2014.

[2]朱青宇.基于J2EE平台的雅马哈ERP系统设计与实现[D].厦门大学 (硕士论文) , 2009.

篇4：酒店前台考核标准

关键词：前台接待；前台收银；岗位合并

酒店的前厅部门是通过客房的销售来带动酒店其他各部门的一项经营活动。它是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中前厅部门是酒店管理机构的代表；是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心。因此前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。众所周知，酒店的前台一般情况下分为两个岗位，即前台接待与前台收银。前台接待 主要是接待客人登记入住的地方。而前台收银 则主要是办理结账离店手续的地方。前台的接待与收银有着明确的工作程序分割点。近些年来，一些酒店采用坐式的前台，实现前台为客人一条龙的服务。而也有的酒店正逐渐的改善酒店内部的硬件设施，是酒店的服务更加的具有人情化和成熟化。因此就出现了酒店前台接待与收银合并的问题。下面我们就简要的探讨酒店前台接待与收银合并的利弊及它的应对方案。

一、接待与收银合并的益处

（一）有利于节约人力资源，减少人工

对于酒店当面对旅游旺季住房旺季时，当值班的收银人员面对众多的住店客人难以应付自如时，负责接待的人员此时并不繁忙但也无法帮忙收银的人员，由此便导致了工作效率大大下降，极易引起住客的不满。因此接待与收银分开变便造成人力资源浪费，前台两岗班次较难合理化安排。而如果实施合并制，就可以减少一定的人力资源浪费，也为酒店的成本作出了很大的贡献。

（二）有利于提高工作效率，实现“一对一“的个性化服务

分式的前台服务有着明确的工作程序分割点。住客在接待员处办理完登记手续还要到收银处办理押金事项，这样便会造成客人等的时间过长引起客人的烦躁心理。接待与收银合并之后客人会受到一对一的针对服务，在最短的时间内完成登记入住。为客人提供最优质满意的服务使整套接待服务程序更显顺畅化。

（三）方便住客

可以使在酒店中入住的客人更简单、方便、快捷地就能入住酒店，并且在结账等各个环节都能节约时间、减少精力的浪费，从而使客人对酒店产生依赖感与信任感，真正实现像家一样的感觉。

（四）培训员工，开阔视野，培养全能员工，充分实现员工同企业共同发展

当今的员工已经不仅仅局限于工资的多少，重要的是通过工作积累经验，学习知识。因此合并为员工提供了更多的学习机会。这样既可以发展员工，稳定员工，另一方面业也发展壮大了酒店本身。此外，这种工作范围的扩大，可以使得员工的职业倦怠减少，从而实现员工流动率减少、职业生涯快乐等目标。

二、接待与收银合并的弊端

二者进行合并的弊端主要体现在以下四个方面：

首先，帐务的审核及收银漏洞的防范难度加大了，接待与收银合并无形之中增加了审核的难度；其次，员工的工作量增大，尤其在有些酒店的前台员工比较少的情况下，压力是巨大的；再次，根据在实习单位的观察，由于二者之间没有分离，导致了很多弊端，最大的弊端就是员工的出错率增大，最后导致罚款，员工的心理产生了比较大的影响；最后就是对于员工自身的素質要求、工作氛围及酒店的管理经营模式要求有很大的提高，无形中增加了酒店前台管理的难度以及与其他部门之间协调的难度。

三、合并后的问题控制方案

（一）酒店接待与收银合并后归前厅部管理，财务部监督。由此首先要做到以下几点

1、加强员工的职业道德培训，培养员工素质，提示员工思想觉悟；

2、前厅经理要加强管理，财务部也要加大力度严格审查；

3、制定严谨的工作程序。

（二）其次接待与收银合并后的方案主要是针对日租房和半天房出现的问题和提出的防范措施。日租房出现问题主要是：收银与接待合伙利用换房的操作来侵占饭店收入。防范措施可以采取如下的一些措施：

1、对每日租房报表，第二次退房报表以及换房报表严格审查。

2、日审每日核对《入帐员冲帐明细表》，审核当日《删除客人帐号报表》。

3、前台对宾客入住登记单进行编号使用，前台收银对预收订金单编号使用，如有作废也必须连号保存，不得销毁，前厅部及财务部对单据连号使用情况进行抽查。

4、核查发票。

前台发送公安信息核查。半天房出现的问题主要是收银利用时间差或与管理人员合伙侵占半天房费。防范的措施主要有以下几点：

1、前台总管在12点、14点、18点三个关健时必须在总台，以保证每位客人付费得到有效监控。

2、除酒店文件规定的人员可签免半天房费外，其他任何人员都无权要求减免。

3、严格核对《入帐员冲帐明细表》。

4、核对发票，并要求员工开发票时在发票右下角签名。

（三）人员的调配

合理调配人员，原则上遵循原有岗位设置，主要设置一名主管一名领班，接待收银三名，打印复印一名，票务一名。实现各岗位之间的紧密默契的配合与协调。

（四）管理要求

1、财务部与前厅部和谐相处

对住客进行服务的时候，秉着接待与收银一体的原则，交接班时，一是必须站在各自部门的立场上认真检点自己的工作结果；二是必须换位思考，如果你是对方会如何处理问题，当问题发生时，领班以上的管理人员必须到场，认真耐心的去解决问题及采取各种补救措施。

2、增强员工的培训

制定新的针对性的培训方案，完善工作程序和工作人员的岗位职责。提高员工工作技能，尤其是和工作相关的技能培训以及意识培训。

3、严格增强深夜入住的管理

因为住店客人主要集中于晚上，要加强深夜入住的管理工作。提高效率，客人满意度及安全度，保证在比较疲惫的情况下能工作认真和操作准确。

4、增强财务部门审核工作的力度

针对接待与收银合并问题，财务部门应该建立新的审核体制，解决因为合并带来的诸多问题。酒店前台接待与收银的合并有利有弊，正确面对这些问题，完善酒店管理，制定解决问题的方案，相信未来酒店业的发展前景更加的可观，中国酒店业的发展会更加的发展壮大。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]孟庆光.浅析酒店前台接待与收银并岗的利与弊[J].学理论，2009年17期

[2]李光宇.前厅客房服务与管理[M].北京：北京化学工业出版社，2006

篇5：酒店前台操作服务标准

(基本要求)

1、上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌（领结、领带），穿黑皮鞋。

2、提前15分钟上岗接班。

3、总台接待员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待客人放在第一位。

4、接待员在工作中任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。

5、上级、宾客同时问话，应先回答客人。

6、所有电话务必在铃响三声之内接答。

7、酒店24小时提供接待、问讯、结帐、收发传真、行李寄存、代办业务、小商品及冷、热水服务。

8、总台备用金5000元。夜班人员必须把人民币放入保险箱中。

9、小商场柜的商品不能外借。

(服务流程)

电话

10、当接听内线电话（9）时，应说：“您好，前台。”；当接听外线电话时，应说：“您好，XX酒店前台。”

11、开关电话：VC房内的电话应关闭外线，仅为内线开通状态，客人有要求再为其开通；客人退房随即关闭外线。

登记

12、登记入住（CHECK IN）三分钟，只有VC房才能放客。

13、当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临”；“您好，先生/小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）？”

14、当客人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间？”

15、填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。

16、客人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入；客人退房，公安局

系统也要相应退出。

17、填写预付金凭证时应说：“请问先生/小姐，您是我们XX酒店的会员吗？”

18、登记并与证件核对完毕后，必须说 “对不起，先生/小姐，请您付×××

元预付金。”“先生/小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结帐时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走（手势指引），餐厅在××，祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。

19、预付金凭证上姓名栏与旅客签名栏必须相同，必须注明退房日期和时间

20、会员客人记录客人卡号，读取客人的会员资料。

预定

21、预定：必须填写客人姓名、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、间数、房价、保留时间（一般为18：00）、预定人姓名、联系电话、接待员姓名、接受预定日期等栏目。

22、当客满时，应说：“对不起，今天酒店客满了，我帮你做一下等候预定可以

吗？/我为您联系附近××店好吗？”“这是我们酒店的电话/传真号码，欢迎您下次来电预定，谢谢！”

23、订房传真的确认，必须确认到店日期、时间、房间类型、数量，服务员在确认处签名、写上日期，及时回传。

传真的管理：做好传进传出的记录，每天根据传真总表核对，店内部的需签收人签收，非内部的需杂项转账单。

传真收费：传进：2元/张

传出：国际：10元/张国内：4元/张 市内：2元/张

24、房价的变更 ：有客人以非标准房价入住，按其额度由相应职级的管理人员

进入系统修改。

25、发票作废需值班经理签字；总台的表式一般均要交财务消号，不可擅自处

理扔掉。

26、信用卡结帐时预授权：外卡20天自动取消，预授权当客人面撕毁，再刷消

费金额.内卡不会自动取消，要确认预授权，键入消费金额。

结帐

27、结帐离店（CHECK OUT）三分钟，收回预付金凭据和房间钥匙，必须报客房

经查房后开具发票退钱给客人。

28、当客人结帐离店时，应说：“××先生/小姐，请告诉我您的房间号码好吗？”

“对不起，请您核对一下帐单，麻烦您在这张帐单上签字认可，谢谢！”

29、当客人对帐单提出异议时，应说：“对不起，××先生/小姐，请您稍等一

会，我再核查一遍。”

30、当客人结帐完毕后，应说：“××先生/小姐，欢迎您下次再来，祝您一路

平安，再见。”

注意

31、掌握当班时的房态：住房、VC房、待理房、半天续住房，总台每时每刻保

证有3—5间VC房以备客人入住。掌握当班时的预定情况并排房。每天对房态2次（与客房对房、电脑与钥匙对）。

32、行李寄存必须填写行李卡，存放行李房中；贵重物品寄存要填写贵重物品

寄存单，经办人作好开启记录并由客人签名认可。

33、客人钥匙寄存必须作记录且需要客人签名认可。

34、叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间，填写叫醒服务单。电脑（设置方

法）、人工各做一次。

35、客人提出送水、送商品等服务，尽量满足客人需求。不提供代客人外出购

买商品服务。

36、有工程问题及时向工程部报修。

37、及时催收预付金，一般为房费的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。

38、每天需上传3张宾客意见书。

39、电脑时间不准随意更改，及时修正调整到标准时间。

40、在酒店范围内无论在任何地方捡获任何遗留物品，应及时和前台联系；若

客人已离店，填写“如家酒店连锁拾遗物品登记表”，注意填好物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。

41、访客有留言需求，需确认客人在店或预定尚未抵店后，方可记录留言方“姓

名，电话以及留言要求”，复述确认后15分钟内送至客房或在电脑中输入

有关信息。

42、酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供，需确认客人的房号、姓名，根据需要办理手续后可帮助客人送至房内。

43、对客人反映的情况，应及时做好记录。当客人提出批评时，应说：“非常感

谢您对我们的帮助，我们一定改进。”“先生/小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”对客人的投诉及时处理和汇报。

44、夜班接待员必须整理所有表式，记录明天要添置的表式。

45、夜班员工打扫总台的卫生。

46、交接班主要项目为工作日志、备用金、预付金、钥匙牌、行李房钥匙、挂

帐费用、其它本班未完成工作等，交班本要签名。

47、酒店有洗衣服务吗?费用如何?

篇6：前台工作考核标准

一．前台组织结构、岗位职责、规章制度：

1.前台的职能有那些？

2.成为一名合格的前台服务人员的最基本的条件是什么？（最少四条）

4.前台接待的职责范围？

5.前台接待的工作标准？

6.前台接待每日的工作程序？

7.对员工仪容仪表的基本要求？

8.在服务中经常使用的敬语？

9.前台员工的请假制度？

二．工作流程：

1.接听电话的程序.3.如何交接班，应注意哪些事项？。

5.会员卡更改程序。

6.留言服务程序。

9.处理一般会员投诉程序。

11.参观,体验人员接待程序

12.会员第一次来的程序。

13.会员卡的发放程序，其他物品的发放和出租程序

1.会员办卡登记单的填写（十四项）。

2.俱乐部里可以有哪些服务可为会员提供以及服务的时间？

3.会员卡主要分哪几种类型以及各类型分别是什么价格可提供那些服务？

4.内部人员电话以及各办公室的号码？

五．常识：

1.在前台遇到会员和参观体验提出咨询怎么办？

前台可为会员提供什么服务?

5.如正在接待一位客人或正在讲电话，而又一位客人来到前台，该怎样做？

6.对于客人所需解决或询问的问题，一时无法解决或不清楚时，该怎样做？

8.客人向你纠缠时怎么办？

9.客人请你外出时怎么办？

10.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或消费时怎么办

六．财务知识：

1.收取钱款的注意事项？

2.如何开具发票？

3.会员办卡时，预付方式为信用卡，应如何操作？

9.如何点钞及人民币的真伪鉴别？

10.数字的大小写。

13.匝帐时，出现长、短款应如何处理？

篇7：前台导医工作绩效考核标准

清洁卫生。上班前根据天气情况，及时打开候诊区及各走廊灯光，及时关闭电源1分/次 下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光等电源。熟悉医院开诊范围，各科医生专业特长，新开展项目、活动内容5 每月每人提问1-2次，不掌握扣1分/次，掌 等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做好记录，掌握各握不全扣0.5分/次 诊室当日坐诊医生。主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，5 未主动迎接扣0.5分/次，态度不好扣1分，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服遭到投诉的不得分。务用语 对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做到有效1分诊不合理扣1分，误差率每提高一百分点 沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误差率小于5%；0 扣2分，每月1—2次现场抽查初诊患者，引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者应主动搀扶送到诊室。不知道诊室无人引领扣当班1分/次，行动不便患者无人搀扶扣当班1分/次。一楼前台应认真做好挂号单，分诊单登记，做好患者信息收集，5 未及时登记扣0.5分/次，漏登记扣1分/次，填写各项统计表格，准确率确保大于95%；并与次月5号前做好未及时完成当月统计工作扣2分。汇总统计上报院长处。加强对候诊区域观察及各诊室的巡视，对需要帮助的患者给予及7 每月现场抽查1-2次，未加强巡视有患者不 时帮助，例如指引患者摄片、交费、取药，协助转诊，杜绝流失、知如何去拍片、交费等扣1分/人，漏费1漏费情况。对候诊时间超过30分钟患者应主动上前给与关注，例人扣2分，因等候时间长造成患者流失，前如主动给与倒杯水，和科室衔接告知还需等候时间，缓解患者情台未发现者扣2分/次。绪等。在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候诊患者8 每月现场抽查1-2次，查看科室候诊情况，较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分流，减少患者候诊较多未及时分流扣1分，造成患者不满候诊时间。一旦有患者因不同原因流失诊，应及时进行补救性挽意扣2分/次，流失的扣3分/次，有流失未留，做好医院品牌维护，每月对流失诊患者数量进行统计并分析统计，未进行原因分析改进扣2分 原因。对复诊患者和医院长期客户应主动有效沟通和交流，了解其对医5 查看记录，无记录扣2分，记录无分析、持 院各层面人员及部门的要求及建设性意见，并及时反馈（总值班、续改进扣1分。护士长），做好记录、分析和持续改进。1

应具有营销理念，在导诊和分诊过程中，主动和患者沟通，从患 每月现场查看1—2次/人沟通，无营销理念 者的表情，眼神、体态中读懂患者的需求，给患者一个满意甚至1扣2分/次，营销理念不明确的扣1分/次 超越其期望值合理治疗初步理念。0 医护人员满意度大于90% 患者的满意度大于90% 1每降一百分点扣1分，低于85%不得分 0 服从领导，听从分配，及时完成医院临时交配的各项任务

对领导分配有抵触情绪扣1分/次，不服从不 5 得分，未及时完成扣0.5分/次 积极参加会议及业务学习培训，按期完成专业培训计划，考核过1无故不参加会议及培训学习，每次扣1分，关 5 无学习笔记扣1分，每人提问培训内容1—2次，不掌握扣2分，掌握不熟扣1分，讲课一次加1分。考核不合格扣7分 注：考核标准分为100分，95分为合格。每项扣分以标准分为准，扣完为止。按照以上内容由护理部每月对前台人员工作质量进行全面系统考核 考核成绩以平时检查和月底综合检查相结合。平时检查以护士长每周每次抽查和总值班人员检查；月底综合检查每月一次，时间为月下旬。

篇8：酒店前台考核标准

一、前台人员的职能范围1、2、3、4、5、成为一名合格的前台人员的最基本的条件是什么？（10分）前台接待的工作标准？（10分）前台接待的每日工作程序？（10分）对员工的仪容仪表的基本要求（10分）在服务中经常使用的敬语？（10分）

二、工作流程

1、接听电话的程序？（10分）

2、接待来访者的程序？（10分）

篇9：酒店PA质量考核标准

为了让员工考核工作有章可依，酒店制定了一系列工作质量考核标准，下面是酒店PA质量考核标准，供参考。

一、灯具、电器、消防设施

工作正常、无灰尘、无污染（3分）

二、家具

稳固、完好、无变形、无破损、无脱漆、无灰尘、无污渍（4分）

三、公共卫生间

1、无异味、无水迹（3分）

2、地面、墙面无污渍、干净光亮（3分）

3、侧位、小便池：无污渍、无灰尘、无堵塞（5分）

4、洗手池、玻璃面板、镜面：明亮、完好、无灰尘、无污渍（5分）

5、皂液器、感受器：完好、有效、无污渍（4分）

四、各类垃圾桶烟灰缸

无堆积垃圾、无污渍、无水迹；垃圾桶随时保养干净（5分）

五、玻璃、镜面

明亮、无污渍、无灰尘在（5分）

六、清洁设备

工作正常、安好无损、定期检查保养并做好设备维护保养的书面记录（5分）

七、PA室

无异味、干净整齐无杂物堆放、桌、椅无灰尘、无污渍（5分）

篇10：酒店客房部经理岗位考核标准

一经营管理：（权重省略）（分数省略）定期走访客户，经营与客户面对面沟通，听取客户的意见，每月不少于10人次。2 每两月不少于1次经营创新。对本部门经营情况作出全面分析，了解市场动向，制定相应价格策略。二业绩考核 营业额于去年相比持平（及格分）增加5%，10%……（满分）2 利润完成核定指标（及格分）超过5%，10%……（满分）

3技术比武等酒店组织活动部门获得第一名，外派人员参加酒店外活动，本部门员工获前三名，部门经理加 分。三人员管理 协同人力资源部做好员工的面试，定岗。根据员工的工作表现，考评结果提交员工工资变动意见。根据员工的工作表现，考评结果提出员工使用或解除，晋升或免职意见。4了解员工思想动态，员工考核后，面谈率每月达30%。5 人员流动率不超过 %。

6本部门员工得到酒店表扬或严重过失（**处分），部门经理负连带责任。（加减分）7 正确激励员工，充分调动员工积极性。8 合理安排，使用部门员工。合理降低人力成本。8 对员工考核办法的不断完善提出建议。四制度管理 负责本部门各岗位及工作流程的制度制订，落实。2 每月制度创新不少于1次。五 成本控制 每月提出1次关于节约成本的方案。部门内评选出一位有实际工作业绩成本明星（每月，每季）。3 成本费用指标完成（及格分）……（满分）并及时制定相关措施。六培训 1 每周至少1次亲自授课，培训。做好本部门员工技能的培训。在人力资源部门的协助下，做好员工知识，态度的培训。3 制定本部门季度培训计划。4 参加中层培训出勤率不低于90%。中层培训有关考核得分前三名加分，后三名扣分。6 组织好本部门优秀员工的事迹报告，演讲。七财务管理 10月份做好本部门预算。2 制定本成本费用，利润指标 3 做好本部门的财务流程监督。做好在用物资的数量，质量控制。建立个人物资卡。5 在工程部的协助下，定期对所使用物资设备进行保养，维护。八 安全管理 保证酒店经营信息的机密性。2 保证设备的安全完好率。

篇11：酒店前台考核标准

1。接受上级安全检查合格率100%

2。安全无责任事故率100%

3。安全设备完好率100%

4。消防报警系统完好率100%

5。保证安全通道畅通1次/天

6。安全达标完好率100%

7。安全门完好率100%

8。客房门锁安全完好率100%

9。客户磁卡万能钥匙管理1次/天

10。检查各部门安全责任心落实情况4次/年

11。对各部门的安全考核6次/年

12。给各部门上安全培训课6次/年

13。全店会使用消防器材的员工占100%

14。消防演习1次/年

15。组织义务消防队活动1次/年

16。应急措施健全

17。安全制度健全

18。交接班记录健全

19。动火档案记录健全

20。安全事故档安记录健全

21。住店宾客档案记录健全

22。重大活动安全保障记录健全

23。案件侦破率95%

24。24小时巡逻的到位率100%

25。重点部位的巡查4次/天

26。门卫对入店人员的控制合格率100%

27。后门对入店人员的控制合格率100%

28。出租车辆高度疏导的合格率100%

29。坚持对员工查包验包，不定期检查4次/周30。店内秩序管理合格率100%

31。车辆管理合格率100%

32。自行车存放合格率100%

33。员工自行车存放合格率100%

34。烟感器的清洗1次/年

35。安全设备的测试1次/年

36。消防报警信号的处理在分钟之内

37。烟感报警后5分钟赶到现场

38。自动防火门的有效无误100%

39。电视监控的监视效果100%

40。重要活动现场组织指挥经理在场

41。岗位人员培训率100%

42。出勤率100%

43。环境卫生检查合格率100%

44。部门经理每日巡视4次/天（2小时）

45。安全工作小结1次/月

46。遵守各项制度100%

47。文明执法情况

篇12：酒店前台服务忌语

1.你等一会儿。

2.你预定房间了吗？

3.没有找到你的预定。

4.是不是您记错了。

5.房间都住满了，您到其他酒店看看吧！

6.对不起，我没这个权利。

7.对不起，这不是我的职责范围。

8.现在都这个价，是最低的了。

9.主管不在，有事您说吧。

10.我们不提供这项服务，您找……部吧！

11.看公园的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。

12.无烟房、有烟房没多大区别。

13.对不起，我不知道。

14.就剩下这种房型了，你看着办吧！

15.我们下过通知,您应当知道？

16.行李员都很忙，你先等一会儿吧！

17.房间还没打扫好，你再等20分钟吧。

18.必须每个人都登记。

19.说慢点，我没听清。

20.你到底找谁？

21.你姓什么？

22.大点声。

23.好了，好了，知道了，再见。

24.我们不可能什么事都知道？

25.刚查完，怎么又查？

26.对不起，不能帮您拨。

27.我们也没办法了，要不就这样吧。

28.行了，就这样吧！

29.你电话不好。

30.稍等。

31.按酒店规定，这是不能转的。

32.电话占线，呆一会儿再拨好吧！

33.喂，你好！

34.喂，你找谁？

35.这是最低价了，我真的没办法了。

36.填完了？/好了吧。

37.他们早就订了，你订晚了。

38.帐单上就是。。。钱，您再看一下。

39.可是这登记您消费了。

40.对不起，不是谁都可以挂帐的。

41.不行，这样的卡不能用的。

42.对不起，不是协议客户不打折。

43.等一下再帮你查。

44.好像没放这呀！

45.请等一下好吗，都挺急的。

46.谁说的？不可能吧。

47.不是不给您订，真的没房了。

48.哎，这就来。

49.行行，马上就好

50.放那就行。

51.什么东西？不知道让不让存。

篇13：酒店前台提示语

2. 荣华酒家，家外之家!

3. 珠联璧合偕好事，良辰美景在翠谷!

4. 宜受在八达，诸君必发达!

5. 系出名门，一脉相连。

6. 顾客优选，员工共勉，行业领先，社会共赞。

7. 荣膺四星，你赢我赢大家赢!

8. 在此办婚宴，终生都如愿!

9. 我充满自信，因为我做得最棒。

10. 偶遇是一脉风景，踏进有真情服务。

11. 山岳般的自信，火焰般的热情。

12. 最好的服务，最好的出品，最好的环境，卓尔不凡，凯旋归来。

13. 乐于让顾客得到实惠!

14. 找到家的感觉，其实就这么简单。

15. 挽卿手，共白头，昌河酒店誓千秋!

16. 集传统名菜海派风味之清华，溶中国烹任现代美学于一体!

17. 以一百分的努力，换您十分满意。

18. 新鲜风味，美食天地!

19. 享受二小时，印象三十春，传颂四百载，风流五千年!

篇14：酒店前台辞职报告

您好！

我怀着复杂的心情写这封辞职信。由于您对我的能力的信任，使我得以加入酒店，并且在短短的两年间获得了许多的机遇和挑战。

对于由此为酒店造成的不便，我深感抱歉。但同时也希望酒店能体恤我的个人实际，对我的申请予以考虑并批准为盼。

辞职人：xx