itss发布管理统计报表

itss发布管理统计报表（精选4篇）

篇1：itss发布管理统计报表

随着IT服务市场的快速发展, 各个企业都投入大笔资金构建各种资源工具以满足自身业务的需要, 但是很多企业管理者往往忽视了一个重要问题——“企业IT基础资源工具建设再先进也需要人员去管理和维护, IT产业竞争力构成的核心是IT人才。”因此, 做好IT运维环节中的人员管理才是整个企业日常运营中的基础与核心。

目前, 针对IT服务人员, 由于尚未形成统一的职业分类以及广泛认同的知识、技能和经验要求, 企业面临着诸多人员方面的挑战。本文就企业如何基于ITSS实施标准化的IT服务对人员进行管理, 谈几点实施建议。

2 建立储备机制

随着企业业务的快速发展与增长, 人员流动率的居高不下、人才储备力量的不足, 人才瓶颈成为制约IT业务发展的重要因素之一, 直接影响了企业整体业务的正常运行和市场的拓展与开发。所以, 企业建立满足业务发展和业务用人需要的人员储备机制非常必要。

人员储备工作应包括以下内容:

(1) 企业人员情况现状分析

分析企业业务发展情况、新的业务发展方向、行业发展动态等, 依据近期员工流失数据及行业流失情况, 以及人员绩效工作量数据, 预测企业在未来发展中的人员缺口与人员需要。明确哪些岗位需要设定后备人员及需要储备的人员数量是人员储备的核心和关键。

(2) 企业储备人员任职能力评价

根据确定人员需求和岗位特征, 从知识、技能和经验三个角度制定所需人员的能力要求标准, 另外还要初步定义相关岗位需求人员的个人性格、价值观、协作和沟通能力、自我学习能力等。用以评价最终是否满足人员储备需求。

(3) 人员来源及供给方法

内部挖掘培养:建立完整的内部人员培养机制和培训体系, 关注企业现有人员的可持续发展, 发现和挖掘企业现有人员的潜力, 全面提升员工的业务、技术能力和整体综合素质, 构筑企业的核心竞争力。

外部供给:通过人才引进选择合适的人员, 构建良好的工作平台和工作机制, 激活公司内部竞争, 全面提升公司整体人员层次和知识结构。

(4) 人员培养方法

思想及意识提升:推行企业文化宣导、项目集体研讨、团队拓展等;

专业知识及技能提升:专项培训、学习会、教练制, 以集中式内训为主等;

整体素质提升:轮岗、交流等。

3 划分岗位结构

每个IT运维人员都有各自的特长和性格特点, 必须充分考虑人员的知识、技能情况和性格特点为其分配正确的岗位, 同时还需要考虑人员的工作兴趣和爱好。尽量发挥人员特长, 让每个人从事自己喜爱的工作。

3.1 划分完整科学的岗位结构

企业应对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义, 以保障运行维护服务交付的顺利实施。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位。

●管理岗:负责运行维护过程中管理运行的工作, 不仅要有项目管理经验、相关行业知识, 还要承担与需方和组织内部的需求传递工作。一般包括:项目总监、项目经理、客户经理、产品经理、运维总监、服务台经理和质量经理等岗位。

●技术支持岗:负责技术支持, 包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等。对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应, 保障信息安全并对处理结果负责。技术支持岗一般需要有较专业的技能要求, 有较强的分析问题、解决问题的能力。一般包括:网络工程师、主机工程师、数据库工程师、信息安全工程师等岗位。

●操作岗:负责日常操作的实施, 依据规范和手册执行具体操作, 并对操作结果负责。技术支持岗一般只需要按照操作手册和规范就能基本完成日常规定的工作。一般包括:服务台工程师、巡检人员等岗位。

3.2 建立能力矩阵

为了使运行维护相关人员明确对应的职责, 更好地明确各岗位人员自身的技术能力差距, 了解整体人员的能力强项与弱项, 客观地评价每个人员的能力, 应当建立相应的能力矩阵, 如表1所示。

表1中, Level0:不能独立工作, 需要学习和指导, 或只能承担技术含量要求不高的工作;Level1:基本能承担岗位工作, 但需要他人帮助解决问题;Level2:能独立承担岗位工作且能帮助他人解决问题;Level3:能独立承担且能带领团队提高能力;Level4:能全面负责且具备业界领先水平。

通过能力矩阵, 使岗位要求与人员数值能力进行对接, 结合人员特点及技术能力, 为人员分配更加适合的岗位, 确保各类层级的人员与组织、团队、岗位的合理匹配, 使企业识准人、选好人和用对人。

3.3 识别关键岗位

通过岗位结构和能力矩阵, 对运行维护人员岗位分布情况进行统计:

(1) 对于关键岗位进行备份, 备份形式可以采用关键岗位双备份或互为备份等;

(2) 对于岗位薄弱环节也要注重人员储备与人员培训, 以达到企业业务发展的需要, 使企业人员岗位结构模型稳定。

4 创建绩效考核体系

企业中的运行维护人员大多数充当的都是救火队员的工作, 很难衡量运行维护人员的工作难易程度和交付质量。需方也只会根据最终的结果片面地评价服务工作的好坏。因此, 有必要建立与运行维护服务相关的绩效考核体系。

(1) 考核目标必须与企业目标相结合

考核目标的确立基于对企业战略目标和年度计划的理解和分解, 明确IT运维部门年度工作计划及工作重心将沿着既定的方向和内容进行。

(2) 定性指标和定量指标相结合

一套好的绩效考核体系, 是以量化指标为支撑的, 量化的指标越多, 考核就越方便。但是运行维护工作中很多指标难于用数据测量和记录, 在设计绩效考核体系时应当定性与定量指标相结合。下面列举几个较为常用的量化考核指标:

指标一, 故障历时:按每 (事) 件考核, 一个故障从发生到解决的时长。根据故障所影响设备的重要性进行分级, 等级越高的故障, 其历时指标就应当越短。这是考核故障解决及时性的一个关键量化指标, 很大程度上可以促进运维人员处理故障的紧迫感。

指标二, 运维对象的故障率:按周期考核, 规定各种软硬件在周期内出现故障的次数。该指标可以促进运维人员加强日常对运维对象的监控和检查, 把一些故障杜绝在萌芽状态, 从而减少故障的出现。

指标三, 服务满意度:根据解决问题的能力、态度、及时性等确定。考验运维人员的服务意识, 沟通能力等多方面素质。

(3) 考核结果的应用才是最终目的

a.绩效考核结果既是对优秀员工的激励也是对后进员工的鞭策, 只有把绩效考核结果与个人薪资绩效挂钩, 绩效考核才有意义;

b.绩效考核结果可以反应当前运维工作的工作量的饱和程度, 为工作量调整提供数据参考;

c.依据绩效考核结果确立优秀员工, 对优秀员工进行重点培养, 增加员工归属感, 降低离职风险。

5 规划人才发展

大多数企业希望关键人才能够在企业内部发展、长期留任, 但是企业往往忽略这些关键人才的发展规划。企业应当定期对人员进行盘点和分析, 使管理者了解企业人才能力、管理现状, 并根据企业战略和发展要求设计并建立人才发展与能力提升计划, 为企业人才高效、快速的成长提供便利条件。只有真正的从培养人才的角度出发才能够将被动的管理转变为自发和主动管理。关键人才进行规划, 受益的不仅仅是员工, 企业同样也提升了自身的竞争力, 收益远远要大于付出。

6 结语

篇2：itss发布管理统计报表

1 策划

1.1 质量管理组织架构

根据企业的运维业务情况, 建立自上而下、全员参与、适宜的质量管理组织, 涉及管理层、质量管理小组、执行层三个层面。管理层是质量管理战略的策划者, 质量管理小组是执行质量管理事务的实体组织, 执行层是在项目层面质量管理活动的执行人, 其各自职责如下:

(1) 管理层:制定质量方针与目标, 把握质量管理的方向, 关注质量管理运行的结果与绩效。

(2) 质量管理小组:具体的质量标准、程序文件等的制定者, 质量文化的倡导及推行人员, 质量管理活动的执行人员、监控人员和改进人员。

(3) 执行层:以项目经理、团队负责人及项目成员为主, 接受质量管理相关的培训, 实施公司的质量管理计划、标准, 完成质量目标等, 是质量管理的相关政策在项目层面的执行者。

1.2 质量管理体系文件

包括质量手册、程序文件、操作指导书等。

(1) 质量手册是企业质量管理的纲领性文件, 明确了企业质量方针、目标、质量职能分配及组织架构、管理体系要求等。

(2) 程序文件是质量手册的支持性文件, 对影响质量的各项活动作出了规定。在ITSS中提出了影响运行维护活动的四个要素——人员、资源、技术和过程, 借鉴ITSS对运维活动的要求, 设计了一套覆盖IT服务全生命周期、全要素的体系文件, 包括:

人员——储备制度、培训机制及绩效考核制度;

资源——服务台、备件库、知识库管理制度;

技术——年度研发规划;

过程——服务级别管理过程、服务报告管理过程、事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程、变更管理过程、发布管理过程、信息安全管理过程等。

(3) 操作指导书是一种程序, 但其针对的对象是具体的作业活动, 可分为各个岗位的操作指导书、日常活动的操作指导书 (如巡检活动操作指导书) 以及问题解决的操作指导书等。

1.3 质量管理的四要素

(1) 质量管理人员

a.人员角色:以下角色可以一人专职, 也可一人承担多重角色或者兼职。

质量策划人员:设计质量管理的体系, 对质量管理计划以及实施策略进行统一筹划。

流程优化人员:梳理运维服务的过程, 建立和优化管理流程, 并在组织内实施。

质量保证人员:在组织内落实流程的执行及检查活动, 发现问题。

质量评价人员:建立质量评价的方法及指标, 并实施具体的评价活动, 发现所提供服务与用户期望之间的差距。

b.人员培训

建立专门的质量管理培训计划, 着重于质量管理方法的理论与实践, 例如ITSS相关标准以及数据统计分析技能等的培训。

c.人员考核

为调动人员工作的积极性, 对质量管理人员的绩效可从四方面进行考核:任务完成情况、知识库贡献、培训与指导、专业能力。

(2) 质量管理工具

a.IT服务管理 (ITSM) 工具

运维管理、质量监控和数据收集的工具, 记录了流程执行的全过程, 例如事件流程, 从事件的分类、分级、流转到关闭在ITSM工具都可体现。

b.质量评价平台

将收集到的指标数据, 按设定的方法进行计算, 以数据、图表等方式展现质量评价结果。

c.知识库

将质量管理的优秀案例纳入知识库中进行共享, 提高整个组织的质量管理水平。

(3) 质量管理技术

为提升质量管理的专业技术。例如六西格玛理论的学习, 可加强统计和数据分析方面的技术储备, 为质量测评、控制和改进工作作准备。

(4) 质量管理过程

建立从质量策划、质量保证、质量检查到质量改进的工作流程, 提高质量管理工作的效率与质量。

1.4 质量评价指标

参照《信息技术服务质量评价指标体系》, 建立一套完整的服务质量评价指标体系, 使企业能从用户感知的角度出发, 来评价服务的质量。见表1。

2 实施

质量意识的提高是质量管理工作得以顺利开展的基础。质量文化及知识的宣贯是自上而下的行为, 管理层应确定质量管理基调, 而质量管理小组则在具体的操作层面策划质量月等活动, 面向全公司进行了质量管理知识和相关制度的宣贯。

此外, 质量管理人员进驻项目, 在项目中执行质量保证, 能够进一步的推动质量管理工作的实施。质量保证活动包括了制定项目质量计划、裁剪适应的过程、培训与指导、监督检查、收集质量数据、提出改进建议等。质量保证活动贯穿了IT服务的整个生命周期——规划设计、部署实施、服务运营、服务改进和监督管理, 能够有效提高项目实施的质量。

3 检查

3.1 体系整体检查

对质量管理体系的执行情况, 采用管理评审与内部审计两种方式。

管理评审是最高管理者对质量管理体系的现状以及方针和目标的贯彻落实、实现情况进行的正式评价;管理评审一年执行一次。

内审是由内审团队依据质量管理体系文件和标准, 对活动和过程进行检查, 评价企业自身的质量管理体系是否符合质量方针、程序和管理体系及相应法规的要求;在执行内审时应制定专门的内审检查表;内审半年执行一次。

3.2 项目质量检查

在项目的开展过程中, 对执行情况符合度进行检查, 是典型的过程检查, 而非事后检验。

检查表是进行质量检查的有效手段。将应遵循的标准或规范分解成一个个的检查点, 在检查过程中逐一进行核对。

4 改进

4.1 测量

测量是基于策划阶段定义的质量评价指标, 进行数据的收集与计算。进行计算时应注意定义每个指标的计算方法, 根据指标的重要程度设置相应的权重值, 最终以加权平均的方式得到整体评价结果。用于测量计算的手段包括Excel、软件评价平台等。

4.2 原因分析

得到评价结果后, 深度分析分值较低的指标, 通常采用帕累托分析法和鱼骨图分析法。

帕累托分析法是将导致某种结果的各种可能原因按照其数量之大小倒序排列, 找到主要原因供决策者参考, 用于从众多任务中选择有限数量的任务以取得显著的整体效果。由于质量评价指标众多, 对每一个指标进行分析是费事费力的事情, 因此应用帕累托分析法来找到影响80%效果的那20%的指标, 从而明确工作的重点。

鱼骨图分析法是通过头脑风暴的方法将影响问题特性的因素找出来, 将它们与特性值一起, 按相互关联性整理成层次分明、条理清楚、并标出重要因素的图形, 它是一种透过现象看本质的分析方法。鱼骨图分析法用于帕累托分析之后, 对发现的影响重大的指标进行深层次的原因挖掘。针对IT运维服务我们可从人员、资源、技术、过程这四个要素来进行分析。

4.3 制定改进措施

通过原因分析找到影响服务质量的关键因素, 这些因素应被确定为改进的关键点, 并针对其制定相应的改进措施, 列入到下一步的工作计划中。

摘要：论述ITSS中策划、执行、检查与改进的能力管理, 以及人员、资源、技术、过程四要素管理的方法和理论, 为IT运维服务质量管理体系的建立提供参考, 提高了质量管理工作的质量。

篇3：itss发布管理统计报表

信息技术服务标准(ITSS)作为我国自主创新、研发制定的“本土化”标准,是在借鉴ITIL、ISO/IEC 20000、COBIT、ISO/IEC 38500等国外标准化成果的基础上,结合我国国情和产业发展现状,构建的适用于我国企业发展的标准。ITSS在推动产业转型升级、规范市场秩序、提升企业服务能力、指导关键技术发展优化方面发挥了重要作用。

为支撑信息技术服务业做大做强,工信部和国家标准委于2015年11月30日共同印发了《信息技术服务标准化工作五年行动计划(2016~2020)》,提出建设信息技术服务标准体系、开展信息技术重点标准应用示范、开发信息技术服务关键支撑工具、推进信息技术服务国际标准化工作等七项重点任务。各地方也纷纷出台相应配套政策,指导和支持第三方评估机构,开展运行维护、咨询设计、集成实施、数据保护等重点领域的ITSS试点示范。示范企业或项目树立了行业标杆,促进了我国信息技术服务水平的整体提升。

技术发展日新月异,工业4.0、智能制造等新概念也层出不穷,信息技术服务业作为信息技术与现代制造业高度融合的产物,也将在新一轮的技术革命中占据一席之地。中国作为一个制造业大国,产业若想发展壮大,标准必须先行,从而推动我国制造业从“中国制造”向“中国创造”转型。

篇4：itss发布管理统计报表

标准研制

基础组是ITSS工作组中最先开展工作的专业组。为做好顶层设计, 明确ITSS的范围和工作路线图, 基础组在ITSS工作组成立之日起便着手开展ITSS标准体系的研究工作, 并于2009年6月发布ITSS标准体系1.0版, 目前已形成3.0版, 标准体系框架图如图1所示。其中, 基础标准旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求等;服务管控标准是指通过对信息技术服务的治理、管理和监理活动, 以确保信息技术服务的经济有效;业务标准按业务类型分为面向IT的服务标准 (咨询设计标准、集成实施标准和运行维护标准) 和IT驱动的服务标准 (服务运营标准) , 按标准编写目的分为通用要求、服务规范和实施指南, 其中通用要求是对各业务类型的基本能力要素要求, 服务规范是对服务内容和行为的规范, 实施指南是对服务的落地指导;服务外包标准是对信息技术服务采用外包方式时的通用要求及规范;服务安全标准重点规定事前如何预防、事中如何控制、事后如何审计服务安全以及整个过程的如何持续改进, 并提出组织的服务安全治理规范, 以确保服务安全可控;行业应用标准是对各行业进行定制化应用落地的实施指南。

基础组目前已获批国家标准计划2项, 电子行业标准计划4项 (见表1) 。

为确定信息技术服务的内涵和外延, 界定信息技术服务业的内容和范围, 基础组从2009年2月工作组筹备阶段就开始着手对信息技术服务的分类进行研究, 并于2010年6月和2012年6月分别形成《信息技术服务分类与代码》行标和国标送审稿。在该标准编制过程中, 其研究成果陆续被相关标准或行业管理规定所采纳。如, 自2010年起, 《信息技术服务分类与代码》行标报批稿内容应用于《软件产业统计制度》, 该标准内容还被GB/T 4754-2011《国民经济行业分类》所采纳, 标志着信息技术服务第一次被列为国民经济行业大类。此外, 该标准国标报批稿内容还被财政部《政府采购品目分类目录 (修订版) 》采纳。目前, GB/T 29264-2012《信息技术服务分类与代码》已于2012年12月31日正式发布, 并将于2013年6月1日起正式实施。《信息技术服务分类与代码》标准界定了信息技术服务的范围, 为信息技术服务体系的建立和维护提供了依据, 为产业发展和行业主管部门开展行业管理工作提供了支撑。

《信息技术服务质量评价指标体系》标准是开展服务质量评价、规范服务市场、提升服务质量的重要标准, 基础组在研究SERQUAL模型、软件工程产品质量模型以及国内IT服务企业的典型应用模型基础上, 提出了信息技术服务质量评价模型和评价指标体系。此外, 该标准作为ITSS验证与应用试点工作中的重点标准, 经过2010～2011年各试点单位的重点验证和配套质量评价工具的应用, 收集到了大量实用的和可落地实施的修改意见和建议。目前, 该标准已形成国标送审稿, 计划于年内送审报批。

《信息技术服务从业人员能力规范》标准是规范信息技术服务领域从业人员能力的关键标准, 在正式制定该标准之前, 运维、服务管控和服务外包专业组分别开展了有关人员的标准研究制定工作。随着该项工作的深入, 确保标准体系的科学性和合理性, 2010年3月, 基础标准组决定以上述三个专业组制定的人员相关标准为基础, 在基础标准组下制定该标准, 现已形成行标送审稿。

《信息技术服务服务级别协议指南》标准是2012年第四季度获批立项的电子行业标准。该标准将通过研究制定服务级别协议指南, 指导服务供需双方就服务内容、服务要求、服务目标等在服务提供前达成一致, 并且有量化的考评指标。该标准与“分类与代码”、“质量评价体系”、“从业人员能力规范”等配套组成ITSS基础标准。该标准将于2013年上半年启动编制工作。

国际标准化

ITSS工作组自成立以来, 积极关注并参与国际标准化相关工作, 积极进行IT服务范畴及整体标准体系规划方面的宣讲, 使得IT服务标准化的理念已被广泛接受, 国际上针对IT服务的标准化工作范围正在逐步扩大。在工作组的不断努力下, 针对IT服务的质量研究已成为ISO一个新的关注点。在2012年5月召开的ISO/IEC JTC1/SC7全会上, 我国提出的《信息技术服务质量第1部分:模型》国际标准提案被接受, 并将该标准的名称调整为《信息技术服务质量需求和评价IT服务质量模型》 (ISO/IEC25011) , 目前正处于投票阶段, 通过后我国专家将作为该国际标准的项目负责人和联合编辑。

后续重点工作

●在ITSS标准体系3.0版的基础上, 继续做好标准体系的研究和改进工作;

●编制《信息技术服务质量评价指标体系》的应用指南;

●启动《信息技术服务服务级别协议指南》标准编制工作;

●推动《信息技术服务从业人员能力第1部分:总则》国标立项;