志愿服务基本知识一（精选8篇）
篇1：志愿服务基本知识一
第七章
餐饮服务基本技能教案六
【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅插花的基础知识和操作技能的演练，达到能够根据餐厅环境需要熟练应用和设计插花的目的 【学习要求】通过学习，了解餐厅用鲜花礼仪。掌握餐桌插花要领
【教学重点与难点】本部分重点包括插花的特点、餐桌插花的要领及花材的选择 【教学内容】
第六节 餐台插花
插花，是以切取植物可供观赏的部位，如花枝、枝叶等为材料，运用艺术技巧创作、再现自然美和生活美的一种立体造型艺术。餐桌插花既能美化餐厅，创造出一种热烈、愉快的气氛，还可以起到突出宴会的主题或表达美好祝愿的作用。
一、插花知识
（一）东西方插花简史
由于东西方文化的渊源不同，以及东西方人的性格的较大差异，因而插花艺术可分为东西两大体系：东方插花艺术和西方插花艺术。东方插花体系以中国和日本为代表；西方插花艺术的体系是欧洲体系，后又由欧洲传播到美洲各地。
中国是东方插花艺术的发源地，中国的插花历史可追溯到一千五百年前的南北朝时期，后传入日本。东方插花的特点是：所用花枝数量少，但可用的素材广泛，崇尚自然形态，色彩趋于淡雅，追求意境的完美，以达到借景抒情，情景交融的艺术效果。
西方的插花是从古埃及时期开始的，发展到14世纪以后，西方插花才有了图案化的几何形体表现，这为以后西方的插花形式奠定了基础。西方插花艺术的特点是：所用花枝数量多，颜色浓厚，对比度强，讲究对称、比例、均衡，以人工美取胜。
总的来说，东方插花首重意趣，形式次之，轻色彩。西方插花注重物象瞬间变化，刺激感观，首重色彩，其次形式，轻意趣。
（二）宴会鲜花礼仪
1、各种主题宴会宜选用的花材
（1）节日宴会上，可选择玫瑰、月季、大理菊、康乃馨、兰花、鹤望兰、吉祥草等，色彩喜庆的花材。（2）布置婚宴台时，可选择红色玫瑰、百合、红掌、郁金香、扶郎花、勿忘我等，祝福“百年好合”“恩爱白头”。
（3）在布置寿宴台时，可选择百合花、富贵竹、康乃馨、吉祥草、报春花等，祝福“健康长寿”“富贵吉祥”。
（4）迎宾宴上，可选择红掌、一品红、百合花、蝴蝶兰、仙客来、鹤望兰等，表示热烈的欢迎。
（5）圣诞宴会可选用一品红。传说耶稣被钉死在十字架上，他的鲜血染红了这种花，人们为了纪念他，所以用一品红作为具有特殊意义的圣诞用花。
2、特殊情况应避免选用
（1）寿宴、生日宴不能选用吊钟花，因吊钟与“吊终”谐音。（2）喜庆的宴会插花忌用白色的菊花，除非是丧宴。
（3）在接待外宾时，应了解他们国度的用花礼仪。比如接待日本人不能插制菊花，日本人认为菊花是皇室专用；巴西人忌讳紫罗兰，视黄色为凶兆；而在德国，百合花和水芋花象征着死亡，菊花则可在任何场合赠送；法国人只在葬礼上使用菊花，不喜爱黄色的花，认为是不忠的表示。
所以，在选择花材时，应充分考虑花材代表的象征意义及接待对象的特殊喜好，营造和谐氛围，避免引起客人误解或不快。
二、餐桌插花要领
（一）花的选择
1、餐桌上的花卉固然以视觉美感为考虑，但是也有一些事项值得注意。
2、接待对象忌讳的花卉。
3、易落叶或枯萎的花叶。
4、香气太浓或有异味的花叶。
5、花粉多且易随风飘洒的花卉。
6、有毒的花卉。
（二）餐桌插花的基本造型介绍
一般来说，餐桌上的插花没有固定模式，但基本要求是：任何角度均能观赏，作品高度以不挡住客人的视线为准。以下介绍两种在餐厅常用的插花造型：
1、水平式盆插 水平式花型即主枝沿水平方向伸展横插的花型。形状有椭圆形、圆形、菱形等。第一主枝和第二主枝长度约为盆的直径加高，分别水平插于花器两侧，决定整个作品的宽度。第三主枝为第一主枝的2/3倍，但最高不能挡住客人视线，它决定整个作品的高度。（如图7-6-1/7-6-2）
图7-6-1三主枝定位
图7-6-2花枝定位顺序
2、瓶插
餐桌上用瓶插花的形式比较多见。瓶插花材不宜繁琐，以自然简约为主。花瓶的色泽既要素雅大方，与花朵颜色相协调，而且应保持一定的对比性。比如素色的花瓶配上淡雅的菊花；华贵的牡丹宜配金属铜器。而且切花的花枝长短与姿态一定要与花瓶相称，否则瓶小、花大，则显得臃肿，头重脚轻。
篇2：志愿服务基本知识一
一、选择题
1、仪容主要是指一个人的（）。
（A）容貌（B）风度（C）服饰（D）气质
2、客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题，根据对客人心理的分析，最重要的是（）。
（A）要让客人对他自己更加满意（B）要让客人对饭店的服务满意
（C）要让客人对饭店的硬件满意（D）要让客人对饭店的气氛满意
3、商务中心的大量工作主要是（）性质的工作。
（A）秘书（B）翻译（C）导游（D）打印
4、（）是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其他部门进行联络协调等。
（A）客房服务中心（B）PA中心（C）客房部办公室（D）康乐中心
5、设立楼层服务台的弊端是花费的（）较多。
（A）人力（B）物力（C）时间（D）投资
6、楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗位上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责（）等。
（A）客房清扫（B）为住客房做夜床（C）客房水杯的清洁消毒（D）客房小酒吧控制
7、客房部一般规定在（）对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。
（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬
8、如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，（）。
（A）给予纪律处分（B）处予三倍罚款（C）处予一倍罚款（D）适当收取赔偿费
9、饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：（）。
（A）全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率
（B）全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量
（C）全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量
（D）全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均消耗率
10、客房内的客用一次性消耗物品，应（），其他客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，1
定期或根据需要更换，保证客人需要。
（A）每天更换（B）二天换新（C）三天更换（D）走客换新
11、根据员工（），把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，达到奖优惩劣的目的。
（A）劳动强度和工作热情（B）工作态度和工作实绩
（C）工作环境和难易程度（D）职责轻重和工作年限
12、前厅部与客房部有着极为密切的工作联系，从某种意义上说，前厅服务是客房服务工作的（）。
（A）前提（B）前奏（C）基础（D）开始
13、饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。
（A）不列入现行房价表（B）列入现行房价表（C）随行就市（D）与客人协商确定
14、一位担保预订的客人抵店，饭店无法为其安排房间时，应（）。
（A）在其它与本饭店条件相当的或更舒适的饭店为客人安排住宿，饭店支付一夜的房费
（B）在较近但条件一般的饭店为客人安排住宿，再将房费的差额退还客人
（C）将定金如数退还客人，并致歉，请客人到附近饭店住宿
（D）应由客人任意选择一家饭店入住，一夜房费由饭店支付
15、话务员应使通话人从（）中感觉到来自反电子真诚的关心。
（A）语音（B）声音（C）语调（D）语言
16、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以（）。
（A）用眼神示意（B）大声讲话（C）贴近耳朵讲话（D）配合使用手势
17、服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须（）。
（A）敲门提醒客人，将钥匙放入客房内（B）拔下钥匙，放入钥匙格内
（C）拔下钥匙，交前台处理（D）拔下钥匙，自行保管
18、服务员带初次入店的客人进房间，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然，一般时间掌握在（）左右为宜。
（A）2分钟（B）5分钟（C）8分钟（D）10分钟
19、领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和（）。
（A）饮料的外包装有无破损（B）饮料的有效保质期（C）饮料的数量（D）饮料的重量
20、服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在（）。
（A）床头柜上（B）写字台上（C）地毯上（D）椅子或备用床上
21、一般饭店无保育员专职编制，多由（）兼管。
（A）女服务员（B）临时工（C）办公室文职人员（D）主管
22、清洁员接到走客房清扫的通知后，应用最快的速度。最好的质量把房间整理好，然后报告（）。
（A）楼层领班（B）客房部经理（C）前厅部经理（D）总台接待员
23、按照当今较流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗帘等颜色应（）。
（A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）统一为一种
24、确定客房的（）后，才能选择家具的式样。
（A）色调（B）基本格式（C）档次（D）价格
25、一般普通客房的门厅装饰布置较为（）。
（A）复杂（B）豪华（C）简单（D）典雅
26、VIP用房卫生间配备的低值消耗品中，面巾要求是（）。
（A）经过消毒的（B）未使用过的（C）洁白干净的（D）干净整洁的27、豪华套间卫生间应配备（）的防滑毛巾垫一块。
（A）经过消毒（B）洁白颜色（C）未使用过（D）柔软干净
28、下列不属于客房内摆件的是（）。
（A）绘画（B）玉刻（C）景泰蓝（D）象牙雕
29、客房内的花草布置一般分为（）两种。
（A）绿色植物和插花（B）长期布置和临时布置
（C）复杂鲜花和简单鲜花（D）盆栽鲜花和绿色植物
30、插花用的花枝，修剪后要（）使用。
（A）尽快（B）等收浆后（C）20分钟后（D）30分钟后
31、客房配置的剃须刀、指甲具、文具用品属于（）。
（A）一次性消耗品（B）备品（C）固定品（D）多次性消耗品
32、客房用品种类繁多，因而在选择时必须坚持（）的原则。
（A）保证质量经久耐用（B）美观实用、符合星级和标准要求
（C）与房内装饰的色调相一致（D）体现本店风格
33、三星级标准客房卫生间配备毛巾有（）。
（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾
（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾
34、一、二星级饭店客房配备的大浴巾规格要求不小于（）。
（A）1000mm×500mm（B）1200mm×600mm（C）1300mm×700mm（D）1400mm×800mm35、国务院总理会见美国代表团一行12人，会见厅形式可布置成（）。
（A）丁字形（B）会议形（C）长方形（D）马蹄形
36、会见厅布置，记录员座位应安排在（）。
（A）主人的后面（B）主宾的后面（C）主人的左边（D）主宾的右边
37、一般说来，会见签准备工作在（）完成。
（A）主宾到达前30分钟（B）会见开始前15分钟
（C）主人到达前30分钟（D）会见开始前30分钟
38、如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔（）左右续一次毛巾。
（A）10分钟（B）20分钟（C）30分钟（D）40分钟
39、会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位应（）。
（A）在会谈桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在会谈桌的右端
40、当签字人员签字完毕，互相站起来握手交换文本时，服务员应（）。
（A）及时上香槟酒（B）整理签字台面（C）撤除签字椅（D）鼓掌表示祝贺
41、布置成T字型的会议厅适用于（）性质的会议。
（A）发号施令（B）做报告（C）学术研讨（D）会谈
42、对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上（）等。
（A）茶杯、便签、铅笔（B）茶水、烟缸、铅笔
（C）毛巾、冷饮、铅笔（D）茶杯、热毛巾、铅笔
43、大多数饭店将（）视为重要客人，服务中给予特殊的关照。
（A）外宾（B）海外华侨（C）同行业的高级职员（D）公务员
44、文艺代表团和体育代表团共同的特点是（）。
（A）生活规律性强（B）生活无规律（C）应酬多（D）注重服饰
45、对特殊宾客的服务要（）。
（A）按程序进行（B）给予特别的关照（C）按标准进行（D）按规范进行
46、饭店防止客人发生意外，卫生间内一般配有（），以保安全。
（A）36V的电压插座（B）热水温度控制器（C）防滑垫（D）烟感报警器
47、“Do you have anything to be cleaned?”在客房服务中译作（）。
（A）你有什么东西要清洗？（B）您有衣服要洗吗？
（C）这些衣服什么时候洗？（D）您有哪些东西要清洗？
48、属于前厅服务项目的英文名称有（）。
（A）room reservation, turn-down, service, information（B）business centre, make bed, laundry service
（C）check in, check out, make bed（D）business centre, check in, check out,49、“What is the price per night?”译为（）。
（A）住宿费多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少钱
50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（）。
（A）法郎、英镑、加元、港元（B）法国法郎、英镑、加元、港元
（C）法郎、日元、马克、加元（D）法国法郎、卢布、加元、港元
51、湿洗后的客衣要做到（）。
（A）干净、不褪色（B）完好、不染色（C）干净、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色
52、去除衣物上的圆珠笔油渍，可先用冷水浸湿，涂上些牙膏加少量肥皂轻轻揉搓，如仍有残痕再用（）。
（A）肥皂水洗净（B）酒精洗除（C）中性洗涤液洗净（D）用米饭粒于污处轻揉搓去除
53、洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草一般应（）。
（A）报损（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗
54、西餐中的法式服务是一种豪华型的服务模式，一般要求用（）。
（A）银器餐具（B）金器餐具（C）不锈钢餐具（D）瓷器餐具
55、根据（）划分，中国酒可以分为：白酒、黄酒、葡萄酒、啤酒。
（A）酿造工艺（B）酒的性质（C）颜色（D）商业经营习惯
56、茅台酒产于贵州省，属于（）香型白酒。
（A）酱（B）清（C）浓（D）米
57、开胃酒是饭前饮用的（），可提高饮食兴趣。
（A）中度酒精的饮品（B）酒精含量很高的饮品
（C）酒精含量较低的饮品（D）酒精含量较高的饮品
58、三星级饭店客房小酒吧内的软饮料应不低于（）。
（A）5种（B）3种（C）2种（D）8种
59、发现客人食物中毒，服务员应立即报告（），及时采取有效措施。
（A）医务室（B）饭店定点医院（C）客人的陪同（D）上级
60、客人在店内意外受伤，服务员要马上（）。
（A）征询是否需要去医院（B）为其购药（C）报告领班（D）给其提供合适的药品
二、判断题
1、饭店服务的生产过程和销售过程同时或几乎是同时发生，即当场生产当场销售，消费者与生产者（顾客与服务员面对面）直接接触，中间并不存在着产品储存、运输等环节，而工厂企业产品的生产和消费是两个分离的一前一后的过程，可以在不同的时间和不同的地点发生。（）
2、理智型消费者对娱乐产品和服务的价格十分敏感，既要求物美，也要求价廉。（）
3、中餐上菜服务规范中的规定，上菜时一定要将菜肴的观赏面正对主位。（）
4、收到的邮件如果，没有写明房号，服务员须认真核对客人的房间号。（）
5、总台收银员主要负责管好客帐、核对营业日报表、办理客人离店结帐手续，接收客人在酒店内其他部门的赊账、转帐。（）
6、挂多国国旗时，其排列顺序是：按该国与我国的建交时间先后自左向右排列。（）
7、客房各种设施设备摆放位置是否合理，突出室内分区功能，整体布置协调美观。给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。（）
8、客房服务员一般是在楼层迎接入住客人。（）
9、晚间整理客房时，打开房灯，如有客人应立即关门退出。（）
10、如果次日早晨是团体客人离店，应集中早晨的所有工作人员为他们服务。（）
11、为了做好会谈服务工作，服务员应事先了解会谈内容、服务要求和招待标准。（）
12、接待政府代表团，不仅还要根据客人的特点采取针对性服务，按照接待标准提供规范的服务。（）
13、对于政府代表团，最好根据来宾具体情况调配人力，设专人专门服务。（）
14、VIP使用的客房，床上用品的卫生间的毛巾都必须更换新的。（）
15、对于内宾服务，服务员即使懂得客人使用的方言，也不能用方言与其谈话。（）
16、对于那些逗留期短、行李少、进出频繁的散客，服务员应注意随时整理房间。（）
17、伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈美国人用这个手势表示：OK，其本意是：赞扬和允诺。（）
18、take care of the patient中文译作：关心病人。（）
19、英语中欢送信奉基督教的西方宾客上飞机时，礼貌的说法是：Have a nice trip.（）
篇3：志愿服务基本知识一
1) 知识服务是个性化信息服务。它是图书馆满足用户信息需求的活动, 以用户为中心, 最大限度的满足用户需求。知识服务是面向用户的服务, 不同用户所处环境及自身修养各不相同, 就是同一类问题, 用户的信息需求也不相同。知识服务是主动的个性化服务, 图书馆借助信息技术, 对信息资源进行收集、整理和分类, 向用户提供和推荐有关信息, 有针对性地为用户创造符合个性需求的信息服务, 向用户提供信息, 满足用户的个性化信息需求。只有提供独特的个性化的知识服务, 才能受用户的欢迎。2) 知识服务注重创新服务。创新服务是对文献进行深层次开发, 以信息知识的搜索、组织、分析、重组的知识和能力为基础, 根据用户的问题和环境, 融入用户解决问题的过程。知识服务坚持以用户为核心, 用户对知识的迫切需求使图书馆传统信息服务面临严峻挑战, 图书馆必须创新服务理念, 从以信息组织、检索和传递为核心的信息服务向以用户目标驱动、向解决方案的知识服务转变。知识服务为用户提供的, 是按用户实际情况来搜集和选择各种相关信息, 对现有文献进行加工整序形成新的知识产品, 为用户解决自身难以解决的问题, 在用户最需要的时间里, 把用户需要的知识传送给用户。3) 知识服务手段追求自动化、网络化在知识经济中, 信息和通信技术处在中心地位, 知识服务手段追求自动化、网络化是必然的。知识信息的检索、整序、解答依赖于计算机技术和网络技术。图书馆研究用户的知识需求, 可通过计算机技术和网络技术进行分析, 可达到用户满意为其服务目标, 解决用户问题为其服务的宗旨。知识服务采用智能化的手段能挖掘大量显性知识中的隐性知识。电子邮件、电子公告板、远程视频等技术在图书馆的知识服务中, 不但会降低信息处理的成本, 增强知识贮存能力, 还可提高知识信息的传播速度, 快捷、方便地满足用户知识需求。
二、知识构建对图书馆知识服务的影响
知识构建和知识服务两者的活动的主体均为知识和信息;都是以人为中心的管理;都得益于现代信息技术。知识构建对图书馆知识服务的影响表现为以下几个方面:
(一) 转变知识服务观念
知识构建把信息用户、信息资源和信息技术结合起来, 运用创新的思维方式, 从“用户需求导向”的服务观念转向“超越用户需求导向”的服务观念。图书馆连续收集用户数据, 对用户结构、阅读倾向、各群体数量、利用图书馆的频率和方式、对服务的需求层次和满足程度、发展变化等参数的分析, 挖掘用户潜在信息需求, 提高图书馆服务效率。
(二) 提高知识服务技术要求
网络技术和计算机技术是知识服务顺利开展的技术保证。知识服务通过数据挖掘与推送技术、数据导航技术、元搜索引擎、人工智能代理技术等获取信息中隐含的知识提供给用户。知识构建过程中除需要这些技术外, 在对知识管理的处理上, 运用数据加工技术、智能化信息处理技术等建立网络化的数据收集体系;在信息的存储和传播上, 需要运用大型数据库技术、知识存储的数字技术、知识组织和检索的超文本技术及共享的网络通信技术、组建技术等, 保证知识充分共享。这就可提高对知识服务的技术要求。
(三) 拓宽传统知识服务的方式
图书馆知识服务是建立在服务功能和专门知识基础上的价值取向, 是充分利用和调动用户的智慧, 以灵活的服务模式进行的对特定问题的分析、诊断和解决, 采取互动方式实现信息资源与用户需求的高匹配。
(四) 提升知识服务人员的素质
服务人员要具有独立获取知识信息能力、知识信息处理和文字表述能力、计算机网络通讯技术的应用能力和较强的专业基础知识。知识构建是充满智慧的创造性工作, 要求服务人员必须有较强的捕捉信息、挖掘知识的能力, 要有创新意识, 对各种信息和知识能进行分析应用。要运用现代管理方法, 对服务人员的思想、心理和行动进行诱导、控制和协调, 发挥服务人员的主观能动性, 全面、高效地为用户服务。知识构建在图书馆知识服务中的作用。知识构建对图书馆知识服务具有重要作用。知识构建对扩大图书馆知识服务的成效, 全面提升用户服务质量有利。知识构建可深化图书馆知识服务, 提升图书馆的服务层次。知识构建可重塑图书馆知识服务的形象, 促进知识服务的可持续发展。
三、图书馆开展知识服务的对策措施
(一) 牢固树立知识服务的理念, 强化馆员的创新意识
开展知识服务, 必须转变观念, 树立“用户第一”的服务理念, 转变以前的被动服务, 进行主动服务, 积极与用户接触, 采取与用户直面交谈、问卷调查等方式, 了解读者的需求、个人信息、兴趣爱好, 针对用户的专业和课题进行服务, 提供高质量的知识产品;强化图书馆员的知识创新意识。通过服务理念、方式、内容创新, 推动社会的进步。
(二) 全面提升图书馆员的素质
知识服务面向特定需求的群体或机构, 是对信息资源深层次开发, 服务水平的高低取决于工作人员素质的高低。培养和造就一批高素质的人才是图书馆知识服务优劣的关键。图书馆员是信息资源的管理者、组织者和传播者, 是信息检索利用的导航者。他们通过知识挖掘、知识组织和传播, 以其自身技能, 为用户提供与其需求相匹配的产品或服务, 满足用户对知识信息的需求。图书馆员一定要熟练掌握计算机技术和网络技术, 具备对信息进行综合分析处理及深加工能力。
(三) 拥有和运用先进的信息技术, 开展知识服务
要以先进的信息技术作为基础, 根据用户需要在指定时间内把用户选定的数据自动推送给用户的推送技术、按用户需要代替用户进行各种复杂工作的智能代理技术等。
(四) 图书馆开展知识服务的方式
篇4：从知识管理到知识服务
随着知识管理的重要性被越来越多的企业所熟知，许多行动力强的组织内部已经开展起知识管理建设，成立知识管理组织，搭建知识管理系统，收集、共享员工经验总结和工作成果等知识内容。
但在企业的具体运行过程中，由于部分企业过多地把关注放在激励各部门员工贡献知识，提高知识库中的知识文档量，以及规避因为员工流失造成的知识资产流失风险上，结果则导致了知识库中积累了大量的知识但这些知识根本无法匹配员工的知识需求。这种现象的普遍存在显示出企业在开展知识管理容易忽视以下两点：其一、知识管理最终要以满足员工的知识需求为目标；其二、因为员工是知识的创造者，所以企业应把自己的定位从知识管理向知识服务转型。下表就简单列举了知识管理和知识服务的对比（见表1）。
知识管理是以“知识”为管理对象，通过知识创造、知识获取、知识储存、知识共享、知识应用等环节对知识进行的统一管理。它关注的包括：公司有哪些知识？这些知识是否放入了公司知识库？
知识服务是以“员工”为服务对象，通过知识需求、知识组织、知识交流、知识应用、知识创新等环节满足员工的知识需求，促进知识应用和创新，它更关注的是：员工需要哪些知识？员工需要的知识是否得到了满足？
显然，两者对比知识服务更有生命力，所以企业开展知识服务应从以下方面着手：
一、战略与文化
在战略和文化方面，企业应树立“人人共享、人人受益”和“我为人人、人人为我”的理念价值观，使员工切身感受到“帮助别人，就是帮助自己”。如果企业领导心里耿耿于怀的是“人员流动、知识流失”，那么员工就不愿意贡献知识，更会担心自己的经验传授出去以后自己会丧失竞争优势。
二、内容
在内容方面，企业的知识管理工作不但要管理已有的知识，还应根据员工的需要和公司战略需要去主动地组织创建出新的知识。例如，企业可以内部立项做知识产品的研发；或者，企业可以通过提供员工生活方面知识的交流平台，来提高员工的归属感和凝聚力。知识服务应惠及员工工作和生活的方方面面，使员工切实因为知识服务能够提高工作效率和满意度，这样才能“接地气”。
三、管理机制
在管理机制方面，企业知识管理部门的职能不但包括搭建和维护知识管理系统、组织知识管理活动、开展知识管理考核和激励等内容，还应主动向员工提供知识咨询服务。员工在知识库查询过程中有困难或者找不到的信息（包括最新的模版、技术、相关案例等等知识）都可以向知识管理部门寻求帮助。所以有的企业把知识管理部改名为知识中心，特别突出了其服务的职能。在AMT内部就有专门为知识咨询需求成立的“源源博士”虚拟专家平台，员工有任何问题都可以找“源源博士”聊聊。
四、IT支撑
在IT支撑方面，应更多地站在员工的角度去考虑如何更方便地提交知识、查询知识、应用知识，以实现业务系统和知识库很好的集成，在业务流程中及时搜集知识和应用知识。例如，在员工接收派单的系统中可以很方便地链接到类似项目的历史经验，在业务系统中设计嵌入窗口帮助方便地进行知识库查询，在业务系统加入及时的知识点提醒。另外，随着智能手机的普及，APP等应用的拓展将更加方便知识交流。例如，传统的知识问答是WEB界面，如果把知识库、知识问答和专家库等知识管理系统功能做成APP，员工则随时可以把查询知识、提问和回答问题、与专家在线交流等功能打包随身携带，这一切的灵活使用将更充分地利用好员工的碎片时间。
篇5：志愿服务基本知识一
随着城市的发展，大大小小的写字楼随处可见。写字楼就是专业商业办公用楼的别称，每天，大量的上班族出入于此。在日常生活中，大家都多多少少听说过安保服务，那么各位对其了解又有多少呢？是不是哪个更靠谱是大家比较关心的问题？
接下来就让小编带你来看看安保服务相关的情况吧~请看下文~ 安全，无论在哪个时代对于社会还是企业来说都是赖以生存和发展的基础，近年来，由于主、客观方面的影响，社会治安不安定因素增多，流窜犯罪、暴力犯罪、智能犯罪、集团犯罪呈上升趋势，再加之新疆特殊的局势，使企业和社会的安保形势日益严峻，特别是智能化、技术化犯罪不断增多,手段极为隐秘，现有的、常规的防范手段已经不能完全适应新形势的需要。安全工作强调以预防为主，要提高防范能力，就应该对症下药，运用高科技的手段来解决，即必须强调依赖技术防范，并将人防、物防和技防完美地结合起来，才能有效地预防损失、化解风险和扼制、打击犯罪。
中央综治委明确提出了“科技创安”是安全防范的发展方向，在科学技术迅猛发展的当今时代，“技术防范”在安全防范技术中的地位和作用将越来越重要，它已经带来了安保行业的一次新的革命。安全防范技术是电子技术、传感器技术、计算机技术和现代通信技术等高科技技术相结合的产物。它在预防和打击犯罪，维护社会治安，预防灾害事故，减少国家、企业集体财产和人民生命等方面起到了一般防范手段难以或者不可能起到的作用。利用安全防范技术进行安全防范首先对犯罪分子有种威慑作用，使其不敢轻易作案。
如在企业内安装了安防系统，就能及时发现犯罪分子的作案时间和地点，使其不敢轻易动手，所以对预防犯罪相当有效。其次，一旦出现了入侵、盗窃等犯罪活动，安全技术防范系统能及时发现，及时报警，电视监控系统能自动记录下犯罪现场及犯罪分子的犯罪过程，以便及时破案，节省了大量的人力、物力。如果是在重要单位或要害部门安装多功能、多层次的安防监控系统，则会大大减少巡逻值班人员的工作强度，提高效率，无形中也能减少开支。以监视监控系统为例，监视电视系统可以把被监视场所的图像内容传送到监控中心，使被监控场所的情况一目了然；监视电视系统还可以与防盗报警等其它安全技术防范体系联动运行，使防范能力更加强大；监视电视系统还可以把被监视场所的图像及声音全部或部分地记录下来，这样就为日后对某些事件的处理提供了方便条件及重要依据。
在微电子计算机技术高速发展的今天，应用于监视电视系统中的技术越来越多，各种设备日趋先进和完善。现在的安全防范技术更是将先进的技术和设备有机地加以结合，根据用户的实际情况使系统切实地发挥出安全防范的威力。例如一般的大中型企业，由于人数多，涉及到考勤、薪资、进出、食堂、消费、用水、宿舍等行政工作较多，因此企业在管理方面必将投入巨大的人力和经费，其中安全管理问题尤为突出，也是企业最棘手的问题之一。此时如果企业有安防监控系统来辅助保安系统对企业内外的现场进行监视，使管理人员在监控中心机房中就能观察到企业内所有重要地点的情况。如在出入口、通向室外的大门、边门、主要通道等处安装摄像机，将企业的情况以图像和视频的方式实时传送到监控中心，值班人员通过电视屏幕墙可以随时了解这些地方的重要情况。监视系统除了起到正常的监视作用外，在接到防盗报警系统的示警信号后，还可以进行实时录象，录下报警时的现场情况，以供事后重放分析。企业的人员比较密集，而且又繁杂，很容易受到犯罪分子的青睐，从而实施一些犯罪活动，如果安装了安防监控系统，一些心怀鬼胎的人就会有所顾忌，在一定程度上还减少了一些犯罪活动的发生。
综上所述，安全技术防范工作是防范和打击刑事犯罪及预防火灾等事故发生的有力武器，是安保工作的必不可少的手段，也是安保工作走向现代化的必经之路。当前，我国社会公共安全行业、产业发展迅速，安全技术防范工作已成为保障国家安全、社会安全、社会稳定的重要支撑之一。保障企业和社会安全、人民群众的安居乐业，已成为国家经济发展和社会进步的重要基础条件之一。近年来，党中央、国务院一再强调公共安全的重要性，强调社会治安综合治理、开展平安建设活动是构建社会和谐、实现小康社会战略目标的基础和前提。在国家中长期科技发展纲要和“十一五”规划中，公共安全也都被列为优先发展的重要领域，引起社会各界的普遍关注。安全防范技术系统和产品是预防和打击犯罪以及预防灾害事故发生的锐利武器，是社会治安综合治理的重要内容，它将使我们逐步告别一把锁头保平安的时代。作为企业，更是要把安全防范的各项工作做好，既是保证企业稳步、持续性的发展，也是为创建平安城市、全面建设小康社会、加快现代化建设提供一个稳定、安全的社会环境贡献一份力量。
篇6：志愿服务知识答题
1、举办世界客属恳亲大会就基本的指导思想是什么？ 答案：弘扬客家精神，增进海内外客家人的团结，促进经济合作与文化交流，推 进祖国和平统一。
2、本届世界客属恳亲大会的会徽图案的含义是什么？ 答案：会徽上半部分图案是客家建筑屋顶和“家”字组成的窗，从而突出客家历 史渊源的内涵，下部分图案是以河源首个汉字“河”字、拼音字母“H”与“回” 字三字组合而成，会徽整体是个向上的箭头，寓意为河源经济社会蒸蒸日上。最 底下部分是“地球”形状，代表第 23 届世客会时，全世界客家人相聚在河源，下半部分的“回”字和上半部的客家建筑的窗里“家”字组合，体现全世界五大 洲的客家乡亲回家，相聚在河源。
3、本届世界客属恳亲大会的主题歌歌名是什么？并写出其歌词。答案： 《古邑情深客家亲》 ；好久唔田（没有）见亲人，看倒欢喜唔晓（不会）停。咁（很）久冇听愚（你）声音，想愚（你）想到会脱神！秦汉明月千古情，唐宋诗词递乡音。客家山歌代代传，欢聚同唱古邑情。开疆辟土到岭南，枝繁叶茂扎根深。五湖四海创大业，寰球遍布客家人！啊！客家人啊客家人！见面就是自家人，见面就是一家亲。根连根，心连心，古邑情深客家亲！心连心，根连根，千秋万代客家人
4、为办一届最好的世客会，河源市委、市政府有哪些举措？ 答案：为办好第 23 届世客会，河源市委市政府成立了世客会筹备委员会，紧接 着又成立了世客会组委会，下设办公室、宣传文化组、嘉宾接待组、酒店服务组、旅游观光组、安全保卫组等 9 个组。开通了世界客属第 23 届恳亲大会官方网站，建立了大会互动平台，通过互联网加强与世界客属的沟通联系，吸收社会各界对 办好世客会的建议和意见。
5、志愿者涵义有哪几个方面？ 答案：自愿、不图物质报酬、服务于社会公益事业、奉献个人可支配资源、非本 职职责范围内。
6、河源的历史文化资源体现在哪几点？ 答案： 河源是岭南文化发祥地之
一、河源是中国革命策源地之
一、河源是粤东 “资 源宝库”、河源是“中国优秀旅游城市”。
7、涉外礼仪禁忌有哪几大方面？ 答案：数字的忌讳、食品的忌讳、颜色的忌讳、花卉的忌讳、肢体的忌讳。
8、礼仪的基本原则有那几个方面？ 答案：注重形象、不卑不亢、尊敬他人、理解宽容、尊重隐私、以诚待人、热情 适度 女士优先
9、服务礼仪要点主要有哪些？ 答案：仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、与人沟通的礼节
10、男士仪容修饰有几个要点？ 答案：卫生、剃须、发型
11、女士仪容修饰又有几个要
点？ 答案：面部修饰、肢体修饰、发部修饰
12、志愿精神包括哪四个方面？ 答案：奉献、友爱、互助、进步
13、描述一下河源的地理位置。答案：河源市位于广东省东北部、东江中上游，南接惠州、汕尾，东靠梅州、西 连韶关，北邻江西赣州，是广东省重要的生态屏障和饮用水源地。
14、在台北举办的 21 届世客会的主题？ 答案：客属世界·和平繁荣
15、握手的顺序为？ 答案：长者优先原则、女士优先原则、职位高者优先原则。
16、握手的忌讳是？ 答案：忌用左手与别人握手、忌戴着手套握手、忌用力过重或过轻、忌握手时间 太久。
17、世客会接待景区景点有哪些？ 答案：万绿湖风景区、苏家围景区、新港客家风情小镇、佗城景区、林寨古村落 景区。
18、河源的旅游景点有哪些？ 答案：拥有华南第一湖万绿湖、桂山、苏家围、热水漂流、亚洲第一高音乐喷泉、黄龙岩、霍山、越王山、龟峰塔及众多温泉等旅游景点。
19、近年来，河源践行反传统路径是哪 “三反”理念？ 答案：依赖、反经济周期操作、反梯度产业发展战略。20、河源有哪“四新”产业？ 答案：新电子、新能源、新材料、新医药。
21、志愿服务活动具有哪些特性？ 答案：自主性、无报酬性、利他性等特性。
22、志愿服务有哪几方面的价值？ 答案：个体价值、社会价值、经济价值、教育价值。
23、河源市志愿服务事业的开展以什么为标志？
答案：以 1996 年成立河源市青年志愿者协会。
24、仪态礼仪主要表现在哪几个方面？ 答案：站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势。
25、志愿者规范用语有哪几个方面？ 答案：征询问候用语、欢迎用语、送别用语、应答用语、致谢用语、道歉用语、请托用语。
26、在服务残疾人时，应按照哪几个步骤，提供热情、细致、专业的服务 答案： “一看、二问、三听、四助”。
27、第一届世客会在什么时候什么地方举行？ 答案: 1971 年 9 月 28 日 香港
28、客家古邑景区万绿湖的主要景点有哪几个？ 答案：万绿湖客家风情馆、镜花缘、镜花岭、龙凤岛、水月湾、送水观音、桂山、万绿谷等。
29、客家古邑景区赵佗古城保留的古迹和古建筑有哪些？ 答案：有越王井、越王庙、越王故居、衙前古狮、孔庙（学宫）、正相塔、正相 寺、苏堤、马箭岗、点将台、坑子里遗址、考棚、古砖窑址、城皇庙、古城墙等。30、第 23 届世客会志愿者承诺是什么？ 答案：我志愿参加世界客属第 23 届恳亲大会志愿服务工作，奉行志愿者宗旨，践行志愿者精神，遵守志愿者规范，塑造志愿者形象，尽己所能，不计报酬，团 结协作，乐于奉献，热情服务，当
好东道主，迎接世客会，争做志愿者，创造新 生活，用热情、真诚和智慧，为世客会在河源的成功举办奉献力量。
31、2008 年 10 月 16 日至 18 日，第二十二届世客会在西安举行的会议主题是 什么？ 答案：以“炎黄根、客家情、促和谐、谋发展”为主题。
32、历史上，客家人有几次大南迁？最后一次是什么时候？ 答案：六次；19 世纪中叶太平天国时期。
33、简述世界客属恳亲大会的意义？ 答案：世界客属恳亲大会是目前世界上联系最广、影响最大的华人盛会之一，已 成为全球客家人恳亲联谊的桥梁、团结合作的纽带、互惠互助的平台，被称为客 家人的“奥运会”。
34、第九届世客会在哪里举行？大会由谁主办？ 答案：第九届世客会在美国旧金山举行；大会由美国三藩市五大客属社团主办。
35、“客”字的第一次出现是在第几次南迁，什么时候？ 答案：第二次南迁；东晋“五胡乱华”时期。
36、第十五届世客会在吉隆波举行，会上对什么话题进行了讨论？ 答案：大会就“如何加强世界客属乡贤在商业经济方面的联系和合作”展开了专 题讨论。
37、第十八届世客会在郑州举行，时间是什么时候？会议以什么为主题？ 答案：2003 年 10 月 26 日至 29 日；大会以“联谊、寻根、合作、发展”为主题。
38、第二十三届世客会的主题是什么？突出了什么特点？ 答案：主题——“古邑情·客家亲”、突出了“客家古邑，万绿河源”城市名片 特点。
39、国内客家人最为集中的地方有哪些？ 答案：赣南、闽南和粤东北部，海外客家人较为集中的是东南亚一带。40、河源东江三杰是谁？ 答案：阮啸仙、刘尔崧、黄居仁。
41、在闽西南和粤东北的崇山峻岭中,点缀着数以千计的圆形围屋或土楼,这些围 屋或者土楼被誉为什么？ 答案：被誉为“世界民居奇葩”。
42、客家话单词中"细妹”与“妹仔”的意思？ 答案：细妹是指 小妹妹，“妹仔”是指小女孩。
43、紫金县的客家花朝戏被列为？ 答案：“中国非物质文化遗产”。
44、连平县的忠信客家花灯被评为？ 答案：“广东省非物质文化遗产”。
45、河源市龙川县佗城村被誉为？ 答案：中华姓氏第一村
46、“三面绿水依依，十里翠竹绵绵”，拥有“落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一 色”的美景是形容河源市哪个景区？ 答案：苏家围
47、这是中国大陆内地首次举办世界客属恳亲大会在什么地方？是第几届？ 答案：中国广东省梅州市，第十二届世客会。
48、世客会多少年举办一次？ 答案：每两年举办一届。
49、志愿服务在社会能体现什么样的价值？ 答案：志愿服务作为一种以人性、道德、良知为逻辑
篇7：志愿者基本知识
一、志愿者的含义
志愿者（英文Volunteer）一词来源于拉丁文中的“voluntas”,意为“意愿”。联合国将其定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”，指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不关心报酬奉献个人的时间及精神的人。根据中国的具体情况来说，志愿者是这样定义的“自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合实际的，具一定专业性、技能性、长期性服务活动的人。”我国大陆地区一般称为志愿者；香港称之为义工；台湾地区称之为志工。
二、志愿者的由来
历史：
志愿者制度的确立可追溯至第二次世界大战后福利主义抬头，但志愿者本身的存在则自古以来已经存在，古时候的赠医施药可被视为志愿者的雏型。西方志愿者起源的重要概念建基于罗马时代的博爱精神和基督教的宗教责任及救赎观念，透过义务工作表现出人性的爱及弘扬宗教的善性。而近年志愿者制度的确立，是为了弥补政府对社会支援的不足，结合政府、商界及民间的力量为社会上有需要的人士服务。
发展：
志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务，志愿活动在世界上已经存在和发展了100 多年。据北京大学志愿服务和福利研究中心（2002年7月16日正式成立，该中心是我国第一家专门从事志愿服务和福利研究与培训的机构。）丁元竹主任介绍，中国最早的志愿者来自联合国志愿人员组织。1979 年第一批联合国志愿者来到中国偏远地区，从事环境、卫生、计算机和语言等领域的服务。20世纪80年代中期，民政部号召推进社区志愿服务，天津和平区新
兴街就是早期开展社区服务的典型。90年代初，中国青年志愿者协会成立。这样社区志愿者和青年志愿者是目前我们国内最大的两支志愿队伍。
志愿者不仅进入了中国，还有了南北两个叫法：北方称之志愿者；南方则叫义工。香港，台湾两地就叫义工，台湾设有专门的“义工法”。很多在国内从事志愿活动的人，把志愿者和义工总是分开而谈，更有甚者认为，志愿者的档次要比义工略高些。实际它们都对应一个英文单词———volunteer。
志愿服务最近几年越来越成为一种国际潮流。西方有学者专门指出，“如果说人类发展前500 年是技术革命带动全球的经济发展，那么今天人类正处于一个十字路口，面临的问题越来越多。后500 年社会学、社会服务将成为地球上生存的重点，人类也将开始重新调整自己。”
特征：
1、志愿者是无偿，不是开业、打工，而是不计报酬的；
2、志愿者不是救世主，而是与被帮助者处于平等、互相尊重的地位。
3、志愿者不仅是给予了他们帮助，同时也得到了收获——自我的一种成长；
4、志愿者的出发点不是好奇心的满足，而是对社会的回报；
5、志愿者不是指挥者、教育者，而是用生命去影响生命。分类：
志愿者所从事的服务众多，当中可能包括教育、环保、倡导及福利等范畴，因此难以统一划分，故此出现了几方面划分志愿者的种类：
第一种是以职权划分，可分为政策制定、直接服务及庶务类； 第二种是以时间性划分，简易可分为定时性及临时性；
第三种是以服务类型划分，可分类为福利类、教育类及文化类等； 第四种是以服务内容划分，可分为行政性、专业性及辅助性。动机：
志愿者参与义务活动的动机可以分为三类。
第一类是自我取向，参与者着重个人学习与成长，获取个人内在的满足感，依个人感受来决定参与志愿者。
第二类是人际取向，参与者着重他人和团体的影响，他们的目的是结识朋友，获得他人的肯定。
第三类是情境取向，他们参与是为了回应社会责任，并获得社会的认可。
动力
由于志愿者参与的目标并不是为了追求成效，因此不能单靠命令及控制能操纵志愿者，所以要运用不同的手法来鼓励志愿者持续投入服务，志愿者机构可从三大方面提升志愿者的动力。
根据马斯洛的需求层次理论，人类具有五种需求，机构可在服务过程中满足志愿者的五种需求，从而提升他们的动力。另外，在过程中，机构可以先了解志愿者对服务的期望，当志愿者的期望能够实践时，志愿者会有更大动力持续服务。最后是根据学习理论，在提供服务时，以奖励及惩罚来提升或删减特定的行为，从中提升志愿者的动力。
作用：
（1）青年志愿者活动使大学生们获得一个深入接触社会实际、真实了解与认识中国国情的极好机会，这不仅丰富了他们的生活阅历，还增强了他们的感性认识。
（2）青年志愿者活动强化了大学生的社会责任感，这对改善社会风气，确立敬业精神起积极作用。
（3）通过志愿服务培训和实际工作，增强了协作精神、团队精神和帮扶弱势群体意识，使他们学会与人团结合作，依靠团队力量去共同完成任务。通过培养帮助残障观众、残奥会运动员或者其它弱势群体的技能和树立帮扶意识，使他们从中学会关心他人，并延及关心整个社会，学习维护弱势群体的利益，并延及服务于整个社会和人民的利益。
三、志愿者精神
奉献--“奉献”原指恭敬地交付、呈献，即不求回报地付出。奉献精神是高尚的，是志愿服务精神的精髓。志愿者在不计报酬、不求名利、不要特权的情况下参与推动人类发展、促进社会进步的活动，这些都体现着高尚的奉献精神。
友爱--志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重，这便是友爱精神。志愿者之爱跨越了国界、职业和贫富差距，是没有文化差异，没有民族之分，不论高低贵贱的平等之爱，它让社会充满阳光般的温暖。
互助--志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互相帮助、助人自助”。志愿者凭借自己的双手、头脑、知识、爱心开展各种志愿服务活动，帮助那些处于困难和危机中的人们。
进步--进步精神是志愿服务精神的重要组成部分，志愿者通过参与志愿服务，使自己的能力得到提高，同时促进了社会的进步。
四、志愿者应具备的素质
1、遵守道德规范，具有奉献精神、团队精神、爱国主义精神，诚实守信，工作负责。
2、具有亲和力，身体和心理健康。
3、具有一定的关于文明创建、生活常识、社交礼仪、志愿者服务等方面的知识。
4、具有一定的组织协调能力、口头和文字表达能力和应变能力。
5、要虚心听取组织的意见，要始终保持与组织的联系；
6、积极提供建议改善服务。
7、有责任心、恒心，认真履行服务承诺，尽力完成工作；
8、主动学习和发挥自己的特长去参与服务；
五、志愿服务过程中应注意些什么？
1、着装整洁
着装应注意干净清洁，衣服的款式要尽量合身，领口开得太低，太紧身的衣服应该尽量避免。在公共场合应注意，内衣不能外露更不能外穿。
2、面容洁净
头发要勤于梳洗，女士发型发式应该朴素美观，佩戴的发卡、发带式样应该庄重大方。面部注意清洁与适当的修饰。男士应剃净胡须、刮齐鬓脚，不留小胡子和大鬓角。女士可适当化妆，但以浅妆、淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。做到勤洗澡、勤换衣袜、勤剪指甲、勤漱口，内衣、外衣经常保持整洁，特别是衣领袖口要干净。工作前忌吃有异味的食物。
3、交谈文明有礼
不使用粗话，脏话、黑话、气话，要说文明语言。交谈中要经常使用的礼貌用语是：您好，请，谢谢，对不起，再见。在交谈中，语言必须准确，包括发音标准、清晰、音量要适中，语速要适度，口气要谦和，讲话的口气一定要平等待人，不要随便教训、指责别人。交
篇8：志愿服务基本知识一
据悉, “知识产权服务品牌机构牵手区域经济发展行动”此前已在北京、天津、河北、陕西、贵州、黑龙江、青岛等地组织过活动, 旨在促进全国知识产权服务品牌机构与创新主体互动对接、助推区域创新和经济发展。
本次河南地区“牵手活动”为河南省创新主体、知识产权服务机构与全国知识产权服务品牌机构搭建了一个需求对接和学习交流的平台。旨在支持河南省知识产权强省试点省建设, 促进创新驱动发展和产业优化升级, 推介先进理念、新兴模式和成功经验, 更好地满足河南省创新主体知识产权服务需求, 提升创新能力和水平, 为加快知识产权强省建设步伐贡献力量。目前河南省已有河南省专利孵化转移中心、郑州睿信、郑州联科、河南大通、洛阳公信等5家机构入选全国知识产权品牌服务机构。
会上, 来自郑州睿信知识产权代理有限公司总经理陈浩分享了知识产权服务在知识产权强省建设中的支撑作用;广州华进联合专利商标代理有限公司合伙人郑小粤深入分析了企业走出去的专利申请布局和保护策略;广州奥凯信息咨询有限公司总经理张驰就专利信息支撑
嘉宾精彩发言集锦
陈浩:知识产权服务在知识产权强省建设中的支撑作用推动创新创业的问题进行了讲解。
知识产权强省建设的宗旨是利用知识产权制度的规则和特点, 充分发挥知识产权在河南经济社会发展中的支撑和引领作用, 着力提升创新驱动发展能力。“强”主要是指做强的过程, 通过做强知识产权促进和保护创新, 支撑创新驱动发展, 按一定的指标衡量知识产权自身是否强大的结果。河南省的强省建设目标是:知识产权创造水平显著提高;知识产权运用能力根本性增强;知识产权保护体系全面优化;知识产权领域改革实质性突破;最终实现支撑型知识产权强省建设目标。根据知识产权局等九部委发布《关于加快培育和发展知识产权服务业的指导意见》, 知识产权服务的内容有:知识产权代理服务;知识产权法律服务;知识产权信息服务;知识产权商用化服务;知识产权咨询服务;知识产权培训服务。
发达国家对专利代理服务业十分重视, 通过立法保护、严格的考试、培训、实践经历、较高的收入和强调社会地位等做法来提高对代理服务行业的重视。我国对专利代理行业的特殊保护, 主要是专利代理机构涉及技术、法律等多方面的专业要求, 同时其服务结果影响到取得的权利的质量、影响到权利的保护。国务院《专利代理条例》及国家知识产权局颁发的《专利代理管理办法》规定了严格的成立条件, 对发起人数量和资格有高标准的门槛要求。因专利代理人在专利权的司法保护和行政处理中, 对于查明案情、法律适用、顺利审理所发挥的独一无二、不可或缺的作用, 最高人民法院在2013年《民事诉讼法》修改后, 专门发文保留了专利代理人的诉讼代理人资格。
对于知识产权强省建设的服务需求, 需要做到以下几点:一是知识产权创造方面的服务需求。形成大量的、高质量的专利权、商标权、著作权、植物新品种、集成电路布图设计等方面的知识产权代理服务需求。二是知识产权保护方面的服务需求。知识产权权利人或相对人在通过行政、司法等途径维护自身的合法权利方面的知识产权服务需求。三是知识产权管理方面的服务需求。在创新主体有效管理自身知识产权创造、获取、维护、运用、保护等环节中, 在知识产权管理部门的管理活动以及在政府制定各类知识产权政策中的知识产权服务需求;四是知识产权运用方面的服务需求。在创新主体运用财政、金融、投资、政府采购政策和产业、能源、环境保护政策进行自主创新成果的商品化和产业化、知识产权转让、许可、质押等环节中的知识产权服务需求。
知识产权服务的支撑作用。支撑知识产权创造。开展知识产权战略制定和专利导航, 辅助确定技术研发方向;持续监控知识产权动态, 避免低水平开发;深入挖掘知识产权, 避免知识产权流失;合理布局知识产权, 全面保护创新成果。最终通过知识产权代理, 创造出大量的、高质量的创新成果, 保护创新成果支撑知识产权保护。对于知识产权保护, 狭义的保护是指服务机构代表委托人通过司法、行政及其他途径保护委托人的合法权益。广义的保护是指通过充分的挖掘和申请布局, 全方位保护创新成果, 开展知识产权预警和侵权分析, 提高知识产权风险防范能力。最终通过强化知识产权保护, 确保创新主体的垄断地位, 来激励创新。
支撑知识产权管理。开展知识产权培训, 提升创新主体管理能力;参与知识产权获取和维护, 规制知识产权管理流程和要求;提供知识产权管理咨询, 规范知识产权管理体系;开展知识产权政策研究, 为政府决策提供参考。最终通过知识产权管理, 提升管理效能。
支撑知识产权运用。提供知识产权咨询, 帮助权利人开展知识产权许可、转让;开展知识产权分析评议和尽职调查, 降低和避免经济活动中的知识产权风险, 提供知识产权价值评估、知识产权质押和投融资服务, 推动知识产权商品化和资产化方面的应用;帮助经营者综合运用专利导航等手段, 建立有效的知识产权组合, 开展知识产权运营。最终通过知识产权运用, 谋取竞争优势、扩大经济利益。
知识产权服务业是知识产权强省建设的中坚力量, 是知识产权强国的重要组成部分, 高水平的知识产权服务能够保障各类知识产权活动科学有效开展, 保护和激励创新、管理和运用创新成果, 能够对河南省知识产权强省建设提供有力支撑。
郑小粤:企业走出去的专利保护策略
随着经济全球化的发展, 中国开放化水平的提高, 国家“一带一路”战略的提出和实施, 有越来越多的中国企业“走出去”。海外专利保护对于走出去的中国企业意义重大。由于专利具有地域性, 如果希望在海外获得专利保护, 必须向外国申请专利。从18世纪末欧美各国陆续建立专利制度至今, 向外国申请专利的途径包括普通国家申请途径、巴黎公约途径和PCT途径。《保护工业产权巴黎公约》缔结于1883年, 直到1978年《专利合作条约》生效之前, 巴黎公约途径是向外国申请专利的最主要途径。目前, 巴黎公约途径和PCT途径是向外国申请专利的两个主要途径。
巴黎公约途径是申请人依据外国专利法按照巴黎公约作出的专门规定, 在首次提出本国国家专利申请后12个月 (发明和实用新型) /6个月 (外观设计) 内向外国专利主管机关提出申请, 并要求享有优先权的途径。巴黎公约成员国目前有176个。PCT途径是申请人依据本国以及外国专利法按照《专利合作条约》制定的专门规定, 向本国或本地区专利局的PCT受理局提交一件PCT申请, 从而在所有PCT成员国享有同一申请日 (优先权日) , 并且可以在30个月届满前实际进入 (指定或选定的) 外国专利审查程序的一种途径。PCT途径不适用于外观设计申请。只要根据专利合作条约提交一份国际专利申请, 即可同时在该条约所有成员国中要求对其发明创造进行保护。但是否授予专利权, 最终仍然只能由每个国家或地区的专利局作出决定。
PCT成员国目前有150个。阿根廷、伊拉克、乌拉圭、委内瑞拉、圭亚那、巴拉圭、阿富汗、柬埔寨、安道尔、巴哈马、孟加拉、不丹、玻利维亚等不是PCT成员;台湾、香港、澳门也不是PCT成员。PCT途径可以推迟进入外国审查程序的时间、延迟巨额花费的支出时间、降低丧失权利的风险等等。一般来说, PCT途径适用于发明专利申请、适用于专利申请涉及的国家较多、授权前景较不明朗、产品所需受保护的目标国家尚不明确的情况。而巴黎公约途径适用于希望尽快获得实用新型保护、专利申请的授权前景较乐观、产品所需受保护的目标国家明确、急需在目标国家得到保护的情况。申请人也可以依据巴黎公约途径向某些急需获得专利保护的具体国家或地区尽快提交申请, 同时提交PCT申请, 以便随后再依据PCT途径进入其他国家或地区。
专利申请通过巴黎公约途径或PCT途径可以进入具体国家或区域性专利组织。几个主要的区域性专利组织如下:
1.欧洲专利局 (EPO)
欧洲专利条约 (EPC) 是一个主要涉及欧洲地区统一的专利申请提交、检索及审查的欧洲地区专利条约。EPC缔约国目前为38个。专利申请由欧洲专利局 (EPO) 审查, 并授权后, 在各个成员国进行生效。EPC与欧盟制度没有关联性, 因此, EPC不受英国脱欧影响。
2.欧盟知识产权局 (EUIPO)
自2016年3月23日起, 欧盟内部市场协调局 (OHIM) 正式更名为欧盟知识产权局 (EUIPO) 。该局管辖两项知识产权:欧盟外观设计、欧盟商标。欧盟外观设计体系自2003年1月起生效。欧盟外观设计的覆盖范围是所有欧盟成员 (目前有28个国家) 。欧盟外观设计申请可以根据巴黎公约主张优先权。
短期内由于英国尚未正式“脱欧”, 中国企业仍然可以通过向EUIPO申请注册欧盟商标和欧盟外观设计而在英国获得法律保护。但是, 一旦英国正式“脱欧”, 中国企业此后申请取得的欧盟商标权和欧盟外观设计权, 在英国继续获得保护的可能性不大;对于之前已经取得的欧盟商标权和欧盟外观设计权, 预计英国会通过过渡性的法律转化为英国注册商标或注册外观设计予以保护。
3.欧亚专利组织 (EAPO)
欧亚专利组织 (EAPO) 正式成立于1996年1月1日, 总部设在莫斯科。目前欧亚专利公约针对俄罗斯、亚美尼亚、阿塞拜疆、白俄罗斯、哈萨克、吉尔吉斯、摩达维亚、塔吉克与土库曼等九个国家, 建立了一套适用于该九个缔约国境内的单一专利体系。
欧亚专利申请可以以任何语言提出, 之后提交俄文的译文。欧亚专利申请可以通过PCT途径进入, 期限为优先权日起31个月。EAPO对专利申请进行检索, 并出具检索报告。申请人在检索报告公布日起6个月内, 提交实质审查请求。在申请人的请求下, 欧亚专利申请的授权可以被延迟, 或者加快。授权专利在成员国中自动生效, 但是需要向该国缴纳年费。欧亚专利的执法维权通过各成员国的国家法院进行。申请欧亚专利的总体费用比在这些国家分别申请专利的累计费用要低得多。
4.非洲知识产权组织 (OAPI)
非洲知识产权组织 (OAPI) 创立于1962年9月13日。该组织是非洲地区法语国家知识产权保护的区域性组织。截至目前, 非洲知识产权组织的成员国有17个, 分别为:贝宁、布基纳法索、喀麦隆、中非共和国、乍得、刚果、科特迪瓦、加蓬、几内亚、赤道几内亚、马里、毛里塔尼亚、尼日尔、几内亚比绍、塞内加尔、多哥、科摩罗群岛。
PCT申请可以指定OAPI, 进入OAPI地区阶段的时间期限为优先权日起30个月。提出申请后, 申请人需要提交该份专利在PCT国际阶段或在其他国家申请的检索和审查报告。尽管OAPI原则上是需要自己准备检索报告, 但是实际上OAPI依赖于PCT国际阶段或在其他国家申请的检索和审查报告, 在没有这样的检索和审查报告存在的情况下, 一般OAPI会授予专利权。在提交检索和审查报告后3个月左右, 一般就会有授权公告, 接着申请人等待大约8个月左右可以收到证书。发明专利的保护期限是自申请日起20年, 实用新型是申请日起8年, 外观设计是申请日起15年。
5.非洲地区工业产权组织 (ARIPO)
非洲地区工业产权组织 (ARIPO) 是非洲地区英语国家知识产权保护的区域性组织。截至目前, ARIPO的成员国为19个, 分别为:博茨瓦纳、冈比亚、加纳、肯尼亚、莱索托、马拉维、莫桑比克、塞拉里昂、索马里、苏丹、斯威士兰、坦桑尼亚、乌干达、赞比亚、津巴布韦、利比里亚、纳米比亚、卢旺达、和圣多美及普林西比。
一件专利申请或外观设计注册申请只需要提交一件申请, 就可以指定任何其希望保护的成员国。收到专利申请后, ARIPO局确定该申请符合格式要求后给予申请日, 该局就进行实质性审查, 以确保该发明具有可专利性。如ARIPO授予专利, 缔约国可以在6个月内根据规定的理由通知ARIPO该授权在其领土内将不产生效力。对于外观设计注册申请, 只进行形式审查。如果申请符合形式要求, ARIPO局就给予在所在指定国生效的注册。同样, 各国保留了在6个月内通知ARIPO该注册在其国家不具有效力的权利。PCT申请可以指定ARIPO, 进入ARIPO地区阶段的时间期限为优先权日起31个月。授权后专利的保护期限由指定国的国家法确定。
关于海外专利布局、预警和维权, 中国企业首先需要了解外国的法律法规及实务。国家知识产权局规划发展司自2009年起就组织开展了国外知识产权环境研究, 相关报告可以从www.sipo.gov.cn/freereport/查看及下载。这些报告具有普适性、指导性和实用性, 有助于企业开展海外维权, 进行专利海外布局等。其次, 兼需国内专利律师和外国专利律师的服务。对于开展海外专利预警和处理海外专利纠纷, 国外律师往往是不可或缺的。如果能够有机地结合国内律师和国外律师的资源, 则有望取得较好的法律服务品质并且降低律师成本。
张弛:专利信息支撑推动创新创业
如今的时代是大数据时代, “数据是新的石油, 围绕数据的获取、储存、搜索、共享、分析, 乃至可视化呈现研究, 都有重要意义。”“数据, 已经渗透到当今每一个行业和业务职能领域, 成为重要的生产因素。人们对于海量数据的挖掘和运用, 预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来。”——麦肯锡咨询公司。
在大数据的海洋中, 专利数据是我们不容忽视的科技、法律、市场资讯的来源。首先分享一个有趣的案例, 很多人都非常熟悉迈克尔.杰克逊的月光舞步。相信不少人同我一样, 都钦佩这个著名的45度角。在演唱会中, 完成这个45度动作大概可能会经过下面这些步骤:
1.该唱《Smooth Criminal》这首歌了, 似乎没其他曲目做这个动作的;
2.歌曲表演到中间部分, 迈克尔.杰克逊及伴舞者会同时走向舞台某处, 这时灯光暗下 (或局部熄灭) , 看不到人影;
3.这时, 必然的会有一个拿着炸药的演员从舞台另一侧登场, 镜头切换到他身上, 跟上一束亮光, 他要表演几秒钟;
4.舞台灯光亮起, 镜头特写, 迈克尔.杰克逊及众伴舞者正在集体45度角, 然后集体慢慢拉起, 整个过程也就五秒钟;
5.这时, 注意!他们起来后的第一个脚步动作, 都是双脚 (当然是一前一后, 不会是同时) 不离地面的向后移动至少一步, 然后开始其他的表演。
那么专利信息能揭开这个著名舞步的秘密吗?
1992年, 迈克尔.杰克逊作为发明人, 其经纪公司作为专利申请人, 提交了“制造反重力错觉的方法和手段”这篇专利。秘密在迈克尔杰克逊的鞋底, 也在这篇公开的专利文献中。尽管此专利已经失效, 但据说当年郭富城在香港开演唱会, 也要为重现这个动作而支付专利许可费。
谈到专利信息, 我们常常认为其高深艰涩, 是爱迪生之类伟人和伟大发明的专属, 上面这个小例子告诉我们, 专利信息可能就在我们身边, 和任何创意相伴!
同样, 从苹果公司的公开专利信息, 我们可以公开专利信息所反映的苹果专卖店专属的透明楼梯、手机展示台上的固定小装置。苹果公司新出的IPHONE7手机上市已有一段时间, 也许探秘IPHONE7的最佳手段之一就是去挖掘一下苹果公司的专利信息。
专利信息价值的第三个案例, 是通过专利的诉讼数据处理给展示了2015年美国知识产权交易运营的重要信息。首先分享的是美国知识产权诉讼中, 最主要的原告和被告。ACACIA是美国著名的NPE公司, 并且已经在纳斯达克上市, 2014年收入1.3亿美金。ACACIA知识产权运营之道正是以诉讼带来知识产权交易。最主要的被告之一就是富可敌国的苹果公司, 各路人马都希望凭借专利权来分享苹果公司的巨大收益。我们还注意到在美国市场的知识产权诉讼被告中, 中国联想公司也因为其全球化战略惹来不少是非。专利信息的利用, 不仅是公开的专利文本, 包括和专利信息密切相关的专利诉讼信息、专利交易信息等等。
2015年, Linked In购买IBM 799件专利, 达成最大宗的专利交易。Linked In (领英) 创建于2002年, 致力于向全球职场人士提供沟通平台, 并协助他们事半功倍, 发挥所长。作为全球最大的职业社交网站, Linked In会员人数在世界范围内已超过3亿, 世界500强公司均有高管加入。2002年, Reid Hoffman在自家客厅里与合作伙伴共同创建了领英, 2003年5月5日, 网站正式上线。
分享完领英的案例, 现在回到双创的主题上来, 这个案例启示我们。一个年轻的公司走向成功, 走到大宗专利的收购者, 正是因为, 每前进一步, 都需要专利的保驾护航, 对领英发起诉讼最多的公司正是ACACIA。
对于专利信息应用的生态系统构建, 2015年专利信息年会上, 国家知识产权局申长雨局长的发言, 第一次谈及专利信息时代的应用“大云平移”。对于构建专利信息的应用生态系统, 我们认为, 第一层就是信息技术层的支撑。“大”为大数据, “云”为云计算, “平”为平台化, “移”为移动化。信息技术手段的发展, 使专利信息的应用支撑层跳跃了新的台阶, 最大化的利用政府大数据公开, 从传统冗余的服务器、硬件建设到充分利用云计算, 再到专利信息呈现在移动终端上, 和微信和APP浑然一体, 都是传统专利信息应用本质的飞跃。
从大数据公开来说, 我们看到各国政府都在不遗余力的开放专利数据, 奥凯在2015年和广东省知识产权局率先尝试, 推出公益免费的专利数据检索和分析平台, www.cnipsun.com, 并共同推出手机移动端获取专利信息的APP“专利知道”。
专利信息利用推动双创, 对于双创的主体来说, 往往是小团队, 小成本, 如何用最便捷、最优成本获取专利信息, 一定是专利信息走进双创的首要命题。“大云平移”的手段是支撑之一命题的最佳答案。我们看到双创空间的标配是水泥地、是咖啡厅、是移动办公, 我们更期待专利信息使用的二维码, 专利信息使用的免费端口也成为每一个双创空间的标配。
专利信息走进双创, 带给双创主体的是:知识产权意识, 获取新技术的渠道, 投资风险的规避, 促进技术成果的运营。