it公司客户满意度调查

2024-07-06

it公司客户满意度调查（通用10篇）

篇1：it公司客户满意度调查

2012年某某IT公司员工满意度调查问卷尊敬的同事：

您好！我们正在进行旨在提高公司管理水平、更好适应未来发展的研究项目。在此项目中需要了解公司的客观情况、员工的真实想法。您的见解和意见对于公司未来发展至关重要，问卷匿名填写，公司将以严谨的职业态度对您的状况严格保密，此次调查只作统计分析和建议依据使用。请您认真填写问卷，在意向答案上划”√”，感谢您的积极支持和参与。

一、企业管理和营销方面：

1、您认为本单位目前的组织架构是否适应业务和管理的需要：

A、完全适应B、适应C、不太适应D、完全不适应E、不知道

2、您对本单位综合管理水平的评价是：

A、非常好B、好C、不太好D、不好E、非常不好

3、您认为公司及本单位领导的风格是怎样的A、非常民主B、较民主C、一般D、较专横E、非常专横

4、您认为公司或本单位的风险可能来自哪些方面（请按重要程度排列）：_________________

A、市场开发不力，销路不畅B、领导班子不愿冒风险、持保守态度，不思进取

C、员工的职业素养和专业水平D、公司的歪风邪气，正不压邪

E、缺乏创新和开拓精神，陈旧的模式难以摆脱，新的思维难以培育

F、决策缓慢，执行不力G、其他

5、公司部门之间的配合度：

A、非常好B、一般C、不好D、很不好

6、您认为日常同事之间沟通主要存在什么问题：

A、命令式语气B、反映问题不及时回复C、推托责任D、无沟通或较少沟通E、其它

7、在信息和市场研究方面，您认为存在哪些主要问题：

A、信息分散，共享性差B、信息来源渠道少、慢C、缺乏市场研究

D、缺乏信息反馈机制E、信息意识不强F、其他

8、你认为目前公司首要解决的问题是什么：

A、管理B、产品C、策略D、人E、其他

9、您认为公司目前奖惩机制是否合理：

A、非常合理B、一般C、极不合理D、不知道

10、您的直接上级是否对工作提出了明确的要求：

A、非常明确B、比较明确C、不明确D、很模糊、不知所云

11、您的直接上级一般通过何种方式检查您的工作：

A、定期书面汇报B、非定期书面汇报C、定期口头汇报

D、非定期/随意的口头汇报E、例会或其他会议中汇报F、其他

12、在需要相关部门或人员的合作事务中，您认为部门或员工间的责任界定是否明确：

A、非常明确B、比较明确C、不明确D、非常不明确

13、您对直接上司的做事风格

A、非常赞赏B、赞赏C、一般 D、不满意

14、当你的工作需要内部相关部门或人员的协助时，他们的配合情况如何：

A、很好B、比较好C、不好D、很不好

15、各部门之间或同事之间是否存在推诿或扯皮现象：

A、经常存在B、偶尔C、不存在D、说不清

16、如果存在，出现推诿或扯皮现象的原因：

A、部门间职责不清楚B、业务流程不合理C、规章制度不健全D、部门本位主义严重或推卸责任E、员工解决问题主动性不强F、个人利益或部门利益

二、执行力方面：

17、公司所下发的文件、通知、制度和工作流程是否理解或有无认真阅读：

A、经常有B、偶尔C、没有

18、您认为公司管理制度是否健全：

A、健全B、比较健全C、不太健全D、很不健全

19、您认为公司管理制度是否有得到严格执行：

A、严格执行B、基本执行C、较少执行D、基本没执行

20、您认为制定的工作计划有用吗：

A、非常有用B、比较有用C、不太有用D、基本没用E、未制定过计划

如果您回答C或D，您认为是什么原因：_______________________________________

21、下面列举了一些对公司的看法，选择您认为与情况相符合的判断：

A、我们的公司前景存在很大的不确定性

B、选拔、考核、激励下属是公司各级管理者的责任

C、在评定一个人的地位时，他现在担任什么职务并不重要，重要的是他的个人能力和为人

D、只有从事营销工作，在公司才有发展前途

E、是否服从上级命令不是重要的，重要的是服从某些人的命令

F、协调事务最有效的办法是直接找上层领导

G、公司目前还存在部分人无所事实的H、公司管理逐渐民主化、人性化了

三、人力资源方面

22、您认为本单位的人际关系：

A、很好B、比较融洽C、较差D、很差

23、您对公司员工的凝聚力、工作的积极性、工作的主动性如何看法：

A、强B、较强C、一般D、弱E较弱

24、您认为公司的岗位设置是否合理：

A、合理B、基本合理C、一般D、不合理

25、如果您认为岗位设置不合理，其主要原因是什么：

A、不按业务需要设岗B、因人设岗C、无标准设岗D、说不清

26、您对目前的工资福利待遇是否满意：

A、非常满意B、满意C、没有不满D、不满意E、非常不满意

27、您认为目前公司的薪酬水平相对同行业企业而言：

A、行业内最高B高于同行C、与平均水平相当D、低于平均水平E、行业内最低

28、您认为现有的工作考评是否合理：

A、合理B、一般C、不合理D、不知道考核结果

29、您参加过哪些方面的培训：

A、新员工培训（公司历史/规章制度）B、专业技术培训C、管理技能培训D、营销技能培训E、具体工作中所需要的特殊技能F、学历培训G、其他

30、您迫切需要哪些方面的培训：

A、新员工培训（公司历史/规章制度）B、专业技术培训C、管理技能培训D、营销技能培训E、具体工作中所需要的特殊技能F、学历培训G、其他

31、您认为自己的才能在目前岗位是否得以发挥：

A、完全没有发挥B、有些方面没有发挥C、发挥尚好D、已充分发挥

32、您是否希望接受对您难度更大、责任更大、压力更大的工作挑战：

A、不希望B、无所谓C、希望但没信心D、希望且有信心

33、您认为公司现在最需要什么类型的人才：

A、管理人才B营销人才C、市场策划人才D、技能人才E、劳动力

34、您对未来3年内个人的职务晋升期望：

A、非常乐观B、乐观C、不确定D、不乐观E、非常不乐观

35、您认为下列哪3种方式最能够更好地提高您的积极性和创造性：

A、收入提高B、福利改善C、职位晋升D、培训机会E、领导认可F、其他

36、您认为目前的工作：

A、很适合，并且有信心、有能力做好B、是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺

C、不是我理想的工作，但我能够作好D、不太适合，希望换一个岗位

四、环境方面：

37、你认为本单位目前的工作环境：

A、很好B、比较好C、一般D、很不好E、很差

选D或E您希望哪些方面有所改善：_________________________________________

38、现在工作时间的安排是否合理：

A、很合理B、比较合理C、一般D、不合理E、很不合理

39、下列那种情形在单位比较常见：

A、时间观念差B、权力范围内没有人愿意明确意见C、向直接上级请示工作时，不能及时给予答复D、职能部门服务意识不强E、不注意效率F、领导经常交办一些事情但不问结果G、工作经常被人干预H、领导不尊重员工I、其他

40、您认为公司未来的前景如何：

A、会更好B、和以前差不多C、会变差D、说不清

41、您认为公司及本部门的集体活动和文体活动：

A、很丰富，质量也比较好B、较丰富，但质量有待提高 C、不太好，过于形式化

D、比较差E、非常贫乏，是被迫参加。

如果选择D和E，您希望增加哪些集体活动：___________________________________________

42、您认为公司和本部门领导非常关心您的健康情况和生活情况：

A、很关心B、比较关心C、一般D、很不关心E、从不过问

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：___________________________________________

43、您在公司的工作年限：

A、不到一年B、1-2年C、2-4年D、4年以上

44、您对自己的工作经验，业务水平看法如何：

A、丰富B、较强C、一般D、较弱E弱

45、如果请你给自己对公司的满意度打分，你觉得打多少分的比较合适？（0-10分，分数越高，则满意度越高）（平均分：7.6分）

46、您对公司有什么好的建议？（包括对管理、生产现场、技术改进等内容。比如：你认为现场太乱了，有必要推行5S现场管理，对生产现场在制品、物料等进行分类、定点摆放等）

篇2：it公司客户满意度调查

您好!

非常感谢您在百忙之中参加我们的客户满意度调查！注：这是一个仅用于学生实践学习的虚拟问卷，大家请放心地填写，一切资料仅用于学习！

一、公司基本信息

1.您对本公司是否信任

信任

一般

不信任

2.您所在公司名称

3.您所在公司所属行业

汽配业

IT/电子业

外贸业

物流业

其他

4.贵公司的主营业务是

运输服务

货运代理服务

仓储服务

配送服务

物流金融服务

物流咨询服务

其它增值服务

5．贵公司的性质

国有企业

民营企业

外资企业

合资企业

其它

二、公司整体形象满意度

1．您对我公司的公众形象是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

2．您对我公司的品牌形象是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

3．您对我公司的企业规模是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

4．您对我公司的行业信誉是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

三、公司运输设备满意度

1．您对我公司的物流设施是否满意

A．非常满意

B．满意

D．非常不满意

2．您对我公司的物流设备的性能是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

3．您对我公司的运输设备数量是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

4．您对我公司提供的运输服务是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

四、公司订单及信息传递满意度

1．您对我们公司处理订单及时性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

2．您对我们公司交付订单及时性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

3．您对我公司订单的准确性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

4．您对我公司的信息传递准确性是否满意

A．非常满意

C．不满意

D．非常不满意

5．您对我公司的信息传递及时性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

五、货物送达满意度

1．您对我公司货物送达及时性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

2．您对我公司货物送达时完好程度是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

3．您对我公司提供货物跟踪是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

4．您对我公司提供的货物包装是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

5．您对我公司的货损与货差是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

六、物流服务满意度

1．您对我公司提供的服务的安全性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

2．您对我公司的创新服务是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

3．您对我公司提供的个性化服务是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

4．您对我公司提供的增值服务是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

七、员工服务满意度

1．您对我公司物流服务人员是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

2．您对我公司员工从业素质专业性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

3.您对我公司处理顾客意见及时性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

4．您对我公司处理顾客过程是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

5．您对我公司处理顾客结果是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

八、价格及主动性满意度

1．您对我公司物流服务的性比价是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

2．您对我公司的物流服务价格是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

3．您对我公司主动解决问题是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

4．您对我公司在物流服务沟通中是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

5．您对我公司应对突发问题时是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

篇3：it公司客户满意度调查

关键词：IT服务管理,客户满意度,关键绩效指标,层次分析法,模糊评估法,模糊层次分析法

1. IT服务管理中客户满意度在企业中的影响

随着信息技术的深入应用, 传统企业的业务运行, 企业管理越来越依赖IT技术。在传统企业中, IT部门作为技术性的服务部门, 其服务对象为企业内部客户, 即企业中的所有使用计算机终端的用户, 其所部署的系统, 开发的软件, 硬件, 关联服务的流程等都在IT服务的范畴中。随着企业市场规模扩大, 业务范围增加, 相关的应用系统随之增加, 企业信息系统呈现了多样化, 复杂化的趋势, 这些要求IT部门必须以更高效的方式处理用户所提出的各种需求。IT服务管理成为IT部门重要的管理方法。IT服务管理, 即ITSM (Information Technology Service Management) , 国际权威组织it SMF (国际IT服务管理论坛) 如此定义ITSM, 一种以流程为导向、以客户为中心的方法, 它通过整合IT服务与组织业务, 提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平[1], IT服务管理的内容非常广泛, 在此不进行赘述。但是从IT服务管理的三个目标, 即一, 以客户为中心提供IT服务;二, 提供高质量, 低成本的服务;三, 提供的服务是可以准确计价这三面可以看出, 三个目标最重点就是提供客户服务, 而客户服务的最直接反映就是客户满意度。

客户满意度 (Customer Satisfaction) , 作为一个概念, 出现于1986年, 当时仅为消费心理学的普通术语, 即“满意”, 用于对需求是否满足的衡量尺度, 当用户需求被满足, 用户体验到的是积极的情绪反映, 成为满意;反之, 用户体验到消极的情绪反映, 即不满意。[2]所以客户满意度是客户满意状况的量化数据, 反映客户满意水平, 并将此量化为数据, 成为衡量指标。

在IT服务管理中, 由于80%的时间都是为企业中的用户提供直接服务, 提供高效优质的服务, 则可以使用户的业务处理效率提高, 从而间接的为企业盈利提供有利条件, 作为反馈, 用户也会因此感到满意, 工作情绪得到了积极作用, 业务效率也会随之提高。而对IT部门而言, 客户满意度的提高又是对IT部门工作绩效的评估起到积极的推动作用。

2. 客户满意度在IT服务绩效评估中的重要性

很多企业在对IT部门进行绩效考核时, 采用了关键绩效指标 (KPI) 作为评估工具, 关键绩效指标 (Key Performance Index) , 是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析, 从而衡量企业绩效的目标式量化管理指标, 利用KPI, 可以把企业的战略目标分解为可操作的工作目标。[3]作为企业中的服务部门, IT部门每年除了完成管理层要求的技术项目, 应用系统的运营和维护占据了IT部门日常的主要时间, 而应用系统恰恰又是为终端用户服务的, 系统的准确性, 稳定性, 高效性和人性化操作等因素又恰恰是让用户是否满意的主要因素, 而对终端用户进行IT服务时, 不管采用如何的技术手段, 用户满意就是IT服务的最终目的。但是用户满意度本身是, 受客户主观性判断影响比较大, 出具的数据比较偏向主观性, 没有定性数据那样客观明确, 所以衡量IT部门的用户满意度这个关键绩效指标时, 需要一种更为科学的评估工具进行分析。

3. 客户满意度的评估工具

由于用户满意度定量化程度较高, 传统评价方式会使评价结果完全主观化, 缺少科学依据。现代综合评价方法的兴起解决了这样的矛盾, 其中的模糊评价法正是用于对主观化成分较高的指标进行评价的方法, 结合了层次分析法对各个指标的权重进行划分, 综合这样2种现代评价方法, 我们简称为模糊层次分析法。

层次分析法, 就是将决策问题的相关元素分解为目标、准则、方案等层次, 用一定标度对人的主观判断进行客观量化, 在此基础上进行定性分析和定量分析的一种决策方法。[4]了解客户满意度, 主要通过调查问卷的方式, 而调查问卷中反映的不同方面, 就可以通过层次分析法确定每个方面的权重。对客户满意度的具体分析, 则通过模糊评估法, 模糊评估法就是应用模糊关系合成的特性, 根据评价标准和实际测量值, 从多个指标对评判事物隶属度等级状况进行评判的方法[5], 如客户满意度的几个具体评估值可以设立评价集, 即V= (优秀, 良好, 一般, 差) , 然后采用模糊评判进行评估。

所以采用模糊层次分析法就是将层次分析法和模糊评估法两两结合, 通过确立用户满意度的各方面权重, 再分层次进行模糊评判, 最后综合出总的评价结果。

4. 模糊层次分析法评估用户满意度的评估模型

第一步, 确立评价因素和评价等级

评价因素U={u1, u2, u3…un}即用户满意度中的各个因素, 即调查问卷中的主要指标。评价集即评价等级, 反映客户对该指标的意见, 这个指标对每个客户来说, 肯定具有主观性, 可以用V={优秀, 良好, 一般, 差}。

第二步, 使用层次分析法计算各评价因素的权重

首先根据用户满意度的各指标值构造判断矩阵Ci j, 利用1-9标度法的标准, 即根据9个等级, r={9, 7, 5, 3, 1, 1/3, 1/5, 1/7, 1/9}, 量化标度相对两个性能参数而言, 代表不同的程度:重要性最大, 重要性很大, 重要性大, 重要性稍大, 同等重要性, 重要性次之, 重要性很小, 重要性甚微, 没有重要性。[6]并由专家填写判断矩阵后综合得出。通过该矩阵, 进行单排序计算, 得到各个因素的权重, 得到权重集, 即A。

第三步, 通过调查问卷收集信息

根据上述评价因素 (即用户满意度各个因素) 和评价等级, 制定出用户满意度调查问卷, 对全体员工发放问卷, 收集反馈结果。根据每个评价因素, 即每个客户满意度指标, 分析评价集中的各个因素所占的利率, 根据数据分析结果, 得到各因素的模糊评价集R。

第四步, 进行模糊评判

根据模糊评估公式B=A*R, 得到模糊综合评判结果, 按照最大隶属度原则选择评估的等级。

5. 实例分析

笔者研究的某企业, 主要利用生物技术进行的环保项目的实施, 以生产环保设备, 通过基于生物技术的工艺手段进行项目实施, 为业主进行污水处理。IT部门主要作用是支持和服务企业内部客户, 所以客户满意度尤为重要, 具体进行客户满意度的评估步骤:

第一步、创建客户满意度调查表, 确立客户满意度中指标。

典型客户满意度调查问卷如表1

上表同时也确立的客户满意度的各级指标。

第二步, 确立指标权重

根据层次分析法, 确立判断矩阵

其中服务质量

得到权重集W=[0.2489, 0.0576, 0.0749, 0.1176, 0.2565, 0.2445]

同样, 专业能力

得到权重集W’=[0.0882, 0.4832, 0.1569, 0.2717]

第三步, 确立评价矩阵

根据调查表分析结果, 得到服务质量评价矩阵

根据公式B=W*R, 得到服务质量评价结果集B=[0.2481, 0.41313, 0.2689, 0.06987]

同理, 得到专业能力评价矩阵

根据公式B’=W’*R’, 得到专业能力服务质量评价结果集B’=[0.26135, 0.57549, 0.13599, 0.02717]

第四步, 综合评估

由于一级指标是服务质量和专业能力, 权重W’’=[0.6, 0.4], 根据第三步的评价结果, 再次进行模糊评价, 得到

根据最大隶属度原则, 得到评价等级V={优秀, 良好, 一般, 差}对应的B’’集合中, 良好最高, 所以最后得到的客户满意度为“良好”。

6. 总结

在传统IT企业中, IT部门主要的业务就是服务好内部客户, 所做的所有工作也是面向服务, 客户满意度作为一个重要的绩效指标, 一直用于考核IT部门的工作业绩, 采用模糊层次分析法进行客户满意度评估, 一定程度上, 使该绩效评估变得更为科学, 客观, 避免了以少数人主观因素进行判断而使评估出现差异。该方法作为一个有效的评估工具, 更可以用于评估其它部门的类似绩效指标中。

参考文献

[1]Jan van Bon.Foundations of IT Service Management based on ITIL[M].北京:清华大学出版社, 2007:26.

[2]孙菁, 马万太.服务质量衡量及其客户满意度评价系统研究[J].商业研究, 2003 (17) :24.

[3]左天祖.如何量化IT服务管理[J].中国计算机用户, 2009 (10) :35.

[4]杜栋.现代综合评价方法与案例精选[M].北京:清华大学出版社, 2008 (6) :11.

[5]曲晓玲.软件质量模糊综合评价方法研究[J].中国信息界, 2010 (12) :64.

篇4：it公司客户满意度调查

据统计，2002年中国IT教育与培训服务的市场规模已达到25.3亿元，2003年上半年，虽受到SARS疫情的负面影响，中国IT教育与培训服务市场仍达到8.7亿元的市场规模。

IT教育与培训服务市场用户满意度剖析

以整体观之，用户对于IT教育与培训服务关注的焦点正从“基础设施与服务能力”转向“项目管理”和“服务效果”，而这恰恰是很多IT培训机构目前的“短板”所在。

从用户认为“培训机构亟待改进的方面”看来，用户的关注点也主要集中于“项目管理”和“服务效果”方面，认为这两方面亟待改进的用户分别占到接受调查用户的33.3％和42..7％。在未来发展中，IT教育与培训机构，必须在服务效果和项目管理两个维度上加大力度。

在基础设施和服务能力方面，用户关注的重点正从传统的“硬环境”向“软环境”转变。

在衡量“基础设施和服务能力”的“培训环境”、“硬件设施”、“师资力量”和“课程设置”四项指标上，“培训环境”和“师资力量”等硬环境的满意度要高于“师资力量”和“课程设置”等软环境的得分。这一结果表明，培训机构在基础设施和服务能力方面的竞争将转向“师资力量”和“课程设置”等软环境。相对于同质化的硬环境而言，“师资力量”和“课程设置”等软环境的提高更为困难，这将成为培训机构新一轮竞争的焦点之一。

收费状况仍然是用户满意度比较低的方面。

在反映项目管理的两个维度上，用户满意度都不高，收费状况是用户满意度最低的指标，得分仅为73.25分。用户对于收费状况满意度不高，原因在于目前中国IT教育与培训市场还比较混乱，性价比高的产品还不多。这也表明培训机构在定价策略、成本控制等方面还存在一定缺陷。

在服务效果方面，各项指标的用户满意度都比较低。

服务效果满意度在服务满意度的三个维度中是最低的。其中，投诉处理方面的满意度又是服务效果满意度中最低的，培训机构应进一步建立有效的服务投诉机制，加快对服务投诉的处理速度，提高服务投诉处理率。

专业服务市场：专业水平至关重要

调查显示，随着专业服务内容的深入，行业应用特点越加明显，行业用户在选择服务的时候，愈来愈重视服务提供商的专业水平。

本次专业服务满意度调查中所指的专业服务主要指集成与开发服务，调查对象为7大重点行业中的IT专业服务提供商。7大行业分别为：政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业。

本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。

通过本次调查可以看出，中国行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力方面”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。

IT专业服务市场：行业分工明显，专业水平要求较高

行业大客户依然是支撑中国集成市场发展的中坚力量。2003年上半年国内集成与开发市场中，政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业7大行业的集成与开发市场规模，占到了集成与开发总体市场规模的3/4左右。这些行业巨大的IT服务应用需求，成为众多集成与开发商关注的热点。

本次满意度调查显示，各行业用户对本行业集成与开发服务的提供商均有不同的评价。

行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点应是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。

随着企业信息化的逐步深入，客户对服务需求的广度和深度都会大幅提高，这些服务包括硬件采购、测试及安装、售后维修、培训、为客户量身定做软件开发、IT技术及策略咨询等等。因此，集成与开发商越来越朝专业化服务的方向发展，集成商服务的水平和能力成为企业生存的基础。

集成市场分工越来越细，客户需求也越来越专业，从而要求集成与开发商的定位更细致，服务正向着产品化的方向发展。集成与开发是技术和服务发展到一定阶段的产物，是服务升级的一种形式。如今，集成与开发服务已成为信息服务市场中一个专业化程度相当高的行业，服务收费将逐渐成为集成商获取利润的主要来源，服务费用也成为用户对集成商工作的一种认同标志。

目前,集成与开发服务还是集成与开发商的主要业务内容，同时，IT咨询服务和外包服务正在逐渐成为集成与开发商的业务拓展和升级的主要内容。

软件服务：收费已被普遍接受

调查显示，与软件相关的服务市场表现出极高的成长性。厂商提供的服务质量逐步上升，软件服务得到更多用户的认可和接受。

赛迪顾问的研究发现，伴随软件价值逐渐为用户认可和接受，软件业服务的独立价值也日渐凸现。尤其是企业级的软件，相关的服务可以促进先进技术在企业的实施应用，提高管理水平，为用户创造效益；优秀的服务也可以实现其自身的价值，成为软件业的核心竞争力，为软件供应商创造效益。

今后将会有更多的软件厂商将服务从产品中分离出来，将服务当作一种独立商品主动经营，实行收费服务，以减轻免费服务给厂商所带来的沉重负担。同时变事后补救性的服务为全程化、建设性的服务，从根本上实现了服务由被动向主动的转换，从而更加有效地满足用户要求。进而引导软件服务产业化、专业化和规范化的发展趋向。

外包服务：系统外包是主流

2003年IT外包服务在中国企业信息化工程和电子政务工程中的作用日益加强；用户对IT外包服务的需求持续增加，2003年上半年IT外包服务市场规模达到17.29亿元人民币。其中，IT系统外包服务市场规模达到11.65亿元人民币，业务流程外包服务市场规模达到5.64亿元人民币。

此次满意度调查共对经营IT外包企业的服务满意度和服务体系进行了全方位分析。结果显示，目前IT外包提供商所提供的服务基本能够被用户认同，用户对IT外包服务认可度正在提高，用户对IT外包选择“非常满意”和“满意”的评价结果的比例越来越高。

外设服务：创新赢得用户

调查显示，与外设相关的服务市场呈现稳步盘整态势，厂商积极采取电话、网络、Call Center、合作外包等手段，满足用户服务需求，提升服务满意度，推动服务创新。2003年上半年外设产品服务市场规模达到6.75亿元人民币。

调查认为，中国外设市场的服务竞争将会促使各厂商的服务由传统维护式服务模式向专业化、个性化增值服务转变，服务体系的重心也将由一级城市向二三级城市下移。在用户服务需求方面，未来用户对服务管理这样的软性指标的重视程度会不断上升，对服务方式这样的硬性指标的重视程度则会相对下降，这一趋势在打印机、显示器等成熟产品市场的服务竞争中尤为明显。

网络设备产品服务：个性化服务将领潮流

随着网络设备产品用户越来越需求富有个性化和人情味的产品与服务，2003年网络设备厂商在继续发挥固有服务优势的同时，根据其服务网络的现实情况，越来越重视用户的不同需求，有意识地加强个性化服务。

本次满意度调查的对象主要是交换机、路由器、宽带终端(ADSL、HDSL、Cable Modem)和无线局域网设备的行业与企业用户。网络设备产品用户服务满意度调查的指标体系包括五个部分。

调查显示，用户越来越注重获取快捷、有效的产品服务与技术支持。服务的有效性主要表现为用户要求厂商提供最能满足其需要的设备产品和能最有效解决其问题的维修与技术服务。用户看重具有个性化的产品与服务是影响网络设备厂商如何服务的关键因素。

在本次调查中，赛迪顾问研究发现：服务网络并不因为其数量多就一定获得高评价，获得较高评价的都是用户认为到达方便、解决问题有效的服务网络。用户重视对服务管理的评价，因为服务流程和服务人员的管理最能反应厂商是否注重用户的独特需求。这说明，网络设备厂商服务的重点是提高服务的灵活性，加强服务管理，从而提供最有针对性的服务。

主机产品：用户服务满意度大幅上升

调查显示，2003年，主机类厂商提供的服务内容得到了极大的丰富，服务质量有了明显上升。用户对服务的满意度总体评分已从2002年的71.6上升到77.3，由此可见，厂商的服务质量受到广大用户的肯定和认同。

本次调查主要对厂商的服务网络、服务内容、服务方式、服务管理和服务效果进行了全面的考核。在服务网络方面，用户对服务工程师的要求越来越高，从服务能力到服务素质方面体现了更全面的要求。在服务内容方面，除了满足基本的支持与维护，用户要求厂商能提供更细致和周到的服务，能在基础的支持与维护服务之外提高服务的附加值，提供增值服务和针对客户特征的特色服务。在服务方式方面，网络服务和电话服务作为以上两种服务方式的有效补充形式受到更多用户的关注。在服务管理和效果方面，服务人员态度和承诺兑现仍然是用户关注的重点，在本次调查中其满意程度也有较快的增长。

篇5：医药公司客户满意度调查问卷表

1、您对本公司产品品种是否满意： □ 很满意 □ 满意 □ 比较满意 □ 不太满意 □ 不满意需求品种:

2、您对本公司产品的质量是否满意： □ 很满意 □ 满意 □ 比较满意 □ 不太满意 □ 不满意

3、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □ 偏低 □ 较低 □ 持平□ 较高 □ 偏高

4、您认为本公司的服务态度如何：(1)售前咨询： □ 很好 □ 较好 □ 一般(2)售中配合： □ 很好 □ 较好 □ 一般(3)售后服务： □ 很好 □ 较好 □ 一般改进意见或建议：

5、你认为影响推广服务的主要因素有： □ 市场因素 □ 推广方式 □ 推广力度

6、您认为本公司业务员的推广服务如何：(1)人员配备： □ 人员充足 □ 业务员专业素质高 □ 人员比较充足 □ 业务员专业论素质一般 □ 业务员专业素质较高 □ 人员不足(2)推广方式： □ 形式多样化，满足客户、市场的需求 □ 形式较多，基本能满足客户、市场的需求 □ 形式较为单一，不能满足客户、市场的需求(3)推广费用： □ 充足改进意见或建议： □ 较好 □ 一般 □ 一般 □ 不足 □（其他）

7、您认为，在推广过程中，本公司产品的市场接受度如何？ □ 不好您认为本公司市场接受度不好的产品有：

8、您认为影响产品市场接受度的主要因素有： □ 品牌知名度 □ 产品质量

9、您对本公司的销售政策是否满意： □ 很满意 □ 满意 □ 比较满意 □ 不太满意 □ 不满意改进意见或建议：

篇6：it公司客户满意度调查

为进一步提升服务客户水平，不断提高客户满意度，使服务与客户的利益、客户的需求更加一致，近日，沙坪坝烟草分公司开展了上半年卷烟零售客户满意度调查。

此次调查分类抽取了232户零售客户，主要从他们对公司在卷烟供应、订单供货、价格策略及服务工作四个方面进行调查，并广泛征求他们草公司的意见和建议。通过对调查问卷的收集汇总，客户总体满意度达98.02％，同比上升1.75个百分点。

篇7：IT服务外包员工满意度调查问卷

大家好！

自12月以来我们公司采用IT外包服务的方式为大家处理日常电脑和软件使用中的故障和问题。现对于IT服务外包员工(小谷)的服务进行一次满意度调查，还请大家在百忙之中抽空填写。所有问卷都以不记名方式提交，数据将用于不断改善和调整IT服务外包方式中。

谢谢大家的配合！

IT部

2010年12月

1.IT外包服务人员是否能够帮您解决计算机使用中的问题和故障？*

没有帮助

一般

非常有帮助

2.您对IT外包服务人员对您的计算机故障或问题的解决速度是否满意？*

非常不满意

有些不满意

一般

有些满意

非常满意

3.您对IT外包服务人员的服务态度是否满意？*

非常不满意

有些不满意

一般

有些满意

非常满意

4.IT外包服务人员在给您提供服务中是否有详细的表单记录？*

有

没有

5.IT外包服务人员在处理您提出的问题和意见时是否能够详细解释？*

不详细

一般

非常详细

6.您对于IT外包人员的服务还有什么意见和建议？*

篇8：it公司客户满意度调查

目前,玉溪供电局采用基于IT基础架构库 (Information Technology Infrastructure Library, ITIL)的IT服务管理(Information Technology Service Management,ITSM)作为IT管理方法,依托云南电网公司ITSM运维平台,以流程为导向、以客户为中心开展IT运维工作。国际权威组织IT服务管理论坛(IT Service Management Forum, ITSMF)对IT服务管理有3个目标:以客户为中心提供IT服务;提供高质量、低成本的服务;提供的服务可以准确计价。3个目标最重要的是提供客户服务,而客户服务的最直接反映是客户满意度。客户满意度研究可以使企业清晰地知道目前提供的IT服务的不足之处[1]。

IT呼叫中心在IT运维工作中有重要作用,对服务提供方而言,呼叫中心是“过滤器”和“扩音器”, 可以处理很多的询问和请求;对于客户而言,呼叫中心就是“导航器”,用户有任何问题和疑问时,只需联系呼叫中心,则可以在呼叫中心的指导和协调下处理问题[2]。很多文献对电信[3,4,5]、金融[6,7,8,9]、物流[10,11,12]等行业的呼叫中心的客户满意度进行了研究,电网企业客户满意度的研究主要是用户对供电服务质量方面[13,14],对电网企业IT呼叫中心的客户满意度的研究目前仍是一个空白。

1 客户满意度理论

1.1 客户满意度理论模型

自1965年美国学者Cardozo[15]首次提出顾客满意概念以来,很多学者做了大量研究,这些研究主要集中在3个方面:客户满意的认知、满意度模型、评价模型。满意度模型描述了客户满意度形成过程, 目前具有代表性的模型有Oliver 1980年提出的期望不一致模型、PZB模型、四分图模型,Kano博士提出的Kano模型、客户满意度指数模型(瑞典顾客满意度晴雨表指数(Sweden Customer Satisfaction Barometer,SCSB)、美国顾客满意度指数(The American Customer Satisfaction Index,ACSI)、欧洲顾客满意度指数(European Customer Satisfaction Index,ECSI))[3,6]。

ACSI模型是目前应用最为广泛、影响最大的模型之一[16]。与其他模型相比,该模型对客户的消费认知过程进行了研究,能科学地反映消费者对服务质量的客观评价。因此,很多顾客满意度指数评价模型都是以ACSI模型为基础发展起来的。

1.2 客户满意度评价模型

根据不同的满意度理论模型,产生相应的评价模型。1985年,剑桥大学教授Parasuraman、Zeithaml和Bevy提出PZB服务质量差距模型,基于该模型提出了衡量服务质量的SERVQUAL方法 [6],模型通过可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性5个维度22项指标来衡量服务质量,从而量化地评价服务质量。

同理,基于ACSI模型,也可以建立合适的评价模型。ACSI模型由顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚度6个结构变量组成。每个变量包括一个或多个观察变量,通过调查、数据收集可以对观测变量进行赋值。因此可以针对不同的行业,设定不同观察变量,组成一种独特的系统结构。

1.3 客户满意度的评价方法

客户满意度评价本质上是多个指标综合评价问题。解决这类问题关键在于建立多指标评价体系和评价方法的选择。目前,有多种方法对客户满意度进行评价,不同的评价方法有各自的优缺点(见表1)。依据评判方法所涉及的学科领域,对评价的方法进行了分类。

从表1可以看出,不同的方法都有其优缺点, 因此在实际的客户满意度评价中,往往会采用多种方法的组合解决这些方法的不足。层次分析法可靠度比较高、误差小,可用于对各个指标的权重进行划分。通常用户对IT呼叫中心的评价指标大部分是主观感受,属于定性指标,模糊评价方法正好解决该问题,把定性评价转化为定量评价。本文综合运用层次分析和模糊综合评价的组合对电网企业IT呼叫中心客户满意度进行评价。

2 构建电网企业 IT 呼叫中心客户满意度模型

本文的研究以ACSI模型为理论基础,结合电网企业IT呼叫中心特点,构建适合电网企业IT呼叫中心的客户满意度评价模型(见图1)。

1)电网企业IT呼叫中心客户满意度模型继承ACSI模型的核心概念和基本架构,如感知质量、客户期望、客户满意,同时又对ASCI进行了修正,主要表现为:电网企业IT呼叫中心服务的对象是企业内部的用户,因此评价模型不考虑客户忠诚度这个变量,而电网企业引入基于ITIL的IT服务管理的时间较短,企业内部员工对IT呼叫中心的了解程度较少,实践中IT呼叫中心的形象对于客户满意度的度量具有重要作用,所以加上了IT呼叫中心形象这个变量。

2)感知质量主要是对呼叫中心座席人员能力的感知,包括准确理解用户诉求的能力、专业知识水平、解决问题的能力、速度及效果等。

3)感知价值主要是对呼叫中心保障性的评价, 包括是否让用户充满信心、座席是否在承诺的时间完成服务的交付及给客户的安全感方面。

4)客户期望是指客户对将要接受的呼叫中心IT服务的预期,包括座席人员的服务态度、对用户诉求的专注与耐心程度及解决问题的主动性等。

5)投诉处理主要体现在客户对投诉处理的时效性、合理性及公正性等方面。

3 建立电网企业 IT 呼叫中心评价指标体系

3.1 指标体系的构成

在上述分析的基础上,遵循完整性、重要性、独立性和可操作性原则,根据图1所示模型,构建电网企业IT呼叫中心评价指标体系(见图2)。

该指标体系分为4级指标:IT呼叫中心客户满意度为一级指标;IT呼叫中心客户满意度模型中的五大要素为二级指标;二级指标具体展开得到三级指标,符合不同行业、企业、产品或服务的特点;四级指标是对三级指标的细化,主要是针对电网企业IT呼叫中心的具体特点而制定的,即调查问卷。

图 2 IT 呼叫中心客户满意度指标体系 Fig.2 IT call center customer satisfaction index system

3.2 指标权重的确定

指标体系的各项指标重要程度是不一样的。权重是衡量指标重要性的尺度,确定与分配权重是指标体系设计中尤为关键的一步。为准确地进行用户满意度评价,客观、真实地反映顾客真实的评价,应对各个指标赋予合理的权重,而不是简单地将调查得到的分数相加。

本文采用层次分析法。层次分析法是运用美国著名的运筹学家赛迪给出的1—9标度法,根据各评价指标的相对重要性来确定权重。对二级指标两两比较,得到二级指标判断矩阵A。

各指标的权重,就是判断矩阵A的特征根AW=λmaxW的解W,经归一化后即为同一层次相应元素对于上一层次某元素相对权重。为了检验各元素重要度之间的协调性,避免出现a比b重要,b比c重要,而c又比a重要这样的矛盾情况出现,需要对判断矩阵的一致性进行检验。一致性检验是判断矩阵的一致性,检验用随机一致性比率CR来评定,计算方法如下:

式中,λmax为判断矩阵的最大特征根,λm ′ax为同阶临界特征值(可从平均随机一致性指标表中查到),CI为一般一致性指标,RI是平均随机一致性指标,可从平均随机一致性指标表中查到,当n=5时, RI=1.12,CR为随机一致性比率。当CR<0.1时,则认为符合要求。

运用MATLAB,调用rank()、eig()等函数,快速对判断矩阵的权重及CR进行计算,得到二级指标的权重及一致性比率(见表2)。

λmax=5.246 8, RI=1.12,CR=0.055 1<0.1,一致性检验通过。

采用同样的方法,得到三级指标判断矩阵、权重和一致性检验(见表3~ 表7)。

λmax=4.112 8,RI=0.90,CR=0.041 8<0.1,一致性检验通过。

λmax=2.811 6,RI=0.58,CR=–0.162 4<0.1,一致性检验通过。

λmax=5.121 7,RI=1.12,CR=0.027 2<0.1,一致性检验通过。

λmax=3.038 5,RI=0.58,CR=0.033 2<0.1,一致性检验通过。

λmax=3.009 2,RI=0.58,CR=0.007 9<0.1,一致性检验通过。

3.3 模糊综合评价法

用户对IT呼叫中心的评价通常使用非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意等难以定量化的模糊语言,难以得出科学的定量的结论,影响在实践中的评价工作。模糊评价方法可以把定性评价转化为定量评价,得出一个比较精确的综合评价结果,这一优势是其他数学方法和模型难以替代的。很多文献[1,22]对其方法和步骤进行了介绍。常用的模糊变换的算子有M(∧,∨) 模型、M( · ,∨) 模型和M( · ,+) 模型。为反映各种因素之间的影响关系,本文采用加权平均型M( · ,+) 算子。

4 验证性测试

为了检验IT呼叫中心客户满意度模型的有效性,以玉溪供电局IT呼叫中心为例,采用图2所示的评价指标体系设计调查问卷。为方便数据信息的搜集和统计分析,取评语集V={ 非常满意,满意,一般,不满意,非常不满意 }。本次调查属于验证性测试,因此采用小样本方式,向50名用户发放满意度调查问卷,问卷全部回收。

4.1 模糊综合评价

对问卷调查结果进行统计、整理、计算,得到各三级指标评价结果及模糊综合评价矩阵(见表8)。

按照模糊综合评价法得到由各个指标模糊运算生成的1级、2级评价结果(见表9、表10)。

去模糊化处理,取L=[100,80,60,40,20],得到二级指标及客户满意度的综合得分(见表11)。

4.2 结果分析

1)根据最大隶属度原则[1],由表10可知,用户对玉溪供电局IT呼叫中心客户满意度的评价结果,5个等级的隶属度中0.321 9的数值最大,所以,客户满意度的综合隶属度值为0.321 9,评语值为“一般”,说明客户对IT呼叫中心的服务感觉一般。其中,大约有11.51% 的客户是很满意的, 74.65%(11.50%+30.98%+32.17%) 的客户是持认可态度的;但有约25.45%(14.11%+11.34%) 的客户对IT呼叫中心所提供的服务感觉不够满意。所以,应详细了解这部分用户的问卷调查表反馈意见,进行研究分析,以进一步提高IT呼叫中心服务质量。

2)从表11可以看出,u5排名第一,得分为80.174 2,说明用户认为IT呼叫中心在处理用户投诉处理上表现最佳。u4排名第二,说明用户对呼叫中心的价值认同。u1排名第三,说明用户对IT呼叫中心的了解程度还有待提高。排名最低的是u3, 即用户对座席的业务能力不是很满意。玉溪供电局IT呼叫中心客户满意度综合得分为63.525 1。由于玉溪供电局IT呼叫中心成立的时间较短,企业内部员工对IT呼叫中心功能及业务流程了解较少,从IT呼叫中心座席人员目前的水平来看,评价结果和实际情况较为吻合,从而验证了该模型的有效性。

5 结语

本文构建评价模型、指标体系及采用的评价方法,不仅能全面考虑影响客户满意度的多种因素,而且保留了各层次评价指标的全部信息,其评价结果能方便地转化成具体的实数分值,解决了评价指标难以精确界定的问题,有助于电网企业了解用户对IT服务质量的满意程度,但存在以下不足。

1)由于电网企业IT呼叫中心服务的对象是企业内部的员工,国内基本上没有研究电网企业IT呼叫中心客户满意度的文献,因此,本文对玉溪供电局的IT呼叫中心的客户满意度评价,属于探索性研究, 目前样本数较小,下一步将通过问卷调查系统对整个玉溪电网开展调查,增大样本数量,提升数据的充分性,使评价结果更客观、真实、可信。

2)涉及很多IT服务流程,客户对IT服务的满意与否不仅仅体现在IT呼叫中心的客户满意度上, 而且该研究思路及方法对构建电网企业IT服务管理综合评价具有一定的借鉴意义。随着ITSM各流程的深入应用,玉溪供电局IT服务管理业务将不断清晰,对IT服务的业务进行梳理,运用本文研究思路及方法,则可构建电网企业IT服务管理综合评价模型,切实提升IT服务品质。

摘要：以美国顾客满意度指数ACSI模型为理论基础,结合电网企业IT呼叫中心特点,构建了包括呼叫中心形象、顾客期望、感知质量、感知价值、投诉处理5个结构变量组成的电网企业IT呼叫中心客户满意度模型。在此基础上,建立了电网企业IT呼叫中心客户满意度评价指标体系。通过分析目前常用的评价方法的优缺点,以玉溪供电局IT呼叫中心为例,将层次分析法和模糊综合评价分析法相结合,对电网企业IT呼叫中心的客户满意度进了综合评价,评价的结果和目前玉溪供电局IT呼叫中心的实际情况符合,验证了该模型的有效性和合理性。

篇9：河北保险业客户满意度调查

一、调查情况

（一）总体情况

1、财产保险公司客户满意度情况

对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79.08分，最高为83.19分，最低为75.71分。

对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图一）。

2、人身保险客户公司满意度情况

对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83.91分，最高为88.94分，最低为70.88分。

对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图二）。

（二）分项情况

1、销售环节

从财产保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为80.62分，只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89.49分，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。

从人身保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为87.12分，84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分，在各题目中得分最高，仅有1.41%的客户表示投保时非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。

2、理赔环节

从财产保险公司看，车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得分分别为71.12分和74.59分，低于全省平均得分，从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99.58分和93.82分，在各题目中得分最高，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。

从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%，说明人身保险公司理赔服务问题不很突出。

3、回访环节

从财产保险公司看，“车险理赔后是否回访”得分为83.12分，只有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。

从人身保险公司看，“寿险投保后是否回访”得分为93.24分，92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在四个销售渠道中，个人代理、专业中介、公司直销以及银行代理得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，说明银保业务新单回访还不够到位。

从电话调查成功率情况看，本次电话调查总体成功率为37.03%，其中财产保险公司为35.33%，人身保险公司为38.73%，无效电话号码是造成调查成功率较低的最主要原因，说明保险公司的客户信息准确性还不够，特别是银保渠道的客户信息不真实情况较为突出。

4、寿险银保渠道

银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人代理渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，满意度得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；而银保渠道的满意度最低，仅为76.59分。

银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司银保业务占比在90%以上。

银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

（三）保险消费倾向

从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图三）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图四）。

从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图五）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司的业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图六）。

从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素，财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最低，在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为“3.06%”，人身保险公司为“5.79%”，说明保险业通过新闻媒体的正面宣传还很不够。

二、相关建议

（一）针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难

在治理销售误导方面，一是强化风险提示，确保如实告知。制定行业统一的业务风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，比如：“明明白白买保险，中途退保有损失”，并通过在销售网点悬挂条幅或电子显示屏等形式加大宣传力度。二是完善保险公司内控制度，要求保险公司完善业务系统，实行客户重要信息强制录入，保证客户联系电话、通信地址等重要资料的真实性、准确性；建立关键信息人工校验复核机制，对于涉及老年人投保等信息，强制要求二次人工核保。三是完善客户回访环节管控机制，制定行业统一的业务回访话术基础内容，制定客户回访工作细化标准。

在治理理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，实现既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。

（二）从主要销售渠道入手严抓服务质量提升

人身保险公司重点抓银保渠道。建议保监会与银监会联合下发监管规定，要求银行代理机构参照现金储蓄的业务流程，利用银行现有的技术手段，增加对银行柜面销售保险行为实时监控录像的环节，将影音资料作与投保资料一并交由相关保险公司，按照业务档案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期开展质量抽检，作为核查销售误导行为的重要依据。

财产保险公司重点抓车险中介渠道。针对车险80%的业务是通过代理渠道销售的特点，以及代理渠道存在保险责任告知不到位和代签名等问题的现状，应进一步明确对保险代理公司因未履行如实告知义务造成的失职行为承担相应的责任，加强对代理机构的检查和管理，建立有效的代理机构市场退出机制。同时，进一步推进车商兼业代理专业化发展，将代理机构销售车险时的各项责任切实落实到位。

（三）加大消费者教育和行业正面宣传力度