用户投诉处理规程

用户投诉处理规程（精选9篇）

篇1：用户投诉处理规程

停电通知用户工作规程

一、计划转、停电

1、供电局转、停电，工程部接到通知后应立即报告总经理。

2、因大厦施工需要停电，工程部须至少提前24小时将停电计划书面上报总经理。

3、总经理审批后，管理公司拟发转、停电通知书，由管理部派至用户。

4、转、停电通知书最迟应在事发前1小时送达用户，如有能在上述时限内送达，应报

经总经理批准启用大厦广播系统紧急通知用户。

二、事故转、停电

1、大厦因供电局故障发生停电，工程部须立即向总经理报告，经总经理批准后，启用大厦广播系统向用户解释原因。事后，工程部应向供电局索取解释函，并转呈总经理。

2、因大厦内部事故引起停电，工程部应立即排除故障恢复供电，并即时口头向总经理报告，经总经理批准后，启用大厦广播系统向用户解释原因。工程部于事后12小时内向总经理提交书面报告。

3、事故转、停电后24小时内，管理公司拟定解释函，交管理部送达用户。

三、停电、限电管理规程

1、停电、限电的审批权限为总工程师以上。

2、收到政府部门的有关停电通知或决定需要停电、限电，应马上报告总经理，并至少提前24小时书面通知受影响的用户。

3、总工程师应安排足够的人员处理转、停电工作。

4、转、停电前应填写操作票，交主管工程师签名。

5、转、停电后当值人员应重点检查电房、空调机房、水泵房、电梯机房、消防中心内设备的运行情况，发现异常立刻检修。

6、有关转、停电的情况应记录在当值日志上。

四、时用电管理规定

（一）用电申请

用户应事先向管理公司以书面形式申请用电，并注明用电单位全称、用电地点、负荷量、电压等级、相数及时间。

（二）公司审批

用电申请须经工程部审批。

（三）接线及送电

经批准后，用户应自己敷设好用电线路，经工程部检查符合用电安全要求后方可送电，并由双方共同确认电表读数及填写电表启用单。

（四）停电及拆线

用户终止用电，应事先通知工程部，再由技术人员断电拆线，并确认电表读数，填写电表停用单。

（五）计费方式

1、电表计费，由用户自备并按指定位置接线，每月计费一次，不足一月，按拆表时用量计费。

2、无表估算，按负荷量及用电时间事先估算。

篇2：用户投诉处理规程

（1）工程部文员打印上接维修单，应先将单号和内容登记在维修单记录簿

上，随后交对应的班组。非办公时间的维修工作由强电值班人员负责，当班所做的维修应在当值日志上记录，由日班负责通知服务中心补发维修单。

（2）工程部技工接单后在维修单记录簿上签收。

（3）根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到

达维修现场。

（4）到达用户单元后应先轻敲门或按门铃，用户许可后方能进入室内。

（5）当判定维修项目属有偿维修时，根据用户手册上的收费标准向用户报

维修价格。

（6）用户同意维修，则将收费金额填写在维修单对应位置上。用户不同意

该价格，维修人员在维修单上注明原因，交用户签名。

（7）因材料不足暂不能维修的，应向用户解释清楚，预计下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。

（8）因用户自购设备故障无法维修的，应详细向用户说明原因，由用户联

系其设备的供应商维修，同时将情况记录在维修单上交用户签名。

（9）根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护和

遮盖。

（10）故障修复后，用户验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请

用户签名确认。维修人员清理现场后才可离开。

（11）维修人员在完成的维修单上签名，交系统工程师复核签名，于当日交

给工程部文员。维修单一联留用户，另两联分留服务中心和工程部。工程部文员将维修单录入电脑，并填写维修登记录表，定期归入维修档案。

（12）每周由系统工程师抽取10%已完成的工作单进行回访，发现用户不满

篇3：数字电视疑难用户的处理

1 私自移机用户要求上门维修

2010年以前, 数字电视的收视费为第一终端20元/月, 第二终端4元/月, 第三终端12元/月, 2010年4月起, 我公司将收视费调整为同户同址下三个终端以内24元/月, 这一政策的调整, 许多用户会主动购买第二、三终端或者将家中多余的副机私自拿到其他地方用, 这样一来一处的收视费就可以省了。对于这种私自将机顶盒从A处拿到B处使用的情况我们是不上门维修的。如果用户来电报修先在电话中指导用户排除一些简单的故障, 如果在电话中解决不了的, 只能告知用户私自移机是不上门维修的, 从2012年3月1日起, 我公司已暂时取消了移机费, 如果在条件允许的情况下, 建议用户去办理移机, 然后再上门维修。但是话务员一定要注意:副机不能移为主机, 个人用户不能移为集团用户。如果用户一定要先上门维修再办理移机的, 先查询B处有没有开过户, 如果已开过户且两地都交费正常, 可先帮用户报修, 再建议用户尽快去办理移机;如果B处未开过户, 那么只能做好解释工作。

2 用户来电咨询高清频道有黑边框如何解释

我公司从2009年底推出了高清机顶盒, 到目前为止, 高清频道数也从原来的1套增加到了14套。要收看高清电视, 必须具备三个条件:高清电视机、高清机顶盒、高清信号源。有了这三个条件, 就能收看高清电视了。由于现在的高清节目源还不太充足, 除了CCTV高清综合频道外, 其余频道还未实现全面高清, 多数高清频道左右两边都有黑边框, 一些用户来电咨询有没有解决办法?这时话务员只能做好解释工作:现在的大多数频道都是采取高清和标清同步播出的模式, 如果高清频道播放的图像为高清节目时, 那么便是全屏;如果是标清节目时, 为了达到高清效果, 频道进行了压缩, 所以有黑边框。

3 经常性的游动字幕影响用户收视

数字电视收视费是按月计费的, 每个月的月初出账时, 如果没有扣到费用, 那么用户便会收到游动字幕提醒用户需交费。如果用户一直未交费, 家中一直会有游动字幕, 有一些用户对此很反感, 来电咨询能不能先把游动字幕取消了, 过几天再来交费。这部分用户只能做好解释工作。首先告知用户游动字幕是针对全市用户的一个温馨提醒, 并告知用户尽快去营业厅交费, 扣费成功后游动字幕便会自动取消。

有一些用户是委托银行代扣数字电视收视费的, 如果此类用户欠费后过了7号去银行交费, 家中游动字幕一直会有, 直到下次扣费成功。如果此类用户来电咨询, 可告知用户:我们与银行的代扣时间是每个月的3、7、17号, 如果过了7号去银行交费, 因为银行还未转账, 我们还没有扣到费用, 所以会有游动字幕, 等扣了费后就不会再有了。如果遇到特殊用户非要取消游动字幕的, 可致电业务支持中心发邮件给用户, 让用户查看邮件并删除, 可暂时取消, 但是下一次发游动字幕时, 用户仍旧会收到, 所以最好做好解释工作。

4 雷雨季节线路故障或者夜间要求上门维修

数字电视信号传输是需要通电的, 雷雨季节时, 很可能外线设备被打坏, 从而影响用户家中数字电视的收视, 有时连续几天打雷下雨, 或者有时白天修复, 晚上一打雷, 又坏掉了, 用户可能会误认为我们一直不上门处理, 所以如果这部分用户来电报修, 肯定是情绪很激动的, 这时, 话务员一定不能急躁, 耐心的向用户解释, 争取用户的谅解。首先告知用户, 我们不是没有维修, 维修人员也一直在外面维修, 一旦打雷, 肯定是大部分地区都打坏了, 由于我们人员有限, 必须逐个村庄维修, 所以速度可能会慢一些, 但是我们肯定会尽快处理好;另外, 告知用户雷雨季节, 不看电视时, 将机顶盒断电, 防止机顶盒打坏。

夜间用户来电报修数字电视, 由于维修人员5点下班, 各维修点只留1～2名维修人员值班, 所以夜间来不及帮所有用户维修, 大部分都是留到第二天白天来处理, 所以用户会要求退还看不到电视那几个小时的费用, 这时话务员先做好解释工作:一般故障的处理时间是24小时, 重大故障的处理时间一般是48小时。夜间维修, 一方面外线信号不方便检测;另一方面为了不影响其他用户休息, 所以一般情况下不上门维修。遇到突发故障, 我们会及时联系维修人员尽快处理。关于费用方面, 数字电视收视费是按月计算的, 每月所交的24元, 并不单是数字电视收视费, 另外还有外线信号的检测及网络维护费, 不分摊到天。并告知用户我们会尽快上门处理。

篇4：用户投诉处理规程

近期，一连多起用户投诉联想乐Phone手机屏幕碎裂的案例，引起本刊的高度关注。

联想客服：要换屏？费用自理！

联想乐Phone手机屏幕碎裂问题似乎由来已久，早在2011年6月10日，山东用户张先生曾就此问题向本刊投诉。

2011年初，张先生购买了这款联想乐Phone手机。据张先生描述，在其购买手机两个多月后的某天，手机在用原装皮套装着的情况下，屏幕在口袋中碎裂，且破损严重。“放在口袋，可能会有些挤压，但是可以肯定绝对没有碰撞。我就不明白了，这个手机的触摸屏怎么会这么脆弱？”

张先生在与售后联系后被告知，手机屏幕破裂是人为原因，不在保修范围之内。如果维修，张先生需支付500余元维修费。对此，张先生表示：“我就是一个学生，说实话，500多的价格实在是太高了，接受不了，这个是触摸屏不是显示屏，为什么这么贵，难以理解！”

无独有偶，李先生购买的联想乐Phone也是在使用到两个多月时，手机外部屏幕出现裂纹，导致手机无法正常使用。李先生将手机送到联想手机维修点，客服人员也认为手机屏幕裂纹是个人造成的问题，不给予保修。对于客服人员的解释，李先生感到很气愤：“联想乐Phone手机出现碎屏已不是一个个案，那么多无辜的消费者为了修复外屏花费了510元，甚至更多，明显存在利用自身缺陷欺诈消费者以牟利的嫌疑。联想，你怎么做中国的苹果？！”

而韩女士2011年12月20日的投诉中称，其在2011年8月8日购买的联想乐Ｐhone手机，在不到三个月的时间里手机频频出现相关故障：屏幕坏点、听筒无声、功放无声，使她经常无法正常使用手机，甚至影响了正常的工作和生活。

2011年12月20日上午，韩女士突然发现手机屏幕时而不灵敏时而反应迟钝，甚至有多个区域无法进行操作，仔细一看才发现手机外屏有一道裂痕。“没有摔过为什么会出现裂痕呢？”对此，韩女士十分不解，遂打电话与联想客服联系，得到的答案却是：凡是屏幕破损，均是人为所致，就算在保也无法进行更换，必须要支付500元才能更换外屏。

用户：“屏脆脆”源于设计缺陷

联想乐Phone自上市以来备受关注，人们除了关注其丰富的功能外，其屏幕易碎、信号差、通话质量差、待机时间短、充电故障等而成“问题专业户”，也引发了用户、业界及媒体的关注。

而近期，中国质量万里行投诉部接到的联想乐Phone屏幕易碎问题的投诉也明显呈上升趋势。外力、屏幕质量等都可能引发屏裂，联想乐Phone的裂屏投诉高涨，究竟是何原因呢？很多用户认为，联想乐Phone手机频频出现碎屏问题，是该手机的设计有缺陷，而不是用户的责任，消费者不应为其埋单。

网友“E心E意”使用联想乐Phone手机至今已经更换了3块屏幕了，用他的话来说“换屏的钱都够再买一部不错的手机了。”“E心E意”在使用联想乐Phone的过程中发现一些问题：

1.该款手机屏幕与边上的金属框没有任何卡口之类的物理连接，完全是用胶粘着的。所以使用一段时间后，屏幕与金属边框之间肯定会结合不好，出现翘屏的问题，增加了屏幕“被”碎的概率；

2.手机机身自重偏重，掉到地上时屏幕被摔碎的几率更大；

3.在国际手机厂商越來越普遍使用标准接口的时候，国内手机厂商还在走人家的老路，弄个非标准的接口来赚配件的钱。

此外，在联想乐Phone手机屏幕碎裂问题的投诉中，有一点很值得一提，那就是手机皮套的设计可能存在缺陷。投诉人张先生的联想乐Phone一直用赠送的皮套，原本为了保护手机的皮套，现在却成了加速手机掉落的一个隐患，容易让手机从皮套中滑落。

联想公司不予回应

2011年12月27日，记者与联想公司客服人员取得联系，就联想乐Phone手机屏幕碎裂问题提出如下问题：

1.手机在维修时，屏幕碎裂是否为人为损坏有何判定依据？

2.用户反映手机机身较重，手机屏幕与边上的金属框没有任何卡口之类的物理连接，是由于设计缺陷造成的屏幕易碎裂。请问，该款手机在设计方面是否存在缺失？

3.用户反映手机套容易造成手机从中滑落，对于该问题贵公司有什么解决方案？

4.该款手机的返修率有多少？是否有召回打算？

5.联想乐Phone“一碰就坏”，再加上较高的收费，已经让部分用户质疑“联想是想靠换屏维修赚钱”。对此，贵公司作何解释？

2011年12月28日，记者再次致电联想公司，一位孟姓工作人员以不能确定记者身份为由，对以上问题不予回应，并称“不能谁采访我都回答，这个不归我负责”。

截至发稿时，记者仍未收到联想公司的任何回应。

篇5：电话投诉处理操作规程

一、目的 规范电话投诉处理工作，确保电话投诉事项得到及时、有效、合理的解决。

二、范围

适用于各项目客服部对业主投诉的处理工作。

三、职责

项目经理负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督。

客服助理/前台负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作，以及投诉处理情况的记录工作。客服部前台负责接待业主投诉，并在《业主投诉登记表》和《业主投诉处理单》做好记录，上报客服部经理。4作业规程

4.1接待投诉基本原则

4.1.1 接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业管理公司服务与管理水平的动力。

4.1.2 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。在答复业主时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快，在这里我代表客服中心深表歉意，我会将处理结果告知您！”

4.1.3 遇有业主投诉时，认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，在业主叙述过程中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。4.1.4 接待投诉人员应该进行换位思考，将业主投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。

4.1.5 将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时地解决问题，达到加强沟通的目的。

4.1.6 对业主的投诉做到认真记录，并适时与业主交流，适当地对业主进行赞美。4.1.7 对业主提出的要求不能枉做承诺。

4.1.8 投诉处理过程，不拿公司原则与业主进行交换。4.1.9 解决过程中兼顾企业形象。4.2投诉分类

4.2.1 有效投诉及分类

a)轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决（或者马上可以得到处理解决的投诉属于轻微投诉）。

b)重要投诉：由于硬件环境或其它原因给业主造成影响的投诉，且不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉（没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉）。

c)重大投诉：给业主造成极大的不便或重大损失、人身伤害；严重影响业主的正常居住；多次提出得不到解决的。业主发函至公司、投诉到集团公司或因此有拒交物业管理费倾向的投诉，属于重大投诉。

d)暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件存在的问题的投诉。4.2.2 无效投诉：

由于业主的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。4.3投诉处理权责及判别

4.3.1 来源于不同途径的各种投诉，应告知相应的客服助理，由客服助理负责跟踪处理及回复业主。投诉内容应填写《业主投诉处理单》，并上报客服部经理。4.3.2 客服部前台人员在接待业主投诉时，应进行简单的判别和分类，可现场处理解决的一般投诉应立即通知相应的客服部助理解决或协调相关部门进行处理，处理完毕后客服助理及时回复业主。一般投诉不填写《业主投诉处理单》。

4.3.3 不能及时解决或比较重要的投诉，前台人员先报客服部经理，同时填写《业主投诉处理单》。在处理过程中，客服部助理及客服部经理如遇到超出权限范围无法解决的事项应上报服务中心经理和品质部，重要投诉和重大投诉也应直接上报总经理，由总经理协调解决。4.3.4 所有的业主投诉由客服部负责跟进处理，并及时进行回访，业主满意后应在《业主投诉处理单》内签字确认。如是电话回访，应由经手人签字确认，客服部经理随时检查并跟进处理结果。

4.3.5 客服助理在日后的业主走访中，应重点跟进整改情况，详见《业主走访/回访标准作业规程》。

4.3.6 业主投诉的有效或无效性由客服部经理判别，且属于无效投诉的事项客服部经理应安排客服助理向业主进行解释。

4.3.7 暂时或不能处理的投诉客服部经理经判别和分类后，上报服务中心经理，并安排客服助理向业主进行解释。

4.3.8 所有的《业主投诉处理单》应每月汇总存档。4.3.9 客服负责《业主投诉处理单》存档工作。4.4投诉处理工作操作规范 4.4.1有效投诉处理操作规范 a)轻微投诉的处理

i.轻微投诉应在24小时内或在业主要求的有效时间段内解决完毕并回复业主，可马上处理解决的投诉属于轻微投诉，业主报修详见《报修管理标准作业规程》； ii.业主投诉信息汇总到客服部后，由前台人员负责记录，认真填写《业主投诉处理单》各细项，报客服部经理； iii.客服部经理对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围内的，安排客服助理及前台及时解决。涉及到其它部门的投诉应在接到投诉30分钟内，将《业主投诉处理单》报相关部门负责人处理，并告知相应客服助理，投诉处理协调和跟进工作由客服部助理负责； iv.相关责任部门接到《业主投诉处理单》后，应立即组织责任人分析投诉原因,制定并实施整改措施，将其填写在《业主投诉处理单》内，并将处理结果及记录表反馈给客服部前台或客服助理；

v.客服助理随时将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意此处理结果，客服助理应通知相关部门继续整改，直到业主满意为止；

vi.客服助理对投诉处理结果向业主进行回访（前台人员也可进行电话回访），业主满意后在《业主投诉处理单》上签字确认，回访人员须在执行人一栏中签字； vii.客服经理将审核处理完毕的《业主投诉处理单》报服务中心经理。b)重要投诉处理操作规范

i.重要投诉应在三个工作日内或按业主要求的有效时间段内加以解决；

ii.业主投诉信息汇总到客服部后，由客服部前台人员进行记录，认真填写《业主投诉处理单》各细项，并上报客服部经理，客服部经理应立即上报服务中心经理； iii.客服经理对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围的，安排客服部主管、助理确定整改措施，及时解决，客服经理带领主管及相关责任人向业主致歉。涉及到其它部门的投诉应在30分钟内，将《业户投诉处理单》发至相关责任部门，客服经理与相关部门主管亲自向业主致歉，进行走访，并将情况上报服务中心经理。客服助理随时将处理情况告之业主，如在短时间内不能解决，应向业主耐心解释，寻求业主的谅解；

iv.相关责任部门接到《业主投诉记录表》后，应立即组织责任人分析投诉原因，制定并实施整改措施，并报客服经理及服务中心经理，将整改情况填写在《业主投诉处理单》内。整改完毕后将处理结果及记录表反馈给客服部； v.客服助理将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意，应责成相关部门继续整改，直到业主满意为止；

vi.客服助理对投诉处理结果向业主进行回访，业主满意后在《业主投诉记录表》上签字确认，客服助理在执行人一栏中签字；如是电话回访，前台人员须签字确认；

vii.客服经理将处理完毕的《业主投诉处理单》，上报服务中心经理及品质部。c)重大投诉处理操作规范

i.重大投诉应在7个工作日内解决，并在2个工作日内给业主明确答复； ii.如带给业主的损害还在继续，客服经理应立即通知相关部门停止或采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理。同时客服助理要将情况填写在《业主投诉处理单》上；

iii.客服经理应立即将投诉情况上报服务中心经理，由服务中心经理告知品质部，由品质部组织召开公司紧急会议进行分析，制定初步解决方案；

iv.服务中心经理带领客服经理和责任部门主管上门向业主致歉，对业主书面投诉还应以信函方式进行回复。客服助理应做好对业主的安抚等工作；

v.服务中心经理召开专项会议，对业主投诉问题进行分析、讨论并制定可行的整改措施； vi.相关责任部门按照制定的整改措施进行整改，相关部门主管、客服经理全面负责、跟进整改工作情况，品质部对物业中心整改情况进行复查。客服部经理随时安排客服助理或亲自向业主回复投诉问题整改进展情况；

vii.客服经理随时将责任部门整改情况或回访业主的结果向服务中心经理汇报；

viii.整改结束后，客服经理和责任部门主管亲自进行回访，直至业主满意签字确认。d)暂时或不能处理的投诉操作规范

i.暂时或不能处理的投诉由客服经理判别和分类，客服助理认真填写《业主投诉处理单》，上报公司服务中心经理及品质部；

ii.服务中心经理组织相关部门进行讨论，制定下一步改进措施或确定如何向业主解释。客服经理安排客服助理或亲自向业主解释，争得业主的谅解。在《业主投诉处理单》中写明暂时或不能处理的原因，业主签字确认；

iii.通过每年年底的投诉评审会，对原暂不能处理的投诉重新讨论，如公司现在有能力解决的事项，应按照上述投诉处理作业规范继续进行整改。4.4.2无效投诉处理操作规范

篇6：投诉处理 处理客户抱怨操作规程

目的

确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。2 范围

已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。3 客户抱怨的分类(一)申诉：

这种抱怨是客户对产品不满。或要求返工、更换、退货，于处理后不需给予客户赔偿。

(二)索赔：

客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。(三)非质量抱怨的市场抱怨：

客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。4 实施单位

办公室、质管部及有关单位。5 实施要点

5.1 客户抱怨由办公室受理。先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解(必要时会同有关单位)确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质管部调查分析。

5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。

5.3 查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。

5.4 会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经经理核准后，由办公室答复客户。5.5 将资料回馈有关单位并归档。

客户抱怨处理办法

1.总则 1.1.制定目的

本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。1.2.适用范围

凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理： 1)产品品质有瑕疵者。

2)产品于运送过程中发生损坏者。3)包装不良或因而发生损坏者。

4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。6)需要产品改进者。1.3.权责单位

1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1.4.名词定义

客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2.抱怨处理规则 2.1.抱怨处理流程

抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。2.1.1.抱怨管理

对客户抱怨之管理，应注意以下事项：

1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否 恰当及令客户满意。

3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没 有立即改善。

5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否 依规定处理，并采取防范措施。

A、售后服务之维修日报表。B、销售经销商之品质联络书。C、营业人员之工作日报表。D、异常之品质退货、功能退货。E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。G、其他之书面联络或口头抱怨。3.实施程序 3.1.受理体系

客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。3.2.受理态度

本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌外，应迅 速转交承办之营业单位处理。3.3.受理原则

1)营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。2)营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项： A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。C、对抱怨客房之联系与答复。D、其他处理工作。3.4.处理原则 3.4.1.营业单位

营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具《客户抱怨联络单》外，并应依其状 况予以处理：

1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将《客户抱怨联络单》转送 品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。

2)如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于《客户抱怨联 络单》上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对策单位”栏内填注对策单位。

3)如系业务作业程序所发生之问题，则依照《内销业务处理办法》之规定处理，并在“对策单位”栏内填注对策单位。3.4.2.品管单位

1)品管单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，对抱怨产品进行质 量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将《客户抱怨联络单》转送到对策单 位作详细调查。

2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。

3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3.其他对策单位

1)对策单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，须详细调查分析客 户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。

2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。

3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回原提之营业单位。4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。5)定期制作客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告。3.4.4.总经理室

1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相关单位于期限内针对会 议决议提出改善措施，且监督执行绩效。

2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内的客户品质 抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。

3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客户抱怨 案件加以统计、讨论并做成结论报告。3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚

1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批示须行政处分者，经整理 后送人事部提报公布。2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，由总经理室 依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位，并开立《奖罚通知单》呈 总经理核准后，送罚扣部门罚扣奖金。3.6.注意事项

1)营业单位于接获对策单位回复之《客户抱怨联络单》后，应依据对策内容拟议 处理方案及答复方式，并呈部门主管核示。

2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策单位重拟对 策，如有争议，可由总经理室协调之，但必须注意答复时效。

3)营业单位于客户抱怨处理方案决定后，应以书面告知抱怨客户（所有对策答复 均应在七日内为之）。

4)营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案，如有关于退货、换货、减价、免费维修等，均应依照“内销业务处理办法”的规定办理。

5)营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承 诺。

篇7：停电应急处理规程

1.0 定义：

略

2.0 目的：

2.1 确保发生停电事故后能尽快恢复供电。3.0 适用范围：

3.1 商业广场的停电操作。4.0 工作内容：

4.1 发生停电事故，知情人应立即通知工程部值班人员。

4.2 工程部值班人员迅速到达现场，判断停电原因，并立即知会物业服务中心及监控中心。

4.3 工程部启动备用发电机组，专人监护。

4.4 工程部值班人员立即与护卫员检查所有电梯是否困人，如有困人，按《电梯困人救援操作规程》进行解救。

4.5 工程部值班人员应立即与供电部门联系，了解恢复供电时间后马上知会物业服务中心，必要时物业服务中心公告租户。

4.6 恢复供电后，工程部组织人员检查各系统的运行状况是否正常。4.7 全体相关人员共同处理好因停电给商户带来的不便，并做好相关记录。4.8 如电力公司通知停电或物业公司检修停电时：

4.8.1 工程部通知物业服务中心停电时间、范围，物业服务中心提前24小时公告租户。

4.8.2 工程部必要时启动备用发电机组，对相应的区域进行供电，专人监护。4.8.3 工程部值班人员巡查此期间有无异常状况并作相应处理。4.8.4 恢复供电后，工程部检查各系统的运行状况是否正常。4.8.5 全体相关人员共同协助处理好因停电给租户带来的不便。4.9 如因广场内故障引起停电时：

4.9.1 工程部人员立即到现场确认情况，确定停电原因及维修时间，将检查结果通知物业服务中心值班人员及物业服务中心经理。

4.9.2 若故障引起长时间停电，必要时启动备用发电机组进行临时供电。4.9.3 工程部迅速排除故障，如属局部故障，可先恢复其它部位供电。4.9.4 工程部将维修结果及时告之物业服务中心经理，并做好记录。5.0 注意事项：

略

6.0 相关文件：

略

7.0 使用表单：

7.1 《特别事件处理报告》。8.0 附件：

附件一

篇8：用户投诉处理规程

在这样的新形势下, 客户对电信业的要求也越来越高, 而电信公司在移动业务、全业务客户服务响应速度、服务质量以及处理能力等方面仍存在诸多不足, 由此引发的投诉和申诉、甚至法律诉讼案件日益增多, 根据中国电子商会主办的315消费电子投诉网的数据统计显示, 该网站在2009年全年共接到电信行业有效投诉46677宗, 同比增长139.39%。

(资料来源:315消费电子投诉网)

仅2010年4月, 315消费电子投诉网就接到电信行业的投诉4947宗, 其中有效投诉4850宗, 无效投诉为97宗, 与去年同期的3096宗相比, 仍增长了56.65%。中国电信关于产品方面的投诉主要集中在宽带质量、资费不明、强行订制、SP乱收费、取消业务仍扣费等。

社会各界对电信的服务和业务广泛关注, 投诉问题不可小视, 它从另一角度反映出电信公司在运营过程中存在的问题。对此, 我们应该更多的思考, 客户为何投诉?在新的竞争环境下电信企业如何改进企业的产品和服务、追求客户满意, 积极应对客户投诉, 寻找降低客户投诉率的有效途径。

一、客户投诉的原因

经过以上数据分析, 我们可以看到, 客户对电信业务的投诉量逐步升高, 客户之所以投诉是基于对服务和业务对不满, 造成客户不满的具体的原因可以归纳为以下几个方面:

1. 产品质量存在缺陷

一方面, 电话通信质量有欠缺。由于网络建设不够完善, 部分地段信号覆盖不到, 特别是一些行政村、公路沿线等信号较弱。IP业务通话不顺畅、异网网间通话不畅。

另一方面, 宽带网络质量不稳定。根据工业和信息化部发布的统计资料, 电信重组以及各运营商全业务经营后, 宽带业务发展迅速, 全国网民数净增0.86亿人, 达到3.84亿人, 互联网宽带接入用户净增2034.7万户, 达到10322.6万户。随着宽带业务的发展和用户数量的激增, 客户对宽带业务的投诉也在增加。客户投诉主要反映的问题有网络经常发生掉线情况、用户报故障后电信企业响应速度慢, 维修时间长、ADSL宽带接入速率低, 与电信企业宣称的网速有差距等等, 造成用户反复投诉。

2. 服务质量不达标

国内外知名品牌企业都意识了服务的重要性, 做好产品的同时更应该做好优质的服务。服务既包括有形产品又包括无形产品, 如电信、金融、保险、出租车服务、旅游等与人民群众生活息息相关的服务。对于电信公司而言, 常见的服务问题有:

一方面, 客户服务人员服务不规范, 应对不得体, 员工服务意识欠缺, 要么一味推销不理客户感受, 要么只顾自己聊天, 不理客户, 要么说话过于随便等。

另一方面, 首问责任制没有落实到位, 客户来咨询或者投诉, 对客户缺乏热情, 不理不睬, 推脱责任, 无法真正为客户解决问题。这些情况会引起客户的不满和异议, 引发客户投诉。

最后, 一些客户经理自身素质和业务水平不高。在为客户服务时, 新产品新业务不熟, 不能有效宣传和介绍产品, 在介绍时只讲好处、优势, 不讲限制条件和适用情况, 或者对客户承诺不兑现, 造成客户对电信公司的服务和品牌产生极大意见。

3. 电信企业管理不善

具体体现在:

企业内部机制问题。公司内部管控力度不足, 业务流程混乱, 前后端之间协调困难, 后端支撑力度不够, 对客户提出的业务要求、故障投诉处理速度慢, 客户对此意见非常大。

人力资源问题。由于企业管理机制、薪酬体制以及激励机制等多方面综合因素的作用, 员工流失率大, 导致为客户提供直接服务的客户经理、尤其是大客户经理经常更换, 客户必须重复接触不同的客户经理, 业务接管断层, 客户非常的不适应。

投诉管理机制、流程不完善。一线的营业员、10000号或者客户经理接到客户反映意见后, 没有及时为客户处理, 以及后端部门支撑力度不够, 造成投诉的问题不能有效、快速地解决处理, 造成大量重复投诉, 耗费资源, 客户意见大。

4. 营账计费系统不完善

营账系统计费出错带来的投诉在客户投诉中所占比例最高, 客户对计费方面投诉所涉及的业务涵盖了重复计费、超短时计费、漫游费的不合理征收等多方面, 客户意见非常大, 带来的影响非常恶劣。

部分客户采取银行托收的方式交纳话费, 但是在办理托收业务的时候, 以往现金缴费的设备号在并入单位合同号时, 如果这些设备号有历史欠费则不能直接并入托收, 必须现金缴清。这样就会导致托收不成功, 无法从当月开始自动从银行帐号里扣取电话费, 有可能造成客户以为已经办理成功, 而实际上该用户合同号下所有电话欠费, 造成停机、产生滞纳金等问题。

另一方面, 当客户经理向客户推荐一些新业务或者新的优惠方案, 并且最终与客户签订合同后, 客户按照优惠项目进行拨打和使用电话, 产生了巨额话费或宽带使用费, 然而优惠项目必须要到次月才能生效, 为此客户意见非常大。

5. SP公司违规操作, 引发客户投诉大幅上升

随着手机的普遍使用, 电信企业与SP公司开展了广泛的合作, 然而随着短信、互联网视频等增值业务的推广, 有关SP业务的投诉也呈直线上升趋势。部分SP公司在短信内容审核、计费等方面没有起到审核义务, 有的公司甚至违规经营, 服务欺诈, 损害了客户的利益, 对电信企业造成了严重的负面影响。对SP投诉的主要内容包括:短信骚扰、未经客户同意随意开通短信服务并且退订困难、短信陷阱、捆绑业务等。

二、正确处理客户投诉的方法

尽管每年客户投诉的数量在不断增加, 企业为此付出了大量的客户投诉成本, 然而电信公司对这些投诉不应采取消极、厌倦的态度, 电信运营企业应辨证认识用户投诉的问题:当产品和服务与客户需求相背时, 客户产生不满才投诉, 客户投诉给了企业改进的机会, 客户投诉使企业能够认识到自身的不足并且积极去改进, 客户投诉帮助企业进步, 是企业维系客户关系、留住忠诚客户的机会, 投诉还蕴含着无限的商机, 让企业把握客户的深层次需求, 并且有针对性地创造出更有竞争优势的产品。所以, 电信企业应当重视客户投诉, 制定合理的措施处理和减少客户投诉, 提升电信服务水平。

1. 严格执行国家通信法律法规, 维护电信客户的合法权益

2008年7月, 国务院原有的信息产业部调整组建新的工业与信息化部, 对于通信行业进行监管, 相关的电信立法也日趋完善, 2000年9月国务院颁布的《中华人民共和国电信条例》仍是行业监管的主要核心, 同时相关的部门规章为补充法规体系。例如, 2003年8月, 国务院发布了针对电信市场监管制定的法规性文件《关于进一步加强电信市场监管工作的意见》;针对电信业务经营许可, 2009年4月10日起开始实施《电信业务经营许可管理办法》。这些法律法规的出台进一步完善了电信监管框架, 强化了政府监管手段, 对深化电信改革、推动市场竞争、改善发展环境将起到重要的促进和保障作用;也使电信企业有了服务的标准和依据, 促使电信企业实施规范化服务, 提高电信企业的服务质量。

2. 规范电信公司服务, 提高整体服务质量

电信服务本身具有生产与消费的同时性、电信服务的不可存储性、无形性、电信网间的互联性等特点, 这些特点对电信服务质量提出了更高的要求。服务质量是一个主观范畴, 与实物产品质量具有的客观性、个体性和产出性相比, 服务质量具有主观性、过程性和整体性的特点。电信企业的服务质量水平与客户的感知有很大的关系, 因此要提高服务质量, 就必须从多方面入手, 改善客户对电信服务感知。

一方面电信公司应当规范营业员和客户服务人员的服务行为, 提高员工的整体服务能力, 促使全体一线人员把客户的满意当成最初和最终的工作目的和工作标准, 提高员工的工作效率;另一方面, 建立奖惩制度, 落实首问责任制, 量化各项服务指标, 有奖有罚, 引导一线员工按照标准服务水准为客户提供优质服务;最后, 对于部分客户服务人员素质不高的问题, 应当增加对员工的培训教育, 及时对员工的业务知识进行更新。

另外, 当出现投诉问题时, 电信企业服务人员应该从客户角度出发, 迅速采取补救措施, 对消费者的不满进行补救。

3. 完善公司内部管理机制, 升级计费系统

在前文我们提到过, 电信公司内部管理不善, 主要有公司内部管控力度不足、人力资源问题、投诉管理机制、流程不完善等。针对这些问题, 电信公司应当引起重视, 端正思想, 加强公司内部各部门的协调沟通, 优化业务流程, 建立切实有效的监督管理机制、激励机制以及绩效考核制度, 加强前端服务部门与后端网络运行维护部门的配合。对后端部门也应当强化“用心服务、用户至上”的服务理念, 后台维护工作同样应该把用户利益放首位, 毕竟后台网络运行质量和支撑保障水平决定了前端能否为客户提供快速、高效的服务, 所以应该将用心服务的理念落实到实际工作中, 有故障迅速出击, 及时处理, 及时修复;装机、装宽带时应在承诺工作日内调通。

对于综合营账系统不完善带来的计费问题, 电信公司应当多方面收集客户反映的故障和投诉, 统一汇总后反馈给经营支撑中心进行改进升级, 避免类似情况的重复发生, 并且营业员和客户经理等一线人员在向客户宣传业务或者签订协议时, 应向客户说明计费可能会出现的合同号并账不成功、延迟月优惠等情况。

4. 加强对SP公司的审核

对提供增值业务的SP公司, 电信企业应该加强资格审核, 要求对方的服务必须达到一定要求, 将服务标准列入到双方合作的合同中, 对SP公司的日常经营行为起到监督作用。一方面, 与SP合作时, 应该增加沟通交流, 规范SP服务的价格、增加价格透明度、完善SP的服务, SP业务内容、业务订制、业务流程必须符合要求, 加强对SP和垃圾短信的管理和控制;另一方面, SP公司在根据竞争和发展的需要时更应加强企业自律, 对于SP公司违反合同条款, 恶意欺诈客户, 带来恶劣影响的, 一经查实, 电信公司应立即解除合同关系。

5. 做好基础网络运行维护工作, 提升网络质量

对于投诉率较高的电话通信质量差、宽带网络质量不稳定等问题, 应当从基础做起, 采取措施解决网络覆盖问题, 提升网络质量, 包括网络通信能力、网络支撑和运行服务速度等, 加强电信网络运行维护管理;对于部分地区特别是农村地区信号覆盖不好, 应该加快通信发展步伐, 进行配套优化和网络扩容。只有这方面的基础工作做好了, 才可以给用户提供快速稳定的网速, 良好的通信效果, 较高的接通率, 满足了客户的需求, 这方面的投诉自然会逐渐减少。

参考文献

[1]叶万春.服务营销学[M].高等教育出版社, 2004.

[2]李先国, 曹献存.客户服务实物[M].清华大学出版社, 2007.

[3]蒋苑苑.NN市电信分公司大客户服务营销策略探讨[学位论文].广西大学, 2010.

篇9：用户投诉处理规程

2011年，中国质量万里行投诉办接到的家电投诉中，LG平板电视首当其冲，坐上了投诉量第一的“宝座”，而其中，以型号为42LG50FR的问题尤为突出。

夜半惊魂：电视自动开机

2008年10月，消费者陈先生购买了一台LG电子生产的42LG50FR平板电视。据陈先生描述，这台电视平时播放比较正常，但从2011年4月开始，电视就出现自动开机、菜单乱跳、按键不管用、遥控器失灵的现象。同时，电视经常半夜突然无缘无故地自动开机，声音也会自动变大。“最可怕的还是在半夜，大家都在睡觉，客厅就亮起来了，随后传来说话的声音越来越大，把人都吓坏了。”说到电视自动开机，陈先生至今惊魂未定。在几次惊险的“体验”后，陈先生确定是电视出了问题，只好每次关电视连同电源插头一同拔下，过一会再开机，电视似乎又自动恢复了。但过不了几天，电视就又会出现上述问题。对此，陈先生说：“现在全家人都不敢开机了，怕说不定什么时候发生爆炸。”

无独有偶，消费者鲁女士同样是在2008年10月购买了一台LG电子生产的42LG50FR的电视机。2011年4月的一天凌晨，鲁女士家的电视突然自动开机，然后不停跳台。在经过同LG售后的联系后，鲁女士被维修人员告知电视的控制面板有问题，但是公司没有库存，唯一的办法是让面板控制按钮失效，通过遥控控制选台。此次维修，电视机损坏的零件没有更换，但鲁女士依然被维修人员收取了上门费和维修费。但是刚过半年，电视的问题又出现了，晚上自动开机、不停转换菜单、遥控失效。但同LG电子联系后，鲁女士的心彻底凉了，她被告知相同的问题维修期是三个月，过期又要收取维修费及其他换配件费用。

同款电视问题多，用户质疑有缺陷

近段时间以来，中国质量万里行投诉办接到关于LG电子生产的42LG50FR型號平板电视故障的投诉量激增，且投诉的问题相似。

有消费者认为，42LG50FR型号平板电视屡屡出现故障，且并非个案，应该是属于LG电子的电路设计缺陷。对此，消费者提出质疑：这种因产品质量问题而产生的无止境的维修费用，是否要消费者埋单？

记者在百度中输入关键字“42LG50FR 故障”，分分钟内便搜索出结果一万余条。从网友的反馈来看，大都是电源板出现故障，厂家却不断收取高额维修费挣钱。

目前，LG用户已经组成了多达几百人的两个QQ维权群，群成员都是2008年～2009年购机的用户，大家对LG骂声一片，要求LG电子召回旗下42LG50FR平板电视。很多网友声称电源板维修后最多3个月还会出现同样问题，已经反复维修几次了，根本无法彻底修好。有网友表示，电视每次的维修费用高达八九百元，“连着修几次都够我们买新电视了。”

有网友称，LG官方网站有公示，2008年～2009年购机的用户电源板维修延长到2011年9月。但拨打LG电子的“400”电话，大多数客服称上面没有下达相关通知，不知道延保事宜。维修站亦称没有延保说法。

LG电子的做法令众多用户难以接受，并提出质疑：为什么LG出现了大规模质量问题，对电源板进行延保，不站出来通知广大用户，而是偷偷在自家网站上公示？为什么LG官方网站上延保公示要用放大镜才能找到？为什么LG客服人员很多都不知道有延保公示这回事？为什么公示这么久了维修站人员不知道延保这回事，是装不知道为了多捞点钱吗？为什么反复修不好，不统一召回？……

LG遭遇群体投诉，是否召回成悬念

对于LG电子生产的42LG50FR型号平板电视质量问题，有彩电技术专家指出，LG该款液晶电视投诉率高，已出现大规模的群体质量问题，厂家不应该收取高额维修费，应该实施召回，免费维修。

同时，该专家表示，由于消费者投诉多集中在42LG50FR这一款产品的电源板故障上，这说明不太可能是设计缺陷，更大的可能是出现在元件质量层面，也就是LG电子原料采购出现的问题。据了解，近年来，为了抢食中国彩电市场份额，LG液晶电视在我国元旦春节、“五一”及国庆黄金周期间频繁发动价格战。低价刺激了销售，LG液晶电视销量多次位居国美苏宁各大家电卖场前三名。而低价还能保有利润空间，LG液晶电视不排除通过降低采购成本、降低产品品质来实现。

对此，中国电子商会副秘书长陆刃波认为，在发现批量产品存在质量问题的时候，厂家采取召回措施是最为负责任的处理方式。

1月9日，记者致电LG家电售后处，就42LG50FR型号平板电视故障问题进行采访：

1.LG电子生产的42LG50FR型号平板电视出现群体性质量问题，产品的缺陷根源何在？

2.对于消费者提出的延保至2011年9月的公示，LG电子是否通知维修站点？对于维修人员维修收费一事，有何看法？

3.对于消费者提出的召回要求，LG电子有何处理意向？

媒体部一位工作人员表示需要找相关负责人，但截至发稿时止，记者未收到LG电子的任何正面回应。

记者手记：

液晶电视，LED屏大规模地走入人们的家庭，这些新兴技术给人们带来便利的同时，也要不断提高技术水平，解决技术存在的问题，在技术问题没有达到完美之时，商家一定要保证售后服务。

虽然我没买过LG的产品，但它也曾经是我喜爱的品牌。为何LG会出现这样的问题，我们不得而知。也许质量的缺陷可以售后补？

然而在调查中，LG的售后服务价格高，消费者除了能享受高价服务外，没有享受到贵族的感觉。

在家电产品日趋薄利的今天，建议LG还是要厚道点对待中国消费者，承担起一个国际企业应有的社会责任，不要让消费者成为缺陷产品埋单者。