客运站业务知识

客运站业务知识（共6篇）

篇1：客运站业务知识

客运站业务知识培训

一：三不进站是指：易燃易爆危险品不进站，无关人员不进站(发车区），无关 车辆不进站，二：六不出站是指：超载客车不出站，安全例检不合格客车不出站，驾驶员资格不符合要求不出站，客车证件不齐全不出站，出站登记表未经签字审核不出站，乘客不佩戴安全带不出站。

三：三优是指：优质服务，优美环境，有良秩序，三化是指;服务过程程序化.服务管理规范化.服务质量标准化。

四：道路客运宗旨是：全心全意为旅客服务，客运工作人员必须用优良的工作质量和服务质量最大限度地满足 旅客安全.方便.及时.舒适的旅行需要。

五：三品指的是易燃.易爆.危险品

六：“一会”：会普通话，当地方言、英语（中心城市）。

“二清”：车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清。

“三问”：问到站、日期，问车次、时间，问购票张数。

“四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱回找钱数。

“五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。三听六看一分析是：三听：听口音、听问话、听对话；六看：看年龄体制、看服装打扮、看举止行为、看面目表情、、看同行旅伴、看携带物品、一分析：分析旅客心里。五心：接待旅客诚心，解答询问耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心，接受意见虚心。

七： 六证.一卡.一牌.一单 指的是：驾驶证.行驶证.营运证.资格证.准驾证.驾驶员安全检查合格证。保险卡.营运线路牌.车辆检验合格报班通知单。

八：汽车客运站的是安全生产第一责任人是：（法定代表人）。九：客运站安全检查主要包括：安全例检、危险品检查、出站检查。

十：客运班线的经营期限一般为4-8年。

十一：安全例检合格通知单(24小时)内有效。

十二 ：客运站务作业的主要内容有售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车。十三：汽车客运班车按营运形式可分为直达班车、普快班车、普客班车和农村客运班车四类。

十四：车辆出站检查时，检查人员应进入车厢内检查核实。对检查符合出站条件的车辆，经驾驶员签字确认，检查人员在随车行车路单上加盖车辆出站检查专用章后予以放行。

十五：“十字文明用语”指：请，您好，对不起（很抱歉），谢谢，再见。

十六：交通管理部门要求客运车辆行驶（400）公里以上必须配备两名以上驾驶员

十七：安全例验员检查的八大项是指：1：车身2;照明及信号灯3：转向4：制动5：转动6：悬架7：车轮及轮胎8：随车安全设施。

十八：检票的三看.一唱.四不捡.是 看到站点.看客票种类.看票面车次.日期。唱到站点。票种与使用不符不检、行包超过携带重量未办理托运者不捡、携带免费儿童票超过规定高度的儿童者不检、客车超员后不检。

十九：

报班审查内容：车辆行驶证、驾驶证、从业资格证、客运标志牌和（道路运输证）是否齐全有效。

二十 ：汽车客运服务员包括政治素质、业务素质、（工作作风）和身体素质四个方面要求。

二十一：（窗口售票）售票是最主要的售票形式。二十二：安全例检合格通知单24小时)内有效。

二十三：客运班线应按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的站点上下旅客，无正当理由不得改变行驶路线，不得在站外上客。

二十四：“三把关”是指严把运输经营者市场准入关，严把营运车辆技术关，严把客运驾驶员资格关。

二十五:班车停开、晚点或变更车辆等级时须及时公告。若变更车辆的等级低于原车辆等级的应退还票价差额。

二十六：客运站务人员接待旅客的十不准是

1、不准擅离岗位、2、不准在岗时间聚众闲谈、3、不准酒后上岗、4、不准在岗位上打闹嬉戏、5、不准讽刺讥笑旅客、6、不准边接待旅客边做私活、7、不准吃拿旅客东西、8、不准边走边解答问题、9、不准态度冷淡生硬和刁难责备旅客、10、不准争吵打架。

二十七：客运站务员的“四要”’“五勤”“六心”“五主动”内容是：

一、“四要”：一要微笑服务、二要运用十字文明用语、三要待客真诚、四要有问必答。“五勤”：眼勤、手勤、耳勤、嘴勤、腿勤。“六心”：对待旅客要诚心、耐心、热心、细心、真心、虚心服务。“五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动帮助旅客解决困难、主动宣传旅行常识、主动听取旅客意见。

二十八：

（一）、迟到：上班时间超过十五分钟内为迟到；

（二）、早退：下班时间提前15分钟以内为早退；

（三）、旷工：

（1）、上班时间迟到16分钟至1小时以内按旷工1小时论处；

（2）、上班时间迟到、早退90分钟以上按旷工半天论处；

（3）、月累计迟到、早退三次按旷工半天论处；

二十九：

1、迟到、早退、中途溜号十五分钟以内（含十五分钟）到岗的为迟到，扣分1分，每项扣星级考核分5分。

2、迟到、中途溜号、早退16分钟至90分钟以内，按旷工1小时处理，扣分6分，每项扣星级考核分8分。

3、迟到、中途溜号、早退91分钟以上180分钟（含180分钟）以内按旷工半天论处，扣分7分，每项扣星级考核分10分。

4、迟到、中途溜号、早退181分钟（含181分钟）以上按旷工一天论处；扣分9分，每项扣星级考核分15分。

篇2：客运站业务知识

答：旅客随身携带乘车的物品、行包，每张全价票（含残疾军人票）免费10千克，每张儿童票免费5千克；体积不能超过0.02立方米，长度不超过1.8米，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。超过上述规定的部分，按行包计费，计费行包以每100千克千 米折合为旅客座席基本运价的2倍计算。占用座位时，按实际占用座位数购票。53 2.《黑龙江省汽车客运管理办法》中，对客运站的候车室和站务人员有哪些要求？

答：候车室应保持清洁卫生，设施、设备齐全有效，秩序井然，站务人员应对旅客进行全面服务，重点照顾。组织旅客分区候车，宣传安全、卫生、乘车须知和旅行常识，耐心解答旅客询问。80 3.《黑龙江省汽车客运站管理办法》中对客运站检票工作有哪些要求？

答：检票口应根据站舍条件和客流量合理设置，检票员应维持好检票秩序，做到检票上车，对号入座，正点发车，礼貌送客，不检超员票、作废票、并做好检票记录。81 4.道路客运的“三优”指什么？三者之间是什么关系？81 答：三优是指优质服务、优美环境、优良秩序。优质服务是指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。88 5.车站旅客服务有哪几项内容？

答：车站旅客服务包括迎门服务、问事服务、广播服务、始发售票、中转签证、小件寄存、行包托运、候车服务、检票、验票、组织上、下车、其他服务如商业、饮食、定票、医疗、通讯等九项。90 6.服务态度端正的基本要求是什么？

答：服务态度端正的基本要求是主动周到；亲切诚恳；和蔼礼貌；耐心周到。92 7.售票员工作程序是什么？（1）准备工作；（2）收款售票（3）互通情况；（4）结账缴款；（5）下班前工作。107 8.售票员岗位责任制的主要内容是什么？

答：售票员岗位责任制的主要内容有：做好准备工作；正确迅速发售客票；严格签证改签手续；做好票款帐工作；认真交接班。108 9.哪些物品不能夹入行包托运？

答：危险品、政府禁运物品、易腐品、有异味或能污损他人行包及车辆设备的物品、枪支弹药、机密文件、贵重物品、精密仪器和有价证券等。113 10.行包办理的五不指什么？

答：行包办理的五不指不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。114 11.检票员工作程序是什么？ 答：（1）准备工作；（2）安排候车；（3）引导排队；（4）检票；（5）下班前工作。117 12.检票员的四不检指什么？

答：检票员的四不检是指（1）票种与使用者不符不检；（2）行包超过携带重量未办理托运者不检；（3）携带免费儿童超过规定高度的未购买儿童票者不检；（4）客车超员后不检。118 13.车场管理员工作程序是什么？ 答：（1）准备工作；（2）指挥进场车辆；（3）场内调车；（4）指挥发送车辆；（5）指挥到达车辆；（6）下班前工作。119 14.售票员的售票质量要求是什么？

答：文明售票| 礼貌待客、快速准确、票款相符。120 15.行包过磅过程中的“一看、二查、三问”指什么？ 答：“一看”：是否可以托运。“二查”：是否夹带“三品”；是否捆扎牢固，包装完整。“三问”：问到站、行包件数、车票张数。121 16.行包员在计量时的工作程序时什么？ 答：（1）过磅计量；（2）计费开票；（3）交付凭证；（4）做好行包承托记录工作，挂贴标签。17.检票员检票时应作哪些工作? 答：（1）向旅客介绍本次班车的终到站和途经主要站点；（2）查验车票，做到“三看、一唱‘四不检”（3）协助检查行包是否超重，是否有禁运品;(4)做好检票记录。125 18.候车厅服务员工作的质量要求是什么？

答；候车厅服务员工作的质量要求是热情周到、礼貌待客、尊老爱幼、助人为乐，美化环境、团结协作。126 19.站务员服务的“四要”、“五勤”、“六心”、“五主动”、的内容是什么？ 答：“四要”；一要微笑服务；二要运用十字文明用语；三要待客真诚；四要有问必答。“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤。“六心”：对待旅客要诚心、耐心、热心、细心、真心、虚心服务。“五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动帮助旅客解决困难、主动宣传旅行常识、主动听取旅客意见。164 20.站务人员仪容标准是什么？

答：服务人员仪表端庄表现在佩戴标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满。

上岗时应做到统一服装、统一证章、衣帽整洁、仪表端庄、语言文明、举止大方。上岗期间不袒胸露怀、不背手、不赤脚、不留怪发、不蓄长须、不穿奇装异服、不带耳环、不浓妆艳抹。130 21.站务人员在站务服务过程中，不许讲哪些语言？

答：站务人员站在站务服务过程中不讲低级庸俗口头语、生硬唐突语、讽刺挖苦语、有损旅客人格与、欺骗糊弄语、伤害旅客自尊心语。132 22.服务行为文明的基本要求是什么？

答：有良好的职业道德，服务语言文明、规范、纯正、温和；行为举止文明、大方、姿态优美；服务仪表端庄、健康、精神饱满；服务着装统一、整洁、佩戴证章。145 23.售票员应知业务知识有哪些？ 答：（1）应知售票员岗位责任的主要内容；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知本站的财务管理制度的主要内容；（4）应会计算机操作，会算账、做账，有一定珠算、心算能力，会快速理钱。152 24.检票员应知应会哪些业务知识？ 答：（1）应知检票员岗位责任制的主要内容；认真检票；照顾重点旅客；查堵“三品”；认真交接班；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知《安全常识》和《乘车须知》的主要内容；（4）懂得检票工具的使用方法，并会正确使用。155 25.微机售票员售票服务时应做到什么？ 答：（1）坐姿端正，微笑迎客，用语文明；（2）售票时必须做到：“一会、二清、三问、四唱、五快”，给错购站点、车次的旅客换票；（3）售票结束，及时退出终端机。157 26.客运站在哪些情况下出售半价客票？ 答：（1）携带免费乘车儿童超过一人时；（2）携带免费乘车儿童，但要求供给座位时；（3）身高1.1米至1.4米的儿童；（4）残废军人凭民政部颁发的《革命残废军人抚恤证》购买客票时。161 27.站务人员接待旅客“十不准”是什么？ 答：站务人员接待旅客“十不准”是（1）不准擅离岗位；（2）不准在岗时间聚众闲谈；（3）不准酒后上岗；（4）不准在岗位打闹嬉戏；（5）不准讽刺讥笑旅客；（6）不准边接待旅客边做私活；（7）不准吃、拿旅客东西；（8）不准边走边解答问题；（9）不准态度冷淡生硬和刁难责备旅客；（10）不准争吵、打架。162 28.候车室服务员应知业务知识有哪些？ 答：（1）应知服务员岗位责任制的主要内容；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知危险品、禁运品种类；（4）应知不能作为行包托运物品处理方法；（5）了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用；（6）应知常用药物的功效和使用常识；（7）懂得旅客心理，会分析旅客心理。187 29.车场管理员应知业务知识有哪些？ 答：（1）应知管理员责任制的主要内容；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知车场安全及停车规定和管理制度；（4）会说普通话，会说当地方言、俗语；会正确使用旗、笛指挥车辆；会做工作记录；（5）政治素质好，身体健康，具有独立工作能力和有牢固的安全思想。190 30.《汽车客运站安全生产规范》中，三不进站和五不出站指什么？

答：汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站” “五不出站”。

三不进站是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。

五不出站是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经审核签字不出站。204 31.候车室站务人员的主要服务内容有哪些？

答：服务内容主要有：1照顾重点旅客，对残、病旅客和特殊旅客要服务到身旁，代买车票，护送到车上，安排好座席；2主动热情迎送旅客；3经常宣传业务、安全、卫生等旅行常识；4随时解答旅客询问；5维持候车秩序；6保持候车室清洁、卫生；7组织检票前排队和维护检票秩序；8督促旅客托运行包和超高儿童检票前补票；9认真检查候车区旅客携带物品中的三品，发现问题及时报告；10管好候车室服务设施，摆放整齐，保持完好。182 32.《旅客禁止及限制携带品公告》中限量携带的物品有哪些？

答:1气体打火机5个2安全火柴20小盒。2不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂，不超过100毫升的酒精、冷烫精、不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。3军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支、子弹。4初生雏20只。238 33.《旅客禁止及限制携带品公告》中常见的危险品有哪些？ 答：《旅客禁止及限制携带品公告》中常见的危险品有：

爆炸品类：如雷管、传爆助爆管、导爆索、导火索、火帽、引信、炸药、烟花制品（礼花、鞭炮、摔炮、拉炮等）、点火绳、发令纸；

压缩气体和液化气体类：甲烷、乙烷（压缩、液体化的）丙烷、丁烷、打火机用气体、微型煤气炉用储气罐、气体、杀虫剂；

易燃液体类：汽油、酒精、去光水、引擎开导液、鸡眼水、染皮鞋水、打字机蜡纸、改正液、强力胶、汽车门窗胶、橡胶水、脱漆剂、环氧树脂、油漆、皮革亮光剂、显影液、印刷油墨、煤油、樟脑油、松节油、擦铜水、纽扣磨光剂、油画上光剂、刹车油、防冻水、柴油； 易燃固体类：红磷、硫磺、火补胶； 自燃物品类：黄磷、油布；

遇湿易燃物品类：金属钠、镁、铝粉；

氧化剂和有机过氧化物类：过氧化氢（双氧水）、硝酸氨、氯酸钾； 毒害品类：氧化物、砷、赛力散、灭鼠安（含各类鼠药）、敌百虫等杀虫剂、灭草松、敌俾等灭草剂； 腐蚀品类：硝酸、硫酸、盐酸、苛性钠；

放射性物品类：夜光粉、发光剂、放射性同位素；

管制刀具：匕首、三棱刀（包括机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的弹簧刀（跳刀）以及其他相类似的单刀、双刀、三棱尖刀。239 34.什么是礼仪和礼貌？

答:礼仪时人民表示尊敬、祝领、问候、哀悼之类的惯用形式。礼貌使人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意有好得体的气度、风范。240 35.礼仪的原则包括哪些? 答：包括平等的原则、尊重的原则、体谅的原则、宽厚的原则、认同的原则、适度的原则。241 36.对人格的尊重具体应做到哪些？

答：1手指只可以指物不可以指人；2忌背对旅客；3讲话时，忌摆弄物品、晃凳子、不抬头；4打招呼时，注意表情、眼神、形体；5有急事不得不暂停为旅客办理业务时请告诉旅客稍后。246 37.接待旅客的技巧包括那几方面？

答：包括问候、微笑、仪容仪表、态度、语言。248 38.主动问候具体要怎么做？

答：旅客走进客运大厅，首先感受到的是员工的形象、亲切度与工作效率。一般来说，这些感受都可以通过问候给旅客留下深刻印象。服务行业的服务人员与旅客相遇5米距离目光中应该有对方存在，3米应该致意。服务行业常用的致意礼节有：微笑、点头礼、鞠躬礼、问候语。250 39.什么是微笑服务？

答：微笑服务既是为旅客服务，也是为维护自己和企业形象的标志性服务，微笑服务应是第一是职业表情，职业性微笑要经过培训和锻炼而获得，服务的微笑，除情感与信息的传递外，具有明显的行为规范性。252 40.如何做到主动微笑？

篇3：客运站业务知识

公交集团董事长、党委书记黄维乔在仪式上致辞表示,机场集团与公交集团共同签订《重庆机场地面客运业务合作框架协议》,标志着重庆市民期盼已久的愿望即将成为现实,标志着重庆机场地面客运服务将迈上新的台阶。机场集团与重庆公交的合作是双方企业发展理念的契合,是企业间资源优势互补的合作,更是双方共赢的合作

机场集团总经理谭平川在致辞中表示,通过双方的精诚合作,共同携手,在重庆江北国际机场大型复合型枢纽品质化建设路上,我们有了一位战略伙伴和亲密战友

交通开投集团副总经理程龙表示,机场与公交的友好合作,标志着重庆公交站在了一个新的发展起点上,实现了空陆联运,进一步拓展了公交多层次、多元化的运营服务内涵。同时,公交积极参与重庆机场地面客运业务,必将让广大市民出行更加便捷、更加舒适。

运管局局长梅永康希望公交集团充分发挥精细化管理经验,扎实开展好“营运、服务、安全”等基础工作,要以此为契机,以“常规公交、特需公交、定制公交”等多样性运营模式,切实满足机场旅客多样化、个性化的服务需求,要多学习航空化服务管理模式,进一步提升公交服务质量,发挥好窗口行业的影响力。希望机场集团能够在停车场地、首末站建设等方面给予公交集团更多、更大力的支持。开展更多有益的合作,真正让进出重庆机场的市民享受更便捷舒适的公交服务

篇4：客运站业务知识

关键词：客运企业；车辆融资租赁；运用

一、融资租赁业务

融资租赁方式有利于降低企业经营风险和资金压力，因此，融资租赁业务是最近几年来，发展比较迅速的行业之一。简单说，融资租赁是三方协作的结果，企业将经营业务外包给第三方进行运营，分担风险，以客运企业为例，企业可以将车辆采购业务委托给第三方租赁公司，而将线路运营承包给个人或者团队代为运营，将车辆的所有权和经营权分离，同时车辆所有者和使用者的利益相关联，风险共担，这样客运企业只负责协调车辆与人员调度即可，省去了实际运营中面临的市场风险。

二、公路客运企业车辆融资租赁业务的运用

1.公路客运企业车辆融资租赁业务的优势

（1）有利于保证投资资本的回收。公路客运企业车辆通过融资租赁手段有利于企业快速收回成本。一是，长期以来我国客运车辆购买大多采取分期付款方式，分期付款要求企业资金流动性较好，这就加剧了客运企业运营风险。通过车辆融资租赁，客运企业可以将车辆购买外包出去，集中资金和技术进行客运市场服务，通过良好的服务保证投资资本的快速回收。一方面是对于企业自身拥有的车辆，企业可以通过第三方进行车辆代购方式，减少车辆购买过程中产生的其他费用和流程。另一方面，可以将线路运营出售给带车团队，企业通过将经营权打包给带车团队，既降低了购车费用，还降低了经营费用。同时，通过收取管理等费用收回成本。

（2）有利于规避市场风险。公路客运企业通过车辆融资租赁业务可以有效规避市场风险。一是，公路客运企业将车辆利用融资和租赁方式进行运营，公司掌握着线路的所有权和经营权，而车辆承包人只具有客运使用权。长、短途公路客运容易受到天气、路况等外在因素影响，运力需求不平均，通过将所有权与使用权分离，企业可以按照发车次数和其他车辆指标进行收费和人员配备，而不受经营好坏的限制，这样市场经营风险较低。二是，虽然长、短途客运车辆的行驶路线较为稳定，是经过大量的实际调研总结得来。但是随着地区经济发展的情况变化，可以线路会有一定的微调，通过使用权分离，承包者为了获取更多利益，会主动根据市场变化作出相应的线路微调。

（3）有利于扩展客运企业经营方式。客运企业经营方式单一主要是指部分企业大包大揽，将车辆业务，维护和设计线路等都纳入公司管理体制当中。单纯从企业发展角度来看，企业同时经营业务和风险对增强企业控制，做好区域客运决策、抵抗外部竞争压力方面具有非常明显的优势。但是，从市场竞争角度看，企业粗放型发展不利于企业未来发展，在具体的服务中容易产生行业保护主义，因此，客运企业应该借鉴其他国家和地区的管理经营，通过外部线路方式，将运营风险转移给承包人，而且，这种方式还有利于引入市场竞争，加强客运线路的工作效率，扩展可以企业的经营方式。

2.融资租赁在公路客运企业车辆租赁中的运用

（1）采用融资租赁方式采购车辆。采用融资租赁方式采购车辆是客运企业车辆扩展业务的必然方向。随着我国市场经济的不断发展，我国客运需求逐渐增大，客运企业除增加客运车次以外，必须要加强车辆的购买。一是，从汽车行业发展看，汽车金融服务已经成为了汽车市场发展的主要趋势，汽车金融市场成为了众多汽车生产厂家的主要利润来源。而我国，汽车租赁业务发展迅速，因此，客运企业车辆购买时可以委托第三方融资租赁公司进行代购，企业只需要选择合适的车型和资金就可以直接获取车辆，直接省去了中间的环节。二是，当前我国租赁融资方式呈现经营性租赁特点。当前，我国很多车辆融资租赁公司都提供车辆配套设施，包括司机等。公路客运企业通过融资租赁方式购买车辆时还可以根据自身特点和需要，购买车辆人员使用和服务，这种购车购服务的融资租赁方式还降低了客运企业招聘司机等人员的培养成本，缩短车辆投入运营的周期。

（2）利用融资租赁进行线路运营。利用租赁方式进行客运线路运营可以有效降低可以企业运营风险。一是，客运企业经营着众多客运路线，如果每个路线都设立小队长进行直接领导式管理，虽然有利于加强企业客运线路和车辆控制，但是，不利于车辆运营的市场化运营。采用直接式管理方式，车辆运营对市场反映不敏感，一般为“我提供什么线路和服务，客户接受什么样的线路和服务”，这与市场要求和以人为本的发展理念背道而驰。通过融资租赁方式进行线路运营，可以有效避免这一点。二是，通过线路整体外包方式，企业只需要对车辆加强监管即可，而不介入实际的车辆运营当中，有利于发挥市场的调节作用。

三、总结语

公路客运企业车辆使用融资租赁方式有利于提高企业车辆管理水平，降低企业经营风险，具有良好的市场发展前景。相关企业要借鉴其他企业和国家的车辆融资租赁经验，做好车辆融资租赁业务。

参考文献：

[1]蒋 平：试析融资租赁在公路客运中的应用[J]中国总会计师 2012年03期.

[2]谢向荣 雎华蕾：振兴公路客运企业主营业务策略分析[J]交通标准化 2009年16期.

篇5：客运站安全生产业务操作规程

站长岗位安全生产操作规程

1.掌握客运站经营线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿

途主要站点、里程、行驶时间；及时了解掌握车站客车开行班次、线路调整及变更情况。

2.检查站场安全、岗位落实制度情况，监督做好发车前的各

项准备，安排客运站的日常工作，按照服务规范和作业流程组织客运服务。

3.组织协调生产运行，解决站场运营中的各种问题，解决旅

客疑难问题和受理投诉。

4.巡查各岗位员工履职情况，对服务质量现场考核情况进行

检查。

5.及时处理当日发生的一般问题，重大问题及时向上级报

告。

证牌检查岗位安全生产操作规程

1.按照“三不进站、六不出站”安全管理制度对营运车辆和

驾驶员的资质进行检查。

2.营运车辆的线路标志牌、行驶证、道路运输证、保险卡、二级维护验证时在有效期内。

3.驾驶员驾驶证必须在审验有效期内，从业资格正在有效期

内必须有所服务单位盖章。

4.凡因证照和营运手续不全的车辆，一律不得进入下一个程

序参加营运。

5.做好日报按时上报。

安全保卫岗位安全生产操作规程

1.坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，维护好

本站内的治安秩序，配合公安机关打击偷袭、扒盗、诈骗等严重危害社会治安的行为。

2.熟悉安全保卫的各项规定、治安防范工作要求、综治工作

目标和“四防”工作任务。落实防火、防盗措施。3.团结、协作、积极配合辖区公安部门搞好车站的治安、保

卫和防范工作，搞好优质服务，调解民事纠纷。4.不间断 对站内进行巡查，维护治安秩序、工作秩序、乘

车秩序，发现可疑情况及时处理并向值班站长报告。5.每日对站内消防设施设备进行检查，牢记火警、匪警报警

电话，发生突发性事件立即进行处置并报告。6.做好值班登记，保持纪录字迹清楚、详细全面并保存备查。

站场安全管理岗位安全生产操作规程

1.车场安全管理人员指挥应班车辆在站内运行车速不得超

过5公里/小时。

2.严格对车容车貌进行检查，凡在站内停靠的脏车和车容

车貌不清洁的车辆，指挥到洗车场进行清洗。3.指挥在站内停靠的车辆有序摆放、停靠整齐，保持场内

车辆流动和停放安全有序。

4.指挥应班车辆按规定的区域应班侯客，协助旅客登车和

装放行李，监督驾乘人员做好优质文明服务工作。5.车辆发车时间指挥倒车和监督乘务员指挥倒车，指挥车

辆按顺序出站。

6.严格执行站场安全管理制度，旅客和闲散人员不得进入

站场内。坚决对在站场内交货和卸货的驾乘人员进行处理。

车辆安全例检岗位安全生产操作规程

一、按照“三不进站”“六不出站”的要求对营运车辆进行检查，确保无一辆带病车和存在安全隐患的车辆参加营运。

二、营运车辆在安检地沟待检时，要求驾驶员熄灯待检，在确定车辆在二级维护之内，检查前大灯、防雾灯、转向灯、小灯、刹车灯、倒车灯、雨刮器、喇叭等设施性能良好。

三、车容车貌必须符合要求，车内外卫生干净，驾驶台上无杂物、灭火器、应急锤等安全设施齐全有效。

四、营运车辆底盘横直拉杆、转向球销不能出现松动现象，不得有漏油、漏气现象，行车制动系统工作正常。

五、传动轴、万向节无松旷现象，同轴轮胎花纹一致，气压符合要求。轮胎花纹深度（胎面胎壁）必须达到技术要求标准。

六、营运车辆的线路标志牌、道路运输证、行驶证、二级维护保险及驾驶员的驾驶证、从业资格证、验证时在有效期内。

篇6：铁路客运业务试题库

一、业务基础知识题（共334题）

（一）填空题（124题）

1、食品生产经营人员，每年必须进行健康体检，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

2、列车是指编成的车列，挂有机车及规定的列车标志。

3、在列车包房内发现应办而未办手续的带运包裹应按旅客携带品处理。

4、客运运价与客运杂费构成全部运输费用。

5、《铁路法》规定：车站和列车内的治安秩序由铁路公安机关负责维护。

6、《部标》中规定：广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

7、人身安全十不准内容：不准不瞭望就穿越线路。

8、车票的发到站全程是2671千米，客票的有效期为5天。

9、我国铁路标准轨距规定为1435mm。

10、旅客列车硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。

11、软座和软、硬卧车定员均按标记定员计算。

12、视觉信号的基本颜色为红色、黄色、绿色。

13、旅客列车的微小气候、空气质量、噪声、照明等在定员状态时均要符合国家《公共交通工具卫生标准》，同时应提供饮用开水。公共茶杯未经消毒不得提供旅客使用。

14、在列车上旅客要求变更座席、铺位时，在有能力的情况下应予以办理。

15、旅客携带超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。

16、为旅客服务倒开水时，应接杯，不倒过满。

17、《部标》规定：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。

18、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。

19、铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。20、客运职工职业道德中优质服务：做到主动热情，细心周到。

21、市郊票的有效期由铁路运输企业自定。

22、旅客列车按旅客列车编组表编组。

23、餐具、炊具和盛放直接入口食品的容器使用前必须清洗、消毒，炊具、用具用后必须清洗，保持清洁。

24、二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时应收回原票，换发代用票。

25、旅客购买卧铺票，必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。

26、发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。

27、旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站方可办理。

28、对时间仓促来不及买票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费。

29、补剪、补签只核收手续费，但已使用至到站的车票不再补剪、补签。

30、在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

31、听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时，应停下来回答。

32、无票人员在铁路发生伤害时，按路外伤亡有关规定处理。

33、采暖期间出入库和途中，对取暖锅炉应做到有检查、有交接、有记录。

34、旅客上车前，对安全设备实行有公安、车辆、客运人员参加的联检签认制度。

35、对不符合乘车条件的旅客、人员，站、车均应了解原因，区别不同情况予以处理。

36、因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。

37、列车密度表由列车长亲自填写。

38、客流的主要组成要素是流量、流向和流程。

39、始发站指列车起始运行的车站。

40、旅客因误售、误购、误乘或坐过了站，在免费送回区间，站车均应告之旅客不得中途自行下车。

41、由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因××原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。

42、铁路运输企业指铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

43、铁路客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。

44、承运行李应要求旅客出具车票。市郊定期客票不能托运行李，铁路乘车证不能免费托运行李。

45、听觉信号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。

46、临时列车指非本次列车办理客运业务的停车。

47、列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

48、软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

49、运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。50、站、车应对客运人员定期进行业务知识和技术安全教育，新职人员需经培训，考试合格，方可正式担当工作。

51、旅客列车硬席车厢业务资料配置总数为6种。

52、列车运行，原则上以开往北京方向的列车为上行。

53、儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。

54、伤残军人凭“革命伤残军人证”享受半价的软座、硬座客票和附加票。

55、对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。

56、车次指代表列车的号码或代号，根据列车性质、种类和运行方向编定。

57、旅客和行李、包裹的票、运价里程，以《铁路客运运价里程表》为计算依据。

58、铁路专用线是指由企业或者其他单位管理的与国家铁路或者其他铁路线路接轨的岔线。

59、持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额，核收手续费，还必须加收应补票价50%的票款。60、专用铁路是指由企业或者其他单位管理，专为本企业或者本单位内部提供运输服务的铁路。

61、对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注名品名、件数等移交下车站。

62、列车行李员应对押运人进行登记并告之安全等注意事项。

63、站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。

64、发售代用票，人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。65、列车等级是指同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。66、退还带有“行”字戳记的车票时应先办理行李变更手续。

67、列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。68、旅客列车运行图上所使用的起止时间规定为自零点至24点。69、夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

70、《旅客票价表》按客车装备分为两部分，一是基本票价表，适用于普通列车，二是新型空调车票价表，适用于新型空调列车。

71、在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

72、铁路运输工作人员必须坚守岗位，按程序实行标准作业，尽职尽责，保证运输安全。73、国家铁路是指由国务院铁路主管部门管理的铁路。

74、铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。

75、列车车厢镜框内容按简明旅客列车时刻表、旅客须知、安全须知、安全宣传、广告或风景画的顺序配置。

76、客运职工职业道德中遵章守纪：做到服从命令，执行标准。

77、在列车乘务作业中，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。78、铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

79、客运职工职业道德中廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情。80、客运职工职业道德中礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。

81、列车设“两点一席”并有标志。“两点一席”：医药点、服务点、列车办公席。82、信号是指示列车运行及调车作业的命令，有关行车人员必须严格执行。83、窄轨铁路的轨距为762mm 或1000mm。

84、因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。

85、旅客票价采取递远递减率的办法进行计算，旅客票价从201千米起实行递远递减。86、军事运输中规定退伍老兵可免费携带物品重量为35kg。87、发售学生票时，代用票记事栏内记载“学”字。88、团体旅客退票时必须在开车48小时以前办理。89、如果人身伤亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。

90、列车密度表是客统4。91、乘车人数通知单是客统3。

92、分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。

93、对烈性传染病患者，列车上发现时，列车长编制客运记录交车站。94、铁路信号分为视觉信号和听觉信号。

95、旅客必须按规定购票乘车。进站、出站、候车应当听从铁路工作人员的引导，遵守铁路规章制度。96、因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任。97、行李中不得夹带货币、证劵、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。

98、旅客票价里程，按旅客乘车的实际径路计算。

99、线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。

100、国家铁路与地方铁路、合资铁路及特殊运价区段间的相互运输称为过轨运输。

101、有剩余卧铺时，列车员应及时通报列车长，列车长应在车内组织发售或预报前方站发售。

102、符合减价优待的学生超过减价优待证上记载的区间时，对超过区间按一般旅客办理。103、如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围同时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围，铁路运能输企业应当同时支付赔偿金和保险金。

104、旅客未按票面指定的日期、车次乘车（错后乘车超过2小时）但乘坐票价相同的列车时，按失效处理。

105、旅客异地携带国产香烟的数量以十条为限，外国香烟以五条为限，二者合计不超过十条。

106、新生凭录取通知书，毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。

107、车票的有效期，是根据列车的衔接及旅客列车运行速度等因素制定的。

108、发生车票误售、误购，在列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额，不收取手续费。

109、押运的包裹应装行李车，由押运人自行看管，车站负责装车。

110、中国铁路文工团电视剧部到基层单位拍、放电视片，准予凭中国铁路文工团书面证明，将摄像机、录像机免费带进客车，自行看管，重量不受20kg限制。111、地方铁路是指由地方人民政府管理的铁路。

112、发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。113、旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期内恢复旅行。

114、遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件，应立即移交公安机关或有关部门，不办理转运。

115、包裹运价里程按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。116、旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分。

117、发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应千方百计抢救。列车须向车站移交时，开具客运记录和车站办理交接。

118、旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票。乘坐软座时，另收软座区间的软、硬座票价差额。

119、带运包裹是指旅客将按包裹办理的贵重品、重要文件、尖端保密产品带入包房自行看管和装卸的物品。

120、在《客运运价里程结算站示意图》中，接算站用红色圆圈表示。

121、站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

122、国家铁路的旅客票价率和货物、包裹、行李的运价率由国务院铁路主管部门拟订，报国务院批准。

123、旅客列车和车站应配备为旅客服务的“急救药箱”，用药由铁路医院（或保健站）负责，按规定内容、定量及时配备。124、禁止旅客携带危险品进站上车。铁路公安人员和国务院铁路主管部门规定的铁路职工，有权对旅客携带的物品进行运输安全检查。实施运输安全检查的铁路职工应当佩戴执勤标志。

（二）判断题（100题）

1、行李、包裹灭失、损坏、变坏、污染时要求赔偿是托运人的权利。（×）

2、行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。（√）

3、行李每件的最大重量为45千克。（×）

4、行李最小不得小于0.1立方米。（×）

5、报纸属于一类包裹。（×）

6、新闻图片和中、小学生课本属于一类包裹。（√）

7、蔬菜、书刊、中央、省级政府宣传用非卖品属于二类包裹。（×）

8、泡沫塑料及其制品和鲜或冻鱼介类、鱼、蛋、奶类属于四类包裹（×）

9、旅客在乘车区间内凭有效客票每张可托运一次行李，残疾人车不限次数。（√）

10、机车鸣笛方式：缓解手制动机信号为三短声。（×）

11、《铁路旅客运输规程》中以上、以下均不包含本数（×）。

12、铁路旅客运输合同从检票进站时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕（×）。

13、承运人调整票价时，已售出的车票该补收的补收，该退还的退还（×）。

14、附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用（√）。

15、承运人有义务确保旅客运输安全正点。（√）

16、购买卧铺票的旅客在中途站上车时，应在买票时说明，售票员应在车票背面注明××站上车（√）。

17、旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票（√）。

18、儿童票是指享受半价硬座客票、加快票和空调票（×）。

19、小孩身高1.4米时，应购买全价票（×）。

20、学生票是指享受半价客票、加快票和空调票（×）。

21、现役伤残军人的“革命伤残军人证”由中国人民解放军总后勤部签发（√）。

22、“人民警察伤残抚恤证”由各省、自治区、直辖市民政部门签发（√）。

23、到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票每日可使用一次（×）。

24、在无人售票的乘降所上车的人员，可在车内购票，补收手续费（×）。

25、改签后的客票提前乘车时，有效期从实际乘车日期计算;改晚乘车时，按原指定乘车日起计算（√）。

26、变径后的客票有效期按分歧站以前的里程重新计算（×）。

27、车站对已使用完毕的车票应收回，学生票不给报销凭证。（√）

28、铁路稽查人员凭稽查证件、佩带稽查臂章可以在车内验票。（√）

29、旅客如在票面指定的日期、车次于中途站上车时，列车编制记录交车站退还未乘区间退还票价。（×）

30、中转换车和中途下车旅客继续旅行时，应先行到车站办理车票签证手续。（√）

31、承运人有义务为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。（√）

32、上行列车编为单数车次，下行列车编为双数车次。（×）

33、旅客列车的硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。（√）

34、两名以上旅客要求办理分票手续时按次数核收手续费。（×）

35、包房式的硬卧票价分别按硬卧上、下铺另加30%计算。（×）

36、旅客在途中丢失车票可凭列车上开具的客运记录出站。（×）

37、卡片式常备车票的尺寸为55毫米×25毫米。（×）

38、卡片式常备车票的顺序号码是由0001-10000号循环。（√）

39、行李票和包裹票的尺寸是130毫米×185毫米。（√）

40、“超过”、“大于”、“不满”、“小于”、“不足”、“不够”均包括本数。（×）

41、计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为：客票、空调票、行李为20千米。（×）

42、行李、包裹托运单的尺寸为135毫米×185毫米。（×）

43、行李、包裹托运单是每50张为一册。（×）

44、站、车广播应按规定的作业程序，每一班（趟）均应编制班（趟）计划。（√）

45、发售中转换车的加快票，中转站必须是北京、沈阳、上海站的快车始发站。（×）

46、团体旅客购票时，满20人时，给予免收一个人票价的优惠，20人以上，每增加20人，再免收一个人的票价，但春运期间不予优惠。（×）

47、新型空调车是指空调由列车集中供电的列车。（√）

48、列车售饭、售货等车辆应有制动装置，外沿有防撞胶条。（√）

49、《部标》规定：列车运行中餐车炊事人员油炸食物用油量不超过容器的2/3。（×）

50、守护铁路桥隧的武警部队主管人员和执勤人员可使用铁路乘车证。（√）

51、如有外宾使用“中华人民共和国铁路免费乘车证”，使用完毕后应予以收回。（×）

52、路外人员使用铁路乘车证后，在离开铁路时应交回乘车证。（√）

53、“全国铁路通用乘车证”是有价证券。（√）

54、《局标》规定：卧铺车提前40分钟换票、道别，提示旅客做好下车准备。（×）

55、《局标》规定：双班乘务员提前40分钟进行终到作业。（√）

56、《局标》规定：“吸烟处”标志在通过台烟灰盒正上方，底边距烟灰盒20厘米。（×）

57、《局标》规定：硬座车保温桶放在一位洗脸间，垃圾桶（架）放在二位洗脸间。（×）

58、《局标》规定：硬座车笤帚、簸箕放在一位端短座席下，墩布放在一位端长座席下。（√）

59、《局标》规定：软卧车卧具分别摆在两个上铺，并与铺边成90度角。（×）60、《局标》规定：列车开车前一小时水开，热水瓶水满，电茶炉全程有开水。（×）61、《局标》规定：卧具装袋放在卧具柜内，无卧具柜放在1、3、5、7号铺下。（×）62、旅客运输组织工作的基本原则是按照列车分工，换乘优先，保证重点。（×）63、特大伤亡事故，是指一次死亡3人至9人的事故。（×）

64、旅客人身伤害事故分为一般伤亡事故、重大伤亡事故、特大伤亡事故、特别重大伤亡事故四个等级。（×）

65、遇有工作失误时应向旅客表示歉意，不得强词夺理。（√）

66、列车通过大桥、隧道时，应锁闭厕所，加强车内巡视，并动员旅客关闭车窗。（√）67、代用票为甲、乙、丙三页复写式，尺寸为110毫米×175毫米。（×）

68、列车车门验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车值班员、乘警等有关人员配合实施。（×）

69、内地人员前往边境地区的，凭县、市以上（铁路公安局、处）公安机关签发的“中华人民共和国边境管理区通行证”才能购票乘车。（√）

70、便乘证限有担当乘务区段的机务段、列车段段办填发。（×）

71、规定停止剪票，而继续剪票放行，致使旅客扒车抢上，造成伤害时，属列车责任。（×）72、因误剪车票造成旅客扒车伤害时，属列车责任。（×）73、因误售车票造成旅客扒车伤害时，属列车责任。（×）74、旅客之保险金额，不论坐席、等次、全票、半票、免票一律规定于人民币20000元。（×）75、因无票扒、跳车而致伤亡者不付给保险金或医疗津贴之责。（√）76、因列车报错站名致使旅客下错车，造车伤害时，属列车责任。（√）77、由于组织不利造成下车旅客挤伤、摔伤时，属车站责任。（×）78、旅客伤害分为：旅客自身责任、铁路运输企业责任及其他。（×）79、对带运包裹占用的包房铺位应按占用数量购买车票。（√）

80、带运包裹的重量每个包房不得超过100千克并应保证车内秩序和安全。（√）81、快运包裹按承诺的运到期限计算。（√）

82、铁路运输企业办理完退票手续后，铁路旅客运输合同即告解除。（√）

83、旅客因病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与未乘区间里程差票价，同行人同样办理。（×）

84、承运人是指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。（√）

85、对运送期间发生的旅客身体损害，承运人有义务予以赔偿。（√）

86、因误售、误购、误乘或坐过了站，在原票有效期不能到达站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算车票有效期。（√）87、持用铁路探亲乘车证的职工、家属在列车内检验时应交验工作证、身份证、家属证。（×）

88、持用全年定期、临时定期、软、硬席乘车证均可乘坐空调可躺式客车。（√）

89、学生每年仅限于购买4次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。（√）90、乘车证限乘车证所填写的持用人在有效期间和区间使用。（√）91、学生实习使用乘车证可以免费使用卧铺。（×）

92、铁道部(2000)258电，学生票限定在寒假(1月1日-3月31日)、暑假(6月1日-9月30日)期间发售，其他时间不再发售学生票。（×）

93、发售学生票时，如果学生的父、母都不在学校所在地，并分居两处居住时，由学生选择其中的一处，并登记在学生减价优待证上。（√）

94、发售学生票时，学生回家后，院校迁移或调整，可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。（√）

95、学生票按近径路发售，但在直达列车或换车次数少的远径路也可发售（√）96、发售学生票时减价优待证记载的车站如果没有快车或直通车停靠的车站时，可发离该站最近的大站的学生票。（√）

97、旅客托运行李至客票到站以远的车站时，行李计费径路比照包裹计费径路办理。（√）98、职工调转搬家，家属与职工同行时，可与职工同等席别。（√）

99、旅客托运的行李在50千克以内，按行李运价计费，超过50千克(行李中有残疾人用车时为75千克)，对超过部分按行李运价加倍计算。（√）

100、对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品丢失，旅客有权要求承运人赔偿。（√）

（三）选择题（110题）

1、列车内的验票工作原则上每（C）千米一次。A、100 B、300 C、400 D、500

2、旅客列车发生(B)人以上食物中毒时，列车长应及时通知前方停车站和所在站的卫生防疫部门。

A、4 B、3 C、1 D、6

3、当发现接触网导线断落要远离(C)米以外，并将该处加以防护。A、2 B、5 C、10 D、20 4.《部标》规定：快速列车始发前供电时间不少于（A）。A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、1小时

5、《部标》规定：快速列车终到后供电时间不少于（B）。A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、1小时

6、《部标》规定：快速列车开车前（D）车内温度应符合要求。A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、40分钟、50人的团体旅客，按照对团体旅客优惠办法的规定，应购买(D)的车票。A、49 B、48 C、47 D、46 8.一个团体旅客，其中有40个成人，10个儿童(均应购买儿童票)，按照对团体旅客优惠办法的规定，应购买(A)A、36个成人票，10个儿童票 B、38个成人票，8个儿童票 C、37个成人票，10个儿童票 D、40个成人票，6个儿童票

9、《部标》中规定：列车员在列车进出站时，面向站台（B）。A、行举手礼 B、致注目礼 C、站立 D、敬礼

10、《铁路旅客运输服务质量标准》当中规定：《铁路旅客票价表》是(A)的资料。A、办公车 B、软卧车 C、硬卧车 D、餐车

11、一成人带一儿童旅行，儿童身高1.41米，旅客已购买一个成人票和一个儿童票，在列车上，应(A)

A、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费；

B、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费，并加收50% C、补收一个儿童票价。

D、补收一个儿童票价，不收手续费。

12、办理改晚乘车签证手续时，团体旅客必须在开车（A）以前办理。A、48小时 B、24小时 C、4小时 D、2小时

13、“没有工资收入的学生”是指（D）的学生 A、停薪留职 B、停职留薪

C、带职三年深造 D、没有国家工资收入

14、为确保旅客列车秩序井然，实施无干扰服务，全列车售货和售饭车总数不得超过（B）辆。

A、5 B、4 C、3 D、2

15、行李运价率为硬座客票票价率的（A）。A、1% B、0.5% C、2% D、0.01%

16、包裹运价率是以（C）类包裹运价率为基数。A、一 B、二 C、三 D、四

17、每张行李、包裹票的起码运费为（A）元。A、1 B、5 C、2 D、10

18、残疾人用车每辆规定的计价重量为（A）千克。A、25 B、40 C、10 D、免费

19、自行车每辆规定的计价重量为（A）千克。A、25 B、40 C、10 D、免费

20、助力自行车用车每辆规定的计价重量为（B）千克。A、25 B、40 C、10 D、免费

21、两轮轻型摩托车用车每辆规定的计价重量为（C）千克。A、25 B、40 C、50 D、免费

22、行李、保价费按声明价格的（B）计算。A、1% B.0.5% C、2% D、10%

23、包裹保价费按声明价格的（A）计算。A、1% B、0.1% C、2% D、10%

24、客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客（D）以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。

A、基本票价 B、附加票价 C、定票费 D、车票票价、行李包裹运价

25、铁路听觉信号，要求防护人员撤回时，机车鸣笛（D）声。A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。

26、在列车上办理补卧手续费为（B）。

A、1元/人次 B、5元/人次 C、10元/次 D、0.1元/人次

27、退票费按每张车票面额的（C）计算。A、10% B、0.1% C、20% D、80%

28、跨两局普通旅客快车的编号为(C)A、1001-1998 B、1001-3998 C、2001-3998 D、2001-5998

29、列车火灾、爆炸事故应急处理组织中有指挥组、疏散组、扑救组（D）救护组、联络组。

A、协助组 B、动员组 C、帮助组 D、防护组

30、铁路行车有关人员，必须年满（B）周岁，思想品德好，身体分健康，并具有担任本职工作的基本知识技能。

A、16 B、18 C、20 D、22

31、旅客运输计划根据执行期间的不同可分为长远计划（A）和日计划。A、计划 B、月计划 C、五年计划 D、十年计划

32、旅客运输计划的主要内容有客运量、（A）、周转量。A、发送量 B、输送量 C、中转量 D、始发量

33、根据《铁路行车事故处理规则》之规定，在繁忙干线单线或双线之一线行车中断或延误本列车满（C）小时、双线行车中断满2小时的可定为行车重大事故。A、3 B、2 C、1 D、5

34、因承运人责任，致使旅客在到站退票，退还（A），未使用部分 不足起码里程按起码里程计算。

A、已收票价与已使用部分票价差额 B、已收票价与已乘区间部分票价差额 C、已收票价与未使用部分票价差额 D、全部票价

35、旅客人身伤害的种类分为(C)类。A、1 B、2 C、3 D、6

36、软卧车代用软座时每下铺按（C）人计算。A、2 B、1 C、3 D、4

37、硬卧车代硬座时每下铺按（C）人计算。A、2 B、3 C、4 D、5

38、铁运（1994）118号文件规定：特快列车始发超员率为（D）。A、10% B、20% C、40% D、不超员

39、铁运（1994）118号文件规定直快列车始发超员率为（D）。A、10% B、20% C、40% D、不超员

40、铁运（1994）118号文件规定双层直快列车始发超员率为（D）。A、10% B、20% C、40% D、不超员

41、乘车人数通知单是（A）。

A、客统－

3B、客统－

4C、客统－

5D、客统－6、42、旅客人身伤害一般事故是指一次造成死亡(A)的事故。A、1人至2人

B、3人至9人

C、10人至15人 D、20人

43、《管规》规定列车乘务员工时计算，按列车实际运行时间，另加出、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间。月工时规定为（D）小时。A、100 B、150 C、168.7 D、167.3

44、列车内发现无人护送的精神病旅客列车应指派专人看护，移交（C）处理。A、前方停车站 B、三等以上车站 C、旅客到站 D、终点站

45、旅客人身伤害重大伤亡事故是指一次造成死亡(B)的事故。A、1人至2人

B、3人至9人

C、10人至15人 D、20人

46、《部标》中要求普通列车乘务员应具有（B）以上文化程度。（A、小学 B、初中 C、高中 D、技校

47、列车始发和进入（B）运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和到站。A、三等以上车站 B、夜间

C、铁路局分界站 D、省会城市所在站

48、旅客车箱通过台有儿童标高线、烟灰盒、并有（A）的标志。A、吸烟处 B、禁止吸烟 C、注意安全 D、吸烟有害健康

49、列车内发布广告应符合（A）。

A、广告法 B、合同法 C、运输安全保护条例 D、铁路法

50、列车在站停三分钟以上的车站对有特殊情况需要使用厕所的旅客，应（B）。A、动员到车站使用 B、提供容器 C、拒绝使用 D、禁用

51、《部标》中规定：广播不干扰旅客正常休息，（A）以后始发的列车可在开车后广播三十分钟；凌晨终到的列车提前三十分种广播。A、22：00 B、22：30 C、21：00 D、21：30

52、旅客人身伤害特大伤亡事故是指一次造成死亡(C)的事故。A、1人至2人

B、3人至9人

C、10人至29人 D、30人以上

53、旅客人身伤特别重大伤亡事故是指一次造成死亡(D)的事故。A、10人至15人

B、16人至25人

C、25人以上 D、30人以上

54、通常情况下，新老兵运输于每年(D)开始，12月31日前结束。A、11月1日 B、11月10日 C、11月20日 D、11月25日

55、全国新兵运输期间，硬座客票预售提前期不得超过(B)天。A、3 B、5 C、10 D、15

56、通常情况下，新兵运输期间为(D)。

A、11月25日至12月10日 B、11月25日至12月31日 C、12月1日至12月31日 D、12月10日至12月31日

57、在军事运输期间，同一硬座车厢载有(C)名以上老兵时，各站及列车不得再发售该车厢的客票。

A、50 B、60 C、70 D、100

58、客运记录是（A）。

A、客统－1 B、客统－2 C、客统－5 D、客统－6

59、机车、轨道车的警报信号为（A）。

A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。

60、旅客列车始发、终到和技术作业站及在上述客站之间设有客车给水设备，给水站分布距离以（A）公里为准。

A、150-200 B、200-250

C、250-300 D、300-350 61、站车必须使用（A）的铁路客运服务图形标志。A、统一

B、一致

C、一样

D、相同

62、机车、轨道车的拧紧手制动机的信号为（C）。A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。63、《局标》规定：列车垃圾装袋在（A）投放。

A、指定站

B、二等站

C、三等站

D、终到站 64、《局标》规定：硬座车内广告的位置和数量是（A）。A、两侧墙壁，每侧2处。

B、两侧墙壁，每侧1处 C、一侧2处

D、2测6处

65、《局标》规定：列车乘务组在出乘点名后，接车时，应整齐排成（A）列纵队。A、两

B、三

C、四

D、一

66、《局标》规定：（B）后始发单班作业的列车，始发站卧车乘务员可在车门口换票。A、20：00

B、21：00

C、21：30

D、22：00 67、《局标》规定：开车前（B）分钟，通知送客人员下车。A、3B、5C、8

D、10

68、《局标》规定：列车到达有（B）张以上预留票额的车站，列车长应到达现场组织，确保安全正点。

A、10

B、20

C、30

D、40 69、《局标》规定：列车昼间通过隧道或停在高架候车室下开（B）灯。A、半夜

B、终夜

C、地

D、顶 70、《局标》规定：（D）后软、硬卧车关闭半夜灯。

A、20：00

B、21：00

C、21：30

D、22：00 71、《局标》规定：卧铺车熄灯前（A）分钟提醒旅客做好睡觉前准备。A、10

B、1C、20

D、30 72、《局标》规定：对卧车临时要求提前下车的旅客，需经（D）同意并登记在交接本上方可下车。

A、列车长

B、列车员

C、乘警

D、列车长、乘警

73、《局标》规定：双班乘务员提前（C）分钟进行终到作业，全面清扫擦试。A、20

B、30

C、40

D、60

74、《局标》规定：硬卧车提前（B）分钟换票、到别，提示旅客做好下车准备。A、20

B、30

C、40

D、60

75、《局标》规定：“吸烟处”标志在通过台烟灰盒正上方，底边距烟灰盒（C）cm。A、5B、8

C、10

D、20 76、《局标》规定：软卧车提前（A）分钟换票、到别，提示旅客做好下车准备。A、20

B、30

C、40

D、60

77、《局标》规定：软卧卧具分别摆在两个上铺，并与铺边成（C）度夹角。A、20

B、30

C、4

5D、60 78、《局标》规定：本车厢务员制帽并排放于（B）。A、桌子上

B、乘务员室座席上

C、衣帽钩上

D、座席下

79、《局标》规定：列车工作人员背包等私人物品统一定位于（B）。A、行李架上

B、宿营车 C、乘务员室 D、软卧车

80、《 局标》规定：快速列车始发前（A）分钟车厢达到规定温度。A、40 B、50 C、30 D60 81、《 局标》规定：快速列车广播播音时间为（A）。

A、7：00－13：00，15：00－22：00 B、7：00－12：00，15：00－22：00 C、7：00－13：00，14：00－22：00 D、7：00－13：00，14：00－23：00 82、《 局标》规定：快速列车进站列车员面向站台致注目礼，站立位置与停靠站台的车门(C)厘米的位置。

A、10

B、20

C、30

D、40 83、《 局标》规定：快速列车开车前（D）分钟水开，热水瓶水满，电茶炉全程有热开水。A、10

B、20

C、30

D、40 84、《局标》规定：快速列车采用新颖、高雅、舒适的25K或优于25K型的车辆，列车编组按车辆方向一致，广播室设在列车（C）。

A、8号车厢

B、10号车厢

C、中部

D、软卧

85、《 局标》规定：快速列车软座车通过台有脚踏垫，每座席内有热水瓶及防倒架，并按规定配备（B）细瓷茶杯。

A、10

B、20

C、30

D、按定员 86、《管规》中规定每座站台上应设置（A）块站名牌。

A、2 B、3 C、4 D、1 87、直通运价里程在铁路客运运价里程表中的各站均有（D）。A、北京、上海、郑州、兰州

B、北京、上海、郑州、广州 C、北京、郑州、沈阳、济南

D、北京、上海、郑州、沈阳

88、列车员岗位责任制中，认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，经常保持（C），空气新鲜，温度适宜，为旅客创造良好的旅行环境。

A、车容整洁 B、车貌整洁 C、车厢整洁 D、车厢干静

89、办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车后（A）小时，团体旅客必须在开车前48小时办理。

A、2 B、1 C、3 D、4 90、线路中断后，旅客持原票等候乘车时，可凭原票在通车后（B）日内恢复旅行。

A、B、10

C、1D、20 91、旅客列车业务资料配置标准是：办公车（D）种。A、10

B、1

5C、20

D、25 92、旅客列车业务资料配置标准是：行李车（D）种。

A、10

B、1

5C、20

D、17 93、旅客列车业务资料配置标准是：广播车（A）种。

A、10

B、1

5C、20

D、25 94、旅客列车业务资料配置标准是：餐车（D）种。

A、10

B、1

5C、20

D、10 95、空调票的票面在正面左半部分到站站名下印刷的内容是（C）

A、限当次车有效 B、限乘当日当次车 C、随客票使用有效 D、随原客票使用有效

96、列车按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合（A）的规定。

A、TB/T1932 B、TB/T1931 C、TB/T1933 D、TB/T1934 97、在冬季采暖期间，列车员交接班时，锅炉温度最低不得低于(B)度。A、50 B、60 C、70 D、80 98、由于线路中断影响旅行，旅客需证明时由（A）开具文字证明。A、车站 B、列车 C、乘警队 D、车辆段 99、在冬季采暖期间，列车员交接班时，锅炉温度最低不得低于(C)度。（A、4、X、S31-0-5-8）A、70 B、80 C、90 D、100 100、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“T”的读法为（C）。

A、特别 B、特快 C、特 D、英文字母读音 101、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“K”的读法为（C）。

A、快速 B、快车 C、快 D、英文字母读音 102、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“L”的读法为（C）。

A、临时 B、临客 C、临 D、英文字母读音 103、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“Y”的读法为（B）。

A、旅游 B、游 C、出游 D、英文字母读音

104、跨局特快旅客列车的编号为(C)A、T1-T99 B、T1-T199 C、T1-T298 D、T1-T398 105、铁道部规定：客车运行区间牌型式基本尺寸为(A)。

A、长1000厘米，宽200厘米 B、长1500厘米，宽200厘米 C、长2000厘米，宽100厘米 D、长2000厘米，宽100厘米

106、为了方便旅客和便于工作，铁运[1994]118号文件规定凡（A）始发的各次特、直快列车车厢号均小号在前，大号在后。

A、北京、上海

B、郑州、武汉

C、广州、长沙

D、哈尔滨、长春

107、站车广播宣传口径中央报刊文章、中央人民广播电台、（A）的稿件为准。A、中央电视台 B、本地电视台 C、河南电视台 D、北京电视台 108、旅客站台的高度，特等站应采用（A）毫米的高站台。A、1100 B、100 C、2000 D、1600 109、根据《铁路行车事故处理规则》之规定，在干线造成人员死亡（C）人及以上或死亡、重伤5人及以上的可定为行车重大事故。A、1 B、2 C、3 D、4

110、跨局快速旅客列车的编号为(D)A、K1-K99 B、K1-T399 C、K1-T698 D、K1-K998 铁路客运业务试题库<二>

二、安全题（共74题）

（一）安全通用题（23题）

1.乘务中如何确保自身安全？（5分）

答：乘务员上、下车时要紧握扶手，不飞乘飞降；列车运行中严禁开门乘凉、探身瞭望及由车门、车窗向外扫倒垃圾。列车头尾部风挡处和餐车厨房侧门应安装防护栏，防护栏由车辆部门负责配备。

2.《铁路旅客运输管理规则》中对通过线路时有何具体规定？（5分）

答：通过线路时，应走天桥、地道、平交道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。

3.乘务员出、退乘时有何安全要求？（5分）

答：乘务员出、退乘必须集体列队按单位规定的线路行走，严禁在站内退乘解散队伍，严禁乘务员翻越车辆、跨越股道。

4.在提速复线区段，列车在区间被迫停车，有关人员需下车处理故障时有何要求？（5分）答：必须从线路外侧下车，并做好安全防护。5.人身安全“十不准”内容是什么？（10分）答：不准不设好防护就开始作业； 不准不瞭望就穿越线路； 不准飞上飞下、抓车代步； 不准跨骑、翻越动态中的车辆；

不准在动态中的车辆中调整钩位、摘接风管；

不准违反规定在电气化区段攀登、洗刷机车车辆上部。停电对各项设备进行维修时，必须确认无电时才能作业。

不准不带安全带、安全帽、安全防护网，不穿防护服作业； 不准未搭好脚手架、放稳凳梯就开始作业； 不准携带笨重工具和材料登高作业； 不准钻车或在车辆下乘凉、坐卧、休息。

6.在电化区段作业时如何确保人身安全?（5分）

答：为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员(包括所携带的物件)与牵引供电设备带电部分的距离，不得小于2000mm。

在设有接触网的线路上，严禁攀登车顶及在车辆装载的货物之上作业;如确需作业时，须在指定的线路上将接触网停电接地后，方准进行。7.在电气化铁路上严禁哪些作业？（5分）

答：严禁用水冲刷车辆上部和攀登车顶进行任何作业。8.对紧急制动阀和消防器材应做到“两知一会”，列车消防应做到“三懂三会”，其内容是什么？（5分）

答：“两知一会”是指知位置、知性能、会使用。“三懂”是指懂得本岗位的火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法。“三会”是指会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾。

9.站车查堵“危险品”指的是哪类物品？（5分）

答：危险品主要是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有放射性的物品和枪支、弹药、管制刀具等可能危害公共安全的物品。10.怎样使用干粉灭火器？（5分）

答：拔掉保险销，握紧喷嘴，对准火焰根部，按下压把，干粉即可喷出。11.发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理办法是什么？（5分）

答：乘务员发现旅客携带、夹带危险物品时，应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。对无人认领的可疑物品，在处理时要高度警惕，要及时通知列车长和乘警到场处置，切不可随意进行开包检查。对不能判明性质的可疑物品，并做好安全防范准备，必要时由乘警向前方站公安机关汇报，请求支援。12.发现哪些危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀停车？（5分）

答：（1）车辆燃轴或重要部件损坏；（2）列车发生火灾；（3）有人从列车上坠落或线路内有人死伤（特快旅客列车不危及本列车运行安全时除外）；（4）能判明司机不顾停车信号，列车继续运行；（5）列车无任何信号指示，进入不应进入的地段或车站；（6）其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。13.如何使用紧急制动阀？（5分）答：使用车辆紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。遇弹簧手把时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降100KPa时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门关闭时除外）。

14.铁路信号分为哪几种?分别是怎样规定的？（5分）

答：铁路信号分为视觉信号和听觉信号。视觉信号的基本颜色：红色——停车；黄色——注意或减低速度；绿色——按规定速度运行。

听觉信号：号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。15.对铁路行车有关人员接班前有哪些规定？（5分）

答：铁路行车有关人员，接班前须充分休息，严禁饮酒，如有违反，立即停止其所承担的任务。

16.列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差是怎样规定的?（5分）答：列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。

17.处置旅客列车火灾、爆炸事故的应急处置“四十个字”是什么？（5分）

答：立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置防护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助查访、认真取证。

18.处置旅客列车火灾、爆炸事故的基本原则是什么？（5分）

答：以人为本、救人为先；避免伤亡，减少损失；果断处置，尽快开车。19.《部标》中对车门管理是如何规定的？(5分)答：车门管理做到停开、动关锁，出站台四门检查嘹望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

20.对铁路职工在工作中着装及佩戴、使用防护用品有何安全规定？（5分）

答：按规定着装，正确佩戴、使用防护用品和安全防护用品，不准使用不合格的安全用品、工具及测试设备。运输生产单位的人员当班严禁穿高、中跟鞋。21.餐车人员岗位防火责任制的内容是什么?（5分）

答：（1）餐车的防火工作由餐车长负责,其他人员要做好本岗位的防火工作;（2）认真检查炉灶安全状况,发现隐患及时处理;（3）及时消除炉灶、烟囱、排油烟罩内积灰和油垢,保持清洁;（4）向炉膛内加煤时,要仔细检查有无爆炸物,清出的炉灰要用水浸灭,停炉时把火压好,落实值班制度。

22.列车长岗位防火责任制的内容是什么？（10分）

答：（1）负责领导、指挥列车工作人员实施铁路旅客消防管理规定,接受上级的消防检查；（2）负责组织旅客列车各岗位防火责任制的贯彻执行和落实；（3）主持召开防火安全领导小组会议；（4）组织乘务人员学习消防知识,提高防火灭火技能；（5）组织列车“三乘联检”,检查各项消防制度执行和落实情况,发现隐患及时整改,及时制止违反消防管理行为；（6）组织乘务人员向旅客宣传列车防火安全知识,督促做好易燃易爆危险品查堵工作；（7）组织指挥扑救列车火灾。

23.列车员岗位防火责任制的内容是什么？（10分）

答：(1)严格遵守列车防火规章制度,坚守岗位,落实防火措施;(2)负责车厢的火灾预防,管理好用火用电设备和消防器材,严格执行操作规程,发现故障及时向列车长报告;(3)掌握常见易燃易爆危险品的种类、性质和识别方法,做好查堵工作;(4)对在不吸烟车厢内吸烟的旅客进行劝阻;(5)发生火灾时,按应急方案要求及时扑救。

（二）客车采暖题（22题）

1.安全使用燃煤采暖锅炉的关键问题是什么？（5分）

答：看锅炉内是否有水。在无水或严重缺水的情况下不准点火，只有在满水的情况下才能使用。

2.操作“两炉一灶”应注意哪些？（5分）答：“两炉一灶”必须由持有合格证的人员操作，严格执行操作程序。炉室要保持清洁无杂物，离人加锁。

3.清理炉灰时应注意什么？（5分）

答：清理炉灰时，应用水浇灭冷却并确认无明火后，装垃圾袋交指定站处理。4.手摇水泵的作用是什么？（5分）

答：手摇水泵的作用是：通过上下连续压动水泵达到补水或强迫散热管内温水循环的目的。5.使用手摇水泵时应注意什么？（5分）

答：使用手摇水泵向锅炉补水或强迫温水循环时应注意打开有关阀门，关闭无关阀门。摇动手把时，要注意面部不要正对手把，要侧身避开，同时要紧握手把以免脱手被打伤。6.采暖锅炉注水口的颜色是什么？冬季使用采暖锅炉的客车停用时，怎样防止冻车？（5分）答：采暖锅炉注水口的颜色是红色。冬季使用采暖锅炉的客车停用时，应进行彻底排水,以防冻车。

7.采暖锅炉水位表红、黑表针的作用是什么？（5分）

答：采暖锅炉水位表有黑、红两根指针，红针不能转动，其作用是指示锅炉最高水位；黑针的位置由实际水位形成的压力高低来决定，其作用是指示锅炉实际水位。8.检验燃煤锅炉是否缺水的方法有哪两种？应注意什么？（10分）

答：检验燃煤锅炉是否缺水的方法是：⑴打开验水阀门，水流能持续流淌3－5秒及其以上时，说明锅炉内不缺水，否则即为缺水。⑵观察锅炉前端的水位表，黑、红表针重合表示锅炉内满水，否则即为缺水。

检查锅炉内水位时，除认真查看水位表外，还必须打开验水阀进行确认，防止水位表失灵。9.燃煤锅炉补水的方法有哪两种？如何操作？（10）答：⑴从车上水箱向锅炉内补充注水。其方法是打开锅炉通向车顶水箱的阀门以连通车顶水箱通锅炉管路，直到水位表黑、红指针重合，之后关闭上述阀门停止注水。

⑵从补水箱向锅炉内补充注水。其方法是打开补水箱上的水阀连通手摇水泵的管路,往复摇动手摇水泵直到水位表黑、红两指针重合，之后关闭上述阀门停止注水。10.燃煤锅炉在使用中，凡出现缺水或严重缺水时，严禁从何处补水？（5分）

答:燃煤锅炉在使用中，凡出现缺水或严重缺水时，严禁由车下部上水栓处（红色注水口）直接向炉内注水，以免出现冷缩炉体破裂事故。应先使用车上水箱的水，再使用锅炉补水箱的水补水。

11.发生“烧干锅”的应急处理措施是什么？（10分）

答：（1）应立即用湿炉灰或灭火器将火熄灭，待炉体自然冷却后，经检车乘务员检查确认可以重新使用时，方可向炉内注水，重新点火。

（2）严禁向炉体或炉膛内泼水，严禁在炉体未冷却前向锅炉注水，以免发生锅炉炸裂。12.燃煤锅炉采暖期的注意事项是什么？（10分）

答：⑴锅炉温度应保持在60℃--90℃间，不得超过90℃，超过时必须压火； ⑵锅炉内的水位不得低于验水管水位（即打开验水管时必须有水流出）； ⑶严禁点火状态下从锅炉底部上水口（红色注水口）上水； ⑷补水时先使用车上水箱的水，再使用锅炉小水箱的水； ⑸锅炉停止采暖时，必须排出整个系统内的全部存水； ⑹锅炉室内严禁堆放杂物，以防火灾； ⑺锅炉室离人必须加锁。

13.列车炉灶管理是怎样规定的?（5分）

答:列车炉灶管理规定是：炉间应保持清洁，不得放有杂物，操作锅炉应持有“合格证”。炉灶有异状时应及时报告处理，离人应加锁。14.加强炉灶管理的主要内容是什么？（5分）

答：严格执行锅炉、炉灶、电茶炉等操作规定。入库列车炉灶压火，要有专人值班看管，炉灶附近禁放易燃物品。餐车运行中禁止炼油。15.采暖锅炉的安全交接有什么要求？（10分）答：采暖锅炉的安全交接应做到“七不交”：（1）灭火不交；

（2）温度未达到要求不交；（3）缺煤、水不交；

（4）焚火工具不齐全不交；（5）设备状态不良不交；（6）炉间门不能加锁不交；（7）炉间有杂物不交。

16.强迫循环系统包括哪些？（5分）

答: 强迫循环系统包括手摇水泵、电动水泵及其管系。

17.采暖炉补水或强迫循环时应注意哪些安全事项？（5分）答:(1)采暖炉生火后，严禁从车下直接向炉体内补水；

（2）补水时必须打开通往炉体的阀门，关闭暖水管阀门；（3）摇动手把时要侧身避开，紧握手把，防止脱手被打伤。18.车厢内温度调整主要有哪两种方法？（5分）

答: 车厢内温度调整主要有自然循环和强迫循环两种方法。19.入库餐车对炉灶有哪些要求？（5分）

答: 入库餐车炉灶压火，要有专人值班看管，加强巡视，防火、防盗。

20.客车电采暖装置电热元件的额定电压是怎样规定的？电采暖装置由哪几部分组成？（5分）

答：我国25型空调客车上通常采用电采暖装置，电热元件的额定电压通常为220/380V。客车电采暖装置由空调机组内空气预热器和车厢内电加热器组成。21.在空调客车电加热器使用期间，客运职工应注意什么？（10分）答：客运职工应注意：

⑴电热器应经常保持干燥、清洁。

⑵为保证电热器正常工作，电热器附近禁止放置各种物品。

⑶在清扫车厢内卫生拖地时，拖布要沥干，严禁将水溅到电热器上。

⑷严禁旅客随意将手伸入电热器内触摸电热板、接线柱等电热元件，以免烫伤或触电。⑸严禁将水或杂物进入电热器内。

⑹非车辆检修人员、检查员严禁打开电热罩板和电热器罩板，以防触电。

⑺电热器表面温度不应超过65℃，否则落尘焦化，影响散热恶化卫生条件。应经常用抹布擦拭罩板，保持电热器表面清洁。

22.列车运行中发生电器火灾时的控制内容是什么？（5分）

答：应立即停车切断电源，用灭火器扑灭，直到确认不再复燃，查明原因，采取措施后方可开车。如火势无法控制，应立即将着火车辆与其他客车车辆分离。

（三）应急处理题（29题）

1.旅客列车遇非正常情况的基本处理要求（10分）

旅客列车遇有火灾、爆炸、食物中毒事故，列车治安案件、旅客意外伤害（死亡）等突发事件时，班组乘务人员要快速反应，紧密配合，果断处置，及时报告。列车长及有关乘务员在进行应急处理时，要注意收集情况，记录有关原始数据备查；构成行车事故时，要按照《事故》有关规定迅速逐级上报；同时列车长要立即报告本段值班室（派班室），站段按有关规

定逐级上报。发生行车重大、大事故时，可直接向铁路局报告，以保证信息畅通。2.列车初起火灾得应急处理办法（10分）准确判断。列车运行中出现火情或初起火灾时，列车乘务人员应立即判明火情的类别、部位、程度、及时采取正确的措施，必要时使用紧急制动阀停车，并立即通知列车长、乘警（长）、车辆乘务员（长）、运转车长。及时疏散。列车长及列车乘务员应迅速宣传、稳定和组织旅客疏散到邻近的车厢或其它安全处所，同时要加强宣传，防止旅客跳车和混乱等意外情况发生。

正确扑救。

1、如衣物、棉絮、地板上的杂物等发生火情时，应首先选择用水或就地取材的方式扑救，并关闭车窗。如需实用灭火器时，应果断实用，以免延误扑救时机。

2、如电源支线处冒烟时，首先将电源开关或保险断开，使用灭火器向冒烟或烧坏处扑救，并关闭车窗。

3、如餐车烟筒因油垢清理不彻底而冒烟或出现少量火苗时，应立即关闭炉门，用湿煤将炉火压住，同时使用灭火气迅速扑救，注意将油类物品搬至较远处。火情处理完毕，指派专人监护，防止复燃。

认真取证。主要包括：

1、当事人或目击证人的材料不少于二份。材料的内容应包括时间、地点、车次、姓名、住址、联系电话、票号以及火情得原因、经过等，材料应用笔录形式。

2、本车厢列车乘务人员的材料。

3.列车在长达隧道内运行时发生火情或火灾得应急处理办法（10分）

长大隧道内发生火情或火灾时要做到（发生火灾后，隧道内的氧气会随大火燃烧迅速减少，烟雾不易排出，极易导致人员窒息死亡。

迅速判明列车所处位置，立即请求运转车长协助，由运转车长及时通知机车司机，使列车迅速停于安全地带。如来不及通知时，在安全地带使用紧急制动阀停车。

迅速集中和使用灭火器进行扑救。同时向两端车厢疏散旅客，关闭起火车厢两端端门。列车到达安全地带停车后按照“四十字”火灾处理过程组织扑救。4.餐车发生火灾得应急处理办法（10分）

餐车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。炉灶初起火情，立即使用灭火毯，封盖起火点;电器、冰箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。餐厅内发生初起火情，立即疏散旅客，用灭火器进行灭火。如烟囱、排烟罩、排烟道发生火情，应立即使用灭火器扑救。5.行李车、邮政车发生火灾的应急处理办法（10分）

行李、邮政车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。线路、配电箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。货仓内起火，要果断使用灭火器扑救。并拍发电报通知上级主管部门和沿途有关行包、邮政装卸车站。

6.发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理办法（10分）

乘务员发现旅客携带、夹带危险物品时，应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。对无人认领的可疑物品，在处理时要高度警惕，要及时通知列车长和乘警到场处置，切不可随意进行开包检查。对不能判明性质得可疑物品，并做好安全防范准备，必要时由乘警想前方站公安机关汇报，请求支援。7.按规定使用列车紧急制动阀停车后的处理办法

凡符合《技规》（第253条第四款情况之一者）规定需适应列车紧急制动阀得情况时，列车有关人员应使用紧急制动阀停车。客运乘务人员使用积极制动阀后，应做到： 查明原因，分清责任；

报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员； 尽快组织开车； 现场取证；

返程后向段派班室汇报。

8.遇有滥用列车紧急制动阀停车得处理办法（10分）

《事规》规定：滥用紧急制动阀耽误列车，即构成行车一般事故。遇有滥用紧急制动阀停车得情况时，应做到： 查明原因，分清责任； 立即组织开车；

报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员；

取得责任人的姓名、年龄、身份、工作单位、证件号码和书面材料及旁证材料，必要时向本段汇报。

立即向本段汇报。

9.发生行包偏载或超载造成钩差超限时的处理办法（10分）列车长接到行包偏载、超载及行李车钩差超限报告后，应及时赶赴行李车组织列车和车站进行整理或卸载，直至消除隐患、钩差恢复到规定限度内，由检车员确认后方可开车。必要时向前方停车站拍发电报，通知前方停车站停止向本列装车。10.列车超员压死弹簧或钩差超限时的应急处理办法（10分）列车长接到弹簧压死或钩差超限得报告时，要立即前往问题地点，协同车站及检车人员联合查找发生问题的原因，对因严重超员造成的问题，要与车站密切配合组织疏散旅客，消除隐患，经检车人员检查确认弹簧及钩差状态恢复后方可开车；如属车辆设备原因时，应由车辆乘务员提出处置办法，列车长和车站配合做好相关具体工作，消除隐患，确保安全。11.对精神异常（精神病）旅客的应急处理办法（10分）

列车上发现无人护送的精神异常旅客或多名精神异常人员同乘一车等情况时，列车长应将异常旅客安置在适当位置，指派专人看护，锁闭相关车的车窗。异常旅客去厕所时，要防止其把厕所门锁死而发生意外。列车长要及时通知乘警检查本旅客随身携带物品中有无凶器，清理周围物品，防止发生意外。编制客运记录移交到站或换乘站处理，不得转交中途站。如不能判明其到站时，可交前方三等及以上车站处理。

有人护送得精神病旅客乘车时，列车员应对护送人员交代安全注意事项，并通知列车长，作为重点经常巡视，了解掌握动态，防止发生意外。

12.发生石击列车造成旅客伤害的应急处理办法（10分）

列车长应会同乘警立即到达现场，了解旅客伤情、积极治疗、收集包括受伤旅客本人在内的证明材料，编写客运记录交前方三等以上车站处理，并及时拍发事故电报。13.发生旅客跳、坠车时的应急处理办法（10分）发现有人在列车上坠车时，应按规定立即停车（特快列车不危及本次列车运行安全时除外）。列车长会同乘警必须亲临现场调查了解坠车原因、时间、地点、车票、车次、姓名、性别、年龄、伤情等。如坠车者死亡时必须清查死者的遗物，并通知就近车站对遗体进行处理，同时列车长编写记录、收集证明、派人与乘警下车进行事故处理，并派发电报。如坠车旅客受伤，应本着人道主义的精神，立即抬上列车给予积极治疗，列车长编制客运记录交前方三等以上的车站处理，同时拍发事故速报。（如旅客跳车后失踪，应向当地派出所报案并通知当地车站，搜集跳车旅客物品，妥善保管。

列车接到车站通知有人坠车时，列车长会同乘警在就近车站下车，返回发生地（或车站）。了解掌握受伤旅客情况。在列车上的列车长、乘警要立即了解情况，收集不少于二份以上的旁证材料，并确认坠车位置。如有目击者应以乘警询问笔录的形式形成材料（如有同行人必须取得同行人的材料）。

14.旅客在列车上发生疾病或病危的应急处理办法（10分）旅客在列车上发生疾病，本车厢乘务员应及时汇报列车长。列车长会同乘警应立即赶到现场了解病情，通过列车广播寻找大夫救治。需要交站时编制客运记录连同发病旅客及车票一并

交站处理，要取得就治人，同行人及旁证旅客的证明材料。

列车上发生旅客病危时，列车长、乘警立即赶到现场了解病情，调查原因，迅速通过列车广播寻找大夫救治。检查保管旅客物品,收集救治人、旁证旅客等二份以上的证明材料，有同行人时必须取得同行人的证明材料。

列车长须采取措施提前通知前方接车站做好接车准备，编制客运记录交前方三等以上停车站救治。

15.对第三者责任造成旅客伤害时的处理办法（10分）列车上发生因第三者责任造成旅客烫伤、挤伤、砸伤等伤害时（打架、斗殴等治安问题除外），列车应按规定编写客运记录，连同双方人员一并交站处理。对旅客要求协商解决不下车处理的，应由旅客双方自行协商解决，列车工作人员不参与意见。达成协议后，列车长必须要求双方旅客在已编好的客运记录下方注明”双方自愿达成协议，不下车处理，今后出现问题与铁路无关“。并签字盖章（注意保管，保存期三年）。

16.特快列车临时停车下交伤病旅客的应急处理办法（10分）

特快列车上发生旅客伤病危及生命安全需要立即下车抢救时，列车长应与运转车长取得联系，由运转车长负责向机车乘务员报告有关情况，由机车乘务员报告调度员，请求前方站临时停车，并做好相关移交准备。其他事项按《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》(铁道部12号令及《郑州铁路局旅客人身伤害事故处理补充办法》（郑铁客【2005】226号）办理。

17.遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡的应急处理办法（10分）遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡时，首先要按规定移交车站处理。因少数民族习惯出现抵触不能按规定移交车站时，要尊重少数民族风俗习惯，不得激化矛盾，对死者遗体要提前通知前方站采取措施。同时尽可能安排该车旅客回避到其它车厢，对该车厢进行隔离，动员其他旅客不要对少数民族习惯进行指责或评论，以免扩大事态。要及时向上级指示，听候指示。

18.发生旅客食物中毒的应急处理办法（10分）

及时报告。列车发生三名以上旅客食物中毒时，列车长应向有关部门及时拍发电报，主送处理站及处理站所属铁路疾病控制中心，抄送路局客运处。安置病人。列车长做好记录移交车站，由车站及时将病人送到当地有救治能力的医院进行抢救。

保护现场。稳定旅客情绪，封闭可疑食物、呕吐物样品，停止销售可疑食物追回售出可疑食物，等待卫生（防疫）监督人员到现场查验。

调查取证。调查发病原因及其餐饮食物，取得被取证人包括发病人证明材料，多人发病时取证发病人材料2份以上、同行人或周围旅客材料二份、有关工作人员材料一份。在运行途中列车长根据掌握的情况及时向上级有关各部门汇报，听取指示要求；返程后写出书面报告，连同有关取证材料一并上交。

19.列车上发生旅客分娩时的应急处理办法（10分）旅客在列车上分娩时，列车员应及时汇报列车长，列车长会同乘警应立即赶到现场了解情况，通过广播找大夫救治，并尽可能提供场所，为旅客创造好的条件。同时通过运转车长或其他方式告知前方停车站（三等以上车站）做好救护准备，列车长要做好相关材料及物品的移交准备，编制客运记录交旅客下车站。

20.列车途中甩车的应急处理办法（10分）遇有车辆故障途中需甩车时，应做到：

故障车的茶炉、采暖炉熄火、电器断电（采暖期内对采暖炉及水箱排水）收取故障车的备品、卧具（并视具体情况指派专人看车）；

向有关车站及相关路局派发电报，停止出售故障车的车票；

妥善安排故障车的旅客继续旅行。对软卧变硬卧、硬卧变硬座、软卧变硬座等降低票价的要编写客运记录，作为旅客到站退还差价的凭据 立即向本段汇报。

21.客车塞拉门故障时的应急处理办法（10分）

遇断风、断电紧急情况下使用紧急解锁后必须立即复位。

运行中塞拉门出现故障，应立即通知车辆乘务员及时处理。故障不能立即消除时，由车辆乘务员采取措施锁闭车门，并做好封闭、防护工作，在未采取有效的封闭、防护措施之前，本车厢乘务员必须严守车门，防止发生意外伤害。

库内及途中严禁用水冲刷塞拉门翻蹬轴及下道轨，避免造成列车绝缘不良。22.列车夜间运行中突然停电的应急处理办法（10分）乘务员立即宣传：严禁明火照明； 立即通知检车人员检查处理； 稳定车内秩序，加强治安管理；

乘务员坚守工作岗位，锁闭两端直门，加强车内巡视，防止发生意外； 如不能及时修复，应通过运转车长列车无限调度电话立即通知就近车站报告客调，听候命令。23.运行中车辆发生异常时的应急处理办法（10分）

听到异音。听到车辆走形部有拖、拉、击打声、上下震动声、连续磨擦声等异音时，本车厢乘务员应立即汇报列车长，通知车辆乘务员；列车长、车辆乘务员应立即赶到现场，迅速判断、不需要立即停车时可以通过运转车长、机车司机、沿途车站给于监控，需要停车处理立即通知运转车长与司机。

发现异状。遇有车辆突发剧烈上、下跳动、车体剧烈摆动，连接处明显下垂，走行部有剧烈连续的摩擦震动声，立即通知列车长及车辆乘务员。列车长、车辆乘务员迅速赶到现场检查确认，需要停车时，立即通知运转车长与司机停车检查。严重威胁列车运行安全时，应立即使用紧急制动阀停车，对一时不能修复但不影响行车安全的故障，由检车人员临时处理并监护运行，预报前方客列检处理。

闻到异味。遇有车辆发出烧焦，橡胶、塑胶融化产生的异味时应立即通知列车长和车辆乘务员。列车长和车辆乘务员要迅速赶到现场查明产生异常气味的位置，根据异常气味情况，立即采取相应措施及时处理。

24.遇有群体无票人员强行车乘车时的应急处理办法（10分）

根据铁道部《关于站车做好查验票工作的通知》（运营监督电【2004】1436号电报），无论旅客民族、身份、都应遵守国家法律法规和铁路规章，凭票进站乘车。遇有群体无票人员蓄意强行乘车时，列车乘务员要坚持验票上车制度，列车长立即通知车站，由车站组织力量采取措施坚决将无票人员阻止在车下；对凭短途车票强行越站乘车拒不补票的，列车要及时拍发电报通知前方站公安所采取措施，由前方站组织足够的警力将无票人员尽快带下车；要妥善处理突发事件。

发现无票人员闹事时，要立即向上级主管单位和公安机关报告，在问题未得到解决前，要以保证其他旅客安全为前提，采取有效措施防止事态扩大；已造成严重后果时，要立即通知前方站采取果断措施依法处置。

25.列车上发生旅客斗殴时的应急处理办法（10分）

立即报告列车长和乘警及时赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，防止事态扩大，协助公安调查了解事件原因及进过，收集旁证材料。对受伤者进行救治，按规定编制客运记录交前方站处理。

26.列车上发生抢劫案件时的应急处理办法（10分）

迅速报告列车长、通知乘警长。了解失主被抢物品的种类、数量、提供抢劫罪犯的体貌特征，作案手段和逃离方向。做好当事人的安抚工作。列车长应向所在铁路局、铁路公安局和有关派出所拍发电报，通报案件情况，请求追逃案犯。电报应抄送本局有关部门。27.列车上发生凶杀案件时的应急处理办法（10分）

犯罪分子在车内行凶，乘务员要机智勇敢制止犯罪行为，保护旅客生命财产安全。迅速向乘警报案。对受伤旅客及时抢救，做好稳定旅客情绪工作，视旅客受伤情况编制记录交前方站进行救治。

28.发生聚众拦截列车事件的应急处理办法（10分）遇有聚众拦截列车情况时，列车人员应做到：

稳定旅客情绪，在区间被拦截停车时应组织旅客锁闭车门、关闭车窗、严守岗位、防止不法分之上车；

列车长、乘警长加强车厢巡视，保证列车治安；

及时通报运转车长立即向当地所属路局调度报告，不得扩大事态； 立即向本段汇报，听候指示。

及时向所在铁路局、铁路公安局、主管业务部门、铁路派出所拍发电报，并抄送本局有关部门。

29.发生水害断道、沙尘暴等自然灾害在区间被迫停时的应急处理办法（10分）

加强车厢巡视，保证治安秩序；加强宣传组织，稳定旅客，安置重点旅客；乘务员要严守岗位，锁闭车门，停止乘降；

要立即采取措施控制用水。注意保证重点旅客饮用水需求。自然灾害危及到旅客人身安全时，因立即将旅客疏散到安全地带，妥善组织，防止人员走失。

三、路风题（26题）

1.路风到底是什么？路风工作的重要性体现在哪里？（《铁路路风管理办法》第三条）答：路风系指铁路的行业风气，是铁路的性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。

路风工作是铁路精神文明建设、党风廉政建设和企业经营管理的组成部分。加强路风工作，对于提高职工队伍素质，提升运输服务质量，促进铁路发展，推进和谐铁路建设，具有重要作用。

2.路风工作执行的方针、目标是什么？（《铁路路风管理办法》第四条）

答：路风工作坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，为铁路发展创造良好的社会环境。3.路风工作执行的原则？

答:路风工作坚持谁主管谁负责的原则，实行领导负责、系统负责、逐级负责，管业务必须管路风，党政工团齐抓共管，综合治理。（《铁路路风管理办法》第五条）

4.路风问题的定义是什么？哪些问题属于路风问题？（《铁路路风管理办法》第十三条）答：路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。

路风问题主要包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。

5.哪些行为属于“以票谋私”？（《铁路路风管理办法》第十三条）答：指凭借职务或工作之便，利用车票谋取私利的行为。

1.违反售票纪律，利用批团体票、机动票、合同订票或切块、囤票等不正当手段为他人提供

车票从中谋取私利。

2.利用职务或工作之便，内外勾结倒卖车票。3.列车工作人员为旅客代办车票收取好处费，或收钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款；为旅行团体代办车票提供方便，获取好处或不正当利益。

4.私带无票人员、行包和货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员。

5.内外勾结霸座卖座、接送无票人员进出站上下车、装运超过票记重量、件数的行包货物从中谋取私利。

6.哪些行为称之为“勒卡索要”（《铁路路风管理办法》第十三条）

答：凭借职务或工作之便，采取刁难、要挟或威胁等手段，敲诈勒索旅客货主。7.哪些行为称之为“粗暴待客”？（《铁路路风管理办法》第十三条）答：⒈对旅客货主语言污秽，行为粗鲁。⒉有意设置障碍，刁难旅客货主。

⒊殴打旅客货主或限制旅客货主人身自由。

⒋严重侵害旅客货主人身权利构成违法犯罪的行为。

8.属于列车范围的“违规经营”项目有哪些？（《铁路路风管理办法》第十三条）答：（1）站车强卖、搭售商品，或出售假冒伪劣商品。（2）列车餐车开办茶座、夜宵，违规收费，变相卖座。

9.哪些行为称之为“违规贩运”？（《铁路路风管理办法》第十三条）

答：凭借职务或工作之便，利用列车搞营利性捎买带或携带禁运、限运物品。10.路风问题定性分为哪几类？（《铁路路风管理办法》第十四条）

答：路风问题分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映。

11.私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额以多少划分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映？

答：私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在3000元以上定为重大路风事件，金额在1500以上不足3000元定为严重路风事件，金额在500以上不足1500元定为一般路风事件，金额不足500元定为路风不良反映。12.路风检查实施形式是什么？（第二十二条）

答：路风检查由路风监察人员实施，采取明查、暗访两种形式。明查时应主动出示路风监察证,在被检单位配合下开展工作。凡不出示有效证件的,被检单位可以拒绝检查。13.路风监察行使职权处理形式是什么？（第二十三条、第二十四条）

答：路风监察人员查出路风问题，应填发《路风监察通知书》，也可视情况拍发铁路电报。《路风监察通知书》的填写要符合监察内容，事实清楚,表述准确,客观公正,并加盖路风监察人员名章。

检查结束后，向被检单位通报检查结果。凡填发《路风监察通知书》的，由被检单位负责人签字,一式两份,一份交责任单位处理,一份由检查单位留存。责任单位应在20日内做出定性处理，并逐级上报查处结果。

14.路风问题调查有哪些要求？（第二十六条）

答：调查路风问题需由二人以上实施。调查中，要对发生路风问题的时间、地点、人员、情节、手段和所造成的后果认真核查，充分收集有关证明材料，综合分析、鉴别、归纳，形成结论，实事求是地撰写调查报告。

15.路风问题处理的原则是什么？（第二十九条）

答：处理路风问题坚持实事求是的原则，以事实为依据，准确定性，恰当处分；

坚持从严执纪的原则，对发生路风问题的单位、个人不姑息迁就、袒护包庇； 坚持惩前毖后、治病救人的原则，实行惩戒与教育相结合。16.对路风问题责任者是如何处理的？（第三十条）

答：对路风问题责任者的处理，劳动合同中有约定的，按劳动合同约定办理； 没有约定的，按本办法给予行政处分。

行政处分分为：警告、记过、记大过、降职（级）、撤职、留用察看、开除。在给予行政处分的同时，可给予一次性经济处罚。

17.对路风问题责任单位的处罚是如何规定？（第三十一条）答：对路风问题责任单位的处罚： ㈠通报批评。㈡经济处罚。

㈢在企业经营业绩考核中扣分。㈣取消有关荣誉称号和评先资格。

18.在一次检查或调查中，查出旅客列车不同乘务单位人员发生同类路风问题的应如何处理？（第三十五条）

答：在一次检查或调查中，查出旅客列车不同乘务单位人员发生同类路风问题的，合并认定路风问题档次。对责任单位和责任者，根据实际应承担的责任，分别从重处理。19.旅客列车长时间长距离存在无票人员或越席旅客，不能确定私带责任人的，应如何处理？（第三十六条）

答：旅客列车长时间长距离存在无票人员或越席旅客，不能确定私带责任人的，按无票人员或越席旅客所在列车部位，追究相应乘务人员及列车长的管理责任。

20.两人以上共同发生路风问题，对主要责任者和其他责任者应如何处理？（第三十七条）答：两人以上共同发生路风问题，对主要责任者和其他责任者区别其作用和责任分别处理。涉及谋私的路风问题，主要责任者按谋私总额处罚，其他责任者按个人谋私数额分别处罚。21.一人发生两种以上应当受到处分行为的应如何处理？（第三十八条）

答：一人发生两种以上应当受到处分行为的，要合并处理。按应受数种处分中最高处分加重一档给予处分；如果其中一种处分是开除的，即给予开除处分。22.哪些情况可以从轻或减轻处分（第三十九条）答：有下列情形之一的，从轻或减轻处分： ㈠主动交代问题或自查自纠的。㈡主动退回非法所得的。

㈢主动挽回损失、影响或有效阻止不良后果发生的。㈣主动检举他人问题，经查证属实或有其他立功表现的。23.哪些情况要从重或加重处分？（第四十条）答：有下列情形之一的，从重或加重处分： ㈠拒不配合调查或伪造、销毁、藏匿证据的。㈡隐情不报，压而不查，查而不处的。㈢个人一年内发生两次以上路风事件的。

㈣唆使、纵容下级或从属人员发生路风问题的。

㈤阻挠路风监察人员执行公务或打击报复举报人的。

24.在查处路风问题中，发现责任者的行为已构成违法犯罪应如何处理？（第四十二条第四十三条）

答：在查处路风问题中，发现责任者的行为已构成违法犯罪的，有关单位应移交公安、司法机关处理。

路风问题责任者受到刑事追究或行政处罚的，仍按本办法追究单位的路风管理责任。25.路风有关管理制度有哪些？（第六章 管理制度第四十八条——第五十三条）答:路风问题报告制度、路风问题交班制度、路风问题通报制度、路风问题责任追究制度、路风管理考核制度、接受社会监督制度。

26.段《路风十不准》规定是什么？（2006年4月27日下发）答：

1、不准私带无票人员、越席安排旅客；

2、不准对待旅客态度“生、冷、硬”；

3、不准坐长补短、借票、传票或倒买倒卖车票；

4、不准餐车有无票旅客、虚高价格；

5、不准雇用帮工；

6、不准班前、班中饮酒；

7、不准列车上私货；

8、不准乘务间乘坐非特殊照顾旅客；

9、不准敲诈勒索旅客；

10、不准私带限制的行包、货物；

四、乘务标准题（58题）

1、车票的种类有哪些？

答：车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用。

2、客票有效期应如何计算？

答：客票的有效期按乘车里程计算： 500千米以内为两日，超过500千米时每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算。

3、旅客丢失车票时应如何处理？

答：旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。

4、当发生车票误售、误购时，应如何处理？ 答：发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。

5、对无票乘车而又拒绝补票的人，列车如何处理？

答：对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站应交到站处理）。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。

6、旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时应如何办理？

答：旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费，定期票可按有效使用至到站。

7、旅客免费携带品是如何规定的？

答：旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。

8、《客规》规定旅客旅行可以限量携带哪些物品？

答：（1）气体打火机5个，安全火柴20小盒；（2）不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过 600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂；（3）军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹；（4）初生雏20只。

9、带运包裹购买车票的规定是什么？

答：对占用的包房铺位应按占用数量购买车票。所带物品影响其他旅客时，应单独占用包房并按包房的铺位数购买车票。

10、托运哪些物品时应派人员押运？

答：托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、鱼苗、蚕种和途中需要饲养的动物,必须派人押运。

11、对已带入车内的猫、狗、猴等宠物列车应如何处理？

答：对已带入车内的猫、狗、猴等宠物,应安排在列车通过台由旅客自己照看,宠物发生意外或伤害其他旅客时,由携带者负责。

12、对旅客遗失物品应如何处理？

答：对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。不能判明时，移交列车终点站。

13、《铁路旅客运输办理细则》规定发现无票运输的行李、包裹如何处理？ 答：发现无票运输的行李、包裹，发站和列车应拒绝装运，列车已装运的，应编制客运记录，交到站处理。到站对列车移交和本站发现的无票运输行李、包裹，应加倍补收四类包裹运费。

14、铁路旅客运输组织的原则是什么？

答：旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济的使用运输能力，均衡的组织运输。

15、列车长在列车运行中遇有什么情况应汇报工作？

答：旅客列车运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长以及客运系统监察人员乘车时，列车长应提出乘务报告，汇报工作，接受指导。对部、局车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时，列车长应口头汇报工作，接受指导。

16、旅客列车乘务组的主要工作有哪些？

答：（1）使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足；（2）通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位；（3）对老、幼、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾；（4）维护车内秩序，保证安全正点；（5）做好饮食供应工作。

17、乘务工作趟计划应包括哪些主要内容？

答：（1）本次乘务工作的重点工作安排；（2）对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施；（3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施；（4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。

18、列车硬座车的实际定员是如何规定的？

答：列车硬座部分的实际定员是硬座总标记定员减10个座位（办公席等占用，新型车标记定员不包含办公席在内时，其实际定员即为标记定员）。

19、《管规》中对列车内检验车票是怎样规定的？

答：列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检验过的车票应用列车专用票剪加剪，但另有规定者除外。检票次数原则每400 千米一次，不足400千米 的列车每单程不得少于一次。无票人员多的区段可以多次。20、《管规》对行李架摆放的安全规定是什么？

答：行李架上的物品应摆放得平稳、牢固，较重的物品、锐器、杆状物品，玻璃制品等应放在座位下面。

21、承运人的基本义务有哪些？

答：（1）确保旅客运输安全正点；（2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿；（4）对运送期间因承运人的过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。

22、什么是重点旅客？

答：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。

23、“三要”、“四心”、“五主动”的内容是什么？

答：“三要”是指接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。“四心”是指接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心。“五主动”是指主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

24、客运职工的职业道德是什么？

答：勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练。廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情。顾全大局：做到团结协作，密切配合。遵章守纪：做到服从命令，执行标准。优质服务：做到主动热情，细心周到。礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

25、什么是铁路旅客运输服务？

答：为满足旅客和行李、包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签定合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

26、《铁路旅客运输服务质量标准》的总则是什么？

答：铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。

27、《部标》对客运乘务人员仪容仪表的着装标准是怎样规定的？

答：着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

28、《部标》对客运乘务人员的整容有什么要求？

答：不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

29、《部标》对乘务人员的举止动作有什么要求？

答：行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。30、《部标》规定，列车始发和进入夜间运行时，应作好哪些工作？

答：列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。

31、《部标》中对列车垃圾处理有什么具体规定？

答：运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。

32、《部标》对列车运行中锁闭厕所有何规定？

答：列车运行在市区、长大隧道、大桥和3min以上停车站(特快旅客列车为站停时)锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

33、《部标》规定对在列车内吸烟的旅客应采取什么措施？

答：做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时劝阻。

34、《部标》普通旅客列车编组茶炉车如何编挂？

答：列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

35、《部标》规定列车晚点要做好哪些工作？

答：列车晚点要及时通告，超过30min 时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

36、《部标》中对列车广播时间是如何规定的？

答：播音时间为：7:00-13:00、15:00-22:00，间休前做好午间乘车注意事项宣传。22:00点后始发的列车可在开车后广播30分钟；凌晨终到的列车可在到站前提前30分钟广播。

37、《局标》规定夜间和午休广播停止播音时，乘务员应做好哪些工作？

答：到站前，夜间和午休广播停止播音时硬座车乘务员要通告站名、到开时刻、站停时间，引导重点旅客到车门口等候下车；卧铺车到站前提前唤醒旅客，做好下车准备。

38、《局标》对卧车乘务员在夜间值乘有何要求？

答：卧车乘务员夜间巡视车厢，边座值岗，做好重点旅客服务，对过往旅客问明事由，送出本车与邻车交接，对本车厢的旅客引导到铺位，不得有非本车旅客逗留。

39、《局标》规定始发站列车长站车交接的作业内容有哪些？

答：（1）办理乘车人数通知单和剩余卧铺通知单交接；（2）签收站方传达上级有关命令指示通知；（3）交接旅客上车中的有关事宜。

40、《局标》规定对卧车临时要求提前下车的旅客如何办理？

答：对卧车临时要求提前下车的旅客，经列车长、乘警同意并登记在交接本上方可下车。

41、《局标》规定始发站准备作业时出库鉴定的内容有哪些？ 答：（1）按车容卫生标准进行鉴定，填写卫生鉴定表。（2）检查各工种始发前的准备工作。（3）检查各工种仪容仪表。

42、《局标》对卧车乘务员到站唤醒下车旅客时间是如何规定的？ 答：（1）硬卧车到站前提前30分钟，唤醒下车旅客换票；（2）软卧车到站前提前20分钟，唤醒下车旅客换票。

43、《局标》对途中作业列车长巡视车厢是如何规定的？

答：列车长全面巡视车厢，了解旅客密度，疏导旅客均衡乘车，掌握重点旅客、行包装载及安全制度落实情况。

44、铁路乘车证的种类有哪些？ 答：铁路乘车证主要有以下九种：

（1）硬席全年定期乘车证；（2）软席全年定期乘车证；（3）硬席临时定期乘车证；（4）软席乘车证；（5）硬席乘车证；（6）就医乘车证；（7）便乘证；（8）通勤乘车证；（9）探亲乘车证。

45、持用铁路乘车证使用卧铺时，在列车上如何签证和保管？

答：持乘车证到列车上使用卧铺时，应将出差证明、卡片连同乘车证交列车员保管，并办理签证。持用全年定期乘车证，可不交乘车证。

46、什么情况下可凭调度命令乘车？

答：事故救援与抢险救灾，由于时间紧迫来不及填发乘车证时，可凭调度命令乘车，一次乘车有效。装卸工（包括外委装卸)到外站装卸车，可按货运有关部门规定使用铁路局调度命令乘车。

47、在乘车证使用过程中准予免费使用卧铺的条件是如何规定的？

答：职工（含路外符合使用乘车证的人员）出差、驻勤、开会、调转赴任、医疗转院（含职

工供养的直系亲属）、疗养护送、出入学校、搬家，以本人开始乘坐本次列车开车时刻计算，从20时至次日晨7时之间，在车上过夜6 小时（含6小时）或连续乘车超过12小时（含12小时）以上的，可免费使用卧铺。

48、《乘车证管理》中对站、车客运人员查验各种乘车证是如何要求的？

答：站、车客运人员必须熟知乘车证使用的有关规定，认真查验乘车证填载项目和必须携带的有关证件和证明，并打剪标记。如有不符，视为无效，并有权扣留所持乘车证，按有关规定处理。

49、全国铁路的行车时刻是如何规定的？

答：全国铁路的行车时刻，均以北京时间为标准，从零时起计算，实行24小时制。50、列车的运行方向和车次的编定是怎样规定的? 答：列车运行原则上以开往北京方向为上行。全国各线的列车运行方向，以铁道部的规定为准，但枢纽地区的列车运行方向由铁路局规定。列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。在个别区间，使用直通车次时，可与规定方向不符。

51、列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差是怎样规定的? 答：列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。

52、线路中断对旅客车票列车如何处理？

答：线路中断，被阻列车应在车票背面注明原因、日期、返回XX 站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。

53、列车发生车票重号时的处理办法是什么？

答：列车上发现旅客车票重号，列车长应树立大局观念，本着以人为本的原则，积极予以解决。卧铺重号时，按照《客规》有关规定处理，如确因列车剩余能力不足无法解决时，应做好旅客的解释工作，并立即向有关部门汇报。

54、发售学生票的时间是如何规定的？

答：学生票限定在寒假(12月1日～3月31日)、暑假(6月1日～9月30日)期间发售。

55、对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车应如何处理？

答：站、车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面作相应的记载，运输合同即行终止。

58、《部标》规定硬座车应配备哪些业务资料？

答：《铁路旅客运输服务质量标准》、《岗位责任制》、《作业过程》、《旅客去向登记》、《交接簿》、《旅客留言簿》。

五、收入题（31题）

1、什么是运输收入？ 答：运输收入是铁路运输企业实现旅客和货物的空间位移后，按照国家规定的定价和政策所取得的货币收入，即客货运输收入，简称运输收入。

2、《管规》对列车票据、现金在安全上做了哪些规定？

答：车票票据必须放在票箱、票柜内，出入票后应及时加锁。列车内要配备保险柜，现金和款袋随时入柜加锁，并建立严格的值班和保管制度。

3、班组领票时应做到什么？

答：应确认领票班组车长姓名、票据符号、领票数量，确定无误后方可发票。并在财收-15上加盖列车长、发票人名章。

4、移动补票机超过10分钟不用时应注意什么？ 答：应关闭电源。

5、列车在两头库内现金票据如何管理？

答：应入柜加锁，打乱密码，落实看车制度。

6、乘务班组有哪些收入台帐？

答：车移报告、票据领销卡、票据交接本、票据发放登记本。

7、票据如何销？ 答：根据车移报告，依照领取票据数量减去当趟使用量等于结存数量，依次类推减到零为止。

8、对违反运输收入纪律的行政处分有几种？

答：行政处分：警告、记过、记大过、降职、撤职、留用查看、开除。

9、对违反运输收入纪律实施行政处分的同时还应如何处理？

答：给予违纪金额2至5倍的罚款，未开除的要调离现工作岗位。

10、为了局部利益,哪些行为属于违纪行为? 答：截留、挪用运输收入，逾期列报运输收入，有意混列收费项目和会计科目。

11、对发生收入事故应给于责任人什么处分？

答：一般事故给予警告处分、大事故给予记过处分、重大事故给予记大过至开除处分。

12、铁路运输企业是指什么？

答：指在中华人民共和国境内办理铁路客货运输业务的所有企业。

13、运输收入包括什么？

答：客运收入、货运收入、路网收入、车站候车室空调费收入和运输关联收入。

14、什么是列车车补收入？

答：列车车补收入是指在列车上补收的旅客票价收入、卧铺票收入、卧铺手续费收入、旅客携带品超重所补的杂项收入和各种手续费。

15、列车终到站交款时有何要求？

答：各次列车终到列车、洛阳、新乡前，列车长应通知乘警护送票款到当地进款室，无乘警护送款时，列车长必须带领两名男性乘务员与主列（共四人）一同到进款室缴款，并在车移报告左下角注明“×时×分通知乘警×××，乘警未护送票款”字样。违者，按一级违章考核列车长。

16、客货运输票据是什么？

答：是国家批准的专业发票，是有价证券，是铁路运输企业核算运输进款的原始凭证。

17、代用票、电子票客运杂费收据丢失金额赔付是如何规定的？

答：代用票按每组1000元计算，电子票按每张1000元计算，客杂票据按每组500元计算。

18、使用客货运输票据前应注意是什么？

答：必须逐张（联）清点，确认无误方可启封使用。

19、列车运行途中，对票夹管理有何要求？

答：列车运行途中，软（硬）我卧车票夹要加锁，并安全妥善保管。20、运输收入事故分为几等？

答：运输收入事故分为：一般事故（损失金额不足1万元）、大事故（损失金额一万元及其以上不足10万元）、重大事故（损失金额10万元及其以上）。

21、列车长调动时要填写哪些收入台帐？ 答：班组列车长遇有工作调动时，必须认真填写移交运输收入备品台帐和电子秤交接台帐（两本台帐全在运输收入台帐尾页保存）。因交接不清，按一级违章考核交接备品列车长。造成丢失，追究丢失收入备品列车长的责任，照价赔偿。

22、列车的票据管理如何规定？

答：（1）票据的请领、保管、交接是否有专人负责。（2）票据的使用是否符合铁道部、铁路局规定。

（3）出乘前是否按规定要求进行领票和备票，是否有脱档和跳号等情况，账实是否相符。

（4）票据的保管和交接制度执行是否认真，对可能发生的丢失、被盗等不安全因素是否有防范措施。

23、列车的现金管理如何规定？

答：（1）现金的收、缴和保管是否有专人负责。

（2）现金的保管和交接制度执行是否认真，现金的保管是否有被盗隐患，乘务结束送宽是否有乘警护送。

（3）检查列车的结账制度，是否有提前结账压款和挪用进款现象，发生的赔款是否当趟赔补，溢收款、拾得款是否按趟列账上缴。

24、列车的查堵漏收工作如何规定？

答：（1）列车的查票、验票是否按规定次数和重点进行查验。

（2）无票乘车、旅客携带品超重、超大的查补工作，以及其他不符合乘车条件的旅客，是否按规章规定补收票款。

（3）对空余卧铺是否及时通报旅客，及时办理补票。

25、对违反铁路运输收入管理规定应如何处理？ 答：（1）没收非法所得。（2）追收应当上缴的收入。（3）追还被侵占、挪用的资金。（4）调整有关账目。

26、怎样对运输收入现金、票据进行检查？ 答：（1）现金、票据存放地点安全的检查。（2）现金、票据交接制度的检查。（3）现金、票据岗位责任制度的检查。

27、发生哪些收入违纪问题应当从重或加重处罚？ 答：（1）为了谋取个人私利的。（2）连续发生同一种违纪行为的。（3）同期查出两种以上违纪行为的。（4）屡查屡犯的。

（5）领导人员强制下属人员违反规定的。（6）经办人员擅自做主或主动策划的。（7）涂改、伪造、毁匿证据的。

（8）阻挠、抗拒检查或者拒不纠正错误的。（9）玩忽职守，致使运输收入遭受重大损失的。

28、运输收入结帐与报帐是如何规定的？

答：车站、列车运输进款应遵守先交款后结帐的原则，使用计算机和移动补票机制票的站、车，收款员必须在办理交款手续后方可打印结帐报表。

29、收入事故的分类？

答：运输收入事故的种类分为：现金事故、票据事故和坏帐损失。30、在列车上的收入违纪行为有哪些？

答、（1）利用工作或职务之便，篡改票证、报表或以其他方式侵吞票款的。（2）为长途旅客开短途票的。（3）私带无票人员的。

（4）安全旅客（包括持有铁路乘车证的铁路职工）越席乘车的。（5）无票运输货物的。

（6）列车行李员与车站或货主串通，装载超过票记重量、件数的行包货物或为其提供便利 的。

（7）违规占用卧铺、座席的。

（8）其他违反铁路运输收入管理或客运管理的规定，造成运输收入少收的行为。

31、对列车乘务人员构成（第三十题）中二、三、四、五、六款违纪行为之一的，应如何处罚？

答：违纪金额按应收款与已收款差额和获取的好处费合并计算。对责任者按以下规定处罚：（1）违纪金额不满400元的，给予警告至记大过处分，其中情节轻微的可免予行政处分；400元以上不满1500元的，给予记大过至撤职处分；1500元以上不满4000元的，给予撤职或留用察看处分；4000元以上的，给予留用察看至开除处分。

（2）实施行政处分的同时，可给予违纪金额一至二倍的罚款（但最多不超过2万元）。未开除的，要调离现工作岗位。

六、餐车安全题（12题）

1.餐车发生火灾的应急处理办法？

答：餐车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。炉灶初期火情，立即使用灭火毯，封盖起火点；电器、冰箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。餐厅内发生初期火情，立即疏散旅客，用灭火器进行灭火。如烟囱、排烟罩、排烟道发生火情，应立即使用灭火器扑救。2.餐车人员岗位防火责任制的内容是什么? 答：（1）餐车的防火工作由餐车长负责,其他人员要做好本岗位的防火工作;（2）认真检查炉灶安全状况,发现隐患及时处理;（3）及时消除炉灶、烟囱、排油烟罩内积灰和油垢,保持清洁;（4）向炉膛内加煤时,要仔细检查有无爆炸物,清出的炉灰要用水浸灭,停炉时把火压好,落实值班制度。

3.餐车排烟罩、烟囱油垢清理是如何规定的？

答：餐车排烟罩、烟囱油垢一趟一清，有记录；灶台油垢一餐一清，无积垢。炉灶不用油类点火，不向灶内泼油助燃。

4.为保证安全，对配电间有哪些规定？

答：配电间、配电盘、电源、闸刀等处严禁堆放、搭挂物品。5.局标对餐车边门是如何规定的？

答：餐车走廊边门、厨房后门锁闭，由专人管理；餐车后厨房边门有防护栏，安全栏悬挂牢固，加双锁。

6.入库餐车对炉灶有哪些要求？

答：餐车在库停时炉灶压火，餐车长指定两人值班，不离岗。

7.《郑州铁路局旅客运输灾害事故应急预案》应急处置分工中旅客列车的餐饮供应是如何规定的？

答：要保证旅客饮食供应。餐料、饮用水、药品、燃料不足时应及时拍发电报，与车站联系，组织采购。在区间滞留时，立即向局客调和客运处值班人员报告情况，请求帮助，保证旅客饮食供应。

8.快速旅客列车对售货车有何规定？

答：全列车售货和售饭车总数不得超过3辆。售货（饭）车美观整洁，采用不锈钢材质，有制动装置，外沿有防撞胶条。双层客车可使用规格统一，整洁、无毒，无害塑料框（箱）代替售货车，总数不超过4个。其它列车不得比照。9.如何保管好餐营款？

答：餐营进款应及时入柜加锁，防止丢失、被盗 10.餐车供应“二保证”、“二消灭”的内容是什么？

答：二保证：保证工作不脱节，保证供应秩序好； 二消灭：消灭旅客排队拥挤，消灭旅客自取饭菜 11.餐车工作人员在操作时应注意什么？

答：餐车工作人员应严格按操作程序作业，厨师和炊事人员切制和烹调菜肴时应集中精力，堆放货物、器具、货柜商品必放置妥当，以免车辆摆动倒塌。

12.郑州客运段对餐车烟囱、炉罩、排风扇油垢清理是如何规定的？

（一）餐车油垢清扫部位

1．负责餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清扫工作。

2．餐车排气扇由车辆部门负责拆卸、安装，餐车人员负责清扫。

（二）餐车油垢清扫时间

1.餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清扫工作由客运部门负责每趟必须认真清扫一次，列车长、餐车长、餐车领班按照规定进行检查，做好记录并签字。

2．餐车排气扇（含排气扇筒壁）的油垢清扫工作每月拆卸清扫一次。每月10号至15号由车辆部门在车列入库停妥后30分钟内拆下，餐车人员在2小时内彻底清扫完毕，车辆部门负责及时安装调试到位。

（三）清理标准

1．不锈钢烟罩应达到内外表面光亮。

2．餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的周围无油垢、积尘。3．餐车排气扇无油垢、积尘。

（四）清理办法

1．餐车油垢清理工作由餐车班人员负责，车队做好督促落实工作。

2．餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清理工作，每趟车必须清理一次；折返站清理工作在保证安全、干净、美观的情况下可不清理。3．每月10—15日，车辆部门分别按照制定的定期清扫计划在规定时间将各车次餐车排气扇卸下后，由餐车班安排人员负责在2小时内彻底清扫完毕。

（五）交接验收

1．列车入库，餐车要有专人负责将油垢及时清理。清理完毕后在《餐车防火安全记录本》清扫人处签字。

2．餐车长验收油垢清理达到标准后，在《餐车防火安全记录本》餐车长处签字。

3．列车长在三乘联检时应认真检查油垢清理是否合格，并在《餐车防火安全记录本》列车长处签认。