客户带来的能力－－客户体验在日本

客户带来的能力－－客户体验在日本（共5篇）

篇1：客户带来的能力－－客户体验在日本

从四楼一直看到一楼，不知不觉我们已经在纳得工房呆了一个半小时了，中西京子说，我们在这里看到的关于住宅产品的创新和改进其实都是来自客户体验。

刚进来的时候，我就看到大楼的天井里有一个用石条累成的高塔，那是为纪念积水综合住宅研究所30周年而立。把企业愿景确定为中国房地产领跑者的万科，去年9月才刚刚庆祝了的生日，而万科的建筑研究中心成立于，至今还不到7年的时间。和已经过了而立之年的积水研究所相比，万科的R&D不过是个小学二年级的学生。然而，在中国数以万计的地产开发商中间，这种小学二年级的R&D也是绝无仅有的。

我梳理了一下，纳得工房的客户体验大约有16个方面的内容：餐厅、宠物、花卉、入住者、储物、锅碗瓢盆、美容美发、厕所、照明、洗涤、沐浴、用餐、会客、学习、清洁等。

简简单单列出这么16项来很容易，困难的是，在21世纪的今天，对于每一项的客户体验是什么你是根本不清楚的。让我们来看看餐厅，纳得工房的数据告诉我们，在平日里，家庭成员能够全部坐在餐厅里吃饭的比例只有50.1％，也就是说有将近50的人是不在家中吃饭的。那么，在这样一种现实下，餐厅的大小和功能就要根据客户体验做出相应的调整。根据成都人休闲的习惯我曾经说过：“玉林的茶楼就是你家的客厅，西沿线的馆子便是你家的厨房，

”餐厅的功能发生了何种变化呢？请看数据，除吃饭之外，66.3％选择在餐厅阅读报纸和杂志，53.7％的人会在餐厅里看书。可见，在日本餐厅的功能已经发生了很大的变化。

再来看看对于洗脸池的客户体验，67％的人希望洗脸池旁边能够增加搓洗衣物的地方。尽管我们洗衣机已经成为一个家庭的必备用品，但是，对于那些内衣内裤，袜子、毛巾等小物件一定是需要用手来搓搓才能洗的干净。预留一个用于搓洗衣物的地方，就是满足客户的这种需求。

在纳得工房，他们就将客户看作一种能力的来源。

将客户视为一种能力的思想，在软件行业中已经变成一种必然，企业测试新产品的环境已经从实验室转向真实的客户环境。例如，大约有65万客户试用了微软Windowsβ版，试用者们在事后都向微软提供了自己关于改进该产品性能的一些想法。并且，通过试用β版，客户也知道了Windows2000能够自己带来的价值。如果将Windows2000开发过程中数十万客户参与投入的时间、精力和费用加在一起的话，据说大约有5亿美元。

在中国地产界，万科是较早认识客户能力的企业。万科投诉网站有2万―3万条的投诉。投诉越多，给万科带来的忠诚客户也就越多。万科从中选择了4千―5千条有价值的意见，据此对住宅产品进行了改进。例如晒衣架、内排管等等，这些改进逐渐演变为整个行业的标准。”

本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题

篇2：客户带来的能力－－客户体验在日本

每次打完10086后要回个评价短信，或者是其他方面工作，怎么评价它客户体验的处理水平?

[中国移动在客户体验方面做得水平如何?]

篇3：客户带来的能力－－客户体验在日本

据不完全统计, 为了满足客户的多样化需求, 中国移动为客户提供的业务种类已超过一百多种。不同于传统的话音业务, 这些新业务的操作更复杂, 需要客户的手机型号与之匹配, 使用前一般需对客户进行简单的培训。

在传统营销方式中, 由于数据业务种类过多, 无法在实体渠道向客户呈现, 只能依靠前台营业员向客户推荐业务, 而由于营业员与客户的接触时间有限, 无法向客户完整地传递业务本身的价值信息, 只能靠“促销信息”打动客户, 甚至有些地区还要依靠新入网客户捆绑的方式发展业务, 这就造成了客户发展质量不高, “高新增、高离网、高成本”问题日益突出, 依赖新增客户拉动新业务增长的发展模式亟待转变。

此外, “重发展, 不重维系”的现象也普遍存在。中国移动对话音业务注册客户通过积分奖励计划、心机换购奖励等多种维系措施来保证客户的长期在网, 但对于某一项数据业务的客户, 却没有很好地去关怀和维系——除了会投入很大的成本去吸引客户使用业务外, 客户在业务使用过程中是否满意, 是否有使用建议, 是否会推荐其他人去用等等都缺乏相应的措施和机制。如何关注客户在使用数据业务时的感受, 摒弃重发展不重维系的传统营销手法成为运营商当下首要的亟需解决的问题。

对此, 中国移动总裁李跃在工作部署会上强调要“利用体验营销、客户需求管理等各类增值业务营销平台, 开展主动营销, 提高营销效率, 实现均衡、健康发展。围绕营业厅、网站等客户主要触点, 提升触点营销能力, 加强新业务体验营销”。

构建导向式体验营销平台

数据业务ARC客户导向式体验营销平台构建了一套以客户需求为中心、以CPC适配为出发点、以体验式营销为基础的数据业务精细化运营支撑体系。数据业务ARC客户导向式体验营销平台把数据业务的销售过程和客户的购买使用过程进行了重新描述和定位, 将客户购买和使用数据业务的过程拆分为获取、维护和转化三个环节:获取, 即将合适的业务呈现给合适的客户, 让客户对业务产生兴趣, 引导客户使用或体验业务;维护, 即对正在体验业务的客户进行针对性的关怀服务;转化, 即通过促销手段, 促使体验客户转化为收费客户。

在该营销平台中, 第一个环节 (获取) 对应的是智能获取客户功能。数据业务具有典型的长尾特征, 要将合适的业务推荐给合适的客户, 并发挥规模效应, 需要借助电子渠道和电子化的支撑手段, 实现系统化、体系化的精准营销。数据业务ARC客户导向式体验营销平台就综合了VGOP、营业指引、体验营销、推荐营销奖励四个系统功能, 实现将VGOP系统内业务的适配信息精确推送到营业前台、网上营业厅、WAP营业厅等六个渠道, 实现在任何一个渠道, 都能对客户进行适配业务的智能提醒。

第二个环节 (维护) 对应的是跟踪关怀功能。这个环节是让客户深层次地了解业务, 对业务产生好感的关键。首先客户在体验业务时, 系统会自动下发彩信版的业务说明书, 向客户详细介绍当前试用业务的操作办法。其次, 在试用过程中及时与客户互动, 在客户订购体验版的15天后, 系统下发短信邀请客户对业务进行评分和反馈使用建议, 让客户感受到一种尊重感, 对于打分高的短信建议用户推荐给其朋友使用;最后, 系统会自动判断客户是否活跃, 使用率是否足够, 如手机上网客户的使用量不高, 则自动下发冲浪助手, 激励客户使用业务, 提高使用量。

第三个环节 (转化) 对应的是试用到期转化功能。在转化阶段, 系统通过短信提醒和外呼提醒两种方式, 客户可以很方便地将试用业务转化成商用业务。对于试用到期未转化的客户, 一方面对未转化的客户进行分析, 了解未转化的原因 (如资费原因, 可融合成套餐向客户推荐) ;同时细化目标客户选取数字模型, 并在VGOP系统里面对同类的客户进行标记。

形成数据业务营销“闭环”

在数据业务的营销中, 其业务宣传到最终形成购买是一个循序渐进的过程, 整个过程的衔接与过渡直接影响了客户对新业务的感知和最终的购买行为, 数据业务ARC体验营销平台将营销的各个环节进行统一管理, 实现了流水线方式的作业。通过业务支撑系统打通服务界面, 完善多渠道协同服务体系, 将中国移动现有的支撑系统或平台整合在一起, 横向打通了各系统间的连接, 彻底改变了原有的烟囱式的业务支撑体系。

ARC客户导向式体验平台为客户提供了全部二三类业务的为期一个月的免费体验, 用户通过自己的手机真正参与业务试用, 使感受更为真实, 更容易让客户实际了解业务, 并判断业务是否真正具有使用价值, 将选择权交还客户。

数据业务ARC客户导向式体验营销模式, 还有效整合了服务与营销界面, 提升了运营效率。这个平台事实上为营业员提供了一个工具——营业员不再需要将繁琐的业务信息传递给客户, 业务信息将在客户体验过程中由系统去完成, 同时营业员也获得了酬金激励的机会, 这将促进每一位员工熟练掌握业务知识, 充分调动其员工积极性。

地方试点卓有成效

截至2011年10月31日, 中国移动山西公司已经吸引了390万客户通过ARC平台进行业务试用, 通过锁定现有ARC体验模式客户, 充分挖掘业务定制潜力, 其中已有25.1万名客户最终转为收费客户, 按照通用业务3元/月的资费估算, 一年就可带来约九千万元的经济收益。

这种运营模式对负责数据业务运营的电信省公司与地市公司间的分工做出了有益尝试, 即分段式营销——地市公司负责将业务呈现给客户, 并吸引客户试用业务, 省公司负责这些客户的后续维护和转化以及活跃, 实现集中运营与业务分散发展的有机统一。

篇4：良好的客户体验带来高商业价值

进入客户体验新时代

“对于改善客户体验我们要有新的认识，它不只是简单地让客户满意，而是会给公司营收和绩效带来实际的影响，换句话说，能给公司带来实实在在的价值。”甲骨文公司客户体验战略与设计副总裁 Brian J. Curran告诉记者。

Brian J. Curran所在的部门专门为企业提供客户体验战略制订咨询业务，其本人也是一位在客户经验领域有着20多年从业经历的专业人士，长期为客户提供相关咨询服务。他介绍说，作为公司利润的最终来源，客户对于企业的价值一方面体现在保留现有客户上，这会为公司带来比获取新的客户高6～8倍的绩效；另一个价值则体现在通过客户体验的改善来影响客户的态度促进销售，从而带来真正的商业价值。而后者是有些公司还没有充分认识到的。

以销售领域的重要指标转化率（Conversion rate）为例。转化率指的是多少选购者成为了最终购买者，它对应到客户的行为就是其从选购变成购买。提高转化率的本质就是要改变客户的态度。而要改变人的态度其实不容易，最好的方法是通过品牌互动过程感受到的体验去影响。如果能够正面影响客户的态度，就会带来客户正面的行为，也会带来业务的价值，这就是改善客户体验的价值所在。

全生命周期管理客户体验

客户的体验本质上是客户与企业打交道过程中的主观感受。因此，企业客户体验战略的制定应该涵盖客户与企业交互的整个过程，也就是客户与企业的各个接触点，即不仅包括客户使用公司销售的产品和服务时候的体验，还包括与企业交互过程中的体验，比如技术支持。

“客户与企业的交互涉及需求发现、研究、选择、采购、获得、使用、维护、推荐整个过程，涵盖多个渠道，不仅涉及传统的门店、电话、电子邮件，还有当下流行的各种社交媒体，是个复杂的过程。整个过程的复杂度也就源于与客户交互的多渠道。”Brian J. Curran表示。

Brian J. Curran将客户体验分为三个层级，从低到高依次为有用性（useful）、可用性（usable）和有意义（meaningful）。其中，有用性是最基本的需求，即企业的产品和服务能够在功能和内容上满足客户的需求；可用性是指客户能够直观便利地与企业互动，并获得其所提供的产品与服务；有意义是指客户与企业可以在情感层面上实现关联，成为该品牌的忠实拥护者。

“如果企业只是在功能层面上做得比较好，它在市场上就只是处于低层次的竞争状态；如果在有用性上做得比较好，就开始有差异化的优势了；而一旦企业与客户的体验进入有意义的阶段，它与客户在情感上有了关联的话，就可以领导整个市场。”Brian J. Curran介绍说，苹果公司就是因为满足了客户在情感上的需求，所以在整个市场上占有了相当的控制权和影响力，从而在竞争中赢得了非常有利的位置。

客户体验的战略制定就是要基于以上三方面的综合考量和平衡，并结合企业品牌的不同定位，来制定一个有效的改善客户体验的路径，以实现令人满意的业绩产出。

“应该说，单单靠科技、技术是很难帮助一个公司完成客户体验变革的。如果仅仅是在技术层面进行一些变化、更新的话，即使你把技术和软件装进去之后，效果一定不会太好。”Brian J. Curran说。

为了帮助公司改善客户体验，Brian J. Curran所在的部门推出了“客户体验之旅”活动，具体方法是从两个方向切入：首先在战略业务目标上，由业务出发定义关键绩效指标，寻找客户的关键需求，同时寻找企业现存的问题以及机会点，推动客户体验设计与创新，最终达到可衡量的业务产品；其次是在客户需求方面，基于对行业和客户的洞察，优先排列企业所面临的机遇与挑战，再进行创新，从而完成客户体验的设计。

新技术带来客户新体验

制定出合适的客户体验战略只是完成了改善客户体验的第一步，接下来还需要将战略与企业业务流程结合，并引入合适的技术和平台来支持战略的落地，包括甲骨文在内的众多厂商也提供了各种产品和解决方案，这其中移动化和社交成为解决方案的重要支撑技术。

“Oracle 客户体验解决方案拥有丰富的社交功能，涵盖销售、营销、服务等多个业务领域，可跨渠道、多接触点地与消费者互动，协助客户建立差异化的竞争优势。”甲骨文公司产品开发高级副总裁 Reggie Bradford告诉记者。

Reggie Bradford介绍说，客户体验已经被作为甲骨文SaaS云的重要组成部分，也是甲骨文今年的市场重点。甲骨文客户体验云的特点之一是诠释了客户体验的全周期概念，即企业能跨云平台、社交网络、平板电脑、移动终端、呼叫中心等多渠道全方位地与消费者进行沟通和互动，在任何时间、任何地点方便地处理消费者的任何需求，从而帮助企业不断更新和改善客户体验。

具体而言，Oracle客户体验云由营销云、销售云、服务云等构成。其中，营销云提供协同的、个性化的、跨渠道的营销互动，横跨所有营销活动和渠道，覆盖电子邮件、网络、社交、移动、广告和内容营销等；销售云通过简化的用户体验、增强的移动性和灵活的配置性，使企业可随时随地实现区域管理、销售预测、销售活动、销售绩效和合作伙伴等诸多环节的业务控制；服务云帮助企业跨渠道对客户服务进行管控和优化，更快速、更直接地接触客户，并与之实现零距离互动；社交云为企业提供对社交媒体信息内容的丰富洞察，支持完整、统一和集成的社交关系管理解决方案。

据悉，这些方案已经在全球拥有了大量的成功应用，包括通用汽车、乐高集团、沃尔玛、英国电信、沃达丰等。在中国，海尔也在利用甲骨文的服务云来支持其海外的业务。

VMware完善终端计算布局

以15.4亿万美元的天价收购AirWatch，进军移动市场，只是VMware在终端计算市场布局之一。

本报记者 邹大斌

一直以来，VMware给我们留下的印象是一家从事虚拟化和云计算的公司，与移动安全似乎并无任何联系。不过，今年年初VMware的一次收购让人们对它的印象彻底改变：VMware以15.4亿美元的高价收购了从事移动设备管理和移动安全的AirWatch公司。15.4亿美元，这是VMware自成立以来进行的最大一次收购。到底是什么原因促使VMware要“跨界”，从虚拟化和云计算进入移动设备管理和移动安全领域？

“VMware目前有三大重点业务领域，即软件定义数据中心、用户终端计算、混合云计算，进军移动安全就是VMware在用户终端计算领域的最新布局。”VMware公司执行副总裁及终端用户计算总经理Sanjay Poonen日前接受记者采访时表示。

Sanjay说，VMware之所以要进入移动市场，是因为移动设备是终端用户计算领域的一个重要组成部分，而移动设备就必然涉及设备的安全，设备的管理和设备的安全是分不开的。“VMware绝对不会做成一家杀毒软件公司，这不是我们的目标。我们关注的只是移动设备的管理和安全。”他说。

应该说，VMware进入移动安全市场也并不奇怪。一方面，随着智能手机和平板电脑在企业的普及，BYOD的潮流已经不可逆转，以移动设备管理（MDM）为代表的移动市场，已经成为企业移动应用市场的热点。Gartner预计，移动设备管理软件市场的规模在今年将达到16亿美元，高于2012年的7.84亿美元，市场规模正在快速成长。众多厂商对此领域早就虎视眈眈。另一方面，终端计算的目标就是为客户提供一个在任何地方、使用任何设备都能开展工作的环境，要提供这样的工作环境，移动设备必不可少。实际上，只有通过移动终端，终端计算所倡导的移动办公才能真正实现。因此，对于从事终端计算的厂商而言，对移动终端进行管理并确保其设备和内容安全也是顺理成章的事情。

在更早的时候虚拟化的另一个重要厂商、VMware在终端计算领域的一个主要竞争对手Citrix也收购了移动设备管理公司 Zenprise，推出MDM、MAM等多个面向移动设备管理和安全的软件。由此也可以看出，移动终端的管理对于整个终端计算的重要性。

“我们的愿景是对通过互联网连接的任何一个终端，都要能够保护它、管理它、分析它，移动终端就是其中的一种。”Sanjay Poonen表示。

事实上，进军移动设备管理和移动安全只是VMware在终端计算领域最新布局的一部分。VMware还在桌面即服务（DaaS）和内容协同方面进行了很多投资。在DaaS方面，2013年收购桌面即服务供应商Desktone和存储虚拟机管理厂商Virsto，并基于它们的产品和技术推出了VMware自己的DaaS服务——Horizon DaaS云服务。Horizon DaaS云服务基于VMware的混合云服务运行，利用它企业可在公用云桌面与内部VMware Horizon View私有云桌面桌面无缝衔接。仅需几个简单操作步骤，终端用户即可通过笔记本电脑、台式机、瘦客户端以及移动设备全面访问、部署与管理高品质的Windows桌面。

篇5：你在经营的就是客户体验

但是，客户体验不是温柔和妥协，不是客户服务，不是可用性。

客户体验是公司为客户提供的产品及服务，是如何管理自己的业务，以及你的品牌代表着什么。客户体验就是在客户试图去了解你的产品并进行评估，考虑购买产品，尝试使用以及遇到问题时所产生的思考。此外，客户体验也是他们在与你互动时的感受：激动、高兴、安心，或紧张、失望、沮丧。客户体验是客户如何看待与交易公司之间的互动。一旦你了解了什么是客户体验，你就可以从外到内管理你的业务，在你做每一个决定时，都能从客户的角度进行考量。

那么，你的客户又是谁呢？他们既包括那些购买了你的商品或选择了你的服务的人群，也包括那些潜在的消费者。即使他们实际上并没有购买任何东西，可是他们一旦表现出了兴趣，那么我们就应该敏锐地察觉到他们的存在。这种兴趣会让他们通过你的市场表现、商品零售点、网站或其他你所提供的渠道同你进行互动。最终会导致他们形成体验的感知——而这种感知就会决定他们下一步的购买行为。

互动是相互作用的。从客户发出的行为诸如访问你的网站开始，你的公司就会以相同的方式进行反馈。客户进而会对来自贵公司的反馈进行回复。这种互动会持续至这位客户达成他的目的或决定放弃你们之间的业务往来。这一连串的互动就构成了客户体验历程。