值班经理制度

值班经理制度（共9篇）

篇1：值班经理制度

值班经理值班制度

一、值班时间

12小时制 20：30-次日20：30，客房部协调固定值班房间。

二、值班的回报及交接规定

值班经理要直接向总经理负责并汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题解决处理情况，提出需要跟办的事项。

三、值班岗位职责及标准

1、根据总经办排定的值班表，提前做好值班准备工作，当天酒店情况，并在值班本上记录：

（1）酒店当日出租情况

（2）当日在店、抵店、离店VIP情况

（3）当日在店的团队、会议信息

（4）当日重要宴会信息

（5）当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装。

3、4、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。负责做好夜间安全的防护工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

5、加强夜班巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及

时解决，并做好工作记录。

6、值班期间巡视后勤区域（各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听，妥善解决。并在工作日志上做好书面记录。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、维护整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

10、值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、巡视时间：21：00一次、23：30一次，每次巡视时间不得少于30分钟。其余时间在酒店大堂值守。

12、值班开始前应告知前台、保安、房务中心，出现问题随时联系。

四、检查内容及标准：

1、大厅公共区域

（1）户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

（2）烟缸是否整洁

（3）鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

（4）花盆内是否有垃圾及烟头

（5）大厅地面光亮程度是否达标

（6）大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

（7）电梯轿厢内地毯及四周卫生是否清洁

（8）公共洗手间高峰时间是否有PA在岗

2、酒店外围

（1）灯光管制：大厅灯灯光（由前厅总台人员控制）要求根据天色

和季节的不同及时开关。

（2）停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有

灯光照明；停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有无专人现场指挥。

（3）酒店的外围：路标、路灯、门、窗、玻璃、垃圾箱是否完好、整洁。

（4）所有灯光、公共区域空调在规定时间内是否按规定开关。

3、安全检查：

（1）安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火

门关闭、安全门关闭但不得上锁；

（2）消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；门、挂件、吊灯等

是否牢固、无安全隐患。

（3）地面滑时是否有警示牌。

（4）设备维修是否有警示牌。

（5）楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视。

（6）灯光管制：大厅及外景观灯光要求时间关闭。

（7）不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态。

（8）每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况。

4、办公区域：

（1）下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗，是否保持

办公区域的日常清洁卫生。

（2）是否在办公区域大声喧哗。

（3）是否在办公区域内抽烟。

（4）是否在办公区域内吃零食。

（5）下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

5、员工设备：

（1）更衣室：

第一、更衣室卫生是否达到要求；

第二、更衣室的设施设备是否正常；

第三、通道卫生状况是否正常；

（2）职工食堂：

第一、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐；

第二、菜肴的温度是否适宜；

第三、食堂是否干净整洁；

第四、是否准时出菜；

篇2：值班经理制度

1、值班经理是由总经理指定的部门总监、经理或部门负责人担任。

2、俱乐部值班经理在值班时间内代表总经理接待、处理有关投诉，解决和处理俱乐部中发生的突发事件或紧急事故，如遇难以决断、复杂、严重的问题要及时通知总经理和相关部门主管。

3、值班经理在值班时，必须按要求巡视俱乐部各区域，督导各部门按

俱乐部的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。

4、值班经理须协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额以内(人民币500元)的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。

5、值班经理必须按排班表顺序值班，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总办。

6、值班经理要准时到岗，到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

7、值班经理值班时，应着俱乐部制服，并注意仪容、仪表。

8、值班经理在值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对俱乐部的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。

9、值班经理在值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

10、值班经理在值班期间巡视俱乐部各经营场所不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在日志上。

11、值班经理在值班期间，不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

篇3：值班经理制度

1 实施行政总值班巡查制度的必要性

以前我院行政总值班一直是在值班室处理应急事务,只有在接到紧急事务报告后才会到达现场处理。这种状态存在以下问题:(1)不能及时发现安全隐患;(2)不能对各科室值班人员实施有效的监督;(3)处理应急事务较为被动。

2 实施行政总值班巡查制度的过程

2.1 由医院医疗质量管理委员会讨论通过

首先,我们制定了实施行政总值班巡查制度的文件,内容包括实施的方法、人员组成、巡查方式和内容、奖惩原则等具体实施细则,经医院医疗质量管理委员会讨论通过后方正式实施。

2.2 开通手机呼叫转移

在每一项制度的实施过程中,我们认为必须创造实施的基本条件以便制度落实到位。在项目实施之初,我们就为总值班员配备了专用的手机,并将值班室的电话办理了呼叫转移,在无人接听状态下能够自动转移至值班员的手机上,确保通讯联系畅通。

2.3 制定巡查实施方案并表格化,提高可操作性

针对既往总值班发现的共性问题,结合当前医疗、治安和消防各个方面的要求以及我院的具体情况,我们制定了巡查方案并设计了巡查专用记录表格,内容涵盖了以上各方面的检查细则,便于数据统计和总结。

3 行政总值班巡查的具体内容和方式

3.1 巡查周期和范围

为了更好地实施这项制度,确保医疗、治安和消防安全,我们规定:每个班次值班人员均必须进行一轮全院的巡查工作,不留死角,确保制度执行到位。根据每个科室的具体情况,我们要求值班人员进行巡查时不得影响科室工作,但是检查必须到位,确保对医疗、治安和消防等各个方面进行有效的全面监督。

3.2 参与人员组成

我院参加行政总值班巡查工作的人员都是有多年工作经验的医疗、护理和职能部门管理人员,对医院的临床工作都非常了解,能够确保巡查工作到位。

3.3 明确巡查内容并动态调整

我们依据巡查工作要求事先拟定了巡查工作重点和具体内容,主要包括各种安全性指标。如值班人员在岗情况、工作态度、病房整洁度、是否存在医疗纠纷隐患、是否存在消防安全隐患等。我们依据不断生成的检查结果还会相应调整巡查内容,以保证我们巡查的内容更加完善、有效,并能适应新的医疗形势。

3.4 建立互动机制,督促落实整改

建立互动机制是相对较为困难的。在巡查工作中,我们尤其注意了方式和方法问题。由于行政总值班巡查是新开展的一项制度,所以我们的每一项内容都是开拓性的。在执行的具体方式和方法上,我们力求做到完美,既要做到各项工作有效开展,还要注意不影响各科室的工作,而最终的目标是通过巡查工作全面推进我院医疗、治安、消防方面的安全水平不断提高。

对于巡查中发现的问题,行政总值班人员会当场反馈给科室,并分别记录在总值班记录本和巡查记录表格内。第二天由院办对发现的问题及时反馈给有关科室负责人,并将巡查记录张贴在公示栏内,以便院领导及时了解到全院的工作情况。对于共性的问题,我们会及时提交各相关部门提出解决办法。

4 实施行政总值班巡查制度的效果分析

4.1 提高了临床一线医护人员的安全意识

在开展行政总值班巡查制度的过程中,我们深刻地体会到,安全管理工作必须常抓不懈。如果没有监督机制,安全工作将没有有效的保障。通过我们对医疗、消防安全的持续督查,极大地提高了临床医护人员的安全意识。尤其是在如今医疗环境不佳的情况下,广大的医护人员深刻地意识到加强安全保障可以有效地预防医疗纠纷,减少医疗事故。所以临床医护人员对我们的态度也在不断地好转,使我们更加坚定了继续开展行政总值班安全巡查工作的决心。

4.2 加强了对值班医师在岗和工作情况的有效监督

按照三级甲等医院的规定,各病区要实行三级医师(住院医师、住院总医师(相当于主治医师)、主任医师)值班制度。以前我院的三线医师存在脱岗问题,由于缺乏有效的监督,一直没有解决。在巡查中我们将三级医师的在岗情况作为巡查的重点之一,并将结果定期公布。对执行情况好的科室进行表扬,未做到的通报批评,从而强化了各临床科室的值班意识、值班责任感,保障了医疗安全。

4.3 切实推动了医疗质量的提高

我们通过实施行政总值班巡查制度保证了医院非办公时间的医疗和护理质量的有效提高。在非办公时间,由于缺乏有效的监督机制,临床科室可能会存在各种各样的问题,有些甚至会导致严重的不良后果,例如值班医护人员的懈怠等。通过行政总值班对各个科室的巡查,对非办公时间的医疗、护理和后勤工作进行有效的管理,加强了非办公时间的监督,并能够及时在现场迅速解决工作中的实际问题,使病房管理、医疗安全等各项质量指标得到了明显改善。通过我们的努力,解决了一些难题。对于重大抢救、特殊患者诊治以及后勤应急状况等问题都能够及时到达现场处理,确保措施有效得力,从而对防范医疗纠纷的发生起到了积极作用。

4.4 加强了对医院消防和治安方面的有效监督

以前在消防和治安管理方面,我们一直依赖于医院保安巡查,由于保安不属于医院在编人员,而且大多数属于临时性员工,对医院没有归属感,不能对他们寄予过高的期望,实际情况也确实如此。因此,我们通过行政总值班巡查进一步加强了对医院消防和治安方面的有效监督。在巡查过程中,我们发现了许多安全方面的隐患,通过整改,提高了医院的整体安全管理水平。

5 存在的问题及思考

5.1 必须坚持长期开展行政总值班巡查工作

医疗安全是开展医疗活动的根本,必须长期坚持,所以我们认为行政总值班巡查工作也应该长期坚持不懈。如果疏于对医疗、治安和消防安全长期有效的监督,医疗、护理和后勤工作人员的安全意识必然会逐渐淡薄,将直接影响医疗质量和安全。不过对于巡查的具体形式我们认为应该根据医疗活动的状态和医疗政策调整不断进行改进,以适应形势的发展。

5.2 巡查范围应该覆盖全院所有科室

医疗活动是一个整体,任何一个医疗环节的阻滞都会影响终末质量和安全。它要求所有临床、医技和后勤各个部门统一协调才能够完成,因此我们认为所有临床、医技和后勤部门均须严格执行安全管理制度。我们目前只是在北楼住院部开展此项工作,计划在时机成熟时将所有在非办公时间设有值班人员的部门均列入巡查范围内,做到全院一盘棋,全面有效地督查,促进医院安全管理水平不断提高。

通过实施行政总值班巡查工作,对加强安全管理,提高医疗质量起到了重要作用,并得到了院领导的认可,这更加坚定了我们要将行政总值班巡查制度坚持做下去的决心。在以后的工作中,我们将不断完善巡查的方式、方法和内容,使得数据更加科学、合理。我们计划进一步建立更为完善的全院安全管理质量评价体系,推进我院医疗质量和管理水平不断提高。

[收稿日期2011-03-21]

摘要：中国医学科学院阜外心血管病医院结合医院实际,在医院北楼住院部实施行政总值班巡查制度。论述了实施行政总值班巡查制度的必要性,介绍了实施行政总值班巡查的过程及具体内容和方式,并从提高了临床一线医护人员的安全意识、加强了对值班医师在岗和工作情况的有效监督、切实推动了医疗质量的提高、加强了对医院消防和治安方面的有效监督等方面总结了实施行政总值班巡查制度取得的效果。

关键词：行政总值班,医疗质量,消防安全

参考文献

[1]张乃津.行政总值班的责任更重大[J].中国医院院长,2006,(12):60-61.

[2]朱建萍.略谈行政、医疗总值班的设立及作用[J].牡丹江医学院学报,2007,28(6):108-109.

篇4：值班经理制度

虽然小丽很开心的在新岗位上展开了工作，依旧努力认真，但总感觉使不上劲，特别是管理当班员工时遇到一些问题让她力不从心。店里有位来了好几年的老员工小黄，本职工作以及交代给她的任务都完成得挺好，工作能力不在话下，但却经常不听指挥，喜欢按照自己的方式做事情，并罔顾公司的规章制度。平日小丽可没少费功夫，屡次提醒，可是小黄依旧无所谓，我行我素，没什么效果。小丽逐渐开始越来越讨厌她，也越来越不愿意去和她沟通，但店面缺人手，又不能轻易辞退她。

前两天，有次交接班，小黄居然迟到了半小时才来，解释说自己不知道接班时间。小丽非常生气，认为她长期跟自己对着干，明知故犯，于是依照公司和门店规章制度果断对其开出了罚单。可是店长回来后却不赞同小丽的做法，认为她太过认真、处事偏激、不够圆通。还怕开了罚单，员工闹到总部，影响不好，便找来当事人批评教育后把罚单作废了。小丽感到很困惑，难道她不该施行处罚措施吗？以后小黄再违反规定，她该怎么办？平日怎么相处？

在小丽的故事中，她遇到了职业晋升后的能力不足导致的不适应问题。从店员到值班经理，由专业工作者走到管理工作岗位上，由管事变为管人加管事，工作对象和工作内容都发生了变化，在新岗位适应期内存在能力不足的现象是经常发生的。生涯发展中，当一个人的兴趣、能力、价值观相互匹配时，才会形成良好的发展动力。当能力不匹配时，会产生焦虑情绪；当价值观不匹配时，会产生失落情绪；当兴趣不匹配时，会产生厌倦情绪。从小丽身上可以感受到她面对“个性、油条”员工有力无处使的焦虑情绪。而要想克服焦虑，得心应手地处理工作，最好的方法就是检视自己的能力短板，着手锻炼提升。就员工管理而言，自我总结反思、加以实践就是其中一种重要的提升手段。

首先，作为初级管理者，小丽首先需要提升作为管理者的宽宏气度和平和心态。小丽年龄比小黄小，经历不如她丰富，但民企一般而言比较关注个人能力和业绩，小丽肯定有比小黄好的地方，不然不会升的比她高，小黄有不服气的情绪很正常。因此，小丽要体会老员工心中的酸味，不要对问题员工主动加上讨厌的个人情感色彩，虽然也能看到小黄的长处，但情绪不能因其短处而放大，不要在内心把双方放在对立位置上，要知道员工的长处或许就是团队工作中所缺失的，管理者需要保证团队的绩效能力最大化。

第二，发现解决核心问题，强化沟通意识——搞清楚小黄不服从管理的原因。真的是和你对着干吗？是认为自己比你能力强？还是拖延懒散，个人自我管理不足？

现实工作中，绝对化的前者很少见。

对于做事不听指挥，直线管理者要和她坦诚沟通对事务的看法，让她从心底里认同、接受你的方案，同时你也要注意她说的和做的是否确实有道理，尊重她的个人风格。对于有个性、有主见、有能力的员工，除去快餐店统一的操作规程相关的事项，很多事情的结果往往比过程更重要。对于这样的员工，管理者给的空间大一些，施以必要的关键节点检查和后台资源支持就可以了，管控她的目标比方法更重要，越指手画脚越会招致员工产生压力和逆反心理。

而对于自我、懒散、漠视规则等性格特点，小丽可以考虑尝试单独和她沟通，表达对她作为老员工的尊重，告知她自己的工作需要得到她的支持，希望和她建立更好的工作关系，同时，也希望她能够作出表率，遵守规则，如果违规自己很难做，将会照章办事。要让对方觉得你是诚恳的，让她意识到你是尊重她这个员工的。而小丽现在主动关闭沟通渠道的做法并不合适，双方不能形成独立、对抗关系，要克服自己的情绪，善意的、积极的主动和她多交流。管理者很重要的工作就是和你的上级、下级、平级、外部客户沟通，解决矛盾，推动工作。很多时候，需要有意识主动前行一步去找员工约谈。

第三，未雨绸缪——如果真实存在有自以为是或者不符合岗位要求，绩效低下的情况，那么一是去示范、培训、辅导她，二是优先看有没有适合她的岗位调整给她做，之后再去考虑是否辞退的问题。

第四，提升领导力——就事论事，有成绩就表扬，有不足就指出，兑现奖惩制度。那像这次遇到店长事后否决的情况该怎么办呢？实际上，小丽平时跟店长讨论过她的情况，店长也对她发过几次火，但从来没给违规员工开过罚单。

小丽遇到的情况很普遍，就是公司不缺乏制度，却总不能执行，面对太多人性的干扰。按照公司标准做，大家说管理者太较真，当事者做事无所谓，大家又说那人没有执行力。小丽敢于碰硬、敢于管理是很宝贵的管理者品质，但她需要意识到光靠奖罚、直接应用规则往往结果事与愿违，必须看到自己处于什么样的公司环境里，有什么样的文化氛围，要结合所处的微环境、自己的权限、自己的资源支持综合作出决策。既然门店面对问题员工没有开过罚单，不想得罪人，那就要把自己的看法、处理的原则、底线告知店长，把难处给店长讲清楚，违规现象不处理，其他员工一旦效仿就更不好管理，先和店长通好气，统一思想，获得明确的、可行的授权信息，约定好在提醒、警告无效的情况下，假设再出现类似情况该怎么处理。必须找到一个双方都能接受的决策平衡点，以免自己做决定后他不支持，反而被动，成为夹心饼。

篇5：值班经理制度

为加强门店现场管理，及时妥善处理各类突发事件，维护门店形象，保持门店良好的购物环境和秩序，现特设立值班经理制度，由管理人员轮值。

直接上级：总经理

直接下级：各部门经理

时间：原则上上白班，不上班期间要安排好委托经理。主要工作内容：巡视全店，发现问题，协助部门经理解决问题，协调处理好日常工作。

一、值班经理的岗位职责：

1、熟悉门店各项规章制度和工作流程，督促门店全体员工遵守公司的各项规章制度。

2、贯彻总经理的决定，反映门店情况，与总经理交流店里的看法。

3、全面主持门店工作，除业务经理和财务经理外，根椐需要可安排任何员工。

4、协调好各部门工作，各部门经理要安排好本部门的工作，如果值班经理觉得有的部门工作需要改进的，要与该部门经理沟通，达成共识，由部门经理执行。如意见不一，汇报给总经理。如部门经理不当班，值班经理可要求员工当即改进。

5、秉公办事，严格管理，以公司制度为依据处理门店内部问题。

6、热情接待顾客咨询，妥善处理顾客投诉和建议，并及时向公司领导汇报。

7、当班期间全面负责门店的现场运作和管理，全权处理门店各类突发事件。

8、随时巡视营业区域、收银台、服务台等各部门的工作，并对其工作进行改进。

9、安排好各部门经理的上班班次。选好不上班的半天里的委托经理。

10、安排、组织、监督晨会顺利、高效地召开。

11、组织开好部门经理会。

12、配合业务经理，安排员工完成对外业务工作。

13、物流方面需要支持的，安排员工支持。

14、每天的工作，登记在《值班日志》上，当日委托经理要写到日志中。

二、值班经理的工作流程：

（一）营业前

1、认真阅读上一班值班记录，了解上一班工作情况，确定今日工作重点。

2、安排、组织、监督好晨会。

3、检查各部门晨会的召开情况，落实上一班值班经理未完成的工作。

4、检查各岗位营业前的准备工作。

（二）营业中

1、全面协助各部门在门店内发生的各种问题。

2、严格检查员工的行为规范、服务质量、门店纪律、环境卫生等情况，发现违纪现象立即通知相应部门经理落实整改，并根据公司制度作出相应处罚。

3、根据营业高低峰的不同时段，合理调配人员帮忙，及时疏导顾客，维持门店秩序。

4、关注各品类商品的销售情况，检查门店防损工作，发现问题，及时汇总到总经理处。

5、检查商品陈列情况和门店标价签，促销POP的张贴规范性和时效性。

6、检查门店内、外促销活动场地开展情况，保证规范操作，规范管理。

7、对门店购物环境的管理，督促员工保持门店整洁、通畅。

8、受理顾客投诉，对小的问题可以酌情处理解决，疑难问题和相关部门沟通并报告总经理，同时把供应商和顾客提出的意见和建议记录在案，整理成文字材料后报告给总经理。

9、对有关上级部门前来参观或检查的人员，问清情况，负责门前接待并立即向上级领导报告，对协会单位及友好同行莅临，应协同具体负责人热情接待。

10、做好值班期间的防火、防盗等安全工作。

11、遇有重大事件，及时向总经理汇报，共同解决问题。

12、维护门店良好的服务水平，保障门店的正常销售，及时完成公司下达的各项通知和交办的任务。

13、做好上传下达。

（三）营业后

1、填写《值班日志》，对门店当天人气、内部问题、顾客投诉或建议、上传下达内容、值班中发生的突发事件、处理过程和结果作详细的记录。

2、做好上、下班的交接工作，落实未解决的工作。

篇6：值班经理制度

1、全权负责酒店安全工作，妥善处理酒店发生的治安事件。值班时间从当日早上8:30至次日早上8:30。一般情况下夜间24：00前不得休息；

2、值班经理在值班期间需详细记录当日发生事件和各部门情况纪要，最少每2小时有一次记录，要加强夜间巡逻。特别是重点部位的巡查工作，发现问题及时处理，如有未能处理的应及时向上级部门上报并做好记录；

3、监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作表现突出的员工，有权给予奖励；

4、遇到客人对酒店的设施设备、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不予争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉；

5、协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工的投诉；

6、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业氛围的环节；

7、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；

8、做好夜间防盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全；

9、落实、完成酒店领导布置的各项任务；

篇7：部门经理值班制度

内部通启

编号：2013总字（03）号

致送：各部门

呈送：总经理

发出：总办

日期：2013年9月30日

事由：收市安检值班检查制度

为了更好的做好收市管理工作，把酒楼安全工作提到议事日程，经总办研究决定，实行部门经理收市值班检查制度，特对酒楼收市值班经理检查工作做如下说明：

一．值班对象及时间：

一线经理、副经理以上职务人员，中厨部主管级以上人员。

每天值班检查时间为：晚上21:30分（收市）。

二．值班人员工作职责：

1.酒楼非营业状态下的值班，隶属于执行总经理指令、执行公司的有关规定，负责组织、检查各部门的收市安全检查工作和收尾工作。

2.检查酒楼的消防设施和其他设备的运行状况，发现问题及时排除并与部门负责人沟通，重大异常情况及时上报总经理。

3.认真巡视收市酒楼各区域客人离开情况。

4.在收市安检表上各分项认真做好记录并签字。

5.负责做好与内保人员的交接工作并在交接本上重点注明交接情况及注意事项。

6.中厨部要特别重点检查煤气阀门的关闭检查工作，电路的开关。

7.值班人员对收市安全检查确认正常之后方可离开酒楼。

三．值班人员工作权利：

1.值班人员在处理突发事件时，享有临时调动有关部门人员到位的权利，各部门应予积极配合，同时将事件过程记录清楚，并分清责任呈报总经理。

2.值班人员有权在值班期间对检查所存在的问题根据公司规定对责任人处以五十元以下的处罚，对检查存在问题认为较为严重的，有权呈报总经理或移交有关部门进一步处理。

四．值班编排、注意事项：

1.人力资源部必须做好值班人员（部门经理、中厨部主管）的轮值日期的编排工作，并发放到各值班人员。

2.值班人员班次需要临时调整时，需提前与人力资源部联系，得到调整通知后方可调班。不得随意更换班次，否则，赞助20元/次。

3.值班人员不按规定时间值班，不履行工作安排，赞助50元/次。

4.值班人员没有做好检查工作的相关记录，赞助20元/次。

5.值班人员所负责检查区域按人力资源部划分区域负责。

6.值班人员应该按照附表认真做好各分项的检查

篇8：值班经理制度

一、建设银行湖南省分行客户经理制度存在的问题

建设银行湖南省分行通过这些年的实践, 其客户经理建设仍存在以下的主要问题:

1、在职客户经理总人数偏少, 但分管业务量大。

一是客户经理占比偏低。就公司客户经理而言, 截止2007年12月底, 全行在职公司客户经理总数占在职职工总人数11.88%, 个别行公司甚至低于10%。二是公司客户经理分担的业务量较大。从存量情况看, 公司客户经理人均分管存款和人均分管贷款量大;从增量情况来看, 全行对公存款从2002年末到2007年底, 增长了3.98倍, 全行公司贷款从2002年末到2007年底, 增长了2.27倍, 而公司客户经理人数从2002年末的2800名减少到现在的1215名, 减少了1585人。个人客户经理情况也基本相似。

2、客户经理的日常管理不到位, 结构性“人才短缺”。

截止2007年12月底, 全行四级客户经理和五级客户经理人数, 只占客户经理总数的5.6%, 其中, 全行未担任实职或聘任技术职务的客户经理占客户经理总数的23.13%。客户经理职级在各行差别较大, 高级客户经理比例在各行之间也不平衡, 少数行比例偏低。目前, 建行湖南省分行客户经理在有些分支行、特别是基层行很大程度上还不能适应客户的要求。一是少数客户经理文化素质偏低, 一些只有高中文化的客户经理已难以适应业务岗位的要求。二是将一些不能适应本岗位工作的人员安排到客户经理岗位。三是个别行对客户经理日常管理不够重视, 客户经理日常工作没有建立日志制度、登记簿制度, 客户经理工作效率不高、工作成效不大。四是客户经理和风险经理之间、客户经理和部门主管之间、客户经理和客户之间, 还没有建立有效的协调沟通机制和风险防范机制。

3、客户经理制度建设缺少系统性和可操作性。

一是建行湖南省分行推广客户经理制度的时间较早, 也曾制订了客户经理考核实施方案, 但因经营形势发生变化而难以付诸实施, 至今还没有制定规范统一的、建立在后台技术支撑上的客户经理绩效考核办法。二是建设银行总行原有《公司客户经理岗位职务管理办法》对中、高级客户经理晋升的条件限制过严, 使一些品行可靠、业绩突出的客户经理难以得到晋升, 客户经理的工作积极性没有有效调动起来。

二、完善客户经理制度的对策

借鉴发达国家商业银行客户经理管理办法, 为改善金融服务, 提高经营效益。建立客户经理制度应该重视在以下几个方面:

第一、开展客户经理职业生涯设计, 激活客户经理的创造力。目前客户经理考核机制还不够科学。一方面, 一批从业时间长、品行可靠、业绩突出的客户经理因种种原因难以晋升, 拥堵在行政职务晋升的独木桥上;另一方面, 一些职业操守和业绩差的客户经理不能及时淘汰出客户经理队伍。因此, 亟待对原有客户经理专业技术职务管理办法加以改革和完善, 如对客户经理可以实行应聘制, 对其实行动态管理, 对业绩显著、贡献突出的客户经理给予奖励, 并可晋升为高一级客户经理, 对不适应工作的客户经理予以降低等级或解聘。同时, 对客户经理的成长道路和职业生涯进行研究和设计, 拓宽优秀客户经理晋升渠道, 以充分调动客户经理的工作积极性, 在客户经理队伍中形成“比、学、赶、帮、超”的氛围, 将客户经理建设成一支和谐、进取、富有活力的队伍。

第二、制定科学合理的客户经理绩效考核办法。绩效考核是人员激励的手段。通过绩效考核, 可以使得企业激励机制得到充分运用, 有利于企业的健康发展, 同时对员工本人, 也便于建立不断自我激励的心理模式。由于还没有制定出标准统一的操作性强的客户经理绩效考核办法, 因而客户经理积极性还没有充分调动起来。要创新客户经理考核模式, 把客户经理团队考核和个人考核结合起来, 把定量考核与定性考核结合起来, 建立一种相对合理的产品定价机制。同时, 优化银行各类业务系统功能, 建立起客户经理考核指标数据库, 建立科学合理的客户经理绩效考核模式, 解决考核基础数据难于细化、内部转移价格和绩效调节参数调整难题, 使客户经理业绩考核常态化、程序化、模式化。

第三、加大培训力度, 打造一支高素质的客户经理队伍。首先, 增加客户经理学习机会, 加强梯次培训力度, 有条件地选择或布置调研。美国大通银行硬性要求做到每个客户经理每年最少拥有25%在职时间学习;花旗银行也要求客户经理每年要有1个月的海外封闭式的业务和产品学习, 而且必须考试合格, 每次人均学资达数万美元。其次, 以人为本, 人才是银行最大的财富和资本。银行要把选用和留住优秀的人才作为银行一贯的、基本的经营策略。我们必须根据国有商业银行的具体情况建立客户经理的准入和退出机制, 实行竞聘上岗和离岗审计, 要使客户经理优胜劣汰, 留下的不是资历最老的、不是学历最高的、而永远是在市场考验下最全面优秀的。

参考文献

[1]、甄立。我国商业银行客户经理制存在的问题及对策[J].职业时空:研究版, 2006年09X期

[2]、建设银行湖南省分行网站

篇9：中国法律援助值班律师制度初探

关键词：值班律师制度；完善；意义

中图分类号：DF85文献标识码：A文章编号：1672－2663(2009)04－0115－03

法律援助值班律师制度是指由政府买单，法律援助机构指派律师在公安机关或人民法院等部门值班，免费为当事人即时提供法律咨询、指导，或者作为被指控人的代理人，帮助被指控人申请延期审理、进行保释听证或者处理其他法律事务。设立法律援助值班律师制度的目的，是为低收入人群提供及时、专业、低成本、高效率的法律援助服务。法律援助值班律师制度在我国毕竟是第一次尝试，要想建立规范的值班律师制度我们有必要借鉴国外经验做进一步的探索。

一、我国值班律师制度试点情况介绍

2006年8月，联合国开发计划署和我国商务部、司法部共同确定，将河南焦作市修武县作为在我国探索建立“法律援助值班律师制度”项目的首个试点县，旨在推动我国法律援助体制与国际接轨，为以后在全国普遍建立这一制度积累经验。修武县首期选聘参与试点项目的值班律师共18名，分别在县法院、公安局、看守所、城关派出所各设立一个法律援助值班律师办公室，项目自2006年9月正式启动至2008年3月结束，值班律师共接待咨询事项1735起、接待来访人员1953人，其中帮助解答咨询1161起、引导申请法律援助171起、引导至相关部门267起、其他136起。在此基础上。河南省扩大试点，焦作市率先实现了“法律援助值班律师制度”在全市范围内全覆盖，建立法律援助值班律师办公室11个、参与值班律师150名。在省会郑州，2008年7月也开始在郑州中级人民法院设立值班律师办公室。

二、对中国法律援助值班制度的探索

我国法律援助值班律师试点项目实施完毕，获取了可贵的实践经验。但要在全国范围内推广建立这种制度还需要做一个理性的探索，为将来在全国建立这项制度做好思想上的准备。

(一)法律上的保障

《刑事诉讼法》、《律师法》和国务院《法律援助条例》对于值班律师服务和律师讯问在场权问题没有规定，使得试点项目在实践中遇到诸多问题，具体执行和操作过程中困难较多。由于缺乏可操作的法律或政策依据，试点阶段是靠政府协调开展工作，在全国推广和建立值班律师制度没有稳定的制度保障是不可能的，建议值班律师服务能写入宪法、法律援助法、律师法和刑事诉讼法，从法律上保障该制度的建设。

(二)人力资源和政府资金的保证

法律援助的资源与需求矛盾是世界各国法律援助制度发展面临的普遍难题。在人力资源方面，修武县试点之初，考虑到法律援助专职律师人员少，无力承担值班工作；而提供有偿法律服务是社会律师的基本生存手段，政府不能强制要求他们参与项目。修武县对律师介绍宣传值班律师项目，结果有98％以上的社会律师都表示要积极参与，而且也实际参加了项目的实施。尽管如此，为克服法律援助资源的不足，还是要认真考虑美国哈佛大学法学院教授、刑事审判所主任小查尔斯.J.奥格利特里的建议，参考在资源与律师人数都很相似的南非，建立一种包括律师界和后备律师界、法律专业人士在内的义务性慈善服务作为补充。实际早在2002年12月3日，法律援助志愿者服务计划由司法部、共青团中央共同组织实施，并成立中国青年志愿者协会法律援助志愿者分会。法律援助志愿者服务计划是促进法律援助值班律师社会人力资源开发的一种重要方式，各级司法行政管理部门、团组织应当结合实际制定具体政策，鼓励社会各界、特别是法律工作者或法律院校师生积极参与。

在政府资金的支持方面，国外值班律师制度运行资金均由政府支付。在我国开展的试点项目下，项目运行经费全部由项目单位支付，现在项目已经实施完毕，如果在全国范围内推广，首先要考虑解决的应该是资金保障问题。根据我国《法律援助条例》及相关法律规定，法律援助是政府的责任，是政府为实现法律面前人人平等对公民的承诺。因此，值班律师制度作为法律援助制度的重要组成部分，其正常运行资金理所当然地应当由国家财政拨付，即由国家出资购买社会律师的服务提供给公民。

(三)组织管理机构的确立

国外律师值班制度管理机构呈现多样性的特点，不同的国家有不同的管理机构。我国试点阶段是由司法行政机关和法律援助机构联合管理，法律援助机构负责具体的实施管理。我们认为，将来该制度在全国推广，应该实行双重管理，即由司法行政机关负责值班律师的行政管理，法律援助管理机构进行具体业务管理。因为：第一，根据我国《律师法》规定，律师由司法行政机关管理而没有实行行业管理，值班律师工作是律师工作的一部分；司法行政机关对有违反法律、法规、律师职业纪律行为的律师或律师事务所有权给予惩戒。由司法行政机关对值班律师工作实行行政管理有利于该制度的健康发展。第二，值班律师制度是法律援助制度的组成部分，法律援助管理机构对值班律师工作实行业务管理是其应该履行的职责。

(四)值班场所的设立

值班场所的设立，决定于值班律师服务对象的确定。试点阶段我们主要在法院、公安局、派出所和看守所设立，监狱是空白。法院、派出所是矛盾、纠纷的集中地，自然应该设立。看守所是法律服务的敏感区，设立值班律师办公室很不容易，但经过努力设立了，而且效果很好。监狱在试点阶段我们没有设值班律师办公室，但很有必要设立。在宪政意义上，罪犯权利的保护程度不仅是一个国家人权保护状况的衡量标尺，而且还是一个国家是否达至法治状态的重要标志。我国《律师法》、《刑事诉讼法》等法律都没有给已决犯设定一个得到专业律师帮助的正当合法救济渠道，很多法律规定的权利因此而无法实现。值班律师如果能在监狱设立，无疑是填补了监狱法律服务的空白。在值班律师制度建立初期，要量力而行，使现有资源发挥最大作用，不能包揽一切，处处设立值班律师，但应该保证在各法院、公安局、派出所、看守所和监狱设立值班律师办公室，这是必要的，也是可行的。

(五)服务对象的倾斜

国外值班律师服务对象涉及刑事案件多，服务对象的重点是侦查阶段被限制人身自由的犯罪嫌疑人或被告人，政府采取各种措施保证他们能方便快捷地得到值班律师服务。如加拿大，设有24小时、一年365天的值班律师电话服务热线；英国法律规定律师在场警察的讯问才是合法的，如果犯罪嫌疑人没有聘请律师，值班律师应在接到警察局电话后45分钟内赶到为犯罪嫌疑人提供法律帮助。

我国被羁押或限制人身自由的刑事案件当事人，分为两大类：一是刑事已决犯被羁押在劳动改造场所即监狱。在监

狱的高墙内没有一个合法的渠道能让他们得到律师的专业法律服务。二是刑事犯罪嫌疑人和被告人被羁押在看守所。被羁押在看守所的犯罪嫌疑人在侦察阶段很难得到律师服务，律师会见难一直是一个难题，一方面是因为《律师法》第33条和《刑事诉讼法》第96条的规定有矛盾。另一方面是公安局和检察院的办案人员主观上担心在侦查阶段律师的介入会增加不安定因素，影响案件的侦破，有抵触情绪。另外，客观上存在警力不足等问题。但处在侦查完毕的起诉阶段的被告人，根据刑事诉讼法的规定，有能力负担律师费用的可以自行聘请律师得到律师的专业法律服务，会见次数不受限制，没能力支付律师费用的人符合法律援助条件的也可通过申请法律援助得到律师的法律服务。

我们试点项目在法院、公安局、派出所设立的值班律师办公室提供的值班律师咨询服务没有经济和案情审查标准，可以说是全体公民人人均可享受的一种社会福利，但其服务对象都是民事、经济、治安纠纷案件的当事人，没有被羁押的犯罪嫌疑人或被告人。而在看守所设立的值班律师办公室，他们向被羁押的犯罪嫌疑人或被告人提供法律咨询服务，从某种意义上说是对罪犯人权的直接保护，但因法律规定的冲突以及主观意识和客观条件的限制，并不是所有被羁押人员都能得到值班律师的服务，主要对侦查终结的被告人和被羁押的少年犯提供值班服务，这种服务也不是随时的和便捷的，一个星期有两天值班时间，值班的两天也不是全天候地提供服务，要在办案民警和审讯室都空闲的时候提供服务。对正在侦查阶段的犯罪嫌疑人，试点值班办公室进行了警察讯问时的律师在场权的尝试，但得到服务的人数很有限。监狱没有设值班律师办公室，服刑人员无法得到值班律师的任何服务。可见，在我国，被限制人身自由的刑事案件的当事人最需要法律服务，但得到的法律服务却最少。

从国际人权保护的形势和我国目前的实际情况看，值班律师服务应该向刑事案件的当事人倾斜，我们有条件也应该为在押的罪犯提供8小时工作日值班律师当面咨询服务和设立24小时值班律师电话服务热线，也可以先对那些可能被判处死刑、无期徒刑的犯罪嫌疑人提供值班律师在场讯问服务，积累经验后逐步全面实施。为保证安全，可以实行电话录音和讯问全程录像制度。只有这样，在押的犯罪嫌疑人、被告人和监狱服刑人员才能随时地、真实地感受到值班律师制度的阳光照耀，我们的值班律师制度才能真正起到控辩平衡作用以及对在押罪犯的人权保护。

(六)服务范围的扩大

法律援助值班律师服务的职责范围一般应该包括以下几个方面：(1)告诉当事人所享有的法律权利及如何采取法律手段保护自己的权利；(2)告诉当事人与其有关的法律法规和诉讼程序，消除当事人在诉讼过程中产生的疑虑；(3)帮助当事人准备和查阅诉讼文书和资料；(4)帮助刑事案件的犯罪嫌疑人提起申诉、控告；(5)帮助符合条件的被关押犯罪嫌疑人、被告人申请取保候审、监视居住；(6)协助当事人申请延期审理；(7)协助当事人参与诉讼和非诉讼调解、仲裁活动；(8)帮助当事人申请上诉；(9)帮助当事人书写法律文书和其他文书；(10)对于符合法律援助条件的当事人，帮助当事人向法律援助机构提交法律援助申请；(11)对于不符合法律援助条件而又确需法律帮助的当事人，可以告知当事人如何获得社会律师帮助；(12)对涉法上访案件当事人进行正确引导和疏导。

(七)律师专业素质和服务质量的提高

国外要经过严格的培训考试才能有资格成为值班律师。而我国在试点县由于律师资源十分有限，制约了值班律师的选拔方式，只是经过简单的培训就上岗，培训范围仅限于法律援助基本知识、接待技巧和值班纪律，根本谈不上设置更高的值班律师准入门槛，在资质方面没有有效的确认方式。在试点实践中，值班律师遇到的问题是千变万化、纷繁复杂的，值班工作专业性非常强，没有法律援助相关工作经验和较高专业水平的律师就不能很好地适应值班工作的需要。我们要在条件允许的情况下，明确值班律师的准入门槛，对取得律师资格和执业证的律师统一进行规范的准入选拔考试，值班律师还要进行系统的定期培训，以熟悉最新颁布的法律法规等，培训范围应向专业化、专门化方向发展，保证律师有良好的职业道德和执业技能。法律援助机构可根据社会律师的专业建立不同业务类型的值班律师档案名册，根据其业务特长，登记进入不同业务类型的法律援助值班律师档案名册。法律援助机构再根据值班律师档案名册，结合实际业务需要，确立值班律师日常值班制度，定期指派档案名册上的律师到法律援助值班办公室轮流值班，满足当事人专业服务的要求，提高服务质量和水平。在制度推广的过程中。逐步实行值班律师实习制度，确定一定的实习期，在实习期内采取以老带新的形式加强新任值班律师的培训，以保证新任律师的工作质量。

(八)服务便捷性的提高

项目运行过程中，值班律师提供的服务主要是通过现场面对面提供咨询的方式进行。这种方式受时间的限制比较大，当事人只能在工作日，在律师值班的时间内进行咨询，这样就大大缩小了值班律师服务的受援人员数量。另外，在看守所，由于怕影响案件的侦查，被限制人身自由的犯罪嫌疑人和被告人得到值班律师法律服务的时间和渠道受到的限制更加严重。所以，在以后的运作中，除8小时工作时间保证正常值班外，可考虑借鉴英国、加拿大24小时电话咨询方式，或建立网络在线咨询等方式的服务以弥补现有方式的不足。

(九)长效协调机制的建立

值班律师办公室设在法院、公安局、派出所、看守所内。法律援助机构与法院、警察机构之间都建立了非常自然的工作协作关系。法律援助值班律师工作如果离开了法院、公安部门的配合和支持，就无法真正为需要的当事人服务，因此，建立起法律援助机构、法院、公安部门之间的沟通与协作关系，明确相互之间在开展法律援助服务工作中的职责和义务，是必需的。目前，相关部门之间的协作沟通主要是通过开协调会的方式展开的，没有建立起制度化的长效机制。为了使法律援助值班律师工作更好地长期稳定地开展，建立制度化的长效机制非常必要。

(十)观念上的更新