大堂副理工作程序和标准

大堂副理工作程序和标准（精选7篇）

篇1：大堂副理工作程序和标准

大堂副理工作流程、操作标准。

（一）VIP的接待工作

1、到店前的准备工作

(1)．了解V.I.P到店时间、客人姓名、职务、习惯：

(2.)在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况：

(3).检查VIP的住房和房态状况，确保VIP房的最佳状况

接待人员、宴清、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；

(4)．在VIP到达前60分钟，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员提前半个钟到位，提醒经理提前10分钟到位，确保一切接待工作无误。

2、VIP的接待工作

1、VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人：

2、向客人介绍房内设施、设备的使用情况：

3、征求客人意见，随时提供特殊服务

4、送客人进预分房间，查看客人证件，并礼貌请客人在入住单签名:

5、向客人介绍客房内的设施、设备的使用情况。

6、征求VIP客人的意见，随时提供特殊服务。

3、VIP接待后续工作

1．接待完客人后，及时把入住单交给前台，准确输入信息：

2．做好接待工作，必要时向总经理报告客人到店情况接待情况：

3、协助前台预订建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求，作为以后订放和服务参考资料做好客人接待工作，及各部值班经理；

4、VIP离店当日，早班大堂副理应主动询问客人离店时间、有无其它要求，提前核查VIP帐单，保证客人结帐顺利，并送到酒店门口。

（二）接受处理客人投诉程序

1、接受宾客的投诉

（1）确认是否住店客人、其姓名、房号、投诉部门或事项

(2)听取宾客的投诉，头脑冷静、面带微笑、仔细聆听、对宾客遇到的不快表示理解，并致抱歉。

（3）对客人的投诉，无论是否错在酒店都不要申辩，尤其对火气正打火脾气坏的客人，要向客人道歉，表示安慰，让客人感到你的真心真意。

2、处理宾客的投诉

（1）对一些简单、易解决的投诉，要及时解决，并征求客人对解决投诉的意见

（2）对一些难解决或对其它部门的投诉，首先向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，及时向有关经理汇报，查清事实。做出处理。

（3）及时将投诉处理结果通知客人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人的重视。

（4）处理完投诉后，再次向客人道歉。并感谢客人的投诉，使酒店在其心中留下好印象，消除宾客遇到的不快。

3、记录投诉

（1）详细记录投诉客人的姓名，房号或地址、电话、投诉时间、投诉理由、和处理结果

（2）将重大的投诉或客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈给总经理批示。

（三）万能钥匙管理使用程序

1、万能钥匙的管理

（1）在不用的情况下，万能钥匙管理要用信封存起来。

（2）在封存的钥匙信封中，要签上封存时间、日期和经手人。

(3)封存的万能钥匙要锁在前厅的保险柜内。

（4）在特殊情况使用万能钥匙后，必须按上面3条要求，及时封存锁入保险柜。

2、办公室万能钥匙的使用

（1)任何单位想用万能钥匙，必须填写万能钥匙使用单。

（2）说明使用万能钥匙的时间、地点和原因。

（3）万能钥匙的使用者和大堂副理均在万能钥匙使用单上签名。

3、客房万能钥匙的使用

(1)一般情况，不用客房万能钥匙，如有事，通知客房部开客房的门。

（2）特殊情况，必须用客房万能钥匙，必须有保安部、客房部、及大堂副理等至少3人在场，方能使用。

（3）填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间，地点及三方人员的共同签字。

（四）生日客人的工作程序

(1)生日客人查询，由前台夜班查询，如有生日客人、填写客人生日申请单，交由大堂副理签字。

（2）接待前台生日客人的报告单，要及时签字，然后一份交回前台存储，一份交前台餐饮部准备生日蛋糕。

（3）同时通知前台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。

（4）从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，送到客人房间。

2、祝贺客人生日快乐

（1）与咖啡厅确认是否已把生日蛋糕准备好

(2)与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。

（3）借此机会与客人短暂交流意见。

(4)将上述工作详细记录下来。

（五）紧急事件处理

遇到以下特殊情况，大堂副理应按以下程序进行工作。

1、房客生病或受伤

（1）房客在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之间决定是否请医生或去医院治疗，禁止随便拿药给客人服用。

（2）国内外客人均可去清远人民医院，查询电话：114

（3）若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医生出诊。

（4）病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（用客房的床即可）

（5）与医院联系后，协助客人订好出租车，告知司机地点，无出租车的情况，可联系酒店车队。

（6）客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其亲友。

（7）客人在住院期间若想保留房间，由值班经理通知客房部，若不需要保留，征求客人同意后，帮客人整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。

（6）传染病房客，要劝其住院离店，并对房间及房间内物品消毒，同时对楼道及有关

区域进行消毒处理。比如，客人得了水痘，应立即联系医院出诊，同时由大堂副理通知医务室，餐饮部，客房部，卫生食品检验等有关部门采取有关措施。并劝客人不要到公共场所，可送餐到房间，并由大堂副理代表酒店送鲜花表示关心。

（7）客人通常会要一些药物，要委婉告知客人由于规定饭店无法提供，但可提供创可贴、碘酒、纱布等。

2、房客自杀或死亡

（1）若发现此情况，未能确定是否死亡时，立即报保安部，请医务室或医院，叫救护车送往医院抢救，将事件报告总经理。

（2）保持冷静，立即封锁现场及消息，并通知客房部、公关部等有关部门、有保安部经理判断是否报警处理。

(3)有客人死亡时，立即报保安部、总经理、再按以下情况处理。

（4）自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后请救护车运走，有保安部报公安部门，再决定是否通知其亲友办理后事。

（5）谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关调查，再视情况处理。

（6）跳楼自杀：封锁消息和现场，派救护车运走救治，再由保安部通知公安部门，切勿先通知公安部门。若急求无效，按（1）项处理。

3、火灾

（1）发现烟火时，立即通知消防中心，说明自己身份及失火地点、起火原因。

（2）无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭火阻止火势蔓延。

（3）如火势很大或烟势很大，报警后立即从最近的出口离开。保持镇定，走防火通道，禁止用电梯。

（4）大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，再通知总机。总机通知有关人员，做好记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒赶到现场。

（5）若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电梯，关闭受影响的通风装置。

（6）检查火警现场，与保安部、工程部取得联系，在最高领导决策后，决定是否报119派消防车支援。

（7）根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决策后，带领客人撤离现场。

（8）当需要把客人安排其他酒店时，大堂副理立即与其他酒店取得联系。

4、偷盗

（1）任何偷盗现象首先报酒店保安部。

(2)接到通知后，同保安员人员赶到现场，若在房间则通知客房主管前往。

（3）请保安部通知监控室注意店内是否有可疑人物。

（4）查询客人被盗何物及是否有客来访的资料，做好记录，由客人决定是否报警处理。

（5）基于酒店作业规则，若客人有任何遗失物品，酒店无责任赔偿，但可给予其他优惠，但要报上级决定。

（6）若客人要求报警，一定要由客人自己报，大堂副理可帮助客人联系，最后由保安部和大堂副理同时出面与客人交谈。

（7）若客人需要遗失证明，需到公安机关报案，酒店不得开遗失证明，若遗失信用卡，可由大堂副理代为联络银行电报支付。

5、员工意外

(1)若发生在店内，由该部门经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理处理，要做记录，次日交给以上2部门处理。

(2)发生在店外，完全由以上2部门处理。

篇2：大堂副理工作程序和标准

一． 早班

8：00AM----8：15PM 了解前日酒店营收情况，查阅前堂各部交班本；与前更大堂副理做好相关交接工作，监督检查前堂全体员工的仪容仪表，巡查酒店内大堂设施设备；

8：15AM----9：00AM 于大堂协助并引导团队客人办理离店，处理好离店客人的突发问题；

9：00AM----9：30AM 了解当日预抵及预离情况，特别是VIP的抵离情况。若有VIP接待，要做好相关的准备工作和全部跟踪服务。了解当日团队抵离情况及有关活动安排；

9：30AM----11：00AM 协助前堂经理督导检查各个分部门的工作情况，巡查酒店内外； 11：00AM---14：00PM 退房高峰期，需在大堂协助和引导客人，并随时准备接受解释退房宾客对账单的疑问，进行处理客人的遗失物品。在客人等候退房时积极主动向客人征询下榻本酒店的感受和建议；

14：00PM---15：00PM 检查当日预抵客人的排房情况，核对当日预计抵达商务客人及熟客的欢迎果篮赠送详情，查看当日是否有客人过生日，如有，需送鲜花、水果表示祝贺；

15：00PM---15:30PM 记录当值时间内的主要事项及待跟进事项于“大堂副理工作记录本”。

二．中班

15：30PM---17：00PM 了解当日酒店营收情况，查阅前堂各部交班本，与前更大堂副理做好相关交接工作，监督检查前堂全体员工的仪容仪表，巡查酒店内大堂设施设备；了解当日的抵店情况、VIP的情况。根据客房部的报表，维修有问题的门锁和保险箱并做好记录。跟进早班交班事宜；

17：00PM---18：00PM 核查电脑系统房态，处理当日预期离店和无行李的房间；

18：00PM---19：00PM 督导检查各小分部的工作，巡查酒店内外设施设备；

19：00PM---22：00PM 在入住高峰时间段，于大堂迎候客人并协助客人办理入住，维护好大堂秩序。引带第一入住酒店的客人、VIP和熟客并主动向客人介绍酒店的亮点（新）和询问客人的意见；致电征询2——5位酒店客人意见；

22：00PM---23：00PM 查看次日的预订并根据预订情况开好生果申购单，协助大堂保安及行李生做好来访登记工作；

23：00PM---23：30PM 与当值EOD巡查酒店内外围及各个营业点状况，处理客房部与前厅核对的矛盾房及当日预离房。记录当值时间内的主要事项及待跟进事项于“大堂副理工作记录本”

三．夜班

23：30PM---00：30AM 了解当日酒店营收情况，查阅前堂各部交班本，与前更大堂副理做好相关交接工作，监督检查前堂全体员工的仪容仪表；

00：30AM---01：30AM 继续跟进VIP及团队的抵店情况；

01：30AM---04：00AM 对酒店各区域员工的服务质量进行监督检查，联同保安巡查酒店内外围的安全情况，抽查维修房及空净房各一间并做好详细记录；

04：00AM---05：30AM 检查次日宾客预订情况及VIP信息，核对团队资料、酒店在住房间的房价，复核接待处及总机各种表格及团队、散客的叫醒服务，并完成当天的日结工作。检查并签署夜审打印的客房经营统计表；

05：30AM---06：30AM 与保安部巡查酒店内外围的设施情况，检查PA的大堂卫生情况；

篇3：大堂副理工作程序和标准

1 实例示范

1.1检测项目的SOP

中国疾控中心辐射安全所取得中国国家认证认可监督管理委员会的计量认证证书(发证日期:2013年03月20日),证书附表的范围包括药效、药理、毒理学试验,辐射剂量检测,放射诊断、设备治疗检测,放射检测仪器性能校准,放射性测定,临床检验,辐射防护材料的防护性能检测,辐射防护检测,电子顺磁共振谱分析,工作场所物理因素检测等共10大类93个检测项目。依照计量认证证书附表中的“检测依据的标准(方法)名称及编号(含年号)”来编写和完善SOP的内容,并保持对检测依据的标准(方法)更新的追踪,保证项目的检测依据的有效性和可行性。

1.1.1格式和内容

封面:项目名称、作业指导书编号、版本、修改次数及页数;内容主要包括:主题、目的、适用范围、操作规程、仪器设备维护、仪器设备期间核查待、检测仪器设备或现场的准备、仪器设备操作程序、现场检测、数据处理、编制依据与相关资料,使用仪器设备,编制人签字及审核人签字;检测项目原始记录表。

1.1.2作用

发现并解决问题,并记录总结解决的办法,完善SOP,以便在今后的工作中,减少同样错误出现,并使得新的工作人员在遇到相同情况时,能够做到有的放矢。

1.2出具检测报告SOP

在接到厂家寄达或送至检测处室的检测样品后,检测人员将检测样品(例如铅板、铅玻璃板等)送至质量管理办公室,并在质量管理办公室接受检测任务。

1.2.1检测的受理

实验室从质量管理办公室接受检测任务和相应的“委托检测协议书”,对任务和样品及其标识等详细样品信息进行核对。根据检测任务和要求,由实验室负责人确定检测方法及其依据、检测人员及其分工,明确完成检测时间。

1.2.2检测的实施

检测人员做好对检测所用仪器设备和外部供应品的准备、检测环境及其监控条件的落实等项准备工作。检测人员应对检测样品及其状态、标识再次核实,并按检测要求安排样品的准备、做好记录。检测人员按照检测方法和有关作业指导书开展检测,正确操作设备,及时、规范地记录原始观察情况和检测数据,保证数据客观真实。校核人对原始记录和检测结果进行校核并签字。对于可能出现的偏离、异常等情况,应及时将意见反馈检测人员。检测人员收到反馈意见后,查明原因,必要时进行复检。如有留样,需办理交接手续,填写“样品库存登记表”。

1.2.3检测的报告

检测人员根据原始记录编制检测报告并签字,要求数据准确、格式统一、用词规范、简明扼要。校核人负责对检测数据及数据的真实性、准确性进行校核;负责对报告格式、检测任务的复合性进行校核。实验室负责人负责对检测报告的格式、标准规范、检测设备及条件、仪器设备检定情况、人员、环境条件及结论的正确性进行审核。质量管理办公室负责对检测报告的格式进行审查、登记编号后,提交授权签字人。授权签字人负责对检测报告的完整性、项目的齐全性、依据的正确性和结论的准确性进行审查,对于不符合规定或有差错的检测报告,提出整改意见后,退回相关部门进行纠正。授权签字人负责对检测报告的终审、签发。质量管理办公室负责出具加盖检测专用章的检测报告,填写“检测报告发放登记表”并归档发放。

1.2.4现场检测的特殊要求

检测前,应与被检现场所在单位联系,事前确定检测时间和内容、联系人和陪检人。检测所需携带仪器,应办理出借和归还手续并做好当时的仪器检查,在现场检测前必须对仪器进行校验并记录。现场检测时,应认真核对被检场所、仪器设备的名称、型号、编号等相关信息并记录。现场检测结束后,应将检测情况与结果向被检现场所在单位的联系人或陪检人作简要介绍,必要时请其在原始记录上签字、认可。

2 讨论

2.1规范化管理,提高工作效率

SOP不仅包括检测工作中最佳的工作程序,还包括优化后积累的工作经验。依照纳入计量认证管理体系的要求,检测人员可以有效的开展检测项目工作,包括现场检测工作和样品送检工作,不仅能规范化管理工作,提高工作效率,还能有效的减少人员工作变动而降低工作效率的影响,做到“铁打的营盘,流水的兵”。

2.2便于员工培训,缩短熟悉工作时间

无论对于新进员工的培训,还是员工调动到新的工作岗位,严格按照标准操作程序工作,避免对工作内容一知半解,在工作过程中少走或不走弯路,极大地缩短熟悉工作的时间,使得员工能够尽快的进入角色,有助于减少人力成本[5、6]。

2.3改善工作流程,作为质量控制和处理突发事件等管理工作的依据

通过熟悉和了解SOP,有助于加深员工对工作的认识,提高业务掌握的熟练程度,同时,能够有效的作为质量控制的依据,在处理突发事件中,可以不必慌乱,做到有理有据。

篇4：大堂副理工作程序和标准

为此，德国联邦教研部（BMBF）联合德国工商会（DIHK）和德国手工业联合会（ZDH）提出一项名为“ValiKom”的试点倡议，旨在让那些没有正式文凭的人们也同样拥有良好的就业前景。该倡议将与8个主导协会共同开发出用来评估和确认与正式文凭相对应的、与工作相关的技能的标准、程序和手段，然后进行测试。ValiKom更多地面向已经就业但没有文凭的德国人，确认他们的工作能力并评估这些能力等同于正式文凭中的哪一个级别。该计划面向现有的职业，而不是平行再开发一套与正规测试体系相对应的规则。

联邦教研部长婉卡表示，希望借助ValiKom打开一个教育突破口，克服可预见的技术工人短缺问题。

篇5：大堂副理工作要求

1.以身作则，从自身做起，做好自己的本职工作。

2.副理休息时多数坐于大副桌上，少数坐于前厅办公室。坐于副理桌时，有客人时要主动迎客，做好问询和指引工作。吧台忙时进入吧台，协助前台服务员解决问题，无事时不准坐在吧台之内。

3.每天检查各岗位人员是否准时到岗。

4.每天要定时去检查PA的工作质量，要了解PA的大致所在位置。

5.每天安排会务员的工作，检查棋牌室内的卫生状况，协助会务员做好接待工作。

6.每天安排好吧台的日常工作，监督其日常操作的程序，保证工作流程的正常进行。

7.手机调于震动，不准关机，随时准备处理前厅问题。

8.严禁用吧台电话长时间闲聊。

篇6：大堂副理工作流程

早班

07：25开例行班前会，同时检查各岗员工的仪容仪表。

08：10检查各岗卫生状况，包括外围；礼宾台；前台；大堂；总机。

关注大堂的背景音乐，音量的大小及曲目。

08：30了解当天会议情况，巡视会议室的水牌，指示牌是否正确无误。

09：00AM 大堂立岗，协助礼宾做好引领工作。

09：20AM 了解当天中午餐厅的预订情况，包括包厢。

AM 指引相关顾客去餐厅用餐。

09：50与总台沟通，了解当天EA 情况。如有VIP，按照相应的要求标准开水果/鲜花单

送至相关部门。

10：20检查已送入房间内的水果/鲜花是否合乎标准。色泽；质量；尤其注意香蕉。10：30安排员工享用工作餐，搓开用餐时间。合理安排当值人员。

10：40AM 大堂立岗，引领中午用餐客人。

11：30对酒店外围进行巡查。

12：30---13：00巡视会场，了解会场的准备工作进程。

13：30随时与前台沟通了解新预订的EA。

对有EA 的房间进行检查。

14：00了解当天ED情况，跟催有续住房间的催款情况。

15：00写工作日志及工作交接。

中班

15:25开例行会议，检查员工仪容仪表精神面貌。

了解当天会议情况及前台的预订情况。

15：30对EA房进行抽出。

16：30安排员工享用工作餐，搓开用餐时间。合理安排当值人员。

17：00---19：00AM 立岗，用餐高峰引导客人用餐。

19：30与总台人员沟通，确定当天预订抵店情况。

20：00巡视餐厅营运情况。

20：20巡视棋牌；康体。

20：30AM 立岗，欢送用餐完毕的客人。

21：00做宾客回访。

21：20—22：20 AM 大堂立岗

22：30巡视各部门营运情况

篇7：大堂副理工作职责

大堂副理工作职责

大堂副理是代表宾馆在前厅处理宾馆日常发生事件的管理者，是宾馆形象的维护者。其主要的工作职责是代表总经理接受并处理客人对宾馆内所有部门的投诉；沟通前厅与宾馆其他部门的联系，并协助有关部门搞好对客服务；回答客人的各种询问，并帮助解决客人的疑难问题；负责检查前厅大堂的清洁卫生，各项设施、设备的完成运作；协助各部门满足客人的特殊需求；代表总经理迎送贵宾及团体客人。