医药零售市场研究

医药零售市场研究（通用9篇）

篇1：医药零售市场研究

一、拜访方法

(一)开门见山，直述来意 (二)突出自我，赢得注目

(三)把握时机，融为一体 (四)明确身份，找准对象

(五)宣传优势，诱之以利 (六)重点突出，以点带面

(七)四勤一体，适时跟进

二、拜访的程序

(一)、拜访前的准备：

1、心理准备;2、当日工作计划准备 3、拜访所需物品准备 4、拜访洽谈方法准备

(二)店内检查：

1、货架检查：注意自己产品的陈列，放在显要位置;

2、价格检查：标签、价格。

3、库存检查：查看货柜、货架、仓库中的存货;

4、pop检查：招牌，立牌，喷绘，灯箱等情况，这些终端pop的宣传是帮助我们产品销售维持产品与企业形象在店内的宣传，提升店员与消费者注意力的设施，需要及时检查与维护，确保资源的有效利用。

5、检查竞争产品的相关陈列与宣传、活动等;6、促销检查。

(三)、调查整理

1、了解进货渠道、进货价格、零售价格、月销量进货周期和频率;

2、对调查的终端进行合理的分类; 3、掌握终端需货信息

(四)、计划要求

1、绘制终端分布图

依据当地市区图、将所辖区域放大绘制在一张4开白纸上，终端分布图上需标识终端点(有货点和无货点)、路名、银行、公园、生活小区、菜市场、商业中心(广场)、医院等。

2、制定终端走访路线图

依据“终端分布图”将各终端点按最佳捷径方式连线，在一张16开白纸上绘制。

3、建立终端档案(终端档案见有关表格)

(五)、制定任务：

1、向经销商提供终端真实销量 2、对终端进行评估，制定销售量。

(六)、工作总结、分析、回顾

1、跟进药店订货及其他服务，尤其是新产品和促销期间的产品。

2、根据本次拜访中未能完成的工作以及出现的新情况，修正下一次的拜访目标或约定时间的跟进。

3、析当天的拜访成效：otc代表用结果对比目标来分析当天的拜访，找出成功和失败的原因，达到我们otc代表克服缺点和强化优点，从每天拜访中总结经验，再应用到今后的拜访中去。

篇2：医药零售市场研究

(一)终端配送是服务的延伸。

(二) 终端配送的形式

1、带车载货，现场配售

优点：

a、销售成交率高;

b、易管理。来源：考试大

缺点：

a、装载量预测不准;

b、车辆利用率低，进度慢;

c、投入大、成本太高

2、电话拜访、计划配售

优点：

a、成本低、进度快;

b、效率高;

缺点：

a、不利于面对面地充分交流沟通;来源：考试大

b、市场信息采集不方便不准确;

c、处理课诉不方便;

d、推销不直观，影响成交

3、定人分区，专业配售来源：考试大

优点：

a、车辆利用率高;

b、目标明确，速度快;

c、协作，工作细致;

d、为客户提供专业化的服务。

缺点：

a、虽可当面沟通，但仍不可能看到全部产品, 影响成交。

b、人力投入大;

篇3：医药管理中如何规范药品零售市场

随着市场经济的发展, 我国的国民收入逐年增加, 人民生活水平日益提高, 自我保健意识逐渐增强, 特别是近几年来公费医疗制度改革的进一步深化, 使得“大病去医院, 小病进药店”成为一种普遍现象。因此我国的药品零售业有了很大的发展, 零售药房的数量大幅度增加。近几年来, 我国药品零售业有很大的发展, 药品零售额的比重己由原来的5%左右逐步上升到15%, 少数地区已上升到20一30%;特别是医疗保险制度和药品分类管理制度实施以后, 药品零售业的快速发展, 取得了可喜的业绩。

现有药品零售市场存在的问题

1.1 零售药房的布局不合理

我国的药品消费市场结构由城镇居民用药市场和农村用药市场组成, 我国拥有9亿多农民, 占全国人口的3/4, 具有很大的药品消费市场, 但目前药品的零售网点却分布的较少。全国的零售网点中, 约2/3在县级以上的城市, l/3在农村, 约4-5万农村居民才有一家药房, 农村药品零售尚未形成网络, 有的农村乡镇药品零售网点还是空白, 结构分布不合理。一些偏远地区缺医少药, 广大农民的用药需求难以满足。

1.2 零售药房进货渠道不稳定, 药品质量难以保证

随着市场经济的发展, 开放搞活, 零售药房的药品进货渠道五花八门。有的直接从药品生产企业采购药品, 有的为药厂代销产品, 有的从国有药品批发企业购进药品。除了这些正常渠道外, 有的零售药房为谋取暴利, 从非法的药品集贸市场或变相的药品集贸市场购进药品, 甚至从药贩子手中进货;而这种流通渠道中假劣药泛滥, 药品质量难以保证。

1.3 执业药师严重短缺, 与零售药房的发展不成比例

据有关资料统计, 我国药师人数约21.5万人, 其中94.2%工作在医院:到2000年底, 全国执业药师只有26200人。目前我国零售药店已有11.9万多家, 而从事药品零售的药学技术人员只有1万多人, 比例严重夫调。可见我国执业药师数量严重不足。以辽宁省为例, 全省共有零售药店6900家, 只有执业药师1213个, 平均16家单位分得1名执业药师;而在沈阳市有1808家零售药房, 有执业药师451个, 平均13个单位分得1名执业药师。在对沈阳市1024家药店的抽样调查中发现100家零售药店有不到2个执业药师。由此可见, 中国零售药房大闹执业药师荒, 无执业药师何谈药品分类管理, 又怎么能够保证药品使用的安全有效, 执业药师缺乏已经成为严惩影响推进处方药与非处方药分类管理的最大障碍。

1.4 药品零售企业管理不善, 经营水平低

下

经营场所拥挤, 仓储条件差。随着市场经济的发展, 从事药品零售活动的个体业户越来越多, 个体零售药店的比例逐渐增加。这些个体药房投资较少, 经营场地不大, 药品储存条件差。有的营业面积只有10多平方米, 前屋卖药, 后屋住人, 当管理部门检查时, 把1个柜台挪到后屋以扩充营业面积, 蒙混过关, 经营条件难以满足药品储存要求。经营人员素质差, 药房的服务水平不尽人意。目前零售药房的经营人员层次跨度很大, 有多年从事药品经营工作的人, 有离退休人员, 有个体户, 还有下岗职工等。他们当中大多数人了解一些医药常识, 能做到热情服务, 尽可能满足消费者的需要, 但也有部分人文化水平低、素质差, 缺乏相关的医药知识, 难以适应当前医药体制改革的需要, 满足患者自我医疗的要求。

2 我国药品零售市场混乱的成因

造成这种现象的原因主要有以下几点:

2.1 药品流通管理体制不顺, 政府监督管理职能失调

多年来, 药品经营企业的审批由医药、卫生、工商等三个部门负责, 而药品流通领域的管理是由医药、卫生、工商、技术监督、物价等部门共管, 由于多头管理职能的交叉各自为政, 导致权力分散, 职责不清, 配合不当, 造成政令不畅, 管理不利。

2.2 药品监督法律、法规不健全、不完善

有关流通领域的法律、法规不健全、不完善是药品市场难以治理整顿使其好转的一个重要原因。1985年颁布实施的药品管理法极不规范、不完善, 且责权不配套、权益不明确, 缺乏权威性, 造成政府对药品市场监管不力。

2.3 政府对药品零售市场的监管不利

药监局成立后, 明确了“以监督为中心, 监、帮、促相结合”的工作方针, 加大了打击假劣药品的力度, 为保证人民群众用药安全有效做出了一定的贡献, 取得了较好的成效。但是由于法律、法规的不健全、不配套, 特别是原《药品管理法》的内容陈旧过时, 未明确药品监督管理局的执法主体地位, 在实际工作中造成许多问题没有正确、准确的法律依据, 使得药监局在行政执法中无法可依。

3 如何改善药品零售市场

3.1 建立世界一流水准的药品监督管理体系

在新型的药品管理体制基础上, 要继续推进改革, 不断创造。政府的职能划分应明确、合理, 有利于推动药品零售业的发展。药品监督管理局的职能应进一步调整, 把零售药店的审批职能划出, 药品监督管理部门负责制定药品零售市场的准入条件, 制定药品监管的法律规, 并依法实施行政执法监督。医药行业管理部门负责制定药品零售业的发展产业政策, 并组织实施, 地方政府依照城市建设规划, 按照药品零售市场的准入原则, 对药房进行批准注册, 对药店的经营管理进行检查。政府各部门职责清晰, 职能明确, 形成一个高效的药品监督管理体系。

3.2 建立科学的、完整的医药法律法规体系

制定的法律、法规, 要经过实践的检验, 并通过修订逐步加以完善, 使之更加规范。因此, 要建立健全社会主义市场经济医药法规体系是一项长期复杂的任务, 以我国目前的状况来看, 需要我们坚持不懈的努力, 在实际工作中, 按照国际规则不断制定新的法律、法规, 修订和完善现行的各项法律、法规和规章, 以适应不断发展的市场经济的要求。通过加强对执法法律、法规的监督工作, 真正形成和完善医药法律法规体系。

3.3 建立“统一开放、竞争有序”的药品零售市场

加强宏观经济调控, 通过产业政策的积极作用, 建立有效竞争的市场结构, 控制药品零售市场的平衡发展, 使国内药品零售市场完全与国际市场接轨, 促进资源的合理利用。加强政府监管职能。要充分发挥其监管职能, 依据新的《药品管理法》的法律条款, 加大打击假劣药品的力度, 规范药品市场的经营秩序。通过对药品零售业不正当行为的监管, 为国内外的药品零售企业创造公平的、良好的外部环境, 形成合理的、公正的竞争秩序。

3.4 建立良性的药品定价机制

借鉴发达国家的先进国家的经验, 按照我国的国情, 对非处方药的价格实行市场调节价, 由医疗保险机构、零售商与生产厂家共同商定药品的零售价;对处方药的价格实行政府定价, 建立完整、科学的药品价格评估体系, 该体系应包括市场因素、药品的技术含量、厂家的技术力量、管理水平、生产环境和设备条件等;建立规范的药品连锁经营体系。通过推广国外特许经营和买断经营的先进模式, 向国际惯例看齐, 逐步提高国内药品零售业连锁经营的管理和决策水平, 提高企业参与国际市场竞争的能力, 促进我国药品零售业的发展。通过对药品零售市场的监管, 逐步形成“统一开放、竞争有序”的药品零售市场。

参考文献

[1]李武昌.医药零售发展连锁经营初探.中国医药报, 1996.2.1第七版.

[2]郭小聪.政府经济职能与宏观管理.中山大学出版社, 1999.4.

[3]劳平, 王则柯.市场经济与政府责任.

[4]王英, 于洋.论药品质量监督与厂商自觉守法, 中国药房, 1997.8 (1) .

篇4：医药零售市场研究

关键词：内部控制；现状；对策

前言：世界金融危机爆发，全球经济下滑，中国经济开始新一轮周期调整，直接面对最终消费者的医药零售连锁企业承受的经营压力日趋增大。金融危机形势下医药零售连锁企业的生存与发展是当前面临的主要问题。这一严峻现实迫切要求医药零售连锁企业必须尽快建立健全有效的企业内部控制制度。

一、内部控制的概念

内部控制的概念是在实践中逐步产生、发展和完善起来的。COS0 《内部控制统一框架》给出了目前内部控制的权威概念。该报告认为内部控制是由企业董事会、经理阶层和其他员工制定和实施的，为达到经营的效果和效率、财务报告的可靠性以及相关法律法规的遵循性等三个目标而提供合理保证的过程。它由控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监控五个要素构成。

我国独立审计具体准则将内部控制定义为“被审计单位为了合理保证财务报告的可靠性、经营的效率和效果以及对法律法规的遵循，由治理当局、管理当局和其他人员设计和执行的政策和程序”。可见，我国审计准则关于内部控制的相关规定与COSO《内部控制统一框架》保持了高度的一致。

二、 研究的意义

经济全球化背景下，尤其是入世后，跨国医药零售业将陆续进入我国市场，我国本土医药连锁业面临着严重的挑战。面对跨国医药连锁巨头，国内医药连锁企业不仅应看到本身的劣势，同时还应看到作为本土企业所具有的地域、历史、人文等方面的优势。国内医药连锁业应进行全面的营销战略分析，更新观念，扬长避短、主动学习、勇于竞争，最终提升国内医药连锁企业的核心竞争力。

三、医药零售连锁企业特征

对医药零售连锁企业来说，下属门店（或加盟店）的实际经营相当分散，内部控制显得尤为重要。由于医药零售连锁企业必须严格执行（GSP）药品经营质量管理规范，否则会面临被取消药品经营许可证的风险。GSP认证的加快推进和强制执行，推动了医药零售连锁企业重视质量管理和提高质量管理水平，也对医药零售连锁企业经营提出更高的要求。因此，医药零售连锁企业内部控制建设必须服从GSP要求。内部控制必须与医药零售连锁企业的连锁经营特点紧密结合。连锁经营是通过对若干零售企业实行集中采购、分散销售、规范化经营，从而实现规模经济效益的一种现代流通方式，主要有直营连锁、特许连锁、自由连锁等类型。通常，直营连锁是指各连锁店同属一个投资主体，经营同类商品或提供同样服务，实行进货、价格、配送、管理、形象等方面的统一。

四、当前企业内部控制的现状分析

世界著名会计师事务所之一德勤华永会计师事务所最新中国上市公司内部控制调查分析报告的调查结果显示，近90% 的中国企业在金融危机发生后，提高了对内部控制和风险管理的重视程度。但是，只有约58.82% 的企业为应对金融危机而指定了专门的部门落实风险管理和内部控制工作，仅有23.53% 的企业将内控工作的重点从书面制度转变为落地实施，并且加强了监督管理。同样数量的企业增加了内部控制检查的频率，但仅约17.65% 的企业落实了内部控制考核工作。这在一定程度上表明企业的内控建设更多的是一种“救火式”的管理，没有建成内控工作的长效机制。

五、强化医药企业内部控制的切实对策

1.全面重视内部控制，提高相关从业人员的整体素质。内部控制的有效实施受企业员工控制意识的影响，而企业管理当局对内部控制的自觉控制意识和行为又是关键。现代企业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须注重内部控制的规划设计与实施，确保企业的每个岗位及人员，每项业务或环节都能按规定的制度办理， 真正将内部控制制度的建设作为一项长期任务来抓。另一方面，必须提高企业人员的整体素质，强化诚信原则和道德观念。

2.规范和完善公司的治理结构。（1）优化企业股权结构，强化所有者对经营者的有效约束。现代企业制度的核心是建立健全公司治理结构，而健全的公司治理结构的基础是保持股权结构的优化，使其能保证公司治理结构的有效运转。目前，企业股权结构的关键问题是“一股独大” 导致的所有者缺位。我们应引入多元投资主体，积极营造有利于强化所有者对经营者的有效约束的个人持股、法人持股和国家持股比重适当的股权结构。（2）设置合理的企业组织机构，明确职责范围。现代企业一般都建立董事会、监事会，聘任总经理班子，但在实际工作中，董事会的监控作用严重弱化，且缺少必要的常设机构。为此，应建立董事会会议后的办事机构，应推行职务不兼容制度，杜绝高层管理人员交叉任职， 避免内部人控制现象的出现。加强董事会职能与职责，积极推进独立董事制度。

3.强化日常业务活动的控制。（1）授权批准控制。授权批准控制要求单位明确规定涉及会计及相关工作的授权批准范围、权限、程序、责任等内容。授权批准控制可以保证单位既定方针的执行和限制滥用职权。（2）不相容职务相互分离的原则。企业单位的经济活动通常划分为五个步骤：即授权、签发、核准、执行和记录。不相容职务的分离是在上述每一步骤由相对独立人员或部门实施，便于内部控制作用的发挥。（3）会计业务记录控制。会计业务记录控制主要包括会计凭证控制、会计账簿控制、会计报表控制等内容。

4.提高内部控制的监管力度，确保内部控制发挥应有的作用。内部监督是企业对内部控制建立与实施情况进行监督检查，评价内部控制的有效性，发现内部控制缺陷，应当及时加以改进。

（1）建立有效的问责制企业普遍存在的问题是内控制度制定时看起来十分完备， 但出现问题时，却不知道找谁负责。所以，必须要明确责任， 实现从软约束的问责制到硬约束的问责。使责任清晰地落实到个人，各个环节有什么样的风险，不同级别人员有多大的权限，都非常清晰，一旦出现问题，就可以很清晰地判断是哪个环节出问题。并通过对相关责任人执行考核，形成内部控制实施效果的评价反馈，从而保障内部控制制度的正常运行。

（2）增强内部审计的独立性和权威性。企业成立隶属于最高领导的内审管理部门，以保证内部审计的独立性和权威性。同时还应配备高素质的管理人才。随着内部审计由财务领域向经营、管理领域的拓展， 监管机构在人员的构成上也应是多元化的，不仅要有懂财务的审计人才，还应配备精通企业各相关业务的专门人才，选择有丰富业务经验的人员加入内部监管部门，使内部审计在企业内部控制制度中发挥更大的作用。同时，内部审计应从事后审计向事前和事中审计转变。

总之，医药零售连锁企业内部控制建设是一个循序渐进、不断完善的过程，建立健全的适应本企业的内部控制需要上下互动、内外结合共同努力来完成。伴随企业规模的扩大、业务的拓展和更新，还必须不断改进和创新内部控制，使内部控制动态化，以使提高内部控制效率和优化内部控制流程，使内部控制真正成为企业永葆生机的有力保证。推动企业提高管理效率和效果，实现企业最大经济效益，促进现代企业健康发展。（作者单位：深圳市海王星辰医药有限公司）

参考文献：

[1]吕玉梅：以风险管理为导向构建企业内部控制[M].技术经济社出版，2007.

[2]任建华：试论企业内控管理[J].管理观察，2010.02.

篇5：医药零售市场研究

2013-2018年中国医药零售市场竞争策略及投资潜力研究预测报告

报告目录

第一章 医药零售简介

第一节 医药零售定义及分类

一、医药零售定义

二、医药零售分类

第二节 医药零售市场发展概述 第三节 医药零售行业发展成熟度

第二章2011-2013年中国医药零售行业发展态势剖析

第一节2011-2013年中国医药零售行业发展现状

一、中国医药零售产业发展现状分析

二、中国医药零售市场发展特点

三、中国医药零售市场景气度

第二节 2011-2013年中国医药零售市场分析

一、中国医药零售市场供需分析

二、中国医药零售行业发展动态解析

第三节2011-2013年中国医药零售市场发展中存在的问题及策略

一、中国医药零售市场发展面临的挑战及对策

二、提高中国医药零售整体竞争力的建议

三、加快中国医药零售发展的措施

第三章 2006-2013年中国医药零售行业运行状况监测分析 第一节 2006-2013年中国工业总产值分析

一、中国医药零售行业工业总产值分析

二、不同规模企业工业总产值分析

三、不同所有制企业工业总产值比较

第二节 2006-2013年中国医药零售行业总销售收入分析

一、中国医药零售行业总销售收入分析

二、不同规模企业总销售收入分析

三、不同所有制企业销售收入比较

第三节 2006-2013年中国医药零售行业利润总额分析

一、2006-2013年中国医药零售行业利润总额分析

二、不同规模企业利润总额比较分析

三、不同所有制企业利润总额比较分析

第四节 医药零售行业集中度分析

一、医药零售市场集中度分析

二、医药零售企业集中度分析

三、医药零售区域集中度分析

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第四章 2006-2013年中国医药零售行业获利能力监测分析

第一节 2006-2013年中国医药零售行业销售毛利率分析

一、2006-2012年中国医药零售行业销售毛利率分析

二、不同规模企业销售毛利率比较分析

三、不同所有制企业销售毛利率比较分析

第二节 2006-2013年中国医药零售行业销售利润率

一、2006-2012年中国医药零售行业销售利润率分析

二、不同规模企业销售利润率比较分析

三、不同所有制企业销售利润率比较分析

第三节 2006-2013年中国医药零售行业成本费用利润率分析

一、2006-2013年中国医药零售行业成本费用利润率分析

二、不同规模企业成本费用利润率比较分析

三、不同所有制企业成本费用利润率比较分析

第四节 2006-2013年中国医药零售行业总资产利润率分析

一、2006-2013年中国医药零售行业总资产利润率分析

二、不同规模企业总资产利润率比较分析

三、不同所有制企业总资产利润率比较分析

第五章

2013-2018年中国各地区医药零售行业运行状况分析及预测 第一节 华北地区医药零售行业运行情况

一、2011-2013年华北地区医药零售行业发展现状分析

二、2011-2013年华北地区医药零售市场规模情况分析

三、2013-2018年华北地区医药零售市场需求情况分析

四、2013-2018年华北地区医药零售行业发展前景预测

五、2013-2018年华北地区医药零售行业投资风险预测 第二节 华东地区医药零售行业运行情况（同上下略）第三节 华南地区医药零售行业运行情况 第四节 华中地区医药零售行业运行情况 第五节 西南地区医药零售行业运行情况 第六节 西北地区医药零售行业运行情况 第七节 东北地区医药零售行业运行情况

第六章 主要城市医药零售市场情况

第一节 2010-2013年北京医药零售市场情况分析

一、2010-2013年北京医药零售市场规模

二、主要企业市场占有率

三、医药零售市场前景预测

四、医药零售投资建议

第二节 2010-2013年上海医药零售市场情况

第三节 2010-2013年深圳医药零售市场情况

第四节 2010-2013年成都医药零售市场情况

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第五节 2010-2013年重庆医药零售市场情况

第六节 2010-2013年武汉医药零售市场情况

第七节 2010-2013年郑州医药零售市场情况

第八节 2010-2013年西安医药零售市场情况

第九节 2010-2013年沈阳医药零售市场情况

第十节 2010-2013年南京医药零售市场情况

第十一节 2010-2013年广州医药零售市场情况

第十二节 其它城市市场情况分析

第七章 医药零售企业竞争策略分析

第一节 领先者市场竞争策略

第二节 挑战者市场竞争策略

第三节 追随者的市场竞争策略

第四节 补缺者的市场竞争策略

第八章 医药零售重点企业竞争力分析 第一节

企业1 第二节

企业2 第三节

企业3 第四节

企业4 第五节

企业5 略……

第九章

2013-2018年医药零售行业发展预测 第一节 未来医药零售需求与需求预测

一、2013-2018年医药零售市场需求预测

二、2013-2018年医药零售市场规模预测

三、2013-2018年医药零售行业总产值预测

四、2013-2018年医药零售行业销售收入预测

五、2013-2018年医药零售行业总资产预测

第二节 2013-2018年中国医药零售行业供需预测

一、2008-2013年中国医药零售供给预测

二、2013-2018年中国医药零售施工量预测

三、2013-2018年中国医药零售供需平衡预测

第三节 影响医药零售行业发展的主要因素

一、2013-2018年影响医药零售行业运行的有利因素分析

二、2013-2018年影响医药零售行业运行的稳定因素分析

三、2013-2018年影响医药零售行业运行的不利因素分析

四、2013-2018年我国医药零售行业发展面临的挑战分析

五、2013-2018年我国医药零售行业发展面临的机遇分析 第四节 医药零售行业投资风险及控制策略分析

一、2013-2018年医药零售行业市场风险及控制策略

二、2013-2018年医药零售行业政策风险及控制策略

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三、2013-2018年医药零售行业经营风险及控制策略

四、2013-2018年医药零售行业同业竞争风险及控制策略

五、2013-2018年医药零售行业其他风险及控制策略

第十章 医药零售企业管理策略建议 第一节 市场策略分析

一、医药零售价格策略分析

二、医药零售渠道策略分析 第二节 销售策略分析

一、媒介选择策略分析

二、企业定位策略分析

三、企业宣传策略分析

第三节 提高医药零售企业竞争力的策略

一、提高中国医药零售企业核心竞争力的对策

二、医药零售企业提升竞争力的主要方向

三、影响医药零售企业核心竞争力的因素及提升途径

四、提高医药零售企业竞争力的策略 第四节 对我国医药零售品牌的战略思考

一、医药零售实施品牌战略的意义

二、医药零售企业品牌的现状分析

三、我国医药零售企业的品牌战略

四、医药零售品牌战略管理的策略

图表略......--------------------网 址：

篇6：医药零售市场研究

二、终端卖场促销的形式

(一)服务促销 例：坐堂义诊

(二)卖点促销 例：念慈菴蜜炼川贝枇杷膏在夏天的冻饮宣传促销(冬天润肺夏天降暑)

(三)利诱促销 例：配发赠品、派送礼品

三、终端卖场促销的流程

(一)确定目标药店

1、地理位置好、交通方便;2、人流量多，有较多的销售机会;

3、店堂有较好的信誉和较强的影响力。

(二)挑选、训练促销人员

1、坐堂医生必须是相关领域的专家或这一领域有较深的造诣;

2、促销人员沟通能力强、表达能力强;3、作好活动安排，分工明确;

4、穿戴整齐、干净，服装一致。

(三)确定活动时段、促销形式及目标销量

1、活动时段：本次活动从几月几日至几月几日共几天;

2、人促销形式：

3、目标销量：

(四)促销没卖场的布置

(五)促销活动的实施

1、促销人员讲解;2、店员推荐售卖：3、赠品发放。

篇7：医药零售市场研究

指从终端市场里反映出来的和终端销售密切相关的商业信息。分内部信息和外部信息

二、获取外部信息的主要途径

1、竞争者对手;

2、零售药店;

3、消费者;

4、其他外部环境。

三、信息收集的程序

1、信息调研;

2、制定信息收集计划;

3、实施计划，网罗全面;

4、甄别信息，各取所需。

四、信息的处理与运用

(一)信息的处理原则

1、收集的信息要与市场因素结合

2、收集的信息要与企业利益结合

(二)表达方式(略)

(三)信息的运用

1、向上级汇报，由上级决定信息是否采纳

2、将信息分析后，将成果和对策发给下属执行

3、根据分析成果制定对策

4、将分析结果或应变措施运用于市场

篇8：医药零售市场研究

1 柳州市医药零售连锁企业物流的现状分析

1.1 医药零售连锁企业的性质和规模

调查显示,民营企业是医药连锁企业的中坚力量。本次调查柳州市共14家医药零售连锁企业,除柳州市汇康医药连锁有限公司为国有企业外,其他均为民营企业和集体企业,无三资企业。

此次调查中,医药零售连锁企业拥有门店数40家以上的有4家;门店数30~40家的医药零售连锁企业2家;门店数20~30家的医药零售连锁企业无;门店数10~20家的医药零售连锁企业3家;门店数10家以下的医药零售连锁企业5家。说明柳州市医药零售连锁企业大多数为中小企业,尤其以小企业居多。

1.2 物流运营基本情况

在被调查的医药零售连锁企业的物流业务都采用自营物流形式,其中28.57%的企业物流费用占销售额的比例在10%以下,71.43%的企业物流费用占销售额比例的11%~20%,这说明柳州市多数医药零售连锁企业的物流成本较高。在问卷调查中发现仅20%的企业设立了物流管理部门,其职责也主要为仓储管理,这说明企业物流服务能力有限,竞争力低下。同时在问卷调查过程中也发现90%的企业都愿意选择将物流业务进行外包,且对外包企业的性质、企业信用、服务价格、服务稳定性及服务差错率要求最高,其次对响应速度、货损率、网络丰富及服务项目齐全也有要求,这说明医药零售连锁企业对物流需求量很大,也对物流服务商的要求越来越高。

1.3 物流装备和技术水平

医药零售连锁企业的物流设施设备与信息技术是体现其物流服务的硬件能力和技术水平的重要因素,也是体现企业竞争力的重要方面。从车辆结构看,企业100%只拥有普通货车或厢式货车,特殊药品需要的冷藏车等所占比例为零;普通仓库占被调查企业仓库总量90%以上,无专业的保湿仓库和冷藏仓库等;且90%以上的企业表示仓储作业均采用人工作业为主。这说明柳州市的医药零售连锁企业只能提供一般的医药运输、仓储服务,急需物流企业提供专业化医药物流服务。

所有被调查企业都拥有了计算机,超过半数的企业目前已经实现了计算机联网。说明计算机在医药零售连锁企业中已经被广泛使用,并在企业内部管理、信息收集、整理、传递和发布信息等方面发挥了一定作用。但调查中所有企业均表示目前的物流信息系统都是单个运输管理、仓储管理、配送管理和订单处理模块,无法采用一体化服务管理模块。条形码和GPS相对来说是被企业采用较多的现代物流技术手段,采用的企业比例为22.35%和24.58%,EDI和EOS的使用比例只有9.42%和10.38%。这一切均表明,柳州市医药零售连锁企业物流信息化建设已经开始起步,但目前还处于较低的水平。因此,推动物流信息化,促进先进物流技术的应用,是目前柳州发展医药零售连锁企业物流面临的重要任务。

1.4 人力资源状况

调查发现,所有企业均无物流管理专业的毕业生,现阶段企业对物流人才的培训90%以上采用企业内部定期组织培训,10%左右采用鼓励和资助员工进行专业深造或者组织参加社会机构认证培训与考试,无企业委托高校组织短期培训班。这说明柳州市的医药零售连锁行业物流人才相当缺乏。在问卷调查过程中也发现目前企业最紧缺的物流人才是物流系统设计员和物流信息管理人员。这说明企业对物流人才的需求呈现出能力强、素质高、品质好的特点,这对培养物流管理专业的院校提出了更高的要求。

2 柳州市医药零售连锁企业物流存在的主要问题

目前柳州市有的医药零售连锁企业已经形成了一定规模,如广西福生堂药品有限公司目前在柳州有79家门店,在柳州的经济中发挥了一定的作用。但由于我国医药物流的发展整体落后于发达国家,柳州又处于我国经济发展相对落后的西部地区,医药物流还处于起步阶段,在物流规模、技术、信息、管理和人才等方面都存在许多困难和问题。

2.1 医药零售连锁企业规模小、数量多、物流服务能力和竞争力低下

根据柳州市药品监督管理局提供的数据,目前柳州已有药品零售连锁企业14家,零售连锁药店345家。如前分析,这些连锁企业中民营企业占绝大多数,普遍资金少,投资规模不大,所以集约化经营优势不明显,难以实现规模效益。其次,按照一般规律,每天的出货量在500万元以上就需要一个大型医药物流中心,但柳州市目前并无一家医药零售连锁企业具有这样的条件,故这些企业目前提供的物流服务单一,大多只能提供局部的、分段的物流服务,不具有专业化的物流机能和柔性化的综合物流能力。而且企业服务网点少,业务覆盖范围也不大,很难提供小批量、多批次、跨地区的物流服务,使得竞争能力低下。

2.2 第三方物流市场需求大,但柳州市目前并无专业的第三方医药物流服务商

被调查企业绝大部分已经意识到,把企业内的物流业务外包给专业的第三方医药物流服务商可以大幅度降低企业的物流成本,提升物流服务能力,增强企业核心竞争力。但相对于柳州医药零售连锁企业这么大的市场,并无第三方医药物流服务商出现。究其原因,一是相当多的中小型经营企业仍然保留着“小而全”的组织形式,从药品的采购到销售全过程的一系列物流活动完全由企业自身独立承担,持所谓“肥水不流外人田”的传统理念。另一方面,受传统医药物流模式的影响,医药生产企业、商业批发企业还没有形成统一的药品标准编码,使得信息处理和流通效率低下,这阻碍了医药行业第三方物流企业配送的发展。尽管如此,但在问卷过程中还是发现多数企业表示打算外包物流,虽然外包业务局限于仓储和运输,这也足以说明医药零售连锁行业物流服务竞争会越来越激烈,而且会成为影响企业竞争力的重要因素。

2.3 现代物流技术尚未普及、物流信息化程度低

柳州的医药零售连锁企业中民营企业占绝大多数,这些企业往往缺乏资金和技术,不但物流设施陈旧、种类单一,而且现代物流技术应用率低。比如整个物流配送中心仍然靠人工手写的方式进行药品分拣,机械化操作水平低;包装、配送尚未实现网络化规范管理;在药品中条形码应用仅达到22.35%左右,且条形码不规范,没有实现标准化,信息化、专业化程度低;对市场缺乏及时、准确、动态的把握。此外,我市专业药品物流缺乏相关的供应链管理技术,还没有建立配套的药品物流体系。正是由于这些基础性物流设施与技术落后,使得很多企业在发展医药物流过程中热情很高,但是效果却不尽人意。

2.4 物流人才缺乏,管理效率低

如前面分析,柳州市物流管理人才稀缺,大多数物流操作岗位的从业人员是从传统的仓储的保管、搬运等岗位转移而来。这些人员很少接受过规范的医药物流操作培训,大部分不具备系统的物流知识,对药品知识、操作原理、各业务环节的衔接、作业流程、行业标准、服务规范、现代信息技术应用等知识知之甚少。相信随着医药物流的持续升温,这个差距悬殊会越来越大。造成医药物流专业人才的缺乏主要原因有三个方面:第一,由于很多的医药企业对物流的认识还只停留在浅层次的模糊概念上,以至于很多管理都认为医药物流不过是医药运输与仓储的简单相加。在这种观念指导下,使这些对物流认识本身就一知半解的高层管理者们错误地认为,高薪聘请医药人才还不如多找些仓库保管员和货物运输员,因此许多所谓的物流人才实际上只是些操作工而已。这就导致人才供给被假性扩大,从而真正意义上的,对复合型物流人才、战略型人才的需求就不像原本那么强烈,这是不利于医药物流复合型人才培养的。第二,由于在整个物流人才管理过程中还存在着种种疏漏,从而导致物流人才存在直接或间接的流失,比如传统的医药物流薪酬激励作用不大,员工的培养计划根本没有或者有但是不成熟等。第三,部门整合不彻底。物流部门作为一个协调生产与销售的服务部门,往往其成员所做出的战略决策是针对企业若干职能部门的,所以物流人员的积极性就很大程度上取决于整个组织间的协调合作。

3 对策与建议

柳州市的医药零售连锁企业物流发展还处于起步阶段,与东部发达地区相比差距较大,企业要想在竞争中取胜,需要改变现状,改变落后陈旧的观念,采用先进的物流管理理念从而增强其实力和核心竞争力。

3.1 政府支持

在政府有关政策的引导下,加快医药物流法制化、市场化的发展。利用国家政策的调控和管理可以减少医药物流中的重复建设、投资过剩等问题,能更合理、更有效的利用资金和资源,以降低成本,提升企业的竞争力。

从政府层面来讲,应从政策上对医药商业企业各种形式的兼并、重组、联合加以支持和引导。GSP认证作为一种行政手段,已将上千家药品批发企业淘汰出局,推动了医药商业企业整体素质的提高。医药商业要健康发展,需要国家实施正确、有效的引导和调控。

在调整医药物流配送中心的许可证制度和经营对象范围时,也应与国际接轨,建立配送中心严格准入许可证制度,建立配送中心下属的配送分中心的许可证备案制度。充分利用好国债资金、国际资金,加大发展医药物流的投资,加强医药物流基础设施的改造和新建。

政府应加大对公路、铁路、航空、海运及信息通讯等基础设施的投入,建立发达的立体交通网,并逐步向智能化方向发展;要努力建设公共信息平台和智能化交通指挥系统,使之发挥广泛的带动作用,促进全社会信息化水平不断提高。

总之,医药物流是一个交叉行业,必定存在监管部门的重复管理和交叉漏洞。相信在国家政策的调节下,对医药物流的监管也会更有力度。

3.2 推动企业进行资源整合,增强竞争能力

柳州的医药零售连锁企业大多规模小,物流服务能力有限,长此以往对企业的市场竞争力有很大的影响。因此,这些连锁企业应按照现代物流的供应链管理原理,与批发商、零售商以及供应商建立伙伴关系。加强这样的“伙伴关系”需要企业之间进行资源整合,从而增强竞争能力,具体可以从以下几方面入手来做:

3.2.1 医药企业之间的整合

通过医药企业的重组联合,可优化内部物流作业过程,提高医药流通企业的物流效率和服务水平。首先,可以将销售渠道的各个参与者(厂商、批发商、零售商和消费者)结合起来,实行一体化管理。因为现代物流管理中的销售物流不仅是单阶段的销售物流,而且是一种整体的销售物流活动,是涵盖厂商、批发商、零售商和消费者的一体化物流系统。其次是可以通过市场来形成一批跨地区、跨行业、跨所有制和跨国经营的大型医药商业集团公司。

3.2.2 生产与流通企业之间的整合

目前,柳州市覆盖全国性的医药批发公司极少,各自为政,分散经营,规模化不够,集约化不够,网络化不够。医药生产企业与流通企业之间整合,可以及时准确地掌握物流动态信息,协调物流网点,构筑起一体化的物流网络,最大限度地节省时间和费用,以赢得竞争优势。对相互联系、分工协作的整个行业链进行整合,可形成以供应链为核心的、社会化的医药物流系统,使物流活动逐步从生产、交易、消费过程中分化出来,成为一种专业化的经营活动。

3.2.3 流通企业的资源整合

医药流通企业之间或与医药零售企业等共同组建大型医药物流中心,按照生产、批发、零售实施一体化管理,可提高物流资源管理效率。这些物流中心的业务范围主要包括对医药商品的在库管理、周转、分拣以及配送等。通过组建物流中心对药品进行整体的物流作业管理,可以加快药品的流通速度,提高医药流通效率,从而降低医药物流成本。

3.2.4 区域性物流整合

按照一般的规律,每天的出货量在500万元以上就需要一个大型的医药物流中心。实现仓库立体化、装运机械化、配货电子化、物流功能条码化,从而降低医药物流成本,提高物流服务水平。但目前,柳州市的区域性物流平台大都为自建自用,将来发展的必然趋势是把自己的平台变成公共性的平台,尽可能的提供给更多的企业使用,以实现效率和效益双丰收。

3.3 培育医药行业专业的第三方物流公司

随着我国医药市场客户需求越来越个性化、多样化,为客户提供快速、准确地提供药品配送服务成为医药流通企业赢得市场竞争的主要方式。现阶段柳州市绝大部分医药零售连锁企业仍然通过采取自营仓库、车队的方式为客户提供药品物流服务,而这种经营方式的不足就在于物流成本居高不下,客户服务始终处于较低水平,很难满足企业在未来市场中的竞争。在这种背景下,选择一家有实力的第三方物流企业参与企业的物流运作,可以节约物流成本,有利于物流改革,可以降低商品的差错率,保证物流业务正常有序的进行;双方也可在物流成本上实现共赢。这样物流业务外包后使企业物流成本下降的同时也可使企业的物流服务别具一格,成为同行业的领导者。

3.4 引入供应链概念,提升企业核心竞争力

传统的物流系统中需求和反馈信息都是逐级传递的,因此最上游的供应商不能及时掌握市场信息,导致了需求信息的扭曲,不能在正确的时间提供客户订购的产品。传统物流管理的主要特点:纵向一体化的物流系统;不稳定的供需关系,缺乏合作;资源的利用率低,没有充分利用企业的可利用资源;信息的利用率低,没有共享有关的需求资源,需求信息扭曲现象严重。物流作为供应链的主要组成部分,物流管理的目标主要集中在降低成本,供应链管理下的物流系统通过EDI/Interner达到需求和反馈信息不再是逐级传递而是网络式的传递,使其具有信息共享、过程同步、合作互利、交货准时、响应敏捷、服务满意的优势而使供应链的整体效益最大化,从而提升企业核心竞争力。

3.5 实现医药零售连锁企业物流的信息化

现代医药物流的发展必须以信息化建设为支撑,引导企业发展先进的信息技术;加强条形码、GPS的管理和电子数据交换、管理信息系统以及射频技术、企业资源计划、全球定位系统和供应链管理等物流技术在医药现代物流企业中的应用,从而全面提高企业的信息化管理水平。

现代信息技术是物流平台建设的基础,也是物流平台的组成部分,把物流信息平台建设纳入信息化工程之中,提高物流系统总体信息技术的应用水平。在发达国家,网络建设已很完善,支撑物流的信息系统也非常广泛,主要有利用卫星的全球定位系统GPS,电子数据交换系统EDI,自动连续补货系统CRP,电子订货系统EOS,销售时点实时控制系统POS,高速道路交通系统ITS,寻车寻货系统KIT,资金系统快速支付系统EFI,以及实现信息快速输入的条形码技术和网上交易的电子商务技术等。

物流运作对信息的依赖程度、信息对物流的带动作用是很突出的。当越来越多的高新技术进入物流领域后,使物流企业构架起了完善的信息系统,达到进货、加工、仓储、配车、配送等活动的高效运行,进一步推动了物流业的高效率化,物流企业真正成为现代物流的代表。

3.6 重视人力资源管理

由于目前的物流教育与培训难以适应物流市场对人才的需求,近年来,一方面是物流人才,尤其是高级管理经营人才的奇缺,企业经营者为此大伤脑筋;而另一方面,则是大量物流专业科班出身的大学毕业生找不到工作,求职困难,人才过剩。

为了尽快弥补对不同层次物流人才供给不足以及供需矛盾等诸多问题,应该充分发挥教育界、物流界、企业界三者联合后的协同作用,从以下几个方面加以改进:推行医药物流人才的“三级培养模式”,即战略层、战术层、操作层;推行职业认证制度;做好人力资源规划;推行“双师制”。建议高等医药院校增设医药物流专业,培养既懂药学知识又精通物流技术的人才。

4 结束语

柳州市医药零售连锁企业物流目前仍处于起步发展阶段,需政府进一步开放支持,相关部门也应规范药品物流编码工作,进一步发展公共信息平台,为现代医药物流发展创造更好的平台。作为企业应提升物流管理水平,发展现代物流,并引入供应链概念,提升企业的核心竞争力。

摘要：柳州是我国西南地区重要的交通枢纽和工业中心。近年来柳州经济快速发展,尤其是伴随着汽车工业的发展,工业物流得到了很快发展,但目前医药物流还处于起步阶段,医药连锁企业物流规模小,服务范围和功能狭窄,管理水平低下。文章分析了柳州市医药零售连锁企业物流发展的现状和主要问题,并针对存在问题提出了相应的对策。

关键词：柳州,医药零售连锁企业,物流,调查研究

参考文献

[1]杨舒杰.中国医药物流业的发展策略[J].国际医药卫生导报,2006(23):103-106.

[2]尤海燕.中国医药物流信息化的发展及其对策研究[J].物流技术,2005(10):186-188.

[3]吴海侠.医药物流企业人才现状和需求分析[J].中国药房,2007(4):246-248.

篇9：医药零售市场研究

【关键词】顾客忠诚度；影响因素；医药零售连锁企业

随着医药市场的不断发展和竞争的日益加剧，中小医药零售连锁企业，尤其是后发展地区的企业受到了来自规模、地域以及资金方面的制约，经营举步维艰。本文以实证方法研究了医药零售连锁企业顾客忠诚度的影响因素，为后发展地区中小医药零售连锁企业在新的市场竞争环境下生存，并获得持续竞争优势提供决策依据。

1.文献回顾

1.1顾客忠诚内涵

Oliver 认为，顾客忠诚就是顾客虽然受到竞争对手营销策略的影响可能引发潜在转换行为的情况下，仍对其所偏好的品牌或服务表现出购买意向。早期对顾客忠诚的研究是以顾客的购买次数、持续购买行为的时间和所购比例，即顾客的行为角度来定义。后续研究中，学者们则将顾客的态度和行为结合起来进行定义，兼顾行为和态度两个方面。我们认为，真正的医药顾客忠诚是态度和行为的统一，是正向心理承诺和重复购买行为的综合表现。

1.2医药顾客忠诚的测量

医药顾客忠诚的测量主要是分析顾客行为与态度间的关系强度，依据Gronholdt，et a1.（2000）所提出的顾客忠诚度衡量指标，从医药顾客购买行为和重购意愿两个方面进行综合测量。即顾客是否愿意购买企业其它产品或服务，是否愿意向他人推荐该企业产品或服务，是否愿意接受该企业价格溢价等行为；以及顾客未来是否再次购买企业产品或服务的意愿。

2.研究假设与概念模型

为了更好的识别和理解医药零售连锁企业顾客忠诚影响因素及作用机理，在查阅和分析了国内外文献资料的基础上，对怀化地区医药零售连锁企业的管理者、医药导购、执业药师和来店顾客进行了全面的访谈。并以此为研究背景对各影响变量之间的关系提出如下假设：

H1 服务质量对医药顾客态度忠诚有直接的正向影响。

H2 服务质量对医药顾客行为忠诚有直接的正向影响。

H3 顾客满意对医药顾客态度忠诚有直接的正向影响。

H4 顾客满意对医药顾客行为忠诚有直接的正向影响。

H5 顾客价值对医药顾客态度忠诚有直接的正向影响。

H6 顾客价值对医药顾客行为忠诚有直接的正向影响。

H7 顾客信任对医药顾客态度忠诚有直接的正向影响。

H8 顾客信任对医药顾客行为忠诚有直接的正向影响。

H9 转换成本对医药顾客态度忠诚有直接的负向影响。

H10 转换成本对医药顾客行为忠诚有直接的正向影响。

H11 医药顾客态度忠诚对行为忠诚有直接的正向影响。

依据上述假设，我们提出“医药零售连锁企业顾客忠诚度驱动因素”概念模型。

图1 概念模型

3.研究方法

3.1量表设计

首先，在借鉴Parasuraman ea1、Park，etal、Bolton&Drew;、Fornell、Oliver等人量表的基础上，设计测量项目并形成初始量表；其次，将初始问卷发放给怀化地区30位医药零售连锁企业的管理者、医药导购和执业药师填写，探讨测量项目设置的合理性以及措辞的准确性，请他们提出修改意见，并对初始问卷做出修改；第三，通过拦截访问在怀化城区的怀仁大药房和一杆秤大药房进行小范围预调查，请顾客填写问卷并提出看法。对服务质量、顾客满意、顾客价值、顾客信任和转换成本等驱动因素以及顾客忠诚度的测量全部采用Likert五级量表的测量形式，从“非常不同意”到“完全同意”。

3.2样本选择

本次问卷调查对象仅以怀化地区医药零售连锁企业顾客为主，共发放正式问卷450份，回收有效问卷369份，有效回收率82%，加上预调查有效问卷45份，总计414份问卷进入数据分析。被调查者特征表现为：男性占47.1%，女性占52.9%；21～30岁的被访者占37.2%，31～40岁的被访者占29.2%；高中（含中专）占35.0%，大学（含高职大专）占34.8%；月收入在1000元以下的顾客占14.7%，月收入在2001～3000元的顾客占34.5%，月收入5000元以上的顾客占2.7%；企业职员占21.7%，自由职业者占14.7%，学生占14.7%。我们选择在怀化地区的六家医药零售连锁企业作为研究对象，样本特征为： 怀仁65.7%，壹加壹8.5%，心连心6.0%，一杆秤10.3%，天龙4.1%，特新奇5.3%。

4.实证分析

通过运用SPSS18.0统计分析软件对所获数据进行分析和整理。

4.1因子分析

在用因子分析检验效度之前，先对各个变量进行KMO检验和巴特利特球体检验。结果表明，各调研数据的KMO值都在0.5-1之间，巴特利特球体检验显著性在0.000（P<0.01）上显著，球形假设被拒绝，认为各调研数据效度结构好，适合做因子分析。同时，采用主成分分析法进行探索性因子分析，设定公共因子数量为5，公共因子各测量问项的变异解释量均超过60%，说明问卷具有良好的构建效度。

4.2信度分析

去2Cronbachs 是估计某一量表中测量条款所能表示的要测量的结构变量内涵的程度。

表1 研究变量Cronbachα系数表

从（表1）中可以看出，6个研究变量测量项目的Cronbachs 系数都在0.7以上，顾客价值测量项目的Cronbachs 系数也没有低于0.6，由此可以说明，测量模型各变量一致性较高，具有较好的内部信度。

4.3多重共线性检验

通过对研究模型的VIF指数的计算，结果显示服务质量、顾客满意、顾客价值、顾客信任以及转换成本的VIF指数值分别为1.992、1.791、1.745、1.863和1.005 （见表2），都处于0VIF10之间，说明模型中各变量之间不存在多重共线性问题。

表2 方差膨胀因子指数表

4.4假设检验

本研究将主要采用Pearson相关分析方法对研究假设进行验证，进而探讨医药零售连锁企业顾客忠诚的表现形式，即态度忠诚和行为忠诚之间有什么样的关系，以及各驱动因素对顾客忠诚具有怎样的影响机制，从而验证本文所建立的概念模型。

表3 顾客忠诚及其影响因素的相关分析

**表示在0.01水平上显著

5.结论与建议

实证研究表明，服务质量、顾客满意、顾客价值、顾客信任和转换成本构成中小医药零售连锁企业顾客忠诚的驱动因素。

本研究启示在于：对于后发展地区中小医药零售连锁企业，首先要提高和保持连锁门店的服务质量，其次要不断进行产品和服务的价值提升以满足顾客日益变化的需要，第三要一如既往的贯彻实施顾客满意战略，增加顾客的转换成本获得竞争优势，第四通过顾客信任来维系与顾客之间的良好关系，最后把工作重心由顾客行为转移到如何培养和提升顾客态度认知上来。只有有效维系顾客忠诚才是中小医药零售连锁企业竞争取胜的关键所在。 [科]

【参考文献】

[1]Fornell，C.，A National Customer Satisfaction Barometer.The Swedish Experience[J].Journal of Marketing，1992，56：1-22.

[2]Oliver R L and Macmillan J.Response Determinants in Satisfaction Judgements[J]，Journal of Consumer Research，1992，（14）：495-507.

[3]Parasuraman，A.，Zeithaml Valarie.，and Berry Leonard L.，SERVQUAL：A multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40.

[4]韩小芸，汪纯孝.服务性企业顾客满意感与忠诚感关系[M].北京：清华大学出版社，2003：23-25，150-163.