口腔医患纠纷案例（精选6篇）
篇1：口腔医患纠纷案例
长久以来，口腔医疗纠纷一直困扰着口腔医疗机构、口腔医生和口腔创业者们。近年来，随着人们维权意识的不断增强和社会媒体的恶性炒作口腔医疗纠纷的发生率呈上升趋势。为了能够帮助口腔医生和口腔医疗机构摆脱医患纠纷的困扰，我们设计研发了口腔医疗职业责任保险，并以口腔医责险为工具协助口腔工作者们解决医患纠纷。多年来，我们一直奋战在解决口腔医患纠纷的第一线上，经历和解决了诸多的医患纠纷。我们将挑选一些典型的理赔案例与大家分享，旨在能够使业内人士从中获得警示与启迪。
理赔案件举例：
1、种植失败引发的医患纠纷
患者刘某，男，60岁，由于牙齿缺失严重于2012年3月11日，在西南地区某口腔诊所就诊，医疗机构建议患者做6颗种植牙，由于患者的经济状况较好，因此同意接受种植。但是种植手术结束后一周左右，患者的左上3种植牙脱落，且患者持续口腔感染并伴有高烧。患者家属认为医疗机构存在医疗差错，向医疗机构提出索赔20万元。医疗纠纷发生后，医疗机构先将患者进行了转诊，先解决患者身体的不适，随后向保险公司报案。接到报案后保险公司立即向医疗机构索要了患者病历及相关材料，并找到口腔种植专家进行分析。资料显示：医疗机构为患者种植了６颗种植体，分别是右上３，右上５，左上６，右下６，左下７和左上３，其中左上３种植失败，已经脱落。左上６种植体在骨内部分较少，右下６部分种植体颊侧骨墙单薄且部分缺如。对于这两颗种植体如果不采取措施，日后脱落的可能性也极大。保险公司认为，医疗机构没有充分分析患者的身体状况是否可以承受多个种植手术，也没有根据患者的骨量分析该患者哪里适合种植哪里不适合种植，因此医方有过失可以进行理赔。但患者方面提出的20万元不是很合理。6颗种植体中有3颗是成功的，其余3颗已经脱离或近期会脱离，因此保险公司可以赔付3颗失败种植手术的医疗费用。此外患者由于接受大量种植手术产生口腔感染和身体不适，由此产生的医疗费用保险公司可以赔付。后经过医患及保险公司三方的多次沟通，最终保险公司向患者理赔6万元。
温馨提示：做种植手术前一定要分析患者的骨量是否足够能够接受种植，并要分析患者的身体能否承受同时进行的多个种植手术，尤其是对于患有骨质疏松的患者、老年患者及体质较差者更要谨慎。
2、种植体击穿上颌窦引发的医疗纠纷
患者李某，男，23岁，2012年5月到华南区某口腔诊所接受种植手术，但医疗过程中出现意外，医生将患者的上颌窦击穿，随即引发医疗纠纷，患者要求医疗机构退还曾缴纳的医疗费用并索赔5000元。医疗机构向患者解释，告诉患者等上颌窦愈合后可以继续进行种植，但患者认为医疗机构水平太差，不能再在该医疗机构接受治疗，要求退费并索赔5000元作为医疗费和营养费。医疗机构见沟通未果，随即向保险公司报案，保险公司接到报案后立即联系了当地的种植专家并邀请专家协助和患者沟通以增加患者对协调方的可信度。3日后医患双方及第三方协调人员在诊所会面，由医疗专家向患者讲解上颌窦愈合后再进行种植的可行性，保险公司负责医患双方的协调工作，最终达成一致意见保险公司向患者支付2000元作为营养费，该医疗机构继续对患者进行治疗，等患者上颌窦愈合后再行种植术。温馨提示：种植手术前，一定要仔细分析X光片，确认骨量和骨壁情况后再确定手术方案，年轻的医生如果遇到疑难问题，应当先咨询资深的医生后在进行操作或直接将患者转给资深的医生来做。
3、正畸拔错牙齿引发的纠纷。
2011年6月29日14时，一未成年病人在家长的带领下，到西南地区某大型连锁口腔诊所进行正畸治疗。检查了病人的口腔状况后，当事医生为其设计了正畸方案。按方案要求该治疗需拔除右上5和右下4，但实际操作时，却误拔除左上5和左下4，故产生医疗纠纷，病人要求口腔诊所赔偿5万元。事情发生后，医疗机构立即向华泰保险公司进行报案，华泰保险公司接到报案后，华泰保险公司在接到报案后两小时内即赶到诊所，同诊所负责人商讨案情，明确责任，并确定处理方案。之后保险公司、病人法定监护人与医疗机构负责人三方谈判，三方最终商定赔偿患者3.7万。华泰保险公司在核定赔偿费用构成后，与医疗机构再次进行了确认，扣除保单免赔额后，最终保险公司向医疗机构赔付3.5万元。
温馨提示：医生在进行拔牙治疗时一定要先确认好需要拔除的牙齿位置再进行操作，在看X光片时也要先确认片子的反正再做判断和操作。
4、做烤瓷牙出现咬合疼痛引发的医疗纠纷
患者赵女士，50岁，2010年8月下旬因右下7缺失在西南地区某口腔医院就诊，医生给患者做了右下5、6、7的单端桥，2011年7月，该患者出现右下烤瓷牙的咬合疼痛又到该口腔医院就诊，经医方初步诊断疼痛与单端桥有关，准备切割去除单端桥再进行观察，8月25日患者去除单端桥后疼痛明显好转。患者认为出现咬合疼痛与医生给她配戴的烤瓷牙不合适有关，遂向医疗机构提出索赔5000元，且要见医院领导要个说法。医疗机构向保险公司进行报案，要求保险公司协助处理此医疗纠纷。医患双方及保险公司理赔人员约定9月1日医疗机构协商处理方案。为了更好处理医疗纠纷保险公司的理赔人提前一个小时先到到医疗机构与医生进行了沟通，并重新确认了案情。经理赔人员和医方商议决定由理赔人员来扮演医院医政科领导，与患者进行沟通。患者到场后经三方沟通，最终决定赔偿患者日后再进行治疗或者重新做烤瓷牙的费用2050元。因该医疗机构购买的口腔医疗机构责任保险免赔额是2000元，那么扣除免赔额后医疗机构可以获得50元的赔付，因此医疗机构决定自行向患者进行赔付。但保险公司的第三方协调作用在本案件中淋漓尽致的体现了出来。
温馨提示：首先医生要尽量保证医疗质量，使患者最大程度的可以配戴的合适烤瓷牙；其次，对于医疗意外和并发症以及不可预知的医疗风险，医方可以求助第三方进行协调处理，购买了医疗执业责任保险的医疗机构或个人可以请保险公司协助处理。
5、对患者知情权引发的医疗纠纷的处理
2011年12月29日我公司接到报案。患者王某，男，35岁，于2011年12月上旬在北京市某口腔诊所接受治疗，该患者右上八严重龋齿需要拔除，医生拔除右上八后发现患者的右上七也出现严重龋齿，医生在征求患者口头同意后拔除右上七，但此操作未签知情同意书！患者事后称未同意对右上七进行拔除!因此向医疗机构索赔六千元！
我公司接到报案后，立即与华泰财产保险保险公司北京分公司进行了沟通，经过对案情的初步分析，我们认为虽然该案件不构成医疗事故，但由于医生在对右上七的治疗未签署知情同意书，侵犯了患者的知情权，因此医生存在过失。该案件在理赔范围内，可以考虑理赔！2012年1月4日，保险公司、医疗机构和患者进行了三方沟通，由于案情清晰，涉案金额不大，当日保险公司同意向医疗机构理赔5500元（扣除500元免赔额）。
温馨提示：医生在进行医疗行为前，一定要与患者签署知情同意书，知情权很值钱！
6、种植体基桩螺丝松动引发的医患纠纷
患者刘某，女，36岁，于2012年1月9日在华南某口腔诊所取模做左上前牙种植牙上部牙冠修复，2012年2月3日患者因前牙松动再次来就诊，检查左侧上前牙牙冠松动，拍X光片未发现种植体异常，未发现植体骨有吸收，医生认为有可能是基装螺丝松动造成牙冠松动，拆除全瓷冠后发现果然是基桩螺丝松动。此时患者提出索赔，要求医疗机构赔偿她5000元作为去其他医疗机构做牙冠的费用。医疗机构随即向保险公司报案，由于患者当天就要一个满意答复，保险公司接到报案后立即赶到医疗机构与医生进行了简单沟通后，保险公司与患者进行了沟通。保险公司认为由于该医疗机构一直为患者提供医疗服务，因此更了解患者的情况，可以更好的为患者服务，同时请患者放心，由于医方的确存在过失，制作牙冠及由此引发的费用由保险公司承担，患者安心接受治疗就好。经过沟通后患者同意继续在该医疗机构接受治疗。保险公司向医疗机构支付3000元作为患者后续治疗的费用。温馨提示：在给种植体戴冠前一定要确认基桩螺丝已经拧紧后再进行后续的操作。
7、由价格争议引发的医患纠纷
患者香川先生，日籍，48岁，某日企亚太区高管，常年在北京某口腔诊所接受治疗，该患者十分谨慎，每次治疗后都要求医疗机构开具医疗报告，且每个治疗项目都会签知情同意书。2012年10月该患者找到医疗机构，认为医疗机构在本2—8月期间给其做种植手术时收取医疗费用过高，且医生承诺过他所需的治疗费用。现在治疗结束后所发生的医疗费用是当时医生承诺费用的2倍，由于医疗费用支付过高，引发家庭矛盾，要求医疗机构退还一半医疗费。医疗机构约患者到医疗机构进行沟通，每次到医疗机构沟通的都非患者本人，而是患者的太太。患者本人只通过电话与医疗机构沟通，并以工作忙为由就是不露面。医疗机构无奈之下向保险公司报案。我们首先与医疗机构进行了沟通，确定医生并没有向患者承诺过医疗费用，且患者每次在知情同意书上及收费确认上都签字。医疗机构反映据调查该患者以前在企业享受医药费报销的待遇，但近期由于日企在华业务骤减，公司经营不景气，以前所有的福利现在都取消了。鉴于以上情况，我们与诊所达成共识，患者来医疗机构要求部分退款的真正原因就是公司不报销后患者本人承担了医疗费用，且医疗机构的医疗行为没有任何问题，患者找不到理由让医方全额退款，只能以收费高及超出医生承诺为由要求部分退款以降低医疗支出。此外，近期中日关系的恶化不排除部分日本人对中国持有敌对情绪，这无疑对此次医患纠纷起到了催化剂的作用。
最后，我们与医疗机构商定了这样一套解决方案：告知患者如果医疗机构的确收费偏高医疗机构可以考虑退费，但是有两个条件，第一是保险公司要到场，医疗机构购买了口腔医责险，如果需要退费，保险公司会向代替医疗机构向患者支付费用，因此，保险公司要到场取证。第二，患者本人必须到场，因为保险条款要求患者本人签字，理赔才可以生效，因此要获得退费或理赔患者本人必须亲自到场。医方依照该方案与患者进行了沟通，患者本人携其夫人终于出现了，进过2个小时的沟通，患者在无据可依的情况下，在第三方的公证下只得妥协。沟通结果是双方各退一步，患者不再要求退款，患者再来医疗机构就诊时医疗机构给予适当优惠，一起患方闹剧就这样画上了句号。
温馨提示：医患纠纷并非医方一再退让就是好的解决办法，在医疗行为无任何问题的情况下，医疗机构对待医患纠纷也要有自己的立场。保险公司作为第三方在医患纠纷中不但可以进行理赔，还可以帮医疗机构出谋划策，协助医疗机构进行沟通，作为公证方让还有一丝良知的无理取闹者自愧形骸。
8、药物过敏引发的医疗纠纷
李某，女，50岁，离异，于2010年6月因右上牙齿疼痛，就诊于东南地区某牙科诊所，患者告知医生自己对青霉素类和氨苄西林过敏，医生判断患者左上5牙周病动摇且疼痛，于病患同意后对该牙进行拔除，术后医生给患者开了阿莫西林。几天后患者带着一身的疹子来到诊所哭闹，要求有退还医药费，并要求赔偿精神损失和误工费。此时医生并未与患者接触，由诊所工作人员与患者解释，同时医生向保险公司报案，接到报案后，我们首先通过电话了解了大致情况，在询问过程中我们发现该患者属于偏执型人格且的确医方有过失。于是我们建议医生根据以下原则处理：（1）医生先不要和患者正面接触，这类病人不喜欢与保险公司对话，喜欢直接给医生施压，达到自己想要的结果。（2）基于第一个原因，请医生切记我们是医生的就病患和好友，我们一会将就到诊所，病患和好友的身份以演一出戏。（3）医生出现时要从关心患者健康的角度出发，让患者先看病，后续的责任医生全部负责不会逃避，我们这些假病患则会在一旁敲边鼓来呼应医生处理态度很好很负责，并以聊天的方式告知患者不要这样不理性和激动。（4）此外，护士和前台要集中注意力招呼好患者。与医生沟通完，我们马上赶赴现场，事情进展和预期一样，病人后来照牙医的嘱咐去医院治疗皮疹，三天病人身上的疹子渐渐退去。但病人康复的时候是医生问题的开始。
康复后病人无预约来到诊所还带了4个人，其中包括前夫、朋友、律师、和妹妹。15分钟后我们也到达现场，由于患者带了律师，因此我们表明自己除了是患者还是保险公司的人员。为避免影响诊所营业，大家同意到附近的咖啡厅来商讨这件事，谈判中，律师并无太多发言，病患及其前夫讲的较多，除了情绪语言和肢体动作外，重点如下：（1）精神损失费20万。（2）后续美容治疗费10万。（3）误工费1万。面对这样的要求，我们当场应允会考虑，不过还有要和医生商讨后才能回复，能否等3天后大家再将这件事情做过了结。这个案子如果从法律上计算：医疗费加保健费约3500元，工作损失5000元，精神损失4000元（为整体损失的三分之一）总计12500元。后来患者果然去了诊所，给医生施压，医生将事情转移给我们处理，我们告诉患者如果起诉诊所法院只会判定补偿患者12500元，而31万的标的的律师费也不会很低，患者有可能赢了官司赔了钱，而保险公司愿意高于1.25万元赔付患者。此后多次沟通最后双方各退一步2万元和解。
温馨提示：治疗前一定要询问患者过敏史，并对有过敏史者谨慎用药。
多年来，我们一直本着“服务为本，客户为尊，专业为基，创新为魂”理念竭诚为广大口腔工作者服务，我们希望通过努力可以帮到更多的医生和医疗机构摆脱医疗纠纷的困扰，我们也真诚的希望能够与广大口腔业内人士学习和交流。无论您想了解口腔保险还是要探讨医疗纠纷的解决方案，我们都愿意竭尽所能给您一个满意的答案。
标题：【经验交流】医生还能怎么做
楼主：今天遇到一个闹事的患者，实在郁闷发出来请各位同行出出主意，七月中旬接的一个患者，上前牙两个一冠折死髓，告诉他先去口内做根管治疗，然后再来修复科（本人是做修复的）桩冠，烤瓷冠修复，患者是学生父亲陪同来的，当时问我9月一号开学前能不能全部弄好，我回答他不一定，一是要看根管治疗的情况，二是暑假最近患者很多根管治疗后来约时间（因为我们科室的加工中心一来一去要两个星期），当时患者没有异议：后来根管比较顺利，约了8月二号来打桩，也没有问题，今天本来约好时间来戴桩备牙，结果没按时来，下班前半小时来了，我告诉他今天来不及了，到时间压缩机会关掉，然后病人发飙了，说我一开始保证他开学前能做好的，还拍了桌子说要退钱，不然一定要我保证开学前做好，我跟他解释做医生不可能跟你保证的，只能尽力，万一返工不是还要时间，然后我把预约本给他看是约的今天下午两点，患者否认，说我病例上没写（这点是我疏忽，因为第一次预约时间打桩我是写的，我当时感觉还是和患者比较好沟通的所以这次就口头约定了）然后上来就拉我胳膊要去找领导，（来了三个人，父子两个还有一个陪同，看样子像社会上经历比较多的那种，比较凶悍，他儿子还是一个政法大学的大学生，唉„„）差点要动手，最后还是我们科室的一位年长的护士出面打圆场联系加工中心争取开学前做好，竟然还被病人逼了签字，然后病人才罢休，（中途还了解到他们去其他地方看过的费用不要那么多，时间也不用那么长，上次问我保证能用多久我实话告诉他这个不好保证要看你的使用情况）我就郁闷难道我们做医生的开学前不一定能做好这样的话也要记录在病历上吗？即使记了，像我同事说的病人存心来找茬，说病例丢了，又能拿他怎么办？我感觉这医生做的太无助了，也请经验丰富的同行出出注意像类似的情况怎么处理，哪里需要改进，谢谢！
1.病历首诊必须知情同意签字（我们医院初诊必须盖章签字的）2.这个病历其实主要还是沟通的问题而且患者对费用较敏感（从患者角度考虑是钱花得“多”了，还不一定达到预期时间，心里不满，但是表达过度）之前说清费用后签字让患者多了解别家价格确定考虑好了要治疗了再来。
3.不过加工厂来回要两个星期好像有点长了，我们有时候赶工，第二天就能做好了。毕竟学生确实要赶着上学这个时间点，可以理解。
篇2：口腔医患纠纷案例
1、绵阳晚报〃安县一卫生院喂奶噎死新生婴儿 被判赔6.58万
2010年4月14日，安县某镇居民常玉足月怀孕到本镇卫生院待产。15日上午10点30分，剖腹取出一男婴。小宝出生后，即与母亲分离到住院病房，一直哭啼。当天中午12时许，常玉的母亲何莲将小宝抱到注射室打预防针，注射室护士称小宝缺氧未打。何莲便将小宝抱到住院部让值班医生看，值班医生看后表示，小宝是正常的，但小宝仍一直哭啼。值班护士向琼见后，建议给给小宝兑喂30毫升奶粉。亲属将奶粉兑好后先给小宝喂，称小宝不吃，向琼就抱过小宝，帮助示范喂小宝，并叫小宝的父亲赵天顺将奶嘴眼剪大了一点，又喂，见小宝还是哭，向琼就自己动手，将奶嘴眼再剪大了一点，又侧抱着小宝，继续示范给他喂奶粉，小宝吃了奶粉，就没有再哭了，向琼告知小宝亲属，就这样用侧抱的方式喂，放在床上也要侧放，然后将小宝交给亲属，就离开了病房，此后小宝由父母及亲属一同在病房看护。
当天下午近2时许，亲属发现小宝没有动静，当即报告当值医生和护士，卫生院当即组织医生对小宝进行了全力抢救。据当日下午2时病历上新生儿死亡记录记载：“新生儿因呼吸心跳停止，面唇紫色，心室内注射肾上腺素，胸外心脏按摩，双侧鼻腔流出白色分泌物，经抢救无效呼吸心跳停止，双侧瞳孔散大，宣布死亡”。
2010年4月16日，医患双方委托司法鉴定所对小宝死因进行法医学检验。鉴定结论为：“死亡原因系呼吸道堵塞致窒息死亡。”
2010年5月27日，赵天顺再次委托司法鉴定所，要求对小宝因“呼吸道堵塞窒息死亡”的因果关系作司法鉴定。2010年6月2日，鉴定所作出《法医学鉴定意见书》，鉴定结论为：“小宝的死亡原因系呼吸道堵塞致窒息死亡，与气管及食管内粘稠乳汁类物质有因果关系”。事后，小宝的父母将镇卫生院告上法庭，要求被告赔偿死亡赔偿金、精神损害抚慰等共计34万余元，并承担本案诉讼费。
2011年8月，安县法院作出一审判决。法院审理认为，小宝在被告处住院期间死亡，其死亡原因系呼吸道堵塞致窒息死亡，与其气管及食管内粘稠乳汁类物质有因果关系。小宝在出生后不足4小时内，是在被告卫生院值班护士的建议、指导、参与下和原告方及其家人共同参与下喂入奶粉的。奶粉是由原告方调兑的，其浓度高低与原告方的调兑行为存在关联，且发生新生儿奶粉窒息死亡的时间是在原、被告双方共同参与给其喂入奶粉一个多小时之后，期间
是由原告方及其家人在病房看护婴儿的，故原告方对此应承担主要民事责任；被告作为医方，对刚出生并在住院期间的该新生儿具有医疗、护理及服务的责任，且其值班护士同时也参与并指导、协助对该新生儿喂入奶粉的行为，故对小宝在住院期间发生奶粉窒息死亡的事实，被告也应承担一定民事责任。原告主张其子出生后缺氧，被告未采取措施，应承担过错责任。判决卫生院赔偿死亡赔偿金、精神抚慰金等共计65813.10元。案件受理费1445元由被告负担。
2、天山网〃乌鲁木齐一医院提供“问题病历”输官司判赔20万
2007年12月，张翠云的儿子李先生和家人将其送到一家医院治疗。入院检查出张翠云有冠心病，医院建议做手术，李先生和家人商量后同意了。一周后，张翠云接受了冠脉造影及支架手术。术后第二天，张翠云突然感到气短不适。两天后，老人病情突然恶化，抢救无效死亡。
在与医院协商无果后，李先生和家人将医院诉至天山区人民法院，提出了20余万元的民事索赔。案件审理期间，医院方主动向法院提出申请，要求对此进行医疗事故鉴定。法院于是委托乌鲁木齐医学会进行鉴定。
“这份病历一直在医院，我们都没接触过，现在医院提供给医学会拿去作为鉴定的依据，真实性让人怀疑。”在鉴定过程中，李先生和家人对医院所出具的诊治病历提出质疑。为此，2009年5月14日，乌鲁木齐医学会不得不中止医疗事故鉴定。
为了弄清这份病历是否真实，法院委托了司法鉴定机构对其真实性、客观性进行鉴定。鉴定的结果却是“因医护人员的病历记载不完整……病历缺乏客观性，不能如实反映医院对患者术后真实的诊疗行为”。也就是说，这份病历由于缺乏真实性，所以不能作为医学会判定是否医疗事故的主要依据，没有了医学会的鉴定结论，法院一时难以查清事实。
办案法官介绍，按照我国相关司法解释规定，在医疗纠纷中，医疗机构负有相应的举证责任。而通常医院所举的主要证据就是诊疗过程中的病历记录。如果病历本身都无法客观真实反映诊疗经过，那么也就失去了其作为证据的效力。法官说，虽然医院方对病历真实性的鉴定结果提出异议，但由于无法出具其他相关证据加以反驳，所以，法院只能认定医院提供的病历不具备真实性。医院就应当为此承担相应责任。这给医疗机构提了个醒，如果所出具的病历本身就是问题病历，不仅不能证明医院自身的清白，还应该为此担责。
近日，法院作出医院赔偿李先生和家人20万元的一审判决。
3、中国新闻网〃患者开颅术后死亡 医院护理力度不足判赔8万
在没有任何医嘱的情况下，刚做完开颅手术的患者马某被从监护室转到了普通病房，并在术后突发急症死亡。死者家属将医院告上法院，索赔11万余元。北京市第二中级法院日前终审认定天坛医院存在过错，赔偿马某家人8万余元。
马某的妻子和女儿诉称，2010年1月27日，马某因“右额占位性病变，左上肺占位”住进天坛医院神外病房。第二天，马某被全身麻醉后，医生为其进行了开颅肿瘤切除术，术后马某很快被从监护室转入了普通病房。2月3日中午，马某在护工的搀扶下正准备去上厕所，结果突然晕倒，大小便失禁。当晚8时许，马某因救治无效死亡。
马某家属认为，天坛医院在诊疗过程中存在违反法律及诊疗常规的行为，不但术前检查得不充分，术后护理也存在不规范的情况，医院在问题发生时也没有向家属履行告知义务。为此他们将天坛医院告上法院，索赔医疗费、死亡赔偿金及精神损害赔偿等共计11万余元。
此案开庭时天坛医院辩称，医院的治疗和护理过程符合相关规范要求；马某的死亡系其自身病因所致，故不同意赔偿。
一审法院判决后，天坛医院不服，提起上诉。二中院经审理认为，依据北京华大方瑞司法物证鉴定中心鉴定，天坛医院在对马某医治的过程中存在护理力度不足，护工的护理方式不当。医院在无医嘱的情况下，就将刚做完手术的马某由监护室转入普通病房的医疗行为存在过错，且该过错与马某的死亡结果之间存在一定的因果关系，因此天坛医院应按20%的比例赔偿原告各项财产损失。
法院认为，天坛医院虽对鉴定结论不认可，但未能提供充分、有效的证据予以反驳，故法院对其辩解意见不予采纳，天坛医院应对马某的死亡结果承担赔偿责任。最终二中院判决维持了一审原判，依法认定天坛医院赔偿马某家人8万余元。
4、北京晚报〃精神病人噎死 医院抢救措施不足负3成责任判赔
精神病人张先生在医院住院治疗期间，因为病发噎食而亡。家属将医院和护理公司一并起诉索赔。西城法院近日一审认定，医院抢救未达到应尽水平，按照30%的比例，赔偿死者家属21万余元。
张先生是个有十几年病史的精神病人，一直在医院住院治疗。去年初，张先生病情加重，转入重症病房。医生发现，张先生喜欢到处乱逛，乱拿病友东
西，吃饭时抢病友的饭。而且吃东西的动作幅度很大，要谨防噎食。一次，张先生就因为抢食花卷出现了噎食，及时处理后恢复。为了防止张先生再出现噎食等紧急情况，按照医院的建议，家属还专门给张先生请了护工。
然而病重的张先生还是让人猝不及防。一天晚上，护工陪着张先生去卫生间如厕，他突然停了下来，顺手拿起卫生间垃圾桶内的一个馒头就吃并离开卫生间。护工在后面追赶到病房，张先生随即出现呼吸困难的症状，脸色发紫。护士们立即进行腹部冲击、将张先生倒臵拍背，并从其口中掏出一小块馒头。随后，心肺复苏术、电除颤术、注射肾上腺素……值班医生进行了一系列急救措施。直至抢救半小时后，急救医生赶到现场，又给张先生气管插管。最终，也没有挽救下张先生的生命。
得知噩耗后，张先生的家属无法接受，将医院和护工公司一并起诉。家属认为，张先生在医院和护工的共同看护下噎食窒息死亡，双方均有责任。
在法庭上，医院自认为诊疗过程符合医疗常规，没有过错，且事先已经发现张先生抢食的情况，提示家属聘请护工，尽到了注意义务。护工公司则表示，护工发现张先生抢食后及时追赶并通知值班护士抢救，履行了相关义务。两被告将张先生死亡归结为其自身病症所导致的意外。
法院认为，张先生作为严重的精神病患者，行为往往具有突发性。他在卫生间垃圾桶中捡拾馒头事发突然，也超过了常人的认知范畴。由于张先生并非在日常饮食过程中发生噎食意外，护工公司对此意外不承担违约责任。
但法官查阅文献记载后发现，在患者出现噎食急救时，应做到立即清除食物、疏通呼吸道；倒臵拍背、腹部冲击等，如果这些做法都无效，应立即穿刺建立人工气道或气管切开等，暂时恢复通气。而医院前面几项抢救措施都基本做了，未奏效时应该考虑进行气管切开建立人工气道的方式。法院认为，虽然医院实施了抢救行为，但并未完全达到该医院应当尽到的相关水平。医院应承担相应的赔偿责任，按照30%的比例进行赔偿。
最终，法院判决医院赔偿张先生家属死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金等共计21万余元，护工公司同意返还200元护理费。
5、宁波日报〃赔了医疗费，医院为何仍成被告
2011年5月，年过花甲的姚先生经诊断患有肺结核，到某医院接受HRZE抗痨治疗，并定期进行复检。6月10日，他到医院检查时，医生根据其在检测项目中出现的继发性尿酸过高现象，配给他别嘌醇。但未料姚某对别嘌醇过敏，服后出现药物性肝、肾功能衰竭最终死亡。宁波市医学会医疗事故鉴定小
组鉴定认为，姚某之死属一级甲等医疗事故，医院负次要责任。经医疗纠纷人民调解委员会主持调解，姚某家人与医院达成协议，医院赔偿医疗费、精神损害抚慰金等共计６万余元。协议达成后，医院即支付了赔偿款。
事后姚某家属认为，公民生命健康权受到侵害并致死亡，侵权责任人应支付死亡赔偿金和丧葬费。但在处理这起事故时，未将死亡赔偿金列入赔偿项目内。姚某家人以此为由，向慈溪市人民法院起诉要求医院承担死亡赔偿金。慈溪法院经过审理，于近日作出判决，医院应支付姚某家属死亡赔偿金，同时，确认双方原先达成的协议有效。
首先，姚某家属基于姚某与医院之间存在的医疗服务合同关系，提起医疗事故损害赔偿符合法律规定。其次，姚某家属认为，医院应当对该起医疗事故承担相应的民事赔偿责任，其中包括死亡赔偿金。根据2010年7月1日实施的《侵权责任法》，患者在诊疗活动中受到伤害，医疗机构及其医务人员有过错的，医疗机构应承担赔偿责任。该案被鉴定确认属于一级甲等医疗事故，医院承担次要责任，因此，医院应当按照有关法律规定赔偿死亡赔偿金。
另外，法院认为，姚某家属与医院达成的调解协议未损害社会公共利益，也未违反法律、行政法规的强制性规定，对双方均有法律约束力，具有合法性、真实性，应予以维持，不影响法院对该案的最终判决。
6、南方网〃手术后偏瘫 医院被判赔35万
来自湖北的仇付明与丈夫张从家是一对年过六旬的老夫妻。2007年9月22日，仇付明因视物重影模糊及头痛前往惠州市中心人民医院就诊，被诊断为“鞍区占位：垂体瘤”。10月9日进行开颅肿瘤切除术。术后第6天，仇女士出现左侧肢体乏力、说话含糊等症状，诊断为血栓性脑梗塞，半个月后因无力支付医疗费自动出院。2008年4月28日，因颅脑手术后出现并发症又入院治疗，由于经济困难，住院一天后出院。之后，仇左侧完全偏瘫。
后张家起诉医院，称其侵犯知情选择权
根据以往的庭审，脑垂体腺瘤的手术有两种，开颅手术切除术对脑组织造成长时间的压迫，导致脑组织缺血、缺氧，影响病人术后恢复；而经锁孔和经鼻孔、蝶窦微创肿瘤切除术，病人术后恢复快，只需住院十几天，花费一两万即可，但对医疗机构的软硬件设施要求较高。
张从家说，惠州中心医院没有进行告知义务，让他选择前一种手术，导致妻子终身残疾。张说，妻子手术时，血压和血糖都处于不正常状态，术后也远远超过正常范围，该院却没有采取更加积极有效的措施处理。
对此，惠州中心医院称，仇入院后，家属反复要求尽早手术治疗，术前该院已将患者病情、手术目的、方式及患者有高血压、糖尿病等基础病，可能导致多种并发症等向其解释清楚，家属签字要求手术并愿意承担一切风险。术后第6天患者病情出现变化，经该院神经内科进一步治疗，病情逐渐好转。
医院称，患者术后恢复过程中出现的并发症与其长期患有高血压、糖尿病有关，与手术无关。广东省医学会于2009年3月5日已经对该起医疗争议进行医疗事故技术鉴定，鉴定结论为不属医疗事故。
由于张从家不相信广东医学鉴定，后来法院从北京请一家医疗鉴定机构，结论为仇付明脑梗塞的发生主要原因是自身存在的病理基础，医院实施的手术在一定程度上增加了该风险，此种手术应属被允许的风险范畴；但是医院在手术后对仇的病情观察过程中存在不足，此种不足理论上存在加重病情的可能。
由此，惠州市惠城区人民法院作出判决：惠州市中心医院一次性赔付医疗损害赔偿金350753.42元。
7、京华时报〃首例非法移植肾脏案宣判 医院判赔72万元
2009年6月，解某结识了在西安游玩的未成年人王小军和周小林。随后，解某以卖肾对身体影响不大，可以赚钱为诱饵，将王小军、周小林骗至兰州市城关区杨某的租住处。2009年6月25日，杨某带着王小军来到兰州某医院进行了肾脏切除手术，将其1个肾脏移植给了1名尿毒症患者。4天后，杨某给了王小军5.1万元。7月9日，经过同样的程序周小林也在该医院将1个肾脏移植给了来自广东的肾衰竭患者，得到了4.2万元卖肾款。
2010年，兰州市城关区人民检察院以涉嫌故意伤害罪，对杨某、解某提起公诉。经审理，其两人的行为分别构成故意伤害罪，故一审判处被告人杨某有期徒刑8年，判处解某有期徒刑6年。
而在该案一审审理期间，进行器官移植的兰州市某医院，与受害人家属达成赔偿协议，共计赔偿两名受害人72万元。一审宣判后，杨某不服已经提起上诉。
医院为何承担赔偿责任
甘肃合睿律师事务所律师李力：医院有过错毫无疑问。首先，医院违反了“任何组织或者个人不得摘取未满18周岁公民的活体器官用于移植”的规定。其次，医院未尽到严格的审查义务。本案中，因医院的审查不严导致两名未成年人的一侧肾脏被切除，且分别构成七级伤残，医院共赔偿受害人72万元足以说明医院的过错问题。
为何以故意伤害罪量刑
兰州市城关区人民检察官杨玉玲：本案自2009年6月侦查机关介入调查，2010年移送兰州市城关区人民检察院审查起诉，因该案件发生在刑法修正案
篇3：从案例看医患纠纷的成因及对策
1 七宗医患纠纷的基本情况
1.1 案例1
某患者因病住院输液治疗,输液过程中出现了手背水肿,向护士询问原因,但护士没有做足够的解释工作,只是将输液部位换为另一只手,不久另一只手又同样发生水肿,患者再次询问原因也没有得到及时准确的答复从而引起纠纷。后经调查,该患者患有哮喘,容易出现血管通透性增高导致水肿。
1.2 案例2
某患者因腿部疾病到医院检查治疗,被告知需要手术。在手术前医生曾告知患者手术中可以使用可吸收钉,但在手术中实际使用的是钢钉。手术后,患者膝关节行X线检查,报告为钢钉,导致患者误认为医院收取了可吸收钉的费用却使用了钢钉进行手术,屡次要求医院收费部门退回相关费用,但实际上是按照使用钢钉来收费的。
1.3 案例3
某患者到医院就诊做M R I排除垂体瘤,但医生填写检查部位为“颅部”而不是“垂体”,希望退回检查费用。临床医生认为所写检查部位为“颅部”,检查目的为了解颅脑情况,尤其脑垂体情况,符合病情需要。但放射科检查人员并没有看检查目的,只根据检查部位写的是“颅部”就做了“颅部”M R I。解释是“颅部”MRI和“垂体”MRI的具体操作方法不同,排除垂体瘤应该写明“垂体”。
1.4 案例4
某患者因“精神分离症”到医院住院治疗,住院期间某日其家人因当天是患者生日要求医生同意其带患者回家。因患者家人本人未来而让另外一人接患者,患者家人提出明天送患者回来时补一张假条,因患者家人与医生是熟人便同意了。后该患者在外发生交通事故受伤。后患者家人以医院管理不善病人擅自离开医院酿成事故为由要求医院赔偿。
1.5 案例5
某患者因病在医院行手术治疗,术中一只手松脱固定滑到术野,但被手术医生及时发现,予以处理并未造成任何影响。但手术科室将其写入手术记录,患者以麻醉无效为由要求医院赔偿精神损失。
1.6 案例6
某患者因“反复发热超过4个月,身目黄染超过1周”到医院就诊并住院治疗,经过积极治疗后病情好转,但其后突然出现病情变化。起初面部出现肿胀,后逐渐蔓延至额头及颈部,值班医生期间多次查看病情,也询问了患者情况并及时向上级医生汇报,患者次日因抢救治疗无效死亡。患者家属以抢救不及时为由提出赔偿。
1.7 案例7
某患者因“宫颈糜烂”到医院住院治疗,医院为其实施了子宫全切术,术后B超发现右肾轻度积液,右侧输尿管全程扩张,遂邀请泌尿外科协助治疗,经治疗后患者病情有所改善,后治愈。在治疗过程中,负责治疗的科室私下退还患者治疗费2000元人民币,但却没有及时将有关情况上报院方。患者治愈出院后以医院治疗科室私下退还医疗费说明医疗一定存在过错,给患者及其家人造成精神损失为由,要求医院给予赔偿。
2 医患纠纷发生原因分析
2.1 案例引起医患纠纷发生原因简析
案例1医患纠纷的主要原因在于护士没有主动与患者沟通,提前了解患者体质的特殊性及对医疗行为选择的影响,以致不良反应事件的发生。案例2医患纠纷的主要原因在于由于医生没有及时告知实际使用的是钢钉而非可吸收钉,且手术科室又没有及时与收费部门沟通以致产生各方之间的误解。案例3医患纠纷发生的主要原因在于临床医生与辅助检查科室医生对相关问题的不同理解,临床医生没有在检查申请单上清楚写明一些重要信息,辅助检查科室和临床科室又缺乏必要的沟通以致酿成纠纷。案例4医患纠纷发生的主要原因在于医生没有严格执行医院的相关管理规定,缺乏对违规行为酿成事故和纠纷的预见性,没有留下有效的证据以致医院陷入被动。案例5医患纠纷发生的主要原因在于手术记录人员在作相关记录时只记录了相关发生的事件却没有注明当场发生事件的客观原因从而给患者留下不必要的怀疑。案例6医患纠纷发生的主要原因在于值班医生虽多次前往查看病情和询问患者情况,对出现的情况也及时向上级医生汇报,但对患者病情恶化估计不足,沟通不到位,让患者家属误以为抢救不及时从而导致病人死亡,酿成纠纷。案例7医患纠纷发生的主要原因在于医院负责治疗的科室在没有明确相关病情发展情况、原因及责任的情况下,即擅自私下退还患者治疗费,从而使患者产生误解以为医生在医疗过程中一定存在过错,从而酿成医疗纠纷。
2.2 医患纠纷发生原因分析
根据对上述七宗医患纠纷案例发生原因的分析,我们认为,在日常医疗活动中较常引起医患纠纷发生的原因主要包括以下几种:一是医务人员与患者沟通不足;二是医院科室之间、医务人员相互之间沟通不足;三是医务人员服务态度不端正;四是医务人员责任心不够导致医疗过失;五是医务人员严格遵守医疗程序规定不够,证据意识不足;六是病历和手术记录不规范。上述几类原因中,医患之间、医院内部沟通以及医务人员服务态度不端正所占比例最大;医务人员责任心不够导致医疗过失在导致医患纠纷原因构成中所占比例虽然不大,但其造成的后果却最为严重。上述有关医患纠纷发生的原因,均是医患纠纷的直接诱因。这些导致医患纠纷发生的原因,从深层次来看,其根源仍在于医院管理制度存在的缺陷和医院文化建设的不足。
3 防范医患纠纷的对策建议
3.1 加强以细节为核心的医院管理制度建设
一切管理的基础是制度。要本着以病人为中心的理念,进一步梳理、细化各种医疗活动流程,明确各环节的责任和要求,特别是要把主动与患者沟通明确规定为医务人员的基本行为规范和医疗活动的必经环节。医患之间的沟通是医疗活动的重要内容。2001年美国医学研究所2001发表的报告《跨越质量的鸿沟:21世纪的新型医疗体系》特别强调了在整个医疗服务过程中,所有的沟通都是非常重要的,这对患者至关重要。通过加强制度建设,最大限度减少医疗行为的随意性,形成规范的制度体系,充分发挥制度的刚性约束作用,为构建和谐医患关系奠定制度基础。
3.2 加强“以病人为中心”的医院文化建设
要努力培育形成以病人为中心的医院文化体系。强大的医院文化不仅能够让广大医务人员在内心形成“以病人为中心”意识的归附感和认同感,也会使置身其中的广大患者受到熏陶和感染,并对其产生深刻的亲和力。要加强对广大医务人员的法律和职业道德教育,不断强化服务意识,切实端正服务态度。要使全体医务人员树立人人都是就医环境的思想,努力把“以病人为中心”的理念带到实际工作中去,带到医疗活动的每一个环节和细节中,给患者创造“宾至如归”的感觉。要形成医院文化的总体安排,要通过树立典型,带动全局,逐步使之形成风气,为医患双方相互信任、相互理解、相互关心,构建和谐医患关系创造深厚的文化氛围。
3.3 加强对医务人员良好细节习惯的培养
从心理学的角度来讲,习惯就是一种下意识的行为。换言之,当一个人做一件事情达到熟练程度后,就会变成一种下意识,变成一种习惯。2008年北京奥运会礼仪小姐的标准微笑正是通过严格艰苦训练而形成的习惯。在医疗服务中要树立“以病人为中心”意识,并使诸多的细节行为习惯化,尽管不能按照奥运会礼仪小姐的标准来要求医务人员,但加强对医务人员,特别是挂号、收费等窗口岗位工作人员的训练仍然是必要的,有助于使之形成舍身处地为患者着想,真心实意为患者服务的理念和习惯。
3.4 加强贯彻执行医院管理制度和履行医务人员行为规范考核
在不断增强医务人员遵守医院管理制度和行为规范自觉性的同时,充分发挥制度和规范的约束力和强制力。对各种违反医院管理制度和医务人员行为规范的行为要严肃追究责任,对在医疗活动中索要收受红包和药品回扣的行为要坚决予以杜绝,努力为构建良好的医患关系创造良好的制度环境。
3.5 强化医务人员法律意识
篇4：关注医患沟通 化解医患纠纷
首先，冷静对待医疗纠纷。
当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作；而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。
我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益；我们的做法是： 真诚、平和；安抚、协调、化解。
院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。
第二，慎重“私了”医疗纠纷。
虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了？特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。
第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。
近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛；定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。
第四，对“医闹”果断采取措施。
过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。
第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。
我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室（如放射科、骨伤科、普外科等）召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。
第六、实行主任参与鉴定过程制度
很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。
近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。
医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。
篇5：口腔医患沟通
1，全面的知识
精湛的医术，良好的医德，优秀的沟通能力和熟悉法律，尊重患者隐私，是每个牙医必须要做到的，然而你是否有这样的经历：面对患者想说出你的想法，又不知如何表达，有时你别无他法，只好说“你知道我的意思是什么吗？”急切地希望对方能理解。如果你表达的意思患者难理解，不仅你急，患者比你更急，这简直就是在虐待双方宝贵的时间，并会在你们之间迅速产生难逾越鸿沟。甚至会对你留下坏印象。
2、要擅长言辞
一个人若没有擅长于言辞的才智，也没有缄口不言的判断力，那是一件可悲的大事。思想是无形，言语是有声，说话贵在以诚相待，简练明了，不知该对患者说什么或永远讲不完话的人，言多必失，废话连篇与头脑简单常结成亲家。要成为一个善于沟通交流，制造融洽气氛的人，最要紧的是说得少又说得好，那就是懂得说话的艺术。沟通要从“心”开始，你要了解患者的内心世界，患者也许是个白领，也许是个民工，或者是个教师，或者是个艺术家，或者是让你猜不出职业的人。他们的知识面和需求是不一样的，总之，无论三教九流，各种阶层的人物，你若想都能和他们畅所欲言，气氛融洽地谈论，并非易事。不过如果你掌握一些谈话技巧，也并不难。人心不同，各表一面。虽然每人的生活阅历，社会地位，思想情感，千差万异，但如果我们不能善于跟各式各样的人交谈，讨论，我们必然陷于被动局面，不能更好的服务于患者的真实需求。
3，载体的思考
然而提高沟通能力并不是一朝一夕的事、就像平时偶然发现感兴趣的新事物、我们不可能一下子全都懂、必须先了解和调整心态。幸运的是每个人的各种能力强弱基本上都是后天学到的、大家都一样、从一个只会啼哭的婴儿来到世间、除于简单的本能外、大脑中基本是空白的、后来才学会了走路、学会了说话、更多的技能是受外界的影响而学会的、懂得各种技能都是在自己慢慢长大后靠平时的接纳、思考、觉悟、互动、判断、转化。语言亦然、慢慢才转化成自己的语言。这其间就像一张白纸、画上美丽的图案就是一张让人喜悦的佳作、胡乱的涂鸦就是一张不受喜欢的废纸。我们的大脑也是这样、你平时在大脑中灌输进去有用的东西、说出来的话就是不一样、平时若是接纳太多乱七八糟的东西、经过大脑吸收转换就会从口中说出粗糙、薄浅的言语。
这好比一只机械手表、如果它的内部设计合理、用料质纯、制造精致、就可能年复一年走时很准。反之、如果内部构造粗糙、制作工序马虎、就有更大的可能走时不准、甚至还出故障。同样、如果一个人平时对于语言表达不够重视、大脑中语言沟通方面的经验或知识数据储存量很少、也可判断他沟通能力不强、当然储厚量是个比喻、大脑中的东西是看不到的、但我们接触到一个人听他的说话、细心的交流后、就可以判断出他的语言表达能力了。尤其是当他处于逆境、在遇到棘手问题或对方蛮不讲理时的表现、就可知道他的语言表达能力或称之为沟通能力的强弱了。4，说话的语速
语速：急缓适宜的语速能吸引住患者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收对话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁消极，令人生厌，患者会分散注意力，如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，患者会不由自主地怀疑你的能力。自然的说话速度能使人吸收讲话的内容。不定期地使用停顿能给人以片刻的时间进行思考，并在倾听下一句话之前部分消化前一段话。适时提高音量能强调某些词语。如果没有足够的提高音量，患者就不会很在意这些内容非常重要。当然也要控制次数，如果强调太多，患者会晕头转向，不知所云，且可能会有倦意。配套适当的微笑亦能提升声带周围的肌肉，使你的声音更加温和友善。5，倾听的技巧
倾听的原则：站在对方的立场，仔细地倾听，每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去侃侃而谈，要与对方保持共同理解的态度。要清晰知道自己理解的是否就是对方所讲的。你必须专心的理解对方所讲过的内容，以确认自己所感受的意思和对方一致，要能表现诚恳，专注的态度倾听对方的话语。有时双眼还要真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，这是你让他感到受重视，你是否在认真倾听的有效方法之一。若患者在说话时，你心不在焉，或眼睛常望别处，“我的眼中没有你”就会被留下不好印象。
医生在倾听患者谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听患者谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话。完全将“倾听”这个重要的因素忽略。你听不出患者的意图，听不出患者的期望，你们的沟通有如走没有方向标的路途。大多数的医生都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是经验少的牙医，认为只有“说”才能够让患者信任，但是患者的需求、患者的期望都是由“听”而获得的。你如果不了解患者内心深处的期望，你又如何能达成共赢的期望呢？
询问方式在沟通技巧上极重要，不但能利用询问的技巧确认患者的需求，还能引导患者谈话的主题。它能促使患者表达意见且加深参与感。但是询问与倾听二者要灵活配合，才能更接近患者的内心。倾听和询问是正确掌握患者需求的重要途径，若你无法善用这二项技巧，你的沟通将是枯燥无味与盲目的。用心倾听患者的问答，使患者有一种被尊重的感觉。有些医生跟患者沟通时常忘记，倾听是相互沟通的重要因素，他们在患者面前滔滔不绝，完全不在意患者的反应，结果丢失大量此患者身后的准患者。
6、不与患者抵触 无论沟通什么内容，总得让人注意你要说的话，并让他们觉得你的话值得听或思考。患者可能会有与你不同的观点，如果你承认他们的观点有理，而不是打断他的话告诉他其观点有误，你更有可能吸引他们接受你的理念。包容他人观点、如果你能容忍与你的看法相左的观点，别人就会觉得他们的观点值得一说也值得一听。只要向他们表明你的观点和他们的一样。越能容纳别人的观点，就越能表明尊重他们。尢其是你有正确的观点想要表明时，想马上插话的诱惑真是让人难受。但是，如果你插话了，你就会给人以这样的印象：你觉得他的话不值一听。适当表明你非常看重他们的观点，他们就会觉得很受尊重，也因此更有可能信任你。
7、表现出真诚
大量事实证明，说话的魅力并不在于你说得多么流畅，滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚！最能让人引起共鸣的并不一定是口若悬河的人，而是善于表达真诚的人。当你用得体的话语表达出真诚时，你就赢得了患者的信任，建立起人与人之间信赖关系，患者也就可能由信赖你个人而喜欢你说的话，进而乐意接受你的服务了。
日常说话也是同样道理。背得很熟，讲得最顺畅的演讲也好，滔滔不绝，优扬顿挫的演讲虽然优美流畅，但是如果缺少诚意，那就失去了吸引力，如同一支包装精美仿制正品的花瓶，很美丽但缺少深层魅力。因此，讲话首先应想到的是如何把你的真诚注入言语之中，如何把自己的心意传递给对方。只有当患者感受到你的诚意时，他才会乐意打开心门，接收你讲的内容，彼此之间才能实现沟通和互相理解。从某种意义上说，善于沟通就在于恰到好处地表达了自己的真诚，赢得了患者的信赖。表达真诚要比单纯追求流畅和精采更重要。而严重的是这点很多人却忽略了它。以致自己一直不能成为一名优秀善于沟通的医生。
8、要经常锻炼
就像人平时需要锻练身体一样、虽然常锻练和没锻练的人在没有生病时身体状况差不多一样、但要是出现意外时、抵抗力较强的大多是经常锻练的人、这是很重要的事。沟通能力亦然、平时多锻练就会在大脑中增加对语言表达能力的数据储存量。才能在需要时得到释放、拥有优质的沟通。平时多注意观察别人说话、对于掌握提高沟通技巧绝对是好事、尤其是你面对语言表达能力强的人时、当你花时间来注意沟通技巧时、就会让你进入对言语表达优劣的敏感性。
其实大脑中有用资源数据储存量少，简称知识贫乏的人，面对不同的人群的沟通是很难做得很好的。言语融洽需要经验和知识的支撑，这需要积累，有时甚至要全面的知识在某些时候才能有优越的沟通技巧。
我们大脑的作用是先吸收信号、然后形成各种系统、由各种系统指挥个人做各种事情、在设定了如何提高沟通技巧的目标后、要不断地给大脑输入沟通技巧的资源、以使大脑很快形成这方面的系统、这就如同在土地里种了种子要经常浇水施肥一样。事实上、沟通技巧是因人而宜的东西、当你越来越忘记沟通技巧时、你的沟通技巧才能算是真正越来越纯熟了。善于言谈的人，能缓解患者的心理压力，能把工作环境中的气氛弄得和谐有人情味。甚至在业余的时间里，可以和他们的朋友，家人，快乐地度过每一分钟，把快乐带给大家。而且，善于言谈的人，到处都受人欢迎，他能使许多不相识的人相见恨晚，好感迅速大增，他能使许多彼此不兴趣的人互相了解，互相欣佩，他们能够排难解忧，消除人与人之间误会，他们能贴切地安慰愁苦烦闷的人，他们能鼓励悲观厌世的人，能够清除别人的疑虑和迷惑。
9、这些还远远不够
当然沟通是一个永恒的话题、三二篇博文是不可能全部概括的、我认为一个优秀的牙医还得会给患者建立心中的“镜像”虽然这可能对某些人来说有点难度、但这很重要、这也是引导患者的思维向正确的方向思考、也是建议患者做预防性治疗的关键、具体方法请大家共同讨论。
篇6：医患纠纷处理
医患纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）是依法设立的专门调解所在区（县）医患纠纷的群众自治性组织。医调委承担以下职责：
1、开展医患纠纷排查、预防工作，防止矛盾激化；
2、受理和调解医患纠纷，维护医患双方权益；
3、制作医患纠纷人民调解协议书；
4、就人民调解协议书协助申请司法确认；
5、分析医患纠纷发生规律，定期向司法行政部门、卫生行政部门报告医患纠纷人民调解工作的情况，并提出相应对策和建议；
6、提供医患纠纷人民调解的咨询服务；
7、通过人民调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学常识。
墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动
领导小组办公室
投诉管理制度
为了落实以病人为中心的服务理念，规范投诉处理秩序，维护正常医疗秩序，及时听取和受理患者的投诉和建议，进而改进医疗质量和服务水平，创建平安医院，结合我院实际，特制定本制度。
1、医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。
3、投诉方式包括：电话、信函、病区投诉登记本、意见箱或当事人直接到医患沟通办公室口头投诉。
4、投诉范围包括：在服务过程中对医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全等。
5、投诉受理：医院投诉接待实行“首诉负责制”，医患沟通办公室接到投诉后，及时分类登记并填写《医院投诉受理登记》和《医院投诉登记表》，一般性投诉在3个工作日向投诉人反馈；医疗业务方面的投诉一般在5个工作日内反馈；复杂的医患纠纷一般于10个工作日内反馈。
6、投诉管理部门应当耐心听取投诉人的意见和投诉，并针对投诉事件进行认真调查，必要时可请第三方参与调查，对调查结果（结论）及处理意见实事求是地向投诉人反馈。
7、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的，由医务处、护理部负责提出改进措施；属于其它类投诉的分别向相关职能科室反馈并整改。
8、医院投诉受理电话 ***（24小时）
墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动
领导小组办公室
医院投诉管理领导小组
各科室：
为加强医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少恶性事件的发生，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，按照卫生部“三好一满意”活动要求，特成立医院投诉管理领导小组。
组 长：周兰（院 长）
成 员：巴哈尔古丽.艾海提（医务科主任）
王一萍（院办主任）
努尔克孜·阿布都卡的尔（住院部主任）阿卜力提普·阿卜来提（总务科主任）
领导小组下设医院投诉管理办公室（院办）主要工作职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。
医疗纠纷预防措施和处理预案
1、总则
（1）科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。
（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效的医疗服务。
（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。
（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。
（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。
（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。
（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。
（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。
（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。
2、加强对下列重点病人的关注与沟通：（1）酒后的患者；
（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；（3）自费、经济困难无亲人照看的患者；（4）在与医务人员接触中已有不满情绪者；（5）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；（6）本人对治疗期望值过高者；
（7）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；
（8）发生院内感染者；
（9）病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者；（10）有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；（11）已经产生医疗欠费者；
（12）需使用贵重自费药品或材料者；
（13）由于交通事故或打架有可能推诿责任者；（14）合并精神疾病的患者；
（15）患者或家属具有一定医学知识者；（16）艾滋病、有吸毒行为的患者；（17）本院职工的熟人、关系复杂的患者。
3、常规要求
（1）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。
（2）必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。
（3）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。
（4）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将喹诺酮类药物用于18 岁以下人群。
（5）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。
（6）输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。
4、病历书写
严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。
A、住院病历
（1）病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。（2）科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。
（3）住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内完成。
（4）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。
（5）急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房，并在病历中 体现。
（6）住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。（7）主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。
（8）科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。（19）死亡病历讨论必须在一周之内完成。（10）抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。
（11）各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。
（12）避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。
B、门诊病历
包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。（1）保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。
（2）处方书写必须符合规定。
（3）门诊病历及检查、图像资料由病人保管。（4）节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。
5、收治病人
（1）病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。
（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。
6、三级查房及会诊
（1）查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医生必须严格执行三级查房制度。
（2）对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，副主任医师每周查房一次。
（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。（4）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。
（5）各科必须保证对急诊科医师的技术支持。（6）急会诊必须在10分钟内到位。
（7）涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。
7、病人的知情同意内容如下
（l）目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。
（2）检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。
（3）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。（4）医疗费用的情况。
（5）输血、造影、介人、气管切开、化疗等。（6）其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。
8、护理记录
（1）要体现我科疾病的护理特点。
（2）应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。
（3）根据患者情况决定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录1--2次。
（4）护士记录后及时签全名。
（5）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。
（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。
医疗纠纷和医疗事故处理预案
（一）程序
1、发生医疗事故争议时，启动本预案。
2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。
3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。
6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。
7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。
8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。
9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。
10、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。
11、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。
【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。
（二）处罚
1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。
2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。
墨玉县妇幼保健院 2018年3月15日
墨玉县妇幼保健院投诉管理领导小组
医疗纠纷预防措施
处理预案