电子商务案例分析app

电子商务案例分析app（精选8篇）

篇1：电子商务案例分析app

摘 要：文章旨在对目前盛行的快餐app电子商务平台进行市场战略分析。通过快餐app电商平台操作体验、走访使用app电商平台的快餐商家、查阅相关文献资料及等方式，展开快餐app平台市场战略分析，探讨外卖app电商平台采用的市场战略、执行策略及实现目标。

关键词：快餐业;app平台;战略

“美团外卖”和“饿了么”手机电商平台在获取风险投资支持进程中，有着近乎相似的发展进程。2011年1月，“饿了么”平台开始融资，2015年1月27日“饿了么”对外宣布：获得由中信基金、腾讯、京东、大众点评及红杉资本联合投资的3.5亿美元;2014年1月，“美团外卖”正式上线，至2015年“美团”d轮融资7亿美元，公司估值约70亿美元。

二、以低价赚流量，为以后进入中高端市场做准备

三、培育市场，转变餐饮发展模式，改变用户习惯

四、绑定用户，增加依赖度，完成自身产业链布局

五、设想与展望

在此提出一个设想，“美团外卖”“饿了么”等外卖平台不惜代价把餐饮o2o市场做大最终目的就是争取早日上市，届时通过向加盟商家收取加盟费以获取更大利润。这种策略固然可行，然而任何忽略客户及商家的市场总是不能长远，要发展市场，提升市场发展潜力，需要站在消费者的角度着想，了解其需求考虑其利益，这样的市场才是长久持续的市场。

篇2：电子商务案例分析app

目录

一.项目简介

二.市场目标概述

三.项目优势及特点简介 四.宗旨及商业模式 五.项目运作的可行性

六.网站发展规划与建设进度 七.市场与销售

一、项目简介

“XX同城APP”是一种建立在移动终端新型的电子商务形式。随着互联网宽带与移动终端和技术应用的成熟，以及物流和支付系统的完善，可以预见，电子商务将成为互联网普及应用的主流，必将影响着千家万户的生活和经济行为，并日益成为社会商业活动的重要形式。

APP两大主流系统IOS系统、安卓系统，整个app系统的功能结合同城用户实际需求，团购、购物、外卖服务、论坛、便民服务、征婚交友、房屋租售、招聘求职、广告推广、等实用功能，达到XX生活圈的需要，用移动网络来满足，而且更方便与快捷。“XX同城APP”通过本地自身的优势，整合XX本地商家资源，通过多元化商品推介、连锁推广、商家加盟等多种形式，将有货源和销售网络优势的商家联合起来，扩大宣传推广规模，形成良好的品牌效应，增加商品销售信用度和成交率，形成自己的品牌和销售壁垒，保持现有优势，引导互联网消费理念，扩大特色商品销售和服务外延，确保业绩稳中有升。

二、市场目标概述

（1）前期：

与本地商家合作上线，吸收会员，扩大APP品牌知名度，做到从网站信誉度和产品品质的保证上都能够实实在在的体现给消费体，让消费体对所购产品-------买的放心，用得安心。同时提供更完善的服务追踪，稳定XX本地客源。（2）后期：

在XX市区打开了市场后，可以扩大市场范围，吸收XX四县客源，打造一个完善的XX地区网络经济体系。

三、项目优势及特点简介

优势

利用移动端方便顾客随时随地使用的平台优势，为消费体提供品种繁多，物美价廉的产品，吸引商家入住进行网上销售，丰富自身产品线，同时吸收广告商，增收广告效益，实现双赢。

特点由商品单一化销售扩展为多元化网上销售模式。通过多元化商品推介、连锁推广、商家加盟等多种形式，将有货源和销售网络优势的商家联合起来，扩大宣传推广规模，形成良好的品牌效应。

四、项目运作的可行性

竞争分析

纵观本土市场，真正的网上商城不多，网上商城，大部分都是以外卖配送的形式经营或者都是单一类别的产品经营的网上商城，对消费体而言网站的信誉度不高，而且单一商品推广难度大，导致无人问津或难以吸引消费者，造成在选择上有很大的局限性。

自身优势

1.广泛性

现在加入APP的商家都可以成为APP购物网站会员，享受免费宣传。同时可以加快APP人气的汇聚。2.互惠性

利用APP的优势对APP的招商工作产生互惠性。3.多样性

APP入住商家可以获得多渠道销售方式。4.地域性

针对本地商家，使本地人更多的了解当地的信息，更快的查找到自己需求的产品，提高本地商家的销售，以及扩大客源。通过APP可以被更多的客户选择，同时自身也可以在APP选择更多的进货渠道。5.关联性

APP商家通过APP有了自己的商铺，自身形象得到了进一步提高。势必在自己名片、优惠卡、宣传资料上出现自己的网店地址，加强和客户的沟通。同时也加强APP的宣传深度。

五、网站建设宗旨

宗旨

成为XX地区集信息与购物和服务一体的多功能移动服务端。

六、网站发展规划与建设进度

1、发展规划 APP的一期工程主要是建设一个网上多元化购物商城，为客户提供一个新型的消

费渠道以满足大家对日常产品增长的需求。同时利用互联网这个媒体达到宣传整个企业和站点的目的。为以后扩大站点的规模和影响力打下良好的基础。

网站群的受众设定：以XX为中心，向周边地区扩散。

建设进度

整个APP由意念设计到正常营运，大概要半年的时间，进度安排如下：

第一季度：申请网络电子公司，完善公司部门设置，联系网上售卖APP业务，购买一个功能完善的APP，成立公司，招聘人员，联系部分大型商家，收集资料，完善APP 投入使用。

第二季度；扩大招商，尽量让XX本地所有商家入住，丰富APP内容，提高广告收益，完善外卖服务，扩大推广。

七、市场与销售

一，目标受众群体的定位

经过市场调研，发现线上消费群体趋于年轻化，加之目前互联网用户以年轻人为主体。故APP主要受众群体应年轻人为主。

二、产品策略 1． 产品定位

产品多样化、时尚化，年轻化，多元化.因为线上活动的受众体主要是年轻人，所以这类受众体追求的产品应该是具有活力的代表时尚潮流的产品。故网络推广应该联合这一实际特点作出相应的推广策略。2.品牌和商标

通过市场运作，熟悉行业特点，创出自己的品牌。3.质量和服务

追求正常经营下客户无退货要求，把好质量关，质量不好的货坚决不发货。加强售后服务的管理。4.产品策略的调整

根据市场需求作出适当的调整，以完善网站经营的缺口。

三、定价策略 1.定价目标

统一调配产品价格，使线下商铺的零售价不得低于线上销售的价格。2.定价导向

根据客户反映作出适当调整，同时保证产品的正常利润。3.定价及价格调整

根据产品市场调控情况而定。

四、销售策略 1.销售渠道

网络，网站联盟。2.销售步骤

篇3：电子商务案例分析app

随着智能手机等移动终端的普及,通过安装在移动终端的应用程序(APP)来满足对日常生活的商品和服务的需要已然成为社会发展的必然趋势。根据《2013 年国民经济和社会发展统计公报》显示,2012 年全国新增移动电话用户12590 万户,年末达到111216 万户,其中3G移动电话用户23280 万户。互联网上网人数5.64 亿人,其中宽带上网人数5.30 亿人。互联网普及率达到42.1%。智能通讯设备的快速普及无疑为移动终端的应用程序(APP)的繁荣发展铺平了道路。

移动终端应用程序(APP)对人们的日常生活已然产生了巨大的变革,然而学术界对于O2P电子商务的研究却仍然处于起步阶段。道易行电子商务公司首开先河提出了O2P作为互联网生态圈的概念,定义阐述为:O2P是一种通过构建各方参与者(厂商、经销商、门店、消费者)的多赢格局,以形成具有核心竞争力的互联网生态圈。其中P包括三个方面的含义:Platform (平台)、Place (本地化)、People(消费者)。

本文在认同O2P作为一种综合生态圈的商业模式的广义定义基础上更加强调其为作为为满足客户需求而特别定制的平台的重要功能,P则更多体现为移动APP、前端平板、后台管理系统、短信平台、云服务等。下文从博弈论的视角借助豪泰林(Hotelling)博弈模型对O2P电子商务模式下移动终端APP的选择进行了分析。

二、博弈模型的一般假设

传统的的豪泰林(Hotelling)博弈模型将空间上的差异视为产品差异,这里我们将“空间差异”引申为具有相同用户体验的APP所引致的“消费的便利程度的差异”。

(一)假设描述

1.博弈主体:APP用户或消费者、两个采取不同价格竞争策略的APP寡头电商企业(O2P电商),保证这三者均满足经济学意义上的理性人假设,且两类O2P电商企业之间信息是完全对称的满足静态完全信息博弈的一般假设,存在纳什均衡解。

2.两类O2P电商企业所提供的APP是不存在差异的同质产品,两类O2P电商企业仅仅是采取了不同的价格战策略致使用户在运用同质的APP后享受到不同的消费体验,并且这种“消费的便利程度的差异”是可度量的。APP电商通过价格策略作用于最终服务的生产者,致使消费者最终消费产生体验上的差异,我们假定电商实现每单位“消费的便利程度的差异”所需要花费的成本为t。

3. 假定存在一个用户体验偏好差异度为1 的产品市场,消费者根据对“消费便捷程度”的偏好差异均匀地分布在[0 1]上,分布密度为1。

4.两类O2P电商企业进行价格博弈后所引致的最终消费生产者体验分别位于区间的两端。在0 的位置是采取对最终消费生产者提供价格补贴策略的APP电商企业(这里简记为A类电商企业),在1 的位置上是采取对最终消费生产者提供价格补贴策略的APP电商企业(这里简记为B类电商企业)。而消费者所处的“位置”则代表他们对提供不同消费体验的APP的偏好,位置标记为x。

5.APP电商企业对最终消费的生产者提供价格补贴,并最终要求APP用户即消费者分担一部分费用,APP电商企业对最终消费生产者的补贴将全部或部分转嫁给消费者。这样一来,消费者便仅仅关心消费最终商品的总费用。这其中包括商品的价格以及消费者在选择消费不同消费体验所支付的转嫁费用。当消费者偏好所处位置为x时,偏好改变所产生的费用可表示为,通过A类电商企业所提供的APP消费时为ax,通过B类电商企业所提供的APP消费时为a(1-x)。

6.由于消费者的偏好不同所导致的商品的销售价格分别为p1,p2。同类商品每单位商品的成本位c1,c2。此时c1=c2=c。即两类电商企业所提供的消费商品除了存在价格补贴的情况下消费体验会存在差异,其他方面完全同质,而APP电商企业仅仅针对是否要对最终消费生产者实行价格补贴进行价格博弈。

(二)纳什均衡的实现

在原假设的基础上,令Di=(p1,p2)为需求函数,i=1,2。如果位置处在x的消费者在两类电商企业之间购买商品是无差异的,那么在x以左的消费者会选择在A类电商企业进行购物,而在x以右的消费者则会选择B类电商企业进行购物。X需要满足条件:

求解得到对商品生产者进行价格补贴的电商企业与采取不对商品生产者进行价格补贴策略的电商企业面临的需求函数分别为:

两类电商企业的利润函数分别为

i类电商企业决定自己的商品价格pi,获得最大利润πi,在完全信息条件下,已知竞争对手价格,求一阶偏导可得最优解为

三、消费者愿意接受价格转嫁的豪泰林博弈模型

(一)模型假设条件扩展

我们对原有模型的第五条假设条件进行改进,此时消费者既要关心消费的总费用又同时想要体验更好的消费体验。假设每单位的消费品“更加便利”地到达消费者手中所需安全成本为。我们可以想象只有APP电商企业对商品生产者进行价格补贴,接受到价格补贴的生产者对于提供商品才更具积极性,才能实现更加便利的消费体验。因此实施价格补贴的APP电商企业提供的商品的成本为c+μ,而采取不提供价格补贴的电商企业无法实现商品的时效性和便利性,所以商品成本为c。而与此同时,消费者会关注商品的便利性并愿意支付每单位商品安全费用为 λ,而采用没有进行价格补贴的APP的商品消费者不会支付安全费用。

(二)扩展后的纳什均衡

若偏好位置处在x的消费者在两类电商企业之间购买商品是无差异的,由以上条件可知:

继续求解,消费者选择不同价格策略的APP电商所提供的商品的需求函数分别为:

两类电商企业的利润函数分别为

对上式求一阶偏导,于是可以得到两类电商企业在消费者既考虑商品价格又考虑商品便利性情况下的最优解为

四、结论———试析“快的”与“滴滴”的烧钱大战

当存在消费者考虑商品配送便利性的因素时,在扩展的豪泰林博弈模型中我们看到,在存在纳什均衡时实行补贴价格策略的电商企业的均衡价格要高于不实行价格补贴策略的电商企业的均衡价格 μ/3+x/3。相比较于经典的豪泰林模型给出的均衡价格则高出2μ/3+γ/3。我们把经典豪泰林模型的均衡价格带回寻找无差异点我们发现x=1,而我们将扩展豪泰林模型中的均衡价格带回,购物的无差异点则为x=1/2-μ/6t+γ/6t 。由此可见,当消费者开始考虑配送商品便利性时,如果消费者支付的安全费用大于实行价格补贴策略的电商企业保证商品流通便利性时的费用时,即 γ>μ ,O2P电子商务企业愿意对最终消费的生产者提供价格补贴时,该APP电商企业的市场份额就扩大了。

2014 年新年伊始,两款打车应用程序,阿里巴巴旗下的“嘀嘀打车”及腾讯旗下“快旳打车”的“烧钱大战”将移动终端应用程序(APP)从幕后拉到了台前。背后东家为了争夺市场份额,从给消费者带来更便捷的打车服务出发,疯狂对出租车进行补贴,越是补贴得厉害,出租车司机越是有积极性以最快的速度赶到有APP下单的地点。在移动互联网浪潮下,传统的电商模式(B2C、B2B)在不断扩充版图的同时也面临着来自O2P商务模式的诸多挑战,电商将会日益强调网络线下线上的高度快速融合的重要意义。

摘要：以移动终端应用程序的用户体验无差异为前提,运用差异化选择的豪泰林博弈模型对O2P电子商务模式下移动终端APP选择进行的分析结果显示,当消费者开始考虑配送商品便利性时,如果消费者支付的安全费用大于实行价格补贴策略的电商企业保证商品流通便利性时的费用时,O2P电子商务移动终端APP运行商家愿意对最终商品生产者提供补贴,该APP电商企业的市场份额就会扩大。此时,商品和服务的生产者与消费者会同时从中受益,而消费者为了能够体验更加便利的消费体验,则愿意承担一部分或全部成本转嫁。

篇4：手机电子书App的美学特征研究

[关键词] 手机电子书App 视觉美学 内容美学 体验美学

[中图分类号] G237 [文献标识码] A [文章编号] 1009-5853 （2015） 01-0081-04

A Study on the Aesthetics of Mobile Phone eBook Apps

Luo Shuangli

（School of Information Management，Wuhan University， Wuhan， 430072）

[Abstract] Explore the aesthetic types of mobile phone eBook Apps. Based on the discussion on the new concept of mobile phone reading aesthetics;analyze the aesthetic characteristics of mobile phone e-book Apps from the perspectives of visual aesthetics， content aesthetics and aesthetic experiences， then bring forward some feasible advices for the improvement of mobile phone e-book Apps’aesthetics.

[Key words] Mobile phone eBook App Visual aesthetics Content aesthetics Aesthetic experiences

随着数字时代的来临，大众阅读载体已逐渐从传统的纸质书转向新兴的数字化阅读设备。手机、平板电脑、电子书阅读器等手持式移动数码设备的迅速普及，更助推了人们的数字化阅读生活。其中，手机因人际沟通功能及轻巧易于携带的特性几乎到了人手一机的地步。在公共场所，无论是地铁、公交车等交通系统上，还是茶室、咖啡厅、候车（机）室等休憩空间，人们埋头于手机阅读的现象随处可见。

手机贴身、私人的媒介特性满足了人们随时随地阅读的需求，改变了人们传统的阅读习惯。阅读载体的变更和新的阅读方式产生，也衍生出新的审美方式。目前，主流手机电子书应用（App）分为单本型和书库型两种。笔者认为，单本型手机电子书App指整个应用程序即是一本“书”，集文字、声音、图片、动画等功能于一体;书库型手机电子书App指可基于手机进行电子书籍的下载、传输、存储及阅读的第三方应用程序，可能还兼有书签、笔记、评论、分享等与阅读活动相关的延伸功能。此外，还可将市场上的手机电子书App按看书型和听书型两类划分。本文主要研究书库型手机电子书App，并尝试以美学的视角，从形式美、内容美和体验美三方面探讨其特征。

1 我国手机电子书阅读的市场状况

艾瑞咨询（iResearch）发布的《2014年中国数字阅读用户行为研究报告》显示，2013年已有超过85%的用户使用过数字阅读服务，而用户最常使用的阅读终端是手机，占比55.8%。其中，文学小说在2013年数字阅读用户最常阅读的内容类型中占比34.0%，仅次于新闻资讯类阅读（42.6%）位居第二，较2012年同期增长7.3%[1]。此外，艾瑞从2013年4月到2014年3月的监测数据也显示，我国电子书阅读App的月度覆盖人数、人均单日使用次数和人均单次有效使用时间均实现稳步增长[2]。可见，我国电子书阅读类App的用户覆盖、用户黏性和访问深度都在不断提高，市场规模也在不断膨胀中。

其中，手机电子书最常用的阅读方式主要有通过手机阅读App下载文档后离线阅读、通过手机阅读App在线阅读、将内容从电脑下载至手机后进行阅读等。当前，我国移动应用分发市场上的手机电子书App数不胜数，竞争激烈。主流的手机电子书App主要有掌阅iReader、书旗小说、91熊猫看书、QQ阅读、多看阅读、开卷有益等。

然而，手机电子书App毕竟是近几年才迅猛发展的新生事物，全球范围内对手机电子书App的界面设计、功能设计、用户体验改进等尚处于探索阶段。其中，手机电子书App的审美范式逐渐进入人们视野，成为新媒体艺术的热点议题。在我国手机电子书App市场上，既有追求精品阅读的多看阅读、小清新风格的豆瓣阅读，也有以海量内容资源取胜的掌阅iReader，还有以社交为特色的拇指阅读，各类App在界面设计、功能、读者定位等方面的差异很大。

2 手机电子书App的视觉美学

手机电子书阅读中，最直接的是人们观感上的视觉审美活动。因此，手机本身及手机电子书App的设计在用户使用过程中显得极为重要。

对手机电子书阅读者而言，如果说手机的硬件界面是一个相对固定的美学特征，那么对手机电子书App的选择则完全可以随时更换。当前手机电子书阅读的局限主要来自两个方面。一是技术上的局限，属“硬伤”，需要手机产品本身来解决，如手机分辨率（清晰度）、音频效果，以及手机屏幕所决定的阅读版面限制;另一方面则是手机电子书App本身的局限，如阅读界面的排版和布局，字体、字号及颜色的调整，背景图片的设置等。产品设计者对手机电子书App的版式和版面设计所达成的美学观感和使用效果最优化，决定用户对App的选择。

以多看阅读这款由多看科技开发的通用阅读软件为例，其“精品阅读时光”的宣传标语表明打造精致阅读体验的决心，其在界面设计、内容呈现、功能开发等方面可谓下足工夫。页面设计上，手机屏幕尺寸的局限直接缩小了用户的视域。因此，如何在有限的空间里合理安排信息，使用户快速找到自己所需的信息是阅读类App设计的重点。多看阅读以模块化的页面实现视域分块，制造视觉中心。书架页面最上方可直接进入“书架”“已购”和“云空间”快速找到自己的书，右侧的搜索工具同时支持书架内搜索和书城搜索，左侧的“WiFi传书”和“整理书籍”都是读者最常用的功能。下方“最近阅读”的四本书成为视觉中心，可供读者快速打开最近阅读的图书。再下拉则是已有图书的完整书目列表，提供多种排列方式。页面底部的“个人中心”“书架”和“书城”可令读者迅速在三者之间实现切换。这样一个书架导航界面既直观又美观，且一个页面的信息量并不多，既减轻了读者视觉生理和心理的压力，不使读者产生视觉疲劳，又方便用户迅速找到自己所需。此外，整个App的界面设计则以统一的风格来完成视觉平衡。

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长时间盯着屏幕很容易产生视觉疲劳。多看对读者阅读过程中细节的关注和处理也颇费心思。打开图书正文，可以发现它在正文中采用不同的字体、字号和颜色，读者还可以自行选择字号、屏幕亮度、页面背景色、行距等，充分考虑不同读者的不同需求。以字体为例，多看的中文字体默认为方正兰亭黑体，读者也可根据个人喜好选择方正书宋、方正楷体、方正兰亭刊黑字体等，高要求者还可以通过WiFi下载和添加字体。这些功能也确保了可将阅读界面调整到一个适宜各人眼睛阅读的环境。书内图文并茂，采用目前流行的“三点触控”操作模式，轻触左右两边可实现翻页，轻触中间弹出菜单，可进行试读后的购买、书内全文搜索、设为标签、调整阅读进度、返回目录、调整字体、切换夜间模式等操作;此外，长按文字后可选中纠错、搜索、分享、复制、书摘、批注和词典等功能。这样，读者在阅读过程中基本上能在两步操作内找到自己所需的功能，从而达到最佳阅读状态（见图1）。

图1 多看阅读界面设计

3 手机电子书App的内容美学

文学类尤其小说是手机电子书阅读的重要内容，而通过手机电子书App阅读又是当前主流的数字阅读方式之一。手机电子书App能有效地对文本的版式进行个性化调整，满足视觉审美需求，更重要的是它大大缩小了手机阅读文本的局限，使TXT、EPUB、HTML、PDF、BMP等多种格式能够轻松导入手机并实现自适应，这为网络文学、长篇经典著作都带来了手机阅读的机会。从根本上讲，App中内容资源的数量和质量决定了手机电子书App的成败。

“移动性”是手机文学最显著的特征。手机的优势是突破时间限制，并获得空间上的解放，从而实现随时随地阅读。手机小说“无时无地不文学”“无时无地不阅读”的特性使读者能充分利用闲碎时间进行阅读。公交、地铁等交通工具上，排队等人过程中，人们随时都可以拿出手机进行阅读，这也决定了它内容的浅显化和语言的简短通俗，以便使人能快速地进入或者走出小说情境。

文本叙述方式上，手机小说不“咬文嚼字”“含典纳故”的口语化表达保证了其平民化阅读和随时介入阅读情境的可能性。阅读手机小说的碎片化时间和嘈杂不定的外在环境要求手机电子书的表达形式、内容创作都碎片化。它在语言上通俗易懂，很少有修辞和过多的比喻来增加阅读障碍，因此读起来不费时费力，适应了人们“快餐式”浅阅读的需要。

内容选材上，手机文学与网络文学存在千丝万缕的关系。同网络文学一样，手机文学的创作群体也多为草根大众，其读者也是平民百姓，是典型的“从群众中来，到群众中去”。手机文学的创作准入门槛低，创作环境相对自由，因此包容了形形色色的通俗文学作品。武侠玄幻、悬疑恐怖、历史军事、青春言情等多种网络上流行的小说题材同样在手机小说中广为流传。

手机电子书阅读过程中独特的情感体验也是其内容美学的一部分，文字传情达意的美学魅力给人以精神上的审美愉悦。读者在阅读过程中产生的情感共鸣、思想启迪、心灵熏陶，都是一种审美结果。手机文学区别于传统文学审美，它带给读者的是一种“快感式审美体验”，因此，在手机上阅读的内容大多是过眼云烟，转瞬即忘[3]。

在艾瑞咨询、速途研究院等调研机构的报告中，掌阅iReader长期占据国内手机阅读App市场份额第一名，而这离不开其丰富的内容资源。除支持无线（WiFi）导入传书外，掌阅iReader书城拥有畅销、生活、文学等类别的优质数字图书版权30万册，同时与300多家优势版权机构达成战略合作，年发行图书10亿册，用户数量超过3.5亿[4]。可以说，其优势就在于专注内容，书目更新频繁，内容迎合受众需求。书城中的图书资源以男频、女频和出版三大类划分，并随时更新新增图书的数量，其下再设详细类目，导航十分清晰。此外，“推荐”和“畅销”类目适合暂无看书目标的读者找书。切换到排行榜，出版、男频和女频下又设不同排行方式的榜单，对读者直接找到热销书十分方便。从掌阅iReader各排行榜也可以看出，在手机电子书App上最畅销的往往是都市言情、玄幻奇幻、惊悚悬疑类适合浅阅读的图书（见图2）。

图2 掌阅iReader书城中内容资源分类及图书排行榜

4 手机电子书App的体验美学

随着智能手机的普及，手机所具备的功能越来越强大，也为手机电子书阅读提供了更方便、更贴心的体验。互动性、多媒体等优势使手机电子书阅读的受众群更广泛，也使手机电子书的审美特性更加多样化。审美的乐趣不仅仅来自于视觉、听觉等感官享受，还有更深层次的情感体悟和使用体验，美的概念正在不断延伸和泛化。情感体悟主要体现在阅读作品过程中产生的情感共鸣，依靠小说在文字、结构、情节上的感染力;用户体验主要是用户心理层面对手机电子书App使用过程中的满意程度和精神层面上获得的满足感。因此，用户体验美学也是美学的一种样态。

首先，手机阅读是一种新的审美行为和审美体验，手机电子书App也是新生事物。在这个以个性为美的时代，手机电子书App支持直接通过导航页搜索下载符合自己阅读趣味的电子书，还可以根据读者自身偏好来满足个人对差异化审美的需求。而手机电子书App最突出的体验莫过于其读写交互、社群化交流的动态审美特征。读者可以即时参与小说评论，甚至参与创作、决定故事走向和人物结局，还可形成书友圈共同分享和交流。这种作者与读者、读者与读者之间的互动增加了用户的参与感与黏着性，也使小说的情节发展具有无限的可变性[5]，交互性的体验方式明确了读者的存在感，使读者不再是被动的接受者，传受双方的地位更加平等。

拇指阅读这款手机电子书App将社交和阅读关联在一起，重视社区生态。它可以在阅读过程中将书摘和笔记分享到拇指阅读、新浪微博和微信朋友圈。同时，用户可以看到自己关注的人正在读的书，感兴趣则可以直接点击右侧的“下载”或“借阅”。打开书友的个人页面，可以详细地看到书友的书评、笔记、已读和想读书目，并可以链接至他的个人微博、豆瓣、邮箱等社交页面，以供双方交流。个人页面体现了个人影响力和活跃度。此外，动态功能主要呈现书友最近的书摘、笔记和书评等，用户也可对其收藏、评论、点赞和分享（见图3）。

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图3 拇指阅读的阅读与社交生态圈

目前，手机电子书App的产品设计在不断优化和更新，这也是其更加贴近受众、以用户需求为导向的重要体现。这种人性化的设计甚至细节化到自动调整亮度适应阅读时的光线变化、考虑读者的阅读习惯而开发屏幕旋转功能等。基于用户需求的产品设计集美学特性与可用性于一身，这种美学体验也是长期绑定用户的重要手段。

5 基于美学视角的手机电子书App改进对策

基于上述手机电子书App的美学特征，笔者提出以下改进建议以供参考。

手机电子书App的视觉美学是用户最直接的审美活动。设计者在手机的握持感受、屏幕设计及阅读功能设计等方面都应更加贴近用户。这归根结底是技术与设计的结合，是实用与美观的相融。设计者还可以在导航的快捷性、正文页面的版式设计、图文的布局排版等细节处加以改进，让阅读体验更加愉悦。

手机电子书App中内容资源的质量之美则需依靠读者自觉和商家自律，以及尽快建立健全有效的监管机制。专注的内容制作将是手机电子书App培养忠实客户群的最有效手段。读者对高端作品的审美需求是存在的，但这个市场需要去培养。而版权清晰、良好的利益分成机制和合理有效的监管机制将为手机电子书提供更好的创作环境。

手机电子书App的体验美学是多方面的，当前读者倾向于主要满足其实用性的审美体验，对更高层次体验的要求则尚未顾及。针对这一问题，推广手机电子书App的互动交流功能，鼓励读者参与作品创作、表达;利用数据挖掘技术从海量图书中“猜测”出用户感兴趣的作品;以简便的操作、优质的作品和及时的更新培养各年龄层次的读者群，提高手机电子书阅读用户的消费能力……这些都是可供尝试的方案。

研究手机电子书App美学特征的目的是促进我国手机电子书市场走得更好更远，美学手段正是手机电子书发展的有力工具之一。手机已成为轻便的私人阅读终端，只要建设合理，手机电子书App这个移动书房能大大推动国民文化素质教育。就目前手机电子书阅读的增长趋势来看，手机电子书的发展空间巨大，读者对手机电子书App的需求会越来越大，要求也会越来越高。用户阅读手机电子书时“未满足”的一些审美需求也是可开拓的空间。

注 释

[1]2014年中国数字阅读用户行为研究报告简版[EB/OL].[2014-07-03].http：//report.iresearch.cn/2210.html

[2]2012—2013年中国移动阅读行业研究报告[EB/OL].[2014-06-23].http：//report.iresearch.cn/2188.html

[3]陈宁来. 网络文学审美的特殊性及其审美缺陷[J].学术交流，2007（2）：180-182

[4]六年无一例版权纠纷 掌阅iReader获版权示范单位 [EB/OL].[2014-09-17].http：//roll.sohu.com/20140917/n404403860.shtml

[5]邝蔼钘.中国手机小说传播研究[D].长春：东北师范大学，2010：11

（收稿日期：2014-11-01）

篇5：电子商务案例分析app

APP是Application 的缩写，俗称客户端。一开始只是作为一种第三方应用的合作形式参与到互联网商业活动中去的，之后随着互联网越来越开放化，以及iPhone智能手机的流行，APP作为一种萌生与iphone的盈利模式开始被更多的互联网商业大亨看重，成为了很流行的第三方应用程序。APP通常分为面向个人消费者和面向企业用户两种，借助于APP可以积聚各种不同类型的网络受众，也可以获取大众流量和定向流量。在竞争激烈的商战中，很多商家都在尝试用这种第三方平台创造利益价值。比如专注于吸引时尚年轻群体的instagram、足迹，个性有趣的美拍、摩擦等，都在一段时间里受到了大众的热捧,随后便有了一大批的效仿者但往往如昙花一般火得快，消失得也快。在APP应用泛滥的今天，生活类社区APP的寿命最长，并吸引着大量投资者的目光。这类APP找准了某个用户群体潜在的需求，进而提供针对性的优质内容绑定用户。

社区APP的概念比较宽泛，指由若干的群体或者组织聚集在一个领域里形成相关联的集体，通过第三方应用程序移动客户端输送信息等，形成“近距离”可交流，可评论的小圈子。其主要特点是有一定的地理区域；有一定数量的人口；用户之间有共同的意识和利益；有着较为紧密的社会交往。社区包含一切，但似乎它什么也不是，“社区”里的小伙伴们隔着千山万水也可以交流，评论，点赞。一些社交性质的社区APP几乎占据了80后，90后的手机屏幕，且在苹果的app store，谷歌的Google Play Store，诺基亚的Ovi store，黑莓的BlackBerry App World，微软的Marketplace等各大应用商店里的下载量都非常高。

在经济飞速发展，竞争日益激烈的今天，互联网科技公司，新闻传媒业等各个行业都在打造自己的社区APP。当然，房地产，物业管理企业也不甘落后，他们瞄准小区居民这块蛋糕，专注于对社区居民的服务，这样一来社区APP似乎已然成为物业公司服务居民的一块香饽饽，各种类型的小区服务APP如雨后春笋般崛起，常见的主要有以下几类：

家政服务类

整合线下家政、家洁资源，提供线上信息查询、预约、支付、投诉等服务。用户可以随时随地打开手机，查找附近的家庭保洁小时工。还可以根据服务员登记的经验、价格、距离、籍贯等信息，选择适合自己的保洁阿姨，并与阿姨直接取得联系。如：阿姨帮、E家政家洁、懒人家政。

商品配送类

提供周边商铺、超市的在线订购服务，并利用线下店铺的人力资源或专业配送人员，为电商购物解决“最后1公里”的配送问题。不仅为社区用户提供质优价廉的商品，还自建物流配送团队独创专属社区001的即时送服务，让社区用户尽享足不出户的购物体验。如：爱鲜蜂、社区001、59stor。

代收代寄类

线下开店或利用合作店铺资源，为用户提供货件代收、代寄服务，并以此聚集人气衍生出其他服务。它和淘宝、当当等电商，顺丰、圆通等物流商合作。主要针对网购人群快递包裹签收不方便，所开发的一项代收货服务项目。提供的服务有代收货，寄件及一些增值服务。使得8小时外收取快递成为了主流。如：收货宝、嘿客。

社区服务类

配合物业公司提升服务品质，或是提供社区便民服务。能够在最关键的时刻给予用户帮助，服务涵盖了物业、外卖、出租车、搬家、居委会等。如：住这儿、智慧社区、小区无忧。

社区综合类

社区内部的综合在线论坛，为用户提供在线沟通、经验分享、交友、二手交易等服务，并提供便民信息查询、商户查询等服务。通过整合小区周边的生活服务、搭建小区内住户的交流平台，牢牢维系住小区内的住户。如：北京像素、考拉社区、叮咚小区。

物业社区APP

在加紧布局，欲在这场无硝烟的大战中占据有利位置。传统的物业管理模式过于粗糙，成本高，运营艰难。所以通过整合线上线下资源，降低成本，吸引顾客成为了各行业追求转型升级的跳板。随着房地产大亨万科“住这儿”APP的上线，大规模的房企纷纷整合旗下资源开通APP，为业主提供各种服务，抢夺电商“闭环”的“最后一公里”。目前，已有包括花样年、万科、龙湖等多家房企推出社区APP客户端，涵盖物业服务、金融服务、社区团购、周边消费推荐等，业主不出小区就能通过手机APP交水电气费、交物管费，还可以实现网上订餐、订购晚餐食材、进行旅游预订等。

经典案例

2013年7月，彩生活的“彩之云”APP正式上线，它将业主的需求整合成为一站式的服务，通过识别业主的一些及时性，特殊性的公共需求，来与外界合作。例如，电脑维修、开锁、通下水道等等。彩生活和这些商家签订战略合作协议后，商家成为社区服务的供应商，业主打电话或登录彩之云（彩生活社区服务平台），就可以享受相应的服务。

2013年11月，万科物业APP“住这儿”与业主见面。包含了社区交流，社区公告，投诉报修等功能，业主的账单，邮包，报修单等都清楚地显现在屏幕上。用户可以清晰掌握所在小区的最新公告，热点事情，并且可以由住户自己在APP上发起相关活动。通过该APP,业主可直接登录万科房屋交易厅，进行相关交易服务。

2013年12月底，蜀信物业APP在各大应用商店上线。这是一款业主专属的手机应用，指尖一点，物业费查询，物业公告，附近商家优惠，天气交通就能马上知晓，业主还可以和客服人员进行在线交流。业主凭物业账号和密码登录，苹果和安卓系统都可用，一户一个账号，但多名家庭成员可在自己手机上同时登录。

2014年初，绿城物业服务集团“幸福绿城”APP与用户见面，其功能几乎涵盖全部传统物业的服务内容。业主可了解到小区的最新信息，随时报修、提建议，也可随时购买桶装水和粮油米面等生活品。还能找到家政、洗衣、外卖、购物、旅游等其他日常服务内容。

2014年3月，重庆龙湖地产首款APP上线,它是基于智能移动终端打造的软件平台，业主在智能手机、平板电脑、PC上都可以使用，该物业APP着眼于为业主提供物业的地面服务，不仅让业主对社区服务一目了然，而且还可以通过移动设备“遥控生活”。

2014年4月，中航物业“优家园”APP上线，其涵盖了小区常规物业服务、缴费服务、居家服务、社交活动等多种功能，并且集成了包括日常衣食住行、娱乐在内的各类社会资源，目前已经开通了社区资讯、服务预约、一键开门、社区共建等12大板块，共计30多种功能。

2014年8月，光大地产旗下十几个小区的APP“云上城”上线，包括快递服务，物业账单等多项功能。另外还设置了商城功能，APP与周边商家联动，业主若需要叫外卖、买日常零用品都可以通过这个功能来实现。

2015年伊始，华远地产APP“在一起”正式上线，包括投诉报修，社区生活、个人生秀，积分换购，家政生活，跳蚤市场等多项服务内容。旨在提升服务质量。优化物业公司与业主的服务模式。

三大功能

综合上述几大房地产企业物业服务APP的功能作用，我们可以总结出这类APP的三大普遍功能，分别是：

社区服务功能

在传统的物业服务模式下，社区内部业主与物业沟通渠道单

一、效率低、信息量小，造成物业服务人员处理业主反馈不够及时，不符合现代社会人们对信息交流的要求。如今这些问题在物业APP的帮助下能够很好地解决。比如物业服务客服中心可以集中发布停水停电、小区设施维修等物业服务信息，用户预约服务或投诉建议可以附上文字说明及现场图片等信息，且能快速到达客服中心并形成相应的工单或通知转到相关人员处，信息量和传达速度大大提升。如对工单处理的每个节点设置时间记录并进行监控，同时给用户预留服务评价选择，就可以实现服务指标的量化评价和监测，对工作人员进行有效的绩效考评和监督。不仅如此，物业服务企业还可以通过物业APP其他社区服务功能的应用，实现降低运营成本、提升服务品质、提高客户满意度的目的。

社交活动功能

客户可以在这里进行交流沟通、召集和参加活动等操作；物业服务客服中心也可以发布文体活动及团购、健康和安全常识等推送信息；甚至可以组织完成精确身份验证的对象参与到某次业主大会组织的投票或者其他调查中，无论你身处何处。这项功能既给客户提供了一个沟通交流的平台，有助于拉近业主邻里之间的距离，打造和谐社区，也让物业服务企业能给客户提供更多更及时的服务资讯，让双方的关系更加融洽。

社区商务功能

这是一项承载着物业服务企业开拓经营渠道，实现创收的重要功能。物业服务企业做好社区服务和社区活动等物业APP基础功能，获得客户的信赖，让客户愿意使用你的APP，愿意在上面消费，这项功能才有了开展的基础。物业服务企业立足社区、贴近居民、拥有广大居民的基本信息，各类商家也希望借助于物业服务企业的优势，分享为终端客户提供服务的利益。物业服务企业只要善于谋划，社区商务功能基本上可以将客户所在小区周边的日常衣食住行、娱乐在内的各类社会资源整合进来。这一功能模块一旦经营得好，达到一定的进驻量和交易规模，可以给物业服务企业带来可观的收入。

业主眼中的物业APP

罗先生：万科的APP使我们的信息透明化了，比如，发现小区的乱停车现象，就可立马拍照发送到手机APP的“投诉”页面，20分钟后物业管理员“小宝”回复已派人去处理。APP让我们更有参与感，增强了与物业的互动性。还能看到物管的回复和处理过程，多了一层监督的意味。

常小姐：很喜欢光大APP的这种模式，以前缴物业费要跑去物业管理中心，经常需要排队等候，浪费了很多时间，现在通过手机就可以完成，小区里面的公告，也可以直接在手机上查看，省时省力。

田小姐：彩生活APP提供的服务很全面，值得信赖。家里的水管坏了，在“彩之云”APP平台上查看最近的商家并与之签约，进行预约上门服务，就可以体验到方便，简单，快捷，有品质的服务了。

篇6：APP营销案例

过节发豪礼，礼包不间断

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篇7：企业app成功案例

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篇8：电子商务案例分析app

关键词：旅游电子商务,用户体验,结构方程,模糊综合评价

近年来, 我国旅游移动电子商务快速发展, 在线旅游企业、传统互联网公司以及旅游服务供应商等纷纷推出旅游电子商务APP, 抢占移动旅游电子商务市场。我国旅游APP的类型主要有预订类、导游类、分享类和工具类等。本文中的旅游电子商务APP是可以使旅游者与旅游服务的提供者完成交易活动的移动智能终端应用程序, 主要指预订类旅游APP, 如去哪儿旅行APP、驴妈妈旅游APP等。与基于互联网的旅游电子商务网站相比, 旅游移动电子商务APP具有随时随地、方便灵活的等特点, 可以为旅游者提供更周到的服务。2016年4月, 携程旅行APP、去哪儿旅行等APP的累计下载量均已突破十亿次[1], 传统的在线旅游用户持续向移动端转移。由于众多旅游电子商务APP提供的产品与服务日趋同质化, 移动旅游电子商务市场竞争越来越激烈, 用户体验关系到旅游电子商务企业生存与长远发展。优质的用户体验有助于从根本上提升旅游电子商务APP用户的感知价值, 进而提高游客的满意度, 是赢得新用户、增强用户粘性的重要切入点[2,3]。科学地评价旅游电子商务APP用户体验, 并有针对性地提出改进建议, 对旅游电子商务企业提高竞争力具有重要意义。

用户体验是指用户在与产品或服务交互的整个过程中获得的主观情绪上的感受[4]。目前, 国内外学者对用户体验的量化及评价方面进行了广泛地研究。Robert R[5]认为用户体验评价的内容包括品牌、可用性、功能及内容4个相互关联的方面, 提出了用户体验量化模型, 其中, 品牌涉及网站设计、审美等方面因素;可用性与功能涉及网站易用性、安全性等技术层面的因素;内容包括网站信息和架构, 其研究成果受到广泛认可。Sascha M[6]认为用户体验不但涉及有用性、易用性等技术要素, 还包括视觉美感、内容等非技术要素。Law等[7]阐述了用户体验评价的重要作用, 认为指标权重的分配应受到学术界的关注。李森等[8]应用序关系法从外观吸引力与可用性两方面评价B2C电子商务网站用户体验。王灿荣等[9]采用层次分析法建立移动图书馆用户体验评价指标体系, 并确定指标权重。Park等[10]将用户体验分为可用性体验、情感体验和用户价值体验3个维度。张洁等[11]提出品牌、视觉设计、交互反馈、信息构建、安全保障和个性化服务6个维度的B2C电子商务网站用户体验评价指标体系。旅游APP的用户体验方面研究主要以界面设计等定性研究为主[12,13,14]。

通过上述文献研究发现, 国内外学者在用户体验方面的研究取得了积极进展, 但针对旅游电子商务APP用户体验的综合性研究几乎没有。不同学者由于研究对象与角度不同, 选取的用户体验指标体系没有统一的标准, 评价方法也有所差异。我国学者赋予用户体验指标体系的权重时存在人为主观因素, 同时未曾考虑指标间的相互影响, 指标权重的确定受到不同程度的主观干扰, 不能很好反映实际情况。结构方程模型不但可以同时处理多个因变量, 而且可以从系统上确定指标的客观权重, 弥补了传统评价方法的不足。有鉴于此, 本文尝试将结构方程模型应用到旅游电子商务APP用户体验评价中, 以期发现目前用户体验的薄弱环节和存在的问题, 对提升旅游电子商务APP用户体验提供理论指导, 从而促进旅游电子商务企业的长远发展。

1 旅游电子商务APP用户体验评价指标体系

旅游电子商务APP用户体验, 是指用户为获得旅游产品与服务, 在与旅游电子商务APP直接或间接接触过程中获得的所有用户感知。严格来说, 旅游电子商务APP服务的各个方面都会对用户体验产生一定的影响。旅游电子商务APP既有电子商务属性, 又有移动服务即时性、位置相关性等特征。由于受到移动互联网网速不稳定及终端设备性能的限制, 旅游电子商务APP的功能实现与视觉呈现等方面与传统PC端网站会有所差异, 人机交互更复杂, 用户体验也会有所不同。在充分理解旅游电子商务APP用户体验内涵的基础上, 借鉴、参考Robert R、Sascha M和张杰等国内外学者用户体验量化及评价模型中的视觉美感、内容、技术、安全保障等维度, 结合旅游电子商务APP的特点, 确定了视觉体验、信息体验、交互体验和安全体验4个旅游电子商务APP用户体验评价一级指标;再通过文献梳理、对专家及用户群体进行访谈研究, 对4种用户体验进行细化, 使细化后的可以指标充分体现4种体验的构成。本文遵循全面性、科学性、可行性和重点突出的原则构建的旅游电子商务APP用户体验评价指标体系, 如表1所示。

1.1 视觉体验

视觉体验是用户的初始体验。页面设计包括图形、色彩、文字以及各部分之间的匹配, 旅游电子商务APP页面设计效果直接影响用户的视觉体验。美观的色调为用户带来视觉享受, 产生视觉吸引;合理的要素搭配使用户对功能容易理解, 进而感到友好;同时, 由于受移动智能终端屏幕尺寸的影响, 旅游电子商务APP页面信息呈现量有限, 清晰的页面布局能够协助用户快速定位目标, 更好地完成操作流程, 使用户获得良好的在线体验。视觉体验产生于用户实际操作之前, 并对其他体验产生影响。本研究对于旅游电子商务APP视觉体验评价的重点在于页面的美观性、友好性和清晰性。

1.2 信息体验

信息内容和信息价值是旅游电子商务APP用户搜索信息与评估购买方案的重要基础, 也是信息体验的重要内容[15]。旅游电子商务APP的产品信息描述是否详细、与实际服务是否一致、信息更新是否及时、其他用户的评价信息能否为用户带来参考价值、以及优惠信息能否带来经济价值等都会影响用户体验。此外, 旅游电子商务APP能够通过智能终端根据用户位置, 识别用户需求与偏好, 增强用户体验。因此, 本文将产品信息详细性、产品信息真实性、信息更新的及时性、评论信息可参考性、价格信息经济性和推送信息相关性作为旅游电子商务APP信息体验的评价指标。

1.3 交互体验

交互体验贯穿于用户对旅游电子商务APP的整个实际操作过程。旅游电子商务APP的交互体现为基于旅游电子商务APP的用户与技术系统的人机交互, 以及用户与人工客服的人际交互。人机交互体验关注用户在使用旅游电子商务APP期间, 系统运行是否流畅, 用户能否轻松掌握APP提供的功能。相对于传统PC端的旅游电子商务, 旅游电子商务APP与无线网络、移动智能终端相结合, 具有随时随地性, 对用户出行时位置的识别度有一定要求。良好的位置识别度, 可以有效地提高用户操作效率。人机交互体验重点在于评价客服的态度是否友好, 处理问题是否高效。因此, 本文将系统流畅性、系统易用性、位置识别性、客服的友好性和客服高效性作为旅游电子商务APP交互体验的评价指标。

1.4 安全体验

安全保障是旅游电子商务交易活动顺利进行的前提。安全保障体验是指用户在使用旅游电子商务APP过程中与信息风险有关的感受。系统的安全保障机制虽然对防范风险有重要作用, 但并不是用户在系统操作时可直接感受到的要素, 所以安全保障机制不作为用户体验的评价指标。本文将系统的稳定性、支付安全性、交易有效性和权益保障性作为安全保障体验的评价指标。

2 旅游电子商务APP用户体验评价指标模型检验

2.1 数据收集

为了验证上文提出的旅游电子商务APP用户体验评价指标体系是否合理有效, 采用李克特七点量表设计调查问卷, 首先经过试调查收集反馈意见修改、完善问卷, 然后通过发放纸质问卷和电子问卷相结合的方式对使用过旅游电子商务APP的用户进行调查, 共收回问卷353份, 剔除39份有规律作答或信息不完整的问卷, 有效问卷314份。有效问卷共收集到了6个旅游电子商务APP用户体验的调查数据, 其中, 携程旅行、去哪儿旅行、阿里旅行APP的用户体验调查问卷占总体的82%。根据易观智库的数据显示, 2016年6月以用户粘性为指标, 携程旅行、去哪儿旅行、阿里旅行APP在旅游电子商务APP中排名前三, 说明这3个APP用户体验较好, 样本具有一定的代表性。

2.2 信度与效度检验

对问卷进一步分析之前, 采用SPSS20.0软件对问卷进行信度和效度检验。总体信度及各潜变量的信度检验结果, 如表2所示。

从表2中可以看出, 所有潜变量的Cronbach’s Alpha系数均在0.60以上, 且总量表的Cronbach’s Alpha系数达到0.938, 表明分量表与总量表的可靠性较高。此外, 通过对问卷进行效度检验, 得到各潜变量的KMO值均大于0.7, P=0.000, 因此, 拒绝Bartlett球形检验的零假设, 变量间相关性强, 适合进行因子分析。

2.3 验证性因子分析

通过AMOS21.0软件使用极大似然估计对初始模型进行拟合, 运算过程中由于x6 (信息更新及时性) 的因子载荷非常低, 对要求的最低值0.4相差甚远, 因此剔除该指标重新拟合。考虑指标的相关性, 对模型反复修正, 得到旅游电子商务APP用户体验的路径系数图和模型的拟合优度指标, 如图1和表3所示。

由图1可知, 视觉体验 (0.88) 、信息体验 (0.97) 、交互体验 (0.96) 和安全体验 (0.97) 在二阶因子上具有较大负荷, 所以二阶因子能够反映4个一阶因子。视觉体验、信息体验、交互体验和安全体验共同体现了旅游电子商务APP的用户体验水平。通过表3可以看出, 结构方程模型拟合指数都达到标准, 拟合效果较好, 模型比较理想。

3 旅游电子商务APP用户体验综合评价模型的构建

基于以上结构方程对评价指标体系的验证结果, 结合模糊综合评价法构建旅游电子商务APP用户体验评价模型。

3.1 数据收集确定因素集和权重

通过旅游电子商务APP用户体验结构方程模型拟合的最优指标体系中一级指标有4个, 设U={U1, U2, U3, U4}, 其中, U1为视觉体验, U2为信息体验, U3为互动体验, U4为安全体验。依据旅游电子商务APP用户体验评价模型的计算需求, 设定相关子因素集为Ui={ui1, ui2, …, uin}, (i=1, 2, 3, 4) , n为Ui中包含的子因素个数。

旅游电子商务APP用户体验评价体系中各指标的权重是指各可测变量对于旅游电子商务用户体验的贡献度, 而结构方程中可测变量的路径载荷反映的是该可测变量对于其所属潜变量的重要程度, 所以可以根据图1模型中潜变量与各个观测变量的因子负荷大小分配指标权重。从而得到一级指标的权重集W={w1, w2, w3, w4}和二级指标权重集wi={wi 1, wi2, …, win}, (i=1, 2, 3, 4) 。首先将视觉体验、信息体验、交互体验、安全保障体验和移情体验5个潜变量的因子负荷相加, 然后用每个潜变量的因子负荷除以负荷相加得到的值即为该潜在变量的权重。根据旅游电子商务APP用户体验结构方程二阶模型可知, 视觉体验、信息体验、交互体验和安全体验的因子负荷分别为0.88、0.97、0.96和0.97, 它们的和为3.78。则视觉体验的权重为0.88/3.78=0.2328。同理可以计算出其他潜在变量及观测变量的权重。

旅游电子商务APP用户体验评价因素集及权重分配, 如表4所示。

3.2 确定评语集及其量化

根据评估对象确定与之对应的评语集V, 设定V={v1, v2, v3, v4, v5}={很差, 较差, 一般, 良好, 优秀}, 采用李克特5级量表赋值, V={v1, v2, v3, v4, v5}={1, 2, 3, 4, 5}。

3.3 建立模糊矩阵及评定

假设Ri为单因素评价矩阵, rijk代表子因素uij获得vk评语的比率, 即uij对vk的隶属度。根据用户对上述旅游电子商务APP用户体验指标体系的评价结果, 可以整理得到uij因素的v1级评语gj1个, v2级评语gj2个, …, v5级评语gj5个, 那么子因素uij对vk等级评语的隶属度rijk的计算公式为

建立视觉体验、信息体验、交互体验和安全体验4个因素的隶属矩阵Ri (i=1, 2, 3, 4) 。则其各自对应的模糊综合评价向量Bi的计算公式为

则一级指标的模糊评价矩阵B为

进一步计算旅游电子商务APP用户体验的模糊评价向量A与综合评分结果Z, 可用式 (4) 和式 (5) 确定:

4 算例研究

本文以携程旅行APP为例进行用户体验评价。通过互联网对经验丰富的携程旅行APP用户进行问卷调查, 要求被调查者根据实际使用情况, 按照“很差、较差、一般、良好、优秀”5个等级对表4中的指标体系进行评价。对收回的120份有效问卷进行统计后, 由式 (1) 得到视觉体验、信息体验、交互体验和安全体验4个因素的隶属矩阵Ri (i=1, 2, 3, 4) :

通过表4得到一级指标权重集为W={0.2328, 0.2566, 0.2540, 0.2566};相关二级指标权重集为w1={0.3230, 0.3540, 0.3230}, w2={0.1868, 0.2078, 0.1988, 0.1988, 0.2078}, w3={0.1797, 0.1942, 0.2174, 0.2203, 0.1884}, wi={0.2396, 0.2500, 0.2535, 0.2569}。

然后根据式 (2) 得到一级指标的模糊综合评价向量B1, B2, B3, B4。

根据式 (3) 得到一级指标模糊综合评价矩阵B为

根据式 (4) 计算出旅游电子商务APP用户体验的模糊评价向量A为

对A归一化处理得:

计算该旅游电子商务APP的用户体验总体评分结果Z为

同理, 视觉体验、信息体验、交互体验和安全体验等一级指标的评分Zi可以通过公式Zi=Bi·VT计算得到, 计算结果分别为3.85, 3.57, 3.83和3.76。

从该旅游电子商务APP用户体验的综合评价结果可知, 其旅游电子商务APP用户体验的综合水平为3.75, 接近良好水平, 因此该旅游电子商务APP用户体验水平仍有进一步提升的空间。

从一级指标的评分结果来看, 该旅游电子商务APP的用户视觉体验、交互体验和安全体验都处于中上水平, 但信息体验评分相对较低。为进一步提升携程旅行APP的用户体验效果, 提升用户粘度, 针对携程旅行APP提出以下建议: (1) 改善页面设计与风格布局, 提升视觉体验, 发挥优势。一方面, 携程旅行APP应进一步保障页面设计要素的标识一致性与整体布局的有序性, 使用户在移动端小屏幕的条件下也可以很容易地进行目标信息的定位;另一方面, 建议页面适当补充时尚、凸显网站独特个性的要素, 吸引用户, 增加其逗留时间, 激发其购买热情。 (2) 注重强化平台信息质量, 加强供应商约束机制, 提升信息体验, 弥补短板。携程旅行APP可以升级其旅游产品提供商后台系统, 确保提供商可以迅速更新旅游产品与服务信息。同时, 为提升信息的真实度与相关度, 可以壮大专业监督队伍, 加大技术投入, 强化对其提供商的监督及对信息的核查。 (3) 完善操作技术与客服系统, 提升交互体验。简化用户购买流程, 提高用户操作过程中感受的便捷程度;提高在线即时客服的友好性, 与回应用户需求的积极性, 做到耐心细致、有问必答。 (4) 加强消费者权益保障, 优化系统稳定性, 提升用户的安全感。可以进一步完善先行赔付与赔偿准备金制度, 对遭受损失的用户及时承担起赔偿责任, 然后再与服务提供商进行索赔协商;提升携程旅行APP系统的负载能力, 增强其建设柔性, 保障旅游服务交易的正常进行, 降低用户在使用过程中的风险担忧。

5 结论