《中国农业发展银行客户经理管理办法(试行)》

《中国农业发展银行客户经理管理办法(试行)》（精选6篇）

篇1：《中国农业发展银行客户经理管理办法(试行)》

《中国农业发展银行客户经理管理办法(试行)》

第一章 总

则

第一条 为建立具有中国农业发展银行(简称农发行,下同)特色的客户营销体系,构建以客户为中心的信贷管理模式,提高信贷服务质量和服务水平,巩固和发展我行客户群,防范信贷风险,促进各项信贷业务持续、健康发展,特制定本办法。

第二条 本办法所称客户经理,是指具备相应任职资格和能力,经授权专职营销金融产品,为客户提供各种信贷服务的人员。

第三条 客户经理的工作目标:以优质、高效的金融服务为手段,利用各种有效资源,履行各项职责,承担相应责任,防范和控制信贷风险,促进贷款业务健康、协调发展,实现综合收益的最大化。

第二章 客户经理的设置

第四条 客户经理职级设置。客户经理职级从高至低分为资深客户经理、高级客户经理、客户经理、客户经理助理四个级别。客户经理职级序列之外另设首席客户经理。首席客户经理为省级分行或二级分行行领导,负责本省、本地区大客户、集团客户的营销,不纳入客户经理的绩效考核。

第五条 客户经理的配备。农发行各级行客户部门均应配备一定数量的客户经理。

第三章 客户经理的选拔与聘任

第六条 客户经理的任职资格(一)基本任职资格

1、遵守国家法律法规,遵守农发行各项规章制度和行为规范,具有良好的个人品质和职业道德,无不良行为记录;

2、具有银行信贷业务及企业财务会计、金融、法律知识,有较强的综合分析能力;

3、具有较强的进取精神、营销意识、组织协调与公共关系能力,善于与客户沟通;

4、考核在合格(含)以上;

5、身体健康。(二)专业任职资格:

1、资深客户经理应有八年以上信贷工作经验,本科以上文化程度,高级以上专业技术职称;

2、高级客户经理应有五年以上信贷工作经验,大专以上文化程度,中级以上专业技术职称;

3、客户经理应有三年以上信贷工作经验,大专以上文化程度,初级以上专业技术职称;

4、客户经理助理应有一年以上信贷工作经验,初级以上专业技术职称。

第七条 客户经理准入资格。客户经理的准入资格原则上通过参加考试获得。准入考试每两年组织一次,一般采取闭卷笔试方式,由总行统一命题,省级分行分别组织。凡具备客户经理任职资格的农发行正式职工,均可报名参加客户经理准入资格考试,考试成绩合格的,方获得客户经理准入资格。准入资格三年内有效。

第八条 客户经理资格审定。县(市)支行的客户经理、客户经理助理由本级行根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报二级分行人力资源部门审核,行长审定;二级分行、省级分行和总行的客户经理、客户经理助理由本级行客户部门根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报本行人力资源部门审核,行长审定。县(市)支行、二级分行高级客户经理由二级分行客户部门根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报省级分行客户部门、人力资源部门审核,行长审定;省级分行和总行高级客户经理由本级行客户部门根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报本行人力资源部门审核,行长审定。省级(含)分行资深客户经理由省级分行根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报总行客户部门审查,总行人力资源部门审核,行长审定。总行资深客户经理由本行客户部门根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报本行人力资源部门审核,行长审定。

第九条 客户经理的聘任。客户经理的聘任实行分级管理,坚持自愿、公开、平等、择优的原则,一般通过公开竞聘的方式进行。资深客户经理的聘任由省级分行提出意见,报总行审批;高级客户经理的聘任由二级分行提出意见,报省级分行审批;客户经理和客户经理助理由各级行自行管理。客户经理聘期一般为两年,可以连聘连任。第十条 客户经理选拔聘任的基本程序:(一)报名及资格审查;—4—(二)准入考试;(三)资格审定;(四)择优聘任。

第四章 客户经理职责、权利与工作制度

第十一条 客户经理的主要职责。(一)了解辖内行业发展状况及企业情况,通过多种方式及渠道搜集、获得相关信息并加以分析,确定我行的目标客户,建立客户档案,并及时收集并更新客户信息。(二)根据客户的贷款需求,建议并参与贷款调查、评估,根据客户的风险状况和风险承受能力,提出贷款调查评估意见。(三)在客户贷款申请获得批准后,根据贷款批复的各项要求,依法与客户签订借款合同,并监督客户按合同规定的用途使用贷款。(四)主动了解贷款客户生产经营活动,定期检查分析客户资产变化和资金运动,跟踪监测贷款运行情况,及时收回到期贷款。(五)在规定的政策范围内,积极营销客户,组织客户存款,开展中间业务,为客户提供全方位的金融服务。(六)与客户保持经常性的接触和沟通,及时了解客户生产经营、财务状况和信贷需求的变动情况,严格保守客户的商业秘密,维护和促进客户与我行保持良好的合作关系。(七)跟踪了解客户的信用变动情况及可能发生的风险,及时提出客户贷款调整方案和风险防范措施,避免或降低贷款风险。

第十二条 客户经理具有以下权利:(一)在授权范围内,向客户营销我行各类信贷产品和服务,并根据客户的需求做出相关承诺;(二)在授权内,为客户提供各种服务;(三)对辖内贷款客户行使独立的业务调查权和信贷监督权;(四)当本行和上级行做出的贷款决策与本人贷款调查评估意见不一致时,有保留个人意见和向上级行直至总行反映本人意见的权利;(五)在执行本行或上级行信贷决策或为客户提供各种服务过程中,如遇客观条件发生变化,继续执行决策或提供服务可能造成贷款风险或有损农发行社会形象、信誉时,有权采取应急措施,并在事后及时向领导或上级行报告;(六)对信贷政策、制度办法,贷款决策、客户营销策略拥有建议权。

第十三条 客户经理工作制度。(一)报告制度。客户经理应定期或不定期访问客户,了解客户的经营状况及对农发行各项业务和服务的需求,听取他们的意见和建议。访问情况应每月向主管领导汇报一次。对客户急需的业务需求和重大意见和建议,应随时向领导汇报。(二)例会制度。各级行客户部门应每月组织一次客户经理会议,总结交流工作经验,研究、解决客户提出的意见和建议,协调处理客户经理工作中遇到的问题,制订加强客户营销,改进客户服务的措施。(三)信息反馈制度。对客户提出的各种需求、意见和建议,客户经理要通过口头或书面的形式及时反馈受理情况,通报处理结—6—果。(四)工作日志制度。客户经理要将每天的工作情况、遇到的问题及处理结果,客户提出的意见和建议记入工作日志。客户部门负责人应定期或不定期对客户经理的工作日志进行检查。

第五章 客户经理的考核与管理

第十四条 客户经理实行考核和动态管理,并根据考核结果决定客户经理的晋升、降级或退出。

第十五条 客户经理的考核,按客户经理的聘用管理权限由各级行人力资源部门负责,考核结果可分为优秀、良好、合格、不合格四个档次,并存入本人档案,与个人收入挂钩。各省级分行可根据实际情况制定具体的客户经理考核和绩效挂钩办法,并报总行备案。

第十六条 客户经理的晋升、降级和退出,根据上考核结果决定。对连续两年考核结果优秀的,应晋升一个职级档次;对考核结果不合格的,不得晋升职级档次;对连续两年不合格的应予解聘。第十七条 对因责任心不强或违规操作导致所辖客户贷款质量严重下降,或因道德品质较差客户多次投诉,经教育仍无明显改善的客户经理应随时解聘。被解聘的客户经理可以安排从事其它工作,也可以安排继续从事客户服务工作,但一年内不得再聘为客户经理,也不再享受客户经理待遇。一年后,可根据其表现和工作业绩,重新选拔聘用。

第十八条 客户经理离职、换岗或调整时,应在规定期限(一—7—个月)内将服务的客户所有文档及有关事项作好离任交接工作,保证客户关系的稳定。必要时应进行离任审计。

第十九条 客户经理考核分为定性和定量指标。具体是:(一)利润指标

1、贷款利润,即由客户贷款所产生的利润;

2、存款利润,即由客户存款带来的利润;

3、中间业务收入,即为客户提供中间业务服务带来的收入。(二)管理指标

1、不良贷款控制率;

2、档案资料管理;

3、工作计划及分析报告;

4、客户满意度;

5、优良客户营销率。

第六章 附

则

第二十条 本办法由中国农业发展银行总行制定和解释。第二十一条 本办法自印发之日起施行。

各省级分行可根据本地实际情况制定实施细则。

篇2：《中国农业发展银行客户经理管理办法(试行)》

第一章总则

第一条为提高全省信用社（银行）（含农村合作银行，下同）文明规范服务水平, 规范客户投诉处理流程、职责范围和工作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。

第二条本办法所指的客户投诉，是指客户在信用社（银行）各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中，因临柜人员不恪守职业道德，服务态度不端正或有欺骗、误导等行为而受到不公平待遇，或者对服务效率、服务水平等存在不满意的地方，向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。

第三条省联社政策法规部是全省信用社（银行）客户投诉的综合受理、考核和管理机构，各办事处、市联社及各县级联社综合部门负责辖内信用社（银行）客户投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。省联社政策法规部和市、县信用社（银行）综合部门要明确专人负责客户投诉工作。

第四条为严格投诉管理，明确被投诉单位或个人的责任，依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题，各级信用社（银行）均应成立责任认定领导小组，下设办公室，设在客户投诉管理部门，具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。

第五条本办法所称客户投诉须符合下列条件：

（一）信用社（银行）提供的服务不符合《信用社（银行）营业网点文明服务规范》和银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”的有关规定，或不符合信用社（银行）向社会公布的服务标准和服务承诺；

（二）对信用社（银行）收取的服务费用持有异议；

（三）与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人；

（四）有明确的被投诉人或网点；

（五）有投诉的具体事实依据。

第六条本办法适用于信用社（银行）各营业网点和所有临柜人员。

第二章客户投诉渠道

第七条各级信用社（银行）都要设立并对外公布服务监督电话，设置意见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。服务监督电话，要通过在营业网点公告等方式使客户周知。

第八条客户以下列方式反映信用社（银行）服务质量问题的，视为客户投

诉，由各级信用社（银行）客户投诉管理部门纳入客户投诉处理程序。

（一）96668客户服务热线受理的投诉；

（二）客户电话投诉；

（三）客户来信、来访投诉；

（四）意见箱、意见本记录的投诉；

（五）各级党委政府、监管部门及有关方面转来的关于文明规范服务方面的投诉。

第九条涉及员工违规违纪行为等方面的非文明规范服务方面的投诉，不纳入本办法处理范围。

第三章投诉处理流程

第十条对客户投诉实行“按职责逐级落实责任，由被投诉责任单位处理、反馈，上一级管理部门回访、考核”的流程处理。

第十一条客户投诉实行“首问负责制”。营业网点第一个接到投诉的员工，应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限的，应及时将问题转交营业网点负责人或上一级管理部门协调、解决，并将处理结果反馈客户。全省信用社（银行）各级客户投诉管理人员接到的投诉，在立即转交被投诉单位处理时，应全程跟踪督办处理情况，必要时可直接向客户反馈办理结果。

第十二条对投诉客户的回复，一般采用以下形式：

（一）电话回复；

（二）书面答复；

（三）上门走访。

第十三条对客户投诉的处理，实行限时处理制，并在最短的时间内予以反馈：

（一）属营业网点处理权限的客户投诉，无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；

（二）属办事处、市联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在2个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；

（三）属省联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在3个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；

（四）营业网点受理上级客户投诉管理、信访等部门转办的客户投诉，要如实记录，迅速处理，在反馈客户的同时及时上报处理结果；对客户的批评、建议和反馈意见，应正确对待，虚心接受，认真分析，及时改进。

第十四条因特殊情况不能按时限要求处理的，必须在处理时限内向客户解释说明，并将有关情况以书面形式报上级客户投诉管理部门。未经许可超时的，要追究相关单位及相关人员责任。

第十五条在向客户反馈处理结果时，应告知客户申请复议的方式、途径等。客户对处理结果不满意的，可在15天内向做出处理决定机构的上级单位或同级银行业协会提出复议申请。上级单位客户投诉管理部门应于10个工作日内做出复议决定并反馈复议申请人。

第十六条建立客户投诉回访制度。对办结的投诉事项，被投诉部门要全部回访。被投诉单位的上级管理部门要按照不低于30%的比例进行回访。投诉客户对处理结果仍不满意的，要根据客户投诉的内容进行分析，营业网点没有责任的，将该客户投诉按客户投诉处理不满意归档。

第十七条加强客户投诉信息的保密工作。各级信用社（银行）要采取必要措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益，造成不良影响。

第四章责任追究及工作完善

第十八条客户投诉责任认定：被投诉员工的责任认定由员工所在单位的责任认定领导小组进行。员工对认定结果有疑义的，可向上一级责任认定机构提出重新认定的申请，由上一级责任认定机构做出最终认定。

第十九条符合下列情况的客户投诉，界定为信用社（银行）营业网点责任投诉：

（一）因临柜人员解释不清或工作失误造成的客户投诉，经核实情况属实的；

（二）因临柜人员服务态度恶劣引发的客户投诉，经核实情况属实的；

（三）临柜人员不按照《信用社（银行）规范化服务手册》执行或不履行银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”而引发的客户投诉，经核实情况属实的；

（四）因临柜人员操作错误引发资费争议导致客户投诉，经核实情况属实的。同时由责任人承担相应的纠纷资费。

（五）因临柜人员业务不熟练导致服务超时限，经核实情况属实的。

第二十条符合下列情况的客户投诉，界定为信用社（银行）营业网点非责任投诉，不对临柜人员进行责任追究：

（一）因业务流程不完善引发的客户投诉；

（二）因技术限制或故障引发的客户投诉；

（三）因临柜人员不足导致处理业务不及时引发的客户投诉；

（四）因客户挑剔、误会或不了解有关规定引发的客户投诉。

第二十一条对责任投诉事件，各级投诉管理部门要按照相关规定对责任人作出处理，视情节轻重分别给予经济处罚或纪律处分；造成客户经济损失的，同

时赔偿客户损失。情节严重、社会影响恶劣的，给予解除劳动合同、辞退等处理。第二十二条对因流程、技术、人员配备等非临柜人员人为因素引发的客户投诉，各级客户投诉管理部门应及时将问题反馈各相关部门研究解决。

第二十三条对在处理客户投诉问题中发现的违法违规问题线索，应及时移交同级监察保卫部门。

第二十四条各级信用社（银行）对在服务中非自身原因受到客户无理指责、且能够顾全大局、忍让宽容的员工，应给予表扬或适当奖励。

第五章考核

第二十五条各级信用社（银行）客户投诉管理部门要做好责任投诉的汇总、分析、考核等工作，并将责任投诉情况作为扣减指标，纳入对下绩效考核范围。第二十六条对客户投诉管理部门转交的投诉问题，自转交之日起至投诉办结，被投诉单位相关人员要与上级客户投诉管理部门保持畅通的联系。因联系不到相关人员造成重复投诉的，视为营业网点责任投诉1次。

第二十七条各级客户投诉管理部门要按照“四不放过”原则（发现问题不放过，问题不查清不放过，责任不落实不放过，问题不整改不放过），定期汇总投诉情况及责任单位的整改措施，对无整改措施或整改无明显成效的单位，要在辖内信用社（银行）进行通报。

第六章附则

第二十八条各办事处、市联社及县级联社应根据辖内信用社（银行）产品服务、组织架构、可能接到的投诉性质及复杂程度等因素，依照本办法制订客户投诉管理实施细则，建立保证投诉处理程序有效运行的配套机制。同时，各级信用社（银行）客户投诉管理部门应于每年末向上一级部门书面报告相关机制运行情况。

篇3：基于心理契约的银行客户经理管理

关键词：银行客户经理,心理契约,心理契约维度

1 引言

心理契约核心理念强调的是相互的价值承诺和价值兑现,将员工拥有的权利和得到的回报,以及他们承担的责任和应尽的义务充分对等,将心理契约应用于我国银行客户经理,有利于建立一支忠于职守、高知识型、勇于创新的客户经理队伍,更对我国银行的发展壮大有着重要的现实意义。

2 心理契约的内涵

心理契约(Psychological Contract),由阿吉瑞斯1960年[1]首次提出,用来刻画下属与主管之间的关系,并在20世纪60年代初被引入管理领域。早期对心理契约研究的基本观点,强调的都是交换关系中主体双方的双向期望。直到20世纪80年代末,心理契约的研究从雇佣双方一个人和组织两个层次的研究转到了员工单一层次的研究。本文的研究将心理契约定义为:雇员个人以雇佣关系为背景,许诺、信任和知觉为基础而形成的关于双方责任的各种信念。

1996年罗宾斯和罗西欧[2]对组织雇员的义务进行了分析后,发现两个共同的因素:交易因素和关系因素。也就是说,虽然心理契约存在很大的个体性和特质性,但基本上可以分为两大类:交易心理契约和关系心理契约,他们在关注点、时间框架、稳定性、范围和明确程度上存在差异。

我国学者陈加洲等[3]对中国企业员工与组织之间的心理契约进行了理论研究和实证研究,也发现了类似于Rousseau提出的两个因素,他们将之命名为现实责任和发展责任。以上研究都认为心理契约的结构是二维的。

罗西欧1998年[4]后来研究发现交易契约和关系契约的结构不十分稳定,通过实证研究显示心理契约由3个维度构成:交易维度、关系维度和团队成员维度。交易维度指组织为员工提供经济利益和物质利益,员工承担基本的工作任务;关系维度是指员工与关注双方未来的,长期的、稳定了联系,促进双方的共同发展,团队成员维度指员工与组织注重人际支持和良好的人际关系。Lee等对香港和美国工作团队的研究也认为员工心理契约由关系因素、交易因素和团队成员因素3个维度构成。

李原2002年[5]研究发现中国企业员工的心理契约由3个维度构成:规范型责任、人际型责任和发展型责任。规范性责任表现为企业给员工提供的经济利益和物质条件,员工遵规守纪完成基本的工作要求;人际型责任表现为企业给员工提供的人及环境和人文关怀,员工为企业创造良好的人际环境;发展型责任表现为企业为员工提供更多的发展空间,员工资源在工作中付出更多努力。

由此可见,过去的研究更多的集中在一般雇员与组织之间的心理契约,缺乏对组织核心人才心理契约的衡量,这也是未来心理契约研究的一个重要方向,客户经理作为银行的核心力量,通过对其心理契约关系的维系、保持与改善,对我国银行和客户经理的发展都具有重要意义。

3 客户经理心理契约量表的设计

针对商业银行及客户经理编制的心理契约量表。主要参照国内外有关组织心理契约的问卷,主要有Rousseau1990年、2000年编制的《心理契约调查问卷》,陈加洲等2001年编制的《我国员工心理契约调查问卷》,并分别对部分商业银行客户经理进行了无结构访谈,对访谈过程中涉及的相互期望指标进行了归类。问卷中所有项目均采用李克特五级量表的形式,1表示非常不重要,2表示不重要,3表示一般,4表示重要,5表示非常重要,数值越大,代表越重要[6]。

本次研究主要以国内商业银行客户经理为研究对象,通过现场发放和电子邮件相结合的方法,对来自郑州、开封国有商业银行和股份制商业银行的客户经理进行匿名调查。多次开展个案访谈,访谈资料及座谈笔记经整理汇编后,从中提取出访谈对象的主要观点,作为定性分析的依据;共发放问卷150份,有效分析问卷112份,有效问卷回收率74.67%。全部问卷资料经检查核实后进行编序,然后运用SPSS15.0统计软件对有效问卷的数据进行录入、筛选、检验和统计分析。

4 我国银行客户经理心理契约的维度分析

首先,采用Kaiser-Meyer-Olkin(KMO)对样本数据是否适合做因子分析进行评价。该心理契约问卷中商业银行责任的KMO值为0.865,它的巴特利特球体检验的近似卡方值为830.506,显著性概率是0.000,小于0.01,说明数据具有相关性,适宜做因子分析。客户经理责任的KMO值为0.737,它的巴特利特球体检验的近似卡方值为821.712,显著性概率是0.000,说明数据具有相关性,适宜做因子分析。

其次,采用主成分分析法对商业银行客户经理心理契约的维度进行分析。通过主成分因子分析法对心理契约问卷样本数据进行3个因子抽取,并对因子进行最大方差旋转,经过旋转的因子载荷矩阵,得出基于心理契约的商业银行认知责任和客户经理认知责任的维度分析,如表1和表2所示。

资料来源:根据整理后的问卷和运用SPSS15.0统计分析得出

资料来源:根据整理后的问卷和运用SPSS15.0统计分析得出

对于表1,通过因子分析,心理契约有3个因子,结构清晰合理,总方差解释率为73.39%,该问卷的效度总体来看是可以接受的;对该14个项目进行同质信度Cranach’s Alpha的计算,系数为0.913,说明问卷的信度水平是可以接受的。客户经理认为商业银行的责任主要由3个因子构成:第一个因子从第A1项到第A4项,从交易维度进行考虑,涉及绩效工资、竞争薪酬、福利待遇和晋升空间等经济待遇方面的内容,因此将该因素命名为薪资待遇。第二个因子包括第A5项和第A9项,从发展维度进行考虑,涉及工作自主权、业务指导、挑战性工作、学习培训和事业发展机会等员工个人发展方面的内容,因此将该因素命名为发展机会。第三个因子从第A10项到第A14项,从关系维度进行考虑,涉及公平待遇、相互信任、互相合作、尊重员工和良好的工作环境等方面的内容,因此将该因素命名为环境支持。

同理,对于表2,总方差解释率为75.32%,该问卷的效度总体来看是可以接受的;对该13个项目进行同质信度Cranach’s Alpha的计算,系数为0.866,说明问卷的信度水平是可以接受的。客户经理认为自己的责任也主要由3个因子构成:第一个因子从第B1项到第B5项,从交易维度进行考虑,内容涉及遵守规章制度、加班完成工作、自觉做额外工作、接受工作变动及配合上级完成工作等方面的内容,因此将该因素命名为规范遵循。第二个因子包括第B6项和第B10项,从发展维度进行考虑,涉及忠于银行、维护银行形象和银行利益、为银行发展献计献策及不断改善已有的技能机构等促进银行和个人发展方面的内容,因此将该因素命名为职业发展。第三个因子从第B11项到第B13项,从关系维度进行考虑,涉及对银行投入热情、团队信息共享及帮助同事等方面的内容,因此将该因素命名为团队维护。

最后,通过对商业银行客户经理心理契约中各个维度因子负荷大小比较分析,了解商业银行客户经理对各个维度的排名,从而能更好的了解商业银行客户经理的真实感知。商业银行客户经理心理契约各维度因子负荷大小比较分析,如表3所示。

资料来源:根据整理后的问卷和运用SPSS15.0统计分析得出

根据以上分析,在商业银行客户经理心理契约理论中,商业银行责任方面的最优指标体系应该是由薪资待遇、发展机会和环境支持3个维度构成,其中发展机会对客户经理来说的贡献最大,即客户经理感知到的商业银行对自己的责任中,相对于薪资待遇和环境支持,更看重的是发展机会,银行应该为自己的提供发展机会。客户经理责任的最优指标体系应该是由规范遵循、职业发展和团度维护3个维度构成,其中,团队维护的贡献最大,说明在客户经理感知到的自己的责任中,更注重的是团队的维护,共同的合作。

5 结语

根据以上定量与定性分析相结合的研究,对我国银行客户经理可以得到以下结论:我国银行客户经理的心理契约维度由交易维度、发展维度和关系维度构成。对于商业银行的认知责任可概括为薪资待遇、发展机会和环境支持3个方面,其中发展机会对客户经理来说的贡献最大,即客户经理感知到的商业银行对自己的责任中,相对于薪资待遇和环境支持,更看重的是发展机会。对于客户经理的认知责任可概括为规范遵循、职业发展和团队维护3个方面;其中团队维护的贡献最大,说明在客户经理感知到的自己的责任中,更注重的是团队的维护,共同的合作。本文的研究结论对商业银行客户经理激励有着非常重要的启示,通过对商银行客户经理心理契约的分析,明确了商业银行和客户经理之间相互的责任和义务,有利于双方修正自己的行为,提高工作效率。

参考文献

[1]ARGYRIS C.Understanding organizational behavior[M].London:Tailstock Publications,1960.

[2]谢发胜心理契约理论国内外研究现状述评[J].企业家天地,2006(5):121.

[3]陈加洲,凌文辁,方俐洛.员工心理契约结构维度的探索与验证[J].科学学与科学技术管理,2002(3):94-97.

[4]ROUSSEAU D M.Perceived intimacy and unilateral contract change:it takes a good reason to change a psychological contract[J].Symposium at the SIOP Meetings,1998(2):121-138.

[5]李原.员工心理契约的结构及相关因素研究[D].北京:首都师范大学教育科学学院,2002.

篇4：《中国农业发展银行客户经理管理办法(试行)》

关键词：证券业；资产管理；政策背景；执行效果

一、政策背景及目标

所谓客户资产管理业务，就是券商可以通过股票等金融产品为客户（投资者）进行理财服务。证券公司通过开展资产管理业务，开发不同种类的金融产品，为社会提供形式多样的投资理财服务，以满足各类投资者的不同需要，引导社会资金进入资本市场。

此前，证券公司开展相关业务时的主要政策依据是证监会２００１年颁布的《关于规范证券公司受托投资管理业务的通知》。证券公司在开展传统客户资产管理业务时暴露出诸如资金来源相对狭窄、资金投向标的不多、受托资产和理财方式偏少等很多问题，不仅制约了证券公司客户资产管理业务的有效开拓展，同时也从政策上限制了券商产品创新空间的打开，有必要对该项业务作出全新规范，《证券公司客户资产管理业务试行办法》正是在这样的背景下产生。

《证券公司客户资产管理业务试行办法》出台的另外一个直接起因可归结为2003年上半年银证合作理财产品的兴起。以“招商受托理财计划”等产品为典型的银证合作计划采取券商、银行和客户的3方协议安排，使得券商可以通过银行渠道集合零售客户的资金并进行统一帐户运作。由于以上集合理财帐户的设置与使用违背了证监会2001年发布的《关于规范证券公司受托投资管理业务的通知》中有关资产管理业务必须采用客户实名并进行分户运作的规定，证监会于同年5月对市场自发的银证合作理财业务叫停后，随即进行专门调研，并拟订有关业务规则。该规则的最初草案是在2001年原《通知》基本框架下针对集合理财产品作出补充规定，后经广泛征求多方意见并数易其稿，管理办法对券商资产管理业务进行了系统完整的重新规定，其出台后同时废止2001年原《通知》。因此，最新《办法》可以视作为券商资产管理业务的根本大法，它以规范集合理财产品为契机，实现了券商理财业务管理规则的重大跃进。

《试行办法》在对证券公司现行的受托投资管理业务进一步规范的基础上，规定符合条件的证券公司可以申请设立集合资产管理计划，开展集合资产管理业务，这是证监会适应市场发展需要和投资者要求所采取的一项新措施，对丰富证券市场投资产品，推进证券公司业务创新，满足投资者多样化投资需求等有着十分积极的意义。

二、政策制定

新《办法》规定，券商资产管理业务分为3类，即定向资产管理业务、集合资产管理业务和专项资产管理业务。其中定向业务主要继承现有单一客户受托资金理财服务的基本模式；集合业务主要开通批量客户受托资金理财服务的创新模式；专项业务针对客户开放多种受托资产的特定理财服务。由于集合业务具有广泛的资金来源以及灵活的分配结构，因此既是将来券商产品开发的重点，也是本次《办法》作出规范的重点。

第一是对券商开展集合理财业务的特殊要求。具体包括在资格限制方面，除了从事资产管理业务的一般限制条件以外（第17条），还须在业务资历、净资本和历史表现等方面符合更为严格的条件（第20条）；在业务核准方面，券商除了取得资产管理业务资格以外，还须取得开展集合理财业务的单项核准（第16条）；在产品核准方面，具备业务资格的券商须对每项集合理财计划向证监会进行报告，并在取得备案或核准后方可实施（第21条）；在理财合同格式方面，除了一般性约定事项以外（第24条），还须附加特定条款并签署券商、客户和托管机构的3方协议（第28条）。以上多种特设规定表明集合理财业务的开办与实施具有相对更高的门槛，从而有利于该创新业务健康有序的发展。

第二是对集合理财业务资金来源的有关规定。具体包括在受托资产类型方面，券商只能接受“货币资金形式的资产”（第30条）；在募集方式方面，对最低认购限额（第30条）、分销渠道（第34条）、销售方式（第47条）、集资承诺限制（第44条）等要素作出细化规定。以上相关条文明确了集合帐户资金来源的性质是通过私募取得的受托管理资金，而与信贷、举债、股票或基金发行等其他融资方式有根本区别与界限。

第三是对集合理财业务资金运用的有关规定。具体包括在禁入领域方面，券商不得将集合理财受托资金“用于资金拆借、贷款、抵押融资或对外担保等用途”或“用于可能承担无限责任的投资”（第42条）；在证券投资方面，则具有相应持仓限制（第37条）；在关联投资方面，则具有相应规模限制（第38条）。值得注意的是，在《办法》对受托资产运用方式相当宽泛的总体规定下，集合理财资金投向的相应规定除对证券投资进行单独列述以外，对其余投资采用排除资金借贷、信用担保或无限责任入股的“负向清单”，这意味着除去有价证券的现有领地和信贷、担保、无限责任等明令禁区，其他诸如股权收购、项目买断、财产租赁、票据贴现、有限责任创业投资等业务均可纳入集合理财产品的运作方向，这将为券商集合理财业务预留出很大的操作空间。

第四是对集合理财损益分配与风险控制的规定。具体包括在分配形式方面，集合理财合同约定期限届满后受托资产“以货币资金的形式全部分派给客户”（第56条），即与客户期初以货币资金参与集合理财计划相对应，到期结算损益由其收回货币资金；在分配依据方面，券商“按客户拥有份额的比例或者集合理财合同的约定”进行资金分配（第56条），即可按客户的原始认购份额进行直接分配，也可按客户事先约定的优先或劣后分配条件进行的先依次序再论份额的等级分配，以及按照其他由客户共同认可并协议订明的自由条件进行分配；在风险分级方面，《办法》明确划分出主要投资于债券、蓝筹股、基金等低风险、高流动性金融产品的限定性集合理财计划，及投资范围不受以上限制的非限定性集合理财计划（第14条），从而有利于客户进行风险识别；在风险控制方面，券商“可以自有资金参与本公司设立的集合资产管理计划”，且“在集合资产管理合同中对其所投入的资金数额和承担的责任做出约定”（第33条），以上规定不仅允许券商自有资金与客户资金在集合帐户中进行混同运作并且共享收益或共担风险，更重要的是，券商可与客户约定以自有资金对集合投资的可能亏损承担优先责任，即以自有资金“垫底”的方式减少客户资金的亏损风险，即特定比例、特定责任与特定责任期限的自有资金参与额度将成为控制客户亏损风险的有力武器。以上分配与风险控制规则既有利于客户自主商定到期分配方式，又有利于客户对投资风险进行管理与匹配，从而进一步加强集合理财产品的吸引力。

第五是对集合帐户具体运作方式的规定。如在资产切分方面，规定券商须“将集合理财计划设定为均等的份额”，以便客户进行特定份额的认购（第31条）；在帐户存续方式方面，可以有设定期限的封闭式，也可以有不设固定期限的开放式（第32条）；在份额转让方面，规定通常情况下“客户不得转让其拥有的份额”（第32条），即封闭式集合产品只能持有到期，开放式集合产品只能向券商申购与赎回；在交易下单方面，集合理财计划涉及在证券交易所从事投资交易的，“应当集中在固定席位上进行”（第36条）；在资产保管方面，应对集合理财计划“单独开立证券帐户和资金帐户”（第52条），并由专门机构予以托管并履行相应职责（第52条、53条和54条）。

以上主要规定对集合理财业务的各项环节作出了周详规范，实际上也为以集合理财产品为主流的券商产品创新提供了方向指引。

另外，新《办法》在券商资产管理业务的受托资金来源、受托资金投向、受托资产类型与受托目的等方面取得重大突破。

其一，在受托资金来源方面，《办法》明确允许券商可“为多个客户办理集合资产管理业务”（第11条第2款），并可“通过专门帐户”为客户提供集合理财服务（第13条）。以上规定彻底突破了2001年《通知》中以实名制和专户制为基本特征的帐户限制规则。在原有实名分户规则下，由于单一客户资金要单独占用一个帐户，券商受制于有限数目帐户的管理运作能力，只能将有限数目帐户底下各笔资金规模尽量放大，资金门槛尽量提高，这客观上造成券商资产管理业务的委托人只能是机构客户以及少量的超大个人客户。在近两年资本市场总体回报日趋下降的形势下，机构客户或者因为较高的资金机会成本，或者因为以往牛市中取得较高理财收益后形成的心理定势，对券商的资产管理业务仍报有不切实际的回报预期，甚至提出违反规定的保底要求，由此严重制约了券商资产管理业务的正常发展。银证合作理财计划正是券商试图突破原有规定中分户管理的限制，将众多储户的零散委托资金纳入一个相对模糊的中间帐户并进行统一运作，以此谋求零售客户小笔资金的新“蛋糕”。本次《办法》顺应市场的自发创新，对以集合帐户为基本载体的零售客户理财产品进行明确界定，由此为券商资产管理业务开辟新的资金渠道和新的客户资源。

其二，在资金投向方面，《办法》明文规定券商“为客户资产进行经营运作，为客户提供证券及其他金融产品的投资管理服务”（第5条），并须在客户资产管理合同中对“投资范围、投资限制”等要件进行约定（第27条）。上述有关资金投向的宽泛表述舍弃了2001年《通知》中受托资金仅能投资于交易所挂牌上市证券及其衍生品种的硬性规定，因此按新《办法》券商不仅可将受托资金用于交易所内股票、债券等上市品种的投资交易，还可用于非流通股、银行间市场的票据或债券以及独立注册登记的开放式基金等未上市证券品种的投资交易，甚至还可用于其他非证券化资产的投资交易。资金投向的放宽将使券商能代理客户进入更多金融资产领域，全方位地把握市场投资机会。

其三，在受托资产类型与受托目的方面，除了通常的货币资金形式的资产以及受托资产的投资增值目的以外，《办法》明确允许券商 “为客户办理特定目的的专项资产管理业务”（第11条第3款），且可“针对客户的特殊要求和资产的具体情况设定投资目标”，并“通过专门帐户为客户提供资产管理业务”（第15条）。以上规定突破了2001年《通知》中限定受托管理资产除货币资金以外只能是股票、债券等进行集中托管的证券，由此一些非证券化的资产（如实业股份等股权类资产，应收账款、企业信贷等债权类资产，以及房产、设备、营运项目等实物类资产）原则上也可由客户委托给券商实施专业理财服务，且此理财目的除了传统的谋取投资收益以外，还可包括第三方受益转付、资产清算与产权清理、债务保证等特定或综合目的，这无疑将使券商资产管理业务的运作范围取得极大拓展。

三、政策执行效果

《办法》出台对券商理财业务的规范管理具有划时代的意义，它势必将驱动券商迅速加入到目前以银行与信托为主导的产品创新浪潮，并促进券商集合理财业务竞争和产品创新全面升级。

首先，各家券商之间在客户来源、盈利模式、产品风险结构以及产品存续期间方面的创新定位与资源竞争。在客户来源方面，从现有银证合作理财模式中对银行客户的集中私募，可能扩展到对券商下属营业网点客户的分头私募，以及通过自身网点和其他金融机构的联合私募等。在盈利模式方面，鉴于目前股票市场的风险程度相对较高，因此先期主力投资品种可能为基金、可转债、国债和企业债等低风险券种，以及回购、现金申购新股等货币市场工具。在产品财务结构方面，根据理财产品的风险程度和客户的风险承能力，券商可以精心设计不同份额的自有资金出资比例，使得产品风险特性与客户风险偏好相适应。在产品存续期间方面，将以目前封闭式为主向更具流动性优势的半开放式或开放式产品作渐进过渡。

其次，券商与基金管理公司在产品开发和营销方面的直接竞争。从《通知》中不难看出集合受托投资产品的基本运作方式与现有证券投资基金有着极大的相似性，因此现有基金产品设计思路可为集合理财产品开发提供直接的借鉴，尤其是最新推出并较受欢迎的指数基金、债券基金和保本基金等产品，更可能成为集合产品的仿制重点。与此同时，跟证券投资基金相比较，集合产品报批程序简单，运作和披露限制较少，不需要专门成立基金管理公司进行机构化运作。虽然其采用私募方式会使筹资规模受到一定限制，但同时却有利于保护产品赢利模式的隐私性。最关键的一点是，券商能通过自有资金优先承担损失，从而大大改善理财产品的风险结构。说得更透彻一点，就是基金可以做的集合产品都可以做（除了公开募集发行和封闭式品种的挂牌交易以外），而集合产品可以做的基金却不一定能做。因此券商在与基金管理公司进行产品竞争的过程中，总体上将处于较为主动的地位。

再次，一些结构性理财产品的创新开发。在集合理财产品中允许券商自有资金“垫底”承担优先责任，实质上是通过不同优先等级分配权的设置对理财产品的风险收益结构进行重新分割。推广而言，这种风险收益的特定分割不仅局限在券商和客户之间，也完全可以在客户群体内部进行。通过在客户之间进行不同等级分配权的设计，可在集合产品的同一风险收益结构中分割出不同的风险收益子结构，这些子结构即形成单一集合产品下多样化的结构性子产品。实际上目前集合信托产品中已有山东国投、江苏国投陆续推出所谓“选择性收益”产品，委托人可在相对稳健的优先收益子产品和相对激进的一般收益子产品之间进行自由选择，相信同样依托于集合理财帐户的券商产品同样能在结构性创新方面作出尝试并取得突破。

其四是银证合作理财业务的升级。首先是由投资帐户产品到多功能帐户产品的发展。现有集合理财产品中银证合作基本都限于将客户储蓄资金转化为券商受托资金。随着将来货币市场集合理财帐户的兴起和发展，结合国外现金管理帐户（CMA）、自动转换储蓄存款帐户（ATS）等先进产品理念，银证合作也必然由目前的单纯资金交流型提升至未来的多重功能互补型，即通过超额存款自动转帐等机制完成理财帐户与存款帐户的实时联通，从而使得仅具投资收益功能的集合理财帐户具备刷卡、透支等联名帐户的延伸功能。此外，由于《办法》对2001年《通知》中仅限非银行企业法人才能作为委托客户的明文限制未予保留，因此银行不仅能向券商介绍私人客户并筹措资金，银行还可以法人客户身份将自有的信贷资产直接委托给券商开展专项资产管理业务，使券商为信贷资产的“脱媒”处理发挥应有作用，更为将来参与信贷资产证券化打下伏笔。

其五是“非通道产品”将试验推出。所谓非通道产品是与交易所“交易跑道”无关的理财产品，即除去股票、债券、基金等上市交易品种以外的多种投资理财服务。按《办法》规定，券商理财业务的资产来源可以是货币资金或上市证券以外的其他资产，资产运用可以是对上市证券以外的非禁令资产进行投资以及非投资性受托目的下的其他理财方式。因此针对多样化资产的多样化理财产品有可能起步发展，并使券商理财业务突破目前单纯依赖股票、债券等投资品种的“通道”限制。

参考文献：

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2．刘伯龙，竺乾威主编． 当代中国公共政策．上海：复旦大学出版社，2000．

3．（美）卡尔．帕顿，大卫沙维尔奇著．政策分析和规划的初步方法．北京：华夏出版社，2001．

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5．庄心一．关于我国证券公司发展问题的若干思考．中国证券业研究，2004年4月．

6．傅斌著．证券的经济分析．北京：中国统计出版社，2001．

作者简介：东南大学政治与公共管理系硕士研究生，国泰君安证券南京高楼门营业部总经理。

篇5：银行客户经理管理

银行开发培育客户要依靠一支队伍。这支直接同客户打交道，具备了较高素质且掌握了较全面知识与技能的队伍，我们就称其为客户经理。

近年来，随着以客户为中心这一经营理念的普及，我国不少银行开始聘用客户经理从事银行产品推介、优质客户培育等工作。本讲就从管理内容的角度对客户经理管理这一问题进行阐述。

一、客户经理的职能

客户经理的基本职能是市场开拓、产品营销和客户开发，具体来说就是：(1)根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。(2)根据银行的客户发展战略，主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系。(3)详细收集客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等，并根据资料建立客户档案，写出客户综合评价报告及风险分析报告。(4)根据银企业务合作方案写出业务建议报告和风险控制报告。(5)对银行风险控制部门、相关产品作业部门和综合管理部门提出的问题或要求提供的其它信息，及时作出回答或提交。(6)负责做好产品售后服务工作，及时发现双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的经营状况进行动态监控，并及时提出建议报告。(7)研究客户的现实情况和未来发展，发掘客户对银行产品的潜在需求。并根据客户的需求，与客户探讨业务合作方案。(8)定期访问客户，维系与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出判断。(9)拥有客户调查权和业务建议权，需对提交的各种信息、客户材料、业务建议和工作报告的真实性、有效性负责。

二、客户经理的基本任职要求和等级资格

客户经理应具备进入到客户经理序列的基本任职条件。这些条件包括：良好的职业道德；无不良业务记录；身体健康；大专以上学历；一年以上银行业务工作经历。客户经理序列对银行所有人员都是开放的，只要满足基本的任职条件，经资格审查和认证后均可担任客户经理。

客户经理内部应划分为不同的等级，划分的依据为个人的工作能力、专业工作经验、工作业绩、所负责客户类别和所营销产品等。客户经理划可分为高级、一级、二级、三级和见习等。不同等级的客户经理对应不同类别的客户，营销不同的产品。

对每级客户经理都应开展资格认证工作。可根据任职条件对报名人员进行资格审查，通过资格审查后，经严格的考评认证上岗。考评认证的依据包括业务绩效、工作能力与经验、等级考试（包括但不限于书面考试、口试答辩、案例设计和实战演习）等。等级考试结果二年内有效，以体现管理的动态性。

一般来讲，客户经理的等级资格标准由银行总行制定。高级客户经理资格由总行审核认定，一级及一级以下客户经理的资格认证由分行审核认定，并报总行备案。总行可对分行的认证结果进行复核。

三、客户经理的激励

银行应建立科学有效的激励机制，来最大程度的激发客户经理的专业工作热情和创造力。客户经理的激励机制包括：浮动收入、固定收入、福利待遇、营销费用、等级晋升、业务培训等内容。

固定收入和福利待遇可比照行政管理人员来确定。浮动收入可根据客户经理所创造的综合业务利润确定。浮动收入上不封顶、下不保底。客户经理浮动收入的实现形式可以是货币的形式，也可以用非货币形式，如住房、商业保险、子女教育费用等，但无论以何种方式实现，都要充分体现客户经理人员的劳动和业绩。

营销费用是客户经理开展营销工作的基本条件，要根据满足需要和节约开支相结合的原则核定和使用。该费用由客户经理自主决定使用，超标部分由客户经理自行承担。费用的核定根据客户经理的等级资格确定。一个结束时，客户经理的营销费用可根据该地物价水平、市场环境等因素进行调整。

为体现鼓励先进、鞭策后进的原则，可对业绩突出、达到更高等级的业绩标准的低等级客户经理进行晋升。同样，业绩较差、达不到等级业绩标准的客户经理自然降级、或调整工作岗位。

四、客户经理的业务管理

客户经理必须严格按照作业流程开展工作，按照业务权限提供服务。

1.客户经理的工作方式

对小型客户或单一需求的客户，客户经理可独自提供相应的服务。对大型客户或有综合需求的客户，须采取总分支行联动、统一运作的方式，即以高级客户经理为中心，合理搭配其他等级的客户经理和一定数量的辅助人员组成客户经理小组，以项目小组的方式集中运作。高级客户经理有权在对大型客户进行综合开发的过程中调集使用其他等级的客户经理。

2.客户经理与客户的配比关系

客户经理管理部门要定期对现有客户进行等级分类，在保持客户经理相对稳定的基础上，根据客户等级的变化，定期调整、配备与之对应的客户经理。

高级客户经理可以在整个银行系统内统一调配使用，主要从事对以下类型客户或业务的工作：核心客户；具有顾问业务等复杂需求的客户；有投资项目和资本运作业务需求的客户；大型客户的初次开发；大额风险业务；危机管理事务。

以下情况必须有二名或二名以上客户经理同时参加作业，并且应明确负责人：基本客户；价值大的客户；风险业务客户；初次开发的中型客户；运用新产品的客户；发生或预测会发生异常的客户；出现风险或存在潜在风险的客户。

3.客户经理的工作考核

考核分利润考核与非利润考核；根据利润考核确定客户经理下一的浮动收入；对客户经理的非利润考核包括个人工作表现、工作能力、综合素质、同事和客户评价等；非利润考核作为对该客户经理晋升或降级的一个依据。

篇6：某银行客户经理管理考核办法

第二条 为建立适应市场、贴近客户的营销体制，我行原各支行市场营销人员统一更名为客户经理。本办法所称客户经理是指我行深入市场、服务客户、组织资金、拓展业务、营销贷款、开发推广金融产品和对外宣传的外勤服务人员(含各支行行长、营业部总经理)。

第三条 本行客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三级。客户经理与本行签订劳动合同，为本行在册员工。

第四条 业务代办员是我行市场营销队伍的一个组成部分，协助代办规定的银行业务，与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。第二章 客户经理 基本条件、主要职责及工作制度 第五条 客户经理应具备以下基本条件：

具有良好的思想品德和职业道；熟悉银行资产、负债及中间业务等主要金融业务；有一定的独立工作能力、公关协调能力和语言表达能力。有较强的市场观念、服务意识和开拓创新精神。熟悉经济、金融、财务、管

第一条 为推进我行管理和服务创新，进一步树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，根据本行人事管理制度和实际，特制订本办法。

第二条 为建立适应市场、贴近客户的营销体制，我行原各支行市场营销人员统一更名为客户经理。本办法所称客户经理是指我行深入市场、服务客户、组织资金、拓展业务、营销贷款、开发推广金融产品和对外宣传的外勤服务人员(含各支行行长、营业部总经理)。

第三条 本行客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三级。客户经理与本行签订劳动合同，为本行在册员工。