浅析旅游景区危机管理

浅析旅游景区危机管理（共8篇）

篇1：浅析旅游景区危机管理

浅析旅游景区危机管理

摘要：通过对景区危机管理中存在的问题进行研究，发现其主要问题是由于景区开发不科学、危机管理不到位、应急预案不完善及景区与游客之间的交流沟通度不够造成的。为了更好地管理景区危机，降低危机带来的不利影响，要合理开发景区资源，提高对于危机的重视程度，完善应急预案，和游客进行有效的沟通交流，从而不断提高危机管理的质量和水平，促进景区的健康发展。

关键词：旅游景区，危机管理，问题，建议

一、旅游景区危机管理

由于景区危机具有突发性、危害性、急迫性等特征，从而使得危机的处理必须要科学及时，才能够最大程度地减小危机所带来的损失，维护旅行人员的生命财产安全。旅游景区危机不仅包括自然灾害、个人极端组织的破坏活动而且还包括人为对景区生态环境、基础设施的破坏行为，从而给景区或者游客造成经济上、身体上的损失，影响旅游景点的正常化开放、运行，甚至危害正常的旅游市场秩序，更有甚者会危害生态环境的可持续发展。

二、旅游景区危机管理中存在的问题

(一)景区开发不科学

由于旅游景区的开发大多数都是自然景色秀丽，而且具有一定的研究和观赏价值的地区。旅游景区的选址是一项非常具有技术性的工作，如果景区选址不合理，就会引发很多不必要的自然灾害从而危及景区的运行和来景区参观者的生命财产安全，从而也阻碍了我国生态环境的可持续发展进程。但是有些景区却是以经济效率为最终的目的，没有很好地关注生态环境与景区开发之间的管理，对于旅游景区的管理方式也不科学，没有对景区开发进行科学有效的评估，有的甚至为了追求经济效率，对自然资源进行无节制的过度开发，严重破坏了景区周围的生态环境。

(二)景区危机管理意识不到位

虽然我国已经出台了多条措施来加大力度保护景区文物，对名胜风景进行划区保护，但是由于相关部门的执法力度不强，对于破坏景区环境的行为没有进行科学合理的教育和惩罚，有的景区只是对破坏者进行简单的口头说明和劝阻，并没有采取切实可行的具体措施来预防和制止这种破坏行为，从而也在一定程度上助长了这种破坏之风的形成和发展，不仅损坏了景区的相关设施，而且也损害了旅行者的形象，这些也是造成我国旅行者在外国旅游景点遭到歧视的一方面因素。

(三)景区缺乏完善的应急预案

目前我国很多的景区对于景区危机管理的应急预案做的还不够到位，纵使有些景区制定了应急预案，但是在实施过程中仍然存在着一系列的问题，不能及时地分散滞留游客，平息游客的紧张情绪。而且有些景区对于应急预案的演练程度不够，从而使得在危机来临时，操作流程不熟悉，延误了危机营救的最佳时刻，由于危机的来临具有一定的迫切性，对于时间和效率的要求程度较高，如果操作过程不熟练，很可能错失解决的最佳时机，从而加大了危机所带来的损失。

(四)景区与游客缺乏沟通

由于很多景区与游客之间的`交流沟通不够，从而加大了景区与游客之间的联系度，由于景区与游客之间的沟通交流不够，使得景区对游客信息的了解度不够，造成在危机形成后，不能及时地联系到游客，从而更好地让游客避免或者减小危机所带的危害程度。而且由于景区信息的透明度不高，使得游客对于景区信息的了解度不够，当危机来临时，不能及时地与景区取得联系，及时得到救援和帮助，这种信息的不透明性阻碍了景区危机的有效管理。

三、提高旅游景区危机管理效率的建议

(一)科学开发景区资源

在对景区进行开发之处，就应该采用科学的方式对景区周围的自然资源进行勘探调查，确保景区周围不会有大的自然灾害发生，比如说泥石流、地震、洪涝等自然灾害。而且对于景区的开发要与生态环境的发展相协调相适应，不要一味以经济效益为目的，要充分考虑自然资源的可持续发展。征集不同专家学者的意见，采取科学的评估方式对景区进行勘探、评估，从而在源头上减少危机发生的可能性。

(二)增强危机意识

景区管理人员应该不断加强对于危机管理的重视成度，不断提高危机管理意识。景区管理人员应该树立危机意识，采取科学合理的方式来管理景区的危机事件，加强对于危机事件处理方式方法、技巧的学习。管理人员还要不断加强对于景区内的日常管理，为游客提供更好的服务，而且还能够在日常的管理中发现一些景区内可能存在的隐患，及早防范。

(三)完善应急预案

由于应急预案的制定需要具有一定的案例和经验作为基础，所以，相关人员在制定应急预案时，要充分利用原来的救援和解决经验，最好是能够采取不同人员的建议，比如说心理医生、武警官兵、警察、消防队员等，多方面征求建议，使得应急方案的制定能够与实际情况相符合，而且还要加大对应急预案的演练程度，从而加快解决事件的效率和质量，最大程度地减少危机带来的损失。

(四)提高沟通交流

为了使得景区和游客之间更好地沟通交流，景区应该加强对于必要的公共信息的服务，不断满足游客的需求，提高相关信息的透明度。两者之间信息的透明有利于旅游者通过网络、微博、二维码、微信等渠道加强对景区的了解，从而减少危机的发生，也可以加强对景区信息的了解程度。在危机来临时，及时相互联系，从而减小危机带来的损害。

参考文献：

[1]王兴贵，杨荣金，税伟. 突变视角下的海螺沟景区旅游危机管理研究[J]. 国土资源科技管理，2013，02：141-146.

[2]董晓梅. 罗平九龙瀑布群景区的旅游危机管理分析[J]. 中国城市经济，2011，17：200-201.

[3]杨秀翠. 试论资源型景区旅游危机管理的必要性和重要性[J]. 旅游纵览(下半月)，2013，10：27-28.

杨智鹏(1993-)，男 ，云南昆明人， 湖北大学知行学院旅游管理专业2011级学生，主要从事旅游管理方面的研究。

篇2：浅析旅游景区危机管理

2 会泽旅游现状及近年出现的旅游危机简介

会泽位于云南省东北部,乌蒙山主峰地段,率属于曲靖市,是省级历史文化名城。会泽历史是一部3000年采矿、冶炼,造币、京运的历史。因铜商文化而兴,人文底蕴深厚,县内文物古迹众多,现存会馆、宗祠、寺庙108余座,会馆文化别具一格。同时,会泽自然风光优美,诸如滇东北规模最大的高山草甸――大海草山,雨碌大地缝,大桥黑颈鹤自然保护区均以其特色景观已在周边地区有一定知名度。

2005年8月5日,位于云南省滇东北的会泽发生了5.3级地震。因为地震,已准备就绪定于8月20日到9月20日举办的第四届会泽“钱王之乡”旅游文化节取消。直至2008年9月才继续进行第四届“钱王之乡”旅游文化节。

篇3：浅析旅游景区危机管理

根据蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯一场龙卷风。而我国自2 0 0 1年加入W T O以来，与世界各国的经济文化联系越来越密切，中国越来越融合到国际经济当中，中国经济不得不随时受到国际市场的影响。自然这场形成自美国的飓风也必将对我国经济形成巨大冲击，对我国金融机构和金融市场、外贸出口、外汇汇率、货币政策等等产生影响。

一、对我国旅游产业融资将产生重大不利影响

我国旅游产业的发展，除景点景区开发在一定程度上得到银行的金融支持，少数旅游企业通过上市在资本市场筹集资金外，以服务为主的旅游企业很少有资产可以抵押获得银行贷款资金，基本上都主要依赖自有资金滚动发展，这在很大程度上限制了我国旅游企业的发展速度和规模。

近几年，由国际资本为主构成的风险投资基金和产业投资基金以及国内刚刚兴起的私募基金成为旅游产业一大重要融资来源。如倍受关注业内的经济型酒店，近几年来连年大单融资。2005年12月摩根士丹以2000万美元购入莫泰约20%股份。2006年11月华平投资1000万美元认购7天连锁酒店2 0%股权。2007年7月汉庭获得鼎晖创投、IDG-Accel中国成长基金、成为基金、北极光创投和保银资本共8 5 0 0万美元海外融资。2 0 0 7年8月速8中国获得美国AetosCapital投资5000万美元。2007年9月7天连锁酒店获得华平投资、德意志银行、美林集团9 5 0 0万美元融资。2008年1月上海经济型酒店24K连锁获得石鼓资本4000万美元融资，1000万美元首期注资获得25%股份。但随着美国次贷危机这只蝴蝶翅膀的扇动，美林、德意志等欧美投行损失惨重，在进行项目考量时更加谨慎，海外资金不再唾手可得。汉庭酒店集团于2007年7月签订的8 5 0 0万美元融资协议是与投资方约定分数次注入，眼下最后一笔融资由于付款周期问题未能到账。短期内依然是靠资本推动的中国经济型连锁酒店行业发展，将随着海外资金退潮受到重大影响，经济型酒店连续数年的高速增长即将降温。

二、入境游客将大幅下降

入境旅游在国际旅游中占有很重要的位置，入境过夜旅游人次数以及国际旅游(外汇)收入是衡量一个国家旅游实力的重要指标;同时，它也是许多国家(包括发达国家和发展中国家)赚取外汇和解决就业的主要途径。中国作为世界旅游大国之一，有着极为丰富的旅游资源，有着非常巨大的旅游客源市场，根据国家旅游局网站的历年统计数据计算，来自欧美及日本等主要发达国家的具有消费力的入境游客占我国入境总数一半以上，这部分入境游客对我国的国际旅游收入尤为必要。

旅游客源国居民的旅游愿望受本国经济波动影响极大，以2001年互联网泡沫破裂为例，2002年2003连续两年美日两国国际旅游支出都远低于2000年国际旅游支出(见表)，现在次贷危机的规模和范围都远远大于2001年互联网泡沫破裂，其对全世界国际旅游市场的影响将是巨大的。

目前美国次贷危机带来的全球经济疲软直接波及到了广州酒店业，往年广交会，广州酒店市场上房价飞涨、客房被早早预定一空;而今年春交会，除了香格里拉、中国大酒店等个别五星级酒店及交易会会场附近的酒店基本爆满外，不少酒店入住率不足50%，多数星级酒店的总体预订率未达到预期。这在其他国家也有所体现，从法国巴黎旅游局统计数据来看，美国游客从去年6月开始出现减少趋势，8月次贷危机爆发之后则大幅下降。去年下半年巴黎接待美国游客数量同比下降了11.8%，今年1月巴黎接待的美国游客更比去年同期锐减14%。而且游客旅游时间也明显缩短了。次贷危机对美国人消费能力的冲击体现得非常明显，随着美国次贷危机的爆发、恶化和向全球蔓延，欧美日等发达国家企业和民众都开始紧缩开支、压缩消费，体现在旅游上不论是商务旅游还是休闲度假旅游都不同程度缩减。世界各国的旅游企业将不得不准备迎接一个寒冷而漫长的冬天。

三、国内旅游市场也将受到影响

在拉动中国经济增长的“三驾马车”中，出口占据着非常重要的位置。从经济总量上看，出口在GDP中的比重不断升高，2006年超过1/3, 2007年虽然增速有所回落，仍增长了25.7%。从就业上看，外贸领域企业的就业人数超过8000万人，其中，加工贸易领域就业近4000万人。

美国作为中国第二大出口贸易国，次贷危机引发的经济衰退必然也将影响到中国外贸。研究数据显示，美国经济增长速度放缓1%，我国出口增速就要放缓6%。受美国次贷危机影响，世界经济增长速度会适当放缓，对我国出口将造成更加不利影响，进而影响我国经济增长和就业。我国企业和居民面对此种局面自然也会相应压缩开支和消费，作为休闲娱乐的旅游产业，无疑被排在了被削减项目的前列，只不过是这种不利变化相对国际旅游要小得多。

四、开拓国际旅游市场的好时机

美国次贷危机带来的也并不全是不利因素，也为我国旅游企业的发展提供了新的机遇。由于我国仍然存在一定的资本管制，次贷危机通过金融渠道对中国经济的稳定与健康的直接影响比较有限。但次贷危机使美元疲软态势加剧，美元持续贬值，将进一步加大人民币升值的压力。人民币与美元的汇率已突破到7元兑1美元，较2007年7月底的7.5737元兑1美元升值10%左右。人民币升值降低我国商品的出口竞争力，并导致我国出口的下降。人民币升值虽然不利于我国商品的出口。但增强了人民币的国际购买力，却有利于我国以更便宜的价格进口更多的外国商品，也同样有利于我国居民出境旅游，无疑为我国旅游企业加大开展出境游打开了机会的大门。

旅游强国不仅要有独特的资源、相应的产业规模，还要有强大的旅游企业集团。综观世界旅游强国，一批实力雄厚、规模庞大、模式领先、管理先进的旅游集团正引领着旅游产业与行业的发展。我国加入WTO后，外国跨国旅游企业正不遗余力的要将我国旅游业纳入全球性的旅游产业链与价值链之中。这次美国由次贷危机向金融危机和经济危机恶化，由美国逐步向全球蔓延，很多大型跨国旅游企业资金链断裂，面临困境，这对我国旅游企业而言是一个难得收购良机。通过并购大型跨国旅游企业，弥补旅游企业产业资源链条和经营管理方面的薄弱环节，调整、优化企业结构，改善运行机制，迅速接近国际大型旅游企业的经营管理标准。我们不但要在国内有效拓展产业链和价值链，还要积极主动地打入国际旅游市场，尽快建立自己的跨国旅游企业，在全球范围内拓展产业链和价值链。

总体来看，随着全球化的推进，中国已经是世界经济一个不可缺少的组成部分，中国与世界的经济联系日益密切，世界发生的这一切，不可避免的对中国的经济造成影响，同样的，中国发生的一切也会对美国产生直接的影响。站在全球的角度来观察和思考问题，这将是我们大家未来面临的一个长期的市场条件。

摘要：美国“次贷危机”的恶化和蔓延, 影响着世界经济和产业的发展, 分析并认识到次贷危机对我国旅游产业在国内国际旅游和融资等方面的影响, 将有助于我国旅游企业沉着应对, 趋利避害, 并积极参与国际旅游产业整合。

关键词：次贷危机,旅游产业

参考文献

[1]、宁雯, 韩羽, 朱力, 韩松.美国次级房贷危局探悉.http://www.jrj.com《当代金融家》, 2007-05-31

[2]、王飞, 马腾娇.部分广州酒店遭遇美国次贷危机寒流广州日报2008-04-1708:15

[3]、芦龙军.受美元贬值次贷危机影响美赴巴黎旅游人数锐减http://www.sohu.com新闻晨报2008-03-26

篇4：浅析旅游危机管理

[关键词] 旅游危机危机意识旅游预警制度非典

旅游业是一个相对脆弱的行业,由其自身所具有的“食、住、行、游、购、娱”六大要素决定了她的触角极大地延伸到其他各个行业领域,使得外界瞬息的变故都牵动着整个旅游行业敏感的神经。旅游危机已成为世界许多地区的旅游业上空的阴云,良好的危机管理成为旅游业——这个应优先考虑快乐和关照产业的急迫需要。

1.旅游业危机的定义

世界旅游组织(WTO)把危机阐述为:影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。[1]

从危机产生的根源,可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。旅游业受波及引起的危机,是指发生在其他行业里的危机产生的负面影响波及到旅游行业、使旅游业客源骤减、目的地形象受损的危机,如战争、金融风波、恐怖主义等。旅游业内部的危机,是指发生在旅游业运营的范围内、直接对游客或旅游从业人员发生威胁、影响旅游活动的危机,如针对游客的恐怖袭击、旅游娱乐设施发生意外等。[2]

2.中国旅游业面临危机事件的挑战

在全球化的背景下,信息、知识、人员与货物的交流等使危机可能在地理空间上扩散,并超越国界,使局部性、区域性的危机有可能迅速扩散和蔓延成为全球性危机。因此,其他国家所发生的危机事件很可能造成对中国经济、政治等方面的连带性冲击,影响中国旅游业。在世界经济形势不明朗、频繁的涉及美欧大国的局部战争和恐怖主义袭击等不确定因素明显增多的环境下,来自境外的危机事件对中国旅游业将产生显著影响。

同时,有学者指出,中国正处于经济转轨与社会转型的关键时期,政治经济改革已进入社会结构的全面分化时期,在社会发展序列上恰好对应着“非稳定状态”的频发阶段,中国已进入危机频发时期。在中国的转型期,危机事件具有以下几个特点:①危机事件涉及的领域多元化;②危机事件呈现高频次、大规模;③危机事件危害性加大,波动方式多元化;④危机事件国际化程度加大。因此,在目前国内政治经济持续稳定的大环境下,也绝不能低估国内危机事件对旅游业造成冲击的可能性。[3]

鉴于国际与国内的形势,中国旅游业面临危机事件的挑战是不容忽视的。“非典”只是近年来冲击中国旅游业最严重的危机事件之一,在全球化时代与中国进入社会经济的转型期,未来可能的多元化的危机事件将从多方面考验中国旅游业持续发展的能力。

3.存在的不足

3.1危机意识不强

相关部门和干部群众对旅游行业高风险认识还不足,工作生活中往往还存在麻痹和侥幸心理,尤其是安全意识淡漠。旅游产业粗放经营、旅游产品结构单一、旅游企业“散、小、弱、差”,缺乏抗风险能力,市民缺乏安全、自救、救护的防灾意识和相关能力。

3.2应急机制不完善

危机管理体系尚未健全,应急机制不完善。危机管理主要依赖于各级政府的现有行政设置,而且分行业、分部门进行,尽管有利于实现“分工负责”,但是当发生需要多个部门共同应对的“综合危机”时,将产生很高的协调成本,并严重影响反应速度。更令人担忧的是,缺乏一个全面覆盖各类危机的完整的应急机制。

3.3应急能力有待提高

市区及景区应急标识系统不健全,特别是景区的应急通道、游客分流通道建设滞后。一些小的质量安全事故时有发生,安全生产隐患仍然存在。应急反应预案体系不完善,有些预案过于简单或缺乏可操作性,难以实施。应急部门之间缺乏统一协调,对一般性的旅游投诉存在着相互推诿、扯皮的现象。应急管理人员没有专业培训和实战经验,对各种风险缺乏敏感性,对突发应急事件反应不灵敏。

4.应付旅游危机的宏观对策

4.1树立强烈的危机意识

危机意识是一种竞争意识、超前意识、鞭策意识,也是一种凝聚剂。企业的高层管理者应在感觉危机、认识危机的前提下,经常地、系统地讲形势、讲问题,使员工牢固树立危机意识和与企业共同承担危机与风险的主人翁责任感。居民与旅游者要强化安全意识,强调人的生命高于一切,确保平安健康也是一种增收途径。

树立强烈的危机意识应是政府危机管理的核心和重点,作为旅游地区政府应首先树立危机意识,加强旅游危机战略性研究,从根本上防止危机的形成和爆发或将其及早制止于萌芽状态。

4.2建立预警机制,实施预防管理

在建立旅游灾害预警机制方面已经达成普遍共识。所谓"旅游预警制度",主要是有关部门在国内外发生疫情、战争、社会问题、自然灾害等影响旅游的事件,予以发布并警示,从而有利于旅行社和游人预见问题,并主动采取积极的安全措施。[4]旅游危机预防管理则包括实施沟通战略、营销计划实施、预案研究、防止针对旅游者的犯罪行为等多个方面。

4.3建立应付旅游危机的应急机制

旅游危机爆发后,最紧要的是建立起一套快速反应机制,尽量避免造成更大的损失。灾害、事故发生后,在第一时间实施有效抢救,减少人员伤亡;在疫情发生时,防止疫情扩散;在治安事件发生后,尽快侦破案件,惩治违法分子,保护受害人,处理善后事宜。因为自然灾害导致旅游地暂时不能接待旅游者,及时告知旅游者,减少旅游者的期待成本和预期心理,有利当地旅游市场的恢复。[5]

4.4利用好现代传播媒介

现代媒体可以在几秒钟内将某一消息传遍全球。危机发生后,需要充分利用媒体,澄清事实,扭转不利局面,不要陷入新闻危机。谣言止于理智,要通过媒体的宣传和有组织的教育,传播科学知识,从根源上杜绝谣言。在必要的时候还要动用法律的手段。2003年4月以来,北京、广东、河北等十七个省、市警方共依法查处利用互联网和手机短信制造传播"非典"谣言案件107起,有力地打击了不法分子借机造谣惑众,制造恐慌的企图。[5]

4.5各级政府予以必要的扶持

政府扶持旅游企业渡过难关也很重要:一是迅速启动拨发旅游危机预算资金,防止旅游企业破产和一批旅游从业人员转业。2003年发生非典疫情后,国务院有关部委、各省市及时出台政策、措施,拿出专项资金扶持旅游企业渡过难关,为旅游业的复苏发挥巨大作用。

4.6旅游危机过后尽快采取措施复苏旅游业

首先,旅游危机过后要有针对性地开展促销活动。其次,要利用媒体重树区域旅游形象。旅游危机之后,要尽快挖掘正面报道的价值,予以针对性的促销。也可以策划相应的文化活动,吸引媒体对旅游地的关注,强化旅游地的正面形象。第三,做好事件旅游营销,加大市场对旅游地的关注。事件旅游的长期效应和消极影响处理不当,有可能引起旅游地的“事后萧条”。可以利用危机事件引起市场的关注的机遇,及时做好促销工作。

总之,当组织或个人面对危机时,应当把社会公共利益放在核心地位,及时反应、控制、补救、总结,并有意识地将危机转化为契机,因势利导,借题发挥,将损失减小到最少。旅游行业是很脆弱,但不经磨练、不经危机,这个行业永远都是脆弱的。作为旅游行政主管部门,应当努力构建比较完善的公共危机管理机制,并在此基础上不断推动本部门以及整个行业危机管理能力的提升。

参考文献:

[1].世界旅游组织, 旅游业危机管理指南[N], 中国旅游报,,2004.04.8;

[2].邓冰、吴必虎、蔡利平,国内外旅游业危机管理综述[J],旅游科学。2004.18;

[3].李九全、李开宇、张艳芳, 旅游危机事件与旅游业危机管理[J],人文地理,2003.12月;

[4].旅游业遭遇多事之秋,预警制又成关注热点[N].中国经营报.2001.9.7;

篇5：浅析旅游景区危机管理

通过对旅游管理局各部门负责人进行访谈、对游客进行问卷调查的方式对石林景区旅游危机管理现状进行调查，发现石林景区旅游危机管理在旅游危机意识、旅游危机管理制度、宣传教育、旅游资源安全防控、旅游基础设施以及救援能力等方面存在问题。针对存在的问题，提出了对策和建议。

旅游危机事件的突发性、破环性，往往给人措手不及的感觉。旅游危机事件发生后，旅游景区会出现游客数量减少、旅游收入锐减、旅游设备设施闲置等不良影响，如何通过旅游危机管理减弱危机事件对景区的不良影响，保证石林景区稳定、持续的发展是很多专家、学者、管理人员共同思考的问题。石林景区作为世界自然遗产、国家5A级旅游风景区、国家地质公园，其旅游危机管理水平引人注目，是行业关注的焦点。本文通过对石林景区旅游管理局各部门负责人访谈、对游客进行问卷调查，收集石林景区旅游危机管理的一手资料，对资料进行分析，发现问题，尝试性的提出了一些对策和建议，以期有益于石林旅游危机管理。

一、石林景区旅游危机管理现状

石林景区属于典型的政府主导型旅游管理模式，由石林风景区管理局统一对石林风景区资源保护、规划建设、旅游开发、社会治安、市场秩序、服务监督等进行管理。石林风景区管理局下设石林风景区派出所、石林交警中队、综治办、安全监督办、信息部等20多个处室。涉及到旅游危机管理的主要部门有：安全办、综治办、信息部、消防队、急救中心、风景区派出所，其中安全办、综治办和信息部在日常旅游危机管理中具有重要的作用。

安全办的主要职责是负责景区旅游安全生产法规的宣传教育及执行情况的督察工作，景区突发事件应急处置预案的修订、预案启动，景区安全检查及安全隐患的监督整改以及协调相关部门做好景区防火工作。

综治办是综合治理办公室的简称，负责配合各部门维持景区旅游活动的正常开展，综治办在维持景区治安秩序、日常的安全巡逻以及突发事件处理方面发挥着重要的作用，综治办根据安全办制定的应急处置预案制定有具体的综治办消防应急计划、医疗急救应急计划、扑救火灾应急计划以及游客疏散分流预案，对景区的旅游环境进行监督和管理。

信息部在旅游危机管理方面发挥的作用主要是利用监控系统对景区旅游环境进行流动的监控，通过紧急广播对火灾以及其他灾难进行报警、疏散以及指挥，通过卫星遥感对景区内的资源进行监测，运用可视距离远的设备对旅游资源进行保护，设立SOS救援电话以及呼叫中心，满足游客咨询、投诉、求救等多方面的需求。信息部的监控技术防范和综治办的巡逻人力防范综合使用对景区的旅游环境进行综合管理。

目前，石林景区管理制度中没有系统、健全的旅游危机管理方面的制度或规定。根据石林景区的特殊性以及实际情况，在事故应急处置、游客高峰时期的疏导分流、游客求助等方面制定了一系列管理制度和措施，先后制定了《石林景区突发公共事件应急处置预案》、《预警信息发布标准》、《恶劣天气应急处置预案》、《森林防火扑火预案》，以及石林胜景、望峰亭、小石林等景区游客疏散分流方案、预案。旅游安全方面有：《安全检查、事故排查制度》《安全生产例会制度》《安全生产人员培训制度》《事故调查和处理制度》等9项制度。这些相关的管理制度或措施都是为了有效预防和及时处置石林风景区旅游突发事件，最大限度降低突发公共事件造成的危害，确保中外游客的生命财产安全，维护社会稳定，构建“和谐石林”，促进石林旅游经济社会更好更快的发展而制定的。可见，石林景区旅游危机管理的相关规定仅仅是针对各种突发事件的应急预案，并没有形成系统的措施和

规定。

二、石林景区旅游危机管理存在的问题

石林景区在旅游资源保护方面建立了严格的保护机制，形成“县、局、乡、村”四级保护，卫星定位遥感监测保护系统的人防、技防相结合的保护网络。成立旅游安全监督办公室、景区消防中队、景区卫生防疫站、景区事故隐患排查机制、旅游安全事故应急处置预案，每年与景区单位签订安全目标责任书，组织专业队伍和干部群众开展应急大演练，构建和谐的旅游环境。虽然石林风景区的旅游以良好的态势发展，但是在这次实际的调研过程中，也发现了一些问题，尤其是在旅游危机管理方面存在着一些问题：

1、旅游危机意识不强

通过对各部门相关负责人的访谈得知，旅游者、旅游管理者的旅游危机意识不强。石林景区旅游资源的独特性以及高价值性并没有让旅游者知晓，虽然景区提供了一些警示牌、标识牌、游客须知以及安全注意事项，但是在景区之内还是有游客任意攀爬石柱、践踏草坪等行为的发生。在旅游旺季、黄金周时期，旅游人数众多，旅游景区制定的也只是旅游高峰时期疏导分流的方案，而没有采取休养生息的办法----限定每日游客进入量。石林景区为了提高管理人员的管理水平和旅游从业人员的安全文化素质，采取送出去和请进来的培训方式，营造良好的旅游安全氛围，但是没有把安全意识上升到旅游危机意识的高度。

2、缺乏系统健全的旅游危机管理制度

目前，国内景区都存在着旅游危机管理制度有所欠缺的问题，石林景区亦是如此。相关的一些管理制度或规定都是针对突发事件的应急预案或者是关于旅游安全方面的规定和措施，并非是指向旅游危机管理的，使得旅游危机管理缺乏制度上的保障。

3、宣传教育不到位

宣传教育是实现旅游危机管理有效性的途径之一，不管是对旅游者而言，还是对旅游从业人员而言，只有进行有效的宣传教育，资源的独特性与重要性才能被感知，而目前景区对这一方面的宣传教育并未引起重视，与资源安全相关的宣传册很少，对游客也没有进行相关的宣传教育，使得很多游客无法掌握到景区旅游的安全注意事项。虽然景区定期聘请地质专家对导游人员进行地学知识培训，通过导游对游客进行石林地质科学知识的普及教育，但还是缺乏对旅游危机意识、旅游资源安全和保护旅游资源相关知识的教育。在景区内可以见到一些温馨提示、警示牌或者是一些对游客的敬告，这些只是静态的宣传教育手段，教育效果不是很明显。

4、旅游资源安全防控的高技术要求

石林景区正在进行“数字石林”项目建设，目前已经投入使用的数字化建设项目有智能停车场、石林旅游网、基础通信设施、视频监控、LED和虚拟翻书。视频监控的视野范围也只是在旅游者比较集中的地方，在一些比较偏僻、视野范围比较空旷的野外，技术难度比较大，因此存在盲点。监控系统还可以对资源、地质等进行监测，但是在比较容易发生旅游危机事件的地方，由于地形地势的原因还没有采用有效的技术保护手段，依靠高科技手段对这些问题加以解决还有待对技术的进一步研究，现在所能做的只是在这些地方加强人员

巡逻。

一方面，由于自然风化对岩柱的侵蚀作用，缩短了石林景区旅游资源的使用期限，怎样运用高科技手段保护旅游资源，延长旅游资源的使用期限，是现代高科技手段应该解决的一个问题。另一方面，在高科技手段应用方面还应该思考：高科技手段的运用是否会对旅游资源造成另外的损伤？因此，旅游资源安全防控对高科技手段的应用提出了高的技术

要求。

5、旅游基础设施以及救援能力还有待提高

石林景区内的旅游基础设施建设基本上是完备的，但是也存在一些盲点，在一些比较危险的路段，虽然配备 “危险路段，禁止通行” 的警告牌或者一些标识牌，但是没有采取有效的防护手段，比如说设立护栏。在一些路面比较滑的路段以及比较狭窄的通道旁没有设立警示标牌，景区内公厕的卫生问题也是游客反映比较多的一个问题，这些设施建设的盲点都有待进一步的提高。

石林景区根据自身的实际情况，配备有专门的消防队，消防队的人员以及设备齐全。在景区大门附近设有一个石林风景名胜区管理局医疗救护点，这是由县医院在景区内设置的，可以在发生旅游突发事件时采取急救措施，但是由于与县城存在的城市空间距离而出现的紧急救援能力不足的问题还有待进一步的提升。

三、石林景区旅游危机管理的对策

针对石林景区旅游危机管理存在的问题，可以从以下几个方面来提高石林景区的旅游危机管理水平：

1、动、静态宣传手段相结合，提高旅游者的旅游危机意识，降低因旅游行为而造成的危机事件的发生概率

旅游者对旅游危机的认识水平决定着旅游危机意识的浅薄，因此要提高旅游者的旅游危机意识，有必要加大宣传力度提高旅游者对旅游危机的认识。目前石林景区的宣传手段仅仅是静态的警示标识牌、旅游宣传册和导游人员的口头提醒，缺乏动态的宣传。动态宣传指的是利用声、光、电技术的使用来对旅游者宣传一些旅游危机意识的宣传片或者是科学小知识的传播，充分体现石林数字化管理的特点。旅游者危机意识的提高，可以减少因旅游行为因素造成的旅游危机事件数量，降低旅游危机事件的发生概率。

2、加快数字石林建设，尽早完成调度中心建设项目，提高景区旅游危机监控管理能力，保证旅游资源安全防控的高技术要求，营造良好的安全的旅游环境氛围

调度中心是在视频、GPS监控指挥、应急处理系统等应用系统的支持下，利用电视墙、大屏幕设备，接入显示各监控点的视频，并利用多个大屏幕同时放大显示重要位置的视频和GPS监控电子地图。调度中心可以实现景区内资源的统一调度，协调各部之间工作的协调联动。在发生紧急的旅游危机事件时，工作人员可以更充分的了解现场状况，迅速的找出最佳措施，并及时向各职能部门发出指令，快速控制和处理危机事件，因此调度中心的建立，可以提高石林景区旅游危机监控能力和旅游危机管理能力，同时数字石林建设项目的完成将大大提高石林景区旅游资源安全的防控能力，利用高新技术来保证石林景区旅游资源安全的重要性，满足旅游资源安全防控的高技术要求，营造良好的安全的景区内部环境氛围，从而减少因旅游环境不安全状态引发的旅游危机事件

数量。

3、与云南途安旅游安全保障救援中心合作，增强景区应急救援能力

提高旅游危机意识和调度中心的建立可以说是旅游危机事件的事前预防措施，而增强景区的应急救援能力则是危机事件发生后的应对措施。云南途安旅游安全保障救援中心是在旅游业抗风险能力严重不足以及安全保障机制薄弱的背景下成立的，以推出旅游安全组合保险和成立救援中心为标志，救援中心与云南省120急救中心签订救援救助协议，一旦发生旅游安全事故，云南省急救中心可在第一时间内投入抢救工作，确保伤员可以得到及时的救治，一旦发生旅游意外事故，事故救援和善后处理工作资金一律由承保保险公司全额垫付。救援中心负责全省旅游投保、统保工作，协调有关职能部门、医疗机构及其他救援机构，共同建立旅游救援绿色通道和旅游安全事故救援保障体制。它是旅游企业与保险企业之间的桥梁，以“有责赔付、无责垫付、负责追偿”为服务宗旨，在昆明、丽江、大理、西双版纳均设有救援中心工作站。

与救援中心合作，可以减轻石林景区旅游危机管理的压力，提高景区的应急救援能力。同时，有第三方管理机构的介入，在危机事件的处理过程中，可以提高旅游者对事件处理的信任度，协调因旅游者滞留处理而产生的费用问题，缓解景区救援资金和人力紧张的问题，有利于危机事件的处理，提高景区的旅游危机管理能力。

篇6：新疆旅游业危机管理论文

新疆旅游业危机的管理论文【1】

[摘 要] 本文从危机的概念出发,梳理了旅游业的危机理论。

进而根据新疆目前旅游业的实际情况,分析了新疆旅游业危机的特征。

并且在此基础上从不同的视角分析了在应对危机的过程中,旅游业的各方都应如何去思考和定位,以及如何采取措施去从容应对。

[ 关键词 ] 旅游 危机管理 政府 旅游企业

“危机”一词是从古希腊语“Krisis”演化而来,意思为鉴别或判断。

世界上对旅游危机的研究起源于20世纪70年代,1972年德国慕尼黑奥运会期间发生的恐怖袭击使11名以色列运动员死亡。

这次事件震惊了世界,也使人们意识到恐怖事件与旅游业之间存在着密的关系,并着力于危机的理论与防控与补救措施等方面的研究。

在国内真正对旅游危机引起高度重视的研究是在。

SARS这场突发性的公共卫生事件对旅游业造成的影响是空前的,因此得到政府、学术界的高度关注,20这方面的研究成果急剧增加。

这些成果普遍认为:面对危机,旅游业应建立相应的预警机制,在危机之前、之中和之后,都可以采取有预防、有组织、有计划的管理措施,对旅游危机实行全方位的、有效的管理。

一、旅游危机的界定

世界旅游组织把危机阐述为“影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。

这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生”。

这种非预期性事件种类较多,包含:一是自然灾害,如洪水、风暴潮、飓风、地震等;二是社会因素造成的灾害,如战争、犯罪、暴力恐怖事件、经济危机、流行病等;三是旅游业基础设施造成的灾害,如空难、火灾、交通事故等。

长期以来的旅游实践证明,前两种因素所产生的危机对旅游业所造成的影响要远远大于第三种,也就是说受其它原因影响而波及到旅游业引起的危机要远远大于旅游业内部运作而产生的危机。

二、旅游危机的理论

旅游危机管理研究是近四十年来新兴的研究方向,并且这些研究与其它学科相结合,如自然科学、心理学和管理学等。

从自然科学的角度引入了物理学中的“混沌论”,该理论认为一个简单的确定但非线性的联系可能导致十分复杂的时间轨迹。

各个区间行为可能因为随机冲击带来干扰,并导致在时间和质量上的动荡和不连续变化。

“蝴蝶效应”是“混沌论”的核心概念,它的假设是初始条件下的细微变化将导致终端事件的动态大变革,既认为初始一个小小错误,通过相互加强反馈的正向过程,可能导致将来一个巨大的错误。

从心理学角度引出了“心理危机干预理论”,其内容主要是从个体角度研究个体由于旅游危机事件而导致的心理困境,通过加强“危机干预”来矫正其行为。

从管理学角度,认为把防止组织衰弱和危机情况的管理,整合到规划、协调和指导组织,并作为一个经常的过程,危机管理不再是事后的,它是事前、事中和事后全过程的管理。

这些理论是从不同的角度,试图在应对旅游危机时找到合适的处理方法,从而使旅游业走出旅游危机所带来的困境。

可是任何一个地方的旅游业遇到的旅游危机,虽有全球性的因素,如流行病,可更多的具有地方的因素,如恐怖事件、自然灾害等,因此处理这些危机要把当地的历史、地理、文化甚至民族关系等结合起来,才能够真正找到行之有效的处理旅游危机的办法。

三、新疆旅游业危机的特征

1.高敏感性

旅游业是敏感的,这是旅游活动对外部环境合意性的要求决定的。

从危机产生的根源来看,旅游业危机来自于旅游业内部和外部,旅游业外部主要是受外部自然环境和社会环境及其它行业所影响,只要这些因素导致出游可能性的终止,那么就会出现旅游危机。

旅游业外部因素所导致危机的可能性要远远大于内部的因素。

新疆较于内地而言,遭受危机的可能性要更高。

由于新疆特殊的地理位置和历史因素,自上世纪90年代以来,恐怖暴力事件发生多次,尤其七五事件后,新疆旅游业突然终止,火爆的市场骤然降至冰点。

2.高风险性

旅游活动的产生需要内部和外部条件,内部条件主要是可支配的收入、闲暇的时间、求新求异的欲望等,外部条件主要是目的地的可准入性。

这些内外部条件涉及范围很广,任何一个环节的差错就会导致出游机率的减少甚至停止。

据初步统计,七五事件发生后十天内,全疆旅行社共退团4625个,人数达20万人以上,几乎所有在疆的游客离开新疆。

可是旅游行业却不能因为这些危机的可能性而放弃旅游的投入,这些投入包括资金、人才、设备设施等等。

新疆旅游业的高敏感性导致其危机诱发因素的机会也要增多,而且这些危机不是旅游业自身造成的,对旅游危机的管理也很难依靠旅游业内部来完成,而是要纳入到整个社会来全面综合控制,因此存在的风险就要大。

3.突发性强

危机的发生往往是公众意想不到、在没有任何准备的情况下突然爆发,也就是说,危机发生之前,很少有人意识到会发生危机。

既可能没有人确切知道在什么时间、什么地点会发生怎样的危机,也没有人能确切预知危机的后果;既可能由一些小事引起,也可能根本没有任何先兆就引发了危机,它完全是一种突发性的巨大事件。

如美国的911事件、SARS疫情的爆发、印尼的海啸、512大地震等,新疆的七五事件也是这类性质。

事件发生后,旅游业急骤降温,在疆的游客立即终止行程,预订的团队几乎全部取消,欣欣向荣旅游景象瞬时进入“冰期”。

而且七五事件与新疆历史上的其他类似事件一样,骤起骤落,来得快,消失得也快。

这种高度不确定性事件充分证明了新疆旅游业危机具有突发性强的特点。

4.反弹能力强

旅游业不是脆弱的,这是旅游欲望的内生性以及旅游需求和旅游地吸引力的稳定性决定的。

新x独特的地理优势和几千年的历史,造就了现在独特的自然风光和文化资源。

目前,新疆有知名度且已开发或纳入游览线路的旅游资源总量占旅游资源分类标准中基本类型的近80%, 覆盖7个主类,其中不少是全国独有或稀有类型。

对于旅游者来说,只要新疆外部环境达到了可准入的程度,那么这些丰富的旅游资源便对他们产生巨大的吸引力,从而导致新疆旅游业的迅速升温。

如七五事件两个月后,新疆部分地区旅游就已基本恢复到“七五”事件前的水平。

四、新疆旅游业进行危机管理的视角

“混沌论”认为初始一个小小错误,通过相互加强反馈的正向过程,可能导致将来一个巨大的错误。

那么我们进行危机管理的重点就是尽量使将来的这个巨大错误变为不可能或使这个错误的危害最小化。

要解决旅游业危机,实质就是要培育市场环境,激活旅游市场,其基本点就是要恢复旅游者的消费信心和消费能力,恢复和提升旅游企业运作水平,恢复和保持稳定和谐的社会环境,重建和提升新疆旅游形象。

可是新疆旅游危机产生的因素有方方面面,所牵连的因素也错综复杂,所以政府是化解旅游危机的主角,是危机管理的核心。

1.危机管理的重点就是救企业

危机管理的目标就是恢复市场,市场是旅游业的根本,而企业是市场的主角。

在旅游危机中,最受重创的就是企业。

以旅行社为例,全疆有446家旅行社,这些旅行社大部分具有“小、散、弱”的特点,抗风险能力很低。

危机的来临,旅游企业会顿时“无所事事”,七五以后,旅游企业的业务量趋为零,旅游设施被闲置,很多员工被解聘,即使没解聘的员工也立刻面临生存的危机。

一方面政府要在财政上给予支持,给企业及时输血,为企业提供必要的流动资金的贷款,另一方面就是要减免税负。

这种减免税负的程度和时效一定要与因危机而带来的损失相协调,也就是说这种减免政策一定要使旅游企业有能力在危机中尽快恢复过来。

这既是保护企业的需要,也是留住旅游人才、保存旅游业发展强大后劲的必要措施。

2.树立消费者的消费信心,刺激需求的增长

心理危机干预理论告诉我们:因旅游危机带来的可能危险会使旅游者产生心理困扰而导致心理危机。

一个个体会不会产生心理危机,不仅取决于他是否正在经历或即将经历基本供给的改变,更取决于他对自己应对困难情境能力的评估。

所以心理危机不仅是个体经历的事件本身,而是他对自己所经历的困难情境出现的情绪反应状态。

并且这种状态的范围在媒体的影响下会进一步扩大,从而导致社会性的心理危机,这种社会性的心理危机产生后,真正的旅游业危机便产生了。

篇7：浅析政府公共危机管理能力

——以“7·23” 动车追尾事故为例

摘要 提升政府公共危机管理能力是加强政府执政能力建设的重要内容之一。社会主义社会转型期各类公共危机频发，政府在危机处理中的作用凸显，公共危机管理使政府在非常态的行政环境中充分体现政府能力，成为检验一个国家政府能力强弱的机会。从今年频发的公共事件处理过程中，透视出政府公共危机管理中存在的各类问题，因此政府要在应对公共危机的过程中不断总结经验和教训，进一步建立和完善应对公共危机的体制、机制，不断增强我国政府的应急能力和治理本领。

关键词：政府 危机管理 动车追尾事故 以人为本 1前言

目前的我国正处于社会转型和全面建成小康社会的关键时期，改革进入深水区，经济成分、价值观念和利益格局呈现多元化，社会矛盾也日益深化，由于政府部门缺乏危机管理策略和沟通技巧，因为应对迟缓、危机干预不当而引发的公共危机事件时有发生。政府作为社会公共事务的管理者，如何提高我国政府危机管理水平，最大程度地预防和减少危机事件及其造成的损害，维护国家安全和社会稳定，已日益成为全社会关注的焦点问题。如何预防和应对危机已经成为转型期考验我国政府执政能力尤其是驾驭复杂局面能力的重要问题。本文以“7·23 动车追尾事故”典型公共危机事件为案例，通过分析此次事件体现出的政府危机管理的进步与存在的问题及问题存在的原因，提出政府提升公共危机管理能力的有效途径和措施。公共危机与公共危机管理能力的内涵

在最为广泛的意义上，凡危及社会公众生命财产安全和共同利益的状态或事件都属于公共危机的范畴。更准确的说，公共危机是一种非常态的具有高度的不稳定性，不确定性和威胁性的，造成了比较严重的生命财产损害，引起了比较广泛的公众心理恐慌，破坏了正常的公共秩序和社会关系，危及了基本的社会价值标准的状态或者事件。公共危机管理就是公共管理机构（特别是政府）组织相关力量对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理，以期有效地预防、处理和消除危机、减少损失的过程。从“7·23”动车追尾事故看政府公共危机管理能力

3.1 “7·23”动车追尾事故的经过与调查回顾

2011 年7 月23 日20 时30 分05 秒，由北京南站开往福州站的D301 次列车与杭州站开往福州南站的D3115 次列车发生动车组列车追尾事故。事故发生后国务院派出有关专家和领导小组赶赴现场救援，并成立事故调查小组负责事故原因调查。也同时召开新闻发布会，通报事故最新进展。7 月28 日，温家宝总理亲临事故现场，回答了中外记者提问，最后对事故调查工作提出了明确要求。

2011 年12 月28 日，“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故发生后的第158 天，调查结果终于公布。事故性质被认定为是一起因列控中心设备存在严重设计缺陷、上道使用审查把关不严、雷击导致设备故障后应急处置不力等因素造成的责任事故。

3.2 “7·23”动车追尾事故体现政府危机管理的进步

“7·23”动车事故发生后，有关部门迅速及时的启动应急方案，成立了应急救援指挥机构，紧急开展抢险救援和应急处置工作。在此次事故中，危机管理进步主要体现在以下几个方面: 首先是层级通报及时，应急响应迅速启动，应对危机的能力增强。温州市公安局接到报警后，立即向上级公安机关和市委市政府通报，并向温州市公安消防、特警、公安局分局和交警支队发出救援警令。随后，温州市向浙江省委和省政府通报情况，浙江省迅速启动应急响应，并成立市“723”事故现场救援指挥部，统一指挥搜救工作。此次事故在发生了1 小时的时间内，就层层通报到国务院有关部门，可以说是非常迅速，这与2003 年“非典”事件初发时的隐瞒疫情相比，有了很大的进步。

其次是对责任追究制度进行严格地执行。在此次危机发生后，成立了事故调查小组，全面调查事故原因，并且追根溯源，也彻查设计、制造、管理和调度等方面的源头性问题。对通号集团、通号设计院、铁道部、上海铁路局、温州南站等相关事故责任人做了免职、撤职、撤销党内职务、记过等相关处分。此次事故处分人员众多，处分涉及范围较广，而且牵涉的高层领导也都得到了严厉的惩罚，这体现了我国严格的责任制度，也给类似事故敲响了警钟，对社会有重要的教育和警示意义。

最后是公布遇难者名单，做好善后赔偿工作。在事故发生后，温州警方持续公布了遇难者名单。公布这个名单，体现了国家对遇害者的尊重，也保证人们的知情权，这是国际惯例。但是对于中国而言，这并不是一件容易的事。

3.3 “7·23”动车追尾事故暴露出政府危机管理能力存在的问题

（1）危机反应速度迟缓，信息公开有待加强。

危机事件中，公众最想了解的信息必须尽可能及时、准确、透明地主动传达。在“7·23 动车追尾事故”中，事故发生后的26 个小时政府部门几乎失声，事故原因、死亡人数、搜救最新进展等公众最想知道的信息大多由媒体自发采访报道，没有权威部门发布数据或官方回应。也恰恰是公众对事故原因的臆测和政府有关部门的迟缓反应，传闻和谣言借助网络手机等平台飞速传播，“故意掩埋车头掩盖事故真相”、“不到72 小时即停止搜救”、“死亡人数瞒报”等不实信息在互联网和移动媒体被百倍甚至千倍复制传播，较大程度上恶化了危机情境，间接引发了公众对政府的质疑，增加了危机管理的难度。（2）政府部门未能恰当处理与媒体的关系

事故发生后政府部门应及时召开新闻发布会，新闻发布会的准备工作应及时充分。有记者提问车体为何被掩埋时，铁道部新闻发言人王勇平声称：事故现场有泥塘，把车头埋在下面盖上土，是便于抢险，并反问现场记者“你信不信，由你，我反正是信了”，这句话在新闻发布会结束后迅速成为网络流行语。作为政府部门对危机事件的新闻发言人，不仅要依据事实说话，还要有专业的素质修养，关心广大受灾群众是关键，王勇平的回答显然不能服众。（3）危机传播渠道单一，亟需多元化拓展。

目前，政府和企业等组织大都依靠新闻发布会、媒体采访等传统的危机传播渠道来发布危机处理信息。但由于新闻发言人素质的差异和媒体报道的倾向性，危机反应策略实际效果极有可能大打折扣。随着微博等自媒体技术的不断成熟，新媒体已经成了舆论的聚集地，利用新媒体形式进行危机传播已经成为不可逆转的趋势。作为“7·23 动车追尾事故”舆论主阵地的新浪微博，单以“温州动车追尾”为关键词的微博数量就达到了1445592 条。但在整个危机处理过程中，铁道部几乎没有运用官方微博进行危机传播，反倒是温州政府部门在微博中的表现赢得了不少公众的赞许。新的危机传播渠道不仅可以让危机管理部门以一种崭新的面貌出现在公众面前，还能将信息准确、及时、无障碍地传达给公众，从而大大提升危机传播策略的效果。

（4）谣言预警及干预缺失，相关机制亟待完善。

在网络技术不断发展的今天，互联网凭借其传播优势打破了由传统媒体所构建的舆论形成机制，构建起民众平等参与的舆论平台。但值得注意的是，政府部门针对网络舆情的日常实时监控不够，往往等到网络谣言发展为网络舆情、且有“一发不可收拾之势”时才会关注，这对于危机事件中谣言的预警和监控来说，显然比较被动。另一方面，政府在危机管理过程中对谣言干预乏力。对指控的否认或澄清如果缺少了说服力，将会直接影响媒体报道的评价和公众对组织危机管理能力的信任。提升公共危机管理能力的有效途径和措施

4.1 政府危机管理必须坚持以人为本

政府危机公关坚持以人为本是政府占据杜会主导地位，为公众提供安全保障等服务的必然选择，是现代政府履行公共行政职能的客观要求。政府危机公关坚持以人为本是民主政治发展的新趋势。随着民主政治的发展，人们越来越注意对政府的言行进行审视与监督，以此判断政府是否具有公信力。对政府危机管理坚持以人为本的具体要求：

（1）诚实公开，前后一致，快速反应，广泛参与。政府是危机信息的优先获得者。政府部门通过信息公开可以使公众对危机事件的程度和危害有客观公正的认识，克服内心的恐慌、猜测和误解，稳定公众情绪，从而尽快动员各种社会力量，减少危机带来的损失和负面影响。危机的解决并非可以单独依靠政府的一己之力，还应广泛动员社会各界群众。

（2）承担责任，重塑形象。危机发生后，公众会关心利益和情感两方面问题。因此政府应该以社会主体的身份尽量弥补公众损失的利益，同时还应站在受害者的立场上表示同情和安慰，通过新闻媒体解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。（3）保证公众的知情权。只有知情才能抑制恐慌、堵塞流言，进而提高政府治理危机效率，树立透明的政府形象。在公共危机事件出现时，往往会引发公众的恐慌和对信息的渴求。危机事件所涉及的相关信息如果能够及时、公开、透明地予以报道，在第一时间告诉公众发生了什么事情以及政府采取了什么样的措施，不仅保障了公民的知情权，而且可以起到稳定公众情绪，抑制恐慌气氛的作用。

4.2 制定和完善公共危机管理的规范机制和法律法规体系

通过完善公共危机管理的规范机制和法律制度，明确规定危机管理主体的责任和义务、紧急行政措施和违法后应承担的责任。明确责任，便于操作，合理配置资源，提高政府的服务质量。建立、健全危机处理后的评估系统。危机的结束并不意味着政府危机管理的结束，而是进入一个新的阶段―― 危机后处理阶段。在此阶段，要建立健全政府危机处理后的评估系统，并对那些没有尽忠尽职、没有把公众的生命财产放在首要位置的政府官员进行一定的惩罚，追究其法律责任。此外，还要进行危机后的恢复重建工作，帮助民众恢复正常的生活和生产秩序。

4.3 政府加强对危机管理的教育

增强社会危机管理意识政府对危机管理的能力，取决于多重因素，其中一个重要因素是意识的能动作用，即政府官员和社会公众的危机意识。因此，危机管理的教育无疑成为危机管理系统的一个不可缺少的组成部分。危机知识的普及成为必要，应把危机管理教育知识纳入全民教育的范畴，加强对政府官员的危机管理知识的培训，在高校之中增强危机管理知识的教育，推广各种突发事件应对的措施。为此，相关政府机构和教育机构应提供相应的援助。

4.4 积极引导公共危机管理的公民参与

受传统官僚思想的影响，我国各级政府官员都存在这比较强烈的管制观念，这样使得公民很少有机会参与到政府的治理和决策中。实际上，在政府危机管理中，公民参与应该是不可或缺的一部分，他们扮演者十分重要的角色，应该受到重视。

首先，政府可以通过宣传和教育的方式让公众了解危机管理的知识，加强公众的危机意识和应对危机的能力。其次，政府应该鼓励和引导第三部门和志愿者有效地参与到政府的危机管理当中来。再次，政府应该建立危机管理的信息渠道，利用报纸、网络和电视等媒介及时传递危机的相关信息，以便于公民和其他社会组织随时了解危机动态，随时向危机管理部门报告自己所获取的新情况，帮助政府危机管理部门做出及时正确的决策。

4.5 完善社会预警体系。

首先，有效整合现有的各种监测体系，对导致危机爆发因素的持续监测。建立数字化的危机数据分析指标，对相关信息做到准确的分析。其次，研究制定各种危机造成后果的防范方案，预案要有灵活性，对危机中突发的状况能做及时的调整。最后，要建立便捷、通畅的信息网络，确保信息能准确、及时、详实的向社会公开，并得到反馈。小结

公共危机管理能力是衡量一个政府管理水平和执政能力的一个重要指标。提高公共危机管理能力已经成为我国政府执政能力建设的重点内容之一。一个完善的危机管理体系, 应包括危机预警机制的完善、危机控制与救治机制的科学实施和危机善后处理机制的完善。要从根本上提升公共危机管理能力，就必须优化公共治理结构，制定和完善公共危机管理的规范机制和法律法规体系。把握以人为本的精髓，政府加强对危机管理的教育，坚持真诚、快速，负责的原则，保证公众在危机中享有知情权、参与权，积极引导公共危机管理的公民参与。当然，政府危机管理是一项较为复杂的社会系统工程,危机管理方面的改革和建设还需要在实践和理论研究中不断探讨。

参考文献：

篇8：山岳型景区危机管理模型构建初探

一、危机管理模型研究现状

目前,旅游危机管理的模型在很大程度上借鉴了危机管理模型。危机管理模型的构建主要可以分为两种,一种是基于危机事件的发展阶段,一种是基于危机管理的框架结构。目前关于危机管理阶段的划分有以下几种:六阶段、五阶段、四阶段、三阶段和两阶段。美国专家奥古斯丁根据危机的生命周期以及对应的管理工作,将企业的危机管理过程分为六个阶段:避免、准备、确认、控制、解决和从危机中获得利益;美国学者米特罗夫将危机管理划分为五个阶段:危机征兆的发觉阶段、准备和防范阶段、损失的控制阶段、恢复阶段以及学习阶段;还有一些学者将危机管理分为三个阶段:危机事前管理、事中管理、事后管理。另外Glenn H Snyder与Paul Diesing将危机管理分为两大部分,“前危机阶段”和“危机阶段”。但目前大多数学者还是比较支持危机管理的四阶段理论。

除了按照危机的发生阶段构建危机管理的模型外,国际上还有一种基于危机管理的框架结构构件的CMSS的危机管理框架模型。它将危机处理的具体任何任务放在具体的部门。CMSS的模型中有四个系统:决策系统、资讯系统、运营系统和信息系统。CMSS模型组织构建灵活,适用性较强,因而本文构建的山岳型景区的危机管理模型是基于CMSS模型之上,再融入山岳型景区的特点。

二、山岳型景区的危机管理模型

由于山岳型景区的危机种类多,并且景区的管理模式也与其经营管理体制密切相关,存在很大的差别,因而要想使山岳型景区的危机管理模型具有广泛的适用性就需要采用基于组织框架结构的危机管理模型。它可以根据特定的危机重新架构,灵活设计适宜的管理层次。根据山岳型景区危机管理模型构建条件的分析,结合山岳型景区的特点,在CMSS危机管理框架结构之上构建了新的山岳型景区的危机管理模型。

该模型可分为六个部分,即山岳型景区的危机管理团队、咨询系统、决策系统、保障系统、信息系统和执行系统。在这六个部门中,景区的危机管理团队具有交通枢纽的作用,而信息系统则是景区内部危机有效管理的核心部分。山岳型景区的危机管理模型是基于组织结构建立的,因而其灵活性和适用性还是比较强的。

三、山岳型景区的危机管理模型的特点

山岳型景区的危机管理模型继承了CMSS模型的优点,但同时也具有自身的特点:

清晰的结构层次。该模型具有清晰的结构特点,它涉及五个系统,并且由景区的管理团队统一领导。清晰的结构层次便于景区实践运用中直接划分操作。

组织应变灵活。该模型是将组织结构转化为危机反应的形式,将具体的任务分给各个部门。此模型可以根据危机的需要重新架构,也可以灵活的设置下层管理部门,因而此模型更具有灵活性应变的特点。

扁平管理模式。该模型采用了扁平的管理模式,由景区危机管理团队直接领导各大系统的主要部门,责任到人。采用扁平的管理模式可以减少信息传达过程中的扭曲和时差,使危机管理组织能最快、最迅速的执行决定,提高危机处理的效率。

集中决策。该模型是由决策部门集中决策的,集中的决策可以使危机管理的各个部门能在统一的决策目标下相互配合,快速执行,高校完成危机管理工作。

重视合作。该模型中的五大系统并不是相互孤立的,而是存在着相互关联和紧密合作。这种相互联系可以使内部的危机处理人员相互沟通和合作,能最大程度提高危机处理效率。

景区工作人员的双重性。对于山岳型景区而言,景区内的工作人员既是景区内危机发生的信息侦测员,又是具体的危机管理任务的执行者,因而景区的工作人员具有信息搜集和具体执行的双重工作性质。

与外部团体的有效沟通。山岳型景区的潜在危机种类繁多,在处理危机事件时,不可避免的要与外界交流接触,本模型内包含有很多对外交流沟通的机构,这些方便了景区内部管理人员与外部团体的有效沟通。

有力的后备保障系统。山岳型景区涉及范围大,然而管理范围却存在一定的局限性,因而造成管理空白点多,容易发生危机隐患。山岳型景区的危机管理模型中的保障系统能够给予景区管理最有力的保障,扩大景区管理范围并提供有力支持,尽可能减少危机隐患。

其中,前五个优点是继承了CMSS模型的优点,后三个优点是山岳型景区危机管理模型自身的独特之处。

四、结语