会展企业客户关系管理

会展企业客户关系管理（共8篇）

篇1：会展企业客户关系管理

会展企业客户关系管理CRM的实施

CRM是一个通过积极使用信息和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程G这一流程从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动，期间需要展会企业采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。

会展企业 流程的第一步是深入分析会展市场客户信息以识别市场机遇和制定投资策略。它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。

(1)展会客户识别。会展企业所面对的客户命场是一个广泛复杂的群体，不同的客户有着不同的参展需求。展会客户识别即朽广泛的客户群体中，通过各种互动途径，如互联网、客户跟踪系统、呼叫巾心档案等，收集详尽的数据，然后将不同部门的客户数据库整合成为统一的客户数据库。同时，把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。

(2)展会客户细分。通过集中有参展需求的客户信息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂天系进行分析，然后按照需求差异进行客户市场的(2)展会客户细分。通过集中有参展需求的客户信息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂天系进行分析，然后按照需求差异进行客户市场的.

篇2：会展企业客户关系管理

1、政府公益展政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览

会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。

2、综合展综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。

3、专业展专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。专

业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。

4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。对公众

开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。

5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。

展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。

 会展客户的类型

1、组展商一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。组展商包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。

组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。

2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合中中资源，目的是希

望参展商在展会上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。

3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的”；公众则是最终消费者。

 客户关系管理概念

1、定义。客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化

互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。

 关系质量的定义：

是指买卖双方的信任感，满意感和归属感。提高关系质量，对买卖双方都是有利的。

对服务性企业来说，提高关系质量，可是客户转变为“忠诚者”。

 关系质量与买卖双方的合作意向，交往方式和交往气氛有关。



2、关系质量的组成成分。信任感、满意感、归属感、商业友谊。

1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法。

2.满意感：是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征，或产

品和服务本身满足自己需要程度的一种判断

3.归属感：是指客户与企业保持长期关系的意愿。

4.商业友谊：指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系。

 关系质量的四个组成成分并不是相互独立的，他们之间存在一定的影响。



1、狄克和巴苏的客户细分法

美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态

度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。客户对本企业的相对态度指

客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异。



2、雷纳兹和库玛的客户细分法。

美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物。

 消费价值定义

所谓消费价值是客户在一定的使用环境中对产品的服务属性、产品和服务效用，以及

消费结果对消费目的的满足程度的评价。该定义强调的三个因素：

1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义上可以分为使用价值和拥有价值：

2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值，价值不是产品和服务固有的特征：

3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响，而且会随着使用环境和时间的变化而变化。

 消费价值划分为： 功能性价值、认知性价值、社交性价值、情感性价值、条件性价值。 会展客户消费价值管理

首先，应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中。其次，了解客户重视的消费价值。再次，促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通。最后，尽力降低参展商参展所需付出的代价。

 客户满意感的定义

客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品的服务本身满足自己需要程度的一种判断。

 提升客户满意感的策略

1、塑造以客为尊

2、开发令客户满意的产品

3、满意的服务

4、认真聆听意见

5、有效处理抱怨

6、员工满意是客户满意的保证

 提高会展客户的满意程度

1、了解参展商参展的目的，提供相应的服务

2、丰富员工的专业知识、提高员工的服务技能

3、为参展商提供“全程服务”

4、进行客户满意度调查

5、有效处理客户投诉

6、将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标 客户归属感的分类情感性归属感、持续性归属感 和道义归属感

情感归属感：职员工喜欢在本企业工作

持续性归属感：指员工因跳槽代价过重或缺乏跳槽机会而不得不在继续留在本企业工作 道义性归属感：指员工出于道义责任，觉得自己应该继续在本企业工作。

客户与企业之间合作关系的建立发展需要经过以下几个阶段：发现合作伙伴，考察阶段，关系拓展阶段，形成归属感阶段，关系解体阶段。

 商业友谊的特点功利性、交际性、互惠性

 增强与会展客户的情感联系（及提升客户忠诚感的策略）

1、提供个性化的情感服务。

2、高度移情，提高员工的情感智力。

3、鼓励员工与客户建立商业友谊。

4、建立客户数据库。

 客户忠诚感的含义：

是指可客户长期购买自己的偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及客户实际的重复购买行为。

 客户忠诚感的分类：认知性忠诚感情感性忠诚感意向性忠诚感行为性忠诚感  影响客户忠诚感的五个因素：

1.服务质量2.服务体验3.关系质量4.文化理念认同5.增值感受

 产生客户忠诚的主要因素：

1.产品和服务的特征：价格合理质量保证

2.避免购买风险：买熟悉的产品的服务

3.降低客户的相关购买成本

4.符合客户的心理因素

 客户忠诚感的测量 ：（四种测量法）

1、行为性忠诚感。

2、情感性忠诚感。

3、认知性忠诚感。4意向性忠诚感。

 客户终身价值也称客户寿命价值，是指一个客户终身购买企业的产品和服务能够给企业

带来的利润。

 客户忠诚的价值主要来源于：

1、忠诚客户的重复购买行为。

2、忠诚客户的口头宣传。

3、忠诚客户更可能向企业反馈信息。

4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低。

5.忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误

 请结合实际，谈谈如何培养会展客户的忠诚感

1、寻找正确的客户。

2、定制个性化服务。

3、提供财务利益奖励忠诚。

4、努力实现客户完全满意。

5、增加客户对企业的信任与情感牵挂。

6、提高转移成本。

7、加强内部管理。

8、建立客户组织，稳定客户队伍。

 授予客户权力

1、授予客户建议权（建立客户建议本，投诉本）。

2、授予客户选择权。

3、授予客户决策权。

4、让客户参与服务工作过程（提供个性化和定制化服务）。

 以客户为中心管理的关键是了解客户需求

1、产品需求。2服务需求。3体验需求。4关系需求。5成功需求。

 外部影响因素1公共政策。2企业文化（企业理念，领导者风格，企业战略）。3行业

结构。4范围经济（一站式购买性企业）。

 内部关系管理定义

是指企业对其内部客户—员工的管理，企业应让员工了解企业的对外承诺，培训员工掌握履行诺言的技能。

 常见的影响员工忠诚度的因素主要包括

员工对工作的满意度、组织公平性、领导人员的行为、关系利益、员工归属感、工作紧张度等。

 员工归属感的分类情感性归属感、持续性归属感和道义性归属感三类。

 CRM的管理思想

1、以客户为中心。

2、让客户更满意。

3、差异化竞争。

4、完整的客户生命周期。

5、分阶段量化管理销售过程。

6、按价值管理客户。

 CRM的核心价值



1、获得并留住客户。

2、提高企业营销效率。

3、提高企业盈利能力。4降低企业营销

篇3：会展企业客户关系管理

在经济社会迅速发展的推动下,目前我国会展业正以20%年增长率迅速发展,成为我国城市化进程的明显标志。但发展的同时,也存在诸多的问题,尤以客户流失现象最为严重。当前,国内会展行业呈现较为严重的展会同质化、竞争白热化的局面,大部分的展会平均每年都有高达25%的客户流失,有的甚至更高。会展市场的竞争越来越激烈,很多会展企业发展举步维艰。如果会展企业不注意维持和客户的关系,不注重客户关系的有效管理,势必会加重客户的流失,更何谈获得忠诚的客户。因此,会展企业应对客户关系管理引起充分的重视,认真分析客户流失的原因并着手改善和解决。

客户关系管理即CRM(Customer Relationship Management),伴随着互联网和电子商务的大潮进入到中国。对于CRM的定义,国外众多著名的研究机构和跨国公司都进行了不同的诠释。其中,最具代表性的是首先提出客户关系管理(CRM)的IT咨询顾问公司Gartnet Group(高德纳咨询公司--全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司,总部设在美国斯坦福)对其所下的定义:所谓客户关系管理,就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的收益率最大化。客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念。一定程度来说,客户关系管理在于挖掘客户的潜在价值,并可以减少一定的客户流失。

二、会展企业客户流失的原因

1. 会展活动的办展质量不高

我国举办的会展活动越来越多,可是在全国举办的众多会展活动中,真正产生良好经济效益、产生较大影响力的却并不多。大部分展会不仅没有特色,也缺乏丰富、新颖的展会内容,而且重复率较高,参展企业不太容易选择到令其满意的展会活动。会展活动的成功举行还与会展设施的完善、专业客户的参与、配套服务的跟进是分不开的。目前很多会展企业在展馆设施、展会环境等方面还有待提升,部分会展企业招募参展企业只在乎数量而不在乎质量的好坏,招募参展观众时也忽视了其专业程度,甚至有些展会花钱雇佣参展观众。这样的展会会让客户感觉展会不专业,导致参展意愿不强烈。以长春汽博会为例,汽车业内人士评价该汽博会硬件设施落后、陈旧,展馆内甚至缺少休息设施,与国际级汽车展相比,相差甚远。并且,据相关人士反映,长春汽博会更像是汽车展销会,办展效果差强人意。久而久之,参加该汽博会的客户越来越少。

2. 会展企业的客户关系管理意识不强

在我国的会展行业竞争激烈的形势之下,展会项目重复率高导致大多数展会的客户流失,客户流失率不断增加。因此,会展企业必须花费更高的成本去重新赢返客户。如果会展企业增强客户关系管理意识,客户流失率就会减少,会展企业所花费的成本也会减少。会展企业的客户关系管理意识薄弱表现在对专业观众的邀请不够重视、展后跟客户的交流与互动较少,对客户流失没有充分重视和采取重大举措。最重要的是,很多会展企业没有意识到在会展行业中展会结束只是会展工作的一半,真正起作用的是展后及时跟进。展会结束之后,会展企业应该主动征询客户意见和建议,将收集到的意见和建议整合,然后针对典型的问题加以解决并反馈给客户。因此,会展企业要赢得客户的信任,就应该增强客户关系管理意识并采取相应的措施,这样既可以提高客户的满意度和忠诚度又可以预防客户流失。

3. 会展企业的创新意识不够

创新是企业发展和进步的灵魂,对会展企业亦是如此。然而,现在的大多数展会既无特色又无创新。在这种情况下,会展企业的办展理念创新、技术创新、展会形式创新,就成为决定会展企业能否赢得市场竞争成功的重要因素。例如,有些会展企业在办展理念方面环保意识不强,缺乏和国际标准接轨的效果,对互联网+这样的新概念也缺乏认知。有些展会在技术上较为落后,缺乏新型的光影技术、虚拟现实技术等,甚至有的会展企业还未真正利用CRM系统。如果展会不增强创新意识对展会进行创新,很多参展企业和专业观众参展就只是走形式,甚至有的企业选择不参展。因此,如果要实现会展企业发展和进步,就迫切需要鼓励会展企业创新、推进会展企业创新。

4. 会展企业的诚信管理不严

诚信是企业发展和生存的基石。对会展企业来说亦是如此。当下会展客户流失的主要原因之一是会展企业和参展企业的诚信缺失问题。在调查中发现,工商行政机关接到的展会相关投诉相当多,投诉比较多的是消费者在展会上购买的产品质量问题和参展企业对展会的虚假招展宣传。消费者在展会上购买的产品质量问题和参展企业对展会的虚假招展宣传在投诉中所占比率高达80%。因为会展企业对参展企业的诚信度未进行严格筛选以及自身对展会的虚假招展宣传问题进行改正,所以导致专业观众和参展企业对展会项目和会展企业的信任感和忠诚度降低。客户往往会选择和讲诚信的会展企业合作,会展企业一旦出现诚信问题,大部分的客户都会选择不参展。因此,会展企业的诚信问题不容忽视。

5. 对专业观众的重视不够

专业观众是决定展会档次的重要因素。会展客户流失的普遍原因是现在很多会展企业注重招展而忽视专业观众的邀请。许多会展企业认为招展是获利环节,因此,它们重视跟参展企业的交流互动与客户关系的维护,并为此投入大量人力、物力和财力。在它们看来,专业观众邀请是投资环节,不需要大费周章,因此就只是通过简单的电话邀请、发邀请函、邮件或投放少量广告等形式进行邀请。长此以往,客户对展会的期望值就会降低,甚至有的客户会选择不参展。其实,会展企业邀请专业观众的渠道不能一成不变,形式也不能太单调,更不能缺少与专业观众有效交流和互动。当下国内会展企业在观众邀请方向的资金投入远远低于参展企业的招展资金投入,导致实际到场专业观众的数量远远低于参展企业的数量。专业观众的数量减少使得采购需求也会随之减少,而参展企业数量未变,这就固然会导致展会出现供大于求的现象。因此,许多参展企业会因实现不了其营销目标而离开展会;而市场上作为产品需求者的大量专业观众,因为未能参加他们所期待的展会,也失去了和会展企业的进一步交流和合作的机会。

6. 对会展客户的需求认识不够

随着社会的发展,很多客户有更多到国外参展的机会,客户在参加了国际的展览之后,眼光变得更高更专业,相比较而言,对国内的展览也会有了更高的要求。国内会展企业如果再不能提升办展水平的话,就会渐渐失去这部分客户的关注,最终导致客户的彻底流失。因此,借鉴国外展会的成功经验提升展会的档次,就显得尤为必要。这样,会展企业才能重新吸引客户。

三、会展企业客户流失问题的解决对策

1. 提升展会档次

展会需要的是质量而不是数量,展会的档次提升了质量也就随之提高了。一个展会的档次可以从展馆的硬件设施、整体陈设、参展企业和观众的专业程度、配套服务、展会从业工作人员的服务态度等看出。会展企业应从展馆的设施、展会从业人员的服务态度、配套服务等方面着手进行改善提升展会的档次来预防客户流失。

2. 增强创新意识

当下的国内会展行业处于相当严重的展会同质化、竞争白热化的局面,会展企业只有增强创新意识才能快速发展。例如在专业观众邀请方式、展会活动、展会模式方面进行创新等。以中食展为例,中食展率先创新了“互联网+展会”的模式,将展商服务通过互联网呈现,与线下展会互补互利,形成全年度的贸易平台。中食展的创新不仅体现在展会模式上还体现在活动上,那就是世界茶叶锦标赛--中国精品茶叶冲煮大赛。这是中食展创新并首次引入的茶叶专业活动,意在更好的演绎一杯茶的故事,引领年轻人对传统饮茶习惯的回归。[4]正是因此,中食展才能成为领头羊。中食展成功的例子就证明了展会应增强创新意识而不是固守传统。

3. 重视专业观众

专业观众对产品的见解和眼光是专业的,他们不是注重产品的价格而是看重产品的质量和价值。如果展会邀请的专业观众都实际到场,展会的质量和效率就会大大提高,更重要的是客户满意度才会有所改善。因此,展会不能轻视对专业观众的邀请,更不能只是通过一些简单的方式进行邀请,应该重视与他们的交流与互动,并充分认识专业观众对展会的诉求,才能实现与观众之间的有效互动。

4. 增强会展企业诚信意识

随着我国会展企业的迅速发展,会展企业的诚信缺失问题也逐渐暴露出来。会展企业必须改变展会信用秩序混乱的现状,展会才会成功。因此,会展企业必须对参展企业进行严格筛选,禁止失信的参展企业进入展会;自身也应进行反省,不能对展会进行虚假宣传;应该通过学习、培训,增强展会从业人员诚信意识;通过宣传提高消费者对不诚信现象的识别能力,减少会展企业失信收益。

5. 增强客户关系管理意识

良好的客户关系不仅是举办高质量展会的关键,而且也为会展企业带来利润。如果会展企业在展会前和展会中的事宜顺利进行的同时,还会在在展会后定期跟客户联系看看客户是否有后续跟进的工作,就会增进会展企业与客户的感情以及可以伺机寻找再次合作的机会。更重要的是,还可以预防因照顾不周导致的客户流失。因为会展企业的后续服务会间接影响到客户的体验,所以建立健全良好的客户关系管理能够提高客户的满意度以及增强客户的忠诚度。会展企业不仅要正确认识客户关系管理的重要性,还要建立客户流失管理团队避免客户流失的时候无计可施。

6. 借鉴国外展会成功经验

客户的眼高变高,会展企业只有总结和借鉴国外展会成功的经验并对展会进行改善和提升,才能满足客户的需求和吸引客户。比如会展企业应在展会的配套服务、场馆规模和展会项目等方面进行改善。如果会展企业为客户提供的配套服务是一流的、会展场馆的规模也很大并且展会项目很丰富,就会给客户一种国际展览的水平。

四、结束语

其实,对会展企业客户流失管理的最终目的是为了赢得有价值以及忠诚的客户,以提高会展企业的市场竞争力。一个展会的成功不是偶然,展前、展中、展后的每一个环节都很重要,为客户提供的所有的相关产品与服务,都应该旨在注重展会的高附加值。能为客户创造更多的价值和服务,使客户利益最大化才是赢得信任的关键。一个会展企业要可持续发展,也必须以建立稳定长久的客户关系为基础,才能走的更远,发展的更好。

摘要：一个成功的现代化展会,与良好和稳固的客户关系是分不开的。据不完全统计,国内展会的客户流失率很高,有的甚至高达75%。如此高的客户流失率不仅会给会展企业带来经济上和声誉上的损失,还会给整个会展行业带来诸多不稳定因素。本文通过数据采集并结合相关案例,总结了当前会展行业客户流失的现状,并分析导致客户流失的原因,最后结合会展行业的实际情况,提出留住客户、拓展客源以及实行有效的客户关系管理的对策。

关键词：会展企业,客户流失,客户关系管理,解决对策

参考文献

[1]莫志明.会展企业客户流失原因与策略研究[J].科技信息,2010(32):502-503.

[2]吴世庆.浅析展会客户关系管理系统的构建[J].无线互联科技,2013(08).

[3]陈辉,于哲晨.会展企业客户关系管理模式[J].经验与管理,2016(01).

[4]李璐,邱源斌.创新引领中食展动力实足[J].进出口经理人,2015(06).

篇4：会展企业客户关系管理

关键词：会展；客户关系管理；借鉴；CRM理论

中国会展经济的发展突发猛进，近几年来，会展业年均增幅超过20%，但是依然存在很多不足，主要体现在展会水准不高，重复办展，规模偏小，专业观众少，展会效果一般等。具体到展会项目，客户满意度低，客户流失严重，根据不同的数据，国内会展企业平均每年客户流失率高达25%或45%，甚至更高。

组展商（会展企业）的客户是企业生存的基础，为了在激烈竞争中能够生存发展，组展商越来越重视客户关系管理。目前国内会展客户关系管理的研究主要是以CRM理论为基础，探讨我国会展客户关系管理存在的问题及对策研究，以及构建会展企业的CRM系统。但是我国组展商规模较小，中小型企业居多，较难承受CRM系统流程再造的软硬件费用。本文结合我国展览的特点以及企业的实际情况，借鉴CRM管理理论，探讨如何借助组展商数据和信息开展客户服务，从而展开会展客户关系管理，以提升会展品质和竞争力。

一、CRM内涵与会展客户关系管理

（一）CRM管理的内涵

对于客户关系管理即CRM，学者给出了不同的阐述。其中，广泛接受的理念包括：CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程；客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道；CRM的解决方案，集合了当今最新的信息技术，它们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。

（二）会展客户关系管理的内涵

从会展的功能来看，会展不是产业链的一个环节，只是交换的中间环节，它为参展商和观众提供平台环境，由企业和观众双方直接进行信息交换和达成交易。

会展企业客户关系涉及到互为客户关系的两方，会展提供的产品和服务更接近中介类服务，其客户关系管理涉及到展商和观众两个主要方面，因此会展的客户管理具有其独特性，其内涵具体表现在：

1 会展客户关系管理也是一种“以客户为中心”的管理理念，其客户包括展商与观众两部分。展商是会展企业的核心客户，观众（专业观众）是展商的核心客户，也是会展企业的最核心客户。因此“以客户为中心”既要考虑展商的需求也要考虑观众的需要。

2 “会展客户关系管理是一种旨在改善会展企业与客户之间关系的新型管理机制，是一个基于客户偏好而建立起的组展商与现有客户、目标客户、潜在客户和合作伙伴之间的互动系统”。其表现在展前、展中和展会三个阶段，会展企业与客户都需要进行充分的互动，从而实现客户价值最大化。

3 会展客户关系管理的目的，一方面要实现组展商收益的最大化，另一方面要实现参展商和观众价值最大化，而展商和观众的获取的价值一方面取决于买卖双方为对方提供的价值，另一方面取决于展会所搭建的平台为双方提供的营销价值。

4 对组展商来说，不同顾客给企业带来的价值是有差异的，因此，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上。这些客户包括重点展商和重点观众，他们在行业内的地位和号召力可以在招展和招商中发挥强大的示范效应。

5 展览一般一年一次，因此会展客户关系管理的分析和运作是一个循环过程，每年的展览都是在上一年的基础上，根据客户的需求，进行创新和完善。

6 展览性质不同，展商和观众的性质也不同。展会是很多行业的晴雨表，与行业的发展状况以及整个产业经济有着深刻的关系，因此客户的需求既有宏观因素也有微观因素，组展商与客户的沟通是双向的信息互动。

二、国内会展客户关系管理面临的问题

（一）只注重招展，而轻视专业观众的邀请工作，从而导致会展客户流失。展览会不仅需要参展单位，而且更需要一定数量和质量的专业参观者，专业观众的数量与质量直接影响着参展商的参展效益，决定着下届展览会参展客户的回头率和各项工作是否能够走向良性循环，也是展览会主承办单位服务质量的重要体现。目前，“国内会展企业在参展企业的招展与观众邀请方向的资金投入比平均是6：1”。对观众的邀请策略简单，目标观众不明确，只注重数量而不注重质量，只通过电话邀请、发邀请函或投放少量广告等形式，欠缺与专业观众的有效互动。

（二）会展平台的搭建创新不足，不能满足客户的需求变化。随着企业营销渠道的拓宽以及新技术的开发和应用，传统的展览不能再满足展商和观众的需求。“联展软件的调查显示，展览会中80%以上的参展企业和观众都更为关心行业未来的发展趋势，以及那些最为重要的专业人士意见”，因此全方位的展览平台是现代展览业的发展趋势，但是很多展览却不能够为双方打造集信息、沟通、交易于一体的行业专业或权威平台。在同类展览的竞争以及自身缺乏创新的情况下，一些成熟产业的知名展览甚至走向了衰退期。另一方面，一些展览积极开展同期活动，以带给展商和观众更多层次的价值，但是同期活动内容空洞，乏善可陈。

（三）展前展后服务能力不足。很多组展商展前只是通过各种方式和途径邀请展商和观众，虽然在展前已经掌握了客户的一些资料，但是却不善利用这些资料，不能在展前与客户进行深入沟通，为客户提供展前服务平台。尽管多数能够使用网络，进行广告的宣传，也能进行网上预先登记，但其中最重要的资讯则明显匮乏。例如同一类展览会当中，关于行业的数据几乎千篇一律。

在展后，组展商也只是简单地答谢客户，尚未建立有效的服务网络。所谓的展后数据库，更多的是观众数字的统计，关于专业采购商，与非专业观众，都尚未细致分析。不能通过展览获取的数据信息，在展后对客户进行跟踪服务。

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三、我国会展企业改进客户关系管理策略

展商和观众的数据是会展企业的核心资料，也是客户关系管理的基础。要改进会展客户关系管理，就必须从客户数据收集整理分析人手，在其基础上开展客户服务。

（一）展前数据收集与客户服务

展前数据，来源主要有历届展览到场展商和观众的数据、展前预登记数据、第三方合作获取的数据以及通过其他途径获取的数据。会展企业需要对这些数据进行分析和分类。对于历史数据，根据消费记录，划分观众类型，并且利用互联网、客户留存资料以及行业资讯等更新和完善客户资料。

对于获取的新数据，通过客户跟踪系统、呼叫中心档案等各种客户互动途径，收集详尽的客户信息，包括客户资料、消费偏好以及交易历史资料等，确定潜在客户范围，通过展前营销服务尽可能多地获取客户。

在整理客户资料以及客户初步划分基础上，制定差异化的营销策略以及构建服务体系。内容可以包括：

1 网络资讯。包括本届展会信息以及历届展会信息、参展手册、观众手册等，从而方便客户进行决定。另外，通过网络发布依据目标客户需求整理过的行业资讯，而不是千篇一律的转载。

2 获取并发送供需信息。在展前与展商和观众的沟通过程中，展览企业不仅要发出邀请，更需要获取企业的需求信息，整理信息后，以定期展讯的方式发送给忠诚或核心展商和观众以及部分潜在客户。从而使展会服务未开展就已经开始，牢牢锁定目标客户。

3 重点产需基地或企业的实地拜访。不仅可以通过面对面的沟通建立客户关系，还可以集中进行展会宣传，建立较为集中的目标客户群。

4 免费培训。在展前为参展商和主要贸易采购商举办免费培训。参展商可以探讨如何利用这个平台达到宣传的效果，通过培训也告知了观众展览会的主要特点。

（二）展中数据收集与客户服务

展中数据，主要是展商到场数据、现场门禁数据以及展会现场的其它数据等。在展中，不仅仅要采集客观数据，更要积极深入与客户沟通，采集主观数据，从而能获取更准确的客户需求信息与满意度信息，这些信息可以通过问卷的形式获取，也可以通过工作人员的观察访问获取。

展中的服务是与客户沟通的最直接的方式，展览的效果以及现场服务的质量决定了展商和观众的忠诚度。对于重点观众和展商，需要制定专门的服务方案，最大化其参展和观展需求。在展览现场，开放足够的与客户沟通的渠道，为客户提供实时资讯以及沟通交流的便利性，保证展览的平台效果。

（三）展后数据收集整理与展后跟踪服务

展后数据主要来源于展中数据以及展后客户回访调查数据，展后要对这些数据进行规范化统计分析，对展商和观众数据进行分类和优化分析展览现场效果，总结展览所表现出来的行业趋势、供需关系等。对这些信息整理后，会展企业需要向展商和观众有选择性地发送信息，从而延伸展览的价值和加深客户的印象。另外展览主办方作为一个掌握了供需双方有效信息的平台，在展后应与客户保持商务联系与沟通，以一定的形式继续提供行业内信息和供需信息，从而成为客户认可的交流和交易平台。

四、结论

本文探讨的基于CRM理论开展客户关系管理，借鉴了CRM理论的基本内涵，即以客户需求为中心。会展企业的客户主要包括展商和观众两大部分，其客户群体庞大，展览产品集中在展期，然而会展客户关系管理却应该在展前展中展后都展开。尽管很多组展商没有CRM系统软件，但是其掌握的大量客户数据和客户信息，经过整理完善和更新，都可以以较低的成本成为客户关系管理的有效资源和基础。

参考文献：

[1]常莉；会展企业客户服务[M]；北京：中国财政经济出版社，2008（中文图书文献）

[2]薛晨皓；会展企业客户服务[M]；北京：电子工业出版社，2007（中文图书文献）

[3]韩小芸，梁培当，杨莹；会展客户关系管理[M]；北京：中国商务出版社，2008（中文图书文献）

[4]莫志明；会展企业客户流失原因及策略分析[J]；科技信息，2010，（32）（中文期刊文献）

[5]刘永焕；会展企业实施客户关系管理问题与对策[J]；合作经济与科技，2009（12）（中文期刊文献）

篇5：会展客户关系管理试题及答案

1.我国会展业的现状：（1）我国会展业发展趋向定期化、专业化和品牌化，沿海发达地区和西部内陆地区显现出区别；（2）我国会展业发展迅速，但目前在国际会展业中的地位还非常低；

2.客户在会展活动中的地位和作用：（1）客户在会展价值链中处于核心地位；（2）客户的连续参展是会展企业的利益所在；（3）客户的收益是会展效益的综合体现； 3.我国会展企业在客户关系管理方面的缺陷：（1）现有的管理导致会展企业客户流失严重；（2）客户关系管理不到位，服务营销做得差； 4.客户关系管理能为会展业带来利益。说明底壳和巴苏的客户细分法，“忠诚感钻石”的细分方法，雷纳兹和库玛的客户细分法，布拉德特的客户细分法这四种方法的区别？

1.狄克和巴苏的客户细分法：美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。客户对本企业的相对态度指客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异； 2.“忠诚感钻石”：英国学者诺克思根据客户购买的产品和服务的品牌数量和客户的投入程度将客户分为忠诚者、习惯性购买者、多品牌购买者和品牌改换者； 3.雷纳兹和库玛的客户细分法：美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物）。5.布拉德特的客户细分法：美国学者布拉德特根据客户的总体满意程度和客户行为意向（包括客户向他人推荐企业的产品和服务的可能性与他们继续购买企业的产品和服务的意愿）将客户分为安全的客户、满意的客户、脆弱的客户和不满意的客户。

企业怎样衡量客户关系价值？

一般来说，企业可以通过以下方面衡量客户关系的价值： 1.客户关系的获利能力和现金流； 2.客户关系寿命

3.能力价值

4.推荐价值

5.潜在价值

会展客户消费价值有什么特点？

1.消费价值的三个层面，即属性层、结果层、最终目的层 相互关联的，低层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径； 2.消费价值的层次越高，越抽象； 3.消费价值的层次越高，越稳定；

4.消费价值层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化，因此，并不存在“通用”的产品或服务的消费价值层次

如何进行会展客户消费价值管理？

1.应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中； 2.了解客户重视的消费价值；

3.促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通； 4.尽力降低参展商所需要付出的代价。客户满意感的重要性体现在哪些方面？ 1.客户满意感与否会影响他们对企业的口碑宣传； 2.客户满意感有利于企业的长远发展。客户满意与客户忠诚有什么区别？

1.客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。2.客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。

如何提高会展客户满意程度？

1.了解参展商参展的目的，提供相应的服务； 2.丰富员工的专业知识，提高员工服务技能； 3.为参展商提供“全程服务”； 4.进行客户满意度调查； 5.有效处理客户投诉；

6.将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标。会展客户情感的特点是什么？如何增强会展客户情感联系？

1.消费情感的特点：（1）不同消费阶段消费情感的影响因素和表现会不同；（2）情感会相互感染。

2.（1）提供个性化情感服务；（2）高度移情，提高员工的情感智力；（3）激励员工与客户建立商业友谊；（4）建立客户数据库。

请结合实际，谈谈如何培养会展客户的忠诚度？ 1.寻找正确的客户；

2.为客户提供满意的参展经历；

3.为客户提供增值服务，使客户惊喜； 4.增强与客户的关系纽带。

客户心理授权与消费经历的关系是什么？

1.服务质量：客户心理授权导致的最直接的后果就是服务性企业服务质量的提高，客户子心理授权对服务质量的影响主要表现在以下四个方面：（1）心理授权的客户会积极地对企业的服务工作提建议，减少服务差错；（2）心理授权的客户愿意与企业分享自己的个人信息和消费信息，时企业能够准确了解客户的期望和要求，更好地满足客户的期望，服务质量提高；（3）心理授权的客户积极主动地参与服务工作，提高了服务性企业的服务能力，服务质量提高；（4）心理授权的客户会猪肚调整自己在服务过程中的态度和行为，尽力避免自己的态度和行为影响服务人员的态度和行为，提高双方交往的质量，进而提高服务过程质量；

2.客户满意感：客户有能力行使企业授权的各项权利，参与服务工作，能够更好地满足客户的需求，客户满意程度较高。

3.客户信任感：心理授权的客户能够充分发挥其在服务过程中的作用，为服务性企业的服务管理工作出谋划策，减少服务人员的服务差错。客户归属感：服务性企业授予客户一定的权利，增强客户的心理授权，客户会觉得自己在服务性企业的消费是有意义的、值得的，客户对企业的情感性和归属感增强；

4.客户忠诚感：心理授权的客户能够更好地扮演其在服务过程中的角色，成分发挥自己的作用，服务性企业为客户提供的服务结果质量和服务过程质量都较高，客户满意程度较高，也就越可能对企业忠诚。如何整合企业内部营销与外部营销？

1.以“交换”为中心，从观念上整合内、外部营销； 2.通过整合企业管理职能，整合内、外部营销；

3.以使员工满意争取客户、股东满意为目的，整合内、外部营销。企业实施CRM培育客户忠诚感的过程是什么？ 1.准确是捏客户、努力获取信息；

2.对客户进行差异化分析、识别价值客户并与之建立关系； 3.与价值客户互动，巩固关系；

篇6：会展企业客户关系管理

一、方案目标 当前会展业务市场已经进入十分激烈的局面，会展业务是一个服务行业，服务行业的的核心竞争力是人才的竞争。人资管理是提高公司人才竞争力的最有效的办法，高效的人事薪资管理工作可以保障XXX公司开展会展业务员工团队稳定性，可以提升XXX公司会展工作人员满意度，因而加强人事薪资管理工作意义重大。当前计算机技术高速发展，公司信息化水平越来越高，借助于信息技术提升XXX公司人事管理工作效率，规范XXX公司人事管理工作流程是XXX公司会展业务发展的重要目标。本次方案目标就是构建的XXX公司人事薪资管理平台。

二、方案内容 本次XXX公司人事薪资管理平台的方案包括功能性和非功能性的两个建设内容。具体详细的内容包括以下内容：

（一）功能性建设内容：

功能性建设内容主要包括入职管理、辞职管理、人事基本信息管理、人资考核和升职管理、调岗管理和工资系统管理。

1.入职管理：入职管理，是XXX公司进行人事管理的重要部分。只有基础有效的入职管理工作，才能够提升人事信息的准确性。在构建XXX公司人事薪资管理平台入职管理模块时，应该能够满足招聘需求申请，招聘过程管理、招聘结果确认、员工入职工作管理等等工作流程的管理工作，以满足XXX公司入职管理的工作需求。此外，在完成入职管理工作时，应该设定相应的审批角色及审批流，以支撑入职信息审批等。

2.辞职管理：在XXX公司会展业务发展过程中，员工流动属于正常的人事管理工作，因而，XXX公司所构建的人事薪酬管理平台应该能够友好地支撑辞职管理工作，应该包括以下内容。首先是员工提出辞职申请，并经过相应部门领导及公司领导的审批；其次是员工完成工作交接以及相应的资产交接工作，需要支持工作交接资料的上传及存储，以及工作接手人员的确认工作，所交接的公司资产应该提供相应的资产系统编号，以及资产当前所在的地理空间位置等等。当完成辞职工作后，员工的人事账号应该处于禁用的状态下，不可再使用。

3.人事基本信息管理：人事基本信息管理是XXX公司会展业务中进行人事管理的基础性工作，同样也是人事管理中最为琐碎的工作内容之一。因而，在实施XXX公司人事工资系统时应该采取EXCEL导入或者接口导入的方式以降低人事基本信息管理的工作量。系统应该支持XXX公司岗位信息定义，分公司、中心及部门等基本信息的定义。

4.考核和升职管理。考核是管理工作的基础，给予员工足够的发展空间也更是人事管理的关键，考核和升职管理是XXX公司发展中重要的管理任务，构建考核和升职管理功能意义重大。XXX公司所构建的人事薪酬管理平台考核和升职管理模块中，应该能够完成员工的绩效考核工作，以及相应的升职评估流程，对于符合公司升职要求的员工进行升职流程的审批，并最终确定升职名单。5.调岗管理。在不同的中心及部门进行人才的交流活动，对于公司的未来发展以及员工的成长有着积极的意义，因而XXX公司所构建的人事薪酬管理平台应该能够支持相应的员工调岗管理工作。基于调岗管理功能，应该能够记录员工调岗前的工作岗位，调岗后的工作岗位，调岗所需的工作交接内容以及相应的工作交接接手人员，以确保公司会展业务平稳进行。此外，调岗管理，还应该支持相应的审批流程，并与员工薪资管理模块做相应的系统集成。6.员工薪资管理。员工薪资管理，是XXX公司人事薪酬管理平台的核心功能，只有安全、可靠的员工薪资管理功能才能够确保薪酬工作的平稳开展。员工薪资管理功能，应该能够支持员工薪资等级信息定义，不同员工的实际薪资信息维护工作，以确保XXX公司薪资信息的准确性与规范性。7.薪资发放记录管理。每个月工资的发放信息，是薪酬管理中的重要功能，也是进行公司财务内审的重要依据。由于XXX公司的员工薪资工作是由外部的银行进行代发的，因而应该与银行的资金管理系统通过特定的方式构建安全、高效的工资发放信息的对接工作，以降低薪酬管理工作人员的工作量。

（二）非功能性建设内容：

XXX公司所构建的人事薪酬管理平台，对数据的安全性、系统使用的便捷性以及系统界面的友好性提出了较高的要求。因而，本系统的非功能性建设内容主要包括以下内容： 1.数据备份功能：XXX公司所构建的人事薪酬管理平台应该能够给用户提供前台定义数据备份任务的功能，并且能够查看系统每天的数据库备份完成情况，以帮助系统管理人员更为高效地发现系统在数据库备份工作中所存在的异常情况。2.用户权限管理。严格的用户权限管理，是XXX公司人事及薪资信息保密工作得以开展的重要基础。因而，XXX公司所构建的人事薪资管理平台应能够支持角色定义及角色功能权限分配以及用户角色分配等用户权限管理工作。此外，还应该支持用户的禁用、角色的禁用等功能，以满足权限管理需求。3.图片存档功能。由于人事薪酬管理平台中需要存储人事身份证、人事招聘、合同扫描件等人事薪酬管理工作中重要的文件信息，因而,XXX公司所构建的人事薪酬管理平台需要搭建文件存档服务器，以满足图片文档等数据的文档管理工作需求。

三、方案参与者 1.人力资源管理部门。由于XXX公司所构建的人事薪酬管理平台与人力资源的日常工作有着紧密的关联关系，因而人力资源管理部门在XXX公司所搭建的人事薪酬管理平台中发挥着重要的角色。人力资源管理部门应该在人事薪酬管理平台系统流程梳理、系统方案设计以及系统上线阶段的工作发挥着积极的作用，确保人事薪酬管理平台得以平稳运行。

2.信息管理部门。信息管理部门负责XXX公司人事薪酬管理平台设计和管理平台的开发。作为这个工作的主要负责部门应该参与整个管理平台开发每个环节，并且在系统上线后，还需要承担相关部门的培训工作已经系统运行后升级、优化工作，确保业务订单管理平台的高效运行。

3．其他部门。人事薪酬管理平台涉及的相关部门也是方案的参与者。管理平台是现实工作的总结和固化。为了今后更好的工作，在系统设计阶段，涉及的相关部门都需要充分阐述自己的意见，在系统使用的过程，相关部门更需要积极相互沟通，提出自己的意见。

篇7：会展企业客户关系管理

【内容摘要】

联合国国际经济和社会分类专家组于2005年7月27日在法国巴黎宣布：在他们“所有经济行为的国际标准产业分类”中，会议和展览业属于独特的一部分。在此背景下，当前我国会展业发展迅速，所以有必要对参与其中的各方面机构进行分类探讨。这样才能使它们在会展业中正确扮演自己的角色，各事其职，努力为我国的会展业作出贡献。其中会展主办方与会展代理服务商之间的合作关系由来已久，但随着会展业不断向前发展，两者已经不满足仅仅只是合作关系。会展业环境氛围越好，两者对各自的发展有一定的想法，在怎样维持以前良好的合作关系的基础上求得各自长远的发展已成为当下最热门的话题和难题。基于此，本文通过分析两者的概念内涵、特征以及合作关系，并对未来两者合作关系发展、融合及维护作出初步探讨。

【关键词】

会展主办方；会展代理服务商；合作关系；维护

目录

1会展产业系统观念——融合的基础„„„„„„„„„„„„„„„„2 2会展产业系统中各要素的内涵与特征„„„„„„„„„„„„2

2.1会展主办方的内涵与特征„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

2.2会展代理服务商的内涵与特征„„„„„„„„„„„„„„„„3

2.3结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3会展主办方与会展代理服务商的相互需求分析„„„„„„„„„4

3.1会展主办方对会展代理服务商的需求分析„„„„„„„„4

3.2会展代理服务商对会展主办方的需求分析„„„„„„„„6 4会展主办方与会展代理服务商合作关系的现状„„„„„„„„„7 5会展主办方与会展代理服务商合作关系的维护和发展趋势„„„„8 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 1 会展产业系统观念----融合的基础

系统即指由若干相互联系、相互作用的要素所构成的具有特定功能的有机整体。把展会作为一个开放系统，把展会看作是由许多子系统所形成的组织。当前我国会展业发展迅速，而参与其中的各个会展相关机构之间市场竞争日趋激烈，已从单一的合作关系逐步转变成各自以自己为核心的会展子系统。

会展系统强调：（1）一个展会（系统）的决策；（2）一个展会的设计和构建；（3）展会系统的运转和控制（4）检查和评价展会系统的运转结果，看其是否有效果和效率。展会系统作为一个开放系统，包括展会的参展者、组展者、展会服务商、展览专业观众。整个系统内的各子系统的相互作用、相互影响。从展会子系统中的展会组织者出发、研究其展会系统可表现为组展者与观众、服务商、展馆、参展者的服务与被服务关系，互为市场关系。这种对立统一的展会系统是展会的组展者为核心的典型开放系统。同时作为会展大系统核心的会展主办方与子系统核心的会展代理服务商之间的共同利益和分歧意见也都不可避免的显露出来。

在会展业中，传统的服务商概念是为会展项目提供设计搭建、设备租赁、招商代理、广告策划、现场礼仪等服务的组织和人群。而最近几年，一批以提供行业咨询、管理信息系统、网络信息服务和传媒服务的新兴服务商已有较大的发展，他们将与传统服务商一起服务于会展经济产业链中的各个环节，进一步提高中国会展业的综合竞争能力。

会展产业系统中各要素的内涵与特征 2.1 会展主办方的内涵与特征

会展主办方，顾名思义就是会展的主办单位，但是在实际操作中以及对外联络、媒体宣传中，会展主办方的组成也包括了主办单位、承办单位、协办单位、支持单位等相关展会机构。2.1.1主办单位

拥有展会并对展会承担主要法律责任的办展单位。主办单位在法律上拥有展会的所有权，在实际操作中，主办单位有三种形式：一是拥有展会并对展会承担主要法律责任，并负责展会的实际策划、组织、操作与管理；二是拥有展会并对展会承担主要法律责任，但不参与展会的实际策划、组织、操作与管理；三是名义主办单位，即既不参与展会的实际策划、组织、操作与管理，也不对展会承担法律责任。之所以有上述第二和第三种形式的主办单位，主要是因为展会要利用这些“主办单位”强大的行业号召力为展会服务，而不是在乎它们的实际操作能力有多大。究竟展会需要哪种形式的主办单位，或者是三种都需要，在策划举办展会时，要根据实际需要对它们做出安排。2.1.2承办单位

直接负责展会的策划、组织、操作与管理，并对展会承担主要财务责任的办展单位。承办单位对举办展会的各个方面都会产生重大影响，是会展主办方系统

商很多时候都将它所提供的服务看成是展会本身所提供的服务，把展位承建商的工作看成是展会组展工作的有机组成部分，将展位承建商的工作失误当成是展会工作的失误，将展位承建商工作的成功归功于展会的成功。所以有人说展位承建商的工作效果和服务水平完全可以影响到参展商对展会的看法和认知。展位承建商完全是展会办展机构的一个缩影。2.2.2展品运输代理商

参展商的展品只有安全及时到达展会现场才能按原计划布展和展出，展览运输是一项涉及到参展商能否按时布展和展出展品的重要工作，也是展会筹备过程中的一项重要工作。展览运输不仅仅只是运输展品，它还可能要运输展架、展具、布展用品和道具、维修工具、宣传资料和招待用品等，和展位承建工作一样，展览运输也是一项专业性很强的工作，办展机构往往无力亲自办理，而往往是指定一些专业的运输公司来负责展会的展品运输工作。从展会组织者的角度看，展览运输主要包括两个环节：来程运输和回程运输。2.2.3展会旅游代理商

一般来说，参展商和观众不会将在会展旅游时得到的服务与展会割裂开来，他们往往把会展旅游看成展会的一个有机组成部分，将会展旅游的服务看成是展会服务的一部分。大多数办展机构都倾向于把会展旅游的有关业务委托给专业的旅游公司去安排，自己则专门搞好展会的组织和管理工作。由于参展商和观众往往把会展旅游看成是展会的一部分。因此，办展机构会根据客户的来源或者旅游线路的不同，分别指定一个海外旅游代理和一个国内旅游代理；如果某家旅游公司实力特别强，也可以把海外和国内旅游业务都交给它来经营。会展旅游不仅仅是旅游，它还包括交通、住宿和餐饮等一系列问题，如参展商和观众往返机票的预定、展会期间和展会前后的住宿等等。2.3结论

对于一个展会而言，展会的主办单位和承办单位是最为核心和最为重要的办展机构，也是举办一个展会所必不可少的办展机构，所以在实际操作中人们往往把此二者与会展主办方相互联系在一起，因为只有这二者与其他办展机构才有利益和意见的不同，也只有此二者才能代表会展主办方的整体形象。

同样，对于参展商和观众而言，在众多会展代理服务商中，展位承建商是参展商和观众对于一个展览会配套服务是否全面专业最直接的评判来源，也是在很大程度上树立展会形象的一个标志。

所以，在以下论述中，会展主办方仅以展会主办单位和展会承办单位为例，会展代理服务商仅以展位设计搭建商为例。会展主办方与会展代理服务商的相互需求分析 3.1会展主办方对会展代理服务商的需求分析

在很长一段时间里，因为会展主办方无法花更多时间顾及展位展台的设计搭建，所以他们都把这项工作交给专门从事展会展位搭建的展位承建

3.1.3服务要务实

会展服务也要体现重实效和“以人为本”的思想。比如，展览会的布局完全以展品大类来划分，方便观众参观；参观者刚踏进展览馆就能得到一份用不同文字编成的会展服务手册或参观指南；展场内还有就餐中心区、休息场所、便捷通道等等。这些都体现着主办方无微不至的服务理念，也充分地体现了会展优质服务的魅力。

3.2会展代理服务商对会展主办方的需求分析

以前对于会展代理服务商而言，会展主办方可以说是他们的业务施与者，业务多不多，接不接的下来，很大程度上是看两者之间某些利益是否在同一个相互认可的基础上。而现在，有时候展位搭建服务商不需要通过主办方，大多数业务可以和客户直接联系，比如说特装业务。和会展主办方的关系或许只是维持在主场搭建商这样一个角色上。但是也有例外，现在一些展位搭建服务商最头痛的就是主办方在招展时候会向参展商推荐几个他们自己熟悉的服务商，由客户自己挑选中意的搭建商，已不象以前一对一的关系了，客户又控制在主办方那里。所以展位搭建服务商和会展主办方之间只能是那种忽远又忽近的感觉，大家都防止对方抢客户，而且对于展位设计搭建商而言又有知识产权被夺的问题，双方完全没有合作互惠互利的关系。那么，展览会展台设计究竟应该达到怎样的效果呢？简单来说，就是要让观众看起来悦目、听起来悦耳，能够充分调动观众的情绪。优秀的展台设计能够帮助和加强参展公司和其产品在市场中所占领的位置，这就要求设计师必须完成两个任务：首先他所设计的展台模式和展示内容必须尽快被观众识别出来；其次，必须赋予展台和参展企业一种精神形象。若要达到这两个目的，其展台必须具有一定的创造性，而这种创造性不仅体现在设计思路上，而且需要通过展示用具体现出来。

当前，国内乃至亚洲的企业参加展会时，往往不吝投斥巨资请展览工程公司度身订做、特装展台，以期展示自己的实力，取得特殊的效果。而欧美国家，特别是德国的参展企业则往往比较重视使用新的循环展台材料来打造展台设计和搭建的新概念，系统组件便是这些新材料中，目前比较流行的一种，因为使用它，可以解决目前展台设计和搭建中存在的一些问题。3.2.1展台设计和搭建中的时间问题

由于预算方面的问题，当今，展会的主办单位将展台搭建的时间压缩得越来越短。对于参展商来说，常常为了赶时间而没有充分的时间考虑展台的设计和搭建，往往只能做一些基本的决策。这样，对于展台搭建商来说，为了完成设计和施工任务就必须经常加班，而现在，展馆通常都对八小时工作以外的开馆时间加收额外费用，所以加班时间和加班费也不是无偿的。时间对于展台搭建商，甚至可以说是越来越昂贵了。那么，如何在可利用的展会预算时间内解决时间和金钱的关系呢？除了展台搭建专家的创造性设计外，使用合适的展材是解决这一问题的最佳途径。在实践当中，展台搭建商和参展商都十分欣赏使用系统组件来搭建展台。这种系统组件可塑性比较强，不需要大量的人力，而且可以将很独特的设

权交给自己选择的唯一一个主场搭建商。而此者除了负责现场全部标摊设计搭建、展具租赁等业务外，也可以另外做一些展台特装业务。那么对于主场搭建商来说唯一的优势是：它是有展会主办方所认可的此次展会的唯一展会场地设计搭建负责方，那么在会展宣传手册上，主办方有可能会推荐它为主场特装搭建商。对于主场搭建商来说，它除了现场标摊、展具租赁业务外还可以有特装业务，何乐而不为。对于主办方来说，把场地设计搭建由专门的搭建商来负责，那么自己就可以专心的去做一些展会策划方面的事情了，而且如果自己选择推荐的主场搭建商有幸被想做特装的参展商选择去做特装，那么相应的主场搭建商会有一小部分的利益返回给自己，何乐而不为。对于参展商来说，如果他要参展并且想做特装，而自己又没有熟悉的专门做展台特装的公司。当他拿到参展手册时，那么他当然会选主办方所推荐的特装搭建商也就是主场搭建商。另外如果参展商自己有熟悉的特装业务公司，那他有权自己选择中意的公司为他设计搭建，但是所有设计图以及相关证件都要先在主场搭建商备案。所以绝大多数的展位承建商都想得到展会主办方的青睐，尤其是那些有名的展会。对于主办方而言，选择展会的展位承建商，从以下几方面来对其进行考察：1.技术是否全面 2.经验是否丰富 3.价格是否合理 4.是否熟悉展览场地及其设施 5.是否能提供展位维护保养服务。至于选择展位承建商的方法有以下几个方法：1.招标（1）公开招标（2）选择招标（3）两阶段招标2.专家推荐等方法。

除此之外，如果双方合作顺利，参展商和观众反映良好，那么对于下一次的合作就有良好的合作基础了，也不需要广发英雄帖去选择彼此了。

5会展主办方与会展代理服务商合作关系的维护和发展趋势

篇8：浅谈会展企业人力资源管理

一、会展企业人力资源管理的内容

会展企业人力资源管理是指会展企业为了创造企业价值, 确保本企业战略目标的实现, 根据企业发展战略的要求, 有计划地对人力资源进行有效配置, 通过对企业中员工的招聘、使用、培训、绩效考核、激励、调整等等一系列过程, 激发员工的积极性, 挖掘员工潜能的管理活动。

这些活动主要包括:

1、人力资源计划的制定

即根据会展企业的经营管理目标的需要, 对企业各项工作的性质、岗位职责和素质要求进行科学分析, 从而确定会展企业员工需求量和标准, 做好相应的人力资源数量和质量的预测。

2、员工的招募与选拔

即根据会展企业的人力资源计划, 制定相应的用人标准、政策、选拔方法等, 招募到企业需要的合格人员。

3、培训与开发

主要是为了提高会展企业人力资源的素质而进行的不同方式、不同内容的培训和提高。

4、绩效管理

是会展企业通过科学的考核和奖惩体系调动员工积极性、提高工作效率的过程。

5、薪酬管理

薪酬管理是会展企业人力资源管理的重要内容。会展企业应该根据自身的特点选用合适的工资形式, 对员工给予相应的报偿。除了合理的工资外, 会展企业还应建立科学的奖励和津贴制度, 并给员工提供一定的福利待遇, 最大的发挥员工的主观能动性。

二、会展企业人力资源管理的重要性

1、加强会展企业人力资源管理是保证会展企业经营活动顺利进行的必要条件

会展企业的业务活动离不开人、财、物这些基本管理要素, 而人是这些要素的中心, 是决定性因素, 如何实现会展企业人力资源的精干和高效, 取得最大的使用价值是非常关键的。员工的劳动并不能孤立存在, 必须建立在分工合作的社会劳动基础之上, 因此, 要保证会展企业的经营活动正常开展, 必须招募一定数量和素质的员工, 并对与会展相关的工作中人与人、人与事之间的相互关系进行科学管理, 使工作中的人与事、人与人、人与组织相互适应, 有机结合, 而这些正是会展企业人力资源管理的基本职能。

2、加强人力资源管理是提高会展企业人力资源利用率、增强企业活力的前提

现代经济环境中, 会展企业要想在竞争中脱颖而出, 就必须提高企业的素质, 增强企业的活力。而会展企业的素质, 归根到底就是员工的素质;而会展企业活力的源泉也正是员工自主性、积极性的发挥创造。人力资源不同于自然资源, 它是存在于人体之内的, 是一种活的资源, 所以会展企业在进行人力资源管理时不能使人消极被动地适应工作的需要, 而是应该根据个人能力的特点, 把人安置在最能充分施展其才华的最佳工作岗位上, 事得其人, 人尽其才。另外根据人力资源才智和能力的提高, 对其工作岗位进行及时调整, 使他的才能得到充分发挥。由此可见, 会展企业人力资源管理不应该是消极的静态的管理, 而应是积极的动态的管理, 这种动态管理能够提高员工素质, 激发员工的主观能动性, 是提高会展企业人力资源利用率, 进而增强会展企业活力的关键所在。

3、加强人力资源管理也是会展企业创造良好的经济效益和社会效益的保障

会展企业的竞争归根结底就是人才的竞争, 谁拥有掌握现代科技和市场经济知识并富有创新精神的人力资源, 谁就有可能在激烈的国内外市场竞争中占有一席之地。所以, 会展企业的生存和发展, 取决于会展企业中的人, 特别是中高层管理人员能否顺利完成企业的各项任务和目标。而各项任务和目标的完成又取决于完成任务和目标的人员的基本素质和能力, 从这个意义上说, 人力资源管理关系到会展企业的生存和发展。会展企业所拥有的各种资源都是受到特定条件限制的, 如何用发挥人力资源低投入、高产出的特征, 使企业获取最大的经济效益和社会效益, 是现代会展企业应该思考的一个非常重要的问题。

三、目前会展企业人力资源管理存在的问题

1、会展企业管理人员管理技能欠缺

目前很多会展企业没能为管理人员制定规范的培训计划, 所以大多数管理人员只是凭直觉和经验进行管理, 由于管理人员自身能力的不同, 管理水平参差不齐。

2、缺乏长久有效的激励机制

目前, 很多会展企业在设计激励机制时, 没有充分考虑到会展策划、设计、现场服务与管理等各不同岗位的共同点和差异, 没能充分调动员工的积极性和创造行。

3、会展企业缺少必要的人力资源规划

由于会展企业有很明显的淡旺季, 展会集中时需要大量的人手, 展会较少时人力需求量较低, 因此, 科学合理的人力资源规划显得非常重要。合理预测人力资源的需求并采取相关规划措施保证在合适的时间得到合适的人才, 既能降低会展企业人力资源成本, 又能保证各项工作的顺利开展。但目前很多会展企业经常保留少数员工, 工作需要时再临时聘任相关人员, 对人力资源缺乏必要的规划, 这势必会影响到服务的质量甚至会营销到会展企业的经济效益。

摘要：在人、财、物、时间、信息这五种管理的要素中, 人力资源越来越成为提高现代企业核心竞争力和可持续发展的中心。会展企业能否把人放在一个重要位置上, 能否把人看成是自身最宝贵的财富至关重要。

关键词：会展企业,人力资源,管理

参考文献

[1]杨海英.会展人力资源管理刍议[J].经营管理者.2010 (02)