管理时尚研究述评

管理时尚研究述评（通用6篇）

篇1：管理时尚研究述评

印象管理影响因素研究述评

本文从个体自身因素和外在环境因素两大方面对国内外已有的印象管理研究的影响因素进行了概述和评价,并对未来的研究进行了展望,旨在加深对印象管理的.理解并为后继的研究提供参考和启示.

作 者：王丽佩 李永鑫 WANG Li-pei LI Yong-xin 作者单位：河南大学心理学系,河南,开封475001刊 名：天水行政学院学报英文刊名：JOURNAL OF TIANSHUI COLLEGE OF ADMINISTRATION年，卷(期)：“”(6)分类号：B849关键词：印象管理 印象 自我呈现

篇2：管理时尚研究述评

【摘要】本文除分析了盈余管理的一般定义外，着重从“经济收益观”和“信息观”两个角度研究了盈余管理的含义，并明确提出了盈余管理的五个基本特征。在此基础上，本文透过对现代企业存在的“契约磨擦”和“沟通磨擦”分析，提出契约磨擦和沟通磨擦是盈余管理存在的两个基本条件。此外，本文还讨论了盈余管理实证研究的内容、深远意义和目前存在的问题。

【关键词】盈余管理 经济收益观 信息观 契约磨擦 沟通磨擦 实证研究

在学术界，盈余管理(earnings management)是一个有历史的研究话题。什么是盈余管理?盈余管理产生的条件和动机有哪些?盈余管理研究包括哪些内容?盈余管理研究的方法有什么特点?盈余管理研究的未来发展方向在哪儿?所有这些都是我们在研究盈余管理时必须弄清楚的.基本理论问题。

一、盈余管理的“经济收益观”与“信息观”

在会计学术界，盈余管理早期一般被理解为旨在有目的地干预对外财务报告过程，以获取某些私人利益的“披露管理”(disclosure management)。对于这个定义，以下几点需要引起我们特别的注意：

1.把盈余管理限定在对外报告领域，而把管理会计报告以及那些意在影响或改变公认会计原则的活动(如游说财务会计准则委员会)等排除在其讨论之外。这样考虑的主要原因可能有两个：一是便于讨论。如果将盈余管理仅限于对外报告领域，在现行的公认会计原则和应计制下讨论“干预”问题，则可以把对盈余管理的研究简化许多。二是在1990年以前，会计理论界对盈余管理的研究以对外财务报告为主。尽管当时人们就注意到报酬方案(compensation schemes)和部门经理的私人信息是激励对内部管理会计报告进行操纵的潜在因素，但很可能是由于资料难得，这一领域的研究成果比较少见。那一阶段比较多见的研究成果是盈余管理的技术，应计制下的会计政策、会计选择与股票回报的关系等。难怪戴维森等人在其所著的《会计：商业语言》中，专辟一节讨论“会计戏法”(accounting magic)问题，并给盈余管理下了一个更加具体而狭义的定义：在公认会计原则限制的范围内，为了把报告盈利调整到满意水平而采取有计划行动步骤的过程。

2.在这个定义中，提出了盈余管理的主要目的是获取某些私人利益(private gain)。这里所说的获取某些私人利益是与对外财务报告过程的中立性运作(neutral operation)相对立的。因为，现代财务报告的核心思想之一就是中立性原则以及由此而来的财务报告的不偏不倚。盈余管理实质上是背离了中立性原则，由此造成对外财务报告有所偏重、有所倚靠。盈余管理的出发点在局部利益、部分利益或某些人的利益，它无疑会损害公众利益。

3.在定义盈余管理时，并没有倚赖某一特定的盈利概念，而是基于会计数据作为是信息的

篇3：顾客资产管理研究述评

1996年,特伯格(Blattberg)和戴顿(Deighton)第一次提出顾客资产的概念。他们认为顾客资产是企业所有客户终身价值折现现值的总和。其中顾客终身价值是指一个单一的客户在其整个生命周期内,创造的折现总和净值。Rust(2000),Lemon和Zeithaml(2000)在特伯格和戴顿观点的基础上,提出顾客资产是企业所有现有和潜在的顾客终身价值的总折现值,这一定义相较之前的定义更为准确。Rust等认为顾客是企业的最终利润来源,企业若想使利润最大化,则应该将顾客作为最重要的资产进行经营。可见顾客和顾客资产比企业的品牌和品牌资产更为重要。该定义为顾客资产测量提供了理论基础。国内学者们也就有关顾客资产内涵和其实质展开研究,学者汪涛和徐岚(2002)认为因为顾客能为企业持续创造价值,顾客资产这一概念应运而生。一些学者从企业与顾客的关系角度出发,认为顾客资产的实质在于企业与顾客之间关系的价值创造性。只有具有价值创造性的交易关系才值得企业去投资、开发和维护,企业通过顾客的获得与保留,使顾客持续为企业创造价值(于坤章、谢峰,2005)。

对于顾客资产的涵义,学术界存在分歧表现在顾客资产的界定标准上,主要体现为顾客范围的确定。顾客资产被首次定义时,顾客的范围仅是指现有的顾客,后来鲁斯特等人指出顾客资产所指的“顾客”,是最有价值的顾客而非所有顾客在其生命周期内给企业带来的价值增值。显然他们是从顾客价值角度分析这一问题。Robert E.Wayland和Paul.M.Cole(1998)通过调查一些企业,对他们的顾客进行走访,得到企业顾客盈利能力的相关数据,测量分析后得出企业顾客的盈利分布状况模型,发现顾客忠诚度与企业利润贡献量确实存在正相关关系(图1)。他们按照顾客忠诚度和利润贡献量二维标准得出结论:忠诚度高、利润贡献量高的顾客越多,企业盈利能力越强(图2)。基于此,企业应该将贡献最大利润流的忠诚顾客作为顾客资产的计算对象,而不应将非忠诚顾客或零散顾客纳入到顾客资产范畴。“顾客”的范围应是那些持续为企业创造利润贡献的现有或未来顾客。

二、顾客资产的驱动要素

Rust等(2000)提出顾客资产的驱动要素模型,此模型基于顾客价值理论,与他们所提出的顾客资产概念相匹配。该模型指出顾客资产由三个驱动要素组成,分别是价值资产、品牌资产和维系资产,并伴随有11个亚驱动要素。此后诸多学者在此模型基础上研究顾客资产相关内容,但在随后的研究中,学者们发现一些不易被观测的因素也在影响顾客资产,资深咨询顾问Frederick Reichheld(2001)发现推荐效应、增量采购、知识建议、价值溢价以及成本节约等这些重要因素影响忠诚客户产生利润。随后,Berger引用弗雷德里克﹒莱希赫尔德的研究成果发现影响客户现金流的重要驱动要素有:时间关系客户收入的自然增长、满意客户的推荐收入、老顾客的成本节约和老客户所支付的溢价。由此可以发现难于观察的非购买行为影响顾客资产,这些非购买行为称之为感知资产。国内学者邵景波等(2009)对传统的顾客资产模型进行改进,得到四维驱动要素模型,这对于顾客资产相关研究是一个新的思路。本文借鉴Rust等人的研究结论,认为价值资产的驱动要素是质量、价格和便利性;品牌资产的驱动要素略有不同,本文认为品牌认知、品牌偏好以及品牌美誉度影响品牌资产,其中品牌认知反映顾客对品牌认识和了解的程度, 品牌偏好是指顾客对品牌的一种偏爱,品牌声誉、顾客对品牌的接受程度以及顾客对品牌的道德感觉组成品牌美誉度;关系资产的驱动要素也略有不同,本文从关系理论出发,认为关系资产是由顾客信任、顾客满意以及顾客忠诚这三个要素影响的,是指顾客对企业的信任程度,满意程度以及忠诚程度。但由于关系资产的特殊性,需通过具体维系活动来表现其影响因素具体形态,这里笔者借鉴帕拉苏拉曼关系营销的三个层次,将企业顾客维系活动划分为金融层面活动、社交层面活动和结构层面活动。邵景波等人(2009)提出的四维驱动要素模型,认为感知资产是由口碑宣传和交叉购买两个要素影响的,本文则认为感知资产是由以下五个因素影响:口碑宣传、交叉购买、知识建议、重复购买以及价格溢价。其中,重复购买和交叉购买是相似的。重复购买是指顾客购买相同产品或服务的购买行为。知识建议是指客户向企业提供的信息,包括客户满意度信息、客户需求信息、竞争对手信息、产品改进知识信息等。价格溢价是指对企业产品价格敏感度低的忠诚顾客购买企业边际利润大的产品,给企业带来更大的利润。感知驱动要素是顾客对公司产品整体感知结果对顾客资产的影响,它与其他驱动要素共同作用影响顾客资产价值。在文献归纳和定性研究的基础上,本文提出如图所示的顾客资产及其驱动要素相互关系的模型(见图3)以及各驱动要素及其亚驱动要素关系表(见表1、表2、表3、表4)。

三、顾客资产的测量

对顾客资产的测量建立在顾客终身价值(CLV)计算基础上。Blattberg和戴顿用以下方法来计算顾客终身价值:首先,测量每位顾客整个生命周期内对公司的期望贡献。然后,按照公司投资的目标收益率将上一步的期望贡献折现成净现值。最后,将所有现存顾客折现后的期望贡献加总得到顾客终身价值。后来诸多学者研究CLV和顾客资产测量问题都延续这一思路。国外学者的顾客资产测量方法主要是在顾客资产三个驱动因素的基础上,对其进行测量和评估,分析不同方法、策略对这三个不同驱动因素的影响,最终得以提升顾客资产。学者们已经建立了诸多模型来描述顾客资产测量的问题。这些模型大致可分为三类。

第一类是计算CLV的模型。此类模型可以概括出五种,具体如表5所示:

这类模型包括计算顾客终身价值的模型和配置资源使CLV最优化的模型。以上模型均是使用企业内部数据库的模型。企业内部数据库的数据有时间序列性,用于测量单个顾客、某个群体以及整体顾客的顾客终身价值。前三个模型需要大量个人层次的信息,若从整体层面上使用需要对每个参数进行单独估计。数据可用的情况下,它们的优势在于易于实施,但这三个模型没有考虑参数之间的关系,也没有考虑竞争者行为,更无法模拟出顾客潜在的行为。后面两种模型适用于顾客处于流失的情景,这种情景下很难观察顾客是保留下来还是离开。相较于前三个模型,这两个模型考虑了顾客购买可能性,将顾客购买行为的不确定性结合到测量过程中,不易观测的行为得以显现,测量结果更为精确,更加符合实际情况。以上这类模型所使用的数据可靠、具体、详细,企业根据模型测量结果,将资源进行分配,针对不同顾客制定不同营销方案,体现个性化,实现企业价值最大化。但是这类模型存在以下缺点:首先,缺乏与竞争企业的交易信息,没有模拟竞争的影响,所得测量结果存在偏差;另外,该类模型需要大量的个人信息数据,数据不详细会导致测量偏差,这就要求企业需拥有较成熟的数据库技术,这对于规模较小的企业来说很有难度。

第二类是顾客群分析模型。此类模型可以为顾客终身价值计算提供数据。具体如表6所示:

Pareto/NBD模型是这一类模型的代表。Schmittlein和Peterson(1994)还提出了Pareto/NBD模型参数的合适的估计方法。此类模型是在第一类模型的基础上建立的顾客群模型,所用的数据也是来自企业内部的数据库,只是将具体参数扩大到群体,以整体来进行测量。这类模型考虑了顾客购买行为的不确定性,在测量过程中首先测量整个顾客群的过去购买行为,以此推出下个时期顾客购买的可能性,这样使测量更加符合实际情况。

第三类是CLV规范模型。主要是通过调查数据来计算顾客资产的模型。它对企业战略的制定有很大的帮助,有以下3个细分模型(表7):

这类模型的优点是,它不需要复杂数据库中的数据和建模技术,这对于缺乏数据的小型企业更有意义。这类模型均很好地模拟了竞争的影响,测量结果的准确度大大提高。此外,企业通过此类模型可以明确顾客资产驱动要素的重要性,资源配制得以优化。目前对基于调查数据的模型应用最为广泛,因为通过使用调查数据建立的模型新颖、全面、真实,比较符合学术研究人员的不同要求。但是调查数据的随机性特点,可能使样本数据的质量易受到多方因素影响,在数据收集完成后,尚需对这些因素进行处理,增加了研究工作量。

对上述测量模型比较分析,Rust等人的营销收益模型是最佳的,虽然仍存在诸多局限,但它已在顾客资产测量方面做出了巨大贡献,原因有三点:首先,营销收益模型考虑现有顾客和潜在顾客的期望终生价值的同时,考虑了顾客的“获得”和“保留”。在计算净获利时,使得顾客获得成本更加准确。其次,营销收益模型进行了明确的模拟竞争和品牌转换。再次,Rust等人在提出该模型时进行了实证研究,有详细的统计过程,所用数据是稳定且无偏。最后,营销收益模型根据购买次数折现,而不是根据时间折现,这对于某些需要长期经营获利的行业来说更为合适。

四、顾客资产的增值

顾客资产增值是通过提升顾客获利能力来实现的,企业将精力集中在传递顾客利益上,最终使企业的利润(即顾客支付的资金与服务于顾客的成本之间的差值)全面增加。顾客资产获利能力分析有效地指导了企业营销策略的制定和实施,其成功之处就是可以确保企业能在获取、保持与发展其目标顾客上实现资源的最优配置(即以最适当的投入获取、保持和发展目标顾客)。

国外学者对顾客资产增值的研究主要建立在两大基础上:首先是划分顾客群,其次是确定顾客资产驱动要素。研究思路是:影响不同顾客群体的顾客资产驱动因素之间存在差异,针对不同顾客制定不同营销策略,能够使企业顾客资产增值的机会加大。国外学者Rust等(2000)通过对银行业顾客的数据进行调查统计,技术分析后得出他们的顾客金字塔营销理论模型在银行业的适用性,顾客金字塔中不同层级的顾客在诸多方面存在差异。随后,他们针对顾客金字塔模型的各个不同层级,通过价值、品牌和关系驱动要素的影响作用制定不同的营销策略,把获利能力差的顾客变成获利能力强的顾客。在此基础上,国内学者郑浩、胡正明(2005)结合Philip Kotler对全方位营销架构的论述,提出了顾客资产增值管理的实施模型,包括价值探索过程、价值创造过程和价值维系过程。探索过程是指顾客资产份额和顾客金字塔结构的确定过程,这是实施模型的基础;创造过程是指价值资产、品牌资产的创造过程;维系过程是指维系资产的创造过程,然而此实施模型缺乏感知资产的创造过程,一些不易观测的非购买行为未被考虑,顾客资产的测量可能不准确,从而影响企业制定切实的营销策略。刘建新、陈雪阳(2005)提出顾客资产增值的实施策略—顾客范围策略,主要通过加强价值权益、品牌权益和关系权益的开发和管理,提高顾客的获得率和顾客增值购买率。近年来学者们开始尝试新的研究思路,希望通过改进顾客资产测量模型来实现顾客资产增值。邵景波等(2009)以移动通信企业的顾客资产提升为例,利用四维驱动顾客资产测量模型先确定了影响顾客资产的各亚驱动要素的权重因子系数,随后进行了定性分析,提出企业顾客资产的相关提升策略,为顾客资产增值研究提供了新的研究思路。

顾客资产增值的研究中,学者们对顾客群划分的结果虽然有多种,但基本都是以顾客的盈利能力为划分标准,而在确定顾客资产的驱动因素时,存在不同的界定方法,这使得学者所做的实证分析数据来源标准不一,一定程度上缺乏信度,在这一点上仍有待学术界深入探索,形成归于统一的方法。

五、结论

通过上述对已有研究的归纳、分析,顾客资产管理研究应从以下方面进行拓展和深入。

第一,在会计分录下对顾客资产加以衡量,增强模型的可操作性。研究学者们认为与会计分录下的其他有形资产相比,顾客资产可以在未来较长的时间为企业带来丰厚的经济利益,但是顾客资产具有一定的不确定性、无形性等特殊性质。目前学者们对于顾客资产的研究,仍只停留在理论模型和概念上的认识,可操作性的模型甚少。且大部分研究主要针对过去静态地去考虑顾客的经济获利能力,忽略了动态因素对它的影响。因此,要真正的在会计分录下对顾客资产加以衡量,即结合实际,对测量模型的假设和相关参数予以修正,使其准确反映顾客资产的价值,最终将顾客资产纳入会计核算系统中,进行资产平衡运算。

第二,基于顾客资产视角的企业动态能力可以提升顾客资产价值。无数事实证明顾客资产与企业价值之间存在着内在联系,企业应将吸引、维系顾客的相关活动与提升企业竞争力联系起来,将企业的核心竞争能力与顾客资产的管理联系。已有的研究通过对顾客资产的驱动要素模型的改进,对提升顾客资产价值进而增强企业竞争力起到了一定作用。但是,静态的组织能力已经不能保证企业可以获得持续较高的顾客资产,必须开发动态能力,才能应对竞争环境下顾客资产价值提升。顾客资产视角的企业动态能力影响企业核心竞争力,进而影响顾客资产的价值资产、品牌资产、关系资产以及感知资产。

篇4：应急管理方法研究述评

摘要：对突发事件应急管理方法的研究是应急管理研究的基础。文章从应急管理的基本概念出发，以时间维度的应急管理过程为基础，系统阐述了运筹学、博弈论、复杂系统理论和模拟仿真等方法在应急管理研究中的应用。

关键词：应急管理；研究方法；系统论

应急管理是指对于已经发生的突发事件。政府根据事先制定的应急预案，采取应急行动，控制或者消除正在发生的危机事件，减轻危机带来的损失，保护人民生命和财产安全。突发事件应急管理中的科学问题可以归纳为突发公共时间应急管理体系建设战略研究、典型突发公共事件危机／灾害的机理机制研究、突发公共事件的检测预警研究、应急资源管理理论与技术研究、突发公共事件的认知与决策行为研究、突发公共事件的监测预警研究、突发公共事件的模拟仿真研究、突发公共事件的应急管理系统研究以及突发公共事件的后评估与重建研究等。可见，针对应急管理的研究覆盖了组织、政策、基础理论与方法、技术与工具以及集成应急平台等多方面。本文仅从基础理论与方法的角度对应急管理的相关研究方法进行阐述。

一、应急管理研究内容与原则

从时间序列的角度。可以将应急管理划分为预警、反应和善后阶段。应急管理的事前阶段主要侧重研究预警体系的建设和完善。管理原则是实施有效规避，强化预案管理和完善情景预演机制：应急反应阶段是快速评估、选择应对方案，及时启动预案。应急介入、控制事态，同时科学调度，实时决策，加强与媒体的合作，对该阶段的要求是需求响应的及时性，以及响应的效率问题。善后阶段主要是建立和恢复正常秩序的过程。应急管理的整个事件过程是一个典型的离散事件系统，危机事件的发生引起系统状态的变化。

二、运筹学／管理科学的研究方法

应急管理中有关资源布局和调配、人员疏散技术与模型等问题主要采用了运筹学／管理科学的研究方法。Altay和Green(2006)系统回顾了运筹学与管理科学在灾害运作管理中的相关研究。通过关键概念的定义清楚界定了研究范围。介绍了研究的过程。对已有的109篇文献按文献作者的国籍、发表时间、所应用的方法、研究内容所属的运作阶段、灾害的种类和研究的贡献进行了分类统计，并用图表详细介绍了不同运作阶段和灾种的论文研究情况，同时依据Denizel的分类标准也进行了统计，根据统计结果分析了研究现状，最后从Multi-agent研究、方法论、技术、运作的阶段和基础设施设计等方面提出了未来潜在的研究方向。Green和Kolesar(2004)对30多年来在《ManagementScience》上发表的有关应急管理领域运筹学模型和应用进行了回顾，阐述了这些原始模型在何种程度上影响应急反应的决策，讨论了由于恐怖主义的出现而引发的应急管理新情景下运筹学建模和应用的潜在方向。这两篇文章对运筹学，管理科学角度的应急管理研究进行了很好的总结和提炼。从目前的研究来看，运筹学领域有关应急管理的研究最为充分翔实，但对多主体、多层次应急资源的合理调配和协调等问题的研究仍较为缺乏。

三、基于博弈论的研究方法

严格来讲，博弈论是运筹学中的一部分。但经过多年的发展，博弈论已经发展出自身的方法和体系。同时，随着博弈论研究的深入，其在应急管理研究中的地位也已突显。对突发事件应急管理的博弈研究主要是应急管理的主体和客体，以及应急管理不同层级主体之间的博弈分析。

突发事件应急管理过程是一个不完全信息的动态博弈过程。其中局中人是“危机管理者”和“危机事件”：“危机事件”的策略空间就是其状态空间。“危机管理者”的策略空间则是其方案空间；支付函数是成本最小化下的最优方案。整个博弈过程便是如何调用方案空间中的方案应对突发事件的不确定性发展的状态。计雷等(2006)描述了动态博弈网络技术在应急管理中的应用，并描述了应急管理动态博弈问题的三个主要特征，即突发事件是动态演变的：关于事件发展的信息是从模糊到清晰，从不完全到完全：在不完全信息下所制定的方案要能够便于在信息完全时刻下的及时调整。将突发事件和突发事件管理者之间的关系表述为完全信息动态博弈过程存在缺陷，原因在于所有突发事件状态和方案都是可以穷尽的。但现实的问题是我们无法预料突发事件的所有状态空间。因此对应的方案集合也是无法穷尽的。同时。对应方案的收益函数也存在不确定性。因此，基于不完全信息动态博弈过程的研究将会是该领域的热点。同时，突发事件应急管理存在不同层级主体之间的博弈，采用委托代理关系分析应急组织体系构建中的博弈也是主要研究方向。

四、复杂系统理论的研究方法

复杂系统研究是当前系统科学的主要研究方向之一，也是应急管理系统研究中采用较多的方法。复杂适应系统是一类代表性的复杂系统，基本思想是：系统的复杂性起源于个体的适应性，系统中的个体在与环境和其他个体的交流中不断进行着演化学习，并且根据学到的经验改变自身的结构和行为方式，在整体上突现出新的结构、现象和更复杂的行为(李振龙，2003)。Jsnssen(1998)用复杂适应系统的研究工具来模拟微观层面的行为，并得出了基于宏观模型的确定性参数值，将其应用于对控制疟疾行为效率的评价，以及全球气候变化情形的模型构建。复杂系统的信息不同于一般传统决策分析中的信息。例如，复杂系统通常会呈现对特定假设的极度敏感，通常有很强的不确定性，决策的利益相关者没有有关系统的模型和系统的输入参数，或者对模型和参数无法达成一致的意见。在这种强不确定性情况下，传统决策分析工具无法应用或者无法表达决策制订者的目标。而基于情景的计划可以帮助人们认识到，未来并不是过去的归纳总结，并且可以帮助人们达成一致意见。但情景方法无法提供量化的决策分析，并对给出的政策选择做出排序(Lempert，2002)。计算机支持推理结合了数量分析和情境分析，可以在高度不确定的情况下给出可能模型集合，从而更好的模拟未来的状况。使用者可以在这些模型中通过计算机可视化和搜寻进行选区。基于Agent的模型是将社会看成多个自主互动代理人演化系统的计算研究，是从复杂适应性系统角度对社会体系问题进行研究的工具(Janssen，2005)，也是目前应急管理中最为常见的应用方法。

五、基于模拟仿真的研究方法

对突发事件起因的研究涉及对意外情况的建模和仿真。“意外建模”被《技术评论》杂志视为2008年十大新兴技术之一(Anonvraous，2008)。微软研究中心适应性系统和互动组的主管Horvi~认为使用“意外建模”技术，融合大量数据，人类心理学和机器学习可以帮助人类管理意外事件。目前有关意外建模的研究方法多数出现在计算机人工智能研究方面。

案例库的建立是应急管理中经验研究的重要部分。由于单纯的案例库并不能完全应对现代复杂突发事件，因此基于模拟仿真技术的研究方法在应急管理中得到了广泛应用。应急管理中有关人员疏散技术与模型主要采用了基于仿真的研究方法。此类研究包括安全通道的设计、群体规划与管理以及紧急疏散仿真等方面，通过计算机群体仿真技术实现虚拟现实仿真。同时，针对复杂适应系统开发了一个基于复杂适应系统仿真的多主体软件工具集，即通用软件平台Swarm。余雷和薛惠锋(2008)从有限理性的个体出发，以群体为研究对象，利用Swarm工具从进化博弈的角度对突发公共卫生事件的危机管理进行了仿真。

目前，针对自然灾害等事件的模拟仿真系统已经取得了很大进展，如美国基于计算机网络的分布式地震模拟试验和计算技术，日本的三向地震模拟震动台等。但对其他存在人为因素影响而引发的突发事件，如公共卫生事件和社会安全事件等的仿真研究则较为缺乏，这也是目前较为迫切需要得到突破的方面。

六、总结

篇5：管理时尚研究述评

摘要：服务创新是企业寻求竞争优势并在迅速变化的动荡市场中生存和发展的关键所在。文章通过对国内外相关文献进行回顾，阐述了服务创新中顾客参与的重要性。在此基础上，总结顾客参与服务创新的动因和结果，以明确“顾客参与的激励因素(前因)―顾客参与服务创新(核心)―企业创新绩效(结果)”三者之间的相互关系。

关键词：服务创新;顾客参与;激励因素;创新绩效

一、引言：互联网+环境下的顾客参与服务创新

在企业环境复杂多变的时代背景下，创新早已成为经济发展和企业竞争的决定性力量。有资料表明，对于服务企业而言，新服务是企业收入(24.1%的收入来自近5年推出的新服务)及利润(占公司利润的21.7%)的重要来源。因此，服务创新是企业提升竞争力，且在激烈的市场竞争中生存与发展的关键所在

互联网的普及为顾客参与企业的价值共创提供了无限的平台(如众创、众包、众筹平台)，使得协同创新在深度与广度上均得以极大延展。以“用户创造内容”为代表的创新民主化得到市场的欢迎，消费者的创新热情和创新能力显现出极大的能量和商业价值，企业越来越依赖消费者作为服务创新的来源。那么，在以“顾客为中心”的时代，随着“互联网+”概念的提出，让顾客参与服务创新，从而形成满足顾客需求的价值创造，可作为最直接、最可行、最有效的创新途径。越来越多的企业已将焦点转向顾客与企业共同的价值创造活动，充分调动顾客群体的智慧，提供条件让其发挥创造新的个性化服务的能力。例如，美国银行(新银行服务功能试验)、星巴克(My Starbucks Idea)、麦当劳(薯条创意吃法大赛)已在这条道路上探索，建立了创新市场、顾客论坛、众包平台等顾客与企业互动、合作创新的机制和手段。互联网环境下顾客参与服务创新的重要性及其呈现的新情况与新特征如表1所示。

互联网环境下，顾客参与服务创新，是平台化、网络化的双向耦合式创新，同时也是虚拟化、社交化的价值共创过程。参与人数众多，参与深度与广度得以极大拓展，贡献巨大。顾客参与企业创新能带来很多优势，譬如说，快速适应市场变化、节约研发成本、提升用户体验、培养顾客的品牌情感、提高了宣传力度和客流量等。然而，顾客参与企业的服务创新活动，通常都意味着在过程中需投入大量智力、精力与情感，以及付出大量时间。由于顾客仅作为“兼职员工”存在，无需按照企业的规章制度从事创新活动，那么顾客参与服务创新问题的重点在于：明晰顾客参与的激励因素，剖析顾客参与对企业绩效的作用，从而为企业更好地管理顾客参与提供一定指引。总结现有研究发现，一方面，顾客群体参与企业创新创造活动已广泛普及。伴随着互联网环境下“开放式创新”理念的普及应用，企业迫切需要充分利用顾客群体的智慧以提升服务创新的效率和效果。另一方面，充分利用专家和用户社区，调动他们的积极性为共同利益做出贡献却是企业遇到的制约瓶颈。调查发现，顾客群体参与的网络社区很多都面临着参与率不足，或是贡献率不高的问题，提升顾客参与所付出的投入程度与努力程度成为难题所在。接下来，本文将从开放式创新理论出发，提出顾客作为服务创新的重要来源。然后，对顾客参与服务创新的相关研究加以回顾，包括顾客参与的动因(动机与激励因素)、对企业创新绩效的作用结果，从而理清“顾客参与的激励因素(前因)―顾客参与服务创新(核心)―企业创新绩效(结果)”三者之间的关系。

二、问题由来：开放式创新

进入21世纪，宝洁公司愈发意识到，依靠传统的创新模式单纯地增加在研发上的投入，已经不能实现公司高速增长的目标。于是，公司新任CEO决定改变公司的创新商业模式，从“研究与开发(R&D)”转变为“联系与发展(C&D)”。在这一创新模式的指导下，宝洁公司建立起全球性的创新网络，与供应商、研究机构以及外部广大的科研人员合作研发产品。随后，“联系与发展”的创新模式取得了巨大的成功，公司的创新绩效有了显著提高(譬如，研发生产率提升了将近60%，创新成功率翻番，研发费用占销售额比重从4.8%下降至3.4%)。公司在外部创新资源的基础上推出了一大批有价值的新产品。基于这种创新模式的巨大潜力，宝洁公司期望未来能够实现50%的创新来源于公司外部。

“联合与发展”的创新思路即体现了开放式创新(Open Innovation)的理念，从企业外部获取信息、资源与技术以弥补内部创新资源的不足，从而提高企业创新绩效。开放式创新的说法由哈佛商学院教授Chesbrough于首次提出。但是，如果追溯开放式创新产生的渊源，与开放式创新相关的议题早已出现。开放式创新是由创新环境变化推动的企业创新模式的变革，符合知识经济时代技术创新的趋势，是企业适应多变环境的必要组织革新。

对于开放式创新模式而言，任何有价值的外在资源都是可以利用的。对于这些外部的知识资源，学者们进行了一定的归纳和总结。具体说来，Gemünden等在对德国高科技企业创新网络分析的基础上，对外部创新资源及其贡献进行分类，包括、研究和培训机构、咨询机构、竞争者、供应商(原料、合作供应商)、分销商和用户。王圆圆、周明()则从开放式创新利益相关者的角度将创新资源分为全体员工(全员参与性)，顾客(特别是苛刻的顾客)、竞争对手、供应商、经销商、全球资源提供者、风险投资机构以及知识产权管理部门。陈钮芬、陈劲()检验了开放式创新与创新绩效的关系，将外部创新资源划分为用户(领先用户、主流用户)、供应商、竞争者、大学、科研机构、技术中介组织、风险投资企业和。从上述研究可以发现，用户(顾客)是企业获取外部知识的重要来源。开放式创新通过整合、协调、共享各方面的创新资源，拓展了创新资源的范畴，从而实现对创新资源充分、有效地利用。

随着生产技术、信息技术的快速发展，以及后现代消费意识的显著形成，顾客在开放式创新时代扮演着重要角色。这主要是源于顾客对自身需求的深刻认识，以及知识的传播和扩散使得顾客拥有了⒂氪葱碌闹识和技能。一个强有力的证据是越来越多的企业通过信息技术让顾客积极参与到创新过程中，使顾客由一个纯粹的消费者转变为一个信息分享者、合作生产者以及价值共创者。顾客持续不断地表现出与企业共创新的个性化服务的能力，进而帮助企业在新服务推出之前能够得到足够的完善。在企业创新过程中，获取顾客信息来源的模式已经由“倾听顾客的声音”发展为让顾客参与协同创新。因此，顾客作为开放式创新的重要知识来源，已得到企业界的共识。

三、顾客参与服务创新的结果：对企业创新绩效的影响

关于顾客参与服务创新的界定，代表性的观点由周冬梅和鲁若愚(2009)提出，他们认为“企业根据创新战略，采用恰当的参与形式，在恰当的`创新阶段引入恰当程度的顾客参与到服务创新过程中”即为顾客参与服务创新。在这个过程中，企业需通过对顾客的引导和培训，使顾客发挥最大的积极作用。

研究发现顾客参与服务创新有助于提高创新的有效性，其创意更易被消费者所重视，设计出的服务更符合市场需求，从而降低服务创新失败的风险。不仅如此，顾客产生的创意具有较高的新颖性。Magnusson等()及Matthing等()发F，顾客的创新想法相比专业开发人员更具使用价值和新颖性，但可行性较低。Poetz和Schreier()分析一项创意设计竞赛的数据后发现，用户产生的创意在新颖性和顾客利益考虑度两方面大大高于设计师想法，但是可行性较低。同理，Nishikawa等()在对无印良品(Muji)的研究中论证，用户设计产品的新颖性远高于设计师产品，且其市场表现也远远超过后者。

通过系统地文献梳理发现，顾客参与对创新绩效的影响不能一概而论，不同学者的研究结论并不完全一致，顾客参与服务创新是一把“双刃剑”。一方面，顾客参与创新让企业能创造出更符合顾客定制化需求的、更新颖的产品和服务，提高创新绩效，缩短创新周期，降低创新的不确定性和风险。另一方面，顾客参与服务创新并不只是带来好处，还带来许多挑战。譬如，顾客参与的随意性和自主性增加了服务创新活动的复杂性和难度，信息过载待筛选，知识产权归属不确定，创意可行性也较低。因此，学界提出需要构建更完善的概念框架，从单纯探讨顾客参与同企业创新绩效之间的相关关系，进一步深化为研究顾客类型、环境特性对企业创新绩效各维度的调节作用。针对该问题，目前国内外学者的研究朝以下方面深化：

1. 对相关理论概念，特别是“顾客参与价值共创”进行更详尽的区分以便对研究内涵和范围进行界定。譬如说，Ranjan和Read()运用文献分析法总结并提炼VCC(Value Co-creation)的内涵和量表，包括co-production(知识、公平、交互) 以及value-in-use(体验、个性化、关系)两个维度。Cui和Wu(2016)根据顾客参与新产品创新的程度不同，将其划分为三种形式，分别是信息来源，合作开发者以及自主的创新者。

2. 对评估指标即创新绩效的价值维度加以细化。如相关性，新颖性和成本;数量和变革程度;新颖性、可行性等。研究发现顾客参与最易于产生适度新颖的知识，非变革性创新产品，且在渐进式创新而非激进式创新能力下更优。Fang(2008)把顾客参与创新区分为两种类型，信息提供者(Information Resource)与共同开发者(Co-developer)，并从创新性与创新周期两方面探讨顾客参与对创新绩效的影响。

3. 对参与创新的顾客进行筛选。参与企业创新活动的顾客，其动机、意愿和能力均不同，从而创新绩效水平存在差异。企业选择顾客时需考虑如下因素：顾客自身是否对企业创新体现出浓厚的兴趣，顾客与公司关系的紧密程度，是否对企业所提供的服务具有充分的体验、理解和知识等。此外，卢俊义和王永贵()从知识转移视角研究了顾客参与对服务创新绩效的影响，探讨了群体协作氛围与冲突在顾客参与同创新绩效改善关系中的调节作用。

四、顾客参与服务创新的前因：激励顾客参与的因素

顾客参与的动机是什么?存在哪些激励因素以提升顾客的参与水平和贡献程度?作为一种自发的、内驱的、无组织的参与行为，只有当顾客能从价值共创活动中获得收益，才会愿意进行投入。顾客参与的积极性和努力程度与其从服务创新活动中能够获取的效益正相关。研究表明，顾客参与创新受到经济因素，技术因素，社会因素及心理因素多方面地综合影响。总结服务营销与创新方面的文献，影响顾客参与的激励因素如表2所示，主要有三方面：与服务相关的经济回报(金钱奖励、潜在技能提升)，与创新社区相关的社会利益(得到认可和荣誉，建立社交关系)，及与媒介相关的心理上的满足(享受到乐趣和自我表达、行使利他行为)。

此外，除了从顾客参与创新的结果利益出发来激励顾客外，共创过程也是调节顾客参与积极性的重要因素。研究表明顾客参与的过程变量如控制焦点、角色清晰程度，顾客与公司间的关系(包括满意度、信任度、亲密度、承诺)，对共创过程的感知(如开放度(交流、交互程度)、公平程度、支持程度)，以及与服务提供者目标的一致程度等都会影响顾客参与的意愿程度。

五、结论与展望

服务创新是促进经济发展与增强企业竞争力的关键驱动力。在众多外部创新来源中，顾客扮演着相当重要的角色。随着顾客参与服务创新在更大范围、更深层次、更高频率的层面上开展，企业需要全面、科学、合理地管理顾客参与。本文通过对相关研究，即顾客参与服务创新问题的由来、激励顾客参与的因素及顾客参与服务创新对企业创新绩效的作用进行回顾与总结，从而对企业激发顾客参与积极性提供了一定指引。

与此同时，在互联网环境下顾客参与服务创新也存在着一些问题和隐患，如企业与顾客群体之间的知识产权归属不确定，信息过载需要企业有效率地甄别、筛选，顾客参与的自由度、随意性较高，及顾客共享企业“创新公共资源”而造成资源浪费等。所以，未来研究应结合互联网具体情境，揭示顾客参与服务创新的基本特征和基本规律，并进一步开发顾客群体服务创新过程的有效管理体系、管理方法和管理流程。

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[10] 范秀成，王静.顾客参与服务创新的激励问题――理论、实践启示及案例分析[J].中国流通经济， ，28(10)：79-86.

基金项目：上海高校青年教师培养资助计划项目(项目号：ZZGCD16016);上海工程技术大学科研启动项目(项目号：E3-0501-17- 01022)。

作者简介：王静(1986-)，女，汉族，四川省泸州市人，复旦大学管理学博士，上海工程技术大学管理学院讲师，研究方向为服务营销与消费者行为学。

收稿日期：-12-21。

篇6：管理时尚研究述评

本科学年论文文献述评报告

院（系）专

业 年

级 姓

名 指导教师

经济管理学院 会计学 09级 张琼月 学 号 09102336 阴丽美

职 称 副教授

《中小企业应收账款管理研究》文献述评报告

应收账款是企业的一项重要流动资产，是指企业销售商品、产品、提供劳务等应向购货单位或者接受劳务单位收取的款项。随着市场经济的发展，竞争的不断加剧，赊销已成为企业增加生产、扩大市场占有率的一种有效交易形式，再加上商业信用体系的推行，企业的应收账款数额明显增多，对应收账款的管理也成为企业经营活动中日益重要的问题。在国外，他们把企业信用管理作为一门重要的学科。而我国的社会信用基础还比较弱。因此，企业要加强资金管理，正确衡量信用，搞好应收账款回收。本文在中小企业应收账款的管理方面对以前的观点进行了梳理，并结合我国中小企业应收账款现状阐明了我自己的想法。

一．国内外中小企业应收账款管理的现状

（一）国外中小企业应收账款管理的现状

在西方，企业信用管理（应收账款管理）是一门重要的学科，它作为一门研究学科已有100多年的历史。在国外，西方国家比较流行的应收账款管理方法是应收账款有价证券化和保理业务。从整体上看，西方国家的中小企业应收账款管理系统要较我国好一些，但是依旧还是有着与我国相同的问题存在。

（二）国内中小企业应收账款管理的现状

目前，我国大部分中小企业应收账款管理意识比较淡薄，管理方式比较简单并且不到位，对客户了解过于笼统，绝大多数中小企业仍然没有建立起完善的信用管理机制。同时，我国的社会信用基础还比较薄弱，社会信用体系还不完备，信用管理体系尚在探索和建立之中，有关政策法规尚未出台。所以，我国还很难直接按抄旧搬西方国家的应收账款的管理模式。我国中小企业只能根据自己企业的实际情况以及结合应收账款系统化的管理知识来制定适合自己的应收账款管理模式。随着我国信用知识的普及和信用体系的逐渐完善，我国中小企业可以借鉴西方的应收账款的管理经验，同时结合我国国情来寻找适合中小企业自身的应收账款管理模式。二．国内外学者对中小企业应收账款管理相关课题的研究

（一）国外学者对中小企业应收账款管理相关课题的研究 1.影响中小企业应收账款管理水平的原因

James c.Van.Horne(2003)教授认为整体经济环境和公司的信贷政策是影响公司应收账款管理水平的主要原因。整体经济环境是不可控制的因素，而信贷政策的变量包括交易账户的质量、贷款期限的长短、现金折扣、季节性延迟付款、收账程序等。企业通过改变这些变量必然导致额外销售产生的利润和应收账款增加产生的机会成本。管理应收账款实际上转化为了对额外销售产生的边际利润和应收账款增加投资所要求的收益进行评估，只有两者相等时，应收账款所产生的收益才是最大化。

2.影响中小企业应收账款增加的原因

BenJ.Sopranzetti(1998)教授则从企业的投融资的角度探讨了应收账款保理的问题。由于企业应收账款的存在，减少了企业在一定时期的现金流量，而应收账款是具有一定信用的资产，那么可以通过信用评估，与金融机构或非金融机构签订协议，把应收账款作为金融产品进行交易，从而达到投资融资的经济活动的目的。Zweig(2004)认为资产证券化为原始权益人提供了一种降低风险、多样化资产组合的手段，增加了一种融资工具。Schwarcz(2004)指出，资产证券化之所以具有如此的吸引力是因为证券化引致的交易成本节省远远高于其它融资工具。他还认为发起人证券化资产的投资报酬率小于其它融资方式的融资成本，因而资产证券化也是一种有成本效率的融资工具。

（二）国内学者对中小企业应收账款管理相关课题的研究 1.中小企业应收账款增加的原因

林伟文（2012）认为企业的管理方式与运营手段出现了问题，经济方面和监督管理不完善导致了中小企业应收账款的增加。王艳华（2011）认为市场竞争激烈，企业产品竞争力不足，为了扩大销售，增加市场占有份额，壮大自己，产品成交的时间与收到货款的时间不一致导致中小企业应收账款增加。王晓东（2011）认为是商业竞争的需求，社会信用体系尚未建立，很多企业故意拖欠账款，社会普遍缺乏诚信；企业管理者偏重考核销售指标；故意夸大企业经营成果；应收账款的监督体系不完善；对于应收账款管理无论是经验还是理论都十分缺乏，没有建立相应的管理办法，缺少必要的内部控制是增加中小企业应收账款的原因。陈小霞，苗春燕（2010）认为盲目赊销是造成高额应收账款的主要原因，企业内部控制不严格,对日常应收账款的管理不严密,没有及时对往来客户的资信情况进行分析,没有及时与往来客户进行清理、对账和催收。这些都是造成企业应收账款居高不下难以收回的重要原因。杨秀玉（2010）认为企业缺乏风险意识，系统内相互拖欠，管理无章，放任自流，内部激励机制不健全，对账不及时，对应收账款管理责任部门不清是中小企业应收账款增加的愿意。于绍华（2007）认为激烈的市场竞争，销售和收款的时间差距，中小企业社会服务体系尚不完善，企业防范意识淡薄，企业内控措施不到位是导致中小企业应收账款增加的原因。2.中小企业应收账款管理存在的问题

尽管我们找到了中小企业应收账款增加的原因，并做了一定的管理系统。但是我们的系统依旧存在很多问题。胡倪华（2012）认为过于追求销售业绩,盲目扩大赊销规模，没有落实应收帐款管理的责任部门，中小企业信用风险意识淡薄,企业法律意识淡薄,催款不力。张士燕（2011）认为应收账款的风险防范意识不强，应收账款管理机制的落实不到位。刘明秀，葛轶敏（2010）认为应收账款管理缺乏风险意识，应收账责任划分不明确，人员设置有限，没有制定相应应收账款制度。赵建方（2010）认为缺乏客户资信评估，难以识别信用风险，企业应收账款内部管理制度不健全，日常管理不规范。黄欣，易小红，习林（2009）认为相关的基础工作不健全，内部考核制度不合理，约束机制不健全，内部财务控制不严，管理无章，放任自流。欧懿，苏文松（2008）认为一人独权现象严重,管理观念落后，.缺乏科学完善的内部控制制度，缺乏有效的监督及反馈机制,账龄老化现象严重，产品缺乏足够的竞争优势。刘录敬，陈晓明（2007）认为缺乏风险意识，忽视对客户的信用调查和管理，对应收账款缺乏必要的财务分析，应收账款的内部控制不完善。

3.中小企业加强应收账款管理的措施

针对学者发现的问题，学者们也提出了相应的加强应收账款管理的措施。胡倪华（2012）提出提高企业高层领导的风险意识,改进考核机制，建立信用管理制度,提高信用管理水平，科学地制定企业经营策略,提高企业产品本身的竞争力。李艳玲（2011）提出建立正确的赢利观念，强化中小企业的内部控制，准确使用法律武器，减少损失，加强应收账款的事后管理，建立理性的应收账款处理制度，邵鹏婓（2010）加强信用风险管理，建立应收账款赊销额度控制，建立应收账款账龄分析制度和应收账款催收制度，建立应收账款坏账准备制度,防范财务风险。杜巨玲（2009）提出完善企业内部控制与会计核算方法，加强企业信用政策管理，加强应收账款监督。唐小冲（2008）提出企业对赊销进行源头控制，企业对已形成的应收账款进行监控管理。

三、国内外研究述评及展望

综上所述，国内外中小企业应收账款增加的原因可从以下两个方面来看。一从企业方面。企业为了扩大在市场的占有份额，盲目的赊销，应收账款管理体制不健全，日常管理不严密，不及时进行客户清理，对账和催账，导致应收帐款收回率低，对客户的信用度不明确，产品成交的时间与收到货款的时间不一致，企业没有落实应收帐款管理的责任部门，并缺乏风险意识，缺少必要的内部控制，企业管理者偏重考核销售指标，故意夸大企业经营成果，应收账款的监督体系不完善等。二从社会方面。市场的竞争激烈，社会信用体系制度建立不完善，很多的企业故意拖欠账款，社会普遍缺乏诚信，中小企业社会服务体系尚不完善等。尽管我们在以上原因的基础上做了一定管理和改变，但是应收账款依旧还是存在很多问题。如：中小企业信用风险意识淡薄,企业法律意识淡薄，应收账责任划分不明确，人员设置有限，没有制定相应应收账款制度，一人独权现象严重,管理观念落后，产品竞争力弱，账龄长等问题。所以学者提出了加强应收账款的管理。而我也有些想法：

一、设立专门的应收账款管理机构。

二、在限定的情况下，缩短账龄，加大催款力度。

三、加强对客户的信用度的管理和客户清理，及时了解客户的经营情况。

四、加强应收账款的事前、事中、事后的管理。

由于应收账款的增加，企业面临的风险也随之加大，所以加强应收账款的管理是现在中小企业很重要的事项之一。本人的知识能力有限，所以本述评还存在着一定的局限性。

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