VIP客户的营销方案

VIP客户的营销方案（精选6篇）

篇1：VIP客户的营销方案

为强化济钢与战略客户的合作关系，提高合作的档次，共同应对市场变化，形成稳定的合作共同体，针对济钢VIP客户，制定本营销方案。

一、济钢VIP客户定义

济钢VIP客户是指与济钢签订资源锁定协议，每月能够按照协议均衡采购，保持稳定合作的大客户;或与济钢签有战略合作协议，在行业内领先，具有龙头地位的直接使用用户。

二、济钢VIP客户名单

根据前期济钢客户的合作所情况，以及后期的发展潜力及行业影响力，选定部分客户作为济钢的VIP客户。

1、济钢VIP客户的选定条件

与济钢签订战略合作协议的直供企业和经销商; 在行业内具有龙头地位的重点企业;

年度合作量5万吨以上的直供企业和经销商; 三年以来与济钢开展了稳定的合作关系; 今后合作具有广阔的发展空间;

遵守社会及济钢的相关法律、法规及管理办法的规定。 2、济钢VIP客户的名单

初步选定的济钢VIP客户名单及前期的合作情况如下所示。

济钢VIP客户合作情况

三、对济钢VIP客户的服务

VIP客户是济钢的优质客户资源，是济钢赖以生存的`宝贵客户资源，为实现双方结成牢固的命运共同体，不断稳定提升市场综合竞争力，开辟共同发展的新途径。对济钢VIP客户开展以下方面的服务。

1、销售公司负责按照“五优先”原则为产品的交付开通绿色通道，即优先安排资源计划、优先签订合同、优先排产、优先发货、优先运输，并开展“一站式”服务;

2、定期上门走访，征询营销服务意见，并认真坚持持续改进，及时解决VIP客户在产品使用、资金压力和产品交付中出现的问题，持续提高服务质量;

3、为每家VIP客户配备一名大客户经理，实行“一对一”的专人服务，针对不同情况实施充分满足个性化需求的服务，提高服务客户的能力;

4、成立技术服务团队，为VIP客户优先提供技术服务：包括产品研发、品种规格导购服务、质量指标优化、提供使用技术指导等，解决产品使用过程中存在的问题，为客户降低原料成本;

5、按照对等互利原则积极向对方提供最新产品研发技术资料，定期到对方现场征询使用意见，从技术上解决产品在使用过程中的不足和缺点;

6、根据VIP客户需要，可为其提供质量管理体系认证等方面的服务与帮助。

四、激励与约束

为强化与VIP客户的合作关系，不断深化合作层次，每年对VIP客户进行评价，并进行相应的激励与约束机制。

1、每年年底对VIP客户进行相应的评价，对评价不合格的VIP客户，取消下年的VIP客户资格;对评价合格的VIP客户，除继续列为VIP客户外，再给予相应的奖励;

2、每年对于评定的VIP客户授予牌匾和证书，并给予

信息、技术、促销和培训等方面的免费支持，包括市场动态分析、专业人员技术培训、形象策划和广告宣传等帮助;

3、每年根据评价结果和协议完成情况，给予一定的物质奖励，对评选出来的年度VIP客户进行大张旗鼓的奖励，按照第一名80万元、第二名50万元、第三名30万元的标准，进行相应的物质奖励;

4、开展深度合作乃至资本层次的合作，如为解决VIP客户的融资问题，优先与VIP客户签订厂商银三方协议，为其解决资金问题。

5、对VIP客户开展广告宣传，提高其在下游行业的知名度，稳定合作关系。

篇2：VIP客户的营销方案

一：维护VIP的目的

一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。

顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。二:为什么要关注VIP顾客

通常情况下：

1.一般的导购：新顾客

取代→

老顾客 2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP的数量与质量。三：维护的方法： 1.针对于顾客：

A.建立自有的信息平台：短信联络

虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。

a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注明所在的店铺和姓名）。

b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。B:.回馈老顾客赠品

a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以表示对老顾客的关心！

C：VIP特享（专卖店专场回馈）

一段时间或者在某个月中，针对区域内的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们的服务优势！D：VIP联营

可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，还可以让顾客对我们更加的信任，甚至会帮我们介绍一些她们生活圈的朋友进行消费。2.对于终端店铺的我们

a.在店铺设立一个专员主要负责店铺的 vip，其中包括要有自己顾客的资料库，就需要我们平时清楚明确的记录好自己会员的信息，首先要对自己VIP要以ABC分类。

硬件档案：姓名、性别、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号、最后一次销售时间。

软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。）

经常联系，当你能够把握好手上老客的信息，知道他适合什么风格穿着、价位、档次之后，可以在我们上新款之后，挑选几件衣服，上门为客户服务。

b.收集老客的意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动及对我们款式的建议等等。

e:专人负责客服人员

建立一个专门负责顾客服务的人员，成立VIP组织，主要职责为：推进钻石VIP的维护方法和策略优化，促销礼品效果评估和开发建议，每个月针对不同类型的顾客，提出相应的维护手段作为常规工作。每周收集店铺VIP顾客，执行针对性的服务措施，监督店铺VIP活动实施及其效果，VIP消费数据分析，提高会员的转化率、增加会员的返店频次、缩短VIP购买周期。

四、我们对VIP的工作开展

1.资料库的管理一定要严格化

现在我们可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。数据库资料包括：

新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等； 交易信息：如订单、咨询、投诉等 交易频率：每周、每月、每年购买次数

产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等

顾客对促销信息的接受及反应情况等，并把顾客进行分类，购买频率高，金额高的为A类顾客，并依次分类通过对数据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物，由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息啦，增加顾客的回流率。顾客资料也要及时不断加以调整；发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。

2、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制定相关管理制度.，最好是定期进行检查，对于做的好的给予一定的奖励。

3、按照积分制度，向顾客明确说明积分卡的作用与好处，鼓励顾客使用积分卡，对积分顾客进行分类管理，详细登计积分顾客的资料信息，如购买频率、款式、号码，基本信息等。在店铺内分派一名员工除本职工作以外专门管理积分卡顾客，对顾客资料进行经常性的更新，做到定期积分提醒。这些工作就需要我们店长的监督和管理。

4、在节假日和天气变化时，我们要提前做好相关工作跟我们自己的VIP以短信或者是电话的方式表示关怀和问候。这些是需要我们店员在工作中要积极主动。五：我们终端VIP维护的现状

1.经统计，我们直营有五大区真真有效的VIP数量很可观（由于时间有效，暂时没来的及做统计。）

2.区域在维护我们现有VIP顾客资料工作上面不是很细致，特别是区域店铺的顾客资料卡上面，有个员工字迹不是很清晰，潦草，也有员工对顾客的名字只有一个姓，没有生日，没有地址，等等。其中我抽查了长沙店铺对VIP的维护，相对来说是做的较好的一个，在资料整理方面是比较齐全的。并且针对于活动也定期的联系VIP顾客，只要是进店的顾客都会帮顾客办一张积分卡，特别是新顾客、老顾客都会有销售的次数记录。3.区域针对于VIP的考核指标，不管是从区域到店铺都没有具体落实，特别是店铺在关注自己的销售就一定要从VIP指标、连带指标、客单价来提升。要求店员就要从开卡数量、金额、老顾客的回访等等来考核。

4.区域要积极主动的帮助我们的VIP顾客进行积分兑换，因为无论是店员还是顾客，所处的角度，都是希望得到关注，那么进店的顾客一样也是。积分兑换会让顾客觉得公司是在关注自己，这样顾客才愿意在次消费。

5.定期检查无效卡的存在，或者是每个月做一次分析，看看资料库中哪些顾客存在积分不足、消费金额不足的情况，这样我们就要提前给自己一个温馨提示，我现在的VIP顾客消费的次数是不是属于正常的范围。

六、我们需要的VIP管理制度

1.无论是店长还是店员必须保持我们的资料库，资料完整，特别是针对于资料卡上面要求填写的部分，必须要做到。店长要有监督权。

2.店长对于我们每次的活动及天气变化提前告知店员，各自分发自己的VIP顾客，要求是全部做到。

3.我们的销售人员特别是在接待我们VIP顾客，一定要记住顾客的面孔、名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。把自己的名字告诉对方，“请随时找我”。如果忘记顾客的名字，可以先委婉地询问顾客的手机号，然后马上查询系统，然后进行接待。

4.区域要制定一个相关的VIP考核制度，其中要包括我们店铺每张VIP卡的数量及质量，（数量就是我们现在的金卡顾客、砖石卡顾客，质量是我们的老顾客在一段时间内的消费次数，购买的款式是当季还是过季，这都是我们需要的基本工作）。具体考核制度可以根据各区域的实际情况来定。5.每月需提前导出自己VIP顾客即将成为无效卡的资料进行有效维护。同时此份工作须由大店长进行监督。

6.各区域针对于积分情况每半个季度，进行一次顾客的积分资料收集到总部，在由总部统一兑换。七：我们期待的结果 1.为了更好的维护、保障公司以及VIP会员的利益，强化我们公司 “精致商品，精致服务”的理念

2.增加喜欢我们品牌的顾客群，同时也可以为我们带来更多的老顾客中的新顾客。

3.提高顾客的忠诚度。

我们开展的VIP专享，就是为了增强我们与顾客之间相互的信任。

4.增加品牌的推广度

5.固定提高店铺销售量

篇3：VIP客户的营销方案

一、中国商业银行VIP客户营销发展现状分析

由于20%的VIP客户为商业银行创造了80%的经营利润, 很大程度上决定了商业银行的发展, 因此, 任何大客户对商业银行自身的发展都至关重要。目前, VIP客户的争夺已成为各商业银行市场竞争的主流, 归纳中国商业银行VIP客户营销发展现状, 主要包括以下几个方面。

1. 客户需求把握不准确, 银行账户管理成本呈现无差异化趋势。

拓展和维护高端客户的根本途径是为其提供专属的个性化金融理财咨询与服务, 进而建立起良好的客户关系, 为提升客户对银行的忠诚度和贡献度打下基础。然而, 现在许多商业银行不能准确把握高端客户的需求, 高端客户专属的产品种类少, 尤其是理财类产品, 不能满足高端客户投资理财的需要, 部分银行不能做到为高端客户提供个性化的贵宾服务, 缺乏主动为客户提供市场信息和提出理财规划的勇气与能力, 许多银行设立的贵宾区、理财室没有充分发挥作用, 甚至沦为摆设, 许多客户经理的理财范围仅限于本行现有产品, 其服务水平仅停留在向客户营销产品的层次上, 不能从提高客户资产的综合收益为最终目的出发, 严重影响了银行在客户心中的专业性和美誉度。在商业银行的内部管理中, 资产100元的账户与资产100万元的账户所需的管理成本是一样的。但是资产100万元的账户给商业银行创造的盈利却远远大于资产100元的账户。管理成本的无差异化, 使得商业银行的工作人员未能将其区别对待, 致使优质客户未能享受与其贡献等同的服务。

2. 对VIP客户的定位标准混乱, 缺乏可续的管理机制。

目前, 绝大多数商业银行仅仅以客户在本行的金融资产数额作为评定标准, 忽视了对客户综合潜力的关注, 也不重视对客户贡献度、忠诚度的考量, 这样不利于商业银行经营管理的持续性和风险控制的要求。同时, 全国统一的界定标准, 却忽视了地区经济发展的差异性和各级行的不同经营特点, 不能清晰地梳理高端客户群, 对向客户提供个性化服务制造了障碍。实际上, 各商业银行的理财业务发展很快, 但仍然缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才, 对客户经理的选拔、考核制度不科学, 不合理, 对现有客户经理没有按计划进行专业培训, 不能最大限度的发掘和引进高水平理财人才, 没有一套行之有效的运营管理机制, 无法调动客户经理维护高端客户的积极性, 这些问题严重阻碍了高端客户关系的建设与发展。

3. 客户服务要求高, 管理维护成本高。

商业银行VIP客户资金雄厚、风险较小, 可以为商业银行带来丰富的利润, 为商业银行的发展贡献较大, 是各商业银行竞相争夺的焦点。VIP客户一般在多家商业银行办理业务, 对服务质量和服务效率要求较高;另外, 这些客户常常要求商业银行简化业务流程, 缩短其业务办理的时间, 大客户的这些要求与商业银行合规管理和风险控制相违背, 这样, 就增加了银行VIP客户的管理和维护成本。与此同时, 针对VIP客户, 各商业银行普遍采用较高的维护费用来维护。为留住VIP客户, 商业银行必须承担较高的公关费用和拓展费用。尤其是行业里标志性的客户, 常常需要各种维护费用, 如送各种小礼品、请客吃饭等等。在VIP客户群体中, VIP客户之间的攀比现象严重。进而, 各商业银行唯有不断地提高维护费来挽留这些VIP客户。

4. 全员营销价值理念不强, 拓展市场措施手段过激。

目前, 在大多数商业银行, 开发维护VIP客户的工作人员主要是直接与VIP客户接触的客户经理。在商业银行工作人员的想法中, 认为VIP客户相关的业务由客户经理负责, 与本人关系不大。在这种缺乏全员营销的环境中, VIP客户没有得到很好地维护, 以至流失到其他商业银行。与此同时, VIP客户的某些服务要求高, 甚至是一些不合规的要求。商业银行工作人员, 尤其是客户经理为了争夺VIP客户资源, 一味地满足VIP客户的各种需求, 如向VIP客户透露银行内部的授信额度和贷款审批制度等方面的机密信息。这种情况恶化下去, 必定给商业银行带来冲击。

二、促进商业银行VIP客户营销健康发展的建议

1. 打造定位清晰的品牌形象, 吸引细分市场的VIP客户。

商业银行的品牌形象是商业银行在外界的形象, 对其经营发展有着重要意义。事实上, 每个商业银行都有自己清晰的市场定位, 以其定位为基础, 确定各商业银行重点开发的细分市场, 是吸引VIP客户的重要保证。为此, 应重点注意以下几个方面。首先, 依据商业银行的经营特点, 打造形象识别系统, 向VIP客户展现金融产品特色和优势。专业性和模仿性强是金融产品的特殊特点。在当前金融监管较严、金融创新不足的情况下, 商业银行推出的产品在内容上和形式上都较相似或相近。此时, 商业银行的品牌形象易于将其产品与其他商业银行的产品区别出来, 提升商业银行在VIP客户心目中的形象。其次, 以商业银行定位为基础, 建立符合VIP客户潜在需求的品牌诉求。众所周知, 品牌形象是商业银行的一种无形资产, 是其竞争中的一项武器。商业银行要想在激烈的市场竞争中生存发展, 必须使其产品在同类产品中脱颖而出, 占据市场优势, 创造出一种在客户心目中印象深刻、知名度高、信誉卓著的“名牌向往”趋势。目前, 许多商业银行或邀请营销专家为产品品牌命名, 或面向社会征集产品名称, 从而得到如建行的“乐得家”、工行的“信贷置家”、农行的“金钥匙”、交行的“圆梦宝”、中行的“外汇宝”、招行的“一卡通”等金融品牌, 深得客户青睐。

2. 力争主管部门的大力支持, 与政府建立紧密的业务联系。

商业银行的主管部门是中央银行, 为了保证VIP客户营销的健康发展, 必须力争央行的支持。为此, 不但要制定完善的业务管理、现金管理和安全防范制度, 积极主动地维护好银行信用, 保证银行的支付能力和清偿能力, 而且要认真贯彻执行国家的产业政策、信贷政策和中央银行的货币政策, 不损害国家的利益和公共利益, 同时要定期地、及时地向央行报送真实、准确、全面的财务会计报表, 主动地随时配合央行的检查、指导和监督。银行业务的发展与地方经济的发展有着非常紧密的联系。与各级政府建立紧密的业务联系, 不但可以优化政府关系, 推动地方经济发展, 实现银行业务的良性发展, 而且可以把政府的财政账户纳入自己的VIP客户。因此, 需要积极关注以下几个方面:首先, 商业银行要遵纪守法经营的前提下, 运用信贷资金支持地方优势产业、企业和产品的发展, 推动地方产业结构的调整和产业的升级, 来改善地方政府的财政收入、就业、物价和社会保障等方面。其次, 商业银行要利用自身拥有的经济信息的优势, 积极主动地向地方政府和工商企业出谋划策, 帮助他们科学合理地做出经济决策, 以密切商业银行与地方经济的关系。最后, 商业银行要大力支持地方文化、教育、体育和福利事业的发展, 以赢得地方公众的尊重和支持。

3. 加强与公众媒体的联系, 优化同业之间的关系。

毋庸置疑, 商业银行在经营过程中, 必须向客户传递金融产品和服务的信息, 争取客户对商业银行的好评, 引导客户与商业银行的业务往来关系, 激发客户的金融消费欲望。媒体则起着至关重要的作用。因此, 加强与公众媒体的广泛关系, 利用大众媒体发布形象创意和服务企划, 传播商业银行的经营管理信息, 是商业银行营销宣传的重要途径。为此, 商业银行可借助电视台、电台、报纸、杂志的平台, 增进客户对商业银行服务品种和特色的了解, 为商业银行创造一个“人和”的发展环境。站在央行的角度, 各级各类银行构成一个金融系统, 各个子系统之间是唇齿相依的关系, 优化同业之间的关系, 对任何一类商业银行的经营都显得非常重要。因此, 在商业银行的经营过程中, 要注意以下几个方面:第一, 在互惠互利的原则下, 进一步加强与金融同业在业务领域的合作和交流。第二, 重视并加强与金融同业的信息沟通和情感维系。第三, 要遵守公开竞争的原则, 避免出现有损金融同业利益和声誉的行为。

4. 提升银行员工的忠诚度, 建立良好的VIP客户关系。

客户的忠诚与员工的忠诚是经营活动中相辅相成的两个环节, 客户保持率与员工保持率是相互促进的。一方面, 客户会因为对购买价值的满意而反复购买, 而客户的满意又是员工士气和自豪的源泉。受到激励的员工为企业长期服务, 从而更加了解客户, 为客户提供更满意的服务, 形成一个良性循环。另一方面, 客户会乐于接受某一特定员工提供的产品的服务, 甚至有些客户是针对某位员工来消费的, 这是建立在员工水平高且与客户接触时间长的基础上。因此, 建立客户忠诚离不开全体员工的努力工作。

对于商业银行这类特殊的服务行业, 通过提升银行员工的忠诚度提高客户的忠诚, 尤其是VIP客户的忠诚至关重要。为此, 要从如下几个方面入手:第一, 树立以人为本的思想, 激发员工的忠诚。一要树立共同的参与意识, 明确个人与商业银行的紧密联系, 让员工了解商业银行的经营方向, 认识到本职工作对商业银行发展的重要性, 采用授权等方式让员工参与管理;二要培养共同的归属感, 将员工的个人利益与全行的利益紧密联系起来;三要为员工的发展创造机遇和条件, 形成科学的用人制度。第二, 建立基于培养忠诚度的薪酬体系, 培养员工的高忠诚。只有建立公平的薪酬体系, 才能起到激励员工的作用, 达到培养员工的高忠诚。众所周知, 薪酬体系中的绩效薪酬比单纯的职位工资、技能工资更具有培养员工忠诚度的作用。因此, 通过建立绩效薪酬充分体现员工的价值和重要性, 调动员工的积极性, 建立银行员工对组织的高忠诚。第三, 鼓励员工学习, 并积极创造培训机会。对于银行业来说, 其产品和服务更新快, 对员工的技能等各方面的综合素质要求高。员工通过学习与培训, 一方面, 个人的技能得到了提升, 能够高效地完成本职工作;另一方面, 提高了员工对商业银行文化的更深层次的认识, 使其对组织愿景有了更加全面深刻的认识。

摘要：商业银行在VIP客户市场的竞争越来越激烈, 商业银行的VIP客户的经营构成了商业银行利润的主要来源。在商业银行VIP客户营销发展中, 普遍存在客户需求把握不准确, 银行账户管理成本呈现无差异化趋势;同时对VIP客户的定位标准混乱, 缺乏可续的管理机制, 客户管理维护成本高, 全员营销价值理念不强, 拓展市场措施手段过激等。为了促使商业银行VIP客户营销健康发展, 要从品牌形象、主管部门支持、政府与公众媒体联系、同业关系和员工忠诚度等方面下工夫, 建立良好的VIP客户关系。

关键词：VIP客户,营销,客户关系,商业银行

参考文献

[1]郑扬景.论商业银行个人高端客户的营销和维护[J].福建金融, 2011, (2) .

[2]马卿.浅析商业银行如何进行客户关系管理[J].法制与社会, 2010, (4) .

[3]段晓萍.浅析商业银行大客户营销的难点及对策[J].内蒙古金融研究, 2009, (3) .

篇4：VIP客户的营销方案

关键词：VoIP；CALLCENTER；呼叫中心；VIP客服

中图分类号：TN99文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2013) 06-0000-02

1VoIP应用如何被提上日程

随着金融、保险、通信等大型服务业的精细化管理，针对各自VIP高端客户专门推出了电话外呼服务。通过对当前同类需求的企业应用案例分析，建立一套完备的呼叫中心是比较理想的解决方案。但现实的情况是营销渠道和服务人员地理位置上非常分散，也就是说，所需要的呼叫中心应该具有在管理上集中而在应用中分散的特殊要求，而VoIP技术恰好可以满足这种需求。

2VoIP技术的优势

2.1业务应用优势

VoIP(Voice Over IP)技术尽管该技术在话音传输上有些许不足，但到目前为止，VoIP在安全性、易用性、服务质量等方面的核心问题已经在很大程度上得以解决。采用该技术组网，内部通话时不用转接到外网，可大幅减少电话开销。此外，通过软件就可以实现对用户呼叫的灵活控制，且可与企业原有生产办公系统完美融合，而不用重新设置PBX（专用电话交换机），从而使生产效率得到提高。

2.2运行成本优势

IP电话是通过分组交换网传送语音信号，其中主要采用两种技术：一种是话音压缩技术；另一种是话音分组交换技术。IP电话中采用共轭结构算术码本激励线性预测编码法，编码速率为8kbit/s，在加上静音检测，统计复用技术，平均每路电话实际占用的带宽仅为4kbit/s，IP电话采用的编码技术节省了带宽资源，这是IP电话通话成本下降的原因之一。

IP电话用分组的方式来传送语音，在分组交换网中来传送对于实时性能要求较高的话音业务，实验和实践证明，在分组网中传送语音可达到普通固定电话的通话水平。由于在分组网中采用了统计复用技术，提高了对于传输链路和其它网络资源的利用率，这是IP电话通话成本较低的另一个原因。

3VoIP呼叫中心网络结构设计方案

该设计方案必须满足广域办公以及属地化的需要，座席必须分区建立，且总数量比较大，考虑经济实用原则，决定采用VoIP座席系统，客户终端是IP电话。此外，VIP客户呼叫中心与典型呼叫中心相比，其话务量相对较小，呼入与呼出比重相当。这样，需要配置的中继数量就可以远小于座席数量，所以采用软件来实现中继和座席间的话务交换功能。设计方案还将确保在今后相当长的一段时间内，当使用终端的客户经理数量增加时，能够比较方便的进行扩容，且扩容投资较小。

4呼叫中心资源构成

4.1关键硬件设备选配

按照500客户端、100并发量设计，系统硬件建议：IVR工控机、CTI中间件/统计/管理/录音文件服务器、120线语音卡、120线网络接口卡、120线坐席卡、96线会议卡、语音网关：CISCO5300。

4.2客户端应用嵌入模式

呼叫中心系统的客户端采用JAVA组件模式（软电话）与企业内自有WEB系统无缝结合，具有较高的易用性和可维护性。

5呼叫中心语音导航设计

呼叫中心的使用者在使用系统时的一个关键接入方式就是语音导航。语音导航的设计直接影响着呼叫中心的应用效果。语音导航设计说明如下：

5.1针对VIP客户服务

VIP客户拨入呼叫中心时，直接转入对应的客户经理的坐席，坐席不通或忙转客户经理手机；忙时或不通转对应营业区的值班台席，台席不通转值班员手机，由值班台席的值班员处理或生成人工派单；再忙或不通转录音，形成系统派单，派至客户经理。如果某营业区或服务区同时有多个值班台席和值班员在线工作，那么系统将优先选择等待时间最大的台席进行接续。

5.2针对集团客户服务

集团客户将仅针对集团内的联络人或重要人物提供服务。服务内容和方式同“针对VIP客户服务”中所描述。针对集团客户的数据存储单元要有别于VIP客户的存储单元。

5.3针对非VIP客户服务

非VIP客户中的公司内部员工可以通过输入派单号（回拨工单号）来使用呼叫中心的呼入功能，也可以直接输入各单位的值班坐席号码来使用呼叫中心的呼入功能。其他非VIP客户将直接转移到对应营业区的值班台席（如果台席忙或不通则转录音留言，并生成系统派单）。

6系统关键参数设置

除了使用地理位置分散外，使用人员的类别也不是单一的，而如果要实现集中式管理，系统参数的设计是非常关键的。

6.1呼叫系统需要设置的静态数据为

（1）呼叫中心工号（虚拟电话号）、角色、技能组对应关系

（2）分机号与IP对应关系

（3）角色维护

（4）技能组维护

6.2客户端应用需设置的静态数据为

（1）被嵌入系统人员工号、姓名、权限等基本信息

（2）被嵌入系统人员工号等基本信息与呼叫中心工号（虚拟号）的对应关系

7VoIP呼叫中心功能原理描述

7.1各地理分区发生的语音信号传输模式

各地理分区远端座席运行VoIP软电话，通过局域网登陆到VoIP网关。客户的电话语音信号在VoIP网关转换成数据包，通过局域网络将语音数据的数据包发送到远端大客户座席，大客户座席客户端将数据包还原成语音信号，再通过声卡将声音信号送到IP话机播放。

远端座席的VoIP软电话通过将IP话机的声音信号转换成数据包，经局域网络发送到中心机房的VoIP网关，由网关将数据包还原成语音信号，通过中继和客户接续。

7.2VoIP电话会议功能实现

基本上，VoIP电话会议与下面的VoIP电话转接功能实现与原有系统的方式是一致的。VoIP电话会议功能实现步骤如下：

（1）客户通过VoIP网关与IP座席建立连接

（2）IP座席向IVR发起会议请求

（3）IVR接收到IP座席的会议请求，得到进行会议的大客户座席分机号，调用会议板卡资源与其他座席进行会议

（4）会议完毕，IP座席通知IVR进行拆线操作，结束电话会议。

7.3VoIP电话转接功能实现

VoIP电话转接实现步骤如下：

（1）客户通过VoIP网关与IP座席建立连接

（2）IP座席向IVR发起转接请求

（3）IVR接收到IP座席的转接请求，得到要转接的大客户座席的分机号码，保持话路，并拨打要转接的分机号码，建立电话连接

（4）连接成功后，拆除与发起转接的IP座席的话路

7.4电话录音功能

由于VoIP声音是由声卡进行播放的，所以可以直接通过声卡将通话的过程录制下来，从而实现电话录音功能，无需占用系统硬件资源。

8VoIP技术在应用中的优势与不足

8.1VoIP网关方案优点

（1）功能方面，板卡实现的本地座席与VoIP实现的远端座席功能基本相同

（2）在一定范围内的系统扩容，无需扩充网关的容量，只要扩充IP软电话即可实现

（3）系统功能扩展容易，可以方便地进行应用层面的业务拓展

（4）可以实现一对多通信，有效提高中继的利用率

8.2VoIP网关方案缺点

（1）对网络依赖性强，如果网络不稳定，会对远端座席产生巨大影响；如果网络瘫痪，远端座席将不能工作

（2）网络占用较大，采用G.711可以实现较好的通话质量，但是数据压缩低

（3）电话操作需要软件配合，与普通电话的使用习惯有些许的差别

参考文献：

[1]张登银,孙精科.VoIP技术分析与系统设计[M].人民邮电出版社.

[2]沈鑫剡.多媒体传输网络与VoIP系统设计[M].人民邮电出版社.

[3]李跃.呼叫中心的关键应用技术[M].北京邮电大学出版社.

篇5：中国联通vip客户活动方案.

3一、活动背景 庆祝新联通 —— 09 年新联通正式组建, 公司借此契机 真诚答谢广大客户的长久以来的信任, 加强中国联通与客户之间的沟通、树立更 好的企业形象与公众形象, 宣传企业经营优势, 提升客户忠诚度, 构建一个畅通 的客户关系沟通渠道, 营造宽松、良好的交流氛围。VIP 迎接 3 G 时代 —— 09 年的 3 G 时代已经到来, 客户是公司大力维护开拓的重点群体, 是中国联通未 来新高端业务的主力客户群,联通需要加强与这些大客户的互动交流。相互交 流 —— 此次活动将是客户与企业交流的最佳平台, 同时为这些各行各业的成功人 士提供一个相互认识、相互了解的机会, 给客户留下深刻的印象, 继而对主办单 位(企业 产生美好印象并自发进行企业口碑宣传。

二、活动目的

1、向新老 VIP 客户全面介绍、推广新中国联通公司的新业务信息,以及全新的服务理念。

2、通过互动交流、沟通的方式拉近新联通与客户的距离, 了解客户的潜在需求并不 断的修正服务方针与政策。

3、全面提升新联通的企业形象与公众形象, 在培养 老顾客忠诚度的同时吸引新顾客。

4、有效拉动内部管理、服务水平的提升,促 进联通公司员工服务意识的进一步增强。

5、给这些来自各地的 “ 成功 ” 人士提供 良好的社交机会,制造出 “ 意见领袖 ” ,以良好的沟通与服务让客户们津津乐道, 在他们的接触面内形成广泛的、持久的传播系统。

6、通过此次活动的举办,不 断探索与客户沟通的有效方法, 逐渐形成品牌活动, 完善联通公司强大的、运行 良好的沟通系统。

三、活动参与人群 , 被选中者将会中国联通对其 VIP 客户进 行网络筛选号码(暂定

1、获赠联通牛年大礼包:包括名牌 3G 手机和万元 手机话费 《赢在中国》 或 《同

2、受邀参加 09 年联通参与赞助的电视节目 或者晚会的现场机会(一首歌》

3、有机会参与联通幸运家庭计划

4、受邀 来到北京参与 2009 年中国联通 VIP 客户答谢及慈善拍卖会

5、有机会加入联 通组织的登山队

2四、主题活动一 “ 联通 ” 你我, 科技未来 —— 体验联通 3G 新 概念

1、VIP 客户将会受邀到中国联通总部参观, 了解联通公司的发展历程, 日 常工作状态、企业文化, 感受公司先进的软硬件水平。

2、在公司大厅开辟 3G 体验馆,让参观者亲身感受联通的对 3G 时代的理解,体验高速畅 游网络的快 感,尝试最新无限科技的乐趣。二 “ 联通 ” 你我,漫游世界 —— 联通幸运家庭 计划

1、全国甄选联通幸运家庭,有机会获得联通幸运家庭计划,免费漫游世

界

2、以家庭为单位,举行家庭才艺表演(参照央视二套《全家总动员》 , 最终评选出联通 幸运家庭

3、建议联通同期推出新款家庭超值套餐(全家的移 动、网络及宅电的全套联通套餐(参选资格:一家至少两名为联通用户,其 中一位必需是 VIP 客户 三 “ 联通 ” 你我, 关爱中华 —— 2009 年中国联通 VIP 客户答谢及慈善拍卖会

1、纪念 “5.12” 汶川大地震一周年, 举办慈善拍卖会

2、答谢 VIP 客户四 “ 联通 ” 你我, 攀登巅峰 —— 联通 VIP 登山队攀登山(暂定

1、组建联通 VIP 客户登山队, 一起攀登山

2、并在雪山之巅用联通手机与地 面进行通话,体现联通的品质优势

3、相关媒体全程报道,响应国家倡导的全 民健身运动 3附:“ 联通 ” 你我,关爱中华 2009 年中国联通 VIP 客户答谢及 慈善拍卖会活动方案(草案

一、活动方式

1、时间:暂定 2009 年 5 月

2、地点:北京好苑建国酒店剧院室厅

3、参加人员:公司领导、合作伙伴负责人、特邀嘉宾、企业员工总计 100 人 “ 联通 ” 你我,关爱中华

4、主题:

二、活动内 容 1.开场阶段:董事长(总经理致辞并介绍公司成就及未来战略规划 业务 负责人介绍业务及新业务(如 3G 开展情况;客户代表反馈联通服务情况 2.表 演阶段:主持人 —— 知名晚会主持人 节目表演:外聘杂技、魔术、小品、相声 8 个,歌舞 4 个(公司内部组织 2 个(待定神秘嘉宾到场:联通品牌代 言人现场演出 3.拍卖阶段:《爱的奉献》 主题音乐、道具物品整理 前场铺垫:拍卖介绍:目的是捐赠 “ 汶川大地震 ” 的慈善义举;标的由公司提供, 竞拍者出钱;新闻媒体相关报道。得物;竞胜者现场获得 “ 荣誉捐赠证书 ” 拍卖活动:介绍拍 卖规则、展开拍卖活动 4.晚宴阶段:4 公司领导致辞祝福 宴会开席、发放纪 念品 活动结束

三、工作准备 1.内部组织:文字类:公司简介,主持、拍卖解 说词,新闻发布稿 物品类:标志、号牌,请柬、奖品、纪念品 人员类:节目表 演人员、辅助服务人员、组织协调人员 2.外部联系:活动场所:时间, 地点, 费用,音响灯光设备,会场布置,物料、人员准备 节目准备:主持人,文艺表 演人员的来源、条件、费用协调 “ 拍卖捐赠 ” 活动实施协商谈判 拍卖准备:拍卖 师选择, 新闻媒体:

四、费用预算

1、物品费用

2、人员费用

3、晚餐费用

五、关键控制

1、慈善拍卖项目的严肃性与细节实施把握

2、表演节目的质量水平和主持、拍卖人的艺术技巧

3、新闻媒体的新闻价值以及内容报道的侧重点控 制

4、出席嘉宾的节目互动参与性与现场气氛烘托调控

六、活动程序活动当日

下午 15:00—— 工作人员全部到场 515:00—— 17:00 现场布置 17:00—— 17: 30 迎宾、签到 17:30—— 活动开始 23:00—— 活动结束(说明:此为大致的 活动程序,详细活动程序待方案确定、活动内容确定后出具

七、附文

1、活动 流程表

2、嘉宾名单

3、纪念品的要求与功用

4、邀请函文字内容

5、晚会详细 流程

6、主持人司仪式稿

篇6：VIP客户的营销方案

ＶＩＰ客户的发展与

目录

一、very important person

1、VIP的定义

001

2、VIP客户的重要性

001-002

二、VIP卡的等级分划与升级进程

1、VIP卡的等级分划

002-003

2、独享尊荣-VIP卡的升级进程

003-004

三、VIP客户的发展与维护

1、VIP客户招募三部曲

005-006

2、VIP客户的维护与保障

006-011

这是一篇被否决和极度轻视的方案，也许真的太差了，分享给各位网友，希望或多或少能够帮助到需要相关资源的人…

一、Very Important Person

1、VIP的定义

VIP—very important person 即非常重要的的人，贵宾的意思。这个在当代异常流行的专业词汇其起源大致有三种说法：

I.VIP这个用语起源于上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区非常流行，人们常在闲暇之余通过电子邮件这种方式传递情感祝福，其中有一位在发送邮件时不想让其他人知道邮件的内容，就将邮件标明为very important person，后来VIP这个词汇就沿用到现在。

II.第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全用VIP代表他，后来泛指贵宾。III.还有一种说法是Very Important Person 是二战时英国皇家空军用来运送高级军官任务的代码，最早是用于运送蒙哥马力到非洲去。

2、VIP客户的重要性

正如菲利普·科特勒在《想象未来的市场》一文中所言，未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标，这些目标所在之处，会有财富存在。众所周知，在一个城市中，VIP资源是存在稀缺性的。以一个具备一定消费潜力的三线城市为例，其具备VIP消费资质的人口数量一般都在总人口数的5%左右，假设该城市有200万人口，其中可以称作VIP的应该在10万人上下。我们知道VIP人口数量的增长的模式是呈现数字基数的，而百货公司的增长在近年来是呈现几何基数的。那么，对于VIP客群的争夺就成为了未来百货竞争的主题。

几乎所有的经营者都清楚20%的忠诚vip客户可以为一家商场带来近80%的销售业绩，这条久经考验的二八定律成为了很多商家的口头禅，那么如何去招募这20%的vip，这20%是否基数越大越好，当我们获得足够的vip资源后如何提高其忠诚度并维护好商家与vip的的感情联络，这一系列问题也将成为制约一家中高端百货商场能否健康运行的关键。在接下来的方案阐述中，我将会在各个细节上体现出解决上述问题的方法。

二、VIP卡的等级划分与升级进程

1、VIP卡的等级划分

普卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受1小时免费停车，联盟商家9.5折优惠等。

银卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受2小时免费停车，商场活动期间享受银卡会员独有折扣，联盟商家9折优惠等。金卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，联盟商家8.8折优惠。钻石卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，专属VIP休息区，联盟商家8.5折优惠。紫金钻石卡：（1）、享受私人导购专业服务

（2）、ＶＩＰ休息区免费茶饮，咖啡，甜点（3）、电话订购、网络订购、市区免费送货上门（4）、享受6小时免费停车，联盟商家8折优惠（5）、每年卖场举办紫金VIP独有销售活动

2、独享尊荣--会员卡的升级进程

调查显示，在高端商场的年销售总额中，约60%是由VIP顾客创造的，且这一比例还将不断上升。商家自然认为VIP客户数量的增多，就意味着销售数额的增加，因而发放VIP卡、推广会员制成为他们争夺客户资源的不二法门。为了扩大VIP客户群，商场不断降低入会门槛，原本只有消费满几万元才能进入VIP的资格标准一降再降，使高不可攀的入会变成人皆可能的事实，而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。我想这也是众多百货商场所发送的VIP卡中出现大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通过扩大VIP的绝对数量，带来更多的经济效益；另一方面，高端VIP客户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处，高端VIP只能一跑了之，不但不能为商家带来丰厚的经济效益反而使优质忠诚的VIP会员不断流失。因此在会员卡的升级进程当中我有如下建议：

1、公司所有会员卡中，只有钻石卡和紫金钻石卡上可以附带VIP字样。

2、随着经营的不断完善，VIP在商场中所享受的待遇必须区别于一般类会员以及散客，这种区别主要体现在优惠政策、服务质量、商场 的关注度、售后服务等方面。

3、要有一个专门的团队服务于VIP客群，该团对需具备丰富的时尚底蕴，良好的服务意识，强大的心里承受能力等

为了更好的吸纳并丰富我们的VIP资源，我计划放弃当前多数卖场相对流行的入会“零门槛”策略，反其道而行之，制定严格的会员等级升级制，具体如下：

（A）、顾客首次消费满500元，3个月累计消费满1500元，凭借购物小票，可办理普通会员卡

（1）、半年内累计消费满3000元，一年内累计消费满5000元，自动升级为银卡。

（2）、半年内累计消费满5000元，一年内累计消费满8000元，自动升级为金卡。

（3）、一年内累计消费满20000元，自动升级为钻石卡

（4）、一年内累计消费满40000元，经过调查，银行信用良好，具有 相对持续的消费能力和一定的社会地位，可升级为紫金钻石卡。

三、ＶＩＰ客户的发展与维护

1、VIP客户招募三部曲

（1）、前期，通过广泛而有效的广告宣传来吸引消费者的眼球，在一个相对闭塞且对新鲜自主品牌认可缓慢的城市里，强有力的前期宣传是获得消费者初期认可并引发其好奇心的有效途径，根据张家口市消费者获取资讯渠道的分析，我建议，通过公交车的车身广告，主干线公交车站平面媒体广告来进行宣传，宣传范围最好能够普及到宣化、崇礼、蔚县、怀来、下花园等具备优质消费人群的县级单位，并通过广告质量来彰显企业实力、消费群体的大致层次划分，以此来支持VIP中心的前期工作。

（2）、中期，此阶段我们有两个核心任务，第一、我们已经具备相对丰富且完整的客户资料，通过对消费数据的分析，对流动性客户进行层次划分，组织具有针对性的优惠反馈、专场答谢等活动，通过VIP呼叫中心，利用短信平台将不同的活动发送给最适应该活动的会员以此来拉近商场和客户之间的距离，并提高前期积累客户的忠诚度，至于如何维护VIP客户，将在本章节第二部分做出详细说明。第二、大力开发联盟商家。通过开发联盟商家这样的手段来吸引VIP客户已经在大中城市得到了良好的证明，北京燕莎友谊商城正是通过该方式打破了VIP“休眠卡”数量不断增大的僵局。针对尚峰自身而言，我们具备了这样的潜力，首先，在张家口尚无商家采取或成功应用这样的 手段来吸引VIP，其次，尚峰国际本身就已经吸纳了相对丰富的商家，例如酒店，KTV，超市，电玩城并且在以后更存在着吸纳更多时尚休闲商家的可能性，如若可以大范围的利用这些资源，使我们的VIP客户真正的享受到一卡在手，畅享尚峰的尊贵待遇，我们的VIP客户招募水平将会大踏步前进。

（3）、后期，通过前两个阶段的努力，我们初步具备了较为广泛的消费者认可度和一定的市场知名度，在这一前提下，通过对手中ＶＩＰ客户资料的分析，有针对性的进行政府机关，国有大型企业的公关。此时的公关成果与前两个阶段的品牌宣传以及对顶级ＶＩＰ客户的把握程度密不可分，更需要我们的高层管理人员在前两个阶段的运营过程当中通过各种有效方式积累相关的人脉资源，储备一定的“回点”折扣资金，通过价格优势和品牌优势来弥补公司在人脉资源方面的不足。

２、VIP客户的维护与保障 【１】、工欲善其事，必先利其器

想要真正做到第一时间掌握最全面的客户资料，与每一位VIP客户都保持良好且富有感情的关系，能够将对客户资料的分析总结成果切实有效的运用到日常行销当中，我们的商场需要具备以下条件:（1）CRM管理系统（会员信息的收集与整理）

（2）VIP呼叫中心（商场销售信息的传达以及维系商场与会

员良好关系的有效途径）

（3）专业的VIP客服人员（服务VIP客户的专业团队）

（4）专业的顾客资料库行销运用人员（讲GRM系统数据分

析结果实际运用的工作人员）

【2】、VIP客户维护与保障 第一步 流程

一家健康运行的企业，其内部必定存在着各式各样、或大或小的操作流程，对于VIP客户的有效维护与管理而言，一个简单有效并深入人心的流程必不可少。该流程需要我们的一线员工把介绍公司的会员制度以及成为尚峰会员后所能享受到的不同优惠穿插于每一次的销售细节当中；另外此流程同时也要求VIP客户中心的工作人员时时刻刻关注商场内每一个销售与服务的细节，把会员信息的变化当作每日工作的重点。值得重点强调的是，收银员在询问顾客是否有会员 卡时一定要细心留意顾客的消费额度，如若顾客消费达到入会标准且顾客没有会员卡，应做到及时建议入会并努力推销公司的会员制。“请问您是否有会员卡”对收银而言不单单是一个工作流程，更是丰富我们的会员数量，提高我们忠诚会员基数的开始。第二步 情感

优秀商家多年的实践证明，当商场里的商品在功能和性能上与竞争对手在同一个层次时，即便在某些方面你比竞争对手的确差一些，只要你与顾客有着良好的情感关系，那么你胜出的可能性仍是极大的。商家与顾客所存在的不仅仅是利益关系，更存在着很多情感因素，张家口的消费群体认旧，通常情况下不愿意改变消费场所和消费方式，如若我们在销售、售后服务、纠纷处理、特别是VIP客户中心的会员短信资讯发放的过程中投入大量“顾客至上”的情感元素，那么我们所拥有的忠诚顾客数量是相当惊人的。具体到VIP客户中心针对VIP客户以及普通会员的情感维系，其操作如下：

第三步 数据

有人说，数据是死的，人是活的；也有人说，人会说谎，会有不真实不客观性，但数据不会。事实上，灵活的运用VIP客户消费数据分析报告对商场来讲至关重要，它不仅仅可以帮助商场快速及时地调整运营策略，更可以有针对性的解决不同VIP消费群体的个性需求，从而满足ＶＩＰ会员的受关注心里，以达到提高忠诚客户数量的目的。因此，ＶＩＰ中心需做到如下两点：

１、通过本章第一节中所述前期和中期的会员招募，利用GRM客户管理系统建立庞大的VIP资料库。

2、建立月报，季报，半年报，年报体系，其主要内容是对微观业务经营指标进行监控。如价格带、品牌销售变化、客层及年龄性别的变化等。寻找销售“爆发点”，及时反馈给各个楼层的营运部，保障 品牌、款式的安全库存。同时，监控VIP对本档企划活动的反应。在半年报和年报中，特别要突显消费者消费趋向的变化、对新商品新品牌的反应，尤其是对VIPtop500的跟踪报告，及时了解其喜好的变化等。第四步 服务

我将“服务”放在了VIP客户维护与保障的第四步也是最后一步，因为这既是本方案自始至终的中心思想，也是最难做到尽善尽美的关键一步。顾客的信任与忠诚不是平白无故的，这必须建立在良好的服务之上。very important person—VIP,这三个字母所象征的是文化、身份、礼遇、财富、价值和格调。方案中，专业的VIP服务人员（建议人力资源部尽快展开这类工作人员的培训与规划）、时尚且有品味的VIP休息区、无微不至的VIP感情关怀，强有力的联盟商家，象征实力与格调的广告宣传等都是围绕VIP所象征的含义而设计，其目的就是通过优质服务来让我们的VIP客户在尚峰体会到自己与他人的与众不同。

就商场本身而言，大力推广卓越的服务文化模型是有效实现“VIP”的方式。该模型的中心思想就是，企业从上到下，从高管到普通员工，逐层服务，全民皆兵，顾客至上，真正做到像对待上帝一样对待我们的VIP，这是一种心态，一种价值观，更是一家商场所应有的企业文化中的主动力量，从服务的角度来说，领导者逐级为下层提供便捷的服务，整个服务团队的服务对象则是客户，特别是我们的VIP客户。具体细节如图所示：

这个世界上没有完美的服务，只有追求完美服务的商家和员工，都说辉煌是无数完美的细节堆积而成，我想我无法在这个方案中对完美细节服务做出定义和规划，因为这需要在商场的日常运营当中，对VIP客户服务与维护的过程当中，孜孜不倦地追求与改善。最后我想说一些我个人的感触，对于一家商场，硬件是骨架，服务和管理是血肉，先进的管理系统则是经脉，对于尚峰这个巨人而言，优质且忠诚的VIP客源到底能够获得多少，这并不是一个VIP管理与拓展中心可以单独决定的，关键还是要看我们的骨架够不够坚韧，我们的血肉够不够结实，我们的经脉够不够畅通。