信誉楼述职报告

信誉楼述职报告（精选5篇）

篇1：信誉楼述职报告

信誉楼让我收获了自信和快乐

我在信誉楼工作已经有九年之久了，九年来，我付出了，也收获了。付出了努力，付出了辛劳，收获了自信，更收获了快乐。现在对于我来说，自信和快乐成了我最大的财富，而这些都是信誉楼给予我的。所以走进信誉楼，是我正确的选择。我选择，我快乐。2005年高中毕业，我走进了信誉楼，那时的我不太爱说话，更没有自信。总是在想，我能干好吗？并且心里一直打着退堂鼓。幸运的是，我遇到的第一位主任--齐思思，她开朗大方，积极热情。在她的带领下，整个柜组的氛围十分融洽，员工之间相互协作，相互配合。互帮互助，共同进步。就在这样的环境中深深影响着我，我似乎越来越爱说话了，尤其是在班前会和夜校课上积极发言，越来越有自信，工作的时候也感受到了快乐。

可就在这 时候，家里传来了一个不幸的消息：弟弟出了车祸---当时医院下了四次病危通知书，医生告诉我们别抱太大希望，弟弟存活的机率很渺茫，即便活下来，也有可能成为植物人。当时我心如刀割，顾不得自己还在实习期，就请了一个月的长假。一个月很快过去了，弟弟还没有苏醒过来，但我的假期结束了，我只好回公司报道，心想;公司可能消除了我的名字。结果是;我又回到了原柜组。在这样的情况下，我感受到了一种温暖。但弟弟这种情况让我还是很担心，更担心妈妈的身体和意志力撑不住，我又犹豫了，虽然舍不得离开这个企业，但又觉得此时有些力不从心。柜组主任和同事们都劝我，也极力的帮助我，休班的时候往往是优先考虑我，我很感动；自己暗下决心;一定要努力工作，不让关心我的人再次为我担心。自己调整好心态，再去感染妈妈;事情已经发生了，我们无法去改变。但是我们可以用阳光的心态去对待。相信坚强和乐观就能给弟弟力量。相信他一定能醒过来。奇迹真的发生了---昏迷了长达40天的弟弟终于苏醒了，全家人高兴极了。

信誉楼教导我的好心态，不仅让我工作收获了自信和快乐，而且也感染了我的家人。

记得，刚进入电子部的时候，觉得电子产品的商品知识很复杂。而我这方面的知识懂得又少。于是我感觉压力很大。篇二：个人述职报告

个人述职报告

本学期我担任三年级六班的班主任兼语文等学科的教学工作。

回顾往昔，盘点工作，如下几点值得回味总结：

“多一点热情”

学校组织创建办公室文化和教室文化。我根据我们语文一组的办公室特点及三六班的教室特点，从家里拿来了四幅卷轴书画分别挂在了办公室和我们班的教室里；花了200多元从信誉楼买来了窗帘扣和绢花，为办公室和教室的环境增添了一道亮丽的风景线。我和语文一组的老师们一道认真清理办公室卫生，使办公室的环境温馨净雅。

“多一点心思”

用班币为班级管理注入活力。从课外阅读到课堂听讲，从课堂听讲到课间休息活动，都用班币督促学生养成良好的习惯。站队放学4人小组走得好，每人奖励1角；课堂发言积极踊跃，善于思考，奖励5角；写字、口算等比赛中成绩突出奖励10元；在队伍中说话嬉戏扣5角，有奖有罚，奖罚分明，促进了学生良好行为习惯的养成。

老师带头捐书更新班级图书。班里图书角的书大多数适合一二年级学生看，不再适合学生阅读的口味了，我从网络及书店购买了500多元的新书共75本，又从家里拿来20多本放在班里的图书角，学生也纷纷从家里拿来了他们自己喜欢阅读的书，为学生阅读创造了良好的条件。

“多一点反思”

在教学中难免有失误和不足，重要的是要适时反思。课堂上学生回答问题不积极时我会反思；课间纪律混乱时我会反思；某些学生学习成绩下滑时我会反思；班级活动取得优异成绩时我也会反思；教学成绩突出时我更会反思，在反思中总结经验，查找原因，改进措施，在反思中不断提高。

点滴成绩

阳光体育课间游戏比赛一等奖、迎面接力赛第一名、广播操比赛二等奖、写字比赛、作文比赛成绩突出。

新的学期，我会用自己不懈的努力和开拓创新的精神为学生的语文学习开辟广阔的新天地！

2013年1月12日篇三：黄骅市信誉楼实践报告zhaowei 黄骅市信誉楼实践报告 摘要：俗话说：“认识来自于实践”。实践是认识的来源，实践不仅为我们提供学习的机会，还帮助我们对社会有新的认识。我这次参加的实践活动是调研黄骅市信誉楼，在这为期一周的实践活动里，让我对信誉楼有了初步的了解与认识，了解到它的独特与不足之处。

前言：信誉楼是河北省的一家百货集团，创建于1984年。当时仅有员工30名，营业面积280平方米。迄今为止，总营业面积近20万平方米，员工近2万人，拥有泊头、晋州等15家自营店。在这近30年的发展过程中，信誉楼之所以可以从一家小商厦发展为今天的百货集团，相信与它一直以信誉为原则，以自己独特的文化为发展理念关系非常大。正文：信誉楼作为一家以零售为主、拥有15家自营店的的股份商业集团除了有自己优秀团队的奋斗拼搏相信企业自己特色的精神文化、管理制度、和服务理念等也起着至关重要的作用。

（一）精神文化

信誉楼一直有自己的独特的精神文化以及自己独特的核心价值观即追求“价值”最大化而不是“利益”最大化。它的目的是实现多方共赢。他们的老董事长张洪瑞曾说过“信誉楼是我搭的一个大舞台，大家来唱戏，让大家唱的大红大紫，是我最大的愿望”这里的大家不仅仅是指企业自身的员工还包括供应商以及商界的同仁。这样的大爱，让信誉楼在处处为人着想，努力回报社会的同时也让自己进一步的发展壮大。

信誉楼的企业文化还有一个特色就是为员工提供轻松愉快的工作环境，而每天早上的班前会便是它的特色，信誉楼的员工们每天早上按照各自的商品部集合，大声唱着歌曲《信誉楼人》，齐声说着“将简单的事情天天做好，将愉快的心情处处撒播”，这样不仅可以增加员工对工作的热情还可以增加他们对企业责任心，帮助企业进一步发展。

（二）管理制度

信誉楼为了提供员工的素质，促进员工的全面发展，不仅仅是制定了规章制度，它更注重对员工的思想教育，它致力于对员工进行多方面的培训，这些培训

主要是多层次、多形式、全方位的员工培训。多层次是指岗前、钢中培训；多形式是指员工夜校、班前会等；全方位是指不仅为员工讲解商品知识，也讲解生活当面的知识，包括心态、习惯等。与此同时，信誉楼针对不同的员工制定了相应的发展模式，根据员工的要求是实际表现来帮助员工往不同层面发展。除此之外，信誉楼的每家店在建设时还会修建图书馆、阅览室并且出版有关信誉楼的一些刊物供员工们学习。我们有幸上了两次课，一次是关于负责人可以带给我们什么，一次是关于退换货。这两次培训可令我感受最深的就是员工的主动性，他们的员工在回答问题时非常的积极主动，大家培训时也都非常的认真。

信誉楼不仅在学习方面注重对员工的培训，在福利制度方面也是非常好。它不仅为每位员工提供“五险一金”，另外还提供“退休安置金”即每位工龄在10年以上的员工在退休时可以领取一比不少数目的金钱作为信誉楼提供给员工的安置费。除此之外，信誉楼的股份制度是岗位股是指达到一定岗位的员工才能持有一定的股份，按照级别授权，员工如果进行职位调整或离开企业，那么他原来持有的股份也会发生相应的变更或是退股。个人持有的股份也不可以转让或继承。每位柜组主任及以上职位的员工会根据职位的不同拥有公司相应的股份，年末可以领取分红。信誉楼对于大学生等一些较高学历的毕业生还有学历补贴制度，会根据相应的学历给予不同程度的补贴。最关键的一点是信誉楼员工的工资与业绩不相关，而是与服务态度，参加培训的次数等有关，相信这一点可以更好地让员工真心的为消费者服务，把消费者当做自己的“友人”。

（三）服务理念

我们在实践期间针对消费者做了一份调研报告，根据消费者回馈的信息，他们对信誉楼最满意的地方就是它的服务态度。信誉楼的最有代表性的服务宗旨是“视客为友”而不是“顾客是上帝”的宗旨，他们要求员工把客人当做友人而不是上帝，信誉楼老董事长说，上帝是虚无缥缈的，看不见也摸不着，我们要把顾客当做自己的亲友来对待，帮助顾客来购买称心如意和物美价廉的商品，于是提出了“视客为友”的独特营销方法。在报告中第二个反应服务好的便是“退换货制度”，这主要是信誉楼的诚信方面。信誉楼强调只要是客户退回的商品不影响二次销售一律可以退回，若是影

响二次销售则根据实际情况给予顾客相应的补偿或是退回货物。在填写调查问卷时一位顾客曾告诉我，信誉楼的在退换货服务方面态度很不错，在顾客要求退回商品时，大部分的时候他们都会退回。信誉楼一直强调诚信是生存下去的关键法宝，一定要讲究诚信，做到让顾客满意才可以留住顾客，自己才可以发展。

虽然一周的时间很短，但却很充实，我们在信誉楼学习了一周，经历了培训、顶岗实习等工作，还体验了他们宿舍文化。进过一周的学习我对信誉楼有了以上的了解，我个人也学到不少知识，我相信不管是经营企业还是做人，我们一定要讲究信誉讲究诚信，这样我们不管是经营企业还是做人才可以更成功。篇四：乡镇干部述职报告三篇

乡镇干部述职报告三篇

篇一：乡镇干部>述职报告

自2012年6月6日调到xx工作以来，在镇党委、政府的领导下，围绕党委、政府的工作思路，坚持>政治理论和业务学习，求真务实，兢兢业业，恪尽职守，踏实并不乏创新地开展各项工作，圆满完成领导交办的各项工作任务，取得了一定的成绩，现将半年来所负责的各项工作述职如下：

一、不断学习，提升思想意识和理论素养

乡镇工作一直以来都是以“多、杂、乱”着称，我们又是基层一线工作人员，直接面对群众工作，只有具备了扎实的基本功才能更好地为群众服务。为此，我从以下4个方面加强学习。

一是、向新闻媒体学习。每天观看新闻，了解时事动态，同时学习人代会、党代会和>十八大的相关精神。二是、向领导、同事和朋友学习。积极听取大家的意见和建议，工作中不断完善自己。三是、向群众学习。我们农业服务需要深入的学习、吸收先进、实用的农业知识才能更好地服务广大人民群众。四是、加强写作能力锻炼。积极总结提高，通过撰写网评、简报、>心得体会等文章，在提炼思想意识的同时系统化自己的知识。

二、努力做好本职工作，较好地完成工作任务

1、党政办工作。

认真贯彻落实党政领导交办的各项工作任务，当好参谋和助手。做好上传下达，充分发挥办公室综合协调作用。时刻牢记服务宗旨，全心全意为同事们服务。

2、生态镇建设工作。积极完善申报市级生态镇、特色旅游乡镇相关资料。参与乡村旅游建设，协助小河坝居委、院星村为打造“十里花海”的相关基础设施建设。

3、农田水利工作。积极参与院星村灌溉工程的设计与施工，新修各类蓄水池x口，预埋管道x米。协助水政执法大队联合执法、公路局桥梁安全检查、芦池水库安全检查、河道非法采砂取石大检查等活动。完成山洪灾害预警系统建设，安装雨量监测器、宣传栏、标识牌等设施设备。

4、种粮直补工作。

兑现2012年种粮补贴资金x万元，补贴面积x亩。完成全镇种粮直补身份证号码

升位x人，合并分户x人次，完成2013年的综合补贴、良种补贴、大户补贴申报工作。

5、科技、科协工作。完善2012年科技、科协相关材料。结合阳光工程>培训开展小河坝中药材培训x人次、院星李子培训x人次、玉泉蔬菜培训200人次、金狮村农业培训91人次。

6、其他工作。

积极完成领导交办的其他工作。配合协助办公室同事的工作。帮助更换土地确权证书2本，土地复垦25户12.2亩，以及建卡贫困户的录入和开具证明等工作都勤勤恳恳、精心尽力，力求圆满完成工作任务。

三、主要体会

半年来，我有一些深刻体会。做基层工作，就是做具体工作，处理一些具体的矛盾。要做成一件具体的事，担当好一份具体的责任，做到群众满意、组织满意、自己满意，不太容易。

一是具体工作也需要全面考虑。有时看起来是一件小事，一件单纯的事，由于牵涉到群众的具体的切身的利益，就可能牵涉到方方面面。这就要求，考虑问题要细致周到，否则要重复做工作。

二是认真是做好工作的法宝。认真是责任心的体现。认真细致才能发现可能影响大局的细小问题，解决于萌芽细微状态。

三是要善于调动大家的积极性。作为一名基层干部，要能做具体工作，但凡事事必躬亲，既无必要，也不一定能完全干好。要在带头做事的基础上，调动大家的积极性。只有把大家的积极性调动起来了，群策群力，才可能做好工作。

四、存在问题及今后努力方向

半年来，在领导和同事们的帮助下，虽然我的工作能力得到了一些锻炼和提高，但离组织和人民的要求还有很大差距。主要是：一是深入群众不够；二是处理一些问题时，工作方法不够创新；三是工作中胆子不够大。在今后的工作中我会更加努力，在大家的帮助下，不断地提高自己的知识和业务水平，努力把工作做得更好。

篇二：乡镇干部述职报告

一年来，我在镇领导的关怀下，不断加强业务知识学习，认真配合有关部门做好我镇新农保工作，得到了领导及群众的好评，下面是我一年来的述廉述职报告。

一、加强学习，不断提高思想政治觉悟和业务水平。

时刻以一名优秀党员干部的标准严格要求自己，注重学习，提高素质。

一

是注重理论学习。积极参加单位组织的政策性理论学习活动，在政治上坚持学习马列主义、毛泽东思想、>邓小平理论，着重学习了十七届五中全会精神，使我的政治思想有了更新的提高。

二是注重业务知识学习。利用业余时间认真学习新农保、统计、妇联方面的知识，及时了解新知识、新政策，努力使自己成为既有理论素养又有实践能力的复合型人才。三是注重向实践学习。认真开展“>创先争优”主题实践活动，深入基层，深入群众搞调研，认真从实践中汲取真知，增长才干，不断提高工作水平。

二、以勤劳奋进的精神、实事求是的作风干好本职工作。在日常工作中，我积极主动，认真负责，时刻保持极大的工作热情，通过自己的勤奋工作，取得了较好的工作成绩。

一是新农保工作方面。首先，积极做好新参保与到龄人员的缴费工作，其次是认真仔细清点存折领取人员，并全部按时，准确发放到参保人手中。

二是镇统计工作方面。一方面严谨细致，准确完成了每一次的月报、季报、半年报工作，做到数出有据，不漏报、不瞒报，不拒报，不错报，不迟报，做到民上报及时，准确无误。通过大家的努力，一年来未出现过一次差错，圆满完成了上级部门安排的各项统计工作任务，另一方面对我镇各产业的规模生产、经营状况进行了详细的了解，为我镇完成各项经济指标打下坚实的基础。并在今年下半年受到市、县领导的一致好评。

三是认真做好信息的录入工作，完成信息录入8000多人，并做好到龄人员的交费录入工作。

四是及时了解各村各村到龄及未到龄人员的死亡情况，为下月退费奠定坚实基础。其次大力宣传新农保是一项惠民政策，充分调动广大农民参保积极性；落实政策，努力提高参保率和缴费标准；我镇农保共收缴82万多元，由原来的16-59周岁的92%上升到97.8%，60周岁由原来97%上升到99.9%。办理1-2级残疾人员20人，城镇保共收缴1万元多，参保率为98.8%。

三、妇联工作方面。组织我镇妇女积极参加各项活动，通过学习不断提高妇女素质。一是在各村举行“巾帼纪念”评选活动，并推选出“巾帼纪念者”。一至二名，充分活跃了农村妇女的生活。

二是在六。一国际儿童，协助县妇联在信誉楼前举行并开展了“春雷计划”爱心捐肋活动，三是统计我镇“单亲贫困母亲”状况调查并为她们申请生活补贴。回顾一年来的工作，虽然取得了一些成绩，但也有很多缺点和不足，在今后的工作中我要认真总结，加以改进，要再接再励，来断取得新的成绩。

篇三：乡镇干部述职报告

述职报告本人自2000年从大学选拔到我镇工作以来，能严格要求自己，认认真真学习、勤勤恳恳工作、堂堂正正做人。两年多来，我遵规守纪，爱岗敬业，自觉主动深入基层，积极投身到农村改革与建设的滚滚潮流之中，在镇党委、政府和同事的帮助下，取得了一定的成绩。现将两年多来的思想、工作情况汇报

一、认真学习、态度端正，努力提高自身素质和业务水平我深刻地认识到“理论是实践的先导”这句话的深刻涵义。在平时，我积极主动学习各种政治理论知识，特别是江泽民同志关于“>三个代表”重要思想的系列论述及十五届六中全会精神，深刻领会，自觉改造自己的人生观、价值观、世界观，坚持用先进的理论武装思想和指导实践。同时，我也认真学习党在农村的各项路线、方针、政策以及如何处理新时期农村工作的方法、方式等，特别是经过农村“三个代表”重要思想学教活动的学习后，对党的各项路线、方针、政策有了一个更系统、更全面地认识，提高了自身素质，增强了业务技能，能够在思想上、政治上和行动上与上级保持高度一致，为出色完成上级布置的各项任务打下坚实的基矗

二、求真务实、开拓进取，积极践行“三个代表”重要思想在用先进的理论武装思想的同时，我也坚持用先进的理论指导实践：在社事办负责有线电视入户工作时，我认真制定《关于三江口镇有线电视推广与普及的实施方案》，并认真组织实施。当年全镇新安装有线电视937户，既丰富了群众的业余生活，又完成上级下达的目标。

1、能协助部门领导做好农村环境卫生整治工作，为美化环境，改善农村的生产、生活居住环境，创建文明城镇，维护群众的身心健康，积极献计献策。同时能协助做好科技、文化、卫生“三下乡”活动，为群众送去先进的科技、文化和医疗服务，满足群众对信息和先进文化的渴求。

2、在农村“三个代表”重要思想学教活动中，作为镇下派的指导组成员，我尽职尽责，认真指导、严格把关，使哆中村“三个代表”重要思想学教活不走过场，不流于形式，真正达到了“让干部受教育，让群众得实惠”的目的。

3、作为包村干部，我能充分发挥指导与督促作用，积极为增加农民收入，维护农村稳定，推动农村奔小康献计献策：①坚持以经济建设为中心，积极与村民探索增加农民收入的新路子、新亮点。滩涂收入是哆头村民的主要经济，针对近年来滩涂养殖减产问题，主动与村民探讨，找出减产原因，并及时向镇有关部门反映情况，共同寻找解决问题的办法。②积极协助东盛村两委做好农村电网改造的前期宣传工作，并参与全过程，使群众由不理解、反对到理解并支持，推动东盛村电网改造如期顺利完成，减轻了农民的电费负担。③协助村两委做好修路、清沟、疏通河道工作，积极为群众解决生产、生活上的困难和问题，坚持为民办实事、好事。④协助哆中村两委做好渔池发包工作，确保渔池发包做到公平、公开、公正，维护群众利益。⑤协助村两委做好计生政策的宣传教育工作，改变群众的生育观念，推动婚育新风进家入户。⑥积极宣传党和国家在农村的各项路线、方针、政策，增强村两委依法治村水平。

三、恪尽职守、廉洁自律，努力树立公务员的良好形象我始终坚持以一名优秀公务员的标准来严格要求自己，牢记党的宗

旨，自觉加强自身修养和进行党性锻炼。

在包村期间，我严格要求自己，努力做到“脑勤、手勤、脚勤”，积极进村入户，与村民谈心交心，了解群众的所想、所盼与所怨，明确工作的热点、难点和重点，在力所能及的范围内，主动为群众排忧解难，积极为村民办实事、好事。坚持依法行政，从没利用工作职权之便，吃、拿、卡、要，做出有损群众利益和公务员形象的事。

四、遵规守纪、作风严谨，自觉服从组织安排我认真学习党的十五届六中全会精神，坚持以“八个坚持、八个反对”作为我的行动指南，自觉抵制形式主义、官僚主义、享乐主义等腐朽思想的侵鉵和诱惑。能服从组织安排。当需要加班加点时、安排新任务或新岗位时，我均能自觉服从，从不计较个人得失。

当然，我还存在一些不足之处，如：政治理论学习不够系统全面；处理新时期“三农”工作的经验不是很多。但是，多岗位、多在基层、多在艰苦环境中的锻炼，使我的工作能力不断提高，能在不同的情况下较好地完成上级布置的任务，我也相信，我在今后的工作学习生活中，一定能取得更好的成绩。《>乡镇干部述职报告三篇》篇五：信誉楼商厦调研报告__516 信誉楼商厦调研报告

成员：解雪芳 10180108 白林 10180002 陈赛

10180025 刘珊珊 10180167 1、调查提纲：(1)调查目的(2)调查方法(3)调查概括

(4)调查内容及分析

2、调查问卷和观察记录表

3、被采访人员：职工、消费者。

一﹑调研提纲

1、调研的目的（1）、调研配合学习管理学有关知识进行实践，更有针对性、更具体化地开展调研活动，促进对有关知识的深入了解，进而更好地完成学习的目的及任务。

2、通过调查，了解了信誉商厦的情况，通过分析总结发现在发展过程中遇到的问题，以及对黄骅经济带来的影响。提出发展的新思路、新措施，为弘扬科学发展观，推动黄骅经济发展出谋献策。

3、学以致用，通过实地的调查研究，让学生增强自身的社会实践能力，培养发现问题，分析问题，解决问题的能力，并增强团队的合作精神，为国家社会主义现代化建设培养全面发展的高素质人才。2﹑ 调研方法

利用一下午的时间对信誉楼进行实地调研，通过问

卷调查的形式展开经过分析发现：（1）70%的消费者为女性，年龄大多为70.80.后，50%的是企业的一般职员，剩余的职业有：个体劳动者，外来打工者，下岗待业人员，当然还有90后的消费者，多为海滨学院的学生还有黄骅其他学校的学生。

（2）80%的 消费者对信誉楼的购物环境比较熟悉，并且经常到信誉楼购物。

（3）95%的消费者认为信誉楼的企业使命是为使顾客的满意度最大化。

（4）60%的消费者认为信誉楼的地理位置方便状况为一般，25%认为方便，剩余的15%认为不方便。

（5）35%的消费者认为信誉楼的商品物美价廉，45%的消费者认为商品价格一般，可以接受，20%的消费者认为信誉楼的 商品价格很高难以接受。

（6)87%的消费者认为信誉楼的服务态度很好，9%的消费者认为服务态度一般，4%的消费者认为服务态度很差。

3、调研概况

2011年10月31号，我们对 信誉楼的整体状况进行研究发现： 河北黄骅信誉楼商贸有限公司总部位于河北省黄骅市，是一家以百货零售业为主的股份制商业企业集团。

信誉楼坚持以零售业为主，向连锁经营方向发展的企业

定位，下一步发展战略是以开办子公司和特许加盟店为主。迄今为止，总营业面积达万平方米以上。

“信誉楼，讲信誉”是信誉楼顾客的普遍共识，信誉楼对于“信誉”的认识是：信誉是易碎品。信誉楼20年的发展壮大，实际上就是一个不懈经营“信誉”品牌的过程额。经调研发现：消费者在选择 信誉楼的 商品时更倾向于选择信誉楼的服装鞋帽，箱包饰品，家居品，顾客普遍认为：信誉楼的这些商品质量较好，价格较实惠。4﹑就现状及未来发展的分析

根据调查分析信誉楼商厦的内外部环境。知己知彼，充分认识到所面对的威胁，地下商业街、万人新天地的兴起，及原有耀华，百货的冲击，信誉应该充分利用自身的优势，减小外部的威胁；在通过分析内部环境，实现扬长避短。以下是对信誉的发展的一些具体策略。

篇2：信誉楼述职报告

俗话说：“认识来自于实践”。实践是认识的来源，实践不仅为我们提供学习的机会，还帮助我们对社会有新的认识。我这次参加的实践活动是调研黄骅市信誉楼，在这为期一周的实践活动里，让我对信誉楼有了初步的了解与认识，了解到它的独特与不足之处。

前言：

信誉楼是河北省的一家百货集团，创建于198x年。当时仅有员工30名，营业面积280平方米。迄今为止，总营业面积近20万平方米，员工近2万人，拥有泊头、晋州等15家自营店。在这近30年的发展过程中，信誉楼之所以可以从一家小商厦发展为今天的百货集团，相信与它一直以信誉为原则，以自己独特的文化为发展理念关系非常大。

正文：

信誉楼作为一家以零售为主、拥有15家自营店的的股份商业集团除了有自己优秀团队的奋斗拼搏相信企业自己特色的精神文化、管理制度、和服务理念等也起着至关重要的作用。

（一）精神文化

信誉楼一直有自己的独特的精神文化以及自己独特的核心价值观即追求“价值”最大化而不是“利益”最大化。它的目的是实现多方共赢。他们的老董事长张洪瑞曾说过“信誉楼是我搭的一个大舞台，大家来唱戏，让大家唱的大红大紫，是我最大的愿望”这里的大家不仅仅是指企业自身的员工还包括供应商以及商界的同仁。这样的大爱，让信誉楼在处处为人着想，努力回报社会的同时也让自己进一步的发展壮大。

信誉楼的企业文化还有一个特色就是为员工提供轻松愉快的工作环境，而每天早上的班前会便是它的特色，信誉楼的员工们每天早上按照各自的商品部集合，大声唱着歌曲《信誉楼人》，齐声说着“将简单的事情天天做好，将愉快的心情处处撒播”，这样不仅可以增加员工对工作的热情还可以增加他们对企业责任心，帮助企业进一步发展。

（二）管理制度

信誉楼为了提供员工的素质，促进员工的全面发展，不仅仅是制定了规章制度，它更注重对员工的思想教育，它致力于对员工进行多方面的培训，这些培训

主要是多层次、多形式、全方位的员工培训。多层次是指岗前、钢中培训；多形式是指员工夜校、班前会等；全方位是指不仅为员工讲解商品知识，也讲解生活当面的知识，包括心态、习惯等。与此同时，信誉楼针对不同的员工制定了相应的发展模式，根据员工的要求是实际表现来帮助员工往不同层面发展。除此之外，信誉楼的每家店在建设时还会修建图书馆、阅览室并且出版有关信誉楼的一些刊物供员工们学习。

我们有幸上了两次课，一次是关于负责人可以带给我们什么，一次是关于退换货。这两次培训可令我感受最深的就是员工的主动性，他们的员工在回答问题时非常的积极主动，大家培训时也都非常的认真。

信誉楼不仅在学习方面注重对员工的培训，在福利制度方面也是非常好。它不仅为每位员工提供“五险一金”，另外还提供“退休安置金”即每位工龄在10年以上的员工在退休时可以领取一比不少数目的金钱作为信誉楼提供给员工的安置费。除此之外，信誉楼的股份制度是岗位股是指达到一定岗位的员工才能持有一定的股份，按照级别授权，员工如果进行职位调整或离开企业，那么他原来持有的股份也会发生相应的变更或是退股。个人持有的股份也不可以转让或继承。每位柜组主任及以上职位的员工会根据职位的不同拥有公司相应的股份，年末可以领取分红。信誉楼对于大学生等一些较高学历的毕业生还有学历补贴制度，会根据相应的学历给予不同程度的补贴。最关键的一点是信誉楼员工的工资与业绩不相关，而是与服务态度，参加培训的次数等有关，相信这一点可以更好地让员工真心的为消费者服务，把消费者当做自己的“友人”。

（三）服务理念

我们在实践期间针对消费者做了一份调研报告，根据消费者回馈的信息，他们对信誉楼最满意的地方就是它的服务态度。信誉楼的最有代表性的服务宗旨是“视客为友”而不是“顾客是上帝”的宗旨，他们要求员工把客人当做友人而不是上帝，信誉楼老董事长说，上帝是虚无缥缈的，看不见也摸不着，我们要把顾客当做自己的亲友来对待，帮助顾客来购买称心如意和物美价廉的商品，于是提出了“视客为友”的独特营销方法。

在报告中第二个反应服务好的便是“退换货制度”，这主要是信誉楼的诚信方面。信誉楼强调只要是客户退回的商品不影响二次销售一律可以退回，若是影响二次销售则根据实际情况给予顾客相应的补偿或是退回货物。在填写调查问卷时一位顾客曾告诉我，信誉楼的在退换货服务方面态度很不错，在顾客要求退回商品时，大部分的时候他们都会退回。信誉楼一直强调诚信是生存下去的关键法宝，一定要讲究诚信，做到让顾客满意才可以留住顾客，自己才可以发展。

篇3：信誉楼的创业根基

“不管是品牌、人才和经营模式，还是运行机制、体制和战略，信誉楼都有自己独到的做法，不管遇到什么难题，信誉楼都能很快找到解决办法。个中诀窍，我从不对任何人隐瞒……”信誉楼集团创始人张洪瑞说道。

张洪瑞，1946年生人。原本是黄骅市楼西村二队的生产队长。1984年，实行农村联产承包责任制后，生产队解体，张洪瑞便带着原生产队几名队员，进城筹建商场。

1985年，张洪瑞筹资17万，建起营业面积仅280平方米的综合商业楼。他为其起字号“信誉楼”，“这一定名，就把调子定下了，”张洪瑞说，“以信誉为本！”

“以信誉为本”，作为信誉楼创业的根基，为信誉楼设立了企业的行为边界，决定了企业可以挣什么样的钱，不可以挣什么样的钱，以及用什么方法挣钱。“社会上的习惯是，能赚的钱就赚，我们反其道而行之，有损信誉的钱坚决不挣。”这在某种程度上确实会束缚企业的发展，然而，也正是因为束缚的存在，倒逼着张洪瑞及信誉楼集团，在正确的轨道上，不断提高正确的经营能力。从而使得当初那个仅30名员工，6个柜组，资金、人才、经验、管理尽皆缺乏的信誉楼，成为了如今拥有一万七千名员工，13家分店、3家加盟店，营业面积20多万平方米的信誉楼集团。

诚实信用，视客为友

1985年1月1日，信誉楼商厦开张纳客，与业界“货物出门，概不退换”的习惯相反，信誉楼一开业，就公推“五试一退”制度：“自行车试骑三天；洗衣机试用七天；电视机允许试看半个月；收音机、录音机试听五天；各种日用化妆品可以当面试用；凡信誉楼经营的商品，属于质量问题，都可凭发货票据退换……”为了消除诸如顾客未开发票造成的退货障碍，1986年信誉楼集团开出全国第一张信誉卡，类似今天的质量保证卡。

质量欺瞒之外，尚存价格欺瞒，其时正处计划经济体系下统一定价和个体经营自由论价交叉并行时期。在反复试验之后，1992年信誉楼统一实行不二价格制度，并公开打出广告：“到我楼看价，到他处花钱！”面对一些心怀忐忑的员工，张洪瑞分析道：“顾客中不懂商品不善论价者超过20%，有这20%客流就可以保底。而实际上相应顾客将远远超过20%。还担心什么？只要货真价实，诚心诚意为顾客服务，尽管放心好了！”

1993年，有两名忠实顾客向张洪瑞反映，在信誉楼所购西服并不比市场上的便宜。面对这一毁损信誉的意外事件，张洪瑞迅速查证，在得知是他的两位得力主管超出信誉楼集团的加价率加价时，张洪瑞不仅生气而且伤心。随即责令调低价格，并力排众议在当地电视台播出致歉广告，请购买西服的顾客到信誉楼集团领取退款。

1995年，类似操作又出现在某些农机配件销售中。涉事柜组主任向商品部经理解释：“在整个黄骅市场上，我们的价格最低。许多顾客哪怕多跑几十里路也要到我们这里买。我们赚的这点钱，有什么不合理的呢？”商品部经理也认同。然而，张洪瑞却不这么看：“社会缺的不是技巧，而是信誉。所以，在信誉楼，诚信是最大的技巧。”为此，张洪瑞下达了信誉楼集团历史上唯一的一道“总经理令”，要求柜组主任自行清查，如若不改，就地免职。

经过了这两件事，张洪瑞索性制订管控措施，将商品定价事宜一律交由财务管理室决定。

“五试一退”制度在1986年演变为“三保”制度。“顾客来退换货，一是向我们反馈商品质量问题；二是给我们改正错误的机会，让我们通过退换货挽回影响。”基于这一认识，1994年，张洪瑞进一步规范了退换货接待流程：导购员接过退换商品，向顾客诚恳道歉；询问原因；妥善处理。第一和第二流程没有走完，则第三流程不能启动。买货和退换货顾客并存，则导购员应优先接待退换货顾客。

1996年，信誉楼集团设立退换货接待处作为退换货最后的裁决机关，聘有协调能力又有涵养的退休老干部做专职接待员。信誉楼集团将退换货决定权下放甚至委诸导购员，并明确应从顾客利益出发谋求解决之道。若顾客的要求超出信誉卡承诺，则将顾客带至退换货接待处处理。在退换货接待处，个案不受固定处理模式限制，可酌情处理，哪怕有可能是顾客人为造成商品损坏，或者超过三保期限的商品，都可以退。

以诚待人，以誉取信让信誉楼自创业之日起十年内，即在黄骅市站稳了脚跟，受到了顾客的推崇。“在社会上大部分企业不讲诚信的时候，诚信是一种稀有资源，谁拥有了它，谁就拥有了打开财富之门的‘金钥匙’。”张洪瑞一再强调。

曾有位顾客在信誉楼商厦购买40W灯管一根，离开时不小心碰到了暖气横管上，灯管只剩了半截。顾客自认倒霉，拿着半截灯管正准备离开。导购员见状叫住顾客，并提出要为顾客补一根灯管，顾客不解：“这是我自己打破的，哪能让你们赔呢。”导购员回答：“灯管是在我们这里坏的，哪能让您花了钱却什么也拿不走呢！”这一偶然之举最终变成了信誉楼的明文规定，凡在导购员视线之内，顾客自己损坏刚购买的玻璃制品等商品的，应将顾客请回，并补上一份。

“我们一直要求，站在顾客的立场看问题，为顾客利益着想，怎样才能做到这一点呢？我们应该像接待朋友一样接待顾客”，张洪瑞说，“‘讲诚信，买卖不欺’还不够，还必须视顾客为朋友，与顾客一条心，只有维护顾客的利益，企业才能长久发展。” 这就是信誉楼集团视客为友营销法。

1997年，张洪瑞将视客为友营销法，上升到“我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么的”。在身份上，把“售货员”转变为“导购员”；在利害关系上，“以利润为中心”转变为“以服务为中心”；在职责上，变“买卖两样心”为“买卖一条心”，变“卖货收钱”为“当好参谋”。

为践行上述价值，导购员、柜组主任、商品部经理或者楼层经理等的个人收入，皆不与销售额挂钩，甚至不统计各自的销售额。曾有位经理，经数度强调之后，仍然坚持以销售额定下属的工资。张洪瑞直接在经理会议上批评：“过分依赖销售额评价员工是一个经理无能的表现。如果销售额高了就是好员工，销售额低了就不是好员工，这样评价员工的经理谁不会当？这样的经理简直把员工往欺骗顾客的道上推。”

2001年，为适应消费趋势变化，时任经理的罗茂莲，将视客为友的营销法进一步提升到“我们不是卖什么的……是为顾客提供解决问题方案的”。

顾客到图书柜组购买儿童书籍时，常常是先告知导购员孩子多大，然后询问应该购买什么书籍。这是顾客以间接的方式表达需求。因执行多年的独生子女政策，相较于此前，这种需求更为强烈深刻。

为此，罗茂莲建议图书柜组，借助经验或者借助咨询，制定相应的儿童读书方案。要求导购员必须做好功课，了解相应专业知识或者信息，在获知顾客个性化需求后，为顾客提供解决问题的备选方案，以满足其需求。这就是为顾客提供解决问题方案的三步法。

经营模式：自营

信誉楼集团，从一开始就实行进销一体的模式，即统一经营、统一管理、进销一体化的完全自营模式。曾试过当年流行的柜台租赁经营，因无法与理念协调而废弃并转回自营。

以柜组为经营主体

信誉楼以各个柜组为经营主体，柜组主任对本柜组商品具有绝对的自主权：选择谁为供应商、采购何种商品、如何陈列、存货如何处理……皆由柜组主任说了算。商品部经理，是柜组主任的教练，可以培训柜组主任如何采购，但不可直接决定采购事宜。张洪瑞认为，零售企业第一要素，是符合客户需求的商品，柜组主任掌握市场信息，也可获知顾客需求，足能引进适销对路的商品。为避免柜组之间的恶性竞争，柜组主任业绩不与销售额挂钩，但与商品丰富程度、库存合理度和顾客满意程度关联。

每一柜组设若干导购员。现有商品不能满足顾客需要，导购员可做记录，等商品购进再通知顾客；顾客欲购商品超出其功能要求，导购员向顾客另行推荐。曾有位顾客，因家里的上水总成老是滴水，欲购一套新的。导购员凭经验估计，可能是上水总成水龙头坏了。为此导购员建议顾客，可以先买一只水龙头回家试试，不行再买一套不迟。第二天，顾客专程到店内向导购员致谢：“谢谢你，帮我节省了上百块钱。”

信誉楼集团倡导，柜组一律不得坐等送货。因为送上门的货大都是代销货，此外，坐等送货会导致柜组主任错失考察市场的机会。张洪瑞认为，只有多考察，才能及时把握市场行情，购进适销对路的商品。某商品部经理曾一度考虑削减辖下柜组主任市场考察费用，张洪瑞理性阻止：“柜组主任掌握市场的水平，决定着我们的商品结构的水平……该花就花，能省则省。”

由于柜组主任在采购方面具有极大的自主权，为杜绝柜组主任串通供应商之类的腐败，早在上世纪九十年代，信誉楼集团就成立了督查办。由熟悉进货流程与市场情况和擅长谈判的商品部经理担任督查办经理，具有丰富进货经验的柜组主任充任督查人员。这样一来，既可以保证商品进价合理，进而保证商品零售价格具有竞争力；又可以保证柜组主任廉洁，进而保护干部保护人才。相应的人员，可以定期或者不定期轮换或者返回原岗位。

在信誉楼集团，员工收入不与业绩挂钩，督查办是唯一一个例外。信誉楼集团以案件提成方式激发督查办员工工作积极性，查的违规案件越多，经济收入就越高。

善待供货商

1996年，信誉楼集团将经营宗旨确立为：“信誉楼……以信誉为本，切实维护……供应商的利益。信誉楼人坚信：一心想挣钱的路越走越窄，只有诚心诚意为……供应商着想，财源才会滚滚而来。”为此，信誉楼集团统一印制的员工名片背面印着：“我利客无利，则客不存；我利大客利小，则客不久；客我利相当，则客可久存，我可久利。”

信誉楼集团，决不从事代销经营；决不拖欠供应商货款；也不谋求以最低价进货。凡属自己承担的损失，决不转嫁给供应商，因节假日备货量过大导致压货，节后决不调回供应商；因存放或者保管不当造成商品缺损，不让供应商承担损失。这些举动赢得了供应商认可和支持。

在某个七分裤销售旺季，服装部一位柜组主任将缺货型号等报给供应商，供应商回复说，尚需四五天才能发货，但柜组现有商品根本支持不了四五天。供应商了解到是信誉楼集团的柜组主任订货后，立刻回应再想想办法。不一会儿，供应商回电话，货已配齐并发出。该供应商将原本要发给其他客户的一批货品调拨给信誉楼集团。原因很简单：“其他供应商拿货不给钱，是代销，而你们每次都即时结算，让我的资金得到快速周转，我愿意把货发给你们，价格也比别人低。”

教学型组织

信誉楼集团属服务行业，人力资源对服务行业而言至关重要。顾客的需求通过服务人员传递到公司，公司的理念需要籍由服务人员向顾客传递。信誉楼集团创业初衷就是：“让员工体现自身价值，享有成功人生。”

选拔

信誉楼集团信奉的用人原则是，以文化亲和力定取舍。信誉楼岗前培训的重要内容之一，就是企业文化，不接受者，可以放弃信誉楼集团，信誉楼集团也放弃这样的候选人。

信誉楼集团不使用空降兵，干部都是从基层逐级提拔，任何一级晋升，都经师父对徒弟手把手式的培训，自然也得经其上司和人力资源部门的考核，主要考核其理解和践行企业文化之程度，只有考核过关者，方能晋升。现任高层管理人员如总裁罗茂莲、董事长穆建霞都是从导购员开始职业生涯的。信誉楼集团，依赖企业文化塑造出来的“信徒”，决不依赖仅在业务上能开疆拓土的“封疆大吏”。

法国拿破仑名言云：“不想当将军的士兵，不是好士兵。”信誉楼集团，并不认同这一观点，“同一追求岂可适用所有人？每个人皆适合当‘将军’？” 有专长并适合做管理工作的，可以走向管理，从导购员，转任记账员再到柜组主任；对喜欢服务工作但不具备业务管理能力的优秀导购员，信誉楼设有五星级优秀导购员一职，其待遇可以比肩柜组主任；柜组主任出奇优秀，不必非得做商品经理，可成经理级柜组主任，即做主任的工作，但享受经理的待遇。

培训

自创业伊始，信誉楼集团就注重培训，通过有效培训，提高员工有关商品的专业知识，让员工了解顾客心理和接待礼仪。没教师则外聘，没教材则自编，没案例则自写。1994年信誉楼集团稍有起色之时，即投资百万元建立业校。自此之后，在新商厦选址时，如若员工宿舍和培训中心中任何一者未入规划面积的，哪怕待选场地再好，信誉楼集团选择放弃。

早年的培训，辅以激励并略带强制。1995年总共200余人的员工队伍中，有20名有条件参加培训但未参加，都被劝退了。张洪瑞解释说：“我宁愿现在因强制学习被某些人骂，也不愿意以后有人因在信誉楼没有增长才干而埋怨我。”

1999年年底读完《第五项修炼》一书，张洪瑞毅然决定，将信誉楼集团建成教学型组织：“管理即培训，管理即服务，没有爱心，莫做管理。”他尤其强调，上司对下属肩负培训责任。早期会议室迎门墙上皆挂条幅：“不能有效培训下属的，请……”经理们都知道其中省略号的含义，也明白培训责任的轻重。

信誉楼集团指明：“部下的素质低不是你的责任，但提高部下的素质是你的责任。”主管属下员工能力增长与否或者增长快慢，为评价主管成绩的主要事实依据。张洪瑞曾言：“把权力放下去，将责任留下来。”鼓励下属尝试，允许下属试错；向下属提供锻炼的机会，帮下属获得业务提升的经验和成就感。张洪瑞也是这么执行的。现任信誉楼集团董事长的穆建霞称：“张洪瑞先生培养人，充分放手放权。他经常说，那些你能做下属也能做，而你做可能做得更好的事，最好你不做，让下属做，把成就感给下属，把成长机会给下属。”

不光是主管，人人皆在工作中培养各自的接班人。比如，记账员培训见习记账员，老员工培训新员工，师傅培训实习生……

轻松工作，幸福生活

1999年，张洪瑞再次强调了“让员工体现自身价值，享有成功人生”这一创业初衷，提出 “员工第一”是落实“顾客至上”的根本保证，如若员工不愉快，怎能善待顾客？基于这一认识，信誉团制定了一系列措施，来保证员工能轻松工作，幸福生活。

信誉楼奉行导购员收入不与销售额挂钩，一方面，员工个人利益不至于与顾客利益相冲突；另一方面，减少导购工作中的压力。严格限制员工加班，除特殊情况外，不得超过晚十点。有一次，在某楼层卫生大清理时，某个柜组加班到次日凌晨五点，事后，该柜组主任立即被解除职务。

每年大年二十九到正月初五，所有商厦悉数停止营业，信誉楼集团所有员工都放假休息。为了纯洁公司内部的人际关系，减轻员工的经济、精神负担，自上世纪九十年代初，信誉楼集团就明文规定，禁止员工之间请客送礼。信誉楼集团净化人际关系，却未割断员工与企业之间的关爱之情。每逢员工遇红白喜事，信誉楼集团必以全体员工名义统一送上一份礼金和礼品；员工结婚需要送嫁的，工会安排员工帮忙；外地员工远离家长结婚者，信誉楼集团工会可以包办……

张洪瑞一直坚信，工作的目的是为了更好的生活，但生活绝不仅仅是工作。如若工作不愉快，生活质量岂能获得质的提升？

以信誉为本，是张洪瑞创业之初为企业定下的调子，这是一个好的起步，但只是第一步。成就信誉楼集团的，并不是这一理念本身，而是根植于企业成长的整个过程、企业经营管理的各个层面，作为根基存在的理念。

金勇军：清华大学经济管理学院副教授

许长勇：河北工业大学经济管理学院副教授

篇4：信誉楼演讲

“信誉楼”公司董事长张洪瑞报告(概要)客气话我就不说了，我用个小笑话来欢迎大家：有个精神病患者总认为自己是老鼠，经过治疗痊愈了。出院时，恰好看到门口一只猫，立刻又吓得发起抖来。送他出门的医生提醒道，“你已经不是老鼠了!”他应声“我不是老鼠，可是猫知道吗？”

黄骅信誉楼是一家百货业态的零售企业，1985年元旦开业。经过六年经营，帐面利润为零，可是我宣布企业成功了。因为我们创造了品牌，炼就了优秀的管理队伍，建成了有效的经营模式，打牢了成功基础。我们1991年开始营利并成倍数增长，1994年开始做“培训”，1997年新商厦开业，2001年青县分店开业，2003年泊头分店开业，今年“五一”山东垣台分店也将开业。目前我们已开始开展特许加盟，山东庆云已有特许加盟店开业。

现在信誉楼企业虽然不大，但非常健康。健康的表现就是从上到下的管理人员都不累。我2001年退到二线只做董事长，总经理交给当时只有27岁的罗茂莲，青县店的投资、搭班子没用我签一个字。我们不愁钱，不愁人，企业没有难题。

之所以没有难题，是因为20年来信誉楼把精力用在做企业，而不是赚钱。我们讲的做企业就是致力于提高全员素质开发人力资源和企业体制机制文化建设以及战略管理。机制原意是机器的构造及部件之间相互作用、相互制约的关系。企业机制就是企业组织及各组织之间相互作用、相互制约的关系。简单地讲，就是建组织、定制度，并让它有效运行起来。

信誉楼从开业伊始就注重机制建设。早期有一回出纳病休，会计自己去收款，我给制止了，并制定了会计不能碰钱的制度。后来，听说很多出纳挪用公款的事情，就制定了相应的出纳约束制度。为有效控制柜组(商场基本的动作单位)的财与物情况，设立了财物管理室。为控制进货环节，设立了督查办。为了对内对外树立公司形象，设立了公关管理部，后在教学型组织的建设过程中把人力资源部分离出来。我们的机制建设就是这样适应企业发展阶段，依据企业需要，逐步完善起来的。

定制度要注意这样几点：制度定得越少，大家越记得住；不好落实的不定，抓而不紧不如不抓，因为那样就不严肃了，就没人信了；条件不具备时，不要着急定。信誉楼机制运行的特色：

一是一切按制度办，没有下不为例，没有特权人物。比如90年代我们为贯彻禁止赌博制度，把违反制度的三名经理辞退；我们规定商品处理日规定时间内，员工不准购买处理商品，几名违反规定的骨干员工也被辞退；我的亲外甥违反制度被辞退；我自己住员工公寓，物业费用一分不少。

制度往往都是老板自己破坏的，因为严格的制度会使老板失去挥洒自如的快乐，但是可以保证企业稳健、有效率的运行。

二是注重支持系统的建设，业务服从管理，前勤服从后勤，属于管理型企业。比如柜组主任进货流程就是在完全的监督与制约之下，督查办查出一个进货中的舞弊行为奖5000元，这种利益驱动机制非常有效。我们借鉴新加坡廉政基金的形式，保证了柜组主任及以上的管理人员的廉洁。

接下来讲企业文化建设，这是信誉楼的重头戏。企业文化是企业的灵魂，是让员工心往一处想，劲往一处使，让企业立于不败之地的法宝。

信誉楼的企业文化建设经历了从不自觉到自觉，从实践到提炼为理论的过程。1994年底，时任黄骅市委办副主任的田金昌给我打电话讲，“信誉楼在用整体企业文化参与市场竞争”，从此我才知道“企业文化”这个概念。不过，从1984年以“信誉楼”作为企业名称时，我们在一种无意识的状态下就开始培树企业文化了。当时正是改革开放初期，市场混乱，无商不奸，可一位商界老前辈告诉我“大商不奸”。于是，我反其道而行之，要以信誉为本，做“信誉楼”。开业之初就推出“五试一退”，同时开始租教室，请教师讲哲学、讲辩证唯物主义，我与员工共同学习。直到1994年，我们成立职工夜校，请了专职教师。又从《人性的弱点》开讲，以后逐渐完善和系统了教学内容。

1994年后，我们开始自觉建设企业文化。1995年开始出版内部刊物《信誉楼人》，至今10年间，每月一期，从未间断。1996年起开始归纳整理企业宗旨、精神、信条，陆续出了《总经理言谈录》、《视客为友营销法》、《员工手册》等企业文化建设的相关资料。1999年中国第一位硕士村官加盟后，开始系统提炼企业理念，确定店歌、编制系列培训教材，制定企业发展战略，“以人为本”的企业文化基本成型。“以人为本”是企业发展的根本，也是企业存在的原因。这个“人”包括的群体有很多，但接触最多、利益最直接的还是顾客和员工。

首先讲以顾客为中心。做到这一点，就是要切实维护顾客权益。我们曾提出视顾客为上帝、为父母等说法，但都不太妥当，直到1996年确定“视客为友”，并编制了《“视客为友”营销法》。

“视客为友”就是处处为顾客着想。我们对顾客没有在信誉楼买到要买的东西会表示歉意，并推荐他到其他企业购买。我们不搞代销，以保障最低的进货价格；营业员的营业额不与工资挂钩，以保障营业员不唯营业额是图，而以顾客满意是图；商场货架合理布局，以保障顾客用最少的时间找到所需商品；商场内无

诱导性广告；对处理商品提醒顾客理性购买，因为“贪贱吃穷人”；把顾客来退换货，视为商场对自身过错的补救。

我们之所以能客流如潮，是因为真心实意为顾客着想。而这是通过员工工作来表现的，因此，我们首先要真心实意为员工着想，要以员工为中心。以员工为中心的第一方面是让员工成功，这是信誉楼的核心理念.“每个人都有做重要人物的欲望。”企业员工也不例外，他们也非常渴望企业尊重自己的意见，渴望参与企业管理，渴望自己能被企业认可。员工的这种责任感和事业心对企业来说至关重要，如能通过深厚企业文化氛围加以引导，必将对企业产生异常强大的推动作用。

为广泛征求员工意见和建议，充分调动员工参与企业管理的积极性，我们设立了总经理信箱、员工意见箱、总经理约谈日以及员工建议制度等。对员工提出意见和建议，公关管理部都认真登记，鼓励员工大胆表现自己的才华。凡被采纳的建议，企业都给予物质奖励。我们每季度公开颁发一次建议奖，对所提建议有采纳价值的员工进行大张旗鼓的表彰奖励。将首家分店定址在青县就是我们采用了一个员工的建议，并对这位员工给予了1000元的奖励。对员工建议的重视，激发了员工参与企业管理的热情。每年都要收到员工的建议和意见数千条，对我们改进工作起到了较好的推动作用，同时也调动了广大员工的积极性，增强了他们的主人翁意识。在导购员中设立了“优秀导购员”奖，在公开栏中张贴他们的照片，并在刊物上介绍他们的优秀事迹，号召广大员工向他们学习。典型的力量带动了一大批员工，形成了人人努力工作，个个争当先进的浓郁氛围。再一个是基业长青。就是让大家都能实现人生价值，这是信誉楼的使命。使命感是企业家持久的动力，只为钱的老板干不长。为此我们建设教学型组织，实行员工股权。我们注重全员素质和工作技能的提高。1994年我们开始投入大量资金建设员工生活区和培训场所。1999年正式提出建设教学型组织，着手编写系列教材，规范培训。我们把能否有效培养下属作为评价各级主管的第一指标。

我们提倡对下属充分授权。如果一件事，你能做，下属也能做但可能不如你做的好，只要出不了大问题，让下属做，要把成就感与成长机会留给下属。不要怕员工做错，让他错上一次比纠正他十次效果要好得多，我们把“造人才”机制做好，企业就不会缺乏人才。因此，信誉楼成为造就人才的地方，成为让人才升值的地方。

我们不愁人才外流，只愁人才不外流。因为我们正在开展特许加盟店活动，我们采取无偿转让无形资

产但加盟店的管理层要由信誉楼来输送这样的模式，所以鼓励人才到加盟店去。

以员工为中心的第二方面是实行严格的人性化管理，就是在尊重人性基础上的严格管理。我们制定制度向来从员工角度出发，出现问题及时修正，比如宿舍管理制度就修正得很宽松。我们把可能引起辞退等很重的处罚规定设为雷区，特别提醒，以防于未然。以员工为中心的第三方面是处处为员工着想。我们立制度不许随份子、送礼、拜年，容忍迟到，处分有权申诉并且“上诉不加刑”，员工能出能进等。以员工为中心的第四方面以提高员工生活质量为核心。很多成功人士并不象人们想象的那样幸福，王均瑶不就累死了吗，我们要尽早想明白我们到底需要什么。我们倡导用出世的心态，做好入世的事情；认认真真做事情，潇潇洒洒看人生；平常心；用心学习工作，开心生活娱乐。我们的座右铭是把简单的事情天天做好，把愉快的心情处处洒播。我们认为只有生活有乐趣，工作才有持久的动力。我们不赞成满负荷，更反对超极限；不赞成拼搏、刻苦，提倡每天进步一点点，工作和学习都有张有弛，留有余地；反对浪费，提倡消费；不提倡当苦行僧；提倡到旅游区出差借机旅游；不鼓励加班；提倡用最小的代价达到要求；提倡为幸福工作；提倡员工上班时间购物；提倡主管每天到公园转两圈；提倡家庭第一，事业第二等等。我们的终极目标是：提高生活质量，享有美好人生!但是我们生活在社会中，我们的根本利益与社会环境息息相关，为此我们确立了以向社会负责为已任的企业精神。提升员工的道德修养是现代企业文化建设的一个主题，也是企业不断扩张的无形资产。为此，我们始终把强化员工的道德修养放在首位。我们经常告诉员工：“没有好品格，就不会拥有成功人生；而如果拥有好品格，即使在身体和能力上有欠缺，甚至有先天不足，经过努力也会享有成功人生。”我们倡导：为人处世，品格第一。我们为员工列出了一个公式：好品格＝好心态+好习惯。它包括感谢生活、宽容严谨、珍爱自己、关心他人、自信明智、热情勤奋、诚实公正、文明守信、平易近人、效益效率、爱国守法等。通过这些教育活动，收到了良好的效果。商场内设“失物招领”处，里边陈列的都是顾客在商场内丢失的物品。据统计，这几年每位员工拾到现金、物品的都达上千人次，价值也都在数万元以上。

90年代初，我们推行普通话文明用语，要求员工接打电话第一句讲“您好”!大家都觉得别扭，我当时讲，“我们坚持这样做下去，他们(社会上的人)会跟上来的”，结

果现在小玩闹打电话也都这么着了。我们的社会因不讲诚信造成的损失太触目惊心了，所以我们带头讲诚信。再有就是带头遵守规则，我们泊头分店员工带动影响当地市民越来越注意遵守交通规则。

以向社会负责的企业精神还体现在信誉楼所倡导和营造的同行之间共同繁荣的商业竞争环境。我们不赞成商场如战场，因为商场上可双赢，可讲诚信，创造价值。下面我讲怎样建设企业文化？两个手段：教学型组织加娱乐。

教学型组织不同于学习型组织的地方在于它的强制性，它强调上级对下级的培训作用。教学内容包括：企业理念培训、品格教育、技能培训。具体操作依照系统的教学培训体系，包括岗前培训(已有五、六千人经过培训)、上岗实习(由师傅指导)等环节，最主要的是工作过程中上级对下级的培训，这里面要求上级要多出主意少拍板，板让下级主管拍。建设企业文化的要点有三条：

一是理念要发自内心，要真实，不要盲目照抄别人。1985年天津商场内这边写着“顾客至上”，那边写着“信誉第一”，横披却是“货物出门概不退换”，那就太矛盾了。如果你以诚信为价值观，就不能再做投机的事，一只猫不能同时逮住两只老鼠，诚信不可打折。

二是确保效果。比如我们为保证开会效果，会后要听会的人复述会议内容。

三是出正气。要把与倡导的企业文化格格不入的持灰色心理、散步灰色言论的员工清除出去。

文化讲完了，下面讲体制。

体制包含产权制度和治理结构。信誉楼的体制可用八个字概括：股权分散、三权分立。李子札的失败和白庄的崛起，主要是因为体制问题。1989年信誉楼为了处理好利益分配和资本积累的矛盾问题，在省内最早实行股份制。随后，我们精心研究如何用股权来激励核心员工，在中国社科院帮助下形成了目前的股权结构。经济学家魏杰呼吁重视人力资本作用，鼓吹二元治理，提倡企业实行岗位股，我建议老板们在这方面动番脑筋。最后的内容关于战略。

战略即企业的定位。做什么，不做什么，怎么做。没有战略的企业，就好比没有罗盘的轮船航行在大雾里，随时有触礁沉没的危险。信誉楼早期没有战略，曾数次面临灭顶之灾，在朋友的提醒下才化险为夷，深悟“不死才是硬道理”。1999年我们定了战略，即夯实基础、顺其自然、留有余地、不要盲目扩张，这才算有了把握。

定了战略后，重在抗拒诱惑。赚钱的机会很多，但常会使你偏离既定目标。“将军赶路，不追小兔”，要防止多元化陷阱，企业失败皆因贪婪。李嘉诚讲，成功之本在于知止。我们只有形成营利模式后才能扩张。我们都

篇5：信誉楼读后感

企业制度是企业长足发展的骨架与支撑

企业的健康运行离不开一个完善、科学的企业管理制度。而企业制度是指在一定的历史条件下所形成的企业经济关系，包括企业经济运行和发展中的一些重要规定、规程和行动准则。信誉大厦三十年屹立不倒，企业文化是灵魂，骨架是制度。只有灵魂没有骨架，企业没有进一步发展的根基，只有骨架没有灵魂，企业看似强大实则是一盘散沙。《信誉楼三十年耕耘》第五章用整章的篇幅介绍了信誉楼独特的运行机制，即文中所说的“正确的做事方法”。

读过第五章，让人收获良多。八个主题鲜明的小结，故事性与说理性巧妙的融合在一起，在此我预备从以下三点谈谈自己的感悟:

1、科学管理，促进业务的长足发展。正如公路上行驶的汽车，如果大家各行其是，不管不顾交通规则，结果一定是造成各种混乱，导致交通瘫痪。可是有了交通规则的制约，有了交警的指挥，车辆会各行其道，道路就会顺通畅达。企业管理也是如此，没有科学的管理，企业只能是一盘散沙，无法获得长足发展。

2、沟通顺畅，打开企业发展思路。沟通是一把神奇的钥匙，不仅能够打开人与人之间的心结，对于企业存在的问题，管理制度的漏洞，沟通之中经常会将问题摆到台面上，在交流中各种方案、各种对策会集思广益，在化解员工不平衡心理的同时，对于解决企业问题十分有效。

3、组织与制度是带动企业前进的双翼。文中所说，信誉楼的机制，概括出来便是：建组织、定制度+良好运行。信誉楼走管理型企业道路，组织与制度恰如两架机翼，带领企业往更高远领地进发。

第六章读后感 掌握规律好办事

发现规律、掌握规律，以致运用规律，是唯物辩证法之所以能够指导人们进行正确行为的原因所在。信誉楼的发展也是把握规律，按规律办事的典范。第六章的标题即为“看透本质、尊重规律”，鲜明地指出了本章的核心观点，细读过后，感悟颇多，篇幅所限从以下三点谈谈我的所思所想：

1、系统思考才能谋划全局。经营一个企业就像构筑一个房屋，没有统筹考虑、系统规划，无法建造出舒适、合理的居住空间。系统思考在张洪瑞处得到了完美的诠释，正如他所劝导下属中所说的话：要学会系统思考，培养成系统思考的习惯，尤其是对于管理者来说，对于问题的考量不能固执在一个点上，绝不能做按下葫芦起来瓢的事情。

2、经营理念尊从顾客心理。信誉楼在经营理念上主张“为顾客省钱”，努力把这种夸耀性符号意义变得更少。一不促销，二是培育理性消费的环境。作为一个营利性百货公司，这些行为属于主动给消费者一个“刹车”，带有“反对”营利的性质，确实在这个浮躁的社会有点另类。但是它回归商业本质，用企业之力，去推行独特的价值观，在商品经济大潮中难能可贵。