五、国际货代公司管理制度

五、国际货代公司管理制度（共6篇）

篇1：五、国际货代公司管理制度

52浙江旭日国际货运代理有限公司

浙江旭日国际货运代理有限公司是一家集国际快件、海空运业务为一体的专业一级代理公司，是国家级3A物流企业。公司位于宁波鄞州中心区嵩江东路，下设弘信分公司，奉化、宁海办事处。公司拥有完善的薪资福利体系和良好的职业发展空间，目前正处于快速发展期，现诚聘以下人员加盟： 国际快件操作员：10名，能吃苦耐劳，细心，有较强的责任心与团队合作精神，打字熟练，能适应晚班工作，服从上级工作安排。工作时间：下午3点-晚上11点 统计：1名，女性，财会专业，做事认真仔细，对数字较敏感，办公软件操作熟练，宁波本地优先。

工作时间：早8:30-下午5点 待遇：试用期1350—1600，转正后开始考核工资1700-2000（之后逐步递增），操作员享有季度奖金，享受带薪年休假。

免费工作餐，提供住宿（试用期免费，试用期后60元/月，水电、物业平摊），住宿环境优良，新造小区，新装修。

电话：0574-56167373

E-mail：aofeng@rsze.com

联系人：敖小姐

公司网址：

篇2：五、国际货代公司管理制度

总体概况

1、中国货代物流市场的基数大、发展快2、2008年之后的中国货代物流行业总体保持平稳发展态势

3、中国货代物流市场竞争激烈、企业数量多、综合实力有待提高

（1）中国货代物流业是中国服务贸易业的主要组成部分。

（2）大中小货代物流企业并存，总量近2万家，以中小企业居多。

（3）中国货代物流业整体实力较弱，有待提高。

4、中国货代物流行业的管理逐步走向规范

江宁区市场调查

1、重点发展飞机维修、物流、仓储、电子信息等产业；

2、禄口空港工业园、新型商业街和华商科技园的招商工程使得货代公司在此区域的发展有着良好的发展前景

3、形成了以汽车配套，现代物流，机械、电子、食品加工，新材料研发等高新技术产业为主、市场、高等教育和第三产业统筹发展的特色工业区；

4、拥有多家大型连锁超市（苏果，欧尚，世纪华联等），义乌商品城，金宝市场，江宁大学城等。消费市场非常乐观。禄口机场更是起到了联系国内外消费市场的桥梁作用；

5、航空、高速、轻轨、省道、铁路等一体化物流运输形式汇聚于此，是建设货代物流产业园的绝佳选择。

6、江宁货代物流业发展速度较快，但由于基础薄弱，总体水平与一级城市的物流业仍存在较大差距。

7、中小型货代物流企业由于抗风险的能力弱，因而处境更为困难。

8、与国际贸易紧密相连的货代物流业面临着前所未有的巨大压力：一是出口下降，需求减少；二是成本上升，利润率下降；三是风险增大，融资困难。

竞争企业：南京中邮航空速递物流集散中心，金陵外运公司等。竞争优势：区位（交通）；

地理（环境，资源···）；

政策（招商工程，政府支持···）

竞争劣势：发展不成熟；

信誉地位还未初步建立，；

起步晚

特色：主要利用空运设施，与周边地区的厂商和客户建立稳固的合作关系，建立初期，采取降低成本，提高效率，服务周到的方式赢得客户的信赖，本着信誉第一的态度经营整个货代公司，上下一心。

调查结论：

1、江宁区货代物流市场发展空间巨大，但需具备企业特色，方能在激烈的竞争中取得一席之地；

2、江宁政府提升货代、物流业产业地位，全力支持货代、物流业的发展。

3、危中寻机，江宁货代物流业将在调整中走向成熟。

4、中国货代物流业将加强国际间合作，带动区域发展，共创未来。

多年来，国际货运代理协会联合会（FIATA）为中国货代业与世界货代业的交流与合作发挥了重要的作用，我会自2001年成为FIATA会员以来，双方的交流与合作日益增多，富有成效，今后的合作发展空间将会更大。

篇3：五、国际货代公司管理制度

关键词：货运代理,对策,问题

杭州聚冠国际货运代理有限公司作为国家外经贸部批准的一级货代企业, 成立于2007年, 其无船承运业务经营资格由中华人民共和国交通部批准。业务范围是向国内外客户提供海、陆、空进出口货物运输服务, 包括订舱配载、报关、仓储、拼箱等物流业务。公司与国内外各大船公司、航空公司等都建立了良好的业务关系。

1杭州聚冠国际货运代理公司的发展现状

聚冠有它的特殊优势:能拿到其他同行拿不到的优势价格、能拿到同行拿不到的舱位, 并与船公司、港口、海关、商检等保持密切的关系, 更重要的是一批外贸与货运经验丰富、高素质的领导队伍, 有长期稳定的大客户。

但是在2009年可以说是中国外贸业发展极为困难的一年, 其表现为, 中国对外贸易总体增长趋缓以及必将要发生的结构深度调整。虽然金融危机对中国对外贸易的影响巨大, 但是也应看到, 危机与机遇并存, 这次金融危机对浙江的对外贸易整体来说, 正好带来一个结构调整、服务升级和企业重新洗牌的机会。因此杭州聚冠货代公司抓住危机中的机遇, 在逆境中求生存, 谋求更好的发展。2010年以来, 聚冠公司的订单数量与去年同比增长了10%, 就是由于公司调整了自己的竞争战略在危机中求生存。

2聚冠货运代理发展过程中存在的问题

对于小型货代来说, 通常情况下都是由若干个老业务员合伙建立, 在运营管理方面, 具有较强的灵活性, 但是缺乏规范性和稳定性, 对资金、风险等难以进行管理和控制。聚冠货代公司也是存在着这样的问题, 对于公司来说需要重点考虑如何合理发挥其特色服务。总体来说, 开拓海外市场将是最佳的选择。在实际调查过程中发现:货代公司跟代理之间共同建立起竞争优势, 甚至整个公司依靠一个代理进行支撑。通过分析, 本文认为:货代已经进入“资金流竞争”的阶段, 对于小型货代企业来说, 没有必要参与这个市场的竞争。

与其他中小型货代公司相比, 由于聚冠的发展历史非常短, 无论是规模, 还是资金都不具备优势。目前, 对于杭州市绝大多数中小货代企业来说, 普遍缺乏核心竞争力。由于监管不到位, 进一步造成货代企业野蛮生长, 企业数量非常庞大, 并且各自为战, 货代的专业形象和地位从根本上发生了改变, 企业之间的恶意竞争进一步降低了利润, 另外船公司取消了相应的代理佣金, 进而在一定程度上使得中小货代企业难以生存。对本土货代业的现状在短期内进行改变难度非常大, 同时需要在激烈的国际竞争中, 不断谋求生存和发展, 必须改变低层次的价格战, 通过兼并、收购、联合重组等实现战略联盟, 进而扩大规模, 对优势资源进行优化配置, 不断降低系统的营运成本, 进一步提高企业的整体竞争力。

2.1公司规模小, 没有核心竞争力公司的服务功能不完善, 缺乏核心竞争力, 其服务依然集中在揽货、订舱、报关、报检等方面, 在增值服务能力方面比较欠缺, 其收入来源主要是差价和订舱佣金。由于这些企业提供的服务缺乏特色, 进而在一定程度上难以形成核心竞争力。在这种情况下, 货源结构依然以CIF出口货为主, 在承揽FOB指定货方面缺乏相应的能力, 使得货代企业的业务具有很强的替代性, 而客户却缺乏相应的稳定性, 提供的服务缺乏专业性, 进而削弱了市场竞争力。由于公司的规模较小, 应对外界环境变化、抵抗风险的能力也就相对较弱。一旦外部环境发生变化, 竞争变得更加激烈, 就会对企业造成很大的威胁。

2.2货运代理市场竞争越来越激励聚冠公司面临着越来越激烈的市场竞争, 按照世界贸易组织的相关规定, 我国政府正在逐渐开放货代市场。在这种情况下, 进入中国市场, 外资货代的进入途径包括:寻找中国公司做代理;设立办事处;成立合资公司, 以及成立独资公司四种模式。即使中国完全开放, 在中国市场上, 外资的四种方式依然并存, 不过他们会根据自身的实际情况, 选择合理的进入方式。

当前, 在中国的市场上, 现有的外资企业非常活跃, 这些外资企业凭借自身的管理优势、海外代理网络优势, 以及出口FOB条款优势, 对大量的货源进行掌控, 同时也在想方设法抢占中国的市场。对于聚冠货代公司来说, 如果想要在市场上站稳脚跟就要进行市场细分, 明确企业服务的目标, 树立自己的品牌意识, 渐渐与其他那些中小货代公司相区别, 来适应越来越开放的市场体制。

2.3经营秩序不规范, 服务质量参差不齐对于货代企业来说, 优质服务是其生存、发展的基础。在营销手段方面, 聚冠公司主要依赖于低价倾销、“机会主义”等, 在一定程度上缺乏对市场细分的理解, 同时没有准确以客户为中心的营销理念。另外, 由于政府监管不到位, 进而扰乱了货代行业的经营秩序, 并且服务质量参差不齐, 给企业的形象和声誉带来负面影响。

2.4注重人才培养, 防止人才流失调查发现, 公司的人员流动十分明显, 这样很不利于公司的发展和壮大。当今国际货运代理业的市场竞争, 归根结底是人才的竞争, 知识及其载体人才已成为企业最重要的资源。而对于刚刚经历的金融危机, 企业对人才的需求更加激烈。因此, 对于杭州聚冠货运代理公司而言, 要提高自身的竞争能力, 就要注重人才的培养, 增加企业内部的凝聚力。笔者认为公司需要采取一系列的激励员工的体制, 来提高员工的工作积极性, 使员工更好的为企业服务, 而企业也应该尽可能的满足员工的需求, 双方面的促进, 来防止人员的流失和跳动。

3发展聚冠货运代理的几点思考

3.1“专业化”经营在激烈的竞争中, 中小企业需要对细分市场的需求进行研究分析, 同时对所开展的业务进行重新评估, 进而在一定程度上寻找自己最为熟悉, 且盈利能力强, 同时适合自身发展的业务。为了实现自身的发展, 对于非核心业务要逐步丢掉, 在整个货运流程中, 选择某一两项核心业务进而注入全部的资源, 例如只做拼箱货、保鲜货等, 然后在这个领域内, 不断巩固和强化自身的核心竞争力, 避开与跨国公司的直接竞争, 在业内积极打造专业的服务平台。对于聚冠来说, 这是实现“专业化”经营的必经之路。

3.2“网络化”经营中小货代企业要重视网络的建设和扩张, 一方面通过主动寻求信誉好、实力较强的国际货代企业为主体, 打破地域界限, 广泛吸纳与联合各地货代企业, 另一方面也可通过交叉持股方式或资源共享方式共同组成货代联盟, 发挥各口岸货代公司拥有的当地货源、航线、物流等优势, 增强与国有企业和外资企业参与市场竞争的实力和影响力。

3.3“规模化”经营德国邮政、马士基物流、荷兰邮政等短短几年时间发展成为目前全球居于领导地位的货运和物流巨头, 同他们大规模的推行并购战略密不可分。德国邮政通过并购, 资产重组、改制上市等资本运作迅速做大规模已经成为货运物流行业并购的经典案例:1990年前德邮还是一个传统的邮政企业, 1998年花费巨资收购了瑞士丹沙 (Danzas) 物流公司, 2001年又出资11.4亿美元收购了美国环球捷运公司 (AEI) , DHL是全球快递业巨头之一, 德国邮政收购DHL25%的股份, 接着德国邮政通过购买汉莎公司的股份, 实现了对DHL公司的绝对控股, 使其在DHL的股份达到75%。一系列让货运界惊心动魄的大手笔收购奠定了其物流霸主的地位, 现在德国邮政已经以年营业额超过500亿欧元晋级为全球最大物流公司。

4总结

聚冠国际货运代理公司现在正处于发展转型的关键时期, 要寻找适合自身的正确的发展途径, 要对国际货代业的发展趋势和竞争态势有一个清晰的认识, 依据杭州市及周边地区的区域优势和产业结构特点, 选择适合自身条件的发展策略, 才能在竞争激烈的市场中获得生存和发展的空间。

参考文献

[1]方凯, 张婷.我国国际货代业发展中存在的问题及对策[J].中国市场, 2007 (31) .

[2]李学斌.新形势下中小货代企业发展战略的理性选择[J].商品储运与养护, 2008 (5) .

[3]黄毅.我国中小型货代企业面临的生存危机与战略转型[J].港口经济, 2008 (11) .

[4]李凌.我国货运代理业发展第三方物流的内外部环境分析[J].商场现代化, 2008 (17) .

篇4：五、国际货代公司管理制度

摘要：伴随着中国经济社会的持续发展，全球一体化的进程，中国航空运输业的成长举世瞩目。尤其对长江三角洲的货代行业产生影响最为可观。本文结合所学的报关与国际货运的专业知识和毕业实习岗位的实习经验，对欧展国际货代宁波分公司的空运部门进行了探析，并且就长江三角洲地区的航空运输现状进行了研究和探讨。从而得出对该企业在空运部门所需制定的发展策略。

关键词：欧展国际货代空运长江三角洲地区发展策略

长江三角洲地区是中国经济社会最发达的地区之一，区域中16个城市，占全国国土面积的1.1%，占国家人口的6.3%，并创造出约占国家五分之一的经济总量，三分之一的进出口总额和近二分之一的实际利用外资额。长期以来，这一地区不仅在中国经济社会发展中发挥着十分重要的作用，在中国航空运输发展中也处于至关重要的地位。

欧展国际货代宁波分公司就身处在这个优越的黄金地域里，机遇与挑战并存的环境里。“适者生存，溺者淘汰”。该企业要想迎接挑战，获得生存与发展，最关键的是能否抓住发展机遇，制定正确的竞争战略，选择适合自我发展的道路，在竞争中获得优势。

1 欧展国际货代有限公司的概况

1.1 企业的开创历史

1983年，在奥地利，成立了一家只从空运业务开始的货代公司——CARGO-PARTNER，即“欧展国际货运代理有限公司。到了1985年，公司开始从事海运业务，海空双向发展为之后的成长奠定了基础。1993年，在捷克共和国和斯洛伐克共和国成立首批分公司。1994，1996，1998年，分别在匈牙利、斯洛文尼亚和克罗地亚成立南部、波兰成立分公司。逐渐在欧洲货代市场崭露头角。新世纪，新的开始，欧展又陆续在各地建立属于自己的王国，例如德国、罗马尼亚、美国、保加利亚、赛比亚、法国、乌克兰、荷兰等，在欧洲已经站稳了地位。2004年，欧展决定向中国进军，在香港建立了亚洲总公司，并在上海成立公司，经过几年的奋斗努力，接连不断的在广州、深圳、青岛、苏州、宁波、厦门、北京、台北等组成分公司。二、三十年的努力，我们看到了他的成长与辉煌，他是最棒的，在众多竞争中独树一帜，屹立不倒。

1.2 宁波分公司的基本情况

2004年，CARGO-PARTNER——宁波分公司成立了。该公司坐落于繁华的宁波天一广场的商务楼中，主要从事于国际海运（整箱，拼箱），国际空运，仓储与配送，商检报关，拖卡，各偏点的DDU和DDP服务等等。公司虽小但五脏俱全，除去财务，客服等部门外，主要的有海运部门，空运部门，销售部门。各个部门的员工都是精英，大家秉着CARGO-PARTNER“您完美的货运和物流服务供应商”，“优势的价格是我们对你的保证，优质的服务是我们对你的承诺”的精神服务每一位客户，深得各界好评和喜欢。正因为有这样的工作团队，正因为有这样雄厚的基础，正因为有这样的奋斗精神，相信明天的欧展更辉煌绚丽。

2 长江三角洲地区的航空运输货代的竞争

2.1 长三角地区空运货代的背景 2010年，逐渐脱离金融危机的魔掌，对外贸易渐渐复苏，航空运输市场的竞争也日益加剧，作为我国航空空运的主战场，长三角地区的航空货运正在悄悄地发生变化。

航空运输依附着机场而生存，所以，要想该地方的航空货代发展好，必需需要机场的帮助。在长三角地区，除上海有虹桥机场和浦东机场外，还有浙江的杭州萧山机场，宁波栎社机场；江苏的南京机场，常州机场及无锡机场。长三角的各货代空运都是依赖这些机场存活发展的。

货代公司又以上海和宁波的最多最杂，都是以千位计量单位，可想而知，这之中的竞争是何其激烈，何其残酷。

2.2 长三角地区空运货代业内竞争的基本情况 目前长三角地区空运货代之间的竞争主要分两个层次。上海、宁波、杭州等口岸部分空运货代以经营出口预付货物、进口货物地面操作为主，他们通过包舱包板来实现自己的规模优势。这部分代理竞争虽然激烈，但比较有序，主要基于价格及服务等因素。各个口岸的货源逐步向几个大代理集中。

空运货代竞争最为激烈的是针对直接托运人，争夺出口预付货物的企业，这在一些没有国际航线的二级城市表现尤为显著。几乎没有这类空运货代挤进此次排行榜。

2.3 长三角地区空运货代潜在的竞争对手 其一，空运货代的行业特点决定了入门门槛低。刚入门的空运货代经营需要资金规模小，且不需要多少固定资产，办公场所、车队等营业设施可以通过租用取得。空运货代进入、退出成本低。目前市场中的空运货代数量较多，没有空运货代能大范围垄断市场，现有空运货代不会对新进入者采取激烈的排斥态度。而且，商务部取消货代资格审批后，新进入者可轻易获得空运二代的经营资格，进入二级空运货代市场。其次，随着市场的逐步放开，将会增加几支潜在力量同目前的空运货代企业展开竞争：航空公司、机场、国外空运货代驻华办事处、民营公司等。

航空公司、机场是一支最具威胁性的力量。基于公平竞争和交易成本等要求，航空公司和机场目前不答应经营国际货代业务。但航空公司、机场早已程度不一的参股经营空运货代业务，相关部门应加以规范航空公司、机场的行为。

随着市场的放开，目前国内市场上非法经营国际货代业务的国外空运货代货运驻华办事处将可能组建为合法的货代公司，凭借指定货源、国外网络、治理经验等优势，它们将同国内货代企业争夺货源、客户、人才。

3 欧展国际货代宁波分公司空运部的现况

3.1 空运部的优势 第一，因为该公司的总部位于奥地利，并在欧洲设有众多分公司，故其优势航线为欧洲线，并且可以按需送货上门，进行门到门的DDP,DDU服务，使客户节省不必要的麻烦和精力。第二，公司一概使用S.P.O.T.追踪系统，客户下单之后空运操作就会给每票货物建立一个特有的号码，使其从下单到送达的全部信息都可清晰核查，以免发生货物丢失或者货物错乱的情况发生。第三，公司处理进口货物时都实行“货物到货证明”，以此来保证客户和货代本身的利益，减少事故纠纷。最后，公司一律用电邮方式与国外货代进行沟通，并且一路追踪货

物情况，发货前和到货时都用电邮传送信息，更便捷更及时。

3.2 空运部门的不足 归纳宁波欧展空运的欠缺之处，可用以下三性来统筹。

①依赖性。宁波欧展空运追其根本，就是依赖着两大支柱。即中远和上海欧展。倘若这两个支柱出现任何问题，宁波欧展空运也将无法正常运行。

②单一性。尽管公司有其优势的欧洲航线，但只是如此仍是不完善的，对于那些北美、南美航线的货物，只能是“望梅止渴”了，十分之可惜。

③过度性。公司往往因为一些大客户而无法避免的牺牲了一些小客户，失去了很多细小的机会。虽然是小客户，但是“积少也能成多”，不能错过任何一个渺小的机会。

4 欧展国际货代宁波分公司空运部门的发展策略

4.1 从根本上解决

就目前看来，宁波欧展只能算是一个二级空运货代公司，无论从价格、资信、速度、服务等方面都远不如一级空代。并且二级货代的门槛相对较低，导致宁波市场遍地都是二级货代，竞争更加激烈。宁波若想脱颖而出，必须向一级货代的目标前进奋斗，这样才是治标又治本，才是长久之计。

4.2 从硬件上改进

尽管欧展货代在欧洲已屹立不倒，但在北美、南美、非洲等地区还是默默无闻。这也是欧展为何只能独走欧洲航线的原因之一。想必在今后的努力里，开发美洲和非洲才是上上之策。如此，欧展才会在宁波货代中独领风骚。

4.3 从软件上改善

基础再好，发展再好的公司，都是需要人才的注入的。人才虽不是决定企业的决定因素，但也是至关重要的因素之一。欧展有今天的成就，离不开辛勤播撒的员工。欧展未来的发展也要看这些员工的表现。不断为公司增添新的充满朝气的人才是欧展发展必不可少的。

何谓人才？不但要有才还应有德。努力培养员工的职业道德，职业操守，服务质量，才会让宁波欧展更上一层楼。

总而言之，全球一体化不断扩展，中国经济不断壮大，欧展国际货代不断衍生，宁波欧展货代也将慢慢茁壮成长，相信明天会更美好！

参考文献：

[1]欧展国际货代有限公司主页.www.cargo-partner.com.

[2]锦程物流网.www.jctrans.com.

[3]育龙网.www.china-b.com.

篇5：五、国际货代公司管理制度

关键词：航空货代,客户关系管理,CRM优化

0 引言

伴随着贸易全球化进程的不断推进和我国航空运输业的快速发展, 民航运输产业正呈现出迅猛发展的蓬勃生机。自改革开放以来, 我国民航平均增长速度较快, 高出世界民航平均水平两倍多。预计到2020年, 中国民航旅客运输量将达到7.7亿人次, 通航机场量达到244个, 中国已经成为航空运输大国。

在我国民航物流业快速发展的同时, 市场需求方 (即客户) 所追求的价值出现了一系列新的特征。客户是公司最重要的资产, 是市场竞争的焦点, 是航空物流企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口, 是实现企业利润的唯一来源, 是企业生存的基础。保持稳定的客户群是民航物流业现在面临的选择性战略。客户关系管理对公司的利润底线有着惊人的影响, 远远超过了公司规模、市场份额、单位成本和其它通常认为与竞争优势有关的因素的影响。

1 航空货运代理企业

航空货运代理企业是指通过国际航协资格认证, 取得航空货运一类 (国际) 、二类 (国内) 销售铜牌的航空货运代理企业, 可与航空公司直接洽谈合作销售事宜。

航空货运代理企业的业务优势:①可与航空公司直接合作签约;②可以自己公司的名义签发航空货运主单;③可接受货运代理同行的委托货单。

货代行业是特殊的服务行业。受市场规模和经营范围扩大等因素的影响, 企业依靠自身组织货运变得越来越不经济, 更多的企业倾向于将货运活动交给独立的货代服务企业, 货运功能也由最初的“活动”转变为“服务”, 成为商品。货代企业提供给各种企业的不再仅仅是货代活动, 而且是货代服务, 因此可以这样说, 货代行业是服务行业。与一般的服务行业不同, 货代行业服务的对象不是一般的消费者, 而是各种企业。对货代企业而言, 与他们的服务对象深层次的交流与合作, 不仅意味着稳定的客户资源, 也意味着更可观的利润空间, 这使得他们之间的关系远远超出了一般服务中供需方的关系, 这是货代服务的独特之处。

2 某企业客户信息概述

上海某国际物流公司 (简称XSJ) 成立十几年来, 拥有许多客户, 如:上海新里程联运有限公司、上海华惠国际贸易有限公司、联行国际货运代理 (上海) 有限公司、上海圆通速递 (物流) 有限公司等有潜力和价值的客户, 当然还有很多一般性的客户, 也称之为散客。现在我们就简单地介绍XSJ公司的客户情况, 如表1所示。

注释:MVC———最有价值的客户;MGC———最具成长潜力客户;BZC———负值客户.

从表1中, 我们可以很直接地了解到XSJ公司现有客户的基本信息。同时由于客户性质的不同、要求不同, 我们也需了解客户对XSJ公司操作的要求, 如表2所示。

每个客户都有自己对XSJ操作的需求, 但在XSJ公司的实际操作中却存着很多的问题, 这些问题使的客户的需求不能得到满足。

3 XSJ公司CRM存在的问题

XSJ公司无法满足客户需求, 在CRM存在的主要问题有以下几方面。

3.1 管理落后, 对客户关系管理重视不足, 客户关系管理秩序混乱

主要表现在以下几个方面。首先, 分不清楚客户价值。最具潜在力的客户, 因为给公司带来的收益不是很高, 就会出现MGC的货物信息更新不及时的现象。比如新里程, 它是XSJ公司货量最稳定的客户, 但是它的收益却不是很高。XSJ公司的工作人员对它的态度就会是不冷不热。处理的方式就是———只要有货来, 就帮忙安排空运, 货物信息可以及时提供给新里程, 但是航班变动的信息就不一定了, 经常性出现拉货客户没有及时提到货, 此时XSJ公司工作人员才给回复的。在这种情况下, 新里程有部分货已改走其他货运代理公司。这在一定的程度上给XSJ带来了不好的信誉, 也使得其收益降低。管理基础工作松懈、员工纪律散漫, 这也在一定程度上阻碍了XSJ公司的长远发展。

3.2 专业知识缺乏, 不能做到信息及时回复

作为一家专门从事航空货运的企业, 经常性会有客户来电咨询货物、航班、空运价格等信息, 但并不是每次客户的来电, 都能够得到让客户满意的回复, 不能让客户感受到XSJ在货运上所拥有的专业性。如到一些偏远地方的机型一般都是小飞机, 单件重量不能超过80公斤, 尺寸控制在100*100*80的范围内, 当客户的货物重量超过时, 就要了解货物详细的情况, 是否可以拆成小件货物或者转走汽运等。但并不是每个相关工作人员都可以及时回答客户提出的问题, 这就在某种程度上增加客户对XSJ公司专业性的质疑, 让客户觉得XSJ公司不是特别值得信任, 导致客户的流失。

3.3 客户信息管理不完善

在XSJ公司, 并没有专业的CRM系统, 只有用Excel建立的客户信息档案表, 在表中只有客户的公司名称、电话、业务联系人、经理姓名和电话、货物一般类型等等, 除了少数几个客户 (如:联行国际货运代理 (上海) 有限公司) 有相关的货物操作要求, 其他的客户只有上述基本联系信息。在XSJ公司的国内客户一般是划分到几个客服手上的, 但是他们的信息也没有互相共享, 经常性出现放假值班期间, 其他的客户得不到优质的服务。这样的情况下, 在客户服务这块儿, 就不能很好地达到客户的要求, 尤其是MVC客户, 更不能满足其所要求的个性化的专业服务。

鉴于上述情况, 本文试图以CRM系统思想, 通过整体的供应链角度, 对XSJ公司的客户及服务流程进行梳理并进行系统设计。

4 XSJ公司CRM系统设计

CRM作为XSJ公司与客户关系的主要管理系统平台, 不仅要处理公司与客户之间的业务, 还要处理公司内部相关部门的业务。CRM中不仅包含XSJ公司客户的信息资料, 而且涉及其市场竞争对手的资料, 还包括了XSJ公司进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。公司与客户、部门与部门、业务与业务、销售与服务间复杂的关系, 导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的, 对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此, 要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用, 就需要提供强大的数据库管理系统, 并在此基础上来完善的客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。

根据XSJ公司自身的实际来看, 其CRM应具备如下基本功能:①客户信息添加、修改和删除功能;②联系人信息添加、修改和查询以及删除功能;③销售信息添加、修改和删除功能;④服务反馈信息添加、修改和删除功能;⑤客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能;⑥客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能。

在客户信息添加环节, 设置个性化要求选项。此项由工作人员添加之后, 只能由CRM系统的管理员具有修改资格, 且修改前需要向相关领导请示, 批准后方可进行修改, 否则修改无效。这主要是保障客户个性化服务的要求。进一步是确保相关工作人员均了解其要求模式, 保障客户在XSJ的稳定性。

因此XSJ公司要实施的CRM系统必须具备客户管理模块、销售管理模块、服务反馈模块、查询模块等四个基本性能模块。

其功能模块说明如下:①客户管理模块:主要提供XSJ公司的客户信息和联系人信息添加、修改和删除功能。②销售管理模块:主要提供XSJ公司的销售信息的添加、修改和删除功能。③服务反馈模块:主要提供XSJ公司的服务反馈信息的添加、修改和删除功能。④查询模块:提供了对XSJ公司的客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。

5 XSJ公司CRM运营优化

5.1 建立以“客户为中心”的组织机构

XSJ公司建立一整套完整的CRM应用系统后, 通过向企业各部门提供全面个性化的客户资料, 并强化跟踪服务、信息分析能力, 使得企业能够以更低成本、更高效率满足客户需求, 协同建立和维护一系列与客户之间稳定有效的“一对一关系”。这就要求XSJ的职能划分应该围绕着用户的需求展开, 在设置岗位时, 要体现以客户为中心的思想, 提高客户满意度。

5.2 与客户建立合作伙伴关系

客户是市场的第一要素, 失去了客户将意味着企业失去了根本的经济利益。XSJ实施客户关系管理的指导思想就是对客户进行多层次、系统化的研究, 以便改进对客户的服务水平, 提高客户的忠诚度, 最终为企业带来更多的利润。客户关系管理的实施在一定程度上也改变了企业对市场以及客户的看法。过去企业只是把新客户看作是扩大市场的关键因素, 而现在企业不但要重视新客户的开发, 更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。通过对客户交往信息的全面记录与分析, 长期为客户提供满意的服务, 从而增加货代企业的利润, 实现企业和客户的“双赢”。

在发展的过程中, XSJ公司要重视与每一位客户的关系, 注意收集、整合客户信息, 建立一对一的个性化档案。客户是企业的资产, 但并不是每一位客户都是企业的重要资产, 在资源约束条件下, 只有业务成交额度大或业务潜在量大的客户, 将成为重要客户, 他们理应得到更多的附加服务。XSJ应通过分析客户的行为、要求、购买倾向、购买能力, 以及他们与企业发展的战略关系, 找出企业的真正客户, 从而更好地利用这些客户的潜在价值。

5.3 实施员工绩效管理, 提高员工水平

CRM的完全应用, 需要相关的工作人员也具有一定的水平。对员工进行绩效考核管理, 可以提高员工专业知识, 间接性的提高XSJ在客户心中的满意度。并且可以作为员工职业发展过程中, 选拔、轮岗、晋升的参考依据。绩效考核, 提高员工在工作执行中的主动性和有效性, 进而作为员工培训、职业发展规划的有效依据, 为公司不断创造价值。

5.4 增强员工稳定性, 提高客户忠诚度

不同的客户有自己对货运代理公司的要求, 更多的客户更加愿意将自己的货物交给自己熟悉的货代人进行操作。做好员工的思想工作, 增强员工的稳定性, 在无形中也是给自己的企业做宣传。自己的员工忠诚于自己的公司, 这样更容易获得客户对公司的信任, 增加客户忠诚度。

6 总结

XSJ公司在自己十几年的发展进程中, 已经意识到CRM的重要性并根据自身发展的实际情况, 逐步实施CRM系统。做到把客户放在第一位, 对客户的不满做出积极反应并迅速改进, 待客户如朋友。客户关系管理, 中心是以客户为主, 但并不是要以所有的客户为中心, 而是以那些具有“盈利价值的客户群”为中心, XSJ公司的CRM系统也需不断完善。通过本文的研究为中小型货代公司CRM建设提供建设的思路。

参考文献

[1]谢敏, 王剑雨.对航空物流企业加强客户关系管理的探讨[J].空运商务, 2008 (01) .

[2]韦灯明.快递争霸战[M].东方出版社, 2005.

篇6：广西国际货代发展对策

[关键词] 广西国际货代 有利条件 问题 对策

一、广西发展国际货代的有利条件

随着中国-东盟自由贸易区国家之间的经济贸易往来的日益频繁，跨国经济活动的增加，广西的国际货运代理行业有了长足的发展，国际货运代理人队伍不断壮大，已成为促进国际经贸发展，繁荣运输经济的一支重要力量。广西的国际货运代理行业的发展主要得益于以下有利条件。

1.中国-东盟自由贸易区的构建为货代发展提供了机遇

中国-东盟自由贸易区建设已于2005年全面启动，广西南宁已成功举办了三届中国-东盟博览会和中国-盟商务与投资峰会。这些有力地推动了中国与东盟国家商业界的交往，促进了中国和东盟间的贸易和投资，使中国与东盟国家的进出口贸易总额连年大幅度攀升，为广西的国际货代发展提供了前所未有的机遇。

2.广西优越的口岸条件为货代发展打下了基础

广西有着众多通往东盟国家的海陆口岸，有着的特殊的区位优势。广西防城港、北海和钦州三个沿海港口现有泊位62个，其中万吨级以上的泊位19个，基本形成以防城港、钦州港、北海港为主的环北部湾港口群。2006年三个沿海港口的总吞吐量达4950万吨，比2005年增长约35%。根据有关部门测算，2010年广西三个沿海港口吞吐量有望突破一亿吨。同时，广西还拥有通过西江连接香港的南宁、贵港和梧州等内河口岸，东兴、凭祥、普寨和平孟等陆地口岸，优越的海陆口岸为外贸进出口和边境贸易提供了便利，为广西的国际货代的发展打下了坚实的基础。

3.广西加快对外开放步伐为货代发展提供了保证

为了进一步发展加快广西对外开放的步伐，构建一个更大的招商引资平台，吸引更多产业向广西沿海转移、集聚，广西壮族自治区政府于2006年成立了北部湾(广西)经济区。在2006年７月举办的环北部湾经济合作论坛上，广西自治区党委书记刘奇葆提出了构建由“泛北部湾经济合作区”、大湄公河次区域合作两个板块和“南宁-新加坡”经济走廊一个中轴组成的中国-东盟“一轴两翼”区域合作大格局的构想。这个构想丰富了中国、东盟多层次的合作，同时为广西发展拓展了巨大空间，为把北部湾(广西)经济区的发展纳入国家总体战略和规划奠定了基础。

近年来，广西区政府出台了一系列招商引资的优惠政策,使广西的防城港、钦州、北海三个沿海港口成了中外客商的投资热土，一大批大型钢铁、电力、粮油加工、石化、出口加工企业相继落户，已初步建成了大型临海工业园区。广西临海工业园区的建设，将进一步加大广西的进出口货物的数量，为广西国际货代的发展提供了货源保证。

二、影响广西国际货代发展的几个问题

尽管广西的国际货运代理业近几年发展很快，但远未适应广西作为中国通往东盟自由贸易区国家的桥梁和我国西南各省出海大通道的需要。影响广西国际货代行业发展的问题主要有以下几个:

1.市场发展不平衡，垄断现象严重

广西的外贸货代市场一直高度垄断，由中国外运实行独家经营

1993年以后，广西的国际货代市场由垄断经营走向开放竞争，货代企业由独家垄断的一家，发展到现在的一百多家，国际货代市场空前繁荣。但是，广西的货代市场出现了新的垄断现象，并且十分严重。其一,港口、机场等口岸经营主体开设的货代公司利用其经营的有利条件，以提供优先安排泊位和优先安排装卸等手段，正在逐渐占据其经营所在地的国际货代市场的主导地位。其二,货运市场的控制权逐步转移到承运人一方，中远、中海等国有大型国际运输企业纷纷在广西的主要城市和对外开放海港设立自己的货代机构，利用自己开办航线和控制运费的有利条件，通过直接向货主揽货、安排舱位与回佣等手段，占据了部分港口和航线的国际货代的大部分市场份额。于是，造成广西的国际货代发展不平衡，一些专业货代公司逐步失去货运市场的主导权，经营环境日趋恶化。

2.生存空间有限，竞争不择手段

由于货运市场经营环境的恶化，加上国家对货代市场的监管力度不够，很多货代公司的生存空间变得非常有限，最终导致了货代企业间的恶性竞争。竞争手段包括大额佣金回扣、相互压价和在业务操作过程中弄虚作假等。这些不仅严重地扰乱了货代市场，还会造成服务不到位，给货主带来不必要的损失，大额的佣金回扣甚至会毁掉一批货代企业的负责人和业务骨干。

3.专业人才短缺，服务项目单调

由于广西的国际货运代理行业长期以来由中国外运独家经营，绝大多数国际货运代理企业成立不足十年，企业历史较为短暂，服务项目单调，资产规模和经营规模较小，缺乏精通国际货代业务的专业人才，不能提供有关法规和规章允许的大部分服务。从资产规模、经营规模角度来看，广西大型、集团型国际货运代理企业数量较少，中小国际货运代理企业占70%以上。多数国际货运代理企业现有业务人员有待进行普遍的规范化培训，服务项目和经营规模有待扩大。

4.服务网络不够健全，服务质量参差不齐

国际货运代理企业提供的主要是国际性的服务，需要有较强的国际竞争能力和健全的国际业务网络。广西的国际货运代理企业除了中国外运和中国外轮代理公司以外，几乎没有一家国际货运代理企业拥有完善的全球业务网络，多数国际货运代理企业甚至没有国内业务网络，企业之间的服务质量参差不齐，差别很大。加之资金、市场、信息网络等方面的原因，广西的国际货运代理企业的国际竞争能力普遍较弱。

三、加快广西国际货代行业发展的对策

1.发挥货代协会的作用，促进货代业的发展

商务部颁布的《国际货运代理企业备案（暂行）办法》于2005年4月1日正式实施。外经贸部门将不再对货代经营申请进行资格审批，货代经营将由审批制改为备案登记制，不设门槛不收费用。市场准入“门槛”的降低成为货代行业发展的新机遇。

根据这一新情况，广西国际货代协会目前的重要任务是整顿广西的货代市场，加大货代从业人员培训的力度，协调好货主与港口或口岸经营方、国际货代企业之间的关系，维护货代市场秩序，取缔“非法”货代，抵制不公平竞争，创造一个良好的货代市场环境，以达到促进广西国际货代业发展的目的。

2.抵制恶性竞争，实现经营形式多样化

货代公司之间进行恶性竞争，采用大额佣金回扣、相互压价和在业务操作过程中弄虚作假等手段，不仅扰乱货代市场，还会因为服务不到位等原因给本企业的声誉带来无法挽回的影响。

广西的国际货代公司应自觉地抵制恶性竞争，在经营上选择走规模化或专业化之路。比较大的国际货代公司可考虑规模化经营，代理的范围应多样化；小一点的国际货代公司应考虑专业化经营，选几样专业要求比较高、一般国际货代公司难于经营的货种作为自己的经营方向，为自己的发展创出一条血路。当然，选择与港口或航运公司合作，或与货主单位合资成立新的公司，以保证货源，也不失为一条出路。

3.健全服务网络，构建服务优势

国际货代的服务网络包括业务网络和信息网络，以达到为客户提供增值服务的目的。业务网络是指公司在世界各地有自己的业务分枝机构或与国外的国际货代企业建立了委托代理关系，以保证公司业务的国际化和网络化。信息网络是指公司建立起自己的信息网络或利用外部服务网络，为自己揽取货源、选择服务佳并价格适宜的承运人和了解客户的资信，以达到规避经营风险、实现利润最大化的目的。

广西的国际货代公司应加强内涵建设，尽快建立起自己的业务网络和信息网络，选择最佳的合作伙伴，加大揽货力度，规范自己的经营活动，提高公司,以及员工的风险意识，逐渐提高公司的业务竞争力，以达到规避经营风险、实现利润最大化的目的。

4.加强人才培养，提高从业人员素质

随着中国——东盟自由贸易区建设步伐的加快，廣西国际货代人才的需求将大大增加，有关部门应加快国际货代人才的培养，以适应国际货代发展的需要。

广西的国际货代公司应对本公司不具备货代业务素质的从业人员进行外语、国际货代、国际贸易、国际运输等相关知识和法规的培训；有条件的可送他们到有关院校进修，或者组织他们参加报关员和报检员资格考试，使他们掌握相关的知识和技能，或者具备相关的职业资格，以便更好地开展工作。