关于服务的心得

关于服务的心得（通用8篇）

篇1：关于服务的心得

关于文明服务的心得

关于文明服务的心得

先贤说“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”所谓的细节，就是事情的细微之处。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能成其深”可见，细节对事情成败的关键。对于我们收费员来说，为过往司乘人员提供文明服务就是工作中的重中之重。文明服务不应该仅流于表面的动作、手势，更应该从每一个细节之处得以体现。在平时的工作过程，我注意到了两个小细节，做好这两个细节可以使我们的文明服务更容易得到司机们的认可。

一、等待纸票确认时，向司机做好解释。纸票因为需要收费人员人工输入入口站代码，比读卡机直接读取IC通行卡要慢，而且须由监控中心确认以后才会显示交费金额，因此需要有一个等待时间。司机往往不清楚缘由，就会觉得是我们收费人员的工作不熟练、操作失误造成的。这时，我们应该向司机耐心的解释清楚原因，让司机耐心等待几秒钟。这样更容易避免司机产生不良情绪，并得到他们的理解和认可。

二、车牌号不清楚时，提前留意，为准确输入正确的车牌号节省时间。每天过往的车辆中有不少车牌都不是很清晰，或是太脏已经看不清数字、字母，或是时间太久数字、字母上的漆已经磨掉。这时，车牌抓拍器往往抓拍不到清晰的车牌或者抓拍成错误的车牌，这时需要收费人员手动修改车牌。在车辆进入车道时，收费人员提前观察车辆，看清楚车牌号，可以省略向司机询问车牌号的过程，直接手动输入正确的车牌，缩短司机等待的时间，提高车辆的通行速度。

使高速公路更高速，是我们每一名收费员的义务和对过往司乘人员的负责。从文明用语到微笑服务，从唱收唱付到快速收费发卡，每一个细节都需要我们收费人员认真对待。只有更加快捷、准确的为司乘人员服务，让司乘人员感受到我们收费人员工作的魅力，才是真正做到了文明服务。

篇2：关于服务的心得

从2007年开始，公司就确定了客户服务由通道服务模式向理财服务方向转型的理念。作为营业部的负责人，我一直在紧盯着此项工作的进展情况。从去年。营业部开始做理财转型试点单位，到CRM系统的升级开发完成，客户资料的完善，营销活动的响应，再到体验式服务的试点运行，直至现在，体验式服务在公司范围内的全面推广。从这些连续的迅捷进程中，我们看到了公司先人一步的战略眼光，感受到了公司锐意改革、努力创新的进取精神。对于营业部而言，方向既已明确，那就只有快马加鞭，迎头快上。以下为我对理财服务转型工作和体验式服务的一些认知以及在实际工作中的具体实施办法和工作思路，现作汇报如下：

一、单一的通道服务是没有出路的

从营业部的角度来说，过去的营业部只是作为证券公司的一个通道服务点，从地域的角度上尽可能地吸引周边的客户并最大限度的为客户的通道交易提供方便。但是通道服务不可能是营业部的核心竞争力所在，随着第三方托管的全面展开，客户已经不必要锁定在当地进行交易。由此，近两年来的明显市场特征是通道服务的份额被同行业不断蚕食，同质性的服务、过度的竞争造成了佣金率的不断下降。通过这种方式最后只能造成证券全行业的内耗。很多营业部可能发现花费了大量的成本，降低了自己的佣金，挖掘了别人的客户之后，却发现自己的领地也在被不同的对手所蚕食，结果是自己的市场份额和利润也没有增加或甚至有可能是减少的，真所谓是“赔了夫人又折兵”。与发达国家的券商相比，在发达国家提供单一通道服务的公司，其收费维持在一个较低的利润率水平。由此可以看出，价格战绝不是营业部的出路，同质性的服务导致其价格必将趋于统一并下降至一个更低的水平，这个趋势是无法阻挡的。因此经纪业务必须重新寻找出路，确定自己的核心竞争力所在。

二、理财服务是未来经纪业务的发展方向

从现代市场营销的角度上来说，营销具备三个必不可少要素：市场、渠道和产品。对于证券公司来说，投资者就是市场，其提供给投资者的服务就是产品。长久以来，证券公司提供给投资者的服务一直局限于证券买卖的通道服务；但是随着利润率的不断下降，越来越多的公司认识到必须为客户提供更多更全面的服务——理财服务应运而生。理财服务专注于为投资者提供广泛的市场信息和咨询服务，帮助客户认清市场环境、理清投资思路，提高投资成效。这必然会成为未来经纪业务的发展方向。目前市场上个别暂时领先的券商，如中金、高华等也为这种转向提供了很好的案例。

三、获得理财服务转型成功的基础条件

正是因为理财服务转型本身要求转型者必须满足一定的条件，因此并不是所有的证券公司都能够转型成功.这就像是成功的营销必须有切合客户需求的产品，并且有良好的产品渠道；能够转型成功的证券公司也要求能够提供满足投资者需求的理财服务产品和良好的理财产品服务渠道。缺少其中的任何一点，理财服务转型都不可能成功。证券公司要能够提供满足投资者需求的理财服务产品就必须拥有广泛的资讯来源，强大的研究队伍，并且认识到客户之间本身所具有的差异性，因人而异提供适当的产品给适当的客户，即合适的产品给合适的客户。

所谓良好的理财服务渠道即该渠道必须覆盖面广、渠道中的各个环节亲密合作，能够以最快的速度，最精准的距离传递给最广泛的人群。

四、公司总部的强大支撑提供了营业部转型的现实可能性

我公司早在几年前就已经在酝酿转型问题。首先从硬件上，我公司已经开发了国内券商领先的CRM系统，功能强大，可谓是为理财服务转型工作提供了一把利刃；另外我公司也对网站主页进行了多次改版，并在其中开发了客户端，加强了客户与公司之间的联系，除此之外我公司还积极探索新的沟通环节。

其次从软件上来说，我公司努力提高公司员工的知识技能水平；并且通过招聘优秀大学毕业生，高学历研究生博士生充实营业部的人才队伍，提高全公司的人力资源水平，保证理财转型时能够在人员上获得优势。

再次，我公司研究所、受托资产部等多个部门通过竭诚合作，打通业务链，已经形成多种适合市场的研究产品，并且所有工作都还在不断继续完善改进中。

从外在因素来讲，证券公司之间的价格战愈演愈烈，在这个时候推出理财服务转型工作，将会成为整个战役中的一个突破口。如果成功，将会使得我公司摆脱疲于应付佣金持续下降局面的困境。

正是这种公司总部的强大支撑提供了营业部转型的现实可能性。

五、如何推进理财转型服务

面对营业部的激烈竞争和现状，对于转型问题已经不是转不转的问题，而是如何转的问题。

营业部作为证券公司在地方上长期驻扎的窗口单位，其具备良好客户基础、鲜明的公司形象、广泛的人脉关系是证券公司天然的营销渠道。因此，通过差异化的服务，树立独特的核心竞争力，以此来为营业部经纪业务服务是营业部必须踏上的改革转型之路。我们首先应该考虑的就是应该如何让营业部成为一个优秀的理财服务通道。

根据上述内容，营业部要成功从传统的通道服务向理财服务转型就必须在两个方面下功夫：第一是营业部必须拥有适应市场的，能够满足客户差异需求的，丰富的产品；第二点是营业部必须在制度、组织结构、人员配备等各个方面入手，保证营业部具备向以客户服务为中心，渠道服务转型的主客观基础和工具。

当然要做到以上两点，工作上是有难度和挑战的。我认为首先营业部提供给客户的一系列产品，其质量必须得到保证，并且要有相应的制度和测算方法，能够让客户真切的感觉到该产品是必需的、可靠的、成功的。要做到这点，公司就必须要具备雄厚的研究实力，当然这一切不可能一蹴而就，我们必须要在前行的路上边摸索边提高。

第二，从制度上来说，营业部现有制度是建立在旧的服务理念上的，并主要关注于营业部的基础服务工作，还没有形成有关理财服务的专门的制度和工作准则，除了针对基金销售业绩的结果考核之外，考核员工对客户服务质量优劣的方式方法还不够完善，这也是造成以客户为中心的理财服务难以开展的原因之一。

其次从组织结构上来说，营业部长期按照传统的业务模式来运行，营业部员工已经形成了自己根深蒂固的工作内容和方式方法，突然之间要其改变原有的工作模式，员工必然会产生惰性，从主观上抵制改革的进行。

再次从人员配备上来说，营业部员工尚没有完全理解和熟悉公司各种产品的具体内容和使用规则，在给客户推荐的过程中员工自己都难免产生一些模糊的感觉，导致了在员工自己清楚了解之前，该项工作没有办法顺利开展。另外员工在理财服务中与不同客户的沟通能力也有待加强，服务说到底离不开沟通，只有与人沟通打交道的能力提升了，员工在推广相关产品服务的时候才能得心应手。

六、我营业部在推广工作中的经验和不足

当然，面对困难一定要迎难而上，只要尽力，办法总比困难多。在上述问题中，我营业部已经做了多项工作来保证公司理财转型、体验式服务在营业部能够顺利实行。

首先，遵照公司统一部署，我营业部员工从很早就开始为理财转型做准备，目前已有近半数名员工获得AFP资格认证。

篇3：关于“引导服务”的思考

近年来, 建筑设计市场有明显的逐年下滑的趋势, 随着市场形势的严峻程度的加剧, 设计院面临着项目越来越难承接、承接的项目越来越难做、设计要求越来越高的大趋势; 伴随而至的是: 项目数量锐减、项目规模的缩水、较大规模的项目, 也面临着分期开发、各期优化、反复修改这些令设计院头疼的问题。前期反复的磨, 施工图反复的改, 出图后反复的优化, 犹如一道道坎, 似乎挡住了设计院发展的路; 尤其是低价的竞争、霸王条款的合同、极致的造价目标, 搞得设计院很无奈、很疲惫, 在处理类似的问题方面付出了大量的无收益的劳动和耗费了很多的精力。特别对于那些充满未来憧憬、摩拳擦掌准备大干一番事业的年轻建筑师们, 犹如一盆盆的冷水, 几乎浇灭了他们的设计热情, 挫伤了他们的工作信心, 对工作的激情逐渐的转为了抱怨, 主动的设计变成被动的养家糊口。

开发商设计管理班子不够健全或人员配备不足的开发商, 此类的问题更为突出, 我们经常听到设计师说: “他们不懂”; “他们要怎么样就怎么样吧”; “烦不了啦”, 诸如此类的消极语言。那么, 怎么才能让他们懂? 设计师的主动性怎样才能充分的发挥? 怎样在开发初期就把项目往成功的路上引导? 可否采用一定的服务形式, 进行技术性的引导, 使这些开发商从不确定、犹豫、无法决策的困惑中走出来。使设计师从被动的角色中挣脱出来, 真正的主导设计; 这是一个值得思考和探讨的问题。

2 引导服务理念的引入

一个建设项目开始启动, 必须有既定的开发目标, 这一既定目标的实现, 设计是举足轻重的载体, 是先行兵。有些开发商本身没有设计管理能力, 对项目应该要什么样的设计产品, 他们的目标往往只是一个朦胧的感觉。目标的不明确, 引发了决策的犹豫不决, 决策的犹豫又常常导致设计方案的颠覆性修改。这种现象的实质在于他们是在看别人怎么做, 大部分在模仿, 没有自己的想法。他们往往动作比别人慢半拍, 承担的风险自然比别人多一成。只能在项目的推进过程中通过设计方案的反复调整, 甚至颠覆性的重做, 去碰撞、去清晰他们的目标; 以施工图的反复修改为代价来修正和弥补他们对未来估计不足的损失。在这种状况下, 设计、开发双方都很累, 事倍功半是常态化的事。焦虑、急躁、抱怨充满交流空间。试想: 你们不是设计管理技术力量不足么, 我们可否帮到你? 如果我们的设计团队能替代或部份承担了这部分前期工作, 有专业的人员事先进行技术引导, 协助开发商对繁杂的信息进行疏理, 把成功经验引见给他们, 一定会使他们从犹豫、不确定的状态中提前解放出来。在开发初期就明确的设计目标。准确的设计目标和优秀的设计理念的完美结合将是项目成功的开始。

3 引导服务是开发、设计方的共同需求

引导服务是一种技术资源和技术能力的服务, 由于引导服务的对象更适合那些欠缺设计管理能力开发商。

(1) 通过引导服务, 可以广泛的鉴戒别人的失败经验, 规避项目推进中的沟沟坎坎, 为开发道路垫定扎实的路基; (2) 设计院通过技术引导服务可将设计理念顺利的实施于项目中, 在项目提供全面的技术支撑的同时, 使自己的作品落地; (3) 通过引导服务, 可扩大设计业务外延, 双方形成高度信任、平等相处的良好关系; (4) 通过引导服务, 可以焕发设计师的创作热情和责任感, 可以激发他们的使命感, 为设计队伍注入正能量, 使设计师在良好的工作状态下进行设计。

4 引导服务式设计项目敲门砖

每个项目都存在着前期方案, 设计院在做前期方案的过程, 实质上是一个交流→理解→再交流→深入设计的过程。通过交流要弄清楚开发商心里想什么? 要什么? 弄清了这些, 才能准确的把开发需求和目标融入设计, 得到一个认可的最优方案。信任的建立和最优方案是同时获得过程, 他的洐生物是设计机会。好的技术引导, 可以在项目的初期就切入优秀设计理念, 展示设计院自身的丰富的社会资源和技术能力。开发商收获最优方案的同时设计院收获信任, 有了这种信任为前提, 赢得项目设计机会的胜算就会很大。引导服务从方案开始, 甚至从无收益拿地方案开始, 是拿下设计项目的敲门砖, 也是和开发商良好合作的开始。

5 引导服务对设计院有着重要的作用

设计师们无奈的叹息和抱怨, 不仅可以左右设计创作的思路, 也直接影响到设计产品质量, 甚至可以影响到设计队伍的稳定。设计师们消极反映的源头多半来自于设计目标被短期的市场需求所牵引, 存在着一定的片面性和跟风性的项目。反复的图纸修改, 诱发了设计思维疲惫、精神上的痛苦。设计师不能在图纸上体现自己的创意, 沦为了开发商手中的笔和计算指标的工具。极大的消极情绪, 赌气抱怨的工作状态, 泯灭了创造激情。更为严重的是, 项目设计中途换人、片断性的工作, 阶段性的理解, 项目成功的把握大幅下降。

通过适时的、合理的引导服务, 针对项目特点, 引进外部经验, 恰当的设计理念把握, 加之优秀的设计理念融入是最优方案根本保障。在此情况下, 既便是反复修改, 也是越改越好、也是设计创意的完善。对引发设计师创作激情、健康设计氛围、稳定设计队伍都有着重要的作用。

6 引导服务可以提高设计院的服务综合实力

设计行业本身就是一个服务行业, 传统的服务范畴较为狭隘、单一, 不能满足项目全周期寿命的需要; 当今的设计服务的需求已经远远突破了传统的框架。服务需求的外伸、要求设计院的服务轴线应与之对应的向纵深展开。如此跨度大的服务轴线, 若不加以引导服务可能会在项目前期就埋下偏差的种子, 结下最终偏差的果实。反之, 每一个关键节点的引导服务。从关键点控制节点; 从节点控制到报审点; 从报审点控制全局, 杜绝走弯路、杜绝走反复修改的路。步步为营、稳扎稳打, 和开发商利益捆绑在一起, 项目推进统一步伐。设计人员也由单一的传统设计服务能力向全能性设计服务能力提升, 设计院的综合服务实力得以提升, 打开设计院收益的另一个突破口。

7 引导服务易形成战略合作的关系

战略合作是基于相互信任的前提下建立的合作伙伴关系, 引导服务的实施、资源的共享、技术的支撑, 是获得对方信任的有效途径。开发商在交流的过程中能读懂设计付出, 也了解你的服务会带来了什么样的价值。以这种高度信任条件下的引导服务为依托, 能做到比竞争对手更了解项目, 对开发商的需求有深层次的认识。可以得到比别人多的多的项目商机, 更有可能形成战略合作关系。引导服务能做到设计团队和开发商的管理团队同步进步, 在项目的背景下共同健康成长。实现精诚合作、互惠双赢。

8 结束语

篇4：关于磁盘的索引服务编制

索引的原理，类似图书馆的编目工作：想要在成千上万本的图书中找到自己需要的信息是非常麻烦的，所以图书馆的工作之一就是将所有的书籍进行编目，形成分类目录、书名目录、作者目录等等，有了这些目录索引，我们就能快速准确地查找信息了。索引服务编制完成的正是这样的工作，它通过一系列规则筛选出索引信息再加上文件系统目录的存储属性形成编目文件（实际就是一数据库），搜索时实际就是在这个索引数据库中查找。

关于磁盘的索引服务编制

问：右击分区盘符，打开的属性对话框中有“允许索引服务编制该磁盘的索引...”项， 取消后会造成什么影响？如果启用索引服务编制会不会生成一些预读之类的文件？（读者宸杰论坛提问）

答：其实这一选项描述本身已经指出了它的作用：提高文件搜索的速度。提速的代价，就是如你所说的，会产生一些预读之类的文件。Windows系统中，只有NTFS格式的分区才具备此项功能。

磁盘上的文件越多，索引数据库越大，占用的磁盘空间也就越多。如果你不经常使用Windows XP的搜索文件功能，那么建议取消对这项的选择。如果你已经安装了类似Google桌面、百度桌面等第三方本地搜索工具，就更得取消XP的索引服务编制了，因为第三方搜索工具会产生自身的索引文件。

傻博士有话说：

索引的原理，类似图书馆的编目工作：想要在成千上万本的图书中找到自己需要的信息是非常麻烦的，所以图书馆的工作之一就是将所有的书籍进行编目，形成分类目录、书名目录、作者目录等等，有了这些目录索引，我们就能快速准确地查找信息了。索引服务编制完成的正是这样的工作，它通过一系列规则筛选出索引信息再加上文件系统目录的存储属性形成编目文件（实际就是一数据库），搜索时实际就是在这个索引数据库中查找。

Windows Media Player不能播放AVI

问：用WMP 10播放AVI文件时，显示下载解码器成功，但只出声音没有图像，升级到WMP11也不行，如何解决？（读者yanzizhao1982论坛提问）

答：许多后缀为.avi的文件并非标准的AVI视频。AVI实际上只是个大容器，里面可以放各种压缩格式的视频和音频文件。而像DivX或XviD之类的解码器，都不是微软官方的，所以Windows Media Player肯定无法支持了。解决方法是安装第三方解码器，如K-Lite Codec Pack 3.6.5 Full（下载地址：http://www.onlinedown.net/soft/15531.htm），或者安装终极解码（下载地址：http://www.onlinedown.net/soft/57110.htm）。另外像KMplayer等播放软件，自带各种解码器，用起来很方便。

无法右键快速设置桌面背景

问：不知是否是操作系统版本问题，在“图片和传真查看器”中右击图像，找不到“设为桌面背景”了，怎么办？（读者lihang16论坛提问）

答：单击“开始→运行”，在运行对话框中输入“regsvr32 shimgvw.dll”（不含引号），按回车键执行之后，看看有没有找回“设为桌面背景项”。如果想找回“图片和传真查看器”与图像预览的关联，也可以试试这一命令。

有关CHM文件的问题

问：英文Windows系统，无法打开任意CHM文件，提示“Cannot open the file:mk:@MSITStore:E:**.CHM.”，怎么办？（读者mhy8832论坛提问，原问原答皆为英文）

答：有多种情况都会导致CHM文件无法打开，下面几种方法，你可以依次试试：

1.首先在C:WINDOWS系统目录下查找hh.exe文件，如果没有，则从其他安装同版本Windows的系统中复制一份过来即可（或者从可信任站点下载）。

2.确定你要打开的CHM文件使用的是哪种语言，然后在Control Panel（控制面板）→Regional and Language Tools（区域和语言选项）中检查一下，将首选语言设置和CHM文件所用的一样的语言。

3.在运行对话框中执行“regsvr32 itss.dll”命令。

4.在运行对话框中执行“regsvr32 hhctrl.ocx”。

5.上面的方法还是不能解决的话，试试找到同版本的hh.exe文件替换一下看看。

如何恢复误删的光驱？

问：有一次一不小心误删除了光驱，现在该如何恢复？烦请各位大虾帮忙，多谢！（读者renyz2006论坛提问）

答：右击桌面上“我的电脑”，选择“属性”打开系统属性对话框，切换到“硬件”选项卡，再点击其中的“设备管理器”按钮打开设备管理器窗口，右击其中的任一项，再选择“扫描硬件改动”（见图）扫描一次就可以了。

篇5：关于服务的心得

为加大春节期间新型冠状病毒防疫宣传工作力度，昌东镇组织开展防疫宣传志愿服务活动，志愿者们分成若干小组深入大街小巷、社区小区，用手持喇叭广播，发放《致湖北武汉来赣返赣人员的一封信》及相关宣传单页、张贴宣传海报等“接地气”的做法，向广大群众进行宣传，真正把疫情防控宣传送到居民家中。

为进一步做好疫情防控工作，山湖村于1月30日组织全体党员开展“新型肺炎联防联控”党员志愿者活动。支部书记胡春根同志，带领党员同志们举起右手宣誓：“联防联控很重要，我是党员我带头。”随后全体党员志愿者带着横幅、手拿宣传单，循环播放防疫口号，深入村内宣传。

为解决疫情期间行动不便的独居或高龄老人以及武汉返乡居民在居家隔离期间物资供应问题，蓝湾社区党组织成立了“爱心送菜”志愿小分队，组织党员志愿者定期上门，购买生活用品，逐户送去“爱心菜”，倾倒生活垃圾，用真心，真情帮助居民，让群众切实感受到温暖和关怀。

山湖村志愿者徐金义同志得知昌东镇应急物资匮乏，捐赠方便面100箱、八宝粥100箱、农夫山泉100提，为志愿者点赞!

志愿者们积极发扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，以高度的责任感和强烈的使命感，戮力同心、团结一致，坚决打赢疫情防控阻击战!

与此同时，艾溪湖管理处也组织各村(社区)开展了疫情防控系列志愿服务活动，志愿者们积极践行志愿服务精神，充分发挥模范作用，带头宣传、科学排查，以实际行动做好疫情防控工作。

志愿者们通过发放《健康告知书》、LED显示屏、悬挂横幅、张贴指示牌、流动广播、入户走访等形式广泛开展疫情防控知识宣传。同时，在各村(社区)住宅小区出入口卡点提醒广大居民自觉戴好防护口罩，并进行体温测量，发放宣传单，告知居民防疫的重要性，发现疫情线索及时联系相关部门、单位，齐心协力，积极营造理性和谐、不造谣不传谣的良好社会氛围，全力做好疫情防控工作。部分小区居民因不方便外出购物，志愿者们还积极主动地帮助他们购买生活物品，提供上门服务，他们的行为获得居民们一致称赞。

篇6：关于服务的心得

1月23日凌晨，武汉市新冠肺炎防控指挥部发布通告暂停公共交通运营后，不少医护人员出行遭遇难题。这时，一群热心的武汉市民站了出来，1月23日中午组建起“善缘义助武汉医疗救援”志愿车队群，义务接送在一线奋战的医护人员。爱心迅速裂变。截至1月24日中午1点，志愿者群已发展至40余个，数千名热心武汉市民义务加入，成为这座城市最美的“逆行者”。“杨医生，雄楚大道万科主场到湖北省妇幼保健院。”“司护士，白沙洲五金堤到胭脂路湖北省中医院，早上7点出发，感谢好心人!”“依维柯，本人疫情期间，凡任何捐赠物资，100公里以内，免费运送。”“有2万个口罩需要捐赠，请武汉能够安排用车的爱心人士跟我衔接一下，我现在进不了武汉市，联系人杜先生。”记者在群里看到，各种接送医护人员信息、物资需求信息一旦发布，很快便有人响应。目前，武汉市所有城区都已组建起“善缘义助”志愿车队群，除了义务接送医护人员，车队群还义务承担起物资运送、信息扩散、帮助武汉红十字会接听电话等任务。车队发起人张小艳介绍，连日来，武汉红十字会捐赠电话众多，负责沟通联络的人员却严重不足，善缘义助共有25名志愿者在武汉红十字会做义务接线员，同时还承担起帮助发放物资的任务。“志愿车队的发展速度远远超过想象，现在各个群加起来已经有数千人了，我们正在完善人员物资的调配和管理机制。”张小艳说，志愿者司机已与需帮助的医护人员建立起点对点联系，车队还要求每名志愿司机加强防护措施，要求必须佩戴口罩、眼镜，配备消毒洗手液。“虽然我们不是医生、不是军人，但是只要有需要，我们也可以义无反顾。”一位武汉私家车主在“善缘义助武汉医疗救援”志愿车队群里说。志愿司机的数量，还在不断增长中。

这是特殊地方、特殊时期的志愿服务方式。武汉“封城”的环境下，在“最美逆行者”医生护士遇到出行困难的时候，市民志愿者自发组织起来，开车义务接送，这是最能解决问题、最有实际效果的志愿服务。但是，当政府逐渐解决困难，为医疗人员提供专门交通或者安排就近食宿之后，这种带有风险性的志愿服务就要及时完成使命，及时结束，保障志愿者的安全健康。

篇7：关于企业服务理念的心得体会

一家企业的发展前提，必须应有制订企业管理与服务理念等规章制度，良好的管理与服务才能使企业得到更好的发展。想要长远发展的企业，也必须建立起良好的服务信誉与产品品质，才能得到客户的百分之百的信任与合作关系，可以说建立良好的客户服务关系是企业生存的纽带。企业与客户的服务关系不仅限于双方的利益上，需要长期的稳定的服务维护，为之后的合作创造更好的开端。

曾经有一家公司，其实公司本身的实力一般，但该公司的宣传广告方面做的不错，公司的网站维护各方面都做的相当专业，由于产品质量基本上都达到客户的要求，所以企业的口碑做好了，就会有一批潜在的客户群体。当然做这个产品的要求是需要精益求精，产品完成后，但最主要的是有一个后续服务维护工作，涉及到整个生产产品的品质，这一方面该公司是做的很到位，通常客户都是跨省的，但这期间只要产品有任何的问题，一接到通知厂家马上派相关技术人员到现场分析情况，不是一个月两个月，有的甚至一两年，公司的服务态度始终如一，令客户很满意，之后就保持长久性的合作关系。若是该公司只做到一个售前的服务关系，后续没有一如既往的服务，必然的结果是该公司永远不会有好的发展。企业需要好的管理，但同时也需要更好的服务理念，才能取得更多更好的成功。

走出家门口，购物吃饭或游玩，那些打着服务旗号的服务行业，真的让所有的消费者享受同等服务吗?我看不然，多数会看消费者的消费能力或地位权力，很偏执的服务理念。一个市场和商场的中间的服务就有很大的差别，在市场你去购买商品，走进一家店铺如果没有买商品，就可能不会有好的脸色给你看，甚至还会用嘲讽的口气说话，爱理不理的态度，作为消费者你的心理是不是很不舒服，有的服务人员会破口大骂，这种现象在市场是经常看到或听到的，是市场部门管理不到位的责任吗？还是作为服务人员一个自身的服务理念不够？同样是商家，一些大型的商场里，你会感受到不一样的服务，微笑亲切的问候声，没有不耐烦的态度，买与不买都是同样的态度，这一次没有达成交易，不代表着不会有下一次的光顾，用长远的眼光看待一个消费群体，让顾客与服务人员建立一个同等的服务过程。一种消费方式两种服务态度，很鲜明的对比出各自对服务理念管理的重视程度，在提升业绩的同时也把服务水平提高一下，作为服务人员做到真正的为他人服务，也是服务人员应有的最基本要求。你的行为不只是个人，而是整体公司的形象，也代表着整个社会服务行业的形象。

现今社会老百姓总是抱怨求人办事难，这事不假，咱们平民百姓需要到政府职能部门办点事情，还得求爷爷告奶奶的，这社会是进步了，怎么为人民服务的都忘本了。拿着老百姓纳税的钱，坐在舒适的环境里工作，为平民百姓做点事就还不乐意了，还非得走走后门，拉拉关系，送送礼这一套了，但对于咱没钱没权没关系的这类人来说，这不是就走投无路了。

就拿身边的人来说吧，家里有买过人身意外险，人在外面打工，工作不小心意外受伤，上医院花了过万的医药费，想着家里有保险公司报销，就打听一下，看看需要哪些手续，家里那边政府说要工作的当地村委开据证明就可以报销，按说的办好这些，急急回家办理保险报销，结果到家那边说报不了，没有住院的证明，推说还需要务工的当地镇政府出证明才可报销，无奈又回到工作当地办理，咱小老百姓的这点事，他们会放在心上吗？还是托关系让人到镇政府开了张证明，结果拿回家还说不行，又说哪个领导没有签字报不了，就为这事，来回两边跑，时间金钱也花了不少，折腾到最后能报销的钱远远低于实际应得的。真正为百姓办事的，就不需要百姓费尽周折去找关系，政府设立各种办事部门，不就是为方便百姓办事吗？这是本该为百姓服务的，反倒过来还得我们求着给办事情，社会是进步了，但我们的社会的基本服务有进步吗？

社会的发展还是以人为本，需要一个和诣的社会团体，作为政府的职能部门，不能很好的为百姓服务，那么百姓怎能安心的服务于社会呢？贡献于社会呢？只有建立在一个平等的基础上，我们的社会才能发展的更完善。科学技术上是进步了，可人类的思想还没有跟上社会发展的脚步，总是慢半拍或者是后退了，作为公民该反思，但作为政府职能部门也需要更好的反思。现在的教育水平比起过去的六七十年代不知道好了多少倍，配套的教学设施，完善的教材，却没有达到一个良好的教育成果。

篇8：关于服务补救的研究评述

随着经济的发展和市场的成熟, 产品和服务本身的区隔越来越模糊, 即使是以产品、技术、制造等为核心的企业也不得不重视服务在增强企业竞争力中的作用。企业为客户提供完美的服务自然是一种最理想的状态, 但由于服务具有无形性、生产与消费的不可分离性、差异性、不可储存性等特点, 即使是最优秀的企业, 服务失误也不可避免。如何在失误发生后进行补救以及如何提高补救水平以提高客户满意度、提升企业形象, 是企业提高竞争能力、保持竞争优势的重要环节, 也是理论界研究的热点问题。

二、服务补救的内涵界定

作为企业的一种行为, 服务补救的概念随着时间的推移被赋予新的内涵。Gronroos (1988) 给出了一般性的定义:“服务补救是指服务提供者应对服务失误所采取的行动”。在国内研究中, 服务补救尚属一个较新的概念。早期的研究主要是从战略视角探讨了服务补救对企业的重要性并提出一定的补救策略, 也有研究提及服务补救对于提高客户感知服务质量、客户满意和忠诚的意义, 近年来也有一部分学者用实证的方法对服务补救进行了相关研究。温碧燕 (2004) 曾用现场分析抽样在广州白云机场对航空公司的乘客进行了调查, 研究了消费者的情感对服务补救的影响。梁威 (2004) 分别以饭店、百货商店的消费者为样本, 从关系、归因、认知公平的角度考查了消费者的态度和行为倾向。这些研究对于往后服务补救的实证研究无疑有重大的参考意义。

迄今为止, 国内外学者对服务补救的概念都有不同的表述, 大致可分为两类:基于顾客抱怨的服务补救和基于服务失误的服务补救。二者的区别在于, 前者以顾客抱怨为前提, 在服务流程没有结束之前, 对服务过程中的失误进行即时性补救;后者则认为许多不满意的顾客并不抱怨, 而且大部分不满意顾客的抱怨行为是勉强的, 因此此类定义强调对服务系统中可能导致服务失误或已经发生失误的环节进行补救, 它不仅涵盖了前者, 还包括了对服务补救需求的事前预测, 即服务补救还是服务企业探寻和处理服务失误的前瞻性行为。由此可见, 对于服务补救的解释, 前者是狭义, 而后者是广义。

三、服务补救的理论基础

确认顾客对服务补救的预期, 是研究服务补救维度和制定服务补救策略的重要前提。目前针对顾客评估服务补救预期的研究主要基于归因理论、公平理论和关系质量。

(一) 归因理论

服务失误发生后, 顾客会努力寻找发生失误的原因, 归因水平将影响不满意顾客对服务失误的反应方式, 也决定了企业采取相应服务补救措施的有效性。Bitner (1990) 认为稳定性和可控制性与服务失误归因相关, 前者对顾客满意产生负向影响, 后者对顾客满意和顾客感知质量均产生负向影响。国内的研究发现, 遭遇不同归因服务失误的顾客对同样的服务补救会有不同的评价:因第三方原因而遭遇服务失误的顾客对于服务补救水平的评价将明显高于因外因而遭遇服务失误的顾客的评价, 但明显低于因内因而遭遇服务失误的顾客的评价。

(二) 公平理论

Tax和Brown (1998) 以公平理论为基础, 研究顾客如何评价企业的服务补救努力, 总结出三种顾客在抱怨后所寻求的公平类型:结果公平、过程公平和人际公平。Sparks等人 (1998) 利用程序公平理论研究服务补救事件, 发现服务提供者对顾客的关注性表现对顾客感知的过程和结果满意将产生积极的作用。Schoefer和Ennew (2003) 采用知觉公平框架来测定顾客对旅游供应商服务补救的评价, 结果显示, 补偿结果 (结果公平) 最为重要, 整个服务补救过程 (过程公平) 和员工行为 (人际公平) 也起到非常重要的作用。

(三) 关系质量

关系质量代表顾客对服务企业的一种累计性关系强度, 顾客与服务组织的关系会影响顾客对服务失败的反应。目前, 国内从关系质量的角度研究较少, 范秀成等通过实证发现顾客关系对服务质量的影响发挥着调节作用, 并能缓解服务失败对重购意愿的负面影响。但对服务失败所产生的负面影响究竟是起到缓冲作用还是加剧扩大, 学术界并没有一致结论, 也没有解释关系质量如何影响顾客总体满意度。

四、服务补救的维度

服务补救的维度问题被看作是对服务补救本质问题的研究。维度的确立是建立在对服务过失的认识, 对顾客抱怨的分析, 对服务质量、服务补救和顾客的关系以及员工与顾客关系的综合分析基础上的问题。

以归因理论、公平理论和关系质量为基础探讨服务补救预期, 引发了国外学者们对服务补救结构维度的进一步研究, 现有的文献涉及服务补救的三维、四维、五维以及六维观点 (表1) 。其中, 只有“道歉”和“补偿”两个维度被大部分研究所认同, 其他维度的内容还没有达成一致的结论。

总体来说, 在现有关于服务补救维度的探讨中, Boshoff (1999, 2005) 的研究最具说服力和实用性, 还开发了RECOVSAT量表, 用于评估当服务失误发生时顾客对服务企业的补救努力是否满意, 填补了测量服务补救工具的缺失。随后, Boshoff和Staude (2003) 以702个银行顾客为样本, 对该量表进行了修订, 并重新验证其信度、区分效度以及预测效度。该研究还发现, 沟通层面的内容相对于其他维度最为重要, 而服务补救各维度对顾客满意和顾客忠诚的影响稍有不同, 沟通和补偿因子对二者的重要性相同, 有形情境因子对顾客忠诚至关重要, 但对顾客满意的影响不够明显。

五、服务补救的策略

学者们研究服务补救的目的是通过制定科学有效的服务补救策略使服务失误得到满意的解决, 并在“失误———补救”的循环中提升总体服务水平。因此, 研究者总结出了多种服务补救策略组合 (表2) 。

由于服务补救在营销研究领域还处于快速成长阶段, 许多研究课题都选择服务补救的一个或几个方面进行探索性研究, 导致许多研究者提出的服务补救策略只是基于特定的研究, 因而是不全面的。总体来说, 现有的许多文献采用关键事件法研究服务补救策略, 总结出的有效策略包括:道歉、纠正、真诚理解、补偿、跟进、承认、解释、优待及管理介入等。Johnston和Fern (1999) 提出, 事实上没有一个服务补救策略可以被所有研究人员认同, 其中可能存在两个原因:一是现有的研究没有将服务失误的严重性进行分类;二是有的研究是基于服务补救的“满意”结果, 而有的研究则是基于服务补救的“惊喜”结果。而且, 有效的服务补救策略还取决于服务失误的类型、服务类型以及补偿水平等。因此, 不可能存在一个通用的服务补救策略。

六、对以往研究的评述

综上所述, 现有研究基本回答了“遭遇服务失误的客户期待服务企业做什么和服务企业应该怎么做”这一问题, 但仍存在以下局限:

(一) 对于服务补救能在多大程度上弥补客户满意度的损失没有达成一致看法

有一种现象被称为服务补救悖论, 即相对于没有服务失败和服务补救经历的客户, 那些经历过失败和补救的客户满意度更高。有些研究发现, 在高质量的服务补救之后客户的满意度水平确实会比服务失败发生前的满意度水平高;但同样有研究发现, 一旦发生服务失败, 即使提供给客户很好的补救措施, 客户满意度也无法恢复到服务失败产生前的水平。针对这一问题, 现有的文献并没有给出明确的回答。

(二) 没有重视客户自身差异对服务补救效果的影响

个体在行为处事过程中存在不同的自我调整导向, 偏好的目标和实现目标的方式也不同, 导致行为方式和对事物的评价也有差异。对于同样的服务失误和补救措施, 不同服务导向的客户可能感受到不同的补救效果, 补救满意度也会有差异。如何根据客户在心理和偏好上的差异提供有针对性的补救办法对企业来说是重要问题, 但文献中也没有重点讨论。

(三) 对广义服务补救的重视程度不够

以往的研究多针对狭义的服务补救, 而且有些研究甚至把服务补救与客户抱怨处理混为一谈。未来的研究应该结合组织的学习能力和关系营销能力, 开发相应的管理技术和手段, 做好服务补救的事前预测和管理工作, 否则服务企业将无法获得那些经历了服务失误但没有抱怨的客户的满意和忠诚。

(四) 对内部服务补救的研究不够深入

Bowen和Johnston (1999) 从内部客户的角度提出了内部服务补救的概念, 认为企业必须实施内部服务补救策略以支持外部服务补救。事实上, 随着内部营销理论的兴起, 内部服务补救已成为理论界和企业界无法回避的问题。但是, 内部服务补救的内容是什么, 它是如何影响外部服务补救的, 内部补救与员工和客户满意度存在什么样的关系, 这些问题都有待进一步研究。

(五) 缺乏对服务补救能力与企业绩效关系的研究

现有的文献大多从客户个体层面探讨服务补救对顾客行为意向的影响, 很少从企业层面探讨企业的服务补救能力与营销绩效之间的关系。Reichheld (1996) 指出, 即使服务补救带来客户保留率的少量提升, 也会导致企业盈利的显著提高。学者需要进一步探讨企业在做好服务补救的基础上, 还应该做好哪些工作才能提高企业绩效。

七、结束语

服务是一个不断积累经验的过程。服务补救对于服务质量的改进具有重要意义, 直接关系到顾客满意度和忠诚度, 因而针对服务失误, 作为服务提供者的企业应该采取积极有效的补救措施。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响是巨大的, 服务补救的投资回报率在不同的行业中可达到30%-150%。

国外有关服务补救的研究较早, 到现在已经积累了丰富的理论知识和大量的实证经验, 国内研究相对起步比较晚, 但也意识到服务补救的重要性。由于社会文化背景的不同, 消费者对于不同补救策略的反应也会大不相同, 学者需要做更深入的探讨, 并以此来指导我国企业进行服务补救, 从而提高客户满意度和忠诚度, 获得企业发展的可持续竞争优势。

摘要：目前, 针对顾客评估服务补救预期的研究主要基于归因理论、公平理论和关系质量。研究服务补救的目的是通过制定科学有效的服务补救策略使服务失误得到满意的解决, 并在“失误———补救”的循环中提升总体服务水平。服务是一个不断积累经验的过程, 针对服务失误, 作为服务提供者的企业应该采取积极有效的补救措施。相对国外有关服务补救的研究, 国内研究起步较晚, 并存在一定的局限。学者以及企业需要做更深入的探讨, 并以此来指导我国企业进行服务补救, 从而提高客户满意度和忠诚度, 获得企业发展的可持续竞争优势。

关键词：服务补救,内涵,理论基础,维度,策略

参考文献

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