酒店处理投诉的制度及原则

酒店处理投诉的制度及原则（精选6篇）

篇1：酒店处理投诉的制度及原则

酒店处理顾客投诉的制度和原则

宾客投诉处理制度

一、目的：

在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害餐厅利益的前提下，既然让宾客感受到餐厅的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

二、宾客投诉各类内容和处理：

1、宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、周围环境等等。

即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人联系，以确认客人的要求已得到了满足。

2、对服务态度的投诉

宾客对服务员态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走餐厅的物品，或者误以为他们没有结账就离开。

3、对服务质量的投诉

宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人的所点的菜肴。

4、对异常事件的投诉

停电、盗窃等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及的范围帮助解决、做好解释工作、协调工作、善后处理工作。

三、宾客投诉类型分析

1.处理客人口头投诉

1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表餐厅向客人表示歉意与感谢。

1.2注意倾听客人投诉的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员等)，并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。

1.3在听取客人的意见是，避免怀有敌意情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到餐厅是重视、理解其意见，并且尽力帮助他解决问题的。

1.4在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表餐厅承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断。

1.5与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需的时间告知客人并征求客人的同意。

1.6恰到好处地回答客人的疑问，如有可能给客人提供几种选择的机会。

1.7对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。

1.8将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。

1.9代表餐厅管理当局采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到餐厅的诚意，变不满意为满意。

1.10对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。

1.11将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复发生。

2、处理客人书面投诉

2.1认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。

2.2查阅客史档案，掌握有关情况。

2.3约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。

2.4如客人尚未离店，应尽快与客人联系，当面与宾客沟通。

2.5若客人已离店，则应代表餐厅给客人写一份致歉信，在得到经理许可后再通过传真、邮寄或者E-mail及时发送至客人手中。

2.6填写客人投诉记录表并发送到相关部门。

四、顾客投诉处理的原则：

1、投诉语言要礼貌

客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或当班领班、部长询问，从而给客人满意的答复。

2、承认宾客投诉的事实，认真听取意见

为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情!

为了使宾客能逐渐消气息怒，餐厅主管或经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。

3、保持冷静

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。

4、表示同情和歉意

首先要让客人理解你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈出问题时表示出十分认真，作为企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情。如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情!谢谢您告诉我们这件事!对于发生这类事件，我们感到很遗憾!我完全理解您的心情等等。如果客人的投诉的事情属实，餐厅要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生(女士)，我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见!

5、同意客人的要求决定采取措施，给予足够的关心

当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你采取的处理决定及具体措施内容。

如果客人不知道或者不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划;这样你才会有机会使客人抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。

6、感谢客人的批评指教

任何一位明智的服务性企业各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或者服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。

假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉;但是，作为光顾过我们企业的客人会告诉他的朋友和身边的人，这样会极大地影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还有感谢。

7、不转移目标

把注意力集中在客人提出问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

8、记录要点

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人情绪，还可以使客人确信企业对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

9、快速采取行动，补偿客人投诉损失

当客人完全同意你所采取的改进措施时，你就要采取行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满。此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时最大的需求，否则就是对客人的漠视。

10、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施

首先，要确保改进措施的进展情况;其次，要使服务水准及服务设施均处于最佳状态;再次，用电话或者当面拜访宾客问明客人满意程度。

篇2：酒店处理投诉的制度及原则

一、目的

为提升酒店的服务意识、完善酒店服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。

二、范围

客户投诉：指客户对酒店产品、服务等方面不满意，通过现场、电话、网络等方式向本酒店提出的投诉。

三、处理责任部门及其职责

总经办作为酒店对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：

(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

(2)了解客户投诉内容、理由及要求。

(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

(4)对客户投诉的处理进程进行督促。

(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(6)根据客户投诉情况，对酒店相关部门提出改进产品、服务的建议、责任归属、处理方案，上报总经理。

四、客户投诉处理流程：

1.酒店各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决。对不能解决，属本部门范围立即上报本部门上级主管，外部门范围立即上报总经办，20:00以后报值班经理。并到前台将客投情况登记记录。

2.总经办根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；

3.对属于客户自身原因的，酒店由总经办或相关部门予以解释，协助客户解决问题；

4.对属于酒店原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；

5.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或经理提出投诉处理意见。被处罚人有异议的可向总经理申诉；

6.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括酒店与客户之间、酒店各部门之间的责任），总经办提交总经理处理。

五、客户投诉处理期限

“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与酒店协商确定的日期。六、客户投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”，所在部门负责人），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。

2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成酒店直接经济损失或造成客户经济损失并由酒店进行赔偿的，员工向酒店进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。

3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与酒店协商支付期限及支付方式。

篇3：浅谈酒店对投诉的处理

投诉是指客人为了维护自身的权益和利益对于酒店中服务不好的方面, 通过书信, 网络或者面对面的方式要求酒店进行改善或补偿的一种行为。

2 正确的认识投诉

对于酒店来说投诉并不完全是坏事, 酒店的投诉可以在一定程度上弥补酒店服务内部的缺点和不足, 顾客往往是因为酒店服务的疏忽或者主观上的不满意才会对酒店进行投诉的, 酒店通过客户的投诉认识但自己的疏漏, 进而改进, 对于酒店的发展是十分有帮助的, 再则, 酒店如果处理好客户的投诉还会增加客户的满意度, 随之客户的忠诚度也会越来越高, 对于酒店更好的发展是十分有利的。

3 投诉的原因

3.1 主观原因:

客户因为主观上情绪的波动, 而对周围事物产生暴躁的情绪, 而服务人员又未能注意到客户情绪的波动, 从而造成的投诉。

3.2 客观原因:

由于酒店的服务疏漏, 器具设施损坏, 等客观原因造成的客户不满, 进而造成的投诉, 这种投诉往往是酒店正真需要注意的, 因为这说明无论是服务质量或者设施都是存在着真实客观的疏漏才会引起客户的不满情绪, 这种客户的投诉对于酒店改进自身的服务, 提高综合实力是有一定的帮助的。

4 投诉的解决方法

4.1 反应迅速

酒店客户出现投诉的状况通常是因为酒店的服务质量, 各种设施出现了问题, 给客人造成了不便, 这个时候, 客人往往需要一个发泄的机会, 客人情绪会比较激动, 这就需要酒店的工作人员做出迅速的反应并开始着手解决问题, 使客人的情绪尽快平复下来, 以免造成不好的影响。

4.2 耐心聆听

酒店的服务人员应该耐心的聆听每一个顾客的投诉, 对于酒店服务人员来说, 耐心, 是一个基本的也是重要的素质, 耐心聆听对于情绪激动的客人尤为重要, 它可以使客人客人的情绪得到一定的平静, 聆听的同时千万不要打断他们, 否则他们的情绪会更加的激动, 平静耐心的倾听, 让他们感受到你对于他们的问题是十分关注的。

4.3 热情接待, 控制自身情绪

在接待投诉的客人时一定要保持一个良好的情绪, 无论客人说什么都应该保持控制自己的情绪, 根据客户说的不同的话, 表现出的不同的情绪做出适当的情绪反应。千万不要一味地微笑, 应根据当时的具体情况对自己的表情做出适当的表情。

4.4 表示理解并且立即处理

在客户对于所要投诉的事件描述完毕之后, 作为酒店服务人员应该表示理解和歉意, 并且立即进行处理。态度应该诚恳, 使客户感受到酒店工作者因为酒店本身的失误对于客人造成的困扰的歉意, 处理问题一定要迅速, 不可拖拉, 即便是不能立即处理好也要安抚好客户并且给客户一个明确的介绍。

4.5 引导客户的思路

有的时候一味地退让, 不但不能是事情得到良好的解决, 还会使客户的态度更加的强硬, 情绪更加的激动, 所以在处理客户的投诉的时候, 不可以一味的表示歉意, 而应该引导客户的思路向有利于酒店的方向上来, 这样不仅仅可以使事情得到圆满的解决, 还会从一定的程度上维护酒店的利益。

4.6 感谢客户

感谢客户在处理客户的投诉过程中是非常重要的一步, 在客户提出的投诉开始处理或者处理之后应提出感谢, 表示出这种感谢往小了说可以提高客户的满意度和忠诚度, 往大了说甚至可以提高整个酒店的形象, 促使整个酒店的品牌建设深入人心。

5 投诉对酒店的影响

5.1 积极影响

在酒店中客户遇到对于服务不满的情况时, 一般会出现两种状况:一是客户选择沉默, 但是下一次不会再选择这家酒店。另一种是客户选择进行投诉, 他们会根据酒店的处理的情况来选择下次是否入住。很显然, 在客户有了对服务不满情绪的前提下, 第二种对于酒店来说更有利。对于酒店来说, 忠诚度的主要来源有很大一部分是因为这一部分的客户, 所以顾客的投诉对于酒店是有好处的, 不仅可以使酒店改进自身的服务质量, 改善基础设施, 预防未来可能出现的问题, 还可以提高酒店的信用度, 吸引更多的顾客。

5.2 消极影响

第一、无论投诉是顾客自身的原因还是酒店的原因, 只要造成了投诉必定是因为酒店自身的服务有不到位的地方, 这种投诉对于酒店来说是非常是有害的, 他会从一定程度上损害酒店的声誉。第二、酒店是一个以形象为首选的服务性的行业, 在客户的心中, 一旦出现了投诉, 顾客心中就会有一定的排斥, 并且将这种排斥的情绪传递给周围的人, 不利于酒店客源的积累。第三、酒店是以营利为目的, 一旦出现投诉就会回事酒店对于每个顾客的收益回报率就会降低, 经济效益也会降低, 再则投诉会影响酒店的品牌和信用度, 降低酒店在社会当中的认可度从而降低了社会的效益。

6 总结

在酒店行业高速发展的今天, 随着酒店行业竞争的日益激烈, 每个酒店的服务细节就决定了这个酒店的成败, 而投诉则是重要的细节, 投诉是一把双刃剑, 处理的好可以促进酒店的发展, 提高客户的信任感, 处理的不好会使客户对酒店产生反感, 使客源流失, 最终被市场淘汰, 归根结底, 其实投诉本身并不可怕, 只要懂得利用投诉是可以化不利为有利的。

摘要：随着我国经济的高速增长, 人民生活水平的不断提高, 旅游已成为了我国大众重要的休闲娱乐的方式, 而酒店成为了旅行途中必不可少的一部分, 我国的酒店竞争激烈, 而服务成为了酒店在激烈的市场经济中脱颖而出的重要指标, 酒店服务的提高很大部分表现在酒店对于客户投诉的处理上, 本人将通过所学的知识向酒店提出了一些解决方法, 并浅析了客户投诉对于酒店的利弊。

关键词：酒店,投诉,服务

参考文献

[1]杨卫, 刘明慧.酒店营销一本通.广东:广东旅游出版社, 2014-10-1

[2]邵德春.酒店标准化六常管理.北京:北京大学出版社, 2012-6.

篇4：酒店处理投诉的制度及原则

摘要：按照科学发展观的要求，围绕党的十七届三中全会提出的具体方针，本文探索完善统筹城乡发展要求下农地流转制度应坚持“以党的路线、方针和政策，及国家的法律法规为基石”、“维护农民利益”、“灵活性”、“发展性”原则，以及正确处理好“农地用途转移与严格保护、合理利用农地”、“农地流转与失地农民”、“统筹城乡与农地流转”三个关系。

关键词：科学发展观 统筹城乡发展 农地流转制度

0 引言

2007年经国务院同意，国家发改委批准重庆市和成都市为国家统筹城乡综合配套改革试验区，拉开了中国新一轮改革的序幕，农地流转制度便是其中一个不容回避的重大问题。党的十七届三中全会通过的《中共中央关于推进农村改革发展若干重大问题的决定》就农地流转问题作出了重大部署，这为完善统筹城乡发展要求下农地流转制度，指明了方向。在深刻理解以上指导思想的基础上，笔者从完善统筹城乡发展要求下农地流转制度应坚持的原则及处理好的关系入手，进行一些探讨，以供大家参考。

1 完善统筹城乡发展要求下农地流转制度应坚持的原则

1.1 以党的路线、方针和政策，及国家的法律法规为基石 党和国家的大政方针是我们一切工作的指南，同时，又是我们开展一切工作的基石。在完善统筹城乡发展要求下农地流转制度的过程中，要认真研究我党关于土地问题的路线、方针、政策和决议，把握《中华人民共和国土地管理法》、《中华人民共和国农村土地承包法》、《民法通则》、《物权法》、《国务院关于深化改革严格土地管理的决定》（国发[2004]28号）、《国务院关于加强土地调控有关问题的通知》（国发[2006]31号）等法律、法规、文件对土地权属管理、土地用途管制、耕地和基本农田保护、建设用地等涉及农地流转的相关规定和要求，并在深刻理解、认真领会的基础上完善统筹城乡发展要求下农地流转制度，切实做到以党的路线、方针和政策，及国家的法律法规为基石。

1.2 维护农民利益 《农村土地承包法》中规定：“家庭承包经营土地流转的主体是农户。”同时，由于农地是农民重要的收入来源，对于有些农民来说，可能是唯一的收入来源。在完善统筹城乡发展要求下农地流转制度的过程中，要重视失地农民的主体性地位，尊重其主动性、能动性和创造性，充分保障失地农民的知情权和选择权。“三农”问题是我党工作的重中之重，切实维护好农民利益是我党的一贯主张。在完善统筹城乡发展要求下农地流转制度的过程中，一定要切实维护好农民利益，坚持自愿依法有偿流转的原则，从多角度、多方面维护农民的切身利益，切实把实现好、维护好和发展好广大农民的根本利益贯穿于制度完善的过程中。

1.3 灵活性 由于统筹城乡发展是一个需要不断探索的新的重大课题，没有现成的路子可走。所以，在完善统筹城乡发展要求下农地流转制度的过程中，要在不违背政策原则精神和保持政策方向的前提下，一切按市场规律和自然规律办事，尊重农民群众的创造性，坚持从实际出发，结合实践探索，采取灵活多样的方式方法，因时因地制宜，符合“三个有利于”，符合最广大人民的根本利益，灵活完善农地流转制度。

1.4 发展性 事物是变化发展的。同样，统筹城乡不是静止的，而是一个变化发展的过程，在这个过程中会遇到千差万别的问题。在完善统筹城乡发展要求下农地流转制度的过程中，要坚持“以发展为本”的指导思想，结合不断变化的实际，针对出现的新情况、新问题，进行探索和总结，促进农地流转制度的不断完善。

同时，通过农地流转制度结合实际的应用，不断反馈各种有价值的信息，促进新的政策法规的出台，以及党和国家相关政策制度的完善，促使统筹城乡发展不断向前推进。

2 完善统筹城乡发展要求下农地流转制度应正确处理好的三个关系

2.1 正确处理好农地用途转移与严格保护、合理利用农地的关系 我国是世界上人均耕地资源最少的国家之一，伴随着工业化和城市化的进程，耕地数量不可逆转地要发生减少的趋势。如何控制我国耕地减少的趋势，是保证未来我国粮食安全的一个重要政策命题。所以，在完善统筹城乡发展要求下农地流转制度的过程中，要切实做到严格保护和合理利用每一分农地，坚持节约耕地的路子，在农地的用途转移上，做到该流转的农地必须要深入论证、全面分析、精打细算，不该流转的要坚决不流转，杜绝乱用、滥用农地的一切做法，确保不多占用一分有效耕地，保证党的十七届三中全会确定的18亿耕地红线。

2.2 正确处理好农地流转与失地农民的关系 农民拥有土地产权一定程度上就拥有生存、发展和养老保障功能。正如马克思在《资本论》中所说：“一方面，土地为了再生产或采掘的目的而被利用；另一方面，空间是一切生产和一切人类活动所需要的要素。从这两个方面说，土地所有权要求得到它的贡赋”。所以，在农地流转过程中带来的失地农民是统筹城乡发展过程中必须解决好的问题。在完善统筹城乡发展要求下农地流转制度的过程中要详细说明农民在农地流转中的权益，解决好失地农民的生存、发展问题，要坚持优先安置的原则，为其提供相对稳定的工作，妥善安置就业岗位，加强对失地农民的职业教育和技术培训，提高他们的就业技能和劳务价值，为“走出去”务工创造条件，做到及时引导农民向第二、三产业和城镇转移，并为其就业及生活提供稳定的保障，切实维护好农民的利益。

2.3 正确处理好统筹城乡与农地流转的关系 城乡统筹是实现城市化、工业化的重要手段，农地流转是提高土地资源合理有效配置和农业劳动生产率的基础，是统一劳动力市场形成的前提，两者共同推进城市化的进程。完善统筹城乡发展要求下农地流转制度将两者有机地连在了一起，一方面，完善的农地流转制度可实现合理有效的农地流转，发展现代农业，促进产业发展和农业增效，有力地促进城乡统筹；另一方面，城乡统筹推进农地流转，随着统筹城乡的不断深入，针对出现的新问题，促使农地流转制度的不断完善。

在统筹城乡发展过程中通过应用不断完善的农地流转制度，实施农地合理有效的流转，引导农民剩余劳动力向非农产业和城镇转移，促进城乡协同发展。所以，统筹城乡发展离不开农地流转制度的完善，其立足点是统筹城乡发展与完善农地流转制度联系在一起，并通过两者的互动来实现。

参考文献：

[1]廖小军.中国失地农民研究[M].北京:社会科学文献出版社.2005.11.

[2]李昌来.农业·农村·农民问题研究[M].北京：中央编译出版社. 2005.5.

[3]曲昭仲.行政管理教程[M].北京:经济科学出版社.2002.8.

[4]张丽艳.加快农村土地流转与政府制度创新[J].国家行政学院学报. 2005(2):74—76.

篇5：投诉处理及回访制度

一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。

二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。

四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。

五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。

六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。

七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

客服中心值班制度

一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。

二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。

三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。

四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。

五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。

六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。

七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。

客服中心交接班制度

一、客户服务中心值班人员无论是客服人员或夜间维修值班人员，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。

二、交班人员应向接班人员交待班内遗留问题及应注意事项，当值期间值班人对住户的报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。

三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。

四、交班前应进行环境卫生清洁工作，接班者检查不符合要求的，交班者负责处理完毕后方可离开。

篇6：医院投诉管理制度及处理流程

1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。