营业网点服务流程

营业网点服务流程（共8篇）

篇1：营业网点服务流程

银行九大核心服务流程

一、晨会流程

做好营业前的准备工作，坚持晨训制度，晨训内容包括演练服务礼仪、检查员工仪容仪表、对前一天服务工作和营销工作的进行点评，以提高员工士气，支行的晨训口号是“团结一心，勤奋努力，积极向上，勇争第一”。

二、开门迎客流程

主管行长、大堂经理迎客户而上，并询问客户需要办理何种业务，直至将客户引到相关柜台办理。通过迎客，给客户留下良好的第一印象。

三、客户引导流程

客户进入营业厅后，大堂经理主动上迎询问客户需求，并善意提醒客户办理业务所需证件和资料，不仅使手续齐全的客户提前做好业务办理前的准备，提高业务办理效率，也避免未携带相关有效证件和资料的客户浪费时间等候，引起不必要的矛盾。对可以在自助设备上办理的业务，主动引导客户至自助服务终端上办理。通过教会客户使用新的业务渠道办理业务，一方面可节约客户办理业务的时间，另一方面也减少了柜面人员的工作压力，同时也提高了我行业务的电子化水平。

四、业务咨询流程

对客户主动询问大堂经理相关问题，或大堂经理发现大厅内有客户不知所措，大堂经理要主动迎上，亲切询问需求，正确解答，及时有效地为客户提供相关的咨询服务，为下一步迅速快捷地办理好业务做好铺垫。

五、客户排队分流流程

排队人数较多时，大堂经理及时在客户等待区再次询问客户办理的业务种类，引导客户至自助渠道办理，再次进行客户分流，以减轻柜面压力。

六、客户识别流程

大堂经理随时对营业网点内的客户进行识别，根据客户特点将有针对性的识别客户等级，并及时将客户推荐给理财经理，使理财经理能对客户进行有针对性的产品营销。

七、重点业务营销流程

大堂经理在引导客户时，寻找合适的客户询问：“您有兴趣了解一下保险业务吗？”，借机向客户推荐相关产品，同样在分流客户以及对等待的客户的主动询问过程中也可进行的询问，询问客户是否愿意了解一些新产品。如大堂经理在客户走进我行大厅后，就可主动询问客户需求，寻找营销机会，重点客户主动引导至理财室，进人客户经理营销流程。柜员在柜面办理业务的过程中，也可根据客户在系统中的资料，发现潜在客户需求，将客户引导给大堂经理，由大堂经理对客户需求进行进一步挖掘，对有理财意向的客户，主动递送理财经理名片或记录客户资料等，这样，通过大堂经理和柜员在各节点对客户的主动询问及营销以达到适时推广新产品、新业务的目的。

八、投拆处理流程

客户现场提出投诉时，大堂经理记录好工作日志后，确认投诉内容是否属实，能现场解决的提出解决方案，征询客户意见，不能现场解决的承诺一定时间内解决，并耐心做好客户解释安抚工作，解决后征询客户反馈意见，更新工作日志。合理的投诉处理流程及时解决好客户的问题，减少客户抱怨，提升服务质量，从而进一步提高了客户的满意度。

九、一线培训流程

一方面通过对大堂经理，理财经理，柜员每月组织员工业务技能、服务技巧、服务规范等方面的学习与培训，通过自学、小组讨论、集体研讨等方式深入学习，不断提高员工的综合素质；第二方面是通过各种途径、各种形式的培训，培养员工在接待客户时的语言表达能力和与客户交流的语言技巧。使他们的一言一行，一举一动都源于心底，不断提高整体服务水平。

篇2：营业网点服务流程

民生银行一直以来秉承服务大众、情系民生的服务理念，通过不断提升厅堂服务质量，工作人员素质等方式，致力于更好的服务于每一位客户。服务的理念应贯穿于厅堂一整天的工作中，营业前的准备，营业中的服务，营业终的检查工作都是客户服务工作的重要组成部分，为了能够更好的服务于客户，黑龙江南路支行特将厅堂人员班后检查的工作流程进行了梳理，明确了各岗位人员在班后检查工作的中相关责任及义务，我行厅堂人员将严格按照服务流程，切实将班后检查工作完成到位。现将相关班后检查流程列明如下：

黑龙江南路支行班后厅堂检查工作主要由两部分组成，分别为厅堂服务区检查及现金柜员区检查：

1、厅堂服务区检查

1、负责人：大堂经理

2、相关检查人员：大堂经理

3、班后检查人员主要负责的工作：

（1）营业结束时协助引导营业大厅内客户及时完成业务办理做好清场工作关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。

（2）对营业场所的服务设施、宣传告示牌、营业器具、办公用具、传票凭证、花卉等进行整理确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。

（3）查阅客户意见簿及时处理客户提出的意见或建议必要时反馈相关部门及时回复处理结果并向客户表示感谢。

（4）及时清理补充各类单据凭条和宣传资料应观察了解客户取阅数量较多的资料品种在大堂经理工作日志予以记录次日做好增补工作并向有关部门反映客户对相关产品或业务的关注情况。

（5）与理财经理确认当天推荐的中高端客户熟悉理财经理当天发展新贵宾客户(通过身份证复印件)以便后期贵宾客户到达大厅能及时接待以及分流。

（6）整理客户意见及建议，每天营业结束后，大堂经理应将当天自己收集到和客户意见薄中的意见及建议整理到《大堂经理工作日志》中，通过整理分析得出客户对网点服务质量的评价、对产品和服务的需求和期望等。

（7）填写大堂经理工作日志内容包括晨会纪要（与本人工作相关）、优质客户推荐情况、客户需求收集情况、巡检中发现的主要问题、工作建议及感悟、备忘等，并总结当日服务情况对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。

（8）送交《客户推荐表》和《客户需求记录表》。每天营业结束后、大堂经理要将当天收集记录的《客户推荐表》和《客户需求记录表》（一式两份，咱行有这个东西？）送交个人客户经理或理财经理签字，一份本人留存。

（9）最后一次巡检工作，每天营业结束后，大堂经理对24小时使用的自助设备进行检查确定是否正常，是否需加钞；督促各办公区域相关人员做好整理清洁工作。

（10）将一天的工作情况汇总后向营业经理汇报。

2、现金柜员区检查

1、负责人：营业经理

2、相关检查人员：现金区柜员、营业经理

3、班后检查人员主要负责的工作：

（1）停止对外营业后检查整理传票，盘点自己尾箱的库存，保证账款准确无误；

（2）柜员之间交叉盘点库存现金及重要凭证并登记交叉盘库登记簿；

（3）将钱、证、章及物品放入款箱，双人上锁加锁扣，登记押运交接登记簿；

（4）换人认真复核勾兑流水并签字；（5）打印现金收付登记簿、柜员流水账，表外账号清单后正式签退；

（6）主管柜员查看内网通知，一切正常后机构日结，关毕终端及办公电脑。

（7）押运车来后不仅要与早上接库时一样查看车辆、核对照片，还要让押运员按指纹确认成功后打开联动门，待押运员在押运交接登记簿上签字后才将款箱移交。

（8）关闭除监控主机和UPS处的所有设备电源，检查所有的水龙头、灯、门窗是否全关闭，关联动门、按指纹仪签退，查看自助设备是否正常，110布控后锁好网点大门。

篇3：如何提升银行营业网点服务水平

当今，外资银行、股份制商业银行、地方性商业银行，以及新型农村金融机构和贷款公司等等，诸多金融机构分割一块蛋糕。在激烈的竞争中，满足客户需求的已不仅仅是产品的创新，更是服务的创新。德意志银行的服务理念是“您的满意永远是我们成功的标准。我们始终将服务和咨询的质量视做成功的关键，不断地改进产品和服务的范围，为您的成功构筑美好明天!”。招商银行的热牛奶、雨伞、“因您而变”等，已在客户心中根深蒂固，招行的服务赢得了客户的肯定，成为其走在零售银行前列的重要原因。可见，产品和服务是同等重要的，优质服务是一个企业的形象，是发展的根基。商业银行的利润是通过为客户提供金融服务所创造出的剩余价值，所以客户是商业银行的依托。服务是产品和客户之间的传导体，比广告发挥着更强的效益，服务是最廉价的广告，服务是最昂贵的品牌。

二、多种手段，提高优质服务的创造性

（一）交叉换位方式体悟优质服务内涵

用交叉换位方式，通过与客户换位置，与同行业交叉，站在客户的角度看服务，我们需要什么样的帮助，我们需要什么样的服务方式，我们认为什么样服务才是优质的服务，更深一步的理解服务。如果一个业务员到其他银行办理业务，会对服务深有感想，明白他们在服务中欠缺什么，哪些服务比我们好。不当客户，永远都不知道客户是怎么想的，服务便会和客户形成不可逾越的代沟。因此，强化服务意识、提炼服务理念是优质服务的基础，交叉换位方式是提升服务的捷径。

（二）培养员工树立优质服务的责任心

有责任心的员工才会勇于承担责任，积极、主动、创造性的开展工作。在处理业务时，在合规的前提下，有心去想怎么能让客户满意，而不是尽快办完业务让客户赶紧走。商业银行创造的利润是建立在为客户服务的基础上的，服务的受益群并不仅仅是客户，最终的受益者是我们自己。如果顾客对服务的质量不满意，银行的利益将会受到损失。不良贷款，银行可以通过清收的不同手段挽回损失，而服务形象的损失是不可挽回的影响。优质服务会帮助我们创造更多的利润、更多的乐趣和更大的发展空间。只要为每名员工都灌输了这种思想，明白服务于人的重要性的道理，才会树立服务于人的责任心，提高服务的质量和标准，更多的体现岗位价值。

（三）建立人性化的服务环境

营业厅要凸显本行的文化特色，整体设计的风格、布局、色调，以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点，但要重点突出服务环境的人性化。例如：在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求，加大服务环境硬件建设投入，通过服务环境体现服务的理念和层次。一是服务环境特色突出。摆放鲜花，营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施，突出文化品位，为客户提供了温馨整洁的服务环境，给顾客宾至如归的感觉。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视，满足客户的业务查询需求，整个服务大厅让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。三是员工良好的精神面貌。紧紧抓住柜面服务这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。

（四）打造流程化服务

每位客户都不愿在银行等待存钱、取钱，而等待的人越多对于银行来说风险越大，因此，每家银行为了缩短办业务的时间，都在不断的培训，不断打造流程化服务。服务流程化是节省人力、节省成本、节省时间唯一的方式，用最短的时间，最精练、简洁的方式，为客户提供最满意的服务。流程化的服务还要独具特色，要和服务理念紧密的融合在一起，流程凸显理念，理念呼应流程，在客户心中形成“只有这家银行才有这样的服务”的主观认识，让客户对服务的流程和理念产生依赖，在同业中树立服务的品牌，打造流程化的品牌服务。

三、强化监督，建立正向的激励机制

有效的监督奖励机制是促进服务质量整体提升的重要保证，因此，完善机制、严格考核、公开标准、奖罚兑现，不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化，均是各商业银行采取的手段。然而，有效的监督奖励机制要结合本行的企业文化、内部管理情况、员工综合素质等情况，因地制宜。并建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，围绕服务理念发散性、创造性的服务。

（一）要激发员工的热忱

前台柜员是服务客户的主要力量，直接面对客户，柜员的一举一动关乎到客户的服务感知。“八部流程服务法”确实很规范，很严谨，而如果柜员只是照搬，刻板的按照这些流程去做，客户不一定很满意，机械的重复让柜员身心俱疲，服务效果也就可想而知。神秘人暗访使柜员绷着一根弦去服务，但不一定是发自内心的。八部流程和暗访只是外在的约束，体现出来的是经济上的处罚，长此以往，效果不见得理想，最重要的是要激发员工的热忱，员工热爱建行，热爱自己的团队，热爱珍惜自己的岗位，才会发自内心的去服务。在激烈的市场竞争面前，只有发挥团队的力量，才能无坚不摧，员工的热情一旦被激发，不管是服务还是营销和核算，都会有大大的进步。如何激发员工的热忱?我个人认为前台岗位应该成为网点最重要的岗位，付出和回报要成正比，避免大锅饭的现象出现，更要充分利用晨会和一些团体活动对员工进行训练，激发员工热忱，增强团队凝聚力。

（二）注重细节

细节决定成败。细节也决定了服务的质量，客户平时取钱时，比如取一万五，一万可以扎个把，五千客户一般会要个皮筋捆一下。后来我在客户取钱时，主动把一些零散的钱随手用皮筋扎一下，递给客户，发现客户会露出微笑，真诚的回报一句：“谢谢啊”，我知道客户满意了，而自己的服务受到肯定，心情也很好。客户的存款到期没取，转存了，又将要到期了，友善的提醒一下客户，过几天到期了取划算，这实际就是为客户理财，客户也会很满意，因为，我们从他们的角度考虑问题，在为他们着想。只要我们用心了，自发的去做，一定能提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。

（三）营销莫短视

营销穿插于服务之中, 服务客户的同时，适时营销客户合适的产品，而不是为了完成营销任务，涸泽而渔，伤害了客户。作为营销人员我们要深信自己的产品，熟知自己的产品，对产品充满自信。同时更不能误导消费者，比如电子银行产品收费项目保险产品等等不能为了完成眼前任务而去误导销售。一旦客户发现与当初描述不符时，特别是资产受到损失时，必然会引起客户的不满，进而损害银行的服务形象。

（四）成立监督检查小组

除神秘人的不定期暗访抽查外，根据本行实际情况成立优质服务监督监督小组，不定期抽查前台业务员的优质服务，对服务不达标的同志按照奖惩机制进行处罚。

(五)

加大监督的力度和广度, 形成全方位监督体系, 确保优质服务落到实处, 保证优质服务工作做到常抓不懈, 服务标准不降低、服务质量不滑坡

（六）将表扬卡、精神墙的意义发挥到最大

以先进树形象，以表率带全体，建立一个有效的竞争平台促进优质服务的提升。

（七）将优质服务考核结果记入员工绩效考核

绩效影响员工切身利益，通过触动每个员工的奶酪，迫使主动的改进自身缺点和不足，从而全面提升优质服务的整体水平。

篇4：浅析营业网点综合经营能力提升

一、SWOT分析原理说明

SWOT分析是基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，将与研究对象密切相关的各种主要内部优势S （strengths）、劣势W（weakness）以及外部的机会0 （opportunities）、威胁T （threats），并用系统分析的思想把各种因素相互匹配起来加以分析，从而得出一系列有针对性的结论。运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究。

二、农行营业网点的SWOT分析

1、优势分析。

营业网点数量多，布局广。多年以来，遍布各地的网点、连接城乡的布局网络一直是农行很强大的竞争优势，“服务三农”是农行鲜明的特征。

多年来，苏州农行秉承“自加压力、敢于争先”的企业精神，在经济危机的大背景下和日趋激烈的金融同业竞争中取得了较好的经营业绩，在系统和同业中树立了领先优势和品牌形象，被誉为“农业银行系统商业化经营的一面旗帜”。2013年末，苏州农业银行存款余额达到3580亿元，总量市场份额连续16年保持同业第一。目前，苏州农行拥有200多家自助银行，1000多台ATM自动存取款机等自助设备；电子银行客户700多万户，累计发行了超过1000万张的农行金穗卡，并且是苏州地区银行卡发行量最大的银行。

2、劣势分析。

客户及业务结构不合理、高价值客户偏少。在客户结构方面，优质客户占比相对较低，小、散、差的客户在我行的客户总量中占据了相当大的比例。而在资质不高的客户基础上，就比较难形成高质的业务结构。这些客户结构和业务结构的特点均可在营业网点日常业务的办理中得到体现。

营业网点经营效率不高，排队现象严重。主要体现在以下几个方面：1、个别时段等待时间较长。主要集中在每月15号前后发放养老金时段，特别有些老年人仅办理补登折此类低价值业务，影响效率。2、个别业务需要较长办理时间。如办理开销户、挂失等业务。3、由于个别柜员对一些不经常遇到的业务办理速度较慢，造成效率低下。加之各运营条线对柜员各项操作的考核较多，为了避免出现差错，有时不得不减慢办理业务的速度。4、窗口设置不足或未全部投入营业，造成排队情况。

3、机会分析。

经济决定金融，金融反作用于经济。苏州农行依托快速发展的苏州经济，实现了各项业务的不断飞跃，同时，也为更好地支持和反哺经济提供了强劲动能。特别是近年来，苏州农行紧紧围绕市委、市政府“强服务、保增长、促发展”的要求，进一步加大了对地方经济的支持力度，重点支持了城乡一体化建设、交通基础设施、生态环境建设、重点民生工程以及重点行业结构的优化升级，为促进地方实体经济的回稳复苏作出了重要贡献。截至2013年末，全行贷款总量达2592亿元，市场份额连续14年保持同业第一。

4、威胁分析

银行业产品和服务同质化现象严重，同业竞争加剧。目前，除了传统的工农中建交五大国有控股银行外，各类股份制银行、城市商业银行、农村商业银行以及一系列新型金融机构等都如同雨后春笋般涌现。一方面，这些银行在一定程度上受到了政府的扶持，便于其相关银行业务的开展；另一方面，此类银行在政策的制定和执行上更为自主与灵活，提供的产品和服务可以更好的因客户需求在多元化和市场变化而改变，从而不断吸引有新需求但在传统大行得不到满足的客户。

三、提升农行营业网点综合经营能力的启示

1、提供差异化服务，增加竞争力。

市场复杂、客户分散、需求多样，是零售银行业务的基本特征。因此，只有找准突破口，有的放矢，为客户提供有针对性、个性化的服务，才能更有成效的开拓零售银行业务。

2、优化业务流程，改善硬件设施，增加效率。

良好的硬件设施能够给客户以优良的体验感受，甚至能够增强客户对农行的信心和偏爱。在硬件设施上，可以考虑增加自主补登折设备，使一部分低价值业务从柜台脱离出来，从而有效缓解特定时段的柜面压力。提高自助服务区设备质量，增加网点营运效率。相对于硬件条件，营业网点业务流程此类“软件”条件的优化起着更为关键和决定性的作用。业务流程的设计，不仅要立足于内部操作和风险的控制，更要以客户的立场考虑业务流程的快捷便利。

3、重视人才，提高业务人员技能与素质。

员工是营业网点业务经营的主力军，以人为本，方能持续发展，推动人才兴行的战略，从而才能促进农业银行的长远稳定发展。在业务上，改进对营业网点柜面人员的绩效考核，以此充分调动人的积极性和能动性。加强“幸福农行”目标建议，使基层柜员增强企业归属感，从根本上提高柜员服务水平。

篇5：论营业网点如何提高服务质量

经济的发展，离不开金融服务需求。金融服务更重要的是商业银行服务，商业银行是一种为社会及客户提供融资、支付、信息咨询和风险管理等金融服务行业。我国商业银行脱胎于计划经济模式，在国家高度垄断保护下经营，因此很少从满足客户需求角度来考虑提供商业银行服务。

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。由于商业银行服务难以用量化的产品质量技术标准来检验其质量，服务质量的好坏往往是在服务传递过程中，通过客户的一系列感受所得出的服务质量差距来评价的，所以商业银行服务必须以客户满意度为宗旨。为此对客户满意度来详细的讨论。而客户满意则要用上文所得的服务质量量表来测量。

一、理解和认识服务的内涵

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识

首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。

三、加强培训教育，提高业务技能

优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段

新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，目前各家商业银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。

五、提高消费者对银行服务的共感性方面的认知度

我国的消费者只是把银行当作是资金管理的场所。外资银行职员的亲切服务态度和热情，将会给中国的消费者带来成为主人翁的感觉，促使他们对外国的银行产生良好的印象。加强对顾客的个人关心力度来维持顾客，才能确保其竞争力，以防大量顾客流失到服务质量好的外国银行。随着经济的高度发展，人们的生活水平日益提高，人的思想发生变化，从追求有形的东西，开始追求无形的价值。另外，个性化流行的今天，消费者除了对银行服务的单纯性满足之外，追求个人存在的价值，自我实现的意识越来越强烈。银行可以通过对消费者个人的关心，从共感性角度来提高目标顾客的满意水平。理解顾客的需要，当出现问题时，关心顾客，积极地为顾客排忧解难，这样才能提高顾客的满意程度，通过这些努力银行可以确保其老顾客。为了改善与顾客的关系，对顾客的需要进行调查，对交易关系进行分析，并以这些调查分析结果为基础建立顾客数据库，通过细分市场来给顾客提供定制化的服务。从一般情况来看，顾客关系管理的初期很难直接见效，但从中长期角度出发，分析交易顾客的特性，并以此为依据制定开发和销售金融产品的市场营销战略是很重要的。

六、为客户提供个性化服务

国有商业银行服务营销中存在的另外一个问题就是:用一种或者几种大体相同的方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。倘若所有的银行只能提供一样的或者是相差无几的服务，那么，对顾客来说，他们将是毫无竞争力的，而对于银行自身来说，现在的同质很可能会带来以后致命的打击。国有商业银行服务营销存在的又一个问题便是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我国几乎所有的银行服务，目前所做的工作却基本集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间的差距。日趋激烈的竞争，使服务的标准越来越高。目前银行解决这个问题的途径是实行客户经理制，通过客户经理制的实施，实现与银行与客户之间“一对一”的沟通和服务。这种“一对一”的服务要求银行营销人员，也就是客户经理要向客户提供“一站式”的一揽子服务。客户经理既要有精深的金融专业知识和全面的业务技能，又要有很强的沟通和协调能力，还要有敏锐的市场洞察力和判断力。

篇6：营业网点服务流程

银行营业网点服务及营销提升

主讲：孟青

背景综述：

银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程介绍：

旨在结合银行网点员工的工作实际，该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对，营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训；

课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，通过正负面案例分析进行焦点集中，深入，专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。

课程收益：

1.树立积极健康的工作心态

2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧

3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧

4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程内容：

柜员心态篇：

第一单元：面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高

◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

思考：你未来的核心竞争力是什么？

第二部分：心态对银行柜员的重要影响

案例分析：这就是心态

◇为何要重视心态---心态的重要性

视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？

◇负面心态会对柜员工作造成什么危害？

银行案例分析：受委屈的张芳

◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响

◇柜员除了工资还能在柜台得到什么

◇得过且过的心态如何转变

第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态

1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？

银行案例分析

◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢

◇单调重复的柜台工作也会有辉煌

◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工

◇不要机械地持续，争取主动

2.高压状态下柜员的快速情绪调整

◇压力是如何从影响心理到影响行为的？

案例分析：XX银行是如何解压的？

◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧

3.在柜面工作中找到快乐

◇快乐的三个层次

◇寻找快乐——转换看问题的角度

◇分享快乐——借助团队的力量

视频案例分析：别对自己说不可能

服务规范篇：

第一部分：银行人的职业素养

案例分析：****银行服务之星评选

◇银行人的职业道德

◇银行人的职业意识---敬业、认真负责

◇银行人的职业行为习惯

◇银行人的职业技能

讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）第二部分：柜员岗位服务用语

◇柜员的身体手势语言控制

◇柜员的口头服务语言控制

第三部分：柜员岗位职业形象

◇仪容仪表仪态

◇职业形象提升技巧

第四部分：柜员岗位职业礼仪

◇迎接客户时的礼仪与规范

◇办理业务时的礼仪与规范

◇送别客户时的礼仪与规范

第五部分：柜员岗位服务技能

◇看：用眼识客

◇听：听到客户的心声

◇说：把话说到客户的心坎

◇问：问出背后的事实

投诉处理篇：

第一部分：学员演练引入

◇学员分享：“难缠的客户”

◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：

银行居然给假钱？？！

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

第二部分：投诉的真面目

◇客户为什么会投诉？

◇处理投诉的意义

◇投诉的种类

第三部分：四心

引入：角色扮演-父子

◇积极心

◇奥运-击剑比赛上的保守

◇耐心

◇责任心

案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。◇同理心

第四部分：投诉处理步骤及技巧

◇受理投诉

讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

◇安抚客户（安抚情绪）

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

练习：怎样使用3F的方法安抚客户

◇收集信息（分析原因）

◇提出建议----分析客户的需求

◇达成共识三大方法

◇确认满意

◇回馈跟踪（跟踪回访）

◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

练习：如何迅速转移难以处理的客户？

快速销售篇：

第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识 ◇每个人都是销售冠军

◇人生无处不销售

◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 ◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识

第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼

案例演练：如何向客户推荐基金定投？

◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 ◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练

第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”

渠道合作价：6000元一天 常驻：北京、青岛 师资助理: 秦李刚

篇7：营业网点服务流程

一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）

本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：

一、适用范围

1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准

1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的内容和标准

（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准 1.一类处罚标准

凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

（2）因服务质量问题，被客户诉诸法律，给邮储银行造成严重经济损失或影响。（3）发生严重服务质量问题后，故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映。（4）以公名义谋取私利；敲诈勒索、向客户索要报酬，或报复威胁客户。（5）服务态度恶劣，与客户发生争吵、打架造成严重影响。（6）不回答客户咨询，服务过程中斥责、顶撞、刁难客户。（7）私自带领外单位人员进入工作重地或生产场所。

（8）受理客户投诉态度恶劣，对客户投诉置之不理或拒不受理的，不认真执行“首问负责制”，推诿拖延，引起客户向上一级管理部门投诉，或处理投诉中发生严重差错和失实。（9）未遵守保密制度，泄露业务秘密和客户资料信息。2.二类处罚标准

凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人500-1000元，情节严重的给予待岗处理，劳务人员清退回劳务输出单位。

（1）在营业期间擅自离岗、串岗、吸烟、吃零食、在厅内吃饭、打瞌睡、酒后上岗、员工之间吵架、聊天、看报、接打私人电话、在客户面前化妆、办私事做与工作无关事情。（2）营业期间无故拒办业务。（3）与客户交接钱物抛、摔、扔。

（4）未严格执行满时服务，推迟营业或提前结束营业。3.三类处罚标准

凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人200元。（1）未执行首问负责制的，对客户的咨询或意见无故推诿。（2）使用服务禁语。

（3）营业时间员工仪表规范方面，包括着装、鞋袜、领带（丝巾）、面部、发型、手部、饰物、工号牌等未按规范执行。

（4）在日常工作及各类检查中，不能正确回答所属业务范围内的业务知识问题。4.四类处罚标准

柜员（包括综柜、个柜、公司柜员）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。

（1）员工工作时间迎接客户时未能做到面带微笑、平视客户，与客户交流时，未做到语气温和等。

（2）员工站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。（3）员工在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。（4）接待客户未做到先外后内原则。

（5）办理业务时，没有做到四声服务（来有迎声、问有答声、去有送声、收款有唱声）。（6）离开柜台时未明示暂停服务温馨提示，业务没有处理完毕时离柜未向客户解释即离开。（7）遇客户办理定期提前支取时，未主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，未告知客户收费标准。（8）办理业务时，未能全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，主动向客户提示风险，向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证，代客户签字。

（9）遇收取或兑换客户的零币、残币等业务时，未能做到耐心对待客户，或无理由拒绝办理。

（10）遇有客户插队到柜台前时，未能礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。（11）业务办理过程中和业务办理完毕时，未能做到主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金、单据、证件等；客户离开时，未能做到提醒客户带好随身物品，无“请核对、请确认”话术。

（12）未能主动发掘客户其他业务需求，适时推荐或引见。

大堂经理（专职、兼职、或履行大堂经理职责）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。

（1）进入网点15分钟内，未发现有大堂经理在大厅内进行服务，或大堂经理不在岗。（2）大堂经理站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。（3）大堂经理在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。（4）接待客户未做到先外后内原则。

（5）大堂经理未保持良好精神状态，与客户交流时，未做到亲切友善、热情周到，与客户无目光交流，或者目光不自然，未主动迎接、送别客户。

（6）未实行移动式服务，未进行营业厅及自助服务区现场巡视，为主动为有需要的客户提供帮助。

（7）客户在办理业务时，未及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为，未维护营业秩序。

（8）未主动询问客户需求、未引导分流客户。（9）未指导客户填单或解决客户疑问。（10）未能及时解决厅内突发状况。

（11）网点设备无法正常使用，未张贴暂停服务提示，且未及时报修并留存报修记录。（12）防撞条、银联标识、免责提示等标识卷边、破损、张贴不良。（13）宣传资料污损、摆放不整齐、过期、直接张贴等。

（二）对网点负责人、支行长处罚的内容和标准

1.网点环境存在“脏、乱、差”每次考核100元，情节特别严重，影响企业形象的，每次考核200元。

2.服务台账流于形式，不能反映网点真实情况的，考核200元。

3.在省分行及以上单位的规范服务检查中，大堂经理不在位的网点，处罚该网点支行长200元。

4.在省分行及以上单位的规范服务检查中，保安人员不在位的网点，处罚该网点支行长200元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，如低于省行平均分，对检查得分低于平均分的网点，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的网点，追加考核支行800元，同时处罚该网点支行长500元；全省排名在后100名（含）的网点，追加考核支行300元，同时处罚该网点支行长300元。

（三）投诉及各类工单处理规范的考核内容和标准

1.因服务质量问题，引起客户有理由投诉的，视情节不同，对直接责任人罚款200-5000元。2.未按95580工单（包括投诉、咨询、表扬等各类型工单）或其他渠道受理的客户投诉工单上要求的处理时限回复客户和市分行的，每次考核相关责任人100元。

3.回复方式未按规定执行或工单回复内容不完整的，每次考核相关责任人100元。回复工单统一使用邮箱回复，涉及服务态度类投诉的工单，另由相关责任人写出书面检讨，由本人及县（市、区）支行行领导、市分行各支行支行长签字，传真至市分行个人金融部备案。回复工单回复内容包括：投诉产生的具体原因、该工单的处理办法、回复客户的具体日期、客户对处理结果的意见、被投诉（或表扬）人员姓名、经办人姓名及部门、是否回访客户以及工单上要求的其他回复内容。

4.省、市分行对95580工单进行回访时，发现回访情况与支行回复情况不一致时，每次考核相关责任人200元。

5.因未及时回复客户，进行妥善处理，造成二次投诉的，二次投诉考核相关责任人1000元。6.客户要求回复而拒不回复的，相关责任人作下岗处理。

7.对于各渠道受理的投诉，在同一内，柜员第一次被投诉，按标准考核；每二次被投诉，按标准加倍考核；第三次被投诉，作下岗处理。

8.柜员在同一内若有投诉，不得参加明星服务个人的评选；支行在同一内若有两次及以上投诉，不得参加明星服务支行的评选。

以上考核涉及各县（市、区）支行的，市分行将考核单下发至各县（市、区）支行综合管理部（业务部）经理，各县（市、区）支行要在考核单要求的时限内将考核款项汇入市分行专属帐户。

（四）对保安保洁等外聘人员的考核由安保部扎口负责。

1.保安、保洁人员要服从网点负责人、支行长的统一管理，认真遵守《中国邮政储蓄银行营业网点江苏省分行保安保洁人员服务规范》，不履行职责，或履职不到位的，每次考核100元。

2.在省分行及以上单位的规范服务检查中，保安、保洁未达到省分行平均分数线的，提交外包公司给予更换。

二、中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。第二条 本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条 各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。第二章 基本要求

第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条 营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。

第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。第三章 仪容仪表

第七条 营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条 仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为：

（一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。

（二）鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。

（三）领带/丝巾：男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部：男员工保持形象整洁，不得留胡须。女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。保持牙齿干净，无食物残留。

（五）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不得留长发，不得留长鬓角或剃光头；女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。

（六）手部：双手保持清洁无污垢。男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）饰物：男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他饰物。女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。不得佩带夸张饰物，不得戴有色及造型夸张的眼镜。

第九条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于左胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。

第十条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌。第十一条 营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。第四章 行为举止

第十二条 精神要饱满。工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。

第十三条 表情要亲切。与客户交流时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。不得冷笑、讥笑客户，不得对客户紧绷着脸或爱理不理，不得长时间打量客户。

第十四条 手势要标准。向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，应举起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢，前臂垂直向上，手掌与面部同高；或举起右手，手指自然并拢，拇指微微打开，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左侧。指引客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处。不得用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。不得用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。

第十五条 站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，两肩自然放平，目光平视前方。在双手没有持物品时，男员工双手腹前交叉，右手半握，左手轻握右手手腕，双脚自然分开，脚外侧与肩同宽或其他标准站姿；女员工应右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，双脚成“V”字或“丁”字步。不得双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。第十六条 坐姿要端庄。

（一）标准坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，双目平视。男员工坐姿应双腿分开，不超肩宽，双手自然平放于大腿上；女员工坐姿应双腿并拢，右手搭左手平放于大腿上，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。

（二）柜台坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男员工应十指相扣拇指向上平放于柜面上，女员工应右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前,不得翘二郎腿；女员工坐下后不得整理衣裙、双腿叉开。

第十七条 行姿要从容。男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。不得行走时拖沓或横冲直闯；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十八条 蹲姿要文雅。员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。不得只弯腰而翘起臀部，不得正对人下蹲。

第十九条 行礼（鞠躬）要大方。以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。第五章 服务语言

第二十条 必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附件。

第二十一条 努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。第二十二条 与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。

第二十三条 虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。

第二十四条 接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。第二十五条 用语五忌

（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。

（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。

（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。

（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。第六章 电话礼仪

第二十六条 接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

（一）接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动表明身份：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。

（二）接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

（三）接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

（四）通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我方先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第二十七条 转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。第七章 常用处事礼仪

第二十八条 见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

第二十九条 为客户送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

第三十条 接递名片：递送名片时，身体微微前倾，微笑示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有生僻字或多音字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受，并认真阅读然后放入自己的名片夹或口袋，以示尊重。第三十一条 递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。第八章 服务纪律

第三十二条 实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。

第三十三条 按营业时间牌公告的时间营业，做到满时服务，不得拒办业务。

第三十四条 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。

第三十五条 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

（一）不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。

（二）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。

（三）不准在营业区域吃饭、喝水、娱乐。

（四）不得将电子通讯设备等私人物品带入现金工作区域。

（五）工作期间不得接打私人电话，非现金区员工因工作需要接打电话时，应回避客户接听。第三十六条 严格遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。第九章 附

则

第三十七条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第三十八条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点员工礼仪规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

三、中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利益，制定本规范。

第二条 本规范所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、社会公众因对服务或产品的内容、过程不满而产生的抱怨、争议或纠纷。客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。

第三条 客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网点受理投诉。上级机构转办投诉包括总行95580客服中心、监管机构及社会服务监督部门（组织）、信访等渠道反馈的客户投诉。网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：网点内部视觉形象》）、来电投诉、信函投诉等。第四条 客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：

（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。

（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、主要媒体关注，并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，以及上级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉： 1.涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的； 2.客户再次投诉的；

3.三人或三人以上群体投诉的； 4.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的； 5.由监管部门转发的。

第五条 网点客户投诉处理遵循原则

（一）首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。若超出其处理权限，应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协调、解决，并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。

（二）属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。

（三）客户信息保密原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免出现外泄现象。

（四）资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅。

（五）限时处理原则。网点在接到投诉后，必须及时联系客户，并在规定时限内完成投诉处理。

（六）客户满意原则。投诉处理以解决问题为出发点，以客户满意为目标，避免投诉升级。

（七）明确责任原则。明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担连带责任。第二章 网点投诉处理流程 第六条 基本流程

按照“受理记录-调查处理-处理结束”的基本流程进行处理（见附件1）。

（一）上级机构转办投诉 接到上级机构转办投诉工单，由大堂经理或网点负责人填写《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单》（以下简称“处理单”，见附件2），并及时根据处理单内容进行调查。能够立即解决的，要马上回复客户进行解决。不能立即解决的，要与客户取得联系，说明情况和进度，并约定回复时间。投诉处理完毕后，要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位。回复派发单位的内容应包含投诉内容、调查情况、处理情况、整改措施等。上级机构转办的原件作为处理单附件一并保存。

（二）网点受理投诉 1.口头投诉

首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。对于受理的投诉，受理当日进行初步的调查核实，查清客户反映的问题是否存在以及产生的原因。初步调查完毕后，网点投诉处理人员应根据情况进行直接处理或报告。

（1）网点可以自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间。网点投诉处理人员要填写处理单，将处理结果报告网点负责人，经同意后将处理结果反馈给客户。

（2）网点无法自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间，并及时协调相关部门处理。处理人员要填写处理单，并将相关材料（包括关键证据、谈话记录及报告意见）报告上级机构管理人员，并进行电话确认。网点投诉处理人员要及时跟进，投诉处理完毕应及时将投诉处理结果反馈给客户。

（3）如发现客户有明显的信访、诉讼倾向的，应稳妥处理，必要时按照《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》处理。2.意见簿投诉

大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。

对属于本网点处理权限的投诉，应及时处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。投诉处理完毕，应做好相应登记。3.电话投诉

（1）营业网点接到客户电话投诉

a.受理客户投诉的员工要认真倾听，记录投诉内容。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人处理；

b.大堂经理或网点负责人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复；

c.当场不能答复的，大堂经理或网点负责人记录后参照口头投诉处理流程处理。（2）客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听时： a.受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题；

b.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执；

c.对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。第三章 投诉管理要求 第七条 回复客户时限要求

（一）一般投诉

1.能立即答复的要当场予以答复；

2.对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈； 3.对网点无法自行解决的投诉，应在一个工作日内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况；

4.意见簿回复时间原则上不超过24个小时。

（二）紧急投诉

1.对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告上级机构；

2.上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。第八条 回复客户的方式

回复客户包括电话、上门拜访、传真、信函等方式。

（一）回复客户以电话、上门拜访为主要方式。

1.电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应先向客户表明身份。

2.上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。

（二）传真、信函回复方式须经网点负责人确认，并将内容报告上级机构批准后方可使用。第九条 投诉的统计分析

大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括但不限于以下内容：

（一）客户投诉的主要问题、相关特点及其规律;

（二）客户投诉反映的我行规章制度、业务流程、金融产品或服务、系统运行、操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐患及其产生原因;

（三）解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议;

（四）典型客户投诉案例及重大客户投诉问题分析。第十条 投诉档案管理

营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。第四章 附

则

第十一条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第十二条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

四、中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。第二章 服务职责

第三条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。第四条 规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。

第五条 高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规范的服务。

第六条 严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。

第七条 主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，密切关注业务办理过程中的异常情况，积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。

第八条 适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销。

第九条 客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。

第十条 首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。第十一条 定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。第三章 营业前准备

第十二条 柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。第十三条 营业开始前10分钟做好班前准备。

（一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。

（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。第十四条 网点开门营业，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。第四章 营业中的服务 第十五条 迎接问候

（一）客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。

（二）向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称）并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。

（三）对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。

第十六条 先外后内。服务原则柜面服务应坚持“先外后内”的原则，优先为客户办理业务；当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

第十七条 双手接递。在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。

第十八条 四声服务。办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。第十九条 告知服务

（一）办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。

（二）介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确，避免引起客户反感。

（三）发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

（四）离开柜台时需明示暂停服务温馨提示，如业务没有处理完毕，需向客户解释后方可离开。

第二十条 主动询问提醒

（一）对客户交代或回答的事项没有听清楚时，应主动询问客户，确保信息接受准确，询问声音应轻柔。

（二）遇客户办理定期提前支取时，应主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，应告知客户收费标准。

（三）遇小额存取款、行内转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理的业务，柜员应首先准确耐心地为客户完成业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客户感兴趣，可帮客户开通相关业务，并请大堂经理对客户进一步详细指导。

（四）办理业务完毕，应主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金（卡/折/单）、单据、证件等，并询问客户是否办理其他业务。

（五）客户离开时，应提醒客户带好随身物品，礼貌向客户道别。第二十一条 异议及投诉处理

（一）对待客户的异议及投诉，柜员应首先安抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。

（二）如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在坚持原则的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。

第二十二条 应急处理。柜员要对营业厅突发事件及时响应，并按照突发事件应急处理预案相关要求进行操作。第二十三条 常见问题处理

（一）遇客户支取大额现金时，有条件的网点，应主动向客户提供取款信封或取款袋。

（二）遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心，不得拒绝办理。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。

（三）遇手续不全或制度不允许办理的业务时，应向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚。

（四）遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。

（五）遇客户进入一米线内咨询、等待，影响正在进行业务办理的客户时，柜员应请大堂经理予以解答，礼貌提醒客户在一米线外等候或等待叫号。

（六）已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，无需重新叫号排队。客户暂时离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务；客户暂时离开时间较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客户返回时继续为其办理。第五章 中高端客户服务

第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中应主动识别中高端客户，适时进行营销及引见。第二十五条 中高端客户特征

具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：

（一）系统提示为中高端客户或潜在的中高端客户；

（二）办理大额现金存取款或汇款；

（三）办理较大额度外汇业务；

（四）办理大额个人贷款（提前）还款；

（五）开立大额存款证明；

（六）购买大额国债等投资产品或保险产品；

（七）开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；

（八）在我行办理公司业务的财会人员；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）对理财业务、高端业务提出咨询；

（十一）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；

（十二）客户的其他外观特征。第二十六条 中高端客户服务流程

（一）柜员在处理交易的过程中，应注意通过客户特征识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。

（二）识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品和服务。

（三）如果客户表示有兴趣，立即联系客户经理并简要介绍客户的基本情况，由客户经理进行深度服务。

（四）如果客户需要离开，可向客户提出留下联系方式，以便下一步继续跟进。客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。

（五）如果客户拒绝留下联系方式，则向客户递送附有客户经理名片的宣传折页。第六章 营业终了

第二十七条 营业时间结束后的工作要求

（一）认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。

（二）按业务制度要求完成相关操作。

（三）关闭计算机终端等相关电子设备。

（四）按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。第七章 附

则

第二十八条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第二十九条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

五、中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范，制定本办法。第二条 本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。

第三条 各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。第二章 服务检查的组织

第四条 各分支机构应建立服务检查制度，制定服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。检查计划和实施方案应根据实施情况按进行修订。第五条 检查分类

（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。

2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。

（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。1.明查、暗访指网点的现场检查。

2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。第六条 检查标准

1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。

2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。

第七条 各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。第八条 各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。第九条 检查频次要求

一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。

第三章 服务检查内容

第十条 营业网点服务检查的主要内容包括：

（一）服务环境规范执行情况；

（二）服务礼仪规范执行情况；

（三）服务行为规范执行情况；

（四）服务基础管理工作情况。根据检查方式的不同，明查、暗访和监控录像检查内容及要求有所不同。第四章 服务检查的实施

第十一条 服务检查人员实施明查时有权：

（一）进入营业网点进行实地检查；

（二）要求营业网点管辖行汇报服务制度建设和服务管理情况；

（三）查阅或复制不涉及商业和客户机密的资料、凭证；

（四）向有关单位和人员调查了解相关情况；

（五）如需进入柜面服务区检查，须经管辖行同意，并指派专人陪同。外部检查人员还须提供经管辖行认可的书面通知。

第十二条 服务检查人员实施检查时，应秉持客观、公正的原则，尊重检查对象，严守检查纪律。不得翻看、抄录、复制或要求检查对象提供涉及商业和客户机密的资料、凭证。第十三条 各营业网点应积极配合，接受服务检查人员的检查和询问，客观、真实地反映营业网点的服务质量。第五章 服务检查的评价

第十四条 检查结束后，组织实施服务检查的单位和工作人员，应对检查对象的服务质量进行评价，出具《中国邮政储蓄银行服务质量监督检查报告书》（见附件），进行总结通报, 并根据发现的问题给予被检查单位相应的考核,对被检查单位整改落实情况进行监督检查。第十五条 各分支机构应对上级服务质量检查的评价进行核实、分析和整改，并对服务检查中发现的优点和问题给予相应的奖惩。

第十六条 营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。第六章 附

则 第十七条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第十八条 本办法自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

六、中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（见银协发〔2009〕51号）和《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》（见邮银发〔2012〕1717号）的规定，制定本预案。

第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。

第三条 营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。第二章 应急处理要求

第四条 营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。

第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。第六条 服务突发事件报告的主要内容：

（一）网点名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；

（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；

（七）其它有关内容。

第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。

第八条 营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。第三章 应急处理预案 第九条

挤兑应急预案

当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。

（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。

（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。

（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。

（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。

（六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。第十条 业务系统故障应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：

（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。

（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。

（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。

（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。

（五）如本县（市）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。

（六）恢复营业后，营业网点应及时通知技术维护部门，报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，并通知留下联系电话的客户。第十一条 抢劫应急预案

当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持枪抢劫

1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。

2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告上级安全保卫部门。

（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫

保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其他同“歹徒持枪抢劫”时的处理： 现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫

1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。

2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。

3.发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。

（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫

营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。

歹徒暴力抢劫接（送）款人员

1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。

2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。

3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器。第十二条 火灾应急预案

当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：

（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。

（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。

（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。

（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。第十三条 营业网点遭到围攻应急预案

当营业网点遭到围攻时，及时向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：

（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。

（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。

（三）提示客户注意自身及财产安全。

（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案”。

（五）营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序应急预案 当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

（二）营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。

（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。

（四）营业网点按规定保存好监控录像资料备查。第十五条 营业网点客流量激增应急预案

当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：

（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。

（二）大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。

（三）关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。

（四）查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。

（五）关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。

（六）视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。第十六条 客户在营业网点突发疾病应急预案

当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。

（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其他急救电话，并维持好现场秩序。

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）营业网点按规定保存监控录像资料备查。第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案 当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。

（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。

（五）营业网点按规定保存监控录像资料备查。第十八条 客户在营业网点遗失物品

当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向营业网点反映遗失物品

1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。4.按规定保存监控录像资料备查。

（二）营业网点拾到客户遗留物品

1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。

3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。

4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏 1.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。

2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。第十九条 媒体报道应急预案

（一）营业网点不得擅自接受媒体采访。如有媒体采访，应及时报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构并转交新闻宣传主管部门受理或告知媒体采访受理方式，不得直接拒绝媒体采访或置之不理。

（二）重大、失实媒体报道或负面舆情发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。第二十条 客户被锁在自助银行内应急预案

（一）在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。

（二）管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。

（三）在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打120或其它急救电话。

（四）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

第二十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置应急预案

（一）在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。

（二）告知客户该设备暂停使用。

（三）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

（四）自助设备被改装或加装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，以便通知客户及时修改密码、换卡。第二十二条 不合理占用银行服务资源应急预案

（一）遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。

（二）如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。同时报上级突发事件应急处理办公室负责协调处理。

第二十三条 重大自然灾害应急预案

如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全，同时报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构协调处理。第四章 附

则

第二十四条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第二十五条 本办法自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

七、中国邮政储蓄银行营业网点服务环境与物品定置定位规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点服务环境，明确营业网点各类物品摆放位置，展现统一、专业、规范的企业形象，营造优质的服务环境，全面提升服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。第二条 本规范适用于营业网点的外部环境和内部环境。

第三条 本规范适用于营业网点设施物品的摆放，设施物品分为“必配”、“条件性必配”和“选配”三种（见附件）。“必配”为营业网点必须配备的设施物品，“条件性必配”为营业网点具备设置条件的情况下必须配备的设施物品，“选配”为营业网点可根据建筑条件等实际情况决定是否配备的设施物品。

第四条 营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点形象，着力营造规范、优质、温馨的服务环境，做到视觉形象统一、平面布局统一、营销宣传统一、装修标准统一。

第五条 营业网点的外部形象设计与内部装修应符合《中国邮政企业形象管理手册》及相关规定。

第二章 营业网点外部环境

第六条 营业网点外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶及地面无损毁、无乱喷涂、无乱张贴、无污渍。

第七条 营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌，根据需要配备货币兑换牌、灯箱等标识，各类标识规范统一，中英文对照，保持干净、整洁。营业时间牌应按照网点实际，区分工作日和节假日、个人业务和公司业务等。遇营业时间变更，及时更新营业时间牌内容；遇营业时间临时调整，提前做好公示。

第八条 网点名称牌、营业时间牌应安装在网点主入口的左侧或右侧，保持干净整洁无涂改。第九条 条件允许的营业网点在主入口正上方，店招正下方居中处安装LED宣传屏，保证干净整洁、正常运行。宣传内容准确合规，无过期宣传。在城区商业区、人口密集区的LED宣传屏可24小时运行，其它区域网点可设置时控开关，选择合适的时间段运行。第十条 营业网点外部有台阶或障碍的，有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。若无法设置无障碍通道等相当功能服务设施的，应在显著位置设置无障碍标识，设置求助电话或呼叫按钮。设有无障碍通道的网点，应在无障碍通道旁显著位置设置无障碍标识，并公示求助电话或设置呼叫按钮；无障碍通道坡度合理，求助电话或呼叫按钮响应及时。第十一条 条件允许的营业网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车位，并设置相应停车标识。安排专人引导，保证停放整齐。门前预留通道放置“非金融护卫车辆禁停”或“请勿停车”等相当含义的标识，方便车辆、行人通过，禁止拥堵正门。

第十二条 营业网点应在临街的落地窗、入口的玻璃门、内部玻璃隔断和玻璃门内侧安装防撞条。

第十三条 营业网点应在推拉门的中线两侧、玻璃防撞带正上方加贴“拉”/“推”的提示标识。如有旋转门和自动门，应设置“防止挤伤”标识。

第十四条 雨雪天时，应在营业厅外适当位置摆放“小心地滑”标识，在各入口处放置防滑垫或采取相应防滑措施。

第十五条 营业网点门口应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶”标识。第三章 营业网点内部环境 第一节 基本要求

第十六条 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

第十七条 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮。

第十八条 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。第十九条 营业厅内机具设备布线隐蔽、整齐，无安全隐患。

第二十条 营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。第二十一条 营业厅实现分区服务，且分区合理。功能分区主要有：咨询引导区、客户休息等候区、电子银行体验区、自助银行服务区、现金服务区、非现金服务区、VIP中心等。第二节 咨询引导区

咨询引导区主要承担为客户提供咨询引导服务的职能，是实现客户分流，发掘营销宣传机会的重要区域。

第二十二条 咨询引导台

（一）在大门入口醒目位置设置咨询引导台，并设有咨询引导人员（大堂经理等）值守。

（二）咨询引导台背后可设置企业标识背景墙，不可设置广告。

（三）咨询引导台上可摆放的物品有：大堂经理桌牌、服务监督桌牌、收费目录、便民箱、名片盒、宣传折页架（含宣传材料）、小型绿色植物等，保持整洁、摆放有序。

1.咨询引导台正中摆放大堂经理桌牌,如大堂经理暂时离开咨询引导台,摆放“巡视中，请稍等”或相当含义的桌牌。

2.以客户视线为准，咨询引导台的最左侧或最右侧摆放便民箱，便民箱内放置老花镜、针线盒、创可贴等便民物品。

3.以客户视线为准，大堂经理桌牌左侧放置服务监督桌牌，服务监督桌牌应与当班的咨询引导人员（大堂经理等）佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

4.以客户视线为准，咨询引导台的最左侧或最右侧摆放服务价格目录。未配置咨询引导台的网点应在填单台的最左侧或最右侧放置服务价格目录。

（四）台面下可放置的物品有：电脑、复印机、电话机、备用宣传折页、其他文具、垃圾桶等。不常用的资料或办公用品要放置在引导台内侧隔断或储物柜内。

第二十三条 营业网点应在咨询引导台或填单台上放置客户意见薄（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：网点内部视觉形象 》）并配备签字笔。客户意见簿要有编号、页码连续，实现中英文对照，有处理反馈情况，并保持整洁、无残缺，使用少数民族文字的地区，实现少数民族文字对照。

第二十四条 靠近门口的醒目位置应摆放叫号机。叫号机应保持干净整洁，时间显示准确，功能运行正常，能有效区分一般客户和VIP客户。

第二十五条 在入口处醒目位置设置区域指示牌或平面分布图。注明各功能区名称和分布位置，指引方向与实际分区一致。

第二十六条 营业网点内适当位置可配置雨伞架、雨具、轮椅、婴儿车等便民服务设施，供特殊客户或特殊天气条件下使用。下雨时网点可提供伞套等设施防止客户雨伞滴水。第二十七条 有条件的营业网点可在醒目位置以公示栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域我行或他行其他营业网点的地址和联系电话，便于客户了解周边网点信息。

第二十八条 有条件的营业网点可在醒目位置设置业务高峰时段提示牌。时间和客流量标识可根据网点实际情况调整。第二十九条 填单台

（一）在咨询引导区或客户等候区设置填单台。填单台分为单面、双面两种，营业网点可根据实际情况选择。单面填单台宜靠墙面或柱面摆放；无法靠墙面或柱面摆放的，应与附近墙面平行或垂直摆放。

（二）在填单台醒目位置配置老花镜。

（三）填单台台面上配置带笔座的签字笔，可视业务量大小配备适当数量的签字笔，且等距离放置，方便客户取用。

（四）填单台单据槽内摆放常用的业务单据，数量充足（数量达到储存单格的1/3-2/3或存放量能够保证三天使用量），整齐摆放、无破损，使用标签对单据类型进行区分。填单台无单据槽的，可将单据整齐摆放在小型资料架中。

（五）填单台台面或其倚靠的墙面上设置业务单据填写规范模板。规范模板分书本式、单页式等，营业网点可根据实际情况选择。书本式规范模板应摆放在填单台最左侧或最右侧的位置；单页式规范模板应使用桌面立式资料架放置。规范模板要求字迹清楚、内容规范准确。

（六）填单台台面或其倚靠的墙面上公示数字大写模板，要求内容规范准确。

（七）填单台台面下或旁边应放置垃圾桶，要求保持清洁不溢出（具备此功能的填单台可不另配）。

（八）填单台上可放置宣传折页架（含宣传材料）等。

第三十条 有条件的营业网点可配备自助填单设备。台式自助填单设备摆放在填单台上一侧，立式自助填单机摆放在填单台旁。第三节 客户休息等候区

客户休息等候区是客户等待办理业务、临时休息或进行一般性沟通时使用的服务区域。第三十一条 客户等候椅

（一）客户等候区内摆放数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅。如等候椅材质为布面，应定期换洗座椅套，保持整洁与美观。

（二）客户等候椅的方向原则上不直接面对现金柜台，每组座椅应保持足够间距，方便客户进出。

（三）客户等候椅背面可加置宣传折页架，方便客户等候时取阅。

（四）在客户等候区域设置爱心专席，邻近爱心窗口，并明示爱心专席标识。

第三十二条 在营业厅醒目位置应悬挂利率显示屏或液晶电视，应显示完整、准确的最新利率，设备运行正常，滚动翻页及时。如设有日历、时钟，必须走时准确。

第三十三条 紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。第三十四条 客户等候区靠墙处摆放饮水机，保证干净整洁、水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；饮水机柜内应放置数量充足的水杯；具有加热功能的饮水机应在机身粘贴“小心烫伤”标识。

第三十五条 客户等候区的柱面或墙面适当位置可设置视频联播终端，在客户等候期间通过音画结合吸引其注意力，达到良好的营销效果。播放内容以宣传我行产品服务信息为主，不得违反相关法律、法规的规定。

第三十六条 正对客户等候椅位置可设置叫号集中显示屏,且正常运行。第四节 电子银行体验区

电子银行体验区是展示网上银行、手机银行等业务功能的区域，对客户起到宣传、引导的作用。

第三十七条 电子银行体验区放置提供客户体验电子银行业务的相关设施设备。可在操作台桌面适当位置放置小型绿色植物、宣传折页架（含宣传资料）、便签纸、签字笔等。各类设施应保证在营业期间可以正常使用。

第三十八条 各类电子银行设备应定期进行病毒、木马查杀，确保电子银行使用环境的安全。第三十九条 各类电子银行设备应有良好的私密性保护设置，应每天清理浏览记录、已下载的软件资料等，保证无客户遗留资料痕迹，以保护客户隐私和财产安全。第五节 自助银行服务区

自助银行服务区是为客户提供自助办理业务，分流柜面压力的区域，包括营业厅内的自助服务区域和与营业厅相连的24小时自助银行服务区。

第四十条 与营业厅相连的24小时自助银行服务区外部应设置醒目、规范、清洁的24小时自助银行服务区灯箱标识，根据实际需要，24小时自助银行服务区竖式灯箱与门楣灯箱选择一种悬挂，竖式灯箱为优先选择形式，门楣灯箱不应悬挂于店招上或与店招并排设置。第四十一条 保证自助设备正常运行。设备故障时应放置“设备维修”或相当含义的临时提示牌。

第四十二条 在醒目位置公示自助设备操作说明和安全提示，严禁采用不干胶直接张贴纸质告示或直接加贴标签等方法进行公示。

第四十三条 客户进入自助银行服务区或使用自助机具时，通过屏显或语音等适时进行安全、免责及风险等提示。

第四十四条 在醒目位置公示自助服务收费标准。

第四十五条 自助设备在显著位置统一粘贴银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持干净整洁无破损。

第四十六条 与营业厅相连的自助银行服务区应设置免拨直通电话，并公示总行客服电话95580及操作说明。

第四十七条 自助银行服务区地面设置一米线或相当功能服务设施，各机具之间应设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域，以保护客户隐私。

第四十八条 与营业厅相连的自助银行服务区设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。

第四十九条 自助银行服务区如有空白墙壁可设置宣传展示框、宣传折页架等宣传设施。第六节 现金业务区

现金业务区主要承担为普通个人客户办理存取款、现金汇款、转账等业务的功能。第五十条 柜台外部

（一）营业柜台设置柜台标识。柜台标识包括业务柜台标识和其他柜台标识等。业务柜台标识包括个人业务、公司业务。柜台的正上方应设置个人业务、公司业务柜台标识（LED标识牌或非电子标识牌均可），并保持干净醒目无脱落；其他柜台标识包括爱心窗口、快速通道等，可根据网点实际情况，在业务柜台标识下方顺序粘贴。所有柜台标识均不得遮挡视频监控视角，并保持干净整洁。

（二）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，按照不同样式在出钞口内部或出钞口右侧放置密码键盘。

（三）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，靠近出钞口右侧台面上放置带笔座的签字笔等。

（四）现金柜台设置一米线或具有相当功能的设施，保持干净醒目。

（五）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，柜台外部台面左（/右）侧档板上或台面左（/右）侧角落里可设置宣传折页架，摆放宣传折页。

（六）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，在柜台左（/右）侧台面角落位置可放置小型绿色植物，要求无枯枝败叶，无灰尘杂物，无刺伤客户的危险。

（七）柜台外部可根据网点实际情况放置垃圾桶，保持清洁不溢出。

（八）低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方30cm处，呈一条直线放置。第五十一条 柜台内部

（一）在现金柜台内墙面醒目处悬挂《金融许可证》和《营业执照》、以及当地机构要求公示的其他证照，代理保险业务的网点应悬挂《保险兼业代理业务许可证》。纸质证照原件使用统一规格的镜框，金属证照可不使用镜框，整齐悬挂于现金业务区内墙面上左侧或右侧醒目处，顶端距地面约200cm，严禁在形象墙的下方悬挂证照。

（二）在现金柜台玻璃内侧放置服务监督桌牌，以客户视角为准，摆放在出钞口右侧。服务监督桌牌应与员工佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

（三）长期不办理业务的柜台应下拉防打扰卷帘，提醒客户往邻柜办理业务。

（四）营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须明示暂停服务温馨提示，以下方式可三选一：下拉防打扰卷帘或放置“暂停服务”桌牌或在该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示。

（五）现金柜台柜员工作台面要体现“三个整齐、四条直线、四个面”，“三个整齐”即章戳、章戳垫和章戳盒摆放整齐；“四条直线”即各柜台的电脑一条直线放齐、座椅一条直线坐齐、打印机和点钞机一条直线摆齐、对讲机一条直线对齐；“四个面”即桌面干净没杂物、地面整洁没垃圾、墙面规范不乱挂、柜面整洁设施齐。

（六）柜员工作台台面可放置的物品有：终端显示器、鼠标、对讲机、叫号器、刷卡器、IC卡读写器、身份证鉴别仪、点验钞机、存折识别仪、计算器、指纹仪、令牌、签字笔、章戳盒、章戳垫、印泥盒、沾水盒、电话机、名片盒、扎把机、票据鉴别仪等。

（七）柜员工作台面下可放置的物品有：业务处理终端或PC主机、键盘、打印机、打印纸、空白凭单、捆钞带、垃圾桶、保险柜、路由器、安防设施等。应规定各抽屉、各格子的使用范围，其中空白凭单应按照使用频率足量摆放；已经办理完毕的业务凭单凭证，整理后统一放置在操作台内固定位置。

（八）营业柜台可设置柜台提示，包括温馨提示、警方提示等，以客户视角为准，应从上至下或从左至右依次张贴或摆放在出钞口左侧防弹玻璃内。所有柜台提示均不得遮挡视频监控视角。

（九）对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。

（十）柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。

（十一）柜台台面机具布线安全、隐蔽、整齐。

（十二）现金区内无私人物品。第七节 非现金业务区

非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。

第五十二条 非现金柜台应有明确的业务柜台标识，并保持干净醒目，业务柜台标识包括非现金业务、理财业务、信贷业务和公司业务等。可选用LED标识牌或非电子标识牌，标识牌悬挂于非现金柜台上方，下沿距地面高度应不小于220cm。如悬挂标识牌为非现金业务，则应在各非现金柜台上摆放相应的理财业务、公司业务、信贷业务等桌牌。

第五十三条 营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须及时明示暂停服务温馨提示。放置“暂停服务”桌牌时，正面面向客户居中摆放于桌面正前方位置；或在该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示。

第五十四条 非现金柜台保持柜面整洁，线路整齐，客户视线范围内无私人物品。第五十五条 非现金柜台放置服务监督桌牌、相关资质证书及理财业务风险提示等。服务监督桌牌应与员工佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

第五十六条 非现金柜台外可设置一米线或相当功能设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

第五十七条 其他物品摆放要求可参照第五十和五十一条。第八节 VIP中心

VIP中心是贵宾客户的专属区域，承担为VIP客户办理业务提供优质优先服务的功能。第五十八条 VIP中心的布置应体现专业、美观、大方，确保功能的同时兼顾高贵、温馨、私密。

第五十九条 VIP中心的现金柜台物品摆放参照现金服务区现金柜台的相关规范，柜台应保持整洁，宣传品不宜过多。

第六十条 VIP中心的客户等候区域应放置沙发、茶几，方便客户使用，注意保持清洁，茶几上可摆放水果、糖果、鲜花、绿色盆景植物、茶具等。第六十一条 具备条件的营业网点，VIP中心的客户等候区域可设置橱柜，提供咖啡、红酒等。饮水设备保持清洁，通电及指示钮显示正常。

第六十二条 VIP中心的客户等候区域可摆放宣传资料架。各类杂志摆放整齐并及时更新。第六十三条 VIP中心靠墙位置可放置电子银行设备终端，保证设备正常使用。

第六十四条 VIP中心理财室内应配置相应的桌椅。理财桌物品摆放参照非现金柜台的相关规定，保持桌面整洁。

第六十五条 VIP中心现金柜台内及理财室可恰当摆放装饰品，营造温馨气氛。

第六十六条 营业网点要指定专人负责VIP中心的日常管理，每日对外营业前，要确保各类服务用品完好、整洁，各类服务设施运行正常；在营业中，要及时做好VIP中心环境整理，保持良好服务状态。

第九节 员工休息区、更衣室、卫生间 第六十七条 员工休息区

（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、书籍类等无安全隐患的个人物品。

（二）可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏，表彰先进，张贴员工学习心得体会、服务经验、营销技巧、销售业绩等。第六十八条 更衣室

员工换下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外悬挂。确因条件有限无法全部入柜的，要在更衣室的公共区域分类管理。第六十九条 员工卫生间

（一）应放置必须的清洁用品，如香皂、肥皂、消毒液、清扫用具等。严禁将卫生清洁用品摆放在营业区内。

（二）清扫用具要用标签或明显的标识进行分类管理，明确区分清扫卫生间和营业网点营业区域的抹布、扫帚和拖把等。第十节 凭证间

凭证间主要承担存放凭证凭单、业务管理资料等的职能。

第七十条 凭证间内的凭单凭证应粘贴标签、标注名称进行分类存放。

第七十一条 凭证间内存放的业务管理资料应根据物品的使用范围、使用频率以及重要程度入柜、箱保管，杜绝在凭证间内乱堆乱放。

第七十二条 其他物品确需存放的，应经营业网点负责人同意后由凭证间管理人员进行规范存放。应尽量放入柜、箱中保管，确保凭证间的环境整洁、美观。

第七十三条 凭证间管理员应定期检查凭证库存量，以保证营业网点的正常使用。第七十四条 非凭证间管理人员出入该区域，应进行登记，明确责任，确保凭证间管理的安全。

第十一节 其他要求

第七十五条 营业网点应在客户休息等候区、填单台或咨询引导区附近等客户经停频繁地段的醒目位置设置公示栏，向客户公示风险提示、代销产品清单、销售人员资质等信息。第七十六条 营业网点应在合适位置放置客户用点验钞机，营业中保证开机以满足客户使用需求，客户使用时监控无遮挡无死角。

第七十七条 营业网点应按相关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆等设施，各项设施应保证正常运转，及时维护。

第七十八条 营业网点内可在适当位置张贴、悬挂、摆放各类宣传物品，应保持整齐有序、干净醒目、宣传内容真实有效不过时。不得残缺和损坏，不得在同一位置重叠张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息，不得破坏营业网点整体形象，严禁张贴、悬挂、摆放、播放与业务宣传活动无关的宣传资料、设施及物品。落地式宣传物品的摆放应不阻挡客户的视线和行走路线。

第七十九条 营业网点客户等候区、VIP中心或咨询引导区等区域的醒目位置处可设置产品展示柜和贵金属展示柜。

第八十条 营业网点内应在醒目位置公示全行统一的95580客户服务电话。

第八十一条 营业网点入口处等合适醒目位置可摆放或悬挂营业网点获得的荣誉奖牌。第八十二条 营业网点内时钟、日历牌应显示正常、准确。可单独配置，也可直接显示在网点内利率、汇率牌或电子信息屏上。

第八十三条 营业网点内摆放适量花卉树木或仿真花。花卉树木以容易养护的绿色植物为主，无刺伤危险，并保持植物葱郁、茂盛，叶面灰尘、枯萎植物和花盆内垃圾要及时清理，花盆保持整洁无破损。摆放绿植花木应不阻挡客户行走路线和视线。第八十四条 免责提示

1.营业网点内应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶”标识。

2.营业网点清洁和雨雪天气时，应在营业厅内明显位置摆放“小心地滑”标识，放置位置应不妨碍客户行走。

3.营业网点应在楼梯上方墙面处设置“小心碰头”标识。

4.营业网点应在恰当位置设置“请勿吸烟”、“非授权人士请勿拍摄”、“请勿带宠物入内”、“请勿乱扔垃圾”等标识。

5.营业网点可根据实际情况在适当的位置配置其他警示标识。

本规范未明确规定物品放置要求，但根据监管部门或其他单位、部门要求配置的、以及网点在实际工作中确需使用的设备设施，应根据实际情况合理放置，做到整洁、美观。第四章 附

则

第八十五条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。第八十六条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

八、中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。

第二条 本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。

第三条 本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。第二章 基本素质和基本要求

第四条 职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。

篇8：营业网点服务流程

(一) 服务

服务业属于我国国民经济第三产业, 已经在经济发展和社会生活中占据着越来越大的比重, 引用IS09000系列标准中对服务的界定:服务是为满足顾客的需要, 在同顾客的接触中, 供方的活动和供方活动的结果。从该标准对服务的定义得出, 服务是一系列活动的组成, 由服务的供方向需求方提供经过合理计划、有效组织的活动, 符合经营管理理论的一般要求。服务第一应该达到客户的客观需求, 这是它作为一种目的性活动必须达到的。

(二) 商业银行营业网点服务

每个商业银行网点也就是各个支行, 是银行与客户沟通的直接平台, 即关系着客户对服务的直接体验, 又关乎商业银行的形象, 服务的好坏直接导致客户群的增大或减少。因此, 商业银行营业网点的服务能力至关重要。我们主要从服务接触、服务质量两个方面来解释营业网点的服务。

1. 服务接触, 也就是银行前台工作人员与需要办理业务的客户发生的语言或肢体的直接接触。

这种接触虽然短暂, 却是形成客户评价银行服务质量好坏的重要瞬间, 但是银行作为企业, 是以盈利为目的的, 为了获得更多的盈利能力和提升服务效率, 便会在一定程度上限制银行员工服务的自主权和选择权, 于是就限制了为顾客提供的服务的多样性和特色性, 这样一来就容易引发顾客不满, 导致服务质量降低。

2. 服务质量。

服务质量就是指客户对自己实际得到的服务与预期得到的服务进行对比, 主要是通过客户的感知情况进行衡量的。如果客户的感知度大于或等于自身的期望值, 那么这个服务的质量就是好的;当客户的感知度小于期望值时, 这个服务质量就会被认定为不好。

二、商业银行营业网点服务的现状

有调查表明:银行营业网点的排队问题、客户感觉到的在安全前提下的便捷性、以及银行职员提供服务的能力是最能影响客户感受的三个要素。而排队等候的时间可能是最直接影响客户感受的要素, 也是客户形成对银行服务质量最直观的评价。下面我们对商业银行网点的排队现状进行分析:

(一) 从排队时间看

一是早中晚均有排队高峰。排队高峰依次为9:00, 12;00, 17:00, 高峰时间段等候客户数量约占到全天客户数近2/3。一天当中11:01-12:00、13:01-14:00和14:01-15:00这三个时间段网点客户排队情况最集中, 原因主要是网点中午就餐或交接班, 导致窗口减少, 个别员工午餐后容易犯困, 影响服务效率。二是周末排队现象突出。由于周末大多客户休假, 所以集中在此时间段到营业网点办理业务。三是每月有相对固定的排队高峰期。有缴税、缴存电费、代发工资高峰期, 除此之外还有发行国债等特殊时期排队现象也明显。

(二) 从排队办理的业务产品看

主要集中在不经常发生的某些特殊业务领域。主要是大额现金存取款、银行开户和挂失手续、购买基金保险等理财产品等。银行员工办理一项特殊业务一般需要十至二十分钟甚至更长。

(三) 从排队群体看

到营业网点办理业务的以中老年人居多, 中老年客户对新生事物一般持排斥态度, 习惯到网点现场办理业务。而年轻人很少到银行柜台办理业务, 一般选择自助终端、网上银行及手机银行等新兴银行销售渠道。

(四) 从排队的地域特征看

排队的情况主要分布在老城区和繁华中心城区网点。地理位置不同, 银行网点排队情况也存在很大的差别。老商业区、老居民区和繁华地区排长队情况特别明显。

三、商业银行营业网点排队原因分析

(一) 客观原因

1. 营业网点设置不均衡。

银行以追求效益为第一位, 就造成了部分营业网点的设置与客户的金融需求不一致。在一些人口密集的居民社区、人员流动较大的商业步行街设置网点过于集中;而一些偏远的城市郊区, 人员较少, 人员流动较少的地方或者地段, 设置网点不足。不仅造成了资源的浪费也引起了客户拥挤排队的现象。

2. 自助设备功能未完全发挥。

部分营业网点自助设备不足, 还有一些营业网点对自助设备的维保不到位, 导致自助设备不能充分使用, 自助设备前也出现了排队现象。

(二) 主观原因

1. 银行一线职工主观能动性不足。

营业网点一线员工的工作量大, 复杂性也越来越强, 一线员工没有充足的时间去培训学习, 不能及时更新业务知识, 降低了办事效率。再加上部分营业网点一线员工老龄化严重, 更加影响工作效率的提高。

2. 客户的选择偏好问题。

我国大多数客户认为, 传统柜台业务更加安全、可靠, 而一些新兴的银行销售渠道如网上银行、电话银行等, 客户反而认为不安全、不可靠, 而且新兴的银行销售渠道操作复杂, 故障较多。中老年客户对新兴事物接收程度低, 排斥心理严重, 大多愿意用存折到营业网点办业务。

四、提升商业银行营业网点服务的对策

根据上述原因分析, 提升商业银行营业网点服务的对策也可从主观和客观的角度来讲。

(一) 客观方面

1. 改革相关制度和业务流程。

改革与完善网点人员管理、业务运营、制度流程、风险控制等方面的制度办法, 积极探索建立远程服务业务核算流程和应用平台, 通过电子渠道与营业网点间的共享联动和互补, 实现区域内运行能力利用的最大化。探索建立全新的立体化服务模式, 加快传统营业网点的转型, 促进其与电子渠道协同发展。

2. 积极发展离柜办理业务。

一方面通过各种渠道宣传离柜办理业务的优点, 加强客户分流;另一方面不断加强电子银行、A T M机、个人网上银行等的服务能力, 发挥电子银行业务品牌、服务、科技优势, 通过这种办理业务的优势作用去吸引更多的客户群体, 提升营业网点的服务能力和综合服务效率。

3. 增加预约功能, 适当划分客户群体。

将客户分类, 有计对性的对不同客户进行服务, 实现人性化和个性化服务, 增加顾客的满意度。增加预约服务功能, 实现时间和空间资源的优化配置, 缓解排队问题, 提升企业形象。

(二) 主观方面

1.不断提升员工自身的业务能力和操作水平。银行营业网点所有的服务环节和服务过程基本都是依靠员工和客户的接触来完成的 (不包括电子服务设备) , 所以员工服务质量的好坏、服务效率的高低与顾客的满意度直接挂钩, 所以要不断的提升服务员工的业务能力, 进而提升客户的满意程度, 以免造成客户时间等的浪费。

2.通过海报、电子屏幕、实地操作指导等宣传方式, 让部分有知识有文化的中老年人了解自助银行设备, 发现其便捷性和优点, 从而从心理上接受并愿意学习使用。

总而言之, 提升商业银行网点的服务任重道远, 既是社会物质经济发展和人民生活水平不断提高的必然要求, 也是每一位银行员工认真思考并付诸于实践去努力的方向。

摘要：商业银行营业网点目前是银行业务的第一阵地, 但目前商业银行网点服务及质量并不能让客户满意, 致使服务和利润不能达到理想水平。本文从网点排队情况入手, 以服务标准化为视角对网点服务进行阐述, 以促进商业银行服务质量与产能的提升。

关键词：网点排队,网点窗口,服务

参考文献

[1]鞠培琴.我国商业银行的渠道建设与整合[D].山东大学, 2007.