呼叫中心服务质量分析

呼叫中心服务质量分析（通用9篇）

篇1：呼叫中心服务质量分析

2018-9-18 14:26 呼叫中心服务质量分析工具

目前，呼叫中心业内专业的数据分析人才较为缺乏，统计学和质量控制理论在行业内应用较少。制造业的质量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心质量管理中来，在这里简单介绍几种适合呼叫中心服务质量管理的质量分析工具。

一、GAP模型分析质量误差

差距分析模型，简称GAP模型是美国Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant和Leonard L.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供质量服务、平衡顾客感受和期望”为名发表。该模型专门用来分析服务质量问题的根源，该模型有助于管理人员理解如何改进服务质量。

此主题相关图片如下：

图1 GAP模型

差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。明确这些差距是进行服务设计和制定服务管理策略以及保证顾客期望质量和现实提供的服务质量一致的工作基础。这会导致顾客给予服务质量以积极评价，提高顾客满意程度。

二、帕累托图法

帕累托图也称排列图，是按分类数据大小从多到小排列的柱形图，以表明各类因素

对最终结果影响大小的工具，在呼叫中心使用此法进行问题原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均处理时长为样本空间，计算呼叫中心的平均处理时间KPI，见下图示： 此主题相关图片如下：

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图2平均处理时长帕累托图

帕累托图法在呼叫中心的用途非常广泛，还可以描述统计的方法测量呼叫中心的各项目KPI的状态及受控情况。在制作帕累托图时，要先进行数据分类和确定计量单位，然后确定数据的时间周期，选择样本空间，一般地样本空间要大于100，对所选择数据进行计算，最后制作成帕累托图。

三、因果图法

因果图是将造成某种结果的众多原因，以系统的方式图解之，即以图来表述结果与原因之间的关系，分析某一质量问题发生原因时所用的定性图示，其形状酷似鱼骨，也称鱼骨图。

一个质量问题的产生，是由错综复杂的多种原因共同作用的结果，这些原因中有关键原因，也有非关键原因，鱼骨图可以帮助质量管理从纷繁的原因中查到真正的原因。制作因果图首先要确定分析的问题，然后进行原因分类，再收集记录各项原因制成因果图。因果图是从产生问题的结果出发，先找到影响质量问题的原因，然后再找到影响大原因质量中的中原因，以此类推，直到找到能直接采取措施的原因为止。

在制作因果图时，要集思广益，由表及里、追本溯源，确定主要原因，并到现场作调查，再制定解决措施。因果图是进行呼叫中心质量管理的一个有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低为例说如何进行因果图分析。此主题相关图片如下：

2018-9-18 14:26 图3 接通率因果图分析法

四、控制图法

控制图是利用统计方法对呼叫中心的服务过程质量特性加以测量、记录、评估和监察的一种方法。具体使用方法是在图上进行打点，观察点子的变化趋势，在产生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以预防为主。另外，该数据样本的取样要大于100。

举例说明使用方法：使用控制图法分析一个呼入项目自今日起前一年周期内每日10：00的接通率的受控趋势。呼叫中心接通率的质量特性数据的分布服从正态分布，即：x－N（u，），其中x表示均值，表示标准差。接通率的质量特性落在u 范围内概率约为99.73%，表示处于受控状态，落在u 以外的概率只有0.27%，表示处于失控状态。因此作中心线CL＝u，上控制限UCL=u+3，下控制限LCL＝u-3。

首先使用描述统计法计算一年周期接通率的平均值和标准差，得到u=96.13，＝3.88，则制作控制图如下： 酥魈庀喙赝计缦拢?/FONT>

图4 接通率控制图分析法

从上图可以看出，该呼叫中心的接通率基本上处于受控状态，但是曾在109-133这个时段内接通率曾一度失控。控制图是监控系统性因素造成的质量波动，预防不合格情况发生的有效工具，可以判断呼叫中心服务过程是否稳定，分析呼叫中心某些KPI的质量状态，及时处理失控现象。

五、系统图法

系统图是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状的图示，可以作为质量保证活动的展开、另一种特性因果图恼箍箍取Ｖ谱飨低惩际币热范缓蠼康模⑾低惩迹魏痛胧┲谱鞒煽ㄆ

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2018-9-18 14:26

图5 呼出项目成本控制系统图分析法

系统图法就是为了达到某种目的而采取某种措施，而这种措施又是下一个措施的目标，就这样逐层展开，直到能够实现管理控制的要求为止。

六、关联图法

关联图也称为关系图法，是用箭线表示各项存在问题及其要因以及要因之间、各项目及其手段及手段之间错综复杂的相互之间的逻辑关系的图形。在对呼叫中心服务质量进行分析时，经常使用到关联图法，我们在这里介绍一下单向汇集型关联图，也就是要将分析的几个问题放在图的一侧，因素则层层向相反的方向展开。下面以呼叫中心的工作效率过低为主要问题进行层层原因分析建立关联图如下所示： 此主题相关图片如下：

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图6 呼叫中心工作效率低关联图分析法

呼叫中心使用关联图法进行质量管理分析时，最好能组一个由各方面人士参加的小组，针对所需要分析问题，广泛收集信息，充分发表意见。关联图法能够解决因果图单一原因分析的缺点，可以处理复杂因素之间的关系。另外关联图一般用于呼叫中心质量目标的分解上比较有效。

七、其它方法

可以在呼叫中心应用的质量管理方法还有箭线图法、PDPC法，亲和图法、直方图法、关键路径法等等方法，也是呼叫中心的各种质量改进有效工具。

八、数据分析工具

可以在呼叫中心使用的数据分析工具有许多种，SPSS和EXCEL是两种比较常用的数据分析工具，基本可以满足呼叫中心数据分析的需求。

篇2：呼叫中心服务质量分析

摘要：目的 全面分析党办2012年6月至今对我科为临床科室所提供的产品服务质量满意度调查结果。方法 我院党办对消毒供应中心的产品及服务质量自2012年6月开始进行每月一次的满意度调查（自2015年2月开始改为每两月一次）。结果 2012年6月医院党办首次对消毒供应中心实行产品及服务质量满意度调查，结果为85%，离医院规定的≥90%相差5个百分点，为不合格，次月创下历史最低74%，2012年平均满意度为86.6%，2013年平均满意度为92.3%，2014年平均满意度为95.3%。结论 针对每次的满意度调查结果，消毒供应中心主要采取鱼骨图查找影响质量的主要因素，并制订了相应的改进措施，大幅度提高了消毒供应中心的产品及服务质量。

关键词：消毒供应中心；满意度；产品、服务质量

消毒供应中心作为医院集中消毒灭菌处理物品的场所。其设备配置必须确保消毒灭菌工作的顺利进行，并且保证物品清洗消毒灭菌质量达标。但是随着大型设备仪器的不断应用，传统的管理运作模式已经不再能够满足当前消毒供应中心的需求[1]。当前影响产品及服务质量要因的查寻方法较为单一，且质量改进措施落实不到位，针对重复出现的质量问题的改进措施未能进行进一步分析，致使消毒供应中心的产品与服务质量遇到了瓶颈，质量提升得不到突破。本文就如何改进上述问题进行了定性分析，得出了初步结论并提出了相应建议，现报告如下。资料与方法

1.1一般资料 本院医务工作者为主，部分患者及患者陪同人员为调查对象。

1.2方法 采用问卷调查的方式，院党办对消毒供应中心的产品及服务质量自2012年6月开始每月进行一次满意度调查（自2015年2月开始改为每2月一次）。每次调查由院党办安排大学生等志愿者进行全院性的问卷调查，内容包括：服务态度、无菌物品及时供应、与临床科室有效沟通、无菌物品质量等内容。结果

2012年6月医院党办首次对消毒供应中心实行产品及服务质量满意度调查，结果为85%，离医院规定的≥90%相差5个百分点，为不合格，次月创下历史最低74%，2012年平均满意度为86.6%，2013年平均满意度为92.3%，2014年平均满意度为95.3%，见表1。讨论

3.1调查问题分析 通过本次问卷调查，发现制约消毒供应中心护理工作满意度提高的主要因素如下。

3.1.1缺乏重视 消毒供应中心护理工作没有得到医院及相关科室应有的重视消毒供应中心工作人员的工作成绩未得到充分肯定，从而影响了工作积极性。同时工作人员容易带情绪工作，服务态度较差。

3.1.2医院对消毒供应中心人员调配不当 消毒供应中心工作人员多为临床老、弱、病的护士，主动学习观念不强，知识水平提高和信息更新速度相对慢，兼之人员不足，从而制约了整体护理质量的提高。

3.1.3消毒供应中心工作时间安排不当 2次/d下收下送工作时间正是科室交接班和集中进行护理操作之时，特别是上午，护士忙于本职工作不能及时交换，消毒供应中心护士因赶工作进不能长时间等待，从而造成双方在交接物品时易产生矛盾。

3.1.4科室自备物品包装不规范 有些科室自备的灭菌物品包装不规范，使用后的各类物品处理不当，兼之对新消毒灭菌技术规范缺乏了解等，从而产生包布污染、器具受损、使用浪费等问题。

3.1.5观念不正、缺乏尊重，导致沟通不良 医院部分科室如临床科室对消毒供应中心工作重要性认识不足，把消毒供应中心置于无关紧要的服务者地位；而消毒供应中心有些护士随着年龄及资历的增长，缺乏主动服务意识，低估服务态度的重要性，从而致使科室之间缺乏互相尊重，严重影响工作配合度和工作质量，从而影响灭菌、消毒质量。

3.2持续改进建议

3.2.1明确定位，加强主动人性化的服务意识 通过医院和消毒供应中心内部宣导，让工作人员明确中心及岗位定位。这样利于强化工作人员的服务意识，由被动供应转为主动供应。建议倡导每位护士站在服务对象的角度换位思考，从小事做起，从自身做起，多为对方考虑，听取并总结各科室的意见和建议，并及时改进，以提供更高质量而富有人性化的服务。

3.2.2加强工作责任心教育 消毒供应中心的工作将直接影响医疗效果，如有疏忽、差错都会给患者带来严重后果，甚至危及患者生命。所以，医院及中心应对工作人员加强责任心宣传和教育，使其保持严谨认真的工作态度和饱满的工作情绪。

3.2.3规范工作流程，完善考核制度 消毒供应中心应合理制定各班工作流程，护士长尽量根据各人的特点来安排工作岗位，实行责任到人，层层把关，对临床科室提出的问题实行首问负责制，如有不能解决的问题，应及时向护士长或小组长汇报，保证在最短的时间内给予满意的答复。在监督激励方面，实行不定期对各班进行考核的工作制度。

3.2.4加强职业素质教育：消毒供应中心每月举办1次业务学习，更新知识结构，开展多方面的护理文化建设活动，提高护士整体素质。在业务培训方面，应根据消毒供应中心的工作特点有针对性地举行培训活动，提高工作人员的专业知识和操作技能。在服务总结方面，通过定期召开杜绝差错分析会，总结经验吸取教训，对既往错误需引以为戒，降低错误发生率。

3.2.5加强满意度调查制度的建设 每2月进行1次满意度调查是适宜的，建议院党办每年召集消毒供应中心、接受消毒供应中心产品及服务的科室召开1次座谈会，主题为进一步提高产品与服务质量。

总之，通过全面开展消毒供应中心满意度调查持续改进产品及服务质量，有效控制医院感染、减少污染扩散效力的支持功能，最终达到降低医疗风险，提高医院医疗安全、医疗工作质量和服务质量的完美效果。从而减少或杜绝了因消毒供应中心供应的无菌物品质量而产生的医疗护理纠纷和差错事故的发生。

参考文献：

篇3：呼叫中心服务质量分析

医院药学是一门综合学科，涉及面广，内容丰富，主要包括药品调配和药品供应管理、医院制剂、医院中药、医院药物质量控制、临床药理、药物信息、药物经济学、和医院药学管理等内容[1]。但毋庸置疑的是，药品调配工作是医院药剂科在药品使用过程中极为重要的工作。根据医院药学发展趋势，结合目前上海市杨浦区中心医院的实际情况，就如何提高门急诊药房的服务质量，顺应医疗卫生事业的发展和社会需求进行探讨。

1 门诊药房工作的现状

上海市杨浦区中心医院是二级甲等综合性医院，门诊药房职工编制紧张，业务工作量很大，每天面临大量而又繁重的调配任务，只能以完成配方为中心。在配方发药过程中，往往会态度生硬，缺乏耐心解释。

由于工作量繁重，使从业人员在职培训机会减少，药学人员的专业知识得不到及时的补充与提高，高素质人才难以发挥才能，因此，难以吸引高素质人才。临床药学工作的开展也因缺少高素质专业人员，而使其受到一定的阻碍。

计算机系统在整个药房工作已经是不可或缺的一部分，但目前还仅限于药品的收费、账目的管理、药品价格的公示和发药核对等方面，在如何使用已有的计算机系统，更好的为患者提供药学服务方面乃有欠缺。

2 提高服务质量的对策

2.1 改善硬件条件

建立现代化的门诊、急诊药房，设立独立的工作区和服务区、让患者在轻松的环境中取药，并在等候的时候能够学到一定的医药的卫生保健等方面的知识。

2.2 在药房管理工作中充分利用计算机系统

现阶段在药房工作中药品的收费、药品账目的管理，都已经使用了计算机，并在门诊树立电子显示屏，公示药品价格。开展使用“无纸化”处方，让医师和药师能够在药品信息上做到及时、准确的沟通，避免患者的来回奔波。在医院的网站中建立药剂科的网页，公布新药信息、不良反应报告，介绍药物合理使用、药物相互作用的知识。建立留言版，使患者可以通过网络进行药物咨询。

2.3 重视专业知识的学习及工作水平的提高

门急诊药房的领导应重视药事专业知识的学习及工作水平的提高，鼓励药师通过自修或在职教育，系统学习医学基础知识、临床医学知识、心理学、药物治疗学和临床药理学及计算机应用等综合知识，拓展知识面。结合实际工作，学习现代药学及相关专业的新理论、新知识、新技术、新方法等，促进知识的更新，提高专业素质。通过计算机网络，专业期刊和参与学术交流，了解国内外医药学的最新信息和发展动态，广收博取有利的知识为广大患者服务。

2.4 改变窗口药师形象，向服务型药学工作模式转变

医院门急诊药房是药剂科直接面对患者的服务窗口，是沟通患者与医护人员之间完成医疗过程的桥梁与纽带，是医院对外服务的一面镜子。药品的调剂工作必须从传统的操作型和窗口服务型向药学专业知识服务型模式转变，突出药学技术服务。因此，药师不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证患者安全、经济、有效地使用药品。

上海市杨浦区中心医院实行首接处方负责制，对医师处方及收费情况进行终末质量监督[2]，将向患者及家属提供咨询服务和指导合理用药作为医院门急诊药房工作的重要内容，改变药学部门只能作为医院的辅助科室的现状，实现医药结合。上海市杨浦区中心医院药剂科在门诊设立了合理用药咨询台，与患者面对面交流解答问题，诸如合理用药与不良反应、联合用药与配伍禁忌、服药时辰及注意事项等。对配药较多者提供纸盒及绳子装箱，方便患者。但是，由于工作区和服务区的混用，使得药品的调剂工作与药学服务工作相互影响。因此，在有条件的情况下，建立独立的工作区和服务区，为患者提供合理用药指导、卫生保健宣传、心理辅导等服务，是药学服务能够真正得到发展，满足患者的药学服务需要，提高对药师的信任，从而提高整体用药水平。

2.5 建立“以患者为中心“的工作模式

据WHO提供的数据，全球意外死亡人数中，1/7的人不是死于疾病，而是死于不合理用药。合理用药不仅是政府的要求，更是病员大众对医院的希望，所以要提高服务质量，就必须将“以药品为中心”的工作模式转变为“以患者为中心”这是当前医院药学工作所面临的新任务。

我国医院药房调剂工作一直是以配方发药为中心，精力主要集中在药品管理和分发上，至于药品出了药房后怎么才能发挥其最大作用，并且使用恰当、合理，是否会发生药物不良反应等，一般都不会去主动追踪。因此要为患者提供全程的药学技术服务，药师要深入临床第一线，加强与医师合作，在门诊病历中为患者建立“药史”，记录患者的用药情况，过敏史、不良反应报告等，参与医师药物治疗方案设计，提高患者的用药依从性，从而提高患者的生命质量[3]。根据抗生素分级管理制度，根据抗生素的抗菌作用、不良反应将药品分为非限制类、限制类、特殊使用管理类，对各级医师使用抗生素严格监管，可以减少滥用抗生素现象的发生。

3 结语

上海市杨浦区中心医院药剂院门急诊药房的服务质量得到了广大医、护人员和患者的肯定，但仍在许多方面如参与药疗设计、药品发出后的追踪服务等有待完善，需要继续进行实践与探讨，为推动药学服务的开展和深化作出不懈的努力。

参考文献

[1]胡晋红.医院药学[M].北京:人民军医出版社,2002.

[2]王慧明,梁志源,黄必义,等.医院药房提升服务质量管理对策分析[J].中国药房,2005,16(5):345.

篇4：呼叫中心服务质量分析

【关键词】护理支持中心；管理；质量

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0374-01

我院是一所集团化三级甲等医院，医院环境优美，设备精良，总院支持中心于2002年7月成立，免费为临床，为病人提供后勤保障服务。面对工作任务重，工人少，，供需矛盾突出的局面，通过充分挖掘工人的潜力和采取了有效的管理措施，基本上满足了病人及临床的需要，取得良好成效，总结如下：

1 基本情况

1.1 人员结构：护士长1名，护士2人，工人16人。工人工作年限最长11年，最短1年，平均 6.9 年。

1.2 运作方式：隶属护理部直管，所有经费由医院统一支付，病人及临床科室不承担费用，各科需求电话与支持中心联系，工人集中管理、统筹调度，统一安排，工作量每次0.2元，工作三班制。

1.3 服务内容：接送危急、病重、行走困难的病人检查、转科、转院，送标本，血制品、会诊单及小型机器等工作。

2 存在的问题：

2.1 工人少，工作量大，供需矛盾突出

就医病人多，临床科室多，急危重症患者多，检查项目多，工人少，不能满足病人、临床的需要，病人检查不能及时护送，急查标本不能及时送检，供需矛盾突出，投诉多。

2.2 工人文化低，综合素质差

工人职业培训不到位，缺乏法律知识、质量意识、服务意识、工作质量考评标准、安全意识淡漠，安全隐患多，工人不团结，矛盾多，科风科貌差，协作精神及沟通技巧差。

2.3 计算机信息系统使用不完善

不能网络预约检查，病人检查排队等候时间长，住院病人与门诊病人检查打挤，会诊单不能网络传输，人工送浪费人力。

2.4 标本，病人送检查不规范

平诊标本不集中采集，急查标本多，送检凌乱，标本不能快速送檢；临床科室安排病人检查信息不准确，工人接病人时常返空，多次往返、等电梯浪费时间和人力。

2.5 工人工作积极性不高

工人工资待遇低，思想不稳定，消极怠工，等、拖现象严重。

3 对策

3.1 加强职业道德及业务技能培训，提高综合素质。

加强工人行为，礼仪、服务规范，沟通技巧，职业道德，病情观察，搬送病人的方法，各种管道的固定保护，急救技术，送血及标本方法及注意事项等工作技能培训，细化“热心接、主动帮、亲切问、细心做”的服务内涵，规范服务行为。

3.2 建全规章制度、职责、质量标准，优化工作流程

制定护理支持中心规章制度、工作职责、质量标准、工作质量考核细则，组织全体人员学习并签名认可，追踪检查，严格考核，优化送病人、标本、送血流程，使工作流程科学化、规范化、人性化；严格落实查对制度，交接班制度，消毒隔离制度，保障工作安全。

3.3 弹性排班

人是生产力中最具有决定性的力量，现代社会，人才已经成为科学进步和社会发展中最重要的资源[1]，如何把有限的人员，通过合理安排工作，发挥有效地“活”劳动的效率就能提高工作效率[2]，经过反复探索，打破以往固有的排班模式，根据病人需要及各时间段工作量，临床科室工作量，安排上班时间和上班人员数量，一岗一责，弹性排班，统筹安排，适时调整，达到8小时上班时间满负荷运转，以现有人员尽力满足病人、临床的需要，提高工作效率。

3.4 运用激励手段，提倡“人本管理”

激励，就是创造满足员工各种需要的条件，激发员工的工作热情，激励是提高管理效能的优化策略，有研究发现，一般情况下，一个人要是得不到激励，他仅能发挥其能力价值的20-30%，而受到充分激励后，其能力价值可发挥80-90%[3]，在管理中，着无情工作有情做，实行“人性化”管理，方法：让工作能力强者担任小组长，管理夜间的工作，给20元奖励；每人每月根据工作量增加50元—80元劳务费；组织工人郊游、节假日聚餐；看望生病员工，帮助困难员工，通过激励，员工感受到了组织对他们的理解、尊重、关心爱护，调动了工人的积极性，工作效率及服务质量提高。

4 效果

4.1 提高了工人的综合素质、业务技能及安全意识，增强了团队意识及协作精神

工人的服务语言，服务行为，着装，仪表等符和规范，提高了沟通技巧，投诉减少；掌握了病人检查途中的病情变化观察及应急处理，急救技术、各种管道的保护、正确搬运病人的方法、送标本，落实查对制度，交接班制度，业务技能明显提高，自我保护意识及安全意识增强，消毒隔离制度落好，无差错事故发生。增强科室的凝聚力，树立了良好的科风科貌，增强了团结协作精神。

4.2 提高了服务质量及工作效率

随着现代医学理念的转变和卫生服务要求的变化，以人为本，以患者为中心的整体护理思想，成为护理改革与发展的宗旨和出发点[4]，建立持续的质量考评体系，质量考评是稳固维系和约束员工质量意识的有效手段，实现工人满负荷运转的工作量考核。工作围着病人、临床转，一切以满足病人，临床的需要为出发点，落脚点，送急诊患者检查及标本及时，改变了催、等、拖的现状。快速完成了各项工作，服务质量明显提高。

4.4 人员调配协调有力，应对突发事件成效显著

应对突发公共事件，大型车祸等能快速调配人员，快速熟练接诊、转诊、送病人做各种检查，为抢救病人赢得了宝贵的时间，多次得到了病人、领导的好评。

4.5 提高了病人的满意度

加强主动为病人，为临床服务的思想教育及服务宗旨，以更加灵活、快捷、安全的质量标准为临床及病人服务，将时间还给了护士，护士还给了病人，同时也提高了患者对医院服务的满意度，塑造了品牌效应及行业形象。

参考文献：

[1] 郑谦 加强管理人才培养是医院可持续发展的关键［J］，卫生事业管理 2001.12（6）：30-40.

[2] 张建风、李志菊、徐惠琴等。医院护理人力资源合理配置研究［J］，中国医院管理 2003.23（11）25-26.

[3] 周健临 管理学［M］，上海，上海财经大学出版社1996.273-279.

篇5：呼叫中心服务质量分析

【录音质检】

一、本期重点问题汇总：

1、共性问题

2、本期需要跟踪问题：

为保证我们的问题跟踪及时有效，请各组长督促受理人在质检报告发出后两个工作日内反馈跟踪结果。通过电话回呼跟踪时请提供回呼服务编号。质检人员将对问题跟踪结果进行复核确认。大家如对质检得分有疑问，请统一汇总反馈给组长，在两个工作日内由组长按正常流程向质检人员反馈，逾期将不再受理异议。

反馈邮箱：**

二、通过录音监控重点抽查坐席以下服务规范及流程：

1、服务礼仪

 

 通话过程中使用礼貌用语；（请稍等、对不起，让您久等了、您、……）首次来电开头规范用语；（适当时机询问客户信息）

二次来电开头规范用语；（及时尊称客户）

2、服务流程







 能正确匹配客户信息，并按规范填写记录。对知识库不明确问题或没有的问题按规范进行升级； 按照《电话受理基本流程规范》受理电话；

依据知识库内容全面、正确解答用户问题，充分体现一站式服务；

三、*月*日-*月*日共监控录音*通。本周期全体人员的监听平均成绩为*分。

1、各业务组录音监控情况：

2、本期录音日平均监控得分情况：

3、各分数段录音数量分布情况：

4、本期录音监控集中扣分项分析：

四、本期问题录音分析：

篇6：呼叫中心服务质量分析

“神秘顾客”在提高呼叫中心服务质量中的作用

。加上市场变化迅速，无论是对于技术支持型、售后服务型还是外包型的呼叫中心，由于其工作的特殊性，均要求客户代表们始终保持较高的服务水平和业务素质。

从人性的角度出发，任何人都有自己的思想、行为方式，而人类潜在的“惰性”会影响其行为的改变。呼叫中心的每位客户代表在上岗前，都要经过大量的礼仪知识、沟通技巧、服务流程、业务知识等内容的培训；工作中要遵从严格的规章制度；而从人性的角度出发，人的情绪有时很容易受其它因素干扰，如长期工作的压力、客户的投诉、个人私事等问题都会影响客户代表工作中的表现；这时就需要采取一些办法来保证客户代表们的精神状态和服务表现。

在当前服务行业纷纷以追求客户满意为服务理念，也就是以客户为中心的服务思想。呼叫中心常规采取专门的质检部门和值班长通过质检座席进行同步监听，及时发现客户代表存在的问题，并进行纠正，甚至处罚；或者采用更为人性化的管理，加大激励机制、完善服务技巧培训等。

在当前以客户为中心的服务体系中，服务要遵从客户的需求，更贴近客户的需要和感受，

质检人员往往是客户代表中选拔的优秀人员，她们同其它客户代表一样接受的是同样模式和内容的培训，也就是说客户代表和质检人员是在同样的环境中成长。质检人员在长期的工作当中积累了丰富的宝贵经验，但由于其工作的特殊性，对客户代表的监听和指导更偏重专业性，对有些客户代表来说，久而久之服务会更偏重质检人员的个人感受，在强调服务规范的同时，就极有可能会忽视广大客户的感受；质检人员对客户代表服务促进的积极作用就会受到影响，尤其新的客户代表在成长中受质检人员的影响就更大。有的呼叫中心质检人员与客户代表一直同处在一个工作场所，时间长了，监督的力度就有所下降。笔者认为，在当前服务竞争越来越激烈的情况下，引入“神秘客户”进行质检会对呼叫中心的服务质量提高带来很大的益处。

“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

“神秘顾客”以其身份的隐蔽性，可以给客户代表无形的督促；引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

值得注意的是即使是“神秘顾客”也要经过严格的培训，包括服务流程、礼仪、业务知识等项目的培训，具备了一个客户代表的基本素质，才能保证监督工作的有效性。最重要的是“神秘顾客”从客户的角度出发，感受服务质量的优劣，提高客户满意度，从而帮助企业留住老顾客，发展新顾客。

篇7：中心医院开展提升优质服务质量

和谐发展活动

一、指导思想

以新医改方案和分局党委扩大会议精神为指针，以黑龙江省三级乙等医院等级评审标准为依据，以开展各种形式多样的活动为载体，以提升服务质量，优化服务流程为核心，进一步巩固“创建三级医院”成果，强化医院管理，规范服务行为，树立“以病人为中心”的服务理念，提升医疗质量和技术水平，提高医护人员综合素质，规范医护行为，为病人提供方便、快捷、质优、价廉的医疗服务，确保医疗安全，促进医院各项工作再上新台阶。

二、活动内容及时间

(一)第一阶段是宣传发动阶段，时间1月15日至1月31日

l、宣传发动。根据实际情况，医院制定活动方案下发各科室，以科室为单位认真组织实施，严格执行。在医院网站和院内局域网上进行广泛宣传，形成人人重视，人人参与的良好氛围，确保活动取得实效。

2、医院组织开展“南京徐宝宝案件”警示教育，由

院长为全院职工进行专题教育讲座。

(二)第二阶段是调研、培训阶段。时间2月1日至4月1日

1、由院领导带队深入到各基层单位进行广泛调研，倾听职工群众的意见和建议，认真查找工作存在的管理缺陷和不足。

2、由活动办公室根据医院不同时期的工作重点，结合各科室的工作性质，组织开展形式多样的活动。

3、由医务部组织开展《处方管理条例》、《中华人民共和国药品管理法》《******品和精神药品管理条例》、《抗菌素临床应用指导原则》、《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等相关医疗法律法规培训。组织病历书写质量评比大赛、医疗人员急诊急救技能比赛。

4、由护理部组织50项技能的岗位练兵。进行全院护理人员礼仪知识、护理规章制度及业务知识培训（每月培训一次），新护士岗前教育培训。

5、由各科室自行组织开展《六条禁令》、《医疗安全十三项核心制度》、《医务人员行为道德规范》、《医疗服务承诺制》、《医疗缺陷预防预案》、《行政后勤缺陷考核管理细则》等规章制度培训。

（三）第三阶段是查找问题、整改落实阶段。时间

4月1日至4月30日

1、查找问题。各科室通过组织学习“医疗安全十三项核心制度、医务人员行为道德规范”认真对照，逐条排查，要对一些薄弱环节和漏洞进行自查自纠，查找科室人员在用药规范、病历质量、服务态度和服务流程等方面存在的问题。

2、整改落实。要认真查摆问题，组织讨论，分析原因，梳理汇总，制定切实可行的整改措施并认真落实，要求有方法有措施，争取做到量化管理。同时，重点整改医院组织调研提出的问题和不足。医务部、护理部、纪委等部门将不定期进行督导检查。4月30日以前各科室要写出整改报告上交医院活动办公室。

(四)第四阶段是检查考核阶段。时间4月30日至6月15日

l、由医务部、护理部负责组织医疗法律法规、规章制度知识笔答考试；组织机关后勤人员笔答相关制度和《行政后勤缺陷考核管理细则》；依据《病历书写质量考核方案》，对临床科室2010年1月---4月病例书写质量进行考核；医务部、护理部依据《医疗质量缺陷管理考核细则》，对2010年1月---4月医疗护理质量工作进行全面考核。

2、由考核组深入到各科室检查便民服务措施落实情况。

3、召开患者座谈会，社会监督员会议，发放患者调查问卷，广泛征求社会各界意见和建议。

4、开展临床科室对医技科室满意度测评，医技科室对临床科室满意度测评，临床科室、医技科室对机关后勤满意度测评。

(五)第五阶段是总结表彰阶段。时间6月15日至7月1日

各科室在深入整改，提高服务质量，优化服务流程的基础上，注意总结工作中好的做法和经验，建立机制，形成制度，活动总结于7月1日前上交活动办公室。同时，医院在召开半年工作总结大会时一并进行总结表彰，对临床科室考核排在前五名、医技科室前二名、机关二名、后勤一名；20名服务明星进行表彰奖励。服务明星评选办法及比例另行制定。

三、具体措施

(一)完善管理体系，建立长效机制。

加强医院管理是一项长期任务，要靠制度和机制来保障。各科室要按照医疗卫生管理法律、法规、规章有关要求，不断完善管理体系，探索建立医院管理长效机制和新模式，将医院管理从阶段性活动逐步转入制度化、规范化、法治化的管理轨道，不断提高我院管理能力、医疗质

量和服务水平．

(二)强化质量意识，确保医疗安全。

科主任、护士长是科室管理的第一责任人，要高度重视该项活动的开展，要精心组织、周密安排。同时，必须把医疗护理质量和医疗安全做为首要任务来抓，要认真部署，严格要求，狠抓落实，严把环节质量，加强细节管理。经常指导培训科室人员，认真完成各项医疗文书的规范书写，发现问题及时整改。各职能部门要加大检查力度，加强对各科室的监督管理，减少医疗纠纷，确保医疗安全。

(三)改善服务态度，优化服务流程。

全院各部门要保证急诊急救和急诊手术“绿色通道”畅通，切实将首诊负责制和会诊制度落到实处，不得以任何理由和借口延误患者的抢救、治疗。免费为病人提供轮椅、推车等；窗口单位提高工作效率，实行微笑服务；临床医技科室为患者就医提供便捷的人性化服务，实行感动服务；完善监督机制，建立登记制度，接受群众监督，活动期间对投诉对象处以每次100元罚款，扣科室考核分5分；对造成不良影响和医疗缺陷的人员一经核实严肃处理。

(四)加强行风教育，构建医患和谐。

加强医德医风教育、纪律教育和法制教育，树立社

会主义荣辱观。坚决杜绝私收费、乱收费行为，不允许利用职务方便开药提成，收受回扣等。对上述违纪违规行为一经查实，严肃处理。

四、组织机构。为加强对活动的组织领导，医院成立领导小组。

组长：王学生杨殿明

副组长：王晓东任延坤吴卫民张砚群

成员：张洪亮庞慧丽杨 芳高平孔祥力 王福歆牛雪亮吴成军刘巍巍师予纾徐东灿李刚于永江周勇孙华龙王和军

办公室设在医务部，负责活动的组织领导

主任：张洪亮杨芳高平

成员：牛雪亮吴成军刘巍巍师予纾 庞慧丽

篇8：呼叫中心服务质量分析

一、钢材物流中心的物流服务内容概述

所谓的物流中心指的是衔接几种运输方式,在空间上聚集物流节点,其在相关部门的指挥下形成空间布局,其中应该具有完善的现代化物流设备以及物流企业,作为新型物流的载体,应该具有良好的服务性和较大的规模。物流中心提供如下几种服务:

1.采购。通过物流中心电子商务平台,供应商发布具有的产品,各企业以自身的实际情况进行购买。物流中心通过平台查找自己需要的产品并联系供应商,双方就交易达成一致,然后通过网上交易方式完成相关交易。

2.仓储。当前市面上有很多种类的钢材,存在较大的体积差异,对钢材中心来讲,要想实现仓储成本的节约,不仅要对钢材的材质交易考虑,还应该对入驻企业的差异性进行研究。我们应该依托钢材大小、自身性质以及企业钢材标识进行合理的仓储,实现节约费用的目的。

3.加工。如今客户的需求存在一定的差异,一些客户要求企业加工钢材,为了保障成本的降低,就需要物流中心代为加工。为了保障及时配送和仓库的堆放,应该把钢材划分为个性加工、普通加工等品类。

4.配送。企业在供应商处购买产品后通知物流中心,物流中心直接在供应商处验收产品,如果产品各方面达到客户的采购要求,那么可以直接向客户配送,不必从供应商处运到物流中心,然后再向客户输送。这种方式有利于及时配送,保障仓储率极低,降低仓储成本。

二、我国钢铁物流中心服务质量存在的问题

事实上国内钢铁物流中心服务质量存在一定的问题,如,现代化服务有待提升、服务效率较低、功能需要进一步完善等。主要集中在以下几点:

1.钢铁物流服务行业整体性规划不强。没有理顺各个环节,缺乏合理的布局,物流成本较高,市场竞争激烈,整体性效益较低。

2.专业化程度较低,业态发展不均衡。当前钢铁企业的自身特性导致钢铁企业的物流专业化程度有待提升,贮存、运输层次落后,物流中心以及配送中心建设规模以及发展速度和现代社会的发展速度存在一定的差距。

3.物流专业人才短缺,培育也比较困难。物流人才是钢铁行业物流发展的关键,也是物流企业成长的保障。但我国无论是钢铁企业或钢材流通领域的物流管理或者是人才培养,都还相当滞后。

4.信息化程度低,现代营销和经营水平不高。目前,钢铁服务中心大多处于电话联系、手工操作、人工装卸较低层次的运作阶段。

三、提高钢材物流中心服务质量的措施

1.构建庞大的电子商务信息平台。信息传递的及时性、准确性、全面性对于物流中心来说尤为重要。有效的信息流通不仅能让入住物流中心的企业及时了解本企业产品流通、仓储等情况,同时也能使外界顾客通过电子商务信息平台迅速找到所需产品,提高效率。

2.建立战略联盟关系。通过互利多赢合作机制的建立,形成以物流管理和资本合作为纽带、同呼吸共命运的战略联盟的物流资源链,有助于构筑安全、牢固、低成本的物流平台。与上游企业建立战略联盟关系,保证能及时、低价采购所需物品。例如可与相关矿业集团签署全面合作协议,共同开采铁矿,所产铁矿石将优先供应他们;与相关运输(集团)公司订立“战略合作伙伴关系”盟约,不仅为原料建立了稳定的供应渠道,使运输得到了重要保障,也为以后的持续发展抢得先机。

3.实施等级评定以提供不同程度的服务。针对客户进行等级评定,根据评价结果进行不同程度的服务,以巩固并赢得更多物流中心以外的顾客。物流中心应按照顾客对物流中心的贡献大小,将其进行分类并据此制定相应的服务策略。第一类是数量小,对物流中心不忠诚的客户;第二类是数量大,但对物流中心不忠诚的客户;第三类是数量小,但对物流中心忠诚的客户;第四类是数量大,对物流中心忠诚的客户。其中,第四类是物流中心宝贵的财富;第三类物流中心应多扶持、培养,努力使其成为第四类顾客;第二类较危险且不稳定,物流中心应格外关注;第一类则可直接选择淘汰。

目前钢材企业竞争越来越激烈,很多企业都将物流业务外包,钢材物流中心也就应运而生,而作为专门为相关钢材企业提供物流服务的企业,如何高质量、高效率地提供服务,是其要思考的首要问题。除了按照一般物流的流程进行服务外,物流中心还应根据自己的情况创新物流服务,增强企业竞争力,实现可持续发展。

参考文献

篇9：呼叫中心服务质量分析

关键词：学生事务；服务质量；管理

1 基本情况

高校学生事务服务中心把学生当成“顾客”，以学生为中心，将服务于学生的相关职能部门集中在一定区域，为学生提供便捷的一条龙服务。高校学生事务服务中心为学生提供涉及在校生活、学习、心理、经济、实践、就业、创业等全方位的服务体系。学生事务服务中心强调“以学生为本”的服务理念，以方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长成才为宗旨。

2 服务质量管理的现状分析

2.1 服务中心的组织模式

首先，学生事务服务中心的成立依赖于由学校分管学生工作的领导为组长、二级院系和相关职能部门负责人为成员的领导小组，领导小组的办事机构挂靠在学生工作处，从而整合学生事务相关的职能部门，开展便于学生的一条龙服务。

其次，参与流程的具体服务人员为相关职能部门派出进驻服务中心的教师，教师的编制仍然归属于原部门，即原部门为服务中心的派出机构，在相应窗口从事原部门所应承担的服务工作。教师服务人员业务上仍然接受原部门的领导，日常事务接受学生事务服务中心的统一管理和协调。

最后，选拔和培训学生为主体服务人员，主要性质是勤工助学。学生服务人员经过统一培训后，在具体的服务岗位上完成办事任务，实现学生的自主管理与服务功能。

2.2 服务中心的职责功能

民办南华工商学院学生事务服务中心主要受理学生相关的日常事务办理，帮助学生解决在校期间遇到的困难，并为学生办理日常事务提供咨询和服务。服务中心主要设有学习指导、就业（创业）指导、奖助贷勤、心理咨询、学生保险、户籍管理、教务管理、后勤服务等8个开放式窗口，主要职能就是提供上述相关事务的服务与指导。

学生事务服务中心具体执行的工作包括：处理学生选课、考级考证、成绩单、学生证办理等日常教务管理；办理学生因毕业、休学、退学等离校手续；提供职业规划、就业（创业）指导、心理咨询等专业咨询；办理学生医疗保险和意外保险的报销业务；审核处理相关申请事项、证明材料、评优评先等奖助贷勤相关事务；结算和缴纳饭卡、宿舍用水、用电等日常相关的各种费用；办理学生宿舍维修等相关后勤业务。

2.3 服务中心的运行机制

学生事务服务中心根据具体事务的特征和学生的需求，通过三种模式相结合开展服务。一是即时办理具体事务，简化办事手续，提升服务水平和工作效率，为学生直接办理有关事项；二是预约承诺限时办理，根据个性化的学生情况和服务项目的实际情况在规定期限内办理，尤其是心理咨询和就业指导等需要专业技术人员服务的事务；三是联合办理，凡涉及两个以上部门的事项通过联合办理来完成。

3 服务质量管理存在的问题

3.1 服务缺少标准作业程序

学生事务服务中心中各层级管理人员和服务人员在日常服务中，标准作业流程还未完全确定，日常工作管理的制度不健全、不规范，因此服务者多数按照个人的前期经验来完成工作，而没有可遵守标准的服务流程，更勿论服务质量了。一方面，由于目前的服务中心中缺乏明晰的人员管理制度，服务人员具有双重身份，既是服务中心的服务人员，又归属本身的职能部门。此类服务人员在日常工作中权限界定不明确，多数遵循原职能部门的服务流程，未能达到服务中心预期的服务质量。另一方面，勤工助学岗位的学生服务人员只经历了简单的培训就上岗，缺少规范的服务作业流程的标杆指示作用，难以确保其服务质量。学生服务人员的流动性更加影响服务的水平和质量。

3.2 服务缺少完善结构设计

学生事务服务中心服务的事务项目类型众多，包含现场即时办理的项目、限时专业人员预约办理的项目、联和其他部门协调办理的项目等。针对上述不同的处理时间节点和办理部门，服务中心缺少针对性的组织设计。以学生进行心理咨询为例，这是属于限时专业人员预约办理的项目，办理流程具有一定的时期。服务中心应在学生预约个人心理咨询时间后，将具体情况转接心理咨询中心的专业心理咨询师进行一对一服务，并跟进服务结果和监督服务影响。然而，在服务中心的实际工作中，基本上只完成预约和转接的环节就戛然而止，服务质量和影响无法监督。

由于服务中心的领导小组挂靠在学生工作处，其他职能部门对服务中心的日常事务工作缺乏相应的监督机制，学生事务服务中心的监督仅限于内部监督，监督方面的制度仍不完善，缺乏制度依据。

3.3 服务缺乏资源有效利用

学生事务服务中心与学生相关的职责较多，涉及就业办、学生处、教务处、财务处、图书馆、总务处、物业公司等许多部门。然而，由于服务中心大多只承担简单的事务性工作，加上职能部门某些权限的保留，目前服务中心的服务流于形式，未能突破旧有职能部门的服务过程。个别服务中心的窗口在办理某些事务时没有权限，仅仅具有咨询、联络、收发表格或材料的功能。学生需要办理这些事务时，要到原部门执行旧有且繁杂的程序。服务中心的窗口只是在旧有办事模式的基础上设立的资料收发地点，与服务中心整合各个职能部门服务资源的目的相去甚远。

3.4 服务缺乏结果质量评价

学生事务服务中心尚未设计服务结果质量的测量指标，尚未通过调查学生的满意度来观测服务结果质量的情况，从而提高服务质量管理。目前的服务中心更多的关注办理事务的数量，对于服务结果的质量呈现被忽略的状态。学生的满意度在一定程度上反映服务中心的服务质量，通过跟踪学生的抱怨和满意数量，可以监控服务结果质量的变化。

4 服务质量管理的解决方法

4.1 准确定位服务功能

学生事务服务中心应该有效结合相关职能部门与学生日常生活相关的衔接点，简化学生事务处理流程，提高服务质量，将旧有分散的、封闭的职能部门集中到服务中心内统一办理相关事务，为学生提供便捷高效的一条龙服务。

学生事务服务中心应该秉承“以学生为本”服务理念，开展学生满意度调查和征求学生的意见，加强服务人员的沟通，从而针对服务中心的薄弱环节进行改良，将高效服务功能贯彻到底。

4.2 设定服务流程标准

完善的服务流程标准确保服务人员的规范化操作和服务质量。根据学生事务服务的需求，设计服务操作的具体流程和办事指南，并设定每个步骤的服务标准。学生进入学生事务服务中心，通过咨询导引台、服务手册或网络查询，明确所需办理相关事项的具体要求，并分为即时办理、指引办理和预约办理三类，然后前往相关窗口办理相应事务。

同时，按照精细化原则，制定服务人员职责和行为规范，通过首问负责制、项目负责人制、建立事务公开和承诺制。做到有章可循、按章办事，提高事务办理咨询的执行力，保障服务中心各项程序有效的运作。

4.3 培训专业服务队伍

服务质量的水平取决于服务人员的能力，专业化的服务队伍才能更好地保证服务质量管理。

首先，隐形服务。一方面，服务中心的管理人员和服务人员应从意识上实现转变，树立学生即顾客的服务意识，确立起“顾客至上”的服务理念，以学生需求驱动取代过去的供应驱动，以了解学生需求为服务的出发点，以发挥学生主体作用为服务的着重点，以满足学生合理的需求为服务的基准点，实现提升服务质量的目的。另一方面，服务中心的服务人员也应具有令人愉快的外表、亲切的气质、良好的人际交往技巧等，从而打造一支业务熟悉、接待热情、倾听耐心、回答细心、服务放心的服务队伍。

其次，显性服务。学生事务管理中应建立专家化的工作队伍，对学生的各类咨询、成长烦恼等做有效的沟通与辅导，例如心理咨询师、职业规划师、创业培训师等专业技师人才。服务中心服务人员的培训非常关键，训练服务人员用标准化的方式完成各类事务的办理。

4.4 监控服务质量影响

学生事务服务中心要制定相关规章制度考核服务人员工作情况和监测服务效果，加强服务管理的规范化、科学化、具体化。运用激励考核制度，加强对服务人员的考核和表彰，稳定服务人员的团队，提高服务人员的积极性、主动性，确保服务的质量和水平。通过绩效测量系统，学生事务服务中心工作引入反馈机制、评估机制，对服务的成本、效率和学生满意度等指标进行绩效评估管理，及时调整服务过程中的不良行为。

4.5 提供设施硬件保障

学生事务服务中心承担着与学生学习和生活息息相关的各类事务办理，为满足学生的个性化需求，以及跨校区事务的需求，开通线上线下的学生事务服务中心平台非常关键。在实体的服务中心，设立各项学生事务办理窗口，根据事务类型设计前台服务和后台服务相结合的模式，进行学生事务预约办理、即时办理、限时承诺办理、联合协调办理。开通网上的服务中心平台，将现有办理项目全部上网，各类表格、文书样本放在网上供学生下载，校纪校规、办事指南、学生动态等信息也应网上公布。将线上线下的服务中心紧密结合，同时运行，提高服务质量管理的效率与水平。

参考文献：

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[2]王萍，刘佳丽，周晶楠.澳大利亚学生事务“一站式服务”鉴析——对创新构建我国高校学生管理体系的实践思考[J].黑龙江史志，2014（9）：35-37.

[3]叶文明.高校学生事务一站式服务模式的探索与实践[J].柳州职业技术学院学报，2009（9）：373.