平安汽修公司维修服务规范（精选6篇）
篇1：平安汽修公司维修服务规范
重庆万州平安汽车维修服务有限责任公司
维 修 服 务 规 范
总 则
为了规范公司管理，维护公司形象和信誉，保证公司生产经营活动正常有序的开展，依据国家相关法律法规及行业要求，结合公司实际，制定该规范。公司全体从业人员必须遵照执行。
第一章 劳动纪律
1.1 遵照《平安汽修公司考勤管理制度》进行劳动纪律管理。
第二章 规范经营行为
2.1 按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件。
2.2 依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。2.3 将主要维修项目收费标准、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。发生变动时，应在变动实施前重新报备。
2.4 在业务接待场所醒目位置公示以下信息：
a)机动车维修经营许可证、营业执照、税务登记证； b)业务受理程序； c)服务质量承诺；
d)客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）； e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话；
f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价、常用配件现行价格； g)维修质量保证期；
h)从业人员照片、工号、工作经历以及从业资格信息等； i)提供紧急维修救援服务时间、联系电话、收费标准。
2.5 建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。
2.6 对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。（力争在两年内配置计算机触摸屏自助信息查询设备）第三章 客户维修接待
3.1 客户接待
3.1.1客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。
3.1.2业务接待员应遵守礼仪规范、主动热情、真诚友好、仪表端庄、语言文明、自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并作好记录。
3.1.3业务接待员应及时为客户提供咨询服务。3.1.4客户离开时，业务接待员应主动向客户道别，并目送客户离开。
3.2 维修接待
3.2.1 进厂维修接待
3.2.1.1车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。检查时，对维修作业可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品。3.2.1.2客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单必须经客户签字确认。
3.2.1.3
业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息，并提供公司用于招待客户的茶水、饮品。3.2.2 预约维修接待
3.2.2.1业务接待员可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务，可采用回访、短信等方式提示客户采用预约维修服务。
3.2.2.2业务接待员应根据客户意愿和公司条件，合理确定车辆维修项目和进厂时间。经双方确认后，通知现场管理人员做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。3.2.2.3预约车辆进厂时，按照3.2.1 进厂维修接待要求进行接待。
3.2.3 紧急维修救援接待 3.2.3.1 业务接待员可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。3.2.3.2 业务接待员接到客户求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、抛锚车辆所在位置、联系电话等信息。3.2.3.3 业务接待员及时将客户救援请求信息反馈给值班领导，会同技术人员区别不同情况实施救援：
与客户对话可以解决的问题，应详细解答或由技术人员具体指导，及时帮助处理；
确需现场救援的，提出最佳救援方案，主动告知客户救援收费标准，组织救援人员在规定时间（或与客户约定时间）内赶到救援现场；
现场不能修复的车辆，经客户同意后可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按照3.2.1 进厂维修接待要求进行接待；
3.2.3.4 对夜间或恶劣天气等紧急救援需求，按照《汽车维修救援服务规范》及时组织施救。第四章 进厂检验
4.1车辆进厂时，业务接待员要立即通知质量检验人员进行进厂检验。
4.2质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。
4.3进厂检验应在专用工位或区域进行，按照相关技术标准或规范对车辆进行检验，并做好进厂检验记录。4.4需要拆卸、解体检查或路试的，应征得客户同意。4.5进厂检验后，客户服务经理应告知客户车辆技术状况、拟定维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。
第五章 维修合同签订
5.1业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订汽车维修合同（定点维修单位送修车辆另行规定）。5.2 车辆维修合同应包含以下主要内容：
a)本公司、客户（客户单位）名称； b)签约日期； c)车辆基本信息； d)维修项目；
e)收费标准、预计维修费用及费用超出预计的解决方式； f)交车日期、地点、方式； g)维修质量保证期。5.3 对于进行二级维护、总成修理、整车修理的业务，应当使用行业主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。
5.4 维修过程应严格按照合同约定的项目进行修理，确需增加维修项目的，客户服务经理应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同。
5.5 服务部应将维修合同存入机动车维修档案。
第六章 维修作业与过程检验 6.1 维修车间根据维修合同或接车记录（仅限于定点维修单位车辆）确认维修项目，开具维修作业单。维修作业单应详 细注明维修项目、作业部位、完成时间、作业注意事项及作业班组及人员信息。
6.2 维修人员应根据作业内容视情对待修车辆进行车身清洁。维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面部位。
6.3 维修人员应执行所维修车型相关的技术标准，使用技术状况良好的设备，严格按照维修作业单内容进行维修作业，不得擅自扩大维修范围，不得以次充好换用配件。作业完成后应进行自检，并在维修作业单上签字确认。
6.4 维修人员在作业过程中发现维修作业单上没有记录的维修项目或故障隐患，应立即上报车间主任或客户服务经理。
6.5 质量检验人员（车间主任）应检查维修作业项目及配件更换情况，并根据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。
6.6 过程检验不合格的作业项目应立即返工，检验合格前不得进入下一道工序。
6.7 客户休息室采用可视窗（今后将采用视频设备）供客户实时查看在修车辆，客服人员应掌握车辆维修情况，及时向客户反馈维修进度。
6.8 车辆维修完工后，维修人员应通知质检人员进行竣工检验。并将检验合格的车辆交给美容车间对外表和内饰进行清洁，完成后将车辆停放在竣工区域。
第七章 竣工检验 7.1 质量检验员（车间主任、分管副厂长）应核查维修项目完成情况，按照GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2和GB/T 18344等标准进行竣工检验，并填写竣工检验记录并签名。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由该项目维修人员返工作业，返工项目应重新进行检验。
7.2 对竣工检验合格的车辆，由质量检验员签发《机动车维修竣工出厂合格证》。
第八章 结算交车 8.1 竣工、检验合格的车辆，业务接待员应查验车辆外观、清点随车物品，做好交车准备后通知客户验收接车，并将维修作业项目、材料和配件的使用、维修竣工检验情况以及出厂注意事项、维修质量保证期、下次维护保养里程或日期等内容以书面形式告知客户。
8.2 业务接待员应配合客户验收车辆，填写车辆交接单，并引导客户办理维修费用结算手续。
8.3 价格结算员应严格按照公司公布并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核算维修费用，打印结算清单、开具维修发票。结算清单应将本次维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、外协加工费及其他费用分项列出，由客户签字确认。
8.4 客户提出价格优惠要求，各级管理人员在各自权限范围内进行审核，并在结算单上批注并签名；符合公司优惠条件 的维修项目按照相关文件规定办理，结算员在结算单上注明文件号和优惠金额，作为结算依据。
8.5 客户对维修作业项目和维修费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户意见，作出合理解释或及时向值班领导汇报情况。客户完成结算手续后，应及时为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料以及更换的配件等。
第九章 返修与抱怨处理 9.1 严格执行车辆返修制度，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析，对造成返修的人为因素和配件质量因素进行处理，确保责任人受到教育。
9.2 在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用需返修，应优先安排，不应故意拖延或无理拒绝。
9.3 在质量保证期内，因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，应积极联系外协维修。外协维修费用按照公司规定由责任人按比例承担。
9.4 客户抱怨由客户服务部负责处理，一般抱怨当天处理。对于客服部无法处理的客户抱怨，应及时报告分管厂长或公司领导，并在三日内处理完结。
9.5 客服部应在客户休息区设立意见簿、建立客户回访档案，留存抱怨办理记录，定期进行分析、总结。
9.6 车辆维修竣工出厂后一星期内，客服部必须通过电话、短信等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见并做 好记录，对客户的批评意见，及时沟通并妥善处理。
9.7 跟踪、回访服务应该覆盖所有客户，客户服务部应统计分析客户意见，并及时反馈给分管厂长进行处理。对返修车辆和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。
第十章 服务质量管理 10.1 人员管理
10.1.1 企业负责人、技术负责人、质量检验员、业务接待员、价格结算员以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估（含检测）作业的技术人员应具备相应技术水平，取得相关专业从业资格并符合GB/T 21338的规定。
10.1.2 各维修班组按照工作任务配备足够数量、能力相当的维修技术人员及辅助人员，工作任务发生变化时应及时调整人员配备。
10.1.3 公司根据所开展的业务类型和从业人员能力，制定和实施培训计划，做好培训记录。
10.2 设备设施管理
10.2.1 保持厂区环境清洁，各类指示标志清楚，重要区域和特种设备设立警示标志，按照作业（或管理区域划分责任区，由各部门、车间和维修班组负责管理和打扫。
10.2.2 维修作业区按照工艺要求进行布局和工位划分，采用国定照明或移动安全电压等级照明灯补充自然采 光的不足，固定和移动照明设备由所属班组使用和管理，电工班负责维修。
10.2.3 按照维修车型和维修工艺要求配备检测设备、仪表、量具及专用工具，由配件库集中保管，各维修班组按需借用，使用过程中必须遵照操作规程和使用说明书正确操作，妥善放置，使用完毕当日内必须擦拭干净交还配件库。
10.2.4 通用设备（举升机等）、专用设备（烤漆房、车身校正台等）按照设备所在位置和维修班组责任区域确定使用、日常保养责任人，按照设备使用说明书及维修工艺要求制定操作规程并严格遵照执行。
10.2.5 办公室负责制定设备维护计划，落实维保经费并认真实施；检测设备、量具按照规定进行定期检定、校准。并建立设备档案，做好设备购置、验收、使用、维修、鉴定和报废处理记录。
10.3 配件管理
10.3.1 配件采购
10.3.1.1 应向具有合法资质的配件供应商采购配
件。
10.3.1.2 配件经理应按照公司经营情况及配件库存
情况制定采购计划。
10.3.1.3 配件库应严格执行采购配件登记制度，认
真进行入库配件验收、查验产品合格证明，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。
10.3.2 配件保管
10.3.2.1 配件库应建立配件保管台帐。
10.3.2.2 根据配件类别、车型、使用频率、物理特
性等因素进行分区保管和储存。
10.3.2.3 严格区分配件入库时间、储存条件及期限、质量保证期限，建立配件预警机制。
10.3.2.4 对易燃、易爆、腐蚀性质的零配件及辅料，按照相关安全防范要求进行仓储管理。
10.3.3配件领用
10．3.3.1 10．3.3.2
配件库应建立配件领用、退库台帐。配件库根据维修合同或车辆报修单（签
约单位车辆）所列维修项目内容进行配件准备。
10．3.3.3
配件库依据维修派工单所列项目及配件
清单发放配件，同时回收旧件并由领用人签名确认。
10．3.3.4
配件因质量等原因需要退库的，由配件
管理员填写退库单，收回退库配件并由退库人签名确认。
10．3.3.5
严禁配件库无据发放配件和拒收旧件，特殊情况下需要预先领用配件必须有现场管
理人员或公司领导签名确认。
10．3.3.6
回收的旧件应交给客户处理，客户不需
要的旧件由公司统一处理。
10.3.4 配件质量
10.3.4.1 建立配件质量管理档案，保证配件质量的可追溯性。
10.3.4.2 原厂配件和副厂配件按照制造厂规定与供
应商约定质量保证期限。
10.3.4.3 对用户的承诺的配件质量保证期不应低于
配件制造厂质保规定，修复配件的质量保证期与用户协商约定，不应低于三个月。
10.3.4.4 对于客户自带配件，使用前应查验配件合格证明，提出使用意见并做好质量保证约定，由客户签字确认，并妥善保管配件合格证明和签字记录，保存期限不低于该配件质量保证期和维修质量保证期。
10.3.4.5 配件库应详细记录配件检验情况，保留配
件退换、领用、退库、报废处理的记录。
10.4 安全管理
10.4.1 公司应建立安全生产组织机构，完善安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责，制定安全生产应急预案（详见《平安汽修公司安全生产规章制度》）。
10.4.2 经常开展安全生产教育与督察检查，为员工提供国 家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。
10.4.3 确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照谁使用谁维护的原则落实设施、设备维护保养责任人。
10.4.4 按照规定配置消防设施和器材，设置消防、安全标志。按照设施、器材、标志所在地部门或班组负责保管、维护和保养。
10.4.5 有毒、易燃、易爆物品、腐蚀溶剂、压力容器的使用与保管应符合国家相关规定的要求，由专人负责。
10.4.6 在作业场所相应位置张贴维修岗位与设备安全操作规程及注意事项，由部门、车间管理人员督促员工遵照执行。
10.5 环保管理
10.5.1 对维修产生的废弃物应进行分类收集，及时对有害物质进行隔离、控制，委托有合法资质的机构定期回收，并留存废弃物处置记录。
10.5.2 维修作业区域应按照环境保护标准的相关规定配置用于处理废气、废水设备以及通风、吸尘、消声、净化空气等设施。
10.6 现场管理
10.6.1 职责
10.6.1.1 分管生产的副厂长、车间主任负责生产现场安全、卫生及人员管理。
10.6.1.2各部门经理、维修班组班长负责本部门、班组安全、卫生及人员管理。10.6.2 管理内容 10.6.2.1 着装管理
10.6.2.1.1 进入生产车间员工必须穿着工作服，佩戴工作卡，不按规定着装这不得进入工作场所。10.6.2.1.2 工作服应保持整洁，经常换洗。
10.6.2.1.3 工作服、工作卡由公司统一制作，每年一套，每两年发放一次，学徒工按成本价自行购买。10.6.2.2环境卫生管理
10.6.2.2.1 厂容厂貌整洁、车间和作业场所规范、办公
室及公共场所清洁、卫生。
10.6.2.2.2 生产过程中的废料和垃圾必须于当日清理
并堆放在指定地点。
10.6.2.2.3 坚持定期对厂区清洁卫生进行大扫除，每周一次。
10.6.2.2.4 严禁在作业区，包括生产现场、配件库、总
成维修车间内吸烟、随地吐痰、用餐。
10.6.2.3定置管理
10.6.2.3.1 设置合理的厂区、车间、仓库、办公室及作
业场所的定置图。
10.6.2.3.2 生产现场和作业场所作好定置标识，维修工
具、配件按规定位置放置，并摆放整齐，不得将现场的新、旧配件、工用具、清洁卫生用具等随意摆放。
10.6.2.3.3 下班前，所有的工用具按定置规定摆放。10.6.2.3.4 仓库的配件和辅料、工具、检测设备必须有
定置标识，各类物资做到每批按定置标识或定置区域堆放，不得交叉堆放，不得交叉标识。
10.6.2.3.5 所有作业现场不允许地上随意摆放工具、配
件等不该放置的物品。
10.6.2.4 生产现场和工作场所“5S”要求
10.6.2.4.1 整理：各部门、班组管理人员必须每天认真区分现场要与不要的物品，并作好各工位所需人员的安排；及时清除现场不用的物品：
a）不能用或不再使用的配件、工具必须及时清出工作场所，退回、交还配件库或按废弃物处理。
b）使用周期较长（即很少用）的工具应交还配件库保管。
c）每天到每周用一次的公用工具放置在工作场所的固定位置。
10.6.2.4.2 整顿：对生产现场需用的工具、检测设备加以定点定位放置，并做到摆放整齐、明确，作好放置标示；通道、走道畅通；消耗性用品，如抹布、手套、扫把等定 位摆放。
10.6.2.4.3 清扫：坚持生产现场清洁干净，清扫从地面到墙壁到天花板；彻底清扫设备设施及工用具；设备发生故障或异常情况，必须及时报修，使其恢复正常状态，保证生产的顺利进行。
10.6.2.4.4 清洁：通过标签、目视管理等方式维护生产现场和工作场所整理、整顿、清扫。保持生产场所无垃圾无灰尘的整洁状态
10.6.2.4.5 素养：生产现场员工必须遵守作息时间，按时出勤；工作时必须保持良好状态，不可随意谈笑或离开工作岗位，不可在现场看书报、瞌睡等；现场员工服装整齐，戴好上岗证，爱护公物并做到用完归位。10.6.2.5现场生产人员要求
10.6.2.5.1 维修人员必须岗前培训合格，取得从业资
格，持证上岗。
10.6.2.5.2 生产管理、质量检验人员必须经过培训并考
核合格，取得资格认可（相关部门）后方可上岗。
10.6.2.5.3 特种作业人员（涂漆、焊接、电器）必须经
过专业培训，考试合格，取得相应从业资格，持证上岗。
10.6.2.6
过程控制
10.6.2.6.1 严格执行维修作业过程检验制度。10.6.2.6.2 维修人员是维修过程控制的具体实施人，班
组长是第一责任人，负责监督、指导过程检验的具体操作。
10.6.2.6.3 部门、车间负责人作为过程控制管理责任
人，负责检查、落实过程检验的实施情况。
10.6.2.6.4 过程检验作为保障维修质量的重要环节，不
可马虎。因漏检或不检造成维修质量事故将追究相关人员责任。
10.6.2.7
检查和考核
10.6.2.7.1 考核小组不定期现场检查考核并按规定进
行奖惩。
10.6.2.7.2 公司根据现场检查考核情况对各部门、车
间、班组进行考核。
10.7 资料档案管理
10.7.2 了解并收集与维修服务相关的技术文件，具备有效的车辆（车型）维修标准和承修车型的技术资料。必要时，应制定车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件。
10.7.3 建立机动车维修档案，并妥善保存。
10.7.4 车辆二级维护、总成修理、整车维修档案主要包括：维修项目、维修合同（协议）、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。保存期限不应少于两年。第十一章 服务质量控制 11.1 建立维修服务质量管理体系，制定服务质量方针，加以实施并持续改进。
11.2 11.3 开展客户满意度调查，收集客户意见，整理客户反馈信息。定期对维修服务实际成果进行检查，记录检查结果。对检查中发现的问题应采取有效的整改措施。19
篇2：平安汽修公司维修服务规范
维 修 服 务 考 核 细 则
考核目的范围
为了规范公司管理，提高维修服务水平，保障维修质量，降低内耗，提升客户满意度和企业整体实力，按照国家相关法律法规及行业要求，依据重庆万州平安汽车维修服务有限公司《维修服务规范》，制定本细则，考核对象为本公司全体员工。
第一章 劳动纪律
考核对象：公司全体员工 具体考核内容及办法：
一、违反作息时间、请假制度等行为按照《平安汽修公司考勤管理制度》第三章、第四章、第五章之规定进行处罚。
二、对员工请假不认真审查请假事由、非特殊情况，请假人工作任务无人接替、包庇请假人弄虚作假逃避处罚的准假人给予警告处分，并处罚款100元。
三、上班时间睡觉、吃饭、打牌下棋以及进行其他与工作无关的娱乐行为者，给予警告处分，一般员工处以50元罚款；班组长处以100元罚款；车间主任及部门经理处以150元罚款；厂级管理人员处以300元罚款。
四、员工发生或参与第三条所列违纪行为，所属班组、部门及上级管理人员不予制止、处理和上报，包庇其违纪行为者视同参与，按本章第三条处罚。
五、对于模范遵守考勤制度和厂纪厂规的员工，优秀员工评选将优先提名。
第二章 规范经营行为
考核对象：公司法人（总经理）、厂长、副厂长、各级管理人员 具体考核内容及办法：
一、因经营行为不规范，导致企业受到行业主管部门或相关管理职能部门通报批评、罚款、停业整顿、降低资质等处罚，处以相关责任人罚款500--1000元、公司内通报批评。情节严重者予以降职、撤销职务或辞退。
二、使用伪劣配件、弄虚作假欺骗客户导致客户满意率降低或客户流失者，按情节轻重处以撤销职务并罚款500--1000元，情节为恶劣者予以辞退。
三、泄漏公司商业秘密、客户资料等重要信息，对公司造成巨大损失者，责令赔偿损失（最低金额不少于10000元），罚款1000元并予以辞退或移送司法部门处理。
四、参与上述行为或受到处罚的管理人员不享有年终考核评先资格，年终奖励扣发50%或取消。第三章 客户接待、报修及进厂检验
考核对象：分管副厂长、客户服务经理、质检员、前台工作人员及施救人员
具体考核内容及办法：
一、客服、前台工作人员不遵守礼仪规范；不使用文明用语、不按规定着装；态度粗暴；冷落、怠慢客户者，每次处罚30元；引发客户抱怨、受到客户投诉者，经查实，每次处罚100元。
二、车辆进厂时，接车人员不按业务接待、报修登记流程操作，造成客户、车辆信息登记不全；车辆报修登记不详细；不进行外观检查确认；定点单位车辆无报修手续时不进行电话核实和记录；不按规定安排预检或预检后维修项目、配件需求登记不全；车辆报修单上无预检人员、接车人员、客户（驾驶员）签名确认者，每次处罚30元；发生上述情形不立即改正，导致漏修、过修、延误交车时间者，每次处罚100元。
三、前台人员在信息录入时发现第二条所列情况隐瞒不报；不认真核实登记内容，造成录入信息错误、维修项目重复或缺失者，每次处罚30元；造成损失、引发客户抱怨的，除赔偿损失外并处罚款100元。
四、前台人员在收到客户救援请求时，不按规定记录救援请求信息或记录不全者，每次处罚30元，因信息记录不全又不 及时联系客户采取补救措施，造成救援工作无法进行或时间延误者，每次处罚100元。
五、施救人员接到施救作业通知不及时安排施救作业；不按规定记录施救行程及过程者每次处罚30元；不按规定进行施救车辆保养，造成施救不能进行或拖延施救时间者，每次处罚100元。
六、分管副厂长、客户服务经理对上述条款监督检查不力，隐瞒不报者，给予警告处分，每次处罚副厂长200元、服务经理100元罚款；情节严重，造成损失或较大影响者撤销或降低职务。
七、员工受到两次以上，管理人员一次（含）以上处罚者，失去年终考核评先资格；兢兢业业工作的员工年终考核、优秀员工评选将优先提名。
第四章 维修作业与过程检验
考核对象：分管厂长、维修车间主任、前台工作人员、维修班组员工及质检人员
业务流程、具体考核内容及办法：
进厂车辆完成预检、报修手续后，维修车间主任或现场管理人员根据报修内容填写《维修作业单》进行任务分配，维修班组根据作业单分配的任务进行维修作业，前台工作人员根据作业单录入维修内容及工时费用。维修作业过程中，维修人员 每完成一个项目必须进行自检，质检人员对整个维修过程进行监督和检验。维修任务完成，维修人员（班长）、质检员在作业单签名。
维修作业单一式三联，第一联作为维修人员工时考核依据，第二联作为配件领用凭证，第三联作为前台录入维修项目及工时费用依据及存档。
维修作业过程中必须做好安全措施，车辆在举升作业时除举升机自身的保险装置外必须使用二次保险；地沟或平库进行举升作业时必须使用支高凳等进行支撑，防止滑移和掉落；进行电气焊作业、使用易燃溶剂清洗零配件时必须做好防火措施，按规定使用防护用品；涂漆、打磨作业时必须按规定佩戴防毒、防尘护具；电器维修作业或使用移动电源时必须做好防触电措施。
一、不按规定填写《维修作业单》，造成漏修、过修；维修工时统计不准确或无法统计，每次处罚责任人30元；造成损失者除按规定赔偿损失外并处罚款100元。
二、维修人员不严格按照《维修作业单》所分配任务进行维修作业者，责令立即改正并每次处罚责任人30元。
三、维修作业过程中，维修人员不按规定进行自检；质检人员不按规定对整个维修过程进行监督和检验；维修任务完成，维修人员、质检员不在《维修作业单》上签名者，每次处罚30元；因漏检造成车辆返修，维修人员无偿返修，不再分配工时，同时并处罚款100元。
四、维修作业过程中不按规定做好安全措施者，责令其立即改正并处罚款30元；现场管理人员不对作业现场进行检查，发现不安全行为不制止、不查处、不汇报者每次罚款50元；造成安全事故者按照《平安汽修公司安全管理制度》之规定处理。
五、员工违反作业流程两次以上、安全生产规定一次（含）以上，管理人员一次（含）以上受到处罚者，失去年终考核评先资格；兢兢业业工作的员工年终考核、优秀员工评选将优先提名。
第五章 竣工检验、维修结算及交车
考核对象：分管厂长、维修车间主任、质检人员、前台工作人员、客服人员及门卫
业务流程、具体考核内容及办法：
车辆维修结束，维修班组负责人（班长）、车间现场管理人员（车间主任）应通知质检员进行竣工检验，质检员应按照《汽车维修质量检验规范》对待检车辆进行检验，认真填写《竣工检验报告》并签名（签质检章）。检验合格的车辆送交美容车间洗车，并将《维修作业单》第三联和《竣工检验报告》交给前台作为结算依据；检验不合格的车辆退回车间返修。
美容车间将车辆清洗干净后停放在竣工区，关好车窗锁好车门，车间现场管理人员将钥匙交到前台。前台人员收到《维修作业单》和《竣工检验报告》后，按照作业单所列内容进行维修项目及工时费录入，核对报修内容、材料出库情况，确定无误后进行结算操作并及时通知客户接车。严禁对无《竣工检验报告》的维修车辆进行结算操作。
前台审核维修内容发现与报修内容不符时，立即通知维修车间主任或分管厂长，查明原因，立即整改。影响交车时间的应立即通知客户说明情况并追查相关人员责任。
客户结清维修费用或签单（协议单位），办理完接车手续后，前台人员开具出门条、交付钥匙，并将《车辆报修单》、《维修作业单》和《竣工检验报告》存入该车维修档案。
客服人员引导客户找到车辆，协助进行车辆检查完毕（有试车要求的联系质检人员或现场管理人员），道别后目送出厂。
门卫检查并收回车辆出门条后放行，对收回的出门条妥善保存备查。没有出门条的车辆严禁放行。
一、车辆维修完工后，不按规定通知质检人员进行竣工检验，每次处以相关责任人罚款30元。
二、质检人员接到通知后不按规定对完工车辆进行检验，每次处罚款30元；因不检、漏检造成出厂车辆返修、引发客户抱怨和投诉，造成救援、零配件、工时损失者，除赔偿损失外并处罚款100元。
三、不及时检将验合格车辆相关资料交给前台或遗失资料，造成结算不准确或无法进行、延误交车时间，处以相关责任人每次30元罚款；造成损失者除赔偿损失外并处罚款100 元。
四、美容车间清洗车辆不符合要求，责令其返工外按相关规定处罚。
五、车辆停放在竣工区后，车间现场管理人员不锁门窗、不向前台交付钥匙，造成车内物品损坏、淋雨、损失、钥匙遗失，除赔偿损失外并处罚款50元。
六、前台人员收到竣工车辆资料后，不认真核对造成结算错误、不按规定对维修资料进行存档造成维修资料无法查阅，每次罚款30元；对无《竣工检验报告》车辆进行结算放行，导致返修、救援造成损失者除赔偿损失外并处罚款100元。
七、客服人员不遵守礼仪规范；不协助客户检查车辆、试车及车辆交接的，每次处罚30元。
八、门卫脱岗、不执行车辆进出厂制度造成客户抱怨；车辆无出门条出厂、造成损失者，除赔偿损失外每次处罚30元。
九、分管厂长、车间主任不以身作则执行业务流程，不督促员工执行业务流程，对发生的违规行为不制止、不处理、不上报者，处以警告处分，并处罚款200元；情节恶劣、拒不改正者除受到上述处罚外予以降职或撤销职务。
第六章 车辆返修及客户抱怨处理
考核对象：分管厂长、维修车间主任、客户服务经理、前台工作人员 业务流程、具体考核内容及办法：
客户满意是企业生存的根本，出现车辆返修和发生客户抱怨情况应引起高度重视，严格执行车辆返修制度，完善返修记录，进行技术分析，属于维修责任事故的进行事故分析和责任追查。
发生客户抱怨要立即进行安抚，充分了解客户诉求并尽量满足客户的合理要求，加强客户回访和客户意见收集，控制和降低客户抱怨的发生。
一、不严格执行车辆返修制度，发生维修质量事故时，不对返修项目进行技术分析、不进行责任认定、不对责任人进行处理，确保责任人受到教育，每次处罚分管厂长200元；车间主任100元。
二、对返修车辆不优先安排维修，故意拖延或无理拒绝者，管理人员每次处罚100元；维修人员每次处罚50元。
三、因同一故障或维修项目经两次以上维修仍不能解决问题的，外协维修费用由责任人按比例承担；因恶意行为造成损失扩大或恶劣影响者除赔偿损失外，予以严重警告处分，并处罚款200元，情节恶劣者解除劳动合同。
四、发生客户抱怨时客户服务经理、客服人员不积极处理；无法处理时不及时报告，态度消极者，每次处罚服务经理50元、客服人员30元。
五、客服部不按规定设立客户意见簿、建立回访档案、保存抱怨处理记录、定期提交客户意见和抱怨情况供厂部分 析决策，导致客户忠诚度降低、客户流失，予以责任人警告处分，并处罚款100元。
六、客服部不按规定对竣工出厂车辆进行回访、不作回访记录、不及时反馈客户意见、不对客户抱怨处理结果进行跟踪，责令立即改正，每次并处责任人罚款30元。
七、分管厂长、车间主任、客户服务经理不以身作则执行业务流程，不督促员工执行业务流程，对发生的违规行为不制止、不处理、不上报者，处以警告处分，并处罚款200元；情节恶劣、拒不改正者除受到上述处罚外予以降职或撤销职务。
第七章
设备设施管理
考核对象：分管厂长、维修车间主任、部门负责人及设备设施使用人员
具体考核内容及办法：
一、不按规定保持工作区域环境卫生；因管理不善导致各类指示标志、重要设备警示标志污损、遗失，处以管理者每次罚款50元。
二、不按安全规定使用移动电源及移动照明设施者，每次处罚30元；电工班不按规定对用电设施进行维护维修，每次处罚30元；造成安全事故者，按规定追查责任，并处罚款100元；
三、维修作业过程中不遵守操作规程和使用说明书要求操作使用检测设备、仪表、量具及专用工具者，每次处罚50元；配件库人员不按规定保管上述设备、工具，不认真执行借用制度者，每次处罚50元；因违规、野蛮操作、违反设备工具管理规定造成设备、工具损坏、遗失者，除赔偿损失外，并处罚款100元。
四、维修班组、部门不按操作规程使用通用设备（举升机）及专用设备（烤漆房、车身校正台）；不按规定对设备进行定期保养和日常保养，责令立即改正并处以责任人每次50元罚款；违反操作规程野蛮操作造成设备损坏，除赔偿损失外，并处罚款100元。
五、分管厂长、车间主任及部门负责人负责制定所辖部门设备维保计划，及时上报厂部落实维保经费；检测设备、量具定期检查、校准。因设备维保不善导致设备损坏、停用影响生产；因检测设备、量具损坏、计量误差等原因造成维修质量事故，追查相关人员责任，造成损失者除赔偿损失外，并处罚款100元。
六、分管厂长、车间主任不督促员工遵守操作规程，对发生的违规、不安全行为不制止、不处理、不上报者，处以警告处分，并处罚款200元；情节恶劣、拒不改正者除受到上述处罚外予以降职或撤销职务。
第八章
配件管理 考核对象：分管厂长、配件经理、配件管理员 具体考核内容及办法：
一、配件经理及采购人员在配件采购环节中违反规定，向不具有合法资质的供应商采购配件；采购没有生产厂家、产品合格证等三无产品，责令立即改正，每次处罚50元；明知假冒产品仍然采购，引发质量事故，造成损失者，除赔偿损失外，并处罚款100元。
二、配件经理不按照公司经营情况及配件库存情况制定配件计划；不按时进行盘点、提交配件采购、出入库报表，每次处罚50元；因配件计划不及时、盘点及报表弄虚作假；不按时提交报表等原因影响生产、导致公司经营决策失误造成损失，除赔偿损失外，并处罚款200元。
三、配件管理员不严格执行配件采购登记制度，不进行入库验收、查验合格证明、登记配件信息，责令立即改正，每次处罚30元；造成配件损失或因配件信息登记不全导致配件质量及来源无法追溯，除赔偿损失外，并处罚款100元。
四、配件管理员不按规定建立配件台帐；违反配件保管和储存规定；对即将超过质保期限的配件不及预警；不按安全防范要求对易燃易爆、腐蚀性质的配件及辅料进行仓储管理，责令其立即整改，每次处罚30元；造成配件损失或安全事故者，除赔偿损失、按《安事故处理办法》追查责任外，并处罚款100元。
五、配件管理员不执行以下配件领用规定的，责令立即改正，每次处罚30元，造成配件损失的，除赔偿损失外，并处罚款100元。
1）不按规定建立配件领用、退库登记台账的；
2）不按维修需求（报修项目）进行配件准备或在规定时间内准备不充分的；
3）不按照派工单所列维修项目或配件清单发放配件、不进行旧件回收、配件发放记录无领用人签名导致配件损失的； 4）配件退库不填写退库单据、记录退库原因、退库单据无退库人签名导致退库原因无法追溯或配件损失的； 5）无单据发放配件或退库；特殊情况下预先发放配件无现场管理人员及公司管理人员签名或电话确认，造成配件损失的；
6）不按规定将回收的配件交给客户或私自处理回收旧件的； 7）玩忽职守、串岗、脱岗导致配件管理工作中断、影响正常生产秩序、导致配件损失或其他损失的；
六、配件质量管理工作中有下列行为者，责令其立即改正并每次处罚50元；因配件质量原因造成质量事故、经济损失或公司信誉损失、客户抱怨的，除赔偿损失外，并处罚款100元。1）
不建立或配件质量档案不完善，造成配件质量无法追溯的；
2）
不按规定与配件供应商约定配件质保期限、约定质保期限低于行业或生产厂家规定，造成配件损失的；
3）
对客户承诺的配件质量保证期限低于行业标准或生产厂 家规定，受到客户投诉或引发客户抱怨的；
4）
对客户自带配件不查验合格证明、提出使用意见和做好质保约定；不妥善保管配件合格证明及质保约定记录，引发质量纠纷的；
5）
不记录配件检验情况，保留配件领用、退库、退换、报废处理记录，造成配件质量管理混乱的；
七、分管厂长、配件经理不执行或不督促配件管理员执行配件管理制度，对上述行为不制止、不处理、不上报者，处以警告处分，并处罚款200元；情节恶劣、拒不改正者除受到上述处罚外予以降职或撤销职务。
第九章
生产现场管理
考核对象：分管厂长、维修车间主任、部门经理、维修班组长及生产现场员工 具体考核内容及办法：
一、员工违反着装管理规定由下列行为者，责令其立即改正每次并处罚款10元；累教不改，累计违纪三次以上者，每次罚款50元。
1）进入工作场所不按规定穿着工作服的； 2）工作服破损、脏污不及时换洗、更新的； 3）不按规定佩戴工作卡的；
二、违反环境卫生管理规定，有下列行为者，责令立即改正并对车间、部门管理人员、班组长及责任人每次并处罚款50元。
1）车间和所管辖的作业场所杂乱无序，存在脏乱差现象，不及时清扫整理的；
2）生产过程中产生的废料和垃圾不及时清理、不按规定3）4）5）
三、1）2）3）4）5）处置的；
每天工作结束不按规定进行作业场所清扫或清扫不彻底；
不按规定安排和组织厂区、作业场所每周大扫除的； 在生产现场、配件库、总成维修车间等作业场所吸烟、随地吐痰、用餐的；
违反定置管理规定，有下列行为者，责令其立即改正，每次并处罚款10元；累教不改，累计违纪三次以上者，每次罚款50元。
作业区内不按规定摆放工具、配件；作业时工具、配件随地乱扔；作业结束不及时清理的；
公用工具使用后不放回规定位置，随意摆放的； 下班前不将所有工具、设备进行整理并按规定位置摆放的；
对借用的检测设备、专用工具、量具使用完毕后不清洗擦拭干净，及时归还的；
配件库各类物资不按规定进行定置存储、定置标识，随地摆放，不及时清理的；
6）待修、竣工车辆随意摆放，造成厂区拥堵、秩序混乱的；
四、违反生产现场和工作场所“5S”管理要求，责令其立即改正，并按照本细则相关条款进行处罚。
五、1)从业人员管理及考核按照以下条款执行：
维修人员必须参加岗前培训，取得从业资格证书，持证上岗，对未参加培训和取证人员督促其参加培训、取证，拒绝参加者解除劳动合同。2)生产管理人员、质检人员必须经过培训并考核合格，取得从业资格，不具有从业资格人员取消任职资格。3)特种作业人员必须取得相应从业资格，否则不得从事相关专业工作。4)生产管理人员、质检员、技术负责人必须不断进行专业技能和管理知识学习，以适应和满足公司发展需求，对业务技能不能满足要求，且不积极参加学习者予以降职处理，直至解除聘用。
第十章 检查和考核
一、检查和考核为上级对下级考核、同级交叉考核、部门交叉考核、班组交叉考核。
二、上级对下级考核为：董事会考核总经理（厂长）；总经理考核副厂长（分管厂长）；副厂长（分管厂长）考核车间主任、部门经理；车间主任、部门经理考核班组长、部门员工；班组长考核班组成员。
篇3：平安汽修公司维修服务规范
领导重视, 精心组织
结合街道实际, 大港街制定了服务群众联系社区工作实施方案, 街工委办事处主要领导高度重视, 第一时间启动了这项工作, 召开专题会议研讨, 进一步统一思想、 明确责任、 精心部署、 务求实效, 切实解决民生问题, 让老百姓得实惠。 街道领导班子组成专项工作组, 深入一线, 先后联系社区居委会进行现场走访、 调研, 认真听取社区现阶段的工作重点和难点, 并把大家反映的问题进行了记录、梳理、 归类。 同时, 将这些情况及时汇总给联系单位。 组织召开联系单位与联系社区见面会, 安排联系单位负责同志与社区工作者、 居民代表共同讨论社区开展服务群众联系社区工作的具体内容, 联系单位表示, 要在职责范围内发挥好服务群众的作用, 力求妥善解决广大群众最关心、 最直接、最现实的利益问题, 有效办理和处置群众反映的意见和建议, 扎实推进服务群众联系社区工作的全面开展。
科学规划, 稳步推进
按照上级部门要求, 结合自身实际, 大港街进行了详细调研走访, 充分争取了联系单位和联系社区的意见建议, 指导联系社区工作组制定了联系社区工作年度计划和四年规划。 工作计划重点突出如何强化社区基层党组织、 如何深化社区管理、 如何提升社区服务能力如何优化社区文化环境、如何培育社会组织等几个方面。 多年来, 大港街在社区网格化管理、 基层党组织建设、 十大员俱乐部、 社会组织联合会、 文明楼门创建等工作方面卓有成效, 联系单位走进社区更加增进了社区建设发展的活力和动力。 总之, 大港街通过服务群众联系社区工作, 推动联系社区单位与社区逐步建立了人员交流、 协作互动的长期共建关系, 打造一批了群众满意、 管理规范、 服务完善、 平安稳定的美丽社区, 提升了大港街社区服务管理水平。
统筹协调, 督促落实
在服务群众联系社区工作中, 大港街积极协调物业、 企业、 业委会等各部门, 积极为联系单位进社区创造便利条件, 搭建服务平台。 在街道和联系单位的共同努力下, 社区建设发生重大变化, 人民群众普遍受益。 一是加强党建工作, 建立和完善了重阳里多功能活动室, 解决了硬件设施难题, 为社区广大党员群众提供一个加强学习, 广泛交流的场所, 同时也为社区居委会提供一个组织活动、 开展学习、 召开会议的场所。 二是为兴盛里、 兴安里社区解决环境脏乱差问题, 联系单位同有关部门进行积极的沟通与协调, 紧密配合街道文明楼门创建工作, 粉刷社区楼道, 美化居住环境。三是国税局、 规国局等单位组织党员干部走访慰问困难党员、 困难群众, 为他们送去真情与温暖, 同时征求他们对社区工作的合理化建议, 进一步完善和提升社区工作水平。
健全制度, 规范管理
篇4：平安汽修公司维修服务规范
关键词：规范；汽车维修技能；训练
中图分类号：G718.2 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）10-0055-02
一、对于规范的认识
对于规范的含义存在许多不同的研究表述，普遍认同的观点是：规范是集体共有的行为准则。规范作为一种社会现象，是存在于主体间的。也就是说，规范必须被群体所共享，仅存于某个人头脑中的行为准则是不能被称为规范的；规范应该是一种行为准则，人们出于功利的目的，或出于一定的认知方式和认知基础，做出符合规范的行为或对这种行为产生一定的期望；从规范作用来看，这种行为准则既可能表现出工具性，也可能表现出构成性，或者同时表现出这两种特性。对规范的理解，应从行为体的角度，将规范看作一种功能性的存在：或限制，或建构，这都是从规范对行为体的作用来描述的。
由上可知，规范意指群体所确立的行为准则，是明文规定或约定俗成的标准，或是指按照既定标准、要求进行的作业，使某一行为或活动达到或超越规定的标准。对于某一工程作业或者行为进行定性或定量的信息规定，并影响行为的决策、行为方式、行为过程、行为的结果。
二、汽车维修技能规范的理解
技能是通过学习而形成的合法则的活动方式。从职业角度而言，技能是为了完成某职业活动，按照职业要求，通过练习而建立的操作和智力系统。技能的活动方式不是随意行为、也不是习惯，而是必须符合活动的客观要求和内在规律，即职业活动的专业规范，包括标准及要求。因此，技能本身具有规范的属性。
汽车维修技能指利用必要的条件，包括维修工量具、仪器、设备、材料、维修资料、场所等条件，按照维修技术要求和作业规范，实施对汽车性能恢复的一系列活动的总称。它是顺利完成汽车维修工作任务，构建岗位职业能力的重要内容。汽车维修的对象是高度机电一体化的汽车产品，同时维修作业涉及大量的包括维修工量具、仪器、设备、材料、维修资料、场所等条件，汽车维修的质量、安全、环境保护问题就显得十分重要，这些问题解决必须依靠维修职业的标准、规范来保证。因此，汽车维修技能由于职业的特性决定了其规范属性尤为显现，主要包括流程规范、操作规范、技术规范、作业要求的内容。这些规范直接影响维修技术、维修质量、工作效率以及管理水平。
（一）汽车维修流程规范。汽车维修流程规范一般指维修岗位完成工作任务的一系列步骤和环节的规定。一般依据国家相关规定和维修职业要求，制定不同企业、品牌的流程规范。汽车维修流程从以下三个不同层面来说明。
1、生产流程规范。指生产维修岗位完成工作任务的一般程序，即预约→前台接待→维修作业→终检→交车→回访环节。
2.作业流程规范。指维修作业的一般过程，即接车→作业准备（材料、场地、工具和设备等）→检查、诊断→排除、恢复→终检→交车过程。
3.操作流程规范。指维修操作的一般步骤，是作业流程一个环节的具体步骤。一般是按国家相关汽车维修标准的规定，具体的品牌车型以及作业项目的维修操作步骤来执行。
（二）汽车维修操作规范。汽车维修操作规范一般指维修作业过程中，正确、安全地使用徒手、工具、量具、仪器、设备和材料等，多以具体的品牌车型及作业项目的维修操作要求，完成拆卸、装配、更换、检查、检测、调整等的具体维修操作行为。如车辆举升、部件外观检查、电解液密度检测、万用表使用、电压检测等操作规范。
（三）汽车维修技术规范。汽车维修技术规范一般指维修作业操作的技术标准、要求和规定。是依据不同车型、系统装置，为了保持正常的结构和功能所必须的技术标准。既可以体现为定性的规范，如螺栓的损伤，漆面的光泽度、油纹的均匀度等。但更多体现为定量的规范，如螺栓的扭力、蓄电池的充电电压值、水温传感器的电阻值等。一般是按国家相关汽车维修技术标准的规定，或具体的品牌车型维修技术标准来执行。
（四）汽车维修作业要求。汽车维修作业要求包含作业流程、作业方式、作业效果和质量、作业时间的规定。汽车维修作业流程也属于流程规范的范畴，而汽车维修作业方式一般有流线作业、小组作业、个人作业等组织形式规定；汽车维修作业效果和质量指维修完成后功能恢复状况和呈现效果的规定；作业时间指完成作业的工时要求。
三、汽车维修技能训练原则
汽车维修技能规范是顺利完成维修岗位工作任务的前提，是构建职业需要的能力要求，是个体的能力发展与解决实践问题所必须具备的。汽车维修技能本身固有的规范属性，是汽车维修技能的核心价值体现。因此，对于汽车维修技能的训练，必须基于流程规范、操作规范、技术规范、作业要求作为标准和规定来实施。长期的汽车维修技能训练实践证明，按照以下原则，对于构建基于规范的汽车维修技能具有很好的效果和推广价值。
（一）技能训练“过程导向”原则。“过程导向”原则指训练中严格按照企业岗位的生产流程、作业流程和操作流程来组织和实施，培养流程导向的思维和行为能力。在训练中的具体做法有：制订符合作业流程和操作流程的详细计划；按作业流程和操作流程的步骤，分段或整体实施技能训练项目。
（二）技能训练“经济性”原则。“经济性”原则是操作规范的主要原则之一，是指技能训练中要考虑技能操作的高效性问题，从而提高作业效率。这就要求技能训练中减少动作的数量，消除无用动作；同时协同进行动作，如双手作业，双人作业等；减少时间等待，使作业更平稳；缩短动作的距离；尽量让动作简单轻松化；规范、流畅的流程等。
（三）技能训练“有效性”原则。“有效性”原则是汽车维修作业规范的最重要方面，是保证作业质量、效果的核心前提条件。“有效性”原则考虑的是流程规范、操作规范和技术规范、作业要求的整体性效能，各方面缺一不可，任一方面的任一环节出现问题都将对维修技能水平、作业效率和质量造成影响。原因在于任何一个工作任务都是通过一个或者一系列动作，按照操作规范、技术标准，能准确的完成作业内容，达到作业要求。“有效性”的核心内容包括规范流程、规范动作、技术标准、作业内容、作业要求等。技能训练的目的在于能否正确的掌握技能，完成作业任务，能否达成作业要求。所以，在技能训练中必须坚持“有效性原则”，必须根据国家相关的法律法规、行业标准，以及维修手册等规范标准，强调技能规范的训练，这是技能训练的核心。
（四）技能训练“5S、安全和环保”原则。行为习惯是技能训练的重要目标之一，属于技能的专业规范范畴。技能“5S”管理就是采用企业的“5S”管理规范，即“整理、整顿、清扫、清洁、素养”，是汽车维修职业规范。因此，在技能训练中必须坚持“5S”管理规范的养成。
技能训练中常有操作的伤害事件，有工量具及设施、设备等的损坏，有把废弃的机油、蓄电池、香蕉水、涂料等随便丢弃等现象的发生，会造成安全事故、环境的污染，会形成不良的职业习惯。所以，在技能训练中必须坚持“安全和环保原则”。必须把技能的“安全和环保原则”放在首位，这是技能训练的前提；必须有杜绝所有不安全、不环保的意识。训练前，应进行相关的安全教育，把所有可能出现的安全问题、防护问题、环保问题考虑到，并有规范的措施来保证。在训练中，要把安全环保的操作动作点讲解、示范正确、清楚，进行监控、指导，必须确保安全环保能够做到。在训练后要反思，要对“怎样更安全的做”进行增补。具体执行“动作安全环保” 原则的技能训练，要注意以下几点：场地、设施和设备、工具和量具、仪器、材料等的使用状态是否安全，安全使用、操作的规程、方法是否掌握；安全环保操作的关键点应作为训练的重点，也是监控、指导的重点。
（五）技能训练“适用原则”。技能来源于实践，应用于实际生产。由于现代汽车技术、工艺和材料发展速度快，导致汽车维修的设备、材料、技术更新，造成汽车维修规范的升级变化。一方面，如“刮瓦”、起动机电磁开关检修等传统技能在生产实际逐渐淘汰。二方面，如发动机尾气检测、水性漆喷涂等新技能逐渐普及，新技能的规范也在发生变化。因此，技能训练应该坚持“适用原则”，选择当前适用的技能，按新规范、标准来开展训练。
参考文献：
[1]职业教育学研究新论，姜大源，北京：教育科学出版社，2007.1，ISBN978-7-5041-3633-6。
[2]规范的含义与作用分析，高尚涛，国家政治研究，2006年第4期
[3]教育心理学，冯忠良等，北京：人民教育出版社，2010.2，ISBN978-7-107-22420-1。
篇5：平安汽修公司维修服务规范
为进一步规范全县汽车维修市场的竞争与发展，提升维修企业的社会形象，县公路运输管理所牵头，全县各汽车维修企业联合推出2014“苍南县汽车维修诚信企业”评选活动，向广大汽车消费者和维修市场推介诚实守信、服务质量达标的维修企业。
在这次评选活动中，我交运集团汽修分公司获得“苍南县汽车维修十佳诚信企业”的光荣称号。
汽修分公司本着“ 服务至上、质量第一”的管理理念，始终坚持以客户满意为最高标准，不断进取，争取卓越；以“业务不分大小，客户不论远近，我们都将以诚相待”的服务理念，以良好的职业道德、精湛的维修技术，提供便捷、周到、优质的服务，谒诚为广大顾客服务。
汽修分公司
篇6：平安汽修公司维修服务规范
经济快速发展, 人们生活、经济活动内容越来越丰富, 同时伴随的风险因素也越来越多。据国外权威数据显示, 社会中常见的风险种类就有11000种之多, 其中能有效控制的只有2500种, 其余7600多种风险就只能依靠建立社会风险管理平台来预防。最早的风险管理科学是以服务跨国企业、大型集团企业为主, 主要是在经济领域应用。而今风险管理学科的研究领域已经扩展到国家民生风险管理, 政府还专门设立了风险管理的机构。保险公司为社会大众提供保险服务, 是社会中风险管理服务的重要组成部分。
1、社会平安建设是关乎人民大众切身利益的重要国策。新时期的平安建设是以维护社会的稳定和谐为基础, 旨在保持人民群众安居乐业的良好局面的。中央政府专门于2005年10月颁发了《关于深入开展平安建设的意见》。意见指出社会平安建设不仅是要保障公民的人身财产安全, 还指出了社会公共安全, 职业安全, 和心理安全等平安建设内容。一方面表明我国的经济建设已经初具成效, 人民的生活需求已经从过去的基本生活物质需求提升到更高层次的需求了。另一方面人民对社会平安建设的要求将更高, 如果不能有效开展社会平安建设工作, 将直接影响社会稳定。
2、健全社会保障制度和社会救助机制是社会平安建设的重要内容。十七大会议精神指出要稳步发展“三农”保险, 加快商业养老保险和健康保险的发展, 完善社会保障体系。保险业蓬勃的发展为我国的社会保障机制提供了有力的支持。近几年在国家政府主导下大力发展的“农村合作医疗”缓解了农村看病难的问题, 为建立平安农村做出了巨大贡献。2012年, 社会关注“社会养老保险金“的管理和使用的呼声越来越高。如果不能有效管理好将造成严重的社会不安因素, 同时影响国家政府在人民心中的形象。商业保险在社会保障中也占据了重要份额, 保险公司在经济补偿, 资金融通和社会风险管理三方面发挥重要作用。做好保险公司风险管理服务能有效维护社会安定, 促进社会平安建设。
3、保险公司的风险管理服务能保障人民的部分安全需求, 能为社会的平安建设发挥重要作用。在传统的养老, 医疗保险的基础上, 商业保险在财产, 投资, 交通安全, 生产安全, 公共安全方面提供的保险服务在一定程度上能降低风险发生后公民的经济损失, 是目前比较有效风险保障措施。比如“车险”一方面减轻了驾驶员承担的损失, 另一方面对他人的生命财产也能有所保障, 对构建安全和谐的交通环境有重要意义。同样在我们的社会生产生活中, 还有很多的风险通过需要通过保险公司的保险服务来有效预防, 保险公司的风险管理服务为创建安全的生产环境, 安全的交通环境, 安全的生活环境作出了重要贡献, 因此保险公司的风险管理服务与社会平安建设息息相关。
二、保险公司风险管理服务与湖南社会平安建设现状
1、湖南保险公司风险管理服务现状。中国保险行业协会公布的数据显示, 2012年2月全国保险费用收入为3278亿多, 其中湖南在2012年2月的保险费收入为98亿多。可见保险也在我国具有很大的发展市场。面对巨大保险业, 增强保险公司风险管理服务水平势在必行。从目前, 湖南保险公司风险管理服务现状来看, 首先湖南保险公司曾为湖南的平安建设作出过重要贡献。2008年冰雪灾害让湖南受灾严重, 湖南的保险公司积极投入灾后保险理赔, 为保障湖南的经济稳定、社会安定、减轻灾民损失做出了重要贡献。总体上, 湖南保险公司风险管理服务受到了社会还有保监会的肯定。其次, 基于风险管理理论基础, 保险公司作为风险管理的主体, 承担风险管理的中心责任。但在湖南的保险公司还没有建立起完善的风险管理信息系统, 使得保险管理风险管理缺乏科学严谨性的数据理论支持, 导致管理过程中人为因素影响最终保险执行结果。同时也说明了保险公司在公司的内部运营和管理理念上还有待提升。需要引入科学的绩效管理体系来替代传统只以销售业绩为主要考核指标的管理模式, 管理理念上湖南的保险公司还需要多关注一下客户体验, 关注保险公司的社会责任, 并认真承担起保险公司实现社会平安建设的重要责任。最后, 保险公司虽然有建立了投保, 理赔的合同程序, 但在实际操作中出现了保险公司重保费, 轻理赔的现象。甚至一些保险公司为了追求公司利润, 对一些有争议的理赔诉求置之不理, 不做深入调查, 极不负责任。前不久就有新闻报道有保险公司通过银行将寿险销售给已经超过承保年龄的老太太的事件发生。这样事件的发生, 说明了在我国保险公司风险管理的方面还存在很多漏洞。
2、湖南社会平安建设现状。湖南是一个有着悠久历史和文化底蕴的省份, 农业, 工业发达。2011年湖南GDP接近2万亿, 排名全国前十位, 人均GDP超4000美元。据统计这已经是湖南省连续第三次CDP总量进入全国前十列。2011年, 湖南省城镇居民人均可支配收入为18844元, 同比增长了13.8%。农民的人均纯收入也增加了16.8%, 为6567元。以文化旅游业, 生产和生活服务业等盈利较好的行业在湖南迅速发展, 成为新的产业热点。湖南人均GDP达到4000美元, 同时也意味着人们的消费支出将发生明显变化, 投资在食品上的支出将明显减少, 收入的增加将会是湖南省的人民更愿意投资到医疗, 服务, 文化教育, 旅游等方面。省内对保险的需求将会越来越高。在经济快速发展的同时, 湖南省用于社会保障, 医疗卫生, 住房保障等方面的财政支出达1498.83亿元, 占财政支出的比重达43.2%。新型农村养老保险参保人就达到了1306.25万人, 一次完成了年度目标的130.6%。建立了医保门诊统筹的县市区达到115个, 是年度目标任务的157.5%。雄厚的经济为湖南的社会平安建设打下了坚实的基础, 湖南省大力推行社会平安建设方针, 在省内大力发展“平安社区”, “平安农村”建设, 力求打造平安和谐的社会风气, 保障湖南省人民的幸福生活。
三、提高保险公司风险管理服务水平, 完善湖南社会平安建设策略
日益增长的消费需求为保险业在湖南的大力发展提供了良好的基础, 完善湖南社会平安建设, 维护社会稳定, 保障人民的财产流向保险业后能有一个很好的管理, 必须提高湖南保险公司风险管理服务水平。
1、从社会层面, 省内要加强对保险业的监管, 完善保险法规的体系。首先, 监管的内容要重视保险公司的偿付能力, 对保险公司的财务状况定期核查, 对保险公司的准备金提取, 风险预警设置要做严格硬性要求, 保证保险公司能及时支付理赔资金。2010年8月中国保监会正式颁布了《保险资金运用管理暂行办法》。该办法对保险资金投资渠道做了明确详细的规定说明, 对现实保险资金管理有实践指导意义, 详细参看表1。从保险资金管理办法中, 可以看出保证保险公司总资产的30%作为准备金是提高保险公司风险管理服务水平的重要标准。不仅保障保险公司正常运作, 更重要的是保障投保人的权利和利益, 维护社会稳定。其次, 省内保监会要及时监管保险公司的资金投资流向和资金的运作情况。对于一些风险极高的投资项目, 要及时叫停并给予正确引导。最后, 建立及时有效的监管信息系统, 高效披露保险公司的经验情况, 增加监管信息的及时性和准确性, 调动市场力量对保险公司的经营实施有效监管。对监管部门监管不力的行为一经, 要追究到责任人, 从严处理。 (见表1)
2、从保险公司层面, 要加强保险业从业人员业务培训和学习, 增加保险从业人员的社会责任心。对保险监管机构和保险行业协会的资质认证考核要认真严格对待。首先, 对于保险投保人的资质审核, 要实事求是, 不得隐瞒。对保险销售人员不得误导投保人购买保险。对保险销售中介机构, 比如银行要有有效的监管。其次, 在保险公司内部管理建立责任机制。实现保险公司团队间的高效配合, 可在保险公司内部设置一个直接向CEO负责的监管团队, 统一协调各部门工作, 降低保险公司内部管理风险。最后, 为避免保险公司单纯最求业务量的现象发生, 建议在湖南省内保险公司建立“平衡记分卡”的绩效评价体系, 这套体系综合了传统财务指标绩效考核的同时还引入了包括客户, 内部经营, 企业学习和成长的绩效考核指标。平衡记分卡的管理体系能规范保险公司CEO关注客户服务, 员工成长和企业战略发展。在保险公司发展的同时也有效促进了保险公司落实社会平安建设的职能。平衡记分卡模型如图2。将模型的四个方面的各个指标做评分, 取综合评分指数作为保险公司CEO管理的绩效考核, 实现企业的稳定健康成长。 (见图1)
3、提高保险公司风险管理服务水平的同时, 政府也要积极认可保险公司在社会平安建设中发挥的重要作用, 并出台有效政策支持保险公司在湖南的发展。十七大会议精神要大力发展社会商业保险, 发挥商业保险在社会平安建设中的积极作用。湖南省政府也相应该会议精神的支持, 与湖南省内的保险公司建立了良好的联系。仅为商业保险运作的保险公司提供政策支持是不够了, 政府应站在战略的高度起到有效的协调作用, 为湖南省内的保险公司间发展建立良好的平台, 实现社会资源的高效利用。根据各个地区特点, 结合各个保险公司的专业领域和专长合理规划合作发展, 避免为争夺市场份额出现恶性竞争。最大化发挥保险公司风险管理服务, 服务人民生活。随着社会对商业保险需求的不断增加, 商业保险向专业化不断发展, 比如专业车险, 专业投资理财险, 专业的财产险, 专业的教育险, 航空险, 交通险等等。商业保险的种类越来越多, 花样百出, 说明了社会大众期望的保险要求越来越高, 同时因保险的营销方式越来越多, 政府也要提高对保险公司业务的认知和指导水平。
4、加强社会风险因素控制的宣传, 有效降低风险发生的可能性。社会中常见的风险种类有11000种之多, 其中能有效控制的只有2500种。如何有效控制这2500种风险种类?也是提高保险公司风险管理服务水平, 建设平安湖南的重要内容。就驾驶风险来说, 提高社会整体的驾驶安全对于建立平安湖南有重要意义。驾驶风险带来的直接经济损失, 人身伤害对驾驶员个人来说是重要的风险因素, 不仅如此驾驶风险还会直接危害到他人的经济人身安全。一起严重的交通意外甚至可能导致家庭的破裂, 是危害社会平安和谐的重要隐患。驾驶风险是可以通过有效途径控制。首先, 作为保险公司要严格审查汽车保险业务的资格。其次, 要在社会中大力宣传安全驾驶的重要性。大力宣传安全的驾驶的流程。最后, 去年在我国大力开展的“醉驾”整治行动就是一次很好的降低驾驶风险社会行动, 是保障公民人身安全的有效行动。只有整体的驾驶风险降低了, 再充分发挥保险公司的风险管理服务, 才能真正实现社会平安建设。类似驾驶风险的, 还有火灾风险, 项目施工建设风险, 工业生产风险等等, 这些风险都是可以通过有效的宣传, 讲座, 规范科学的管理等手段有效降低的社会风险因素, 是需要保险公司和社会一起共同努力才能最终实现有效控制的风险因素。
四、结束语
湖南的社会平安建设, 不仅能有效维护社会安定和谐, 同时还能提升居民生活的幸福指数。看得起病, 老有所养, 民心稳定, 实现真正的社会和谐。保险公司风险管理服务能有效降低社会风险对居民人身, 财产损害的损失, 能有效支持社会平安建设。因此在现代社会里, 要大力提高保险公司风险管理服务水平, 为完善湖南的社会平安建设添砖加瓦。
参考文献
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