物业客服维修工作流程

物业客服维修工作流程（精选6篇）

篇1：物业客服维修工作流程

物业客服是直接面对业主们的人员，开展相关的工作应该要有相应的计划进行支持，下面是由小编为大家整理的“物业客服人员工作计划”，仅供参考，欢迎大家阅读。

物业客服人员工作计划(一)

鉴于往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是不轻松的，因此有很多事情我都应该要提前规划好才能够保证物业客服工作的有效进行，尤其是在上半年的工作并不能够令我感到满意的前提下，如何将下半年的工作做好似乎成了我最近比较困扰的问题，因此我打算先制定好一份关于物业客服工作的下半年工作计划，这样的话才能够保证自己日常工作能够有条不紊地进行下去。

首先我应该将自己的工作态度由平时的被动转化为积极主动，不要总是等到业主进行投诉的时候再去联系物业那边进行维修，平时一定要多去了解一下业主对物业这边有着怎样的需求，当小区内出现停电停水状况的时候一定要提前一天向业主发出通知，这样的话也能够及时让他们做好相应的准备并减少对物业的怨言，这一点也是上半年的工作中做的不够好的地方，尤其是最近小区附近的街道进行翻新的时候经常会出现停水的问题，但由于没有提前对小区内的业主通知到位，因此停水的次数过多导致引起了业主们的集体投诉。

其次则是应该培养好物业客服应该具备的服务态度，毕竟客服的服务态度的好坏也间接影响着物业这边的形象，因此在拿起电话的时候我应该要保证自己说话是能够让对方理解的，并且自己工作时的姿态一定不能够太高，当业主有着所谓的潜在需求的时候也应该要及时的发现，并且我也应该要向业主做好相应的科普工作，因为并非小区内任何的问题都应该找物业解决的，因此我必须要向业主解释清楚物业的这边的职责与业主自身的职责。

最后则是做好每一个节日的节日问候，虽然说现在大多数人对短信的关注度已经大幅度减少了很多，但是这并不意味着不需要向客户表示物业这边的祝福，因为这也涉及到物业对业主的关心程度，至少我需要将物业客服应该要做到的本分工作做好，这样的话才能够在同行之中做到优秀的程度，有的时候正式这类最为基础的事情更能看清客服之间服务水平的差距，我并不奢求每个业主对我都能够做到零差评，但是我至少也要应该要做到小区内每一个业主都能够辨识出我的声音。

虽然说物业客服的工作更多的是对服务水平的看重，但这并不意味着其他方面并不需要我去进行发展，我应该在维护物业公司形象的基础上尽量保证业主们的利益，人与人之间只有相互为善才能够构建出一个和谐小区的美好蓝图，至少我一直坚信着我能够将这份最为平凡的工作做到极致。

物业客服人员工作计划(二)

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

1.成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

2.建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.3.搞好客服前台服务。

客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

相关后勤服务的跟踪和回访。

24小时服务电话。

4.协调处理顾客投诉。

5.搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

6.建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

7.搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的ISO质量检查管理、办公室部分工作和客户服务

继续做好与某某中心的有效维修客户服务

四、机构建设

1.成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于某某中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我单位后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

2.人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算某某某元∕月，全年公务经费某某某某元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后某某园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“某某小区”的模式。

以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

物业客服人员工作计划(三)

客服部将在某某某某项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，特制定如下工作计划：

一、以客户为中心，大力提升服务质量

1.寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

2.利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

3.以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

4.推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

5.规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

二、全力配合政府机关，做好公共服务工作

1.及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

2.一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

三、严控外包方，把好质量关

1.利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

2.对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

四、畅通沟通平台，做好宣传工作

1.发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

2.向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

3.对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4.进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

五、强化员工培训，提升员工素质

1.以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

2.开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。

3.注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

六、加强内部管理，执行质量体系要求

1.加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

2.改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

3.加强前台服务、员工纪律方面的管理。

4.有效利用ISO9001，这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

5.加强各种计划、流程的执行监察力度。

七、努力提高，适时跟进

1.持续做好垃圾分类工作，争取成为“某某市垃圾分类优秀示范园区”。

2.提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

3.争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

4.管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在某某某某项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

篇2：物业客服维修工作流程

1、入住手续

2、房屋档案的建立（一户一档）

3、空房管理（定期检查制度）

4、空房的使用制度

5、空房钥匙管理 收费管理：

1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询

2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放 ；收费期 ；费用明细；业主费用查询 清洁消杀管理：

1、清洁消杀设备、用料管理

2、清洁消杀操作规程及服务标准

3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）

检查记录

整改 保安管理

1、保安员情况

2、排班制度

3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求

4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改；

5、监控中心管理：监控记录；录像带管理；

6、访客管理：出入登记记录 绿化管理

1、小区绿化美化标准

2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）

3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改 业主投诉处理

1、投诉的界定

2、投诉登记制度

3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果

4、投诉率的统计：及时率；处理率 业主意见调查

1、调查频率、比例、范围、内容

2、《意见调查表》的发放与回收制度

3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施 社区文化管理

1、与业主委员会的定期沟通制度

2、专人负责

3、定期举办社区文化活动 消防制度

1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录

2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录；

3、定期消防演习制度

4、消防宣传标识的安放 装修管理

1、装修手续的办理 ：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度

2、施工人员登记制度、出入管理

3、装修的巡视检查及其记录

4、装修工程的验收

5、违章的处罚及整改制度 停车场（位）的管理

1、停车场管理制度

2、停车场进出记录

3、临时停车收费制度 维修服务制度 1、24小时值班制度

2、接受报修，填写《报修维修单》

3、维修到场时限

4、维修服务收费标准的制定

5、业主确认制度

6、维修回访制度：频率；比例；整改

7、维修及时率、返修率的统计制度 物业客服仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。女职员

1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整

2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑

3、着工装，无污染，无皱折

4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

5、指甲不超过指尖三毫米

6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油

7、注意个人卫生，爱护牙齿

8、裙子长度适宜

9、着肉色丝袜，无破损

10、袜口不能露在西装裙外

11、鞋子光亮、清洁

12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容 男职员

1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐

2、精神饱满，面带笑容

3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次

4、鼻毛不准露出鼻孔

5、公司统一衬衣，无污染、无皱折

6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方

7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

8、西装平整、清洁

9、西装口袋不放物品

10、领口袖口无污迹

11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁

12、西裤平整，有裤线

13、黑色或深色袜子

14、皮鞋光亮，无灰尘

15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料

16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜 物业客服仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。微笑

微笑的表现形式：

1、面部肌肉放松，自然，不紧张；

2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；

3、无意识地咬牙；

4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；

5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。鞠躬

1、欠身礼

头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。2、15度鞠躬礼

站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。3、30度鞠躬礼

站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。

站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。坐姿

就坐时的姿态要端正，要领是：入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾。切不可：

（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

（3）不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐；（4）趴在工作台上。步姿

行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；步履自然，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

（1）在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间；（2）与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意；

（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；（4）与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下；（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；

（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，上楼时，应让该女士走在后面，下楼时，让该女士走在前面；（7）三人同行时，中间为上宾；

（8）在人行道上让女士走在内侧，让她们更有安全感；（9）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；（10）与上级、宾客同行时，要落后半步，除非他们有要求，让你引路时，方可走在前面。六）手姿

横摆式

表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。

直臂式

当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。斜式

请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。七）蹲姿

高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。八）眼神

交谈时：可以在对方头部（眉心）为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。九)举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。

2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。

3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。

4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。

5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。

6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。

10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。物业客服礼仪用处

在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼 在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼

贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作

领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼 在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼 在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼

行走时遇到客人问讯时：停下，行欠身礼，回答；在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回答。请客人上电梯

站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘坐电梯时，一般让客人先进先出。陪客走路

二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。

三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。三人前后行：应让客人走在前面。

陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后。陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。为客人开门

门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手姿，让客人先进。

门向内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手姿请客人进去。与客人交换名片

与客人初次见面时，尽量先向对方递出自己的名片，递名片时，注意名片应正对着客人，双手递上，但手不能挡住名片上的名字。当对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在裤子的口袋，或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。如果自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。服务中心接待客人时

1）遇到业主要面带微笑，当业主进入服务中心时（或距离服务员3米时），服务员站立迎宾，并行15度鞠躬礼，微笑地与业主问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2）当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左

2、右

2、左

1、右1。（有工作任务的不必起身接待）3）若业主不按服务次序，而是直接找某一个服务员，不管是谁，只要业主走到跟前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

4）若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。5）与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

6）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的眉心（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

7）对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

8）说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

9）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。10）与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

11）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。12）原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

13）打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

14）当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立行15度鞠躬礼，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。送客离开

客户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道别，并等客户出门后，方可落座。物业客服投诉接待

对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。物业客服称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。物业客服走回访

一、对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

二、客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

三、在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

四、将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

篇3：物业客服维修工作流程

关键词：全程物业管理,房屋管理与维修,工作模式

“房屋管理和维修”是物业管理部门一项核心工作, 高质量地房屋管理与维修工作可以在一定程度上延长建筑物经济寿命提升其使用价值, 也为业主带来额外的经济收益, 因此越来越多的人关注物业房屋管理、养护与维修的工作。

原有的房屋管理与维修是从房屋竣工验收开始 (如图-1所示) , 随着“全程物业管理服务”这一全新物业服务理念的提出, 物业管理中的房屋管理与维修工作起点也应大大提前, 从原来的竣工验收开始逐步提前到房地产项目的规划、设计和施工阶段, 贯穿整个房地产开发和使用周期, 是一种全程意义上的房屋管理与维修工作, 即“全程”房屋管理与维修。

一、全程物业管理服务需要“全程”的房屋管理与维修工作

(一) 原有房屋管理与维修工作模式弊端分析

原有的房屋管理与维修工作是针对与已有建筑物的养护与维修展开的, 房屋交付使用后由于自然、人为因素的影响逐渐破损, 物业要通过房屋管理与维修工作对破损房屋进行维修与加固防止其损坏程度加深, 恢复其使用功能, 提高房屋的成新率达到延长经济寿命的目的。

其实物业公司原有的房屋管理与维修工作模式有很多的弊端主要体现在以下几个方面:

首先维修成本大, 房屋质量是房屋寿命长短的关键因素。他与设计、施工质量、管理、技术等密切相关很多, 因此质量问题是在建筑前期阶段是可以规避的, 但传统的房屋管理与维修工作是从竣工后才开始, 那些本来可以避免的质量问题就变成了建成的问题房屋, 我们必须通过维修局部甚至拆除整栋建筑来解决其质量问题由此可见成本代价极高。其次, 维修技术难度高, 维修工作是要在原有建筑物基础上进行, 不仅要搞清房屋损坏原因, 而且还要对原有房屋的构造、施工技术和方法有一个清晰的认识, 对技术人员的工作经验和施工水平要求极高。再次带来的负面影响大, 原有工作模式下的房屋管理与维修一般在业主使用的情况下进行的, 这就对业主正常的生活带来不便, 甚至很多的维修需要多次进入业主家中施工, 当多次维修不见效果时, 可能业主会将不满发泄出来, 甚至将物业告上法庭, 给带来负面影响。

由此可见我们需要一种贯穿与整个建筑物生命周期 (从开发到经济寿命结束) 的房屋管理与维修工作, 将质量问题控制的最低水平减少维修成本, 提高业主满意度。

(二) “全程”房屋管理与维修与传统房屋管理模式的对比

1. 工作周期增长

如图-1所示, 与传统模式相比全程房屋管理工作起点大大提前, 从项目可行性研究阶段就开始参与, 工作周期增长。

2. 工作方法的不同

传统模式下的房屋管理与维修工作注重房屋使用阶段的使用状况的管理和已损坏房屋的维修, 即以解决质量问题为工作重点;而“全程”模式下的房屋管理与维修工作以预防质量问题为主, 即将房屋的质量处理在萌芽状态。

3. 工作效果差异

与传统模式相比, “全程”模式下的房屋管理与维修工作因房屋质量提高维修工作量大大减少, 维修成本降低, 物业企业利润提高;因房屋质量问题出现概率大幅降低, 业主满意度提高;房屋的生命周期延长, 使业主房产价值增加。

二、“全程”房屋管理与维修主要的工作过程及工作内容

“全程”房屋管理与维修工作共分为6个不同工作阶段环节, 其中每个工作过程的工作内容如下:

1) 规划设计阶段的房屋管理工作与维修:在该阶段物业管理专家就物业规划的合理性结合业主消费心理与规律来分析并提出专业建议, 对设计上存在的不利于后期业主使用和物业管理工作的问题与开发商、设计单位进行沟通, 将存在的问题尽可能在施工前进行整改。2) 建设阶段的房屋管理与维修:在建设与施工阶段, 物业管理单位代表业主对房屋的建筑工程质量层层把关, 发现质量问题及时填写房屋质量反馈单交与开发商, 由开发商通知施工单位定期进行整改, 物业公司通过参与分阶段施工验收和竣工验收, 尽可能将房屋保质保量的交给业主。3) 交房阶段的房屋管理与维修:业主对新房的验收是非常严格的, 交房时一般由物业公司专人陪同业主, 有些业主还会聘请验房师一同, 对房屋的质量进行全方位的检测, 在验房过程中如有质量问题, 验房师代表业主先和物业公司陪同验房的工作人员进行沟通协商, 对于会影响业主正常使用的质量问题由业主填写《房屋质量问题反馈表》, 递交物业公司, 物业公司将同一批交房的质量问题汇总后协同开发商一起跟相关的施工单位沟通, 对问题进行维修或给出合理的答复。4) 空置房屋的管理与维修:集中交房后对于业主长期不收房或收房后长期不装修的房屋定期进行检查, 一般1~2周进行一次, 对于后期因自然原因引起的房屋质量问题进行及时维修, 是物业贴心服务的体现。5) 房屋装修阶段的房屋管理与维修:在房屋的使用阶段对房屋的损害最大的应该是装修工作的, 因此当房屋装修时, 物业公司应加强装修审核、装修巡视和装饰竣工验收等工作, 尽量避免因装修对房屋产生的损坏, 给业主灌输正确的房屋使用方法。6) 日常的房屋管理与维修:业主入住后, 公共部分的设施或设备因人为或自然原因不可避免的会出现损坏, 物业工作人员要加强在园区进行巡视工作, 发现问题及时解决, 这种事前发现问题解决问题的方法可以大大提高业主的满意度。7) 房屋维修管理工作:在本阶段物业管理公司为做好房屋维修工作, 提高维修工作的质量而开展的计划、组织、控制、协调等活动过程。它是维修工作质量的保证, 是“全程”房屋管理与维修工作模式能否被社会所接受、其工作质量能否被业主认可的关键工作环节。

由此可见“全程”模式的房屋管理与维修工作, 不管是房屋建设前、建设中还是使用后都会通过严格科学的房屋管理程序对可能引起房屋质量问题潜在因素及时发现及时解决, 是否对房屋质量的全方位监控过程, 是业主期盼的房屋管理与维修模式。

省级科研项目:湖北省教育厅科研项目“物业管理专业仿真教学体系的研究与实践”。

参考文献

[1]何石岩.房屋管理与维修.机械工业出版社, 2009.

篇4：物业客服维修工作流程

一、推广应用绩效管理的背景

胜中社区馨园物业公司维修队在管理上探索和适用过多种模式，在管理较为粗放阶段，实行的是“人制”加“法制”管理模式。这一阶段建立健全了岗位责任制和各项规章制度，制度定的不少，但各项工作还主要是依靠行政干预来完成，致使某些工作落实不到位，职工工作积极性不高，被动地接受工作.诿扯皮，度安排工作困难，影响了工作效率和服务水平。为了消除这些弊端，又实行了工时考核管理制度，把维修中出现的各项工作进行量化，并与月度奖金挂钩，实现多劳多得的分配原则。这种考核制度在一定程度上激发了职工工作的积极性，但是存在着考核方式单一、考核只针对一线维修工，而队领导、后勤人员和调度员却不受限制，考核面较窄，只强调量的概念而忽视了质的标准，综合能力难以评价等缺点。而绩效管理其核心是提高企业综合实力，使公司具有运行活力，充分调动员工积极性，创造力，做到人尽其才，最大限度发挥人力资源作用，是一种科学、公平、较细致的管理模式。

二、绩效管理的推广及应用

绩效管理的实施过程，就是把以上诸内容有机结合，灵活运用，其目的是策略统一，目标一致，提高员工的表现水准，让个人目标与单位目标融合一致，让员工与单位共同成长。

（一）制定切实可行的绩效目标，杜绝目标放大效应

实施绩效管理首先要让员工有一个关于绩效的目标，没有目标，就无法确定员工的绩效，更无法管理员工的绩效，也无法考核员工的绩效表现、确定员工的绩效水平。作为管理者首先要带动员工为自己定立绩效目标，用目标管理员工和工作，使员工的工作更加有方向。维修队实际工作中常会遇到这样的实例，一项工作上层要求中层10天完成，中层转而要求其下层8天完成，其下层又要求基层5天完成，基层要求班组3天、班组要求员工2天，层层放大，当工作目标落实到最底层时几乎成为不可能完成的任务了。因此维修队在制定全队的计划与目标的过程中，首先做的就是避免这种目标放大效应的产生。队领导与全体职工一起商定与维修队重大战略决策相关的几条关键的绩效指标，并将其逐条逐项分解到班组、职工，分解为他们各自的几项关键任务，而各项分解目标之和与最终确立了馨园维修队的工作绩效目标完全吻合。

今年维修队确定的绩效目标是：

维修服务满意率达到92%

设施维修保养率达到95%

服务态度满意率达到98%

维修一次合格率达到98%

维修及时率达到95%

维修投诉率1%以下

而落实到每一职工则是针对不同的岗位、不同工种以及不同的职责要求，从工作成绩、业务素质、服务质量、学习培训四个方面分别确认每个岗位及工种的绩效考核指标。

（二）有目标必有考核，确保绩效考核的严肃性

绩效目标确定后，维修队又有的放矢地制定了一套科学有效、切实可行的考核标准。这也是通过与员工座谈等形式的沟通后，集体讨论通过的。充分保证了考核标准的合理性、公正性，使员工从心理意识上进入状态，自觉接受考评。同时维修队明确的向职工阐明：考核不是为了制造员工间的差距，而是实事求是地发现员工工作的长处或短处，以扬长避短，有所改进、提高。因此必须保证考核的严肃性和公开性，从队领导到每一名员工没有任何人可以搞特殊。在此基础上，维修队严格按照绩效目标实施考核，以两个月为一个考核周期。考核方法采用员工表现绝对分数分级法，即根据员工的考核总得分，放入相应的分数范围内。月度得分决定每月度奖罚，12个月平均分决定全年绩效表现等级，绩效表现等级决定年底奖金分配幅度。通过半年的实践和管理，维修队的员工明白了一个道理，绩效考核为全队职工提供了一个信号，是一个促进自身工作改进和业绩提高的信号。

（三）绩效评估坚持客观公正的原则

公平是确立和推行人员考绩制度的前提。不公平，就不可能发挥考绩应有的作用。绩效管理目的十分明确，首先就是要客观评价每位员工的工作绩效，帮助员工提升自身工作水平，从而提升队伍自身的整体绩效。其次，加强员工与管理人员就工作职责、工作期望、工作表现和未来发展方面持续的双向沟通。最后，给员工与其贡献相应的激励。绩效管理作为一个有效的管理工具，它提供的不仅仅是一个奖罚手段。更重要的意义在于为全队的绩效整体运作，所以维修队战略策略之规划、目标之设定不可分，但更具体的表现却是与全队职工个人的工作绩效息息相关。因此，在每次考核结束后，考核者会按照被考核者的实际情况如实填写一份《绩效考核标准评估表》。表中内容主要有五部分：绩效指标、雷区指标、参考指标、绩效成绩和综合成绩。在每次考核的月底，管理者会根据月初确定的工作计划，对每名员工的工作完成情况进行逐一落实和检查，然后按照各项工作完成的质量、效率以及居民的满意程度等指标进行评分，队领导会以阶段性的总结或其他形式来出具评估结果。在通常情况下，绩效评估的结果，往往会与相应的奖惩举措相伴随。如，根据评分数据，分配奖金及浮动工资、产生每月的“岗位服务明星”等等。绩效考核实行当月，员工工资就拉开了档次，第一名和最后一名相差300多元。通过对员工工作绩效良莠的评价，以及保持对员工工作的有效回馈，激发起每位员工的工作热情和创新精神，推动员工的能力发展与潜能开发。

（四）绩效管理是一个员工与管理者双向沟通的动态过程

定期举行的旨在提高员工工作质量的绩效面谈，能使员工得到有关他们工作业绩情况和工作现状的反馈。对于团队中表现最好的和最差的，通过绩效面谈，使优秀者继续保持其良好的绩效，并为其进一步的发展提供指导；对于表现不佳的员工，以绩效面谈的方式，对其进行提醒、分析、指导或者警告；对于那些绩效表现变化显著的员工，也对其进行绩效面谈，以更加准确地了解变化的原因，从而采取针对性的举措。绩效评估后，作为管理者有责任对员工进行在职辅导，对员工认识绩效目标的能力、执行绩效目标的能力、判断绩效目标执行的结果等各个方面做出有效的辅导，帮助员工不断提高业绩水平和绩效能力。通过这些努力，让员工获得一种管理自己绩效的技能，在绩效管理中不断得到进步和提高。绩效辅导就是把在职培训和绩效管理很好地结合起来，用绩效管理的手段帮助员工提高绩效管理的能力，成为自己的绩效管理专家。半年来，维修队领导先后与员工进行面谈128人次；全队共提出改进建议180条；组织专题绩效培训四次。通过绩效面谈、绩效辅导不仅拉近了队领导与广大职工的距离，更重要的是通过这项活动能够有针对性地解决实际问题，提高员工的具体工作水平和相关技能。同时使职工知道自己绩效不佳的原因所在，知道自己应该怎样改进工作等等。总而言之，考核者与被考核者持续不断的双向沟通是一个企业绩效考核得以顺利进行的保障。适当的沟通能够及时排除管理过程中的障碍，提高被考核者的参与积极性，减少考核过程中的阻力，保证考核客观、公正地进行。

三、实施效果及结论

篇5：物业客服工作小结

我叫***，于2011年6月21日成为公司的一员，担任客服专员一职，截止2011年8月25日已经两个多月了。两个月以来，非常感谢领导对我的关心与指导，以及同事之间团结愉快的合作。让我深深的感受到公司优秀的企业文化。更让我对自己本职工作的内容从了解到掌握。物业公司重在服务，而服务的关键在于细节。目前虽然是在水吧台工作，没有正式进入到物业服务，但水吧台的服务工作也同样是面对客户，不但要有耐心和细心，而且还要有较强的服务意识与责任心。

刚开始工作时，让我感觉到，新的环境有许多不同之处，在工作中我很注重向周围的同事学习，处处多留意，多看、多思考、多学习、以便于能尽快熟悉和了解公司的情况以及管理制度，用较短的时间融入到我们这个团队中。也便于今后能在这个环境中更好的工作和学习。作为服务行业，对个人的能力素质有较高的要求，在今后的工作中我会将以前学的东西运用到工作中去，不断提升自己职业能力素质的同时，还要积极主动的帮助周围的同事们，因为我们是一个集体，是一个团队，外界看的不是哪个人，而是一个团队，我会在心中时刻告诉自己，自己在岗位上不单单代表自己一个人，代表着物业部乃至集团公司的形象，勉励自己向更高更好的标准做起。力争做到标准、规范。

篇6：物业客服工作总结

思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，向党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。

学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际；除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。

工作上，本人一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。

记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。

在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主要包括四个方面：

1、报关单的申报、打印。

2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充（商品编码及副计量），工作量的统计录入，经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。

3、报关单的核销单跟踪签收（由受理状态转为申报状态），应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。

4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责第1方面的工作，期间因工作需要也从事过第3和第4方面的工作。

总的来说，第2方面的工作较易出现差错，尤其是入仓单的资料补充方面。由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这些差错。比如：报关单反复重报，开始工作时速度较慢等，总体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经过不懈努力取得了一些成绩和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了一定的经验；对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解；在工作中锻炼了发现单证问题的警觉性并及时加以解决的能力；认真细致地完成工作任务，协助单证加速流通，尽快。单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核；对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。

在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。

最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干；发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。

以上是我对一年来思想、工作情况的总结，不全面和不准确的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……

物业客服工作总结【篇二】

我从20xx年6月1日xx物业正式成立后，接管xx物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时x个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪xx师傅一次又一次违规配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过x个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。劳酬君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这几个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！

物业客服工作总结【篇三】

时光如梭，不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；

3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。

前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等。

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。