电动车导购案例（通用6篇）
篇1：电动车导购案例
【跟小虎学话术 2 】
你动我动产品动主动接待留顾客
特约讲师：张小虎
很多企业的经理、老板，很多院校的老师常把导购员热情服务主动接待挂在嘴边。那么，什么叫主动接待呢？怎样接待顾客才算主动呢？在行业竞争白热化的今天，怎样主动接待才有效呢？
笔者在制作终端导购技巧的标准化模板时，把“主动”分解为三动。
第一个“动”就是“我动”。导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动，进而嘴动手动身体动，让顾客感动——至少不反感；
第二个“动”就是“产品动”。给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎样好，好在哪儿，对他有什么好处；
第三个“动”就是“你动”。让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍，让你动起来，觉得她说的话是真实的，她演示的产品卖点，确有其“实”。
唯有把这“三动”的功课都做足了，做到位了，并融会贯通在销售的前三分钟，你的销售工作才真正称得上主动。
案例：
某地经销商曾经一个月卖二百多辆电动车，有一段时间老板娘怀孕了回家生孩子，销量就下滑的很厉害。我蹲点暗访这家电动车专卖店后，老板问道，为什么他老婆在店里电动车就买得多，价钱也卖得高？他老婆不在，为什么销量就下滑呢？
我告诉他，主要是你的导购员不主动。几个导购员一听这话觉得很刺耳，当面质问道，老师，你说我们不主动有没有证据，我们每天上班八九个小时，站的腰酸腿痛，怎么说我们不主动呢？
我说，你回答我几个小问题就不会觉得冤枉了！
第一：我进店之后你微笑了没有？你看我在店里转了两圈马上接待没有？我问你的电动车好骑不好骑，你爱理不理地踢了一脚轮胎告诉我说可以，你演示电动车的优点没有？另外，你接待我的时候，你的同事配合没有？
第二：我要走的时候，你挽留我了没有？我走出门外，你们盯梢了没有？我出去之后是到竞争对手那里购买了，还是直接回家了？我不买的原因你们几个分析没有？
第三：没有顾客的时候，你观察店外的顾客没有？在进门之前我在竞争对手那里询问了二十分钟，你们发现我没有？
她们的回答是，没有，没有，都没有。
——根据笔者授课录音整理。
为此派人随机抽查国内几大电动车品牌县级专卖店，关于“主动接待”的数据显示，即使在市场竞争异常激烈的电动车行业，主动接待的导购员还不足65%，如下：
品 牌 主动接待的导购员 检测样本量
爱玛电动车 3 6
绿源电动车 3 5
速派奇电动车 3 7
小鸟电动车 2 2
新日电动车 5 7
雅迪电动车 8 9
一、我动通过自己的激动给顾客创造感动
面对顾客的光临，就像自己多年未见的好友、亲人，表现出激动的欢迎，起码做到，微笑、端茶、倒水、恭维。
（1）心情激动起来
导购员心情要好，面对顾客要露出真诚的微笑，微笑的标准就是露出八颗牙齿。导购员见到顾客不要直接介绍产品，要有个主动接待的过程，并且要有个好心情和保持笑脸。在与导购员座谈时，问及“你哪天卖货最多”，多数导购员回答，心情最好的那天卖货最多，如果导购员一天的心情都不好，卖货的时候也会把这种情绪带给顾客，没有好心情什么产品都卖不好。这个道理在很多老板娘那里也得到印证，老板娘很迷信每天的第一单生意，说开门头份儿生意的好坏决定一天的生意。
（2）主动恭维顾客
导购员面对顾客的时候，要先与顾客进行一个好的沟通，而好的沟通就是拍顾客马屁，学会恭维顾客。见人说人话，见鬼说鬼话，拍马屁大有学问。
导购员面对男顾客、女顾客都要有不同的恭维方法，男的一般会对车比较重视，女的一般偏爱化妆品。所以大城市的导购员在见到男顾客的时候不妨问他，“哥，你是开车来的吧？”如果碰到女顾客时，不妨问她，“妹，你用的香水味道好极了，在哪里买的？”。
下面是“主动恭维顾客”的课堂训练记录。扮演顾客的是一位女学员，扮演导购员的其他学员是这对她恭维的：
你的身材非常好！
你笑起来特别漂亮！
你的发型很时尚！
你的眼睛很迷人！
你的嗓音很甜！
你的动作很优雅！
你的笑非常灿烂！
你的谈吐很大方！
从你的谈吐中发现你很谦虚！
你身上散发着青春的气息！
2、产品动让产品说话
“产品动”，就是让我们的产品动起来，产品是静止的，产品“自己”不会说话，只有会动的产品才最吸引顾客！而如何让产品动起来，导购员是最终实现的载体。
导购员要给顾客进行演示，导购员要结合产品的卖点，敲一敲，拍一拍，按一按，蹦一蹦，掂一掂，让顾客看在眼里，爱在心中。
如何看，如何试，如何演，如何说，耐销品企业最好找专业公司的专业人员，设计一套产品演示规范。请看笔者给新日电动车企业量身定做的10个关键部件的演示规范之车架演示部分。
3、客动让顾客跟着产品转
为什么魔术师在表演时喜欢找现场观众一起表演？因为人性本来就是多疑的，没有亲身参与，总会怀疑那是不真实的。真实感的增加，最好的办法就是让顾客亲身参与、亲自使用。一旦顾客亲身参与进来，不但可以提高产品的可信度，更能有效加强他们的参与感，成交的几率当然也会随之提高。
“客动”就是每到演示的一个环节，就让顾客参与进来，导购员做什么，也让顾客一起做一下。比如前面提到的“车架粗、车架重”，讲车架时候，导购员两手抓紧后衣架把车抬起来，告诉顾客我们的电动车很重，然后让顾客动起来——也用同样的方法把这辆车抬起来，感觉是不是很重。以此类推，导购员说这个车座软，导购员不仅自己要按一按，也要让顾客来按一按。如果顾客不按，抓住他的手也要他来按一下。因为车垫软不软是看不出来的，所以你一定要让他按一按。并且顾客全身心参与进来，也就不会一直在想价格问题。小结一下：主动接待就是“三动”，首先让自己的情绪、手、嘴动起来，然后让产品动起来，最后让顾客跟着动起来。
当然，主动接待也要把握分寸和火候，防止主动过头，吓跑顾客。
反面案例1：
顾客买东西经常遇到两种不愉快的接待方式，要么没人接待，要么就是导购员太主动，争着接待。
在河南某市，我们暗访人员扮演成顾客正“购买”导购员A女士推荐的一款产品，旁边的一个导购员B女士争先恐后亟不可待地协助讲解，我们的市场调研人员见机行事，移步面对A，把B挡在身后，以肢体语言告诉B我现在就听A讲，你就别讲了。但是，心有不甘的B却从背后又转到前面开始讲。暗访人员眼看没有办法阻止B，就只好转身来听B怎样讲。谁知A也不善罢甘休又追到面前继续讲解。这边A说一句，那边B说一句，两人互不相让。暗访人员最终不知听谁的好。
反面案例2：
浙江某市同时开了八家连锁店，我受工厂之委托实地培训其导购员。一天，我正津津有味地给她们四位讲解如何销售产品，店里忽然来了一个顾客，于是，四个导购员不约而同地扑了过去，把那一个顾客团团围住，七嘴八舌讲了起来，吓得那位顾客落荒而逃。
顾客跑了，培训继续。不到十分钟时间，又来了一个顾客。她们四个又要冲过去，我拉住其中一位导购员说：“既然她们三个都过去了，你就不用过去参合了。”
她说：“那不行，我已经三天没卖货了。”说着也奋不顾身地加入到销售队伍中去。
结果，这个顾客与上一位顾客一样慌不择路匆忙离开。
等他们灰心丧气地回来继续上课，我调侃她们说：你们兴师动众接待顾客，顾客怎么跑了？
她们说：是呀，老师你说顾客为什么跑了？
我说：你们一副围猎打狼的样子，顾客不跑才怪！
显然，接待顾客主动过头与不主动接待顾客，都会令顾客大失所望。不过，相比而言，导购员缺乏主动接待的现象更加普遍。有没有葵花宝典让导购员养成你动我动产品动，主动接待顾客的习惯呢？不妨拿这个“导购技巧训练台历”训练一个月。
【培训工具】导购技巧训练台历
表格使用方法：一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。根据自查内容，你哪方面做到了就打“√”，没做到就打“×”。等下一个顾客过来之后，针对打“×”的项目，认真做一遍，以校正自己的动作，顾客走后再填表。久而久之，自查内容全都是“√”的时候，你的主动接待就做到位了。
据说，当你天天对照练习（从月初坚持到月底），它可以让你的销量提高一倍。温馨提醒：在每期的 “跟小虎学话术”专栏，均有一张这种台历，请小心用剪刀剪下，积满十二个月的台历，可兑换笔者《终端销售话术》专著一本。
【张小虎简介】终端销售话术的缔造者和研究者，专职从事耐消品终端销售话术标准化的研究与实践，自主研发的产品有：导购话术训练扑克、导购技巧训练台历，著有《手机顾客争夺战》,《电动车销售话术》，《家电终端阵地战》，曾连续培训金立手机导购员30场，连续培训新日电动车经销商40场，连续培训双喜电器业务员15场，并两度接受央视经济半小时专访，获中国营销策划30年领军人物称号。
新日电动车40场培训背后
双枪营销咨询
两个实力不对等的企业合作，会不会有好的结果？一家虾米型咨询培训公司能否服务好一个行业巨无霸？2009年10月15日，500家旗舰店40场终端培训合同的谈判尘埃落定，谈判双方，一个是如雷贯耳的江苏新日电动车——世界电动车第一品牌,连续四年产销量世界第一,2008年曾完美服务北京奥运会,成龙代言;荣获21未来之星、中国成长百强,国家工商总局认定的“中国驰名商标”和首家获批设立“博士后工作站”企业。另一个是你几乎没有听说过的广州双枪企业管理咨询公司。
连续40场全国巡回培训，对于多如牛毛的培训公司来说，可能是很多年的业务量，对于培训师来讲也是一笔不菲的收入，经过几个月的提案、比稿、试讲，为什么新日最终选中了广州双枪咨询公司？
新日公司总经理赵学中说，我们选择咨询公司或培训公司，不是看名气不名气，不是看大牌不大牌，也不是看大师不大师，新日要的是适合，是实效，并且是一种长期的合作。吸引我们的是张老师的“跟我学话术”培训模式，能把复杂的动作简单化，模糊的技巧标准化，标准的操作重复化，重复的动作日常化。简单、易学、易教、易复制。这种培训模式对于新日明年打造终端培训师队伍，建立营销一线专卖店培训体系，更好地服务经销商服务消费者是难能可贵的。双枪咨询公司专注于耐用消费品的终端营销，给新日公司的感觉非常专业、非常细致。他们表示要十年如一日，关注一个领域——零售终端；十年如一日，关注一个群体——导购员；十年如一日，关注一个行业——耐用消费品；十年如一日，专注于一件事——提升导购成交率。这个定位，值得新日信赖！
本项目乙方代表高级培训师张小虎的一番话，更是令人深思。他说，咨询和培训都是产品，他与实物产品一样，一旦产品成熟都需要定位。特别在鱼目混珠供大于求的今天，定位清晰的营销咨询培训公司显示出旺盛的生命力。有的公司按照行业定位，比如通讯行业、建材行业、服装行业、药品行业、饮料行业。有的公司按照职能定位，如品牌策划、市场调查、渠道建设、终端促销，影视制作，平面设计等。大而全什么都想做，什么都会做，什么都敢做的咨询公司，将越来越没有前途；同样道理，媒婆嘴什么都想讲，什么都会将，什么都敢讲的培训师，将与企业走得会越来越远。（更多精彩内容请点击http://）
咨询和培训行业会不会和当年的广告公司一样，越是小的广告公司为了生存，什么活儿都接，结果什么活儿都做不好，甚至做不来，既害了企业也害了自己害了行业。咨询师或培训师会不会像旧社会包治百病的江湖郎中，不管你的左臂痛来右臂痒，腰酸腿麻头发胀，只要你吃了他的几把药，什么五劳七伤、筋骨疼痛、四肢麻木、半身不遂、膨胀噎嗝、吐血流红、对口搭背、无名肿毒、梦遗盗汗、阳弱阴虚„一贴见好，两贴去病，三贴除根„„答案大家早已知道。
有了好的培训模式，还要有好的培训方法，双枪咨询公司的“跟我学话术”，概括来说，就是把全国几十个销售冠军的销售语言提炼为销售话术，通过学员背诵、老师讲解、情景对练、小组表演、现场竞赛、书面考试、实战演习等方式，强制学员完全复制，人人过关，一人不过关，全小组不吃饭不睡觉不抽烟不去厕所，让学员像收录机一样，一按电钮，张口即来，出口成章，让人人都成为销售冠军，保证实实在在的培训，机器一样的可靠，以及销量大幅提升，成交率大幅提升。
定位精准，实效制胜，这样一家虾米型咨询培训公司，服务好一个行业巨无霸，似乎没有悬念。
篇2：电动车导购案例
导购作为终端管理尤其是经销商管理的一部分，随着行业品牌之间竞争的日趋激烈，作用也越来越突出了，不过并没有多少品牌给予足够的重视，但是在我们走访各地经销商的过程中我们发现，不少地方优秀的经销商几乎都有优秀的营业员或者导购，这些营业员有能力让顾客只要踏进店门就很难走出去，而这种能力也是经销商竞争能力的重要体现。那么到底如何做好店铺的导购工作能，这里我们就来谈谈，完整的导购体系包括：专卖店陈列、导购人员规范、消费者投诉处理等几个重要环节。
一、电动车专卖店陈列
（一）、陈列方式
1、货品卖场摆位的方式： 1）分类型
2）分价格：指指全场货品分正价、特价、推广价陈列。
3）分新老款陈列：指把货品分老款和新款陈列，这种方法主要适用与正价销售中的特价车或特价区。
4）分方位：清楚店内各位置的有利角度，将货品陈列与其最合适的位置。
2、货品卖场摆位的原则：
1）易见易取的原则，即就近原则。
2）清洁原则：要求店内所有设施、用品、商品保持无污渍、无灰尘、无与经营无关的物品。
3）美观原则：店内设施、用品及商品的陈列必须符合人的视觉美观之原则、整齐、有序，具有吸引力。
4）商品充足原则：卖场内商品必须保持各款、各型充足，杜绝仓库有货卖场无货、等现象发生。
（二）、陈列维护 门面
1、招牌保持干净,完整,晚上打亮,定时进行清洁;
2、户外灯箱日夜打亮,每天保持洁净;
3、门口促销pop挂牌保持对称,整齐,关店后取下;
4、门口地板胶垫保持位置端正,有损坏应立即更新。橱窗
1、玻璃必须每天清洁并保持干净,不可有灰尘,污渍.2、展台及底座必须每天清洁并保持干净,不可有杂物堆放;
3、挂画或道具必须保持原样,有损坏应立即修补或撤换;
4、灯光日夜不可熄灭,光线必须照向产品及广告。店堂
1)样车要保持干净,经常性触摸的部位较脏时应及时清洗或打蜡,根据店堂所处位置,灰尘的多少,人流量的大小,每天清洁一到两次；
2)货品，按陈列标准数量放置，颜色顺序从外到里由浅到深放置，做到色调整齐，统一，搭配合理，样车方向统一；
3)在销售过程中应尽量把样车卖出，然后立即补上；
4）所有货品必须价目牌整齐（统一置于车筐前部）、价格准确，海报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。
（三）店堂气氛
现代人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客到专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。通过专卖店的陈列，装潢，灯光，音乐来布置，烘托渲染各种购物气氛。如：店内的绿化、自然化、适宜的香味，恰到好处的布置，优美动听的音乐，柔和舒适的灯光和员工忙碌的工作表等。可对顾客产生强烈的视觉冲击和听觉享受，使之在舒适、温馨的环境中产生强烈的购买欲望。这也是引导购买的一种途径。
二、导购人员规范
（一）仪容规范
为树立统一良好的专业形象，现对员工的仪容作以下规定。员工在上班前必须检查自己的仪容情况。
男员工：
1）头发
头发一定要梳理整齐
头发不可太油腻，不可有头屑
后颈头发长度不可超过衫领顶部
头发前端不可盖过眼眉
不可染发
2）首饰
不可戴超过一只戒指
最多只可以戴一条不夸张的手链
不可戴过大或过多色彩的手表
项链不可外露
3）着装
穿着商场或专卖店统一制服
衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘
服饰无破损
4）姿势
腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂
挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
女员工
1）头发
长发及肩的必须束起
头发不可太油腻，不可有头屑
头发前端不可盖过眼眉
头发不得蓬松
2）首饰
不可戴超过一只戒指
不可戴过大或颜色过多的手表
手镯/手链只可戴一条
只可戴一对不夸张，粒状耳环
3）妆扮
香水味以清淡为主
指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色
必须涂颜色不夸张的口红
化淡妆
统一制服，服饰干净得体
4）姿势
腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂
挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
专卖店所有工作人员必须做到：
1）工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表着公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方。
2）在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。
3）接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。
4）准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向卖场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。
5）必须遵守卖场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。
6）上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。
（二）心态规范
1）必须要具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。
2）要时刻防止两种“两极分化”的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。
3）要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。
3）要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。
4）要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。
（三）职责规范
1）通过在销售场所与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。
2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与促销用品的摆放整齐、清洁、有序。
3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的导购人额。
5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。
6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。
7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。
8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。
（四）语言规范
导购员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和商店的形象，如果知识机械地使用、礼貌用语不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对商品和服务的满意度。故导购员在接待顾客时，要讲究语言表达的方法和接待用语使用的技巧。
（1）语言态度
顾客进店，导购员应用“您好，欢迎光临”或其它语言打招呼，表示顾客的到来已引起我们的注意和重视；在为顾客服务的过程中，我们要有主动、热情、耐心、周到的服务态度，要使语言、动作、神态互相配合，形成三者的和谐统一，这样才能取得服务态度的最佳效果。当然，我们的态度也不能太过于热情，也不能过于华丽的言语对待顾客，使其对导购员产生一种“敬而远之”的情绪。
（2）语言的重点和要点
销售沟通的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫，因此说话要抓住重点，突出重点，要精练、简短，避免罗嗦，不要让顾客有被推销感和压迫感。
（3）敏感语言的表达
导购员应注意敏感语言的表达，要把顾客忌讳的话说的委婉一些，让顾客觉得你是在尊重和理解他。（4）语言的通俗易懂性
导购员要说普通话，尤其对流动人口大的城市，更要做到说“标准普通话”，对于那些主动跟你说方言和普通话方言味浓重的顾客，可用方言沟通。另外在交谈时，不要使用太专业的术语。
（5）语言诚实性
不切实际地吹嘘夸大我们的商品，一是使顾客反感，尤其是内行的顾客；二是虽暂时可能会推销出商品，但可能会永远失去顾客。所以，应该诚实客观的介绍，推荐商品。
（6）问答的耐性
顾客提出的有关交易或不关交易的事情，只要不牵涉公司的利益和机密的问题，导购员应该做到有问必答，尽量满足顾客的需求，如问路、乘车路线、游览、其他品牌等问题。如遇到不能回答或不会回答的问题，向顾客道歉。
（7）部分语言技巧的应对 １）不用否定型，而用肯定型
否定型：“没有ＸＸＸ产品”
肯定型“现只售ＸＸＸ产品，您不妨看看这些产品...”
２）不用命令型，而用请求型
命令型：“请您明天再来换吧”
请求型：“您可以明天再过来换吗”
３）使用语尾表示尊重，而不用语言前部尊重
语言前部尊重：“您骑这款车很合适”
语言后部尊重：“这款车很适合您”
４）拒绝时先说：“对不起”。后加请求型用语 ５）不断言，让顾客自己决定
断言：“这款车很不错，一定适合你”
建议：“我感觉，这款比较好，可能更适合您”
６）多说感谢和赞美的话。
没有赞美的语义：“这是好商品”
赞美的语义：“您真有眼光，这款车是我们这里最好的（或最畅销的，但这句话要根据不同的人说）”
（8）语言的赞美技巧 １）发现顾客的长处（事实），从小孩，携带物，服装，仪容等着手。例：对带小孩的顾客询问“宝宝今年几岁了”，顾客回答之后就赞美说“体格很好，看来不像五岁”，或“这孩子真漂亮”等。
２）赞美时表达要清楚、自信、要让顾客感到是由衷的，发自内心的赞美。３）具体的赞美，即具体的表现出“何处、如何、何种程度”。４）与顾客交流或做商品说明时，对顾客加以赞美。
（9）正确运用服务语言
服务语言是一种特殊的语言，在正确运用服务语言时，还应掌握以下一些要领：
面带微笑。
语言尽量通俗易懂。讲话应诚实，负责任。
精神集中，不能东张西望或跟同事闲谈 注意服务用语与动作的协调统一 强调要点，注意语序
注意顾客反映，认真听取顾客意见 不能与顾客发生争论
（十）礼貌用语：
1、“欢迎光临，欢迎再次光临”
顾客第一次进店时间的卖场招呼和顾客最后离店的送客招呼，打招呼语调要因人而异，年纪较大的顾客，语调应略为低沉；年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。
2、“您好”“早上／下午／晚上好”
在卖场与顾客目光接触时，都应主动点头微笑并说“您好”，在初步接触时也可使用“您好”。记住：微笑可以传达诚意。
3、“好的”
这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。如顾客说“请拿这个给我看一下”，导购员应立即回答顾客“好的”或是“请您稍微等一下”，同时间内取货品展示给顾客，这样可让顾客体会到更便捷的服务。
4、“请稍等” 不论顾客等待时间的长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请稍等”，如等待的时间较长，在这句话前要简短的阐述让顾客等候的理由。如“我去仓库取货，大约需要2分钟，请您稍等一下”。
5、“让您久等了”
给顾客看货时，要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”，也用在收银员包装好货品交给顾客或对等待收银的顾客说。
6、“对不起”
这是对顾客的要求无法做到时表示歉意的言语，或有些顾客要求货品降价时，说“对不起”并阐明理由。及时而又坦诚的一句“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。
7、“谢谢您”
在接待顾客过程中的任何时候使用，对同一顾客使用多次也不嫌多。此外，当顾客购买完货品离去时，导购员或收银员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”或“谢谢惠顾”，送别顾客。
三、售后服务规范
（一）售后服务和投诉处理要求
1、真诚、专业、简单、直接、高效。
2、服务顾客：内部顾客——工作配合的部门或同事。外部顾客——加盟商、直接消费 者、公共关系。
3、以最快的时间和最简捷的方法处理问题、投诉，给予负责任的答复。
4、不回避任何存在的及隐藏的问题。
5、渗透顾客至上的内涵，给予顾客无微不至的、富有人情味的关怀。
6、要理解这样一个概念，忠诚的顾客比一宗交易的成交利润有着高出10倍的价值，且可以为公司带来免费的市场调查。
a)一个不妥善处理的投诉，可能使公司损失无数顾客，所以出色的处理，是优秀服务 的一部分，并可能间接增加营业额。
b)不管店员的待客之道有多好，多周到，总是会发生一些始料不及的抱怨和不满，如 何妥善处理，让顾客满意离去，是值得谨慎对待的。
7、当顾客出现不满时，我们应该感谢顾客表达其抱怨，因为有很多人都不会说出其不
满，只会选择不再光顾，这样在损失顾客之余，亦无法改进，让情况更加恶化，所以应对其 表示感谢。
（二）投诉处理的必要性
1、妥善处理投诉能产生顾客对品牌公司的信赖感。建立其再来购物的信心，并会传播品牌声誉。
2、能反映出经营弱点，产品或服务上的不足，经过顾客抱怨事件的反应,可根据投诉事实加以改进，提高经营管理的绩效。
3、能培养公司的基本顾客和口碑，透过投诉的处理，营运上将逐渐改善，并能建立顾客与公司的感情，如此久而久之，将为公司品牌培养一大批忠诚顾客和提升品牌的口碑。
4、遇有顾客退、换货时，应以比其购买时更热情的态度接待，以自己想要得到的服务心情来对待顾客，可使心态保持端正、平和。
（三）投诉处理程序
1、耐心倾听顾客的意见和想法，对其重视并表示理解与同情。
2、对所退换商品进行认真分析,检查,清楚顾客要退换的原因。
3、如确属退换范围，应无条件立刻给予办理，不可推委，并对我们的失误表示歉意，如不能立即判断做出决定，应详细解释，报上级人员处理。
4、在交涉过程中，切忌与顾客争论是非对错。
5、原则上能换则换，能退则退。
6、有其它顾客在场时，则要多加注意，一方面可能会觉得我们的售后服务态度好，另一方面可能会猜疑用过的商品再次出售而产生心理障碍。
7、顾客在退、换货过程中获得的印象比在购买时的印象更深，优秀的服务态度最终会赢得顾客的赞赏，按一个人影响250人的比率计算，品牌的信誉度将得到广泛传播。
8、遇有退、换货事件发生时，可送小礼品（茶杯、公仔、银包等）给顾客，对给其带来的麻烦及不便之处表示歉意。
9、类似于把战争部美化成为国防部一样，售后服务主要也就是解决矛盾纠纷。
10、注意：无论是在销售过程中，还是售后服务中，不可轻易满足顾客提出的额外要求，不轻易给予优惠、额外的利益（礼品），即使这些要求我们已经认可并准备实施，应让顾客明白店员的努力及对其的厚待,拳头和笑脸的灵活并用，对销售工作有更多帮助。
11、尽可能的把退换商品安排在中午以后处理（如有个人感觉的心理因素）
具体操作程序如下：
（1）注意聆听：
1、除了了解事情的来龙去脉以外，更重要的是让顾客把愤怒不满的情绪平伏下来，心平气和地交涉。
2、不可有先入为主的观点，抱有一定是对方的过错，无理取闹的思想，一旦有偏见，便不能客观、冷静看待问题，要以诚意、谦虚的态度来聆听，并表示理解。
3、应安排在办公室或宁静的角落，来听取顾客的投诉，以示尊重。也免打扰其它客人。
4、切忌顾客一边在投诉，店员一边在整理商品或进行结账，做其它的事情，这会令对方感到不被尊重，得不到重视，同时可能让其它顾客听见，因为一知半解，以讹传讹就会破坏店方的信誉。
5、顾客陈述的所有相关细节记录下来，比如使用时间长度，行驶里程，充放电程度等。
（2）分析原因
1、问题是什么？顾客的目的是发泄不满，还是要求赔偿？
2、问题出在哪里？是产品本身的原因，还是顾客本身的过错、疏忽所致？
3、和以前相同的问题比较，结果是怎样，以往发生这类事，处理结果是怎样？有没有
原则和方法可遵照，公司对于这类事件，有无明文规定？
（3）定出对策
1、把问题分析清楚以 后，必须尽快提出解决方案，因为时间过长的话，会让顾客怀
疑店方的诚意及处事态度，从而产生另一种不满，令问题更复杂。
2、若要退、换或赔偿，但方式或金额非你职权所能决定，则应立即请示上级主管决定。
3、若证实是错在客人，应委婉告知真相，详细解释原因，并进行安慰，以平伏其不满，此时，诚意和行动迅速是最重要的。
（4）感谢顾客 对顾客的理解表示感谢，请他以后继续指教，使店员有所改进。可送一点小礼品给顾客，赢得其对店方的信心。
四、导购体系管理监督
鉴于终端导购体系的重要性，为了更好的执行导购体系，避免终端在执行上的误差，需建立导购体系管理监督机构。该机构可以设立在营销部或市场部，主要工作内容如下：
（一）提供终端导购的服务
1、设计和整理销售点形象的规范；
2、导购员培训的组织与实施；
3、提供产品宣传内容（产品卖点、优势）整理；
4、专卖店店内陈列设计；
5、专卖店店长的培训的组织与实施。
（二）对导购终端的管理和监督
1、对销售点外观形象建设的监督；
2、参照本方案规范要求，对销售点店内陈列进行监督和指导；
3、对专卖店店长、导购员的培训结果进行考核；
4、电话抽查销售点服务态度及标准用语使用情况（附件：导购体系电话考核表）；
5、不定期派出人员到各专卖店进行专项检查并提出整改意见。
（三）制约手段
对不符合规范的销售点及导购人员，公司有权力对其进行提出整改要求，并帮助其改 善当时状态。
1、对发现的不符合规范要求的专卖店，主管人员必须在1周内对其发出整改意见和方案；不及时发出整改意见方案的，对主管人员的考核予以扣分；
2、由导购监督管理机构派出人员至该点帮助其进行导购体系的整改；
篇3：电动车导购案例
一、运用启发式教学法, 使学生了解学习电动机保护的意义
首先, 启发学生思考以下几个问题:电动机运行时, 如果绕组温度过高, 则会对电动机产生什么影响?交流电动机运行时, 如果有一相电源断相, 则会对电动机产生什么影响?如果直流并励电动机的励磁回路断路, 则会对电动机产生什么影响?通过提问, 学生了解了在上述各种情况下如果不能及时采取有效保护措施让电动机继续运行下去, 则会对电动机产生的不良影响:减少电机使用寿命, 甚至损坏电机。因此对电动机的保护是电动机运行时必不可少的环节, 对电动机采取有效的保护措施是一个很重要的问题。
二、运用讲授法介绍电动机运行过程中的常见故障及原因
电动机运行过程中的常见故障有:长期过载和过热保护;缺相保护;过电流保护;短路保护;零电压保护;零激磁保护;热保护等。本文重点介绍导致电机过载过热的因素, 如负载过大, 电动机超过额定输出, 电机绕组因电流增加而过热, 特别是在堵转时, 电机会在短时间内被烧毁;电网电压过低, 会引起电机绕组中电流增大, 三相电压不对称, 甚至一相电源中断;启动和停止的操作过于频繁、环境温度太高等。
三、运用图片演示法介绍电动机运行过程中的工作原理
(一) 运用图片演示热保护的方法及具体电路的原理
图1是用热继电器作热保护的线路。热继电器FR的发热元件串联在电动机的主电路中, 它的常闭触头与接触器KM的线圈相串联。电机过载时, 流经FR发热元件的电流增大, 经过一段时间, 热继电器动作, 它的常闭触头断开KM的线圈电路, KM释放, 电机停转。正常情况下, 发热元件中通过额定电流值, 热继电器不会动作, 以保证电动机正常工作。
如生产中不允许中途停车 (停车会造成损失) , 则用热继电器发出警报。热继电器的报警线路见图2。
对于容量较大的电动机, 可以采用电流互感器, 热继电器的发热元件接在电流互感器的二次回路中。电机过载时流经电流互感器的电流增大, 它的二次回路电流也按一定比例增加, 这样热继电器可用小规格的产品。原理图如图3:
(二) 用温度继电器作热保护的工作原理
温度继电器可以直接反映电动机的温度变化, 它的测量元件埋在电动机发热部位 (定子槽内及定子绕组的端部) 。只要电动机绕组的温升超过允许值, 温度继电器就立即动作, 使电动机脱离电源。我国生产的温度继电器有两种:双金属片式温度继电器和热敏电阻式温度继电器。对过电流保护的要求是, 当电动机产生过电流故障时, 过电流继电器要立即动作, 但在电动机起动或反接制动时, 过电流继电器要保证电动机正常工作。
(三) 过电流继电器作过电流保护线路
电路见图4。
原理分析:过电流继电器KA的线圈串联在直流电机M的电枢电路中, 常闭触头与主接触器KM的线圈串联。电机正常运转时, KA不会动作。严重过载时, 主电路中的电流超过KA的电流值, KA的常闭触头断开, KM释放并切断电机电源。
(四) 鼠笼式电动机的堵转保护
鼠笼式电动机处于堵转状态时, 它的电流等于起动电流, 时间过长电动机就会烧毁, 所以必须及时切断电源, 但不能用瞬时动作的过电流保护, 应与延时继电器配合。电流继电器的吸引电流小于电机的启动电流, 大于正常运转的最大负载电流, 释放电流大于正常运转的最大负载电流。时间继电器的延时值要大于电动机的启动时间。过电流继电器的返回系数不能太低。
(五) 短路保护
短路保护的作用就是在短路电流刚出现时, 就立即切断电路电源, 使电路和电器设备免受短路电流的损害。熔断器和空气开关是最重要的保护电器。熔断器作短路保护:线路简单, 断开电流的任务由熔断器自己承担, 但熔体容易老化, 动作不准确, 有时一相熔断, 造成交流电机缺相运行, 熔体熔断后需更换, 手续麻烦。保护线路如下:
短路时, 断开短路电流的任务由接触器的主触头来完成, 因此只有当接触器的分断电流大于线路的短路电流时, 才能用过电流继电器作短路保护。三相电动机由于种种原因缺相时, 如果没有保护装置, 则缺相的后果是十分严重的。例如, 小型电机启动时缺相, 如果没有负荷就会不均匀地慢转, 同时发热, 若不及时停车, 不用多长时间就会烧毁。如果带上负荷启动, 就转不起来, 同样也会烧毁。小型电动机最容易缺相, 因为有的启动装置简陋, 接触不好, 或使用普通保险丝, 有一根熔断造成。大一点的电动机缺相启动, 就会嗡嗡直叫, 就得赶快停车。用接触器启动和热继电器保护, 在缺相时, 热继电器可以在过流时切断接触器。
四、布置课后作业
分析缺相保护工作原理, 分组讨论多种缺相保护电路。
通过本章的讲授和线路展示, 学生掌握了电动机保护的理论知识。结合实际工作中常见的故障分析, 了解电动机运行过程中的常见故障及其正常的工作原理, 是提高学生在实际操作中处理保护故障问题能力的有效途径。
参考文献
[1]郭晓波.电动与电力拖动[M].北京:北京航空航天大学出版社, 2007.
[2]张承慧.电动与电力拖动[M].北京:清华大学出版社, 2006.
篇4：高速动车综合设计平台应用案例
高速动车设计是一项复杂的系统工程，通常由多个专业的子系统组成，出色的设计方案必然是在对其各个专业子系统进行有效的综合和协调之后产生的，因此，研发活动协同效率的好坏将直接影响企业研发和创新能力的提升。
为了有效解决高端研发企业在研发活动中遇到的问题，打通研发效率和创新能力难以提升的瓶颈，企业级综合设计平台PERA.Workspace应运而生。PERA.Workspace将产品研发仿真过程中涉及的人、技术、业务等诸多方面实现协同；将多学科、多参数、多物理场的问题实现耦合计算和优化；将研发活动产生的数据、知识、经验实现管理和沉淀等；最终通过科学的信息化手段帮助企业实现研发效率和创新能力的提升。
项目背景
中国某机车企业主要从事铁路机车、客车、货车、动车、城轨、地铁及重要零部件的研发、制造，和轨道交通装备专有技术延伸产业。该公司在电力机车、高档客车、高速动车组、铁路货车、内燃机车、柴油机等领域拥有较为领先的研发和制造技术，是我国高速动车领域重大科技攻关项目的中坚力量。
在该公司的高速动车研发仿真活动中，涉及到结构、车辆动力学、疲劳、空气动力学、振动噪声，室内流场、碰撞、冲压成型等多学科，各学科的研发过程中均会使用多种仿真工具软件，同时产生大量的仿真文件数据并在软件之间频繁传递。由于这些仿真任务、仿真软件和仿真数据缺乏统一有效的管理，导致各学科、各部门的仿真成果尚不能有机结合为一体形成技术优势。因此，如何整合设计、仿真、工艺等技术和数据资源，为企业提供一个多学科综合设计协同工作的平台环境是迫切需要解决的问题，也是企业快速提高研发能力，加快技术引进吸收，实现高速动车自主创新的必要条件。
面临的挑战
为了有效实现高速动车研发效率和创新能力的提高，企业通过调研和梳理将目前在高速动车研发设计过程中遇到的主要制约问题归纳如下：
研发活动中的仿真需求与仿真工作主要依靠行政手段进行衔接，缺少规范化的仿真流程，人员之间的信息交流效率低，且容易出错，无法有效实现统一协调管理。
多学科仿真过程会涉及多种学科的仿真工具软件，并产生大量的仿真数据文件，这些软件和数据都分布在各个相关人员的计算机中形成数据孤岛，部门之间、学科之间的数据交互困难，阻碍了研发设计工作的协同。
随着大量设计、仿真工具的使用，完成一次仿真分析任务需要操作多种软件，软件之间切换和数据传递频繁，手动操作较多，效率低下，且容易出错。
由于学科仿真的复杂性，各种仿真工具软件分散在各专业且由少数人员操作，知识和经验非常分散，难以积累共享形成合力，不利于企业知识的沉淀、管理和再利用。
综合设计平台的建立
通过系统调研，结合研发现状，为该企业搭建了以满足当前需求的高速动车综合设计平台，平台功能主要包括研发活动的过程数据管理、多学科软件集成、工作流程管理，专为高速动车设计定制的专业研发应用系统，便于动车研发中知识沉淀和重用的设计步骤封装与模板生成功能，以及为企业实现现有数据系统（如PDM）的集成等内容。平台功能架构如下：
平台主要功能模块介绍如下高速动车专业应用系统定制结合企业研发特点定制开发出面向高速动车设计的结构静强度仿真环境、空气动力学仿真环境、疲劳仿真环境、铸造过程仿真环境、冲压成型过程仿真环境、焊接过程仿真环境等；
工作流程管理通过仿真流程梳理为该企业构建了科学高效的研发仿真流程，并通过数字化的手段实现仿真任务流程的定制、固化和任务协同；
过程数据管理：建立了以仿真数据管理为主的研发数据管理系统和仿真数据库，对仿真过程中产生的结果数据和过程数据分别进行管理，将离散化的过程数据实行网络化管理，保证数据完整性、传递稳定性、可追溯性以及数据共享：
步骤封装与模板生成根据需求定制出不同执行标准下的车体静强度仿真分析模板、动车车体仿真模板、转向架静强度分析模板等，以及将产品研发中能够固化下的步骤进行封装，作为知识储备实现共享；
多学科软件集成将该企业与高速动车仿真相关的仿真工具进行集成，实现在流程流转中唤起结构、流体等相关CAE软件，及不同工具的脚本调用，主要包括PRO]E、CATIA等CAD软件：ABAQUS、ANSYS、ICEMCFD、FLUENT、SIMPACK／RAiL、AIRPAK、LS-DYNA、DYNAFORM等CAE软件；
与PDM系统集成：建立了与该企业PDM系统的接口，可以直接从PDM系统获取仿真任务书、产品对象、关键数据等，仿真结果数据可以直接上传到PDM系统，保证企业研发的单一数据源。
应用效果
综合设计平台PERA，Workspace的建立，有效改善了制约该企业高速动车研发效率的问题，并大大提升了企业研发活动的整体工作效率。主要表现在以下几方面：通过对研发工作流程的管理，使该企业的研发活动变得科学有序，并建立了高效的协同工作研发环境，形成了以“仿真驱动研发”为主导的科学研发模式；通过对各种仿真工具的集成，解决了软件间的异构问题，形成了统一的研发环境，各种研发仿真数据在后台自动传递，提高了准确性，降低了工作量；使研发过程中的各种离散化数据得到了有效管理，保障了企业研发活动中相关数据的引用、查询和追溯：各种仿真模板的开发和应用，降低了仿真工具的应用门槛，使CAE新手或者设计工程师都能够利用模板和专业向导进行快速仿真评估，提高了工作效率；打通与该企业PDM等数据信息系统的连接，保证了企业数据的准确性和唯一性。
自主研发和创新能力的提升是每个企业在发展中都会持续追求的目标，尤其是在市场竞争空前激烈的今天，研发能力的高低决定了企业的发展空间，对于企业来讲，寻找到有效提升企业研发效率的方法和工具则显得至关重要。通过高速动车综合设计平台的案例，可以总结出PERA.Workspace对提升企业研发效率和创新能力上的价值主要集中在以下几方面聚焦于企业研发活动中的设计与仿真工作，通过将研发活动和数据进行集中统一的管理，保障客户研发活动能够有序进行，并实现研发过程数据的可追溯性为企业建立可视可控的流程管理系统，规范研发流程，并通过与企业现有的信息化系统建立联系，为企业构建高效的企业级协同工作环境：通过易用的组件封装、多学科工具集成和计算资源管理等功能，为企业规范和简化软件操作过程，实现研发活动的快速执行和知识重用，提高研发效率通过仿真知识管理为企业实现知识的不断积累和技术能力的提升，同时，也为企业知识型团队的建设以及可持续发展的业务体系构建奠定基础。
篇5：导购培训案例资料二
顾客：“我先看看！”（还没说完顾客就开始转移到其他产品，来到另一款床前，潜意识地用手按了一下）
导购：“先生，这款床也非常不错的！现在正在做促销，可以打8.8折，并且还提供免费送货上门，现在买真地非常划算！您可以躺在上面感受一下，非常舒服的„„”（总是用价格去赢得顾客，对于难用品来说效果并不好；不是针对性的介绍，顾客兴趣也不强，所以，引导体验往往不成功）
顾客：“不„„不要了，我怕给你弄脏了！”（说着顾客又开始转移向其他产品）导购：“先生，我们DP品牌非常不错的，质量也是很好的，所以，您尽管可以放心购买的！我们的促销今天已经是最后一天了，明天您可就享受不到这么优惠的价格了！”（看到顾客对上面的策略并不感兴趣，便开始用价格的杀手锏）
顾客：“我先看看吧，再比较比较！” 导购：“那好吧！您再多比较比较，欢迎再次光临！”
（二）导购：“欢迎光临！” 顾客：“恩！„„”（顾客随便回应之后开始浏览产品，然后在一款床的前面停留了下来）
导购：“先生，您看这款床是我们今年卖的最好的一款！它最大的卖点是它吸收了‘时尚韩风’的文化特点，特别适合现在年轻人使用，放在卧室里非常温馨！请问先生，怎么称呼您？”（此时，不要再继续介绍产品，应该把话题先引开，探寻需求后再做介绍也不迟；询问姓氏就是在拉近顾客关系）
顾客：“噢，我姓张！” 导购：“噢，张先生，请问您是主卧用还是次卧用啊？”（大致探寻需求方向）顾客：“是主卧用，新房子，还没搬呢！”（顾客回答了问题，还主动暴露家装的情况）导购：“噢，那您应该是婚房用了？”（导购应该根据年龄进行试探，以为后面做铺垫）顾客：“啊？这方面还有研究啊？” 导购：“是呀，张先生，这方面可有讲究了！根据咱们国家的传统习俗，您说我讲的有没有道理啊？”
顾客：“恩，有道理，没想到还有这么多讲究！看来我们年轻人真的不懂！”（话说开了，兴趣被激发起来了，信任关系也基本建立了，下面的需求探寻就很容易了）
顾客：“我家是简约中式风格！不过整体颜色有些暗了！” 导购：“噢，是这样，那就需要颜色浅一些的床，不然会感觉更暗！那您平时喜欢在床上看书或者看电脑吗？” 顾客：“这个嘛„„不是太多！” 导购：“那您喜欢硬一些的还是软一些的呢？” „„（一翻成功需求探寻之后）导购：“张先生，根据您说的情况，刚才您看的那张床还不是最适合您的，其实，我们这里的其他两款比较适合您，并且价格比刚才您看的那款还要实惠，来，您这边请„„”
（三）关键问题破解与情景演练
（一）导购：“欢迎光临！” 顾客：“„„”（顾客没回应，开始浏览产品）导购：“您好，小姐！请问您想看哪方面的产品呢？” 顾客：“我先看看！”（顾客第一次拒绝导购）导购：“呵呵！小姐，买床上用品是要多看看，多比较比较的！请问您买床上用品是送人还是自己用啊？”（不放弃，先作认同，缓解压力，再次探寻）
顾客：“我先看看吧！”（再次拒绝导购的接近，顾客要么很自我，要么属于沉默型）导购：“呵呵，没关系的！您先看看有没有您喜欢的，有问题请随时喊我！（以退为进，再次寻找机会接近）
顾客：“„„”（慢慢浏览产品，在一款产品前停了下来，导购员的机会来了）导购：“小姐，今天真是太冷了！来，喝杯热水吧！”（一杯热茶既是你的服务，也是你接近顾客的“道具”，顾客一般都会接受）
顾客：“哦，谢谢！这款多少钱？”（顾客开口了，开场问价已经成了顾客的购买习惯）导购：“小姐，您眼力真好，这款产品我们卖得非常好！您看它看上去多有个性和档次感！光我说还不行，来，小姐，您来感受一下这面料„„”（回避开场谈论价格，而是让顾客更多的体验产品，这点导购做得很好）
顾客：“我看了很多家了，感觉面料都差不多！”（针对顾客拒绝体验产品的原因，导购不能再让顾客的“感觉差不多”继续下去，一定要改变顾客的这一观点）
导购：“呵呵，看来您买东西很仔细啊！是的，小姐，您说得很有道理！家纺产品看上去或者随便感受一下，是感觉差不多，可是您要是仔细对比一下就会见分晓了。来，您来摸一摸这两种面料的感受有什么不一样„„您是不是感觉这一款的手感更加细腻？”（先赞美顾客的仔细，然后认同顾客的观点；认同不等于认可，接下来要引导顾客更深入的体验产品，以找到不一样的“感觉”，最后要通过提问来确认顾客感觉的效果）
顾客：“嗯，是有点！”（顾客开始找到差异感了，导购的引导有效了）导购：“是的，小姐！因为这款是意大利原装进口的丝棉交织面料，它是经过特殊„„工艺加工而成的，具有„„的优点，所以您会感觉到它的手感非常好！请问小姐您今天是想看大件套的，还是？”（请大家记住：一定要当顾客对你的产品找到某种体验感觉之后，再作工艺讲解，效果会更好；如果先讲解工艺再引导体验，顾客的兴趣感会降低很多。在讲解之后还要借势继续询问顾客需求）
顾客：“我想看看四件套。嗨，是不是进口的，还不是你们忽悠我们消费者的啊！”（顾客回应导购的需求探寻，只是有对前面的“进口面料”表示质疑）
导购：“小姐，您有这样的想法我非常认同，毕竟像您说的这种情况市面上的确存在！不过我可以负责人的向您保证，我们LL家纺的这款面料的确是从意大利原装进口过来的，因为像这样的高档面料，我们国家目前还存在着技术问题，还不能生产，您看这是面料的资料和证书„„小姐，您今天看四件套是自己用还是老人用？”（不要直接回应或者争辩，而是先认同顾客的心情，接着以负责任的心态给予顾客信心，然后再给理由，这样会增加顾客的接受的可能；最后的时候，导购员要继续进行需求探寻，以引导有利于自己的方向）
顾客：“给我爸妈用！没想到我们国家现在还不能生产这种面料，不可思议！”（顾客的话开始多起来了，这是好事情）
导购：“是啊，我们也想国内企业能够生产这种面料呀！那样的话我们的成本就会低多了，消费者也能享受到更多的实惠！小姐，我们品牌有专为老人使用的产品，来，您这边请„„”（一定要对顾客的话作回应，这样可以拉近距离，然后再引导顾客看产品）
顾客：“是嘛，还有专为老人使用的床品！哎，你们的品牌我怎么没听说过啊，质量有保证吗？”（在沟通的前期，顾客往往会提出品牌的问题）
导购：“呵呵，小姐，看来我们这个地方是要加强一下品牌宣传了，您的这个建议我一定要向公司反映，非常感谢您的宝贵建议！不过，小姐，我们的产品质量还是非常好的，不然的话，很多老顾客也不会回头选购了！来，您看看这几款„„小姐，您选购床品时比较在意哪些方面的问题呢？”（不管你的品牌多么的大，都不要和顾客争辩这个问题，建议以接受建议的方式作迂回，然后快速转移至产品介绍和体验上来。紧接着询问顾客的核心关注点，以利于接下来卖点讲解针对性）
顾客：“我比较关心面料的材质和„„”（顾客开始愿意说话，顾客的需求也基本定向，顾客开始留了下来，“破冰”的目标也基本实现）
（四）关键问题破解与情景演练
（二）导购：“欢迎光临XZY瓷砖！” 顾客：“你们有没有防滑瓷砖？”（主动向导购询问产品，是主动型顾客，导购员可以跳过接近环节进入需求探寻阶段）
导购：“有的，先生！请问您是想看什么风格的？”（回答之后要借势询问需求，以把握主动权）
顾客：“给我看看颜色好看一些的吧！哎呀，感觉你们的产品没特色，不怎么好看啊！”（主动型顾客一般是快速浏览找感觉，所以，“没特色，不好看”也便成了他们的习惯，其实，他们自己也不知道不好看的原因）
导购：“呵呵，先生，您指的没特色是指哪方面呢？”（如果导购回应“很好看啊，很多顾客都会很喜欢啊”，那就太糟糕了。应该把顾客的问题更加具体化，问出具体的原因）
顾客：“我也说不清楚，只是感觉吧！”（一般顾客都会这样说，这也成了购买习惯。顾客“说不清楚”，其实正是导购引导的机会）
导购：“呵呵，其实，我们以前也有老顾客这样说过，说‘产品没特色，不好看’，可是他们后来还就选择了我们的产品，因为瓷砖是需要和正体家装风格搭配的，不能只是单独的看瓷砖本身的个性化。再说了，真正十分个性化的瓷砖，有时候也是中看不中用，您说是吗？这按有几款既防滑颜色又跳的产品，您来看看„„”（认同并重复顾客的话，然后通过老顾客的购买给理由，最后一定要讲清楚原因。在回答顾客问题后，千万别忘记回到产品的引导上来）
顾客：（顾客在体验产品）“你们的质量怎么样啊？”（体验产品的时候一般都会问这个问题，这是一个比较粗放的问题，如果你回答“我们的质量很好啊”，那就等于没有回答，因为你的回答很敷衍，很苍白，很无力。要找准顾客的“病因”再作回答）
导购：“先生，那您对选购瓷砖比较关注哪些方面的质量问题呢？”（把顾客的问题具体化，找出顾客关心的核心点）
顾客：“这个我也不好说！”（顾客的“不好说”，正是导购展示专业化的机会，借机为顾客树立购买标准，进而建立自己的优势，增进信任）
导购：“先生，其实很多顾客对瓷砖都不是很了解，因为建筑材料大家平时都不太怎么关注，所以，不了解也是很正常的。我做这个行业已经5年了，凭我的经验，选购瓷砖应该注意这几个方面„„先生，您说我刚才说的有没有道理？”（不要一上来就展示你的权威，这样会让顾客有压迫感，应该先认同和理解顾客的“业余”，然后再为其树立标准，建立信任。导购千万不要只是一个人讲，应该时而争取一下顾客的回应与确认，让顾客参与你的观点，然后你的观点也就变成了他自己的观点。）
顾客：“嗯，有道理！你比SMK的导购员说的要实在一些！”（由于你的专业与中肯，顾客开始相信你）
导购：“谢谢您的认可，真诚地为顾客服务本来就是我们的职责嘛！先生，您感觉这几款哪一款您更喜欢?”(树立标准之后，再次回到产品介绍上来)
顾客：“我感觉这两款还可以！这两款的确比其他两款卖的好，很多顾客都很喜欢！至于打折嘛，真地非常抱歉，我们最近没有促销打折活动，不过，价格方面肯定会让你满意的！来，先生，您再来摸一摸它的面纹手感„„”（先赞美顾客的选择，然后以致歉的方式回答顾客的“打折”要求，此时，不要纠缠价格，要继续引导顾客进行更深入的产品体验）
顾客：“哎呀，商场很多品牌都有打折的，比你们哒的品牌都在做促销，你们怎么就不打折呢？”（顾客再一次强调打折，导购一定要绕过开场时候的价格问题）
导购：“呵呵，先生，您的想法我非常能够理解，毕竟换成我也会要求更便宜些的！是这样的，先生，因为每个品牌的营销策略不同，所以，您会发现有的在打折，有的不打折，或者有的多打折，其实，作为消费者，不能只看打折的表面，还要看他们的产品是不是真的物有所值，价格是不是实在价，您说是吧？您放心好了，今天您既然来到了我们这里，我肯定不会让你买亏的，价格肯定会让您满意的！关键您要先看好产品质量，您说是吧！来，您再来看看这„„请问您是客厅用环视厨房用啊？”（先认同顾客的想法，在稍作解释之后给顾客一个“能买到便宜”的信心，然后继续引导体验以增加顾客对产品的深入了解，同时继续探寻需求）
顾客：“我是客厅用。那等下您可一定要给我便宜些哦！”（顾客对价格还是放心不下）
篇6：专卖店导购销售案例成功集锦
一、和良好服务态度有关
1、客户3次对比羽绒服：开业当天，一位顾客8：30分来到我店，看上一款06女童羽绒服，问羽绒服出绒否、为何无羽绒标志、颜色太浅等，我都一一耐心回答，但该客户还是拿不定主意，说再找个人过来帮看看，我说没关系。一会，该顾客带来一位朋友，和07羽绒服做了对比。我把两款衣服的优缺点分别作了介绍，该客户还没决定购买，说再和小猪版纳的羽绒服比较下，我还是耐心地说，没关系。10分钟后，该客户径直走进店指着那款07羽绒服说，就要这件吧。(天津卢台小×××专卖店提供)
2、耐心讲解： 07年7月，我家小×××专卖店开业。当天上午人很多，有位大姐30多岁，较文静，挑了近一个小时，我心想，她肯定不买。但又不好意思走开，一直耐心给她服务。终于，在我转身要走向别的客户时，她问我这4件衣服能再便宜点吗?我说已7.9折啦。她可能觉得我做不了主，就直接找我妈妈讲价。妈妈最后没降价。这位顾客还是买了4件衣服。(山西交城小×××店主女儿提供)
3、不忽视任何一个上门的客户：一天，有位穿着清洁工衣服的大姐来到我们的柜台买T恤。当时，我给她推荐了98元的，她嫌贵后，又推荐了68元的，还又推销了一件38元的特价裤子。这样我的销售额反而比原来还多。(长春巴黎春天小×××店员提供)
4、替客户垫钱：一位客户购买一件348的羽绒服后到款台交款。一会，她面带遗憾地说，差20元钱，算啦。看到客户遗憾的表情，我想了想说：我替你垫上吧。客户瞪着眼睛说，你信任我吗?信任!我大声说。第二天，客户专门来还我的钱。以后我们就成为了朋友，她逛商场时，总喜欢到我这里唠嗑。(长春巴黎春天小×××专卖店店员提供)
5、为客户着想：有一位孕妇要购买我们店内的某一种商品，我觉得她暂时用不上，建议她不要买。我站在客户立场上想问题，她很感动。随后，我建议她购买其他几件实用的商品，她爽快地购买，销售额近300元。(山西孝义小×××专卖店店主提供)
6、不轻视民工：我在一个商场销售小灵通时，附近民工常过来。可能他们觉得我比较热情，所以经常到我的柜台来咨询，每次都问许多问题。说实话，我都快没兴趣给他们讲拉，同事们都说我白忙乎，我也有点疑惑。终于有一天，这几个民工带着他们的工头来，工头一下买了4部小灵通，发给了那几个民工，我暗自庆幸以前的工作没白做。(天津百货大楼小×××专柜店员提供)
7、爱岗敬业，偶然得大单：我在鸭鸭羽绒服专柜工作的一天，有几位男士过来咨询羽绒服的款式、做工、用料等，我一一作答。对于该羽绒服的优缺点，进行了充分的介绍，最
后他们竟然购买了200件，原来他们是本溪一个公司后勤部的人员。第二天，楼层经理 当众对我进行了表扬，夸我爱岗敬业。(由山沈阳小×××专卖店店员提供)
二、和技巧有关
1、用品试用装的妙用：晋城小×××专卖店开业当天，山西分公司一位管理人员看到一位像是哺乳期的妇女走过来，就主动上去给她介绍用品，并给她手背上抹了一点试用品让她感觉，她立刻说，感觉不一样呀!其实就像赵本山让范伟跺脚和大声喊一样，跺脚就脚麻，大声喊就缺氧。由于有了这个切入点，分公司管理人员给她推荐了新的童床、学步车、三轮车，共计1400元。
三、和陈列、连带销售有关
1、销售两套衣服：经过好××公司工作人员的培训，我重新调整了陈列，把一套男婴童衣服挂在形象墙左边，女婴童挂在右边。不久，一位澳洲女顾客看上了那套男婴童的衣服，一下子买了2套。我觉得陈列好的衣服，能一套、几套销售。(北京秀水街小×××导购提供)
2、裙子畅销： 08年1月试营业期间的一天，有一款裙子，挂在那里无人问津。最后在好××公司人员的指导下，我把它和一件风衣搭配，结果把风衣和裙子一下卖出两套。我想以后还多注意这方面的搭配。(由天津芦台小×××专卖店店长提供)
四、决胜付款前的一秒钟
1、有一次，一个客户购买了羽绒服要走的时候，我和她聊了几句家常，顺便告诉他还有新到的毛衣，可和羽绒服配套穿。如小孩全身都能好××衣服，那该多好，不就更是个“好××”吗?结果，她又买了一件毛衣。我觉得客户在购买完贵衣服后，再给她推荐便宜的和其原来配套的衣服较容易成交。因为，她已认同了我这个导购和好××公司的童装。(由秦皇岛现代商厦小×××专柜导购提供)
2、一个顾客购买完裤子准备交款，我边收银，边给他说，那边还有和他配套的内衣和外套，看上可以试试。结果客户还真的挑了一件内衣和外套，我收银时比原来所收了180多元。(由山西孝义小×××店员提供)
五、和回头客有关
1、一个老顾客：我在秦皇岛商厦销售小×××服装已一年，一位老顾客先给孙子买秋冬装，继而又买春夏装。我希望拥有更多的回头客。(由秦皇岛现代商厦小×××专柜店长提供)
2、开展电子商务：我是烟台小×××专卖店老板，从07年8月开始在淘宝网From EMKT.com.cn上销售小×××童装。目前，回头客已有10多位。
4、持续二年的回头客：我销售小龙童装二年啦，第一年培养出来的客户，第二年还来，我相信第三年她还回到我的柜台买衣服。(由长春巴黎春天小×××店员提供)
六、“19元起”的促销噱头及40元特价衣引来的销售
1、华北某分公司在07年底做06秋冬装特卖，采取的促销噱头是“童装19元起”，以六折销售;事前电话和短信老顾客上门购买，效果非常好，10天时间销售额答65000元。
2、一天上午，一位女士到我店购买衣服，打折后50元的衣服，她非得给40元，我有点不愿意，转而一想，要不就给她吧，也算开张啦。付款后，这位女士觉得我店衣服装物有所值，又挑了一件毛衣和裤子，但觉得裤子价位高不能接受。于是买了毛衣就走了。10分钟不到，她又转回来，还是把当初认为贵的裤子买下啦。这样，40元的特价衣给我带来了2件正价衣服的销售，这也叫“一拖二”促销吧。(由威海小×××专卖店店主提供)
失败案例
1、真不应该让她经过6个专柜：一天，有一个顾客购买了2件上衣和两条裤子，我给他开完票后她去款台交款。由于从小龙专柜到款台要经过6个童装专柜，她又看上了其他专柜的上衣，最后就买了两条裤子。当时真后悔，该带着她直接去款台。(由天津凯旋门商场小×××专柜导购提供)
2、不能连带销售：我在销售男装时，总不能把领带、腰带等小商品连带销售出去。我准备以后在这方面多努力。(由天津滨江商场小×××专柜导购提供)
3、没算清利润： 我销售窗帘时总能买个好价钱。又一次，有一位客户要买好几个窗帘但给出的价钱较低，我粗略一核计，觉得不合算就拒绝了他们。等他们一走，我重新一算，觉得并不吃亏。马上出去找他们，发现他们已融入人流之中。(由天津凯旋门商场小×××专柜导购提供)
4、收假钱：上班第一天我收了100元假钱，那个男顾客先是拿一张很破的10元钱卖东西，我觉得太破，请他换一张。他立马拿出一张100元让我找给他，我摸了摸觉得不像假钱，就找给了他。他拿过钱，逃似的离开我们店，这个举动让我觉得有点蹊跷，重新一验，假币!出去追时，已找不见那位顾客。(天津大港小×××专卖店提供)
5、总是心太软：总不敢给顾客推销贵的商品，其实想想，一文价钱一货。有的客户需要贵的，有的需要便宜的。针对不同的客户，推销不同的商品。(天津凯旋门商场小×××专柜提供)
6、试了11双鞋：我在销售童鞋时，有位客户给小孩试穿了11双鞋最后也没有买。不过，我不后悔，因为我想她肯定佩服我的服务态度。(由长春巴黎春天小×××店员提供)