酒店前厅服务与管理试卷一

酒店前厅服务与管理试卷一（精选6篇）

篇1：酒店前厅服务与管理试卷一

酒店前厅服务与管理试卷一

一、名词解释

1.前厅部

2.客房预订

3.欧式计价

4.金钥匙

二、单项选择题

1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处

2.放置二张单人床的房间属于（）

A.单人间B.标准间C.大床间D.套间

3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。

A.超大型饭店B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店

4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）

A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）

A.单人间B.双人间C.标准间D.套间

6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）

A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价

7.一日三餐全包的计价方式是（）

A.欧式计价B.欧陆式计价

C.美式计价D.修正美式计价

8.超额预订的英文名称是（）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation

C.Over_BookingD.Under_Booking

9.Service一词中S的英文解释是（）

A.SeeB.Smile

C.sandD.Sun

三.多项选择题

1.前厅部组织机构设置的原则有（）

A.结合实际，适应经营需要B.精简高效，分工合理

C.任务明确，统一指挥D.便于协作

E.单级管理, 分别指挥

2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（）

A.办理客房预定手续的客人B.未办理预定直接抵店客人

C.商务散客D.团体客人

E.合同价客人

3.总台有哪些管理方式（）

A.功能分设式B.功能组合式

C.综合式D.前台站式

E．前台坐式

4.与客人直接接触，服务接待要注意哪“三轻”（）

A.说话轻B.走路轻

C.操作轻D.跑步轻

E.微笑轻

5.按房间的所处位置可以划分为（）

A．内景房B.外景房C.角房D.连通房E.相邻房

6.国际饭店的计价方式有（）

A.欧式计价

B.美式计价

C.修正美式计价

D.欧陆式计价

E.百慕大式计价

7.预定有哪几种类型（）

A.临时性预订B.确认类预订

C.保证类预订D.接受类预订

E.不能确定

8.调高客房价格的原因通常包括：（）

A.市场供不应求B.客房重新装修C.成本降低D.市场通货膨胀

E.不能确定

9.我国金钥匙的服务项目一般包括：()

A.接送服务B.订餐服务C.快递服务D.结账服务

E.订花服务

10.前厅部服务质量标准的内容包括：（）

A.服务费用B.服务时限C.服务程序D.服务态度

E.服务设备

四.判断题

1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（）

2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）

3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）

4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（）

5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）

6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃

原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（）

7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）

8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（）

9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（）

10.“金钥匙”是指委托代办服务。（）

五．简答题

1.前厅部经理有哪些主要职责。

2.房价的种类与计价方式有哪些

3.客房销售应注意哪些技巧？常用的报价方式有哪几种？

六.案例分析题

案例一

在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

案例二

有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。

结合以上二个截然相反结果的案例，谈谈你对微笑服务的认识和看法，如果你是酒店员工你认为应怎样在酒店服务过程中运用好微笑服务。

篇2：酒店前厅服务与管理试卷一

一、填空题

1.“”是我们的宗旨。

2.“”是中心每位员工的义务。

3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。

4.服务中的三轻指:、、。

5.奖惩的宗旨有、、、、、。

6.如发现可疑 人员 应认真、、。

7.四个一流分别是、、、。

二、中英文翻译

1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?

3.Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk.This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room.But I can recommend you to theShenzhou Hotel.The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road.That’s a commercial street inXu

gou.8.Goodbye and hope to see you again.三、简答题

1.怎样处理客人投诉？

2.怎样处理向客人索赔事件？

3．宾馆年的经营及管理目标

四、详答题

1.大堂副理的岗位职责

2.VIP的接待程序

五、案例分析题

2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。

请就此事发表评析。

答案

一、填空题

1.“宾客至上，服务第一”

2.“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生。

3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。

4.说话轻、行走轻、操作轻。

5.有功必奖、有过必究、小过即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6.盘查、询问、确认身份。

7.队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。

二、中英文翻译

1.您得预付1000元的押金。

2.请问您打算逗留几天？

3.请你填写这张登记表。

4.我很乐意为你们服务。

5.带您去前台。请这边走。

6.对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。

7.您可以在××路逛逛，那是××的商业街。

8.再见，希望下次能再见到您。

三、简答题

1.怎样处理客人投诉？

（1）接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；（2）处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)记录成文，呈报总经理。

2.怎样处理向客人索赔事件？

(1)确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。

3．宾馆年的经营及管理目标

2003年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。

四、详答题

1.大堂副理的岗位职责

（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉

（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作

（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务

（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全

（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调

（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉

（7）每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议

（8）协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题

（9）完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅

2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况

（2）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误

（3）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备

（4）征求客人意见，随时提供特殊的服务

（5）做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况

（6）建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料

五、案例分析题

案例评析

1.“OK”房，即房间内一切东西都处于“OK”状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现“OK”房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。

2.大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。

篇3：酒店前厅服务与管理试卷一

(一) 前厅服务质量总体水平偏低

星级酒店经过改革开放一路走来, 无论是星级评定标准的建立, 还是ISO9000标准的引入, 无不让酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能, 但是前厅服务的水平还是存在一定的问题。

首先是前厅的服务不规范。如有的服务人员不经同意临时取消旅客的预定房等情况在酒店业中几乎是常见, 严重影响了酒店的服务质量。其次是前厅的服务人员态度差, 服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬, 遇到了问题相互推诿, 处理不及时;服务效率低下;电话总机长时间无人接听等等情形。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显, 严重影响了酒店的形象。还有前厅的工作人员外语水平普遍不太好。根据《旅游星级饭店的划分与评定》的要求, 四、五星级的饭店员工“能用普通话和英语提供服务, 必要时能用第二种外国语提供服务。”目前在一些四星级、五星级酒店中都难以达到这个要求。有时前厅收费不合理, 主要体现在电话、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理, 多收客人的费用。另外, 服务失误方面也时有发生。比如行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品等等情况, 这些方面的失误比较严重, 酒店的许多纠纷都是由这些方面引起的。

(二) 前厅管理水平偏低

服务质量, 从深层次上说, 是管理的结果。而正是由于星级酒店管理人员管理意识不到位, 才导致了输出的酒店产品不到位。前厅管理水平偏低主要表现在以下几个方面:

首先是前厅部的管理人员的质量管理意识比较淡薄。不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性, 但在行动上却表现不佳。其次质量管理手段缺乏力度。酒店前厅管理层对质量的重要性认识不足, 无法对酒店服务质量实施全面的管理。比如, 他们的专业化管理水平不高, 对前厅员工的培训方面不到位, 缺乏针对性。还有前厅的管理者缺乏与前厅工作人员的沟通导致服务人员不能够完全理解管理者的要求, 工作就达不到管理者的标准。

(三) 对前厅员工的授权不足

酒店经常会遇到下面这种情况:酒店的结账时间是中午12点, 某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前, 前台接待员的回答往往是这样:“根据我们酒店的规定, 退房时间是中午12点以前, 我要请示一下领导再给您答复。”又如客人说:“我是老顾客, 能否给个优惠的折扣?”回答是:“对不起, 我只能给您这个折扣权。”这种缺乏人性化的回答很容易导致客人产生不满的情绪。

这是在前台服务中经常碰到的问题, 究其原因就是前厅部组织结构大多是分级分层管理, 这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复, 必须事事层层汇报, 再层层听取指示。这样推诿拖沓, 将使客人对服务人员的信赖感降低, 最终会使客人产生不满, 于是便产生了有关服务质量的投诉。

(四) 前厅部与其他各部门的沟通有待进一步加强

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位, 但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果, 也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务, 加强沟通协调, 保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中, 造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如:在某一个星级酒店里, 已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等候入住, 原因是服务员正在打扫客房, 这时客人肯定会产生不满情绪, 究其原因, 是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

二、星级酒店前厅服务质量管理的对策

服务质量是酒店生存发展的基础, 酒店之间的竞争, 本质上是服务质量的竞争, 因此提高酒店服务质量, 以质量求效益是每家星级酒店发展的必经之路, 也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

具体可以从以下几个方面做起:

(一) 树立正确的服务观念

前厅部许多服务质量差的现象的发生, 究其原因都是由于服务人员的态度不好造成的。有的服务员态度缺乏真诚和热情, 有的根本不使用敬语向客人问好。所以, 在对客服务时, 就要求前厅部的每一个服务人员要调整好自己的心态, 始终站在客人一边, 处处为客人着想。

“宾客至上”实际上就是把客人放在首位, 即把客人的需要作为酒店服务活动的出发点, 把追求客人的满意当做服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征, 掌握客人的心理特点, 提供令客人舒适和舒心的服务, 才能打动客人的心并赢得客人的许可。

(二) 坚持规范化和制度化的服务

规范化、制度化的本身是为了更好地满足客人对前厅服务普遍的期望, 并在赢得客人满意的同时, 最终赢得酒店的经济和社会效益。

通过对前厅各个岗位制定出具体的服务规程, 明确、规范酒店无形的服务, 以描述性语言为质量标准, 这是一个比较好的方法。例如:制定前厅部门卫服务的质量标准、前厅接待员服务质量标准、问讯处的服务质量标准。而质检制度是监督、检查酒店质量状况的有效手段, 有了严格的质检制度才能使酒店质量标准被准确无误地执行, 才能保证酒店产品质量稳中有升。不同星级的酒店的前厅部也可以制定符合自己实际情况的质检制度。

(三) 推行个性化与多样化的服务

随着生活水平的提高, 越来越多的客人追求个性化, 求新与多变, 针对这一类要求的服务, 也就称为个性化服务。随着当今酒店业竞争的加剧, 服务也越来越向着更深更广的角度发展, 以更多的内容去应对千变万化的客人需求。

一些著名的星级酒店, 像友联假日、喜来登等, 都是世界著名酒店集团在中国建立的酒店, 它们都已建立一套极为完善的服务管理规范, 酒店从总经理到基层员工都无一例外地按制度办事, 按标准工作, 按规范服务, 并在此基础上根据客人的不同需求, 提供灵活的服务, 以提高客人的满意度。这个层次的服务包括很多内容, 如灵活性服务、亲情服务、创新服务、特色服务、细微服务等。这些服务的宗旨就是满足某些客人的特殊要求, 打动客人的心, 吸引客人。只有做好个性化和多样化服务, 才能让客人把满意上升为惊喜。

(四) 强化培训, 提高员工素质

高素质的员工队伍能提高顾客的实际经历质量, 并进一步增加顾客的满意度。星级酒店客源的竞争, 服务质量的竞争, 经营管理水平的竞争, 归根到底都是员工素质高低的竞争。

所以, 在酒店前厅, 管理人员要加强前厅员工的素质培训, 按前厅岗位要求选拔适合的人员, 定期举办一些业务培训课程, 提高员工专业知识和服务技能, 还需重视员工的人际交往能力培训。只有不断的提高员工的素质水平, 打造一支高素质的前厅员工队伍, 才能提高酒店的服务质量水平, 为客人提供更加优质的服务。

(五) 正确处理客人的投诉

首先要真心诚意帮助宾客。酒店工作人员应设法理解投诉宾客当时的心情, 同情其所面临的困境, 并给予应有的帮助, 接待好宾客。表明自己的身份, 让宾客产生信赖感, 相信受理人员能帮助他解决问题。其次是绝不与宾客争辩。无论前来投诉的宾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼, 接待人员都应冷静、耐心, 绝不可急于辩解或反驳, 与宾客争强斗胜。最后是要维护酒店应有的利益。处理投诉亦不可损害酒店的利益, 尤其是对于一些复杂问题, 切忌在真相查明之前, 急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。除宾客物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外, 退款或减少收费等方法绝不是处理投诉和解决问题的最佳方法, 而应弄清事实, 通过相关渠道了解事情来龙去脉, 再诚恳道歉并给予恰当处理。

三、结论

酒店前厅服务质量的提升不是一蹴而就的, 需要酒店管理者和全体酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。因此, 优质服务要求酒店全体员工都要有质量意识, 关注宾客的需求, 并努力提高各自的工作质量, 给宾客带来

满足感。管理人员更要树立服务质量观念, 并通过各种途径和手段, 有步骤、有计划地提高酒店员工的素质和服务质量水平。

参考文献

[1]罗振鹏, 刘聪.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析[J].旅游学刊, 2007 (03) .

[2]董静.浅谈提高饭店服务质量的有效途径[J].浙江工商职业技术学院学报.2003 (04) .

篇4：酒店前厅服务与管理试卷一

【关键词】酒店 前厅 客房 经营管理 发展前景

前言：随着我国国民经济不断发展，近年来，旅游业也随之发展起来，酒店作为旅游产业的支柱行业，在满足消费者需求的同时，也不断完善自身的服务水平。但现代酒店在前厅和客房的管理中仍然存在着一部分问题，必须采取相关方式进行改善，以此提升酒店的服务质量。

一、酒店前厅与客房管理现状及问题

酒店的前厅代表着一个酒店的整体形象，而客房则是宾客所留时间最长的地方，这两个部门都很重要，对于酒店前厅和客房的现状进行分析，就是为了能够找出所存在的问题，从而找到解决的措施，来弥补当中的不足。

（一）工作人员服务技巧问题

酒店前厅部的主要责任是负责对客房进行销售，主要的销售工作分为以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房和价格控制。首先，预定销售的主要情况是，宾客电话提前预定或采取前台直接预定，在这个过程中，前厅工作人员只有推销意识是远远不够的，订房能否成功需要看接待员的推销能力、对客房的了解程度以及相关技巧等。另外，对已经预定客房的客人，更要表现出强烈的服务意识，但目前来看对于接待工作的实际操作，工作人员的能力还不够。并且接待员本身对客房不够熟悉，导致接待员的表现不够灵活，无法及时的结合酒店相关优惠政策来进行推销[1]。对于客房部来说也同样存在着问题，服务人员本身对工作缺少准确认识，即使经过一段时间的培训，还是无法将工作技巧运用到实际服务当中去，另外，由于客服部人员流动性强，无法形成统一标准管理体系。

（二）市场信息不准确

对酒店来说，把握市场信息的准确性十分重要，只有充分了解市场才能真正发挥自身的优势，为酒店带来更大的利益。然而，我国酒店目前都不能准确的对客源市场做出准确的分析和定位，这也就影响了酒店的经营与发展。

（三）人员流动性大

我国酒店员工流动性一直都很大，前厅和客房部的工作人员流动性达到79%以上，一名员工从培训到上岗，至少需要几个月的时间才能达到岗位的需求，而员工的流失，会对酒店造成一定的负面影响。员工的流失会影响整个酒店的服务水平，会给增加酒店的培训成本。更重要的是，员工的流失会在很大程度上影响其他员工的情绪，影响其他员工的工作效率。

二、酒店前厅与客房部管理的发展前景

上文中所提到的一些关于酒店前厅和客房部中所存在的问题，这些问题迫切的需要解决，只有解决了这些问题，酒店的发展前景才会更明朗。以下几点是关于酒店发展趋势的建议，希望能在酒店行业有所帮助。

（一）适当赋予工作人员一些权利

对基层服务人员赋予一些授权，前厅接待员不必任何事都进行汇报，并且每一个员工都能够自主的去解决一些问题，从而增加锻炼机会，以此减少服务投诉。对基层服务员来说，赋予适当的权利，可以在一定程度上提升自信心和对工作的责任心，能够更加尽心的对宾客进行服务，也会为酒店带来良好的声誉，提高酒店的影响力[2]。

（二）前厅和客房部的整体协调性强化

酒店所提供的服务是环环相扣的，也就是指酒店的任何一个部门所提供服务质量的好坏，都可能影响到其他部门的工作。这就要求酒店的各个部门之间做好沟通和配合，包括员工之间的配合、部门领导之间的配合等。若酒店各个部门工作协调有序的发展，那么酒店员工对宾客的服务质量也就会上升。

（三）人本理念的加强

酒店前厅和客房部的人员流失，必定给酒店的整体服务水平带来一定的负面影响。在酒店未来发展道路上，最重要的问题就是人员流失，可以提高员工福利待遇的方式。如：酒店前台的工作人员经常需要加班，酒店应该重视前台接待员为工作所流失的休息时间，在提供工资的同时应提供适当的奖金，控制人员的流失状况。酒店为客人所提供的商品其实就是良好的服务，而服务的质量取决于工作人员的态度及热情的高低，当酒店充分尊重员工，给予员工工作上的肯定时，他们自然会将自己最好的一面展现给宾客，使宾客获得更好的优质服务[3]。

此外，酒店应适当为员工提供发展计划，通过学习使员工对自身的能力有所衡量，不断的增长自身技能和素质，员工自身的素质状况将在酒店的未来发展以及多方面服务上得以展示。要营造好前厅和客房的服务氛围，使服务人员形成主人翁意识，这样员工在提供服务时才能更加积极，而不是将服务看成工作的任务。

（四）加强各部门之间的沟通

酒店的前厅和客房部是紧密连接的，客人在办理完入住手续后将直接入住客房。在客人入住后，两个部门之间应及时进行沟通，尽量满足客人的要求。其次与销售部、公关部等等也要加强沟通，保障酒店服务的质量，这样才能为酒店发展打下良好的基础。

结语：现代社会的酒店服务不再是传统意义上的服务，更多的是取决于工作人员心理上的态度和技能，接待员的一个眼神、一个手势都可以让宾客感到热情和温暖，这样才能使客人在接待员充分的尊重下得到最大限度的满足感，酒店只有不断的完善服务，才能在未来有更好的发展。

【参考文献】

[1].余美珠;李迎春;高爱仙.客房与前厅的管理改革探讨[J].三明学院学报，2011（3）

[2].李智.前厅与客房管理教学模式创新与实践[J].经济研究导刊，2012（30）

篇5：酒店前厅服务与管理试卷一

第五章 接待服务

教学目的与要求：

要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。教学重点：

散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商务楼层的接待服务程序。教学难点：

不同的报价方式。授课主要内容及学时分配：6

第一节 散客的入住办理

一、服务准备

（一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。

（二）设施设备要处于正常工作状态。

（三）用具用品提前准备好，要齐全。

（四）服务预案提前做好，做到心中有数。

（五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。

二、问候识别

1.向客人问好，热情表示欢迎。2.准确识别，确认客人有无预定。

三、入住办理

（一）填表登记

客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。

（二）核实证件

和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。

（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房

3.选择不同的报价方式

（1）夹心式报价——适用于中、高档客房（2）鱼尾式报价——适用于中档客房

（3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房

7.达成交易，这是销售客房的关键

（四）押金的收取

1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对

（五）复述确认

（六）完成登记

（七）信息存储

四、续住

按照以下步骤进行：

询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别

第二节 团队客人的入住

一、热情问候

团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。

二、预定核对 根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。

三、证件核对

认真核对客人有关证件的真实性和有效性。

四、分配房间

确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层，确认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求，做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入住登记表”上签字认可。

五、收取押金

确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。

六、住店登记

团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。

七、复述确认

依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见，直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，再打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。

八、完成登记

把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。

第三节

商务楼层服务

一、酒店商务楼层的定义

在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。

入住客人：一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。

二、商务楼层的服务准备 仪容仪态

设施设备

用具用品

服务预案

三、商务楼层日常工作流程

四、商务楼层客人入住服务程序

五、酒店发展商务楼层的意义

（一）给酒店带来高效益

（二）满足客人对此类客房日益增长的需要

（三）给酒店引入极至服务

（四）提高酒店智能化程度

六、商务楼层发展存在的问题

1.商务客人现在更少人需要打印资料，人手一部电脑，可以解决很多文件问题。2.楼层提供的商务服务设施不够先进，先进的设备需要的资金过大，酒店承受不了

3.商务楼层所耗用的能量过大，如电费，这样会减少酒店的收入。4.现在企业更重视节约资金，对价格越来越敏感

5.对商务客人所投入的服务要比入住酒店的客人要更多，如接送服务等，需要更多的人力物力

七、商务楼层的发展趋势

1.服务更加全面，更加周到，更加细致

2.增强商务楼层客房内商务设备设施的自助化程度

3.增设女子商务楼层

4.客房商务化（ROOM－AS－OFFICE）

本章思考题：

1.在酒店接待服务中如何做好客房分配工作？

篇6：酒店前厅服务与管理试卷一

第四章 问询服务

教学目的与要求：

了解留言服务类型，掌握留言服务流程；了解邮件服务的工作步骤，掌握邮件服务技能；熟悉总机服务基本内容，掌握总机服务要求；了解钥匙服务的基本内容。

教学重点：

留言服务流程；邮件服务技能；总机服务基本内容和服务要求。

教学难点：

总机服务基本程序和标准。

授课主要内容及学时分配：6

第一节 留言服务

一、问讯服务

酒店问讯服务通常由问讯处负责。最主要的任务就是解答客人有关酒店服务、设施、及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。

所提供的服务有客人查询、问讯、代客留言、物品转交、代客联络、代客订餐订票、找人、安排会客、钥匙保管、收发邮件和电报、联系旅游等。

（一）查询住客情况

 客人是否入住本酒店；

客人入住的房号；

客人是否在房间；

打听住客情况（姓名、地址、电话号码等）。

(二)有关酒店内部的问讯

餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；

宴会、会议、展览会举办场所及时间；

酒店提供的其它服务项目、营业时间及收费标准。如健身服务、医疗服务、洗衣服务等。

(三)店外情况介绍

酒店所在城市的旅游点及其交通情况；

主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；

近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；

市内交通情况；

国际国内航班飞行情况。

二、留言服务

(一)访客留言

三种途径使客人获知访客留言内容：

取钥匙时进入客房时看到留言灯亮时

(二)住客留言

准确性有效时间

第二节 邮件服务

邮件服务有两类：

一类：分拣和派送收进的邮包

二类：代售邮票及为住客寄发邮件

一、客人邮件的处理程序

确认客人姓名、房号

邮件分发

二、客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹、物品的转交处理程序

1．这类邮件应设法更迅速地送交客人。

2．收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。

3．如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。

4．将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。

第三节 总机服务

一、总机房的设备．电话交换机。2 ．话务台。3 ．长途电话自动记费机。4 ．自动打印机。5 ．传呼器发射台。6 ．计算机、电话。．电话通知单、收费单、留言簿8 ．定时钟。

二、总机服务的程序及标准

（一）服务准备

1.仪容仪态2.设备实施

3.用品用具4.相关表格与信息

（二）话务服务

1.接起电话2.询问服务3.电话请求

4.转接电话5.电话免打扰

（三）留言服务

1.接听留言2.留言输入3.开/关留言灯

（四）叫醒服务

总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。

（五）查询服务

（六）挂拨长话服务

（七）充当饭店临时指挥中心

当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。

三、总机服务的基本要求

（一）话务员的素质要求

（二）话务员的服务要求

第四节 钥匙服务

一、钥匙的种类

1.万能钥匙——可打开饭店内所有客房的门锁，并且能实施和打开双重锁。

2.客房总匙——可打开饭店内所有客房的门锁，但不能实施和打开双重锁。

3.楼层主匙——能打开一层楼所有客房的门锁。

4.客房钥匙——住店客人使用的钥匙。

5.公众地方钥匙——各营业场所的工作钥匙。

二、钥匙的管理方式

三、客房钥匙的控制

四、问询服务操作标准

（一）主动问候客人

（二）询问客人需求

（三）向客人提供闻讯服务

（四）道别

思考题：

1.访客要求得知住店客人的电话和房间号码，接待员应该如何处理？