医患关系紧张的对策

医患关系紧张的对策（精选6篇）

篇1：医患关系紧张的对策

医患关系紧张的社会原因。随着社会主义市场经济体制的完善，医疗卫生体制改革后，医院已经定位为服务行业，政府对医院的补助越来越低，只有医院收入的10%，这种水平的财政补助只能冲抵离退休职工的费用。医院为了维持生存和发展，必须用自己的劳动和服务来换取收入。用市场的观点来看，实际上是把医疗技术和医疗服务当成产品出售给患者，而患者付出钱，得到相应的医疗服务。目前正在进行和完善的新型农村合作医疗制度、城镇职工医疗改革和医药卫生制度改革，其目的是使人民群众享受到“价格低廉，质量实惠”的服务。但由于改革是一个彻底变革旧观念的过程，难免产生阵痛，医院进入市场后为了维持运转一般不会提供免费的医疗服务，许多人对自己要花钱看病感到不适应，觉得难以承受。同时对医疗期望值却增高，稍有不满意就投诉、大闹，这是医患关系日趋紧张的重要的社会原因。

医患关系紧张的医学原因。现代医学不断发展进步，不少医学难题迎刃而解。但医疗领域充满着很多不确定的因素，加之新的病毒不断出现，病种增多，即便医学再发达，医生再努力，一些“抢救无效”的不幸事例还是不可避免地发生，这不仅是自然规律，也是促进医院和医生不断探索医学科学的动力。现在国内外一致认为医疗确诊率只有70%左右，急重症抢救率在70-80%左右。由于个体差异大，即使一些常见病、多发病在有些人身上，也可能向复杂性转变，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在着成功与失败两种可能，这是医学的无奈。很多患者及家属不理解，对医疗期望值过高，当心中不满意或在亲属死亡时行为冲动，辱骂侵犯医务人员，这是不理性的极端看法，更是对医师基本人格的不尊重。社会、医院、医生、病人和家属都应当尊重医学科学，回归理性，不然对谁都无益。

医患关系紧张的媒体原因。现在医院成了社会关注的热点、焦点，新闻媒体更是愿意对医疗纠纷和事故进行报道，并且明显地带有感情色彩，倾向于患者这个弱势群体，往往对医务人员的辛勤劳动视而不见。媒体为弱热群体鼓与呼，确实为治理医药购销领域商业贿赂行为，打击红包、回扣，降低医疗费用，提高医疗服务质量起到了正面积极的作用，同时却又使患者不信任医院和医生，未进院就戒备，进院后稍不满意就投诉，假若真正发生纠纷，则集结人员大闹医院，哪怕官司上了法庭，法官最后判决也本着维护弱势群体的利益，致使医院方的合法与正常权利没有得到应有的珍重，不利于构建和谐医患关系。

医患关系紧张的患方原因。很多患者对医学知识一知半解，维权意识却又异常强烈。一方面，以为医学万能，进了医院就进了保险箱，生命健康有绝对保障。另一方面，认为自己花了钱就要治好病，一旦病情不见好转或者恶化时，就认为是医疗事故，就觉得医院和医生不可原谅，进而大闹医院，甚至打骂医务人员，完全忘记了之前医生护士付出的大量劳动。

医患关系紧张的医方原因。长期以来，医生这个职业投入大，责任大，风险高，收入低，以前医生们都无怨无悔地日夜守护着人民群众的生命健康。市场经济条件下，人们普遍有金钱第一的观念，不可避免地影响到医务人员的价值取向，心理产生不平衡，此时药品制造商适时地为医务人员追求高收入起了推波助澜的作用。加上财政转移支付越来越少，医院为了求得生存和发展，也不得不遵循市场经济规律。医患双方由于经济利益“冲突”而关系紧张。

篇2：医患关系紧张的对策

(2)适度给医疗机构人事自主权，医疗机构能根据自身情况选用医务工作者，认真做好医务工作者人才梯队建设，以改变病人多医务工作者严重不足、人员断层的现状。

(3)切断商业贿赂的源头，才能真正意义上做到合理检查、合理用药、合理治疗，还医疗环境一片净土。

健全医疗纠纷处置机制和依法处理已经发生的医疗纠纷健全的医疗纠纷处置机制及积极的处置态度是缓和医患矛盾的重要手段。

(1)医疗机构根据其自身的规模和业务开展情况，设置专门的部门，或落实专人具体负责医患矛盾的协调处理，做到首诉负责制，投诉渠道畅通，件件有落实。

(2)医疗机构自身要制定医疗纠纷处置预案，出现医疗纠纷时摒弃“花钱消灾、息事宁人”的观念，对患者或其家属表明解决问题的积极主动态度，正确评估自身的责任，根据自身承担的责任，制定解决方案，告知患者或其家属依理依法解决问题的方法、途径、依据。同时，在方案中附上相关的法律依据，使医疗纠纷的处置在法制的轨道上运行。

(3)医疗机构与公安、各级政府等部门建立联动响应机制，定期通报相关情况，及时交流相关信息，有需要协助处置的情况发生时，有政府职能机关协助，有执法人员到场处置，及时平息事态，掌控局势，化解或缓和矛盾。

强化应对媒体的能力媒体是连接医疗机构与大众的桥梁，媒体客观、真实的报导或宣传，在缓和紧张医患关系中有着特殊的作用。

(1)在医疗纠纷发生时，医疗机构不应当回避媒体的介入，就目前掌握的情况，择要通报媒体。同时，向媒体表明解决问题的诚意。

(2)条件成熟时，主动联系先前介入的媒体，通报事态的发展情况和医疗机构在解决纠纷中所做的努力，争取媒体的正面报导或宣传。

(3)在媒体对医疗机构或医务人员作出不客观的报导或宣传时，医疗机构应当及时与媒体沟通，通报实际情况，在沟通没有达到预期效果时，通过向新闻主管部门投诉或诉诸法律的方式维护医疗机构或医务人员的合法权益。

加强对医务人员的岗位培训力度加强对医务人员岗位教育力度，营造良好的学习氛围。医疗机构可以采取派出去学习取经，请进来授课传经，开展业务网络培训，组织专题讲座，技能培训、考核、竞赛等多形式的学习，以提高医务人员的业务素质，从而提高医务人员临场处置的能力;加强对各科室规范诊疗的监管力度，通过强有力的监管，从而提高确诊率和各种急诊急救的成功率。

强化对医务人员的人文涵养培训，扎实开展医德医风建设深入研究医务人员的心理需求和发展愿望，保持积极情绪、合理宣泄消极情绪，调动医务人员积极性，让医务人员自觉调整自身的知识结构，具有良好的人文素养，树立“济世救人，仁爱为怀”的人本主义思想，积极主动地尊重患者的权利，尊重生命的尊严，同时要有敏锐的洞察力，既要向患者及家属做好宣传工作，同时也要尽可能地了解患者的基本情况，因人而异地做好沟通工作，取得他们的信任、支持、配合和谅解。认真对待患者及其家属的不满，尽可能将医疗纠纷的苗头消灭在萌芽状态。

完善相关的法律法规，尊重医务人员的劳动价值，维护其合理利益，杜绝医务人员利用其医疗权力谋取个人利益，诸如开大处方、索取红包、不合理介绍病人等不良医风。

加强医疗知识普及教育，逐步规范医疗纠纷鉴定程序加强医疗知识普及教育，逐步规范医疗纠纷鉴定程序，这是缓解医患矛盾和解决医患纠纷的必须基础性工作。

(1)各临床科室结合本科室的业务特点，对日常诊治的病种，制作通俗易懂的宣传栏、宣传单。

(2)通过医疗下乡、电视、广播、网络等多渠道宣传，让患者及其家属在一定程度上降低对医疗效果的期望值。

篇3：医患关系紧张的思考和对策

目前我国医患关系不和谐音符在增多。双方冲突不断发生, 越来越多的人对目前的医患关系表示出明显的不满、指责和担忧。患方不满目前的就医环境, 指责看病难、看病贵、看不起病, 认为医方服务态度差、技术水平低、缺乏职业道德。医方同样不满目前从业环境, 认为工作辛苦、付出很多、回报和付出不成比例、从业环境风险大、高付出得不到理解。2004年中国医师协会调查医生对目前执业环境满意度结果, 结果显示, 感觉良好的只占5.18%, 较差的占47.35, 极差的占13.32%[3]。一份在全国五省市30所医院的随机调查显示, 患者对医院整体服务质量表示满意的占51.30%, 对治疗效果表示满意的占56.92%, 对医务人员服务态度表示满意的占44.76%[4]。医患关系是社会关系的重要组成部分, 和谐的社会需要和谐的医患关系, 和谐的医患关系对维护社会稳定具有重大意义。

1 目前医患关系不和谐的表现

1.1 医患双方缺乏足够的尊重与信任

医患双方在同病魔斗争中本来应该是同一战壕的战友, 要并肩作战通过共同努力战胜病魔, 应该相互信任相互配合才能取得最好效果, 但近年来人们对医疗机构的不信任感逐渐上升。首都经济贸易大学一个课题组, 在2007年对北京市民进行随机抽样调查的730份有效问卷显示:仅36.58%患者对医生完全信任, 9.32%患者对医生完全不信任, 超过一半的患者对医生半信半疑[5]。南京医科大学对30所医院医务人员调查结果医务人员认为医患双方互相信任的比例为15.9%, 而且这种不信任正在演变成集体不信任[6]。部分患者就诊前首先是找熟人、托关系。就诊时首先想的是:这个医生是不是为了奖金开了不必要的检查单;诊断是不是错误;治疗用药是不是为了回扣开了不必要的药物。医生接诊患者时首先想到的是这个患者会不会闹事;检查不全面会不会遗漏了疾病的诊断, 会不会因此来找麻烦;药物治疗效果不佳患者会不会来闹事;怎样才能确保自己安全。目前所发生的“八毛门”、“录音门”之类事件反映出患者对医疗机构和医务人员的不信任。医患纠纷、医院恶性暴力事件的增多加剧医务人员对患者的不信任, 部分医务人员为了自我保护使过度检查、过度治疗时有发生, 这进一步加剧了医患的不信任。

1.2 医患纠纷逐年增多, 恶性暴力事件频发

医患纠纷既可能是由医疗过错引起的, 也可能医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误, 仅仅是由于患者单方面的不满意所引起。近年来, 由于患者维护权利的意识提高, 患者对医务人员、医疗机构不信任因素的增加加剧了医疗纠纷数量的上升, 同时医疗索赔数额也越来越高。据相关调查显示, 近年医疗纠纷以每年11%的速度递增[8]。据原卫生部统计资料显示, 2006年全国医疗暴力事件共发生10 248件, 到2010年陡增至17 243件。96%的受访医生表示其所在医院发生过医疗暴力事件, 认为医院正常工作受到严重干扰, 正常诊疗活动也受影响[9]。近年来社会上出现了一些职业“医闹”。这些人往往是无业人员、社会闲散人员, 甚至是“黑帮老大”或具有黑社会背景的人。这些人可能是患者家属, 也可能与患者及家属素不相识, 平时就在医院游荡一旦发现有医患纠纷立即以患者或患者家属名义参与闹事, 事后拿取高额报酬。这些医闹的介入使医患纠纷向恶性事件发展, 甚至酿成暴力事件。

2 医患关系不和谐的原因

2.1 体制机制的因素

1992年9月23日, 原卫生部发布的《关于深化卫生改革的几点意见》中明确提出:要把医院办成经济实体或实行企业化管理, 自主经营、自负盈亏, 实行浮动定价、同行定价和自行定价。在持续20多年的改革实践中, 在这种医疗卫生体制下, 政府投入严重不足, 医院的发展建设和运行主要靠医疗服务创收来解决, 医院出现了逐利倾向。

在全国政协十一届五次会议举行的主题为“深化医药卫生体制改革”的记者会上, 全国政协委员李立明委员说:“医疗费用个人负担比例过高, 据统计在2001年的时候, 医疗费用负担个人支付全国平均要占到60%, 农村的比例更高[10]。”2000年, 世界卫生组织发表的《2000年世界卫生报告———卫生系统:改善绩效》一文评估了191个成员国的卫生业绩, 指出中国卫生投入业绩排名188位, 倒数第四, 是全球卫生负担最不公平国家之一, 于是出现“看病贵”的现象。目前我国医疗资源配置严重不合理, 少数优质医疗资源集中在大城市, 经济落后地区医疗设备落后, 医务人员技术水平不高, 一些药品短缺, 满足不了当地人民群众医疗需求, 这些地区患者往往千里迢迢赶往集中了优质医疗资源的少数医院, 导致这些医院人满为患, 出现了挂号难、排队难, 往往历尽了许多艰苦到医生面前时医生因为接诊量大每个患者平均只能有几分钟的接诊时间, 患者认为我付出这么多而你却草草了事, 加剧患者的不满。医疗资源分配严重不均, 导致出现“看病难”现象, 激化了医患的矛盾。

2.2 医方因素

有效沟通不够, 医患沟通不仅仅是沟通, 更重要的是有效, 因此在医疗纠纷产生后, 我们会认为我该讲的都有讲了, 该申明的都申明了, 能说没有进行沟通呢?但医务人员与患者及家属的沟通是否有效是必须认真思考的问题。你的沟通是加剧了医患误解还是消除了误解。医务人员的沟通是患方明白了医务人员的意思, 消除了顾虑;还是认为医务人员在推卸责任, 加深了误解。医务人员服务意识不强。目前市场经济下医院往往只重视医院的医疗技术水平在当地影响力、医院申报的课题多少项、医院的科技成果多少项、医院引进了多少项新技术新项目、医院的门诊量、出入院人次、医院的经济效益怎么样。没有确立医院的服务观念, 依旧是患者是来求医的观念。不重视患者对医院医疗服务的满意度。有的人可能认为医院从上到下, 对提高服务质量, 可谓是天天讲, 月月讲, 年年讲, 但一遇到医疗纠纷, 很多家属就会列举什么服务不到位, 什么医生不在场等等一系列责问, 为什么会这样?原因很多, 可能有一点非常重要的是我们把患者首先看成是患者, 并非是首先是人, 然后是有患者的人, 而受到尊重是人最基本的需要。有些医疗纠纷的发生, 是由于我们的医疗水平欠缺所造成的, 这里面有两层意思, 一是目前医学水平的限制, 二是就治医生本身医疗水平的不精, 造成诊治不清, 抢救不及时所造成。而患者特别是家属, 对结果的关注程度更为关注。医院的宣传往往只从医院技术水平、仪器设备角度考虑, 即使一些医院所谓塑造形象也是向社会说我是什么层次的技术权威, 而忽视整个医务人员的正面形象的宣传如医务人员的辛勤付出, 无私的奉献, 甚至是牺牲生命 (非典期间医务人员得到正面宣传形象曾经短暂得到改善) , 这方面宣传的欠缺导致社会对医务人员不了解、不理解、甚至是误解。医务人员形象不佳也是加剧医患冲突的重要原因之一。

2.3 患者及家属的因素

由于目前社会保障水平相对较低, 贫富差距加大, 有些群体医疗费用自付比例高, 导致医疗费用支出超过自己承受能力。一些富裕群体不满足医院的医疗条件、服务水平, 导致群众对“看病难、看病贵”的现状不满。患者及家属缺乏基本的医学知识, 认为自己在医疗活动中处于被动地位是弱势群体, 该做哪些检查心理没底、该用不该用药不放心、病情是否像医务人员说的重心里没底。对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不能够理解, 对医疗诊疗的效果期望值过高, 对出现的不良结局不能接受, 认为有病到医院就一定能治好, 治不好就是医院医生的过错;一旦病情变化就和医方发生冲突。部分患者如癌症、慢性病、长期不愈, 产生绝望心理, 出于经济承受力的问题、家庭关系问题有意把矛盾转嫁给医方, 试图减免费用或发泄不满, 如“同仁血案”、“哈医大杀医案”。极个别纠纷是由于患者或家属对疾病的绝望、社会的仇视转嫁给医方, 从而酿成恶性事件。

2.4 社会因素

目前社会普遍存在信任缺失, 而医患关系目前社会关注度很高, 可以说医患关系目前正处在风口浪尖上, 在这个特殊的地方社会普遍存在的信任缺失无形中被无限的放大。信任缺失导致医患之间互相防范, 导致患者对合理的医疗行为猜测、怀疑, 对治疗效果的不满意, 对合理的医疗费用的愤怒, 导致医生为了自我保护产生过度检查、过度治疗。由于新闻强调可读性和共鸣性, 再加上新闻工作者对医学知识的缺乏。在面对相对来说是弱势人员的患者, 他们往往缺乏严谨的科学态度, 片面理解, 新闻报道缺乏公正性。个别无良媒体人缺乏新闻道德, 为了追求轰动的新闻效果或者一己之利歪曲事实, 这对医疗纠纷起到推波助澜, 给本来就处于紧张的医患关系雪上加霜。

3 构建和谐医患关系的对策

3.1 建立能被社会各方接受的解决医患纠纷的途径

目前解决医患纠纷的途径常见的有医患双方协商解决、卫生行政部门行政干预解决、通过法律途径诉讼解决。一旦发生医患纠纷患方往往不愿意选择通过法律途径诉讼解决医患纠纷, 其中原因主要有以下几方面:首先医疗事故鉴定的特殊性决定鉴定专家只能是医学方面技术权威, 而社会普遍认为鉴定专家会袒护医方做出不利于患者的结论, 另外诉讼耗时长、成本高、难度大既耗时又耗精力也是原因之一。患方往往不愿意选择正当合理的途径解决问题。目前现状是事情闹的越大、影响越大尤其媒体介入后院方压力越大, 政府及卫生行政部门施加压力后患方获得利益越大, 所以目前一旦发生医患纠纷患者往往选择将矛盾激化扩大影响造成社会关注将自身利益最大化。现在急需建立一种能被社会各方接受的解决医患纠纷的途径。部分地区试行的人民调解制度就是一个好的尝试。完善医疗责任保险制度也是一个途径, 但现在医疗责任保险存在一定局限性如:赔偿金额过低、须经医疗事故鉴定医院有责任才赔。建立联动机制打击暴力袭医行为。对以煽动医疗暴力事件从中获利的闹事者应予以严惩。将来合理的医患纠纷解决应该和交通事的解决相似。

3.2 医院要加强法制教育

医务人员要学法、懂法、守法, 认真学习相关法律、法规如《民法通则》、《执业医师法》、《消费权益保护法》、《合同法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》。特别是《侵权责任法》中的医疗损害责任和《医疗事故处理条例》中的医疗事故定义的区别。《侵权责任法》中的医疗损害责任是指:患者在诊疗活动中受到损害, 医疗机构及其医务人员有过错的, 医疗机构承担赔偿责任。这里所指过错是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中, 违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规, 造成患者人身损害。而不论过错和损害后果是否有因果关系这一点和《医疗事故处理条例》中的医疗事故不同, 《医疗事故处理条例》中规定损害后果和过错是有因果关系才构成医疗事故, 要明白医患双方各自的权利和义务。

3.3 加强业务学习提高业务水平

《侵权责任法》中规定, “一定要实施与当时诊疗水平相当的符合规范行为”, 而目前医学知识更新很快, 新的检查方法、新的药品不断诞生, 很多诊疗指南、治疗方案每隔几年就有新的进展, 这就要求医务人员必须加强学习提高自己业务水平, 使自己的诊疗方案符合目前最新水平。

3.4 增强有效沟通技巧, 提高服务水平

对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训, 建立规范化服务语言。通过院内的奖励、鼓励机制促进医务人员提高沟通与交流技巧。罗秀梅[11]调查了5家医院医患沟通的情况发现, 医德医风、医患沟通时间、医患信息不对称、医务人员的业务水平对医患沟通效果影响大;医疗条件、目前诊疗技术水平、患方对医院及医生的了解、医务人员的性格对医患沟通效果影响小。我们要加强医德医风的建设, 加大医患沟通力度, 降低医患信息不对称程度, 提高患者的满意度, 提升患者的治疗依从性。让患者及时准确地了解自己的病情, 积极配合医护人员参与治疗。在沟通时要把患者病情的转归尽早告知家属, 提前和患者家属做好沟通工作, 尤其是患者病情有可能向严重发展时, 要提前向患者家属交待病情及风险, 使其做好心理准备。加强健康教育让患方正确面对目前医疗水平的还有很大局限性的现实。注意提高自己的语言、礼貌修养, 特别要注意自己的语言对对方的影响, 及时调整用词、语气。强化服务意识, 改善服务态度, 提升服务水平, 减少医患纠纷的发生。

3.5 及时向社会公布事情真相赢得社会信任

很多医院在发生医患纠纷时尽量掩盖, 迟迟不公开作出解释, 这进一步加重社会误解, 发生纠纷时可以在不影响公安机关办案的前提下, 医院应当敦促公安机关尽快选取合适时机, 通过各种途径及时向外界披露事发真相。医院新闻发言人或宣传科负责人应具备危机处理素养, 主动和媒体保持畅通的联系渠道, 确保信息发布及时准确。消除社会误解赢得社会信任。

总之, 目前医患关系紧张原因是多方面的, 既有医方的责任, 又有患方的责任, 更有社会保障体系不完善、法制不健全的因素。要想改善目前医患关系紧张局面一方面医方的技术水平还要进一步提高、医患沟通还要加强、服务质量还要改善;另一方面患方还要理智、冷静、信任, 要通过正常途径解决纠纷, 另外要建设、健全医疗保障制度, 建立切实可行的、大家都能接受的医患纠纷解决途径。

摘要：和谐的医患关系是获得良好医疗效果的基础, 和谐的医患关系有利于我国医疗卫生事业的健康发展。近年来, 日趋紧张的医患关系严重冲击着医疗服务市场, 医疗纠纷和医患矛盾是当前社会热点问题之一, 频发的暴力伤害事件, 成为困扰医院发展和管理的重大问题。同时目前紧张的医患关系也不利于建设和谐社会, 文章阐述了医患关系的定义、医患双方的权利和义务、医患关系的实质。本文从医患双方缺乏足够的尊重与信任局势、医患纠纷增多的现状、医院恶性暴力事件增多的趋势、职业“医闹”参与恶性事件的现象等方面研究了目前医患关系的种种不和谐现状;从目前医疗体制、医方存在问题、患方存在不足、社会普遍存在信任缺失方面分析了医患关系不和谐的原因, 从建立能被社会各方接受的解决医患纠纷的途径、医院加强法制教育、增强有效沟通技巧、树立医院正面形象等角度探讨了解决医患关系的一些对策。

篇4：医患关系紧张化及其对策探讨

关键词：医患关系；医疗体制；医疗服务；新闻舆论；医患认知

在过去的30年里，我们的医学和医疗服务机构迎来了发展史上最好的时期。虽然在医学技术水平上和医疗救治能力上有所提高，但医疗服务的满意度并没有得到改善，而且还加大了医患矛盾、医患关系的紧张状况，也大大降低了我们医疗进步的福利水平，影响到地区的综合管理。

特别是近年来，频发的伤害医疗事故，使医患关系陷入困境，建立和谐医患关系迫在眉睫。

1 健全医疗体制，促进和谐医患关系

健全医疗体制是一个宏观的概念，我国目前要健全医疗体制，至少包括：推进基本医疗保障体系建设、促进基本公共卫生服务逐步均等化、健全基层医疗卫生服务体系、建立健全药品供应保障体系、推进公立医院改革试点等几个具体的方面。

据统计数据显示，患者认为医患关系紧张的主要原因排在前4位的分别是医疗费用过高（45.2%）、某些医务人员责任心差（32.8%）、和患者及家属沟通不够（28.2%）、媒体舆论导向不公（25.1%）。而医务人员则认为医患关系紧张的主要原因排在前4位的分别是媒体舆论导向不公（48.7%）、医疗费用过高（42.4%）、医患沟通不够（39.7%）、某些医务人员责任心差（25.4%）。

可见，无论是医生还是患者，都认为医疗费用的不合理是导致医患糾纷的一个重要原因。要减轻医疗费用给百姓带来的负担，这一过程中最重要的主角是政府，无论是向百姓介绍国家的医保制度、帮助百姓加入医保体系，还是加快患者医疗费用的报销进度，都需要政府的介入。政府不应该满足于高覆盖率而要致力使得医保制度能够真正减轻患者的经济负担。要严格打击药品流通环节的暴利，并根据国家经济发展水平和社会公众不断增长的医疗保健需求，不断增加基本医疗保健的经济投入，维护医院的公益性。

2 提升医疗服务的质量与水平

第一，要加强医疗基础设施的建设，增设床位，门诊号源，优化诊疗过程。

第二，要实行门诊管理一站式服务，增设咨询台，正确引导患者看病，并为患者提供及时有效的各种需求服务。

第三，要探索新型的治疗和护理制度，例如急诊首诊负责制、危重患者报告制度、死亡、疑难病例讨论制度、三级查房制度、住院医师24小时负责制、病房巡视制度等。

第四，在某些情况下，医院还可以设置专门的“纠纷办”、“投诉办”，受理患者的投诉，尽量将医患纠纷控制在小范围内，及时而精准的解决。

3 新闻媒体的舆论导向

从本文之前给出的统计数据可见，在医疗人员的视角中，媒体舆论导向不公是医患关系日益紧张的罪魁祸首（48.7%）。事实上，长期以来，部分媒体片面、不客观、缺乏专业性的报道对医务人员群体已经产生了深刻影响，而患者对此却并没有体会，根据统计数据显示，患者及家属中有41%的人认为媒体报道客观，而相应的医务人员中只有16.7%的人认同媒体报道的客观性。

因此，媒体作为人民群众的发言人，作为加强医患关系沟通的桥梁和平台，应该进行客观、全面、公正的报道，倡导理性地处理医疗纠纷，引导群众理解医疗行为的高风险性，并加大对正面能量的报道。医疗事故作为一个敏感话题，不应轻易炒作，反而要掌握谨慎尺度，严格职业操守。

4 加强患者认知和理解意识

患者往往受疾病、身心健康的影响。随着当今社会的发展，人们的生活和工作压力不断加大，内心越来越脆弱，再加上疾病，往往会使人更为焦虑、急躁、失去理性，而不尊重他人。

因此，患者的心态就成为了影响医患关系的重要一环。患者心态乐观、向上，往往更容易恢复，对待医护人员的态度也好，医护人员也会更加认真细致，形成一个良性循环，这就使得患者对于自己所享受的医疗服务的水平较为满意；反之，如果患者心态悲观，惶惶不可终日，不仅影响到正常的恢复，对于医疗人员的态度也会变差，反过来又影响到医疗人员的心情和工作的细致程度，形成一个恶性循环，降低患者所能享受到的医疗服务水平。

要形成一个良性循环，就应在加强医疗卫生知识的同时，使人们对疾病有正确的认识，患病后不过多的焦虑和抑郁，减少患者对于未知的一种恐惧和痛苦。要通过宣传等各种传播形式，使患者形成对于医疗风险的正确认知，了解医生是高风险职业，医疗事业也是具有风险性的，从而让患者能够思考、理解和尊重医务人员的工作。

5 强化医疗人员道德责任，改善医疗人员待遇

要加强医疗人员的道德责任，一方面可以在医院的层面，推动医德医风教育和医院文化建设相结合，不断加强医疗活动中的人文关怀色彩，重视医疗质量，形成特定的医院文化氛围。

另一方面，要从医疗人员的选举雇用入手。随机抽取上海市九家医院进行调查得出的数据结果显示，医务人员中本科及以上学历者只占到51.9%，也就是说专科、高中及以下学历者几乎占到了医务人员的一半，这不仅是上海这一地区医院的特殊情况，而是全国各大医疗机构的普遍问题。虽然学历并不能完全决定个人的品德素质，但是在医疗这种高风险、高负荷的行业，专业的优秀人才所占的比例还是不高，这难免影响到医疗人员的整体道德素质、专业水平。

篇5：医患关系紧张的对策

河西 区

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摘要 ： 对

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图分类 号 R 3： 献文识码 标： A 文编章号： 1 0 03― 5 0 5 2 （ 2 1 05 0 ） ―41 88 ― 20 DOI： 10． 16 826 6 ． 1 0 03― 50 52 2 ．0 1 ． 05 4 ．09 0

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因素 。 此之彼 间缺 乏应有 的 任，信在 他 （ 她）们 就 时也医 是这样 ，对医生 做出 断诊怀 疑

、对护 士 治的疗 不满 ， 于是 就有 患矛医盾 产的生 。 ．1 2 2 社会．舆 论偏激 医的 生和患 原本 应者 起 对一

行 “政给策 ，不给 钱” 允 ，许 医院 销 售药品 时 价加 1 5 0． ％ 2 ～0 ． 0％， 医 院的逐 利 与药性 品加成 率政 策 相 映辉成 ， 相得 彰 益。在社 区现 医实院 行了药品 差零价 率以及 绩效工 资政 策 但， 务医人员绩 工 效资存仍在

落实不到 位。 1 ． 1 ． 2 策 实施政 过程 中的 失误 偏 为 多解了决 百 姓

抗

疾 病。 但 是一 媒 体为些 了自身 经 济的益 利 ， 大 夸医 疗行为 的中个 别 现象，忽 视大多数 医生 兢 兢 业 为 业患

者 服务， 造 成医务人 员 心 态不平衡 ， 个 医别诊 疗生

的看

病 难、看病贵 题问， 政 府 在 社区生 卫疗机医构 实 行

药 品零 的利润， 津天的 医 保政策 门：诊患 普者通 病 疗 医一级 费医院 报销7 5 ． 0％，级 医二报院 销6 5 ． 0 ％ ，

时

顾太 多虑， 对 者 的态 患度 淡 ，冷有 些医 已经 生弃 医 转

行 。

1． 2 ＿ 3 患 信医息 的 不 称对 患信 息医 的 对 称 不，在 现

实生 活 显 中得尤为 突 出 。 医 有 方扎着 实 的业 务功

三级

院医报销 50 ． 0， 通％ 政过 策 制的定 引 导患 者基

到层 医就院 诊 ，但本药基品 目录完善欠， 致许多使患 的

急者性 期在三 级医院治 后 疗， 复期 在社恢 区医院 很 买难 到相同或 相 的药近品 另外。 ，保 医策 使社政区 医

院药 进售和 也受药到种 种 限制 。 作者

简介 ：吕 薇本科，，副主 护师任主要，从护理管理事作 工通

讯 作 者： 吕薇 ，E ― m a i l ： lv ew iyu e e hn＠1 2 6 ． eO I T l 国 村 卫 农生事业 管 理 ， 2 0 1 3， 33 （6） 6 ： 22 6 ― 4 ．2

底，丰 富 的床临经 验 ，患而 方 医疗知 对识 不 部 掌全

握 ，在 医生 有做 没 好知 义 告 、而务治 又疗 没达有 到预 期效 果 时 患者， 便产 生 会敌对 情 绪 。

1． 3患 方素

因1

． 3 ．1 由 于会社的 步 进患， 的者法 律 意识 和自我 保 护 识 意不 断强增 因此，在 诊疗过 程 中一 发旦生患

4 】王 ［列 ， 军贡 ． 推 进 森公 立 院 医医生薪 酬 制度改 的革建议 ［ ． 中 经国

［ 2］ 冉梅 ， 刘智勇利， 姚岚 ， 等 ． 达 发家 不同管国 理

体制医下 薪酬模师

式 分及趋析探讨f势 J1 中国卫生＿济经， 0 1 2 ， 32 （ 1 ）5： 9 4― 9 ．6 ［ 3】周 礼婷．全 球医薪资比生【 J 】较． 中国院院长 ，医 02 1 （1 5）： 6O ．

一

时济报 2，0 1 5 ― 5 ― 1 5（ ）5．

责任 编 辑 ：康东 金 ，校对 董： 莉

8l 一

8

中城 乡企国卫生 业 2 10 年 5月第 84（ 总第期1 6 8 ） 期

认 者可为能 会 害到 个人 权益损时 ，则 会 产 生投 诉 的

愿望 和 行 。 为

人病为 中 心” 尽 ， 能为 可患 提者 满供意 医的疗服 务 ， 争

取 者患满意 对。 者患而言 ， 不 能对 医生 瞒病 隐情 ，

1 ．3 ．2 当前 疗技医 水平术与患者 的 望 值期存在 差 异 者及患 家属 期 望 值 过 ， 有高些 病 情，基 于 现 有的 疗医水平， 务医员 人虽尽 了最 大 努也 只能 维持 到 力一

做要到 诚实 信守 ， 遵 守医 的 规院 制章 度 ，重 尊 生 的医 人格

和动 。劳

2 ．

． 22加 强 媒 对体报 的道 监

督 面能起 很到好 作的 用。 2

－ 3 医院 、生医方 面

果 如 体媒能 起到

正

定 程度， 患者 乏 理缺 ，解 可能有 引 医起疗纠纷 。 患 对者医疗 费 用题 问

面 极积 的作 ，用 对弘扬 社会 正气、疏导 患 者 绪情 方 等

1． 3 ．3 随 着 公费 疗 医 度改制 革医疗 ，费用的个 人 承担 分部增加 ，自费 患者 增 多

非

常 感 敏， 付出医疗 费用 的 同时 ，希望 得能 到好较 医疗服的务及 理想 的治疗 果 效 ，否则 ， 者 患心 内则难以

平衡 接和受， 导 纠纷 致的发 生 。1

．4 医 方 原因

2 ．

3 1 ．强 加务业 学 ，努 力习高提本 基 能技 业务 素 质医务

人 员 注要重医疗 基本 功训的练， 增 强为患者

服务的 能力 同 ；时还要 加 强新 指 南 新， 识 知的习学， 诊 疗 过 程医务

1 ． 4

． 1医 务人员患 者 益 权意识 不强生

， 忽视 患硬 者权 利 的 。

我们在使床工作临能有新的中指。导 2． ． 2 换 3 位 考思 目前 的 医务工 作 者 工作 在 高 风

、高压力险 、收入低 环 的境中 ， 此 时我 们 更应该 换 位

思 考患。 者作 为会社的 殊 人特群 ， 其在心 、理生 理上

员人 能不“ 以人 为 中心病” 服， 务度态欠佳 ，说话 气语 1 ． 4 ． 医2 服疗务 质 问题量

个 一别 医务人 员专 业 能

技相对

脆 弱， 此时 的 们更他需要 关 心 与 理解， 更 要 得需 尊 到重

，医务人 员应 心将比 心不， 能 漠视 他们的权 利， 应 给予他们 充分 的`关 怀和 护 爱 。

．24 患者 方面 强 学习加， 位 换思 考 。医疗 业行 一是

平水 低偏， 对 些 不 明 白的疾 一病延 误诊 断和治 疗 对，

些章制度规行落执实严不格。等 1 ． ．4 3医 、患护、医患 之护 间通沟 不 畅 绝大 部 分 者患 希望在与 医务 员 人进行交 谈 时更能多 地全、面

致细 地了解 病情 生发 发展和转 归 以及 护理 中 的注意事

个

殊特 的 业 ，行 必须 终 身习学 医，疗行 如业此 身 为 ， 外行 患的者及 家 属也 如 此 应不， 抱能 怀 着一疑切 的

项

， 但等临床工作 在中医务人员忽了略患 者合理的 需 求而 缺乏 有效 沟通的， 致 患 者对导 医不生 任产信 生

医疗 纷 。纠

态度

来事和处看病， 那 没有 就好的社会良适能应力， 不也是 康健的 人 。嗍 总之 ，

基层医院医患关系紧张的原因及解决对策只 有要 人类 存 在的、有 医疗 环境 的存 在 ， 就 有 会医 患盾矛 象 出现现， 这 是 个 哲一 问题 学。只要

2 对

策2

． 1 政府 方 面

社会、府政 、新闻 媒 体、医疗机 构、医 工务作 者 患、者 经 济基础决 定 上层

2 ． 1 1．继 加续强 医体 疗制 改

建革 筑。 要善改 患关医系 政 府 从 应根本完 善疗医体 制 革改 化优资 源配置 ， 增 医加卫疗 经 生投 费 。 入

等参 人与都从自 我问题 找 处理、问题 ，讲信 诚、法按 律程 序、规 章度制办 ， 事我 那们的 疗 矛盾 医就 会 大 大

减少。

2 ．1 2 做 ． 医疗 体制 改革 好宣传 办的好 要 就强加宣传 。 2

． 1 ＿ 3完善 保医政 策 和管 理

医

疗改 对 革我们

参考 文献 【

］蒋晓煜． 公立 医1改院的革状现和策 对．中外 学研 究医， 2 0 9 0 ， 7 7 ） ：（

1 6―1 7 ．

这样

的 泱 大泱国 一件 大 事是 难、事、好 ，事 要把 事 好

9 0 0．％以 上的 居 有

民

［2 ］ 玮 ， 梁赵慧 敏，姚 黎英 ，． x等 t， t ￣患关 系张成紧因 遏及 的止思考［ J 1

．国中 社 医会 杂学志 2 0 1 0， 1， （ 27 ） ：1 7 ― 18 ．

了医疗

保险 ，有 限医的 保资 金合理 的应 用， 不是只 医

生 、患者的 题问 ， 重 要 最的 是医保 金 管理资 部门 的管 理 问 题 ［ 5 ］。 譬 如加强 保医 资金 的 网络管 理 ， 患 者在

有

［3］ 闫莉 李相连 ． ，理护 员人常 见法律的任责 问题 和对策［J I ． 1床临理合 用药杂

志， 2

0 09 2 ，（ 23 ） 1 ： 5 ．2

［4 李正］关 ， 冷明 祥 ．患关系医究进展研综述［ J 1 ． 中 医国院 理管， 2 0 0 ， 93

（2 9 ） 4： 0 ―4 ．3

效 域任 何 医区 单位 就保诊 生产的 医 疗 费用， 以可 任何在一 家医保 诊单疗位 网络 上 到查 诊记就 录， 样这 就避 免

重 复诊了疗 ，节 了约疗医成 本 ， 减 少或 杜 绝 产

［

5 ］李 大平．医患关 的系利 益突与冲 衡［ J 1平． 学医哲学与， 20 5，0 2 （6 ） ：4

4 l 4一2．

［

6］李 全 林． 医疗 纠纷 的生发原 因及 防治施 分措［ J析］ ＿ 临床合 用药理 杂

志，2 100 ， 3 1 （ 5 ： ） 1 34 1 ― 5 3 ．

生 和谐 因不素， 能还 提高医生 诊 疗的水平， 更加 善

地妥为患 者服务 。

2 ． 2社会方 面

［

7 ］ 吴 ，君 刘蕊英． 互相解 信理任重建诚信 和的凿医关患系［ 代 医现

院管理 ， 20 70， 4 （2 ） ： 1 4 ．

2． 2 ．1 加 强诚信 宣传

“ 信 诚 二”字 是，整 个社 会生

【 j傅8兴华 ，水源肖， 友唐 ． 我 国云患医系关究现研［ 状J】 ． 中 国会医学社

杂志， 2 0 1 0 ，4 （ 2 7）： 19 ． 8任责编 ： 康辑金 ．东 对 ：校蕈 莉

活

得 良以好运 行 不可缺少 道德的 准 则。 医 双 方患 都

应

讲 信 。对 诚院而 医 言， 要努 力立 诚信树形象 ， 要 以“

一

l

8―

篇6：医患关系紧张的原因

然而，医患矛盾或者医患纠纷是一个十分复杂的问题，任何情绪化的认知和处理都无助于问题的解决。我们需要理性深入地分析，从医患双方、医学活动本身特质、医疗卫生体系现状和社会大环境等方面探究原因，理清医患关系实质，探索构建和谐医患关系的长效机制。

医生以治病救人为天职，“医”和“患”绝不是对立的，而是一致的。医患关系就像同一战壕的战友一样，就应是人世间最亲密的关系之一。医患关系的实质是健康利益的共同体。只有医患双方团结一心、“同仇敌忾”，才能最终战胜病魔。当然，由于医疗技术水平局限、优质医疗资源短缺等原因，医患关系也难免会出现一些不和谐音符。总体来看，造成目前医患关系紧张的主要原因有五个方面。

对医疗服务特点认识不足，“非理性就医”现象仍较普遍。医疗服务有自身特点和规律。由于医学本身的局限性，并非只要花了钱，就必须能药到病除。医疗服务不是真正好处上的商品交易，无法实现等价交换。家属在亲人患重病花费巨额费用之后而无期盼的结果时，往往更加难以理解人财两空的结局，个性是认为诊疗活动有过错时，更容易产生激烈反应，构成医患矛盾和纠纷。同时，由于我国基层医疗机构的初诊和转诊作用没有充分发挥出来，加剧了医疗服务的带给潜力与人民群众日益增长的健康需求之间的矛盾。结果是，用大医院的专家解决普通疾病，耗费了紧缺的优质医疗资源，也加大了对疑难重病患者诊治的负担，成为导致医患纠纷的导火索。

对卫生事业发展规律认识不足，医药卫生体系仍不健全。医药卫生体系关乎人民群众的健康，涉及医疗保障、医疗卫生服务、药品生产供应保障和监管等方方面面。因此，探索卫生事业发展的内在规律、不断改革和完善医药卫生体系是一项长期而复杂的任务，也是一个世界性难题。经过几十年努力个性是新一轮医改实施5年来，我国编织了覆盖13亿人口的世界上最大的基本医疗保障网，保障水平也大幅度提高，但基本医保的筹资水平和报销水平仍然较低，重特疾病保险制度和医疗救助制度仍不健全，还没有从根本上解决因病致贫的问题，群众看大病时个人负担仍然较重，看病贵问题还没有从根本上得到解决。同时，以药补医机制仍未从根本上破除，贴合行业特点的医务人员薪酬制度、绩效考核与用人制度仍未建立，专业化、精细化管理制度仍需完善，引发医患矛盾和纠纷的医疗安全质量和服务态度仍有待进一步改善。

对医学局限性认识不够，医患沟通仍不顺畅。现代医学科技虽已取得重大发展，但还远没有到达包治百病的阶段，这是由生命活动的复杂性和人类对自身认识的局限性所决定的。对疾病，医学更多的是缓解而非治愈，这不是医生的无能，而是医学的局限。即便是对某些常见病，由于病患个体的差异，医学有时也不能带给有效治疗。对医学的局限性和风险性认识不够、期望过高，是导致患者及其家属心理失衡的重要原因。

医疗风险分担和医疗纠纷处理机制不完善。医疗服务本身属于高风险职业，在医疗活动中存在意外、必须概率的错误率甚至事故率。即使在美国，住院病人中发生医疗差错或事故的概率也在8%D10%，每年导致近10万居民死亡，是全美人口的第五位死亡原因。目前，透过医疗职责保险等有效方式分担和化解医疗风险的机制在我国尚未建立，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就会直接指向医院和医务人员，甚至导致医患之间的直接冲突，医护人员成为直理解害者，医疗机构成为实施伤医危险场所。同时，医院并没有作为公共场所纳入《治安管理处罚条例》管辖范围，缺乏一个起缓冲防范作用的“安全阀”。这是影响医患关系良性发展的重要原因之一。

舆论引导机制不健全。一些媒体个性是一些小报和新媒体仅以有限的医学知识决定报道医患纠纷，往往容易出现偏颇、有失公允，甚至以偏概全、误导公众。还有个别媒体不能恪守新闻媒体职业操守，为了吸引眼球，不顾客观事实，对医患纠纷渲染炒作，起到负面推波助澜作用，激化了医患矛盾，加剧了医患关系紧张。

阅读精选（3）：

近些年，随着医疗体制的市场化改革日益推进，医患关系越来越紧张，究其原因，我认为有以下几点：

1、医院的营利性。医疗体制改革将原本由国家财政支持的医疗事业，转为医院自负盈亏，每年国家对医疗事业的投入越来越少。这意味着，医院务必更多的依靠自身的经营获利才能维持生存。医院为了提高自身的利润，提高医药费的价格、增加检查项目的数量也就是必然选取了。只是在这个选取背后，真正买单的是广大的患者，这样原本应当由国家财政承担的那部分医疗费用就转嫁到了普通患者身上，普通患者务必承担比以往高出很多的医疗费用。对于广大的贫困人群甚至是一部分中产阶级来说，过高的医疗费用往往会使他们不堪重负，因病致贫。若花了大把的钱，能把病治好估计也就罢了，但是一旦没有治好，患者及其家属往往不能理解，进而可能产生心里扭曲，因而报复医务人员。

2、医疗保险体系不健全。在医药费大幅度提高的状况下，医疗保险的作用就显得尤为突出。完善的医疗保险体系能够抵御因生病给患者及其亲属带来的风险。但是我国目前的医疗保险体系并不健全，而且在城乡的分配上出现严重的不均衡化。我国的医保是由职工基本医保、新型农村合作医疗、城镇居民基本医保。根据《社会保险法》等相关法律法规的规定，三种险种在缴费比例、最高支付限额上都存在很大的差距，严重缺乏公平性。本来收入水平就较低的人群，其所享受的保险福利反而更少，一旦遭遇重大疾病，结果可想而知。

3、某些医生的“老鼠屎”效应。现代社会，送礼行贿成风，医疗领域自然也不例外。一部分缺乏医德的的医生的行为，严重损害了医生救死扶伤的形象，“一颗老鼠屎，搅坏一锅粥”，民众对医生自然丧失了传统的信任。

4、媒体的片面性报道。媒体受限于其自身的经营目标，在报道资料的选取上有所偏颇，实属正常。但是同时媒体作为社会的信息的主要的传播者之一，其还承担着为社会成员带给全面的信息的职责。在医患关系的报道上能够看出，媒体往往更倾向于大幅度报道医患关系的紧张状况，而对医患关系的和谐一面则很少见诸报端。这不免会对舆论的价值偏向有所引导，打破了公众与医生之间的信任关系，使公众不自觉的将医务人员放在自我的对立面，从而产生“仇医”心理。一旦在医疗上出现些许差池，患者往往会不自觉的认为是医务人员故意所致。

5、患者本身的医疗专业知识的缺乏。患者由于不具备专业的医疗知识，因而对于很多不利的医疗结果的出现往往不能正确认识，往往倾向于将其与医生个人的专业技能、医德等联系起来。

6、心理健康教育的缺失。我国向来不重视心理健康教育，在广大的乡村地区，大多数的民众都未理解过专业的心理健康服务；在城市的社区内，也很少设立心理健康咨询室。在医患纠纷产生的状况下，患者及其家属的心理极易扭曲。而国家的心理健康教育的缺失必须程度上也不利于医患关系的缓和。