售后服务承诺情况（精选14篇）
篇1：售后服务承诺情况
---------------服务承诺落实兑现情况汇报
为认真做好全县卫生系统经济社会发展软环境建设活动，县卫生局加强领导，精心组织，认真做好服务承诺，切实强化措施，狠抓落实，保证服务承诺落实兑现。现将服务承诺落实兑现情况简要汇报如下：
一、强化措施，完成各项服务承诺
1、深入推进“阳光政务”工程。认真贯彻落实《xx市政府信息公开暂行办法》，选派人员参加上级组织的政府信息公开培训，同时认真编撰我局政府公开信息，做好各项职能职责及行政审批事项、行政处罚等的网上公开。及时做好各项信息报送工作，报送卫生改革筹备工作中出现的各项重大事项的信息，做好卫生改革的政策宣传，同时认真公开领导干部工作职责和工作电话，做好各局直属单位服务承诺工作。
2、做好行政审批“两集中、两到位”改革。按照市、县有关要求，对行政审批项目集中到为民中心办理，认真梳理行政审批事项，研究行政审批进中心的方案措施，做到行政审批事项进中心、工作人员进中心，确保服务质量，为“两集中、两到位”改革提供保障，真正做到便民利民。3.抓好行政审批电子监察系统建设工作。按照市、县要求，明确责任人和完成时限，制定工作进度时间表，实施工作成果倒逼法，确保行政审批电子监察系统建设任务圆满完成；进一步做好“流程再造”工作，最大限度地减少办事环节、简化办事程序、缩短办事时限、削减前置性条件，提高办事效率。
4．抓好首问首办、服务承诺、限时办结三项制度的落实。认真组织学--------------
---------------习《xx市首问首办责任制规定》、《xx市服务承诺制规定》、《xx市限时办结制规定》，结合实际，制定贯彻落实三项制度的实施细则。并加强领导，确实抓好落实，进一步提高服务质量和水平。
5.建立软环境建设监测点。在医政科、初保办及县卫生局卫生执法监督局、县第一人民医院、县第二人民医院设立软环境建设监测点，设置监测员，定期和不定期采取问卷调查、实地走访、召开座谈会等形式，对机关作风、行政效能进行监测，促进经济社会发展软环境的改善。
二、整改落实，软环境建设取得实效
经过软环境建设活动，突出问题的整改取得了阶段性成效，软环境得到了明显改善，主要体现在以下几个方面。
一是思想观念发生了明显变化。这次活动虽然时间短，但产生了巨大的震动。广大干部群众的思想进一步解放，认识进一步统一，观念进一步更新，更加深刻地认识到良好的经济社会发展软环境对全县的长远发展的重要性，认清了自身作用和应尽的义务，进一步增强了责任感和使命感。二是机关的工作作风有了明显转变。各单位狠抓了机关作风建设，实行了“首问负责制”、“限时办结制”等相关制度和文明办公、文明用语等有关规定，基本消除了“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风，做到“一张笑脸、一杯热茶、一声问候、一片诚心”，让前来办事的人感到顺心、舒心，塑造了机关工作人员的新形象。三是行政效率有了明显提高。行政审批事项得到精简，最大限度地减少办事环节、简化办事程度、缩短办事时限、削减前置性条件。四是行政执法的规范化程度明显改善。
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篇2：售后服务承诺情况
总结和评价
我公司为了做好2012年服务质量承诺工作，使公司的服务承诺逐步实现科学化、制度化、规范化，根据我公司制度《服务质量承诺书》的有关规定，现将2012服务质量承诺实施情况的总结和评价如下：
一、基本情况
我公司于2012年8月7日、8日、9日，组织人员对公司9条运营线路客运车辆的服务质量进行了问卷调查，共发放问卷50份，收回50份，通过问卷汇总分析，发现了几个问题，得出以下几个特点：
1、对公司服务质量总体评价较好，服务质量较上年有明显提升;
2、对营运车辆安全状况表示满意；
3、公司投诉监督电话大部分乘客表示知道。同时，乘客对我们工作也表示出不满的几点：
1、对司乘人员的服务态度上，要求还需进一步提升；
2、对运营车辆卫生还要做到空气清新，地面整洁干净。
二、主要工作
1、公司高度重视服务质量承诺工作，制定了2012年《服务质量承诺书》派专门部门和人员负责，这项工作具体实施由生产运营部负责，2组织公司全体司乘人员签订了《服务质量承诺书》，使员工明白和熟悉《服务质量承诺书》中的内容，以使员工在服务工作中便于操作。
3、采取发放问卷调查表的形式，服务承诺和服务质量进行监督检查。
4、通过调查表，发现问题及时修正和整改。
三、整改措施
1、加强安全防范意识，严禁车辆超员，乱停乱靠等行为，清除安全隐患。
2、加强教育培训力度，定期组织司乘人员学习国家法律法规，提高司乘人员服务质量和公司整体素质。
3、利用GPS监控系统掌握车辆运营中的动态情况，发现问题及时提醒，并采取有效措施及时解决。
篇3：售后服务承诺情况
一丝不苟、支支一流、一包一箱、不优不休
二、接待承诺
来信必复、来电必答、来访接待、认真处理
三、五个零服务承诺
服务交流“零”距离、服务质量“零”差错、
服务流程“零”障碍、服务信息“零”延误、服务知识“零”空白
四、处理时限承诺
1、各类投诉第一时间回复。
2、疑难问题的答复和处理可与来信和来电人预约时间, 在约定的时间内给予答复和处理。
3、单次投诉5条 (含5条) 以下的质量问题3个工作日内回复客户、5个工作日内处理完毕。
4、单次投诉5-150条的质量问题产品质量问题为3个工作日内回复客户、10个工作日处理完毕。
5、单次投诉150条 (含150条) 以上的质量问题应在第一时间汇报上级解决。
五、服务接待规范
四化、三知、四杜绝、五声、十一字
1、四化:服务技能专业化, 服务用语标准化, 职业形象标准化, 礼仪形态标准化
2、三知:知工作职责, 知工作程序, 知工作标准
3、四杜绝:杜绝使用蔑视语, 杜绝使用烦躁语, 杜绝使用简单否定语, 杜绝使用斗气语
4、五声:客户来时有迎声, 接待有答声, 走时有送声, 赞扬有致谢声, 批评有道歉声
5、十一字:标准普通话“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”
篇4：应防止服务过度承诺
但是经过这些年的实践，发现一些当时没能料到的情况，如企业间以承诺的时间长短进行简单的服务竞争。很多经营者在自己任内提出了承诺，承诺透支了，一旦企业背后的经济支撑松动，或他的下一任发现这些承诺对一个企业是根本难以办到的，令众多当年的热情承诺至今想兑现都心有余而力不足。
实践中还发现一些具体情况，如产品部件标准化和系列化没做好，再加上信息化推动产品更新，或者一些企业在效益好的时候并没有意识到长期保修是一个沉重的负担，所以不理智地提出了不能兑现的无限期承诺，家电企业表现尤其明显，这一点从前几年搞的所谓的返本销售就可以看出来。前几年有些厂家为了促销，承诺几年以后全部还本付息，招致消费者蜂涌而至，但是几年过去了，这些厂家不是寿终止寝就是苟延残喘，这能说消费者的权益得到保护了吗?消费者得到实惠了吗?失望的消费者因此伤透了心。
对这个问题到了该进行严肃思考的时候了。
从现实来看，过度承诺就会朝着我们理想的相反方向发展。如家电企业承诺保修期从刚开始的三年再到五年八年，最后提出终身保修。
从科学的角度来说，这都是不太可能实现的。家用电器有些部件必须采用E级绝缘，而E级绝缘有效期是七到十年，产品不可能无限期使用。
从法律的角度来看，家用电器最好就是跟食品和汽车一样应该有一个保质期或报废期。无限期使用的话，用户的安全谁来保证?对消费者最好的保护就是从一开始就把真相告诉消费者，例如家电E级绝缘部分最多用十年，承诺终身保修实际上是对用户安全的不负责任。
从操作层面看，终身免费保修还有两个方面是不可行的。一是财务制度上不可行。根据现行财务制度的规定，维修费用只能计入当年的成本，而承诺期内的保修费用对于企业到底怎么摊，这对企业来说是一个难题，所以从这个意义来说，必须要改革当前的财务制度。第二是现在产品的更新期非常快，几年以后即使企业仍然愿意为用户维修，但是，产品的零配件实际上已经是一个很大的问题。我们在与外商签合同的时候就有这样的体会，外商一般在合同中都会附加这样的条款，如随机附送百分之几的零配件或生产企业保证在几年内能向对方出售其产品的零部件。
综上所说，乱承诺是中国企业幼稚的表现。想想为什么一些进入中国的外国五百强公司并不参与国内企业的承诺竞赛呢?难道是他们害怕产品质量不如我们吗?肯定不是，只不过是他们的法律意识更强一些，他们知道承诺要负法律上的责任的。实际上幼稚这个词也许非常宽容了，这实际上是一些企业的投机行为，是透支信誉，是在拿企业的未来去实现现在的利润。因为承诺有一个滞后效应，这样做对整个行业发展也是不利的，因为跟进者很痛苦，承诺者的下一任也很痛苦。
现实地看，产品的终身保修是不可能的，国外更是如此，我们的承诺也必须要与国际接轨，要与我们法律兼容，要保护消费者的权益。过度承诺实际上就是对消费者的欺骗。是包修还是保修，是有偿还是无偿，零件费和上门的费用是多少，这些事应先跟消费者讲清楚。不久前广州制定了全国第一部地方性维修质量法，把问题浮出水面。也就是说，无限期保修服务连可能性都没有。
现在关键的问题是在已经出现了这么多问题之后如何找到解决问题的办法。《消费者权益保护法》规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。对于企业自身来说，一定要珍惜企业的声誉，郑重而慎重地向消费者作承诺，必须兑现，不可以出尔反尔。保证承诺必须是切实可行的，不管厂家以前作出承诺的动机是怎样的，也不管现在的处境如何，一旦你作出了承诺，那么它就已经成为厂家与消费者合同的一部分。这就是说，你在与用户成交前，你的承诺只是一种要约，而一旦成交以后，它就成为合同的一个组成部分，厂家必须履行它作出的所有承诺。虽然有些企业是在效益很好的情况下作出的承诺，现在企业效益不好了，但从法律的角度看，承诺必须履行，就像在银行存款一样，虽然利息在不断变化，但银行应该按照存款时的利息给你还本付息。
篇5：履行民生热线服务承诺情况的汇报
履行民生热线服务承诺情况的汇报
县文广体局秉承“客户至上、服务为本”的原则，积极与民生热线联动，在做好本职工作的同时，积极履行有线电视服务承诺，真正做到反应迅速、维修及时、运行高效、服务优质，深得全县用户好评。现将我局履行民生热线有线电视服务承诺情况汇报如下：
一、明确服务内容，兑现民生服务承诺
1、初装业务
有线模拟电视安装：5个工作日内完成
有线数字电视安装：5个工作日内完成
互动数字电视安装：5个工作日内完成
广电宽带安装：5个工作日内完成
数字电视付费频道：即时开通
2、用户报修
一般故障：维修时间不超过24小时
重大故障：维修时间不超过48小时
3、用户投诉
24小时内给予回复
二、领导重视到位，运维工作全面加强
局领导在把握全局工作的同时，将有线电视运行维护也列入全局重要工作之一。一是成立了以一把手领导为组长的应急联动领导小组，下设办公室，分管领导兼办公室主任，并明确了应急联动联系人，加强与指挥中心的信息沟通。二是专门成立运行维护部(下辖客服中心)，负责有线电视的安装及维护。运维部拥有现行30人的庞大专职队伍，专职处理运行维护问题，并专门配备110联动车辆，随时准备在第一时间处理应急事务。三是但凡县里召开应急管理工作培训及相关会议，我局都及时安排人员参加培训和学习。四是局里将运行维护纳入全县应急联动系统，为该系统配备专用电脑派和专职人员，确保应急联动系统按照县进度高效有序运行。
三、措施保障到位，健全运维体系建设
我局按照“有人管事、有人干事”的要求，采取有效措施，积极做好运维体系建设。
一是抓好建章立制，解决“无章可循”的问题。我局在去年应急联动指挥系统试运行的过程中，及时总结经验教训，今年伊始即制定了《关于民生热线暨应急联动机制实施细则》，使运维工作做到有章可循，确保我局无论是运维部单独运行还是与县民生热线暨应急联动机制对接都实现高效运作。
二是积极督办122民生热线投诉问题。87776789及83012345电话是我局用户投诉总的受理平台，而我局局办及网络公司运行维护部的其他四部电话也起到了很好的辅助平台的作用。从民生热线投诉及我局客服中心日常受理投诉情况来看，有线电视信号中断是投诉热点。一旦遇到风雨雷电等恶劣天气，我局报修电话总是忙个不停。不管是122对我局的反馈，还是普通用户的报修，我局受理平台总是在第一时间将问题联系到运维部或各乡镇站，并及时将情况反馈给县指挥中心或投诉人，确保应急联动工作不走过场，让122及投诉人共同监督我局的应急联动工作。另外，我局广播电台还设有行风热线栏目，每周两档，加强与受众的信息交流，与县122民生热线暨应急联动指挥系统相辅相成。
三是运维部门及运维分队高效运行，及时解决并反馈投诉问题。为履行快速优质高效服务承诺，我局专门配备有110联动车辆，并成立三个运维应急分队，确保运维工作高效运转。他们接到报修信息以后，总是在第一时间赶到现场，积极勘察，找寻问题根源，及时处理问题。特别是运维部城区服务部，工作人员24小时值班，随时保持信息畅通，接到投诉随时到场，有时在风雨交加的深夜照样出勤，尽力在24小时之内解决问题，重大故障绝不超过48小时。
四、客服中心“五心”优质服务
**有线电视客服中心现有10位工作人员，人工服务时间：每天8：00-22：00。主要受理全县有线电视用户报修、业务咨询、用户投诉与建议、增值业务订购等。“客户至上，服务为本”是她们的服务宗旨;“热心、诚心、耐心、细心、贴心”“五心”优质服务是她们的`服务方式。她们用“看不见的微笑，听得到的温暖”来对待客户反映问题。只要用户拨打87776789或83012345，客服中心人员均做到耐心接听、仔细记录、热情解答、及时转办：
1、用户报修
今年县城有线电视数字换整转继续推进，乡镇有线广播电视网络双向化改造工程全面展开，许多用户对数字电视及增值业务的使用方法不太熟悉。平常有很多数字电视用户打电话来报修，经客服人员对故障现象的询问及初步判断，有很大一部分用户都是因为不熟悉或操作不当引起的，对于这些用户工作人员都会耐心地进行电话指导，很快就在电话里解决了用户投诉的问题，既避免了浪费大量的人力物力，又在最快最短的时间解决了用户的问题。这种简单有效的工作方式，深得用户好评。对于有些年龄偏大、电话指导仍不会的用户，工作人员就及时联系维护人员上门帮助解决问题。用户电话报修及解决问题的主要情况为：
(1)、最常见的是电视无信号情况，工作人员会建议用户首先检查一下机顶盒的工作状态是否在待机状态。如果是在正常工作状态的话，收看普通数字电视时，标清机顶盒有两个灯亮，即一个红灯和一个绿灯都在亮;高清用户则只有一个灯亮，并显示字母CH加上频道号;()如果机顶盒是在互动状态，则显示字母IP。如果机顶盒状态正常的话，则建议用户检查一下电视机是否在视频状态，还有连接线是否牢固。
(2)、用户反映的另一个常见问题，就是互动切换时，电视画面会出现打开首页失败、将退出浏览器的提示。其实这大多是机顶盒的系统设置问题，用户可以按菜单健，选择缤纷服务，然后再选择系统设置下的系统配置，打开双向设置，把其中的“模式选择”选择到互动模式，IP设置中的IP获取方式和DNS改为动态就可以了。
客服人员对通过电话指导处理不了的故障，会尽快通知县城或各乡镇站维护人员，上门为用户解决问题，最迟不会超过24小时。
2、用户咨询
对于用户来电咨询其它方面的问题，比如数字电视的内容及费用、有线电视的相关问题等，工作人员都会一一耐心解答。对于当时答复不了的问题，就及时和其它部门联系，然后尽快给用户回复。
3、用户投诉
对于用户投诉，工作人员会及时反映给相关部门和领导，并在24小时内给用户答复。
4、电话订购付费套餐
客服中心除了受理投诉、报修、业务咨询之外，用户还可以通过拨打电话订购自己喜爱的数字电视付费套餐，像全家福套餐，有55个频道，涵盖各个方面，有早教、体育、娱乐、新闻等。另外，还有乐家套餐、激情运动包、育婴成才包、欧洲足球、**围棋等，都是可以订购的。只要用户一个电话，剩下的事情就由客服中心来做。
篇6：宣威市经济局服务承诺落实情况
市三制办：
按市政府宣政办电[2008]139号明传电报的通知精神，结合我局实际，进一步提高行政效率，改善行政服务质量，自觉接受群众和社会监督，切实提高人民群众对四项制度的认知度，参与度和满意度。按服务承诺事项，首问责任制、限时办结制等制度办理相关事宜，现将上月的办理情况报告如下：
一、9月份兑现服务承诺的基本情况
9月共受理涉及服务承诺事项
理完毕，办结率达
别是磷电公司6
公司硫磺制酸余热发电登记备案证明；涉及首问责任事项项，分别是羊场镇郭兴逵询问兴办矸石砖厂的具体手续办理情况，当天给予一次性的告知，望城办事处新建新型建材加彻混凝土生产线事宜，我局给予办理相关手续办理的一次性告知，并跟业主到昆明、玉溪等地考察，促使该项目进展顺利，企业满意。其主要做法是热情主动的接待来办事人员，耐心细制的跟他们讲清政策，手续齐全的给予立即办理，手 42天内给予办2件，分2 件，都在100%。其中涉及服务承诺事项万吨黄磷达产技改项目登记备案证明；云峰1
续不全的一次性告知，让来办事的人高兴来，满意归。
二、在兑现服务承诺工作中。我局各科室按服务指南认真履行职责，基本上做到没有什么问题和差距。
三、在改进工作方面。领导重视，成立工作机构，配齐工作人员，做到事事有落实，定时召开职工会宣传学习，进一步掌握“三项制度”建设的有关内容和要求，对办事不力的局机关组织人员给予问责，有效的促进该项工作的开展。
篇7：售后服务承诺情况
8月份以来，我局共受理涉及服务承诺事项报件数17件，报件涉及的服务承诺事项17件，办理服务承诺事项17件，限时办结9件，超时办结0件，限时办结率100%，首问首办事项8件，转职能部门办理0件，首问首办率100%。
所办理的服务承诺事项主要有以下四个方面：一是咨询国家畜牧产业相关扶持政策；二是办理动物防疫合格证；三是领取动物疫病防治免费疫苗；四是进行家犬狂犬病疫苗免疫接种。
工作过程中，我局注重加强干部职工思想政治教育和职业道德教育，切实增强干部职工责任意识、服务意识和效率意识，转变工作作风，改进工作态度，提高服务水平。同时，进一步建立健全贯彻落实服务承诺制长效工作机制，将贯彻落实服务承诺制工作同机关作风建设、党风廉政建设和阳光政府四项制度实施结合起来，严格落实行政问责措施，确保服务承诺制得到认真执行。
在具体工作过程中，全局干部职工按照服务承诺制要求，坚持依法行政、廉洁奉公、勤政高效，对符合规定、手续齐全的办理事项做到随到随办，对特殊情况的事项做到特事特办、急事急办，对路远的服务对象做到优先办理，对承诺过的有时限办结规定的事项从未出现超限时办结现象，都能做到在规定的时限内办理完毕。
到目前为止，我局未接到因单位或干部职工不认真贯彻服务承诺制，工作态度冷淡，办事推委拖拉而被其他单位或群众进行举报投诉的电话与函件。下一步，我局将按照相关工作要求，进一步加强干部职工思想政治教育和业务学习，不断提高干部职工工作水平和 服务能力，并建立健全服务承诺制办理监督考核机制，增强大家在日常工作中贯彻落实好服务承诺制的自觉性，切实做到让服务对象及社会各界满意。
**县畜牧兽医局
篇8：售后服务承诺情况
一、饭店激励员工实施服务补救行为的作用
饭店员工提供补救服务的过程是对顾客为消除不满所提出的需求做出快捷而直接的答复, 在这一关键时刻主动满足顾客提出的要求, 及时有效的服务补救, 可以重获顾客的信任, 加强其忠诚。国外研究表明, 即使不令人十分满意的服务补救也会产生正面效果, 顾客抱怨有三分之二是直接针对一线员工的。这就提出两个问题:一是在管理层面上我们能做什么去提高员工的服务补救的努力程度;二是在服务失败的情况下, 有什么隐性因素可以激励员工去实施补救行为。以往的研究表明服务质量的管理承诺对员工的态度行为有直接影响。笔者认为, 高层管理人员对服务质量的管理承诺直接影响员工的工作满意和组织承诺, 即产生情感反应。员工对企业和工作的满意又直接作用于他们主动的服务补救行为。因此, 服务质量管理显得尤为重要。
二、服务质量的管理承诺—管理层的领导力
研究表明, 服务质量的管理承诺是员工高品质服务行为的关键性因素, 其对员工服务补救行为的显著影响也有验证。高层管理者的领导力和价值观对服务质量有预先的影响, 如Boshoff和Allen提出的, 尽管高层管理人员离一线员工较远, 但他们对服务质量和服务补救的管理承诺是员工能够有效完成这些服务目标的必要条件。如果管理层不对优质服务作出足够的管理承诺, 那么任何提高服务质量的努力从一开始就已经预示着它的失败。如何构建管理承诺?Ahmed和Parasuraman给出如下定义, 即有意识的选择质量内驱力因素作为公司的操作和战略选择, 并使之行动化, 如提供可见的质量管理领导体制和资源。Hartline和Ferrell对服务质量的管理承诺也有定义, 即管理者要提高本单位服务质量的情感渴望, 并用Porter组织承诺量表的九个条款来测量它。后又有多名学者从心理学行为学等多学科角度做过测量和概念研究。Forrester提出, 以往的研究多是从管理者的感知来研究, 对于服务补救这一服务质量改进的主要行为来说, 员工是主要行为人, 领导者的愿望和好的动机到了员工层面也许就走样了, 因此应从员工感知来研究。我们也沿着这一研究路径走下来, 认为员工授权、培训和奖励报酬对员工的服务补救行为有直接有效的影响。
三、服务补救行为的概念模型
关于服务补救行为, JOURNAL OF THE ACADEMY OF MARKETING SCIENCE有如下概念模型:
四、激励员工实施服务补救行为的隐性因素
1.员工授权
“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权, 即授予员工一定的人事、资金等资源支配权力, 并允许员工照自己认为最好的方式行使权力, 以便出现服务差错时, 主动、灵活地为顾客做好服务工作。美国学者鲍恩和劳勒认为:对服务一线员工的授权可以采用多种形式, 如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴;或给予员工几乎没有限制的权力, 去对任何服务中的差错进行补救性服务”, 也就是使员工在决定服务程序的问题上有一个延伸的发言权。美国马里奥特饭店公司在其下属的多家餐馆规定, 任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客, 如为顾客免费送上饮料, 甚至可以代付账单。对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力, 而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时, 让他们主观能动的、富有创新的工作。也就是说通过赋予一定的权力, 来发挥服务人员的主动性和创造性。“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享, 使员工对饭店和客人有较充分的了解, 并因此备受激励。除此之外, “授权”还强调对员工的尊重, 把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来, 让他们自己寻找解决问题的方法, 并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感;创造员工满意和忠诚。“授权”不但使员工工作更投入, 而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的、对客人热情而周到的服务, 可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。
2.培训
员工和顾客的距离是最近的, 如果在服务之前没有接受过任何培训和指导, 那么当服务差错出现时, 他们会不知如何应对不满的顾客, 在处理服务差错时可能会不知所措, 缺乏信心, 就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时, 如何进行补救性服务需要一个学习的过程, 因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店可以从以下两个方面进行补救性服务培训:一是提高服务意识。服务意识差经常成为员工发生服务失误的主因。有时即使是员工被授予了权力, 但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因, 包括缺少激励, 缺少责任心, 即没有较强的服务意识。培训的重点:向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则, 使员工增强服务意识, 树立优质服务的思想, 形成优质服务的工作态度。二是提高服务知识和技能。 当员工有了一定的决策权, 可以对服务差错做出及时的反应并且有权力独立地进行补救性服务后, 应该继续培养他们如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题, 提高随机应变能力, 即提高相关服务技能和服务行为技能, 增强做好补救性服务工作的信心;如何做适当的决策以及如何设身处地为顾客着想等。培训不仅能够改进服务方式, 使员工在对顾客服务时更加细心周到, 而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。良好培训体系的建立也让员工强烈感觉到领导层对服务质量的管理承诺。例如在有些补救性服务中, 服务员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住, 会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题, 管理人员就需要对服务员工进行培训, 使员工了解自己在整个服务体系中的作用, 以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些服务员工可能会不顾成本, 给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题, 管理人员应使服务员工了解合理的赔偿限额。
3.报酬和奖励
饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定, 因此, 饭店应该建立和工作绩效密切相连的报酬体系。基于公平原则的适当的报酬体制与员工满意和员工忠诚成正相关。满意员工和忠诚员工不但能够保证向顾客提供高品质服务, 而且能够积极主动地处理顾客抱怨, 实施服务补救行为。因此, 在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的奖励报酬体系, 视工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励, 无疑是对服务员工的一种肯定和激励, 使他们的工作责任感和满意感增强, 更好地为顾客提供高质量的服务。 例如, 美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支, 他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里, 可以“竞标”打扫更多房间, 每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬, 而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖金。
当具备了来自管理人员的良好的指导、培训和监督, 报酬制度也相对公平和合理, 员工拥有更自主的直接权力对顾客的需求做出积极的反应时, 饭店的服务质量可以得到极大的改善和提高。在出现服务失误时, 将通过员工向顾客提供改进过的补救服务, 使顾客得到满意, 也使饭店获得更大回报, 从而创造出卓越的服务业绩。
参考文献
[1] BOWEN DAVID E, ROBERT JOHNSTON.International service recovery: Developing a new construct[M].From: Journal of service industry management, 1999.
篇9：郑重承诺：优惠服务
依照法律规定，法律援助是指为那些需要得到法律帮助而经济又十分困难或某些特殊案件需要得到法律帮助的社会群体提供法律上的援助。准确地说，就是指在国家设立的法律援助机构的指导和协调下，律师、公证员、基层法律工作者等法律服务人员为经济困难或特殊案件的当事人给予减、免收费提供法律帮助的一项法律制度。
自2003年9月1日起施行的《法律援助条例》，就法律援助的范围作了明确而具体的规定，公民因经济困难没有委托代理人，但确需要代理的可以申请法律援助。
最高人民法院审判委员会于2005年4月7日第1347次会议通过修订的《关于对经济确有困难的当事人提供司法救助的规定》。这一新的修订的规定，《老友》杂志于2005年第7期的《老人与法》栏目中全文刊登。在修订的规定中，第三条列出了14项司法救助内容，其中多项关系到老年人因合法权益受到侵害，需要诉讼而经济确有困难的，可以申请司法救助。
根据上述法律规定及我所的实际，需要我所提供法律服务的下列事项，可减、免收费：
1、免费提供法律咨询、代书；
2、对请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的，视其经济情况给予相应的减、免收费；
3、对请求发给抚恤金、救济金的，视其经济情况给予相应的减、免收费；
4、对请求支付劳动报酬，请求给付赡养费、扶养费的，视其经济情况给予相应的减、免收费；
5、对于老年人犯罪案件，也视其经济状况和犯罪原因给予相应的减、免收费；
6、为老年朋友提供法律服务中，在法定范围内和业务环节上从时间、程序方面予以优先办理。
篇10：售后服务承诺情况
下面，就二季度以来客运站服务承诺情况总结如下：
一、基本情况
二季度以来，我们通过对旅客满意度调查表、意见簿进行汇总分析得出这样几个特点：一是广大员工以人为本的服务理念进一步牢树。如，二是总体服务质量有明显提升。如，三是硬件设施的人性化服务有新的展现。如，二季度顾客满意度调查表发放份，收回份，其中满意为条，较满意为条，一般满意为条，不满意为条，满意度为%，满意率为%，意见处理率为%。旅客意见簿内容有条，表扬条，建议条，意见条，意见处理率为%，意见转运输处处理条。
但旅客也对我们的工作提出了不满的要求，主要表现在文化宣传服务、硬件设施、环境卫生等方面。一是文化宣传服务方面。旅客反映在客运车辆时刻表与售票大厅内滚动大屏幕的车辆出行时间不一致。二是硬件设施方面。旅客反映，由于外出、旅行时一般都携带了一些物品，在上卫生间时物品无处挂置；客运站内手机充电站能否正常使用缺少基本的“告示”，有时投币后却不能使用，旅客反映碰上有急事时手机电池用尽却无处求助。三是环境卫生方面。主要是南方雨季相对较长、客运属典型中转站旅客流量大等因素影响，公共环境卫生秩序难以维护存在一定的客观性。主要表现在雨天旅客进出比较频繁，地面相对易脏，特别是卫生间气味不好、地面滑湿，让旅客感到不满意。
二、改进措施
针对旅客提出的意见建议和服务工作中存在的不足，我站将采取以下措施加以改进。一是及时更改并不发放过时的客运车辆时刻表，在印刷时刻表这一服务宣传品时尽量考虑发放量，一旦出现时刻表与滚动屏幕时间不一致这种情况时，服务员工及时地对旅客做好耐心解释工作；二是在卫生间内设置旅客挂置衣物、提包等挂钩子；加强对手机充电站、座椅等硬件设施的管理和检查工作，如手机充电站出现故障要做到及时报修，并贴上“不能正常使用”的告示。三是在环境卫生方面，与保洁公司加强协调，并要求其在雨天、客流量大等时间段加大环境卫生清洁人数、次数，提高环境卫生质量。
三、下步打算
随着市场经济的竞争不断激烈和旅客各种服务需求的不断提高，如果没有全新的服务形象、较高的服务质量和特色的服务项目，就难以赢得旅客的满意。因此，在三季度中，我站将继续以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点，叫响“服务是宗旨，满意是标准”的口号。开展在岗自我培训、“服务经验大家谈”等方式，组织人人背规、学规、用规，在客运站上下形成一股“人人谈业务、人人学业务”的风气，真正起到全面增强员工服务态度、服务水平，提升客运整体服务质量。“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，使旅客真切感受到“台运伴你行”的品牌服务。企 管 科
二OO八年一月十一
篇11：售后服务承诺情况
关于服务承诺内容考试情况汇报
县实施三项制度工作办公室：
根据县人事和劳动社会保障局《关于组织我县行政机关干部进行服务承诺内容考试的通知》（彝人劳通[2008]82号）通知要求，我办认真贯彻执行有关精神和要求，坚持以学习为主，自查与自纠并重；坚持自查自纠工作与单位制度并重；坚持自查自纠工作与日常管理工作相互促进，协调发展。现将我办进行服务承诺内容考试情况简要汇报如下：
一、领导重视
我办领导始终对贯彻落实“四项制度”工作十分重视，把它作为一项重要任务来抓。成立了以顾体禄主任为组长的贯彻落实“四项制度”领导组，加强对单位贯彻落实四项制度工作的领导和指导，并把贯彻落实四项制度工作列入部门工作的重要议事日程，使贯彻落实四项制度工作的各项措施落到实处。因此，要求全办工作人员都要认真对待这次考试。
二、考试内容
我办根据单位实际，细化了“四项制度”、“八句话承诺”，加强制度建设，以服务承诺为着力点，推动各项制度的落实。把贯彻落实“四项制度”进一步细化明确到股室、到人、到岗
位。考试的主要内容是：行政问责制、首问责任制、限时办结制、服务承诺制等内容。
行政问责制。县农村人力资源办领导班子正副职，在所管辖的股室和工作范围由于故意或者过失、不履行或者不正确履行法定职责，给工作造成不良影响或后果的，由县人民政府问责。坚持治理不作为、慢作为和乱作为，全面提高我办的公信力和执行力。
首问责任制。人民群众（主要是农民务工者）到人力资源办公室咨询或办理相关事项时，第一个接待来人、接收来函、电子邮件的工作人员，应当认真解答，负责办理或引荐到相关股室。有两位以上工作人员被问时，职位高者为首问责任人。
限时办结制。人力资源办执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求处理事项。对各类有明确办理时限规定的行政管理事项以及人民群众来信来访、举报和投诉的答复，严格按照法律、法规和政策规定的时限办理。法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，分类确定办理时限，向上级机关报备，并向社会公告。
服务承诺制。县农村人力资源办应遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和人民群众满意程度为目标，将服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过相应渠道向社会和人民群众作出公开承诺，接受社会监督。依照项目管理要求及有关法律、法规，负责对全县农村富余劳动力进行培训和转移。完成县委、县政府交办的其它事项。
三、考试情况
我办公务员6人，参加考试6人，考试成绩全都在90分以上。
彝良县农村人力资源开发办公室
篇12：质保承诺、售后服务承诺书
致：
在（项目名称）中，（制造商名称）承诺为（投标公司名称）投标的本公司制造的产品，提供 年质量保证期。
保修年限、范围、服务条款
1）、项目在验收合格次日起质保 年免费服务，终身有偿维护。有偿维护只收取相应的零配件成本费用。
2）、系统设备在出现故障后以同样的设备进行维修，若不能提供同样的设备，在征得甲方同意的前提下，提供同等性能的设备。
系统升级与更新服务
提供长期的免费咨询服务，当供应厂商发布新版的部件后，我们将选择对系统性能有较大改善或可能减少系统故障的补充部件，有计划地对所有系统进行升级、更新。
（制造商名称）
篇13：我国社会服务承诺制分析
社会服务承诺制是指相关服务行业把本系统的服务内容、完成时限、应负责任等定出严格标准向社会做出公开承诺, 并在社会监督下实施的一种服务制度。产生社会服务承诺的实践背景是上世纪各国掀起的政府改革运动。上世纪90年代以来, 西方各国为了提高竞争力, 提高公共政策和公共管理的品质, 纷纷开展“政府再造”运动。其重要目的是构建服务型政府。在此过程中, 英国最早推行了社会服务承诺制, 时任首相梅杰在1991年推行的“公民宪章”运动即为典型, 该运动中英国政府要求所有公共服务机构和部门制定宪章, 作为对公众的一种承诺。其中明确的服务标准、透明度、顾客选择、完善的监督机制等是宪章的重要原则。在梅杰政府的有力推动下, 公民宪章在英国的公共部门得到广泛应用, 并在政府部门、公共服务部门和垄断性公用事业都对其业务设定了目标, 并公布各方面的工作业绩情况、效率和质量。[1]英国的公民宪章运动在国际上引起了巨大的反响, 许多国家政府纷纷效仿。1993年, 时任美国总统克林顿签署了《设立顾客服务标准》的第12862号行政令, 以行政命令的方式要求联邦政府部门制定顾客服务标准来贯彻副总统戈尔在政府改革报告中提出的“顾客至上”原则。到1996年, 全世界共有15个国家推行了与英国公民宪章运动类似的服务承诺制。我国香港地区政府各部门也将承诺作为一种普遍的制度实行, 并且所有承诺均在十分清晰的政府职能基础上进行具体化, 如“办理土地文件注册, 服务标准20个工作日, 应达指标95%”, 并规定相应保障措施。[2]
在西方市场经济的背景之下, 社会服务承诺制均由政府启动。主要应用于三类由政府垄断的公共服务行业中:一是管制性服务行业, 如户籍管理、公共安全、执照核发等;二是非盈利性公共服务行业, 如环卫、城市公交、公共文化设施等;三是“天然”垄断性或半垄断性服务行业, 如铁路、邮政、水电部门。目前, 后两个领域, 随着政府权力下放给社会, 大量的非政府组织承担起了管理社会公共事务的职能, 这样竞争机制慢慢在这两个领域渗透, 虽然就目前来看其力量还不算强大, 但这也对传统的政府行业一统天下的地位提出了挑战, 政府在寻找出路的同时着力构建服务型政府, 因此承诺制似乎成为许多部门抓在手中的救命“稻草”。
二、我国社会服务承诺制实施现状分析
1994年, 山东省烟台市在全国率先推行了服务承诺制度。其基本工作机制是:公开办事内容、办事标准和办事程序, 确定办事时限, 设立监督机构和举报电话, 明确赔偿标准, 未实现承诺的责任者要承担责任和实行赔偿。在制度实行后, 建委系统各方面的工作发生了显著的变化, 受到了群众的普遍欢迎。为此, 该市市委、市政府在对市建委系统的做法进行分析总结后, 将承诺制的实施范围先后扩大到了交通、工商等24个部门, 涉及基层2304个单位。此举一出, 马上产生了广泛的社会效应, 继而被称为“烟台经验”推向全国。1996年8月, 建设部向社会公布, 将在36个大中城市实行供水、燃气、公交行业的社会服务承诺制, 标志着社会服务承诺制在全国的全面推行。2001年10月, 上海市工商行政管理局和上海市浦东新区人民政府在浦东新区对企业登记率先试行“告知承诺制”制度, 由工商部门受理, 工商部门在收到申请企业的材料后, 5个工作日内就可以制作申请企业的营业执照。此举一出, 被社会舆论认为是促进政府职能转变、创新行政管理方式、构建服务型政府的标志。2008年3月1日实施的《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制的决定》规定:“建立服务承诺制, 是为改善服务态度, 规范行政行为, 加强自身建设, 提高工作效能, 增强政府执行力和公信力。”这一服务承诺制的实施, 带来了良好的社会效应, 并不断扩大。
三、我国社会服务承诺制的完善策略
服务承诺制在我国推行已有16年的时间, 社会服务承诺制作为政府的“自我加压”机制, 实际上是提供了公众对政府监督的作用, 利于构建责任政府。在社会服务承诺制推行16年之总结经验来看, 服务承诺制还应进一步完善。
(一) 行政主体主动承担违诺责任
违诺责任是指承诺制未能达到既定的承诺目标或未能在规定时限内完成承诺时应承担的不利后果给予赔偿或补偿。这种责任不是由法律、法规明确规定的行政机关应承担的法律责任, 而是由行政机关主动自愿向公众声明违反承诺应承担的责任。对作出承诺的行政机关来说, 违诺责任的主要意义在于向公众传达一种信号, 表明行政机关对自己的承诺采取了严肃认真的态度, 并愿以承担违诺责任做担保。对接受承诺的公众来说, 责任承诺与兑现是检验行政机关服务诚意的一种有效手段。但在实践中, 各行政机关规定却千差万别:有的不作规定, 如南海市公安局交通警察大队《道路交通事故处理公开承诺》所涉及的承诺制度, 仅涉及交警的行为准则, 对违反承诺的后果只字未提;有的不作具体规定, 只公开处理投诉的机构及其地址、联系电话, 但对具体的处理内容却未涉及。因此, 在明确承担违诺责任的情况下, 应注意以下两点。
1.违诺责任是违反承诺的行政主体向信守其承诺的特定公众承担的责任, 是一种对外责任。
2.违诺责任中的“不利后果”形式多样。对给公众财产、人身造成损害的要承担补偿或赔偿责任。对违反行政道德的, 可予赔礼道歉, 并根据具体情节, 酌情承担一定的经济责任。如某服务承诺中规定:“挂牌服务, 文明礼貌”, 有违上述规定的, 应向公众赔礼道歉就属于违反行政道德的责任。
(二) 建立民间承诺监督机构
参考国内外的服务承诺制度实践, 建立专门的承诺监督机构是有效实用的办法。香港特区税务局为保障承诺的执行, 专门成立了由香港各界名流、知名人士、议员、会计师、教授、博士及各行业专家和税务局长参加的十四人“服务承诺关注委员会”, 设主席一人, 同时成立九人服务标准研究小组, 负责检查香港特区税务局执行服务承诺的服务表现, 并定期对各项服务水平进行检讨。英国政府为了各类宪章的制定、出台和落实, 特别在内阁办公厅下设一个“公民宪章”小组, 由它直接向大臣汇报有关“公民宪章”的进展情况。以中国的实际情况来看, 一些机构设置后, 很容易变成“行政机关”。因此, 加强民间组织机构的建设、完善可以很好地监督行政机关。民间承诺监督机构设立需注意以下两方面。
1.机构的组成人员要从公众中产生, 并且以一个合理的选拔方式选出。
2.该机构要做到向公众负责。实行承诺制的行政机关要向专门监督机构汇报, 监督机构要向公众公开。
(三) 强化政府责任意识
有限政府、责任政府是近代以来法治国家对政府提出的要求。按照西方自然法思想, 政府是基于社会大多数人的合意建立并按大多数人的委托行使权力, 人民是最高权力的拥有者, 因此受托人政府必须对委托人———人民负责。长期“官本位”思想的影响, 在一定程度上导致一些地方政府责任意识淡薄, 随便作出承诺后不履行承诺, 使得服务承诺制在一定程度上不能很好地发挥应有的社会作用。要解决这个顽疾, 法律手段作为主要救济手段在不断完善的同时, 也要从思想上强化政府的责任意识。要强化政府责任意识, 对行政主体来说, 即勇于主动承担责任, 避免责任的虚化。
(四) 行政公开与民主参与
行政公开的前提是政府及其工作人员对于自己与公民关系的认知和定位, 美国行政机关在政府官员中确立“以公民为中心 (Citizen-Centered) ”的观念收到不错的效果。然而在我国, 行政机关要让公众知道它作出了承诺, 这本身就是一种行政公开。其次, 在作出承诺后, 行政机关应该对前期承诺的成果和问题向公众公开, 吸纳公众意见, 对于违反承诺的行政机关要承担怎样的责任及民众通过什么渠道进行救济也应进行公布。
此外, 公众参与制度在社会服务承诺制度中的应用, 可以通过以下形式进行。
1.举行公听会。公听会起源于韩国, 是指行政机关通过公开讨论, 就某种行政作用向当事人、具有专门知识和经验及其他普通人员广泛听意见的程序, 它是行政机关以会议的形式广泛听取公众意见的制度。[3]相对于高度司法化的正式听证程序, 公听会在行政决策领域使用比较广, 利于社会服务承诺制度的实施。
2.听取公众意见。此为一种非正式的听证方式。首先, 行政机关可以把自己的承诺计划通过相关网站、报纸、广播、媒体等方式发布, 等待公众的回馈, 根据承诺所针对的范围和对象的不同选择不同的传播媒体。其次, 行政机关认真阅读公众的反馈意见, 并且给予回复, 使服务承诺更具有合理性。
(五) 制定明确的社会服务承诺标准
社会服务承诺标准是行政机关开展工作的准则, 同时也是公众考核政府工作绩效的标尺, 因此对于一些服务标准应加以明确规定。比如英国公民宪章规定的内容都很具体, 英国卫生部制定的《病人宪章》服务承诺标准规定:病人有权得到适合自己病情需要的治疗, 不论他们的支付能力、生活方式或其他因素如何;每年可得到一次健康检查, 如果愿意, 可以在家中接受体检;到诊所就诊, 会在预约时间的30分钟以内得到诊查;如果需要急诊部接纳住院的, 会在2小时以内安排床位;如果经医生会诊需要住院治疗, 会在5个星期内安排住院;决定手术之前, 医生应把医疗方案向病人解释清楚, 病人有权知道。然而在我国, 有些行政机关的服务承诺内容仅适用“文明、礼貌、热情、快捷、细致、认真”等词汇, 对于具体的服务内容没有规定细致, 这使得在实际运用中公民无法去监督行政主体的服务承诺是否真正落到实处。因此, 在服务承诺中如要提到一些量化和行为化的标准时, 如“快捷”, 就可以具体规定为“30分钟以内提供某项服务”。《行政许可法》第三十二条第四款规定:申请材料不齐全或者不符合法定形式的, 应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容, 逾期不告知的, 自收到申请材料之日起即为受理。此条说明在行政机关做出行政行为乃至服务承诺时, 都应该有个明确的时间限制, 利于公民维权也可监督行政机关的行政行为。再比如, “细致”, 就可以规定“如果申请人缺乏某项申请材料应该及时告知, 如果不能申请, 告知相应理由”。这有利于服务承诺在我国的广泛适用。
参考文献
[1]周志忍.当代国外行政改革比较研究[M].国家行政学院出版社, 1999:116-117.
[2]傅小随.香港政府部门服务承诺制度的特点[J].中国行政管理, 1997, (6) :39-40.
篇14：可量化的服务承诺体系
内部服务质量评估和监控是内部服务提升的基础，在具备完善的内部服务管控体系基础上，如何对内部服务质量进行监督和评估，是在建立可量化服务承诺体系中需要进行探讨的。可量化的服务承诺体系是衡量和评估服务是否达标的核心，通过监控服务承诺的实现情况以及不断提升服务承诺水平，以达到提升服务质量的目的。
什么是服务承诺体系
服务承诺体系包含三个方面的内容，一是服务标准，二是对服务执行的监控，三是对服务执行的评估。通过对建立服务标准，对服务执行进行监控和评估，对服务进行不断改进和优化，提升服务质量。
服务承诺是整个服务体系的基础，以企业战略经营目标为主，通过对企业经营目标的逐层分解，转化为企业在服务内容、服务时间、服务效率以及服务质量方面的目标，并将这些目标分解到部门和岗位，使各职能部门和岗位明确其应该做什么，不应该做什么，应该怎么做，以及应该做到什么程度，并且可以通过可量化的指标确定下来，得出各相应岗位的服务承诺。
服务监控是推动服务承诺执行的手段，服务监控对整个服务过程以及服务质量进行有效监督，度定期对服务承诺执行情况进行总结，对服务承诺执行工作过程中存在的问题进行改进，推动组织内部服务质量的提升。
服务评估是对服务承诺达成情况的有效分析和统计，发现服务过程中的不足以及可以提升的点。通过不断的进行服务承诺制定、执行、评估和改进等措施，提高内部服务质量。
建立可量化服务承诺体系的原则
任何一个企业都不能满足客户所有的服务需求，只能够根据自身能力、经营目标结合客户需求，向客户提供可以实现的承诺，在向客户提供服务承诺时，必须遵循SMART原则。
-S代表special，即服务承诺必须是具有针对性的，对不同的目标客户群有不同的服务承诺；
-M代表measure，即服务承诺必须是可衡量的，这样才能保证对服务承诺的执行情况进行有效评估；
-A代表Attainable，即服务承诺是能够被客户所接受的，虽然不能完全满足客户需求，但必须控制在客户接受范围内；
-R代表Relevant，即服务承诺是可实现的，是在企业能力允许的范围内的；
-T代表Time-based，即服务承诺是有时间限制的，必须在一定时限内完成的。
建立可量化服务承诺体系的方法
建立可量化的服务承诺体系，首先需要根据企业发展战略，目前企业服务工作目标和影响目标实现的主要因素，根据影响企业目标实现的关键因素明确企业服务的业务流程。明确业务流程的结构，流程中各岗位和部门的输入输出关系。
其次，分析业务流程中的关键点，确定关键点的服务目标，并且将这些服务目标落实到相应的部门和岗位中，形成部门或岗位之间的服务承诺。
第三，建立服务承诺评估机制，借助IT系统的数据对服务承诺进行定期评估，对执行情况良好的服务承诺进行提升，对于执行情况差的服务承诺进行改进。
建立可量化服务承诺体系的意义
针对外部客户而言，建立可量化的服务承诺可以给客户一个直观的、可量化的、可评估可比较的服务标准。服务对于客户来说是无形的，在提供服务前对服务质量难以进行评估，但是通过服务承诺将对服务效率、服务及时性、响应时限、服务内容等方面进行清晰的界定后，就可以将无形的服务用可量化的指标展现在客户面前，客户可以通过对比服务承诺选择适合自己需要的服务，因此可以说服务承诺是一个良好的营销工具，通过服务承诺向消费者展示高于竞争对手的且可达到的服务水平，能够提高客户的满意度和忠诚度。
★通过对服务承诺的监控，能够及时发现实际服务情况与服务承诺的差距，并责成承诺承担的部门和相关责任人在第一时间对存在的问题进行处理。因此，可量化的承诺体系能够起到及时发现问题，快速聚焦问题和责任部门的作用。
★通过对服务承诺执行情况的评估，可以针对服务承诺执行情况，做出提高服务承诺的决策，向客户展示更高级别的服务水平、间接提高客户对服务的期望值，从而提升服务竞争力，或者优化和服务流程提高对客户服务的能力。
电信行业建立可量化的服务承诺体系
确定服务承诺，落实岗位职责和工作要求。在明确服务承诺时，考虑到自身的服务能力以及客户对服务的最低要求，确定了两个级别的服务承诺，一个是服务提供者提供的承诺，另一个是接受服务者所能接受的忍耐承诺。以服务及时性为例，由于服务的及时性受流程中各关键点执行的及时性影响比较大，需要对关键点的服务时限和及时性进行严格规定，设定承诺时限和忍耐时限进行控制，承诺时限是指在服务部门依据自身能力确定的完成这项工作最佳的时限，而忍耐时限是指客户未能在承诺时限内完成，但是却在客户可以忍耐的时限内完成的。因此，通常情况下，忍耐时限≥承诺时限。
监控服务流程运行状态。服务流程运行状态评估利用IT系统中的基础数据，寻找实际运行情况和承诺的差距，目前对服务流程运行状态关注服务流程运行效率，因此主要关注服务流程运行时限与承诺时限的差距。
◆首先收集流程运行基础数据。利用现有IT系统，从各个不同的系统中收集服务流程运行时问，并进行整理汇总为服务流程运行基础数据表
◆判断服务流程完成情况。服务流程运行主要包括完成、进行中、取消三种状态。完成是指服务流程中某一关键点已经完成，且流转到了下一个节点；进行中是指服务流程到这个节点，但是未完成；取消是指服务流程运行到某一节点但由于一些特定的原因已经取消。
◆计算服务流程运行时限。对于已经完成的服务流程而言，运行时限=结束时间一开始时间，对于进行中的服务流程而言，运行时限=当前时间-开始时间。
◆服务流程运行时限与承诺的差距评估，对比服务流程运行时限与承诺的差距，对每个节点的执行状态进行评估，包括正常、可接受、警告三种状态。正常是指运行时限处在承诺时限范围内，可接受是指运行时限超出了承诺时限，但是还在客户可接受范围内，警告是指运行时限已经超过了客户的可接受范围。因此，对于每一个运行中的服务流程而言，可能存在7种状态，即对于已经完成的服务流程，如果完成时限在承诺时限内，即为正常完成，如果未在承诺时限内完成但是在客户可接受时限内完成的为可接受，如果在客户可接受时限外完成的为警告完成。同样，进行中的服务流程也包括正常、可接受和警告三种状态，以及取消一种状态。因此服务流程运行评估包括7种状态。
◆将同一服务流程下运行的不同工单(项目)状态进行汇总，形成某一时间段内服务流程运行的状态表，表中对每一个运行流程的状态进行描述。
对服务承诺达成率进行统计分析。对服务流程运行的整体情况进行描述，分析服务承诺执行结果，首先统计出在统计期内运行的服务流程数量、完成情况以及监控点完成的状态，其次比较不同状态完成量与总的服务流程数量进行比较，计算出服务承诺在正常、可接受和警告三种状态所占比重。通过服务承诺达成率的统计分析，聚焦服务过程中存在的核心问题，有针对性的进行解决，提升服务质量。通常情况下对最佳完成者和最差者进行优化和提升，如对于服务承诺达成率在90％以上的服务流程进行优化，也会对服务承诺达成率低于10％的流程进行优化。
服务承诺体系只有在服务过程中进行有效的监督、评估，并对存在的问题进行分析和改进后才能够起到逐渐提升服务质量的目的，而服务承诺监控的基础是IT系统的支持，因此有必要建立一个整合的IT系统。一方面支持服务流程运行，对服务流程运行的原始数据进行详细记录；另一方面，通过IT系统对服务流程运行状态进行监控，并及时推送到相关部门和岗位，及时提示相应部门采取措施提升服务效率和质量；第三，对服务流程运行状态进行统计分析，减少工作人员的统计分析工作量。