itss项目运维服务报告

itss项目运维服务报告（精选4篇）

篇1：itss项目运维服务报告

申请ITSS运维服务能力成熟度成熟度模型、收益、申请条 件等问题

一、什么是ITSS

ITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。其主要依据原理如下：

ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。包括：

IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS

二、什么是运维服务能力成熟度模型

自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术 运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。

《信息技术 运行维护能力成熟度模型》以已颁布实施的《信息技术服务 运行维护》（GB/T 28827）系列国家标准为基础，提出了运维服务能力成熟度模型。这是一套用来衡量和评价一个组织的PPTR的最佳实践，综合反映了一个组织的运维服务能力水平，同样应用了全面质量管理和过程改进方法，所包含的最佳实践是我国广大信息技术服务企业多年来参照ITIL®和《信息技术 服务管理》（ISO/IEC 20000）系列国际标准提供运维服务的实践总结，充分反应了我国信息技术运维服务市场的实际需求，力图做到既有国际先进水平，又能适合运维服务本土化要求的现实情况。

运维服务能力成熟度模型等级评估（ITSS认证）是依据《信息技术 运行维护能力成熟度模型》开展的一项行业认证，适用于所有从事运维服务业务的供方企业。

三、为什么需要申请ITSS认证

随着信息技术的快速发展和深度应用，运维服务市场正在发生变化，市场竞争激烈、成本攀升、行业利润逐渐降低是整个运维服务行业面临的共性问题。在此背景下，多数运维服务企业结合自身的业务定位，根据市场需求，不断改进和提升运维服务能力，但由于缺乏行业最佳实践，导致运维服务能力建设的难度增大、成本提高，甚至增加了选择未来前进方向的难度。而企业实施运维服务能力成熟度模型，能有效改进企业的运维服务业务，改善运维服务质量，为客户提供高满意的服务，促进运维服务企业与客户共成长。ITSS对于从事运维业务的下列企业是有益的： 传统IT系统集成企业：随着我国信息化水平在21世纪飞速发展，我国政府企业单位已基本完成了大规模的信息化建设，并逐步转向系统运维阶段，传统的IT系统集成企业的集成业务开始萎缩，如何以IT系统集成业务为主的项目型业务向以服务业务为主的服务型业务转型，从客户获取更多的持续性服务收入，是这些企业关注的问题。实施运维服务能力成熟度模型将使企业规划自身的运维服务业务，以运维服务业务为导向，建设自身的运维服务能力管理体系。

传统IT软件企业：传统的IT软件企业以销售软件为主营的业务，但随着互联网等信息技术的发展，软件的使用客户已不再局限于拥有软件，而是希望更加深入的应用软件，将软件深入融入到自身业务管理和发展中。对于这些企业来说，更应以客户为立足点，关注客户需求，将业务转变成以软件运维和数据服务等相关业务中。

IT运维企业：目前IT运维业务市场进入门槛低，而客户对于运维的质量要求越来越高，而全国也已经有200多家企业获得运维服务能力成熟度级别证书，如果企业不能及时获得运维服务能力成熟度级别证书，为客户提供高质量的服务，则在激烈的市场竞争中，处于不利地位。

四、申请ITSS能获得哪些收益

实施ITSS运维服务能力成熟度级别，能够在以下方面获得明显的收益： 促进运维业务的变革：实施运维服务能力成熟度级别，能够对运维业务重新进行审视和规划，并以运维业务的发展建立运维服务能力管理体系，提升运维业务的附加值，促进公司业务的多元化发展。

提升运维业务收入：随着ITSS的宣贯和推广，越来越多的需方企业开始认可ITSS认证并作为选择服务供应商的一项条件，获得ITSS认证能为企业带来更多的商业机会，获得更多的服务收入。

提高企业知名度：虽然获得ITSS认证已经有200多家单位，但是相对于全国众多从事信息技术服务企业来说，仍是一个较小的数量，特别是对内地地区来说，仍然是一项稀缺的认证，通过ITSS认证，能在行业内有效提升自身的知名度，让客户更放心将运维服务工作外包给通过认证的企业，让自己更有信心为客户提供高质量的服务。

提高运维服务效率：通过引入ITSS，运维服务企业可以以运维服务业务目标为导向，建立量化的、流程化的运维服务管理体系，分析运维服务过程，为进一步提升运维服务效率找到提升空间。

降低运维服务成本：通过引入ITSS，运维服务企业可以建立运维业务与运维服务成本之间的关系，梳理各项运维服务成本，准确掌握运维服务资源使用情况，平衡资源配置，有效降低运维服务成本。

促进企业创新：通过引入ITSS，企业员工将建立以客户需求和服务为导向的服务意识，在提升员工能力的同时，激发员工以业务视角创新服务，如软件研发人员以客户服务为导向改善软件研发。

五、申请ITSS认证条件

2015年申请ITSS认证的条件包括： 申请条件

一级

二级

三级

需要

需要

3个月

四级

申请企业具有独立法人地位

需要

需要

需要

3个月

需要

按照申请级别特征和关键指标建立运维体系

对应级别的体系有效运行时间要求

提供体系运行证据

从事运维服务业务经验要求

需要

需要

6个月

3个月

需要

2年

需要

1年

一级或二级

不需要

需要

无

无

不需要

需要

无

系统集成资质

一级

无

获得符合性评估证书

需要

不需要

六、ITSS认证申请与获证流程

七、如何选择评估机构

目前评估机构包括行业评估机构和地方级评估机构（清单及联系方式见：ttp://itss.cn/itss_webmap/itss_cxpgjg/2014/04/09/01dfda06e77d4bbca2975079f1a0bebb.html?cdm=itss_xxcx?cdm=itss_xxcx），行业级评估机构在全国范围内受理一、二、三、四级；地方级评估机构在本地区受理三、四级，具体到企业如何选择评估机构，参考如下要素：

1、当前需要申请的级别；（地方不能受理一、二级）

2、未来可能需要申请的级别；

3、本地区域有无评估机构；

4、与评估机构有无历史合作（如系统集成资质申请）；

5、评估费用；

6、是否需要进一步获取ITSS相关的行业信息；

八、申请时需要提交哪些申请材料

四级

1.营业执照副本复印件；

2.计算机信息系统集成资质及其他管理体系复印件（可选）

3.运维服务业务发展历程；

4.组织级运维服务目录；

5.组织架构和职责说明；

6.运维服务能力管理计划，实施结果或总结报告

7.运维服务质量管理制度、计划及报告；

8.运维服务人员管理相关制度

9.服务台管理制度；

10.知识库管理制度；

11.运维服务技术研发规划及成果说明；

12.运维服务过程管理文件。

三级

1.营业执照副本复印件；

2.计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件（可选）

3.运维服务业务发展历程；

4.组织级运维服务目录；

5.组织架构和职责说明；

6.运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括三个月以上的指标达成情况及趋势信息）；

7.运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报告；

8.运维服务质量管理制度、计划及报告；

9.运维服务人员管理相关制度（包含人员储备制度及计划，培训管理制度及计划、绩效考核制度，岗位职责说明）；

10.运维服务工具应用情况说明（专用工具对组织不适用时可不提交）；

11.服务台管理制度；

12.备品备件管理制度（不适用的组织不提交）；

13.知识库管理制度；

14.运维服务技术研发规划及成果说明；

15.运维服务过程管理文件；

二级

1.营业执照副本复印件；

2.计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件；

3.运行维护服务能力成熟度证书复印件

4.运维服务业务发展历程；

5.组织级运维服务目录；

6.组织架构和职责说明；

7.运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括三个月以上的指标达成情况及趋势信息）；

8.运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报告；

9.运维服务质量管理制度、计划及报告；

10.运维服务人员管理相关制度文件（含人员培训管理文件、岗位职责说明等）；

11.运维服务工具应用情况说明（专用工具对组织不适用时可不提交）（参见附件3）；

12.服务台管理制度；

13.备品备件管理制度（不适用的组织不提交）；

14.知识库管理制度；

15.运维服务技术研发规范（含研发规划及成果说明）；

16.运维服务过程管理文件；

17.服务交付规范

18.应急响应规范

一级

1.营业执照副本复印件；

2.计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件；

3.运行维护服务能力成熟度证书复印件；

4.运维服务能力管理计划、能力指标体系及相关报告（报告中至少包括六个月以上的指标达成情况及趋势信息）；

5.运维服务质量管理制度、质量评价指标体系；

6.运维服务能力管理内审和管理评审相关计划和报告；

7.服务交付管理制度及服务交付方案

8.应急响应管理制度及应急方案

9.运维业务发展历史数据分析模型

10.运维服务能力管理计划实施情况模型

11.运维服务能力管理改进效果模型

12.运维服务交付模型

13.例行操作/响应支持数据分析模型

14.人员技能评测模型

15.备件管理模型（可选）

16.发现问题模型

17.运维服务与需方业务关联度模型

九、运维服务能力成熟度体系实施流程

篇2：itss项目运维服务报告

国内提供运维服务的企业( 下称运维企业) 的服务一般是指能提供应用软件、中间件、数据库、主机、网络、网络设备到机房基础设施的维护服务,这些服务覆盖了从服务响应、服务交付到服务管控的全过程,所有的IT服务必须保证服务质量,满足与客户协商的服务等级。如何建立一套服务管理体系,对IT服务进行有效管理,在充分满足客户的需求的同时,循序渐进地提升企业自身的服务能力,是每个运维企业都将面临的一个重要课题。

运维企业建立一套完善的IT服务管理体系,通过科学的管理方法持续地改进IT服务交付能力,可提升服务交付水平,并且在建立服务管理体系的实践中,能更深入地理解客户的需求,为客户提供优质、稳定、低成本、高可靠的服务,不断提升客户满意度。同时IT运维服务能力体系的正常运转,将输出有价值的运维数据,能为管理层提供更好的决策支持。企业可根据这些数据及时应对不断变化的业务需求和各种挑战,抓住机遇,不断提升企业自身的竞争力。

2 运维服务能力体系建设的理论依据

IT运维服务能力的理论源自于西方,以往国内的运维企业都是依据ITIL(IT基础架构库)、ISO/IEC20000 (IT服务管理国际标准)、ISO/IEC 27001( 信息安全管理国际标准) 及e TOM( 业务流程框架) 这些国际标准,来建设企业的运维服务能力体系。直到2013 年1 月8 日中国才正式发布《中国ITSS白皮书》( 第一版),ITSS标准体系的正式发布为指导中国企业进行IT运维服务能力建设奠定了理论基础。

ISO/IEC 20000 通过IT服务管理体系的建立、运行、监督和改进来管理IT服务。该标准提出了服务管理过程,服务提供方依据服务等级协议对服务进行规划、交付和监控,并强调与客户的沟通。ITIL主要适用于IT服务管理,它由职能型实践到流程型实践,是基于服务管理的生命周期而设计的,其核心组件为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务改进五大管理模块。ISO/IEC 27001 重点关注企业的安全管理,而e TOM主要用于描述电信行业的业务流程。

ITSS是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。ITSS是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化,更适合中国的企业应用实施。ITSS充分借鉴了质量管理的原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化,它涵盖了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理全过程。

ITSS为企业建设运维服务能力体系提供了全面的理论指导和科学依据。其中,GB/T 28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1 部分:通用要求》为运维企业管理者进行IT运维服务能力建设从理论上提供了重要的指导;ITSS1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》对企业的IT服务能力提供了科学的度量方法。企业基于ITSS标准体系建立IT运维服务能力体系并有序实施,将会循序渐进地提升企业的服务能力,并能为客户提供优质高效的IT服务。

3 运维服务能力体系建设方法

根据GB/T 28827.1-2012 对运维服务能力的要求,结合企业的战略目标及业务发展规划,确定企业建设IT运维服务能力的方针和目标。对企业IT服务管理现状展开调研,从人员、过程、资源、技术四个维度对现有的管理制度、流程进行梳理,对照IT服务标准的要求找出差距和不足,然后进行改进和优化。联通系统集成有限公司作为ITSS服务标准研制单位之一,不仅参加了标准的研制工作,而且进行了深入的实践。

3.1 人员管理

根据SJ/T 11623-2016《信息技术服务从业人员能力规范》对人员结构进行总体设计,根据ITSS 1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》成熟度等级要求合理配置人员及岗位,包括调整岗位结构、对人员知识、技能经验等方面提出具体要求,以保证企业IT服务人员能满足业务需要。

(1) 岗位结构优化

以关键IT服务业务为核心设计岗位结构。指定一位高层负责人担任IT运维服务能力体系的最高负责人,负责提供必要的人力、资金和培训等IT服务活动所必须的资源;成立IT服务管理小组,该小组成员由IT服务相关部门的负责人组成,主要负责指导IT运维服务能力体系的建立和运行,实现IT服务目标,并持续改进;指定流程负责人,负责维护并保证其负责流程的质量,保证流程满足目标及持续改进;成立IT服务审核小组,由IT服务管理小组指定成员担任,负责协助IT服务管理小组实施和维护IT服务管理体系,定期或不定期进行内部审核和检查,报告审核中发现的问题,跟踪整改情况。

(2) 人力、知识、技能管理

根据IT服务岗位对员工从业资格的要求,公开招聘知识技能符合各岗位要求的人员,同时要求具备相关工作经验。IT服务人员必须具备本岗位所必需的基础知识、专业知识及综合知识;运维人员必须具备本岗位的从业资格,对在职员工定期进行培训和考核,不断地更新知识结构,提升工作技能。此外,还建立了人才储备库以及关键岗位备份机制。

3.2 过程管理

根据《信息技术服务服务管理第1 部分:通用要求》中有关管理体系的要求,综合考虑服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理等服务管理流程及相应的管理制度,对过程管理进行优化和改进,使服务过程可控,从过程上保证服务安全和服务质量。过程管理具体方法如下。

(1) 服务级别管理

为了理解客户在服务级别、服务内容上的新需求,定期召开客户关系会议,并根据会议讨论结果修改或增加服务级别协议;每季度对所有服务与相关服务级别协议或合同进行比较,对于未达到的服务级别协议的问题,要召开会议进行讨论,并组织改进;服务级别达成情况定期向IT服务管理小组进行汇报;服务级别协议至少每年评审或更新一次。

(2) 服务报告

每月按时提交服务报告,报告应有准确的数据支持;每月对服务报告进行抽样检查,评审报告的准确性和及时性;检查报告是否按照规定的频率和要求及时提交;根据检查结果对服务报告进行改进。

(3) 事件管理

管理人员根据每个事件的处理状况,评审事件记录的准确性。管理人员可采取适当的措施保证事件及时关闭。管理人员每月评审错误提交的事件,并采取适当的纠正和预防措施。

(4) 问题管理

每月管理人员对问题管理过程进行评审,并保证上月提交的问题至少有60% 得到处理。

(5) 配置管理

管理人员至少每年审核一次配置项,针对发现的问题提出改进计划和实施步骤,并保证按计划实施。

(6) 变更管理

管理人员每月采用抽样的方法来评审变更管理过程,保证变更请求必须在获得批准后才实施。如果变更请求的实施没有得到批准,将采取补救措施。IT服务责任人负责变更按计划实施。

(7) 发布管理

管理人员每月评审事件记录,对事件记录中的重大事件,每月发布一次;如果每月重大事件超过两起,管理人员将与相关方进行沟通,并及时解决。

(8) 安全管理

根据国家相关法律法规的规定进行安全管理,信息安全管理人员每月对信息安全现状进行评估,对信息安全不符合项进行整改;信息安全管理人员制定预防措施,监督并指导措施的实施。

3.3 资源管理

为保障服务资源的合理配置,提升资源的使用效率,分别对运行维护工具、服务台、备件库、知识库等资源进行科学管理,以支撑企业的IT服务业务开展。资源管理具体方法如下:

(1) 运行维护工具管理

建立运行维护工具使用流程及相应的管理制度。根据业务需求及财务评估论证结果,合理配置运维工具。利用运维工具监控运维对象,分析监控数据及可能会导致系统故障的因素,及时发现问题及隐患;每月将监控数据分析结果编入运维报告;每月分析运维监控数据的规律,将其总结成知识共享到知识库;每年统计分析运维工具应用的频次、与重点运维业务的关系、运维工具使用方式,必要时要对运维工具进行升级;将运维工具改进计划列入运维研发工作计划,并将其所需资金纳入下一年度的财务预算。

(2) 服务台管理

建立服务台使用流程及相应的管理制度。设置热线电话、传真、网站、电子邮件等沟通方式作为IT服务请求的直接受理渠道;配备专人记录服务请求、派发工单、跟踪工单完成情况及服务请求处理结果的反馈;每月对服务台的日常工作进行监督和考核。

(3) 备件库管理

建立备件库使用流程及相应的管理制度。建立备品备件清单,包含备件名称、备件类型、备件编号、数量、备件厂商信息、备件相关的专业信息、所属库房、状态( 已送修、已报废、待报废、已领用、已借用、可用、待送修、已丢失)、生产日期、出入库日期、备注等信息。指定专人维护备品备件库,有效管理备件的出入库、响应方式、响应级别、厂商及备件的可用性。

(4) 知识库管理

建立知识库使用流程及相应的管理制度。针对IT服务常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库;IT服务过程中记录的问题工单和事件工单、问题及事件的处理过程和检索结果、与厂商交流的解决方案等,经过专门的整理和审核,把其中的知识沉淀出来,形成独立的知识库,将知识共享给IT服务人员;指定专人对知识库进行定期的审核、优化和维护,保证知识经验的有效性和时效性。

3.4 技术管理

根据《信息技术服务服务管理第3 部分:技术要求》 对IT服务技术层面的要求,结合企业的服务目录、客户的需求以及技术发展趋势,综合考虑技术问题发现及解决、技术风险控制、技术储备及研发、应用新技术的能力等技术相关因素,对技术进行管理,从而保证企业具备IT服务技术研发能力。

(1) 技术研发管理

根据公司的业务目标和市场分析结果,制定IT服务技术整体研发规划,包括新技术应用及技术储备;按照研发规划配备企业的IT服务研发环境,建设IT服务研发团队以支撑IT服务技术研发。

(2) 发现问题管理

建立发现技术问题管理制度及发现技术问题上报流程,在服务交付流程和应急响应流程中发现的技术问题能及时上报;建立发现问题技术的开发和改进流程,合理使用IT服务管理工具诊断和分析发现的技术问题,及时收集研发需求、进行技术研发并改进。

(3) 解决问题管理

建立解决问题的管理制度及相关流程,编制IT运维服务手册,完善知识库建设( 内容包括IT服务常见问题解决方案、解决问题的技术指标或标准) ;部署与运维研发环境相适应的测试环境、测试标准和测试方法。

4 结语

中国的运维企业由于社会背景与西方不同,企业的运维也有自己的特色。比如国情的差异,思维方式的不同,国家、地方相关的产业政策的影响,都会导致企业组织结构的差异;方针策略设计、制度流程执行的差异,也会导致供应商管理、合同签订、流程变更、内外部沟通等方面的差异。完全采用国际标准或其他国家的标准来建设中国运维企业的IT运维服务能力体系,可能会“水土不服”。

而ITSS在汲取了ISO 20000、ITIL的精华的同时,又适当考虑了国家产业政策等因素的影响,它是一套适合中国企业使用的IT服务标准体系。基于ITSS建设运维企业的IT运维服务能力体系,使得管理者思路更清晰、在中国的企业实施更容易。联通系统集成有限公司经过两年多的实践,解决了以往存在的诸多管理问题。在提升IT服务质量、优化IT服务成本、强化IT服务效能和降低IT服务风险等方面均取得了显著的成效。

参考文献

[1]中国电子工业标准化协会信息技术服务分会.中国ITSS白皮书(第二版)[M/OL].[2015-01-18].http://www.itss.cn/itss_webmap/itss_tsbg/?cdm=itss_zlxz.

篇3：itss项目运维服务报告

关键词：IT运维；IT资源统一监控；高校

中图分类号：TP393 文献标志码：B 文章编号：1673-8454（2015）21-0020-03

随着学校信息化建设的不断深入，各业务系统的技术支持和IT基础设施的运行维护已经成为学校主管领导、业务部门普遍关注的问题。这是一个随信息技术深入应用而产生的新课题。目前，国内许多高校的IT运维部门也都有从传统的、零散孤立的网络软硬件维护上升到基于业务、基于ITIL的IT运维服务管理层面的需求。本课题的研究和实施，也为IT运维服务管理的标准化、流程化和自动化在高校的应用实现进行了有益的探索。

一、高校运维现状分析

IT 运维理念是目前业界被讨论的众多热门话题之一。国内的IT运维系统也是多种多样，层出不穷，这些系统由于针对领域的不同其特征也各不相同。高校做为一个特别的群体具有网络设备的种类、数量多，网络环境复杂，业务系统应用广泛，涉及的品牌繁杂，部分服务群体（学生）流动性高等特点。所以至今还没有一款特别适用于高校的IT运维系统。但近年来，随着教育部“教育信息化带动教育现代化”理念的提出，高校信息化建设的深入和完善，保障校园网络环境、网络设备和各业务应用系统的稳定运行已经成为高校信息部门的头等大事，因为信息化的保障工作将关系到全校日常教学和工作的各个方面，一旦出现故障将对学校造成不可预估的影响和损失。

目前，高校的大多数IT运维部门仍使用传统的IT运维方法，这样存在很多问题，比如：

（1）服务器管理、网络管理、机房环境监控等系统相互独立，网络安全设备尚未有效监控，故障不能准确定位；

（2）系统配置信息散乱在各种资料中，关键信息登记不完善；

（3）由于历史问题，信息化设备登记混乱，缺乏管理；

（4）信息化运维效率较低，类似的问题经常发生，流程没有得到梳理，没有解决方法可以借鉴；

（5）对IT运维人员技能要求较高，运维人员工作考核无法量化。

这些问题虽然迫在眉睫并受到足够地重视，但远未得到有效地解决。因此我校数字校园建设中心计划在现有IT基础上通过进行问题梳理，建设一套基于ITIL的IT运维服务管理系统。重组业务流程和变革内部管理流程，实现IT技术和主要业务的整合，从而使信息化手段成为支持业务运作的强大动力，这也是近年来越来越受到关注的IT运维服务管理所要达到的目标。

二、IT运维服务系统的功能需求分析

通过对以上问题的分析得出需要搭建运维综合管理平台，在现有服务流程评估分析基础上，对照ITIL标准，进行差异分析，改进和建立缺失的流程，完成IT运维流程梳理与设计。根据实际工作需求和ITIL最佳实践，设计一套符合实际应用、完整和规范的服务流程与运维管理平台。要求覆盖高校所有信息化运行、维护、服务管理的业务。

需要搭建能够统一全面监控所有信息资源的监控平台，具备基于三层路由协议的网络发现和拓扑呈现能力，多协议物理和逻辑拓扑发现和呈现能力，全方位网络设备、中间件等 IP 基础设施、基于数据库和Web Service 接口的应用层中间件自动发现及监控。

需要搭建告警信息采集平台。该功能应该具备单位时间内对网内的设备、系统进行轮询，实时监测可能发生的问题。在问题发生的第一时间快速响应，并对问题做出分类，不同问题给出不同的相应级别，通过邮件、短信等方式通知相关运维人员。较快速的解决问题。存储并对问题进行分析，供相关人员决策。

系统应具有审计日志、错误日志、管理员日志和操作者日志等功能，并对日志内容进行相关保护、分析和呈现。支持对IT运维服务各类业务进行统计，提供多种组合条件（事件次数及分类、用户数量、使用时长、常用功能等）的查询、统计。以即时或指定时间段为周期，形成业务统计报表。

三、IT运维服务系统的构思与落地

1.系统架构设计

通过对系统建设需求和应用模式的分析，对总体架构进行了分层设计。系统采用了四层体系架构，系统的四层体系架构自上而下分别是展示层、逻辑层、配置层、管理对象层。展现层包含了系统应用程序中需要和用户交互的组件。是系统功能实现、人机交互的窗口；逻辑层是实现系统所有运维业务管理功能的支撑，是基于配置层定制的满足IT运维业务需求各种流程的管理应用，由事件管理、问题管理、配置管理、项目管理、变更管理、服务台等业务流程模块，同时具备系统管理员入口功能；配置层为业务系统提供开发运行环境，将采集到的海量数据进行全面核查 ，在核查的基础上对确实数据进行预处理和标准化处理；管理对象层是对数据采集的全过程进行控制，并对采集的数据进行加工处理，从而实现各种异构信息产品和运维事件的信息收集，预警和告警条件的触发，为系统提供数据基础。

2.系统功能设计

系统采用B/S模式，在现有的校园网平台基础上，实现对IT运维服务全方位管理。系统的功能结构设计如图1所示。

系统功能结构划分主要是根据系统需求分析、功能定位和方便易用的原则进行设计。本系统五个组件主要完成以下功能：一是系统IT资源统一监控管理功能；二是系统安全和告警管理功能；三是系统自身管理和系统日志管理功能；四是统计分析管理功能；五是运维服务综合管理功能。系统采用整体设计、分步实现的原则。

（1）IT资源统一监控平台

1）网络拓扑自动发现

网络拓扑自动发现需要满足：准确性、实时性、完整性、低负载的要求。需要支持维护人员手工修改拓扑图。最后决定在自动发现的过程中，优先使用各个厂商提供的专属拓扑发现协议。

2）网络拓扑前台配置与展示

拓扑配置与展示在系统中占有非常重要的地位。网络管理系统中的拓扑图展示将包括如下要素：

背景图：可先把众多网络设备分为多个区域，如果某个区域出现告警，则这个区域的代表图标进行告警提示；另外，一些不方便用动态图形展现的静态信息，比如文字描述，静态连线，特殊标识等，也可以放在背景图中；

节点：作为被监控设备的数字化代表，每种被监控实体都会有属于自己的图形标识，每种类型的被监控实体，如主机、数据库、路由器等图形标识不同且容易区分记忆；

连线：在网络中，各个被监控实体都不是完全独立的，拓扑展示中需要表现出各个实体之间的连接关系。

（2）告警和系统安全管理

1）告警信息实时采集

设备关联和告警信息的自动传达，支持接收网络设备所发出的SNMP TRAP、Syslog日志告警，能实时的监测网络物理链路的情况、核心机房网络出口设备的异常情况，并判断是否为异常情况进而触发告警模块，可以根据告警事件的轻重选择告警方式，匹配不同级别的告警信息，如流量超过一类阀值为一般告警，超过二类阀值为紧急告警等细致化功能。

2）系统数据备份

对故障的采集、分类、展示是整个模块的核心功能，也是所有模块共同工作所围绕的中心点。首先通过采集模块对系统信息进行收集，通过各种对应的采集接口传回采集主机。然后由采集机上相应功能模块进行数据检错、过滤、分类，并把数据入库。然后，前台展示程序把分类入库的告警数据等做集中展示，并统计出相应报表。

除此之外，告警信息的过滤、压缩，故障定位及联动，系统审计，数据的展示也是系统设计要考虑的重点。

（3）系统日志管理和统计分析管理

面向领导、运维部门主管、运维人员提供网络和业务系统的运行状况分析，进行运维人员的绩效考核及其他相关的统计分析，为领导决策提供相关依据。保存过程中的所有日志文件，并进行分类。支持多重身份的验证。比如：业务关系流程图、设备位置分布图、网络结构拓扑图、流程进度时序图、工作日历、任务冲突分析图等，要有优质的操作体验。

（4）运维服务综合管理

运维服务综合管理要首先对业务流程进行梳理，将梳理的结果进行重定向。运维服务综合管理模块应具备友好的流程设定功能，利用图形化的方法快速部署。支持需求出发的流程环节快速重组，并根据需要进行增删改操作及对流程的执行进行监控。实现实时服务监控和绩效评定。系统中内置关键绩效指标信息，提供必要的绩效考评手段。自由扩展数据属性，提供表单的自定义相关功能。根据实际需求定制符合要求的表单，使表单的信息更加标准化、规范化。

3.系统安全设计

系统安全是保护系统的软硬件不受偶然的原因或恶意的攻击行为而遭受运行中断、数据被更改或破坏。

（1）系统硬件和网络环境安全

将系统接入到学校数据中心机房的内网服务器群区。有防火墙和其他安全保障措施，可以保证网络安全和服务器安全。

（2）角色权限控制

系统支持多角色，但对角色做了严格的权限控制，不仅对系统功能模块做了权限控制，对设备访问权限也做了控制，保证每个用户只能看到自己管辖范围内的资源，访问权限内的系统功能。

四、系统测试

1.功能测试

功能风险识别主要是两方面，首先目前定制的功能是否满足前期需求；其次，现有功能是否存在技术上的问题。验证与需求的一致性、系统的稳定性、安全性和可扩展性等。

2.流程测试

对运维服务综合管理模块的业务流程进行风险识别，从用户、运维人员、系统管理员、决策者等角色进到系统中，从具体业务流程出发，检验平台的业务流程是否符合实际业务流程，是否符合具体业务要求。

3.性能测试

性能风险识别是通过测试工具模拟多种正常、峰值及异常负载条件来对系统的各项性能指标进行识别。

依据项目风险识别方法，通过上述识别过程，经测试，系统功能、流程、性能已基本规避相关风险，能满足平台要求。

五、实施前后效果对比分析

系统实施前后效果对比如表1所示。

六、 结束语

本文通过对当前基于ITIL理论的IT运维服务管理系统的分析，指出IT运维服务对于高校信息化建设的意义。为高校信息化的管理提出了构建从 IT 基础架构管理面向业务管理的总体思路，从业务视角洞析 IT 管理的全过程，为业务的正常运作提供了强有力的保障，提高服务对象的整体客户满意度。

参考文献：

[1]凤羽翚，李严锋，叶琼伟编著.业务流程管理[M].北京：北京交通大学出版社，2009.3.1.

[2]王东红.信息系统运维基础[M].北京：北京理工大学出版社，2012.7.

[3]（德）希尔等著，黄官伟，武亚平译.下一代业务流程管理：ARIS与SAP应用案例[M].上海：同济大学出版社，2007.7.1.

[4]麦斯阿塞克著，马素霞等译.需求分析与系统设计（原书第三版）[M].北京：机械工业出版社，2009：18-26.

[5]周凤珍，彭勇主编.信息运维人员胜任力模型研究[M].成都：四川大学出版社，2012.7.

[6]程栋，刘亿舟编.中国IT服务管理指南（第2版）[M].北京：北京大学出版社，2012.

篇4：itss项目运维服务报告

1 策划

1.1 质量管理组织架构

根据企业的运维业务情况, 建立自上而下、全员参与、适宜的质量管理组织, 涉及管理层、质量管理小组、执行层三个层面。管理层是质量管理战略的策划者, 质量管理小组是执行质量管理事务的实体组织, 执行层是在项目层面质量管理活动的执行人, 其各自职责如下:

(1) 管理层:制定质量方针与目标, 把握质量管理的方向, 关注质量管理运行的结果与绩效。

(2) 质量管理小组:具体的质量标准、程序文件等的制定者, 质量文化的倡导及推行人员, 质量管理活动的执行人员、监控人员和改进人员。

(3) 执行层:以项目经理、团队负责人及项目成员为主, 接受质量管理相关的培训, 实施公司的质量管理计划、标准, 完成质量目标等, 是质量管理的相关政策在项目层面的执行者。

1.2 质量管理体系文件

包括质量手册、程序文件、操作指导书等。

(1) 质量手册是企业质量管理的纲领性文件, 明确了企业质量方针、目标、质量职能分配及组织架构、管理体系要求等。

(2) 程序文件是质量手册的支持性文件, 对影响质量的各项活动作出了规定。在ITSS中提出了影响运行维护活动的四个要素——人员、资源、技术和过程, 借鉴ITSS对运维活动的要求, 设计了一套覆盖IT服务全生命周期、全要素的体系文件, 包括:

人员——储备制度、培训机制及绩效考核制度;

资源——服务台、备件库、知识库管理制度;

技术——年度研发规划;

过程——服务级别管理过程、服务报告管理过程、事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程、变更管理过程、发布管理过程、信息安全管理过程等。

(3) 操作指导书是一种程序, 但其针对的对象是具体的作业活动, 可分为各个岗位的操作指导书、日常活动的操作指导书 (如巡检活动操作指导书) 以及问题解决的操作指导书等。

1.3 质量管理的四要素

(1) 质量管理人员

a.人员角色:以下角色可以一人专职, 也可一人承担多重角色或者兼职。

质量策划人员:设计质量管理的体系, 对质量管理计划以及实施策略进行统一筹划。

流程优化人员:梳理运维服务的过程, 建立和优化管理流程, 并在组织内实施。

质量保证人员:在组织内落实流程的执行及检查活动, 发现问题。

质量评价人员:建立质量评价的方法及指标, 并实施具体的评价活动, 发现所提供服务与用户期望之间的差距。

b.人员培训

建立专门的质量管理培训计划, 着重于质量管理方法的理论与实践, 例如ITSS相关标准以及数据统计分析技能等的培训。

c.人员考核

为调动人员工作的积极性, 对质量管理人员的绩效可从四方面进行考核:任务完成情况、知识库贡献、培训与指导、专业能力。

(2) 质量管理工具

a.IT服务管理 (ITSM) 工具

运维管理、质量监控和数据收集的工具, 记录了流程执行的全过程, 例如事件流程, 从事件的分类、分级、流转到关闭在ITSM工具都可体现。

b.质量评价平台

将收集到的指标数据, 按设定的方法进行计算, 以数据、图表等方式展现质量评价结果。

c.知识库

将质量管理的优秀案例纳入知识库中进行共享, 提高整个组织的质量管理水平。

(3) 质量管理技术

为提升质量管理的专业技术。例如六西格玛理论的学习, 可加强统计和数据分析方面的技术储备, 为质量测评、控制和改进工作作准备。

(4) 质量管理过程

建立从质量策划、质量保证、质量检查到质量改进的工作流程, 提高质量管理工作的效率与质量。

1.4 质量评价指标

参照《信息技术服务质量评价指标体系》, 建立一套完整的服务质量评价指标体系, 使企业能从用户感知的角度出发, 来评价服务的质量。见表1。

2 实施

质量意识的提高是质量管理工作得以顺利开展的基础。质量文化及知识的宣贯是自上而下的行为, 管理层应确定质量管理基调, 而质量管理小组则在具体的操作层面策划质量月等活动, 面向全公司进行了质量管理知识和相关制度的宣贯。

此外, 质量管理人员进驻项目, 在项目中执行质量保证, 能够进一步的推动质量管理工作的实施。质量保证活动包括了制定项目质量计划、裁剪适应的过程、培训与指导、监督检查、收集质量数据、提出改进建议等。质量保证活动贯穿了IT服务的整个生命周期——规划设计、部署实施、服务运营、服务改进和监督管理, 能够有效提高项目实施的质量。

3 检查

3.1 体系整体检查

对质量管理体系的执行情况, 采用管理评审与内部审计两种方式。

管理评审是最高管理者对质量管理体系的现状以及方针和目标的贯彻落实、实现情况进行的正式评价;管理评审一年执行一次。

内审是由内审团队依据质量管理体系文件和标准, 对活动和过程进行检查, 评价企业自身的质量管理体系是否符合质量方针、程序和管理体系及相应法规的要求;在执行内审时应制定专门的内审检查表;内审半年执行一次。

3.2 项目质量检查

在项目的开展过程中, 对执行情况符合度进行检查, 是典型的过程检查, 而非事后检验。

检查表是进行质量检查的有效手段。将应遵循的标准或规范分解成一个个的检查点, 在检查过程中逐一进行核对。

4 改进

4.1 测量

测量是基于策划阶段定义的质量评价指标, 进行数据的收集与计算。进行计算时应注意定义每个指标的计算方法, 根据指标的重要程度设置相应的权重值, 最终以加权平均的方式得到整体评价结果。用于测量计算的手段包括Excel、软件评价平台等。

4.2 原因分析

得到评价结果后, 深度分析分值较低的指标, 通常采用帕累托分析法和鱼骨图分析法。

帕累托分析法是将导致某种结果的各种可能原因按照其数量之大小倒序排列, 找到主要原因供决策者参考, 用于从众多任务中选择有限数量的任务以取得显著的整体效果。由于质量评价指标众多, 对每一个指标进行分析是费事费力的事情, 因此应用帕累托分析法来找到影响80%效果的那20%的指标, 从而明确工作的重点。

鱼骨图分析法是通过头脑风暴的方法将影响问题特性的因素找出来, 将它们与特性值一起, 按相互关联性整理成层次分明、条理清楚、并标出重要因素的图形, 它是一种透过现象看本质的分析方法。鱼骨图分析法用于帕累托分析之后, 对发现的影响重大的指标进行深层次的原因挖掘。针对IT运维服务我们可从人员、资源、技术、过程这四个要素来进行分析。

4.3 制定改进措施

通过原因分析找到影响服务质量的关键因素, 这些因素应被确定为改进的关键点, 并针对其制定相应的改进措施, 列入到下一步的工作计划中。

摘要：论述ITSS中策划、执行、检查与改进的能力管理, 以及人员、资源、技术、过程四要素管理的方法和理论, 为IT运维服务质量管理体系的建立提供参考, 提高了质量管理工作的质量。