为什么香港没有本地的大型IT企业？

为什么香港没有本地的大型IT企业？（精选2篇）

篇1：为什么香港没有本地的大型IT企业？

本人正在香港读Computer Science，即将毕业，尚不知道何去何从。据我的了解香港基本上没有土生土长的IT企业，就算Google，微软，雅虎等在香港的分公司也主要是销售和推广的部门并不在香港设立R&D。香港也有很多扶持科技公司创业的项目比如科学园和数码港，但最终也没有培育出一个真正像样的大型IT企业。反正给我的感觉就是香港在IT方面落后于很多地方，很多本地大公司(比如银行，港铁)的App，软件，网站给人的感觉也是非常落后，科技含量很低甚至用户体验很差。很不理解如此发达的一座城市为什么没有地标性的互联网科技公司。

[为什么香港没有本地的大型IT企业?]

篇2：为什么香港没有本地的大型IT企业？

IT服务级别管理(SLM:Service Level Management)是ITIL的核心流程之一,ITIL对其的定义为:企业在可接受的成本条件下,就IT服务质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等一系列的管理活动。SLM的主要作用是确保企业能够获得符合服务级别协议(SLA:Service Level Agreement)中定义的质量要求的IT服务,同时实现在成本可控的前提下持续提高IT服务质量的目的(几者之间的关系如图1所示)。对于企业内部的IT组织来说SLM可以帮助其在IT服务质量、客户关系、以及IT服务成本三者之间的博弈中找到最佳平衡点。SLM的实施需要IT组织充分了解自身所能提供的IT服务,以及相关的优先权和业务重要程度,在有效性、响应性、完整性、安全性的约束下将服务价值传递给客户。

2 SLM实施方案分析

ITIL对于SLM的实施给出了建议,实施过程大致分为:确定服务目录,制定服务级别协议,服务监控,服务报告,服务持续改进5个步骤。对于“服务级别协议如何签订?”、“SLM何时实施?”、“服务如何量化?”等这些具体的问题ITIL并没有给出标准答案。本文以三一集团实施SLM的实际经验为依据,对“如何具体实施SLM?”这个问题做出了解答。

2.1 定制IT服务目录

在ITIL v3的定义中,“服务”是指能为客户带来价值的一项活动或一系列活动的组合。定义IT服务是实施SLM的第一步。

三一集团的信息化建设一直处于行业领先水平,在其IT部门的多年努力下已经建立了以ERP、PDM、ECC为核心的庞大信息平台。定制服务目录的第一步就是从业务流程的角度对信息平台的各个组成单元进行分析并定义IT服务,这些服务将组成IT服务目录。能够提供完整业务流程的一个或多个信息系统的组合即可视为一项IT服务。例如:“查询生产订单”不能作为一项服务,物流管理模块不能视为一项服务,能够支持整个企业资源管理业务流程的ERP系统才能算是一项完整的IT服务;另外IT部门内部的一些职能组织如果属于对外服务型组织,其工作职能亦可对应一项IT服务,例如PC维护组对应PC维护服务;由IT部门引进的外部IT组织所提供的服务也应纳入服务目录。在进入签署SLA阶段之前,IT部门明确哪些服务有条件签署SLA,如果服务近期存在重大变更,例如系统升级、改造、退役等,应暂缓纳入SLM。

2.2 签订服务级别协议

服务级别协议(SLA)是服务提供商与客户之间就服务质量达成的共识,SLA是SLM的核心内容,其主要记载了IT服务的质量考核指标以及针对这些指标的考核办法。

2.2.1 确定质量考核指标

确定服务质量考核指标应从服务的有效性、响应性、完整性、安全性4个方面来分析。

有效性:服务有效即服务可用,“服务可用性”可作为服务有效性的考核指标。对于由应用系统构成的服务,服务的可用性即为系统的可用性:

P=系统实际提供服务时间/系统应该提供服务的时间×100%

如果一个服务由多个相互依赖的系统组成时,该服务的可用性:

P=P0P1…Pn×100%

对于由人工形式提供的服务,其可用性可转化为在服务提供时间内的用户请求服务的成功率。例如帮助台的可用性为:

P=电话实际接通次数/电话拨入次数×100%

响应性:响应性关注客户能否在预期时间内享受到服务带来的价值,强调的是服务的效率问题。对于应用系统来说响应性即为系统的响应时间。一个应用系统通常涵盖复杂的业务流程,包含了数百个业务操作,IT部门应该和业务部门一起,遵循2/8原则,挑选出能反映系统整体性能的关键功能点以及业务部门较为关注的核心业务操作。例如系统登录、具有代表性的数据提交、查询、报表生成等可作为服务的响应性指标。对于人工提供的服务则关注服务提供的时效,例如在2小时内解决客户PC故障的成功率。

完整性:根据ITIL V3的定义,服务是一个或者一系列的动作的组合,只有能完成与服务有关的所有动作才能视为有能力提供完整的服务。以应用系统为例,除了系统可用、关键功能响应时间之外,比如帐号创建、权限变更、用户咨询解答等关系到客户能否正常享用服务的动作都属于该服务的范畴,均应包含在服务质量的考核范围内。

安全性:安全性是指服务交付的过程中客户资产的安全,强调客户在享受服务的同时尽量避免承担风险。对于IT服务来说,其安全性应该由ITIL中的业务连续性管理来保障。IT部门应建立完备的灾难(故障)恢复机制,并针对程序、数据、配置等制定合理的备份策略。系统崩溃后的恢复时间以及备份计划的完整性,准确性,及时性的是衡量服务安全性的质量指标。

2.2.2 确定质量考核指标的阈值

质量指标确定后,需要进一步确定考核基线,即这些考核指标的标准值或阈值。阈值的确定必须得当:阈值过高,明显超出实际能力SLA将成为不切实际的空谈;阈值过低,明显低于当前水平则对提升IT服务质量无益,且违背了SLM的最终目的。质量指标阈值的确定需从以下三个方面考虑:

业务需求:满足业务部门的需求是对IT服务质量的最根本要求。各种服务因其服务的业务部门的工作性质的不同其服务要求也不同:与生产线有关的业务系统可能要求7×24运转,人力资源管理系统可能只需要5×8运转。工控方面的实时控制系统可能要求毫秒级别的响应速度,而OA系统则只需保证每个页面在3秒内打开即可。制定阈值应该第一考虑客户即业务部门的需求。

IT基础设施现状:如果将IT服务进行分解,最底层的将是具体的IT设备,例如存储、服务器、交换机等。虽然这些底层的IT基础设施不会直接面对用户,但这些设备的运行状况直接到影响服务的质量,因此在确定服务的各个质量指标的阈值前,必须要先了解IT基础设施当前的运行状况以及历史性能数据,这些数据是确定服务质量指标阈值的重要依据。例如只有主干网络的可用性高于98%,应用系统的可用性才有可能高于98%。负责维护这些基础设施的IT组织有责任保障这些IT基础设施按期望的性能运行,必要时可与这些基础设施的维护组织签订IT内部的SLA,在ITIL中称之为OLA(Operation Level Agreement)。

外部资源:以PC维护为例,其硬件保修一般由外部供应商负责,如果IT部门需要确定“PC故障的修复时间”的阈值,则需要考虑外部供应商提供服务的能力。

从以上三个方面与业务部门就阈值进行讨论,在成本和效益方面进行权衡,最后确定的阈值应该高于当前服务实际质量的平均水平但低于历史最高水平。如果业务部门对IT服务的期望确实超出目前IT现有水平,可以考虑向公司建议增加IT投入,例如购买服务器,招聘更多的IT工程师。

2.2.3 例外情况的处理

IT系统、设备不可避免的要进行一些例如升级、patch、调优、停机备份等正常的维护保养动作;可与业务部门协商将这些例行的维护放到用户可接受的固定时间段内(例如每个周末的午夜),并在SLA中注明在此期间将不对服务质量进行考核。

2.2.4 SLA的编撰与发布

完成服务质量考核指标及其指标值的制定后,由IT部门主导进行SLA的编写,除了将上述内容写入SLA,SLA中还需记录每项服务的IT负责人以及服务团队,并说明用户在享用IT服务时需遵循的行为准则(例如信息安全行为规范),将相关内容汇编成册后,由IT与业务部门双方签字后在企业内部进行公示。作为企业内部的服务级别协议,SLA一般不需以合同形式发布。

2.3 服务监控

对服务进行监控目的是为了监测当前服务质量是否达到了SLA的要求,在提出IT服务这个概念以前,IT领域的监控主要针对独立的IT设备、IT系统,并没有形成对IT服务整体监控的概念。SLA签署以后,为了及时掌握当前服务的质量情况,需要对目前的监控思路进行调整,监控点需覆盖所有SLA中定义的质量考核指标,当出现监控告警时IT人员要能迅速的判读该异常将影响哪些IT服务,影响程度是什么。

为实现这一目的,三一集团IT总部对原有监控系统进行了改造和整合,提出了面向服务的监控系统架构(见图3)。首先自行开发了大量监控工具全面覆盖了SLA中定义各类指标,同时将各类监控数据(应用、服务器,网络,平台软件)汇集到SLM管理平台(Sany SLM)进行分析,分析结果按服务分类后展示(见图4)。

IT工程师通过SLM管理平台的监控面板能够实时的观测各IT服务的健康状况,并能直观的查看每个监控点的实时数据以及历史趋势。通过监控面板,管理人员还能调整各个指标的阈值以及监控频率。在IT总部维护的信息系统中,很多都是面向全集团提供服务的,针对这些有异地用户使用的系统,IT总部专门制定了针对“异地使用的IT服务”的质量考核指标,并在异地部署了监控程序,从而及时掌握了异地用户使用IT服务的体验,真正做到在在集团范围内全面实施SLM。

2.4 服务报告

定期对服务质量进行总结有利于适时调整服务维护策略,提升服务质量。三一集团由其IT总部每月对服务运行情况进行总结评分,其结果在企业内部网进行公示。对于服务质量的评分IT总部制定了详细的评分规则,评分低于60,意味着当月该服务未能达到SLA要求,该服务的维护团队需要对服务现状进行分析并制定服务质量提升措施。为了将SLA切实贯彻到IT日常工作中,服务的评分结果同时作为服务团队绩效考核指标,将SLA与个人绩效相结合有助在整个IT部门形成一致的工作目标——“保证IT服务质量达到SLA的要求”。

2.5 服务优化

SLA实际上是评估当前服务质量的一条基线。由于纷繁复杂的IT环境是时刻变化的,很多情况都会促使IT部门或业务部门对SLA进行修改。例如增加了服务器后,系统的性能有了显著的提升,原来的SLA将不再适用,需要提高相关考核指标的达标值;当业务部快速扩张后会导致用户数量急剧增长,系统的负载加重,性能、稳定性都开始降低,这种情况下也需要对原来的SLA进行调整。因此,对于SLA应该采用PDCA的修订方式。

三一集团IT总部针对SLA的修订执行制定相应的管理流程(如图5所示),IT总部每季度以季度内的SLA监测数据为基础与业务部门一起讨论SLA的修订,修订后的草案提交公司信息化委员会进行审议后发布。对SLA的定期修订,可将IT服务的质量考核基线始终保持在一个合适位置,从而推动IT服务质量不断地向更高品质发展。

3 结论

本文总结了三一集团实施SLM的实践经验,对建立SLM管理体系提出了一套解决方案。目前三一集团已有十二项IT服务制定了SLA,经过4个月的试运行,在以“SLA驱动,持续优化,考核挂钩”的指导原则下,整个集团的IT服务质量有了全面的提升:例如ERP的可用性自SLM实施以来一直保持在100%,其MRP查看等关键业务操作响应效率提高了1倍;一直困扰PDM系统的“50M三维模型的检入”操作从先前的平均100s下降到目前的平均35s。

理论上SLM是可以独立实施,但其与ITIL的其他流程的联系是十分紧密的(例如变更管理、事件管理、可用性管理等),这些流程是达成SLA目标的重要手段。根据三一集团实施ITIL的经验,SLM可与变更管理、事件管理、问题管理等服务支持流程同时实施,服务支持流程是达成SLA要求的有力保障,SLM则是检验这些流程实施的成效的重要手段。

摘要：通过对三一集团实施IT服务级别管理的过程进行了分析,提出了大型企业建立IT服务级别管理体系的实施方案,并从服务目录制定,签订服务级别协议、服务监控、服务报告、服务优化等5个方面就具体实施策略进行深入讨论,最后结合实施后的结果数据验证了该方案的合理性与可行性。

关键词：ITIL,IT服务级别管理,SLM,SLA,ITSM

参考文献

[1]The key to managing IT services[EB/OL].[2009-03-08].http://www.ogc.gov.uk/guidance-itil.asp.

[2]ITIL官方网站[EB/OL].[2009-03-08].http://www.itil.co.uk/.

[3]孙强,刘小宁实施IT服务管理——路在脚下[EB/OL].[2009-03-08].http://www.cc idoom.com/weekly/news/39/200483114920.htm.

[4]陈宏峰.翰纬ITILv3白皮书[M].2007.