医护人员对辅助科室人员服务满意度问卷调查表

医护人员对辅助科室人员服务满意度问卷调查表（共7篇）

篇1：医护人员对辅助科室人员服务满意度问卷调查表

医护人员对辅助科室人员服务满意度问卷调查表同志，您好！欢迎您参加由我院办公室组织的辅助科室服务满意度状况调查。我们希望通过您的真实回答反映出医护人员对辅助科室服务的评价。谢谢您的合作！

一、您对检验科的医生工作态度是否满意？

（1）满意（2）较满意（3）不满意（4）很不满意

二、您认为检验科医生的工作质量如何？

（1）好（2）较好（3）不好（4）很不好

三、您对检验科医生的工作效率是否满意？

（1）好（2）较好（3）不好（4）很不好

四、您对医学影像科医生的工作态度是否满意？

（1）满意（2）较满意（3）不满意（4）很不满意

五、您认为医学影像科医生的工作质量如何？

（1）好（2）较好（3）不好（4）很不好

六、您对医学影像科医生的工作效率是否满意？

（1）好（2）较好（3）不好（4）很不好

七、您对药房工作人员的工作态度是否满意？

（1）满意（2）较满意（3）不满意（4）很不满意

八、您对药房工作人员的工作效率是否满意？

（1）好（2）较好（3）不好（4）很不好

九、您对后勤工作人员工作态度是否满意？

（1）满意（2）较满意（3）不满意（4）很不满意

十、您对后勤工作人员的工作效率是否满意？

（1）好（2）较好（3）不好（4）很不好

十一、您对以上各科室还有哪些意见和建议？

篇2：医护人员对辅助科室人员服务满意度问卷调查表

亲爱的医护人员，你们好!为调查“优质护理服务示范工程”活动开展以来我院取得的效果及意见反馈，特作此调查，请各位积极配合，认真填写，感谢您的配合。

您认为在“优质护理服务示范工程”活动开展以来

1、您和患者之间的关系：

更加和谐（）比以前有所改善但不明显（）毫无改善（）

2、您对目前排班的满意度：

满意（）基本满意（）希望有所改变（）

3、您认为现行的绩效考核：

很满意能体现劳动价值（）基本满意（）不满意（）

4、您的工作被称赞或被认可：

经常（）偶尔（）很少有（）

5、您在家庭与工作之间：

得到了良好的平衡（）基本可以平衡（）不能有效平衡（）

6、您的专业发展机会：

篇3：医护人员对辅助科室人员服务满意度问卷调查表

1 对象和方法

1.1 调查对象

本研究采用便利抽样的方法, 于2011年3月选择我院不同科室医生189名、护士211名进行调查, 被调查者均对本研究知情同意。医生男105名, 女84名;本科186名, 硕士及以上3名;住院医师150名, 主治医师35名, 副主任医师及以上4名;工作年限2年～30年。护士男2名, 女209名;大专及以下180名, 本科31名;护士及护师185名, 主管护师24名, 副主任护师及以上2名;工作年限2年～28年。发放调查问卷400份, 回收有效问卷400份, 有效回收率为100%。

1.2 方法

(1) 编制《优质护理服务工程活动内容重要性认知调查表》。依据卫生部《2010年“优质护理服务工程”活动方案》中明确规定的16项重点内容, 将其转化为6个维度20条描述优质护理服务特征的项目, 制成5点式评价问卷。5个程度分别赋予分值, 非常不重要0分, 比较不重要1分, 不重要2分, 比较重要3分, 非常重要4分。预调查结果显示, 此问卷的重测信度为0.88, 内容效度为0.92。 (2) 调查取样。对被试者进行调查, 发放调查问卷时要求被试者愿意合作, 从“非常不重要”到“非常重要”分5级对问卷每个项目进行评价, 评价要求在5级中只可选其中1级为有效, 得到所有指标的平均数和标准差。

1.3 统计学方法

计量资料以均数±标准差表示, 采用u检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 本调查采用得分率进行描述, 得分率=各维度实际得分/各维度总分[1]。医生认为最重要的3个项目为:提高一线护士福利待遇;建立健全各项规章制度、护理常规;建立护士岗位责任制。护士认为最重要的前3个项目为:相关部门职责分工落实, 为全面落实基础护理提供有力保障;提高一线护士福利待遇;缩短护理文书的书写时间。医生认为最不重要的3个项目为服务内容公开;护士不依赖家属和护工主动完成患者的基础护理和生活护理;医院将质量检查与考核结果相结合, 作为护士的奖惩依据。

2.2 医生、护士对优质护理服务示范工程活动内容重要性的认知总得分比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 但对其中7个条目内容的重要性认知差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

3 讨论

3.1 医生、护士对优质护理服务工程活动内容重要性认知较好

本文调查结果显示, 我院医生对优质护理服务工程活动内容重要性的认知总得分率为92.00%, 护士的总得分率为89.25%, 得分率较高, 说明医生、护士都充分认识到优质护理的重要性, 医院前期的宣传、动员工作产生了良好的效果。医生的总得分率高于护士, 说明临床医生对优质护理服务示范工程的热情比护士高。有研究指出, 很多医生认为护士工作主动性差, 机械性强, 缺乏及时准确观察患者病情的能力, 不知道疾病的病因及处理方法[2], 导致无法提供让患者满意、让医生放心的护理。因此医生也希望通过优质护理服务工程活动, 提高护士的工作热情和工作能力, 使医护配合更加默契, 解除医生的后顾之忧。而在实施优质护理的过程中, 由于护士人力资源不足, 基础护理工作量大, 且收入低, 工作压力大, 导致护士对护理工作满意度低, 工作热情下降。

3.2 医生、护士对优质护理服务工程活动内容重要性认知异同

本组调查结果中医生认为最重要的前3项主要是制度层面的问题, 而护士认为最重要的前3项主要是操作层面的问题, 其中提高一线护士待遇是医护人员都认为比较重要的问题, 因为提高护士的工作积极性是优质护理服务实施的重要保证。医生认为最不重要的3项内容是:将检查和考核结果作为护士的奖惩依据;护士为患者提供基础护理和生活护理;服务内容公开。而优质护理工程的主题是“夯实基础护理, 提供满意服务”, 说明医生虽然认识到优质护理服务的重要性, 但其对优质护理服务的内涵理解有偏差, 医生所认为的优质护理可能是观察病情及时、知识全面、医护配合密切等。护士认为最不重要的3项内容是:不依赖家属和护工主动完成患者的基础护理和生活护理;建立护士绩效考核制度;医院将质量检查与考核结果相结合, 作为护士的奖惩依据, 说明临床护士对优质护理服务工程活动中护理管理的内容有一定的抵触心理。管理与被管理本身就是一种矛盾的关系, 管理细则对被管理者是一种制约, 必然会导致一定的逆反心理。有研究指出[3], 部分护士对加强基础护理的重要性认识不足, 认为基础护理就是为患者洗头、洗脚, 没有技术含量, 加上部分患者认为基础护理与治疗无关, 拒绝护士为其进行基础护理, 这些原因在一定程度上降低了护士为患者提供基础护理的积极性。

3.3 对护理管理者的启示

进一步在护理队伍中统一思想, 明确开展优质护理、提供满意服务是国家医改工作的重点内容之一, 是护理专业发展的大趋势[4]。护理人员要坚定信念, 抖擞精神, 克服消极情绪;针对医生对优质护理服务认知中存在的误区, 可与医务处合作, 加大宣传力度, 让医技人员也充分理解优质护理服务的内涵, 从而支持优质护理工作。此外, 护理管理者要进一步争取领导支持, 及时解决实施优质护理服务过程中出现的问题, 如:增加护理人力资源配置、确保护理队伍的稳定、提高护理管理质量、完善后勤系统等[5], 争取多部门的支持, 有效缓解护士的工作压力, 提高护士的工作热情, 保障优质护理服务的顺利实施。

参考文献

[1]薛秀丽, 胡亚妮, 陈淑云.临床护士优质护理认知现状调查分析[J].护理学杂志, 2010, 25 (22) :9-11.

[2]刘庆素, 吴淑凤, 王建华, 等.医护人员对优质护理认识的调查分析[J].护理学杂志, 2007, 22 (24) :38-39.

[3]肖书萍, 李小芳.优质护理服务中基础护理服务落实的难点及管理[J].护理学杂志, 2011, 26 (17) :7-9.

[4]于长颖, 徐宏, 赵士宏.护士及护生对优质护理服务的认知比较[J].护理学杂志, 2011, 26 (17) :16-18.

篇4：医护人员对辅助科室人员服务满意度问卷调查表

关键词：满意度 护理人员 住院患者

中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-261-01

住院患者满意度是衡量护理质量的重要指标之一，在护理工作中有着不可估量的作用[1]。患者满意度的高低直接反映出护理质量、护理秩序、服务水平及医院的整体管理水平[2]。为了全面了解住院患者对护理人员的满意度情况，广泛听取患者的意见，以便更好地完善各项工作，进一步规范、有序地护理服务工作，改善护理服务质量，提升患者满意度。我科采用问卷调查的方法收集信息，进行数据分析住院患者对护理人员满意度调查结果，提出改进护理人员服务态度的解决对策，旨在提高护理服务水平，构建和谐护患关系。

1资料与方法

1.1一般资料

本组共120例，其中男74例，女46例，年龄在14—82岁，平均年龄为54.3岁。

1.2方法和内容

向我科住院诊疗患者或其陪护人员随机发放自行设计的《呼吸科住院患者对护理人员满意度调查问卷表》。内容包括：入院介绍、病区环境、健康宣教、护士着装仪表、服务态度、治疗水平、护士责任心、护理服务及时性、人性化服务、护士主动性、护患沟通等11个方面。

2结果

本组住院患者对护理人员的满意度平均为90.2%，其中对护理人员的着装仪表、服务态度、治疗水平满意率较高，对病区环境、健康宣教、护患沟通等方面满意度较低。其调查结果详见表1。

3讨论

3.1病区需改善病房环境

本组调查发现有11.7%的患者对病区环境不满意，主要体现在每个病房床位数太多，加上病房的柜子较少，而患者的日常用物太多，特别是需长期住院的患者，显得比较拥挤，不能满足其患者的需求。对此，我们应该加强病房管理，优化病房环境，尽可能的减少病房床位数，规范患者生活物品的摆放，使其患者在住院期间环境舒适。

3.2护士应加强对患者的健康教育

本次调查发现有15.8%的患者对护理人员讲解所患疾病的有关知识，即健康教育的不满意。这就要求我们应该加强对住院患者的健康教育，包括这类疾病的产生、发展、治疗、饮食以及预后的注意事项，使其患者对自身所患疾病有一个清楚的认识。

3.3护士应该加强责任心

本次调查中15.8%的患者认为护理人员应该加强其责任心，主要表现在个别护士粗心大意，对患者观察不仔细，盲目执行医生的口头医嘱，特别是个别护士单独值班时自律性不强，缺乏慎独精神等。对此，护理人员应不断加强自身修养，认识到护理工作关系着病人的身心健康，在面对住院患者时要做到耐心、细心，尽可能的满足患者合理的需求。

3.4护理人员应该加强护理服务的及时性

本次调查中有14.2%的患者对护士的服务的及时性不满意。表现为个别患者输液滴完后，呼叫器呼叫数声未能及时到病房更换液体，没有主动巡视病房，而且医生开的口服药迟迟不能发到。这说明有部分护理人员的服务行为和意识尚不能满足患者的要求，新的医学模式强调以患者为本[3]，即使是在工作忙时也要尽可能快的为患者解决问题，做到真正想患者所想、急患者所急，满足患者的需要。

3.5护理人员应加强与患者的交流

本次调查发现有13.3%的患者对护理人员与患者的沟通不满意。主要体现个别患者不知道自己的管床护士，护理人员在做护理时没有征求患者的同意，这就导致了患者的不满意。对此我们应加强与患者的沟通，建立良好的护患关系，为患者提供一个轻松的治疗环境，有效地运用护理技术，提高护理服务质量。

患者的满意度是评价护理服务质量的重要指标，调查分析患者满意度是持续提高护理服务质量的重要手段，提高患者的满意度是护理管理的重要目标，为今后更好的开展优质服务及人性化服务提供依据[4]。随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，如何做到以患者为中心，关注患者的真实需求，了解患者对护理服务的满意度，已经成为各级医院及相关管理部门关注的重要问题[5]。我们需要在其调查研究中发现问题，最终通过一系列有效措施的落实，实现护理服务的持续改进。

参考文献

[1]饶柳妹，沈红云.晨间护理质量评分管理模式对患者满意度的影响[J].护理学杂志，2012，27（5）：3—5.

[2]李红，王新林，彭军瑞，等.门诊患者满意度调查分析[J].西北国防医学杂志，2012，33（2）：200-201.

[3]田云萍.护理干预对呼吸科患者满意度的影响[J].中国卫生产业，2013，1（a）：48.

[4]鲍金霞.患者对护理人员满意度调查结果分析[J].基层医学论坛，2012，16（3）：369-370.

[5]邵建祥，陈余清，王洪巨，等.某三甲医院住院患者满意度与忠诚度现状调查[J].中华全科医学，2012，10（2）：261-263.

作者简介：

篇5：医护人员对辅助科室人员服务满意度问卷调查表

1 对象和方法

1.1 对象

研究对象为3所综合性市级医院警卫安全设施和7所综合性县级医院急诊科安全设施及其医护人员114名 (男42名, 女72名) , 年龄22~60岁, 平均41岁;未婚28名 (24.6%) , 已婚86名 (75.4%) ;中专58名 (50.9%) , 大专35名 (30.7%) , 本科21名 (18.4%) ;在急诊科工作时间为1.5~30年, 平均15.75年。

1.2 方法

研究工具为症状自评量表 (SCL-90) [1]。有90个题目, 评定被试者的躯体化、强迫、人际敏感、抑郁、焦虑、敌对、恐惧、偏执、精神病性、附加项目10项因子, 采用五级评分法。从感觉、情感、思维、意识直到生活习惯、人际关系、饮食睡眠等多种角度, 评定被试者是否有某种心理症状及其严重程度。以医院为单位, 统一发放问卷, 由被试者独立填写, 做完后当场回收。共发放问卷114份, 回收有效问卷108份, 有效问卷回收率为94.7%。医院安全设施调查内容为警卫室、安保人员、摄像头、消防措施、平均日巡视时间。

1.3 统计学处理

计量资料采用 (±s) 表示, 组间比较用SPSS 11.0统计软件进行两样本t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

急诊科医护人员SCL-90量表各因子分与金华等[2]的常模评分比较, 发现急诊科医护人员的多项因子分高于常模, 差异具有统计学意义 (P<0.05) 。该样本的阳性项目数平均46.8, 表明90项症状在急诊科医护人员中平均出现约47项, 较我国常模平均增多约23项 (常模为24.17) , 差异具有统计学意义 (P<0.05) , 均反映急诊科医护人员的心理健康状况较一般人群差, 见表1。常见的心理症状主要表现在强迫、抑郁、焦虑等方面, 见表2。通过本调查发现, 县级医院急诊科安全设施调查警卫室、安保人员、摄像头、安保巡逻时间4项与市级综合医院急诊科比较, 具有显著性差异 (P<0.05) , 见表3, 而安全消防设置并没有显著性差异 (P>0.05) 。

注:与全国常模比较, ▲P<0.05, *P<0.01

注:与市级综合医院比较, #P<0.01

3 讨论

本研究显示, 114名急诊科医护人员在SCL-90量表问卷调查中, 多项因子与一般人群比较, 有显著性差异 (P<0.05) 。急诊科医护人员的心理健康状况较一般人群差, 其主要表现在强迫、焦虑和抑郁等方面, 这与严首春等[3]报道相一致, 此结果说明:急诊科医护人员的心理健康状况明显较一般人群差。其原因是多方面的, 主要与急诊医学的特殊性和我国民众的法律意识、自我保护意识以及基础医院安全设施建设不完全等因素有关。

(1) 影响急诊科医护人员心理健康状况的主要原因有:急诊科属于相对开放的区域, 工作充满风险, 具有不稳定性、无规律性, 劳动强度大, 又是抢救急危重症患者及参与处理各种突发事件的主要场所, 属于高风险科室。由于工作环境及服务对象的复杂性与特殊性, 而且在工作中还会受到多种心理社会性危害[4,5]。急诊医学在中国是一门新兴学科, 人们对急诊医学的认识也存在差异, 急诊科医护人员经常被误解, 急诊科医护人员认为自己的事业发展前景不明朗, 不能安心工作。急诊科的患者治疗缺乏医疗的连贯性, 而急诊科医护人员又很难做到精通每一个系统。此外, 急诊科医疗纠纷较多, 使急诊科工作人员思想负担较重。正是由于这些特殊性, 致使急诊科医护人员的心理不能放松, 出现做事必须反复检查, 对事情过分担忧, 常感到紧张、没有安全感的现象, 特别是近几个月来报道医院无辜医生或医生家属被打杀事件发生频率的增加, 医生得不到法律的保护, 与患者敌对的心态加剧, 造成医患关系近一步恶化。除此之外, 我国民众在思想观念上往往只注意保护自己的权利, 自我保护意识过强, 特别是不轻易相信别人, 不考虑如何体谅别人, 忽略他人感受。这种心理会有意识或无意识地侵犯他人的权利。正是由于这种发展趋势, 民众就医时因自我保护意识过强而忽略了医护人员的感受, 致使医护人员的心理容易受到不同程度的伤害, 严重影响了医护人员的心理健康。

(2) 改善心理健康状况和完善基础设施建设, 急诊科医护人员的心理健康状况明显较一般人群差, 其心理症状主要表现在强迫、焦虑和抑郁等方面。因此, 要改善急诊科医护人员的心理健康状况, 首先, 必须提高大家对急诊医学的认识, 认识到急诊医学的特点和专业的特殊性;其次, 应加强对媒体的监督管理, 正确引导媒体对医方的不正当行为进行监督和约束, 避免舆论导向将医护人员置于患者的对立面上, 消除患者对医护人员的不信任感;再次, 加大当地政府相关部门对县级医院急诊科基础安全设施建设资金的投入, 以缓解当地群众到大医院就医难的根本问题, 设立警务室, 保障医护人员的安全。

综上所述, 急诊科医护人员的工作关系到人的生命, 要承担重大的责任和风险, 不仅要治疗患者躯体的疾病, 还要治疗其心理上的疾病。因此, 医护人员不仅要有精湛的医疗技术, 还要有一个健康的心理, 这样才能更好地为患者服务[6]。通过本研究调查发现, 急诊科医护人员比较突出的心理问题分别为强迫、焦虑和抑郁。医护人员的心理健康水平不仅关系到其自身的健康, 而且关系到其与患者的沟通和交流, 对疾病的诊断以及对用药的合理掌握[7];关系到医疗服务质量、医患关系的和谐发展, 甚至影响社会的稳定与发展[8]。因此, 有必要对基础医院急诊科医护人员的心理状况进行调查, 并建议当地政府相关部门加大对县级医院急诊科室基础安全设施资金的投入及医院领导对急诊科给予足够重视。

参考文献

[1]张明园.精神科评定量表手册[M].长沙:湖南科学技术出版社, 1993.

[2]金华, 吴文源, 张明园.中国正常人SCL-90评定结果的初步分析[J].中国神经精神疾病杂志, 1986, 12 (5) :260-263.

[3]严首春, 朱霞.急诊科医护人员心理健康状况调查分析[J].第四军医大学学报, 2006, 27 (11) :1052-1054.

[4]田春梅, 姬利萍, 王丽霞.高风险科室护士焦虑情绪与心理健康水平的相关性研究[J].现代护理, 2004, 10 (4) :314-315.

[5]王兴洁, 李淑珍, 霍玉清, 等.急诊科护士的职业危害因素及防护措施[J].中华实用医药杂志, 2005, 5 (13) :1406-1407.

[6]罗光琼, 普建文, 李斌, 等.精神科与综合科医生心理健康状况调查[J].广东医学, 2010, 31 (1) :108-109.

[7]王欢, 赵国力.从医学心理学浅谈临床医生应具备的心理素质[J].基层医学论坛, 2010, 14 (9) :821-822.

篇6：医护人员对辅助科室人员服务满意度问卷调查表

当前, 我国公立医院改革正处于突破“瓶颈”的关键时期。从组织属性来看, 公立医院是政府实行一定福利政策的社会公益性事业单位。[1]但从我国目前公立医院改革的情况看, 全国范围内的公立医院改革, 大多是围绕一些较容易推动的项目进行, 并未触及在深层次的关键问题, 如人事制度改革、法人治理结构、管办分开等。

显然, 公立医院的改革存在很大的难度, 尤其是人事制度改革问题更是难点中的难点。也就是说, 公立医院改革要想彻底打破原有“以药养医”的不良补偿机制, 提高医疗服务质量, 降低医疗纠纷的发生率, 建立发育良好、有序的医疗市场, 就必须不断完善各项相关保障制度, 重点解决医疗服务主体—医护工作者的问题。已有研究成果证明, 如果没有满意与忠诚的员工, 就不能维持一个相对较满意且能尽职尽责的顾客群体。[2]

当前, 医患合作式决策模式所涉及的不是技术问题, 而是人文问题, 其中包括医学人文和社会人文。[3]有资料表明, 医护工作者对自身工作环境、工作条件、工作报酬等方面满意与否, 直接影响到医疗服务质量和医德医风建设, 医护人员工作满意度较高的医院, 其提供的医疗服务质量就较好, 其服务的患者对医疗服务的满意度就较高。[4]

医护人员工作满意度调查研究的思路和方法

1.调查研究的思路步骤

从国内总的情况看, 目前对于医疗行业医护人员工作满意度的研究水平都不高, 缺乏权威的工作满意度问卷或量表。[5]因此, 我们在这项调查研究中, 通过对有关国内外医生、护士工作满意度文献的分析, 在借鉴一些企业员工工作满意度测量维度和现有医院医务人员工作满意度研究结果的基础上, 初步设定了工作回报、工作本身、工作背景、工作关系、医院满意、社会环境、工作满意共7 个基本维度。[6]并通过自行设计制定的“锦州市公立医院医护人员工作满意度调查问卷”, 分析锦州市公立医院医护人员的工作满意度状况, 其步骤主要分为预备研究和正式研究两部分。

为力求以上所设计的7 个基本维度更加具有科学性和实践性, 在预备研究中, 随机抽取了两所不同等级医院的28 名医护人员, 按照医生、护士等比例人数进行访谈式的调查, 了解医护人员目前感到满意的方面和不满意的内容。以此作为问卷编制的基础, 拟定调查问卷的各个基本维度及其主要支撑考核点, 初步编制出锦州市公立医院医护人员工作满意度的测试问卷。问卷采用利克特等级量表评分法。

通过面对面访谈, 向两家医院主管医疗工作和护理工作的领导及其职能部门管理人员、地方政府卫生行政官员征求对问卷初稿的意见, 主要对7 个基本维度的重要性进行探讨, 进一步修改完善测试问卷的主要内容, 编制出适用于本研究的相对科学的正式问卷。

随后, 采用选择性抽样和随机性抽样相结合的方法, 共抽取了锦州市5 家不同等级医院的360 名医护人员进行了正式的问卷调查研究, 并通过使用频度分析、方差分析、模型工程指数分析的方法, 得出了调查研究结论。

2.调查研究的方法

本次调查研究主要采取了4 种研究方法:

(1) 文献检索法, 主要是借鉴一些相关员工工作满意度的一般性理论文献, 尤其是查阅了解已有的对医院医生、护士等医护人员工作满意度研究的相关资料。

(2) 面对面访谈法, 主要是深入医疗一线, 接触部分医院的医生、护士, 与他们进行谈心谈话交流, 搜集研究的基本素材。重点是自行编写谈话提纲。

(3) 现场问卷调查法, 是本研究的关键环节, 主要是根据已有相关理论、主要参考谢永珍等人提出的企业员工满意度五因素指标体系模型, 借鉴已有的国内医务人员工作满意度调查分析的研究结果, 编制形成一份涵盖40 个项目内容的正式调查问卷, 并切实开展有效性问卷调查。

(4) 数理计算统计法, 就是根据调查研究的结果, 进行数理统计分析。主要是运用统计软件, 对调查数据进行结论性的统计分析, 并有针对性地反复进行检验和比较, 尝试建立适合锦州市公立医院医护人员工作满意度研究的模型。

医护人员工作满意度调查研究的统计和分析

1.测量维度基本指标体系的设计

医护人员工作满意度测量维度基本指标体系, 是一个多层次的结构。运用层次化结构设定测评指标, 能够由表及里、深入清晰地表述医护人员工作满意度测量指标体系的内涵, [7]

在本研究中, 将锦州市5 家公立医院医护人员工作满意度测量指标体系, 由上至下划分为3 个层次:一级指标、二级指标、三级指标。其中, 一级指标是“医护人员工作满意度指数”, 即总的测评目标, 由相关潜在变量的得分数值统计得出。二级指标为所建立的工作回报、工作本身、工作背景、工作关系、医院满意、社会环境和员工满意等7 个潜在变量, 以相应标识变量得分加权后的数值计算统计得出。三级指标就是问卷所涵盖的32 个标识变量, 而每一个标识变量即可直接转化为问卷题目。因此, 其得分值即问卷相对应问题得分的平均值。

此外, 为防止出现调查偏度和峰度, 尽量规避了被调查人员因负向叙述而出现的心理问题, 全部以正向叙述的方式按7 级量表进行度量。同时, 为了使问卷具有可读性, 特邀专业人士严格进行条目审阅, 确保各项目之间的相对独立性, 最终编制完成调查问卷。

2.调查问卷的项目频数分析

运用SPSS13.0 数据统计软件, 对调查问卷第一部分包含的32 个标识变量, 全部进行了频数分析。

(1) 对基本测量维度“工作回报”中涉及的社会地位、尊重认可、工资水平、发展机会4 个问题, 选择极为否定或否定答案选项的比例 (分别占58.8%、54.6%、62.5%、63.6%) , 说明医护人员总体上对工作回报感到满意率很低。

(2) 对基本测量维度“工作背景”中涉及的风险保障、安全保障、福利待遇、加班待遇4 个问题, 选择极为否定或否定答案选项的比例 (分别是65.3%、61.5%、61.5%、60.8%) , 说明医护人员对当前工作中自身所得到的风险保障、安全保障、福利待遇、加班待遇等满意率很低。

(3) 对基本测量维度“社会环境”中涉及的法律法规、市场监管、正面宣传、负面客观、孩子学医5 个问题, 选择极为否定或否定答案选项的比例 (分别是58.4%、57.7%、60.8%、56.4%、70.4%) , 说明医护人员对当前医疗工作社会环境非常不满意。其中, 第30 题“您会积极鼓励您的子女和其他亲属及朋友的孩子学医”题项选择否定以上答案的比例高达70.4%。

(4) 对基本测量维度“工作关系”涉及的医患关系、医护关系、同事关系3 个问题, 选择极为否定或否定答案的比例 (分别为9.3%、5.2%、3.8%) , 均低于10%的水平。说明医护人员对所处的医患关系、医护关系、同事关系感到非常满意。

(5) 对基本测量维度“医院满意”涉及的医院文化环境、培训制度、民主参与、医院管理4 个问题, 选择极为否定或否定答案的比例均低于50%, 说明医护人员对自身所在的医院文化环境、培训制度、民主参与、医院管理等相对满意。

(6) 对基本测量维度“工作本身”中涉及的工作挑战、适应本职、基本保障3 个问题, 选择极为否定或否定答案的比例均低于40.2%;对“您的工作责任和权利利益相匹配”、“您没有工作压力, 工作中得心应手”两个问题, 选择否定以上答案选项的比例分别为60.1%、52.6%。说明医护人员对自身工作所得到的责、权、利匹配总体感到不满意, 并感到工作压力很大。

3.调查问卷分量表方差分析

经过调查统计, 对人口统计变量中不同性别、岗位、科别、收入、年龄、职称、职业、教育程度, 以及所在医院等级等各种分量表均值的方差分析检验得出, 这些因素变量均会对医护人员的工作满意度情况有或大或小的影响, 如表1 所示。

(1) 从年龄角度分析, “工作回报”、“工作背景”、“医院满意”、“社会环境”4 个分量表均值有显著差异。说明不同年龄的医护人员对这4 个方面的感受有明显不同。

(2) 从受教育程度角度分析, “工作回报”、“工作本身”、“工作背景”、“工作关系”、“医院满意”的均值差异相对较大, 差异较为明显。说明不同学历程度的医护人员对以上5 方面的满意度具有明显差异。

(3) 从职称角度分析, “工作回报”与“工作本身”的差异显著。说明不同职称的医护人员对工作回报和工作本身的满意度差异较大。

(4) 从科别角度分析, 所有7 个分量表的均值差异都较大。其中, “工作本身”、“员工满意”、“工作回报”、“社会环境”达到非常显著的水平。

(5) 从月收入角度分析, “工作回报”、“工作背景”、“工作关系”、“医院满意”的均值差异非常显著。就医院类型而言, 所有分量表的差异都非常显著。

综上所述, 可得出结论:第一, 从对医护人员工作满意各因素的影响大小来说, 医院类型居首, 其次是科别、教育程度、月收入水平和年龄对多数因素有显著影响, 而职称、职业和性别只对个别因素有显著影响。第二, 工作满意度各因素中:首先, 最易受外部变量影响的是“工作回报”和“工作背景”, 它们都明显受9 个外部变量中的7 个影响;其次, 是“医院满意”, 它受到6 个外部变量的显著影响;再次, 是“工作本身”和“工作关系”, 分别受到4 个外部变量的显著影响。而显著影响“社会环境” (3个) 和“员工满意” (2 个) 的变量则最少。

4.医护人员工作满意度的总体指数分析

对医护人员工作满意度指数的描述, 采用MWSI模式, 即当MWSI=100 时, 表示医护人员充分满意;当MWSI=0 时, 表示医护人员完全不满意。满意程度的结果用MWSI=0—100 中的某个数字表示, 即MWSI∈ (0, 100) 。[8]

经过数据分析计算得出, 锦州市公立医院医护人员的总体工作满意度指数为39.67。具体医院排名状况如表2 所示。

医护人员工作满意度得分最高的医院是甲院, 为45.67 分。紧排其后的是乙院, 得分是43.97。排在最后是戊院, 得分为32.74。处于中等的是丙院和丁院, 得分分别是33.86 和33.11。所有被调查的5 家医院医护人员工作满意度得分均未超过50 分, 说明这些医院的医护人员对自身工作满意度评价水平较低, 未达到中等满意。特别是丙、丁、戊医院, 医护人员工作满意指数刚过30分, 说明这三家医院的医护人员对目前工作不十分满意。

调查结论与分析建议

1.调查结论

经过调查研究数据分析发现, 被调查的锦州市5 家不同等级的公立医院医护人员, 对其工作的总体满意度较低, 平均指数为39.67, 都未达到中等满意 (50.00) 的水平。其主要集中在工作回报、工作背景、社会环境、工作本身4 个维度中涉及的潜在变量问题上。其中, 对社会地位、社会尊重与认可、工资水平、工作压力、发展机会、责权利匹配、风险保障、安全保障、福利待遇、加班待遇、法律法规、市场监管、正负面宣传、子女学医等问题, 不满意率较明显而且集中。同时也可清晰地鉴别出, 被访人员所在医院的等级越高、规模越大、服务越好、经费越足, 医护人员的满意度指数就相对越高, 反之越低。这里既有医院管理方面的问题, 也有政府层面的问题;既涉及医疗法制建设方面的问题, 又涉及舆论宣传等社会环境问题。归根结底, 就是如何解决好人的问题, 即如何充分调动广大医护人员工作积极性。对此, 应引起充分的关注和深入的思考。

2.调查分析

医院是运用高新知识和技能为社会服务的机构, 医疗行业是关系到国计民生的重要行业, 医生是一种高科技、高风险、高责任、高奉献的职业。[9]医护人员作为提供医疗服务的主体, 其工作满意度高低, 直接影响着工作积极性、服务态度、医患关系、医疗质量、医疗安全等问题, 最终直接影响着医疗事业的发展和社会进步。显而易见, 这是一个连锁性的正向关系问题。因此, 提高医护人员工作满意度绝不仅仅是单纯的个别问题, 而是一个系统的社会问题, 是当今大数据时代解决好大医疗问题的关键着眼点, 对当前深化公立医院改革尤为重要。

可是当下医护人员的职业环境愈发变得严峻, 不再令人羡慕, 医护人员回报低、压力大、负担重、免责期待行为严重, 已严重降低了医护人员的工作积极性。因此, 为医护人员的生存成长创造条件, 为医学发展保留一片辽阔的空间, 已成为亟待解决的新问题。

3.建议

本研究结果显示, 锦州市公立医院医护人员的工作满意度指数不高, 甚至相对较低, 显然不利于医护人员的身心健康和工作进取, 不利于当地公立医院推进改革和发展建设, 也必然会影响区域医疗质量的提高和医疗水平的提升。

因此, 应找到更有效的途径, 提高公立医院医护人员的工作满意度, 使广大医护工作者身心健康、工作舒畅、生活无忧, 都能穷其所能、竭尽其职、甘于奉献, 倾心钻研人类健康的奥秘, 不断攻克人类疾病的难题, 为推动医疗事业的发展、共建小康社会而作出更大的贡献。

摘要：能否营造一个让医护人员较满意的良好医疗环境, 是医院和政府乃至全社会都高度关注的重要问题。通过对锦州市5家公立医院的医护人员工作满意度问卷调查, 以及对调查数据的统计和分析, 初步了解了锦州市公立医院医护人员的工作满意度现状, 分析了医护人员工作不满意的原因并提出相关建议。

关键词：锦州市公立医院,医护人员,工作满意度,调查研究

参考文献

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[4]郭岩, 孔磊.公立医院发展走向思索[J].中国医院, 2006 (8) :20-23.

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[6]张华英.中国医院患者满意度指数模型的验证与改进[D].沈阳:东北大学 (硕士学位论文) , 2007.

[7]夏立新, 孙丹霞, 王忠义.网络环境下数字图书馆知识服务用户满意度评价指标体系构建[J].图书馆杂志, 2015 (3) :27-34.

[8]刘武, 谢江岳.公交服务乘客——司机满意度链模型及其验证[J].中国科技论文在线, 2007 (7) :1-9.

篇7：医护人员对辅助科室人员服务满意度问卷调查表

关键词：满意度调查问卷,信度,效度

医院后勤服务是围绕医疗服务提供为中心，对医院大到基建工程、小到环境卫生的一系列工作进行计划、组织、协调和控制，为医院的医疗、教学、科研工作的正常运作提供支持和保障，是医疗基础质量与医疗安全的基本要素[1]。作为提供服务中最核心工作满意度最早的概念起源于霍桑试验 (Hawthorne Studies) ，研究结果指出：工人是社会人，而不是经济人，除了物质需求外，还有社会、心理等方面的需求，工人的情感影响其工作行为，而工人的社会及心理因素才是决定工作满意度与生产率的主要因素。Hoppock (1935）提出工作满意度是员工的生理与心理两方面对工作环境及工作本身的满意感受[2]。Vroom (1964) 认为:工作满意度是指个人对工作角色所持有的一种态度或情感反应[3]。斯蒂芬·P·罗宾斯 (1996) 认为工作满意度是个体对其工作的总体态度，如果一个人拥有较高水平的工作满意度水平，说明他对工作持积极的态度;而对工作不满意的人，则对工作持消极态度。当人们谈论员工的态度时，更多指的是工作满意度[4]。理查德·L·达夫特和雷蒙德·A·诺伊认为工作满意度就是“一个人对他的工作的积极态度”[5]。医院后勤服务人员的工作满意度状况直接反映和影响着其工作积极性水平，进而会对医院后勤服务的质量产生重要影响。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

以新疆某专科医院行政后勤科室工作人员为研究对象，其中不包括对外承包的医院餐厅、保洁公司以及安保部门的工作人员。发放问卷90份，回收问卷67份，有效问卷65份。

1.2 问卷设计

通过查阅文献、专家访谈等方法，初步筛选影响后勤工作人员满意度的因素，进行整合和重新归类，形成初始量表，初始量表包含7个方面，分别是工作充实程度、工作的稳定性、工作条件、工作成就感、工作的提升机会、报酬与工作量的比较以及上下级关系。每个层次分别设置5个题目，初始量表包含35个项目。量表采用李克特量表（Likert Scaling），要求调查对象结合自身或本院实际情况作答，回答分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”和“很不满意”5个级别。

1.3 信度、效度检验方法

信度是指根据测验工具所得到的结果的一致性或稳定性，反映被测特征真实程度的指标。本问卷采用Cronbach’sα系数法。

效度，即有效性，它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。效度分为三种类型：内容效度、准则效度和结构效度。效度分析有多种方法，其测量结果反映效度的不同方面。常用于调查问卷效度分析的方法主要有单项与综合相关效度分析、准则效度分析、结构效度分析。本问卷的效度检验运用结构效度分析的因子分析。

1.4 数据录入与分析

使用Excel录入数据，采用spss17.0进行统计学描述以及问卷的信度和效度检验。

2 结果与分析

2.1 基本资料

本次发放问卷80份，回收问卷67份，有效问卷65份，其中男性52人（80%），女性13人（20%），由于其工作特点与工作性质决定了男性多于女性；25岁以下17人（26.2%），26岁～35岁18人（27.7%），36岁～45岁20人（30.8%），46岁～55岁7人（10.8%），55岁以上3人（4.6%）；已婚33人（50.7%) , 未婚32人（49.3%）；电工组2 9人（4 4.6%），洗衣班2 1人（32.3%），动力组15人（23.1%）。

2.2 问卷的信度

信度指对同一事物进行重复测量时, 所得结果的一致性程度, 反映测量工具的稳定性和可靠性。取值范围为0～1, 其值越大, 信度越高。一般认为在0.9以上可靠性较好。在测量学中, 信度被定义为一组测量分数的真变异数与总变异数 (实得变异数) 的比率常用的信度检验方法有:重复测验法、折半信度法、克朗巴哈α信度系数法。考虑到重复测验法的实际操作困难和折半信度法的样本量局限, 本研究采用常用的克朗巴哈α信度系数法。结果见表1。

问卷总体Alpha信度系数为0.979，可见该问卷信度很好。

2.3 问卷的效度

效度是指所选题项是否能代表所测的主题, 反映测量结果的准确性, 与信度相比效度结果更重要。常用的效度检验方法有单项与总和相关效度分析、难易度与鉴别度分析、独立标准效度分析和量表的结构效度分析。本问卷将采取因子分析量表的结构效度。结果见表2。

KMO统计量为0.874, 接近于0.9, 表明变量存在潜在因子结构, 数据非常适合因子分析。由Bartlett球形检验可知各变量的独立性假设不成立存在相关性, 适合因子分析。按照H·Kaiser提出的选取特征值大于1的方法选取因子, 具体是每次进行因子分析后, 保留因子负荷在0.6以上的变量, 再次进行信度检验和因子分析, 如此反复直至相对最优解[6]。考虑到特征根小于1的因子解释力度不如直接引入原变量大, 而且因子的数目太多不利于后续的分析, 所以本文取5个公因子, 其贡献率达到81.115%，效度较高。结果见表3。

3讨论

3.1调查问卷的信度

信度系数越大, 表明测量的可信程度越大。学者Devellis认为, Cronbach’sα系数值介于0.65～0.70间是最小可接受值, 在0.71～0.80间相当好, 0.81～0.90间非常好[7]。由此, 一份信度系数好的量表或问卷, 最好在0.80以上, 0.70至0.80之间还算是可以接受的范围;分量表最好在0.70以上, 0.60至0.70之间可以接受。若分量表的内部一致性系数在0.60以下或者总量表的信度系数在0.80以下, 应考虑重新修订量表或增删题项。而信度的分析方法也很多, 比如重测信度法、复本信度法、折半信度法、评分者信度法以及α信度系数法。在李克特量表法中常用的信度检验方法为“Cronbach’sα”系数及“折半信度”。本问卷采用Cronbach’sα系数法, 信度系数为0.979, 可见该问卷信度非常好。

3.2问卷的效度

本问卷的效度检验运用结构效度分析的因子分析。因子分析的主要功能是从量表全部变量 (题项) 中提取一些公因子, 各公因子分别与某一群特定变量高度关联, 这些公因子即代表了量表的基本结构。在因子分析的结果中, 用于评价结构效度的主要指标有累积贡献率、共同度和因子负荷。表3中按照特征根从大到小的顺序排列, 大于1的特征根有5个, 依次为21.469、2.397、1.764、1.710、1.051, 相应的解释总变差的百分比依次为61.341%、6.847%、5.040%、4.885%、3.002%, 考虑到特征根小于1的因子解释力度不如直接引入原变量大, 而且因子的数目太多不利于后续的分析, 所以本文取5个因子。因子分析结果表明, 5个主因子对35个变量的累积贡献率达到81.115%。累积贡献率反映公因子对量表或问卷的累积有效程度, 由此可见, 经调整后问卷设计更加科学, 科学的调查问卷是深入科学地分析问卷的基础。

4 结论

本研究获知新疆某专科医院后勤人员工作满意度量表具有良好的信度和效度, 表明新疆某专科医院后勤人员工作满意度量表具有良好的可靠性和有效性，可用于医院后勤人员的满意度评价。

参考文献

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