商场营运管理手册（精选6篇）
篇1：商场营运管理手册
综合超市有限公司 营运规范
新员工营运手册
二零零零年二月（修订）
内部资料 严禁外传 编号： OPSM 04
目 录
第一单元 前言 第二单元 公司简介
第三单元 零售商业的分类及特点 第四单元 营运的基本要求 第五单元 组织构架 第六单元 常用术语及解释 第七单元 员工的责任和义务 第八单元 办公区域的管理 第九单元 生活区域的管理 第十单元 寄语新员工
第一单元
前 言
从前，有一个叫安琪的女孩，因为迷路而哭泣。这时一位美丽的仙女出现了，送给她一朵康乃馨，并告诉她每摘下一片花瓣就会实现一个理想。于是女孩叫道：“花瓣，花瓣，飞呀飞，快快送我回家中。” 现在也给你一朵花，您的理想是什么呢？
真高兴能认识您。《新员工手册》能为您认识 超市提供帮助。这是一个新型的商业舰队，欢迎您成为这个舰队的一员。在世界商业的海洋中，她需靠我们大家的同力协作，才能乘风破浪。综合超市，同你我一样，年轻而充满生机,同时凭借您的创造力来推动公司的成长壮大。言行代表华联超市，质量就是上帝。顾客将从您的身上看到华联超市的形象。“温馨服务、营造华联超市未来！”
欢迎您，加入到 超市的行列中来！同时，顺祝您工作愉快。
一、适用范围
本手册供新员工了解本公司之用，并作为 综合超市有限公司的营运员工今后工作的参考指南。
二、目的：
帮助了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念。
三、益处 1． 更快进入角色 2． 熟练运用基本术语 3． 更好地与同事沟通和合作
4． 增强自信心，使你成为优秀的华联超市人 5． 了解公司的优秀文化和基本构架
第二单元 公司简介
贵公司成立于 年，隶属 集团，是由 公司斥资筹建的企业。
公司的目标是：将贵公司的零售体系与国际上大型一流的零售商业的成功经营模式有机地结合起来，涌入到世界经济的潮流中去。我们将以 仓储式会员制商场、连锁超市商店不同的业态，在 城市开花结果。同时期待以独具创意的零售理念、丰富的商品知识以及完善的计算机体系，给广大消费者提供价廉质优的商品，提高人们的生活水准和质量。
根据李岚清副总理关于“把中国零售业办实、办大”的指示，我公司精心组织，精心策划，为民族商业的振兴竭心尽力，奋力拼搏。正象厂 董事长所言：3-5年内，使 成为国际性的一流的大型现代化零售集团，“既是机遇，同时又是挑战”。
是一个年青而且富有生机、富有生命力的企业，她给我们每一位员工提供了一个广阔的天地。一个企业的成长壮大靠的是优秀员工的忘我创造，而一个优秀员工也只有在蓬勃向上的企业中才能百炼成钢，得到发展，实现自己的事业抱负。
就是一个这样的企业，它给我们每一位员工以同样平等的机遇。
让我们正视挑战，忘我奉献，与华联超市同进步，共成长，迎接新世纪曙光的到来。
第三单元 零售业的分类及特点
随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、缤纷溢彩，从经济商店到自助式商店，到一九三零年迈克尔 库伦的第一家超级市场至今，已是百花齐放，立体化、综合化、多样化、电脑化全面发展。
所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。下面对一些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：
专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。如：运动用品商店、家具店、花店、书店等等。据分析：在未来，超级专业商店的成长将很快。主要分为：单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。
百货商店：经营几条产品线。每一条线都作为一个独立的部门，由一名进货专家或商品专家管理，象我国传统的百货公司等。在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈竞争，同时自身的交通拥挤、停车场不足，及中心城市退化等原因，都使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。
超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。其经营利润占销售额的10%—15%，而超级市场一直受到创造性的竞争者，如：便利店、折扣店、超级商店的沉重打击。超级市场从开设大型商场、增加产品品种（一般营业面积在2000平方米左右，品种超过12000种）、采用私人品牌、减少对全国性品牌的依赖等来扩大其销售量。
便利商店：面积相对较小，位于住宅区附近，营业时间长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%—20%。
折扣商店：出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。主要出售民生必须用品，以最低销售价格吸引顾客，只提供很有限的顾客服务，面积在500—1500平方米之间，有些小型折扣店的面积仅为200平方米。
仓储式（或量贩店）会员制商场：是在其它零售业贸易额上升时，在低价位、高数量的缺口上扑面而来。主要特点：低成本、低毛利；主要为小企业以及政府机构、非营利组织、及某些大公司服务兼及家庭顾客的消费；采用走动式管理；不送货不赊帐，一般为现金交易；同时有套完善的电脑系统支撑；采用中央采购、中央结算的连锁经营方式；它主要选建在城、乡结合处的交通比较便利的地方；营业面积在5000平方米—15000平方米之间，有大型的停车场、宽敞而舒适的购物环境、装饰朴素、实用、大方。其代表公司：沃尔玛、万客隆等。
目前而言，超市业态兴旺发展。其特点为： 1． 整体的低价位和方便舒适的购物环境 2． 主要经营民生需求用品 ¾ 小店主要经营日常生活必需品
¾ 大店是个完全的商品概念，但价格却低于百货商店 3． 绝大部分的销售以现金结帐，以利资金快速回笼 4． 一般采用走动式管理，无柜台经营 5． 靠发放快讯，向顾客传递商品信息 6． “自助式”的零售组织
7． 专业化分工协作的经营方式，各岗位上的作业过程规范性很强 8． 各门店管理上的统一性及作业上的简便性和标准化
第四单元 营运的基本要求
一． 营运的概念
所谓营运，简而言之就是商品的运作和经营管理。在超市管理上，它通常指各个门店的日常操作和经营。
二． 营运的基本特点 ¾ 直接性 ¾ 复杂性
¾ 紧密性 即它是：
1． 公司业绩目标的直接实现者。2． 考虑因素多而复杂。
人：顾客、股东、员工、厂商、竞争者及社会各界。物：设备、商品、设施。财：现金的回收和调配。
时间：合理分配不同时间段以达到最佳销售业绩。3． 紧密协作共进的团队。
鉴于此，我们的行为准则是：一个需要，三个作风，六个意识。一个需要：一切以顾客利益、公司信誉为第一需要。三个作风：守时、守信、高效率是我们全体员工的工作作风。六种意识： 1．待客如宾的顾客意识。2．保证满意的服务意识。
3．争分夺秒的时间意识。4．增收节支的成本意识。5．令行禁止的服从意识。6．优胜劣汰的竞争意识。
要求：
1． 充分利用人力资源，发挥个人能力。
2． 提供顾客所需的新鲜、卫生、安全、健康、便利的商品，并提供最好的服务，使顾客得到最大的满足。3． 上下一心，充分发挥团队力量，确保经营目标的实现。
4． 快捷准确的收货工作，正确输入收货信息，完整条理的档案管理。
5． 维持干净、整洁、方便的购物环境，充足丰盈的商品，快速的信息反馈系统。6． 开源节流，低损耗，低成本。
7． 合理有效地组织工作，最大限度地提高销售业绩。
第五单元 组织构架
量贩店是由营运部分工管理，店里设立三级管理制。即：店长、楼面经理、主管。
一、店长的职责
1． 直接向营运部负责，并在营运总监和地区总经理领导和授权下行使店长职权。2． 负责店人员架构的定编、增编、缩编以及合理组合和报批工作。
3． 负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等。4． 负责店内各部业务合同的审定和签章事务。5． 负责主持经理会议及签发各项店内通告。
6． 负责制定月度、季度、销售计划，定量分解下发各部，并督导执行。7． 负责协调各部经理的工作并给予指导。
8． 负责与政府职能部门或首要部门联系、协调工作，以保证商场正常运作。
9． 负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作。10． 负责店内各项费用预算的审定和报批落实。11． 负责店内各项费用支出的核准。
12． 负责店内安全措施、方案的审定及组织实施。13． 负责处理各项突发事件和紧急事件。
14． 负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。
15． 负责督导商品结构的调整、比重的调整、合作方式的调整和帐期的调整。16． 负责监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。
二、楼面经理的职责
1． 负责执行店经理的工作计划。
2． 负责本部门工作计划的制定，及组织实施和监督管理。
3． 负责本部门每日各类报表之阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提改进方案，加强管理。4． 负责指导采购主管决定部门内促销活动方案的制定、报批、组织、实施、管理及评估工作。5． 负责本部门各级人员工作业绩的评定
6． 负责做好本部门员工的思想工作，调动其工作积极性。
7． 加强各部门与本部门间沟通与协调，并适时提出整改意见，以保障管理系统的不断完善。8． 负责本部门内损耗的控管和费用支出的控管。9． 负责本部门安防的管理工作。
10． 合理组织工作，最大限度提高本部门业绩。
三、主管的职责
1． 负责执行部门经理安排的工作计划
2． 负责组内工作计划的制定及组织实施和监督管理
3． 负责组内每日各类报表的阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提出 改进方案，加强管理。4． 负责制定促销活动方案，并报上级审定后组织实施，及促销后的绩效分析。5． 负责商品结构、档次、品质、数量及到货日的控管。6． 负责商品的陈列、配量、库存的规划及管理。
7． 负责库存更正，破损品处理，额外标签申请，报废商品、退／换货商品的批准。
8． 负责组内各级人员工作业绩的评定，并实施对组员的业务培训。9． 负责做好本组内人员的排班、定岗、出勤及工效的管理。10． 负责调动本组员工的积极性，最大限度提升本组业绩。
11． 负责日常组内的工作检查以及部门各组间的沟通与协调，以协助部门经理维护及改善管理系统。
各部员工将在其相应主管、经理的督导下积极愉快地工作。尽管经理、主管、员工在分工上有所不同，但在创造最好业绩、优质顾客服务、执行运营规范、遵守工作纪律、维护公司利益面前，一律平等。我们营运的基本精神就是：友谊互助、讲求效率、团队共进。营运部必须是个具有高度协作精神和坚强有力的战斗团体，各部门之间相互协调，前后区域相互支援、相互配合。由于营运本身的特性，许多事情的落实和处理都必须及时有效，树立一种“时不我待”的工作作风。营运工作要求我们从现在开始，从自身做起，自我约束，自我遵守，不管你位于什么位置，我们都是营运大家庭中的一分子。附：分店组织构架图
第六单元 常用术语及解释
并板： 把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。
拉排面： 商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。拾零： 捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。
端架： 货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。先进先出： 先进的货物先销售。理货： 把凌乱的商品整理整齐。
堆头： 即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。码货： 堆放商品。
换档： 相连两期快讯产品的更换 改价： 更改价格
条码： 用以表示一定商品信息的符号。分为：自然码、店内码
店内码图示：
自然码图示：
价格卡： 用于标示商品售价并作定位管理的标牌（图示）
价格牌： 标示价格的ＰＯＰ牌（图示）
栈板： 木制放货的卡板（图示）
补货： 理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充 到货架上去的作业。
促销员： 厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。试吃： 对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。清货： 降价处理活动。
会员卡： 会员资格的凭记（图示）。
过磅： 对需进行第二次加工包装的货品的称重。
稽核： 为防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所购商品的核对。三防： 防火、防盗、防工伤。
货不对板： 指实物和标示上的商品描述有差别的现象。称重标签： 称重商品特用的标签（图示）。
滞销： 指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。销货明细单： 指顾客购物结帐后给顾客的付款凭证。手推车： 顾客购物用的小车（图示）。
报废： 由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。消磁： 在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。盘点： 定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩 效及库存情况。精品： 主要是体积小、价格高的商品的统称。上架： 把商品摆放在货架上。库存： 指尚未销售出去的商品。ＡＬＣ： 商场里电脑、行政活动中心。
促销试品： 用来促进销售用的试用（吃）商品。
赠品： 为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的商品。供应商编号： 为供应商所编的号码，一般为五位。ＤＭ（快讯）： 用于促销的广告（图示）
订单号码：每批订货单的编号。
叉车（手动）：（图示）
负库存： 帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为输入的错误所致。
ＰＯＳ：（POINT OF SALES）销售信息管理系统，其基本构件是：商品条码、ＰＯＳ收银台系统、后台电脑。
ＥＯＳ：（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）电子订货系统。主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。退货： 顾客或商场按有关规定对所购商品退回给商场（厂商）。换货： 顾客或商场按有关规定对所购商品和商场（厂商）的交换。
ＰＯＰ：（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。
第七单元 员工的责任和义务
一、良好的品质 １． 不泄露公司机密
２． 不结党营私，侵害公司的利益 ３． 不与他人勾结非法图利 ４． 不接受贿赂
５． 不假借公司名义在外招摇撞骗
二、积极的态度 １． 有责任感、使命感 ２． 不敷衍塞责，阳奉阴违 ３． 协调合作，无本位主义
４． 遵从上级领导
三、健康的身心
四、言谈举止
１． 严禁在公司内粗言秽语
２． 严禁在公司内大声喧哗、嬉戏追逐等不检行为 ３． 严禁隐瞒或不理会顾客的投诉及询问 ４． 严禁和客户发生争执
５． 待人诚恳、热情，举止庄重、得体 ６． 面带微笑、讲普通话
７． 常用礼貌用语：“早”，“早安”，“您好”，“谢谢”，“晚安”，“再见”，“请多多关照”，“拜托”等。“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“让您久等了”。
五、服装仪容；
１． 正确佩戴“工牌”（在左上胸与第三颗扣子平行）。２． 上班时，保持仪容整洁，着规定工作服。３． 工作时间不得佩戴有色眼镜。
４． 男性员工不许留胡子，不许留长指甲，头发常修剪、清洗。
５． 女性员工不许涂艳丽指甲油，化妆要得体。做到精神、整洁，头发要整理得体，过肩长发须束扎、盘结。
６． 严禁穿凉鞋、拖鞋上班。
六、公司纪律
１． 不无故迟到、早退、旷工。２． 上、下班亲自打卡，严禁代人打卡。３． 上、下班走指定的员工通道。４． 工作时间不许随便亲友的私人探访。５． 不许擅自离岗、串岗。
６． 工作时间严禁做与本职工作无关的事情。７． 服从上级分配，听从上级指挥。
８． 严禁随意搬移公司财物，破坏公司财物。９． 严格按工作规范作业。
１０． 严禁工作内饮酒或有醉酒行为。
１１． 任何情况条件下，严禁私自接受厂商的任何物品。１２． 严禁吸烟。
１３． 请假事先须有假条，紧急事件必需在上班后的二十分钟内请假。
第八单元 办公区域的管理
为提高工作效率，营造紧张、有序、和谐的办公环境，树立良好的企业形象，规范管理，特规定如下：
一、总体要求： １． 严谨的工作作风。
２． 积极主动认真负责的敬业精神。３． 团队共进，顾全大局的协作精神。
４． 既要争创优良业绩，又要显示气质和素质的职业道德。
二、言谈举止：
１． 遵守纪律，严守秘密。２． 着工装，带工牌，衣着整洁。
３． 接电话要迅速，响铃不得超过三次。外线要说“您好，超市”，内线要说“您好，ＸＸ部门”。再言下文；语言简明扼要，清楚礼貌，做好记录，及时处理。
４． 上班后遇上级领导或客户来访，要主动问好，打招呼；暂放下手里的工作，妥善安排后再继续工作；接待客户要礼貌得体，态度和蔼，尽力帮助。
三、办公纪律
１． 严遵考勤制度，不迟到，不早退，按时打卡。严禁代打，弄虚作假。一经发现，严肃处理。２． 严禁高声喧哗，与人交谈要轻声慢语，以免影响他人办公。３． 不得随意离岗、串岗、聚众聊天。４． 不得带非工作人员入内（客户除外）。５． 员工要听从安排，服从管理。６． 不得接打私人电话。
四、环境卫生
１． 文具、资料、文件摆放要整齐有序。２． 文件架统一放置在办公桌的右上角。３． 办公桌上不得随意摆放私人物品。
４． 不得随意在桌面、墙上等到处乱张贴、悬挂与工作无关的物品。
５． 下班时不得将文件和资料敞放在桌上，离开座位须将座椅放在桌子下面。６． 维护办公区环境卫生，做到净洁、整齐，严禁吸烟。７． 不得随地吐痰，扔废物。
８． 不得携带危险品（易燃、易爆、易腐蚀）进入办公区。９． 废纸、剩饭、烟等废物要倒入垃圾桶，禁止倒入厕所内。１０． 注意保持厕所卫生，不得在厕所内乱写乱画。
五、设施设备
１． 爱护公物，计算机、复印机、传真机等，必须按规程操作。２． 下班时切断办公设备电源。
３． 注意节约使用办公用物易耗品，降低管理费用。４． 办公设施和用具不得随意挪动和带出。
５． 不得私自装饰办公室，如需特殊设施应按相关程序办理。
六、保密管理
１． 严禁私自把文件、资料带离办公室。２． 会议内容传达到位，不得随意乱谈。
３． 文件、资料的底稿要即时销毁。
４． 报表、文件资料、档案的销毁要经相关主管批准后，必须在碎纸机中碎掉。５． 文件、资料要及时归档。
七、《办公区域管理规定》由总经理办公室和人事部门每周定期或不定期监督检查并通报。
第九单元 生活区域的管理
一、公寓管理制度
为营造一个良好的生活氛围，规范公寓管理，特做如下规定： １、不许影响他人休息，大声喧哗、酗酒。２、必须在指定房间休息，不得随意移动，调换。３、爱惜公寓的公共设施、物品。
４、房内物品要珍惜，若有遗失或损坏，按原价的５０％赔偿。
５、维护公寓区域内外的环境卫生，严禁随时吐痰，乱扔果皮纸屑，乱倒茶水。６、被褥叠放整齐，脸盆摆放到位。７、被褥要勤洗、勤换，保持干净、清洁。８、严禁聚众赌博、嫖娼、吸毒等违法乱纪行为。
９、严禁使用其它电器，如电热杯、电热棒、电炉等。一经发现除没收外，并罚款５０元。如因此违反此条例而造成损失者，追究当事人责任。１０、必须严格遵守作息时间。１１、贵重物品、重要文件要妥善保管。
１２、离房时要关闭电源，关闭门窗，确保生命财产安全。
二、员工食堂用餐管理
为规范用餐制度，必须爱护身边环境，从我做起，从现在做起。敬请全体员工遵守以下规定： １、勤俭节约，反对浪废，珍惜每一粒粮食。２、所有员工带工卡凭餐券用餐。３、有秩序排队打饭打菜，吃多少打多少。
４、食堂工作人员对经常吃不完，又要多打者有责任请其改正，直到反映到有关部门。５、必须在指定地点用餐。残饭残菜倒入指定容器，严禁乱倒。６、餐具须交还食堂，由食堂统一清洗、消毒。
７、严禁本公司员工为非公司员工提供餐券。如有发现罚款 ３０元。
８、严禁大声喧哗，扰乱用餐秩序。
第十单元 寄语新员工
一、我国对外改革开放不可逆转的形势。
我国已向全世界宣布，将在５—７年内向世界开放全部的国内市场。在这样短的时间内，我国民族商业必须迅速调整产业结构，去适应国际经济发展准则，并参与到国际整个经济的分工与合作中去。
二、在对外开放的环境下，民族商业所面临的严峻挑战与存在的机遇。
我国民族商业正面临着挑战，没有改革开放，就没有我们今天的 超市，也就不会有各位新员工现在在这里接受训练，也就不会由我们去开拓未来。有竞争，才能逼着我们去学习，学习别人先进的管理思想和管
理模式，只有看到挑战，看到危机，我们才会去迎头赶上。世界上除了犹太人以外，中国人最善于经商，最善于从事零售业，所以零售业是最有可能与外国大集团相抗争的行业，也是我们华联超市的机遇。
三、商厦在未来的发展战略思考。
国家是把 超市作为一个国家的商业代表队，对我们 超市的成长寄予了厚望，我们进入 超市，要确立一个非常远大的目标——使 超市成为国际性、一流的大型现代化零售集团。要使 超市在国际零售界占有自己的一席地位，它需有非常了不起的销售和市场份额，它需有非常优秀的企业文化，非常先进的管理技术，它需有高素质的一流人才配置和市场拓展能力，这就是 超市要追求的基本的成长目标。
只要我们的企业有一个好的制度和机制，有一个远大的目标，有我们全体干部和员工的追求，我们一定会成功地走向明天。现在我们在国内市场与外资零售企业的竞争，实际上就是人才的竞争，一个管理制度和机制的竞争，一种观念的竞争。大家都很幸运，在中国正处在一个零售业大变革的时期，我们所从事的这种业态，是史无前例的。
现在我们 超市聚集了亚洲最权威、最有资格的新业态的高级专家，我希望把我们零售经营思想与这些专家的专业管理技能结合起来，能够形成 超市特有的企业文化，形成特有的优势和一种资源的配置。我们 超市现在最缺乏的就是人才、干部，缺乏精心培养出来的优秀员工，将来我们竞争的成败与否，关键因素取决于我们人才队伍的建设，干部队伍的配置。我们员工素质的提高，将促进我们经营管理能力的不断成长。
我们与我们的竞争对手确实有非常大的距离，我们靠什么去取胜呢？第一靠谦虚、谨慎、学习，把对手所有好的东西学过来，永远有一种通过学习改正自己，充实自己的思想、境界和要求，我们的工作才能前进，我们的事业才能成长，我们的能力才能得到不断提高。第二是靠我们大力度的低成本扩张，树立这个意识，把节省下来的每一分钱，让利给消费者，才能保证我们在低成本入市、低价销售这种经营模式下迅速完成我们市场扩张。第三靠我们高昂的士气和忘我的工作精神。
篇2：商场营运管理手册
商场经营管理总体分为，营销、人员、商品、行政四部分，商场营运管理的核心在于人员管理、商品（品牌、厂商）管理。商场营运管理的基础关键在于执行力的保障。
商场人员管理分为两大主体，直接管理（内部员工）、间接管理（外部员工）。
直接管理（内部员工）：
1.明确个人的工作职责与目标，把提高工作绩效与日常管理
考核、工资收入相结合；（制订细致的管理手册与绩效等级工资的方案相结合）
2.建立健全完善的培训体系，定期为各级员工提供专业技
能、管理水平、岗位兼容等综合性提高的培训课程，实施开放式培训功能，既通过工作中的实践，同事间相互交流等方法，让员工更直观提高自身的同时增进同事间团队合作的默契；
间接管理（外部员工）：
1． 厂方员工基础管理、融入管理，把厂方营业员做为红星的基础员工来看待，制定厂方员工的招聘、培训、工资
考核等方案，为厂方员工提供广阔的职业生涯规划，稳
定发展的计划。培养储备一批红星的核心员工群和储备
干部
商品管理（品牌、厂商）：
1． 厂商、品牌、商品统一管理，资源共享，体现红星商场的总体
品牌效应，全程陪同导购服务实行，商品关联销售等销售方式的推广，提高现场成交率；
篇3：营运资金管理分析
营运资金管理一般是指公司的流动资产管理和为维持流动资产而进行的短期融资活动管理。有效的营运资金管理, 要求公司以一定量的净营运资金为基础, 正常地从事生产经营活动。本文从研究营运资金管理绩效评价指标入手, 以兰州某有限公司为例, 探讨在营运资金管理方面存在的问题并给出完善本公司营运资金管理的相应措施。
一、公司基本情况
1. 基本概况。
该公司为有限公司, 成立于2002年11月, 经兰州市工商行政管理局核准登记。注册资本:600万元整。公司性质:有限责任公司。经营范围:防火门的生产、销售、塑钢门窗、铝合金门窗的生产、安装、销售及维修等。
2. 财务概况。
该公司财务状况基本良好, 但存在一定的财务风险:流动负债大于流动资产, 造成营运资金短缺;公司缺乏风险意识, 盲目赊销为了抢占市场, 但是忽视了大量被客户拖欠而不能及时收回的流动资金, 导致公司的应收账款余额较大, 账龄结构不合理, 现金净流量持续为负;公司存货库存量很大比重较高, 周转率低, 使存货成本增加;最近三年, 公司流动比率和速动比率均呈上升的趋势, 但依然不能满足公司短期的偿债能力。
营运资金的管理贯穿于整个公司的经营过程, 该公司在未来经营中需做好营运资金的管理, 有助于提高公司的经营效率, 促进公司的整体发展, 最终实现公司价值。
二、公司营运资金管理绩效评价指标分析
1. 营运资金基本情况分析。
营运资金是指流动资产超过流动负债的部分。营运资金越多, 流动负债的偿还越有保障, 短期偿债能力越强。营运资金之所以能成为流动负债的缓冲垫, 是因为它是长期资本用于流动资产的部分, 不需要在一年内偿还。
该公司2006年-2008年, 营运资金由-3594860.39元逐步上升为-2129730.26元, 但并不是理想的流动资产大于流动负债的状况, 而是一个负值, 这证明有部分长期资产由流动负债提供资金来源。由于流动负债在一年内需要偿还, 而长期资产在一年内不能变现, 偿债所需资金不足, 公司存在比较严重的财务风险。而流动负债的数额过大的原因主要是由于该公司其它应付款科目挂账较多, 给法人的报酬和与其他分厂的负债不断增加, 此科目由2006年的15442878.58元上升为2008年的16711164.88元。销售部门在未对购货资信情况进行全面深入调查了解的情况下, 将产品赊销给对方, 造成产品销售出去, 货款无法收回, 给公司造成重大经济损失。对应收账款管理各部门责任不清, 在公司中, 销售部门和财务部门都知道公司有大量的应收账款或对不上或收不回, 但具体该由谁来督办、谁来清查管理并不是十分清楚。
2. 流动资产管理绩效分析。
(1) 应收账款周转率。对于应收账款管理, 主要在于销售环节和信用政策的制定。所以对它的管理应是销售部门和财务部门共同负责的。
该公司中应收账款数额庞大, 由2006年的2554483.64元增加至2008年的13707473.69元, 周转率由2006年的2.14次/年下降至2008年的0.71次/年, 周转天数由2006年的170天增加至2008年的514天, 表明应收账款没有及时收回、长期挂账、也未确认坏账是造成其周转缓慢的主要原因。
(2) 存货周转率。
公司存货库存量很大, 从表3可知存货平均年库存额由2006年的7348346.04元上升至2008年的17397837.25元, 存货周转率由2006年的0.74次/年下降至2008年的0.42次/年, 存货周转速度较低, 存储量不合理, 资金占用过大。从表4和图1可以看到产成品占存货总额的比重是四种主要存货中比重最大的, 而且产成品的周转率是存货构成项目中最慢的, 由2006年的1.34次/年下降至2008年的0.64次/年, 这说明公司的销售工作做得不是很理想, 需要对销售环节加强管理。控制存货成本比较困难, 这是普遍存在的问题, 也是长期困扰公司发展的难点。
(3) 流动资产周转率。流动资产不足是大部分公司所面临的风险, 流动资产的紧缺是诸多的因素造成的。作为日常生产经营所需的资金, 与公司经营活动的现金循环密切相关, 它的不足将直接影响公司交易活动的正常进行。
该公司流动资产周转率由2006年的0.60次/年下降至0.29次/年, 流动资产利用率非常低。通常, 流动资产中应收账款和存货占绝大部分, 因此他们的周转状况对流动资产周转具有决定性影响。从表2和表3可以看出, 正是因为应收账款和存货的周转都比较缓慢, 直接的影响了流动资产的周转速度。
(4) 现金周转率。现金→存货→产品→销售→收款, 是一个完整的营业周期。存货周转对应现金到销售的环节, 应收账款对应销售和收款这两个环节, 考虑赊购的话, 即为应付账款的周转。
现金周转期=应收账款周转期+存货周转期-应付账款周转期。
该公司从支付现金到收回现金用的时间由2006年的548天上升至2008年的1326天, 没能有效利用现金。主要原因出现在产品→销售→收款的环节, 公司未能销售出产品, 造成产品大量积压, 增加了公司的存货成本, 占有大量资金;销售的产品未能及时收回账款, 资金在外, 未能被本公司所运营。
3. 短期偿债能力分析。
(1) 流动比率。流动比率是全部流动资产与流动负债的比值。流动比率假设全部流动资产都可以用于偿还短期债务, 表明1元流动负债有多少流动资产作为偿债的保障。从有关数据可知, 流动比率由2006年的0.80上升至2008年的0.94, 总体水平还是较低, 该比率表明1元的流动负债没有1元的流动资产作为保障, 公司的短期偿债能力严重不足。另外流动资产的一个重要组成部分是存货, 公司中存货占有流动资产很大一部分, 所占比重由2006年的50.86%上升至2008年的53.45%, 公司连续几年的存货状况并未改善, 存货量一直很大, 短期内也不能出售收回银行存款等流动资产。在计算流动比率的时候, 分子中存货部分仍以成本计价, 这样算出的流动比率一般会低。这样, 公司的短期偿债能力就会受到影响。
(2) 速动比率。速动比率是指速动资产与流动负债的比值。如果流动比率较高, 但流动资产的流动性却很低, 则公司的短期偿债能力仍然不高。在流动资产中有价证券一般可以立刻在证券市场上出售, 转化为现金、应收账款、应收票据、预付账款等项目, 可以在短时期内变现, 而存货、待摊费用等项目变现时间较长, 特别是存货很可能发生积压、滞销、残次等情况, 其流动性较差, 因此流动比率较高的公司, 并不一定偿还短期债务的能力很强, 而速动比率就避免了这种情况的发生。
该公司速动比率由2006年的0.39上升至2008年的0.44, 短期偿债能力略有增强, 但总体水平仍然很低。导致公司速动比率低的原因一是大量存货的积压, 存货占有公司流动资产的一半以上, 而且长时间积压, 周转率低;二是应收账款的变现能力差, 没能及时收回账款, 账龄不断增长导致所提的坏账准备就会增多, 影响企业当期损益;三是流动负债数额太大, 由2006年的18246226.84元上升至2008年的37646006.29元, 完全超出了流动资产的承受能力。
(3) 现金比率。现金比率是指现金资产与流动负债的比值。速动资产中, 流动性最强、可直接用于偿债的资产成为现金资产, 包括货币资金、交易性金融资产等。现金比率假设现金资产是可偿债资产, 表明1元流动负债有多少现金资产作为偿还保障。公司中现金比率一直很低, 而且从2006年的2.15%到2008年的0.21%呈下降趋势, 究其原因主要是因为存货占用大量的资金不能及时转换为货币资金供公司使用, 还有就是大量的应收账款不能及时的收回, 这在很大程度上影响企业的短期偿债能力。
流动负债需要在一年或者一个营业周期内偿还, 这部分负债对公司的财务风险影响很大, 如果不能及时偿还就会面临很大的风险。一般来说流动负债需以流动资产来偿还, 通常需要现金直接偿还。从上面的各个指标来看, 本公司的短期偿债能力很弱。营运资金连年负数, 部分的长期资产由流动负债提供来源, 但长期资产不能在短期内变现, 不能满足公司的偿还需求。流动比率、速动比率、现金比率等指标显示公司的流动资产没有满足流动负债的需求。
三、完善公司营运资金管理的措施
1. 健全应收账款管理体系。
该公司在应收账款的管理中没有注重风险的防范, 未注重采用赊销的负面, 造成应收账款管理效率低下。为加强应收账款管理, 建议采取如下措施:一是明确内部管理责任制。很多公司认为催收账款是财务部门的事, 与销售部门无关。如果销售人员在提供赊销商品时, 还要承担收回应收账款的责任, 这样他就会谨慎对待每一笔应收账款。二是建立客户信用档案。对客户的各个方面先行考察, 根据客户的具体情况建立客户信用档案, 并进行信用等级设置, 对不同等级的客户实行不同的管理政策。三是严格控制信用期。应规定应收账款的收账时间, 并将这些信用条款写进合同, 以合同形式约束对方。如果对方未能在规定时间内付款, 公司可根据合同, 对拖欠货款采取法律措施, 以及时收回货款。四是实施审批制度。对不同信用规模信用对象实施不同的审批级别。一般可设置审批制, 由各级部门审核。
2. 完善存货管理。
公司要根据自身经营特点, 合理确定一定数量的基本存货为管理原则, 以免大量资金积压在存货上, 采用现代存货管理手段, 及时了解追踪存货量的变化。详细分析并尽量以能使存货的存储成本, 存货不足引起的短缺成本, 订货、装运和提货成本三者之和为最低时, 确定公司合理的进货批量和进货时间。要尽量在各种存货成本与存货效益之间作出权衡, 达到两者的最佳结合。销售部门可制定相应的制度来促使工作人员销售产品。生产前确定原材料的需求量, 不可盲目地大批量进料, 造成资源的浪费。购产销各个环节紧密结合, 尽量不要出现脱节的状况, 只有各个环节做好, 整个产销链条才能成功。
3. 合理利用流动负债融资。
营运资金管理就是要考虑如何将资金配置在各项资产之间以及如何筹措这些资产所需的资金问题。当然筹资要根据各自公司的不同情况, 合理规划, 协调与流动资金之间的比重, 确定需要筹资的数量, 不可盲目筹资, 以免加重公司的负担。短期筹资的内部组合应当首先保证不使公司陷入困境的正常资金需求、保障需求的前提下, 尽量降低短期筹资的综合成本进行筹资。该公司的流动负债数额大大超出了流动资金的承受能力, 带来了很大的财务风险。建议公司减少短期筹资的数额, 尽量采用以应付账款、应付票据等为主的商业信用负债形式。建议公司采用稳健型的筹资策略。
摘要：文章以兰州某有限公司为案例, 重点分析了公司的短期偿债能力以及营运资金管理绩效情况。分析了该公司在营运资金管理方面的不足, 主要有存货存量太大、应收账款未能及时收回、负债不合理等问题, 并针对健全应收账款管理, 完善存货管理, 合理利用流动负债融资等方面提出了改进的措施。
关键词：营运资金管理,指标分析,问题措施
参考文献
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[5].刘树海, 齐二石.流程管理下的营运资金管理研究[J].现代管理科学, 2008 (10)
篇4：商场营运管理手册
一、基于渠道理论的营运资金管理研究综述
营运资金管理作为企业日常财务管理的重要组成部分，其管理的好坏不仅会对企业的流动性和收益性产生影响，而且会直接影响企业的生死存亡。目前国内对营运资金管理的研究大部分停留在单纯因素周转率或周转期，以周转期或周转速度来评价企业营运资金的管理是否得当。例如，单一地去研究应收账款、存货周转率，或者根据风险和报酬去研究营运资金的融资持有政策等。近年来随着供应链管理、渠道管理和客户关系管理的广泛应用，人们意识到以前对营运资金的研究过于片面、孤立，指标与业务流程相脱节，因此构建一个新的营运资金管理模式成为一种需求。有些学者提出一种新的营运资金管理模式，即从渠道管理出发，将供应链管理、渠道关系管理和客户关系管理等现代管理的理念与方法融入到营运资金的管理研究当中去。这种理论更好地指导资金管理实务操作，又拓宽了营运资金管理理论研究的新视野。
营运资金一词是1993年我国实行与国际惯例接轨的会计制度以后，作为一个财务概念引入我国的。从1993年~2000年主要是研究营运资金管理的基本原理、含义及指标，“零营运资金”的提出和运用等。主要是从风险性和盈利性来考虑流动资产、流动负债的投融资，并对其进行风险和盈利的权衡，对营运资金周转率指标存在的缺陷进行研究等。毛付根（1995）指出应从流动资产与流动负债之间相互联系着手，将流动资金的存量配置与其相应资金来源联系起来，从总体上进行观察和研究如何据此制定合理的营运资金政策。杨雄胜（2000）结合中国现实，分析了现行应收账款周转率、存货周转率指标在理论与方法上存在的不足，指出周转额应是某一形态的垫支资金不断回到其原有状态的数额，建议将应收账款周转率改为应收账款平均账龄指标，并采用应收账款逾期率作辅助指标；将存货周转率改为存货平均占用期，并按其内容进行材料平均储存期、在产品平均生产期以及产成品平均库存期等指标细化，以揭示存货在不同环节的营运效率。
从2001年以来，营运资金管理理论有了新的突破。王竹泉（2001）提出从营销渠道规划和中间商选择两个方面探讨了跨地区经营企业营运资金管理创新的途径，强调以企业为中心形成的上下游之间的相互协作关系对企业营运资金管理的重要性，并在2005年提出“将跨地区经营企业营运资金管理的重心转移到渠道控制上”的新理念，倡导将营运资金管理研究与供应商管理，渠道管理和客户关系管理等研究有机结合起来。之后，王竹泉等人（2007）发布“中国上市公司营运资金管理调查”，为我国企业营运资金管理的研究和评价提供数据支持。同年底，其还对1997年～2006年十年间上市公司营运资金管理绩效变化趋势和2006年度中国上市公司营运资金管理绩效状况进行了调查分析，调查结果表明：各个行业在经历过1997年～1999年的经济波动后，近十年的营运资金周转期从总体上来看均处于下降的趋势，说明上市公司营运资金管理的绩效在不断提升。同时，营运资金管理绩效水平在行业之间存在较大的差异，且行业之间存在相互作用，因此，改善供应链管理和渠道关系管理是提升营运资金管理绩效的一个重要途径。王竹泉、刘文静等（2009）分行业考察了2007年～2008年中国上市公司营运资金管理的状况和变化趋势，并用“经营活动营运资金周转期（按要素）”和“经营活动营运资金周转期（按渠道）”指标对上市公司营运资金管理绩效进行了排行。通过对比发现：在金融危机背景下，2/3行业的上市公司营运资金管理绩效在2008年度显著降低；2/3行业在至少两个渠道上的营运资金管理绩效同时降低。相比2001年～2006年调查和2007年～2008年调查，前者采用的是传统的按要素分析经营活动营运资金周转期，而后者基于渠道角度来分析营运资金周转期。
财务公司基于渠道理论的营运资金管理与业务流程相结合，从购货到销售整个流程去研究营运资金，分为采购、生产、销售三个环节，相对应的评价指标体系包括采购渠道周转期、生产渠道周转期、销售渠道周转期、理财活动营运资金周转期，其中前面三者构成企业的经营活动营运资金周转期，而经营活动营运资金周转期和理财活动营运资金周转期则能形成反映整体营运资金运营情况的营运资金周转期。营运资金周转期越短，则说明资金管理越有效率，也可相应减少企业的资金需求压力。
二、传统营运资金管理（按要素）和基于渠道理论的营运资金管理比较
在日趋复杂的经济环境下，尤其是在国际金融危机的背景下，各企业都在积极探索并运用一些业务创新模式来促进销售、加速货款回收、提高运营效率，从而改善营运资金管理，尤其是资金需求量大、周转期长为特点的房地产行业。本文以金地集团（一家房地产公司）为例，以渠道理论营运资金管理模式和传统的按要素的营运资金管理模式来分析在金融危机背景下该公司营运资金管理状况。
金地（集团）股份有限公司（以下简称金地）成立于1996年，是专业化房地产公司，从事房地产开发经营、自有物业管理、兴办各类实体，经营进出口业务等。2008年，公司完成营业收入共计人民币97.62 亿元，较2007年增长30.38%，2008年实现权益净利润人民币8.41 亿元，较2007年下降12.86%；基本每股收益0.50元，较2007年下降23.08%。再进一步比较2009年前三季度的业绩，基本每股收益降至0.35，全面摊薄净资产收益率也由2008年的9.04%降至5.49%。说明公司盈利能力下降，资金获利能力不高。从金地集团2009年的经营计划来看，集团的经营策略是争取更多的资源谋求发展，计划在2009年主要开发项目26个，计划开工面积135万平方米，计划竣工面积170万平方米，由此可以看出在未来年限公司对资金的需求将大幅增加。如果没有后续资金的进入，将会使房地产在建工程无法进行，因此管理好营运资金是企业的重点，必须采取相应措施，加大融资力度，改进营运资金管理。
从表1可以看出，行业应收账款周转期2008年较2007年有所改善但存货周转期、应付账款周转期不断恶化，导致整体经营活动营运资金恶化。应收账款周转期降低，但应付账款周转期却增加很可能是企业支付能力受到限制，或者企业主观上故意延长支付账款的期限所致。金地2008年较2007年，应收账款周转期不变，而存货周转期和应付账款项目周转期都增加且均高于行业水平，说明企业在存货和应付账款管理方面存在一些问题。表1按要素进行分析未从整体上考虑企业的经营活动，一个指标的降低可能是以另外一个指标的恶化为代价的。
由表2可知，比较总体营运资金周转期增长率，金地集团恶化速度慢于行业平均水平，但从绝对额来看金地集团营运资金周转期明显高于行业水平，说明金地集团所占用的营运资金高于行业平均水平，相应资金获利能力较低，这也说明金地集团营运资金管理存在一些问题。具体可以进一步从三个环节分析：第一，采购营运资金周转期低于行业水平，说明金地集团周转速度较快。2008年营运资金周转期出现负数主要是由于房地产应付账款数量明显大于企业材料存货与预付账款相当的缘故，使得企业在该环节并未占用太多资金，而是利用商业信用，使应付账款延期付款。第二，销售渠道资金周转期均低于行业水平，且向行业水平趋近，说明金地在销售渠道的营运资金管理在房地产行业前列，周转速度较快。出现负数主要是由于房地产开发产品在销售过程中一般采用预售模式，提前收款，大大缩短了销售活动的营运资金周转期。第三，与2007年相比，行业、金地生产环节资金周转期都在增长，行业由371天到483天，可能是由于房地产市场的低迷，各房地产商放缓了项目的进展速度。从增长率可知，金地比行业增长程度慢，但是从绝对额来看，金地营运资金周转期明显高于行业水平，且该渠道中，未完工产品占86.02%。面临金融危机，如果存货中大部分房地产项目都处于可销售状态，市场销售状况好，就能比较快收回现金，那么存货数量偏大就不会影响到企业回笼资金，对上市公司短期资金链安全性的影响也较小。但金地的存货数量大，且大量存货是未完工产品，要达到销售且收回资金，还需一段时间和大量的资金投入，会给企业带来资金压力。
通过上述分析可知，金地集团采购环节和销售环节的营运资金周转期都很短，甚至出现负值，而生产环节营运资金周转期最长，且远大于行业水平，由此可以看出，房地产行业是以卖方市场为主，采购和营销环节处于有利地位，房地产行业应将营运资金管理的难点和重心放在生产渠道。另一方面，具体到金地集团，营运资金管理比较薄弱，需要强化生产渠道环节，尤其是在建工程的管理，来改善营运资金管理绩效。因此，通过对分渠道测算营运资金，可以明确企业营运资金管理的优势和薄弱环节，从而保持优势，重点改善薄弱环节，使整个环节得到良好运转。
营运资金运营的好坏直接取决于业务流程的管理，即在供应链、客户关系、营销等的管理。随着供应链、渠道、客户关系理论和实践的不断完善，尝试以供应链渠道为基础的产业融合已成为一种趋势。通过产业融合，大大提高增加值、扩大销售、降低风险等目的，同时加紧上下游产业链条的衔接，实现从原料到市场的一体化管理，有利于企业更加灵活、迅速地应对市场变化，进而加快资金周转，提高营运资金管理效率。由于房地产行业有别于其他行业，其本身具有资金需求量大，受地域性、政策性影响大，周转期长的特点，因此，房地产企业应保持较多的资金在流动资产上，保证营运资金链流动顺畅，促进经营利润的增长，但要衡量资金运作盈利性与安全性问题。对于房地产行业大部分资产处在疲软状态即土地投资、未完工程、滞销房产等，一旦流动资金出现问题，无法偿还到期债务将会严重影响公司的经营。因此应强化生产环节的管理，保持存货中完工产品与在开发产品的适当比例以及加速完工产品的销售，才能有利于企业保证充足的流动资金，维持正常的营运资金链。其次，要完善供应链体系和客户关系管理，这将有助于选择合适的战略合作伙伴，构建以本企业为核心的，包括供应商、承建商、营销代理商及最终客户之间长期的战略伙伴关系，从而降低生产成本，提高企业面对市场的应变能力。进行营运资金管理的最终目标是希望持有一定的营运资金来保证企业的经营，这也就关系到企业的现金流。即营运资金与现金流之间存在一定的关系，资金营运好，占用流动资产就少，将剩余资金投资于较高收益的非流动资产，提高企业的盈利能力，也就能够提高企业的现金流，反之资金运营较差将会降低现金流。
参考文献：
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篇5：营运管理手册范本
一．公司企业文化
二．公司组织机构图
三．人力资源部岗位职责
第一节、人力资源部岗位职责
（一）总经理岗位职责
（二）餐饮总监岗位职责
（三）人力资源部经理岗位职责
（四）文员··
（五）宿舍管理员··
（六）维修工··
（七）安检员··
（八）质量监督员··
第二节、人事部门工作程序及标准
一、员工招聘入职管理制度及程序
二、员工离职··
三、新员工入职培训··
四、休假··
五、员工考勤··
六、工资保密··
七、餐厅客用设施··
八、员工通道··
九、员工工牌··
十、员工试用期转··
十一、员工配发个人物品··
十二、对讲机设备的使用··
十三、员工宿舍··
十四、办公用品··
十五、酒店管理人员的管理制度
十六、印章使用··
十七、档案管理制度
十八、证照的管理制度
十九、管理文件收发制度
二十、出入门管理制度 二
十一、公司例会管理制度
第四章、员工考核管理制度与程序
一、员工激励机制
（一）拾金不昧奖
（二）合理化建议奖
（三）举报奖
（四）员工生日
（五）优秀部门评定
（六）优秀管理员和优秀员工的评定
（七）星级服务员的评定
二、员工绩效考评管理制度及程序
三、每月最佳员工评选管理制度及程序
第五章、餐饮部管理规范
第一节、岗位职责
（一）楼面部经理岗位职责
（二）楼面部部长··
（三）服务员··
（四）营业部经理··
（五）营业部部长··
（六）迎宾员··
（七）营业点菜员··
（八）窜才不部长··
（九）传菜员··
（十）酒吧主管··
（十一）酒吧吧员··
（十二）管事部部长··
（十三）管事部洗碗工··
（十四）PA保洁员
第二节、餐饮部操作程序及标准
（一）餐厅规范礼貌用语操作程序及标准
（二）托盘操作服务规范标准操作程序及标准
（三）普做不服务工作标准··
（四）中惨败台服务··
（五）营业部与订餐服务··
（六）电话接听标准··
（七）迎宾服务··
（八）香巾服务··
（九）茶水服务··
（十）铺餐巾和拆筷套服务··
（十一）餐前小菜服务··
（十二）为客人点菜服务··
（十三）点酒水服务··
（十四）酒水的开瓶服务··
（十五）斟酒服务··
（十六）上菜服务··
（十七）餐中巡台服务··
（十八）中餐派菜服务··
（十九）中餐餐具撤换服务··
（二十）换烟灰缸服务··
（二十一）结账服务··
（二十二）餐厅送客结账服务··
（二十三）中餐宴会铺台服务··
（二十四）中餐宴会服务··
（二十五）冷餐会服务··
（二十六）鸡尾酒会服务··
（二十七）各种大型会议服务
（二十八）餐厅退菜、取消食物服务··
（二十九）液液化气灶使用操作规范
（三十）客人投诉处理服务
（三十一）餐厅服务应知应会
（三十二）餐饮常见问题处理办法
第三节、餐厅各部门工作程序及标准
（一）餐厅楼面工作程序及标准
（二）迎宾领位··
（三）传菜服务员··
（四）餐厅卫生要求及标准
（五）餐前检查制度
（六）餐厅营业前准备工作标准程序
（七）餐厅收视服务工作标准程序
（八）管事部洗碗工作··
第四节、餐厅管理制度与程序
（一）突发事件处理手册管理程序及标准
（二）餐厅棉织品管理规定程序及标准
（三）餐厅交接班管理制度程序及标准
（四）金银器管理制度程序及标准
（五）酒吧酒水申领制度程序及标准
（六）酒吧酒水盘存··
（七）餐饮服务质量监督检查··
（八）餐饮部会议管理··
（九）餐厅钥匙管理控制
（十）餐厅仓库领货控制程序
（十一）餐厅物资盘点工作程序及标准
（十二）餐厅物品领用审批制度··
（十三）餐厅公关客人接待审批制度··
（十四）餐厅员工培训管理制度··
（十五）餐厅卫生管理制度控制··
（十六）餐具使用和保存管理制度控··
（十七）餐厅不锈钢自助餐用具管理··
（十八）餐饮部维修管理工作程序及标准
（十九）关于私藏客人酒水、烟的处罚规定（二十）客人遗留物品处理规定
（二十一）设备保修管理制度
第五节、餐饮部考核管理规范
第六节、餐厅管理运转表格
第六章、出品部岗位职责
第一节、出品部岗位职责
（一）行政总厨岗位职责
（二）中厨房厨师长··
（三）灶造炉督导··
（四）灶炉厨师··
（五）蒸灶督导··
（六）蒸灶厨师··
（七）打荷督导··
（八）··厨师··
（九）切配D··
（十）··厨师··
（十一）粗加工督导··
（十二）··厨师··
（十三）烧味··
（十四）··
（十五）冷菜··
（十六）··
（十七）点心督导··
（十八）电信蒸笼厨师··
（十九）点心粥档··
（二十）点心煎炸··
第二节、餐饮部操作程序及标准
（一）、蔬菜加工··
（二）肉类加工··
（三）水产类··
（四）禽类··
（五）上浆工作··
（六）料头准备···
（七）打荷工作··
（八）切割工··
（九）切配工作··
（十）炉灶工作··
第三节 出品管理制度程序及标准
（一）、厨房食品原材料领用··
（二）··卫生管理··
（三）··防火安全··
（四）··食品成本核算··
（五）有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准
（六）厨房工作质量
（七）··冰箱、冰柜管理··
（八）出品部会议··
（九）厨房设备及用具··
（十）出品部值班交接班管··
第四节、出品部考核管理规范
第五节、出品部运转管理表格
篇6：大型商场管理制度--营运部
营运部岗位职责
一、营运部工作职责
全面负责商场招商营运工作，制定销售计划及品牌升级、品类规划方案并负责具体实施，做好供应商及员工的管理服务工作。
二、营运部工作主要岗位职能
1、熟知公司各项管理规定及工作要求；
2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况；
3、熟悉商场整体运作流程；
4、熟悉商场所售商品结构和区域分布；
5、掌握顾客的消费导向；
6、了解商场各类商品陈列要求及技艺；
7、能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势；
8、掌握与商业有关的法规及行规要求；
9、向公司领导反馈商场经营管理情况；
10、根据市场变化提出各楼层经营对策；
11、协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售；
12、制定营业管理规范性工作制度；
13、定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质；
14、负责商场各品类招商及品类规划工作。
三、营运部各岗位主要职能说明
（一）营运部总监工作职责
1、全面负责国泰百货的营运工作；
2、负责做好客户资料的收集、整理工作，建立客户档案；
3、负责市场信息的收集、整理，积极拓展营运渠道，及时撰写各种专题分
析报告；
4、不定期对外地市场进行考察，了解市场发展趋势，充分把握业态变化，做好考察报告；
5、根据公司定位，做好品牌评估、品牌搜集、品牌引进的工作计划；
6、描述品牌的引进依据，写出该品牌的档次、品牌描述、目标顾客、商品
价格、竞争品牌等；
7、在公司总体计划前提下，负责编制年、季、月度营运计划，努力完成工
作并尽可能节约费用；
8、负责对目标客户进行跟踪、了解、接触、联络。
9、草拟商务谈判预案；做好商务谈判记录；按照工作流程，实施购销合同的签订。10、11、负责购销合同的整理、归档； 依据品牌定位、产品生命周期、月均销售、销售、坪效，提出
调整、淘汰评估报告；12、13、（二）营运部经理工作职责
1、组织并督促本部人员全面完成本部门职责范围内的各项任务；对公司的营运工作承担责任；
2、贯彻落实公司的规章制度及部门岗位责任制；密切与有关部门的工作联
系，加强与有关部门的协调和配合工作；
3、拟写营运制度；明确营运工作标准；认真做好协调、指导、检察、考核
工作；
4、负责编辑年、季、月度营运工作计划，确保计划指标完成，节约开支；
5、负责市场信息的收集、整理，并进行归纳分析；掌握市场动态；努力拓
展营运渠道；及时撰写多种主题分析报告及月度工作报告，为领导决策负责入驻品牌的装潢、装修，协同有关部门对其审核； 负责入驻品牌的跟踪、业绩反馈，协同其他部门对其进行考评。
提供依据；
6、负责抓好营运人员的考评与管理工作，关心员工生活及思想动态，做好
耐心细致的思想教育工作，防范经济犯罪；
7、在考评的基础上，提出对本组人员的奖惩建议；
8、积极、高效完成领导交办的其他工作任务。
（三）营运部主管工作职责
1、完成职责范围内的各项工作任务；
2、热情接待每一位客户，注意沟通，捕捉有价值信息；
3、负责做好客户资料的收集、整理、建立客户档案；
4、掌握专业知识，熟知品牌定位，品牌描述、品牌内涵，准确表述出竞争
品；
5、熟知营运制度，并按要求收集、整理市场信息；掌握市场动态；拓展营
运渠道；及时向领导提交各种分析资料；
6、依据对品牌销售业绩的评估，提出对品牌优化结构的建议；
7、负责对客户的回访；
8、编制周工作计划，确保工作计划完成；
9、根据营运制度、工作指标、组织实施签订购销合同；
10、负责对已入驻品牌的跟踪、业绩反馈及考评；
11、根据总体销售指标制定分管区域销售任务，并负责具体实施。
（四）营运部柜长工作职责
1、负责分管区域内员工日常管理工作；
2、负责分管区域卫生保洁工作（专柜区域内）；
3、主持分管区域晨会、晚会，向员工传达上级的工作要求、促销活动细则
及工作注意事项；
4、带领柜组人员做好陈列出样，检查营业员定岗定位情况；
5、检查商品标价签和降价签的使用是否正确、规范，要求一物一标，有货
有签，九标齐全。货架上的商品标价签需挂放在货架中间部位，位于货架头尾的商品标价签必须外置，其余可置于服饰内部。发现货签差错、差少应立即纠正补充，做好登记工作；
6、妥善安排好柜组员工的轮流用餐，做到无空柜、无脱岗，按柜组员工实
际出勤情况填写考勤表；
7、参与卖场销售，了解第一手的商品信息，并及时反馈给分管销售人员； a)及时报告主管与厂商联系，顾客所需暂缺商品的补货，并且在厂商补货
到位当日通知顾客；
b)在卖场配合值班经理做好现场的管理工作；
8、负责分管区域专柜商品盘查工作，要求帐物相符，做好记录。
（五）营运部仓管员工作职责
1、负责商品的分类、登记、入库、保管工作；
2、负责核对所管商品账物；
3、负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等；
4、随时向领导提供库存商品数量，结构变化情况；
5、合理堆码商品，最大限度地利用仓库容积；
6、负责商品收、存、付过程中发生的问题，及时反映，并协助处理；
7、负责保持商场库区的清洁；
8、负责员工入、离职工装手续的相关办理工作；
9、负责对仓库物料进行每月计划性盘点并及时上报盘点表于财务部审核；