以“三好”为中心 以“满意”为核心 扎实开展优质护理服务

以“三好”为中心 以“满意”为核心 扎实开展优质护理服务（精选6篇）

篇1：以“三好”为中心 以“满意”为核心 扎实开展优质护理服务

以“三好”为中心以“满意”为核心 扎实开展优质护理服务

开展“三好一满意”活动是在卫生改革的关键时期卫生部作出的重要决策，我院高度重视这项工作，专门成立了领导小组，研究制定了“三好一满意”活动的具体实施方案，护理条线根据医院的总体部署，结合临床实际，以“三好”为中心，以“满意”为核心，以优质护理示范工程为有效载体，扎实开展各项临床护理工作，提高了护理质量、提升了护理服务能力，受到了很好的综合效益。

一、树文明形象，创优质服务。

我院成立了院长为组长的“示范工程”活动领导小组，成立了以护理部为主，各临床科室负责人参与指导小组，召开“优质护理服务示范工程”活动专题会，对“示范工程” 活动相关的内容及标准进行解读，使全体员工明确“优质护理服务示范工程” 活动的主题与目标，各科室相互支持，营造轻松和谐的就医环境。

1、制定实施方案，确立试点科室。

结合实际情况，拟定出具体“示范工程”实施方案，确立试点病区后，护理部立即组织试点病区护理人员外出学习参观，经过精心的前期准备工作，于2010年9月正式启动“优质护理服务示范工程”活动；对全院护理人员进行了优质护理服务系列讲座，邀请分管院长、办公室主任作了专题讲座，并将资料编印成册下发到各临床科室，动员全院护士积极投身到创建“优质护理服务”的活动中。优质护理承诺、护理服务流程、基础护理服务項目公示上墙，建立病区监督台、特色专科健康宣教栏。进一步完善健康教育内容，送上《病员手册》，以供病人取阅，并将健康教育贯穿于整个住院过程中，健康教育知识得到明显的普及。

2、完善护理流程，明确岗位职责。

完善适合本专科的护理流程，规范服务内容，明确每个岗位的护理工作内容，细化护理人员岗位职责，为患者提供基础护理服务和护理专业技术服务。采取现场管理式护理质控模式，建立五大质控考核机制，并严格奖惩考核，护理部主任一线查房制、护士长总值班制、质控小组检查制、科、护士长跟班制、责任组长督查制。

3、加强质量管理，提升满意度。

结合省厅下发的《优质护理服务示范工程活动考评标准》等，不断完善护理工作规章制度，疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，更新各级各类护士的岗位职责，实施临床“现场管理模式”的护理质控模式，细化、量化考核标准和指标。护士长每天参加查房，指导和督查临床护士的工作，要求主班护士做到“四主动”、责任护士对新病人入院做到 “五到位”、出院病人“四知晓”。真正使病人体会到护士们全程的优质服务，病人的满意度明显上升至95.7%。

护理质量委员会对优质护理示范工程病区进行质量全面检查考核，护士长每周对科室基础护理工作完成情况进行检查，发现问题及时反馈，订出整改措施。建立绩效考核制度及评分标准，从工作任务、岗位职责、能力与态度等方面对临床护士进行全面考评，充分调动护士积极性。在省厅医院管理年及优质护理示范病区工作检查中，护理管理及基础护理工作得到了检查组专家的肯定，5名护理人员中医护理操作考试合格率达100%。

根据《江苏省“优质护理服务示范工程”工作方案（2011年）》的文件要求，全面加强临床护理工作，“优质护理服务示范工程”活动不断深入，扩大实施范围，结合我院实际，在“优质护理服务示范病区”试点基础上，今年增加了五个优质护理服务病区。

二、中医特色护理是优质护理服务中的风景线。

我们将现代的护理理念与中医的基本理论有机地结合起来，实施具有中医特色的整体护理服务。按年初继续教育计划，根据护理人员不同的职称层次，针对性的对重点科室、护理人员进行中医药知识与技能的培训、跟踪性季度考核。为了充分发挥中医护理特色，组织护士长外出学习参观，借鉴他人经验，强化规范实施中医疾病护理常规，积极开展中医护理技能操作，充分地发挥中医护理特色，不断开拓项目，有明显的效果。目前已成功开展了十多项中医护理技能项目，配合医疗，请我院省、市名专家义诊、时令冬补宣传、举办膏方节、膏方服用指导、开展蒸汽药浴、脑瘫功能康复、伤口护理（祛腐生肌）、中药外敷（活血化淤 消肿止痛）、中医涂药（止痒解毒消肿）、艾灸（痛经）、拔火罐（温通经络）、中药坐浴（消炎止痛）、中药药熨法（温经通络 散热止痛）、穴位敷贴（肺系疾病冬病夏治）、穴位针刺（失眠、头痛）、穴位按摩（小儿腹泻）、贴药（腰背痛）、耳穴埋籽（失眠、便秘）、中药煎药机、中医食疗、药膳指导等，深得病人好评。在省厅临床护理学术交流现场报告会上，神经内科成秀芳护士长的专题报告《扬中医特色 创服务品牌》，获得省厅领导的好评，并推荐我院带头发扬中医护理传统特色。9月底成功承办了市护理学会继续教育项目“中医护理新理论、新技能培训班”授课。

我们将继续推进中医特色优质护理，努力在全院所有病区逐步推行优质护理服务示范工程，为广大人民群众提供更安全优质的护理服务。

三、注重“三基”培训，实施“年轻护士素质提高行动”方案。

我院护理部一贯致力于打造一支基础牢固、技能过硬、整体素质高的护理团队，根据本院护理工作的实际情况，制定了“三基三严”培训计划，对护理人员进行了分层次的护理三基的临床护理技能培训、理论考核，针对参加工作年限的长短，施行与之适合的训练内容。将“三基”训练的重点放在5年以内的年轻护士群，以“独立工作、规范护理”为目标，通过“一对一”临床带教，固定科室为主，辅以适当轮转，强化操作技能和护患沟通为主的培训。此外，在“三基”考试模式上也不断改进，逐步走出“死记硬背”的固有模式，采用科室自己出题、交叉考试、护士长查房随机提问等灵活多样的学习培训模式，从而让“三基”培训切实起到提高护士基本理论、基本知识、基本技能的作用，并能够运用到实际工作中，以确保临床护理工作服务质量，大大提高了病人对护理工作的满意度。还根据护理人员当前状况，对“年轻护士素质提高行动”方案，进行了适当调整，轮转培训期间综合考核。对30多名新招聘的护士进行集中岗前培训，提高了护理人员整体素质。“5•12”护士节期间，我院护理部组织全院2-10年护士进行了“护理三基、优质护理服务示范工程”理论知识竞赛活动。在6月底的全市护理“三基”考试中，我院获得了第三名的好成绩。在2011年全省86所三级医院护士“三基”抽考中获得了100%的合格率、平均分94.33的优异成绩，名列全省中医医院第一、全省综合医院第五。

篇2：以“三好”为中心 以“满意”为核心 扎实开展优质护理服务

一、规范了门诊咨询工作，为病人导医、咨询、划价，免费为病人测血压、量体温，设立咨询电话，方便群众就诊；

二、在门诊、住院大厅设立电子大屏，向患者介绍医院、专家、药品价格等情况；

三、完善了专家、专科门诊，制作专家、专科一览表，实行病人选择医生就诊，进一步提高服务质量；

四、为了减轻病人的经济负担，严格掌握大型仪器设备检查指征，坚持杜绝“三单提成”；

五、全范围向社会公开药品价格和各项收费标准，使病人明明白白消费；

六、各病区开设扶贫病房，对特困病员实行医疗优惠；

七、救护车24小时值班服务，开设“xxxxxxxx”免费健康咨询热线和“120”急救电话，救护车城区内免费接送病人；

八、继续实行药品集中招标、采购，保证药品质量，降低药品流通成本和零售价格，让利于广大患者；

九、与市广播电台联合举办“健康乐园”宣传栏目，普及了医疗卫生常识；

篇3：以“三好”为中心 以“满意”为核心 扎实开展优质护理服务

1 拓宽医患沟通模式, 构建“患患家庭”沟通桥梁

据调查, 患儿家长之间的交流与沟通更能引起家长的共鸣与信任感。我科患儿均为神经康复患儿, 住院时间长, 除医护人员外患儿家长之间的沟通成为不可忽视的因素。

2012年3月份以来我们在注重护患沟通的同时更关注了新入院患儿家长的心理需求, 在与新入院患儿家长进行初步沟通交流后, 根据患儿病情、年龄、生长环境等因素, 为其安排合适的病友, 由责任护士护送新患者入病室;做入院宣教的同时, 介绍与同室患儿及家长相识, 为同室、同病区患者之间建立起互动的平台, 使新入院患儿及家长能很快适应病区环境, 了解相关康复治疗信息, 以尽快进入角色。运行1年来, 效果明显, 主要体现在新入院患儿家长对环境熟悉程度的提高、医护人员交流的顺畅, 特别是治疗配合的依从性明显提高。

而在护患沟通上我们更重视与年轻父母建立一种亲情关系, 给家长以精神上的支持、心理上的安慰、治疗上的指导和康复的信心。

2 创新服务模式, 促进“医护一体化查房”工作落实并深入开展

2012年2月我科对“医护一体化查房”工作进行了进一步的推进, 要求管床责任护士每日提前到病房向患儿及家长问好, 询问患儿夜间情况, 结合前日检查结果, 包括家长反映的问题在晨会上向主管医生反馈与沟通。再由主任带领全科医护人员共同对新入院患儿及有特殊病情变化的患儿进行业务查房与康复评估。

通过医护互通信息及共同的业务查房与评估, 提高了责任护士专科理论水平、疾病观察能力和康复指导、宣教能力, 同时护士在医护共同查房、康复评估中能及时掌握患者的信息, 使病情观察、康复治疗更具有针对性, 康复指导、宣教工作更具内涵, 提高了康复治疗效果, 患者满意度同步提升, 达到预期目标。

3“以家庭为中心”实施床旁康复指导工作

儿童神经康复相对于其他疾病是一个较为漫长的过程, 仅靠住院治疗难以达到康复治疗的连续性和应有的治疗效果, 而家长、家庭的参与可使小儿康复工作不因出院而中断, 可确保康复的连续性和预期的治疗效果。为此我科推行了“以家庭为中心”的护理模式, 引导家长积极参与患儿的康复工作。

2012年初, 我科根据护理部要求, 认真落实“责任护士进病房”工作, 要求责任护士每天至少1 h在床旁为患儿做有针对性的护理、运动、康复指导, 以及出院后的康复、护理、日常运动姿势的建立等, 如正确的抱姿、坐姿等。目标是患儿家长能掌握日常家庭康复手法与方法, 使家庭成员能在日常生活中以游戏等方式引导患儿达到日常语言、动作平衡、协调及智能开发的目的。

开展1年来家长反映良好, 患者满意度也由原来的95.5%提升到98%以上。同时责任护士每日的床旁指导工作也促进了其业务能力的提高, 增加了护士的成就感, 各项康复指导工作取得较大的进步。

4 分层次、多形式相结合落实科内健康宣教工作, 确保健康宣教工作全面、全程开展

分层次:实施能级管理, 由上一级护理人员查下一级护理人员的健康宣教管理工作, 具体为N1—N4级护理人员分别对不同内容进行宣教, 并由上一级护理人员对下一级护理人员的宣教工作进行检查、督导与强化, 从而提高患者健康宣教工作的整体效益。

多形式:2011年以来我科通过床旁个体宣教指导、图片、文字等多种形式进行健康宣教工作。2012年5月12日我科开展了每周1次的“好妈妈健康教育课堂”工作, 以幻灯片的形式, 采用形象的图片文字、通俗易懂的语言对家长进行集体讲解、现场示范与宣教。我们通过征求家长意愿、收集资料、制作专题幻灯等, 提前1个月把每周授课内容张贴于产科、新生儿、门诊大厅等处, 鼓励患儿家长积极参与。现在好妈妈健康教育课堂已延伸至院外, 覆盖面已惠及整个市区及周边百姓家庭。

团队性的分层级、多形式健康宣教有利于护士清晰掌握患者的住院动向, 促进护患间关系融洽, 提高患者对护理工作的满意度, 根据患者个体情况制订切实可行的健康宣教, 从而使整体护理的实施落到实处[1]。

5 发掘护士潜力, 激发创新意识, 开展“患儿康复用具”创意比赛活动

2012年7月底, 科室鼓励医护人员以患儿康复为目的, 设计制作各种矫形用具, 在此活动中年轻护士们各出新招, 精心琢磨, 设计制作出简便易行、患儿日常实用的各种康复用具如“矫正拇指内收棒”、“楔形垫”、“滚桶”“小儿方便理疗棉衣裤”、“防膝关节过伸棒”等, 并在住院患儿家长中推广应用, 得到家长的好评。帮助他人, 快乐自己, 护士们在精心设计、倾心制作的同时也收获了快乐、幸福和无与伦比的成就感及专业荣誉感。

6 改进出院患者回访方式, 推行责任护士电话回访制

2011年我科将出院患者交由责任护士回访, 主管医生协助, 制订回访计划, 保证每位患者回访5次, 回访内容包括:患儿康复、功能锻炼、饮食情况以及意见、建议等, 并同时在电话中提供饮食、功能锻炼、康复指导, 通过电话、网络等形成医患互动平台、咨询服务, 根据患者需要, 提供全程、优质、无缝隙护理服务。责任护士电话回访制的推行, 使护理服务不只体现在患者住院期间的医疗服务中, 更重要的是在患者出院后还能体验到责任护士的关怀和指导, 深化和拓展了护理服务内涵, 提高了护理服务质量。

不断延伸、深化优质护理服务, 是我们护理人员共同的目标, 提升优质护理服务内涵, 需要我们不懈的努力。我们会一步一个脚印把优质护理服务做得更好, 使患者放心, 社会满意。

参考文献

篇4：以“三好”为中心 以“满意”为核心 扎实开展优质护理服务

我院作为昆山地区规模最大的综合性医院, 承担着昆山地区近30%的医疗服务。为满足昆山市民日益增长的医疗服务需求, 我院以“三好一满意”活动为载体, 内抓管理, 外树形象, 不断完善服务设施, 规范服务行为, 优化服务流程, 美化服务环境, 以群众满意为标准, 全力提升医院的服务能力和服务水平, 精心打造医院服务品牌, 增强医院的社会影响力和美誉度。

1 深化文化建设, 培育服务理念, 树立职业道德观

文化是医院的灵魂, 服务理念是医院文化的核心, 不断提高、更新和完善职工的服务理念是医院优质服务的前提。我院借鉴国内外先进的医院文化建设理念, 结合自身实际, 成立文化建设委员会, 每5年制定医院文化建设发展规划, 每年制定医院文化建设实施方案, 并根据医院多年的文化沉淀, 凝练出“精、勤、亲、进”的医院精神, 即“关爱生命, 精益求精;呵护健康, 业精于勤;诚信服务, 和蔼可亲;开拓进取, 改革求进”。“精、勤、亲、进”的医院精神高度概括了我院以人为本的服务理念。为让这一理念深入人心, 我院有计划、有重点地组织了全院性和各科室、各部门各种形式的素质培训、业务学习活动。通过多层次、多渠道的教育和培训, 使职工的职业道德、业务素质、服务水平在潜移默化中得到提升。为更深层次挖掘医院文化底蕴, 宣扬核心理念, 我院从2008年起每2年举办1次科技文化节, 2010年在第二届科技文化节活动中首次植入了医师节, 进一步延伸了科技文化节的内涵, 提高了医院凝聚力。

2 改善服务态度, 优化服务流程, 努力做到“服务好”

2.1 推行文明服务, 规范服务行为

我院制定了《医务人员服务行为规范》, 要求所有职工坚持“以病人为中心”的服务理念, 做到着装规范, 佩戴胸卡, 文明礼貌, 态度和蔼、有问必答、温馨服务, 履行首问 (诊) 负责制, 坚决杜绝生、冷、硬、推等现象, 把用心、耐心、细心、精心贯穿于医疗服务的全过程。为保证每位医护人员能够严格执行服务规范, 我院在收费处及药房等窗口单位实行满意度电子评价系统, 院部每月组织1次全院性的行风督查, 开展了“十大满意窗口”、“十佳服务明星”、“零投诉科室”等评比活动。

2.2 优化服务流程, 方便患者就医

为解决患者看病难的问题, 我院于2007年推出了省内首家早门诊服务, 2010年又推出了夜门诊, 使门诊服务时间延长至14 h.在窗口单位实行弹性排班制度, 根据门诊人流量情况机动开设挂号、收费窗口数, 保证患者排队时间不超过10 min.通过开设分层收费和分服务点收费, 减少患者在就诊过程中的往返次数。开通窗口、诊间、出院、电话、短信、网络及社区等多种形式的预约诊疗方式, 方便患者就诊。建立顾客服务中心, 开展住院—入院—出院一体化服务。开设特需门诊, 为有需要的患者提供全程陪同的高效绿色通道服务。开展家庭保健服务, 为行动不便的患者提供上门保健服务。

2.3 完善服务设施, 满足患者需求

我院从门急诊人流量和就诊便捷化的角度出发进行门急诊改造, 合理调整门诊布局, 改善就医环境, 更好地满足门急诊患者的需求。配备各项便民服务设施, 如医院在候诊区配有饮水机、电话机及自动售货机, 门诊大厅设有ATM机, 收费窗口提供银联POS机服务, 病区配有便民服务箱。在院内各区域均有残疾人无障碍设施。完善服务功能, 如每个病房的卫生间均配有完备的洗浴设施和紧急呼叫系统、防滑垫、扶手等安全设施, 开设24 h营养食堂服务。

3 加强质量管理, 规范诊疗行为, 努力做到“质量好”

3.1 学科建设进一步提升

以“省级有突破、苏州市级有增量、昆山市级广覆盖”为学科建设指导方向, 以三级医院学科建设标准为目标, 实施新一轮星级科室建设, 推进学科争先进位。加大学科建设投入, 设立学科建设基金, 推动学科建设创新进取。完善学科建设考核机制, 实行星级 (重点) 学科年度考核制和周期建设目标责任制, 建立星级 (重点) 学科动态管理机制。整合学科优势资源, 推进医学诊疗中心建设, 以提高医院整体医疗技术水平为要求, 完善多学科联合的医学中心建设体系, 并与上海、苏州等地三级甲等医院合作, 带动我院的学科建设。

3.2 技术水平进一步提高

实施三级医院核心技术建设工程, 以三级医院核心技术标准为要求, 全面推进学科核心技术达标活动。加强新技术、新项目的引进, 加强新技术、新项目规范流程审批和准入管理, 完善技术档案, 进一步加强新技术伦理管理;深化院院、院校合作, 通过“走出去, 请进来”的方式, 有针对性地引进国内外医院的先进技术, 聘请一批知名专家为我院重点扶持技术的兼职教授, 定期来我院进行讲学和技术指导, 带动核心技术提高。

3.3 医疗安全进一步保障

以三级医院质量标准为核心, 以医疗质量万里行、患者安全目标建设、平安医院建设为抓手, 从基础质量入手, 强化医疗安全意识。全面落实三级医院医疗常规和技术操作规范, 建立全面督查与专项整治相结合的工作体系;实施全员全程全面质量管理, 强化科室质量控制小组工作;建立临床、医技质量管理互动机制, 加入省市医技质控平台;深化业务院长查房制度, 开展“白天督导, 夜间查岗”工作, 进一步推进临床路径管理、单病种管理, 实施全面的效果评估与分析。

4 弘扬高尚医德, 严肃行业纪律, 努力做到“医德好”

我院建立医德医风考评制度及电子考核档案, 将考核结果与职务晋升、职称评聘、评先评优相结合, 使医德医风管理由无形转为有形, 由软要求转为硬指标, 由定性转为定性与定量相结合, 客观真实地反映医务人员的医德医风状况[2]。采取定期开展医德医风主题教育月、“医德医风大家谈”、“学习白求恩, 敬业为人民”等主题教育活动, 每年对新分配来的大中专毕业生进行上岗前的医德医风教育, 增强员工遵守医德规范的自觉性。发挥典型的示范引领作用, 在创先争优活动中, 我院选树一批先进典型, 集中体现为“七学七比”, 将全体员工的思想统一到比作风、比技术、比管理、比奉献、比敬业、比团结和比创新上来。利用内网外网、院刊及院内宣传阵地, 以及当地的“二台一报”进行支边援医、抗震救灾等服务典型的宣传, 积极营造学习典型、争当典型的良好氛围。深入开展“三合理”专项检查活动, 结合医院实际, 制定切实有效的制度和监管措施, 建立长效机制。坚持惩防并举的原则, 加大对不正之风的处理力度, 对违规案例, 发现一例, 处理一例, 绝不姑息。

5 开展行风评议, 主动接受监督, 努力做到“群众满意”

医院始终把群众是否满意作为评价医疗服务的最高标准。利用网络、宣传栏、电子显示屏、触摸屏等宣传媒介进行院务公开;在病区、诊室、服务窗口设有意见簿、意见箱, 公布投诉举报电话;成立院内、院外行风监督员队伍, 每季度召开院内行风监督员座谈会, 每半年召开院外行风监督员会议, 诚恳地接受监督员的建议和意见, 并积极改进;每月召开病区工休座谈会, 每季度召开院部层面工休座谈会, 了解患者及家属的意见与建议, 承诺在规定的时间内整改;每月在门诊、病区发放满意度调查表和征求意见书;实行出院患者随访。

服务无止境。我院将在科学发展观的指导下, 在卫生主管部门的带领下, 继续推进“三好一满意”活动, 勇于承担医疗卫生改革的重任, 以优质的服务满足社会的健康需求, 以创新的发展奉献城市的转型升级。

参考文献

[1]卫生部.关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知[Z].2011-04-12.

篇5：以“三好”为中心 以“满意”为核心 扎实开展优质护理服务

1 通过提高自身素质更新护士长的管理意识及护士的质量意识

只有转变、更新护士长的管理意识及护士的质量意识, 提高护士自身素质, 才能调动护士长带领全科护士主动、积极地投入到以“夯实基础护理, 提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动中[1]。

1.1 护士长应加强自身管理知识的学习, 不断更新管理观念和管理方式, 可采取进修、参观学习、短期培训等方式, 借鉴他人的管理经验, 使护理管理步入科学化管理[2]。作为笔者所在医院优质护理服务示范病房, 在护理部安排下, 先后安排护士长参加了“现代护理管理创新与实践研讨班”等参观培训学习, 通过培训学习, 开阔了视野, 更新了管理理念, 学到了新的管理方法, 在优质护理服务活动中能根据科室的实际情况学以致用。

1.2 通过护理部采取护士长会议、全院护士大会等形式反复学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则 (试行) 》、《住院患者基础护理服务项目 (试行) 》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求, “医院优质护理服务示范工程”活动方案等内容, 使全体护理人员吃透活动精神, 自觉主动融入到这项活动中, 统一思想, 把“夯实基础护理, 提供满意服务”这一活动的主题, 扎实的融入到日常的护理工作中, 体现护理工作的人性化服务, 丰富服务内涵, 使护理工作不仅仅局限在治疗性护理, 而是给患者以实实在在让人看得见、摸得着的护理服务。

1.3 护士应加强护理业务知识技能学习, 熟悉护理新业务、新技术、新动向。在优质护理服务活动中, 首先要熟练地掌握各项临床基础护理技术服务规范, 并根据科室患者、病种、治疗方式等实际情况讨论制定出专科基础护理技术服务流程、常见专科疾病护理常规等[3]。

2 转变质量管理观念, 逐步达到护理质量管理制度化、规范化, 确保护理质量管理标准的推行和落实

2.1 推行护理质量标准, 关键是统一思想, 转变观念, 使护理工作人员认识到推行护理质量标准有利于更好地满足患者的需要, 有利于护理学迅速地发展, 有利于护理队伍的建设[4]。

2.2 科室护士长应结合“优质护理服务示范工程”活动方案要求, 带领护理人员根据科室工作实际情况, 制定出科室切实可行的活动实施计划, 同时制定出护理质量标准的内容和要求组织学习, 做到护理人员人人掌握质量标淮。并且根据实施中遇到的问题, 不断进行目标完善修订。

3 建立科室护理文化, 营造团结协作的团队, 提倡人人参与科室管理, 做到事事有人管, 人人都管事, 成立科室护理质控小组, 大大加强管理力度, 逐步形成一套有责任、有激励、有竞争、有活力的管理机制[5], 有效地提高护理质量

3.1 充分发挥科室护理质控小组的作用。笔者所在科室护理质控组由护士长任组长, 根据护理各项工作, 结合每位护士的工作特长, 将质控组分为不同的质控小组, 配备小组成员。每月各质控小组组长或组员都严格按下发的质量标准对分管护理工作质量采取定期、不定期的自查、自评, 根据检查发现问题, 及时纠正, 杜绝差错, 保证护理安全。在次月初召开的科室护理质控会上, 各项质控组长把分管项目的护理质量向大家汇报, 护士长带领质控组成员对各项护理工作进行质量分析、总结, 针对上月工作的薄弱环节, 制定改进措施, 并列入当月质量检查控制的主要范围。同时, 以表格的形式, 在全科护士会上公布检查结果, 对存在的个别问题, 指出并帮助分析原因, 对共性问题进行集体讨论、分析、公布, 在质控会议上制定出整改措施。如此护士长就能带领质控组按照质控项目, 专人负责、分项检查, 抓好日常工作、环节质量, 做到日监督、周检查、及时反馈, 月底讲评, 如此循环就会形成强有力的质控系统, 使科室护理工作质量明显提高, 护理安全得到保障。

3.2 护理人员在“优质护理服务示范工程”活动的护理质量管理上, 应围绕转变“重专业、轻基础、重技术、轻护理”的观念, 抓基础护理服务项目的落实和质量, 满足患者的健康需求, 最终目的是使患者得到优质、高效、安全的护理, 使患者对护理工作的满意度不断提高[6]。笔者所在科室针对此项活动, 调整了各班基础护理职责, 专门成立了基础护理质控小组, 每日对各项基础护理工作进行督查, 发现问题及时纠正, 同时每位护理人员都把基础护理工作, 作为护士观察病情和有效掌握患者第一手病情资料的重要途径。笔者所在科室护理组先后在为患者实施基础护理, 进行生活照顾的同时, 通过观察到患者引流管的引流液变化、尿道口出血情况、患者皮肤情况, 及早发现患者的病情变化多次, 第一时间提请医生对患者及时进行处置, 不仅确保基础护理质量, 也提高了医疗护理质量, 确保医疗护理安全, 得到医生的好评, 同时也获得了患者的信任, 更拉近了护患距离, 建立了和谐的护患关系。

3.3 在护理工作中注重核心制度的落实, 通过反复组织护士学习、提问、考核各项规章制度、职责, 让每位护士熟记核心制度的内容, 把核心制度融入到各项护理工作中, 并把核心制度的落实作为每月检查工作的重点。护士长每日监督检查一级护理、危重患者、卧床患者、带管道患者的治疗、护理及健康教育宣教情况, 各班认真执行交接班、查对等制度, 确保了核心制度在护理工作中的有效落实, 严防护理差错和护理缺陷。

4 以“优质护理服务示范工程”活动为契机, 营造良好的“优质护理服务示范工程”活动外环境整体氛围

4.1 找准时机, 获得科主任、医生的支持。

护理质量不仅涉及护理人员, 很大部分涉及医师及其他相关人员, 如病房管理、健康教育、优质服务、护理病历的书写等内容, 需要科主任的支持和医师的密切配合[7]。笔者所在科室开展此项活动以来, 在原来护理人员不足的情况下, 通过护理部与科室主任及医生的积极沟通, 大力协调下及时为科室添补了护理人员, 同时在得到科主任及医生的积极支持下, 科室通过医护协调会, 及时调整手术安排, 均匀分布各班、各组工作量等工作流程, 在全科医护共同齐心协力、群策群力、相互协调配合下, 使优质护理服务活动得到了稳步开展, 并取得了良好的效果。

4.2 加强与患者及家属的沟通, 争取活动主体的支持与监督。

笔者所在科室利用与患者及家属的工休座谈会、健康教育等形式, 在病区中粘贴宣传创建活动内容, 在病房放置患者留言簿, 发放满意度调查表, 让患者及家属监督检查工作, 并及时改进工作。如针对患者使用热水瓶存在烫伤等安全隐患, 及时与总务科联系购进了台式饮水机, 使患者饮用桶装水;用于洗脸等的生活用水由科室护理员早晚送水到每位患者床旁;科室配置了基础护理用具箱, 满足患者生活需求;针对部分患者说被子太厚的问题, 护理人员给予他们换用毛毯等。通过努力, 护理工作得到了患者及家属好评, 患者满意率逐月上升。

5 根据各班工作量的大小, 及时调整各班职责及工作流程

对患者实行护理包干制, 使每位护士对所负责的患者提供连续、全程、满意的护理服务。根据护理级别的基础护理规范要求, 由护理人员认真完成各项基础护理工作, 扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面, 进一步拉近了患者和护士的亲切之情, 密切护患关系, 将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 加强与患者的沟通交流, 为患者提供人性化护理服务[8]。

6 讨论

作为医院优质护理服务示范病房, 在护理部带领下开展“优质护理服务示范工程”活动, 虽然仅半年多时间, 但笔者深刻体会到了“夯实基础护理, 提供满意服务”这一活动的主题。只要护理人员把它扎实的融入到日常的护理工作中, 针对患者需求实施人性化服务, 丰富服务内涵, 把基础护理工作作为护士观察病情和有效掌握患者第一手病情资料的重要途径, 提升专科护理品牌, 不仅可确保基础护理质量、医疗护理安全, 而且还能提高专科护理质量, 不但不会降低护士的地位, 反而能使患者感受到各项基础护理工作对其疾病的康复起着重要作用, 更拉近护患距离, 获得患者的信任, 得到医生的好评。

护理工作是医疗服务的重要组成部分, 医院的护理工作质量直接反映了整个医院的服务质量水平, 它不仅取决于护理人员素质和技术水平, 更依赖于护理管理水平。只有充分发挥护士在“夯实基础护理, 提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动中的主导作用, 不断完善护理管理方法, 才能在临床护理工作中不断加强基础护理, 改善护理服务, 提高护理质量, 保障医疗安全, 不断丰富和拓展对患者的护理服务。在做好规定护理服务项目的基础上, 根据患者需求, 提供全程化、无缝隙护理, 促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会[8]。为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

摘要：护理工作是医疗服务的重要组成部分, 医院的护理工作质量直接反映了整个医院的服务质量水平, 它不仅取决于护理人员素质和技术水平, 更依赖于护理管理水平。护理质量是护理管理工作的核心与重点, 今年, 以“夯实基础护理, 提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程已在全国全面展开。本文阐述了笔者所在科室以“优质护理服务示范活动”为契机, 从转变更新护士长的管理意识、提高护理人员群体质量意识、建立科室护理文化、营造团结协作的团队、制定严密的护理质量标准等方面入手, 逐步达到护理质量管理制度化、规范化, 确保护理质量管理标准的推行和落实所取得的效果。体会到只有充分发挥护士在“夯实基础护理, 提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动中的主导作用, 把这一活动的主题扎实的融入到日常的护理工作中, 针对患者需求实施人性化服务, 丰富服务内涵, 把基础护理工作作为护士观察病情和有效掌握患者第一手病情资料的重要途径, 提升专科护理品牌。不仅可确保基础护理质量、医疗护理安全, 而且还能提高专科护理质量, 不但不会降低护士的地位, 反而能使患者感受到各项基础护理工作对其疾病的康复起着重要作用, 更拉近护患距离, 获得患者的信任, 得到医生的好评。只有不断完善护理管理方法、提高质量意识, 才能在临床护理工作中不断加强基础护理, 改善护理服务, 提高护理质量, 保障医疗安全, 不断丰富和拓展对患者的护理服务, 在做好规定护理服务项目的 基础上, 根据患者需求, 提供全程化、无缝隙护理, 促使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会, 为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

关键词：护理服务,护理质量

参考文献

[1]蒋春清.县级医院实施“优质护理服务示范工程”的思考与体会[J].齐齐哈尔医学院学报, 2010, 31 (16) :2683-2684.

[2]朱梅.论当前医院护理质量管理存在的问题及其对策[J].家庭护士杂志, 2007, 5 (8) :137.

[3]郭燕红.转变护理模式推进优质护理服务[J].中华现代护理杂志, 2011, 17 (1) :1-4.

[4]乔娜.护理质量管理新进展[J].现代护理中外医疗杂志, 2008, 27 (7) :50.

[5]张丽玉.护理质量管理方法研究现状[J].家庭护士杂志, 2007, 5 (8) :27-29.

[6]丰荣, 马玉芬.开展优质护理服务示范工程改革护理管理理念[J].中华现代护理杂志, 2011, 17 (1) :89-90.

[7]肖继荣, 付沫, 陈红宇.加强护理质量管理的思路与方法[J].护理实践与研究杂志, 2008, 5 (3) :58-60.

篇6：以病人为中心提高护理服务品质

关键词：病人,医院,护理,服务,品质

随着医院管理体制和经营机制改革的深化, 医院服务文化的建设是现代化医院管理的重要内容之一, 它是医院这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中, 在为人类提供医疗保健服务的实践过程中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。加强以病人为中心的新型医院服务文化是对护理管理者的客观要求, 也是医院生存的根本。作为医疗护理工作者, 必须要重视病人住院期间的各项要求, 了解病人对现有医院护理现状及制度的认可程度, 提高护理的服务品质, 减轻病人痛苦。

以病人为中心, 坚持从点点滴滴做起。彰显文明医院的过程, 就是要重视医院文化建设, 其中保证病房舒适化, 做到病区环境顺序良好、整洁、安静、舒适, 制定好各项规章制度是医院服务文化建设的基础。如床边桌台面只能放规定的物品, 并放置有序, 生活用品必须定位放置, 控制陪客, 查房时间家属不得进入病区, 病房内不准晾衣服。体现病人对病房整体环境舒适、安静、整洁的重视程度。当然, 这样会对卧床、活动受阻的病人带来不便。因此, 护理必须以高品质的服务满足病人的需求, 加强巡回, 力求做到服务于开口病人之前, 让病人称心, 让家属放心。

医院服务的重要组成部分, 即要重视、尊重病人的各项权利。病人入院后, 在整个医疗服务中, 病人享有被尊重的权利, 如对病情的了解程度, 各项检查的目的、检查结果、治疗方案等等。

在医院服务文化中, 除保证病房环境安静、舒适、安全外, 还应充分重视病人的精神需求文化氛围, 如:在病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料, 使病人能够及时了解时事新闻, 增加文化娱乐。另外, 要保证医疗设施、仪器设备, 病房生活设施的完好。这样直接关系到病人住院期间正常医疗秩序及生活质量能否得到保证。同时, 后勤保障同样贯穿于整个医疗服务之中, 对保障医疗工作惯性运行有重要作用, 也是医院物态服务文化建设的重要内容之一。在对病人护理过程中, 笔者深深体会到。

(1) 重视尊重病人的各项权利。在加强医院服务文化建设过程中, 尊重病人在就医过程中的各项权利, 必须引起医务人员的高度重视。病人在医疗过程中, 享有以下权利: (1) 维持生命, 享受医疗的权利; (2) 自主同意的权利; (3) 监督自己医疗权利实现的权利; (4) 获得有关信息的权利; (5) 要求保护隐私的权利; (6) 因病免除一定的社会责任和义务的权利。在医疗过程中, 通常医务人员处于主导地位, 而病人则处于被动地位。随着医学模式的改变, 病人不仅需要高超的医术、舒适的环境, 更需要被理解、被关心、被尊重。要经常及时地与病人交谈、沟通, 及时了解病情, 了解病区和医院的情况。因此, 必须在医务人员中加强宣传, 广泛开展尊重病人权利的教育, 设立图文并茂的宣传资料, 让病人了解应享有的权利, 医患护患间相互尊重, 营造良好的就医氛围, 提高护理服务品质。

(2) 提供优质、特色的护理服务。护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位, 它是医院服务文化的一个重要组成部分。因为, 护士的态度、护士的微笑对病人都是十分重要的。因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务, 服务于病人开口之前, 给病人家的感觉等等, 已成为每位护理工作者为之奋斗终生的目标。护理服务是病房重要的基础工作, 特需病房更应努力满足病人对医疗护理高质量, 广泛多样的需要, 提供最佳护理, 在创造护理服务特色上下功夫。要努力满足病人和家属随时会提出的一些特殊要求, 及时提供必要的帮助和健康指导。因为这些特殊群体有选择治疗医院的自由, 对所患疾病有一定的认识, 比较注重个人治疗需要的特殊性和保健指导, 在医院的选择上注重适合自己疾病治疗的医疗护理质量和特色服务。因此特殊医疗护理服务相当重要。要保持优良传统, 不断进取, 努力创造新的特色, 才能提高信誉, 增强竞争力。要更多地为病人着想, 适应他们的需要, 为病人的治疗创造较为宽松的条件和文化氛围, 如在文化生活、外出活动、病人伙食、来访接待、家属陪伴、代办事宜等方面表现出一定的灵活性和主动性。

(3) 创造良好的医院环境。在加强医院服务文化建设中, 必须充分重视硬件设施的改造, 打破长期延续的模式化。加强全科护理服务。要求护士在业务技术上下功夫, 要严格认真贯彻医嘱, 既要踏踏实实地做好常规护理工作, 又要努力对患有不同病种的病人特殊的护理要求落实完成好, 增强护理本身应有的实力, 使病人对病房的全科护理建立起一种时时在在的信任感。护士应做到任劳任怨, 冷静地对待病人在治疗过程中发生的种种情况, 善于观察进行心理分析, 耐心做好相关工作, 以情动人, 以诚感人。既要在患者治疗护理过程中, 又要在其非治疗过程中;既有涉及院内, 也有涉及院外等的各项联系服务, 都要努力尽可能地为患者及家属提供方便、指导, 及时解除后顾之忧, 满足一定文化需求。由于病人来自不同的地方, 担任着不同社会角色, 对所患疾病有不同的认识, 对医疗、护理水平有不同的需求, 文化差别形成了人们在观念和意识上的区别, 因此我们在护理服务中应注重病人的社会性, 注重多元文化在护理服务中的体现, 以现代先进护理观和技术为指导, 以病人对护理服务的需求为出发点, 充分贯彻整体护理思想, 为病人提供多方面、多层次、全方位、高水平的护理。