地产客服部工作总结

2024-07-12

地产客服部工作总结（精选7篇）

篇1：地产客服部工作总结

首先，我想从自已做为一名普通的客服在跟进客户方面应具备的心得说起，也许我们在很多时候也会常说以下几点，问题是在于能将它投入到真正的行动去的人太少，所以有个很简单的事实，成功的是少数人。因为他们都是始终如一的去做，将它变成一种习惯。

一、最基本的就是在接待当中，始终要保持热情

客服工作就是与人打交道，需要专业的沟通技巧，这使客服成为充满挑战性的工作。对待客户要一视同仁，不能嫌贫爱富，不分等级的去认真对待每一位客户，我们的热情接待使他对我们的楼盘也充满了好感，那么我们的目的也就达到了。

二、接待客户的时候不要自己滔滔不绝的说话

好的客服必然是个好听众，通过聆听来了解客户的需求，是必要条件;同时也应该是个心理学家，通过客户的言行举止来判断他们内心的想法，是重要条件;更应该是个谈判专家，在综合了各方面的因素后，要看准时机，一针见血的，点中要害，这是成交的关键因素。

三、机会是留给有准备的人

在接待客户的时候，我们的个人主观判断不要过于强烈，像“一看这个客户就知道不会买房”“这客户太刁，没诚意”等主观意识太强，导致一些客户流失，对一些意向客户沟通的不够好，使得这些客户到别的楼盘成交，对客户不够耐心，沟通的不够好，对客户没有及时的追踪导致失去客户等等。还是那句老话，机会只留给有准备的人。

四、做好客户的登记，及进行回访跟踪

不要在电话里讲很长时间，电话里都说了，客户就觉得没有必要过来了。

五、经常性约客户过来看看房，了解我们的楼盘

针对客户的一些要求，为客户选择几个房型，使客户的选择性大一些。多从客户的角度想问题，这样可以针对性的进行化解，为客户提供最适合他的房子，让客户觉得你是真的为他着想，可以放心的购房。

六、提高自己的业务水平，加强房地产相关知识及最新的动态

在面对客户的问题就能游刃有余，树立自己的专业性，同时也让客户更加的信任自己，这样对我们的楼盘也更有信心。客户向你咨询楼盘特点、户型、价格等等的时候，一问三不知，客户就根本不会买你推荐的楼盘。

七、学会运用客服技巧

对待意向客户，他犹豫不决，这样同事之间可以互相制造购买氛围，适当的逼客户尽快下定。凡事心急人不急沉着应战也许客户就要成交了，但是由于一些小小的原因，会让他迟迟不肯签约，这个时候是千万不能着急的，因为你表现出越急躁的态度，客户越是表示怀疑。你可以很亲切地问一下客户还有什么需要解决的问题，然后再细心地和他沟通，直到最后签约。当然，在解释的时候，所要表现出来的态度就是沉着，冷静，并且没有太过于期待客户能够成交。

八、与客户维系一种良好的关系

多为客户着想一下，这样的话，你们可以成为朋友，他的亲朋好友都可能是你的下个客户。

九、如果这次没成功，立即约好下次见面的日期

我们的客服并不能够做到百发百中，每次新客户过来都能成交。毕竟现在的经济形势是不会出现这样好的结局的。假设这次没有能够现场定房成功，那么在客户要离开的时候，不妨试着与他约定下次来现场的日期，这样你可以更加了解客户的需求，也可以帮助你确定客户的意向程度。

十、记住客户的姓名

可能客户比较多，不一定能够记得所有的客户姓名，但是，如果在你的客户第二次来到现场的时候，你能够立刻报出他的姓名，客户会觉得你很重视他，也能表现出你的专业态度。不妨去强化记忆一下，实际上在每次接待完客户以后多想想接待过程，再加上平时的回访工作，你是可以记得的，至少是他的姓氏!

在我们的墙上有这么一句话：今天工作不努力，明天努力找工作。如果有的时候，你工作有点疲倦了，接待客户很累了，那么就看着客户，当成是自己的佣金，没有谁会不喜欢钱吧，为了佣金而去好好地对待客户。呵呵，这样似乎有点俗气，但是，在自己很累的时候，如果把个人的心情带入到工作中，那一定不能做好客服的。不妨尝试一下这种方法，至少是一种动力。

以上就是我的客服经验，我以后要这样做，不能纸上谈兵，引用一句话：能说不能做，不是真本领!

篇2：地产客服部工作总结

时间如白驹过隙，转眼来到****集团公司已经有****有余，能够成为****的一员，我感到十分荣幸。在这段不长的时间里，虽然没有做出闪闪发光的成绩，但对这份工作我也有很多的收获。

在这****个月中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了****同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结汇报。

一、通过学习和日常工作积累使我对****有了较为深刻和更进一步的认识

记得刚到****时，这里所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战，新部门、新组合，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。刚开始我有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能够顺利开展。

来到****的第一天，我幸运地赶上了“季度总结暨表彰会”。在会上领导表达了公司的愿景并表彰了一批表现优秀的员工。让我感受到能够成为****的一员是一件很骄傲的事情。

二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

对于一个客服专员来说，做客服工作的感受就像是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得摸鼻试泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在两年多的客服生涯中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户所产生的这种“辣”味，这就是客户服务专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。

三、对日常投诉工作处理得当。

刚进入这个部门，因为对这里的工作了解还不是很深，所以同事们让我先从处理投诉做起。投诉大多都是突发性的事情，所以能让人提高很快。我在以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，因为所处的职位不同，我们所站得立场也不相同。我们始终用积极的态度应对交房和日常出现的投诉问题，********城中央办公楼****北楼自2010年11月30日正式交付，通过公司各方共同努力，交房工作整体进展顺利，截止12月5日****世纪城共计交付：32户。随着冬季到来，****世纪城A2区开始首次供暖，中间出现了各种各样的问题，业主的投诉量随之增加，但我们会同公司相关部门一起把出现的这些问题一一化解掉。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业公司维修管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并每周对已维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，反复维修率降低业主满意度有所提升。

业主无法理解新房会出现渗漏水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部、项目部相关专业人员积极响应公司决策，现场勘察，分析原因，制定维修方案，安排施工计划并接受业主监督。最终广大业主从公司的处理方案以及工作人员积极地处理问题的态度上接受了我们的维修方案，此渗漏水问题逐步得以解决。

A12号住宅楼生活电梯由于暖气试水发生渗漏现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题现已修复完毕。同时在设计方面，出现大量的工作失误，A15分区车位被消防智能系统设备占用，导致业主无法收车位，引起业主投诉。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，方才化解这次纠纷。A17分区多条排废水管道建在了业主车位线上，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决！

2011年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。

2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。

3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作

以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作。所有的目标要实现；追求的目标一定能够实现！

客户服务中心

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篇3：地产客服部工作总结

网络时代随着市场经济的发展、社会的不断进步、信息产业化的不断完善, 越来越多的企业建设了大批综合性的、分布式应用系统, 这大大提高了日常业务工作的效率。但同时也存在着很多问题:这些应用系统可能是在不同时期开发, 采用的硬件、软件分别来自不同的厂商, 数据、报表格式可能互不兼容。这些系统的设计重点通常放在了对某类特定问题提供完善的解决方案, 而忽略了与其他系统的接口。随着时间的推移, 各种系统不断增多, 形成一个个“信息孤岛”、“信息壁垒”等等[1]。为了实现信息共享、协调运作, 保证企业信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源[2]。

1 问题描述

本文以客服部信息系统为例, 首先介绍了客服部门信息系统的设计现状, 确立以客户维系挽留信息系统为公司系统信息中心。然后根据现有系统的实际情况, 对各个系统之间的信息交互需要建立相应的规范来对不同数据库间的数据操纵进行规范统一, 所以就公司信息系统各种系统的具体情况, 本文设计了数据接口规范。为消除公司各系统之间的信息孤岛问题, 使它们能够进行实时的交互, 采用Web Service技术[3]为各系统建立查询接口, 方便其他系统查询调用。对码表中信息的规范, 不但有利于的公司系统的数据规范, 还方便了未来其他子系统的开发, 方便系统间的数据交互[4,5]。

由于庞大的用户数量, 决定着客服部的管理信息系统是信息量大、复杂、繁琐针对性强的客服管理信息系统。原有的客服管理信息系统是面向用户的管理办法, 独立开发的一套基于B/S模式的, 主要针对用户的客服管理软件系统。该系统针对客户开发, 紧贴客服部需求, 全面覆盖了用户管理各个领域;系统提供的客服管理功能, 使系统成为企业管理自动化运作的强有力保障。系统总体设计是以达到数字化自动式办公标准的信息管理系统为目标。系统分为8个子系统:用户综合信息系统、业务辅助系统、用户营帐系统、积分管理系统、信息发布系统、套餐方案系统、会员用户个性化信息系统、系统管理。

2 系统设计

个子模块之间功能独立, 可根据用户的需要动态进行组合, 各个子模块之间没有直接偶合, 而是通过数据库之间的联系。子模块的修改只是模块内的局部修改, 不会导致修改的蔓延, 从而使系统的抗修改能力大大提高, 降低了系统开发的风险。

系统程序利用.NET技术, 基于模型-视图-控制器模式 (MOV) 构建, 模型组件封装了内核数据和功能, 从而使核心的功能独立于输出表示和输入方式。视图组件从模型获得信息并向用户显示。控制器组件与惟一的一个视图组件连接, 接受用户的输入。通过模型, 视图和控制器的相互分离, 使得系统可以十分灵活的适应用户多变的功能界面要求。

系统层次分应用层、服务层、业务层和数据层4层, 如图1所示。

之前建立的多个系统均为不同时期根据不同需求而建立起来的系统, 系统与系统之间是独立的, 数据库之间无任何往来的, 客户系统与其他任何系统也是无信息往来的。这样, 信息孤岛问题就产生, 需要进行信息整合, 消除信息孤岛。

采用分布式数据库的方案对信息进行整合[6]。其中, 就目前情况而言, 人员的信息是各种系统公用的数据 (由于随着客服部其他子系统的开发, 可能会有其他类型的公共数据, 但由于对未来的不可知性, 所以对未来可能产生的其他类型公共数据的情况在此不做讨论。现只讨论以现有客服部的公共信息——用户信息为基础的信息中心的建设) , 而客服部所使用的所有用户信息均存储在综合营帐系统中, 又因为用户信息量很大且全部是公共信息量, 从新设计开发信息平台比较浪费资源。所以设计以综合营帐系统数据库为客服部中央库建立信息中心。设计方案描述如下:

(1) 以综合营帐信息系统数据库为中央库对用户公共信息进行管理;

(2) 其他子系统的用户信息均从综合营帐系统获得;

(3) 综合营帐信息系统作为规范其他系统的内容, 未来开发的其他子系统必须以综合营帐信息系统的规范为规范进行开发。

在具体的技术实现上, 采用数据库复制技术来解决数据一致性问题[7,8], 采用Web Service技术实现不同平台的查询问题。信息整合后数据情况如图2所示。

客服部的各信息系统中, 就目前而言, 综合营账管理信息系统的基本信息的来源是中央数据库。在网用户基本信息的来源是综合营账信息系统。当用户正式确定入网后, 由营业操作员手工给用户录入相关信息, 在维系用户时进入其他相关系统, 如维系挽留系统, 这里希望实现这些已经正式入网的用户的基本信息通过数据库复制技术能自动的存储到其他系统中[8,9,10], 用户信息流向图如图3所示。这样, 既可以避免操作人员的重复性工作, 也可以减少由于人为失误造成的数据错误。

数据库复制通过数据冗余可以用本地数据读取代替远程数据访问, 这样不但能降低网络传输开销和缩短响应时间, 还能在节点和通信发生故障时保证系统依然正常运行。

3 结语

许多领域的信息服务管理系统拥有了各自的处理对象、操作方法和专用客户端, 系统间虽有公共数据信息但无信息交互, 形成了一个个“信息孤岛”, 造成大量资源浪费。为了实现信息共享、协调运作, 保证信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源。本文以客户部门信息管理系统为例, 提出了一种采用Web Service技术的系统整合设计方案, 可以有效解决系统间兼容问题。

参考文献

[1]晋亮.消除“信息孤岛”的策略[J].科技情报开发与经济, 2003, 13 (12) :50-50.

[2]MOTRO A, BERLIN J, ANOKHIN P.Multiplex, fusion-plex and autoplex:three generations of information integra-tion[J].ACM SIGMOD Record, 2004, 33 (4) :51-57.

[3]SEELY Scott.SOAP:XML跨平台Web Service开发技术[M].北京:机械工业出版社, 2002.

[4]GAO L, DAHLIN M, NAYATE A, et al.Applicationspecific data replication for edge services[C]//Proceedingsof the Twelfth International Conference on World WideWeb.Budapest:ACM Press, 2003:449-451.

[5]PATON N W, GOBLE C A, BECHHOFER S.Knowledgebased information integration systems[J].Information andSoftware Technology, 2000 (42) :299-312.

[6]陈义.面向数据集成的数据复制和查询优化[D].北京:中国科学院软件研究所, 2004.

[7]POWELL Gavin.Beginning database design[M].北京:清华大学出版社, 2007.

[8]王婉菲, 张志浩.分布式数据库系统的复制机制及应用[J].计算机工程与科学, 2003, 25 (1) :22-23.

[9]OZSU M Tamer, VALDURIEZ Patrick.Principles of dis-tributed database systems[M].北京:清华大学出版社, 2002.

篇4：创客时代同样需要房地产

在增长速度新常态下，中国经济发展能否爆发出新的能量，创新驱动已经成为引领中国新一轮发展的最好选择。大众创业、万众创新的愿景，不仅吸引中关村里的年轻人，也同样吸引着知名的职业经理人们。

在政府倡导“大众创业”与“万众创新”鼓舞之下，本周，毛大庆正式辞去万科高级副总裁、北京区域本部首席执行官、北京公司董事长。离开万科后毛大庆将投身创业，其首个创业项目是为青年创业者提供创业扶持计划。

的确，对于中国经济而言，想要改变中国经济增长模式，提高经济增长含金量，创新已经刻不容缓。

看看苹果手表的发布就可见一斑，苹果公司近日在旧金山举行春季推介会，介绍全新产品苹果手表、新款MAC便携式计算机以及一个帮助医学研究获取数据的软件平台等产品。苹果手机的发布不仅让科技迷和苹果粉，也让苹果概念股在近期闻风“舞动”。在此前苹果官网公布的产业链供应商中，有349家供应商来自中国，其中有超过10家为上市公司。

创客身上体现出来的“创新”、“创造”、“创业”和“活力”等特质，代表了经济转型的方向。然而，创新对于经济拉动作用并非一日就可显现，创客时代，同样需要房地产，特别是在中国经济换挡期。经济增长乏力，房地产作为经济增长稳定器的作用凸显。

事实上，央行降息和房贷利率打折的双重利好，使得置业者的购房成本有所降低。央行再次全面降息，在改变市场预期的同时，也进一步刺激了置业者的购房热情，加上延续到去年底的购房需求，成交量环比出现上涨。随着客源入市增多，二手房成交量将进一步上升，市场或将迎来“阳春三月”。整个房地产市场将恢复到由居住需求主导的理性状态，未来人口流动将决定城市房地产发展的前景，这将是楼市新常态的基本特点。

此外，除了传统的住宅外，房地产有着丰富的内涵。无论我们创业还是看电影、喝咖啡，总需要合适的场所，因此，在创客时代，人们创新的梦想需要在个性化的办公场所实现，这将激发出房地产相关产品市场需求。毛大庆的首个创业项目正是看着其中市场，为青年创业者提供物业办公、财务咨询、投资管理等一条龙服务的创业扶持计划。

左手借助创客为中国经济加速探路，右手稳定房地产保持合理经济增速，创客时代，经济创业与房地产并行不悖，相得益彰。

篇5：房地产客服部工作内容

工作内容:

1、接收销售部移交购房合同、预告登记材料、客户资料及按揭材料，审核并建立客户档案及按揭贷款档案；

2、完成购房合同扫描、网上备案提交，确保资料录入正确。

3、整理银行按揭贷款客户的贷款材料、填写个人住房贷款贷前材料清单，将贷款材料送至贷款银行，完善按揭贷款档案；

4、每周跟催按揭贷款客户信息记录；

5、做好与公司客服纸质备案证明交接和业主签领记录工作。

6、完成预告登记业务，制作预告登记资料袋。

7、一、工作职责

1、协助银行在驻场签约前与置业顾问的沟通和按揭工作培训；

2、负责协助银行进行项目备案(包括公积金项目备案)工作；

3、负责统计按揭签约客户台帐并对客户按揭资料进行初步审核；

4、将按揭资料准备齐全的业主资料与买卖合同递交银行审批。

5、负责与银行、公积金中心、房地局之间有关按揭方面工作的协调与沟通工作。

6、负责与置业顾问联系，促进客户备齐申请购房按揭贷款所需全部资料，跟进按揭进度，加速银行放款过程；

7、负责跟进银行报件与审批、完成房产抵押工作。

8、负责将客户购房按揭相关档案资料的整理、归档及返还工作；

篇6：客服部工作总结

一、工作态度

我热爱自我的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁职责感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。

二、业务本事

多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自我摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作本事，在具体的工作中构成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情景、存在问题及应对方案，以求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应当供给人性化服务

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。

我们明白，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁职责感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是经过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。

篇7：客服部工作总结

首先，过去的一年我们客服部做了什么?

一、风险管理

1.客户开户、入金后即开始进行风险教育并授予客户风险教育文档，明确投资理念。举办过两次风险管理专题讲座和一次网上风险意识交流会。

2.整理了分析师的术语，并将其术语整理成文档放到了准客户和意向客户群里共享，这样能把其术语的含义精确的传到客户层面。同时在分析师方面，精确的理解分析师喊单，风格、术语含义,并严格做到执行。

3.每天都会详细记载客户做单情况，即时监控客户的做单状况，明确其是否逆势，有否止损，是否重仓并做好相应的告知。这样就可以及时掌握客户做单习惯，便于客户维护。

4.对客服人员的投资理念、风险意识及专业性进行提升。客服在工作的同时学会看K线图，和分析师进行交流，提高自身的专业知识。

二.文档工作

1.对客户开户、入金、出金的的资料整理成册，每个客户有一个档案袋，里面放入的是客户开户、入金、出金等所有资料，并把客户资料整理成文档，录入电脑。

2.整理好了开户、入金、出金时所需的资料及步骤，好让市场部每次带客户来客服部开户、入金、出金等可以有据可依。

3.十二月份开始对技术部每次喊单情况进行详细记载，何时喊单、进场点、做空或做多、止损止赢、盈利和亏损等都可以一目了然。

三.网络推广

1.网站的维护。每天都会对公司网站更新和维护，如遇到网站服务器问题打不开网站积极和网络公司联系解决问题。十二月份还对网站改版，新加了帐号申请和机构合作的功能，并对网站进行了美化。

2.公司品牌的网络推广。每天把公司金评以公司名义发到各大论坛和网站，这样可以提高公司的知名度，现在在百度输入“湖南黄金投资”关键词，可以在第一页看到论坛博客发的贴子，在第二页可以看到公司的页面。 3.在线答题。针对网站有一个专门的工作QQ，专门用来解答客户在网上发过来的疑问。整理了几套话序，用来回答常见问题。这样的话可以使客服部更加专业。

四.客服的日常性工作

1.定时的发送投资类短信，分析师会把每天需要发送的操作建议和市场情况反到客服部，由客服部统一通过短信的形式发送到准客户和意向客户的手机上。 2.过年、节日、客户生日等大节日客服部会以短信的形式发送祝福给客户。

其次，在未来的一年，我们客服部还要做什么?

一.规范客户咨询工作：

(一)拟定客服部关于咨询的各种规章制度

包括咨询服务标准，电话回访服务标准，客服部工作范畴，客服部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准。

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

1.专业知识的学习;

多与市场部进行交流沟通，提升自己的专业技能，培养自己的学习积极性和自主性。

2.每月召开一次咨询记录讲评会议;

重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。

个人对自己的咨询记录进行分析，找出重点，分析各个细小环节的问题。