预防客户投诉（通用8篇）
篇1：预防客户投诉
预防客户投诉---从源头做起，防投诉风险
国网公司优质服务的理念是真诚服务，共谋发展，以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。对待客户要真诚热情，敢于承担责任，能够提供专业服务。在提升优质服务水平的过程中，抓源头预防，对细节服务常抓不懈非常重要。
一是加强抄核收基础管理，通过进一步修订完善抄核收管理制度、流程规范和奖惩规定，加大差错处罚力度，提高抄核收人员的思想认识和重视程度，确保抄核收的质量和准确率，有效降低差错率，降低因工作差错而引发客户投诉的风险。比如换表后在系统操作的时候，有的同志把新旧表的止度上错，造成发票显示异常的高电费，在作废修改的时候营销上要求从抄表人员、供电所做出书面说明，层层签字核实确认，对于内控风险就是非常好的一种预防方式。
二是紧密联系客户，畅通反馈渠道。公司制作的便民服务卡是非常有效的沟通方式，把抄表维护人员的联系方式通过便民服务卡的方式发放到各位用电客户手中，便于对用电故障，计费疑问及时反馈和沟通，取得一致意见。新民6月中旬一位独居的老大爷因为对抄表时间有疑问，不知道专职电工的联系方式，电话就打到了95598，经过回访虽然证明不属实，但是也说明了属地化的及时联系和沟通有多么重要，所以务必要保证客户能够随时找得到服务人员，保证反馈渠道的畅通。
三是加强服务规范化管理，树立良好的“窗口”服务形象。认真查纠服务“窗口”存在的问题，杜绝因人员服务态度和服务措施不到位所引起的投诉风险。窗口人员一定要熟悉业扩流程，牢记报装需要提供的手续，不让客户跑第二遍，对客户提出的问题能够清晰完整流畅的做出解答，让客户放心，给客户留下好印象，为公司树立好形象。即使遇到不能解答的问题，也要礼貌的把营销专责或者所长的电话告知客户，以便进一步和谐沟通。
四是加强配网管理，确保供电正常，停电信息公告及时。因为配网是电力销售的基础，通过扎实开展安全隐患排查治理等专项活动，本着“轻重缓急、逐年推进”的原则，切实解决威胁电网安全稳定运行的安全隐患，认真执行检修计划审批制度，有效杜绝临时检修和无计划停电检修，使停电信息能及时准确的告知客户，有效防范违反服务承诺停电所带来的投诉风险。
2014-6-27
汪
松
篇2：预防客户投诉
第一章 总则
第一条 为规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理的责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，避免投诉升级为危机事件，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。
第二条 投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。
危机：指因投诉处理不当或其他隐患引发的一组使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。
第三条 投诉的分级（符合其中一项）
1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。
2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。
3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；
4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。
第二章 范围及职责
第四条 本制度适用于集团总部及下属公司因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理和危机预防。
第五条 营销部作为城市公司客户投诉受理的主导部门，负责日常客户投诉、咨询的处理，给予客户及时的回复；负责判断投诉信息的有效性和责任部门；负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写及存档管理工作；负责每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。
第六条 各相关职能部门为城市公司营销部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持。
第三章 投诉处理 第七条 开发过程中的各类投诉处理
1、设计类投诉处理；
2、工程类投诉处理；
3、销售类投诉处理；
4、服务类投诉处理：客户服务、物业服务等
5、其他类投诉处理； 第八条 处理原则
1、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；
2、诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；
3、专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户理解、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。第九条 投诉受理
1、各城市公司应设立投诉处理专线，由专人负责接听，并在公司显眼位置进行公示。
2、投诉受理人员在接待投诉人来电、来访时，必须严格遵守公司员工礼仪规定，使用规范用语；对投诉人反馈的事项分类登记在《客户投诉处理记录表》上，方便存档备查；对投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答，同时做好投诉人的解释、安抚工作。
3、城市公司营销部（客服）接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是否有效，如为无效投诉，则由城市公司营销部（客服）向客户解释沟通；如该投诉为有效投诉，则判断责任部门。
第十条 投诉处理与回访
1、城市公司营销部（客服）判断投诉的责任部门后，由责任部门进行投诉分析并给出处理意见；无明确责任部门的投诉由城市公司营销部（客服）负责处理。
2、城市公司营销部（客服）汇总责任部门提出的处理意见并制定相关处理方案，经部门经理审核，通知客户，就相关处理方案与客户沟通。
3、对于一、二级客户投诉，城市公司营销管理部需在接到投诉后24小时内提交城市公司总经理审核后的处理方案给总部营销管理部审批，再由城市公司营销部（客服）综合意见后在24小时内制定实施方案；对于三、四级客户投诉，城市公司营销部（客服）需在接到投诉后12小时内提交处理方案，报城市公司总经理审批后实施。
4、如客户同意该方案，则由城市公司营销部（客服）通知相关责任部门实施；如客户不同意该方案，则由城市公司营销部（客服）知会相关责任部门重新制定方案直到客户满意为止。
5、城市公司营销部（客服）负责投诉处理的跟进和回访。方案实施完成一周后，城市公司营销部（客服）对客户进行回访，调查客户对方案实施的完成情况是否满意。如客户对方案实施结果满意，则投诉处理结束。否则，由城市公司营销部（客服）知会相关责任部门重新实施方案或视客户反应程度进入危机处理流程。
6、处理完毕的客户投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉处理记录表》分类整理好交公司档案室存档。
第四章 危机预防 第十一条 危机预防的意义
危机因其存在的普遍性、突发性、破坏性和风险与机遇并存的双重性而成为现代企业日常关注的重点。有效的危机预防不仅能为企业避免重大的经济损失，还能够通过对危机的转化为企业创造新的发展机遇。第十二条 危机预防小组的设立
各城市公司应成立由公司主要领导牵头的危机预防小组，负责危机预防的全部指导工作，并直接参与危机调查、预测和防范等实际操作，在危机来临时可直接转为危机领导小组成员。第十三条 建立危机预警系统。
通过搜集公司各方面的信息，随时对公司的运行状态进行监测，对危害公司生存发展的问题进行事先预测和分析，并形成危机调查和预测报告，以达到预防和控制危机爆发的目的。第十四条 各类风险预警
风险预警是企业风险管理的关键环节，指导企业在风险事故发生之前及时发现风险隐患并采取相应的规避措施，有效预防风险事故的发生或尽可能降低企业在风险事故中的损失，对企业经营业绩和社会形象都有直接的影响。
1、识别销售前可能引发的客户投诉风险：报建与销售宣传不符的风险预警；后期建设与前期模型不符的风险预警；销售合同中存在的风险预警；销售宣传资料中存在的风险预警等。
2、识别销售开盘过程中可能引发的客户投诉风险：定价及流程存在的风险预警；销售秩序存在的风险预警；外在因素导致的风险预警等。
3、识别销售过程中可能引发的客户投诉风险：售后设计变更存在的风险预警；价格下跌带来的风险预警；销售压力下冒险做法产生的风险预警；样板房销售存在的风险预警等。
4、识别交付前可能引发的客户投诉风险：不符合规范而存在的风险预警；使用功能缺陷而存在的风险预警；部分工程未完成存在的风险预警；安全隐患引起的风险预警；施工质量存在的风险预警；使用材质不当存在的风险预警；销售合同中的约定与实际情况不一致存在的风险预警；因销售承诺无法兑现而存在的风险预警；交付法定条件不具备的风险预警等。
5、识别交付后可能引发的客户投诉风险：小区内安全隐患存在的风险预警；暴雨、台风天期间存在的风险预警；学校、幼儿园无法按销售承诺兑现如期开学的风险预警，小区围墙不在红线内的风险预警；小区临时开设通道的风险预警；人车不分流的风险预警等。第十五条 制定危机防范措施。主要有以下几个方面：
1、加强企业管理人员的危机意识；
2、对企业员工进行强化培训，使其掌握危机管理的相关知识和
技能；
3、培训公关专业人员，以确保在危机发生时能够派上用场；
4、事前联系好危机发生时可能需要的媒体资源及相关组织，如：医院、消防队、公安部门、技术监督部门、兄弟企业等；
5、制定各种应急计划并不断演习。第十六条 制定危机预警方案。预警方案包括：
1、明确企业高层领导对危机管理的职责；
2、危机调研和预测要形成书面报告，其中要详列企业的特点，存在的危机隐患和可能发生的危机；
3、针对特定危机情况的重点防范措施，常规的防范措施；
4、明确危机预防小组及其任务；
5、确定危机发生时共同遵守的准则；
6、明确工作步骤和责任要求，并预演计划；
7、监督执行情况。
第五章 附则
篇3：预防客户投诉
1.1现状分析
电信运营商投诉处理支撑现状一般为:客服人员接到用户投诉后, 通过统一投诉工单处理系统派发工单至后台运维部门, 进行功能查询、网络覆盖查询及用户使用记录查询。其中流转环节多、处理时间较长, 客服人员无法通过统一的投诉工单处理系统直接查询用户配置信息、业务开通情况、使用情况及网络覆盖情况。客服人员需要同时登录多个信息系统查询, 并根据自己的经验进行综合判断, 这要求客服人员具有较高的专业知识水平和故障处理经验。
随着3G业务的大规模开展和用户数量的不断增加, 故障的数量和种类也越来越多 (譬如终端兼容问题、核心网问题、无线覆盖问题等) , 电信运营商迫切要求能够提供更全面、深入的问题定位和分析工具, 尤其需要提供相应的支撑平台, 为投诉处理人员提供端到端的客户投诉问题定位支撑。
1.2主要目标
通过建设统一的客户投诉支撑平台, 整合现有客户投诉处理的支撑手段, 实现客户投诉的“快速响应、准确定位、及时解决”, 提高投诉一次性解决率和用户满意度, 提升用户服务质量, 主要实现目标有: (1) 为客服人员提供强有力的支撑手段, 简化投诉处理流程, 降低投诉处理难度, 提高一次性解决投诉的能力, 实现“投诉处理前移”。 (2) 整合已有投诉处理支撑系统, 减少处理人员在不同信息系统之间的转换, 增强信息之间的关联性, 缩短投诉处理时间, 提高用户满意度。 (3) 采用决策树方式固化网络投诉处理经验, 提高投诉问题的自动化处理能力, 实现投诉处理效率的提升。 (4) 实现前后台信息共享, 加快投诉处理速度和效果。
二、系统建设方案
2.1系统平台架构
客户投诉支撑平台定位是一种整合多种支撑手段的网络类投诉处理平台。在投诉处理过程中, 为各主要环节 (前台客服人员、后台运维部门等) 的投诉处理人员提供可靠的分析手段。一方面可以提高投诉的一次性解决率, 缩短整个投诉处理时长;另一方面可以为取代部分人工分析环节、优化投诉处理流程提供支撑手段, 规范问题描述口径。
客户投诉支撑平台本身虽然不直接涉及投诉处理流程, 但它根据客户投诉流程, 以流程驱动投诉工具的建设, 对投诉处理人员提供投诉处理支撑, 提高投诉的一次性解决率和投诉处理效率, 为投诉处理前移提供了手段和切实可行的实施方法。
客户投诉支撑平台平台遵循支撑投诉流程主要环节的建设思路, 即在各投诉流程的主要环节, 为相关投诉处理人员提供针对该角色的整合的投诉处理手段。
2.2外部系统接口
客户投诉支撑平台与外部系统的接口示意图如图1所示:
2.3系统技术架构
客户投诉支撑平台的技术架构如图2所示:
(1) 客服和运维相关投诉处理人员均可通过系统对网络投诉进行分析;支持数据业务、语音业务的投诉处理。 (2) (1) 针对客服一线人员的功能界面可以整合到已有的投诉受理系统。 (3) (2) 可以根据运维人员的需求, 打通系统与工单系统的接口。 (4) (3) 、 (4) 、 (5) 、 (6) 、 (7) 、 (8) :集成对应的相关系统, 只需这些系统提供相应的接口;这些系统本身与底层网元的路由和连接由这些系统自身维护。 (5) (7) 需要打通该子系统与所有HLR的路由。 (6) (8) VAC等增值业务系统, BSS营帐系统。可以实现增值业务定制关系的投诉处理。 (7) 平台采用B/S结构, 以WEB服务作为平台的基本框架, 在其中集成整合各业务投诉支撑系统、工具和数据, 并实现核心的投诉处理决策树、综合信息查询及弱覆盖分析等功能。
2.4系统创新性
(1) 实现了投诉处理前移。客户投诉支撑平台作为一个统一的投诉处理支撑工具, 实现了投诉处理前移:网络质量类投诉故障定位存在一定的复杂性, 相关信息分散在多个运维部门、多个不同的网管支撑系统和运维系统中, 通过该平台既减少了客服人员在不同信息系统之间的转换, 也降低了系统对员工个人素质的高要求。 (2) 实现了前后台信息共享。客户投诉支撑平台整合了HLR、移动网管、自动路测系统、直放站网管系统、垃圾短信平台、短信中心、彩信中心、用户上网记录查询系统、BSS系统、客服工单系统等多个后台运维支撑系统, 实现了前后台投诉信息共享, 形成了互相促进的良性机制:后台运维部门的一些重要的信息 (如设备重要告警、工程信息、弱覆盖等信息) 能及时共享给前台客服人员, 提高投诉处理效率;同时, 前台客服人员的用户投诉信息也可以及时反馈给后台运维部门, 作为网络维护和优化的依据。 (3) 具备了智能分析能力。客户投诉支撑平台同时具备智能分析能力:系统采用了决策树方式固化网络投诉处理经验, 有效规避了投诉问题的定位及处理过度依赖客服人员的个人能力问题、投诉处理经验和知识无法沉淀问题、以及信息共享等问题, 提高了投诉的自动化处理能力。
篇4：客户投诉管理
一、客户投诉的内容
因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。
1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。
3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。
4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
二、处理客户投诉的原则
1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
三、客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。
1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
四、客户投诉处理的方法
在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：
1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。
2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。
当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。
3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。
4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。
（1）产品完全免费退换。
（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。
（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。
（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。
（5）顾客承担维修费用。
（6）产品送往公司的工厂再作决定。
（7）顾客向第三方索赔。
5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目
6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。
良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。
五、有效处理客户投诉的要点
当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：
1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。
3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。
4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。
5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。
6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
六、客户索赔的处理
当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：
1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。
2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。
3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。
4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。
5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。
篇5：客户投诉回访制度
下面是某物业管理服务企业客户投诉回访制度，供读者参考。
客户投诉回访制度
1．目的
规范客户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保物业管理服务工作质量。2．范围
适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。3．制度
（1）客户服务中心负责对客户的回访工作，回访工作分为：客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
（2）回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
（3）客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给客户。
（4）客户投诉的回访率为100%。
（5）维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。（6）客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与客户取得联系，进行回访并填写《工程维修回访意见表》。
（7）维修回访率为100%。
（8）客户调查表回访工作的主要内容包括：对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访。
（9）客户服务中心每季度进行一次客户调查后,应及时对客户提出的不满意项
进行整改, 随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。
篇6：处理客户投诉方法
一、14步有效处理客户投诉
第一步骤：接受客户的愤怒。客户既然投诉，那么忖情肯定不好，我们首先要认识到这个现状，要接受客户的愤怒，客户有怨言，有怒气这很正常。
第二步骤：倾听客户的投诉。客户在愤怒过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要倾听。
第三个步骤：要传递尊重与理解。要能够尊重客户的投诉，尊重客户的愤怒。第四个步骤：要善于表达由衷的关切。这是负责任的态度以示对客户的尊重。第五个步骤：要善于冷却客户的情绪。只要让客户倾诉，你积极主动地去倾听，同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。
第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核。客户究竟投诉什么关键问题。第七个步骤：那就是要进行道歉，并且立即地去解决问题。
第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么，焦点是什么。是由于什么事情所引起的。
第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由。究竟是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。
第十个步骤：就是采取必要的行动。如果说客户的误会，那么我们 就应该做好详细的解释工作，如果说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。
第十一个步骤：就是核查客户的满意度。也就是讲，通过客户投诉的前面的步骤和处理，客户是否满意了。
第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉。
第十三个步骤：适当知会相关的人员。比如说改正我们的服务，比如说提高我们的产品质量。
第十四个步骤：就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理投诉的关键要点。二、六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？
你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
三、在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
三、双赢客户服务游戏
我输——你赢
无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。
我赢——你输
客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。
我输——你也输
当你对客户不冷静时，结局就会这样。
客户告上法庭，造成两败俱伤。
我赢——你也赢
我赢你也赢——双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。
处理顾客投诉的原则
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
想方设法平息抱怨，消除怨气
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。
要站在顾客立场上将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”
客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
四、投诉案例
甲女士：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”
客服：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。” 甲女士：“我已经打过三次电话了，你们到底有没能力办这件事？”
客服：“抱歉，这次的情况是特别了些。让我查一下您的求助时间，以便找到最快的方式为您解决。”
如果你没了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。她会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，她会认为你根本没有听她讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。甲女士：“你压根就没搞清楚，我的问题是……”
记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用敷衍、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以用以下几种方式：
1、用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应用些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。
甲女士：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！” 客服：“您什么时候开始感到我们服务没能及时替您解决这个问题？”
2、转移话题。当对方按照她的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
甲女士：“你们这么搞把的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可还上有老下小得养啊！”
客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6岁半。”
3、间隙转折。另一种使客户息怒的方式是暂时停止对话，特别当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：
“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下，我给您再协调一下，一会儿再给您联系。”
其次，客户肺活量再大，也会在最后没力气，或者停下来喘口气，这时候就是你提出来说：“我听明白您的话了”的时候，会让她觉得自己的力气和唾沬没有白费。提醒自己，她所有的话都不是出于私愤，都是针对你个人。当她怒发冲冠时，她才不管你是谁，你帮她做了多少事呢。你只是她们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会……
4、重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。甲女士：（忽视反应，继续说着）客服：“我理解您现在的心情……”
5、最后，那怕问题出在客户身上，也不能在和他交谈时表现出一丝的责备的语气。
篇7：预防客户投诉
服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。投诉处理流程：
会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。
话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。
若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。
话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！
二、客户辱骂处理流程
服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服的情况，云客服应友好提醒3次，请其注意言语用词安抚客户，若提醒无效，客户情绪激动持续辱骂，云客服可直接给出最终处理意见，然后主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。话术1：您好，请您注意您的语气言辞，若继续这样，将无法继续为您服务。
话术2：关于您的问题我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，由于您辱骂严重，我将关闭与您之间的对话框，无法继续为您服务。
三、客户纯聊天性质，不咨询业务问题处理流程
服务过程中，遇到会员进来不咨询业务问题，而询问其他无关问题，纯聊天性质时，云客服可发话术提醒2次，若提醒无效，云客服可主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。
话术1：您好，由于您目前咨询的业务非淘宝网业务受理范围，很抱歉我们无法为您解答。为了更好的为您提供优质的服务，请告知您需要咨询的相关问题，我们将尽快为您答复！
话术2：很抱歉，我们当前未能接收到您的业务问题，我将结束本次会话，为下一位会员提供服务！再次感谢您对我们的支持，祝您淘宝愉快！
四．客户要求转接指定客服时的处理流程 服务过程中，会员要求转接指定客服，而不愿意重复之前的问题。请云客服发话术之后自己去查看和前一位客服的聊天记录（聊天对话框的右上角处：查看前一位客服的聊天记录），了解会员问题之后进行解答。若后续发现有小二未按此流程执行就直接进行流转服务，将被判定投诉成立处理。
话术：抱歉，当前云客服平台系统还无法完成客服之间的指定转接。关于您之前咨询的问题，我可以帮助您核实之前的服务记录，由我为您继续处理，请您稍等一下。
五.客户要求更换客服的处理流程
服务过程中，客户对你当前的服务不满意，提出要换一个客服进行处理时，云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家。若后续发现有小二未按此流程执行直接流转其他一线，或未征得同意就直接转接专家，将被判定投诉成立处理。
话术：很抱歉，我的服务未能达到您的满意。您看我是否可以将您的问题转接给我们的专家继续服务呢？
六.网络异常，客户看不到云客服说话的处理流程
服务过程中，会遇到会员看不到云客服说话的情况。此情况一般发生于网络故障，发送消息不成功时，无法继续服务。请云朵与客户解释之后自己主动关闭对话框。刷新系统后重新登录平台上班，即可恢复正常。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。
话术：您好，由于系统问题导致我发出去的信息您无法查看到，为了使您的问题得到更快的解决，我将关闭与您之间的对话框，您可以重新选择进入咨询。给您带来不便，深表歉意，感谢您的支持与谅解。
七.服务时长超过50分钟，客户仍对处理结果不满意纠缠的处理流程（只针对专家适用）
服务过程中，遇到客户对处理结果不满意而纠缠，或者反复提问同一问题时，一线云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家。若专家服务时长超过50分钟，客户仍不认可专家解释时，专家可以给出最终处理意见之后，主动关闭对话框。
话术: 您好，关于您的问题我们已经多次向您解释，我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，我将关闭与您之间的对话框，为下一位会员服务。
八.服务中会员已经致谢且表明自己已经没有问题，但是遇到系统一直不关闭会员对话
服务过程中，遇到客户已经告知自己没有问题，且一线发送结束语后会员也一直没有关闭咨询窗口，系统也没有关闭此咨询窗口的情况下，若小二核实该对话会员已经超过8分钟未做有效响应，可再次发送话术并手动操作关闭对话。
篇8：论有效处理客户投诉
因连续几日未休息好, 加之感冒, 第二天还要出差, 这天我较往常提前一小时上床休息, 睡得很沉时, 手机的振动声, 将我从睡梦中拉回来, 电话来自我为客人订房的某家快捷酒店的总台, 打电话来询问我, 预订的房间是否还需要。我的客人早就入住了, 即使没有入住, 这半夜三更地打电话询问也不合适。何况酒店有规定在预订当日18点前不入住, 酒店将不再保留, 为什么不在那时提醒客人?第二天去酒店接客人, 到前台进行质问, 前台一位领班说:“哦, 对不起, 我会跟当班人说的。”这一连说了几次, 仍然愤怒, 没有被人理解与尊重, 我很不满, 看到酒店的全国服务热线, 于是我打电话投诉, 当被问到投诉的是哪个城市的酒店, 我说整个酒店, 对方一开始也说对不起, 我没解气, 当她一句, “这样的做法真的很不合适”时, 我情绪就下来了, 也接受了她的“对不起”了。
另一次, 我到一家位于居民住宅区的机构办事, 办完事出来刚好下班。停车处一位中年妇女很是气愤地指着我停车的地方说这是她家的, 我的车挡住了她家的门。我连忙说“对不起”。她还是很愤怒, 不依不饶地继续发泄。这时我们会觉得这个人得理不饶人。
试分析, 酒店人员凌晨零点11分打来电话, 而且是问是否要入住了, 令人很愤怒。当我跟前台接待人员诉说时, 他只是说“对不起。”让人感觉他是在用他的职业素养在应付, “对不起”三字特别廉价, 不能平衡自己所受到的伤害, 而且情绪也没有得到对方的肯定, 由此感觉自己没有被尊重。而当我打投诉电话时, 接线员的一句“这种做法很不恰当”让我觉得她懂得我, 她理解我的情绪, 接着我才接受了她的“对不起”。同样是“对不起”这三个字。前后却有不同的效果。第二件事, 是反过来, 由于我同样只说“对不起”, 对方也不接受, 如果当时我能这样说:“呀, 我的车挡您家门了, 这很不好, 让您生气了。是我不好啊, 对不起。”也许她就不会不依不饶。只是廖廖数语, 却已经充分体现给予对方情绪的关注和肯定, 也已经恰当地进行了情绪处理。这时再说“对不起”, 就能充分体现自己的诚意, 比较恰当。
从以上案例分析, 我认为做好客户投诉的关键一步, 是先处理客户情绪, 再去处理投诉的事情。这也是我一开始提出的与客户建立和谐关系的关键一步。步骤如下:
第一步:接受客户任何状态。作为接待客户投诉的员工, 我们要有“接受”这个态度, 我们不能改变自己以外的任何人, 对待自己以外的任何人只有接受与尊重。把“接受与尊重”用在接待客户的工作中, 是帮助我们与投诉客户建立信任和谐关系的关键。接受什么?接受客户当下的情绪, 情绪是人的生命的一个部分, 情绪是不会错的;接受他的动机, 所有人都想有一个美好的明天与未来, 动机不会错的;接受客户当下这个人, 把事件与人分开, 即使这件事错在客户方或是客户误解了自己, 不代表这个人是错误的。当我们有接受与尊重客户的态度时, 我们所表现出来的状态就会不同, 客户自然会感受到。你接受了他, 他自然也会信任你。这里还要强调的是, 无论客户有多么的不对, 都要去设法先接受他, 肯定他。
第二步:肯定客户。当我们有了接受的态度, 自然就比较容易做“肯定”这个行为了。肯定什么?肯定情绪与动机, 如“这件事让您很生气”;肯定此中你可接受的部分, 设法找到投诉事件中我们可以认同的部分, 如“我感到这点你做得蛮对的”;站在客户的角度去做出肯定, 如“是啊, 站在你的角度, 我觉得也有道理啊。”在具体操作中随时利用现场的物品, 如递一杯水, 一个水果或一件小礼品, 等都可帮助我们表达对客户的肯定与尊重。
第三步:聆听客户说具体事情, 并恰当地复述。专注地听客户说什么, 听客户说的背后在说什么, 这是聆听的两个不同层次。专注表明你重视他在乎他, 表明你对他的尊重。复述, 帮助我们理解, 也同时表明我们在认真地听, 同时引导客户做出选择, 复述还可以给予我们时间调整自己的状态, 选择恰当地语气声调及所表达的内容。
一般到这时, 客户基本已经能跟着我们的引导去做了。也就是化解的时刻到了, 总结为前三步是做“先跟”, 之后是“带”, 大多数的投诉并不是我们客服人员的错误, 而是客户对公司制度规定的不理解, 误解, 甚至就是来自客户的感知模式, 把自己的对某类人的不喜欢投射在客服人员身上。所以, 有了先前的“跟”, 这后面的“带”, 就是解释及提出解决方案。
我曾接待过这样一位直接到我办公室投诉的客户。
那天, 刚开完会回到办公室, 突然听到一个大嗓门在念着“书记室”, 人也到了我办公桌前, 说, “书记吧, 我找你评评理。”我抬头看到一位年龄在六十开外头发几乎全白的男子, 手拿着市民卡及充值凭证, 见此情景, 我内心一闪念, 麻烦来了——此时, 内心是一种抗拒。但我又想到无论如何都要面对。于是, 我起身把他引向门旁的沙发就坐, 我也在他右侧的单人沙发上坐下, 与他成直角。他一落座就将手中的充值凭证放在面前的茶几上并指着它一连质问我三遍:“这是什么?”我当时很老实地说:“是凭证”。接着他又指着凭证下方一行关于发票的提示质问:“这是什么?我问你这是什么?是你们的公司的吗?怎么连一个章也没有的?大街上随便可以打印的, 我到小门店是这样的, 今天跑到总部充值也是这样的。充值给发票天经地意, 就象去商店买东西一样应该主动给发票, 可你们却还要客户主动索要, 老头老太不懂, 碰到我还多少懂一点的。”此时我意识到, 他一定不是不明白来问的, 是有用意的。心想不能再接他的话了, 否则要被他绕进去了, 而此时他越说火气越大, 我打断他的话, 柔声地说:“等等, 让我先倒点水您喝喝。”于是我站起为他倒水, 同时对他说:“我感觉你很愤怒, 是吗?”他说:“是的”接着他又说:“发票是公民的权利, 应该主动给予, 怎么还要索取呢?”我不接他的话, 对他说道:“您先喝口水, 消消气, 慢慢说。”看到桌子上的香蕉, 就拿起并剥掉皮送到他手中, 他接住后就边吃边说, 此时情绪已显然慢慢平静下来了。我又抓住他口中说的那些法律术语, 对他说:“我感觉您很懂法的。”他一听挺开心, 面露微笑说:“我是懂的哦。”于是, 他拿出一个印有法律自学考试的塑料资料袋给我看。“哦, 怪不得, 你是法律专家哦。”此时, 他表情显示得意, 这时, 我感觉火候已到, 对他说:“我理解你的心情。”我趁此机会说起公司充值业务与一般商品出售的区别, 给他解释, 我们不主动给发票是为了低碳, 我又跟他说, 你是这方面的专家, 所以我才跟你说, 这里面还有一个原因, 我们这个发票是税务局要求严格管理的, 不能被人利用拿去充账。一般我们是不说的, 其实还有这个原因的。接着我又与他谈论了他的工作, 他的孩子等, 此时谈话已转入很轻松了, 通过与他交谈我发现, 他今天来投诉发火的背后, 还隐藏着想显示他的法律专业的动力, 此时他已完全被我领着走了, 听了我的解释后, 他说, “这么说来, 你们也不容易的”。他自己也意识到了便自嘲道:“看, 我已站在你的立场上为你们说话了。”我又赶紧跟他作揖:“感谢您的理解。”他说:“现在我真的不好意思了。”我说:“还望以后你自己问窗口索取发票。”当他起身要走时, 我主动说, 我送您到楼下窗口去索要发票, 他说, 不必了, 我坚持着。一路上, 像对待贵宾一般礼待他, 我很恭敬地为他开电梯, 让他先走, 为他到窗口要发票, 并将他送到服务大厅门口。在电梯门口碰到两个找我的人, 我让他们上去等我, 我送客人后再上去。他见状也很感动。我就用这样的行动, 让他有充分地被尊敬的满足感, 就这样很满意地离去了。
在以上案例的处理过程中, 我一开始也有一瞬感觉这是一个难缠的人, 对他比较抗拒本能。只是我对自己的情绪变化有所察觉, 停止了才能反应, 选择面对, 首先利用让坐敬茶对自己的情绪进行了快速调整, 同时用这些行为对他进行情绪安抚, 并进而关注他的情绪, 说出他的情绪是对对方情绪的肯定行为, 也是降低情绪强度的方法。然后针对他的特点和喜好从身份的角度进行充分的肯定, 最后才就公司的规定进行解释, 用这样几个步骤较好地处理了这起投诉, 并收到较好的效果。
要做到这些的确需要我们做客服工作的人有较强的自我觉察的能力, 这是另一个个人成长的话题, 不在此赘述。
综上所述, 在处理客户投诉中, 我们的基本态度是面对、接受与尊重。基本方法先跟后带:接受、肯定、聆听、复述、策划解决。恰当地表达歉意, 不要随意说对不起, 更不能漠视与否定客户。
参考文献
[1]李中莹.NLP简快心理疗法[M].北京:世界图书出版公司, 2003:10-48.