烟草客户经理述职

烟草客户经理述职（通用9篇）

篇1：烟草客户经理述职

宿州烟草

泗县营销部

2012年客户经理竞聘演讲稿

泗县营销部客户经理

董红楼 尊敬的各位领导、评委、同事们大家下午好！

竞聘有上有下、有进有退，上固可喜、下也无悔，一如既往;进也可贺、退也不馁。我不敢奢求什么，今天能够重新站在这个讲台上，我感到非常的荣幸，同时，更加感谢各位领导对我的信任和认可。能够有这样一次锻炼自我，提高自我的机会我很珍惜。

时间过得真快，两年的时间过去了，在这段时间里，我踏踏实实的工作，虽然说没有什么骄人的成绩和感人的事迹。但在工作中也取得一定的成绩，如在10年因各项指标完成相对较好，工作表现突出，当年被评为先进个人，11年又在我们领导的带领下和同事们的帮助下，我们虹栋qc小组研究课题在全省被评为第三名的好成绩。当然这一切成绩的获得，不是我个人的能力，是我们有一个强劲的团队，我深爱我们客户经理岗位，更深爱我们这个团队。

进入烟草行业已经11个年头了，在11年里，我曾在多个岗位上工作过，但唯独客户经理这个岗位让我收获最大。因为，客户经理岗位给我带来了挑战，带来了机会，带来了成长的价值，更让我学会宽容、自信，磨练了我的意志、耐心，提升了我的能力，激发了我的热情和信心。

曾经有人说过，人才易得、人品难求，是的，在社会飞速发展的今天，人才是企业唯一的财产。我没有高深的学识，但我却有一颗对企业、对领导最忠诚的心。我父亲常常叮嘱我，工作要踏踏实实，认 宿州烟草

泗县营销部

认真真。是啊，特别是我们客户经理，我们面对的是我们的衣食父母，我们又怎能去马虎。所以，一直以来，我都坚持把每件事做好，做精。

客户经理的工作很多，但我并没有因为工作太多，而感到一丝的抱怨。因为我知道，这是我们的职责，客户经理就是要去解决这些诸多问题，就是要走在最前沿。服务好我们的客户，是我们的使命。是对企业的负责，是对领导负责。

俗话说，笨鸟先飞，客户经理这个岗位是一个高标准，严要求，不但需要专业的知识，而且还要多方面发展。所以，这就要我们必须学习，加倍学习，不断丰富自己的的知识，提高业务水平。服务客户不是微笑就能取得客户，只有专业才能征服客户。所以，我要学习，由于我的知识基础不高，每项工作的开展，我都要付出很多的努力。但我从来都没有想过要逃避和退缩，遇到的难题，我不懂就会向领导请示，向同事求解。同时，经常对一个解决不了的问题，我都要加班加点也要把它攻破，因为只有这样，我才会安心的去做下一份工作。这就是我的学习心态和工作的责任心。

一个人的力量是有限的，即使你有多么神通广大，也不能把工作做的完美无瑕。所以，在客户经理这个团队，我们必须要团结一心，遇到困难互相帮助，大家取长补短，不断来丰富和充实自己。只有这样，我们客户经理队伍才会具有强劲的战斗力，才会把一个个难题突破。这就是我的团队精神。

作为一名营销人员，服务客户是我们的天职，但在服务好我们客户的同时，也要管理好我们的客户和市场。这就需要客户经理具有较 宿州烟草

泗县营销部

好管理能力，在我的工作中，我一向以服务和管理来开展。因为只有这样我们才能够有今天较高客户配合度和满意度、卷烟经营环境的靓化、品牌培育的成果推广、卷烟销售量的递增、卷烟结构的不断提升、明码标价的规范执行、网上订货成功率的保证和订单满足率的逐步提高。这些工作都需要我在平时的工作去服务、去管理，所以，这就是我的管服能力。

说道这里，我的演讲也基本结束，但我要告诉大家，我们不是白富美，我们也不是高富帅。我们只是一个普普通通的客户经理，我们要靠我们自己的努力去工作，去拼搏，我们的工作和生活才会更加充实和美丽。

在以后的工作中，我一定争取做一个“知心爱人”：知；就是做到有知识，有文化，要知客户之冷暖，知责任之重大。心；就是做一个有心人，把每件事情都要做到最好，让企业放心，让领导宽心。爱；就是爱岗敬业，要珍惜这份来之不易的工作，对每项工作都要全力以赴的去开展。人；就是团队，做一个团队当中人人是我老师，人人平等，以一颗平凡人的心态与同事相处。这就是我在客户经理这个岗位多年来的感悟，如有不足之处，请各位领导批评指正。

谢谢大家

篇2：烟草客户经理述职

尊敬的各位领导：

大家好！我叫***，现在**卷烟客户部任客户经理一职。本人从事烟草行业近**年，对烟草行业怀抱着深厚的个人感情和不懈的职业追求。

****年*月份本人加入烟草行业，在此后的**年中分别在我区**、**、**等处烟叶收购站担任烟叶检验员。烟叶检验是卷烟工业企业原料采购工作中重要的一环，对烟叶检验员的思想品质、工作态度和技术水平都有很高的要求。我一直遵照公司要求，兢兢业业，认真做好本职工作；自我学习，提高综合水平；严于律己，树立良好形象，得到了广大领导和同事的一致好评。

****年*月份，应上级工作安排，我到**卷烟客户部担任客户经理一职。近*年来，我在公司党总支部的爱护和培养下，在车村全体同事的关心和支持下，坚持践行两个至上和科学发展观的优秀理念，勤奋工作，锐意进取，较好地履行了自己的工作职责，现作如下简要汇报：

一、加强政治理论学习，努力提高自身政治理论和思想道德水平。一年来，我重视加强自身的学习，学习党的十七大会议精神、“三个代表”重要思想和行业的先进改革发展政策等，不断用马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”的重要思想等科学的理论武装自己的头脑，坚持正确的政治方向，自觉遵守党的路线、方针、政策和市、县局（公司）的各项决策，始终以 一个优秀共产党员的标准严格要求自己，不断加强自己的党性修养，增进了党性观念、全局观念、纪律观念和群众观念，确保政治敏锐，思想创新，始终与党的路线和行业发展战略保持高度一致。

二、加强业务知识学习，不断提高自身业务素质。在工作中，认真学习卷烟营销知识，不断增强自身的专业素质和职业技能。由于之前一直负责烟叶方面的工作，对卷烟营销的流程和职能很不熟悉。担任客户经理一职后，在单位领导和同事的热情帮助下，我很快适应了本地工作，并在业余时间积极主动地加强业务基础知识学习，对基层卷烟营销技巧和客户关系管理知识有了更进一步的认识，为顺利开展新工作奠定了扎实的基础。

三、积极投身卷烟营销工作，与客户建立良好互动关系。身为一名客户经理，如何做好营销工作、与客户展开良好合作是工作的主要职能。当前实行按照客户订单组织货源的运营模式，要求我必须提高对行业政策的把握与对整体销售形势的认识能力，增强与客户联系，提升客户服务满意度。

作为一名客户经理，每天都要和不同的客户打交道，并尽力让客户对自己的工作满意，这对我们自身的素养提出了很高要求。客户现在不仅仅是要求知道订购哪些品牌的卷烟能够获得最大化的收益，更希望能够参与到行业整体的营销规划中，实现一体化发展，这就需要我们不断地学习行业政策并及时与客户进行沟通交流，听取客户建议，参考客户实际情况，帮助制定合理完 善的营销策略，真正使客户与公司凝聚在一起，调动客户的积极性。为此我在工作中特别注重一下几点：

首先，与客户换位思考，引导客户从烟草行业整体的营销角度看问题，一致立场，而我则尽量从客户的销售角度出发，消除双方沟通障碍，建立良好工作友谊，使卷烟营销工作得以顺利开展。

其次，深入了解客户实际经营情况，根据周边消费群体、客流量等因素，结合客户经营能力，对客户的合理库存量、卷烟订购类别等做出合理建议，真诚帮助客户，赢得客户的信任和支持。

四、配合领导工作，提高执行力。作为一名客户经理，端正态度，认真履行本职工作，积极配合领导指示，提高执行力，是我在工作中一直坚持的方向和原则。在工作中我时刻提醒自己，敬业乐业才是工作的正确态度，无论什么样的工作，都要积极去做，全力完成上级领导安排的工作任务，切实提升执行力。在工作期间，我力求精益求精，对工作认真负责，在做好客户经理本职工作的基础上，积极配合我处领导参与本地卷烟营销方案的制定和基础管理工作，团结一致，努力进取，获得了领导和同事的一致好评。

在这一年的工作中，虽然取得了一些成绩，但我深刻地知道，在工作中仍然存在着很多问题，离上一级部门的要求还有较大的差距。今后我将再接再厉，团结合作，努力促进我处卷烟销 售工作，做一名优秀的职工。我将把这次述职的机会作为促进自身工作和鞭策自我上进的一次契机，恳请大家多多批评指正。

篇3：烟草客户经理述职

客户经理是客户的代表, 又是公司的代表, 在公司这边代表环节客户, 在客户那边代表公司, 是公司与客户的连接点。客户经理是企业前台的中心环节, 能否在后台的配合支持下发挥作用非常重要 (何泽华, 2004) 。客户经理队伍素质的高低、职业化和专业化程度的大小, 关系到烟草企业的网建工作能否“更上一层楼”, 关系到烟草企业能否持续健康地发展。因此, 烟草企业提升客户经理队伍能力具有重要意义, 但必须明确烟草客户经理所具备的能力素质。

1 文献综述

营销, 是一个不断满足个人、组织相互需求和价值互换的过程, 是市场、企业和客户三者相互联系的桥梁, 因此, 营销人员为了更好地拓展市场和维系客户, 必须要具备一定的能力。汪彤彤 (2012) 认为, 现代企业的营销人员应该具备自我管理能力、沟通交流能力、市场分析能力和学习创新能力, 其下又分为适应、承压、管理、交际、沟通、说服、控制、观察、分析、计划、组织、决策、学习、领悟和创新能力, 共计15种二级能力指标。董志胜 (2010) 认为, 市场营销人员应该具备良好的心理素质、品德和人文素养、良好的创新素质与良好的身体素质四种基本素质, 同时还应具备优秀的学习能力、敏锐的观察能力、良好的沟通能力、优秀的策划能力和组织能力五种基本能力, 只有这样, 才能更好地联系好零售户与企业。烟草企业的客户经理, 作为一线的营销人员, 也应该具备一定的素质和能力。

2 烟草企业客户经理必备的基本能力分析

客户经理是烟草企业营销活动的主体, 并且是连接企业和零售户的桥梁, 其素质和能力的高低直接决定着烟草企业的发展潜力, 这就对客户经理能力提出了较高的要求。作为烟草企业的客户经理, 必须具备以下的基本能力。

2.1 烟草企业营销的专业知识与客户管理专业技能

宏观环境是烟草企业生存的大环境, 客户经理必须对烟草行业的法律法规、卷烟“543”、“421”战略、“十二五”规划的目标整体把握;还应熟练掌握烟草行业基本知识、营销管理的基本知识、方法和卷烟销售流程, 并能够解决工作当中的实际问题。

为了完成卷烟的销售目标以及更好的服务零售户, 除了基本的卷烟营销知识外, 客户经理必须掌握一定的专业技能。客户经理的服务对象是是片区的零售户, 应该明确自己的服务目的和以零售户为中心的服务意识, 与零售户建立合作共赢关系;能够对片区的市场环境和商机进行分析, 准确分析零售户的需求变化, 做好品牌的需求预测;能够做好卷烟陈列、新品牌推广、品牌维护工作;能够熟练使用卷烟管理信息系统的分析工具对周边环境进行SWOT分析、需求分析, 帮助零售户进行终端建设和维护。

2.2 产品组合策划能力

不同的消费者在消费需求、消费结构、产品品质、产品带来的情感利益存在差异, 这样就会产生很多特殊的、不同的目标消费群体, 自然衍生出不同的目标细分市场。这就需要客户经理具有分析消费者购买能力和产品组合策划能力。一方面, 客户经理应该洞悉消费者的购买行为内容、行为模式和购买决策, 积极地向消费者推介和引荐产品;另一方面, 客户经理应当根据目标消费市场和群体制定不同的产品组合, 既能实现卷烟产品销量的上升, 又能建立企业与消费者的长期关联度, 增加消费者的情感利益, 情感利益能够实现企业的持续溢价能力。

2.3 客户经理通用技能

烟草企业客户经理不仅仅应该具备其自身职业所要求的专业技能, 更应该具备其他行业类客户经理所必备的通用技能。首先, 烟草企业客户经理必须具备一定的综合能力, 主要包括语言表达能力、数学推理能力、书面表达能力、沟通能力等;其次, 还应该具备一定的社会能力, 包括人际关系网、激励能力、团队协作精神等;此外, 还应该包括计划组织能力, 比如客户拜访情况记录、日、月、季度及年工作计划;最后, 创新能力, 包括营销方式的创新、经验的“移植”和“嫁接”, 也是不可或缺的基本能力。

3 烟草企业客户经理的特质分析

烟草企业客户经理除了具备基本能力外, 还应该具有一定的特质。在外部市场和内部公司的环境下, 这种特质是能够使卷烟客户经理提高业绩的个人动机、品质或态度等深层次特征的综合。它通常是深层次的、隐性的。

3.1 个人品质

品质是指客户经理的个性对环境、信息所表现出来的典型的心理特征和一贯的行为方式, 是一种隐性特质, 可以从个人品质预测到在无人监督时他的工作状态。个人品质主要包括一个人的适应能力、果断决策力、严肃谨慎、责任心、独立性、权限意识、诚实守信、应变能力、耐心等等。烟草企业客户经理面对的是零售户, 从事卷烟营销及不同类型客户的关系维护, 客户经理要有良好的心态, 足够的耐心和与客户相处的技巧。同时, 还应该多跑市场, 多拜访零售户, 在了解市场动向及零售户需求上多一些积极主动。

3.2 个人动机

动机是指一个人为完成一件事情或达成一定的目标而采取行动的内在的驱动力。一个人的动机会指引他的行动, 使他选择最有利于目标达成的方向前进, 防止方向出现偏差而做无用功。动机主要指成就欲 (很强的上进心以及想成功的欲望) 、主动性 (主动工作并勇于承担责任) 。烟草企业客户经理必须具备一定的成就欲, 有一定的工作动力, 这样就会提高工作和生活目标的明确度与达成率, 提升自身对现实工作的激情与动力, 全身心地投入到卷烟营销工作中, 不断提升服务零售户的层次。

只有客户经理具备了一定的能力素质, 才能更好地管理和维护客户关系, 为企业提供差异化的服务找到了需求;才能更好地进行品牌培育和维护, 不断提高该品牌卷烟在同价位 (或是同价位段) 产品中的市场占有率。才能更好地进行信息采集和需求预测, 把握卷烟投放节奏, 更加有效地管理卷烟市场, 提高零售户和消费者的满意度, 把企业做大做强。

参考文献

[1]汪彤彤.论现代企业营销人员应具备的能力[J].营销策略, 2012 (04) :40-41.

[2]董志胜.浅析市场营销人员应具备的基本素质和能力[J].经营管理者, 2010 (10) :212.

[3]王辉, 刘晖, 黄阳.卷烟客户经理胜任力模型的构建[J].企业家天地, 2011 (10) :46-47.

[4]陈洪全.4R营销理论下的企业营销人员特质模型研究[J].当代经济, 2007 (7) 上旬:71-72.

篇4：烟草客户经理述职

关键词：自我管理；提升；加强

自我管理，就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理，最终完成自我奋斗目标的一个过程。这一过程除了客户经理自身具有较高素质和修养外，企业也要为其提供适合的环境。本文将从提供机会—目标管理—适当放权三个方面，从企业外部环境来谈如何加强客户经理的自我管理。

1 客户经理自我管理的价值与目的

在企业管理中，个人被当作管理对象。由于个体的差异，在新经济环境下，员工的知识更加丰富，思维更加活跃，空间更加广泛，自主意识不断增强，管理者难以完全靠制度来管理员工，因此自我管理的基础地位和作用日益显现出来，它不仅成为各种社会管理活动基础性关联系统，而且成为个人协调自我与外界环境之间关系、实现自我价值的重要途径。有效的自我管理有利于客户经理以正确的、积极的态度对待工作、对待人生；有利于提高自身各种资源的利用效率，充分发挥自身长处、激发潜能；勇于面对挫折和挑战；正确处理、协调组织管理与自我管理之间的关系，提高组织管理效能；正确处理自我与外界之间的矛盾，促进客户经理职业生涯健康发展。

2 对客户经理要给予足够的重视，提供更多的机会

处于一线的客户经理队伍，始终没有得到更大的关注和重视，对于他们的引进、培训和使用力度均不大，导致网建工作策划能力相对强，但执行力不足。如何加强对客户经理的关注呢？我认为可以通过以下两点来实现。

2.1 选人、用人机制要凸显公平、公正。首先客户经理自我管理提升要有比较明确的目标，其次要让客户经理通过努力可以得到回报，除了自身素质的提升之外，企业要让员工看到这种回报是可以现实可见的，因此建立健全公平、公正的选人、用人机制，让能力成为衡量人的标准，引导客户经理进行自我管理。通过给其搭建内容更为广阔、层次更高的平台，进而提升他们自我管理的能力。

2.2 高效系统的培训教育体系。员工提升自我管理意识与能力来自于企业对他们提供的支持，主要体现在培训教育体系上。教育培训需要高效系统，一方面需要提高员工参与的热情；另一方面，教育培训必须系统，必须以员工为本，让员工学以致用。在行业内部，烟技员、客户经理、专卖管理人员等一线人员对提升行业发展改革的质量具有重要作用，高效系统的教育培养可以让他们时刻绷紧提升自我这根弦，从而保证自我提升的持久性。

3 有效的目标管理

客户经理之所以在工作中方向不明、缺乏热情、绩效不高、执行力不强，根源在于部门领导没有与他们共同制订出一个有量化指标的个人中、长期目标。尽管营销部每年都在制订年度方针目标，但真正的方针目标必须要分解到每一个岗位，每一位员工，无论企业的目标多么宏伟，没有员工的参与也会成为“海市蜃楼”。而作为卷烟营销和客户服务主力军的客户经理，如果没有制订明确、清晰、量化的年度工作目标，工作时会缺乏方向，在他们看来，每天拜访门店所做的工作，如核对库存、发放资料物品、指导门店卷烟陈列、向客户传达销售及网络管理信息感、反馈市场信息等，感觉在做领导布置的琐碎事务，无法形成一个整体；工作没有量化指标，不知道要做到何种程度才算达标或优秀；无法抓住工作重点，工作处在被动地位，工作的主动性、创造性、成就感均受到打击，成绩不显著，为此，引入目标管理，提升客户经理的工作绩效是一种不错的选择。但是设置目标一定要满足以下三个方面。

3.1 所设定的目标项目切忌面面俱到，要突出重点和关键，目标项目一般不要超五项，否则将影响最关键目标的实现。例行性的日常工作不易作为目标，目标值应具有一定的挑战性，目标值的设定应起到激励目标执行人的投入更多的努力后才能完成。

3.2 设定目标值要有可行性，是经过努力能够完成的，而脱离执行人实际能力的指标会使他丧失完成目标值的信心，目标将成为遥不可及的摆设。如明码标价率100%、货源满足率100%，在目前就是一个根本无法实现的目标。

3.3 目标值必须可量化。为便于考核目标达成程度，目标值尽量数量化是必备的条件。

4 适当放权，为员工创造更富有挑战性的工作机会

适当放权，是指让客户经理有更多自主权，能更好运用权利来做好市场维护、客户服务等工作。它包含以下两层意思。

4.1 权利下移，让客户经理在工作中变为“主人”。随着市场经济的发展，烟草行业也意识到从管理型向服务型转变的重要性。但部分领导一味追求服务，对于零售客户无理投诉和不配合行为全归结于客户经理不作为。这就需要权利下移，鼓励员工理智的冒险，改变“不得有过”的思想为“不得无功”的进取思想。这就要求领导要敢于为客户经理的错误担当责任。一切脱离了管理谈服务和脱离了服务谈管理都是不可行的。

4.2 科学合理的责权分配机制。科学合理的责权分配体系，是指在企业内部权力和义务分配时，管理者要善于处理授权与集权的关系，一味强调服务与执行，会遏制下属的积极性与主动性，企业应给员工一个充分发展、展现自我个性并适应企业需要的空间。

5 结束语

国家烟草专卖局提出了“标准要高、节奏要快、工作要实、状态要好”的要求， 以“高、快、实、好”的标准自律，不仅是对行业、企业的要求，更是对员工自我能力提升的要求，作为企业内部的基石——员工，提升自我管理意识和能力的重要性，不仅是企业对自己的要求，更是我们每一位烟草职工对自己的要求，自我管理能力的提升不仅对行业改革发展是积极的，对员工自身更是有利的。

参考文献：

[1]周健临.管理学教程[M].上海：上海财经大学出版社，2002.

[2]周三多，等.管理学——原理与方法（第四版）[M].上海：复旦大学出版社，2003.

篇5：烟草客户经理述职

尊敬的各位领导：

大家好！我叫＃＃，现在任石佛张老埠辖区卷烟客户经理一职。本人从事烟草行业近15年，对烟草行业怀抱着深厚的个人感情和不懈的职业追求。

1996年12月份本人加入烟草行业，在这些年中我在专卖岗位，批发部销售岗位都工作过。我一直遵照公司要求，兢兢业业，认真做好本职工作；自我学习，提高综合水平；严于律己，树立良好形象，得到了广大领导和同事的一致好评。

2009年10月份，应上级工作安排，我到客户部担任客户经理一职。近2年来，我在公司党总支部的爱护和培养下，在全体同事的关心和支持下，坚持践行两个至上和科学发展观的优秀理念，勤奋工作，锐意进取，较好地履行了自己的工作职责，现作如下简要汇报：

一、客户经理是实施客户服务的一线员工，也是具体实施者。在做客户经理这个两年里，我尝试着从被动的服务客户向主动地实施客户服务转变。过去被动式的客户服务是客户需要什么我们提供什么，但是从着手提升卷烟营销网络建设以后我们就是尝试着主动地寻找客户需要什么，让客户得到的服务价值大于他们的期望价值。根据近一段时间的工作任务，为了使服务客户更加有质量，将我所管辖的190户根据配合程度分为三个类别：配合程度高，配合程度中等，不配合的客户。配合程度高的客户很支持我们的工作，无论他的依存度高低与否，与配合度不高的客户相比，同样付出的努力收获的价值远

高于后者。因此，在服务客户的时候我减少这部分客户的走访次数，以提高第三类配合程度不高的客户拜访次数，这部分客户的配合程度，提升客户满意度。配合程度高的客户，基本就只是完成日常走访;配合程度一般的客户怎就针对具体情况做出对策，如电子结算成功率不高的客户，就要在每个访货周期叮嘱这部分客户按时存钱;订单执行情况不好的客户除了要追盯订单执行情况以外，在预测下月需求的时就应该尽可能校准客户需求。最棘手的莫过于配合程度低的客户，这部分很大程度上对公司行业政策知之甚少，对烟草公司依存程度较低，不重视卷烟经营。对于这部分客户，就要分情况而定了，看看这个客户对我们烟草公司创造的价值大小与否。依存程度高的客户其实是相对比较容易攻占的难关，只要帮助客户认清形势，让他们尝到甜头，他们就会很自然的接收我们的工作;相比之下，依存度较低，而创造的价值又相对较高的客户就不那么容易搞定了。这部分一来是增加拜访频次，让客户感受到我对他们的关注与重视，二是帮助他们理清卷烟销售的盈利水平，三是在管理上给予一定的情感付出，如让这部分客户认为我正很努力的培育这部分客户，让他们成为我的目标培育客户。

二、加强政治理论学习，努力提高自身政治理论和思想道德水平。一年来，我重视加强自身的学习，学习党的十七大会议精神、“三个代表”重要思想和行业的先进改革发展政策等，不断用马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”的重要思想等科学的理论武装自己的头脑，坚持正确的政治方向，自觉遵守党的路线、方针、政策

和市、县局（公司）的各项决策，始终以一个优秀共产党员的标准严格要求自己，不断加强自己的党性修养，增进了党性观念、全局观念、纪律观念和群众观念，确保政治敏锐，思想创新，始终与党的路线和行业发展战略保持高度一致。

三、加强业务知识学习，不断提高自身业务素质。在工作中，认真学习卷烟营销知识，不断增强自身的专业素质和职业技能。由于之前一直负责专卖和送货方面的工作，对卷烟营销的流程和职能很不熟悉。担任客户经理一职后，在单位领导和同事的热情帮助下，我很快适应了本地工作，并在业余时间积极主动地加强业务基础知识学习，对基层卷烟营销技巧和客户关系管理知识有了更进一步的认识，为顺利开展新工作奠定了扎实的基础。

四、积极投身卷烟营销工作，与客户建立良好互动关系。身为一名客户经理，如何做好营销工作、与客户展开良好合作是工作的主要职能。当前实行按照客户订单组织货源的运营模式，要求我必须提高对行业政策的把握与对整体销售形势的认识能力，增强与客户联系，提升客户服务满意度。

作为一名客户经理，每天都要和不同的客户打交道，并尽力让客户对自己的工作满意，这对我们自身的素养提出了很高要求。客户现在不仅仅是要求知道订购哪些品牌的卷烟能够获得最大化的收益，更希望能够参与到行业整体的营销规划中，实现一体化发展，这就需要我们不断地学习行业政策并及时与客户进行沟通交流，听取客户建议，参考客户实际情况，帮助制定合理完善的营销策略，真正使客户

与公司凝聚在一起，调动客户的积极性。为此我在工作中特别注重一下几点：首先，与客户换位思考，引导客户从烟草行业整体的营销角度看问题，一致立场，而我则尽量从客户的销售角度出发，消除双方沟通障碍，建立良好工作友谊，使卷烟营销工作得以顺利开展。

其次，深入了解客户实际经营情况，根据周边消费群体、客流量等因素，结合客户经营能力，对客户的合理库存量、卷烟订购类别等做出合理建议，真诚帮助客户，赢得客户的信任和支持。

五、配合领导工作，提高执行力。作为一名客户经理，端正态度，认真履行本职工作，积极配合领导指示，提高执行力，是我在工作中一直坚持的方向和原则。在工作中我时刻提醒自己，敬业乐业才是工作的正确态度，无论什么样的工作，都要积极去做，全力完成上级领导安排的工作任务，切实提升执行力。在工作期间，我力求精益求精，对工作认真负责，在做好客户经理本职工作的基础上，积极配合我处领导参与本地卷烟营销方案的制定和基础管理工作，团结一致，努力进取，获得了领导和同事的一致好评。

在这两年的工作中，虽然取得了一些成绩，今年上半年我辖区总销量1638.7箱，黄鹤楼系列19箱，黄金叶（大金元）（黄金眼）（盛世经典）共销售24.88箱，我所在的片区电子结算率达到公司要求的目标。

但我深刻地知道，在工作中仍然存在着很多问题，离上一级部门的要求还有较大的差距。今后我将再接再厉，团结合作，努力促进我处卷烟销售工作，做一名优秀的职工。我将把这次述职的机会作为

促进自身工作和鞭策自我上进的一次契机，恳请大家多多批评指正。

述职人：＃＃

篇6：烟草客户经理总结

客户经理的责任和伟大在哪里？就在我们寒来暑往任劳任怨的鞋底所记录的风景里，在我们贴附耳畔接个不停的电话留有的余温里，在下岗职工年迈老翁情真意切感人至深的嘱托和倾诉里，在每一个孤灯望月俯首案牍的晚上奋笔疾书写下的客户手册里，在我们孜孜不倦冥思苦想地敲下市场分析报告时电脑键盘的轻声脆响里，在我们与客户心心相印精诚合作后相视一笑的情怀里。我想这些也许就是对客户经理工作最真实的诠释，但是责任和伟大后面蕴藏的是对我们工作更高的挑战和更严格的要求。

由于行业政策和管理制度的缘故也许我们与客户会有这样那样的冲突和误解，但正是由于这些问题的存在，才驱使我们去深入学习行业政策，领悟客户经理既是代表客户的经理又是客户关系的经理这一论断的真谛，在客我交流中磨砺脾性，在难题处理中增长才干。我想每一位当过客户经理的人都应该深刻的生活过，因为这个岗位是如此地贴近于生活，有感于生活。

当过客户经理后我们会觉得每一位客户就像是揉进我们眼底的沙，再苦的痛也只能轻轻擦。因为从利益关系来说，我们和客户就是利益共同体，是一损俱损一荣俱荣的关系，客户盈利的增长就是公司业绩的增长，客户是我们最重要的资源。从情感方面来说，通过密切的工作联系，我们与客户渐渐地成为了伙伴和朋友，我们也开始绞尽脑汁地计算帮我们的客户订什么烟能实现收益最大化，怎样改进经营才能实现快速的升级，如何推销外省烟才能取得良好的成交效果。所以，面对客户的责难，面对有时束手无策的无奈，面对繁重的工作，我们渐渐学会了默默承受心灵的重负，深刻反思生活的点滴，满腔热忱地服务客户，一如既往地用心工作。

篇7：烟草客户经理培训心得

烟草客户经理培训心得2007-02-16 10::08

首先，感谢公司领导给我这次宝贵的机会到××烟草培训中心学习。七天的时间虽然很短暂，却使我受益匪浅，既通过营销理论知识的学习充实了头脑，又通过实践走访为以后开展工作打下基础。在学习中明确了“我是谁？我要干什么？如何干好？”的问题，强化了服务为本，竞争是魂的意识。客户经理制度是目前普遍采取的先进管理方法，我国作为世贸组织成员，卷烟市场的运行将与全球接轨，迎接市场挑战，已成为必然。面对国际间同行的竞争，我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，努力提高客户满意度和忠诚度，已成为目前卷烟流通企业提升网

建层次和水平的一项核心工作。

通过这几天的学习并且随同××市烟草公司客户经理走访商户，对于自己目前工作中存在的不足有了较为深刻的认识，下面谈一下本人今后工作的一些建议和计划：

一、客户细分，进行个性化、差异化的服务。

将辖区客户按照一定标准（如：销量，销售金额，单条值，守法程度等）细分。可分为城Ａ、城、城、城或村、村、村、村从而将商户区分开来，制定合理的走访次数。目前，对于紧俏品牌我们搞的是平均主义，这造成了小户不消化，结构高的商户闹饥荒的现象。我认为紧俏烟可以明确规定Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ类商户各给几条，从而调动广大商户的积极性，促动他们努力提升自己的级别。商户级别可以每季度评定一次。

二、尝试建立加盟连锁店

在和××市公司客户经理走访时，我看到他们走访的客户有一部分是加盟

连锁店，由烟草公司统一管理，烟厂出资制作柜台和陈列柜，加盟商户需要交纳一部分抵押金，如有违法行为将取消其加盟资格，并没收全部押金，用合同的方式制约他们。此举进一步提高了商户的忠诚度，又为其招揽顾客，从而达到双赢的目的。三、一整套完善的客户经理制度

俗话说没有规矩不成方圆，建立一整套完善的客户经理制度，努力提升销量指标完成率，单条价值提升率，名优烟增长率，主打品牌上柜率，营销实施到位率，目标客户维护率，客户质量转化率，客户投诉办结率，服务对象满意率，卷烟销售毛利率，这些指标可以解决客户经理工作的盲目性，用制度规范人，用制度约束人，从而最大限度地发挥客户经理的作用。

四、我们客户经理的市场分析能力

可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出准确的数据，这样可以帮助我们更有具体性和时效性地掌控市

场，为领导做出决策提供准确的第一手资料。

五、客户经理必要的权限，以便树立客户经理在商户心目中的威信。

如在企业主要业务和管理流程中，客户经理在销售预测、新客户的创建、客户信息维护、客户等级评定和变更具有主导权和知情权。在紧俏品种上客户经理支配一部分，以利于运作我们的主销品牌。

通过对××市公司的参观和实地走访，我认为客户经理的工作流程是：

一是晨会。

（一）了解库存情况，因为客户经理要走在电访员的前一天，所以预先知道库存情况是十分必要的。如若不然，客户问及时我们就不能给出明确的答复，由于客户经理与电访员的口径不一致造成不必要的矛盾。而目前我们还不能提前一天准确的知道库存情况。

（二）由领导布置当日的工作重点。

二是出访前准备。

（一）制定走访计划，预先充分估计可能出现的问题，以及应对措施。

（二）携带拜访记录本以及访销预订单。

三是实地拜访。询问产品经销情况，查看商户卷烟库存，进行营销指导，推荐重点品牌，并协助进行理货陈列，宣传烟草公司的新信息、新政策以及市场信息的收集，协助商户写好订单，帮助处理在权限之内可以解决的问题。

四是每日小结。每日拜访结束后，就一天的拜访情况做出总结并向领导反馈客户提出的意见，并及时给客户以明确的答复，不拖，不靠，体现我们的高效性。

五是查阅资料。进入系统查阅明日需拜访的客户资料，包括其经营情况，本周、本月业绩完成数据，为第二天走访做好准备。

总之，通过这次学习使我对自己有了清晰的认识，离真正的客户经理还相距甚远，做市场不能光靠吃苦耐劳，重要的是动脑筋，因为只有方法对了头，才能提高效率，我要在工作中思考，在

篇8：烟草客户经理述职

烟草行业是中国国民经济的重要支柱之一, 2010年创利税达至6045亿元, 占国家财政收入的7.3%, 对国家经济增长和社会发展有着十分重要的作用。对比国际烟草知名品牌企业, 我国烟草企业面临一系列挑战。烟草行业经历黄金十年后, 整体行业税利占全国财政收入的比重自2004年以来出现下降。行业活跃程度降低, 烟草企业所受管制逐渐增多, 国内烟草企业发展规模较小, 缺乏国际知名烟草品牌, 从业人员素质亟待提高等, 都对烟草企业管理者能力和素质提出更高要求。因此, 作为烟草商业企业经营主体的地市级商业公司需将关注点放在管理团队能力素质方面, 尤其是客户经理团队建设上。从提高客户经理团队能力素质方面取得突破, 助力国内烟草行业的整体发展。目前国内烟草企业客户经理多是由非营销专业人员构成, 专业化水平不高, 难以适应竞争越发激烈的国内烟草市场营销工作。要实现中国烟草持续稳定的发展, 当务之急就是培养一支专业知识水平高、营销实践能力强、善于团队合作的客户经理队伍, 才能适应瞬息万变的市场要求, 实现国内烟草行业的良性发展。

二、文献综述

客户经理的概念最早见于20世纪六七十年代西方商业银行为巩固客户关系设置的客户关系经理。早期的客户经理主要致力于通过关系营销维护客户群, 保证客户忠诚度和客户价值。客户经理的主要工作内容是发现客户需求, 协调银行各部门和机构为客户提供全方位金融服务, 以此争揽业务, 达到营销产品和服务的目的。此时的客户经理并非真正意义上的客户经理, 其工作侧重点主要是信贷业务联系方面。客户经理制存在的一个基础问题是:客户经理制的实施是否必然会降低银行业的交易成本, 或是降低一部分交易成本的同时却又大大提高了中间环节的交易费用。著名经济学家科斯 (R.Coase) 提出了交易成本理论, 他提出, 法律制度和企业组织是有效控制市场交易成本的两条途径。在难以缔结契约, 以及很难了解当事人行为意向的情况下, 必然要花费很多精力, 因此, 交易中就有可能采取长期契约的方式。客户经理既开发潜在客户, 又维护现有客户关系, 为客户提供一对一专业的个性化服务, 同时营销产品和服务, 进行内部协调, 减少银行业务中的信息不对称。但是, 客户经理角色设定本身就增加了一层委托代理关系, 因此Andre Miscalled, Michael D.Whimtone于1995年提出委托—代理理论来解释客户经理制度。国内对于客户经理制的研究主要是针对于商业银行。目前可以见到的关于商业银行客户经理制方面的文献主要有客户经理激励体制研究、银行客户经理胜任力特征研究和客户经理绩效考核研究方面内容, 较少涉及客户经理能力素质研究。

三、烟草客户经理能力素质提取与模型的建立

1.工作分析法提取能力素质要素

本文通过与宝鸡市不同地区烟草客户经理深度访谈获取一手资料, 辅以分析客户经理的岗位说明书, 明确了宝鸡市烟草客户经理的工作职责、工作要求和工作内容。依据以上资料, 提炼出烟草客户经理的能力素质。通过比较研究发现, 不同地区烟草客户经理核心工作目标与内容基本一致, 只在具体业务内容上呈现不同特点。例如, 负责市区营销的客户经理侧重于高端烟草产品的营销及品牌培育, 负责村镇的烟草客户经理倾向于中低端烟草产品的营销和品牌推广。不同地区终端零售商对客户经理营销培训的接受能力也呈现出较大差异。本文通过对工作职责的了解和工作内容的访谈解析最终提炼烟草客户经理的工作行为能力要素。如表1所示。

2.行为事件访谈法提取能力素质要素

本文对作为研究对象的客户经理, 在自然情景下采用麦克利兰建立的行为事件访谈法对客户经理进行整体性研究。通过整理分析访谈资料, 从宝鸡市烟草客户经理工作事件中提取工作要素。基于烟草企业高层领导的要求, 以及研究过程中对烟草公司基本情况的了解, 本研究将宝鸡市烟草公司客户经理能力素质结构分为显性能力和隐性能力两部分。其中, 显性能力包括:专业水平、受教育程度、以往工作面经验和职位职称等。隐性能力包括:管理能力和基本素养。初步素质项目包括专业素质和基本素质, 根据国家要求和烟草企业文化将基本素质定为诚信、创新、责任和奉献。

3.客户经理能力素质模型建立

根据前面的分析, 对宝鸡市烟草公司客户经理分级管理的能力簇进行提取, 提取的类别要素分别为:知识簇、素质簇和技能簇, 这三种类别要素基本上能够包含客户经理所有的能力素质。知识簇包括4个一级要素:行业通用知识、企业通用知识、岗位专用知识, 以及个人发展类知识;岗位专用知识又包含6个二级要素:工作规范、市场、品牌、信息、服务和终端。技能簇包含2个一级要素:通用技能和岗位专用技能, 岗位专业技能又包含了业务基础技能和业务装箱技能。素质簇包括3个一级要素:价值观、动机和个人要素。其中动机包含了成就动机、权力动机和服务动机三个子项;个人特质包含个人管理和思维模式两个子项。具体的能力簇及能力要素提取结果如图所示:

四、宝鸡市烟草公司客户经理分级体系

1.客户经理职能划分

依据国家局关于客户经理职能转变的最新要求, 本文按照客户经理的职能将零售客户评价维度纳入客户经理分级管理评价模型, 即将宝鸡市烟草公司客户经理按照市场终端经理、品牌经理, 以及服务经理三个职能来划分, 具体如表2所示:

2.客户经理层级划分

在客户经理职能划分之后, 本文借鉴商业银行客户经理的分级方案, 在每一个职能下再进行具体的客户经理分级, 分为见习、初级、中级、高级, 以及首席客户经理等五大层级, 本文的客户经理建议比例是各区县保持动态平衡时各级别最佳的一个比例, 在实际应用中, 应该根据具体情况做相应调整, 在测评中, 本着尊重事实的原则, 对于未达到客户经理分级相应能力的, 不能因为比例的原因强行划分级别。具体内容见表3。

3.客户经理分级考评方案

根据能力素质模型, 结合宝鸡市烟草公司的实际情况, 本文对每一个能力簇下的一级能力素质做进一步的细化, 得到具体的、可描述的能力子项。同时, 根据之前的调研结果, 以由五角星 (★) 的个数来衡量每一个三级要素 (能力子项) 的重要程度, 五角星个数从一颗到五颗, 重要程度依次递增。由于是从三个职能方面对客户经理进行的划分, 因此, 每一职能下对客户经理的要求也不尽相同。品牌经理、服务经理和市场终端经理都属于客户经理的范畴, 因此他们有其共性的特质, 比如行业通用知识及企业通用知识等, 但三者又负责不同的模块, 所以他们也有各自的特性, 如岗位专用知识和岗位专业技能等。除此之外, 由于三者负责不同的模块, 在共性特质方面亦各有偏重, 表现在三个职能下的共性要素其五角星数量有所不同。

在建立能力素质模型时, 将知识簇、素质簇, 以及技能簇作为并列部分, 不存在权重差别。但是在对不同的能力簇进行细化后, 所得到的各个能力项其重要性显然是有所不同的, 因此, 在对客户经理进行等级评价时要注意以下几点:

(1) 每一个能力项都有一个满分为5分的等级评分标准, 1分是见习客户经理的水平, 依次类推, 5分是首席客户经理所对应的能力水平。

(2) 在对某位客户经理进行评价时, 以单个能力项为基础, 对该客户经理进行等级打分。设:

Ai:知识簇单个能力项得分;

Bi:技能簇单个能力项得分;

Ci:素质簇单个能力项得分;

Xi:单个能力项的五角星个数;

(3) 本章以五角星个数的不同来表示各个能力项的相对重要程度,

相对重要度Wi=单个能力项五角星个数Xi/本簇五角星总个数

表示该能力项在本簇中的权重。如在给某一客户经理打分时,

(4) 每一位客户经理的单个能力项得分、各簇得分, 以及综合得分计算公式如下:

单个能力项得分=等级评定得分×相对重要度=Ai·Wi (BW或CW)

(5) 根据以上评分标准, 在对客户经理进行等级评分时, 各个单个能力项最高分值为5分, 因此在采用加权算法时, 三大并列体系知识簇、技能簇和素质簇的各簇满分均为5分, 总分为15分。对应于客户经理的五大等级, 理论上我们以3分为分段, 即得分在 (0, 3) 以内的为见习客户经理;得分在 (3, 6) 以内的为初级客户经理;得分在 (6, 9) 以内的为中级客户经理;得分在 (9, 12) 以内的为高级客户经理;得分在 (12, 15) 以内的为首席客户经理;另外, 所有新招的客户经理不用评定, 均为见习客户经理, 直到见习期满且见习期考核通过, 方可参与下一次客户经理等级评定。

五、总结

推行客户经理制, 就是改变以住的经营方式, 变被动为主动, 从而达到提高企业服务理念及质量的目的。本文通过对宝鸡市烟草公司客户经理管理现状的深入调查、回顾、总结, 以及正确的评价, 进而发现目前客户经理队伍管理工作中存在的问题, 借鉴国内发达地区同行业或不同行业先进的管理经验, 建立科学的客户经理评级和考核制度, 从而有的放矢地提出解决问题的对策, 强调建立基于能力素质模型的客户经理分级管理体系的必要性和重要性, 实现客户经理的能力与岗位、绩效与薪酬相匹配。通过客户经理分级管理体系, 可以让优秀的客户经理负责更大区域的零售客户, 使企业资源得到有效利用, 提高企业的工作效率, 使企业在竞争中能更胜一筹。同时也让新进的客户经理有职业发展的目标, 有一个畅通的上升通道, 不断提升宝鸡市烟草公司客户经理的能力素质, 并最终引导客户经理的职业发展和能力提升方向。

摘要：本文在分析了烟草企业对国家经济的突出贡献, 以及客户经理对于烟草企业的重大意义之后, 首先用工作分析及行为访谈法提取宝鸡烟草公司客户经理的能力素质, 并参考陕西烟草网建会的成果建立能力素质模型, 然后依据国家局关于客户经理职能转变的最新要求在能力素质模型的基础上, 对宝鸡市烟草公司的客户经理进行职能划分与分级研究, 最后建立一套客户经理分级考评方案, 切实保障宝鸡市烟草公司客户经理分级研究的可行性与科学性。

参考文献

篇9：烟草客户经理述职

关键词：帕累托定理；客户关系管理；客户分级；烟草行业根据“二八”规律：两层的客户创造了八层的利润，八层的客户只创造了两层的利润。几乎所有企业都符合这样的规律。因此，很多企业明白大部分的资源浪费了，浪费在无谓的客户上，所以才赚不到多少钱。只有20%的客户是上帝，我们要找出这些上帝，把资源聚焦在他们身上，才能获得80%的收益。[1]

一、客户关系管理及客户分级理论

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。[2]

客户关系管理也可以称作CRM（Customer Relationship Management）。CRM“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。从一定意义上说，帕累托法则否定了传统的“客户就是上帝”的说法。少数大客户创造了企业绝大部分收入，大客户的价值支撑了企业的价值。所以在客户管理中我们必须我们的客户进行分类管理，根据不同的客户对企业的贡献度，通过对不同类别、不同级别进行细分，将客户划分为不同的等级，对客户分类进行规范化、系统化管理，针对不同等级的客户提供不同的服务，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。

二、烟草行业工业企业客户分级

一个企业的实力一部分取决于其产品实力，工业企业的产品即为卷烟，卷烟品牌越强大则该工业企业的发展前景越好。本报告以重点品牌的交易总额（2014年上半年）作为评价标准。根据工业企业重点品牌销量和销量涨幅两个维度，将工业企业客户分级为四个等级：重点客户、战略性客户、次要补充客户。

2014年上半年卷烟重点品牌交易情况（来源于网络公开数据）工业企业重点品牌交易总额（亿元）销量增幅%上烟集团中华490.9215.8江苏中烟南京155.2218.34浙江中烟利群317.8520.5安徽中烟黄山163.98-2.6福建中烟七匹狼144.01-0.46江西中烟金圣--山东中烟泰山--12.54河南中烟黄金叶165.373.4湖北中烟黄鹤楼276.5716.63湖南中烟芙蓉王316.4718.61广东中烟双喜253.330.55贵州中烟贵烟--云南中烟云烟360.2610.45陕西中烟好猫--川渝中烟娇子131.821将数据进行统计分析，按照销量和销量增幅两个维度将工业企业分为四部分，如下表所示。

如上图所示，每个象限代表一个客户分级类别，故此将12家工业企业区分为三级客户：

重点客户：上烟集团、云南中烟、浙江中烟、湖南中烟；

战略客户：湖北中烟、江苏中烟；

次要补充客户：河南中烟、安徽中烟、山东中烟、川渝中烟、广东中烟、福建中烟；

三、烟草行业工业企业客户分级服务

根据客户分级管理理论，对不同等级的工业客户给予不同的服务标准，对高价值、重要的重点和战略客户安排专人重点跟进，提供给客户超值的服务，从而留住客户。而一般的次要和补充客户则由普通客服进行跟进，防止客户流失。服务标准如下：

烟草行业工业企业客户分级服务标准服务描述重点客户战略客户次要及补充客户1.定期进行需求沟通优先沟通积极沟通及时沟通2.按计划定期拜访每年4次每年4次每年1次3.按计划定期进行满意度调查每年2次每年2次每年1次4.积极征询改进建议和意见优先征询并反馈书面报告积极征询并反馈书面报告及时征询5.及时处理客户抱怨优先响应、部门升级处理积极响应、部门升级处理及时处理6.定期邀请客户到企业指导烟叶工作每年2次每年2次每年1次7.建立客户详细档案详细档案详细档案详细档案8.配备专业客户经理专人经理专人经理一般人员9.为客户提供良好的工作条件优良条件优良条件优良条件.

参考文献：

[1]杨俐. 客户分级处理制度——提升企业利润的终极武器[J]. 管理观察， 2009（18）：87-88.