微笑服务培训策划方案

微笑服务培训策划方案（共11篇）

篇1：微笑服务培训策划方案

酒店微笑服务活动策划方案

一、举办“酒店微笑服务”目的

1、加深礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。

2、加强服务意识，营造一个良好服务气氛

二、“酒店微笑服务”具体操作

1、酒店微笑服务活动评选规则：微笑之星活动自3月份开始，每月评选出十位“微笑服务之星”。

2、酒店微笑服务评比对象：酒店全体员工。

3、酒店微笑服务评比形式 A、每天宾客意见反馈。

1、主要由客人意见表收集及顾客向管理层反应为主

2、对二线部门的满意程度，由一线部门员工评选，此部分评选意见由人力资源部与相关部门确认后方可成立。B、酒店管理层意见收集

1、质检部记录。每周由质检部将当天巡到的服务质量情况总结

2、每天MOD值班，若发现有较好或较差现象，于第二天早会报质检部

3、每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，应及时上报质检部核查

4、酒店微笑服务之星由人事部负责对员工的出勤情况进行抽查。C、酒店微笑服务宣传与公布

1、光荣榜。由办公室配合质检部在员工宣传栏制作一幅较大的光荣榜，每周将每个部门的关于微笑服务的典范事迹进行宣传。

2、宣传。敬请销售部协助制作微笑服务宣传标语，粘贴于大堂及员工通道等区域（让我们的微笑永远留在您的心中）以提醒员工微笑服务。

3、每月评选出的“微笑之星”将佩带微笑之星的牌子。

5、实施步骤

第一阶段：质检部：培训微笑服务的基本标准要素，每周一升旗仪式后

第二阶段：各部门：培训微笑服务月基本运作及酒店服务礼貌礼仪的规范标准程序，3月1日—3月20日

第三阶段：执行实施： 3月1日---5月31日。第四阶段：表彰大会：6月份

三、评选标准：

1.当月无过失，无违纪，无投诉

2.微笑服务（如：离客人3米微笑致意，能将声音、眼睛、身体与微笑相结合）3.礼貌用语 4.一站式服务 5.个性化服务

四、奖励

酒店设立微笑服务活动基金，其中“微笑之星”每人50元人民币，“从活动中评选的月微笑之星6月份集中评比微笑大使一名，奖金300元，获得微笑大使的员工在优秀员工评选时可作为评选依据之一

篇2：微笑服务培训策划方案

一、举办“微笑服务月”目的

迎接酒店的新老顾客，以最佳的精神面貌服务宾客。

加深礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。

加强服务意识，营造一个良好服务气氛。

二、“微笑服务月”具体操作

1、活动评选规则：

微笑之星活动从8月1日开始，每月评选出一位“微笑服务之星”。

2、评比对象：

酒店餐厅部领班以下级员工

3、评比形式

(1)、每天宾客意见反馈。

(2)、每天部门经理、主管、领班巡查。

(3)、员工民主选举、满意度调查。

(4)、人事部负责对员工的出勤情况进行抽查。

4、具体操作

A、宾客意见收集

(1)、制作一个宾客意见箱放置于酒店餐厅等等一线营业面客场所，配备相关的投票纸张以供宾客填写投票。同时在相关的场所粘贴有关此次活动的说明。同时在部分员工通道也放有投票箱供员工投票。

(2)、服务人员收到的宾客投票，投到就近的投标箱内。

(3)、各部门每周由人力资源部到各投票箱收集投票汇总。

(4)、对二线部门的满意程度，由一线部门员工评选，此部分评选意见由人力资源部与相关部门确认后方可成立。

B、酒店管理层意见收集

(1)、部门经理、主管领班当班记录。每天营业工作时由部门管理人员将当天巡到的服务质量情况汇总报部门经理处备案。

(2)、每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，知会部门负责人。

C、宣传与公布

(1)、光荣榜。餐厅部配合人力资源部在员工食堂制作一幅较大的酒店员工光荣榜，将每个部门都包括在内。

(2)、宣传。敬请人事部协助制作微笑服务宣传标语，粘贴于员工通道区域、保安签到处、员工食堂等，以提醒员工微笑服务。

(3)、每月评选出的“微笑之星”将佩带绶带。

(4)、每季度(或)半年评选出“增由大酒店微笑服务明星金奖”

5、实施步骤

第一阶段：培训微笑服务，7月15日--19日。

第二阶段：培训微笑服务月基本运作，7月20日---7月31日。

第三阶段：执行实施：每位酒店员工佩带微笑服务徽章，8月1日---2007年2月18日。

第四阶段：颁奖结束。

三、奖励

篇3：微笑服务培训策划方案

微笑一下并不费劲, 但它却能产生无穷魅力, 它能使受惠者变得富有, 而施予者并不由此变得贫穷, 它转瞬即逝, 却往往留下持久而美好的回忆。微笑能形成融洽的交往氛围;微笑可以沟通心灵, 给人以温和亲切之感;微笑能够消除陌生人初次见面时的拘束感;微笑可以密切双方关系;微笑还能够营造轻松友好气氛。

微笑服务已成为国内外饭店业服务规范的基本内容与基本要求, 成为饭店业参与市场激烈竞争的重要法宝。微笑是不用翻译的世界语言, 它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑是饭店服务中最美的名片。

怎样在饭店中开展微笑服务呢?

一、深刻的思想动员

思想上重视, 行动才能有力。各饭店可以成立以一把手为组长的“微笑服务月”领导小组, 召开全体动员大会, 传达开展“微笑服务月”活动的文件精神, 要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛, 把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。并对“微笑服务月”活动做出细致的部署和安排。继而以部门为单位, 召开部门动员会, 让“微笑服务月”活动精神深入到每一位员工的思想中。

二、广泛宣传、营造氛围

可以在员工通道或活动区域设立了“微笑服务专栏”, 张贴搜集来的有关“微笑服务”的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等, 还可制作“今天你微笑了吗?”等各种充满人性化的宣传标语和图画, 张贴在员工经常经过的地方, 让员工沉浸在“微笑服务”的氛围中, 耳濡目染, 时刻提醒自己保持职业化的微笑, 时刻纠正自己不得当的行为, 逐渐把微笑训练为一种习惯。

三、开展礼仪礼貌培训, 组建“一帮一”互动小组

微笑服务不仅是一种服务精神, 同时也是一种服务技巧, 有些干部员工也能领会微笑服务的内涵, 却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来, 这就需要辅之以有效的培训, 训练员工掌握必要的技巧。饭店可以利用班前会后开展不间断的礼仪礼貌培训, 向员工传授一些基本的规范和要求, 训练员工掌握微笑的技巧, 还可以安装了“整装镜”让大家面对镜子来调整自己的表情。同时, 把员工分成“一帮一”小组, 让员工们自己相互督促、提醒, 这些措施为微笑服务工作的开展能够起到非常重要的辅助作用。

四、举办别开生面的演讲比赛

各饭店可以先行在内部举行演讲比赛, 鼓励员工细心观察身边优秀的行为和典范, 认真探讨微笑服务的技巧, 互相交流微笑服务的心得体会, 通过一些生动的演讲比赛, 不仅能够展现基层员工敬业爱岗的精神面貌, 同时也能起到了相互激励和鞭策的作用, 将“微笑服务月”一步步推向高潮。激情的演讲往往能够给员工们留下美好的印象和深刻的启发。

五、积极有效的激励机制

为调动广大员工参与“微笑服务”的积极性, 评优学优, 树立榜样和典范, 各饭店还可以举行“微笑大使”“服务之星”的评选活动。在显眼的地方设立投票箱, 由客人和员工投票, 推选微笑服务的优秀员工。评选活动不仅督促员工将微笑带上工作岗位, 将微笑带给客人, 而且还能向宾客展示了我们追求微笑服务的决心, 受到饭店内外的一致好评。各饭店对这些公认的“微笑大使”“服务之星”给予物质和精神上的奖励, 还可以用摄影机把微笑服务做的好、笑容甜美的员工的微笑拍摄下来, 作为模范展示给员工看, 在员工中形成“比、学、赶、帮、超”的良好局面。

其次, 还需要饭店对员工给予比较丰厚的福利待遇, 使其在社会上具有明显的优越感, 这样, 员工的微笑将会真正发自内心, 笑得更加自然, 更加美丽。

六、切实跟踪活动效果, 诚恳收集员工心声

“微笑服务”活动说到底是属于广大员工的活动, 活动本身能不能收到成效, 要通过员工的努力, 也要受到员工的监督和检阅。为了能切实的了解“微笑服务”活动在广大员工中是否真正得到了响应和支持, 切实了解通过一系列的举措是否在微笑服务的水平上有所改善, 并认真总结经验和不足, 为下一阶段的工作提出指导性意见, 各饭店还可以设计“微笑服务活动调查问卷”下发到各部门, 对各部门活动收效、存在的问题及原因、符合规范和不符合规范行为的出现率、表现优秀或较差的部门、员工, 以及对本次活动的评价和建议等进行调查统计, 并将统计分析的结果在饭店进行通报。在员工们填写的问卷中, 我们看到了广大员工对“微笑服务月”活动投入的热情和抱有的希望, 也看到了这次活动所取得的初步成效。这样, 将有助于我们在今后的工作中对症下药、积极整改, 努力改善微笑服务的水平。

我们的生活是灿烂的, 灿烂的生活离不开微笑;微笑是生活的添加剂, 微笑有着无穷的魅力。微笑作为一种表情, 是友善的标志, 不仅给人以美感, 而且可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。我们作为饭店服务行业的工作人员, 就应当做好微笑服务。微笑是饭店服务中最美的名片!

摘要：微笑服务, 是饭店业经营思想、优质服务的重要体现, 是服务员整体素质的综合反映。本文阐明了微笑服务是饭店中优质服务的前提和基础, 是员工素质和企业文明的重要标志;它可以调节服务人员与宾客之间的关系, 可以使饭店与客人之间的关系更加和谐。然后指出了饭店开展微笑服务的措施, 介绍了饭店如何做好微笑服务的方案。微笑成为了饭店业参与市场激烈竞争的重要法宝, 微笑是饭店服务中最美的名片。

关键词：饭店,微笑服务,措施方案

参考文献

[1]赵淑华.餐旅服务实用美学[M].北京:中国财政经济出版社, 1997.

篇4：大学生营销策划培训与方案选优

关键词：营销策划培训沟通能力适应能力

刘煦的研究认为，大学生必须提高自身的就业综合实力，特别是交际沟通能力，才能适应当今的就业环境，高等学校、教师和学生个人可以通过多种途径，提高大学生的交际水平和沟通能力。

李晓东、黄冉冉的调查研究认为，大学生适应是指大学生的心理状态无论是在何种境遇条件下，无论自身条件的优劣，都能客观地加以认识，并从行动上进行积极调整，使自身的心理状态很好地适应环境。他们以《大学生心理适应量表》对大一至大三的学生进行问卷调查，调查结果显示：当前大学生的学习适应问题最为突出，其次是择业适应问题，其后依次为校园适应问题、自我适应问题、人际适应问题。从数值上来看，这几种适应问题的平均值之间的差距很小，但个体之间的差异很大。由于他们的论文中没有对个人的综合适应进行计量和分析，所以很难通过他们的研究分析，来对学生进行分类并制定有效的教学改革方案，帮助大学生提高适应性。

选择与企业联合，对大学生进行营销策划培训，是一种提高大学生沟通能力和适应性的尝试。期望通过培训大学生的营销能力，来提升大学生的交际沟通能力，调整自我适应和人际适应；通过就业前的营销实践使大学生了解企业及企业员工的成长方式，进而提升择业适应和学习适应。

营销策划培训方案的对比选优，是对暑期培训和公司招聘的新员工培训的培训方案和效果进行对比，并根据培训目标和培训效果对培训方案进行分析，以选择更为有效的暑期大学生营销策划培训方案。

1.大学生营销策划培训的校企联合

经往届毕业生牵线，教授《企业管理》的王云霞老师与惠民城电器协商，在暑假期间对河南科技学院的大学生进行暑期营销策划培训。这种培训是《企业管理》教学的延伸，目的是让大学生在实践中了解企业，在锻炼中提升沟通能力和适应能力。

惠民城电器期望通过培训扩大企业的影响力，优先发现和留住企业需要的人才，在未来的发展中占据优势。

2013年5月，惠民城电器在河南科技学院招聘了10名即将毕业的大学生进行了两周的模拟培训验，培训方案以创维公司（惠民城电器是创维公司的子公司）的“黄埔班” 的营销策划培训方案（创维公司的大学生新人入职培训方案，已培训3期）为蓝本进行适当调整。模拟培训后，根据学生的实践情况记录及王老师的建议再次进行修改，最终确定了惠民城电器第一期暑期大学生营销策划培训方案。

2.营销策划培训方案

2.1暑期班营销策划培训方案

培训时间：2013年7月至8月，培训期46天。

学生来源：惠民城在河南科技学院组织招聘，招聘不分院系专业，仅大三（四年制）和大四（五年制）学生允许报名应聘。

团队人数：12人。

培训方案：学生分为两队，各选举队长1名。军训和团队配合训练3天；学习家电基本知识和销售技巧培训4天；营销策划比赛3次，比赛均在周六、周日进行，前两次比赛间隔期为2周，最后一次间隔期为1周，问卷设计与调查、顾客分析与沟通、店面布置、卖点设计等培训内容和营销策划的设计与完善在比赛间隔期进行；4天的小组总结、个人总结和PPT汇报。

2.2黄埔四期营销策划培训方案

培训时间：2013年11至2014年1月，培训期60天。

学生来源：惠民城电器在河南科技学院、新科学院、新乡学院组织招聘，创维公司在郑州多个高校组织招聘。两个公司的新人入职培训自“黄埔一期”开始一直在一起。

团队人数：创维公司招聘33人，惠民城电器招聘34人，共67人。

培训方案：学生分为6队，各选举队长1名。军训和团队配合训练10天；家电基本知识和销售技巧培训4天；营销策划比赛4次，元旦期间销售比赛为3天，其他安排和暑期班相同；3天的小组总结、个人总结和PPT汇报。

3.营销策划培训的共有效果

3.1学生学会了问卷设计与调查，并能根据调查的数据进行市场分析。大学生营销策划培训的第一个环节是顾客回访。通过调查问卷的设计、顾客回访调查与数据分析，大学生了解到当地市场潜力、顾客偏好的宣传方式、顾客类别及购买动机等市场情况，学生在策划营销策划设计时考虑到的问题更为准确、细致。

3.2学生在实践中学会了SWOT分析。大学生到惠民城门店多次考察并收集信息，汇总后形成SWOT分析报告。各队在报告中需提出门店改进建议。公司对建议的可行性和经济性进行评估，评出建议中的“金点子”并将其在门店中试用，提出金点子的学生KPI积分加3分。

3.3学生学会了做汇报用的PPT，并在个人PPT汇报中提出了一些有利于公司改进现有管理的可行性方案。

3.4经过培训的学生，团队合作明显加强。各队队员每晚都要一起学习相关的培训内容，每晚教官和队长都会对学生策划的营销方案提出自己的见解，学生经常在一起讨论营销方案的改进、队员的学习与进步、营销方案在执行中遇到的问题等，大学生必须依托团队去执行本队的营销方案。通过团队合作锻炼，学生的交际沟通能力提升了；参加培训的大学生逐渐感悟到团队的力量和重要性，慢慢理解什么是团队，什么是忠诚，什么是凝聚力。团队之间的互助与交流，使大学生积极主动提升自身的适应能力。培训后，团队合作明显加强。

4.企业的培训目标及与目标相匹配的培训方式与效果

4.1暑期班的培训目标之一：优先发现和留住企业需要的人才

与之相匹配的培训方式：

4.1.1组建公众平台。公司要求每一位参加培训的学生和参与培训的员工加入团队的QQ群。学生可以在QQ群中发布遇到的困难、挫折和他们的观感，学生遇到的困难能及时得到帮助；教官（公司的老员工，本队训练的主要负责人）在群中发布本队的实践情况，强化竞赛的氛围；公司负责人在群中发布训练安排信息，引导大学生培养目标管理的习惯。

公司的培训负责人在长期的关注中，筛选企业需要的人才。

4.1.2 KPI积分、总结汇报和等级划分。每天教官会记录每个学生的KPI分数，当晚会通知学生他们的KPI积分。根据学生的KPI分数和总结汇报情况，对学生进行等级划分。黄埔四期的训练队分为三个等级，暑期班仅有两队，分为两个等级。各队的队员也分为三个等级。

培训效果：适应能力强，学习能力强的学生在多次学习比赛中脱颖而出，KPI积分较高；沟通能力强，团队意识强的部分学生KPI积分排名并不靠前，但队友和对手对他们的评价很高，公司对他们的认可度也较高。公司能有效筛选出它需要的两类人才：学习适应能力强的学生和沟通能力强的学生。

4.2暑期班的培训目标之二：扩大企业的影响力

与之相匹配的培训方式：

4.2.1分享心得。门店店长在每次比赛结束后，会把自己及同事曾经犯过的错误及从错误中学习到的经验、心得，比如一些沟通技巧、心理适应、职业技能等，传授给大学生。

4.2.2配备政委。每队配备一名政委，政委是公司的老员工，

专门帮助参加训练的大学生解决生活中的困难和问题，并负责学生的心理辅导。

培训效果：根据公司提供的KPI积分数据，暑期班和黄埔四期的学生相比较，黄埔四期学生的KPI积分高，营销策划方案做得好。但暑期班的学生对培训内容的认可度高，对公司的认可度高，他们对培训更为感恩。调查结果显示，暑期班培训的学生回到学校后，经常对同学、朋友宣扬企业的培训，有效实现了企业扩大自身影响力的目标。

4.3两套培训方案实施效果的比较和分析

黄埔四期的学生，是公司招聘的新员工，大部分是学生会干部和班委，有多次实践经历，所以KPI积分较高。暑期班的学生，是没有实践经历的大学生，其交际沟通能力和适应能力基础较差，所以KPI积分较低。

公司对暑期班的学生的关心多、关怀多、培训强度低，故而学生对培训内容和公司的认可度更高；而黄埔四期是企业为自己培养人才，所以对学生的要求较为严格，故而对学员的批评多，培训后半年时间，近四分之一的学生离开公司，其原因可能在于学生对公司培训或公司的认可度较低。

5.暑期班培训方案选择和优化

暑期班参与培训的大学生没有收入，吸引的是没有实践经历的大学生，对他们不宜培训强度太大，让他们经历、见识和体验通过团队来做事，在团队的约束下去学习、沟通和适应，改善和提升他们的就业适应，教学改进就向前迈出了一步。

暑期班培训的大学生认为黄埔班的培训更好，可能是因为他们的教官是黄埔班的毕业生，教官的能力让他们仰慕，他们认为自己经过培训后没有达到教官的水平，有些失望。他们忽略了教官在企业中的学习和成长，也是对暑期没有收入的一种心理不平衡的外在表现。下一个课题可以对这些问题进行研究和分析。

参考文献：

[1]刘煦.从就业能力需求看大学生沟通能力的培养.齐鲁师范学院学报，2011，（6）：26-29.

篇5：微笑服务礼仪培训

不该笑的时候不小是指当我们的顾客遇到什么紧急的事情，比如客户钱包丢了，你这是后再对着他微笑就让他很反感，所以说不该笑的时候不笑就是这个意思。

2、避免皮笑肉不笑

微笑要发自内心，要笑得亲切、甜美、大方、得体，这就要求我们要有好的职业素养，要时刻保持乐观的态度去做事情，去工作。任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。

3、不带个人情绪

微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样，要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝” ；因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。要做到五个一样，领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。

篇6：商场微笑服务培训心得

此次培训，我学习了真情微笑从新开始、微笑故事分享以及一线服务人员不规范的微笑服务举例，对于微笑有了更深刻的理解和认识。微笑可以提升美感，使我们具有感召力，能够带来许多意想不到的作用，为企业带来效益；不规范的，也许是不经意的僵硬或懒散，就能将我们努力的成果化为乌有，为企业带来不良的影响。

我们该如何去微笑，如何应用到工作中，如何避免不规范的行为，这是每一个公司员工都应该思考的问题，我觉得应该有如下几个方面：

一、从主观改变，从被动微笑，到主动微笑

我们只有真正理解了微笑的意义，我们才能发自肺腑地去微笑，通过理论的学习，我们能够不难理解微笑的含义，衍伸到主动地做，需要一个自我的调整，这需要改变我们的固有工作习惯，从而养成良好的行为规范。

二、坚持职业服务，一定会有收获

水滴石穿，我们的努力从量变到质变需要一个过程，这个过程是漫长也许是艰难的，我相信，一个品牌的建立是来之不易的，坚持职业的服务是伴随我们品牌成长的始终，也是对我们坚持的最好回报。

三、对待不职业行为要坚决避免

首先要从我做起，避免不专业、不职业的行为，其次要影响、教育身边的员工，也和主管一样，乐于避免不良行为，逐渐形成一个良

好的氛围，对好事要坚持表扬，对不足要勇于提出批评、总结，逐步完善我们的团队。

以上是我对此次培训的一些心得，我会在以后工作中努力应用，争取为公司做出自己的贡献。

品格国际商场

刘尧

篇7：微笑服务活动月活动策划书

一、活动背景： 微笑作为一种表情，是友善的标志，不仅给人以美感，而且可以 增加亲切感，拉近人与人之间的距离。作为服务行业的人员更应该知 道微笑的重要性，也更应该能够充分利用微笑这个符号。随着酒店营 业高峰期的到来，服务人员工作日趋繁忙，在客人较多的情况下，会 出现服务人员对客服务态度不好，服务不周到。为及时防范服务不周 引起严重后果，酒店特举办此项活动。

二、活动目的： 此次活动旨在将微笑的种子植入每个员工的心里，任何时候都不忘微笑服务，让我们的工作在微笑中凸显成效，让顾客在微笑服务中心情愉悦，让酒店服务在微笑中更加优质超值，让微笑成为酒店经营业绩的利器。

三、活动内容：

1、浓厚“微笑服务”氛围 酒店各部门结合本部门工作特点，对员工进行 “微笑服务” 培训，规范“微笑服务”行为；及时补充、调换缺失破损的“笑脸”牌，严 格要求在岗时佩戴“笑脸”牌。

2、摄录“微笑服务”瞬间 日常对客服务过程中，由专人用照相机记录服务人员 “微笑服务” 瞬间，并筛选出一部分美丽笑脸，制作成“笑脸墙”，张贴在“员工 宣传栏”上，激励员工将“微笑服务”作为一种工作本能。

3、交流“微笑服务”心得 参加活动的各部门组织员工以座谈会形式交流微笑服务心得，相 互交流微笑服务带来的收获，并要求每人总结一句话心得，由部门负 责将“一句话心得”上交总经办，由总经办筛选刊登在《花园之声》店报上，同时制作成“心得语录”张贴在“员工宣传栏”上。

四、活动时间： 浓厚“微笑服务”氛围：12 月 15 日——12 月 18 日 摄录“微笑服务”瞬间：12 月 19 日——12 月 26 日 交流“微笑服务”心得：12 月 27 日——12 月 30 日

五、活动形式：酒店全体员工参与活动。

六、活动开展：

1、活动准备阶段： 下发通知至活动参与部门，统计部门缺失破损的 “笑脸” 牌数目，上报财务部，财务部完成采购并下发至各部门，确保每个员工上岗时 都佩戴有“笑脸”牌。总经办备好相机等工具，并协调好时间，确保届时有专人持相机 实时记录员工“微笑服务”瞬间。

2、活动进行阶段： 各活动参与部门经理负责，安排固定的时间、地点，利用业务量 较少的时间对本部门员工进行每周至少两次的 “微笑服务” 强化培训，加强员工 “微笑服务” 意识，并将培训的时间、地点上报人力资源部，人力资源部协助培训并做好培训记录； 由各部门相应主管协助部门经 理制定本部门“微笑服务”规范细则，在日常工作中严格执行，规范 “微笑服务”行为。总经办负责用相机记录“微笑服务”瞬间，所有照片及时储存、冲洗，便于活动后期的评选。

篇8：汽车租赁服务营销策划方案

目前齐齐哈尔租赁市场中商务车大约有3000多辆, 其中最受客户青睐的依次是别克GL8、江淮瑞风、广本奥德赛、福特全顺、风行、金杯, 共占齐齐哈尔商务车租赁市场的80%份额。别克在齐齐哈尔租赁市场的行情非常好, 主要因为别克GL8在商务车中所属高档地位, 乘坐舒适, 性能稳定, 而且价格适中, 通常是来齐齐哈尔出席活动、会议的人士首选用车。

齐齐哈尔汽车租赁市场中传统淡季在3, 4月份, 5月份由于正处一些国家法定节日期间开始出现回涨, 6, 7, 8月份趋于平稳, 进入9月明显增长, 在10月国庆期间迎来第一个高峰, 在此期间以到齐齐哈尔旅游的人较多。11, 12月份会部分回落, 但也保持较高水平, 在此期间商务车的客户以来齐齐哈尔出席商务活动居多。在春节期间会出现火爆, 一般都得提前半个月才能租到车, 80%的租车客户为外地返乡工作者, 20%的客户为在齐齐哈尔当地的居民, 主要以拜亲访友为主, 或者全家旅游。

2 商务车的客户范围分析

⑴长期包租用车。大部分为常驻齐齐哈尔的企业、办事机构等, 或者为上班族提供上下班接送服务。

⑵会议用车。在齐齐哈尔或邻近市区召开的各类会议, 如会务组工作用车, 贵宾和会议代表接送用车, 组织考察参观或集体用车。

⑶文化体育、节庆活动用车。在齐齐哈尔或临近市区举办大型文化体育活动、各类节庆活动, 如节庆活动的工作用车、贵宾接待专车。

⑷展览 (博览) 会用车。在齐齐哈尔或临近市区举办各类大型展览会或博览会, 如会展筹备工作用车, 参展商务客人接送用车, 观众参观用车。

⑸旅行社包车。为组团来齐齐哈尔或临近市区旅游的人群提供旅行用车。

⑹宾馆、酒店配套用车。为高档宾馆、酒店提供配套贵宾用车服务, 使客人在抵达宾馆前就享受或离开宾馆后能继续享受高档用车服务。

⑺机场接送用车。为客户提供机场接送用车, 并可接受客户委托, 去机场代接或代送客人。

3 寻找客源的建议

⑴针对机关、企事业单位、上班族租车。由于这类客户为长期客户, 这部分客户为忠实客户, 他们对公司的信息比较容易接受, 而且往往能够带动周边的朋友来租用环球公司的车, 因此要合理利用现有资源。

建议:A、完善客户资料的收集与整理, 并适度回访, 提供周到的服务。B、对老客户提供一定优惠, 或者为已出租的商务车免费进行维护、清洗。

⑵寻求会议、活动、展览举办方的合作。由于这类客户较少, 但利润较高, 因此很有必要与举办方多争取合作的机会。

建议:A、免费为这些活动举办方提供文具有品, 如活动专用纸张、笔, 在这些文具用品上打广告。B、在举办地点留下公司广告宣传卡片, 并为出入现场的人员发放公司宣传栏。

⑶加强与旅行社、宾馆酒店、机场的合作。这部分客户数量较大, 而且最能赚得回头客, 如果服务较好, 将给客户带来良好的印象, 潜在消费更大。

建议:A、与旅行社合作接送旅客服务, 在旅行社宣传画上打广告, 在商务车上放有宣传画册。B、与宾馆、酒店合作接送旅客出行服务, 并且在旅客房间里留下公司宣传卡片。C、与机场合作, 在机场候车室、广告屏里打广告。

4 未来如何把业务做大并扩展

⑴抓住机遇。齐齐哈尔扎龙旅游以及碾子山旅游等项目, 以及农博会等活动, 都是汽车租赁行业发展的契机。

具体措施:

A、加强与旅行社、宾馆酒店、机场合作, 提前签订合作协议, 包括旅客接送、广告宣传方面等的合作。B、赞助活动举办方的举行的活动, 特别是在大运会期间可以免费为一些活动举办方提供服务, 这样能够保证利益, 而且广告又打能打出去。

⑵推广品牌。业务要想做大, 很大一部分得靠信息的传播, 因此在现实条件下, 最可行的途径就是借助于媒体的推广, 才能让更多的人群了解公司。

具体措施:A、定期推出制作精美的产品手册、利用杂志, 报纸、广播等媒体尽力渲染租车选择指导, 租车的特色服务。B、时常更新公司网站信息, 并鼓动公司内部有写作能力的人员发布博客文章以吸引更多的潜在消费者。C、E-mail营销 (这个现在比较流行, 把产品信息传播出去, 普遍发E-mail) 。D、利用第三方博客平台的文章发布功能开展的网络营销活动。E、利用外网论坛发贴。

⑶做好服务。汽车租赁行业是服务行业, 口碑对一个公司是相当重要的。要想能够留住老客户, 挖掘新客户, 一定要给客户带来好的服务, 得让客户感觉是在享受。

具体措施:A、客户咨询商务车租赁时, 工作人员一定要热情, 对客户所提问题要耐心解释。B、客户在使用商务车时, 如碰到一些问题, 比如一些维修、保险方面的问题, 一定要第一时间给予解决, 即使不能立马处理, 也要给个合理理由, 绝不能忽悠客户。C、定期对客户进行回访, 并给予客户一些有益的建议。

总之, 最需要解决的是:向有租车需求的消费群传达公司信息, 最重要的是:确保宣传信息准确有效的传达、有求租意向信息的准确收集。

摘要：本文结合齐齐哈尔目前的商务车租赁公司的运营实际, 特提出此策划方案。

篇9：微笑服务培训策划方案

随着信息时代的到来，电子通信，网上购物基于便捷、快速、省时等优点，已经成为一种时代潮流和发展趋势。而随着经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，人们在不断追求生活质量和生活品味。所以体育锻炼和体育休闲的新观念不断深入人心。运动联盟健身服务电子商务平台正是一个即能满足人们追求电子信息的潮流，还能为人们体育锻炼搭建平台的服务。运动联盟健身服务电子商务平台是通过互联网将杭州市的各种有关健身的俱乐部、养身会所及各大高校的体育场馆等联系在一起，让各位想健身的市民，足不出户就能轻松预约健身场所、预订锻炼项目、预约私人健身教练或陪练等。给大家节省了很多去场地排队锻炼的时间。

二、营销环境分析

（一） 目标市场

随着经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，大家体育意识的不断加强，现阶段的人们“不仅有钱，而且有闲”，能有更多的时间参与体育活动。但比如受大众所喜爱的羽毛球、乒乓球等很多场馆，消费者经常在场馆需要等很久才有空闲场地，而一些高校的场地却经常处于在闲置中，不能得到充分利用。通过健身服务电子商务平台，消费者可以在家动动鼠标就轻松了解各场馆的场地使用情况，减少了很多排队等待的时间，而且使一些小区和高校的场馆得到充分利用。同时可以在网上轻松预约俱乐部课程、陪练、私教等服务。我们以杭州市作为目标市场，主要市场范围是杭州市六大城区的各种中抵档健身俱乐部、各高校场馆、各小区体育场馆、游泳馆等。

（二）目标群众分析

1.重点目标群众：青年，中年消费者。根据杭州市居民体育消费情况的调查，在体育消费中青年和中年实物消费、参与型消费所占比例较大，首先因为他们的体育锻炼意识比较强，由于生活工作压力比较大，可以通过运动缓解疲劳，放松心情，一些女性消费者通过体育锻炼达到减肥、塑性等效果，男性消费者通过体育锻炼保持体形，增加肌肉，让自己更MAN一些；其次他们有一定的收入可以支付体育运动所带来的费用，再次他们对网络的运用也比较熟悉和了解。

2.一般目标群众：公司群体、老年群体。将一般目标群众选定为公司群体是因为很多公司基于关爱员工，定时会给员工组织一些趣味运动会、篮球比赛、足球比赛等活动，通过运动缓解工作压力和疲劳。将选部分老年群体为一般目标是因为，一般的老年人很少会花钱进行体育锻炼，他们一般会在一些公共场所进行锻炼，如跳广场舞、练太极拳等，但部分老年人由于习惯在俱乐部的锻炼环境和氛围，也可能选择通过我们的服务平台锻炼身体。

（三）健身服务电子商务平台的SWOT分析：

1.优势

（1）方便、快捷、享受健康

（2）价格优惠，服务贴心

（3）场馆的种类多，消费者选择的余地大

（4）市场上还未有类似的机构、竞争压力小

2.劣势

（1）进入市场晚较晚，知名度有待提高

（2）宣传渠道较少，宣传力度有待提高

（3）入市较晚，没有很多固定的消费群体

3.机会

（1）现代中青年人对体育锻炼重视程度较高，市场潜力较大

（2）竞争对象不明显

（3）淘宝、京东、亚马逊等电子商务网站的成功运营，让人们相信能够通过这种渠道进行健身消费。

（4）国家对体育公共健身服务行业的重视为网站的运行提供了良好的大背景运行环境。

4.威胁

（1）目前还是完全成熟的网络维护系统

三、营销策略

（一）导入期营销策略

由于导入期，我们的宣传有一定的局限性，消费者对我们的品牌及服务认识和了解较少，所以在导入期我们的宗旨是，打响我们的品牌，做好品牌宣传，让更多的体育爱好者了解并认可我们的品牌。我们向健身会所以及体育场馆免费提供消费者需求信息，快速打响品牌；对消费者采取快速渗透策略，采用低价高促销的方式扩大市场规模。

1.产品策略

为了体现我们的服务平台的特色和优势，在导入期阶段我们主要有以下服务为体育爱好者提供：预订健身会所、预订锻炼项目、预订锻炼场地、预订私教、预订陪练等。

2.价格策略

在导入期的价格定位，我们主要采用成本导向定价法，目的是让更多的消费者了解我们这个服务平台，在这个阶段我们会将俱乐部、各高校给我们的折扣都回馈给消费者，不从中赚取差价，使更多的消费者感受到通过我们的服务平台，不仅能快速、便捷、省事、省力的预订运动场馆，而且还能获得比直接去运动场馆更优惠的价格。

3.渠道策略

为了打响我们的品牌，使我们的品牌在杭州有一定的知名度，前期我们会投入很多形式多样的宣传，比如通过网络渠道、运动场馆海报宣传、户外广告投放（如公交车身、公交站牌的广告宣传）、发放宣传单、通过微信朋友圈等方法做宣传。通过各种方式让大家认可我们的服务平台，因为口碑才是最好的宣传，通过已经体验过的消费者宣传，让更多的运动爱好者了解我们的服务平台。

4.促销策略

由于导入期我们还没有开始盈利，所以促销的幅度不会很大，我们为通过我们服务平台参加运动锻炼的消费者提供九折优惠。我们还采用当前在青年人中较为流行且宣传范围广的威信朋友圈点赞的方式进行宣传，同时给出一定的优惠策略。

（二）成长期营销策略

进入成长期我们的服务已经被一些消费者所了解和认可，所以我们要继续拓宽我们的服务范围和服务质量，进一步提升我们的品牌形象，让更多的人了解我们的品牌。

1.产品策略

在成长期，我们在维持导入期现有的一些服务的基础上，根据消费者的信息反馈，我们将对产品进行整合和规划，明确核心产品、期望产品和潜在产品。通过我们对产品的分析，我们的核心产品是：通过锻炼保持健康、缓解压力；期望产品是：交友、娱乐；潜在产品是：服务、以及运动后的成就感。

2.价格策略

在成长期我们将缓慢提升核心产品的价格，达到一个市场价格。同时我们还将不断对我们的核心产品进行提高，如对我们的网络维护系统的不同升级更新，以满足更多消费者的需求，其次是完善因消费者临时有事，而不能参加运动锻炼的退款等问题。

3.渠道策略

进入成长期将会继续进行产品的宣传，于此同时与更多的体育场馆及健身俱乐部合作，以满足不同区域消费者的消费需求。

4.促销策略

在成长期我们还将继续为长期支持我们的消费者提供一定的优惠策略，如：一次性购买多种产品的打折促销（一次购买两种产品享受9.5折优惠价、一次购买三种产品享受9折优惠价、一次购买四种以上产品享受8.5折优惠价）等活动，以此刺激消费者消费行为。

（三）成熟期营销策略

成熟期是一个企业效益最优的时期，在这个时期我们也将追求利益的最大化，同时为了延长成熟期的寿命，我们还将继续开发有形产品。

1.产品策略

在成熟期我们在主打核心产品的、期望产品与潜在产品的同时，我们将继续开发有形产品，如：网上出售由于体育锻炼的运动服装、运动器械等。

2.价格策略

在成熟期我们将全面提升产品的价格，以获得最大利润为目的。

3.渠道策略

成熟期我们有了一定的资本积累，销售渠道商上，我们可以增加人力宣传，让网站推销人员进入各个区的健身场馆和会所，向有健身需要，而没有使用该服务网站的顾客进行产品的介绍和推销。

4.促销策略

对长期使用该服务的顾客进行月卡、季卡或者年卡的打折优惠活动，另外对长期消费的顾客实行年终消费排名兑换有形产品的优惠。

（四）衰退期营销策略

进入衰退期时，主要的策略就是减少产品的种类与投入成本，以企业不亏损为主要目标。

1.产品策略

在衰退期我们将减少服务的范围，逐渐减少成本较大的产品，以核心产品为主，保存原有实力的同时，开发新的服务和产品，以便于不破产的同时尽快的恢复原有的实力，做好未来复苏的准备。

2.价格策略

在这个阶段我们将继续采取一定的促销手段，也吸引一定的消费者，尽可能的用办季卡和年卡的优惠策略来快速的吸引资金，以用来开发新的产品和服务，还有用资金来保障更好的宣传。高成本的产品实行限量销售，低成本的产品实行折扣销售，以便保证良好的运行。

3.渠道策略

在衰退期，有可能是客源不足引起的。在这种情况下我们可以采取加大宣传力度，吸引更多的人来网站购买服务。主要可以通过以下两个渠道来宣传：第一，线上宣传：在各个网站注册微博通过发表高质量的微博来吸引博友的注意，让粉丝量不断的增加，一般热爱运动的很多都是体育爱好者，我们可以在一些网站的体育板块通过微博添加我们平台的链接。第二，线下宣传：我们将进一步赞助一些小型的体育赛事，例如：企业职工运动会、事业单位、政府机构的运动会。为他们提供运动服装、遮阳伞等物品，在上面进行我们网站和服务的宣传，吸引更多的客源。

4.促销策略

对部分低成本的产品实行低折扣的的促销，高成本的产品实行附加产品优惠形式的促销。在保证维持正常运行的情况下能有低额的利润获得，用来开发网站新的功能和服务。

5.其它策略

篇10：10月份微笑服务培训计划

微笑服务培训计划

为进一步加强微笑服务的监督和考核，建立服务管理的长效机制，营造良好的微笑服务工作氛围。结合上月微笑服务所存在的问题，特制定如下培训计划：

一、每循环班白班下班组织全班人员进行微笑服务培训，努力查找自身不足，有针对性的进行改正。对于个别问题较突出的员工，将利用休息时间进行一对一整改，争取让微笑服务水平上升一个台阶

二、近期微笑服务的表现总体趋于良好，但个别员工还不稳定需要加强。我们将在本月召开一次微笑服务班组会审会，通过观看视频，结合标准，自行打分，考核员打分，让自己找到差距和不足。

三、班组微笑服务会审制度形成常态化，以提升微笑服务水平为目的，以做好微笑服务工作为准则，努力达到真诚、自然的水平。

篇11：微笑服务方案

以创建“文明、礼貌、优质、高效”的工作和营业环境为目标，倡导员工干部把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，不仅以“微笑”服务宾客、业主，更以“微笑”服务同事，服务兄弟部门、兄弟单位，并提出了“从员工内部入手，建立文明礼貌的工作秩序；对客“微笑服务”，提高服务质量；管理干部以身作则，起榜样带头作用”三点中肯的要求。这个方案经集团领导几番探讨审定，以公文的形式下发到各公司，要求各公司务必予以高度重视，争取掀起“微笑服务”的浪潮。

为了进一步推动活动的开展，集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司，用太阳般温暖可爱的小笑脸，提醒和激励所有员工干部，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现微笑服务的精神，时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。当大家把这个小笑脸佩戴在胸前，在集团里便随处 可见那金灿灿的笑容，为“微笑服务月”增添了不少的色彩。

为保证整个活动步调一致、内容切实丰富，集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方案，成立活动监督检查小组，定期组织汇报活动进展情况，积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工，对与微

笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。

三、积极有效的激励机制

为调动广大员工参与“微笑服务月”的积极性，评优学优，树立榜样和典范，各公司先后举行了“微笑大使”“服务之星”的评选活动。在显眼的地方设立投票箱，由客户和业主投票，推选微笑服务做的好的员工。评选活动不仅督促员工将微笑带上工作岗位，将微笑带给客人和业主，而且向宾客和业主展示了我们追求微笑服务的决心，受到了宾客和业主的一致好评。各公司对这些公认的“微笑大使”“服务之星”给予了物质和精神上的奖励，更值得骄傲的是，其中的12位代表还在“微笑金源杯”演讲比赛的颁奖仪式上，与集团领导同台为获奖选手颁发了

奖品和奖状。同时，为了督促员工将微笑服务进行到底，各公司纷纷出台各种举措激发员工微笑服务的潜能，世纪金源大饭店等公司还采用了航空公司激励空姐微笑的方式，用摄影机把微笑服务做的好、笑容甜美的员工的微笑拍摄下来，作为模范展示给员工看，在员工中形成“比、学、赶、帮、超”的良好局面。

切实跟踪活动效果 诚恳收集员工心声

“微笑服务月”活动说到底是属于广大员工的活动，活动本身能不能收到成效，要通过员工的努力，也要受到员工的监督和检阅。为了能切实的了解“微笑服务月”活动在广大员工中是否真正得到了响应和支持，切实了解各公司通过一系列的举措是否在微笑服务的水平上有所改善，并认真总结经验和不足，为下一阶段的工作提出指导性意见，北京集团精心设计了“„微笑服务月‟活动调查问卷”下发到各公司，对各公司活动收效、存在的问题及原因、符合规范和不符合规范行为的出现率、表现优秀或较差的部门、员工，以及对本次活动的评价和建议等进行了调查统计，回收了2707 份有效问卷，并将统计分析的结果通报了各公司。在员工们填写的问卷中，我们看到了广大员工对“微笑服务月”活动投入的热情和抱有的希望，也看到了这次活动所取得的初步成效，同时，我们也发现，在活动过程中还存在着公司组织流于形式、管理干部不能以身作则、培训不到位、活动缺乏互动性等问题，这些问题的提出，有助于我们在今后的工作中对症下药、积极整改，努力改善微笑服务的水平。

数据有着很强的说明力，却难免失之于冷峻，切身的感受和不争的事实更能体现微笑服务月活动的成果。我们惊奇的发现，当我们把“微笑徽章”佩戴在胸前，我们就有了一点点的傲气，怎么能被一个徽章比下去呢？于是，我们开始改变了，原来不太熟悉的同事，随着一声声主动的问候变得熟悉而亲切了，原来看见了就紧张的领导，随着一个个亲切地致意变得和蔼了，原来怎么看怎么不顺眼的宾客和业主，随着一张张温情的笑脸变得可亲了。“微笑服务月”中，因为微笑的带动，工作氛围也变得融洽而和谐，也涌现出了各种各样的好人好事，客户和业主的表扬信一封接一封。购物中心两名保安不怕脏、不怕累，主动帮助客人换汽车轮胎

；洗涤中心一员工利用下班时间主动为员工义务理发；饭店公司大堂副理处收到的宾客感谢信每天不断，有感谢微笑如花的前台接待的，有感谢耐心细致的客房服务员的，还有感谢服务周到的餐饮服务员的……，客户、业主和领导的表扬又转化成员工助人为乐、敬业爱岗的动力，在对客服务中更加的主动、热情，形成了一个良性循环。

“如果缺少服务员的微笑，好比花园失去了春天的阳光与和风。”饭店业的巨头希尔顿如是说。世纪金源集团就是一个大花园，“微笑服务月”开展以来，花园里百花齐放，可如果不能持续的拥有阳光和春风，那花朵迟早会有枯萎的一天。在此次“微笑服务月”活动期间，我们也遗憾地发现个别公司要求员工微笑服务的方式简单粗暴，导致员工把“微笑”当作一项极不愿完成的脸部运动；个别公司举办活动流于表面化、形式化，只为敷衍了事完成任务，没有从根本上深刻地认识微笑服务的意义和重要性；有些领导干部没有注意到自身管理的简单粗暴，要求员工微笑，自己却一天到晚声色俱厉。这些都严重影响了微笑服务月活动的开展和深入。事实上，微笑服务在当今商业竞争中发挥着越来越重要的作用，服务水平的高低直接影响到企业利润的升降，只有不断地提高服务水平，让客户满意，你才有过硬的竞争力，才能在竞争中“闲庭信步”！

二、各公司有力的宣传和组织

当人人都在展现微笑的八颗牙齿时，你怎么能耐得住寂寞，独守一张刻板的脸？倡导微笑的氛围对于促进微笑服务的开展有很重要的作用，此外，还需要依赖于一系列形式多样、切实有效的活动。集团属下各公司按照“微笑服务月”活动方案的要求，由总经理牵头，各级管理干部以身作则，引导、推动“微笑服务月”活动，力争使本次活动取得良好成效。

首先，深刻的思想动员。思想上重视，行动才能有力。各公司纷纷成立了以一把手为组长的“微笑服务月”领导小组，召开全体动员大会，传达集团开展“微笑服务月”活动的文件精神，要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。并对本公司的“微笑服务月”活动做出细致的部署和安排。继而以部门为单位，召开部门动员会，让“微笑服务月”活动精神深入到每一位员工的思想中。

其次，广泛宣传、营造氛围。多数公司在员工通道或活动区域设立了“微笑服务专栏”，张贴搜集来的有关“微笑服务”的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等，还制作了“今天你微笑了吗？”等各种充满人性化的宣传标语和图画，张贴在员工经常经过的地方，让员工沉浸在“微笑服务”的氛围中，耳濡目染，时刻提醒自己保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练为一种

习惯。

再次，开展礼仪礼貌培训，组建一帮一互动小组。微笑服务不仅是一种服务精神，同时也是一种服务技巧，有些干部员工也能领会微笑服务的内涵，却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来，这就需要辅之以有效的培训，训练员工掌握必要的技巧。华侨大厦等公司利用班前会后开展不间断的礼仪礼貌培训，向员工传授一些基本的规范和要求，训练员工掌握微笑的技巧，并专门安装了“整装镜”让大家面对镜子来调整自己的表情。同时，还把员工分成一帮一小组，让员工们自己相互督促、提醒，这些措施为微笑服务工作的开展起到了非常重要的辅助作用。