营业厅优质服务月

营业厅优质服务月（通用9篇）

篇1：营业厅优质服务月

2016年3月份营业厅服务整改报告

通过3月份的10086热线投诉通报，自营厅投诉7件，其中有5件是由于客户个人原因，自营厅无责任。另外两件存在问题如下：

业务解释不到位：

1、营业员经客户同意后为其剪卡，但卡剪坏后，客户补卡无服务密码，补卡遇到困难的情况时，客户投诉营业员不经他同意就为其剪卡，导致其卡无法使用。

2、客户办理套餐中含100M流量，但客户未开通GPRS功能，导致客户无法使用上网功能，营业员没有在客户办理流量套餐时向客户解释清楚是否开通GPRS功能。

自营厅整改意见：

1、对于剪卡问题，首先，询问客户是否知晓服务密码，如客户不知晓服务密码，请客户通过10086热线找回服务密码，以此预防剪卡后异地客户因无密码无法补卡的情况。其次请客户在剪卡前签订《客户确认函》，以预防今后产生同类投诉。

2、要求营业员今后为客户办理流量业务时，一定要关注客户是否开通了GPRS功能，询问客户是否使用上网功能，协助客户开通或关闭上网功能。

3、对10086热线中存在问题的营业厅，进行重点关注。加强走访频次及视频监控频次，提升用户感知，降低投诉成本。

注：

客户确认函

由于SIM卡剪卡存在诸多风险，请在您授权我公司代为进行SIM卡剪卡操作前，仔细阅读以下内容：

客户授权我公司进行SIM卡剪卡操作，客户承诺其所授权的SIM卡为本人所有，因SIM卡及SIM卡剪卡操作所引发的一切纠纷及法律责任由客户自行承担，与我公司无涉。

SIM卡剪卡并非我公司提供的移动通信业务及服务，我公司仅根据客户授权，为客户代为进行SIM卡剪卡操作，我公司不确保剪卡后SIM卡仍能正常使用。由于SIM卡剪卡存在诸多风险，包括但不限于：造成SIM卡损坏且无法正常使用；无法在客户所提供的任一一款终端设备中进行正常使用；SIM卡中的信息丢失且无法恢复等，对于上述风险由客户自行承担，我公司不承担任何责任。若产生上述情况的，需客户另行申请办理补卡手续，补卡费减免。

由于SIM卡剪卡可能造成SIM卡内信息丢失，请客户在授权我公司进行SIM卡剪卡操作前，确认已将SIM卡中的信息（包括但不限于通讯录、短/彩信等）另行保存。因客户SIM卡信息没有另行保存导致的信息丢失，我公司不承担责任。

SIM卡中的通讯录保存可选择使用我公司提供的号薄管家业

务，发送“号薄管家”至10086，月功能费3元/月（目前优惠价1元/月），业务详情请查看我公司网站业务说明。

请您在确认授权我公司代为进行SIM卡剪卡操作前，充分了解相关信息，并自主决定是否授权我公司代为进行SIM卡剪卡。

中国移动通信集团黑龙江有限公司七台河分公司

（盖章）

客户申明：本人已经阅读上述内容，充分了解并清楚知晓SIM卡剪卡操作的风险，同意授权中国移动通信集团XX有限公司XX分公司代为进行SIM卡剪卡操作。本人愿意承担全部风险、责任及后果。

确认人（客户）（签字）：

手机号码： SIM卡号：

年 月 日

市区营销部

2016年4月11日

篇2：营业厅优质服务月

吉林移动公司xx营业厅

2013年2月

为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：

一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。

二、全面排查问题，及时落实整改措施。针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自我排查，认真检查员工在工作中是否存在不符合规定的行为，杜绝一切不规范行为。将所有工作电脑中的游戏软件全部删除，防止发生工作期间员工玩游戏等情况。通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施，坚持“四不放过”的原则，使全体员工受到教育，从中吸取教训。

三、加强营业厅环境整治。2月份，对营业厅的卫生、整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范，对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等，努力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整，保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。营业厅环境卫生落实到人，由大堂经理全面负责营业大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的物品。营业窗口做到设施齐全，坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净。

四、加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。一是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、接听手机和收发短信息。二是柜员接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周到，站立迎送、双手递接。

篇3：营业厅优质服务月

当你想要办理的各种移动业务都能便利快捷地在“掌心”搞定,你一定不会再劳足费事地跑到营业厅去办理。江苏移动掌上营业厅就是为用户提供这种便利功能的好去处,并且正在受到愈来愈多用户的欢迎。

截至2015年3月,江苏移动掌上营业厅客户端(以下简称“掌厅”APP)月使用客户数已超过1000万,以惟一省级运营商APP殊荣入围易观智库TOP200 APP排行榜。

说起来也就两年光景。从2013年1月,怀着“做一款手机上的营业厅”的朴素心愿,江苏移动摸索着推出了第一版“掌厅”APP。同年12月,“掌厅”APP月使用客户数超过200万;2014年7月,500万;2014年12月,885万;2015年3月,突破1000万。

短短两年时间,江苏移动“掌厅”APP从一个“想法”变成了千万人的“手机必备”,其中蕴含的辛勤和汗水,都只为一种对服务“没有最好,只有更好”的不懈追求。

瞄准客户刚性需求

2012年年末,顺应移动互联网的发展趋势,江苏移动开始研发“掌厅”APP,但到底要做一款什么样的APP,新成立的运营团队中每一个成员心里都没底。

起初,大家觉得“掌厅”APP要考虑到用户所有可能需要的功能。换言之,就是在技术允许的情况下,把网上营业厅的功能尽可能多地搬到手机上。““如果所有的功能都是重点的话,反而会失去重点!庸庸碌碌的产品很快会被淘汰。“掌厅”APP的项目经理小顾的话让这个想法很快被推翻,“要抓住重点,就要找到客户的刚需。”“满足客户需求”是服务行业一句常喊的口号,4G时代客户最重要的需求到底是什么?为了弄清楚这个问题,运营团队向身边朋友中的移动用户了解,走访一线营业厅的营业员,向10086热线话务员讨教,查看网上营业厅后台各项功能的点击数据……大家尝试了各种方法,最后却得到了同一个答案——流量!

“我们想将流量使用情况以最直观的方式呈现给客户,改了很多版本,却一直达不到理想的效果。”针对“掌厅”客户端流量呈现的设计,客户端运营人员多次展开头脑风暴,对标360、瓦力、百度助手等知名移动互联网企业的流量提醒工具,从易于客户接受、呈现直观的角度出发,最后确定”仪表盘”的呈现形式。运营人员将各车系轿车的仪表盘拍照存图,最后将几百张图片放到一起比对,从中选出液晶屏显示效果最好的一款。

4G业务全面启动后,江苏移动推出了多种流量套餐,既有无使用限制的全包型套餐;也有更经济实惠的,对使用时间、地域、网络制式等有所限制的半包型套餐。在满足了不同用户需求的同时,却也带来了套餐类型识别上的困难。“掌厅”APP运营团队第一时间捕捉到用户的又一刚需——不同网络环境下的流量使用情况的清楚呈现。运营团队通力合作,花费了大量精力对公司的流量套餐进行梳理,最终确定采用双仪表盘的形式,通过时间、网络、套餐3个维度对流量使用情况进行展现。独树一帜、简洁明了的双表盘设计获得了客户的一致好评。

和许多互联网公司的APP一样,一旦操作平台升级,就可能出现各种不良反应,如闪退、卡顿等现象,“掌厅”APP同样也会出现。江苏移动的工程师们每次都会第一时间根据客户的反馈进行改进,加班熬夜改版早已成为了他们的家常便饭。最新版的”掌厅”APP还增加了新闻跑马灯、手机销售、掌上娱乐、彩铃下载、应用下载区域等。总而言之,客户的刚需在哪儿,“掌厅”APP的功能就拓展到哪儿,服务就延伸到哪儿。

尊重互联网化“玩法”

为了让产品能更加适应市场,在江苏移动的“掌厅”APP推广上,运营团队将产品无限地向互联网化、电商化方向靠拢,切实将“互联网化”的概念落到了实处。

首先,运营团队通过不断对标互联网企业的成功APP,从客户使用体验出发,小到文字、配色,大到页面、功能布局,反复琢磨改进,致力于提升客户感知。

产品做好了,如何能让客户知晓?在“掌厅”APP的推广普及上,江苏移动不再依靠运营商传统的营业厅等实体渠道,而是从互联网渠道着手,找到热门第三方应用市场并与之开展合作,进行深化推广;同时还在游戏大厅、冲浪业务等移动自有互联网业务上进行关联推荐。如今,在包括安卓市场、百度手机助手、腾讯应用宝等在内的50多个主流第三方应用市场上,用户都可以便捷下载“掌厅”APP。数据显示,目前客户端80%的活跃客户来源于客户在第三方应用市场上的自行下载,从而有效保证了用户活跃度的提升。

把好产品推到市场上,难道就旱涝保收了?瞬息万变的互联网市场,能够提供话费、流量查询的APP很多,凭什么能够让用户选择我们的产品?运营团队仔细研究各个第三方应用市场的APP排名要求,“要想让应用市场帮我们推广产品,就一定要按照他们的方式去玩儿。”“掌厅”APP项目经理小顾说道:“我们与百度等10多家互联网企业进行合作,用户不仅能在百度手机助手下载‘掌厅’APP,还能在百度知道上查询到详细介绍,更能在百度搜索上轻松找到‘掌厅’APP。‘广撒网深耕种’,‘掌厅’APP的排名就上去了。”

在拓展第三方应用市场渠道的同时,江苏移动还将目光投向了支付宝、微信等聚集了海量客户的互联网热门产品上。“掌厅”APP运营团队将自己的产品与第三方互联网产品深度融合,最大化地凸显产品价值、吸引用户、实现双赢。“客户在哪儿,我们的推广渠道就延伸到哪儿。”运营团队如是说。

“淘宝、腾讯这样的互联网巨头在产品技术、客户体验等方面要求严苛。为此,我们费了不少心思。为了不影响合作进度,我们首先挑选部分核心功能优先开发,如账单查询、充值以及营销活动,相关页面全部采用HTML5的最新技术,保证页面适配效果,让智能终端客户能获得最佳体验效果。”小顾如是说。与支付宝公众服务平台、百度直达号的成功融合为“掌厅”APP带来了移动互联网充值与搜索的目标客户群体,截至今年2月“掌厅”APP的月充值缴费金额已突破1.2亿元。

独具特色的磁性引力

随着“掌厅”APP各项功能的逐步完善,运营团队开始考虑在“掌厅”开展营销活动。但各种营销活动线下的营业厅在做,线上的网上营业厅也在做,“掌厅”该怎么另辟蹊径?

“在中国银行上班的朋友不会送你钱;在中国电力上班的朋友不会送你电;在中国石油上班的朋友更不会送你油;但是!在中国移动上班的会送你免费的上网流量http://wap.js.10086.cn/activity/116,不要问我是谁,就叫我雷锋吧!领完再分享给其他人!”去年4月20日,一则“中国移动免费送流量”的段子在微信朋友圈里疯传,抢到流量的小伙伴们默默把链接分享给了自己的好友:“是真的,我真的抢到了!”截至当月月底,短短10天时间,“掌厅”APP上的“抢4G分流量”活动吸引了272万客户参与。

“掌厅”APP尝试开展营销活动的时候,正是江苏移动起步推广4G业务的初期,运营团队以4G推广为发力点,连续推出“5.17拼人品抢流量”、“世界杯射门抢流量”等多种参与门槛低、操作简单的营销活动,并以丰厚的4G流量作为奖品,让更多用户能够免费“尝鲜”4G,也有效推动4G换卡、换套餐以及4G终端销售。2014年,“掌厅”APP开展基于手机端特性的抢、踢、摇、擦、扯等多种形式的送流量营销活动,全年共有超过3000万人次参与活动。

手机端参与的便捷性让“手机在哪儿,营销就做到哪儿”成为现实。在各种送流量类的营销活动为4G发展助力之际,运营团队开始考虑提升流量价值,发掘其潜在价值,拓展流量收入增量空间。为此,“掌厅”APP运营团队率先完成了“流量红包”营销产品创新,开展“让红包飞起来”营销活动。用户话费用不完,可以在活动中购买流量赠送给小伙伴;流量不够用,也可以参加活动向好友索要流量。一“送”一“领”的两个简单操作,在给更多用户带来对“掌厅”APP良好感知的同时,也为公司带来实际效益。据统计,活动开展当月赠送流量红包3.8万个,领取流量红包2.5万个,领取流量合计7938GB。

凭借“咬定青山不放松”的踏实和韧性,江苏移动“掌厅”APP运营团队将产品设计、推广、营销3个环节中的每一件小事都尽全力做到最好。“拥有1000万的月使用客户数,每月有47%的江苏移动4G用户在使用‘掌厅’APP……”作为一个工具型APP,“掌厅”APP是成功的。但背后的运营团队并未止步,他们也对客户端有了更多希冀——向整合型平台转变。

为此,运营团队也做了更多尝试和努力:明确“楼层+货架”的UE/UI展现形式,采用API+HTML5技术支撑公司精品移动互联网业务的体验式营销,实现“和娱乐”阅读、游戏、视频与冲浪新闻等内容引入,加载了移动音乐、热销终端与话费购物应用。

篇4：营业厅优质服务月

【关键词】供电营业厅；优质服务；营销战略

【中图分类号】F407.61 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0179-01

1、引言

企业要发展，服务无止境。面对严峻的市场竞争，一个完善的企业要发展离不开过关的硬件和高性能的软件，供电营业厅作为面对客户的第一线，舒适、整洁、人性的服务环境是必不可少的硬件，而优秀的窗口服务人员就是重要的高性能软件之一。

优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本，是电力企业拓展市场的通行证。近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临着激烈的市场竞争，如何占领市场，成为市场的翘楚，是供电企业面临的一大课题。因此，优质服务也被提升到一个新的高度为人们所重视，服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。供电营业厅是供电企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。如何拓展供电营业厅的优质服务？笔者认为，可从以下几方面实施优质服务营销战略。

2、树立优质营销观念，加强精英团队建设

2.1 优质营销观念

优质服务是供电企业的核心业务，供电企业必须树立正确的服务理念，打造一流的服务品牌。一是树立整体优质营销观念，要把客户需求摆在第一位，以优质、规范、方便、真诚服务于客户，始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、服务永无止境、诚信沟通客户”的服务理念，并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程，真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户，让客户享受六心级服务，不断提高优质服务水平。二是树立依法经营观念，优质服务不等于无偿服务，不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。

2.2 精英团队建设

供电企业要加大对营销窗口团队建设的重视力度，设立优质服务常态运行管理领导小组，由专人负责管理，切实保证团队建设的如期开展。加大计划执行的力度和实效，坚持团队建设工作与业务工作一起部署、一起落实、一起考核。

3、完善服务流程体系，规范营业服务形象

要切实提高供电营业厅的服务质量，必须完善服务流程。一是解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。二是细化营业厅服务流程，可将其分为：开门迎客流程、客户引导分流流程、电力服务咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投诉处理流程、应急处理流程七大流程。三是实行流程跟踪责任制，窗口受理的业务小到居民更名、新装或峰谷电的开通，大到商务楼或重点工程变压器的申请，业务种类繁多，流程差异较大，为避免发生流程中途无故终止或停滞，导致客户利益受损的情况发生，应要求每位窗口人员对自己受理的业务流程进行实时跟踪，对终止流程进行调查并给予客户答复，在月末完成流程报表统一上报汇总，最大限度保障客户利益。

供电营业厅是供电企业的门面，窗口的服务形象直接影响到电网公司的形象，更关系到电网的品牌建设。营业场所要做到环境舒适、干净整洁、设备齐全。在现有营业厅标准化配置下，服务窗口应设置电脑双屏显示，使客户一目了然地知晓档案信息及流程走向，充分享有用电知情权。此外，电价、收费标准、业务流程图等信息应公布在营业厅，并放置免费宣传资料供客户自行查看。大厅设置便民箱，为客户准备打气筒、针线包、一次性雨衣等用品，以备用户不时之需。休息等候区应为客户准备茶水、糖果、鲜花以及各种报刊杂志，突显对客户提供优质的人性化关怀。窗口服务人员上岗前必须接受专业的礼仪培训，对业务范围、收费标准、工作程序、服务内容等需牢记在心。强化对窗口人员的“言、行、容、礼”的要求，对待客户要主动、礼貌、耐心、热情。

4、健全管理运行机制，追求特色服务模式

要为客户提供满意的服务，进一步提高优质服务工作水平，必须健全有效的管理机制。

首先，运用营业现场管理工具。例如开展早会制度，在正式营业前20分钟全体窗口人员必须参加早会，内容包括对前一天工作情况作总结、布置当日工作任务、传达或学习上级文件、重点提示工作的新规定、检查仪容仪表以及各类服务礼仪及标准会话的演练。此外，可实行一日三巡检制度，在营业前实行第一次巡检，检查营业厅内环境、人员和设施是否做好营业准备。在第一次高峰期进行第二次巡检，管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促窗口人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。在营业结束前进行第三次巡检，整理高峰期后的服务现场，维持良好的服务状态，做好优质服务的一整天。

其次，执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。

最后，健全考核机制。优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员。

随着生活水平的改善，客户服务的内容不断增多，服务期望愈来愈高。因此，创新服务模式，提供特色服务刻不容缓。例如，可组织窗口人员将服务送进社区，结合居民用电咨询、业务受理、故障保修及小家电维修等内容开展电力宣传活动。成立窗口人员志愿者服务队，保障弱势群体的用电需求。

5、建立三方评价机制，强化行风监督体制

三方评价是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度分别对客户感受服务过程、服务要素进行评价，①形成客户评绩效、专家评能力、内部评过程的三方评价机制。客户对所接触到的服务质量进行评价，测评可通过测评问卷、电话回访等形式进行，反映出来的结果就是供电服务的绩效。专家对服务窗口在提供服务的过程中可能产生的差距和不足环节进行评价，反映的就是服务能力。内部评价是内部顾客对窗口服务各个流程的评价，反映的是具体流程中存在的服务瓶颈。

加强社会监督，建立健全用户信息反馈制度。从新闻单位、客户单位等各界聘请社会监督员，形成立体的监督体系。加强与社会各界的交流，听取外部监督意见，强化落实，提升供电窗口优质服务形象。完善适时开展工作作风效能监察，切实查处办事效率低下、工作执行不力、服务推诿拖拉等作风问题。开展明查暗访工作，每季至少开展一次对服务窗口优质服务的“明查暗访”活动，定期与不定期相结合，明查与暗访相结合，并将明查暗访结果定期公布，实现监督常态化、考核制度化。完善行风建设、文明单位创建与社会各界互动的机制，让广大客户和政府有关部门了解供电服务标准，评价服务标准执行情况。通过行风监督员日常监督、行风监督员座谈会、客户回访、第三方评价等方式加强与社会各界的沟通与联系，听取他们的意见和建议并做到及时整改和回复。继续做好客戶的投诉举报工作，严格投诉举报流程和闭环管理，落实接受、处理、反馈和回访工作，使客户真正感受到供电单位服务的真诚。

6、结束语

篇5：西张营业厅12月卓越班组总结

一个朝气蓬勃、锐意进取的年轻队伍。以强劲的上进心，认真负责的做事态度，为企业的发展添砖加瓦，铸造腾飞的羽翼。这才真正算的上是一个卓越的班组.正德厚生，臻于至善。付着贡献和回报社会的心态，不断挑战、不求最好只求更好的决心，以先进的单位、优秀的班组；优质的服务、满意的微笑为标准，在做好当前各项工作的同时，努力争取飞向更高的天空。

1、管理型班组实施情况——健全制度，规范方圆

班组管理是企业工作的重要组成部分，制度是措施，管理是手段，制度健全是基础。俗话说“没有规矩不成方圆”，推进班组建设，必须制定切实有效的管理制度、行业规范及台帐、记录等。先进的理念只是行动的先导，而执行起来还必须有严格的制度来规范。在班组建设工作中，全面推动制度的建立和完善，需要科学的管理方法，完善的制度体系。奋战在一线的营业厅必须要从管理制度入手，从强化服务观念出发，以严格执行为导向，以简洁实用、操作性强为原则，制定完善现场管理制度、例会管理制度、交接班制度、设备管理制度、质量管理制度、安全管理制度、绩效管理制度等各种公司的规章制度；推进班组建设，就是要采取科学高效的管理方式，抓好日常各项管理工作。在人员管理上，使复杂的过程流程化，流程化的活动简化，简化的要素标准化，标准化的结果量化。重点强化班组制度执行力，坚决维护各项规章制度的严肃性和权威性，真正把各项制度落实到位、执行到位，使生产过程中的每个环节置于受控状态，有分工、有职责、有考核，才能更大地激发员工的工作积极性。为营业厅的发展提供了规范化的基础。

2、学习型班组实施情况——提高素质，促进发展 学习是人生永恒的主题。学习是员工提高素质的基础，员工素质的高低决定企业的发展态势；企业发展必须提高员工素质。加强员工文化建设，通过制定班组共同愿景和班组成员的发展目标，形成和谐共进、共同发展的和谐氛围。以班组格言、岗位心语等喜闻乐见的形式，凝聚人心，凝练团队，促进班组成员之间团结友爱、共同提高。利用身边先进人物和事迹，加强感召和引导，激发职工积极向上的进取心，提高班组的战斗力。通过开展“集思广益谋发展，努力拼搏争进位”金点子征集活动。激发员工的聪明才智，鼓励广大员工立足岗位，勇于创新，进一步促进“创学习型企业，做知识型员工”活动的开展。全面推进公司的各项工作，营造人人关注企业发展改革的局面，为学习型班组的建立奠定坚实的基础。

另外，经营部抽出专门时间安排营业厅前台员工进行各种业务学习、培训，定期或不定期地组织员工开展业务学习考试，极大地提高了职工的业务能力，提高了员工的综合素质。

3、创新型班组实施情况——动力源泉，永流不息

创新是企业可持续发展的“源泉”；创新是适应新形势、新要求的具体方法；是企业获得经济效益和社会效益有力措施。为激发员工的创新积极性，创造良好的全员创新氛围，发掘优秀的创新成果，根据公司的相关政策，结合部门实情，请专门的讲师为员工进行培训。为获得最大化价值，从员工的思维创新、服务意识创新、服务理念创新、管理创新、让“清澈源泉永流不息”。创新是根本动力，服务是最终目标，获得价值回报是理想.主要实现在节前劳动竞赛和自助终端引导分流及业务量的占比2个竞赛,从而使营业员的积极性大大提高.4、和谐型班组实施情况——温馨氛围，全面提高

和谐的氛围是企业发展的有效调味剂。和谐是文化、关爱、民主、沟通的综合体，温馨的工作气氛是和谐的体现，顾客的满意是对和谐型班组建设最好的回报和最大的鼓励。结合工作实际，组织开展各种劳动竞赛和创优服务明星活动，激发员工创优争先的积极性。在培训及日常工作中形成一股“赶、追、帮、比”的工作风气。提高了员工的工作积极性和团队协作精神，使得班组更加具有凝聚力和战斗力。为使管理能更加民主化，也为了提高员工的参与意识，开辟学习园地、排名榜、班组活动、每日一句、每日一笑、每月考核、每日差错公布等，并利用每周五周会时间与班组员工进行面对面的沟通和交流。实行了班务公开，增加了班组管理的透明度，按章办事，一视同人。通过听取、采纳大家的意见，也为班组管理奠定了基础。建立了激励机制，形成竞争向上的气氛。在班组中实行本月张闻明之星、放装达人,新业务能手,手机能手等评比活动。在日常工作中逐步形成了一股积极向上的工作气氛，进一步的促进了员工提高自身素质。通过开展丰富多样的团队活动。如双山岛烧烤拓展,金凤凰温泉、参观农家园活动等，增强班组整体的凝聚力和协作意识，培养营业员的集体荣誉感和主人翁意识。另外积极参与公司开展的各类活动，让每位员工充分发挥各自的潜能，使之成为爱岗敬业、服务热情周到、懂业务、会管理的高素质人才。

篇6：营业厅关于优质服务讨论

关于近期公司下发的优质服务讨论通知，营业厅积极组织部门人员学习公司文件及相关的案例，并召开了讨论会，进一步分析了我们目前面临的形式，深刻反思了我们在服务方面存在的不足，并制定了整改措施。

一、面临的形式

目前，市场化经济的进一步发展，人们的生活要求日益提高，对于我们电力企业的服务要求也日益严格，社会舆论动辄就将我们推向风口浪尖。营业厅作为公司的营销窗口，与客户面对面沟通，其环境与服务水平，对整个公司的形象起着致关重要的作用，这也使我们面临更大的压力和挑战。

二、存在的不足

目前，我们营业厅的服务主要分为环境、客户引导、排队等待、业务办理和客户离厅这五个主要环节。除环境因素外，营业厅为客户进厅后引导员的主动招呼、引导；排队等候时的主动关怀；营业员办理业务的准确、快捷以及客户离开营业厅时营业员的微笑送别，均是我们营业厅优质服务所要求工作人员做到的。但在实际的工作过程中，我们的工作人员对于营业厅“主动式”服务做得还不到位。如在客户排队等待时的关怀不足，导致个别客户在等待业务办理过程中耐心不足，出现烦躁的心情，在接下来的业务办理过程中不利于于我们的工作人员沟通。

三、整改措施

作为电力营销窗口，首先我们最应该做的就是严格按照《电力法》和《供电营业规则》以及电力相关法律法规来办理日常业务，严格按照国家电网和山东电力集团下发的“十项承诺”对客户进行答复，努力做到最好、最优、最强。

其次，我们要抓好营业厅服务的主要环节来提高我们的服务水平。

1、在客户引导上。客户进营业厅后引导员应主动招呼、引导，这是客户对营业厅的第一印象。引导员不仅要对客户表示欢迎，还要对一些对业务操作流程不是很熟悉，比较茫然的客户主动询问客户的需求，对客户进行引导，提升客户对营业厅的服务感知。

2、要对排队等候过程中的客户予以主动关怀。在遇到业务办理的高峰期时，我们的营业员和客户的情绪都比较焦躁。此时，要提升客户满意度，必须从细节着手，提升客户在等候过程中的感知，诸如在多媒体演示设备播放一些适时地新闻、一杯水、一份杂志等举措。

3、要努力提高营业员业务办理的准确率与速度。营业员的业务能力是基础，是做好服务和营销的前提，所以我们定期对营业员进行业务知识的培训和考核，进一步提升我们的业务水平。

4、最后在送客户离营业厅时，营业员应微笑送别。当客户办理完业务，准备离开时，我们要送上一个关注的目光，甜美的微笑，相信肯定能给客户留下一个深刻的印象。

当然，除此之外，营业厅的环境也不容忽视。营业厅里必须保持干净整洁的面貌，我们营业员的桌面必须整齐有条理，各种设施到位摆放整齐。

篇7：营业网点客服部月工作总结

1进港件延误件：

紫阳分公司：1票(此件25号到达紫阳，留仓暂时无法派送，一直到1号才送达客户，并没有留言对方，由于操作失误目前已处罚200元)

旬阳分公司：3票(其中一票没有做到件只有签收，并且延误6天目前正在处理中。另外两票旬阳操作不当延误多日目前正在处理中)

安康公司：1票(此件我司已与总部联系处理)

2进港件破损件：

安康公司：1票(业务将快派送过程中不小心将文件袋弄破，且将内部文件撕坏，目前还在处理中)

紫阳分公司：1票(此件安康已做破损，目前正在处理中)

3出港件理赔：安康公司：1票(发到广东的，客户签收后说内件少2件衣服。目前正协商中)

4客户投拆2票(业务员私自将快件放门房没有通知客户两次。本月已整改)

二、客服部存在的问题：

1客服细则不熟练2问题件与城区问题件处理时没有分开3话务员的沟通技巧及问题件处理需有待提升

二、业务部存在的问题：

1回访时经客户提供部分业务员没有给财务全额上交业务公款。2分公司对于网点公司投拆的延误件没有引起重视。3部分业务员没有将发件电话填写清楚4发件时面单填写不规范，部分没有显示发件客户信息以及发件人电话。5部分业务人员并没有规范包装，造成发出货物常有破损现象。

三、分公司存在问题

1标准语言部分还是没有到位，经网点公司提供部分网点客服电话是常没有人接听。2旬阳分公司巴枪操作不规范，部分快件没有做到件后直接签收，且延误多天。自取件经常是放公司超过三天了还没有给对方公司留言，且无留仓内容。造成很多网点的投拆。3问题件留言不规范，留仓件扫描不正确，总体来说是对客服细则的了解不够透彻。

四、以下是六月份整改计划

客服部：1电话要保持畅通，严格使用标准化语言。(声音要柔和、亲切且熟练)2各分公司自行组织客服细则培训，要求客服人员尽快掌握所有客服细则。3加强沟通技巧的训练，对于问题件处理时的留言技巧及与网点公司沟通技巧。4任何客户投拆时要及时处理，并及时回复给客户，不许相互推诿。5对于客户反映到公司的任何情况处理后及时上报

业务部：1发件客户信息一定要写全，并注明内件物品数量。2包装一定要规范。对于贵重物品一定要提醒客户保价(并给客户说明保价与不保价的赔偿区分)3加强上门取件的时效，对于违禁品一律不许收寄。

篇8：营业厅优质服务月

一、当前电力营销服务的现状

目前, 我国供电营业厅电力营销服务水平相对低下, 大多还停留在被动服务阶段。具体表现在以下四个方面:第一, 电力营销技术和服务手段比较落后;第二, 供电营业厅设施不齐全, 环境相对较差;第三, 供电营业厅电力营销人员缺乏积极主动性和热情;第四, 供电营业厅电力营销团队整体素质和水平低下。这些因素在一定程度上阻碍了我国供电营业厅电力营销服务水平的提升, 不利于电力企业健康可持续发展。

二、优质服务在供电营业厅中的重要性

在知识经济时代的今天, 服务质量无疑是市场竞争的重要内容之一, 只有提供更好的服务, 才能在众多竞争对手中脱颖而出, 获得最大的经济利益和发展空间。供电企业要想在市场竞争中取得胜利, 必须高度重视供电营业厅电力营销服务水平。优质的服务水平有利于供电利于企业健康可持续发展, 有利于满足社会经济发展的客观需求, 有利于确保供电企业的稳定性和经济发展的持续性。

三、如何提高供电营业厅电力营销优质服务水平

1. 引进新技术和服务手段

引进新技术和服务手段是提高供电营业厅电力营销服务的基本条件, 具体而言, 相关工作者必须做到以下几点:第一, 委托银行代收, 利用POS机器进行刷卡划费;第二, 在供电营业厅、行政中心、住宅小区、商业区等区域增加客户自主缴费终端机, 方便客户方便快捷缴纳电费。第三, 开通短信服务和电子账单, 为客户提供清晰的电费明细。第四, 向市民派发便民供电宣传册, 宣传节约用电和安全用电。

2. 优化设施和环境

优化设施和环境是有效提高供电营业厅电力营销服务水平的基础。首先, 营业厅应采取开放形式, 并把服务项目、办事流程等相关信息公布在营业厅显示屏上。同时, 还应具备先进的触摸屏显示器, 方便客户查阅服务内容和业务信息。其次, 设置排队机、业务分区指示牌、客户满意度调查器等。再者, 客户书写台上必须配备意见箱和意见册, 方便及时收集客户意见, 并对客户意见给予及时回复。另外, 客户休息区域应配备饮水机、老花镜、雨伞等便民用具, 为客户提供舒适、方便的环境。最后, 还应设置VIP服务区和24小时自助服务区, 最大程度为客户提供便利。

3. 转变思想和观念

有效提高供电营业厅电力营销服务水平还应坚持“以人为本”, 为客户提供亲情式服务, 尊重客户, 努力拉近供电企业和客户之间的距离, 最大程度消除客户“被服务”的心理。营业厅工作人员应站着客户的立场上, 时刻为客户着想, 不断创新和完善服务内容, 优化服务手段, 提高服务水平, 力争在最短时间内为客户提供最优质的服务。

4. 提高人员素质和水平

高素质、高水平的服务团队是供电营业厅电力营销优质服务水平的有力保证。因此, 在具体工作中必须狠抓队伍建设, 重视培训, 不断提高员工素养和服务水平。具体而言, 有以下几个方面:第一, 坚持培训与教育。通过培训不断提高供电营业厅营销人员的服务意识与水平。比如:定期举行服务技巧、礼仪、言行举止等相关在职培训。第二, 重视营销人员的管理工作。促使供电营业厅营销人员牢记工作目标, 积极主动提供优质服务。第三, 加强思想道德建设, 抵制一切歪风邪气, 纠正不良的工作习惯。第四, 倡导微笑式服务。会心的微笑往往能让客户有宾至如归的感觉。第六, 规范办事窗口工作人员仪表和态度。比如, 正确佩戴工作牌、得体穿着工作服、对客户的质疑应耐心讲解等。

四、结束语

综上所述, 供电营业厅电力营销优质服务既有利于促进供电企业和社会经济健康发展, 也有利于确保供电企业的稳定性和社会经济发展的持续性。因此, 相关工作者应正视我国电力营销服务的现状和面临问题, 从引进新技术和服务手段、优化设施和环境、转变思想和观念、提高相关工作人员素质等方面入手, 全面提高供电营业厅电力营销服务水平, 促进电力企业健康可持续发展。

参考文献

[1]汤童.供电营业厅如何提升优质服务分析[J].科技与企业, 2012, (23) :240.

[2]林琳.供电服务质量评价指标体系与管理措施研究[D].华北电力大学, 2013.

[3]郭鑫.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].科技创业家, 2014, (4) :225.

篇9：关于供电营业厅服务渠道优化分析

【关键词】供电营业厅；需求；服务

1.客户对供电营业厅的需求

1.1电能质量需求

用电的可靠性和安全性是用户的基本需求，广大电力用户使用电能设备时，希望其具备标准的电能质量，即在保障其安全用电的同时，能够连续性用电。在有效的电能供应下，电能质量和诸多因素相关，主要包括供电频率、电压以及供电的波形等，其中电压对电能质量的影响最大，当电压不稳定时，电力设备就无法正常使用，如洗衣机无法高速旋转，其中最常见的是白炽灯出现跳闪的现象，尤其是在夏季用电高峰期。供电的可靠性反映了供电可靠率，其系数可以用用户年平均停电时间、用户年平均停电次数、系统停电等效小时数进行测量。据相关数据显示，我国城市地区的用电可靠率达到98.9%以上，用户每年停电时间不超过4小时，其中不包括人为因素导致的停电。此外，在我国的中心城市，用电可靠性接近100%。

1.2供电服务需求

用电的安全性和可靠性是第一层次的需求，除此之外，客户更希望供电营业厅能够提供优质的服务。在解决用电问题时，用户希望能够尽快得到95598客户服务中心的信息反馈，服务部在接到信息后能够在第一时间赶到现场，并在最快的时间内恢复供电，从而减少停电事故中的损失，尤其是对于商业化住宅而言。这就要求供电营业厅在各个地方建立服务点，通过网络的形式，覆盖用户群体，能够在24小时之内解决急诊问题，真正为用户排忧解难。此外，用户在用电的过程中，还会关注缴费的快捷性以及报修的方便性等问题。

1.3自我实现需求

服务是一个互动的过程，客户不仅仅是服务的享受着，同时也是参与者，主要原因在于客户需要对服务作出评价，这就导致客户的角色发生转变，由此可见，在用电过程中，客户和企业是一起完成的互动流程。对于忠诚的客户而言，他们需要扮演与企业更加亲密的角色以体现自己忠诚客户的价值。忠诚客户是指对于供电营业厅的产品持有积极的态度，对营业厅中出现的微小失误，忠诚客户会发表自己的建议，对价格也并不敏感。对于供电营业厅的不足之处，他们会向服务热线提出质疑，这一行为并不是对营业厅工作的挑剔，而是希望通过自身的建议，能够让营业厅更好地服务于民。

2.优化供电营业厅服务渠道的措施

2.1提供电费查询服务，记录历史消费额度

电费查询是供电营业厅开通的一项新功能，一般形式为在营业大厅放置电费自动查询终端服务。用户只需输入自己供电的户号，即可查询当期的用电额度。除此之外，用户还可以查询历史消费额度，通过不同时段的对比，推算出一年用电消费指数，从而制定相应计划。电费查询服务还有利于及时发现问题，当个别档期出现电费数额过大时，则可参照往年数据，推算出是否存在用电的安全性和稳定性问题。

2.2开通网上缴费渠道，方便客户办理手续

网上营业厅是服务业的快捷方式之一，目前被大多数企业以及单位所采用，包括医院挂号预约、银行网上排队取号登记等。网上缴费的渠道节约了用户办理手续的时间。只需要具备上网功能，就可以足不出户，轻松办理各项业务，当然，最常用的功能是网络缴费。随着网络技术的不断创新发展，目前很多供电局都支持网上缴电费这一流程，用户只需要开通网上银行就可以在网上缴费，无需排队。此外，营业厅还开通了各个银行的跨行转账业务，方便不同银行卡之间的转账付款，节约手续费。无论是对于营业厅的工作人员来說还是对于个体用户而言，都减少了手续，大大提升了缴费的效率，被大多数电力用户接受，并且网上缴费的趋势在逐年上升，相信在不久的将来，越来越多的地方将实现网络终端自动化缴费。

2.3网络上传资料，在线办理业务

网上在线办理业务是供电营业厅授予广大电力用户的一项新功能，用户只需要坐在电脑旁，就可以完成各项业务的办理，主要包括用电过户、更改消费账号、定制电子账单以及信息变更等。在以往的业务办理中，用户都需要持本人身份证去供电营业厅办理。但是，优化服务渠道后用户只需要将相关的电子资料上传到缴费平台即可，具体包括身份证账号、相关证件的扫描件以及手机注册号码等。此外，还可以在网上预约服务时间，工作人员将在约定的时间段上门为用户服务。相关的资料由工作人员上门服务时一并收取，真正足不出户，一站式办理全配电业务。

2.4实施家庭能效评核，拥有用电管家

家庭能效评核是指对用电消耗量及其用电系统效率等性能指标进行计算、检测，并给出其所处水平的活动。能效评核过程按照节能有关标准和技术要求，对家庭用电的能效水平进行核查、计算，必要时进行检测，评定其相应等级的活动。能效测评标识按照能效测评结果，对用电能效水平，以信息标识的形式进行明示的活动，是家庭用电的好管家。此外，家庭用电管家还会公示本区域经理的个人信息、服务内容、节约用电、安全用电等用电信息。社区经理负责走访社区收集意见与建议、受理居民投诉，快速处理居民的各种用电相关需求；及时将停电信息告知居民等，真正享受用电管家式的服务。

2.5开设智能学堂，学习用电知识

智能学堂是一项家庭亲子活动，主要目的在于通过家长和孩子的沟通，共同学习用电安全知识，从小树立起安全用电的意识。一方面，孩子安全用电的意识得到增加，另一方面，在亲子活动中，家长和孩子之间的加强了沟通和交流。可以说，智能学堂的开设，丰富了孩子的课余生活，是两全其美之策。在部分地区，供电营业厅还提供了相关的物质奖励，以此来鼓励智能学堂的开设。如在学堂开设期间，家长和孩子每签到一次，就可以得到一颗红心，待红心累积到10颗时，就可以得到奖励。此外，在课余期间，家长和孩子共同完成供电营业厅课堂中布置的任务，并且将课外学习的视频以及照片上传到网上时，优胜者可以得到一定的物资奖励。在此过程中，电力用户的积极性大大提升。

3.小结

随着供电营业厅不断走向市场化，提供优质服务，提升客户的忠诚度是供电营业厅当前任务的重中之重。正所谓取之于民并用之于民，只有取得广大电力用户的信任，供电营业厅才能够在未来的发展道路中越走越远。然而，由于技术有限，在供电营业厅的发展过程中，还需要不断学习，及时更新相关电力知识，拓展供电市场，从而找到更加适当的方法来优化其服务渠道。

【参考文献】

[1]陈明亮.电力营销核心业务流程的再造.管理工程学报，2011，017（002）：90-93.

[2]李玉惠等.关于提升供电营业厅的服务研究.企业经济，2012，000（005）：57-58.

[3]吴文辉.论如何优化供电渠道中的服务质量.娄底师专学报，2012（6）：40-42.