医务人员服务承诺

医务人员服务承诺（共9篇）

篇1：医务人员服务承诺

深卫党„2002‟78号

关于推行《医务人员服务承诺》的通知

局直属各医疗卫生单位：

为适应新时期卫生工作的发展要求，进一步加强我市卫生系统医德医风建设，经局党委研究制定了《医务人员服务承诺》。要求局直属各医疗卫生单位医务人员在服务态度、服务质量、廉洁从医等方面向群众作出郑重承诺，主动接受群众的监督。请各单位将《医务人员服务承诺》制作成醒目的宣传镜框，在本单位服务大厅、宣传橱窗（栏）及有关公共场所中广为悬挂。

附件：《医务人员服务承诺》

二○○二年十一月十八日

医务人员服务承诺

为适应新时期卫生工作的发展要求，进一步加强医德医风建设，发扬救死扶伤的人道主义精神，全心全意为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务，我们特向社会承诺：

一、一切以病人为中心，千方百计为病人解除疾苦。

二、尊重病人的人格。对待病人，不分种族、民族、性别、职业、地位、财产状况，都一视同仁。

三、热情优质服务，关心体贴病人。

四、依法行医，维护病人的合法权益。

五、廉洁行医，不收受病人或家属的“红包”、礼品或宴请，不收受药品“回扣”。

六、严格执行《深圳市基本医疗管理制度》、《深圳市常见

疾病基本诊疗常规》，做到合理检查、合理用药。

七、严格遵守《医德规范》，不出具假诊断、假证明。

八、严格按照物价部门规定收费，不乱收费。

以上承诺，欢迎群众监督。

医院投诉电话：

深圳市卫生局投诉电话：25531454

主题词：医疗服务制度通知

深圳市卫生局党委办公室2002年11月18日印发

篇2：医务人员服务承诺

为深入开展“三好一满意”活动，加强中心行风建设，提高服务质量，优化服务流程，虚心接受群众监督，本人作出以下承诺：

一、坚持“为社区居民提供六位一体服务”，把“三好一满意”作为服务标准。

二、坚持廉洁行医，不收受病人和病人家属的红包、礼品，不接受药品回扣。

三、坚持服务人员着装整洁、举止文明、态度和蔼、语言规范、礼貌待人、热情服务。

四、严格遵守本岗位服务流程、操作规范，做到合理检查、合理用药、合理收费。

五、严格遵守医德规范，依法执业，维护病人的合法权益。

六、严格遵守首问负责制，做到及时处理、认真服务、耐心解答，主动提供便民服务，严禁拒绝、推诿。

七、尊重病人的选择权、隐私权、知情权和监督权。

八、认真落实处理每一位患者、家属及社会的投诉或建议，及时给予答复。

承诺人：

篇3：医务人员服务承诺

医患关系中医是指医疗机构、医务人员, 患是指患者及其家属, 两者之间构成医患关系。近年来我国医患关系现状不容乐观, 医疗纠纷发生频繁, 影响范围也越来越大, 成为社会关注的热点话题之一。使得医患之间不再是单纯的医疗问题, 而成为一个社会问题, 并且成为影响社会和谐的因素之一。

1 医患关系现状

2005年6月—7月中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关调查, 调查结果显示:全国三级甲等医院平均每年发生医疗纠纷一般在20～30例, 二级医院平均每年发生医疗纠纷一般在5例左右, 而赔偿的数额三级甲等医院1年一般在100万左右。此外, 全国有73.33%的医院出现过患者及家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员;59.63%的医院发生过因患者对治疗效果不满意, 纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全;76.67%的医院发生过患者及家属在诊疗结束后拒绝出院, 且不交纳住院费用;61.48%的医院发生过患者去世后, 患者家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。一些地方甚至酿成打杀医务工作者的严重后果, 给患者及医疗机构均造成严重的伤害[1]。

由以上数据可以看出目前医患关系紧张, 部分患者对医务人员非常不满, 失去信任, 并且出现很多过激行为, 对医务人员人身造成伤害, 造成了恶劣的社会影响, 医务人员由以往人们眼中的济世救人、白衣天使变得不值一提。医务人员在执业过程中有了极大的压力, 有数据显示70%的医务人员不愿自己子女从事临床医疗行业。

2 医患关系紧张的主要原因

医患关系紧张的成因复杂, 涉及众多因素, 本文仅从医方的服务意识方面来讨论。医疗服务技术含量高, 风险系数大, 但目前我国的国情现状使其价格没有完全体现出其价值, 这就使部分医院和医务人员没有设身处地地替患者着想, 而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。比如:没有维护患者权利, 保证患者的知情权和选择权;服务态度生硬;收受回扣、红包现象广泛。医患双方在拥有医疗知识方面不具有平等性, 大多数患者不拥有自我诊治的知识和技能, 并且不能判断医务人员为自己提供的医疗服务质量, 在这方面医方相对于患者而言是主动的、强势的。患者对医学的局限性缺乏认识, 在当前医疗水平下, 很多疾病只能控制或者根本无法医治, 而患者及其家属对医学又寄予了过于理想化的希望。事实上, 任何患者对自身的病情变化、诊治方案、治疗结果以及预后都有着自然而然的关切, 当患者在付出了费用和精力, 对治疗结果抱有极大希望, 而治疗效果又不理想, 特别在要求了解自己的治疗方案、用药及病情预后情况又被忽略时, 使患者认为自身的权益受到侵害;特别是在平素诊治过程中医务人员态度恶劣, 盛气凌人, 自然就会引起医患纠纷。如果我们能够在接诊阶段、诊断阶段、治疗阶段、治疗结束阶段以积极的态度与患者及其家属进行良好沟通, 平时做到不卑不亢, 平易近人, 很多医学局限是可以被患者和家属接受的, 也就很自然地避免了医疗纠纷。由此可见, 除了尽最大努力提高医方的诊疗技术外, 服务意识的提高也亟待加强。

3 加强服务意识的措施

3.1 加强学习

医疗服务技术含量高, 但仍然隶属服务行业范畴中。如果一个医院有较好的医疗硬件条件, 医务人员也有较好的诊疗技术, 但是服务意识淡薄, 对患者居高临下, 冷漠轻视, 就会使老患者不再来, 新患者不敢来, 陷入一种劣质服务的恶性循环中, 渐渐失去了病源, 医院也就失去了可持续发展的基础。我国现阶段对公共卫生事业的拨款还有缺口, 所以患者的满意度决定着医院的生存与发展。提升患者满意度的前提是诚信服务, 患者满意度取决于医疗技术与质量、服务态度与服务质量、价格的合理性、品牌形象与综合实力。如果我们换位思考, 急患者之所急, 人性化、个体化、主动化、超值化提供服务, 完整的服务不仅贯穿于整个医疗过程中, 同时医务人员与患者在治疗前、治疗中、治疗后进行良好沟通, 也就不可能陷入劣质服务的恶性循环中, 医患关系也必然是一种和谐状态。医院可定期举办提高医疗服务意识的学习会议, 举办知识竞赛, 进行服务意识专题讨论, 从而使医疗服务意识深入人心。

3.2 健全规章制度, 建立完善的监督机制

规章制度是医院一切活动的标准, 是管理工作的依据, 如果缺少了工作的标准和依据, 管理工作就无从说起。成立由院领导、医务人员和患者各方代表组成的监督小组, 对临床医疗活动和行政后勤活动进行监管并定期召开会议, 听取各方意见, 以达到共识, 最终形成并制定出各方均认为合理的服务质量标准, 且形成严格制度。

3.3 做好出院患者的回访

通过建立出院患者档案、做到一定比例的出院患者电话随访、召开出院患者回访会、组织出院患者联欢会等形式, 使患者对医院的医疗服务质量作出评价并提出合理化的建议。汇总归类各方面得来的信息, 由医院领导定时召开医疗服务质量评价会, 让临床医务人员和行政后勤人员进行自评与他评, 达到有则改之, 无则加勉, 不断进步共同提高的目的。

3.4 制定服务质量奖惩办法

精神鼓励与物质奖励相结合, 对先进分子既要有精神鼓励, 又要有物质奖励, 破除精神万能论和金钱万能论, 避免从一个极端走向另一个极端[2]。对于患者反映好、工作态度积极、精通业务工作服务技巧、重视每一位患者、为患者营造温馨服务环境的工作人员要精神物质奖励双结合, 且不怕重奖;对于忽视患者正当要求、未尽到医务工作者的义务和责任者要提出批评, 同时按照相应规定做出明确处理。奖惩制度的严格执行是提高医务人员服务意识的一个不可或缺的重要手段。

社会进步和生产力的发展使医学模式再次变革, 对疾病的认识已不限于生物医学模式, 而发展为生物-心理-社会医学模式, 医学模式的转变使卫生服务已扩大到整个社会[3], 所以构建和谐的医患关系是构建和谐社会的一个重要组成部分。如果医务人员既拥有良好的医术, 又拥有高度的服务意识, 能够急患者之所急, 想患者之所想, 树立救死扶伤的精神, 敏锐地观察和分析患者身心两方面的动态变化, 热情耐心地满足患者的需求, 相信医患之间是能够建立互相尊重、互相信任、互相关心的和谐关系。

参考文献

[1]郑雪倩.构建和谐医患关系靠全社会共同努力[J].中国医院, 2005, 9 (11) :17-22.

[2]柏理力.构建和谐医患关系加强医德医风建设[J].卫生职业教育, 2007, 25 (4) :119-120.

篇4：试论商场服务人员的高效沟通

[关键词] 商场服务 情感交流 高效沟通 有声语言 无声语言

随着社会经济的进一步发展，人们消费水平的持续增长，零售市场也变得日益繁荣起来。在这个群雄四起、竞相逐鹿的年代，各大商场之间的同质化竞争愈演愈烈。当商品物种数量、规模实力大小、经营模式、推销手段、售后服务、市场空间等一系列营销要素已经难分伯仲的时候，如何进行商场内部资源的深度挖潜，进一步提升商场的竞争力，是值得重视和深入研究的问题。其中，对于商场服务人员的沟通能力要求的进一步提高，也即通过合理地挖潜一线人力资源的沟通价值，是其中重要的组成部分。

商场作为服务性企业，其服务不单纯是提供一流的商品，还有一流的销售服务，在这个过程中，商场服务人员作为直接与客户交往的界面，负责大量日常零售业务的具体办理，与形形色色的顾客面对面交往接触，其沟通能力的高低直接影响客户对商品的最终购买，影响客户对商场整体信誉和形象的评价，最终影响客户效益的深度和长远发挥。所以，应该重视商场服务人员的沟通，通过高效的沟通使顾客价值增值，以提升商场的核心竞争力。

一、商场服务沟通不仅是信息的传递，更是一种思想和情感的交流

沟通是指人与人之间的交流，通过传递语言、动作、态度等行为，使双方就某一个观点、事情达成相互理解或意见一致。沟通不仅是单向传递一种信息，还要传递相互间的思想和感情。

随着人们生活水平的不断提高,人们对于精神文化生活的追求也随之增长。如今，人们进商场往往带着一种精神需求不亚于物质需求的情感消费目的，到商场不再单纯是为了购物。就像有人喜欢把去商场购物叫做“逛”商场一样，一个“逛”字体现了如今商场消费因素的多元化。如，有人逛商场是为了购买他们想要的具体物品，比如食品、饮料、服装、首饰、日用品等一些有形的商品；有人逛商场，是为了追逐营养、健康、美丽、时尚，有意无意地搜寻或收获一些商业信息；也有人逛商场是为了排遣心中的不安、危险、烦恼等不愉快情绪或是为了炫耀财富的一种彰显性消费心理等，消费动机不一而足。于是，传统的一句“请问您要买什么？”，如今看来，这句话有些唐突、不合时宜。因为，有人购买目标并不一定明确，这么一问，顾客会因一时无语而尴尬，其反应更多的是立马走人，或讪讪的自我解围“先看看”，之后便迅速离去。如果把这句话换成，“请问，您需要点什么？” “您看，我能帮您做点什么？”，顾客也许会客气地婉拒：“不用了，谢谢！”、“随便看看”，旋即会反过来问，是否有他所要求的颜色、质地、款式、价位等，这种开放式的问题便于顾客发表自己的意见，而在表达需求、说出选择困惑的过程中，营业员也明白了顾客意愿和要找寻的目标，进而有针对性的进行产品介绍和推荐，此时，服务员与顾客之间的沟通，就不仅仅是一种你买我卖的简单的商品交易过程，而是融入了双方意见、思想、态度、情感在里面的信息交流和情感沟通过程。总之，如此开放性的提问要比前边封闭式的一下盖掉顾客意见参与的可能的问题，效果要好得多。

二、商场服务高效沟通的两大手段

上文说过，商场与客户之间的沟通不单是一种信息的传递，还有思想和感情等内容。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法完成，这就需要表情、动作、态度 、行为等无声语言的同时出现，因此，商场沟通要把服务人员所有的声音、动作、态度行为以及着装仪容等要素，都看成高效沟通的有机组成部分，具体沟通体现为有声语言和无声语言两大基本手段的结合运用。

1.有声语言的应用

有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言，它是沟通中最基本、最常用的工具，并且能够通过信息反馈直接与传播对象交往互动。有声语言的运用除了要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧之外，还需要注意实际沟通中的三个必要环节的参与：

(1)有目的地“说”。有效沟通，“说”当然是必不可少的组成部分，不说不行，但海阔天空、漫无边际说得太滥照样不可取。有效的“说”是针对某个问题、围绕既定的目标，双方最终达成一致协议，具体到商场服务的谈话就是指围绕客户需求和意愿，在寻求意见的一致和双方利益的合作的基础上，推动交易的完成，最终效果是你方受惠、我方得利。

(2)有意识地“听”。换句话说，就是做一名虚心的听众。在与顾客交流的过程中，有些服务人员不顾对方的反应，只顾自己说，对方始终没有插话的机会，顾客意见得不到重视，观点得不到阐明，商品沟通成了一种单方面信息宣传，甚至不欢而散，根本原因是忽视听这一反馈环节的重要性。

积极的聆听还是一种礼貌，西方有句谚语叫：“用十秒钟的时间去说，用十分钟的时间去听。”通过有意识的去聆听顾客说话，了解顾客需求,认识顾客观点，然后有针对性地提供其需要的商品和服务。

(3)适时“提问”。适时提问的作用是通过巧妙适当的提问，引导对方意见的参与，藉此摸清对方的心理需要，把握对方的心理状态，最后达成意见的统一和交易的完成。譬如，常有女性顾客购买服装时，心血来潮、冲动购买，甚至一下买了好几件，可买回去又常后悔，这时服务人员可以通过提问其对服装的款式、面料、花色这些选择服装的常识性标准，委婉引导其理性购买，以免往来奔波退换货引起的不愉快，否则也会给正常服务工作增添不必要的麻烦。

要使有声语言的沟通更有效，就需要注意以上三个环节有意识的出现，即便在电话沟通中，也是如此，试着这样做，就会发现谈话效果会很不错。

2.无声语言的应用

商场服务人员的无声语言的运用主要体现为以下几个方面：

(1)端庄的仪表。仪表是一个综合性的概念，包括容貌、发型、身材，服饰打扮等。对于女员工来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光煥发、增强自信，更是对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应面容干净、头发卫生、穿戴整齐，体现组织良好的精神风貌；职场中服饰的美，主要体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，也是企业文化内涵的一种展现；至于饰物的佩戴，须注意，哪怕家里有再多的首饰，上班时间顶多戴一枚戒指或一条项链。对此，中国人民大学金正昆教授曾开玩笑地说：如果你打扮的比客户还富有，手上戴着几颗硕大的戒指，这很容易让人心生不悦：“难怪你那么富，我们的钱全跑你口袋里了！”这是一种微妙的财富不平衡心理带来的不亲切和不信赖感。

(2)文明的举止：一线服务一般站姿居多，站姿要挺拔。站立时，全身所有的关节都是自然打开的，整个肌肉线条是拉长的，不论是采取V字型，两脚平行，一脚前一脚后等哪种站势，膝盖都不能是打弯的，也不能用脚尖踮地。站直了以后，脊柱所在直线是垂直于地面的，不能弯腰驼背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培养其他优美仪态的起点和基础，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他动作行为都倾向于姿态良好。对于商场收银员来说有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站着服务，不能把自身重量靠在桌子上，身体重心依然要靠自己支撑；如果是采取坐姿，则不能懒洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、给人精神饱满的印象。

(3)得体的手势。手势有时能够起到有声语言所无法起到的补充强化作用。如，一位性急的客人因团购缺货，急于明确新品到货的时间，服务人员一连说了几次四天到货，可顾客还是将信将疑，最后营业员肯定地伸出四根手指，并配以点头确认的动作，顾客终于放心而去。这种态势语言辅助的效果要比大着嗓子再喊几遍更管用，且不会破坏大堂内公共气氛。人的手势语言在身体上下共分为三区：肩膀以上是上区、肩膀到腰部是中区、腰部以下是下区，在不同的区域内活动，表达的感情意义是不同的，其中上区、下区一般情绪色彩较为浓烈，中区比较平和，商场服務不需要情绪大起大落，如果上区手势过多，则有张牙舞爪跟人争吵嫌疑，如果下区手势过多，则给人以态度消极、否定、不信任之感，故手势动作应主要集中在中区，与客户中正、平和的沟通问题，态度自然平易。当然，必要的手势动作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果说话成了表演，必然会分散客户注意力，也显得不够稳重。

(4)微笑的服务。微笑在沟通中是一种传情、表意的沟通手段，商场服务人员应该养成微笑服务的好习惯。一位英国商人，一天到晚琢磨着如何赚钱，有人告诉他，要学会向顾客微笑，他试着这样做，果真成功了。后来，朋友开玩笑地问他：“微笑和黄金万两，你要哪一个？”该商人毫不犹豫地回答：“是微笑。因为黄金万两总会有花完的一天，而微笑却会永远给我带来财富。”

微笑是一种无声语言，最能打动人，也能感染人。美国一家商场的经理曾经说，她宁肯雇佣一个连小学都没上完但却能有着愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一个神情忧郁的哲学博士。

商场服务人员，不能把微笑视为可有可无的小事，应该象经常拿出化妆盒检查个人妆容那样审视自我的笑容，同时问自己“你今天对顾客微笑了吗？”“你的笑容感染顾客了吗？”如果不会微笑或笑得不美，那么把它当成一项必备的职业技能来加强训练。

(5)诚恳的态度。日常工作中，商场服务人员应该自始至终热情、诚恳地为顾客服务，百问不厌、百拿不烦，所有顾客，不论身分高低，熟悉与否，也不论他是本地人还是外地人，一视同仁，哪怕顾客高峰时间，也要有耐心，做到接一、顾二、招呼三，保持一如既往的良好服务习惯。就拿“喊宾”这个细节来说，要热情，发自内心，而不是机械、僵化地象机器人一样，嘴上说着“您好”“欢迎光临”，而面上却毫无表情，甚至铁板一块，应该是由衷地把自己的热情和真诚溢于言表，把惯常的喊宾当成日常交往必不可少的问候和寒暄，它可以拉近心理距离，创造良好的营销沟通氛围。

总之，商场服务人员与顾客的沟通是全方位、立体化的，它不仅仅体现在语言上，还表现于商场服务人员的仪表举止、服饰打扮、服务态度、办事行为、工作效率等方面。有人曾说：商场经营理念如何，只要看一看售货员的精神与行为就够了，那么，加强商场服务人员沟通能力的培养，将带来顾客价值增值，这会极大地有利于商场形象的建树、竞争能力的提高和总体效益的必然增长。

参考文献:

[1]刘宇霞:感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究.内蒙古工业大学学报，2006，02

[2]彭品志:创造百货商场的沟通价值.山东商业职业技术学院学报，2006，04

篇5：医务人员的服务沟通

一、认识医院的优质服务

为什么要优质服务：一个满意的客户会将他的愉快经历告诉1-5个人；100个满意的客户会带来25个新客户；开发新客户比维护老客户成本要多5倍；一个不满意的客户会把他的糟糕经历告诉20-25个人，其中40%的人会继续传播；一个投诉客户的背后有22个不满意的客户

二、优质的服务要素

服务金三角：1。硬件（环境、卫生、设备等）2。软件（流程、效果、质量、管理、价格等）3。人员（态度：使命感、责任心、情绪、承压度；技能：技术水平、沟通能力等；形象：仪容仪表、言行举止等）——人员包括人才与客户：企业需要人才才能更好的满足服务于客户；企业需要客户才有价值

古代医学之父希波克拉底如斯说：医务人员的法宝有三样（语言、药物和手术刀）

顾客就诊所需：知情权、同意权、隐私权

服务——从沟通开始

良好的沟通要素：信息的交流；情感的传递

信息的交流：1。有哪些服务项目可选择？2。为我提供服务的是谁？ 3。应做哪些检查？为什么？结果？ 4。确诊后是何种病种名？病情？ 5。是何种原因引起疾病？ 6。治疗的方法？吃什么药？有什么风险？ 7。病情转化/康复应注意的事项？ 8。医疗

费的收取说明？

情感的传递：1。热情接待 2。尊重 3。理解 4。及时服务 5。有序服务 6。专心服务

重视第一印象：6秒钟决定第一印象（语词7%语气38%表情和肢体动作55%）

医患沟通与交流的基本技巧

非语言沟通技巧

职业形象：1。服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2。修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）

举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接触；递送物品

语言沟通技巧

使用得体的用语：1。称谓用语（如：王先生、张女士等，避免直呼其名）2。礼貌用语（请、谢谢等）3。提示语（对不起。。谢谢合作等）4。暂停语（对不起，让您久等了。。）5。首问语（我来帮你解决。。等！）7。收费用语（唱收唱付，双手接、递单据）8。面对客户感谢时（不客气，这是我应该做的！）9。完成服务时（您还有什么需要我帮忙的吗？我很乐意为你服务！）

10。客户离去时（请慢走，祝您早日康复！）

问候性语言

表达要通俗易懂：如”口腔护理”意思也就是对口腔进行清洁

多用称赞语言：直接称赞；间接称赞

安慰性语言：1。对牵挂丈夫孩子的女患者（您要安心的养病，配合我们的治疗，早点出院，就可以更多的关爱他们。他们会照料好自己的，有不少的孩子，当大人不在的时候会学得更加的懂事的）2。对事业心很强的人（你把身体养好了，就可以赚更多的钱，留得青山在，不怕没柴烧）3。对病程较长的患者（慢慢地会好起来的，即来之则安之）4。对长时间无人探病的老人（您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的！您可以把我们医护人员当作您的家人！）

劝说性语言

对拒绝手术的患者：做手术痛还是会有的，过几天后就没什么问题了，很多像您这样情况的患者，手术后都恢复的很好。（比起现状，长痛还不如短痛）

避免消极的暗示性语言

患者：我这种病情做这手术有危险吗？

医生：这谁也不敢保证！我们会尽力而为的，只要有信心，积极配合医生，我们会把危险降到最低

模糊语言的应用：不要给予患者绝对的保证，可以说：

患者：我这手术有危险吗？

医生：一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，大多数手术都

是顺利的批评语言的应用：以适合对方心理承受能力方式表达：

1。改否定句为疑问句：“你这样做是不对的”改为“你觉得这样做对吗？”

2。把批评者从第一人称改为第三人称：“我认为你不对”改成“大家都认为这样不对”

3。改批评为自我批评：“都是我不好，没及时提醒你。。。” 不随便评论同事：要相互沟通交流，互相协作

避免伤害性语言：对于已经发生的事不要去指责，应是想办法去解决

提问的技巧：1。开放式的问题——收集大量信息（why：为什么不舒服？what：是什么症状？是什么感觉？when：是何时发生？多久一次？where：哪里不舒服？who：看过其他医生？其他家人情况？how：你想如何治疗？）2。封闭式问题：锁定范围，获得答案（是持续痛还是阵痛？有没有其它症状？用A方案或B方案？）3。提问的应用（如：今天你感觉好些了吗？等）

倾听的技巧：不随意打断他人的谈话；保持视线接触；身体前倾；适当回馈、点头表示理解；全神贯注、注意小动作

回应的技巧：我能理解。。；你可以放轻松点。。。；探索对方的情绪；确认理解对方

回应“情感”和“事实”：先处理人的情感，抚平他人的情绪，再问事实解决问题

篇6：医务人员承诺书

导语：在现实社会中，我们可以使用承诺书的机会越来越多，承诺书是单方意思表示，不具有合同效力。相信许多人会觉得承诺书很难写吧，以下是小编精心整理的医务人员 承诺书，仅供参考，大家一起来看看吧。

医务人员 承诺书篇1

我叫xxx，（科室及职务），现向党组织和人民群众郑重做出以下承诺，请予监督。

1、遵纪守法，遵守医院各项规章制度，遵守劳动纪律，恪守职业道德，以身作则。

2、恪守医德，廉洁自律，不吃请、不受礼，不收受病人“红包”，不以医谋私，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”。

3、坚持以病人为中心，以质量为核心，坚持全心全意为人民健康服务。端正服务态度，加强医患沟通，构建医患和谐，增强职业荣誉感，切实维护人民群众的健康权益。

承诺人：xxx

医务人员 承诺书篇2

为进一步加强医院医疗行风建设，深入开展以病人为中心，以转变服务观念，提高服务质量为目的，我们郑重向社会公开做出以下承诺：

一、文明行医，热情服务：

1、医院工作人员仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡上岗。

2、语言文明、礼貌待人，态度诚恳，热情周到，一视同仁。

3、门诊设导医台、预约服务电话，免费提供开水；

4、实行“五声服务”：即来有迎声，去有送声，问有答声，不理解有解释声，不满意有道歉声。

二、有问必答，有诊必接：

1、实行“首问负责制”。医院任何工作人员接到病人或群众对就医事项的询问，应详细解答，对确实不知道的问题，应负责地找到可以解答的人员。不能以“不知道”作答。

2、实行“首诊负责制”。任何医生接到病人就诊，必须认真负责地做好病人的初步诊断和治疗工作，同时做好病历记录。不得以任何理由拒绝推诿。

三、廉洁行医，拒收红包：

1、医务人员要遵守《医务人员医务人员医德规范》，廉洁行医，严禁收受“红包”回扣。

2、医务人员在无法拒收“红包”回扣的情况下，应在24小时内向所在科室领导报告，并在48小时内将款物交到院纠风办，逾期不报告、不上缴的，视为收受“红包”回扣。

3、病人、群众依法依纪向医院举报医务人员（包括医院其他工作人员）收受“红包”、回扣行为，经查证属实，医院对举报人员予以奖励。

四、院务公开，接受监督：

1、医院管理制度、就医事项等上墙公开。

2、药品价格以公示栏等形式公开。

3、收费标准以上墙、一日清单等形式公开。

4、监督渠道以电话、意见箱、满意度调查等形式公开。

五、发现假药，以一罚十：

1、严把药品进出库验收关，坚持购、领、用三级把关，杜绝伪劣药品流入医院1、严把药品进出库验收关，坚持购、领、用三级把关，杜绝伪劣药品流入医院

2、病人或群众发现医院出售假药，经查证属实，按药品的价格十倍赔偿。

承诺人：xxx

承诺时间：xxx

医务人员 承诺书篇3

作为一名被聘用的医务人员，为了保障患者的健康与生命安全，使我们能够时刻牢记自己所承担的法律责任与应尽的义务，严格履行聘用合同及遵守医院的规章制度，确保医疗安全和质量，特承诺如下：

1、严格遵守医院的各项规章制度、劳动纪律及相关技术操作规程，服从医院的.各项工作安排，特别是必要的值班、加班及调整岗位等。

2、聘用期间，若自动提出解聘，本人提前1个月通知医院相关领导，并认真做好各方面的交接工作，做到交接清楚，不能因个人原因而影响医院的正常工作秩序，并按医院相关制度执行。

3、本人经医院出资培训返院工作后，会严格按医院相关规定履行职责与制度。若因个人原因出现聘期未满而需提出解除合同的话，本人愿意接受医院相关处理决定。如：履行培训费等相关赔偿。

4、不将医院的技术资料、病历文件和其他技术信息透露给他人或未经医院同意将其用品转借、馈赠及移交他人，如违犯规定，本人愿意承担相应的法律责任。

5、工作期间，严格执行操作规程，不违章操作。若因违犯操作规程及缺乏责任心等情况而导致医疗差错、纠纷甚至事故，本人愿意承担相应后果，无条件接受医院的处理决定。

6、本人聘用期间，不蓄意滋事、任何不明确的问题会采取正当途径解决，处理任何问题时，以医院、患者的利益为第一，绝不会给医院及患者带来任何损害。

7、依据医院的特殊性，本人在聘用期间，争创三好一满意，即：医德好、服务好、质量好、患者满意。

8、本人在院工作期间，愿意无条件接受及服从医院各部门的培训与考核。若培训、考核不符合要求，本人愿意接受医院的任何处理决定。本人若违犯以上承诺及劳动合同等款项的规定，愿意接受医院相关处理决定。

承诺人：xxx

医务人员 承诺书篇4

为深入开展“三好一满意”活动，加强中心行风建设，提高服务质量，优化服务流程，虚心接受群众监督，本人作出以下承诺：

一、坚持“为社区居民提供六位一体服务”，把“三好一满意”作为服务标准。

二、坚持廉洁行医，不收受病人和病人家属的红包、礼品，不接受药品回扣。

三、坚持服务人员着装整洁、举止文明、态度和蔼、语言规范、礼貌待人、热情服务。

四、严格遵守本岗位服务流程、操作规范，做到合理检查、合理用药、合理收费。

五、严格遵守医德规范，依法执业，维护病人的合法权益。

六、严格遵守首问负责制，做到及时处理、认真服务、耐心解答，主动提供便民服务，严禁拒绝、推诿。

七、尊重病人的选择权、隐私权、知情权和监督权。

八、认真落实处理每一位患者、家属及社会的投诉或建议，及时给予答复。

承诺人：

篇7：医务人员服务行为规范

（1）医德高尚，救死扶伤，廉洁行医，敬业爱岗。

（2）语言文明，仪表端庄，佩戴胸卡，按时上岗。

（3）态度和蔼，服务周到，排忧解难，方便患者。

（4）履行职责，落实规章，操作规范，首诊负责。

（5）合理检查，合理用药，导医到位，健康宣教。

（6）环境整洁、诊室安静，主动沟通，尊重患者。

篇8：医务人员服务承诺

关键词：医院图书馆,医务人员,服务

医院图书馆是一个专业性强的医学图书馆，其任务是为医院的医疗、科研、教学等工作服务。它的服务性是通过图书馆整体业务活动-即从医学文献情报信息的搜索、整理、加工、保存以及提供等一系列工作中体现出来的。如何在网络环境下开发信息资源，更好地为医务人员提供信息服务，成为医学情报工作者的新使命。由于现代信息技术的发展和网络环境的不断改善，也带来了图书馆信息服务方式的转变[1]。那么医院图书馆如何才能在新形式下更好地为医务人员服务呢？下面以我院图书馆为例进行探讨。

我院是北海地区唯一一所三级甲等综合性医院，拥有一批临床经验丰富的技术骨干和学科带头人，同时作为广西医科大学的附属教学医院，也有着很多即将走上医务工作岗位的本科学生和硕士、博士研究生。我院图书馆针对各种读者对象和医疗、教学、科研任务，采取了多项措施，尽最大能力地为医务人员服务。

1 转变服务模式

医院图书馆是医院情报工作的重要场所，它为医院的医疗、科研、教学、预防和医院管理等各项工作收集、存储、加工和传递信息，是广大医务工作者学习、获取的前沿医学动态的机构。我院图书馆的工作过去一直以被动服务为主，足不出户地坐等读者。服务也局限于借还书，代读者检索等被动、单一的服务。随着时代的迅猛发展和科技的进步，在信息量越来越庞大，信息发布形式越来越趋于多元化的今天，图书馆的这种被动服务显然已不能满足读者的需求，因而更谈不上给一线医务人员的优良服务[2]。因此要求网络时期的医院图书馆转变服务方式，变被动服务为主动服务，我馆近年来通过馆员的主动服务，提高了信息服务水平，密切了与医学、教学、科研的联系。

2 医院图书馆为医疗、教学和科研服务的方法

2.1 做好信息收集整理和传递工作

国内外最新医疗信息资料对提高医务人员的医疗水平、科研人员的科研水平和更新教学人员的知识结构，将起到非常重要的作用。因此，做好信息收集整理和传递工作，是医院图书馆的重要职责[3]。我院图书馆的工作人员深入到临床、教学和科研一线，在订购期刊、书籍和有关其他文献资料时，充分了解各类读者的信息需要，征询院内各位专家的意见，选取最适合的文献进行订阅，构建了以本院重点学科为主，兼顾其它学科的馆藏新格局，从而使期刊质量、数量、种类以及内容变化能够满足临床科研工作的需要，为读者撰写论文提供丰富的信息源。

2.2 开通CNKI医院数字图书馆，为科研和撰写论文提供更为广阔的平台

我院于2004年开通CNKI医院数字图书馆，CNKI医院数字图书馆是为满足各级各类医疗卫生专业人员对医学专业信息和知识的高层次需求而建立的，该馆利用不断创新的数字化、网络化技术和方法，有目的、有计划、有系统的组织建构医学专业知识信息资源体系，发现和挖掘其中知识内涵与知识关联，为人们科学、及时地解决研究、学习和管理决策中的问题，提供快速、全面、充分、准确的信息服务与知识服务。该馆整合的资源类型包括期刊、博硕士学位论文、会议论文、报纸、工具书、年鉴、专利、科技成果等知识信息资源[4]。为我院提供了专业检索平台、数字化学习平台、数字化评价平台以及机构特色知识服务平台。

2.3 普及信息检索知识，培养读者信息意识

如何在浩如烟海的文献信息中查到最有用的文献，这就需要读者具有较强情报意识和文献检索技巧。为了增强各类读者的情报意识，掌握一定的文献检索技巧，我馆通过出墙报、电话咨询或网上留言等方式使职工了解医院图书馆的情况，主要让读者熟悉如何利用本院数据库进行检索及如何有效利用网络资源。

3 充分利用网上医学信息资源，开展深层次情报服务

当今的世界是网络的世界，在互联网上有着大量的医学信息，同时电子文献还具有检索速度快、数据更新及时、数据共享程度高等优势，从本质上改变了信息的交流和获取方式，大大地缩短了查找时间。同时网络信息不受时间和地域的限制，读者可以充分利用自己的空余时间。但这些信息参差不齐，如何挖掘、选择这些信息就成为一项课题。因此，我馆首先就在互联网上寻找大量医学信息，并对这些信息运用科学方法分门别类地对信息源进行过滤、加工、重组、整合，将无序的信息加工成有价值的信息产品，及时的推荐给读者；其次做好针对重点读者的个性化服务。医院每年都会有医生申请国家和省市级的科研课题，我们深入临床，主动与课题主持人联系，了解其研究方向和动态。然后围绕其科研课题，跟踪搜集与课题相关的中、外文信息，进行查新，将结果及时反馈给科研人员。这不仅节约了科研人员的时间，解决了他们的难题，也加深了读者对图书馆工作的了解和认可。

4 提高图书馆员的自身素质

网络环境下对医院图书馆人员提出了更高的要求，他们的专业知识、外语水平（特别是医学英语的水平）和网络信息、各种数据库的了解和应用等都直接影响到为医务人员服务的质量和水平。因此，图书馆员必须努力学习新知识、新技术，不断提高网络和计算机应用能力，尽可能的多了解一些医学英语，不断提高自己的业务能力和服务水平，同时也要了解一些医学发展方向和医院的研究新课题。医院图书馆还可通过引进人才和在职培训的方式，优化人员知识结构，提高馆员的综合素质，尽可能地为读者提供高效、优质服务[5]。

总之，医院图书馆要想更好的为医务人员服务，应该牢固树立主动服务的观念，转变服务模式，深入临床、教学、科研第一线，充分了解不同医务人员的实际需要，并有针对性的开展各项情报信息服务工作。图书馆员也应努力提高自身素质，不断把自己培养成复合型人才，才能更好地为医务人员服务。

参考文献

[1]王伟民, 张雪艳.医院图书馆如何更好地为医务人员服务[J].临床和实验医学杂志, 2008, 7 (3) :175-178.

[2]崔刚.浅议医院图书馆如何为医务人员服务[J].科技促进发展, 2009, 10 (3) :243.

[3]张爱兰.医院图书馆如何为医务人员服务[J].实用医技杂志, 2007, 14 (4) :523-524.

[4]汤建轩.探索医院图书馆如何在临床科研发挥作用[J].现代医院, 2008, 8 (9) :145-146.

篇9：浅谈高校行政人员服务意识培养

关键词：高校行政人员；服务意识；培养

中图分类号： G647 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）15-125-2

1 高校行政人员工作现状

1.1 理论知识薄弱

任何岗位想提升业务能力都必须以理论知识为基础，行政人员岗位也是如此。然而，目前现状是很多高校的管理者们忽视了高校行政工作的重要性和复杂性，普遍认为行政岗位只要具备基本的协调沟通能力、有理想、有热情、肯吃苦就可以胜任，所以在人员配置方面多以学历要求不高、专业知识不对口者居多，导致很多人在对岗位职责认知不清楚，专业知识储备不完善的情况下仓促上岗。在实际工作中由于不了解岗位办事流程及相关政策规定，出现处理事情缺乏判断力，沟通协调不流畅，总结概括能力薄弱，公文写作能力欠缺等问题，致使来办理事务人员与其沟通交流困难，办理事务繁琐拖沓，师生满意低，投诉率高等一系列的问题，这就有悖于“为师生服务”的基本职能。

1.2 服务意识淡薄

高校行政服务职能，主要是指高校行政人员为教学科研、师生职工日常各方面提供服务的意识和态度。目前，很多高校行政人员受老行政作风的影响，在日常工作中错误理解行政服务的意义，夸大行政权力在高校的地位，服务态度差，事难办，脸难看，唯上是从，使得服务职能大大削弱，阻碍了服务效率的提高，甚至出现吃、拿、要等不良风气，弱化了师生的主体地位，严重影响与阻碍了高校的创新与发展。其次，传统的管理观念把教师和学生看作管理的对象，在工作中表现为消极地执行高校的相关管理规定、制度，没能把教师和学生作为服务对象，不能主动地改进工作方法、制订人性化的管理制度，从而影响行政效率的提高。

1.3 提升空间有限

在一般高校都是大力提倡行政为教学和科研服务，造成行政人员职业地位低；高校是高学历人才聚集的地方，导致行政人员晋升机会小，职称评定困难；其次，行政人员日常事务琐碎繁忙，工作重复性高，可自由支配时间少，很多岗位由于工作特殊性常常加班，但与教师相比工资待遇偏低，这使行政人员感觉毫无成就感，难以做出成绩，职业发展空间小。

1.4 缺乏工作主动性

行政机构作为大家眼中的服务部门，其工作人员的工作方式和工作态度在多年的工作中形成了被动工作的状态，教学和科研部门提出需求或者遇到问题，行政部门才被动地去满足或者解决。这样的工作习惯导致行政人员缺乏工作的主动性。

1.5 绩效考核机制不健全

当前高校的绩效考核中，教学部门可以按照课时和教学质量来评定绩效，科研部门可以按照科研时效和成果来评定绩效，然而行政人员的绩效考核存在着考核不明确不透明的现状，没有一个很好的绩效考核标准，没有一个合适绩效考核机制来评判行政人员的工作情况，从而导致行政人员的工作内容不充实，工作状态不稳定，工作态度不积极主动的现状。

综上所述，大部分高校行政人员在日常工作中仅仅是完成常规工作，很少有人主动考虑这个岗位的职责及办事人员的需求，服务意识也就无从谈起。

2 现代高校发展对行政人员的要求

随着新时代高等教育事业的改革和发展，高校行政工作的重要性日益凸显，行政工作人员面临着巨大的挑战。对行政服务的要求也相应变高，能否做到全程跟踪、全方位服务、能否把服务手段科学化等等一系列的问题都需要他们去考虑。与此同时，“一岗多设”的臃肿行政机构设置将会进行精简，每一个行政人员要处理的事务也就随之增加，这又要求他们必须有全局观、能充分认识自己的岗位职能、熟知所在岗位事务办理的每一项流程、能够有效沟通、独立高效地完成每一项工作。现如今，各单位都在大力提倡“服务质量”，因此，广大师生在日常的事务办理中除了要求准确、快速、高效以外，肯定也会有相应的良好服务需求，他们希望在办理过程中能够得到有效的指导，贴心的服务，职业化的语言和舒心的办事体验，要适应这一系列的发展，行政人员还需要深入教学科研一线，去了解师生的需求，不断优化行政服务手段，提高行政服务质量。

3 提高高校行政工作人员服务意识的措施

3.1 建立完善的行政管理制度和晋升机制

建立完善的行政管理制度，避免经验之谈，使得一切行政服务都有规范程序，在服务过程中权责分明，对师生可以制作分发“行政工作手册”之类的小本，使得他们了解每一项行政工作的规范和流程，避免服务冲突。建立相应的行政人员培训和晋升通道，有了晋升也就是变相提高了工资待遇，有效地提高了行政人员的工作积极性。

3.2 制定完善的行政人员绩效考核机制

完善的绩效考核机制在工作中有着至关重要的作用，它既可以直观地反映行政人员的工作内容，又可以约束行政人员的工作权责，最重要的是可以对行政人员的工作成效有据可判，可以让行政人员在工作中更积极主动，多深思远虑，工作内容更饱和。具体绩效考核机制可采用相关被服务人员的对工作内容进行满意度打分，或者制定行政人员服务工作监管机制等方法，以让行政人员主动地提升服务意识和服务效果。

3.3 提升工作主动性

要通过有效的措施提升行政人员工作的主动性。工作的主动性源于员工的工作态度，态度积极主动了才能工作主动。首先要让行政人员要有所在高校的价值观，从而认同自己的工作职责和工作内容，认可自己的工作了才能对工作有热情，才能主动工作和服务；其次要让行政人员得到充分的尊重，作为一个服务性质部门的工作人员，可能在工作中常有不被理解不被认可的情况，很多行政人员会自认为自己的职位低微，从而消极怠工，所以要想提高行政人员的工作主动性，让其得到充分的理解和尊重是非常有必要的。

3.4 提高职业能力素养

职业能力素养包括政治素养、道德素养及理论知识素养。不断的学习党的方针政策，提高自身对思想政治方面的认识，了解高校相关法律法规，了解教育规律，增强自身道德修养，时刻以一个高校教师的身份严格要求自己，同时，不断加强理论知识学习，提高自己的专业水平，更新自己的专业知识，紧跟高校改革发展的步伐并不断适应变化的工作需要。

3.5 增强服务理念，提高主动服务意识

行政工作的核心内容就是服务于广大师生，保障学校正常运转，在日常工作中要树立自己的服务理念，很多行政工作人员受到老行政机关作风的影响，表现为思想消极、办事拖拉、推诿敷衍、效率低下、形式主义、官僚主义、不作为等等，不顾及办事人员的感受。为此，在提高了办事能力的前提下还应重视服务理念的培养，让行政人员彻底摒弃“官本位”的思想，确立“工作即服务，管理即服务的意识。做到严格自律、热情服务、不断提高办事效率，将服务理念作为思想要求中的重要部分。在日常工作中 端正心态，主动了解师生需求，积极发挥主动性和前瞻性，变被动服务为主动服务，不断优化服务质量，提供个性化的服务，做到常规工作有计划，特殊工作主动沟通了解，以广大师生满意为目的，亲情服务、全员服务。

3.6 加强行政人员与师生的沟通

沟通是保持信息上传下达的有效方式，行政工作人员由于每天工作比较繁杂，常常仅限于处理事务，而缺少了与办事人员的沟通，这样就容易造成彼此的不理解，有的时候会因为工作人员和办事人员的沟通状况不良造成误会，进而影响到事务处理，所以应该鼓励行政工作人员多与师生联系，了解他们的需求，也可采取轮岗、换岗方式，使广大师生深入了解行政人员的日常工作。

总之，行政人员在日常工作中要积极发挥主观能动性，时刻谨记“行政即服务“的工作宗旨，加强学习，不断提高自己的服务理念和服务意识，充分发挥好行政驱动的作用，更好地服务教学和科研。

参 考 文 献

[1] 单坚.摆脱职业倦怠提升自我价值感——高校行政管理人员职业倦怠现象的探讨[J].文教资料，2008（29）.