出租车培训教材-2章客运出租汽车行业职业道德

出租车培训教材-2章客运出租汽车行业职业道德（共6篇）

篇1：出租车培训教材-2章客运出租汽车行业职业道德

第二章 客运出租汽车行业职业道德

每一个行业都有各自的职业道德，所以社会上有多少行业就有多少种职业道德。客运出租汽车行业作为一个“窗口”行业，接触中外社会各个阶层人士，具有独特的经营环境。客运出租汽车驾驶员职业道德水平高低、服务好坏不仅直接关系到客运出租汽车行业的发展，还关系到国家的声誉和社会风气的改善。如果不具备一定的职业道德，就很容易受社会上一些消极因素和不良习气的影响。客运出租汽车驾驶员不断提高自身的职业道德品质，处处用职业道德规范来衡量、要求、鞭策自己，使自己的职业行为做到始终如一，经得起社会的检验，能得到乘客的认同，努力提高自身修养，成为一名合格的从业人员。

第一节 职业道德

一、职业道德的概念

职业道德是指从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动过程中所应遵循并带有自身职业特点的行为规范的总和，是一般道德规范在一定职业范围内的体现。它既是对一个行业的从业人员在职业活动中行为的规范，又是本行业对社会所承担的道德责任和义务。

二、职业道德的特点

人们在未就业前，都已受到多种道德教育。当人们走上工作岗位从事各种职业活动以后，这些道德教育就会在自己所从事的职业活动中得到延伸。

三、职业道德范围上的专业性

由于各种职业特质的差别，职业道德就必须与其相应的职业专业性紧急相连，构成职业道德的专业性。如出租汽车驾驶员应“优质服务、安全行车”，医生应“救死扶伤“等。各行各业的职业道德都是通过专业领域表现出来的，它能促使人们去坚守岗位，做好本职工作。因此，我们都应该对自己的工作负职业道德责任。

四、职业道德内容上的稳定性和继承性

职业道德与职业性质、职业生活、职业需求紧急相连。职业不会为某种社会经济制度而消亡。在不同的社会里存在相同的职业，与职业紧急相连的职业道德也就具有极大的稳定性和继承性。

五、职业道德形式上具有多样性和适用性

职业道德从行业的要求出发，适应本行业工作者的接受能力，采用简明、适宜、生动活泼的多种形式，制定职业道德规范，帮助从业人员养成良好的职业道德习惯。

第二节 客运出租汽车驾驶员加强职业道德建设的意义

出租车行业是运用现代运载工具为市民提供位移服务的特殊行业，具有服务性和经营性的属性。出租汽车的经营者和出租汽车驾驶员都要认真处理好“服务性”和“经营性”的关系。“服务性”是指出租汽车属于城市的公共交通事业，以乘客出行服务为目的，因此要将社会效益放在首要位置。“经营性”是指出租汽车必须以获取一定的经济效益为目的。每一个出租汽车驾驶员都应认识到：服务与经营兼备，以服务为主；社会效益经济效益兼顾，以社会效益为主，这是出租汽车行业的一个重要特点。

出租汽车驾驶员的工作特点是流动分散，单人单车作业，社会接触面广，是属于服务性的“窗口”行业。出租汽车驾驶员必须以职业道德规范来衡量、要求和检查自己言行。热爱本职，坚守岗位，尽职尽责为乘客提供优质服务，这是出租车驾驶员爱岗敬业的表现。在出租汽车职业道德规范中，全心全意为乘客服务是基本的道德要求和核心，也是评价驾驶员是否有道德的根本标准，它体现了驾驶员的主人翁精神。从出租汽车行业的性质和特点可以看出，营运服务是出租汽车行业的中心工作。树立良好的职业道德，是这个行业生存发展的首要之举，是维护行业信誉的根本保证。因为出租汽车行业在社会的形象是通过每个驾驶员来表现的，树立较强的服务意识，具备良好的职业道德，才能做到对乘客负责，对公司负责，对自己负责，才能塑造行业良好的形象。每位出租汽车驾驶员都应该把自己的岗位看成推销自己企业“品牌”的阵地。服务质量是比任何广告都有效的一块招牌，在社会、在客运市场中拥有好的服务，一传十、十传百，就会带来良好的经济效益。

顺德出租汽车行业的迅猛发展，方便了人们的出行，并拓宽了就业渠道，这无疑为社会做出了很大的贡献。但是，由于出租汽车从业人员的不断增多及从业人员流动较大的特点，人员素质参差不齐，增加了行业管理难度。这主要表现在驾驶员多收费、拒载乘客、故意绕远道、侵吞乘客遗留物品，与“拉客仔”勾结等等。甚至个别人与犯罪分子同流合污，参与各种违法犯罪活动。出租汽车行业是一种特殊的行业，服务面广、影响大，直接为乘客提供面对面的“零距离"服务，出租汽车从业人员的言谈举止、服务优劣往往会影响整个城市的形象和声誉。

要解决这些问题，迫切需要对我们广大出租汽车从业人员强化职业道德建设。

第三节 客运出租汽车驾驶员职业道德的范畴

客运出租汽车驾驶员职业道德的基本范畴主要包括：客运出租汽车驾驶员的职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉和职业作风等8个方面。

一、职业理想

人生在世一定要有理想，即有一个奋斗目标。如果没有理想，人活着就没有意义了。从事某个职业，同样要有职业理想。有了职业理想，就会全身心地投入到从事的职业中去，并会不断地取得成绩，进而使生活更有意义，工作更有干劲。作为一名客运出租汽车驾驶员，应树立一个正确的职业理想，即在遵纪守法的基础上，通过自己的辛勤劳动，赢得社会的认同，实行人生价值，同时获得经济效益。

二、职业态度

不同的职业，其职业态度的内涵有所不同。由于客运出租汽车行业是服务性行业，所以客运出租汽车驾驶员的职业态度，集中体现在“认真、热情、周到、诚实”上。具备良好的职业态度是具有良好职业道德的重要条件。

三、职业责任

客运出租汽车驾驶员应尽的职业责任就是最大限度地满足乘客的乘车需求，客运出租汽车驾驶员职业责任最基本的内容就是“安全、快捷、舒适、经济”地为乘客提供乘车服务，这是客运出租汽车驾驶员职业道德的最根本体现。

四、职业技能

从事任何一项职业，都要具备一定的职业技能。职业技能有繁简之分，有生熟之别。具有精湛熟练的职业技能，不仅是做好本职工作的重要条件，也是体现其职业道德水平的一项重要内容。作为客运出租汽车驾驶员，要满足乘客的乘车需求，使乘客满意，就要认真钻研业务，提高服务水平。譬如，要熟悉有关出租客运的政策法规、价格标准；熟悉本地区地名、道路；旅游景点、商业中心等；掌握娴熟的驾驶技术，具有维护、排除车辆故障的技能，具有安全行车的基本素质；有一定的外语会话能力等。职业技能越高，工作效果越好，越能体现职业道德水平。

五、职业纪律

没有规矩不成方圆。没有纪律，任何行业也将会散乱不堪，是非丛生，难以维系。出租汽车行业尤其要有严格的职业纪律。因为，流动分散、单车作业、接触社会面广的工作特点，增加了这个行业的管理难度，必须要有严格的职业纪律，才能保证正常的工作运转和良好的行业形象。客运出租汽车驾驶员的职业

纪律主要体现在贯彻落实行业法规、遵守交通规则和企业制定的各项规章制度上。

六、职业良心

由于道德与法不同，道德的动力主要是社会舆论、传统观念和主体的自律与良知。做人要讲良心，从事一项职业，也要讲职业道德。客运出租汽车驾驶员的特点之一是社会接触面广，在营运中发现有“危、急、病、困”等情况的乘客，或发现被歹徒行凶或因事故受伤的路人的机会较多，这些事情虽然不是本职工作的范围，但作为一名客运出租汽车驾驶员，做到助人为乐、见义勇为、扶危济困、拾金不昧。

七、职业荣誉

任何职业，只要是人们和社会需要的、对社会和人类有益的，就是光荣的有意义的职业。不论从事何种工作的人，有了职业荣誉感才能热爱自己的工作。出租汽车为人们的出行服务，已成为社会和人们不可缺少的代步工具，这项职业是十分光荣和有意义的。但我们要明白，职业荣誉并不是凭空得来的，而是靠广大驾驶员对社会奉献、努力工作换来的。现在人们常说，要以实际行动为社会做贡献，为行业添光彩，就是职业荣誉感的体现。

八、职业作风

职业作风是一个职业长期形成的、带有行业特点的行为风格和风范。出租汽车行业由于其行业特点，以其准点、及时、热情、周到、想乘客所想、急乘客所急、照顾特殊乘客作为职业作风。

第四节 客运出租汽车驾驶员的职业道德规范

客运出租汽车驾驶员职业道德规范，源于出租汽车驾驶员的职业实践，是对出租汽车社会服务性质的客观要求，其主要内容有：

一、热爱本职，履行岗位职责

热爱本职工作，与职业理想有关。如果没有正确的择业动机和职业理想，就难以做到真正热爱本职工作。例如，有人选择出租汽车驾驶员这一职业的动机，单纯是为赚钱，捞油水。怀着这样的择业动机，当然是搞不好本职工作的，在职业活动中就会出现某种偏差和问题，最终会被淘汰。所以要端正就业动机，为能从事这个职业，有机会有能力为社会创造价值，同时也得到工作上的经济回报而感到高兴。因为提供服务不仅是付出更是获得，不是空洞的奉献，而是增值的交换。有了良好的服务精神，才能树立正确的职业理想，真正做到热爱本职工作，履行岗位职责。

二、奉行“乘客至上”，提供优质服务

奉行“乘客至上”，提供优质服务，这是出租汽车驾驶员职业道德的核心内容，具体表现在：

（一）乘客至上，信誉第一。乘客至上体现了出租汽车驾驶员应有的职业情感。对客运出租汽车驾驶员来说，乘客就是“上帝”。只有将乘客至上的观念放在第一位，才会有众多的客源，创造和生产较好的经济效益。

信誉第一，不仅指个人的职业信誉、企业信誉，还包括顺德的声誉和国家的荣誉。每一个出租汽车驾驶员应不断地学习，并在工作中实践中不断地提高自己的思想觉悟和社会责任感。“水能载舟，亦能覆舟。”如果信誉差，服务质量差，损害的不仅是消费者的权益，也会损害经营者自身的利益，全行业的利益，长此下去等待的只能是被市场淘汰的命运。

（二）礼貌待客，文明服务。中国以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世。文明礼貌是中华民族的优良传统，作为一名出租汽车驾驶员，有责任把这一优良传统发扬光大。

礼貌待客，首先要求出租汽车驾驶员用语规范，使用文明用语。乘客一上车要主动问候，坚决杜绝各种生、冷、硬、脏的服务用语，从语言上树立起文明形象；要学会“请”字当头，“谢”字其中，礼貌道别。

文明服务，除了语言规范外，在接待乘客时要努力做到：面带微笑，和蔼可亲，讲究礼节，态度诚恳，尊重乘客的风俗习惯，不擅自动用乘客物品，不随意询问乘客不愿回答的问题。扶老携幼，帮拿行李；当乘客下车时，要热情告别，并注意提醒乘客不要将物品遗忘在车内，注意安全。

（三）仪表端庄，举止大方。对出租汽车驾驶员来讲，仪表端庄不仅是个人修养问题，也是服务态度和服务质量的组成部分。良好的仪表服装能给乘客一种清新舒适的感觉，体现着一种积极向上，朝气蓬勃的精神风貌，对乘客起到传播文明信息的作用，还能起到净化社会风气的作用。

（四）急人所难，照顾特殊。在出租汽车驾驶员的服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕、幼以及有各种特殊需要的乘客。对这些乘客，驾驶员应该给予充分的关心、照顾、体贴、解难，这既是社会主义、人道主义精神在服务中的具体体现，也是驾驶员职业道德的行为要求。

三、努力钻研业务，提高服务水平

出租汽车是现代文明的标志。出租汽车驾驶员应有较高的素质，尤其是在经济文化高速发展、国际交往日益频繁的今天。当一名合格的出租汽车驾驶员，不但要有为人民服务的思想、热情服务的情感和态度，而且要具有从事本职工作的本领，包括知识、技能和相应的业务能力。没有较强的职业技能，光有良好的愿望，是不能履行本职工作的。因此，驾驶员必须刻苦钻研业务，努力提高服务水平。

四、爱护车辆设施，保持车容整洁

出租汽车的容貌是乘客对出租汽车的第一印象，反映了驾驶员和企业的服务素质，也反映了出租汽车经营者的管理水平。很难设想，有哪一位乘客愿意选择一辆很脏的出租汽车乘坐。出租汽车的车容不整洁，这不但会影响出租汽车驾驶员自身的经济收益，而且会给行业甚至整个城市整体形象事业带来不良的影响，所以，爱护车辆设施，保持车辆整洁是出租汽车驾驶员职业道德的重要方面。

五、遵守交通法规，确保行车安全

出租汽车驾驶员能否安全行车，直接关系到人民生命财产安全，关系到企业的声誉、经济利益和服务质量。一名合格的出租汽车驾驶员，要严格遵守交通法则，牢固树立“安全第一”的意识，在营运中坚决做到“三不抢”；即在路口、人行横道、立交桥处不抢行；“五不准”：即不准超速行驶、不准违章超车、不准曲线行驶、不开带病车、不开英雄车、不开斗气车、连续工作不开疲劳车、无人检查不开自由车、客人时间紧不开急躁车、对方态度差不开赌气车、自己心情不好不开情绪车。时时处处把安全行车系在心头。

六、杜绝拒载歪风，照章合理收费

不拒载、不多收费是出租汽车驾驶员职业道德最起码的标准。拒载是一种严重违反职业道德的行为，它通常表现在以下几个方面：

（一）空车待租时，遇乘客招手停车，驾驶员问明乘客去向后拒绝前往；

（二）不按规定显示空车待租标志，又主动问明乘客去向后拒绝载客；

（三）载客途中，无正当理由终止营运服务，驱赶乘客下车等。

要严格按章收费，绝不能采取各种手段多收、强收车费。多收费实质是借营运之便，侵害乘客的利益，是一种严重违反职业道德的行为。管理部门对多收费的处罚是严厉的，轻者罚款，重者暂停营运资格，严重者清除出出租汽车驾驶员队伍。因此，一个有职业道德的出租汽车驾驶员，应照章合理收费，做到正确使用计价器，不和乘客议价，不要计价器上弄虚作假，保持计价器完好，按最佳路线行驶，不多收乘客一分钱。

七、做到诚实守信，保持廉洁自律

诚实守信，廉洁自律充分体现了出租汽车驾驶员的高尚品质和美好心灵。驾驶员对乘客要做到诚实守信，这是正确处理驾驶员与乘客之间直接利益关系的行为准则。做到：不要以貌取人，国内乘客与国处乘客一样，本地乘客与外地乘客一样，不欺蒙乘客，不见利忘义，不取不义之财。要助人为乐，拾金不昧，言行一致，童叟无欺。在社会现存的某些丑恶现象面前，要保持清醒、廉洁自律、拒腐不沾，不为钱财美色所动，不行不义之事，更不能与不法分子同流合污，滑向犯罪的深渊。

八、自觉遵守法纪，维护社会治安

自觉遵纪守法，维护社会治安是出租汽车驾驶员职业道德的重要方面。在日常营运中，每个出租汽车驾驶员都要自觉地执行出租汽车管理法规，同时要自觉服从和接受交通、交警、巡警、工商、税务等有关部门的监督和检查，做到学法、知法、守法，增加法制观念，提高治安防范意识，敢于斗争，善于斗争，谨防不法之徒利用出租汽车进行违法犯罪活动。在关键时刻要见义勇为，与坏人坏事作斗争。如果明哲保身，麻木不仁，见危不救，那不但助长了坏人的气焰，丧失了起码的职业道德，也会给他人、社会甚至本人的生命财产带来严重的损失。

篇2：出租车培训教材-2章客运出租汽车行业职业道德

随着我国改革开放的不断深入，在出租汽车行业迅猛发展的同时，社会上也不断出现以客运出租汽车为作案目标的犯罪行为。犯罪分子抢劫车辆、杀人越货的案件不时发生，出租汽车运营生产的社会治安问题日益突出。因此，作为客运出租汽车驾驶员必须提高营运生产的治安保卫防范能力。

第一节 充分认识治安问题目的严峻性

佛山市管辖禅城区、南海区、顺德区、三水区、高明区五个区，总面积3848．49平方公里；全市户籍人口338．98万人，常住人口560多万再加上众多的流动人口，逐渐成为一个经济繁荣的大都市。然而人口增长了，就业人员增加了，同时闲散人员也在增加。盗抢、刑事案件有上升趋势，加重了社会治安问题。随着经济迅猛发展，出租车行业也在不断发展，如不断更新的出租车，高档次的出租小汽车成为城市一道亮丽的风景线，也使不少犯罪分子垂涎。他们铤而走险进行抢劫出租小汽车的犯罪活动，虽然公安机关加大对抢劫车辆犯罪的打击力度，但出租小汽车被抢、被盗，出租汽车驾驶员被抢去钱财，甚至被杀害的案件时有发生。出租汽车营运生产的治安问题日益突出。其中重要原因是部分出租车驾驶员在营运中，忽视了安全防范问题，思想麻痹大意，或置规章制度于不顾。为确保财产和生命安全，俗话说“防人之心不可无”，出租汽车驾驶员应经常借鉴案例，认识歹徒的作案手法，擦亮双眼，提高警惕。了解、掌握这些规律，能有效地提高驾驶员的治安防范意思和辨别作案的可疑人员，有针对性地做好防范工作，也可以达到增强自卫反劫能力，有效地打击犯罪活动。

第二节

劫车歹徒的作案特点及规律

近几年来，佛山五区发生的劫盗出租汽车的案件有这样几个突出的特点和规律：从作案的人员来看，多数是男性无业青年，他们有的会开车，而且外省流窜犯作案的比例较大。

从作案的地点来看，大部分是在市郊偏僻地带，但在中心区内作案的也时有发生。

从作案的时间来看，大部分是在深夜2时至5时，这正是人们熟睡的时候。每逢重大节假日，劫车案件增多，如春节期间等。

从作案手段来看，凶狠毒辣，案犯作案时都使用作案工具向司机要害部位袭击。作案的工具有刀、匕首、砖头、药水、塑料绳、布罩等。

案犯劫车的方式以暴力劫持型和里应外合型为多。

第三节 各项治安保卫和防范工作

1、自觉执行公安部门的有关规定，出租车驾驶员要做到防抢劫、防伤害的“四懂、三要求”。

四懂：懂得分辩作案的可疑人员；懂得劫犯动手前的动态；懂得受威胁时寻机报警或跳车呼救；懂得机智勇敢斗劫犯。

三要求：如遭劫犯强迫开车，要把应急灯打亮求救，以便警车和交通警发现；被劫后尽快拨打110报警或到就近公安部门报案；报案准确、项目清楚。

报案项目包括：本人姓名、所属车队、车辆颜色、车型、车牌号码；被劫时间、地点(地段)；劫犯人数、年龄、穿着、身材和相貌特征。

2、自觉参加本单位组织的治安防范工作的学习和讨论，交流经验教训。

3、在日常营运工作中注意做到以下几点：

（1）车辆必须停放在正规的、有营业执照，而且实施规范管理的停车场内，按规定办理保管手续，取回有效凭证。

（2）坚持做好安全防范“三检”工作，即出车前、落客后、回场时检查车厢、行李架箱有无遗留危险、可疑物品、乘客遗留物。如发现时，立即向单位及有关部门报告，及时做出处理。

（3）工作时间人不离车，如确因特殊情况需暂时离开车辆，驾驶员必须选择安全位置停车，随身携带车匙、现金，并关窗锁门后方得离车。尽量做好防盗工作，以防不测，确保平安。

（4）凡接乘客离开本市以外地时，注意当时的天气预报，并尽可能了解目的地的路况，同时向单位报告，未经同意，不准前往。

（5）不准接载政府规定的禁运品，以及易燃易爆等物品。

案例：某出租汽车司机开捷达小汽车于晚上8时在接载一男乘客到惠东，司机在高价引诱下，未经车队同意私自出车。当该车到达惠东加油站时，遇警察查车，发现有可疑迹象，后在乘客行李中搜出500克海洛因(俗称白粉)。司机亦被嫌疑与该乘客贩毒。结果人、车均被扣，司机和乘客被公安机关刑事拘留。

（6）出租车在路上抛锚，最好请交通警察帮忙。

（7）工作时间，钱财不可露眼。不要带首饰或名贵手表等物品。离开车时，应把钱财带在身上。

第四节

出租汽车驾驶员的安全防护

1、歹徒往往以高出正常车价到外地诱饵，并在途中或停车地租用房间休息，用迷药类药品投放入饮品中款待司机，如果出租汽车驾驶员警惕性不高，喝下饮料，处于昏迷不醒时，歹徒取走车匙，将出租车劫走。所以驾驶员要善于识别这类因小失大的圈套。

案例：一杨姓出租汽车司机于晚上时接载一陌生男子上车，讲好车价往郊外。该男子上车后即花言巧语骗得杨某的信任。顷刻两人言谈甚欢，称兄道弟。当出租车驶经XX路一栋大厦时，该男子下车提出请杨某吃饭，二人遂进入酒店包间小酌。菜上齐之后男子即吩咐服务员不要打扰二人喝酒。推杯换盏之际，杨某只觉得两眼昏黑，两腿发软，不久即沉沉睡去。直到次日零时许，酒店保安发现杨某躺在地上呼呼大睡，才将其喊醒。但杨身上1000多元现金及所驾捷达小车已经不知所终。警察随后赶往现场了解情况，并通知其家人将其送往医院救治，司机被诊断为服用过量镇静药物导致中毒昏迷。

2、两人以上一同乘车，一人坐前面，当车到达目的地后，后座乘客下车到司机门侧假装付车费，猛然拉开车门，前面的乘客配合，劫持司机，实施抢劫。

案例：某日凌晨3时许，某司机在一医院门口接载三位年龄约二十来岁、操本地口音的男乘客往大沥。上车时，司机发觉几位乘客身上有酒味，开车不久，乘客闭目养神，昏昏欲睡。车到目的地后，前排乘客假装掏钱付费，司机打开右后门让后排坐的乘客下车。此时，后排右侧的歹徒快步拿出尖刀透过防盗网紧压司机颈部左侧，前排歹徒强行抢去车钥匙，前边两人合力将司机推出车外，站在左前门边的歹徒快步跳进驾驶室内，发动汽车绝尘而去。随车证照也全部被抢。

3、歹徒预先在某地约定同伙人，后乘出租车到约定的地点。车到达后，乘客假装找人，下车打电话通知同案人，叫驾驶员将车驶到约定的地点，埋伏在该地点的人和乘客共同合作，将车劫走。

案例：某日晚18时，出租车司机皮某在接载两名男乘客，两乘客讲普通话，带东北口音，年龄约25岁。他们的行李箱放置了两个纸皮箱，一人坐在前排，一人坐在后排。在路上，其中一名乘客先后用手机打了两个电话，第一次说“给某某送两箱货”，并约好在xx道上的一个加油站下车。第二次说“快到了”。20时左右，车到达xx大道上的一个加油站东边20米左右，当时路边停有一辆白色捷达小车，乘客要求在该车前面靠边停车。车停泊好后，司机接过乘客的车费并认真检查钱的真假时，从后面白色捷达车下来两人，其中一人拉开出租车左前门，将司机强行拉下车，并用铁棒殴打司机，与此同时另一个人抢夺司机身上的手机和现金。得逞后，一名歹徒窜上出租车和乘车的两个人迅速驾车逃离，剩下一名 歹徒同时迅速架驾白色捷达车离开，出租车司机意识到车辆被劫，马上报警。

4、案犯一人作案时，大多数要求坐前排座，当车停在无人过往的地方时，用刀或枪械实施抢劫。

5、司机应时刻保持警惕。正确处理优质服务与灵活应变的辩证关系。特别注意协助乘客装载行李物品使用车尾厢时，千万不能埋头装载物品，忽视歹徒利用车尾厢的盖板或其他凶器顺势进行袭击作案。

6、严格遵守晚上营运时“前排座只能坐女士、儿童”的规定，特别是到郊区偏僻地方，原则上不允许男乘客坐前排座位。对于言行动态可疑、用车时间异常、目的地不明的乘客，不予接载。行车时，前排司机车门要上锁，防止案犯拉开车门威胁驾驶员。

7、乘客要求到外地过夜时，驾驶员应与单位联系，征得单位同意后方能前往。住宿时，决不能与乘客同住一室，也不能吃(喝)乘客提供的食物(饮料)；乘客到郊区，若乘客中途下车打电话的，要提高警惕，预防乘客通知同案犯准备共同作案。

第五节 临危不惧，及时应变

一、车辆遇劫时的应变措施

在驾驶员人身安全情况下，车辆遇劫时可采取以下应变措施：

（一）发现紧急情况时，打亮急救灯(大灯、前后灯、转弯灯)。

（二）在可能的情况下，用无线电对讲机通知总台，说明出事的准确地点，呼叫其他车辆救援，并同时报“1l0”，或到就近派出所报案。

停车，迅速离开车辆并带走车匙，在车外呼救自卫。

司机人身安全受到严重威胁，不宜呼救自卫时，应保持冷静，认清案犯的外貌特征、语言动态，以利于向公安部门提供破案线索。

严格遵守公司制定的“车辆保管制度”，车匙不能交给无关人员。

在郊外途中被劫时，要保持冷静。若经过收费站的，在交费时，可向售票员暗示出租车有难，或乘机跳出车外呼救，尽快拨110台报警，或到就近公安部门报案。报案要准确，项目要清楚。

条件许可，在出租车上安装防盗报警装置，一旦发生被抢劫，可启动报警装置，使被劫车不能行驶和发出报警响声、应急灯起动，以引起路人的注意。

在城市闹市区遇劫，可以用闯红灯、逆行、冲上人行道等措施，以引起警察和行人的注意，协助捉拿歹徒。

案例：某日晚9时许，伍司机在一酒家门口候客，3名年轻男子走到伍司机的出租车前，其中一名男子用生硬的普通话问伍司机：“到罗村黄岐多少钱?”伍司机问：“请问你到底是去罗村还是黄岐?”那男子喷着刺鼻的口臭说：“到罗村。”

上车后，伍司机边开车边想：这班人怎么连去目的地都说不清呢？且满身臭气，好像是吸毒的，说不定是坏人。伍司机马上警觉起来，心里盘算着应对策略。

车到罗村某路口后，三名“乘客”要求再往前走，伍司机又前开了几十米，并有意识地在一个加油站前面停车，但“乘客”说还要往前走，过了前面巷口就到了。但伍司机知道，巷口那边比较黑暗偏僻。对方的一再催促，更加重了伍司机的疑虑，坚持要对方在此下车。这时候，坐前排的乘客凶相毕露，一面恶狠狠地说：“不听话就搞死你!”早有防备的伍司机立即熄火、拨钥匙，并迅猛挥拳打向疑犯下巴，一连贯的动作坚决、突然，把那疑犯打懵了。伍司机迅速下车，把坐前排座位的疑犯揪下车，并大声呼叫。此时路过的另一辆出租车司机也帮忙报警。坐在后排座位的两位疑犯见势不妙，下车把被抓的同伙抢了下来，然后落荒而逃。不久警察到达现场，马上展开搜索，终于将这3名嫌疑犯抓获。

二、发生车辆着火时的注意事项

（一）出租车必须配备好完好有效的灭火器。一旦发生火警后，必须马上关闭引擎，尽量不打开发动机罩，从通气孔、散热器及车侧、车底灭火。同时，拨“119”台报火警。

（二）采用灭火器灭火，灭火器要瞄准火源，而不是火苗。

（三）灭火时人要站在上风处。

篇3：客运出租汽车业“热点”剖析

同时, 运力数量和运输价格的管制, 必然会产生“经营权”资源的稀缺。由此, 因车辆经营权问题所引发的经营权配置方向与方式问题、经营状况变化引起的经营风险、经营权持有人与驾驶员利益分配、经营期限确定、经营权费和承包收费高低等问题, 无一不成为行业上访、罢运动荡的重要因素。

笔者基于当前车辆经营权数量与运价管制的大政策不变前提, 以行业的和谐稳定和服务质量为落脚点, 对几大热点问题, 谈谈自己的认识和实践。

经营权配置方向问题

出租车行业发展和管理中出现的所有问题, 几乎都与经营权有着密切联系。笔者认为, 出租汽车经营权配置给谁, 关键要看谁能更好地满足乘客对安全和服务质量的需求, 更有效地利用社会公共资源, 提高运输效率, 降低运行消耗。

经营权配置给个人, 实行“政府—驾驶员”管理模式, 减少了中间环节, 表面上看, 在一定程度上减轻了驾驶员负担。但事实上, 由于出租汽车投资少、交易灵活、准入门槛低, 当取得经营权的驾驶员 (车主) 自己不开车时, 若没有政策约束, 同样会转手承包或高价转让成为食利者, 必然会将增加的成本转嫁给下一个真正开车的驾驶员。而政府面对成千上万辆的个体出租车, 在高度流动分散的经营特性下, 将极大增加监管难度和监管成本, 带来行业运营秩序和服务质量的问题, 进而影响广大乘客的利益。

经营权配置给企业, 实行“政府—企业—驾驶员”管理模式, 企业作为法人经营主体, 明确负有所辖车辆和人员社会稳定、安全生产、服务质量保障等社会责任。相对行政管理部门而言, 企业对其车辆和从业人员也有更多灵活、有效的管理手段和管理方法, 符合管理学上管理层次和管理幅度设置的要求, 政府也可以通过对企业实施有效的管理提高管理效率, 并且降低管理成本。

另外, 企业可以发挥规模经营、科学管理的优势, 如采取公车公营、品牌化经营等策略, 实现降低车辆运营消耗、提高车辆运用效率、减少安全事故、拓展服务方式增加营业收入等, 能够比个体经营产生更多的额外经济收益。笔者认为, 有约束并且运作规范的企业化管理模式, 是目前政府对运力和运价管制条件下相对稳妥而且有效的经营权配置方向。

笔者所在城市出租汽车行业推行企业化经营模式已经十年, 在保证服务质量提升和驾驶员权益保护的两个前提下, 不断调整完善相关行业政策, 通过限制企业利用经营权收取高额承包费, 建立服务质量与经营权配置及经营权费挂钩机制, 鼓励引导企业实行公车公营驾驶员员工化管理等行政与经济手段, 调整企业与驾驶员的利益分配关系, 促进企业主动提升服务质量, 改善企业经营管理, 初步实现了企业经营渐趋规范、驾驶员权益得到保护、车辆降耗增收、服务质量逐年提高、政府对行业监管效率提高的目标。实践证明, 实行企业化经营模式, 只要约束规范企业经营行为, 发挥企业规模经营优势, 是能够实现经营权资源配置基本要求的。

经营权配置方式问题

目前, 经营权配置方式的政策走向是实行服务质量招投标, 其是通过许可与否与收取相应的经营权费或者赋予延长经营时间奖励等方式来加以实现。许可与否对于现有存在的车辆经营期满后进行“一锤子买卖”, 属于严厉手段, 应慎之又慎, 至多只能适用于新增运力上。按不同的服务质量收取相应的经营权费或者赋予经营时间奖励则显得相对缓和和具有操作性。但落实以服务质量作为经营权配置 (含新增运力和到期重新许可) 方式的目标, 目前最为重要的是要建立一个科学、公正、公平的服务质量评估体系。

在各地出租汽车运力实行总量控制、运价政府定价的前提下, 出租汽车经营权作为相对稀缺的社会公共资源, 会产生相对稳定甚至较高的“垄断”收益, 不论政府收取经营权费与否, 市场上都存在一个经营权“二级市场”高额价格。考虑到历史上经营权取得方式不同以及其成本很有可能向社会公众转嫁等因素, 出租车经营权目前不能也无法实现无偿使用。反之, 实行经营权有偿使用, 政府可以掌握一定的公共财政收入, 也有了调控出租汽车行业服务质量与盈利水平的手段。

笔者所在城市出租车经营权的配置方式, 也经历了自由竞拍、限价招 (认) 标、限价摇号加服务质量高低调节差额指标、按上一轮服务质量信誉记录确定许可与否及经营权费几个过程。从2009年开始, 平稳实施了所有经营期满的出租汽车, 在重新许可时, 全部按其前一轮的服务质量信誉考核结果确定经营权费。另外, 还从2000年开始, 通过星级企业评比、创优活动等方式, 对优秀企业配发一定的新增运力经营权指标, 实现了经营权资源向优秀企业的转移, 对于服务质量的提升和行业的规范稳定, 取得了一定的积极成效。

经营权出让期限问题

对于出租汽车经营权的社会公共资源属性, 行业内外并无争议, 经营权的出让, 就引出了出让期限问题。目前, 只有少数城市出租车经营权期限实行永久或没有明确经营期限, 但其他城市的经营权期限差异很大。

笔者认为, 经营权期限的确定, 应遵循有利于政府对出租车行业的监管和调节, 有利于建立完善市场准入退出机制, 有利于遏止高价转让, 有利于服务质量提升, 有利于经营权资源最大效率利用的原则。

永久性经营权, 经营者永久占有社会公共资源, 会产生对公众利益的侵害;也不利于市场退出机制的形成, 制约了服务质量的提高;永久拥有或可以继承经营与《行政许可法》相悖。而时间很长的经营权时限, 会产生高价炒卖的隐患, 车辆使用年限难以掌控, 车辆技术状况与车容车貌难以保证, 服务质量差的车辆很难退出市场, 为今后行业政策、运力数量与结构调整带来困难。

笔者所在城市在上世纪末对新投放经营权实行有偿使用, 经营期限为8年, 同时对原来没有明确经营期限的行政审批车辆, 在车辆报废重新许可过程中, 也统一核定了8年期限。但在实践过程中, 由于出租汽车高强度运行, 年行驶里程超过15万公里, 8年经营期限与车辆使用寿命明显不对称, 因此只得被动地推出了经营期内鼓励车辆适时更新的补救政策。自2008年起, 综合考虑上述因素, 通过重新许可方式, 将经营期限统一调整到4年, 解决了车辆的经济寿命和服务质量与经营权费挂钩的实施问题, 同时也通过时限的缩短换取了今后政策调整的空间。

运价与补贴问题

据调查, 除城市交通体系非常完善的特大型城市外, 一般中小城市, 出租汽车行业承担的运量占了公交总运量的近25%, 在一些小城市甚至达到50%, 出租汽车担当了城市公交的重要组成或补充角色。出租汽车运价在政府价格管理体系中属于严格管理项目即政府定价, 其主要原因无非一是担当了维护城市公共交通和城市形象的角色;二是因为信息不对称, 乘客无法得知不同车辆的价格与服务, 不能主动选择;三是如果实行价格谈判, 容易发生欺诈行为反而使乘客处于不利地位。

出租汽车运价制定的考虑因素有:车辆折旧、保养维护费用、燃润料支出、保险费支出、经营权费摊销、企业管理费用、服务设施支出 (座套、服装配置与清洗) 、驾驶员工资、税收, 加上企业的适当利润, 同时考虑车辆的里程利用率和运行效率, 其中成本构成的最大部分是燃油支出。近年来, 受燃油价格剧烈波动的影响, 导致经营者和驾驶员收入水平经常变动, 由此带来行业稳定等种种问题。尽管国家有关部门出台油价与运价联动政策以及油补措施, 但从实践来看, 在时间性、补贴到位程度及驾驶员承受程度尚难以彻底解决这一问题。

出租汽车在担当城市公共交通的组成或补充的前提下, 其运价既要考虑经营者以及驾驶员相对稳定与合理的收入水平, 又要考虑市民的接受程度, 还要综合考虑其它公共交通工具的综合协调和发展引导。

笔者认为, 出租汽车的运价, 在经过充分的测算论证和经过价格程序确定后, 应保持相对稳定, 这既是对经营者的保护, 也是对社会与乘客的负责。对于频繁的油价波动, 可以参考国外做法, 在测定行业既定运价燃油消耗标准的基础上, 对因油价上涨带来的成本增加, 采取在政策上规定由各地政府按测定的实际用油量定额予以补助, 而不必经常性调整运价或加收燃油附加费, 以保持运价和行业盈利水平的相对稳定。

经营模式、企业、驾驶员关系问题

当前, 全国多数城市出租车企业均采取了企业自行支付经营权费和购车后, 将车辆承包给驾驶员或其它个人, 并以经济合同形式明确双方经济责任的承包经营模式。此举虽然一定程度上明晰了产权关系, 调动了自己开车承包人的积极性, 但同时也存在企业转嫁经营风险, 驾驶员权益保护难, 承包人抗风险能力低, 企业对车辆管理乏力的情况, 由此产生了一系列社会与稳定问题。

客运出租汽车的车容卫生、运行消耗、安全生产、规范经营与服务质量的高低, 跟车辆承包人及驾驶员的职业素养和经营行为有直接的关联。单车承包经营模式中, 企业在车辆发包过程中, 可能更多关注的是承包费的收益, 对服务质量问题一般是缺乏主动性的或者乏力的。而车辆承包者, 往往会一味追求经济效益, 忽视服务质量的提高;另一方面, 由于出租车经营受经济与社会环境影响很大, 尤其是车辆运营过程中燃油、维修成本占了很大比重, 极易受到经营者自身素质水平及市场环境变化影响, 当上述因素发生突变时, 就会产生经营风险, 并且作为一个个体是难以抵御和化解的。

台州自2004年开始尝试出租汽车公车公营, 对驾驶员实行员工化管理的经营模式, 对于解决单车个人承包经营所带来的一些弊端, 取得了较好的效果。

公车公营、员工化管理的主要做法是:车辆经营权、产权清晰, 企业有完全的支配处置权;驾驶员实行聘用制, 实行员工化管理, 实行每天到公司交接班;营收上交企业, 车辆油料、维修、服务设施等经营成本, 全部由企业承担;车辆保险和行车事故由公司承担;驾驶员实行薪酬制, 并与营收、安全、服务质量挂钩, 但与油料、维修等经常变动而个人难以掌控的成本不发生联系。

公车公营、员工化经营模式五年来的实践, 其优势与生命力逐渐显现。

由于承担了经营中多变的成本支出风险, 企业必然要主动加强安全和营运等方面的管理, 完善各项管理措施, 促进了企业素质的不断提升。由于企业掌握了车辆的经营主动权, 能够通过科学管理, 推广应用新技术, 发挥规模经营优势, 有效降低燃油消耗、维修支出, 经济效益较单车承包得以明显提高。服务质量提升明显, “品牌”效应逐渐显现。劳资关系进一步改善, 保证了行业的和谐与稳定。

篇4：出租车培训教材-2章客运出租汽车行业职业道德

【关键词】城市客运；出租汽车；运营模式；研究

客运出租汽车行业作为城市的名片，展示着这个城市的精神风貌，是城市文明的窗口，对运营模式进行优化对于整个客运出租汽车行业发展水平的提高都起着积极的作用。以下笔者结合自己的工作体会，对城市客运出租汽车行业运营模式的优化和完善提出一些建议。

1.城市客运出租汽车行业运营模式的现状

1.1个体出租汽车性能差

客运出租汽车行业的运营分为个体与企业经营两种模式，个体出租汽车行业由于竞争大、盈利小，司机普遍收入不高，因此在工作中更看重利润的增长，而忽视了对汽车的日常保养与维修，更缺乏对汽车的更新以及质量方面的改进意识。这导致了整体客运出租汽车行业水平无法提高，也影响了整个城市的形象提升。

1.2司机服务水平不高

在私人承包的出租汽车行业中，由于个体司机并没有与公司签订劳动协议，所以既没有固定收入的保障，也没有相应的福利、保险，由于物质生活水平无法得到保障，导致其精神文明风貌也比较差，个体公司并没有对司机进行必要的道德教育培训，也对司机的服务进行管理，并且每月还要收取一定的管理费用，使得司机怨声载道。长期以往导致整个出租汽车行业的服务意识以及服务水平无法提高。

1.3出租汽车行业管理混乱

由于客运出租汽车行业存在两权分离的运营模式，而私人承包的部分管理较为混乱，在利益的趋势下使得有的政府相关部门人员默许那些没有相关牌照或汽车配备的司机公开买卖出租车牌。这使得对客运出租汽车行业日后的管理改造难度大大提升了。

2.城市客运出租汽车的经营权分类

2.1城市客运出租汽车经营权无偿审批制

无偿审批即客运出租汽车行业的管理部门在无偿的条件下将运营证下发给相关企业，企业再转租给私人承包者。这是出租汽车行业初期的运营模式，但是随着改革开放下城市经济不断提高，对客运出租汽车行业的要求越来越高，初期的模式已经不能适应城市的发展。而且出现很多弊端。使得客运出租汽车行业不能健康的发展。这种模式下有的汽车管理部门中较贪婪的人员会为了自己的利益而忽视对企业相关资历的审核，缺乏择优性，严重影响这一行业的健康发展。

2.2城市客运出租汽车经营权有偿使用制

对客运出租汽车经营权的有偿使用，具有很强的择优性，因为获得经营权的企业必须在公开招标中通过自身的实力产生的。这样也有助于这些企业通过不断的努力提高竞争力，这种制度可以促进城市客运出租汽车行业的改革创新、经济发展。通过长期实践发现，使用这一汽车出租运营模式的城市，经济发展更快，出租汽车行业的服务水平更高。

3.对城市客运出租汽车行业经营的有偿使用制模式的研究

通过上述内容可以看出，经营权的有偿使用制度是客运出租汽车行业最有效的运营机制，通过长期的实践与改革，这种运营机制产生了三种有效模式，下面我们分别介绍一下它们的内容与利弊。

3.1企业经营模式

企业经营模式说明，通过公开招标获得经营权的是企业。由企业缴纳相关的管理费、税费等并且配备一定数量的出租汽车。而承租的个人作为企业的员工，仅缴纳一定承包款却享受企业的相关优惠政策。这种模式有一定的优缺点，比如承包个人花费少，但是企业却承担很大的压力。所以企业在得到出租汽车运营权后，必须通过加强管理，优化制度等形式去谋取更大的利益，这大大促进了企业的经济发展，提升了企业整体服务水平，也促进了企业制度的不断改革创新，从而更好的提高自己在市场中的竞争力。因此，出租汽车企业必须通过现代化的管理，提升企业的效益。另外，企业对员工的素质进行培养也是必不可少的，因为只有提高司机的整体服务意识，才能提升企业的形象。但是这种发展模式下，企业单车运营成本大，投资巨大，延长了资金的回收期，经营风险也随之加大，对企业初期运营具有一定的难度。

3.2挂靠经营模式

挂靠经营，即购车款、营运证使用费和税费等由挂靠人承担，挂靠人自主经营，自负盈亏，挂靠企业向挂靠人收取挂靠管理费。

首先，由于在这种发展模式下，购车款、营运证使用费、税费、油料费等运营成本都由挂靠人承担，相应的风险也就转嫁到挂靠人身上。而出租汽车企业所有的只是由政府赋予的所谓“管理服务权”，关心的只是按经营合同收取定额的管理费，自主经营和管理能力减弱，客观上造成了企业丧失了应有的基本功能。由于挂靠人负担很重，压力和风险都很大，过量的工作容易产生疲劳驾驶，劳动权益得不到保护，乘客和自身安全也得不到很好的保障，更谈不上服务质量的提高。按照我国民法的公示公信原则，凭借国家管理部门发给企业的行驶证和营运证，企业应是出租汽车的法定产权人和经营权持有人。但由于车主是事实上的投资人，他实际上握有产权和经营权，并承担着风险。

3.3个体经营模式

个体经营，即表现为个体自主经营，自负盈亏，自担风险。个体经营在出租汽车发展过程中一直占有重要的地位。因为驾驶出租车属于个体劳动性质，而且这个行业不需要高新技术投入，也不需要巨额资金的运作。出租汽车公司从经济学角度看，没有任何存在价值，因为所有的税费都是来自司机，而政府收到的税金比公司收入少得多，只要方法得当，出租汽车行业完全可以个体化。出租汽车行业在经营上更适合个人经营，但需要具备两个条件：

（1）形成强有力的同行工会或协会。由于个人经营不利于统一管理，后勤服务质量得不到有效的保障，出租车协会需要发挥四个功能：一是服务功能，帮助个人经营者提供法律、经济和后勤等方面的服务，减轻经营者负担，保障行业服务质量；二是协调功能，协调协会会员内部和外部的关系；三是桥梁纽带功能，落实政府的政策法规在经营者中的执行，同时也将经营者的意见和呼声及时向政府及有关部门反映；四是监督功能，监督司机是否执行政府的政策法规，维护政策法规的严肃性。通过协会作用，能有效促进出租车个体经营方式持续健康的发展。

（2）个体经营者必须具有大额启动资金。由于经营权有偿使用，个体经营者不但要负担车辆购置费，还要支付经营权有偿使用费，就目前对于一般的经营者来说，这还是一笔相当大的投资。

4.结语

以上就是笔者对城市客运出租汽车行业现状的分析与运营模式的研究，随着社会的改革与进步，出租汽车行业制度必须做出相应的改进才能适应城市的发展。通过本文笔者的论述，希望可以对城市的发展提供有力帮助。■

【参考文献】

[1]陈燕申.出租汽车行业稳定与发展探讨[J].城市交通，2009（02）.

篇5：城市出租汽车驾驶员职业道德教材

一、概念

人类社会自产生以来，即存在着一定的思想行为规范。尔后，随着人类社会的发展，这种行为规范更渗透到人们生活的各个领域，规范着人们的思想行为。因此，道德的实质，是一种思想行为规范，是人们在社会活动中调整人际关系，调整个人与整个社会之间关系的概括与反映，是人类社会的产物。道德属于意识形态，是为经济基础服务的，同时又以特有的方式反作用于社会基础。

不同民族，不同地域，不同层次的人们，在不同时期，其道德观念往往存在着一定的差异。因此，道德具有一定的局限性和层次性。道德是在人类历史的长河中，逐渐发展而来的。从十四大依法治国谋略的提出，到十六大的依法治国和以德治国相辅相成，建立与社会主义市场经济相适应，与社会主义法律规范相协调，与中华民族传统美德相承接的社会主义思想道德体系。道德在其发展过程中不断摒弃陈旧腐朽的观念，吸收新鲜向上的内容，逐渐形成人们共同遵守的约定俗成的精神准则，如：中国人民的吃苦耐劳、节俭勤奋就是中华民族五千年悠久文明史的结晶。

二、道德与法律的区别

道德和法律都是人们应当遵循的行为准则和规范，但是道德并不等同于法律，其不同点主要表现在以下方面：(1)存亡的条件不同

道德是人类社会的产物，只要人类社会存在，道德也就必然存在；而法律则是阶级社会的产物，它随着国家机器、阶级的消亡而消亡。(2)作用的方式不同

道德主要是通过社会舆论来影响、支配人们的行为，并依赖人们的内心信念起作用；而法律则是统治阶级意志的体现，通过国家机器来强制国民奉行和遵守。(三)调节的范围不同

道德与法律调节的范围存在一定的差异，法律不允许的行为也是道德不允许的行为，道德不允许的行为，法律可能并没有明文规定不允许。一个触犯法律的人，往往是从违反道德规范开始的，积小错为大错，积小恶为大恶。(四)发挥的力度不同

道德与法律在发挥作用时，“力度”是有很大差别的。道德的“力度”一般较弱，比 较温和，带有协商性；而法律则不同，它的“力度”大，例如开庭审判等，表现为一种强制性。因此，道德是依靠社会舆论、传统习惯、思想教育、内心信念来维持的，而法律则是依靠国家机器等强制手段来维持。

由此可见，道德在调节社会关系时，具有自身独特的作用，是法律手段所不能替代的。虽然法律是道德的底线，但是道德所起的作用是有限的，当存在不可调和的矛盾时，单凭道德观念不可能调整人与人之间的关系，必须更多地依赖法律手段。

第二节 社会公德与职业道德

要想做一名合格的出租汽车驾驶员，必须加强道德修养，遵守社会公德和职业道德。

一、社会公德

社会公德是对一定范围内的道德进行的规范，它是社会主义道德体系的基础，是社会文明程度的表现，是全体公民在广泛的社会交往中和公共生活中都应该遵循的基本行为准则。

在十六届五中全会上通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》中明确提出要加强社会主义精神文明建设，特别是要“加强社会主义思想道德建设，在全社会倡导爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献的基本道德规范”，这五句话简明扼要、言简意赅，涵盖了人与人、人与社会这两个基本关系。

二、职业道德

职业道德是人们在从事某项职业劳动时所应遵循的行为规范和必备的品德。随着国家现代化建设的发展和改革开放的深化，职业道德建设和教育已显得越来越重要。十六大提出切实加强公民道德建设实施纲要，弘扬爱国主义精神，以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以诚实守信为重点，加强社会公德、职业道德和家庭美德教育。

城市出租车行业是城市公共交通的组成部分，是现代化国际大都市必须具备的基础设施，是城市精神文明的一个窗口。加强职业道德教育，学习职业道德知识，树立职业道德观念，应遵循四个需要：一是改善投资环境、服务于改革开放和经济建设的需要；二是行业从根本上提高从业人员素质和服务质量的需要；三是端正从业人员就业思想和培养崇 高敬业精神的需要；四是造就一大批有理想、有道德、有文化、有纪律、具有职业化思想的驾驶员队伍的需要。

出租车从业人员职业道德规范的制订依据有二：一是社会主义道德的基本准则；二是行业的重要性和特殊性。它是调节驾驶员与乘客、企业、社会等方面的关系，规范驾驶员营运服务的行为，评价和判断驾驶员职业行为的善恶、美丑、荣辱和是非的标准。驾驶员 的职业道德表现为职业规范，有以下七方面内容。如图：

(一)热爱本职

热爱本职就是要做一行、爱一行，这是行业职业道德的基本要求，也是做好服务工作的内在动力。对工作不热爱就不能“激活”自身积极性，更不可能把工作做好。l、端正从业动机

在我国，任何工作只有分工不同，没有贵贱之分，一个人的工作是否有成绩、有作为，不取决于他的工作是否“有名、显要”，而是取决于他对所从事职业的热爱和投入。因此，驾驶员首先要端正就业动机，树立良好的职业观和服务意识、责任意识甚至还要有点挑战意识和风险意识，坚持国家、集体、个人三者利益相结合，把营运服务看作是为人民服务、为社会作贡献的重要工作。只有这样才能承担起为乘客服务、为行业争光的职业责任，才能从参加行业培训起，自觉认真地接受教育和学习。

2、履行岗位职责

出租车驾驶员在经过比较系统的行业培训，正式从事营运服务工作后，要以主人翁的态度对待本职工作；要培养自己良好的职业情感，热爱本职；要培养自己良好的职业品德，尽心尽责；要培养自己良好的职业理想，为社会多作贡献。只有这样，才能充分调动内在的力量和智慧，心情舒畅地在平凡岗位上作出不平凡的贡献。(二)钻研业务

1、学习文化专业知识

出租车驾驶员的工作有二大特点：社会性强、接触面广，每天要接送大量的乘客，接触各部门的管理人员。因此，要做好服务工作，没有较高的文化、业务素质是难以胜任的，一要知晓一些国内外时事政治，学习党的方针政策，使自己有比较清醒的政治头脑；二要熟悉本地和各地的风俗习惯、地理人情，使自己有比较丰富的文化涵养；三要学习一些当今高科技的基本常识，使自己对行业在用的LPG、GPS等设备以及IS09002等现代化的管理方法有所了解；四要学习英语、日语等常用业务用语，包括哑语，满足外宾和特殊人群 的需要。总之，只有掌握丰富知识，才能在服务中做到得心应手，使乘客有亲切感。

2、钻研服务技巧

驾驶员要练就一套能在短短旅途中通过乘客的言谈举止体察其心理活动的本领，提供针对乘客个性特点的服务，这就需要驾驶员潜心钻研，学习一点心理学，探索研究乘客心理活动的规律，掌握和摸索一套使乘客心情舒畅的服务技巧，用巧妙的服务用语和热情得体的举止感染乘客，达到乘客满意和自己满意的双重目的。

3、掌握驾驶维护技能

无论是服务质量，还是乘客安全，很大程度取决于驾驶技术的高低，应该充分具备对人民生命财产安全高度负责的思想，把乘客和行人的生命财产安全看得比个人的一切更重要的思想。许多新进行业“服役”的车辆，融人了新的科技成果，电脑化及自动化程度很高，驾驶员应适应发展变化的形势，更新、储备各项专业知识。只有这样，才能既掌握精湛的驾驶操作技能，练就“平稳、轻快、安全、舒适”的驾驶本领，又能熟悉车辆的技术性能，了解判断故障和排除故障的方法。(三)仪表整洁

仪表端庄、车容整洁是文明服务和职业道德水平的外在表现，反映了行业、企业的经营服务水平，也反映了现代大都市公共交通的管理水准。它包括人与车的二个“整洁”：

1、人的整洁

驾驶员在营运时，应服饰整洁、举止大方、精神饱满、仪表端庄，体现出驾驶员蓬勃向上的精神面貌，给乘客留下一个良好印象。如果蓄长发、理光头、衣服肮脏，就会损害驾驶员的形象，使乘客产生反感的心理。因此，人的整洁并非是个人生活中的私事。

2、车的整洁

车辆是驾驶员的生产服务工具，应保持车辆处于良好状态，达到“六净”、“四全”、“三无”的标准。“六净”是指车身净、车厢净、座位净、轮胎净、车牌净、玻璃净；“四全”是指顶灯标志全、计价设备及价目表全、营运证件及标牌全、防劫装置及空调音响设施全；“三无”是指仪表台和后座搁板及行李箱内无杂物、车厢及行李厢内无积水、车厢内无异味。为此必须做到：

(1)认真做好出车前、行驶途中、回场后的例行保养；

(2)保持各类设备的完好，做到计价器、顶灯、音响、空调、防劫装置、报警器等设备的完好；

(3)经常对车辆清理打扫，定期更换座套，不在车内吸烟，保证车厢内空气清新，做 到雨后4小时内车清洁。(四)安全行车

文明驾驶、安全行车是行业优质服务的基本保证，也是职业道德最重要的一个方面。如果因行车事故耽搁了时间，就会影响乘客的工作和生活；如果因事故造成乘客或自身的伤亡，就会影响各自的家庭幸福；如果因事故造成道路堵塞，就会影响社会的正常秩序；如果因事故造成车毁人亡，就会造成国家和家庭难以估量的损失。因此，安全行车对驾驶员来说尤为重要。

1、充分具备“安全第一，预防为主”的思想

“安全第一，预防为主”是指驾驶员从上车营运起，必须将安全行车的观念放在首位，任何有碍行车安全的行为、动机，都必须服从服务于安全行车；做好、做细各项有利安全的准备工作，把一切不利安全的因素消除在萌芽状态。在驾驶中始终保持清醒头脑，对可能出现的不利安全的情况要有充分的估计、正确的判断，适时采取果断的措施，做到警钟常鸣、有备无患。

2、安全行车，文明驾驶

驾驶员在行车时不文明、不守规、不礼让三先是引发交通事故的隐患。随着市政建设的快速发展，高速、高架及准高速公路相继建成投入使用，有些驾驶员在道路通行条件改善的情况下，不顾交通禁令及限速等标志警示，盲目高速，随意变道；有的驾车时与乘客谈天说地，把手搁在车窗上单手操作，这就严重影响了行车安全。

3、处理好服务与安全的关系

安全行车是优质服务的保证和前提，服务必须服从安全的需要，有时乘客因遇急救病人，赶乘飞机、火车、轮船等特殊的需要，驾驶员应该急乘客之急，力求满足乘客的需要，但必须以确保安全为前提。如果不顾客观条件，盲目高速行驶、违反交通规则，往往会出现事与愿违、顾此失彼、“欲速则不达”的后果。

总之，安全行车、文明驾驶是对驾驶员职业道德的基本要求，也是衡量职业道德水平的重要标准。(五)按章收费

出租汽车运价是由物价部门统一规定的，具有较强的严肃性和政策性，是驾驶员与乘客的关系中最为敏感的问题。驾驶员应该严格遵守物价政策，正确使用计价器，合理收费，维护乘客和自己双寅的权益，不能利用乘客急需租车的心理和不熟悉路线、计价器操作办法等，损害消费者的利益。

1、按计价器显示金额收费

为了体现物价政策的严肃性，防止因计价器自身问题影响正确计价，技术监督部门定期要对计价器进行强制检验。在服务中，驾驶员要正确操作和使用计价器，因乘客需要而发生的过江、过桥、过路等费用由驾驶员输人计价器，不应收取计价器显示以外的任何费用，更不应利用计价器或其他手段多收费。

2、不降低服务标准

出租汽车运价中包含部分为乘客提供服务的费用，如乘客可以要求开启空调，可以按自己所好，要求收听音乐广播，可以提出开进允许通行的小路。如果驾驶员为省燃料或图省力对乘客合理要求不予满足，那就是降低服务标准的行为，从某种意义上说是变相涨价，是与职业道德要求不相符的。(六)诚实可信

诚实可信，体现了驾驶员的高尚品质和美好心灵，是维护职业尊严和人格信誉的具体行动。

1、一视同仁对待乘客 ．

这是驾驶员在接待各类乘客时应持的正确态度。目前，出租汽车已逐步走向普及化，不再只是“名贵显要”之人所能乘坐的车辆。特别是通过2005年8月出租车运价调整后，服务对象中的普通老百姓越来越多。因此，不论乘客是什么身份、何种职业；不论是本地人还是外地人、外籍人；不论是青壮年还是老弱病残幼不论路途远近都应尊重、关心和照顾，不能以貌取人、欺生骗幼、刁难乘客。

2、严肃认真对待馈赠

驾驶员在热情优质地为乘客服务后，可能得到乘客赠送的礼品和小费。这是乘客对驾驶员服务质量的评价和肯定，但对礼品和小费的处理则反映了驾驶员职业道德的素质、品德的高低。为乘客提供的优质服务是本着全心全意为人民服务宗旨和遵循职业道德要求的实际行动，决不是为了换取乘客的馈赠、小费，驾驶员应领其情而不收其礼，做好宣传解释工作。如果乘客执意要送，应该上交企业，说明情况，妥善处理。

3、慎重对待乘客失物

出租汽车上会经常发现乘客遗忘的物品，对乘客失物的暂时保管和处理，是驾驶员应尽的义务。优质服务在这方面体现为“四要”：一要提醒。每次业务结束后，应提醒乘客不要遗忘自己的物品，即使安装了语音服务装置，也不能忽视；二要保管。发现失物后要暂时保管好，及时报告企业或有关部门，发现后来乘客欲侵占时，要据理力争甚至到公安 部门妥善解决；三要寻找。对失物中有明显地址、电话的或知道下车地点、经济价值较低但对乘客十分有用的物品，应急乘客所急，尽力寻找失主；四要上交。对贵重物品要及时上交企业或有关部门，做到见利不贪，拾金不昧。侵吞、私分、毁损、丢弃乘客的失物是违反职业道德的行为，甚至是触犯《条例》刑法条款，将承担相应的法律责任。(七)遵纪守法

驾驶员不仅要遵守行业、企业的各项规章制度和营运规范，而且还要遵守各项相关的法规，如道路交通安全法、治安法规、《湘潭市城市公共客运条例》和市容卫生管理条例等。

1、有较强的法制观念

驾驶员社会接触面广、单车作业、分散、流动，要求驾驶员必须增强法制观念，严守职业道德，自觉抵制不良思想的侵蚀，积极维护社会主义法制。要明确什么是合法的，什么是违法的，什么是可以做的，什么是不能做的，只有深人认真地学习各种法律知识，才能了解法律对各种是非问题的明确界定，真正树立起应有的法制观念。

2、有较强的守法观念

驾驶员必须遵守行规行纪，认真执行《条例》等行业法规。行业法规是政府机关通过行政手段强化行业管理所必须依据的行业规范性文件，是调整行业与城市建设之间的关系，具有普遍指导意义和约束力的行业准则。制订行业法规是为了实现政府对行业的领导、确认、维护和发展，达到三个有利的目的，即有利于行业两个文明建设，有利于维护行业与社会的关系和营运秩序，有利于引导行业健康有序地发展。因此，从业人员要尽可能多地学习、了解和掌握法律，依照法规处理各种关系，解决各种问题，减少违章违纪。

3、有较强的护法观念

驾驶员的护法观念具体体现在以下几个方面：

(1)自觉维护正常的社会秩序。在学习法律知识的基础上，宣传法律，用自己的守法行为影响带动其他人守法。营运中，不参与有损社会秩序的事，不讲有损社会的话；遇到外界的突发事件不围观、车辆不乱停放，必要时向110报警，做维护社会治安的积极分子。(2)服从管理，听从指挥。对交警和公共客运管理部门的指挥和管理要自觉服从，即使发生矛盾或有不同看法，现场不应拒绝管理或采取对抗性的行为，事后可通过合法途径向上级有关部门申诉。对重要集散点管理人员的调度，更要自觉服从。

(3)与盗窃等犯罪分子作坚决斗争。有些犯罪分子常利用出租汽车进行违法犯罪活动，如载运偷盗财物、卖淫嫖娼等，驾驶员应保持高度警惕。一旦发现违法犯罪行为要挺身而 出，积极检举犯罪活动，协助公安部门打击犯罪分子，不能袖手旁观，更不能同流合污。

第三节 公民道德建设实施纲耍

党中央颁布的《公民道德建设纲要》(简称《纲要》)是新时期道德建设。群众精神文明建设的一件大事，体现了依法治国同以德治国紧密结合的思想，是道德建设的纲领性文件。

道德建设是提高全民族素质的基础工程，对弘扬民族精神和时代精神，形成良好的社会道德风尚具有十分重要的意义。我国是一个具有五千年历史的文明古国，历来就有勤劳、勇敢、诚实等传统美德。随着我国全面建设小康社会和现代化建设步伐的加快，必须在社会主义法制建设的同时，形成与社会主义市场经济相适应的社会主义道德体系。

一、道德建设的指导思想

以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论为指导，全面贯彻江泽民同志“三个代表”重要思想，坚持党的基本路线、基本纲领，重在建设、以人为本。

二、基本道德规范

《纲要》提出了“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的20个字的基本道德规范。

1、爱国：每一个中国公民要树立民族利益和国家利益至上的意识，自觉维护国家的独立、统一，是每个公民神圣的道德义务。

2、守法：每个公民要学法、懂法、守法，还要在日常生活中学会运用法律维护自己的权利。

3、明礼：讲究文明礼貌，注意礼仪、礼节；在公共场合注意言行举止，遵守各项规章制度。

4、诚信：做人要诚信，做事也要诚信；诚恳待人，用信用取信于人。

5、团结：通过弘扬集体主义和团队精神，增强凝聚力。

6、友善：与人友好相处，善意待人。

7、勤俭：继续发扬中华民族的勤劳、节俭的优良传统。

8、自强：使自尊、自强、自立的精神得到体现。

9、敬业：忠于职守、爱岗敬业，培养良好的职业道德。

10、奉献：服务于社会，奉献造福社会。

三、六个“坚持”

《纲要》对我国公民道德建设提出了六个“坚持”的方针原则：

1、坚持社会主义道德建设与社会主义市场经济相适应。

2、坚持继承优良传统与弘扬时代精神相结合。

3、坚持尊重个人合法权益与承担社会责任相统一。

4、坚持注重效率与维护社会公平相协调。

5、坚持把先进性要求与广泛性要求结合起来。

6、坚持道德教育与社会管理相结合。

四、道德建设的主要内容

从我国历史和现实的国情出发，社会主义道德建设要坚持以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义为基本要求，以社会公德、职业道德、家庭美德为着力点。

为人民服务是社会主义道德建设的核心。它不仅是对共产党员和领导干部的要求，也是对广大群众的要求。不论个人的职务高低、能力大小，都可以通过各种形式为人民服务。“毫不利己、专门利人”，“无私奉献、舍己为人”，“关爱他人、给他人以帮助”都属于为人民服务。江泽民同志在建党80周年讲话中说：“人民群众的整体利益总是由各方面的具体利益构成的”。

以集体主义为原则，是指把集体主义和小团体主义区分开来，把国家、集体、个人利益三者有机地结合起来，当它们发生冲突时，正确处理国家利益大于集体利益，集体利益重于个人利益的关系。当前随着“经济全球化”时代的到来，人与人之间、集团与集团之间越来越相互依赖，这就需要人们加强协作，形成合力去拼搏。

“五爱”就是爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义，是社会主义的社会公德。

在社会生活中，道德活动有很多方式，最基本的有三个方面：社会公德、职业道德，家庭美德。社会公德是公民在社会交往和公共生活中应该遵循的基本行为准则。职业道德是从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则。家庭美德是每个公民在家庭生活中应该遵循的行为准则。

五、讲道德，除陋习

培养出租汽车驾驶员良好的社会公德、职业道德和家庭美德，必须去除陋习。

驾驶员的陋习有：

1、服务上陋习：拒载，绕道多收费、载客不开计价器、不主动提供发票，在车内吸烟等等；

2、行车中陋习：不按规定随意变道、随意停靠上下客、随意调头等等；

3、行为上陋习：向车外乱抛杂物、随地吐痰、随地便溺等等。

驾驶员的陋习，一则成了“顽疾”，久治不愈；二则社会影响恶劣。在中外乘客、行人众目睽睽之下暴露出愚昧、落后，暴露出道德的低下，有损出租汽车行业形象，有损城市形象，有损拥有五千年文明历史、改革开放后面貌日益变化的中国的形象。因此，去除陋习不是一件小事。去除陋习是行业精神文明建设、培养公民道德和职业素养的重要内容。

篇6：出租汽车客运行业现状分析

目前租赁市场主要是70%的长租为主，短租占比不高，而未来市场规模的扩容一定是以短租的增长为前提。因此，对于中国汽车租赁行业来讲，目前最重要的任务是教育和发展客户，让客户对租车形成认知、产生消费、提高粘性。而价格是吸引客户最有效的手段。对比中国电子商务领域，价格战的持续不仅没有打垮企业，相反吸引了大量客户，行业也得到快速发展。因此，对于目前处于市场培育阶段的中国汽车租赁行业，良性的价格战是必须的，是有利于行业发展的。只有做大行业蛋糕，才能谈企业的快速发展，在行业没有发展起来的时候，任何企业都不能独善其身。

2、规模化经营将是诸多企业的重要战略举措，行业集中度将不断提高

汽车租赁属于服务型行业，为客户提供便捷、优质的服务是生存和竞争的基础。而单店租车服务半径有限，只有建设一定规模的服务网络、形成一定数量的出租车辆、建立全过程、标准化的客户服务体系，才能赢得客户、树立品牌，建立优势。通过金融杠杆扩大规模，提高服务能力，是市场竞争的需要。

汽车租赁属于资本密集型行业，规模与效率是关键。高负债率并不可怕，关键的是资产利用效率，即汽车出租率。如何实现规模和效率的平衡，是考验汽车租赁企业的关键，需要硬实力和软实力的结合。

中国汽车租赁业市场集中度不高，2011年底，中国前五大租车公司的市场份额加起来也只有9%;而在美国，前五大租车公司所占的市场份额超过了95%。这种落差自然与行业发展阶段有关，相信随着行业的发展和成熟，优势企业的不断扩张，市场集中度会逐步提高。

3、产业链将会不断丰富和完善，行业发展环境将大幅改善