前台接待的礼仪与用语（精选12篇）
篇1：前台接待的礼仪与用语
前台接待的礼仪与用语
一、前台职责
1、对来访客人做好接待、包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图登记、引导安排洽谈地点，及时通知被访人员。对于无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外
2、保持公司大厅、会议室，展柜的卫生，以展示公司良好形象，及舒适环境
3、负责办公室快递、信件、包裹收发工作
4、对公司样品酒、库房成品酒进行严格保管及时出入库、保证成品数字的准确性。
二、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。可遇见情况：
1、：知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。（使用语言）
a：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗” b:您好，预约了，我找朱总 前台：先生/女士您好请问贵姓？ 客人：某某公司姓什么
前台：“好的，请稍等。”前台查阅预约信息。证实其姓名及公司信息，如果有此人的预约信息，前台对客人则说：“你好，请稍等，我去帮您看一下他是否在办公室。”（或通过电话、QQ联系相关人员），并告知相关人员来访者的详细信息（常见情况）
1、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
2、如果来访者要找的人没有出来接，告知前台让其自己过去，前台应该用规范的手势引导客人。并带入相关人员办公室，来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，进行介绍后引导客人入座、倒上茶水。前台返回岗位。（用语）A：某先生您好，请跟我来 B：。。
A：（当即将到达相关人员办公室时）面带微笑，对客人说麻烦稍等，并敲门得到同意以后引导客人进入办公室，并对客人介绍说这是某领导，然后面对相关人员介绍：朱总这是和您预约的某公司某人员，介绍完毕以后引导客人入座并倒上茶水，然后关门离开
三、如果没有客人的预约信息 来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。（对白）
前台：先生“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。B：我找朱总，没有预约
A：先生请问是哪个公司的，请问贵姓？ B：。。
A：某先生，如果您没有预约，我也不方便与您接洽，您看这样好吗？您可以给朱总打个电话，/（我不知道朱总来了没有？您可以给他打个电话）（1、根据客人情况而定，同时在网上联系朱总说明来访者情况，看是否会见来访者，如果朱总同意会见：先生您好，您先坐一下，我先看一下朱总是否在办公室？进行确认以后再带客人进入办公区域进入相关办公室
2、如果来访者致电朱总申称得到同意后，前台应及时联系朱总，确认是否同意？
3、朱总拒见，客人无理取闹非要见，直接跟客人说：先生您好，如果你确实有重要事情您看这样好吗？麻烦您留下您的相关信息，我这边帮您转达？）
四、如果来访者要相关负责人的电话，直接回答：不方便透露，您可以留下您的相关信息，稍候回电。
五、来访人员如果是买酒的客人，前台则应陪同在客人身边，向客人解说酒的价格及酒的优点等等。禁止买酒客人进入工作区域。
六、如果来访人员拒绝告知前台自己的身份，或者问东问西，东看西看的，前台则应提醒客人，告知客人这是办公区域，没事请离开。如果来访者说在这里等个人，想在大厅休息一下，前台应该制止，告知客人这是办公区域，不能提供休息；如果来访者说想上个厕所，前台则应告知其这是办公区域，然后告知他附近的公共厕所，请他离开。
篇2：前台接待的礼仪与用语
高球前台是球会接待打球客人的对外窗口,各种类型的客人在此开单,这就要求前台接待在回答客人的提问时语言表达应热情洋溢,给客人犹如春风扑面的亲切感,要面带笑容、语气温和，音量适中，说词要正确简洁清晰明了，态度要礼貌。
1、以宾客为中心：
在服务过程中要将宾客的需求放在第一位;
2、热情诚恳的态度；
1)热爱本职工作：
做到做一行爱一行,敬业乐业,服务态度才能做到诚恳,服务用语才能悦耳入心。2)设身处地为宾客着想；
我们热诚待客,要学会将心比心,常常假设自己是一位顾客来提醒自己。3）敢于挑战；
敢于为挑剔的宾客服务,这是对自己态度的种挑战。
3、精确通俗的用语；
1)精确有效,要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当,不要说空话废话。
2)通俗易懂,特别是在介绍球会的一些优惠时,要把话说得易懂易了解。
4、清晰柔和的表达方式；
礼貌用语的准则；得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致,语气柔和清晰,语速适中,语音洪亮自信。
5、严守公司机密；
篇3：展厅接待员文明用语及礼仪yj
俗话说良言一语三冬暖,恶语伤人六月寒。展厅接待员是公司的形象代言人，展厅接待员的一言一行都关系到整个公司的声誉，所以使用文明用语对展厅接待员及销售员显得尤为重要。在接待客户时，忌用冰冷、生硬的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：
生硬用语类：你姓什么？
友好热情类：先生，您好！请问您贵姓？ 生硬用语类：你想看哪个厂房/仓储？
友好热情类：您觉得哪个位臵的厂房/仓储您比较中意？ 生硬用语类：你还想知道什么？
友好热情类：请问您还有什么不明白的地方？请尽管吩咐！
情感效应放在销售过程中，可以起到不可估量的作用。如果展厅接待员或售楼员说话僵硬，即使有客户想过来投资买或者租厂房，最终也会放弃,因为你的不恰当表达已经挫败了对方的购买欲；相反，如果展厅接待员和售楼员有着良好的素质，即使对方不买或者不租也会对我们公司产生良好的印象，并且还会向亲戚朋友推荐。
展厅礼仪标准：
（一）迎宾礼仪：
见到客户步入销售大厅时，展厅接待员应主动迎上去，在离顾客3米处，面带微笑，15度鞠躬，“您好，欢迎光临西部国际建材物流园！我是销售顾问***”，“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎参观某某项目”，“您好，请问看房吗？”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等（普通话）。将名片递上，（注意要将名片正面字朝向顾客双手递上）“欢迎光临”同时手臂呈水平位臵向店内挥动，掌心向上，将顾客导入展厅内。
（二）接待礼仪
1.与顾客之间保持1-1.5米的距离，面带微笑，说话看着对方，视线放在对方眉间。
2.当顾客走到沙盘位臵时，展厅接待员要快速将沙盘的灯光打开，针对客户所考虑的厂房位臵讲解并介绍该区域的厂房或仓储是否已经卖出或者出租，如果是已租出或者卖出可以引导客户选择位臵或者面积相近的厂房。
3.说话吐字清楚，声音洪亮，如果顾客是本地人可用当地方言，否则要讲普通话。与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。
4.认真聆听顾客的意见与看法，并作出适当的回答。当客户赞扬我方厂房时：“确实如此，您真有眼光”，“您真有眼光，这个仓储是我们/最大的优点就是您讲的……”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。
5.主动询问客户对厂房的的实际需求面积，用途及预计入园时间，并在《客户来访登记表》做好相应的接待记录。6.不要轻易打断顾客的谈话，当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”等。
7.原则上顾客永远是对的，严禁与顾客产生争论。当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是……”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”
8.当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管或××部后再给您答复，好吗”，“对不起，××部（工程部）对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”，“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”，等。
9.当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了客户共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”，等
10.手机调到震动状态，非重要电话不能接听，接听电话时要对顾客道歉。
11.顾客进入休息区或洽谈区，根据顾客爱好，先端上适当的饮料。10.顾客离店以后，应在最短的时间内将沙盘电源及接待座椅、桌面物品等设备整理至最初状态。12.接听电话,取东西时要快步走。
（三）名片礼仪：
名片正面字朝向顾客双手递上。平时名片要放在上衣口袋里，不能少于10张，外出不能少于30张。
（四）电话礼仪：
很高兴为您服务，我是销售顾问XX，有什么需要帮到您的”接听时要面带微笑。电话机旁要准备好纸笔，随时记录电话内容（时间、人物、记咨询事项等）。通话完毕后，“感谢您的来电” “随时恭侯您的光临”，“谢谢”，“再见”等，必须等对方挂机后再放下电话。
（五）送宾礼仪：
篇4：拜访礼仪与接待礼仪
1、接待来访客人时：
1)起身问候客人：“您好”、“早上好”或“欢迎光临”;
2)态度谦恭、友善，与客人握手或行鞠躬礼;
2、询问客人姓名和事由：
1)问客人，“请问您是?”，“您找哪一位?”
2)必须确认来访者的姓名，以便转告或引见
3、如果客人已经有预约：则尽快告知被预约人，并请客人稍候;如访客没有预约，而想见的人又不在，则尽快告知客人，想见的人不在，是否可以找其他人或需要留言，并帮助客人做好记录。
4、引路时，对客人说：“请您到会客室稍候，某某女士马上就来”或“这边请”，行进时，请客人走在走廊内侧靠墙一侧，自己则在客人左前方引路，保持一步的距离，与客人协调前行。
5、在客人等候期间，为客人准备饮品，可以问，请问?“您喜欢红茶呢?还是咖啡?”，用一次性茶具准备好后，告知客人“请您慢用”，切不可，不置一词，放下后，转身离开。
6、访客离开时，应和刚见到访客时一样热情，送客人到门口，并说：“欢迎再来”或“再见”等。在对客人表达尊敬和感激之情时，应招手或行鞠躬礼。
能做到以上6条，必然会使访客有如沐春风之感，留下非常好的印象，既展示了个人的职业素养，又提升了企业的整体形象。
商务拜访礼仪
一、做客
(一)有约在先
1、约定时间
2、约定人数
3、如约而至
(二)上门有礼
1、先行通报
2、问候施礼
3、轻装上阵
应遵守“入室后的四除去与一放下”原则。
4、应邀就座
(三)为客有方
1、围绕主题
2、限定范围
3、适时告退
二、待客
待客之道的核心是：主随客变，待客以礼
(一)细心安排
1、环境卫生
2、待客用品：1)饮料、糖果、点心和水果。2)香烟，准备，但不让烟。3)报刊、图书、玩具。4)娱乐用品。
3、膳食住宿。
4、交通工具。
(二)迎送礼让
1、迎候
1)在机场、港口、车站或是其下榻之处恭候，并要事先告知对方。
2)迎送本地客人，宜在大门口、楼下、办公室或居所的门外，以及双方事先所约定的地方
3)对于常来常往的客人，虽不必事先恭候于室外，但一旦得知对方抵达，即应立即起身，相迎于室外。
2、致意。迎宾三部曲，握手、问候与表示欢迎，缺一不可。
3、让座
4、有序
1)待客有序
2)一视同仁
篇5：前台接待礼貌用语
一、问候用语：
1、您好！
2、早上好，下午好，晚上好；
3、希望您在我们酒店住得愉快。
二、征询用语：
1、请问您贵姓？
2、请问我能知道您的姓名吗？（电话）
3、我能为您服务吗？
4、先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？
5、对不起，请您稍等一下好吗？
6、您还有别的事要我办吗？
三、尊称用语：
男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。
布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;
四、致歉用语：
1、实在对不起；
2、相信下次您来时，一切都会令您称心如意。
3、请原谅，打扰了；
4、对不起让您久等了；
5、对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
6、“真是抱歉，耽误了你很长时间，请谅解，下次我们一定改进”。
五、致谢用语：
1、谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务；
2、谢谢您的好意;
3、感谢您的协助;
4、谢谢您的鼓励，我们还会努力的;
5、感谢您的光临;6谢谢您的提醒，我们一定会改正的。
六、应答用语：
1、好的，是的；
2、请稍等，让我先查一下；
3、这是我应该做的；
4、我会尽力效劳的；
5、我们随时为您服务
七、欢迎用语：
1、欢迎您光临我们酒店；
2、欢迎您来这里进餐。
3、欢迎您再次光临，很高兴再见到您。
八、告别用语：
1、再见!欢迎再次光临;
2、祝您旅途愉快;
3、晚安!祝您休息好;
4、明天见
5、“您请慢走/请走好，祝您一路平安”
6、“先生（女士）请慢走，欢迎下次光临。”
7、对不起，我要失陪了。
九、祝福用语
1、“祝您用餐愉快”
2、“祝您节日快乐”
3、“祝您新婚愉快”
4、“祝您早日康复”
5、“祝您生日快乐”
6、“祝您心情愉快”
三、前厅服务用语
1、“您好，欢迎光临！”
2、“先生（女士）您好，这边请”
3、“小心台阶”
4、“先生（女士），您请上车，小心头部”
5、“请问您的房号是多少，我将送您到您的房间”
6、“先生（女士），我帮您把您的行李送到房间（车上）好吗？”
7、“先生（女士），请您确认一下您的行李数量”
8、“先生（女士）请慢走，欢迎您下次光临！”
9、“您请慢走/请走好，祝您一路平安”
10、“请问您有预定吗？”
11、“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？”
12、“XX先生（女士）您好，再次见到您很高兴！”
13、“请问您有几位，需要什么样的房间？”
14、“请问您刷卡还是付现金？”
15、“您的手续已办好，请您乘坐酒店客用电梯到达房间”
16、“您请沙发上稍坐休息一下，服务员查完房，马上为您办理退房手续”
17、“XX先生（女士），请您将发票单位名称提供一下”
18、“XX先生（女士），请您确认一下您的发票名称和金额”
19、“XX先生（女士），您的退房手续已办完，欢迎您下次光临XXX酒店”
二、电话服务礼貌用语
（一）接电话：
1、您好!这里是xx酒店XX部(室)，请问您找谁?
2、我就是，请问您是哪一位?……请讲。
3、请问您有什么事?(有什么能帮您?)
4、您放心，我会尽力办好这件事。
5、不用谢，这是我们应该做的。
6、XX不在，我可以替您转告吗?
7、对不起，这类业务请您联系XX部(室)咨询，他们的号码是XX。如果您方便留下您的电话号码，我们会转告XX部（室）联系您，很高兴为您服务。
8、您打错号码了，我这儿是xx酒店XX部(室），没关系，再见。
（二）打电话：
1、您好!请问您是XX单位吗?
2、我是xx酒店XX部(室)XX，请问怎样称呼您?
3、请帮我找XX同志。
4、对不起，我打错电话了。
篇6：拜访与接待礼仪教案
一、拜访礼仪
（一）、拜访的意义
通过拜访，人们可以交流信息、统一意见、发展友情。
（二）、公关活动中的拜访类型 事务性拜访 礼节性拜访 私人性拜访
（三）、拜访准备
1、拜访预约
预约方式（电话预约、信件预约）
预约时间
办公区域的预约准备
2、着装准备
（四）、拜访的举止与要求
1、到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。
2、被带到接待处是时安静等待。
3、初见被访对象主动起身招呼，做自介绍，并对对方抽出宝贵时间表示感谢！
4、关掉手机
（五）、拜访的礼规 1.初次见面的礼规 2.私人拜访中的礼规 3.事务性拜访中的礼规 4.拜访礼品赠送的礼规
二、接待礼仪
（一）接待的类型
•1 以接待对象为标准划分
•（1）公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。
•（2）商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。
•（3）上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。
•（4）朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。
•2 以接待场所为标准划分
•（1）室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。
•（2）室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。•虽然接待的类型不同 , 但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。
（二）接待的原则和形式
•接待原则： 一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。
•接待形式： 日常接待、会议接待、参观游览接待、家庭接待等形式。
（三）接待要求
1.接待人员的形象要求
（1）仪表端庄，仪容整洁。
（2）语言文明，举止优雅。
（3）恪守职责，高效稳妥。2.接待工作的一般要求
（1）了解客人的基本情况。
（2）制定接待方案。
（四）接待规格
接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。
（五）迎送宾客的一般程序
1.迎接客人
2.安排食宿
3.协商日程
4.组织活动
5.听取意见
6.安排返程
（六）接待中礼宾次序
1．不对等关系，排序有规则（1）主席台位次的一般规则：
（2）接待过程中的次序规范
（3）乘车礼仪
（4）引领客人礼仪（5）会客厅的位置
2.关系若对等，排列有方法
•第一，按汉字的笔顺排列。
第二，按字母顺序排列。
•第三 按先来后到顺序排列（非正式交往场合）按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会）•还可以不排序。
（七）待客礼仪
1.迎宾
2.入室
3.看座 4.敬茶
5.安排食宿
（八）送客礼仪 1.婉言相留 2.送客有道
课后思考
1.拜访类型都有哪些？
2.拜访准备需要注意什么？都有哪些举止与要求以及拜访礼规？ 3.都有哪些接待类型？
篇7：网吧前台接待服务用语
接待员：
客人：
接待员：
客人： 上好，欢迎光临**网吧。请问有什么可以帮您的吗？ 上网 好的，麻烦您出示您的有效证件； 给你 请稍等，马上为您办理......需要收您**押金(唱收)给你
接待员：一共收您**押金；这是您的证件，请
收好！（正面朝客人，双手递送归还）
接待员：您的上网电脑是几
号，请往这边走（五指并拢指示方向）
客人离开网吧
接待员：再见，欢迎下次光
临！
篇8：酒店前台接待英语用语（模版）
一、预订服务
Good morning.This is Room reservation.May I help you?早上好，客房预订处，我能为您做什么？
What kind of room would you like to reserve ? 您想订哪种类型的房间?
A single room or a double room ?
要单人间还是双人房间？
For which dates do you want to book the rooms ? 您想订哪几天的房间呢？
What time will you be arriving?
您将在何时到达？
May I know your name ?
您能告诉我您的名字吗？
How long will you be staying?
您将要住多久？
I’d like to confirm your reservation.我要确认一下您的预订。
I’ll check the room availability.我查查客房预订情况。
You should pay a deposit of US$1000 beforehand.您应预期付1000美元的定金。
There is a 10 per cent discount.10%的折扣。
二、接待服务
What kind of room would you be prefer? 您要什么样的房间？
Have you got a booking?
您预订了吗？
A single room or a double room?
要单人间还是双人房间？
A double room costs 368 Yuan per night.双人房的房价是每晚368元。
Breakfast is also included.早餐也包括在内。
May I see your passport?
我能看一下您的护照吗？
Could you fill in this form, please?
请您填一下这张登记表好吗？
This is your room card and room key?
这是您的房卡和房间钥匙。
Could you sign your name, please?
请您签一下名，好吗？
If you leave after 6:00 p.m , you’ll have to pay the full account.晚上六点以后退房,按全天收费计算.You’ll have to register individually, please.请你们分开登记。
How would you like to pay , sir , in cash or by credit card ? 先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账？
I feel terribly sorry.this is the busiest season and all kinds of rooms are fully booked.非常抱歉，这个季节人多，各种房间都订满了。
Do you know which unit is responsible for the reception?
您知道您是由哪个单位负责接待的吗？
Could you keep your room key until you check out ?
请您在住宿期间自己保管钥匙，直到结帐离开。
三、收银服务
Here is your bill.It’s 2000 Yuan in all.这是您的账单。总共2000元。
How would you like to pay , sir , in cash or by credit card ? 先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账？
Please check it and sign here.请核对一下，在这里签个字。
I will write out a receipt for you.我给您开一张收据。
May I check the details for you , please?
我能为您核对账单上的详细内容吗？
Do you have any charges for this morning?
您今天是否挂帐用酒店的服务?
We’ll have to charge you $10 extra.我们要向您额外收10美元。
Did you make any phone calls from room, sir?
先生，您从房间打过电话吗？
Excuse me , sir , but I don’t think that will be enough.先生，对不起，我认为钱数不够。
I am sorry ,sir ,there has been an error in your bill.Please wait a minute while I correct it.对不起，先生，您的帐单算错了。请稍候，我马上把它改过来。
Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?
先生，您的行李拿下来了吗？能请您在行李拿下来后再结帐吗？
Sorry , your credit card has been stopped paying.According to the regulations of bank, it must be cancelled.对不起,您的信用卡已经止付。根据银行规定要取消。
四、兑换外币
The rates of exchange are on the board there.今天的兑换牌价在那里的牌子上。
How much would you like to change?
您要换多少？
It’s 8.10 Yuan RMB for one US dollar?
1美元兑换8.10元人民币。
情景对话
一、Check in
1.C :Good afternoon , sir.Welcome to our hotel.May I help you ? G:Yes.I booked a room one week ago.C:May I have your name please , sir ?
G:John Smith.C:Just a moment , sir.While I look through out list.Yes , We do have a reservation for you , Mr.Smith.A city view single room with bath.You’ve paid 2000 Yuan RMB as a deposit.Is that correct ?
G:That’s it.C:Would you please fill in this registration card , sir ?
G:Sure.Here you are.I think I’ve filled in everything correctly.C:Let me see …Name , address, nationality, forwarding address , passport number , signature and date of departure.Oh , here , sir.You forget to fill in the date of departure.May I fill it in for you ? You are leaving on…
G:October 24.C:May I see your passport , please ? Thank you ,sir.Now everything is in order.And here is your key.Mr.Smith.Your room number is 1107.It’s on the 11th floor and your room rate is 500 RMB per night.Here is your key card with all the information on your booking, the hotel services and the hotel rules and regulations on it.Please make sure that you have it with you all the time.You need to show it when you sign for your meals and drinks in the restaurants and the bars.G:Yes, I’ll keep it with care , thank you.C:I hope you enjoy yours stay with us.2.C:Good afternoon, madam.Can I help you?
G:Good afternoon, I want a single room, please.C:Have you made a reservation?
G:No, I haven’t.C:How long do you want to stay?
G:Three days.C:I’ll see what we have, madam.Oh, yes.I can offer you a room on the eight floor.G:Fine.C:May I see your passport?
G:Of course.Here you are.C:Thank you.Madam.Could you fill in this form, please?
G:Yes.Here it is.C:Thank you, Here is your key.It’s Room 808 on the eight floor.G:Thank you very much.Good night.二、Check out
1.C:Good morning.Can I help you?
G:Yes.I would like to check out.Could I have my bill.Please?
C:Certainly, sir, May I know your name and your room number, please ? G:Dennis black, Room 1108.C:All right.Here is your bill, Mr.Black.The total is 1800 Yuan.G:The figure seems right.C:How would you like to pay, Mr.Black , in cash or by credit card ? G:In cash.Here is the money.C:Thank you, Mr.Black.Just a moment, please , I’ll write out a receipt for you.2．C:Good morning.Can I help you?
G:Yes, I’d like to check out now.C:Can I have your name and room number, please ?
G:John smith, room 1208.C:May I have your room key, please ?
G:Sure.Here you are.C:Just a moment, please…..Mr.Smith.Here is your bill.Would you like to check it ?
G:I’m sorry.What’s the 20 Yuan for ?
C:That’s for the drinks you ordered from your room.G:I see.C:How would you like to make payment , Mr.Smith ?
G:I’d like to pay in cash.C:That’ll be 2180 Yuan.G:Here you are.C:Here’s your change and receipt ,Mr.Smith , I’ll send a bellman up to get your luggage.G:Thank you.C:You are welcome , Good-bye.三、Reservation
1.C:Good morning.This is room reservation.May I help you ? G:Yes , I’d like to book a room , please.C:Fine , For which date ?
G:For Oct.1st.C:For how many nights ?
G:Two nights.C:A single room or a double room ?
G:A double room.C:Could you give me your name , please ?
G:Mr.John Cook.C:May I have your telephone number , please ?
G:021-81006382
C:What time do you expect to arrive , sir ?
G:At about 6.p.m.C:Fine ,Mr.Jone Cook , a double room for Oct.1st and 2nd.G:That is right.Good-bye.C:Good-bye and we are looking forward to seeing you.2.C:Good morning.Room reservation.Can I help you ?
G:I’d like to make a reservation.C:When for ?
G:For Sept.9th.C:For how long ?
篇9：商场服务礼仪与文明接待
【课程背景】：
21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！我们的职员如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？只有在服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！最后得到回报，从而不断胜出！
【课程目标】：
1、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
2、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。
【课程特点】：
1、该课程是专为改变服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；
2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；
3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；
【课程时间】：两天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：前台服务人员、导购、综合管理人员等
【课程大纲】
故事导入：酸奶里的苍蝇
--某商场优质服务赢客户 第一部分：领悟服务礼仪的真谛
一、为什么要有服务意识？
激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心； 视频观看：日本人的服务意识
顾客的选择越来越多，期望越来越高； 提供优质服务的员工获益良多 案例：海底捞的服务秘诀
二、顾客是怎样流失的？
68%的顾客流失是因为对服务不满意； 案例 ：被投诉的科龙公司
一个不满的顾客会传播给25个人； 一个满意的顾客会告诉5个人
三、顾客要什么？ 环境优雅，物美价廉； 售前体验，售后服务； 案例：沃尔玛服务 方便快捷，质量保证； 案例：海尔服务 专业服务，显示尊严 案例：威尼斯人酒店服务
四、顾客服务的等级 有问必答--初次接触 保持沟通--潜在VIP 案例：无微不至的日式服务 专人负责--VIP 超常服务--VVIP 案例：香奈儿公司服务 专业顾问--特级VVIP 长期伙伴--股东
五、礼仪与服务
【小结】服务只有起点，没有终点！
第二部分：建立卓越的形象
一、职业形象的意义
1、形象是企业的金字招牌 案例：“花儿乐队”形象设计失败 案例：“我最大的错误就是放弃了形象”
2、客户看到产品之前先看到你的形象和服务
3、员工的形象折射出公司的管理和服务
二、仪容：发型、面部修饰、妆容等
三、仪表：
1、着装的原则
2、什么着装不适合职场？
3、饰物的搭配
4、色彩的搭配
5、如何扬长避短穿衣？
6、职业女性着装标准
7、职业男性着装标准
【小结】成功的形象建立信赖感
第三部分：服务接待礼仪
一、得体的仪态 展示气质的站姿 优雅得体的坐姿 自然端庄的蹲姿
洒脱自信的走姿（侧身礼） 微笑的魅力 眼神的距离
二、见面礼仪
1、如何介绍？
2、问候礼仪
案例：“小姐”的称呼
3、握手有什么讲究?
4、名片礼的细节 案例：丢失的订单
三、服务手势语言
1、迎宾手势
2、引领手势
3、递送手势
4、送别手势
四、鞠躬礼（欠身礼）
五、奉茶礼
六、电梯礼
七、讲解礼
【小结】细节决定成败
第四部分：沟通礼仪
一、电话沟通 接电话的礼仪 代接电话礼仪 拨打电话的细节： 心态、时间、时长、内容 挂电话礼仪
二、语言沟通技巧 礼貌用语不离身 职场用语软垫式 职场沟通“三明治” 基本原则多赞美
三、标准接待语言 迎接顾客语言 介绍商品语言 请教顾客语言 赞美顾客语言 日常解释语言 失误道歉语言 调解的语言 道别语言
篇10：旅游接待人员的礼貌用语
第一节 旅游接待礼貌用语的特点和基本要求
一、特点
1． 言辞的礼貌性
尊敬语
谦让语
郑重语
2、措辞的修饰性
3、语言的生动性
4、表达的灵活性
二、基本要求
1、称谓要恰当
2、语言要精练
3、语气、语调和语速要适当
第二节 旅游接待常用礼貌用语的规范运用
1、问候用语时机、顺序
2、迎送用语 欢迎 送别 注意
3、请托用语 几种形式
4、致谢用语 几种形式
5、征询用语 几种形式
6、应答用语 常用
7、推托用语 几种形式
8、道歉用语
二、注意事项
1、您好
2、请
3、注意选择词语
4、注意区别对象
旅游接待人员的交际礼仪
第一节 见面礼仪
一、握手礼
1、姿势
2、次序
3、力度和时间
4、禁忌
二、鞠躬礼
1、种类
2、距离、姿势
3、注意日本客人
三、名片礼
1、递送名片
表情、动作、次序
2、接受名片
姿势
3、名片使用注意
四、介绍礼
自我介绍 要求 举自己的例子 介绍他人 要求、次序、第二节 称呼礼仪
称职务、称职业、对熟悉人、对陌生人
第三节 日常交往礼仪
一、交谈礼仪
表情、语言、聆听
二、电话礼仪
1、打电话的礼仪
时间、开头语、准备、结束
2、接听电话的礼仪
迅速、认真、记录
第四节 出行礼仪
一、走路的礼节 交通规则、礼仪次序
二、坐车的礼节 小轿车
三、乘电梯的礼节
四、敬烟奉茶礼仪
敬烟注意
篇11：前台接待的礼仪与用语
We are very happy that you have come all the way to visit our company. Small as it may， our company. Small as it may， our department takes pride in having close ties among the staff like a family.
Let me introduce our staff， or shall I say， parents and brothers and sisters of the department? Sitting at the center of the office is the head of our department， Mr. Wang. He is our boss， but he never bosses us around. He is a very thoughtful and paternal person who protects us like a parent. Across from Mr. Wangs desk are Mr. Shong， Mr. Wu， Mr. He， and Mr. Zhou， from right to left. They are the familys older brothers， so to speak， because of their long and outstanding career in this department. Sitting at the corner of the room are two lovely sisters of our family， Ms. Chen and Ms. Liu. They have all the staffs respect and trust for their dedication to work.
So that is our department. We hope you will enjoy visiting with us.
Notes：
small as it may： 尽管小了点
take pride in having……： 以拥有……为傲
close ties：亲密关系
boss around ，be bossy：摆架子
paternal：尤如父亲的
across from：面对
篇12：房地产销售接待客户礼仪与技巧
置业顾问在接待上门客时，应站起自我介绍，然后递上名片，请客人就坐，其他同事帮忙奉上茶水，仔细聆听过客人对委托楼盘的要求，如：地理位置、楼盘名称、购买预算，需求房屋大小，购买用途、何时需要搬进去，是否换楼等(因为开始时对客人之要求清晰明确，日后做楼盘配对时则更易掌握)。提问要点，置业顾问必须向客人提出：
客人有否跟过其他地产公司看房，是否本区居民，办公地点在附近吗?了解客户多一点，倘若客户曾经跟别的地产公司看房，应向客户表示为节省时间，请客户出示之前跟别家地产公司“看楼书”作参考，已看过的不再重复，未看过才介绍，客户通常为节省时间，都会乐意出示的，这样我们可了解行家盘源情况及做出相应行动。
1、二级市场发展商的楼盘是否考虑。
2、客人有否需要在银行办理按揭。
3、客人有哪幢楼盘不作考虑。
4、家人及朋友是否都住在本区。
置业顾问在得悉客人之要求后，应即时约业主安排看房，就算未能约到客人要求的房型，都要介绍类同而价钱相若的楼盘给客人作比较，用以更清楚客人之喜好(包括房型朝向，环境配套，装修陈设等)假如未能当日约到，则应另约时间，尽快做出安排，因为客户既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盘源及资讯能满足他，倘若未能如其所愿，客户便会到其他地产公司了。
置业顾问在与客人外出看房前，必须签署“看楼书”，谨记填上客户姓名，身份证号码，联络电话，尤其是证件号码，否则，客户有权不承认看过楼盘的。而由于“看楼书”的填写不完整，导致日后追讨佣金比较困难。所以置业顾问必须确保客人签妥，以保障公司及自身利益。
置业顾问在与客人看房时，如住房是空置的`，必须将单位大门打开，及将单位内窗户开启。在看房同时，置业顾问应时时观察客人对所看单位的反应，有否出现“购买意欲”，如果有的话，便要把握机会，另外留意客户的喜欢程度，是否符合客人要求，适当时提供意见。