服务网点管理办法

服务网点管理办法（共6篇）

篇1：服务网点管理办法

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**银行**省分行网点文明标准服务管理办法

第一章 总 则

第一条 为加强网点文明标准服务建设，改善客户体验，实施“赢在大堂”策略，推动网点转型，提升*行品牌形象，增强网点核心竞争力，根据《关于印发＜**银行网点文明标准服务管理办法(试行)＞及相关岗位管理规定的通知》、《**银行网点文明标准服务手册》（简称《手册》）等有关规定，特制定本办法。

第二条 银行网点服务标准包括：网点服务礼仪标准、网点服务流程标准、网点现场管理标准、网点营销服务标准、网点投诉处理、网点服务突发事件应急处理、网点服务精神。网点分类与岗位设置、人员配备标准由《**银行**省分行转型网点岗位管理办法》另行规定。

第三条 网点文明标准服务建设的基本原则是“以客为尊、服务至上、标准统一、专业高效”。

“以客为尊、服务至上”是网点文明标准服务的基本理念。它要求网点的每一名员工、网点服务的每一个环节都必须体现以客户为中心的经营理念，时刻关注客户需求，尊重客户价值，从规范和完善服务体系入手，全面提高网点的服务水平。

“标准统一、专业高效”是网点文明标准服务的根本要求。它要求网点在为客户提供服务时，要建立健全统一规范的服务标 准，依据客户需求与价值差异实行专业营销与服务，切实加强网点服务的精细化管理，着力提高网点服务效率，以实现网点服务的制度化、标准化、专业化。

第二章 网点服务礼仪标准

第四条 网点服务礼仪是网点各岗位人员必须遵守的礼仪规范。执行网点服务礼仪标准是展示员工的职业性和专业性、塑造银行网点服务文化和企业形象、提升客户满意度的内在需要，是网点经营管理的基础性工作。

第五条 银行网点服务礼仪标准包括：通用服务礼仪标准和岗位特别礼仪标准。

（一）通用服务礼仪标准是指网点内各岗位人员必须共同遵循的礼仪规范，也是银行网点从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。通用服务礼仪标准具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。

（二）岗位特别礼仪标准是指在执行通用服务礼仪标准的基础上针对营业网点内不同岗位服务人员的工作特点而设计的服务礼仪规范。岗位特别礼仪标准包括网点负责人／会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理／个人理财顾问、保安、保洁员七类岗位服务礼仪。

第六条 网点服务礼仪具体标准按照《**银行网点文明标准 服务手册》相关内容执行。

第三章 网点服务流程标准

第七条 为实现客户服务在网点各功能区以及各岗位之间的无缝衔接，为客户提供便利、舒适、卓越的体验，必须对网点服务流程进行梳理和优化，确定相关责任人及其行动要求，建立流程标准。

第八条 网点核心服务流程包括：

（一）开门迎客流程

是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。

（二）业务咨询流程

是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。

（三）业务接待流程

是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。

（四）客户分流流程

客户分流分为两部分：一次分流（及客户引导）与二次分流。一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程。二次分流是指当台席 前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。

（五）客户教育流程

是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。

（六）产品营销流程

是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户的时候，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。

（七）投诉处理流程

是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时稳定客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程。

（八）挽留客户流程

是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。

第九条 网点服务流程标准按照《**银行网点文明标准服务手册》相关内容执行。

第四章 网点现场管理标准

第十条 网点现场管理是指对网点营业现场的组织管理，具体包括现场团队管理（包括岗位及人员安排、团队情绪管理等）、现场环境管理、现场突发事件管理、现场安全管理等。

第十一条 网点负责人是网点现场管理的主要责任人，大堂经理是网点现场管理的主要执行人。

第十二条 网点现场管理的制度工具包括：晨会、日常巡检、神秘人制度。

第十三条 网点现场管理的具体标准按照《**银行网点文明标准服务手册》相关内容执行。

第五章 网点营销服务标准

第十四条 网点营销服务标准包括：网点视觉营销服务标准和网点主动营销服务标准。

第十五条 客户在网点能用视觉感知的一切都应纳入网点视觉营销系统，由相关责任人进行统一管理和规范。

第十六条 网点视觉营销系统主要包括：

（一）整体ＶＩ规范；

（二）空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）；

（三）室内陈列设计；

（四）现场营销展示设计。

第十七条 网点各岗位人员必须树立主动营销理念，在执行网点服务流程、履行自身职责的同时，应积极发挥主观能动性，识别并了解客户，建立客户关系，适时向客户营销推介我行的产 品和服务，从而增加销售机会。

第十八条 网点营销服务的具体标准按照《**银行网点文明标准服务手册》及《**银行营业网点形象建设标准》、《**银行应用视觉识别系统标准》的相关内容执行。

第六章 网点投诉处理

第十九条 网点各岗位人员在服务客户过程中，必须及时发现并妥善处理客户的异议、抱怨及投诉，积极主动引导和化解客户的负面情绪，努力维护客户关系，增强客户对银行的满意度和忠诚度。

第二十条 大堂经理是网点投诉处理的第一责任人，网点负责人是网点投诉处理的主要责任人。

第二十一条 投诉处理的基本流程是：迅速稳定客户情绪、充分道歉（如果必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。

第二十二条 网点投诉处理的具体标准按照《**银行网点文明标准服务手册》相关内容执行。

第七章 网点服务突发事件应急处理

第二十三条 网点服务突发事件是指在网点在服务过程中，突然发生的影响网点正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。根据突发事件产生的影响、涉及范围等，可分为以下几类：

（一）存款挤兑；

（二）业务系统故障；

（三）火灾；

（四）抢劫；

（五）网点客流激增；

（六）示威围攻网点；

（七）客户突发疾病；

（八）客户人身伤害；

（九）酗酒闹事；

（十）干扰他人或不合理占用银行资源的行为；

（十一）重大、失实媒体报道；

（十二）突发媒体采访；

（十三）其他影响银行正常经营服务的事件。

第二十四条 网点服务突发事件管理涉及的主要工作包括服务突发事件的预警、报告、决策、处置和责任追究等。

第二十五条 网点服务突发事件的报告、决策、处置原则是：快速高效、积极稳妥、协调配合、保守机密。

第二十六条 网点服务突发事件处理按照《**银行网点服务突发事件应急处理预案》执行。

第八章 网点服务精神

第二十七条 网点服务精神是网点在服务客户的过程中所形成的为全体网点人员所认同并遵守的、带有银行特点的价值观和经营管理理念，以及这些理念在服务实践、管理制度、员工行为等方面体现的总和。

第二十八条 银行的网点服务精神是“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”。

第二十九条 银行网点服务精神建设的实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。

第三十条 网点服务精神建设的具体工作按照《**银行网点文明标准服务手册》相关内容执行。

第九章 附 则

第三十一条 本办法由**银行**省分行负责解释、修改。第三十二条 本办法自下发之日起执行。

篇2：服务网点管理办法

----洞阳镇流动人口管理新模式探索

洞阳镇——湖南长沙国家生物医药园所在地，地处长浏经济走廊的咽喉位置。地理位置优越，交通便利，区位优势明显，素有“洞天福地”之美称，镇域面积103平方公里，下辖5个社区、6个行政村，驻地单位100余家。镇属户籍总人口约3.9万人，生物医药园区总人口约51000人，其中园区户籍人口110人，浏阳市外流入人口36000人，浏阳市内流入人口15000人，流入已婚育龄妇女约5000人。

流动人口的大量涌入，给洞阳镇的经济社会发展提供新的活力。但由于流动人口流动性大，居住分散，给计划生育管理服务工作带来了极大困难。一直以来，我们积极顺应新时期人口和计划生育工作的需要，始终把流动人口管理服务作为人口计生工作的重中之重，本着“园镇合一、以人为本”的计划生育管理理念，坚持“属地管理、单位负责、居民自治、社区服务”的工作机制和“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，流动人口与户籍人口同宣传、同管理、同服务、同考核，以巩固提高计划生育优质服务成果为重点，认真落实保障机制、完善服务导向机制、健全齐抓共管机制，初步形成了“党政领导、综治牵头、各方参与、条块互动、资源共享、齐抓共管”的工作新格局，创新建立了“人本式理念、制度式管理、综合式治理、网格式体系、一站式服务”的流动人口计划生育管理与服务工作新模式，探索出了一条管理与服务相融、措施与目标相接、服务与需求相通的流动人口计划生育管理与服务工作新途径，促进了流动人口计划生育管理工作的规范化、制度化、科学化建设，为建设小康洞阳、和谐洞阳创造了良好的人口发展环境。我们的主要做法是：

一、树立“人本式”理念，做到“四个”到位，增强流动人口管理服务工作的推动力。镇党委、政府高度重视流动人口管理

与服务工作，积极为流动人口创造宽松环境，落实优惠政策，切实做到了“四个”到位，全方位保障了流动人口的合法权益。一是思想认识到位。全镇上下按照以人为本的理念，坚持“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，推行“以房管人”、“以业管人”、“以证管人”、“以网管人”等有效办法，创新管理观念，注重“以公平公正促和谐”，将流动人口的管理服务纳入全镇总体发展规划，作为人口和计划生育工作的重要内容，把维护好、实现好、发展好流动人口的利益放在首位，融管理于服务之中，彻底改变了以往重管理、轻服务的模式。二是工作力量到位。为了认真落实保障机制，完善服务导向机制，镇上成立了以镇长为组长的流动人口计划生育管理与服务领导小组，为流动人口计划生育管理与服务工作的顺利开展提供了坚强的组织保证。三是经费投入到位。镇上严格按照国家有关文件要求，全力落实计生经费投入，保证了全镇流动人口计划生育管理服务工作的正常运转。四是责任落实到位。镇党委、政府把流动人口计划生育管理与服务工作列入人口计生目标管理责任书，与常住人口计划生育工作同研究、同部署、同安排、同落实、同考核，坚持党政一把手亲自抓、分管领导具体抓、其他领导配合抓的工作责任制，层层签定目标管理责任书，园区管委会和企业的计划生育也同时纳入镇政府考核，对工作不到位出现问题的单位，实行“一票否决”。

二、实行“制度式”管理，创新“四项”机制，增强流动人口管理服务工作的监管力。一是三级管理制度。全镇流动人口计划生育管理与服务工作实行镇、村（社区）、组（小区）三级管理。镇上负责做出宏观决策并进行安排部署，由镇计生办负责流动人口计划生育管理与服务工作的具体业务指导、督查和考核；各村（居）负责对辖区内流动人口进行监管，落实流动人口计划生育的管理、服务和监督检查工作；组（小区）指导员或网格员采取日常采集、上报、录入等方式，对辖区内企事业单位和小区 的流动人口管理与服务工作进行登记、查验，提出要求，落实管理责任。二是信息交流制度。加强信函、电话、网络平台联系，通过查环孕检，全面掌握流入人口生育、避孕节育情况。园区仅蓝思科技有限公司每个月的流动人口信息异动量就有上万条,为此,园区管委会拨专款请人完成录入工作.三是分类管理制度。按照“谁用工谁负责、谁受益谁管理、谁辖区谁清理”的原则，严格落实流动人口婚育证明查验制度，由公安、工商、用人单位、村（社区）对机关团体和企事业单位招用的流动人口、各类专业市场和集贸市场的流动人口、从事建筑、劳务、运输及无业居住的流动人口实行分类管理，落实管理责任，发挥监管作用。四是外出办证制度。通过广泛宣传，切实增强流出人口办理流动人口婚育证明的意识，采取宣传到户、服务到户、办证到人的方法，提高流出人口的办证率，力争做到流出地点清、流出时间清、从事职业清、婚育变化清、节育措施清、奖罚情况清，从源头上提高外流人口的办证率和函复率。

三、实施“综合式”治理，加强“四个”协作,增强流动人口管理服务工作的自治力。计生部门与相关职能部门加强联系，积极探索流动人口计划生育管理和服务新模式，建立了部门之间的协查制度和信息通报制度，形成了齐抓共管、综合治理的新格局。一是加强与公安部门的协作。在办理户口迁移时，将计划生育管理责任和治安管理责任融为一体，实行暂住人口婚育证明协查制，明确告知暂住人口到辖区计生办或社区进行登记建档。为确保园区社会治安稳定,公安分局每日都有数名民警在各小区街道不断巡逻,发现问题立即处理。二是加强与建设部门的协作。建筑工程到园区管委会报建时，工程队必须签订工程建设计划生育管理合同，自设计生专干，同时定期向园区上报流动人口名单。三是加强与城管部门的协作。城管队除日常巡查管理外，还定期协助园区管委会到街道、小区、建筑工地清查流动人口，同时查验婚育证明、身份证、准生证等。四是加强与卫生部门的协作。

建立了医院出生人口和计划生育技术服务通报制。医院每月将人口出生情况、B超、孕检和技术服务开展情况上报镇计生办，互通信息，及时解决异常情况。

四、构建“网格式”体系，建好“两个”平台,增强流动人口计生管理服务工作的渗透力。一是管好全员人口信息管理系统。通过网络对流动人口信息逐一查询和核实，及时采集、录入、反馈信息，分类进行处理，有效提高了流动人口管理与服务的实效性。二是建好责任体系平台。建立镇、村、组三级流动人口综合管理服务机构，形成“网格式管控网络”,对园区采取辖区单位目标责任制，辖区单位和社区共同管理合作制，小区网格员区域责任制，公安民警协管制，生产、生活、生育和生殖健康服务制；对沿街门店采取抓房主和雇主，公安、工商、计生三联合责任制；对市场采取市场管理和计划生育管理相融合的市场管理人员全员划片包干责任制，实行每周一小查、月末重点查；对建筑工地采取以甲方为主的甲乙双方负责制；对房屋出租户采取房主包房客登记制，有效提高了管理质量和水平。

五、提供“一站式”服务，开展“两送”活动,增强流动人口管理服务工作的亲和力。建立镇、村一站式办公服务窗口，推行首问责任制、限期办结制和失职追究制，采取“联合会诊、联合办公、联合解题”的形式，坚持“园镇合一”的原则，积极为流动人口释疑答惑、排忧解难，以优质服务赢得群众的理解和支持。一是送政策。大力宣传党和国家计划生育方针、政策，积极倡导科学、文明、进步的婚育新风，帮助流动人口树立正确的计划生育国策观和新型生育观，把宣传资料送到企业、送到街道、送到小区，增强他们务工经商的信心和落实计划生育管理的自觉性。园区管委会自制五万余份计生宣传资料送到各大小企业务工人员手中，各企业职工纷纷称赞“从来没有想现在一样了解这么多的计生政策“。二是送健康。坚持以人为本，认真落实计划生育夫妻免费享受计划生育技术服务基本项目这一规定，依托计生

服务站（所）、社区卫生医疗机构定期开展以查环、查孕、查病、治病为主的“三查一治”服务活动，落实流动人口已婚育龄妇女查环、查孕免费服务，目前园区仅蓝思科技公司已查环查孕2500例，并将检查结果录入乡镇智能客户端，并免费出具流动人口避孕节育报告单，既关注了流动人口育龄群众生殖健康，又提高了管理和服务工作质量。同时在规模企业内设避孕药具发放点，自蓝思科技公司设免费发放点后，每个月均要投放避孕套五大件约一万个左右，公司的年轻男职工在领到免费的药具后，均表示“现在不必担心怀孕了，可以安安心心工作了”。

近年来，我镇通过创新流动人口管理服务模式，探索出了一条符合我镇实际的流动人口计划生育管理与服务工作新路子，推动了全镇人口与计划生育工作上水平。我们的体会是：

一、优质服务是前提。维护好流动人口的各种合法权益，使之对居住地产生深厚的认同感和归属感，自觉遵守当地的规章制度和法律法规，是做好流动人口管理与服务工作的首要任务。今年，我镇以流动人口管理与服务为重点，落实属地化管理原则，充分发挥乡镇计生服务站、社区医疗服务中心的作用，积极为流动人口提供避孕节育、优生优育、孕情访视和生殖保健等服务。同时，通过与社保、城管、民政等部门多方联系，搜集住房、用工、就学、就业等各类信息，设置流动人口服务窗口，解决了流动人口在租赁房屋、子女上学、择业等方面的问题和困难，使他们安心工作和生活，真正做到了“属地化管理、市民化服务”，有效提高了流动人口管理水平。

二、强化手段是核心。我们按照属地管理的原则，坚持“以房管人”这一有效措施，积极推进管理创新和技术创新，抓住出租屋这一管理重点，由辖区单位与房主签定计划生育管理合同书，房主与房客签定计划生育管理合同书，实行双向合同管理。以房屋为载体，实行了房屋出租和承租人连带责任制，切实解决流动人口管理中的“瓶颈”问题，从而实现了实时动态、全面高

效的管理，切实做到了流动人口计划生育工作“谁用工谁负责、谁经营谁管理、谁辖区谁清理”。

三、改进方法是关键。一是管理模式由管理型向服务型转变。我们在流动人口计划生育管理工作中,始终做到“两个坚持”，即坚持以服务促管理，努力把流动育龄人口实行计划生育的权利统一于服务之中；坚持以管理强服务，把流动育龄人口实行计划生育的义务规范于管理工作之中。二是管理理念由约束型向鼓励型转变。坚持宣传教育先行、管理与服务并举，在抓好劳务经济的同时，号召有技术、有资金积累的人员回镇创业，达到了流动人口管理与经济社会发展“双赢”的良好局面。三是管理方法由单一型向系统型转变。计生和相关职能部门紧密配合，为流动人口生产、生活提供全面服务，彻底解除他们的后顾之忧，从而使他们自觉自愿落实计生措施。

四、综合治理是保证。一是制度和管理相结合，依靠制度加强管理。建立健全各项制度，积极落实责任体系，坚持用制度管人、管事，已经成为当前流动人口计划生育管理与服务的重中之重。二是服务和管理相结合，依靠服务加强管理。作为计划生育管理部门，一味的抓住管理不放，已不能适应当前经济社会的发展需要。以人性化服务为重点，积极与教育、企业协调联系，坚持走学校接收流动人口子女入学的路子，已经成为计生和教育工作者的一份责任和使命。三是宣传和教育相结合，依靠宣传加强管理。结合流动人口的特点，积极开展形式多样的宣传活动，坚持宣传与管理相结合，以宣传促管理。

我镇的流动人口计划生育管理与服务工作虽然取得了一些成绩，但与上级要求和先进地区相比，还存在很多不足，主要是经费投入严重不足、专业计生工作人员严重短缺和婚育观念转变难等问题依然存在，这些问题需要我们下大力气加以解决。今后，我镇将进一步按照上级有关计生工作的要求，以稳定低生育水平为目的，不断创新管理与服务模式、创新理念和方法，强化管理，真抓实干，全面提升人口与计划生育综合治理、综合决策、综合服务能力，为全镇经济和社会发展创造更加良好的人口环境。

篇3：服务网点管理办法

1 动物疫病防控工作面临的形势和新要求

“十一五”期间, 全省各级动物疫控工作者紧紧围绕“两个千方百计、两个努力确保”, 认真贯彻落实“24字防控方针”, 积极应对严峻复杂的国内外动物疫情和畜产品质量安全形势, 充分履行职责, 切实落实措施, 迄今为止全省未发生重大动物疫情和畜产品安全事件, 防控成效显著。但是, 新时期我省动物疫病防治任务仍然十分艰巨。

1.1 取得的显著成效

1.1.1 重大动物疫病和人畜共

患病继续得到稳定控制。近年来, 四川省开展了以春秋两季集中免疫为主, 适时补免为辅的重大动物疫病防控工作, 强制免疫工作做到了应免尽免, 免疫密度常年保持在90%以上, 有效抗体合格率均高于农业部规定标准。同时, 组织开展了仔猪腹泻、猪链球菌病等常见动物疫病的防治工作。人畜共患病的防治工作也取得了新的进展, 血吸虫病防治新增4个县达到传播阻断标准, 家畜布病和结核病得到有效控制, 狂犬病阳性率较2010年大幅下降。继续保持了我省猪Ⅱ型链球菌病清净无疫, 无马鼻疽病和马传贫阳性, 保证了省内无重大动物疫病和人畜共患病疫情发生, 实现了基本清净无疫。

1.1.2 技术支撑能力进一步增强。

一是建立了监测和流行病学调查结果评估会商新机制。为动物疫病防控工作提供了有力的技术支撑和科学决策依据, 实现了将监测和流调成果应用于指导疫病防控工作的机制创新。二是设立了定点监测和流行病学调查点。开展了高致病性禽流感、口蹄疫等主要动物疫病监测和流行病学调查工作, 完成了仔猪腹泻紧急调查工作, 为有效指导动物疫病防控工作开展提供了有力的技术支撑。三是举办了全省突发重大动物疫情处置应急演练, 进一步提高了全省重大动物疫情应急处置能力, 充分展现了四川兽医工作者的良好形象和业务水平。

1.1.3 队伍整体素质不断提升。

一是通过组织开展防疫技术、实验室操作技能等多种形式的业务培训, 进一步规范了操作规程, 提升了全省的整体业务能力和水平。二是兽医体制改革以来, 通过公招, 一大批高学历、高素质人才充实到了各级疫控机构中, 提升了全省疫控队伍整体素质和能力。三是开展了一系列有针对性的培训。结合四川省畜禽养殖现状和规模养殖场 (小区) 防疫技术从业人员实际, 启动实施了四川省规模养殖场 (小区) 万人培训行动计划, 健全了培训体系。四是完善和规范了执业兽医资格考试规章制度, 并将相关程序固定下来, 转为常态化工作。

1.2 动物疫病防控工作存在的问题及原因分析

当前, 随着形势的发展, 特别是新型兽医工作责任体系的构建和兽医职能的拓展, 动物疫病防控工作暴露出政策措施、体制、机制等方面的“软肋”, 主要表现:一是对规模养殖场 (小区) 防控动态不能及时准确全面掌握, 影响了防控策略的有效转变和实施。二是疫病防控社会化服务意识淡薄, 无法与规模养殖场主、养殖户和兽医从业者建立良好管理体系。这些问题制约了动物疫病防控社会化服务工作的开展。三是县级兽医实验室的作用未能充分发挥, 制约了动物疫病监测、流行病学调查及疫情预警预报工作的开展。

经分析, 产生这些问题主要有政策、观念等方面的原因。一是动物防疫工作观念跟不上形势的转变。随着现代畜牧业的发展, 四川省畜禽养殖规模化程序越来越高, 规模养殖场的防疫已逐渐成为疫控部门工作的重点。然而, 许多基层防疫工作依然采用以前的管理模式, 对规模养殖场防疫工作管理不能真正到位, 使疫病防控工作难度加大。二是基层疫控机构改革后职能职责履行尚不够到位。兽医体制改革后, 疫控机构的职能职责进一步明确, 但许多地方的防疫工作依然局限于重大动物疫病防控, 而对非重大动物疫病的防疫指导不足, 不履行其他职能职责或只履行部分, 不能真正体现疫控机构的地位和作用。三是基层兽医实验室没有真正发挥好作用。由于基层兽医实验室经费保障不足, 除完成定期监测、检测任务外, 不能开展免疫抗体监测和病原学诊断, 导致疫控部门不能及时掌握各养殖场的免疫抗体水平, 也就不能指导养殖场进行及时的补免或加强免疫。1.3新时期对动物疫病防控社会化服务工作的要求按照《农业部2012年兽医工作要点》, 要积极构建新型兽医工作责任体系, 以有效控制和扑灭动物疫病为落足点, 调整目标、策略、布局, 紧紧围绕“两大任务”, 着力提高“两个水平”的新要求, 各级疫控机构要在过去工作的基础上, 从防控科学化、服务多样化、机制创新化、队伍专业化四个方面着手, 全力提升四川省动物疫病防控社会化服务水平。

1.3.1 防控科学化。

以各级疫控机构为依托, 依靠技术、人才和设备优势, 依据疫病监测和流行病学调查结果指导动物疫病防控工作, 真正做好科学防控。1.3.2服务多样化。要在做好重大动物疫病防控公益性服务工作的基础上, 加强动物疫病防控社会化服务工作。各级疫控机构应围绕防疫技术的宣传推广、疫病诊断、免疫抗体监测和驻场兽医的技术指导培训等全方位地开展社会化服务, 真正地满足基层动物疫病防疫需要。

1.3.3 机制创新化。

创新社会化服务机制, 全方位地调动疫控机构、养殖企业 (户) 、大专院校和科研单位的积极性, 整合服务资源, 做到设备、人才、信息、成果共享, 使各方资源、力量都主动参与到社会化服务中。

1.3.4 队伍专业化。各级疫控机

各级疫控机构要加大专业技术人才的储备和培训力度, 切实提高人员素质, 努力打造一支水平高、专业技术过硬的社会化服务队伍。

2 构建动物疫病防控社会化服务体系的必要性

2.1 构建动物疫病防控社会化服务体系是时代赋予的新任务

随着社会的进步, 兽医工作受到越来越多的关注, 2010年世界兽医协会提出“同一个世界、同一个健康”的理念, OIE和FAO也将兽医服务定位为全球性公共产品。我国先后出现的一系列食品安全事件, 也时刻提醒只有做好动物疫病防控工作才能保障动物源性食品有效供应和食物安全。面对新的形势, 我们要理清思路, 转变工作方式, 创造性地推进工作, 既要做到管理创新, 也要做好服务创新, 切实提升工作能力和服务水平, 才能不辜负时代赋予我们的神圣职责。

2.2 构建动物疫病防控社会化服务体系是提高动物疫病防控工作科学化水平的新要求

提高动物疫病防控工作科学化水平, 就是要求动物防疫工作要加强政策引导, 构建兽医社会化服务体系, 着力提高行业自主服务水平。落实各方责任, 构建兽医工作责任体系, 着力提高兽医工作管理水平。只有积极构建社会化服务体系, 把管理融入服务中, 在服务中创新管理, 变发现问题被动应对为主动出击解决问题, 才能切实提高动物疫病防控科学化水平, 推动动物疫病防控工作的发展。

2.3 构建动物疫病防控社会化服务体系是养殖结构变化后的新举措

四川是全国规模养殖大省, 随着现代畜牧业提质扩面发展, 禽畜规模养殖比例逐年上升, 2011年全省年出栏生猪50头以上的规模养殖户34.06万户, 比上年增长11.23%。适度规模养殖出栏量达到56%, 比上年提高5.92个百分点。标准化适度规模养殖逐步成为全省畜牧生产主导形式。同时要清晰地认识到现阶段动物疫病防控工作重点已发生了转变, 抓好规模养殖户的动物疫病防控就是抓住了当前的关键。做好规模养殖场的免疫、监测等动物疫病防控工作是当务之急。

因此, 要加快转变兽医工作方式, 转变思想观念, 创新管理手段, 强化为基层服务的意识, 大力探索规模养殖场动物疫病的防控规律, 以服务养殖户为立足点, 以发挥专业技术支撑作用为切入点, 构建专业、便捷、多样化的动物疫病防控社会化服务体系, 形成公益性、社会化服务二维一体的服务格局, 进一步提升动物疫病防控工作科学化水平, 确保公共卫生安全和畜牧业健康持续发展。

3 推进动物疫病社会化服务的思考

3.1 普及动物疫病综合防控技术进场

规模养殖场驻场兽医业务水平参差不齐, 大型规模养殖场有专业兽医, 业务水平较高, 中小型规模养殖场的驻场兽医水平较低, 有的场甚至没有驻场兽医。因此, 各级疫控部门要以场为单位, 明确责任技术指导员, 对不同规模的养殖场要进行养殖安全和疫病防控技术培训、指导和管理。创立技术指导规模场, 定人帮扶适度规模户, 拉网服务散养户等新模式服务, 以帮助其真正做到科学防控。要结合实验室工作, 有针对性地采集样品, 定期进行疫病监测和抗体水平监测, 并对辖区内动物疫病发生趋势和防控要点通报到场。

3.2 实行规模养殖场定点专家联系制

组织全省各级动物疫病预防控制机构专家和技术骨干到规模养殖场开展定点动物疫病防疫技术咨询服务。先在省内16个猪病监测点和6个畜禽监测点的规模养殖场中设立定点联系专家点, 再逐步推行至全省。定点联系专家根据养殖场饲养品种、规模、管理水平等情况科学指导整个养殖过程中动物疫病防控工作, 制定科学合理的免疫程序, 科学指导用药、疫苗使用, 提升规模养殖场动物疫病综合防控能力, 提高养殖场主抵御市场和疫病风险的能力。

3.3 建立省、市、县三级培训体系, 定期组织开展培训活动

各级动物疫控机构要结合当地养殖需要, 定期组织辖区内专业技术人员和规模养殖场驻场兽医进行有针对性的培训和指导, 主要包括法律法规、免疫操作技术、实验室技能和动物疫病防控新技术等, 及时学习新知识并转化成能力, 注重培训的实践和成效, 提升从业人员的专业技术水平, 提高基层防疫队伍的实际工作能力, 特别要注重驻场兽医和村级防疫员的培训。

3.4 激励县级兽医实验室开展疫病检测服务工作

县级兽医实验室是疫控部门服务基层的第一窗口, 要充分发挥县级兽医实验室的作用。应有效利用实验室的仪器、设备和人才优势, 在完成日常工作、定期监测任务的同时, 开展疫病防控咨询服务和血清学抗体检测工作, 逐步创造条件开展病原学检测, 对养殖场内出现的动物疫病进行快速诊断和指导, 为养殖者提供便捷的诊疗服务。

3.5 创新社会化服务机制

把加强机制创新作为动物疫病防控公共化、社会化服务体系创新的切入点。通过机制创新, 提高各级疫控机构参与和开展动物疫病社会化服务的积极性, 整合服务资源, 促进服务资源的有序流动和合理配置, 促进服务体系的形成和完善。一是加强动物疫控机构之间的整合与协作, 做到仪器设备共享、人才共享、信息共享。二是加强与大型养殖企业的合作。建立“中心+养殖企业+农户”、“中心+专合组织+农户”等服务形式, 形成风险共担、成果共享的合作机制。三是加强与大专院校、科研单位协作, 做到技术成果、疫病信息资源共享, 更好地服务于全省动物疫病防控事业。

3.6 加强动物防疫信息化建设, 搭建沟通交流平台

篇4：服务网点管理办法

【关键词】银行 网点 服务管理

银行业作为金融服务行业，网点服务是银行为客户提供面对面服务的触角，直接决定了客户的满意度和口碑，成为银行提升品牌形象的关键环节。农村中小金融机构物理网点多、辐射范围广，基层营业网点是服务客户的主渠道，集中反映了机构的产品、业务及中后台运营能力。基层网点服务质量对留住客户，促進储蓄存款的增长有直接作用。因此，提升基层网点的服务质量是一项具有战略意义的工作。

笔者对广东省农合机构电话客服中心2014年度投诉报告进行分析，发现广东农合机构基层网点服务主要存在以下问题：一是部分员工服务意识淡薄，“卖方市场”思想严重，服务态度差，缺乏与客户沟通的耐心；二是员工业务知识和内部流程不熟悉，对客户提出的服务疑问解答不到位，影响了客户的服务体验；三是员工临柜业务技能不熟练，业务办理效率低，延长了客户的等候时间；四是员工服务客户过程中用语不规范，影响了与客户的交流与沟通；五是员工的知识单一且缺乏创新，为客户提供个性化、高附加值服务的能力较弱。

大型商业银行在提升网点服务质量上实践颇多，建行较早地引入了六西格玛质量管理来推进网点转型，招商银行一直致力于培育全员服务的企业文化。针对目前农村中小金融机构的现状，要提升网点服务质量，笔者认为应刚柔并济，一手抓刚性管理，明确职责、完善流程、强化监测、做好激励；一手抓柔性艺术，着力培育服务文化，促进全体员工变在考核压力下被动做好服务为主动自觉服务好客户。

刚性管理体现的是服务质量管理体系的构建。农村中小金融机构首先在总行（联社）层面必须有一个明确的网点服务管理归口部门。据调查，广东省72.2%的农合机构没有统一的网点服务归口管理部门，其职能散落于办公室、人事、会计、业务及工会等部门{1}，极易产生管理真空，不利于服务质量提升。其次要以制度形式明确岗位职责。网点本身的职能设计应结合网点的定位（如旗舰店、销售型、社区服务型），明确网点管理层、柜员、会计主管、大堂经理和条线业务人员（包含理财经理、顾问、个贷业务人员）在服务、销售及管理方面的职责，并以制度文件、操作手册的形式来传导。特别是要重视大堂经理在网点日常管理中引导分流客户、提供指导咨询、维护网点正常运营以及识别推荐客户的作用，具备条件的网点应配备一名大堂经理。规模在6～8人的小型网点可以由网点负责人兼任大堂经理的角色。据调查，广东省农合机构仅35.26%的网点配备了大堂经理（含业务引导员）{2}。三是要明确服务规范。目前广东省大部分机构服务规范过于简单，未成体系，存在涵盖内容不全，标准化不强，可操作性不高的情况。完善的服务规范体系应涵盖服务网点的分区布局、设施配置标准，服务人员着装及服务行为、用语规范，针对特殊人群的服务规范，服务质量的考核及监测，客户投诉处理，营业网点突发事件管理等方面，精细化管理程度高的机构还应制定相关岗位的操作手册。四是优化业务流程。可以画出客户进入网点到服务结束离开的流程图，并梳理出不同业务类型的服务步骤，结合对客户关心的主要服务因素的调查，调整优化，减少不必要的环节，改串行流程为并行流程，并对业务系统进行同步优化，提升服务效率。同时，改善关键环节的客户体验，如电子媒介的预约服务、客户信息填写的简化等。最后，提升服务质量监督激励机制必不可少。监测服务质量可以通过网点管理人员巡查、监控录像或远程监控的定期抽查、交叉检查以及外聘神秘人调查等形式，但要确保适度的频率。目前广东省农合机构仅有29家机构建立了网点客户服务管理监测体系，占29.8%。{3}此外，监测的结果应挂钩网点各岗位人员的绩效考核，柜员和大堂经理的考核应以服务权重为主，考核应以正向激励为主。

柔性艺术主要是服务文化的构建。根据先进商业银行服务质量管理经验，高强度的服务质量监测手段和处罚措施在初期效果较为明显，但经过一段时间后，对服务人员服务质量的提升效果会递减，甚至一些服务人员会对高频率的监测和处罚措施产生逆反心理。这时，特别需要服务文化这种柔性管理的融入。农村中小金融机构的优秀服务文化表现为“为民”的普惠金融，表现为“手握手的承诺，心贴心的服务”。这些都是值得我们农信人继承和发扬的。好的服务文化能对服务人员起到软约束和正向激励，服务人员会因为质量差的服务行为而感到来自内部人的舆论压力，也会因为优质、贴心的服务得到内部人员、客户甚至公众的肯定，产生较大的自豪感。农村中小金融机构要建立有效的服务文化，可以从以下方面入手：一是管理人员的重视和示范效应。工行杨凯生行长曾说：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”{4}高级管理人员对服务的重视和身体力行能对一个机构产生示范效应，网点负责人的重视和有效的执行能对一个网点产生正向引导。二是激励机制的文化传导。激励要实现对优质服务的价值肯定，这包括通过纳入绩效考核形成的物质激励，也包括评定“服务明星”、“农信天使”以及“挎包经理”类的精神激励。

注释

{1}{2}{3}数据来源于广东省农村信用社联合社内部资料。

{4}参见岳芳.《对转型期国有商业银行服务文化建设的思考》.财政金融，2009年第2期。

参考文献

[1]赖永平.提高商业银行基层网点服务质量与效率的思考.[J]青海金融.2008.（9）.

[2]岳芳.对转型期国有商业银行服务文化建设的思考[J].财政金融2009.（2）.

[3]赵振华.商业银行基础网点经营管理[M].机械工业出販社，2009.

[4]李娟.长沙邮政储蓄银行网点服务管理模式的设计[D].中南大学.2011.

[5]]刘飞.如何提升银行营业网点服务水平.[J]时代金融2013.（1）.

篇5：服务网点管理办法

第一条法律服务人员在执业活动中应当遵守本办法。

第二条法律服务人员执业应当接受当地司法行政机关、相关协会和社会公众的监督。

第三条法律服务人员应当忠于宪法和法律，坚持以事实为根据，以法律为准绳，严格依法执业。

第四条法律服务人员应当诚实守信，忠于职守，尽职尽责地维护当事人的合法利益。

第五条法律服务人员应当敬业勤业，努力钻研业务，掌握执业所应具备的法律知识和服务技能，不断提高执业水平。

第六条法律服务人员应当珍视和维护职业声誉，模范遵守社会公德，注重陶冶品行和职业道德修养。

第七条法律服务人员应当严守国家机密，保守当事人的商业秘密及隐私。

第八条法律服务人员应当尊重同行，同业互助，公平竞争，共同提高执业水平。

第九条法律服务人员应当自觉履行法律援助义务，为受援人提供法律帮助。

第十条法律服务人员应当遵守协会章程，切实履行会员义务。

第十一条法律服务人员应当积极参加社会公益活动，自觉维护法律服务市场秩序，拒绝代理“司法黄牛”接揽来的案件,杜绝和“咨询公司”“司法黄牛”不正当合作。

第十二条法律服务机构是法律服务人员的执业机构，法律服务人员的执业活动必须接受法律服务机构的监督和管理。

第十三条法律服务人员不得同时在两个以上法律服务机构执业。

第十四条法律服务人员不得以个人名义私自接受委托，不得私自收取费用、变相收费。

第十五条法律服务人员不得违反法律服务机构收费制度和财务纪律，挪用、私分、侵占业务收费。

第十六条法律服务人员因执业过错给法律服务机构造成损失的，应当承担相应责任。

第十七条法律服务人员应当遵守法庭和仲裁庭纪律，尊重法官、仲裁员，按时提交法律文件、按时出庭。

第十八条法律服务人员出庭时按规定着装，举止文明礼貌，不得使用侮辱、谩骂或诽谤性语言。

第十九条法律服务人员在办理案件时不得以影响案件的审理和裁决为目的，与本案审判人员、检察人员、仲裁员在非办公场所接触，不得向上述人员馈赠钱物，也不得以许诺、回报或提供其他便利等方式与承办案件的执法人员进行交易。

第二十条法律服务人员不得向委托人宣传自己与有管辖权的执法人员及有关人员有亲朋关系，不能利用这种关系招揽业务。

第二十一条法律服务人员应依法取证，不得伪造证据，不得怂恿当事人伪造证据、提供虚假证词，不得暗示、诱导、威胁他人提供虚假证据。

第二十二条法律服务人员办理刑事案件过程中不得与犯罪嫌疑人、被告人的亲属或者其他人会见在押犯罪嫌疑人、被告人，或者借职务之便违反规定为被告人传递信件、钱物或与案情有关的信息。

第二十三条法律服务人员办理法律事务应当充分运用自己的专业知识和技能，尽心尽职地根据法律的规定完成委托事项，最大限度地维护委托人的合法利益。

第二十四条法律服务人员不应接受自己不能办理的法律事务。

第二十五条法律服务人员应当遵循诚实守信的原则，客观地告知当事人所办理事项可能出现的法律风险，不得故意对可能出现的风险做不恰当的表述或做虚假承诺。

第二十六条法律服务人员有权根据法律的要求和道德的标准，对当事人拟办理的事项要求属于法律或执业规范所禁止的，法律服务人员应告知当事人，并提出修改建议或予以拒绝。

第二十七条法律服务人员不得在同一案件中为双方当事人担任代理人。同一法律服务机构法律服务人员不得代理诉讼案件的双方当事人。

第二十八条法律服务人员应当严格按照法律规定的期限、时效以及与委托人约定的时间，及时办理委托的事务。

第二十九条法律服务人员应及时告知委托人有关代理工作的情况，对委托人了解委托事项情况的正当要求，应当尽快给予答复。

第三十条法律服务人员应当在委托授权范围内从事代理活动，如需特别授权，应当事先取得委托人的书面确认。法律服务人员不得超越委托人委托的代理权限，不得利用委托关系从事与委托代理的法律事务无关的活动。

第三十一条法律服务人员接受委托后无正当理由不得拒绝为委托人代理。

第三十二条法律服务人员接受委托后未经委托人同意，不得擅自转委托他人代理。

第三十三条法律服务人员不得从对方当事人处接受利益或向其要求或约定利益。

第三十四条法律服务人员不得与对方当事人或第三人恶意串通，侵害委托人的权益。

第三十五条法律服务人员不得非法阻止和干预对方当事人及其代理人进行的活动。

第三十六条法律服务人员对与委托事项有关的保密信息，委托代理关系结束后仍有保密义务。

第三十七条法律服务人员应当恪守独立履行职责的原则，不因迎合委托人或满足委托人的不当要求，丧失客观、公正的立场，不得协助委托人实施非法的或具有欺诈性的行为。

第三十八条法律服务人员应当遵守行业竞争规范，公平竞争，自觉维护执业秩序，维护法律服务机构行业的荣誉和社会形象。

第三十九条法律服务人员、法律服务机构可以通过以下方式介绍自己的业务领域和专业特长：

（一）可以通过文字作品、研讨会、简介等方式以普及法律，宣传自己的专业领域，推荐自己的专业特长;

（二）提倡、鼓励法律服务人员、法律服务机构参加社会公益活动。

第四十条法律服务人员不得以下列方式进行不正当竞争：

（一）不得以贬低同行的专业能力和水平等方式，招揽业务;

（二）不得以提供或承诺提供回扣等方式承揽业务;

（三）不得利用新闻媒介或其他手段向其提供虚假信息或夸大自己的专业能力;

（四）不得在名片上印有各种学术、学历、社会职务以及所获荣誉等;

（五）不得以明显低于同业的收费水平竞争某项法律事务。

第四十一条严禁法律服务人员违法违规执业。

（一）公证人员严重违反公证程序规则，不履行审查核实职责，为不真实、不合法事项出具公证书；

公证人员故意违规违法办理错证、假证，私自出具公证书，谋取不正当利益；公证员不亲自办证，安排非公证员办证、转包其他社会中介办理；毁损、篡改公证文书或公证档案，不立卷归档及公证专用纸管理混乱。

（二）律师法律工作者通过网络、媒体、社交平台等对案件发表不当评论、恶意炒作，攻击、诋毁司法机关、司法制度和司法人员。

私自收案、私自收费，违规进行风险代理；变相收取律师服务费以外的其他费用，采取分解收费项目等方式乱收费;不按规定开具收费合法票据。代理不尽职尽责，不认真准备案件材料、不按时参加庭审，因过错导致出具的法律意见书存在重大遗漏或者错误。通过虚假承诺、明示或者暗示与办案机关、政府部门有特殊关系等，诱使当事人签订委托协议;采用诱导、欺骗等方式牟取当事人争议的权益。在代理征地拆迁等群体性案件中，鼓动、教唆当事人以不正当方式表达诉求、激化矛盾。利用网络、媒体、社交平合等进行虚假、不当或误导性宣传等等。

（三）法援中心严把案件审批，杜绝超范围办案，违规援助。

第四十二条对于违反本办法的律服务人员、法律服务机构，由司法行政机关予以处分、处罚。

第四十三条本办法所称法律服务机构是指：律师事务所、公证处、基层法律服务所是指、法援中心；法律服务人员：律师、公证员、基层法律工作者、法援中心工作人员。

第四十四条本办法自印发之日起施行。

篇6：服务网点管理办法

办法

发布时间： 2018-04-11

一、总 则

第一条 为进一步加强安全生产服务机构监管，规范安全生产服务机构从业行为，提高安全生产服务机构工作水平和服务质量，促进我市安全生产服务市场健康有序发展，依照《安全生产法》等法律法规及市相关文件精神，特制订实施办法。

第二条 在金华市区域内从事安全技术服务活动的安全生产服务机构（安全托管及安全标准化咨询服务等），适用本办法。

第三条 服务工作应坚持诚信为先、质量第一的原则，以解决客户问题为目标，强化和落实安全生产服务机构的服务主体责任，建立服务机构负责、专业委自律、接受安监部门监管的机制。

第四条 安全生产服务机构必须遵守国家法律法规和安全生产的法律、法规，加强自我管理，建立内部的责任制和管理制度，不断强化团队学习，提高业务水平，确保服务质量。

第五条 安全生产服务机构的主要负责人对本机构的服务质量负责。

第六条本协会设立安全生产服务机构专业委员会，着力为中介机构营造一个公平、公正，健康有序发展的环境。通过争取政府政策支持，嫁接各种资源，持续提升中介机构团队学习能力，优化管理，从而更好的服务企业安全生产工作，打造金华市“安全托管”服务品牌。

第七条 安全生产服务机构专业委员会坚持权威性、独立性、自主性、约束性、可操作性原则。专业委员会设主任一名、副主任若干名。专业委员会负有下列职责：

1.协调“安全托管”过程中的相关事项；

2.收集政府、机构、企业问题反馈，组织人员研讨并确立问题解决方案；

3.组织社会化服务业务知识的学习培训，研讨与讲座，提升服务水平；

4.组织召开安全生产服务机构工作例会；

5.做好机构与上级安监部门之间桥梁与纽带，上情下达；

6.对各机构的服务工作质量进行抽查、考核。通过定期抽查样本，监督考核，推动机构服务按照既定模式运行。

7.评比先进安全生产服务机构，并向政府和社会推荐优质服务的安全生产服务机构。

二、服务机构

第八条 安全生产服务机构，应具备相应安全生产管理及技术服务能力，有固定的工作场所、办公设施和必要的技术支撑条件；

第九条安全生产服务机构，应自觉加强内部管理，有健全的内部管理制度，建有托管程序文件、托管企业档案、托管辅导人员档案等文档资料；

第十条安全生产服务机构技术服务人员，应具有相关专业、大专以上文凭，或高中文凭从事五年以上安全管理工作，具备相应安全生产业务咨询和服务能力；

第十一条 提高自身业务水平。安全生产服务机构技术服务人员，每年应当接受专业委组织的安全生产社会化服务专业知识培训，并经考核合格，发放《金华市“安全生产社会化服务”辅导员》工作牌。

第十二条 安全标准化评审工作事项按金华市安监局相关文件执行。

第十三条 安全生产服务机构应自觉接受属地安监部门监督、指导与管理。

三、服务内容

第十四条 安全托管服务需包含以下工作内容：

1.向企业宣传贯彻有关安全生产法律、法规和方针政策；

2.对企业进行安全诊断，制定有针对性的安全生产托管服务方案；

3.协助企业制定企业安全生产方针和目标；

4.协助企业建立和完善企业安全生产组织机构，落实安全生产责任制、安全生产规章制度、安全操作规程等；

5.协助企业建立健全安全生产记录与台帐；

6.督促企业依法保障安全生产费用投入；

7.督促企业主要负责人、安管员、特种作业人员参加培训并取得相应资格证或合格证；

8.协助企业开展安全生产教育与培训；

9.指导企业开展特种设备及生产设备设施的运行管理；

10.协助企业现场安全规范管理。对存在有较大危险作业场所或设备设施上设置明显的安全警示标志；

11.督促企业安全标准化体系的运行，协助企业开展安全生产双重预防管控（隐患排查治理、安全风险分级管控）机制建设，事故隐患排查、安全风险辨识工作，并督促企业整改隐患；

12.协助企业建立应急救援体系，并开展应急救援演练；

13.指导企业开展职业卫生管理；

14.指导企业及时报告其发生的生产安全事故，协助开展事故调查和善后处理工作；

15.指导企业开展上级部署的专项整治工作；

16.协助企业向相关部门提供企业安全生产方面的相关信息。

四、工作要求

第十五条 服务起始：安全生产服务机构应自服务协议生效后在三十个工作日内向企业提供《安全生产技术服务（咨询）方案》，并报当地安监部门备查。

《安全生产技术服务（咨询）方案》至少包括以下内容：企业基本信息、企业安全生产现状及问题诊断、现场隐患（含照片）与整改依据与建议、服务工作计划（服务咨询人员、机构负责人签字）等。

第十六条 服务频次：要求安全生产服务机构每月赴企业现场办公不少于二次，其中：

1.每月到企业安全生产检查不少于一次；

2.每年协助企业开展全员安全教育培训不少于二次；

3.每年协助企业开展应急演练不少于一次；

4.按当地安监部门的要求，做好相关信息定期报送工作。

以上工作内容要求有相应工作记录或工作联系单，并与托管企业及属地安监部门保持日常联系。

第十七条 制度完善：安全生产服务机构应协助企业，并结合实情制订和完善相关的安全生产管理制度，至少包括：

1.安全生产责任制度；

2.安全生产会议制度；

3.安全生产检查制度；

4.安全生产教育培训管理制度；

5.安全生产投入管理制度；

6.设备设施安全管理制度；

7.危险作业安全管理制度；

8.防火安全管理制度；

9.个体防护用品管理制度；

10、生产定置清洁管理制度；

11.职业健康管理制度；

12.安全生产事故管理制度；

13.相关方安全管理制度；

14.事故应急救援预案等。

如企业使用危险化学品的，应制定《危险化学品使用安全管理制度》。

第十八条 台账完善：安全生产服务机构应协助企业，并结合实情建立相应的安全生产记录与台帐，至少包括：

1.安全生产会议记录台账；

2.安全生产检查记录台账；

3.安全生产教育培训记录台账；

4.设备（特种）管理台帐；

5.个体防护用品发放台帐；

6.安全生产投入费用使用台帐；

7.职业卫生管理台帐；

8.应急救援器材管理台帐等。

第十九条 风险分布图的建立：要求风险点排查到位，风险分级合理，风险管控措施有效、具针对性和可操作性。有企业总体安全风险四色图、车间或厂房风险牌、车间内作业场所或岗位风险告知牌。

第二十条 亮牌服务：为了有利于被服务企业对辅导人员的了解、配合与监督，实行身份亮牌服务，严格履行告知程序。逐步引导机构采用电子工卡，实行辅导人员动态监测。

1.安全生产服务机构与生产经营单位签订技术服务合同后，应当以书面形式将拟开展安全生产技术服务活动的项目、内容、参加服务的人员、服务活动的时间等向企业和项目所在地安监局进行告知。

2.佩挂《金华市“安全生产托管”辅导员》工作牌。安全生产服务机构技术服务人员应佩挂《辅导员》牌（《辅导员》牌应标明：安全生产服务机构名称，服务人员照片、姓名等相关信息）进行技术服务；

3.张挂《服务公示牌》。安全生产服务机构应当在被服务单位张挂《安全生产社会化服务公示牌》，《服务公示牌》中应标明：被托管单位名称、负责人姓名及联系电话、联系人姓名及联系电话，服务机构名称、服务内容、服务频次、服务人员姓名、照片及手机号码、企业投诉电话等相关信息。（《公示牌》由专业委制定统一样式）

第二十一条 托管服务数量控制：为确保服务质量，每一位辅导服务人员的服务企业一般不超过40家。

第二十二条 为确保服务质量，根据不同企业的规模、行业、简易难度的特点，采用合理的技术服务价格，每家企业一个服务周期服务费建议为1.5万以上。要传达和体现“安全托管”价值，并保有充足的信心，要宣传高价格、高服务质量，形成良性循环。

第二十三条 相关信息上报：

1.安全生产服务机构应将机构基本信息、人员继续学习及执证情况、质量控制程序、管理制度、服务流程等内容上传安全生产智慧云服务系统（中介管理平台，以下简称系统平台）。

2.安全生产服务机构应将“安全托管”、“标准化咨询”、“体检站”等形式开展的每份合同相关信息内容上传至系统平台，实现机构工作“在线化”。

3.安全生产服务机构应根据金华市安监局相关管理办法规定开展工作，并将服务企业的记录、信息、数据及结果上传系统平台。

4.安全生产服务机构应根据各级部门要求，利用系统平台功能及时整理并提供相关表格、报告，帮助其及时、有效完成监督工作。

五、服务质量考评方法

第二十四条 组织时间：每年每季度最后一个月下旬由安全生产服务机构专业委员会组织专家对“技术服务”质量进行考评，时间约一周；

第二十五条 考评方法：考评采取听取安全生产服务机构汇报和抽查服务对象相结合的形式。被考评安全生产服务机构应向考评组提供技术服务工作总结和服务对象花名册，由考评组随机在花名册中抽取签约两个月以上服务企业若干家进行检查。主要检查合同签约规范性，流程、内容、频次、亮牌服务是否规范等。发现问题责令中介服务机构整改，考评结果由安全生产服务机构专业委员会于考评结束后统一汇总。

第二十六条 考评组组成：安全生产服务机构专业委员会设“技术服务质量”考评小组。考评组成员由安全生产服务机构专业委员会邀请相关专家组成。

第二十七条 考评结果通报。考评结果将在安全生产服务机构微信群、工作例会上进行通报，并通报县市区安监部门。

第二十八条 违法情况上报。每次考评结果将作为金华市安全生产安全生产服务机构满意度考评依据。如发现违法违规行为将直接上报金华市安监局。

第二十九条 严明考评纪律。考评组必须严格考评，不得擅自降低标准；考评组成员不得接受被考评安全生产服务机构和抽查企业的宴请，收受好处，不得泄露企业商业秘密。

第三十条 严格问题整改。对考评组指出的问题，安全生产服务机构要积极落实整改；现场检查发现的隐患，安全生产服务机构要做好督促指导工作。

第三十一条 安全生产服务机构专业委员将借助群众监督、机构监督、政府监督，实现网络协同。通过系统平台功能，实现即时、精准考核，逐步降低线下考核比例，并将定期公布各机构工作开展情况。

六、监督考核

第三十二条 安全生产服务机构或其托管业务辅导咨询人员有下列行为之一的，由安全中介服务机构专业委员会通报，建议相关企业取消或中止与其业务合作：

1.技术服务工作运行不规范，挂靠，隐瞒真实情况，弄虚作假的；

2.被服务企业存在重大安全事故隐患，而安全中介服务机构未及

时排查发现的；

3.服务期内受服务企业发生一般及以上事故，经事故调查组认定

安全生产服务机构负有直接责任的；

4.安全生产服务机构之间搞价格恶性竞争、扰乱技术服务市场秩

序的。

七、附 则

第三十三条 本办法自2018年1月1日起实施，由金华市安全生产协会安全中介服务机构专业委员会负责解释。

金华市安全生产协会