航空公司顾客满意度调查问卷

航空公司顾客满意度调查问卷（精选6篇）

篇1：航空公司顾客满意度调查问卷

**航空公司顾客满意度调查问卷

1、您的性别是：

A.男 B.女

2、您的年龄是：

A.18以下 B.18-25 C.26-35 D.36-45 E.46-55 F.56以上

3、您的月收入是：

A.2000以下 B.2000-5000 C.5000-8000 D.8000-12000 F.12000以上

4、您所在的单位属于：

A.国家行政机关或军队 B.国企 C.民营或私营企业

D.中外合资或外商独资企业 E.院校或科研机构 F.其他

5、您是：

A.大陆旅客 B.港澳台胞 C.海外华侨 D.外国旅客

6、您一年乘坐飞机的次数：

A.1次及以下 B.2-5次 C.6-12次 D.13-25次 E.26次及以上

7、您一般选择哪一类舱位：

A.头等舱 B.公务舱 C.经济舱

8、您比较愿意选择哪些时段的航班：

A.6:00之前 B.6:00-10:00 C.10:00-14:00 D.14:00-18:00 E.18:00-22:00 F.22:00之后

9、您一般乘坐飞机的目的是：

A.外出旅游 B.公事出差 C.拜访亲友 D.回家往返 E.其他

10、您选择乘坐飞机的理由是：

A.速度快，省时 B.安全系数高 C.环境舒适 D.服务良好 E.其他

11、您一般会提前几天订购航班机票：

A.不提前，当天购票 B.提前1-3天 C.提前3-5天 D.提前5-10天 E.提前10天以上

12、您一般通过什么方式订购机票：

A.网上订票 B.旅行社购票 C.机场购票 D.售票点购票 E.电话订购 F.其他方式

13、影响您选择航班的因素有：

A.机票价格便宜 B.航班准时 C.航空公司品牌 D.安全记录 E.服务质量 F.其他

14、飞行途中，您一般在飞机上做什么：

A.看书报杂志 B.看风景 C.与周围人交流 D.听音乐玩游戏 E.睡觉 F.其他

15、您对我们公司航班运营（安全准时、时间安排、中转服务等）方面的满意度如何：

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意

16、您对我们公司机场服务（售票系统、登机手续、行李托运等）方面的满意度如何：

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意

17、您对我们公司空中服务（客舱清洁、餐饮质量、空乘人员服务等）方面的满意度如何：

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意

18、您对我们公司的总体满意度如何：

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意

19、您认为，与其他航空公司相比，我们公司有哪些优势：

A.机票价格 B.航班运营 C.机场服务 D.空中服务 E.机舱舒适度 F.其他

20、您认为我们公司在哪些方面需要改进：

A.增加航班 B.减少航班不正常 C.中转/联程服务

D.处理投诉态度 E.增加机上娱乐系统 F.提高餐饮质量 G.其他补充

篇2：航空公司顾客满意度调查问卷

您好!感谢您在百忙之中抽出时间参与XX大学管理学院一项课题研究。

这是一份顾客满意度问卷，目的在于了解您对保险公司服务的满意度，以便对保险公司服务质量的改进提供有益的建议。您的意见对我们非常重要。

恳请您抽出约10分钟时间，依据您的感受来回答问卷。本问卷采取匿名方式，请放心填写。

衷心的感谢您接受我们的调查。诚挚祝福您：身体健康、工作顺利、合家幸福！一，下表列出了与保险服务质量相关以及影响顾客满意度的一些属性。请在[事前期望值]栏给出您对下列各项属性的事前期望值。如果您买过或为你的家人买过保险产品，请在[实际满意度]栏给您记忆最深的保险公司（）的实际满意程度打分。

事前期望值：1非常重要 2重要　3一般 4不重要 5非常不重要 实际满意度：1非常满意 2满意　3一般 4不满意 5非常不满意 序号 保险服务顾客满意度属性 事前期望值 实际满意度 1 保险产品 保险险种种类丰富 3 3 2 保险期限规定合理 2 3 3 保险条款通俗易懂 3 3 4 保费，保额合理 1 2 5 分红，投资回报率高 1 2 6 保险服务 咨询与售后服务及时周到 2 3 7 核保流程合理高效 2 3 8 理赔时效性高，理赔态度好 1 2 9 保单送达及时 1 2 10 续期保费的缴费方式简便 3 3 11 业务员表现 保险业务员诚实可靠，不过分夸大条款的保障范围 2 3 12 保险业务员能充分解说保单条款内容 2 3 13 保险业务员具备良好的服务态度 1 2 14 保险业务员与客户保持友好的朋友关系、联系频繁 2 2 15 保险业务员还能提供有关保险理财规划的建议 2 3 16 公司形象 保险公司具有良好的口碑与专业形象 1 2 17 保险公司声誉好 1 2 18 保险公司知名度高 1 2 19 保险公司财力雄厚 2 3 20 公司管理 保险公司会按规定进行理赔，及时支付赔付保险金 1 2 21 保险公司会按规定进行红利分配、定期返还 2 3 22 保险公司宣传资料能准确传递保险公司服务内容与保险公司形象 3 3 23 保险公司具有良好的管理水平和高效的工作效率 3 2 24 保险公司具有规范性服务 2 2 25 保险公司具有方便的咨询和投诉渠道 2 3 26 保险公司具有共享产品等信息给客户的系统或渠道 2 2 二，您过去有没有买过或为你的家人买过保险产品（A）A、有 [请继续回答下面的(1)] B、没有 [请继续回答下面的(2)](1)若有买过保险，您投保的是哪家保险公司（A)可多选 A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿 E、中德安联 F、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明：)您购买的险种是什么？（A）A、人身保险　B、家庭财产保险C、医疗保险D、养老保险　 　5.其它（）(2)若没有买过保险，若您以后想买会首选哪家保险公司()A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿 E、中德安联 F、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明：)三，如果您买过或为你的家人买过保险产品，请选择您今后的意向(或已发生了的实际行动)。

(如果你做的是电子版，请将相应的数字变为红色即可。)序号 满意度问题描述 1肯定会 2可能会 3说不准 4可能会 5肯定不会 1 您是否会在该保险公司续保 1 2 3 4 5 2 若有合适的产品，您是否会考虑再购买该保险公司的其它产品 1 2 3 4 5 3 您是否会向亲友说该保险公司所提供的保险保障及服务是优良的 1 2 3 4 5 4 您是否会推荐亲友购买该保险公司产品 1 2 3 4 5 5 若其它保险公司寿险产品降价时，你是否会考虑在该公司退保而选择其它保险公司 1 2 3 4 5 四，为了统计分析请填写以下内容，我们将会严格保密此信息。

1，您的性别：

篇3：航空公司顾客满意度调查问卷

关键词：东方航空,顾客满意度,问卷调查,年轻消费群体

1 研究背景

随着我国人民生活水平日益提高,出行方式越来越便捷,越来越多的人选择乘飞机出行。中国东方航空股份有限公司(以下简称东航)是中国国内的三大航空公司之一,就规模而言也是世界级的大型航空公司。而实际上,在国内三大航空公司(中国国际航空、中国南方航空和中国东方航空)之中,一直以来排在三大航空公司的末席。无论从运营规模、销售收入、营业利润等各方面来看,东航与其他主要竞争对手(国航、南航)仍然有一定的差距。

研究东方航空公司服务满意度,对于提升公司的品牌形象及其竞争力具有重要的现实意义。我们通过问卷调查,调查主体为年轻人群体,研究东航在年轻消费者群体中满意度提升的途径,进一步扩大消费者群体,增加市场份额。

2 东航顾客满意度市场调查

2.1 研究模型与问卷设计

通过阅读文献,借鉴相关成熟量表得出调查问卷。通过对东方航空公司形象、感知产品质量、感知服务质量调查,可以较为直观地反映顾客满意度的影响因素。研究模型如图1。

在东方航空公司顾客满意度测评模型中,各变量都是不可直接测量的潜变量,需要借助其他测评指标体来测评,这些测评指标能直接反应顾客心理。因此在建立指标体系过程中,需要结合航空运输产品特性,根据相关专家学者的对研究航空顾客满意度的调查,建立测评指标如表1所示。

2.2 问卷发放

本次调研通过“问卷星”进行调研,运用社交工具如微信、QQ平台发放问卷。问卷分为两个部分,第一部分是顾客基本信息部分,第二部分是满意度体系。

在正式发放问卷之前,进行小范围预调研。预调研发放问卷30份,经SPSS检验Cronbach'sα值为0.843,顾客使用感知价值的KMO值为0.885,Bartlett球形检验显著性概率为0.000,满足条件,表明可以做因子分析。说明问卷中设置的测评指标对顾客满意度的影响是显著的,不用剔除任何指标,可以继续进行研究。

正式发放收集问卷历时一个月,发放问卷150份,一共收集问卷120份,有效率为80.7%,符合调查的要求,经过信效度检验,具有足够的代表性。

2.3 问卷数据分析

2.3.1 基础数据分析

男性77人,占64.2%,女性43人,占35.8%。学历以本科和研究生为主,占92.5%。年龄主要在18~29岁之间,占91.7%。乘坐频率以0~3次为主,占59.2%,其实就是假期的往返行程。在乘坐过的航空公司中,以东航、南航、国航为主,分别有73.3%、46.7%、37.5%,表明东航在在校大学生中的知名度较高。参加问卷调查的120位顾客,主要以年轻群体为主,占到样本的92.5%。

2.3.2 数据相关性分析

企业形象对顾客满意度有显著影响。顾客对东航的整体评价对乘机旅行的满意度有显著影响(r>0.5),呈正相关关系。给顾客最直观感觉的业务办理点外观环境也是显著影响顾客满意度的因素(r=0.614),为显著地正相关关系。尤其是东航乘务人员的仪容仪表成为影响顾客满意度的最显著因素(r=0.695)。对乘机旅行满意度的评价方面,业务办理点外观、乘务人员的仪容仪表是两个重要因素。

感知服务质量与顾客满意度之间的关系最为紧密,感知服务质量是顾客对于东航接触最多的,因为航空作为服务业,由于服务的不可见性,感知是顾客满意度的最直接衡量标准。乘务员巡视态度、乘务员迎客服务、乘务员提供服务的亲切度对顾客满意度三个方面的相关性系数位于区间[0.610,0.664],足以说明其相关性很强。

感知产品质量对顾客满意度也有很显著的影响,尤其是对于乘机旅行满意度评价上,飞机提供的餐饮服务显著影响顾客满意度,r=0.647,说明如果顾客对餐饮很满意将直接提升其对东航的满意度。报刊、杂志、书籍这些都是实体产品,但是在产品质量这个模块,这个因素和顾客满意度之间的联系相较其他两个因素不显著,但r也在0.5以上。座位的舒适度与顾客满意度三个方面的相关性系数都大于0.6,说明座位舒适程度与顾客满意度之间也是显著相关。

企业形象与感知服务质量、感知产品质量之间也存在紧密联系。对于东航的整体形象的评价感知方面,与感知服务质量之间呈现显著正相关r都大于0.55;东航业务办理点的外观环境对于感知服务质量的业务办理服务、飞机准点率也有很大关系,r=0.711也足以说明这一联系的紧密程度。

3 东方航空公司提高顾客满意度策略研究

(1)提升企业形象。东航业务办理点的外观环境和业务处理人员的仪容仪表直接影响对业务办理的满意度。乘务人员的仪容仪表也会影响顾客对飞行途中的正常巡视服务的满意度。

(2)加强乘务人员培训。提高一线员工服务水平,一线员工是与顾客接触最多的人群,他们直接代表公司形象,如果提高一线员工主动服务意识,可使顾客满意度得到很大的提升;在与顾客沟通的时侯,能够设身处地为顾客着想,不带有情绪化色彩。在提供常规的配套服务时,也应该细致具体,在征得顾客同意后才能移动顾客的行李物品,以免发生争执。

(3)提升感知质量。航空公司需要提高航班准点率,航班晚点是顾客满意度最大的影响因素,减少不正常航班次数能减少顾客不满,航空公司可增加备用飞机的数量,以及机务维修人员的数量。另外,也要有效地提高餐饮的质量。年轻群体收入有限,需要东航结合往返程,为年轻消费者群体提供优惠和激励,为以后发展成为忠诚顾客奠定基础。

参考文献

[1]毛曼.航空公司顾客满意度测评模型研究[D].南京航天航空大学,2011.

[2]雷兰.东方航空公司顾客满意度测评体系研究[D].云南大学,2014.

篇4：航空公司顾客满意度调查问卷

关键词：银行顾客满意度；主成分分析；聚类分析；熵权法

一、调查背景及意义

随着经济的不断发展，人们的生活水平也越来越高，同时面临快速发展的社会，作为市场消费者的选择也越来越广泛。企业面临的生存和发展环境也因为竞争者的不断涌入而异常艰辛，如何让企业在激烈的竞争中脱颖而出，并且保持自身的稳步发展，关键点就是要获得消费者的支持，而获得消费者的支持就得不断增强顾客的满意度，从而减少客户的流失。自从加入世贸组织以来以及我国改革的不断深入，加上互联网金融的快速发展，中国商业银行作为一个特殊的群体所面临的生存发展环境是十分不容乐观的，要面临来自同行业的竞争，也要面临来自国内外的竞争，可以说竞争异常的激烈。作为消费者的一方，消费者选择面更广，同时消费者的需求也不断增多，顾客满意度是银行留住顾客的关键因素之一，有了稳定的顾客群体，对于帮助银行在生存和发展环境中获得一席之地就十分重要。基于此，本文从增强银行顾客满意度的调查研究就十分有意义。

二、调查设计

本文基于顾客视角和企业立场的考虑，共选取4大类银行顾客满意度指标，分别是：对银行员工和网点环境的评价指标、对ATM机的评价、对银行收费制度的评价和对电子银行的评价，4大类评价指标共包含15个指标，15个指标通过五级李克特量表来计量。调查范围是兰州市城关区的7家银行的共300个支行及营业网点，抽样方法采用两阶段抽样法，第一阶段抽银行网点采用分层抽样方法，第二阶段抽银行客户采用随机拦截的方法。对兰州市城关区20个网点发放了160份问卷，共收回108份有效问卷。

三、实证分析

（一）信度和效度分析

所谓信度分析又称可靠度分析，代表针对受访者所测得的分数具有一定程度的稳定性和可信度。Cronbach’s α信度系数是目前最常用的信度系数。利用spss计算得到对银行员工、ATM机、收费制度和电子银行评价的Cronbach’s α信度系数分别为：0699，076，072，0712。除了对员工评价这一项目的系数低于07，其它调查项目的Cronbach’s α系数都在07以上，且总调查项目的Cronbach’s α系数接近08。整体而言，本问卷的信度是可以接受的。所谓效度又称正确性，是表示一份测验能真正测量到研究者想量测的能力或功能的程度。评价效度常用的统计方法是因子分析，一般有以下三个标准判断问卷的效度：1、公共因子应与问卷设计时的结构假设的组成领域相符，且公共因子的累积方差贡献率至少40%以上；2、每个条目都应在其中一个公共因子上有较高负荷值；3、公因子方差均应大于04，该指标表示每个条目的40%以上的方差都可以用公共因子解释[2]。经下文主成分分析可知，此次问卷调查结果达到了效度判定标准，因此，此问卷调查结果是有效的。

（二）聚类分析顾客对银行总体满意度

使用SPSS对原始数据进行相关分析，通过相关矩阵和公因子方差的结果，发现大量指标间具有较强相关性，有必要运用主成分分析方法对原数据进行降维。根据输出结果，可得提取的5个主成分累积的方差贡献率达到736%（按主成分方差大于1的标准提取主成分），可以基本反映全部15个指标所具有的信息，能够在一定程度上反映影响银行顾客服务满意度因素。

根据5个主成分的得分构建新的指标体系，采用K-means聚类将所有调查样本聚成5类，根据与类中心的欧氏距离，将满意度分为5个等级[3]。聚类结果显示，兰州市城关区居民对兰州市7大银行的总体服务评价“非常满意”的占74%，“满意”的占306%，“一般”的占389%，“不满意”的占148%，“很不满意”的占83%，不满意率占231%。通过以上分析可知，兰州市城关区居民对兰州市的7大银行服务的满意度整体水平较好，但仍有提升空间。因此，为了进一步提高兰州市城关区居民对银行服务的满意度，需具体找出有待改进的方面，以下通过使用熵权法确定顾客对银行服务满意度评价的各指标的权重。

（三）基于熵权法对满意度指标进行分析

为了更有针对性地提升顾客对银行服务的满意度，需要分析以上15个银行服务指标对顾客满意度的影响轻重。通常在确定指标权重时，主要根据评价者的主观看法。本文采取一种客观赋权方法——熵权法来评价银行服务指标权重。依据信息论基本原理，信息是系统有序程度的度量，熵是系统无序程度的度量；如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越大，在综合评价中所起作用理当越大，权重就应该越高。如果系统可能处于多种不同状态，而每种状态出现的概率为pi（i=1，2，…，m），则该系统的熵就可定义为：E=-∑mi=1pilnpi。显然，当pi=1m（i=1，2，…，m），即每种状态出现的概率相等时，熵取得最大值为：Emax=lnm。

每个银行顾客的满意度可以通过15个银行服务指标进行评价，uij表示第i个顾客的第j个评价指标的值。对于某项评价指标，若每个顾客的指标值全部相等，则该指标提供的信息为0，其权重也为0，当出现这种情况时应该将该指标剔除。经计算，求得的银行各服务指标的熵权值，所有15个指标中，柜员的服务态度的熵权最大为0105，其次是营业厅服务环境和设施（0096）、ATM机功能齐全性和多样性（009）、网银功能的齐全性（0089）和ATM机操作方便性和反应迅速性（0088），说明这5个因素对服务满意的影响较大；其它因素如ATM机出故障的情况、大堂内的咨询服务情况和ATM机数量等所占比重比较小，说明这些因素对服务满意度的影响较小。

四、结论建议

本文对兰州市城关区内7大银行服务居民满意度进行分析。通过熵权法对具体服务指标进行进一步分析，得出影响兰州市城关区银行服务居民满意度的主要指标，并根据分析结果提出如下建议：

第一，改善员工服务态度。通过调查发现，员工服务态度指标在顾客满意度评价中的权重最大，说明其对顾客银行满意度评价的影响最大。为了改善员工的服务态度，一方面要规范员工日常办事流程和日常行为，另一方面要制定和实施与顾客满意度挂钩的激励制度和绩效评估体系。

第二，改善营业厅环境。在调查中，我们发现有些银行的营业厅拥挤不堪，各种服务设施摆放位置不合理，营业厅整体布置稍显凌乱。通过对调查数据的分析可知，营业厅服务环境和设施指标的重要性是仅次于员工服务态度指标。

第三，优化ATM机等基础设施服务。随着银行业务扩展，ATM机功能略显不足，顾客日常需要的诸如存折打印、对账单打印、缴费、充值等一系列服务，当前很多ATM机都无法提供。一方面，增加了银行柜员工作压力，另一方面，也为银行丢失部分业务带来隐患。所以，增加ATM机功能的齐全性和多样性是现代化银行服务的大势所趋。（作者单位：中国人民银行兰州中心支行）

参考文献：

[1] 亓莱滨，张亦辉等.调查问卷的信度效度分析[J].当代教育科学，2003，（22）：53-54

[2] 李灿，辛玲.调查问卷的信度与效度的评价方法研究[J].中国卫生统计，2008，（5）：541-544

篇5：银行顾客满意度调查问卷

为进一步提升顾客服务质量，我们很需要了解您的意见和建议，恳请您抽出宝贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意！

提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项后面的□里打“√”。

一、您的基本情况：

1.您的年龄?

A.20岁以下□B.20到30岁□C.30到40岁□D.40到50岁□E.50岁以上□

2.性别?A 男□B 女□

3.您的收入状况(月收入)?

A 1000以下□ B 1000到2000□ C 2000到4000□ D 4000到8000□ E 8000以上□

4.您从事哪方面工作?

篇6：酒店餐厅顾客满意度调查问卷

尊敬的先生/女士: 酒店全体员工衷心感谢您长期以来对本酒店的垂注与支持！我们愿为您提供最高水准的服务及设施。为不断的自我完善，希望您能填写此调查问卷。

1.您的专业（）A.酒店管理B.财务管理

2．您认为员工是否做到热情问候礼貌待客()A.既热情又礼貌B.热情不礼貌C.礼貌不热情D.不礼貌不热情 3.您对餐厅的总体评价如何（）

A.非常满意B.比较满意C.一般D.非常不满意（为什么? ____________)4.饭菜的质量怎么样，是否符合你的口味（）A.符合B.勉强接受C.不符合D.很难吃

5.您亲人朋友是否来过我们酒店？如果来过，是否满意？()A.满意B.不满意 6．对餐具的卫生情况

A.满意B.一般C.不满意 备注：______________.7.对菜品的味型、质地、色泽、温度和口感 A.满意B.一般C.不满意 备注：______________ 8.您认为本饭店令您最满意的地方是：____________ 9.您认为本饭店令您最不满意的地方是：___________ 是否有让您感到满意的员工姓名：____________ 10.在周围您最喜欢去的餐厅有哪些？__________ 11.您觉得餐厅的价位合理吗？ A.合理B.不合理 不合理在哪____ 12.您多久来一次祥瑞中餐厅？（）A.从来不来 B.一周1~2次 C.一周三次以上 13.您对菜品的分量满意吗？（）A.满意 B.不满意

14.您还想让中餐厅加哪些菜品？比如：______________ 15.希望您提出宝贵意见：