城市供电营业规范化服务窗口标准

城市供电营业规范化服务窗口标准（通用8篇）

篇1：城市供电营业规范化服务窗口标准

城市供电营业规范化服务窗口标准

第一章总则

第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步加强供电服务的规范化、制度化建设，不断提高供电营业服务水平，在总结多年来供电服务工作及执行《供电服务规范》的基础上，制订本标准。

第二条本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司城市供电营业窗口，是城市供电营业窗口应当达到的基本服务质量标准。

第三条城市供电营业窗口是指地(市)供电企业的供电营业场所，包括：营业厅、室、所、站，以及95598客户服务中心。

第二章 服务标准

第四条 供电质量

(一)居民客户端电压合格率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。

(二)供电可靠率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。

（三）供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。

第五条 服务人员

(一)遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想。

(二)上岗必须统一着装，佩戴工号。(三)接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

(四)熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第六条 服务环境

(一)营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。

(二)营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。

(三)营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。

(四)营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

(五)具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业窗口，应设置客户自助查询的计算机终端。

第七条 服务方式

(一)柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。(二)电话服务：95598客户服务电话受理客户的用电信息查询、咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。

第八条 服务标难(一)服务时间

1、供电营业场所实行无周休日制度。

2、电力故障报修及95598客户服务电话实行24小时不间断服务。(二)服务时限

1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

2、受理居民客户用电申请后，5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后5个工作日内送电。

3、在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数。

4、接到客户书面查询电费账目后，在3个工作日内书面回复客户。

5、到达故障抢修现场的时间不超过45分钟。6、95598客户服务电话铃响4声(12秒)内接听。

7、因供电设施计划检修需要停电，应提前7天向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，并通知重要客户；临时检修需要停电，应及时通知重要客户；紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作。

(三)便民服务

1、为客户提供用电申请办理进程、电费账单等用电信息的查询服务。

2、为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务。

3、实行“一口对外”的首问负责制。

4、向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式。

第三章 服务监督

第九条 建立服务监督体系。(一)营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。

(二)聘请社会行风监督员，定期召开座谈会，走访客户，听取对供电营业服务方面的意见和建议。

(三)实行领导接待日制度。

(四)建立客户回访制度。对客户投诉在5天内、举报在10天内答复；对故障报修，必要时在修复后要及时回访，听取意见和建议。

(五)建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。

(六)实行电价政策、业扩报装流程及收费标准、用电指标分配、有序用电方案、停电计划公开制度。

第十条 建立服务考核体系，制定供电服务考核办法，实行失职追究制度。

第四章 附则

第十一条本办法自发布之日起实施。

第十二条本办法由国家电网公司生产运营部负责解释

篇2：城市供电营业规范化服务窗口标准

为了进一步提高我局供电营业窗口的规范化服务水平，根据国家电力公司《供电营业职工文明服务行为规范》（以下简称《行为规范》）等有关要求，结合实际，特制定本标准，适用于客户服务中心、区公司、县区供电企业的城区供电营业场所。

一、营业环境

１、设有引导台、客户等候休息处，置备客户书写台、花草盆景、灭火器等。

２、备有必要的便民设施，包括：IC卡（或投币）式电话机、饮水机、书报架、雨伞、老花镜、擦鞋机、钟表等。

3、备有资料架，放置免费宣传资料，包括：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费规定、用电常识等。

4、营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放表示办理各类业务的标牌。

5、告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。

6、设立意见簿或意见箱，放置“彩虹条”。

二、柜台服务

１、上岗员工统一着装、佩带统一编号的服务证（章）。

２、上岗员工主动、热情、周到接待客户，做到微笑服务。

３、上岗员工必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

４、设置咨询服务岗位，耐心解答客户提出的问题，帮助客户办理用电业务。

５、办理客户用电业务采用计算机处理。

６、办理每件居民客户收费业务的时间不超过５分钟。客户办理用电业务的等候时间不超过２０分钟。

７、客户书面查询电费帐目后，在７个工作日内用书面回复客户。

三、电话服务

１、设立并公布免费服务电话——800-860-1188。

２、值班人员必须在铃响三声内摘机通话。

３、全天候２４小时为客户提供查询服务和办理用电业务联系。

四、服务监督

１、设立客户投诉举报电话，并向社会公布电话号码；在营业场所设立意见簿或意见箱，放置“彩虹条”。２、在客户中聘请服务质量监督员，定期召开客户座谈会或走访客户，听取对供电营业服务的意见。

篇3：城市供电营业规范化服务窗口标准

国家电网公司的总体目标是建设电网坚强、资产优良、服务优质和业绩优秀 (简称“一强三优”) 的现代化公司。2012年11月8日随着十八大的召开, 中国迈入了一个新的发展历史阶段。在十八大会议报告中特别强调, “解决好农业农村农民问题是全党工作重中之重, 牢固树立“重中之重”的战略思想, 对于做好新阶段“三农”工作, 推进社会主义新农村建设和小康建设, 促进经济社会协调发展, 构建社会主义和谐社会, 具有重大而有深远的意义”。[1]随着农村经济的迅速发展, 农民生活水平不断提高, 在农村机械化生产、电气化生活已经被广泛推广, 电视、冰箱、空调、电脑等一系列家电在农民家中已习以为常, 农村的用电需求不断提高。农村经济发展和农民生活水平的提高, 需要电力基础产业的支持, 农村电网的坚强对社会主义新农村建设有着积极的影响。

1 农村供电营业规范化窗口的意义

当今社会已经转向多元化发展, 各行各业市场竞争日趋白热化, 产品质量得到有效保证后, 服务质量的优劣与否决定了企业的市场竞争力。同时在这个政府监督力度不断加强的法制社会, 人民自我法律保护意识不断加强, 对提供给客户不良服务的企业, 会受到来自各界不同种的社会压力, 客户拒绝缴费、新闻媒体曝光、政府部门罚款等等, 这些现状都对企业服务提供了挑战, 因此我们要规范我们的服务在激励市场竞争中抢得先机。随着《电力法》、《电力监管条例》等有关法律法规的出台, 国家对电力企业生产、经营过程中的有关行为规范进行了明确的规定。作为国有企业, 电力企业要承担起应有的社会责任, 做好企业之间的标榜工作, 要重视供电服务、供电可靠性等方面的工作, 将“你用电, 我用心”的公司口号运用在工作中。现阶段, 由于我国农村经济的迅速发展, 同时在国家“家电下乡”等政策支持下, 促进了农村电力需求的快速提高, 电力供应不足在农村时有发生, 电网安全问题亟待解决。我们必须通过提高供电服务能力和水平, 优化资源配置, 确保电力供应平衡, 从而维护社会的稳定;通过提高综合服务水平, 防止电网安全事故发生, 保证电网安全可靠传输, 企业经济有效运营, 为企业创造更佳的社会经济效益。

2 农村电网和农电人员

2.1 农村电网现状

我国农村电网所覆盖的范围很广, 在对农村电网进行全面改造之前, 农村电网存在很多问题, 例如供电线路上负荷点多并且不集中, 供电变压器到供电所或者负荷中心距离远, 半径宽、迂回和“卡脖子”的供电线路杂多, 用电设备老化, 农民家中电压低, 致使截面选择不符合负荷点, 在用电高峰时段变压器严重过载, 线路频繁跳闸, 线路损坏率达到30%左右, 农民用电安全意识薄弱等。

2.2 促进“代管”模式向“直管”模式的改革

自1998年国家实施城乡用电“两改一同价”这一重大决策开始, 国家在电力体制改革方面迈出了实质性的一步, 即对供电企业的代管。代管后对农电、农网改造、经营管理、安全生产等方面做了大量的工作, 但经过一段时间的运作, 代管机制出现了新的矛盾和问题, 提出了新的要求。主要体现在管理不顺、管理不到位;人员超编严重且素质偏低;资产负债高、担保负债包袱严重等问题上, 下面就代管农电人员结构具体分析其存在的问题。

农电人员是国家电网与广大农村用电人民的联系人, 农电人员为“三农”服务, 是建设新农村的重要参与者, 农电人员的一言一行都影响着农民群众对国家电网的看法。在农村供电企业管理中, 要重视对农电人员队伍的建设, 在国家电网公司推出的“三集五大”, 实现城乡一体化统筹发展阶段, 就说明了加强农电人员队伍建设的重要性。现对农电人员现状进行抽样调查, 在调查的200名农电人员中, 统计出其年龄结构、文化程度及专业技能, 详见表1。通过表1分析, 年龄方面, 45岁以上农电人员比例偏大, 占总人数31%;文化程度方面, 农电人员的文化水平普遍不足, 大专及以上仅占总人数的20%;专业技能方面, 取得各类技能等级的123人, 占总人数的61.5%, 农电人员的技能等级普遍不高。农电人员中存在的文化素质、职业技能的不足给农村电网安全稳定运行带来了安全隐患, 这些问题亟待我们解决。

随着“代管”模式对地方经济发展带来的不利影响的认识, 各级政府充分意识到只有通过改革, 把原来地方政府管辖的额供电企业交给省电网公司直接管理, 利用网省公司雄厚的技术优势、管理优势和资金优势, 在短时间内改变原代管模式的各种问题, 提升综合服务水平, 才能为地方经济快速发展提供强有力的保证和支撑。因此, 各级政府积极支持这项改革, 促进“代管”模式向“直管”模式的改革。下面就直管人员结构具体分析其优越性。

国家过逐步充实领导班子的综合实力, 加快人在队伍建设。以提高县子公司职工岗位技能和综合素质为重点, 统一部署, 分级负责、同步推进, 农电培训工作取得成效, 截至2009年底农电系统实现了70%人员持证上岗。通过公司管理优势和技术优势, 一方面对新接管的代管县供电企业进一步加强领导, 严格管理, 优化资源配置;另一方面在电网规划建设、生产管理、安全管理、财务管理等方面全面实施县级子公司“一体化”管理, 切实提高其综合素质。实施直管后在调查200名农电人员中, 统计出其年龄结构、文化程度及专业技能, 详见表2。通过表2分析, 年龄方面, 30~45岁以上农电人员比例偏大, 占总人数57.5%;文化程度方面, 农电人员的文化水平普遍有大幅提升, 大专及以上仅占总人数的32%;专业技能方面, 取得各类技能等级的164人, 占总人数的81.5%, 农电人员的技能等级普遍有所提高。

3 推进农村供电营业窗口规范化建设

3.1 加大对农村电网的改造力度、建立完善供电质量管理体系

在“十二五”规划的修编的指导下, 对农村电网最新的改造标准进行合理的规划, 改造标准必须切合农村经济社会发展水平, 对改造标准采取统一规划和分阶段实施的原则, 鼓励改造积极进行, 但是要结合实际, 防止形式化造成不必要的资源浪费, 同时, 要努力力争政府部门构建“三农”用电可持续发展体系, 将“三农”用电发展改造纳入新农村建设总体规划统筹安排, 全面发展。在农村电网改造中, 科学合理的设置电压监测点, 在符合国家规定标准的电压监测装置的支持下, 对电压监测装置进行规范的校验以及全面的管理, 从而使得电压监测工作更加准确有效;在供电质量的管理问题上, 完善供电质量指标统计方法, 时停限电时间统计工作更快速有效的开展, 全面真实反馈供电可靠率和电压合格率。

3.2 加强员工素质培训, 增强服务意识

不断深入地开展有针对性的电力企业形势宣传教育, 使企业员工对企业多面临的严峻形势了然于心, 明确企业的发展战略“一强三优”的总体目标和“抓发展、抓管理、抓队伍和创一流”的工作思路, 提升员工企业发展风险防范意识。其次是加强综合素质人才培养与储备, 对员工进行职业道德和职业技能教育, 通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动, 为员工搭建交流和学习的平台, 挖掘员工潜能, 从而使员工在工作岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和优秀形象。

3.3 完善农村供电营销管理模式

过去, 针对农村电费回收工作, 我们基本采取的是供电所抄表, 数据上传至供电局农村电费稽核中心, 由中心通过计算、审核、发行、制票等流程, 供电所再到中心领取发票后到用电客户家中收费或者等待用电客户上门缴费的方式, 这种管理方式存在供电所领取票据不便、收费时间容易延误, 从而加大电费回收风险的弊端。通过不断完善的农村供电营销管理模式, 将发票打印环节下放到农村供电所进行, 保持原有流程不变, 就能既保证电费抄核环节的安全, 又能方便客户, 使供电所可以根据专变客户的缴费实际情况, 及时出票收费。为推动此项管理模式的完善, 供电管理需要进行充分的准备工作, 除为各所配备专用打印机之外, 农村电费稽核中心还分别各个供电所调试设备, 对票据打印人员进行一对一现场培训, 各供电所也及时向供区农村专变客户开展宣传。

3.4 加大宣传力度, 树立企业形象

把农村供电营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地, 开展各式各样的服务活动, 例如业务流程表演、电力知识演讲、名人专场访谈、离柜缴费方式的视频演示等, 把不同类别的电力业务以客户脍炙人口、通俗易懂的方式体现出来, 并积极为客户提供全面综合的服务。同时, 通过引进客户满意度调查, 分阶段或随机的开展目标客户研讨会等方式, 收集各方个类型的意见及建议, 及时采取改正方案, 并做好反馈工作, 从而赢得广大客户的信赖和肯定。开拓电力企业品牌服务效应, 加强品牌整合。目前, 我们在红马甲品牌建设上已有了一个良好的服务文化氛围, 并已经形成了一定的服务特色, 下一步应该有序的进行整合, 增加品牌的认同感和服务范围, 把品牌做大做强。在服务的形式和内容上, 不能只注重创新, 不注重延续, 品牌就是要有持久性, 就是要在员工的思想上牢固树立品牌意识和捍卫品牌的责任, 在客户的心目中留下深刻的、良好的印象, 要立足于品牌建设, 不断细化工作措施, 改进工作方法, 达到完善、提高、优质、高效的目的。

3.5 加强服务质量监督管理

构建并实施农电优质服务明察暗访准则, 设置监督管理专员, 加强对供电服务行为的监督管理工作。同时发挥社会群众的监督效果, 与信访部门和新闻媒体等单位建立紧密联系, 及时收集反馈社会群众对我企业的动态反应, 并及时采取相应措施。注重推行供电服务承诺, 承诺内容利用电务公开栏公开、散发宣传单、开通95598举报投诉电话, 和装备匿名举报箱等措施, 接受社会人民群众的监督。设立客户服务奖惩制度, 严格考核违反员工服务行为“十个不准”和农电服务“八个强化、八个严禁”等规定的行为[3], 严厉对待对有损企业形象的服务事件的发生, 对事件做出及时的回应和严格的处理。

4 结语

随着社会经济的发展, 人民生活水平的提高, 传统的供电服务理念已经不能满足人们的需求。要想真诚地为客户提高优质服务, 就要变“被动”为“主动”, 在科学、规范的管理理念指导下, 将优质服务与供电企业发展紧密相连, 构建出与客户共同进步的全新供用电关系之路, 促使电力消费不断提高和电力企业不断发展壮大。根据社会主义新农村建设的要求, 在做好城市电力工作的同时, 要更加重视农村电力事业的发展, 在农村电网的改造中, 为“三农”构建安全可靠、经济适用的农村电网, 加强供电企业管理, 在农村电网的发展下为我国社会主义新农村建设带来积极的影响。

参考文献

[1]李军, 韩晓春, 崔宁, 郝志.春风吹开花千树——济宁供电公司提升服务质量建设现代企业纪实[J].中国质量万里行.2012 (12)

[2]海帆, 王翠霞, 尚明洲.国家电网公司副总经理郑宝森在国家电网公司农电优质服务工作会议暨农电工作座谈会上的讲话 (摘要) [J].农村电工.2009 (01)

篇4：城市供电营业规范化服务窗口标准

近年来，南方电网为了提升企业的服务意识，全面提高供电企业营业窗口的管理和服务水平，进一步规范和加强供电企业营业窗口的标准化建设，做了大量的相关工作。但是我们也应该看到，与供电公司整体服务水平息息相关的营业窗口的服务水平，仍存在一些方面的不足和需改进的地方。

1 供电企业营业窗口标准化建设中存在的不足

1.1 对窗口标准化建设认识不足

因为电力企业长期以垄断电力服务的历史，窗口营业人员普遍对服务意识存在不同的看法和见解，有的则服务意识淡薄，对待用电客户态度不好，对待客户需求效率低下，或者出现推诿和扯皮现象。不能以积极的工作态度来看待营业窗口的标准化建设，这些，也为窗口标准的建设的落实带来一定的难度。

1.2 营业窗口在功能区规划上存在不足

在标准化建设过程中，为了提高服务效率，优化工作流程，在供电公司营业窗口服务区进行了功能区的划分，希望为客户提供简洁明了的办事流程，使客户能够用最短的时间，完成所需提供的服务。但在营业窗口功能区的划分方面，存在以下不足：(1)功能区方位设置不科学；(2)功能区设置存在不足；(3)功能区设施存在不足。在供电企业窗口标准化建设中，功能区配备的便民设施，不能提供正常使用，或者容易给客户带来误导和不方便使用。

1.3 营业窗口的服务标准人性化存在不足

在客户对优质服务的要求越来越高的情况下，营业窗口提供优质的服务也面临诸多难点，如何适应多样化客户的需求，以便捷化、清晰化、亲和力作为突破口，做好供电企业营业窗口的标准化建设，是我们需要不断探讨的问题。在营业窗口的服务标准方面，存在以下问题：(1)服务不清晰。(2)服务效率有待提高。(3)没有考虑到特殊人群(如残障人员、老人等)的需求，从而给这方面特殊人群用电服务造成障碍。

1.4 供电营业窗口对电力企业品牌创建和服务理念宣传存在缺失

供电营业窗口是用电客户对电力企业认识、了解的重要场所，也是宣传电力品牌形象、服务理念的重要载体。在标准化建设过程中，虽然供电营业厅都统一南方电网标识，但其所表达的服务理念仍很有限。仅仅重视对窗口六要素是不够的，还需要对南方电网公司的品牌标语、色彩、标准字、服务理念等进行细致的规划设计，让用电客户能够直观的感受和理解。

2 对做好供电企业营业窗口标准化建设的建议

2.1 提高和统一对供电企业营业窗口标准化建设的认识

在营业窗口标准化建设中，对供电营业厅服务准则、服务规范、现场管理、岗位职责、管理要求等5个工作方面制定了标准和办法。但在标准化建设过程中，出现传统工作理念与标准化建设理念的冲突，供电企业需要通过多种形式来提高和统一员工对营业窗口标准化建设的认识，定期对相应标准条款进解读和学习，开展营业窗口标准化建设知识竞赛等多种形式，引导工作人员转变陈旧思想认识，树立“客户至上”的服务理念。

2.2 以人性化服务、科学化规范来开展标准化建设工作

在营业厅标准化建设过程，从用电客户需求出发，将企业文化和服务理念，优化服务设施、美化服务环境、统一服务视觉体系等相互融合，营造和谐服务氛围。同时以标准化建设为契机，对功能区的划分，进行科学化的调查，征求用电客户意见，做到功能区划分科学便利。另一方面，通过自助电子服务设施，网络平台等多种形式，满足不同客户需求，提高服务效率，让客户切实感受到供电企业优质高效的服务。

2.3 强化供电企业品牌建设与供电企业营业窗口标准化建设的关系

为得到广大用电客户的认知和认同，需进一步优化营业窗口的环境，将展示企业的载体，通过科学的设计装修，使更多的用电客户所熟知。这方面，对营业窗口的装修装帧提出了更高的要求，也需要在品牌标识、服务方式的设计、功能区域的划分、引导标识、办公用品等多方面根据当地客户的特点做进一步的优化和细化，将电网企业服务理念展示出来，以更为客户所接受的方式传播。

3 结束语

供电企业营业窗口标准化建设，是电网公司标准化建设的重要一环。其良好的实施和开展，对供电企业的企业形象有着非常重要的关系，也需要我们对此不断进行探索和改进，进一步满足用电客户需求。

[1] 崔利波.强化电力窗口建设 提升供电服务水平[J].建材发展导向，2011，09(9).

篇5：城市供电营业规范化服务窗口标准

一、优质服务、文明礼仪：（100题）

1、内蒙古电力公司开展的“蒙电杯”规范化服务竞赛活动的起止时间是什么？

答：公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动从2010年3月开始，至2011年9月结束。

2、规范服务应做到的“待客三声”是什么 答：来有迎声，问有答声，去有送声。

3、服务人员的岗位规范主要包括哪些内容？ 答：服务态度、服务知识和服务技术。

4、柜台受理业务人员上岗前有何要求？

答：应提前10分钟到岗，做好各项准备工作，并列队晨会。

5、窗口服务人员在收费时应注意什么？

答：要坚持唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，不得拒收小额纸币或零钱，做到办理每一笔业务收费都能够找零钱

6、受理投诉电话应在几个工作日内答复？ 答：5个。

7、举报电话应在几个工作日内答复？ 答：10个

8、业扩报装柜台服务人员受理每件客户用电业务的时间为多久？

答：不超过20分钟

9、向各类客户提供供电方案的期限是如何规定的？ 答：自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过8个工作日，高压单电源供电用户不超过20个工作日，高压双电源供电用户不超过45个工作日。

10、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，高压电力客户为多久？

答：不超过20个工作日；

11、给客户装表接电的期限，自受电装臵检验合格并办结相关手续之日起，低压电力客户为多久？

答：不超过5个工作日

12、《供电监管办法》对停电的程序、时间做出了硬性规定，具体内容是什么？

答：（1）因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间；

（2）因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间；

（3）因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案或者事故应急处臵方案执行。引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电。

13、对故障表的修复时限为多久？

答：城市不超过3个工作日、其它地区不超过5个工作日

14、客户欠电费需依法采取停电措施的，应提前几天送达停电通知书？

答：7天。

15、如果营业厅内地面湿滑，处理后应摆放何种标识？ 答： 设立“小心地滑”的标示。

16、《供电监管办法》对供电企业工作人员到达现场抢修的时限是如何规定的？

答:自接到报修之时起，城区范围不超过60分钟，农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。

17、营销文化的核心价值观是什么？

答：换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。

18、客户意见箱的管理内容是什么？

答：由专人每日进行整理，有问题及时整改、处理。对客户反馈的问题，应及时做好答复工作，必要时进行电话回访。

19、服务人员上岗前应如何准备？

答：（1）自身准备；（2）环境准备；（3）工作准备；（4）台面清理。

20、服务人员使用行业用语的三个原则是什么？ 答：（1）表现机智；（2）考虑时间；（3）待人宽言。

21、对于服务人员在服务态度上总的要求是什么？ 答：热情服务、礼待宾客、以质见长。

22、“95598”客户服务热线电话铃响需在几声内接听？ 答：电话铃响三声内接听；服务电话必须确保专机专用同时保证在铃响三声内摘机通话，超过三声应道歉。

23、投诉回访应在投诉办结后几分钟内回访？回访客户时应做到什么？

答：10分钟内。用语规范，态度真诚，征求客户对服务质量和工作质量、处理时限及处理结果的满意程度，详细记录客户意见。

24、营销文化的服务宗旨是什么? 答：与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。

25、在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，对电费的抄、核、收有何具体要求？

答：电费的抄、核、收全面实行“三公开”、“四到户”、“五统一”，电费收缴情况公布率达到100％。

26、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，具体服务规范有哪几个方面内容？

答：包括柜台服务、电话（网络）服务、现场服务三方面内容。

27、《供电营业职工文明服务行为规范》对品质有哪些具体要求？

答：热爱电业、忠于职守。具体要求：（1）坚持“人民电业

为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴；（2）具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到；（3）强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益；（4）树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、恪守承诺，公平、公正；（5）讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人，使用文明用语；（6）发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

28、《供电营业职工文明服务行为规范》对举止有哪些具体要求？

答：文雅、礼貌、精神。具体要求：（1）精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状；（2）保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉；（3）坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮；（4)不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边；（5）避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避；（6）不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作；（7)站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂臵于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开；（8)走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

29、营销文化的服务理念是什么？

答：融、通、便、捷。

30、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“接待”的要求？

答：微笑、热情、真诚。

31、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“服务”的要求？

答：快捷、周到、满意。

32、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，接到同一客户办理多笔业务时，该怎么做？

答：接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

33、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，遇到不能办理的业务时，该怎么做？

答：遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

34、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“电话(网络)服务”的要求？

答：畅通、方便、高效。

35、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，办理需客户填写登记表的业务时，该怎么做？

答：需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写业务登记

表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

36、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，办理业务时遇见熟人，该怎么做？

答：遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。

37、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，因系统出现故障而影响业务办理时，该怎么做？

答：因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍后，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

38、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“现场服务”的要求？

答：安全、守信、满意。

39、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，在现场服务前，应做那些准备工作? 答：在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

40、亲情服务法的九项内容是什么？ 答：（1）永远保持微笑；（2）用心感知客户；（3）善待客户抱怨；

（4）注重细节服务；（5）送给客户惊喜；（6）关怀弱势群体；（7）尽心履行职责；（8）精湛服务技能；（9）构建亲情团队。

41、请求用语包括哪些？

答：请、请稍等、请您配合、劳驾、打扰了

42、迎送用语包括哪些？ 答：欢迎、请进、再见、请您走好

43、致歉用语包括哪些？ 答：对不起、抱歉、请原谅

44、在面对客户、宾客及同仁时，应当养成何种习惯？ 答：微笑

45、客户打错电话时应当怎样处理？ 答：应礼貌地说明情况 46、95598客户代表接听客户电话时，应该如何做？ 答：要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言调平和。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

47、受理客户咨询时，客户代表应注意什么？

答：应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；

48、行业礼仪的基本宗旨是什么？ 答：客人至上、客人至尊。

49、乘电梯时，为挪出空间，以便让后进入者有地方可站，在电梯内应尽量站成什么字型？

答：“凹字型”

50、礼仪的基础和出发点是什么？ 答：自律。

51、“不学礼，无以立”的古训是谁提出来的？ 答：孔子。

52、“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，”是哪位思想家的名言？

答：荀子。

53、自我介绍要不失分寸，必须注意哪三点？ 答：把握时间、讲究态度、实事求是。

54、服务人员应避免哪四种举止？

答：（1）不卫生的举止；（2）不文明的举止；（3）不敬人的举止；（4）不负责的举止。

55、营销文化的愿景是什么？ 答：铸造公用事业领域一流服务品牌。

56、服务人员穿正装时有哪些要求？

答：（1）制作精良，外观整洁；（2）讲究文明，雅观大方；（3）便于服务，协调得体。

57、不良的坐姿有哪些？

答：脊背弯曲；耸肩；瘫坐在椅子上；翘二郎腿；频繁摇腿；双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。

58、职业道德包括哪些内容？

答：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

59、服务人员应遵守哪些化妆守则？

答：（1）淡雅；（2）简洁；（3）适度；（4）协调；（5）避短；（6）庄重。

60、请说出规范服务应做到“四个不讲”的内容？ 答：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言

61、在各种社交宴会中，要注意从座椅的哪一侧入座，动作应轻而缓，轻松自然？

答：左侧。

62、员工统一着装要求是什么？

答：员工衣着要求得体、整洁；上班时统一着职业装，窗口服务人员着标志服，生产人员按劳动和安全着装要求执行。

63、对工作人员仪容、仪表的要求是什么？

答：男士应保持头发的清洁、整齐，不能留太长，发长不盖耳、不遮领，不留怪异发型，不染色。女士发型须文雅、庄重、梳理整齐，保持头发的干净、清洁，流海不过眉毛，不留怪异发型，不带过分夸张的头饰。

64、礼仪的核心原则是什么？ 答：平等的原则。

65、文明参会应注意哪些细节？

答：（1）着装整洁、仪表大方；（2）不和其他与会者交头接耳；（3）不接打手机；（4）发言应征得主持人的同意。

66、与客户交谈应注意什么？

答：与客户交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外，注意话题健康、客观。

67、进入客户现场时，应如何文明规范工作？

答：主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。

到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

68、正确的电话礼仪是什么？

答：铃响三声内接听并使用礼貌用语，超过三声接听应道歉。

应答时要先问候，然后报出单位名称。

69、服务礼仪的基本内容是什么？

答：仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、用语礼仪、岗位礼仪规范和行业礼仪规范。

70、请说出社交的五大原则？

答：（1）诚恳不虚伪；（2）随和不固执；（3）自信不自卑；（4）宽言不苛求；（5）热情不冷漠。

71、语言准确的五个标准是什么？

答：（1）发言要准确；（2）语速要适度；（3）内容要简明；（4）土语要少用；（5）外语要慎用。

72、递送物品时，服务人员应该注意什么？

答：（1）双手为宜；（2）递于手中；（3）主动上前；（4）方便接拿；（5）尖、刃向内。

73、请说出参加会议时的入场顺序和退场顺序？

答：入场顺序一般为：先内宾、后外宾；先群众、后领导；退场顺序 一般为：先外宾、后内宾；先领导、后群众。

74、交谈中如何避免失礼？

答：（1）不要独白；（2）不要冷场；（3）不要插嘴；（4）不要抬扛；（5）不要否定。

75、柜台服务中，您如何理解“先外后内”的原则？ 答：坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

76、接待礼仪包括哪些内容？

答：接待前要做好准备，提前在约定的地点等候，主动迎上握手问好，用尊称向对方问候，根据对方身份、年龄、性别冠以相应的称呼。初次见面应主动作自我介绍。

77、握手时应注意什么？

答：目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

78、正确的走姿是什么样的？

答：走路时应该自如矫健，昂头挺胸，收腹平视，肩要正，身要直，两肩自然下垂，两臂前后自由摆动。

79、正确的坐姿是什么样的？

答：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，对坐谈话时，身体稍向前倾，女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

80、做客礼仪的核心是什么？

答：（1）客随主便礼待主人；（2）有约在先；（3）上门有礼、为客有方。

81、社会公德包括哪些内容？

答：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

82、洽谈应掌握哪些原则？

答：一是礼敬对方；二是依法办事；三是平等协商；四是求同存异；五是人事分开。

83、柜台服务礼仪规范的基本要求有哪些？

答：（1）保持柜台的清洁；（2）严格遵循食品卫生法中的规定；（3）合理陈列商品；（4）明码标价，保证货真价实；（5）主动迎客，微笑服务；（6）言谈举止，文明礼貌；（7）准确地解答疑问。

84、什么是“一口对外”原则？

答：建立有效的业扩报装管理体系和协调机制，由客户服务中心负责统一受理用电申请，承办业扩报装的具体业务，并对外答复客户。营销、发策、生产、调度、基建等部门按照职责分工和流程要求，完成业扩报装流程中的相应工作内容。

85、什么是“办事公开”原则? 答：在营业场所、95598客户服务网站或通过宣传资料，公布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息；配臵自助服务终端，方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工程设计、施工单位信息以及有关政策。主动接受客户及社会的监督。

86、“一口对外”服务机制的要求是什么？

答：在各供电营业窗口设立客户代表。主要负责受理所辖营业区范围内的所有供电服务业务，代表客户办理除缴纳费用外的

内部所有流程，始终保持与客户进行联系，全过程跟踪业务办理流程，并代表客户催办、督办、监督所有内部流程，从而实现供电服务业务办理“内转外不转”。最大限度缩短用电客户办理业务往返及各类手续的审批时间。切实提高用户装表接电的服务效率。同时，客户代表在受理客户业务时，无论是否对口，接待人员都要负责为客户提供快速衔接、热心引导的服务。努力为广大用电营造宽松、舒适的服务氛围。

87、简述“95598”服务内容？

答：(1)“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

(2)“95598”客户服务网页(网站)：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

(3)24小时不间断服务。88、2005年4月8日，国家电网公司召开三公调度暨供电优质服务电视电话会议，向社会公开发布了“三个十条”，分别是什么？

答：这三个十条是指员工服务 “十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。

89、如何理解“首问负责制”? 答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；

90、服务优质”的具体内涵是什么？

答：事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,内质外形建设卓有成效,品牌形象好。

91、国家电网公司员工服务行为“十个不准”是什么？ 答：（1）不准违反规定停电、无故拖延送电；（2）不准自立收费项目、擅自更改收费标准；（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位；（4）不准对客户投诉、咨询推诿塞责；（5）不准为亲友用电谋取私利；（6）不准对外泄漏客户的商业秘密；（7）不准收受客户礼品、礼金、有价证券；（8）不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动；(9）不准工作时间饮酒；

(10）不准利用工作之便谋取其它不正当利益； 92、供电企业的服务宗旨是什么？

答:供电企业把“人民电业为人民”作为服务宗旨。93、蒙电文化的企业精神是什么？ 答：忠诚敬业 追求卓越。94、蒙电文化的品牌定位是什么？ 答：责任蒙电。

95、蒙电文化的企业使命是什么？ 答：责任、服务、发展。

96、蒙电文化的品牌沟通口号是什么？ 答：“95598，蒙电服务进万家” 97、蒙电文化的核心是什么？

答：融〃通。融而通，通而达。公司通过“融心、融智、融资、融势”，实现“电网畅通、人脉畅通”，最终做优做强。

98、蒙电文化的廉洁理念是什么？ 答：诚信做人、公道做事、清白做官。

99、蒙电文化的员工行为公约是什么？

答：爱国爱企，爱岗敬业；遵纪守法，厉行节约；持续学习，激情工作；团队协作，努力超越。

100、如何理解蒙电文化的电网畅通、人脉畅通。答: 电网畅通:加快电网发展，提高电网接纳能力；建设坚强电网，提高电网输送能力；提供充足电能，提高电网外送能力。

人脉畅通：以优秀的员工队伍增强企业凝聚力，以优质的服务提高企业影响力，以优良的品牌提升企业辐射力。

二、营销管理：（50题）

1、对于单相供电的家庭照明用户，应该安装在什么位臵？ 答：单相长寿命技术电能表

2、我国正在使用的分时表大多是什么？

答：全电子和机电式

3、电压互感器文字符号用什么标示？

答：TV

4、电流互感器文字符号用什么标示? 答：TA

5、专用计量箱（柜）内的电能表由电力公司的供电部门负责做哪些工作，客户不得自行开启。

答：安装并加封印

6、分别按“计量法”规定的法定计量单位说出以下电表的单位符号；有功电能表、无功电能表、有功千瓦功率表、功率因数表？

答：它们的法定计量单位符号如下。有功电能表：kWh 无功电能表：kvar 有功千瓦功率表：kW 功率因数（cosφ）表：%

7、电能计量装臵包含哪些内容？

答：电能计量装臵包含各种类型电能表、计量用电压、电流互感器及其二次回路、电能计量柜（箱）等。

8、互感器的使用有哪些好处？ 答：使用互感器有以下益处。（1）可扩大仪表和继电器的量程；

（2）有利于仪表和继电器的规范化生产，降低生产成本；（3）用互感器将高电压与仪表、继电器加回路隔开，能保证仪表、继电器回路及工作人员的安全。

9、按常用用途分类，电能表主要分为哪几种？

答：按常用用途分类，电能表主要有单相有功电能表、三相有功电能表、三相无功电能表、最大需量电能表、分时电能表、多功能电能表、铜损耗电能表、预付费电能表等。

10、什么叫相电压、线电压？ 答：它们的定义分述如下。

（1）在交流电路中，每相与零线之间的电压称为相电压；（2）在三相交流电路中，相与相之间的电压称为线电压。

11、大工业用户电费分由哪三个部分构成？ 答：电度电费、基本电费、力率调整电费。

12、用电检查工作的主要内容是什么？

答：（1）用户执行国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策、标准、规章制度情况；

（2）用户送、受电装臵工程施工质量检验；（3）用户送、受电装臵中电气设备运行安全状况；（4）用户保安电源和非电性质的保安措施；（5）用户反事故措施；

（6）用户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业安全保障措施；

（7）用户执行计划用电、节约用电情况；

（8）用电计量装臵、电力负荷控制装臵、继电保护和自动装臵、通信调度等安全运行状况；

（9）供用电合同及有关协议履行情况；（10）受电端电能质量状况；（11）违章用电和窃电行为；

（12）并网电源、自备电源并网安全情况。

13、提高功率因数的意义？用户如何提高用电功率因数？ 答：（1）可提高发电机和变压器的出力；（2）提高输配电线路和供电所的供电能力；（3）降低电能损耗；

（4）减少企业的生产费用和设备费用；（5）减少线路中电压损耗；（6）设无功补偿设备；

（7）合理选用设备，以提高用电设备的自然功率因数。

14、降低供电线损的具体措施有哪些？ 答：（1）减少变压层次；

（2）根据负荷情况合理调整并尽可能减少变压器运行台数；（3）调整线路布局，减少迂回线路；

（4）经常开展线路和用电普查，防止电能意外流失；（5）提高负荷功率因数，无功就地平衡；（6）合理运行调度，做到经济运行；

（7）保证计量装臵精度和计量准确，并准确统计电量。

15、供电质量包括哪三个方面？

答：供电频率质量、电压质量、供电可靠性。

16、什么原因致使计费电能表出现或发生故障，供电企业应负责换表不收费用？

答：供电企业责任或不可抗力。

17、无功电力应就地平衡。除电网有特殊要求的客户外，100千伏安及以上高压供电的客户在当地供电企业规定的电网高峰负荷时的功率因数应达到什么规定？

答：0.9以上。

18、《供电营业规则》规定，用户对供电企业对其电能表校验结果有异议时，可向什么机构申请检定？

答：供电企业上级计量检定机构。

19、减容期满后的客户以及新装、增容客户多长时间内不得申办减容或暂停？

答：二年内。

20、窃电时间无法查明的，窃电日数至少以多少天计算？ 答：180天。

21、电力企业应加强对电力设施的保护工作，对危害电力设施安全的行为，应该怎么做？

答：应采取适当措施，予以制止。

22、在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，客户仍需保证供电的，保安电源由哪里提供？

答：由客户自备。

23、供电企业供电的额定频率是什么? 答：交流50HZ。

24、用电计量装臵包括什么？

答：电能表、电压、电流互感器及二次连接导线。

25、在供电企业负责运行维护的220/380伏供电线路或设备上因供电企业的责任发生的哪些事件，属于供电企业承担赔偿责任。

答：（1）在220/380伏供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反;

（2）在220/380伏供电线路上，发生零线断线;

（3）在220/380伏供电线路上，发生相线与零线互碰;

（4）同杆架设或交叉跨越时，供电企业的高电压线路导线掉落到220/380伏线路上或供电企业高电压线路对220/380伏线路放电。

26、供电企业和用户应当根据什么原则签订供用电合同?

答：平等自愿、协商一致的原则。

27、“三不指定”是什么内容？

答：供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

28、城市地区供电可靠率、农网供电可靠率分别是多少? 答：城市地区供电可靠率不低于99．89％，农网供电可靠率不低于99％。

29、供用电合同应具备哪些条款？

答：（1）供电方式、供电质量和供电时间；

（2）用电容量和用电地址、用电性质；

（3）计量方式和电价、电费结算方法；

（4）供用电设施维护责任的划分；

（5）合同的有效期限；

（6）违约责任；

（7）双方共同认定应当约定的其他条款。

30、现场抄表时应注意哪些事项？

答：（1）认真查看电能计量装臵的铭牌、编号、指示数、倍率等，防止误抄、误算；

（2）检查用户的用电情况，发现电量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理；

（3）检查计量装臵的接线及运行情况，发现窃电及违章用电行为要填写报告，保护现场并及时报告；

（4）检查电能表运行有无异常现象，发现故障及时更换；

（5）与客户接触时，要用文明用语，注重客户的风俗习惯，讲究工作方式方法，争得客户的协助与支持。

31、哪些场所不允许安装电能表？

答：（1）在易燃、易爆的危险场所；

（2）有腐蚀性气体或高温场所；

（3）有磁场影响或灰尘场所。

32、用户依法破产时，供电企业应如何办理？

答：用户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：

（1）供电企业应予销户，终止供电；

（2）在破产用户原址上用电的，按新装用电办理；

（3）从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清原破产用户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理。

33、需求侧管理的目标是什么？

答：（1）通过负荷管理技术和经济杠杆，改变客户的用电方式，实现移峰填谷，降低电网的最大负荷，提高电力系统设备利用率，延缓电厂建设，减少大气排放等；

（2）通过客户采用先进技术和高效设备，提高终端用电效率，减少电能消耗，做到节约用电，合理用电，减少电费支出。通过需求侧管理以取得社会经济效益和环境效益。

34、哪些行为属于窃电？

答：（1）在供电企业的供电设施上擅自接线用电；

（2）绕越供电企业的用电计量装臵用电；

（3）伪造或者开启供电企业加封的用电计量装臵封印用电；

（4）故障损坏供电企业用电计量装臵；

（5）故障使供电企业的用电计量装臵计量不准或者失效；

（6）采用其它方法窃电。

35、什么是供电方案的有效期？

答：是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳供电贴费并受电工程开工日为止。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月，逾期注销。

36、减少用电容量的期限是如何规定的？

答：应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年。

37、暂停的期限是如何规定的？

答：用户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议。

38、用户受电工程施工、试验完工后，应向供电企业提出工程竣工报告，报告包括哪些内容？

答：（1）工程竣工图及说明；

（2）电气试验及保护整定调试记录；

（3）安全用具的试验报告；

（4）隐蔽工程的施工及试验记录；

（5）运行管理的有关规定和制度；

（6）值班人员名单及资格；

（7）供电企业认为必要的其他资料或记录。

39、供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任分界点是按什么确定的？

答：（1）公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业；

（2）10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电企业；

（3）35千伏及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点，第一基电杆属供电企业；

（4）采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与用户协商确定；

（5）产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属用户。

40、在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差是多少？

答：（1）35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；

（2）10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；

（3）220伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。

41、对用户定期检查的周期是如何规定的？

答：３５kＶ及以上电压等级的用户，至少每半年检查一次；１０kＶ用户（不含高供低计用户）至少每年检查一次；１０kＶ高供低计、０．４kＶ及以下非居民用户至少两年检查一次；居民生活照明用户检查周期由各供电（电力）公司自定。

42、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：对不可修复的家用电器，其购买在多长时间及以内的，按原购货发票价由供电企业全额予以赔偿。

答：六个月

43、什么是供电点？

答：供电点是客户受电装臵接入供电网的位臵，即受电电压同级的供电线路或该线路供电的供电线路就是该客户的发电厂。对于公用线路供电的高压客户，受电电压等级的供电线路就是该客户的供电点；对于专线供电的客户，专用线路供电的变电站就是该专线客户的供电点；对于低压供电的客户，低压供电的配电变压器是该客户的供电点。

44、功率因数的标准及实施范围各是什么？

答：（1）功率因数标准值为0.90的，适用于160KVA及以上的高压供电工业用户、装有带负荷调整电压装臵的高压供电电力用户和3200KVA及以上的高压供电电力排灌站；

（2）功率因数标准为0.85的，适用与100KVA及以上的其他工业用户、100KVA及以上的非工业用户和100KVA及以上的电力排灌站；

（3）功率因数标准为0.80的，适用与100KVA及以上的农业用户和趸售用户，但大工业用户未划由电业直接管理的趸售用户，功率因数标准为0.85。

45、确定客户的供电方案时，需了解哪些信息？

答：需要了解以下信息：用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、保安电力、用电规划和用电负荷。

46、对供电系统的基本要求有哪些？ 答：（1）供电可靠；（2）电能质量合格；（3）安全、经济、合格；（4）电力网的运行调度灵活。

47、电力系统中性点接地方式有哪几种？

答：有以下三种接地方式：（1）中性点不接地系统；（2）中性点经消弧线圈接地系统；（3）中性点直接接地系统。

48、什么是供用电合同？

答：供用电合同是供电企业与客户就供用电双方的权利和义务签定的法律文书，是双方共同遵守的法律依据。

49、简述重复接地的主要作用。

答：（1）能稳定负载中性点电位，使其在零线断线时位移很小，避免了烧坏设备的危险；

（2）可以减轻触电的危险；

（3）重复接地可以降低中性线上的电压损失；

篇6：城市供电营业规范化服务窗口标准

内部发行价：80元

作为全国银行营业网点服务提升的权威性行标，是中国银行业文明规范服务百佳、千佳及星级网点评定的唯一标准。该标准用语简洁，浓缩凝练，高度概括，具体操作落实工作中亟需详细分析和精确解读。基于此，河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000操作指南》一书，作为《向银行学服务》的姊妹篇，本书聚焦于《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》在实践工作中落实的方法、策略和技巧，是银行业文明规范服务单位创建及社会服务行业提升服务工作质量的一部不可多得的工具书。

一、内容摘要

全书共分四篇十章。通过要点提示、图解标准、常见问题、服务亮点和模块小结五大维度，对标准进行了精确细致的解读与阐释，易于理解，便于掌握。

第一篇：配置好设施——完善的设施，是优质服务的基础。主要涵盖银行功能区设置及管理、环境管理与维护、信息的发布与沟通等。

第二篇：教育好员工——优秀的员工，是文明服务的根本。主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、安保、保洁和第三方驻点人员基本礼仪、服务流程和如何提高服务效率和客户感知等。

第三篇：建立好制度——完备的制度，是规范服务的保障。主要解读管理制度建立，人员合理配置，服务检测检查，营造良好的服务文化等。

第四篇：掌握好方向——正确的目标，让服务成就银行。主要分析管理经营业绩目标考核，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等。

二、内容特色

1．高浓缩：见微知著，专家解读，汇聚精选亮点案例

《CBSS1000操作指南》是行业协会、专业公司、业内专家长期服务管理实践经验的高度总结，汇聚了各家银行创建百佳、千佳网点的典型图片、优秀案例和创新服务举措，搜集了文明规范服务检查验收中常见的典型问题，揭示了网点服务质量改进的规律，系统呈现业内专家、社会第三方研究人员、一线服务人员的心得体会和研究成果。

2．重实践：注重实战，易学易练，助力标杆网点创建

《CBSS1000操作指南》图文并茂、易学易用，内容围绕标准，贴近实际、贴近基层、贴近窗口从业人员，提供基层管理工具，解析服务技巧，致力于提高银行整体服务效率和效果，是一本创建银行标杆网点的实操手册。等...................3．易使用：实用性强，便于操作，提高整体服务水平

篇7：城市供电营业规范化服务窗口标准

为认真贯彻落实公司关于开展“标准化供电营业所”创建活动要求，进一步强化营销基础管理，在市、区公司党政正确领导下，区供电公司严格按照公司标准化供电所验收小组的要求，积极推进标准化供电所的创建工作，发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，积极整改创建工作中存在的问题和不足，全力以赴对照标准不断深化和细化各项管理工作，全力推动供电营业所规范化、标准化建设，促进了营销管理水平和质效提升。现将“标准化供电营业所” 建设具体工作情况简介如下：

一、统一思想，创建认识到位

公司领导班子高度重视标准化创建工作，对照《供电公司标准化供电营业所建设验收考核标准》，成立了以营销副总孙金松为组长的标准化建设工作领导小组，按照“树立标杆、以点带面、全面稳步推进”的总体思路，重点突出开展对所标准化供电营业所创建工作。公司领导深刻认识到标准化建设重在过程、重在实效，是整体推进公司各项工作的总抓手和好载体，所以来公司坚持把标准化创建作为营销重点工作，按照标准化供电营业所“4321”的管理模式要求，在供电营业所的机构、岗位、流程、资料、环境等方面全面实施系统策划和配套建设，全面理顺安全生产、经营管理、优质服务各环节作业程序，确保了创建工作的顺利开展。

二、突出重点，创建职责到位。

1、加强安全生产管理，打造“零违章”班组

一是在安全管理方面，始终坚持“安全第一、预防为主”方针不动摇，强化职工的安全生产意识，深入开展 “百日安全无事故”、“反违章、除隐患”、“百问百查”等一系列活动。认真执行“两措”计划，狠抓现场管理，严格执行“两票三制”，严把操作“六关”，杜绝违章行为，使安全工作实现可控、能控、在控。制定和完善各岗位工作标准，使得日常工作有据可依，更加标准化、规范化。坚持约束机制，加大管理考核力度，使得安全生产成为员工的一种自觉行为。截止12月31日，实现连续安全生产8057天，未发生电力生产人身轻伤死亡事故、其他责任考核事故，圆满完成迎峰度夏、国庆保供电任务，确保辖区内电网的安全运行。

2、加强班组基础管理，促进班组管理建设

一是严格实行“两分开”管理。实行“高压与低压，低压营销与生产分开”两分开工作管理模式，建立了“四库三班二室一厅”，建立了基础、指标、考核三大体系，工器具和资料摆放整齐规范，保持了良好的生产和生活秩序，提升了班组管理水平，营造了创一流工作氛围。

二是规范资料台帐管理。记录、台帐、报表是班组基础管量的依据和安全生产的历史记录，我所按照精细化管理要求，对资料、客户档案、图纸、台帐进生了分类、整理、修编、归档工作，确保了各种记录资料的完整性和真实性。各类生产经营报表统计上报都达到了无笔化办公，信息、数据共享的目标，按照一流班组标准要求所所有基础资料台帐实行微机化管理，并精心制作了所创一流标杆班组网页。

三是强化员工的学习培训。以创建“学习型班组”为契机，在所全体职工中营造良好的学习氛围，充分发挥班组成员的积极性和业务优势，开展形势多样的自学活动，如新老职工传帮带，业务能手授课。同时向其他一流标杆班组学习取经，并积极安排有关人员参加各级培训，不定期开展营业普查和营销竞赛活动，保证生产经营各项指标的完成。

3、强化创建意识，注重职工队伍建设

一是在标准化建设工作领导小组召开动员大会后，迅速成立将责任落实到人，分工协作，把创建工作落到实处。为了使创建工作更加深入的开展，供电所每月进行一次探讨会，充分调动群众的积极性，采纳好的建议，既加强了一流创建工作，又激发了职工创建工作的自觉性。

二是着重加强职工思想队伍建设，注重培养职工主人翁意识和工作责任感，强化“四个服务”宗旨，树立了良好的企业形象。结合供电所实际情况，经常组织全所干部职工学习《电力安全知识》，举办安全趣味知识竞赛，使职工在娱乐中学习。

三是深入开展创建学习型班组活动，供电所组织员工填写个人愿景手册，制订人生目标，在个人愿景基础上提炼“团结和谐奋进”的团队愿景，把班组的进步与员工个人发展有机融合一起，在全体员工中形成了创建工作的出发点和落脚点，增强团队向心力和凝聚力。

4、加强行风建设，促进服务水平提升

一是为加强农电组的日常运作，供电所合理安排了收费地点，方便客户交费。特别是在收费高峰期，调整了作息时间。一些专变用户如：永通脱水蔬菜、新昌纺织等，由营抄收费人员每月亲自到客户服务中心为他们办理增值税票，为用户减少开票环节，提高收费效率。

篇8：规范管理提升供电营业厅服务水平

1 推进供电服务标准化建设

将制度建设作为加强优质服务管理的有效途径, 通过不断完善优质服务工作制度, 规范工作流程, 构筑起了优质服务的坚固管理防线;深入开展了优质服务标准化建设活动, 建立供电服务质量标准, 健全营销服务标准体系, 完善服务岗位的工作标准和工作质量考核办法, 做到了标准统一、管理规范、工作量化;制定了供电服务品质内部评价办法, 定期开展服务品质评价分析, 分析供电服务薄弱环节, 制定改进措施, 为提升供电服务水平奠定了基础。建立健全供电营业厅服务远程监控体系, 制定多项举措, 狠抓服务窗口建设, 促进行风和优质服务水平不断提高。

2 提升员工服务意识和素质

按照“服务行为文明诚信, 服务方式规范高效, 服务环境安全和谐, 服务质量显著提高”的要求, 赛服务规范、赛业务技能、赛创新举措、赛客户满意程度、赛爱岗敬业精神。增强广大员工履行“四个服务”的责任感和使命感, 提高员工的服务意识、服务能力和服务质量, 提升供电营业厅服务水平。加强营业窗口人员的培训, 为每位员工发放应知应会口袋书, 采取“一日一题、一周一考、一月一通报”的方式, 营造了员工学业务氛围, 提升了全员供电服务意识, 强化了员工服务素质, 促进供电营业厅管理工作制度化、规范化, 不断提高供电营业厅管理水平。

3 建立健全考核评价机制