酒店客房管理经验（精选8篇）
篇1：酒店客房管理经验
酒店客房管理经验总结
在我国的一些饭店企业，我们经常可以听到这样一句话：“有为才有位”。我认为这是每个员工自己应该确立的理念。能力不是自己吹的，而是在实践中闪光的；职位不是领导给的，而是靠实绩争取的；薪酬不是企业发的，而是靠自己创造的。但是，作为组织，则应确立“有位才有为”的理念，即饭店企业应遵循发展才是硬道理的思想，注重企业的持续发展，为员工的晋升创造空间；同时，必须注重职业生涯的管理，为员工的发展提供平台。为此，饭店企业必须做到以下几点：
1、酒店客房管理给员工以工作的选择
一个人的工作成就，除了客观环境的制约外，从主观上来看，既取决于他自身的实力，同时也取决于他的努力程度。而一个人的工作的努力程度则主要取决于他对工作的兴趣和热爱。根据行为科学的理论，人只有在做他喜欢做的事情时才会有最大的主观能动性；工作适合他的个性素质，才可能最充分发挥他所具有的能力。所以，为了激发员工的工作热情，更好地发挥其才能，企业应在条件许可的情况下，尽可能尊重每一个人的选择权，并且热情鼓励大家勇于“自荐”，酒店客房管理在使用过程中，要尽量满足人才在成长和目标选择方面的正当要求，努力为他们创造必要的条件，推动他们进入最佳心理状态，尽快成材。
2、给员工以职业的规划
新进入饭店的员工处于职业探索阶段，对职业缺乏客观的认识。对此，饭店应建立科学的职业规划制度，设置合理而可行的目标和达标途径，以帮助他们正确规划自己的职业生涯。具体地说，首先饭店应建立科学的绩效评估制度，了解他们现有的才能、特长与绩效，评估他们的酒店客房管理和技术潜质。其次酒店客房管理要帮助他们设置合理的职业目标，并提供必要的职业发展信息。再次饭店要建立必要的沟通制度，使双方的价值观和愿景达到统一，并帮助工作满意度低的员工纠正偏差。同时，接受员工的申诉，以避免由于种种原因而压制员工的不良影响。
3、给员工以表演的机会
饭店作为一个高竞争度的、劳动和资金密集型的传统产业，其人力资源政策一般应坚持内部培养为主、外部引进为辅的方针。为此，饭店应采取多种方式，给员工提供成长的平台。饭店的经营过程中有不少临时项目，如节日庆典、公关策划等，酒店客房管理饭店可以某个主题，采用招投标方式，酒店客房管理由员工自由组合，组成项目小组，参与该活动的设计与组织。饭店应给予充分授权和信任，并允许失败。以此建立起的员工参与机制，既可以满足员工自我成就的需要，激发员工的进取精神；又可以使他们在实践中检验自己的实际水平，并磨练他们的意志，培养他们的能力。当然，饭店也可以通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作，掌握多种岗位的服务技能和服务程序，有助于提高员工的协调能力，为日后晋升管理岗位创造条件。此外，饭店还可以给予在基层岗位工作了一定时期并有培养前途的员工一个见习酒店客房管理职务，这样既可以激发员工的工作热情，锻炼他们的酒店客房管理能力；企业也可以通过对员工见习期的工作表现，考察他们的综合素质和管理能力，为员工的晋升提供依据。应该说，职务见习是一种能为员工提供管理实践并开发其潜力的有效手段。
目前酒店刚开业，出现这种情况也很正常，现在最关键的是要稳定民心，客源少和员工工资之间不能混合成一个问题，工资一定要按照入店时的合同执行发放，否则会更乱，首先酒店高层管理人员要求团结，统一思想，各负其责，这时必须要亲力亲为，进行员工培训，让员工的时间充实起来，不可出现无所事是，否则会加重消级的工作态度，你现在不是着急写方案，而是要根据本店自己的情况以点代面，发动管理人员，表现出自信的工作态度，迎接客源的到来，保证宁让一人来百次，不让百人来一次的宗旨，开始实施酒店宣传工作，让大家知道酒店，了解酒店，熟悉酒店，爱上酒店。
篇2：酒店客房管理经验
课程编号： ZX101723 课程性质： 专业必修课 适用专业： 旅游管理、酒店管理 先修课程： 酒店经营管理 后续课程： 酒店餐饮管理 总 学 时： 43学时 总 学 分： 2学分
一、教学目的与要求
《酒店客房管理》是旅游管理、高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和服务规范，了解基层管理的基本方法、工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
二、课程内容及学时分配
第1章 客房部概述（4学时）
第一节 客房部的地位作用及主要任务
一、客房部的地位与作用
二、客房部的主要任务 第二节 客房类型与客房设备
一、客房类型及其表示方法
二、客房设备
第三节 客房设计与装修
一、客房设计与装修的原则
二、客房设计与装修的发展趋势
三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用
第四节 特色客房
一、女性客房
二、儿童客房
三、健康客房
四、主题客房
五、公寓式酒店客房
本章重点：客房部的地位作用及主要任务、客房类型与客房设备、客房设计与装修、特色客房等
本章难点：客房设计与装修的一般原则，现代客房设计的基本理念 第2章 客房组织管理（6学时）
第一节 客房部组织机构
一、客房部组织机构设置
二、客房部各班组的职能
三、客房部部分岗位的职责 第二节 客房定员
一、客房定员的意义
二、工作定额
三、客房定员的方法
四、采用灵活的客房定员方法 第三节 客房部经理
一、客房部经理的岗位职责 客房部经理的素质要求
三、怎样当好客房部经理
四、客房部经理的管理艺术
第四节 楼层主管
一、楼层主管的岗位职责
二、楼层主管的工作程序
第五节 楼层领班
一、楼层领班的岗位职责
二、楼层领班的素质要求
三、如何当好楼层领班
四、领班的忌讳
第六节 客房服务员
一、客房服务员的素质要求
二、客房服务员的准则
本章重点：客房部组织机构设置及各岗位的职责，客房定员的方法，客房经理与楼层领班的管理要诀
本章难点：客房部人员的岗位职责
第3章 客房部管家系统（3学时）
第一节 房态的控制与统计
一、房态控制
二、房态统计
第二节 客房消费与在住客人查询
一、客房消费
二、在住客人查询
第三节 遗留物品与租借物品管理
一、遗留物品管理
二、租借物品管理
本章重点：客房部管家（理）系统的主要内容，查询和管理方法
本章难点：客房部管家（理）系统的主要内容，查询和管理方法
第4章 客房服务质量管理（6学时）
第一节 客房服务的组织模式
一、楼层服务台模式
二、宾客服务中心模式
第二节 宾客服务中心的管理
一、宾客服务中心的职能
二、宾客服务中心的运转
三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理
第三节 客房服务项目与服务规程
一、客人住店期间的服务项目及服务规范
二、客人离店时的服务规范
第四节 客人类型和服务方法
一、按旅游目的划分
二、按宾客身份划分
三、按年龄划分
四、按性别划分
五、按国别划分
第五节 提高客房服务质量的途径
一、客房服务质量的基本要求
二、提高客房服务质量的途径
第六节 客房部个性化服务
一、称呼客人姓名
二、了解、识别和预测客人的需求
三、将自己的姓名留给客人
四、个性化服务的全面实施
第七节 客房部与酒店其他部门的协调
一、与前厅部的沟通与协调
二、与工程部的沟通与协调
三、与餐饮部的沟通与协调
四、与采购部的沟通与协调
五、与财会部的沟通与协调
六、与洗衣部的沟通与协调
七、与人力资源部的沟通与协调
八、与保安部的沟通与协调
九、与公关销售部的沟通与协调 第八节 客房部常见问题与对策
一、客房服务中的常见问题与对策
二、客房管理中的若干问题与对策
本章重点：客房服务的组织模式；客房常规性服务的规程及服务工作的管理内容；个性化服务；客房部与酒店其他部门的协调
本章难点：对不同类别的客人提供针对性的优质服务；如何正确处理客人的投诉
第5章 客房卫生管理（4学时）
第一节 客房清扫作业管理
一、不同类型房间的清扫要求
二、清扫作业的标准时间
三、不同类型房间清扫的先后顺序
四、客房清扫的一般原则和卫生标准
五、客房清洁剂的种类及使用范围
六、客房清扫时的注意事项
七、做床方法的选择
第二节 客房的计划卫生
一、计划卫生的项目和清洁周期
二、计划卫生的组织
三、计划卫生的管理
第三节 客房清洁质量的控制
一、强化员工的卫生意识
二、制定卫生逐个的操作程序和卫生标准
三、严格检查制度
第四节 公共区域的清洁保养
一、公共区域的范围
二、公共区域清洁卫生工作的特点
三、公共区域清洁保养的内容
本章重点：客房清洁保养工作的知识和技能；客房清扫程序及管理；客房计划卫生的组织和管理； 本章难点： 客房清洁质量控制方法
第6章 客房成本控制与预算管理（5学时）
第一节 客房物品与设备管理
一、客房物品与设备
二、客房物品与设备管理的任务
三、客房物品与设备管理的方法
第二节 客房设施设备的清洁保养
一、保养的意义
二、客房物品与设备保养的方法
第三节 客用品的管理
一、客用品的选择
二、客用品的控制
第四节 客房部预算
一、制订预算的原则
二、制订预算的依据
三、预算的编制
四、预算的执行与控制
第五节 客房“保本点”分析
一、客房保本点
二、客房保本价
三、保本点分析
四、盈亏平衡点率
本章重点：客房成本控制的主要途径和方法；客房物品和设备的管理、设施设备的清洁保养技术
本章难点： 客房成本控制的主要途径和方法
第7章 棉织品及洗衣房管理（4学时）
第一节 棉织品管理
一、布草房管理
二、缝纫室
三、制服的管理
第二节 洗衣房管理
一、洗衣房的任务
二、洗衣房的组织机构及岗位职责
三、洗衣房的工作标准
四、客衣纠纷的预防与处理
五、洗衣房与楼层职责的协调
六、洗衣房营业报告
本章重点：洗衣房、布草房的运行程序、管理要求与方法；洗衣房的组织机构及员工的岗位职责
本章难点：洗衣房、布草房设备用品的配备及性能用途和使用方法
第8章 客房部安全管理（4学时）
第一节 客房部主要安全问题及其防范
一、各类事故
二、传染病
三、偷盗及其他刑事案件 第二节 火灾的预防、通报及扑救
一、火灾的危害
二、火灾发生的原因
三、火灾的预防
四、火灾的通报
五、火灾发生时客房员工的职责
六、灭火的方法
第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务
一、适用于饭店业的“饭店法规”
二、饭店的权利
三、饭店的义务
四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止
五、饭店与客人间责任纠纷的处理原则
本章重点：客房防火、防盗的主要措施及应急处理措施；客房可能发生的特殊事件的处理技巧。
本章难点：客房可能发生的特殊事件的处理技巧。
第9章 客房部人力资源管理（4学时）
第一节 客房部员工服务意识的培养
一、正确理解“服务”概念的内涵
二、树立“客人总是对的”的思想
三、全心全意为客人服务 第二节 客房部员工的培训
一、培训的意义与原则
二、培训的内容与类型
三、新员工的入职指导
四、培训计划的制定
五、如何增强培训效果
第三节 客房部员工的考核与工作评估
一、日常考核
二、工作评估
第四节 客房部员工激励
一、客房部员工激励的方法
二、员工激励注意的问题
三、客房部员工的过失行为与纪律处分
本章重点：客房部员工服务意识的培养；员工培训的主要内容；员工的考核与工作评估；员工激励的方法
本章难点：客房部员工培训和激励的方法
第10章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势（3学时）
第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势概述
一、服务和管理的高科技化
二、计算机将如同电视一样走进酒店客房
三、客房服务社会化
四、传统的酒店做床方法将被摒弃
五、客房服务将更加突出人情味和个性化
六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化
七、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道
八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题
九、客房的装修和布置将更加注重特色和文化品味
十、对“单人房”和“钟点房”的需求将大幅增加
十一、“绿色客房”将大受欢迎
十二、酒店市场将进一步走向细分化
十三、饭店客房将营造成为人们的“家外之家” 第二节 酒店客房的绿色管理
一、酒店实行绿色管理势在必行
二、酒店客房绿色管理的基本内容
本章重点：酒店客房经营管理的发展趋势概述；客房绿色管理的基本内容 本章难点：酒店客房经营管理的发展趋势概述
三、实践性教学内容
实践性教学包括课内实践教学和课外实践教学两大部分，其中课内实践教学最少要占课内教学总学时的30%，课外实践教学视具体情况而定。具体见该课程实践教学大纲。
四、主要参考书目：
1.《客房管理》.刘伟.北京.高等教育出版社2006-11第1版
篇3：酒店客房管理节能的发展及前景
随着高新技术的日新月异,优质的服务、节能、安全需求对包括酒店业在内的各个行业变得越来越高。酒店客房智能管理控制系统简称客控系统,是利用计算机智能控制、计算机网络通讯和关系数据库等技术,基于客房内的客房智能控制器(RCU)构成的专用网络,对酒店客房的灯光电器、空调末端、服务房态、安防信息等进行智能化管理和控制,以达到提升酒店的智能化信息化水平、提高酒店精细化管理能力、方便客人、节约能源、节省人力资源的目的(简言之就是:节能、增效)。
客控系统在国内外诸多的知名酒店得到了广泛的应用,诸多管理集团(如凯宾斯基、洲际、雅高、卡尔森、雅阁、喜达屋、粤海、锦江、建国等)均将该系统作为高档酒店的必选系统。不仅在一线城市,二、三线城市对该系统也有了较深的认识,使之得到了普及应用。
2 客控系统的发展历程及方向
(1)在结构上:由原来的单客房智能控制器升级成由各客房智能控制器组成的专有网络。
(2)网络通讯:由最早的RS485通讯过渡为CANbus等,之后升级为RS485+TCP/IP通讯和全TCP/IP通讯,现在全TCP/IP通讯已成为主流通讯方式,如图1和图2所示。
(3)系统功能:由以前主要为灯光控制功能升级拓展为节能、控制、服务和管理等功能,而且所涉及的范围也日益广泛。
(4)系统性能:不断提高、完善,控制精度更高、稳定性更强、安全性更好、通讯速度更快。
(5)控制方式:在最早的触摸集中控制、86型触摸屏开关、感应触摸控制方式基础上,目前主要流行采用机械自复位开关的分控控制方式,将来可能会是集中、分控、自动检测与遥控的组合控制方式,如图3所示。
(6)客房占用逻辑判断方式:目前,国内酒店客房绝大多数都设置了插卡取电器,通过客人的插卡与拔卡来判断房间是否有人,另一种判断方式是通过门磁与红外的结合实现客房占用和非占用状态的区分。目前INNCOM、立维腾等进口品牌采用的就是这种判断方式。这种客房控制系统的理念是不提倡插卡取电,因为酒店的首要目的是服务好客人,而包括节能在内的成本控制措施应该是隐性的,且客人没有义务去为酒店节能。而插卡取电则是督促客人离开时要主动去断电。
(7)与其他系统更紧密的关联,降低酒店综合成本
1)空调系统:与多联机和中央空调均可智能控制。
2)门锁系统:通过门锁卡实现身份识别。主流的感应卡(TEMIC或M1)有精确的姓名识别;磁卡则通过打孔的方式智能识别身份的类别,如客人、服务员和管理人员。相关的品牌有VINCARD、KABA、SAFELOCK、ONITY、ADEL等。
3)酒店管理软件:通过以太网与其他接口连接,如OPC或ODBC。相关品牌有FIDELIO OPREA、西软、中软、泰能、千里马、华仪、捷信达、百事通等。
3 行业现状
相对于其他弱电系统,该系统算作一个小的系统,加之我国还没有相关的标准和规范,因此对于酒店业主的选择来说,增加了不小的难度。
由于没有相关的标准及规范,所以各厂家参差不齐、鱼目混杂。目前在市场上出现的品牌有INNCOM、施耐德、ABB、尊宝、金马、致远等。品牌众多增加了客控系统选择的难度。
客房控制系统与其他专业交叉接口很多,例如酒店精装公司、灯光顾问公司、机电顾问公司,由于业主前期关注度不够,设计院对于弱电系统的专业集成能力较弱、前期设计深度不够,往往造成施工阶段各专业接口界面衔接混乱、设备供应界面扯皮、往往最终的使用功能不能实现设计目标,并且造成了业主的重复投资。
4 前景
鉴于以上问题,酒店的客房管理节能应该将系统的前期设计与供应商的服务质量作为未来关注的重点。
工程设计人员和酒店用户在了解、设计、实施客房智能管理控制系统时,如果能了解充分、设计科学、实施得当,不仅可以为酒店选择设计更可靠、更经济和更人性化的代表系统发展方向的系统,还可科学施工、方便维护与升级,保证系统高效、正常地运行,延长系统的使用寿命。
篇4：酒店客房管理系统
关键词 C# SQL2005 酒店管理系统 ASP.NET
中图分类号：TP311 文献标识码：A
0 引言
目前制约我国酒店管理公司发展的关键因素是缺乏强有力的预订销售网络。一个酒店的管理模式、质量标准、预订网络是其核心技术。一套良好的客房网上预订系统能够加大酒店的发展力度，增强酒店管理模式，提高酒店服务质量。
客房网上预订是为了提高酒店服务质量和信誉、为客户提供更为方便的客房预订为目标的服务平台。通过订房系统，酒店可以为客户提供更为便捷、简单、快速的客房服务；客户可以根据自己的需求了解酒店的信息、选择自己中意的客房，同时了解酒店为自己带来各种的优惠，不仅给自己带来经济上的实惠，而且为自身出行带来方便。酒店充分利用互联网这条捷径，为客户提供网络订房的便捷服务。这使得酒店运作效率和经济效益得到全面了提高。
1 系统分析
基于ASP .NET进行开发，使用SQL Server 2005作为后台数据库。利用图像处理软件设计页面，用网页制作工具进行制作。首先应用ASP.NET作为开发环境，前台使用流行的网页制作工具Microsoft Visual Studio 2008，后台的数据库则使用Microsoft SQL Server 2005，最后将整个网站进行整合。
2 系统功能模块及结构
2.1各功能模块的介绍
前台页面主要包括以下功能模块：（普通用户）
（1）信息展示：全面展示酒店的服务功能及环境。介绍酒店自身、酒店的地理位置、会展中心、餐饮美食、商务中心以及其他相关内容等信息。全面展示酒店的客房服务功能。提供宾馆所在地旅游景点的详细信息。 该部分可分子模块完成。（2）客房查询：主要用于客人预订客房时查询客房的详细信息。可查询酒店全部客房的状态信息，也可查看酒店所有空房信息。（3）客房预订：客人预订客房时完成预订资料的录入，包括输入预订人姓名，联系电话，信用卡号，预订客房的编号，时间，离店时间，备注，选择预订客房类型等功能。
2.2提供管理后台入口
后台页面主要包括以下功能模块：（管理员）
（1）系统管理模块：该模块实现操作员管理，如操作员的添加、删除和修改操作，并设置操作员的操作权限对指定用户进行密码的修改。（2）信息管理模块：对前台信息展示模块进行管理，同样可分子模块。（3）客房管理模块：该模块实现对客房的基本信息的设置，如客房的地点、客房等级、客房物品等信息，同时提供对客房信息的查询。（4）订房管理模块：该模块实现用户订房信息管理，提供对定房客户资料的登记、查询和退订操作。订房信息包括客房的类型、订房的时间等。（5）收银管理模块：该模块实现客房收银管理，提供对客户住房结账信息的统计、查询，并支持当日报表的打印。（6）查询管理模块：该模块实现对历史数据的查询（如图1）。
3 系统测试
软件的测试在软件生命周期中占据重要的地位，在传统的瀑布模型中，软件测试学仅处于运行维护阶段之前，是软件产品交付用户使用之前保证软件质量的重要手段。近来，软件工程界趋向于一种新的观点，即认为软件生命周期每一阶段中都应包含测试，从而检验本阶段的成果是否接近预期的目标，尽可能早的发现错误并加以修正，如果不在早期阶段进行测试，错误的延时扩散常常会导致最后成品测试的巨大困难。
3.1测试的步骤
与开发过程类似，测试过程也必須分步骤进行，每个步骤在逻辑上是前一个步骤的继续。大型软件系统通常由若干个子系统组成，每个子系统又由若干个模块组成。因此，大型软件系统的测试基本上由下述几个步骤组成：（1）模块测试。在这个测试步骤中所发现的往往是编码和详细设计的错误。（2）系统测试。在这个测试步骤中发现的往往是软件设计中的错误，也可能发现需求说明中的错误。（3）验收测试。在这个测试步骤中发现的往往是系统需求说明书中的错误。
3.2测试的主要内容
为了保证测试的质量，将测试过程分成几个阶段，即：代码审查、单元测试、集成测试、确认测试和系统测试。
（1）单元测试。单元测试集中在检查软件设计的最小单位—模块上，通过测试发现实现该模块的实际功能与定义该模块的功能说明不符合的情况，以及编码的错误。
（2）集成测试。集成测试是将模块按照设计要求组装起来同时进行测试，主要目标是发现与接口有关的问题。如一个模块与另一个模块可能有由于疏忽的问题而造成有害影响；把子功能组合起来可能不产生预期的主功能；个别看起来是可以接受的误差可能积累到不能接受的程度；全程数据结构可能有错误等。
（3）确认测试。确认测试的目的是向未来的用户表明系统能够像预定要求那样工作。经集成测试后，已经按照设计把所有的模块组装成一个完整的软件系统，接口错误也已经基本排除了，接着就应该进一步验证软件的有效性，这就是确认测试的任务，即软件的功能和性能如同用户所合理期待的那样。
（4）系统测试。软件开发完成以后，最终还要与系统中其他部分配套运行，进行系统测试。包括恢复测试、安全测试、强度测试和性能测试等。
4 总结
一个管理信息系统的设计，不可能一步到位，还需要不断的完善和补充。同时，系统中还存在许多问题，有待在日后的使用中发现和解决。编程前的深思熟虑是减少程序调试工作量的重要方法，只有进行充分考虑，才会减少调试过程中的工作量。虽然在开始写程序之前我们做了很多的准备工作，但在真正的写程序时仍然发现许多问题，有些问题是分析时的疏漏，有些则是如果不做无论如何也想不到的。
参考文献
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篇5：酒店前厅与客房管理
目 录
一、调查前的准备分析工作：
1)．调查对象 2)．调查要求 3)．调查者成员 4)．调查方法 5)．调查小组任务分配 6)．调查小组分析角度
二、调查过程的实际状况：
1)．第一小组的调查过程 2)．第二小组的调查过程
三、调查的结果分析与总结：
1)．常德华天大酒店的简介
2)．现阶段华天大酒店的面临的问题 3)．调查具体内容 4)．调查内容分析
5)．调查总结
常德华天大酒店调查报告
第一部分：调查前的准备分析工作：
1、调查对象：常德华天大酒店
2、调查要求：
①了解华天大酒店的组织机构、岗位职责、人员配置三 面的具体情况
②通过了解的信息，对华天大酒店的实际情况进行合理性和不足的分析，并给出适当的建议。
3、调查者成员：
4、调查方法：
①将10人分成两组，分时间段（两周内完成实际调查）对常德华天大酒店进行调查；
②每个小组都有一个小组组长来进行任务的分配，内部商量以及两小组之间的信息沟通，形成每小组各自侧重调查的内容和视角；
③最后交由xxx进行资料的整合、分析和总结，xxx负责文档的结构和文字修饰。
5、调查小组任务分配：
第一小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查华天大酒店的公司组织机构和部门组织机构，以及公司人员的配置情况。
第二小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查前厅部门或者餐饮部、客房部的服务人员、大堂副理在岗位当中的遇到的问题，以及员工对于酒店的满意程度。
6、调查小组分析角度：
①第一小组调查的主要内容主要是组织机构和人员的配置情况，可以通过调查了解到华天大酒店的组织机构是属于扁平型结构还是金字塔结构，从而去进一步分析这样的结构是不是符合酒店管理运行中的实际情况，会不会造成管理者力不从心，又或者会不会导致领导者与下属之间的信息沟通和管理者对于员工关心问题，最终找出酒店组织结构和人员配置的合理性和不足，当然这涉及到最重要的就是作为调查者，该提些什么样的问题，以怎样的提问方式会比较适合去得到重要的关联性信息。
②第二小组调查的主要内容主要是从部门下的服务人员在岗位中遇到的问题，从而可以通过调查了解到服务人员在遇到问题是如何应对的，服务人员有没有尽到自己本职上的责任，管理人员又是如何对待服务人员处理问题的结果，是给予及时肯定还是适当的惩罚；其次，服务人员经常遇到的问题又会是些什么了，这其中有没有涉及到酒店的管理过程中，管理不到位，人员分配不合理的情况；最后通过了解员工对于酒店的期望和满意度分析，了解到华天大酒店的具体经营管理中的状况。
第二部分：调查过程当中的实际情况
1、第一小组的实际调查情况：调查于2013年11月24日进行，最终接受我们提问，并给予我们极大帮助的是常德华天大酒店的人力资源部经理（吴辉），调查的过程很顺利，也成功了解到自己想要了解的信息了，这次集体调查的经历是还不错的，不过华天大酒店现在遇到的问题之大，是我们之前所没有预料到的，主要是因为酒店的经营收入受到了政府政策的影响，所以此次调查也可以从更广泛的角度去进行分析。
2、第二小组的实际调查情况：于2013年12月4日进行，最后接受调查以及给予帮助的有前台接待员、收银员以及大堂副理，她们都很友好，从中了解到酒店方面并没有实行对员工非常人性化的举措，这和我们上专业课的饭店服务质量的要求以及标准有很大的差别，不过在理论和实践操作之间的确存在了很大的难度，也让我们进一步的去思考如何将华天大酒店的优质服务落到实处。
第三部分：调查的结果分析与总结
1、常德华天大酒店的简介
常德华天大酒店是长沙华天大酒店的第四家连锁店，是一座按四星级标准设计建造的现代化涉外酒店，地处常德市最繁华的武陵大道，交通十分便利。酒店风格独特典，豪华气集雅住宿餐饮、娱乐如一体，酒店开业时间2001年1月8日，新近装修时间2005年12月部分装修，楼高21层，共有客房总数238间(套)，标间面积24平米/间。
2、现阶段华天大酒店的面临的问题
受2012年年底中央政治局会议上提出了“八项规定”,以及随后的“六项禁令”影响,华天大酒店正面临巨大的问题。
八项规定要求中央政治局全体同志注重于勤俭节约，廉洁从政，而六项禁令中严禁用公款搞相互走访、送礼、宴请等拜年活动;严禁滥发钱物，讲排场、比阔气，搞铺张浪费;不准借用各种名义组织和参与用公款支付的高消费娱乐、健身活动；不准用公款组织游山玩水、安排私人度假旅游、出国（境）旅游等活动；不准违反规定使用公车、在节日期间公车私用;严禁超标准接待,领导干部下基层调研、参加会议、检查工作等，要严格按照中央和省委的有关要求执行等一系列的限制公款消费的政策大大的影响到了餐饮业的发展,这也包括常德华天大酒店,使得华天大酒店在人员配置和调动上面，在2013年有很大的变化，这其中也加大了管理的难度，不仅要安抚员工浮躁不安的心态，而且要在公款消费政策限制的前提下，努力应对，变换发展对策，争取创造更好的发展前景，毕竟酒店的经营利润额的高低才是说明是否经营管理得当的最好的一个指标。
3、调查内容具体
①调查信息来源：吴辉(华天人力资源部经理)②重要信息点：
1)从2013年年初到现在，常德华天大酒店所有人员（包括管理人员），由之前的370裁减到现在的270人。
2)公司不主张裁员，更注重于人员的内部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服务质量检查，由人事部门的服务质量检查员负责，定期会有质检简报，对在一个月或者几周内表现好的人给予奖励（在绩效工资的基础上，奖励10%），则相反的给予表现不好的，在绩效工资的基础上，减少其10%。
4)组织机构上由总经理管理八个部门的经理，总经理会每天开早会，而各经理报告每天下层出现的问题和现象，然后一起商量。5)主要集中在发展餐饮部门，餐饮部人数有105人，从早餐和西餐厅作为主要的收入来源。
6)西餐厅厨房和美食街厨房同时做早餐，且各分其职；而美食街人数相对人数比较少，出现了忙不过来的情况时，西餐厅的厨师即使很空闲，也不会去帮忙。
7)餐饮部的收入受到了政策的影响，有明显的亏损，但是领导从他考虑的角度，更加注重于经营额的收入状况，每月也有几万元的收入进入公司，但这只是表面的营业额，而不是利润额。
8)上个月，上面派了专业的人士对酒店进行了暗访，但酒店的服务质量不过关；人才储备方面，酒店本身内部缺乏人才，但酒店会对有能力、潜力的人进行培训和岗位上的锻炼。
③调查信息来源：前台接待员 重要信息点（主要指员工的困难）：
1)熟客因为知道客史档案中备有个人资料，不愿给个人证件，如身份证等登记入住。
2)对于挂账的客人，在签单时会出现伪造或延签等困难。
3)社会上的人开房时，不愿交付押金，只给房费，需要请示部门经理，这种情况经常出现。
4)客房入住率不高，每天大约为80到90间，多时达到120间左右，共有客房总数238间(套)。
④ 调查信息来源：收银员
重要信息点（主要是指员工对酒店的期待方面）： 1)工资少，在1300元左右，无补贴。
2)根据工龄上调工资，酒店对于员工没有特别人性化的举措，员工满意度不高，而且辞职率比较高。⑤ 调查信息来源：大堂副理
重要信息点（主要指工作上的职责和困难）：
1)与社会上的人难以进行沟通，必要的时候，由保安人员出面。2)接待外宾时，由大堂副理出面用流利的英语与外宾进行沟通。3)经常处理客人纠纷和客房赔偿等问题。
4、调查内容分析（合理性、不合理性和建议）
(一)从华天大酒店人力资源部经理了解的信息点，可以从以下几个方面来进行分析：
1)在人员提拔方面，注重内部提升，极少外部招聘。
合理性：华天注重于内部提拔，这能够使得酒店内部人员有更大提升的可能,而且容易受到重视，同时，员工在自己不断的努力之下，酒店给予人才储备，大大的提升了员工在工作中得到价值的自我实现和他人的尊重；使得员工在工作当中更加的有热情和积极性，酒店的经营呈现出高效率的一面，最为重要的是员工能够在工作当中，更加深入的了解酒店的文化理念、经营模式、运行规律，并运入于实践之中，彰显酒店魅力。
不合理性：更多的内部提拔，极少的注重于外部招聘的方式，最大的一个缺陷就是企业缺乏创新性，无论是企业的经营模式、策略，还是员工思想创新上，都受到了一定条件下的约束；另一方面，员工得到提拔，除了员工自身的努力之外，员工与酒店之间是相互作用、相互影响的，如果酒店的培训力度不够到位、培训方法不够创新的话，员工的素质也得不到较大的提升，单单的依靠员工能不断进取是不够理想的，关键在于酒店营造一种积极向上的、与时俱进的精神氛围。
建议：1.酒店在培养人才和发现人才方面，要加强力度，应该适当的引进优秀的人才和领导人员，提前准备，而不是在酒店出现问题才采取外部招聘的方式；2.酒店应当注重与其他优秀酒店的合作，加强联系和沟通，让员工有更多的机会去了解其他酒店的特色和经营管理优势，而不是仅仅局限于酒店内部的学习；3.酒店应该要重视培训，培训的方法和力度要不断改进，更多的是在员工在培训的过程当中，与员工多多沟通，发现她们的潜在能力和适合发展的部门，有针对性的满足员工发展的需要；4.最重要的是酒店的培训也应该把员工当成客人，对培训之后的员工进行后期的回访了解和提供帮助，更好的解决员工在真正实践过程中的困难，追求培训全方位和高效率。
2)在人员配置方面，集中发展餐饮部，有105人，人力资源部管理人员只有6人，前厅部45人，酒店主要的人员集中在下层的服务人员上，管理层人数少，且餐饮业服务人员所占比例最大。
合理性：根据各部门的运作需要，合理安排工作人员，减少人力资源成本。对于这一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以说明，不过正是由于面临限制公款消费的政策，酒店才需要加快有利调整人员，有效配置的步伐。不合理性：管理层人数少，服务人员所占比例极大，这容易导致管理者力不从心，处理员工在工作中的问题比较多，而且杂乱；另一方面，员工在岗位上的职责上，容易造成相互推让，偷懒、闲散的状态，尤其是在餐饮部，餐饮服务人员的配置是存在明显问题的，出现美食街的生意火爆，相对西餐厅生意冷清时，可以集中发展美食街，迎合市场需求，将西餐厅的部分人调到美食街，合理分工。
建议：酒店转变经营策略，缩减餐饮部的经营成本，寻求利用酒店资源最大化；减少餐饮部人员的配置，适当增加管理层人员，加大管理层的人性化管理，高效率地帮助员工解决问题，提升员工的能力。
3)在奖惩制度方面，更多的注重于绩效工资的奖惩，而不是精神方面的奖励。
合理性：员工在工作当中的失误，有质量检查员进行监督和处理，能够及时的让员工意识到自己的错误，更好的避免下次再犯相同的错误，而以绩效工资作为主要的惩奖便成为其中的方法之一。
不合理性：服务人员绩效工资分了三个等级，扣除其中的10%，也就相当于几十元钱，惩罚的力度不够，不能让员工深刻的记住自己在工作中出现的问题(这里并不是指要提倡酒店多惩罚员工，事实上，我更希望酒店以奖励的方式来激励员工之间相互学习，相互羡慕与进取)。
建议：酒店更加注重于给予员工奖励，而且奖励的方面应该更加侧重于职位提升空间和有利于员工自身发展方面，给予会议上的表扬；对于表现不好的员工，不要一味的去惩罚员工，管理人员应该和这类员工认真去分析其中的原因，让员工主动从 中发现自身的不足，或者酒店管理层做的不到位的地方，以减少员工的抱怨，同时拓宽了一个让员工感到被理解的渠道。
(二)从华天大酒店前台接待员、收银员、大堂副理了解的重要信息点，可以从以下几个方面进行分析： 1)前台接待员的主要岗位职责：
受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；负责保管、制作和发放客房钥匙卡；按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；协助前台收银员为客人做好结帐工作。
2)收银员的主要岗位职责：
负责住店宾客各项费用的结算工作。输入并核对住宿费用及餐饮、客房酒吧、电话、康乐、洗衣、理发、鲜花等费用单据，发现问题及时通知有关部门。
负责住宿预收款的足额收取，及欠款催收工作，并做好催收记录;负责超信用限额的信用卡的授权工作;负责编制收银日报并确保帐单、交款单与收银员日报一致。按时解交营业款项，认真做好交接班手续和情况记录。
3)大堂副理的主要岗位职责：
代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节； 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间； 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通；与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域;与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账；向管理层反映有关员工表现、客人的意见。负责酒店行政楼层客人的接待；每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。
重要调查信息点：员工的工资较低，辞退率比较高，员工对酒店的期望值不大，酒店对员工也没有人性化的关心，客人的素质较低，维持比较稳定的秩序对于保安和大堂副理来说，加大了一定的难度。
5.调查总结：
篇6：酒店客房管理经验
第十章 客房部员工管理
教学目的与要求：
理解客房部员工培训的内容和类型，理解客房部员工考核的分类，掌握日常评估和工作评估的范围，理解激励的含义和类型，掌握不同激励方式的应用。
教学重点与难点：
客房部员工考核的分类，日常评估和工作评估的范围，不同激励方式的应用。
授课主要内容及学时分配：
3第一节 客房部员工培训
一、培训内容
二、培训类型
（一）岗前培训
（二）日常培训
（三）下岗培训
（四）专题培训
（五）管理培训
三、发现培训需求
四、制定培训计划
五、做好培训的考核和评估
第二节 客房部员工考核
一、日常考核
二、工作评估
（一）评估的依据和内容
（二）评估注意事项
1.评估必须客观公正
2.与被评估者面谈的地点要安静
3.鼓励对话
4.不能有报复思想
第三节 客房部员工激励
一、激励的概念
二、激励的类型
（一）情感激励
（二）目标激励
（三）奖励激励
（四）支持激励
（五）关怀激励
（六）榜样激励
（七）团队激励
（八）数据激励
本章思考题：
1.饭店员工培训的内容有哪些？
篇7：酒店客房卫生管理制度
第一条 依据为加强住宿场所卫生管理,规范经营行为,防止传染病传播与流行,保障人体健康,依据《中华人民共和国传染病防治法》,《公共场所卫生管理条例》,《突发公共卫生事件应急条例》,《艾滋病防治条例》,《化妆品卫生监督条例》等法律,法规,制定本规范.
第二条 适用范围本规范适用于中华人民共和国境内一切从事经营服务的住宿场所.
第三条 用语含义(一)住宿场所,是指向消费者提供住宿及相关综合性服务的场所,如宾馆,饭店,旅馆,旅店,招待所,度假村等.(二)集中空调通风系统,是指为使房间或封闭空间空气温度,湿度,洁净度和气流速度等参数达到设定要求而对空气进行集中处理,输送,分配的所有设备,管道及附件,仪器仪表的总和.(三)储藏间,是指用于存放客用棉织品,一次性用品等物品的房间.(四)工作车,是指用于转送及暂存客用棉织品,一次性用品及清洁工具等物品的车辆.(五)公共用品用具,是指供给顾客使用的各种用品,用具,设备和设施总称,包括床上用品,盥洗物品,饮具,清洁工具,拖鞋等.(六)健康危害事故,是指住宿场所内发生的因空气质量,水质不符合卫生标准,用品用具或设施受到污染导致的群体性健康损害事故.第二章 场所卫生要求
第四条 选址,设计及竣工验收(一)住宿场所建设宜选择在环境安静,具备给排水条件和电力供应,且不受粉尘,有害气体,放射性物质和其他扩散性污染源影响的区域,并应同时符合规划,环保和消防的有关要求.(二)新建,改建,扩建住宿场所在可行性论证阶段或设计阶段和竣工验收前应当委托具有资质的卫生技术服务机构进行卫生学评价.
第五条 场所设置与布局(一)住宿场所主楼与辅助建筑物应有一定间距,烟尘应高空排放,场所25米范围内不得有有毒有害气体排放或噪声等污染源.(二)住宿场所应当设置与接待能力相适应的消毒间,储藏间,并设有员工工作间,更衣和清洁间等专间.客房不带卫生间的场所,应设置公共卫生间,公共浴室,公用盥洗室等.(三)住宿场所的吸烟区(室)不得位于行人必经的通道上,室内空气应当符合国家卫生标准和卫生要求.(四)住宿场所的公共卫生间应当远离食品加工间.(五)住宿场所内应放置安全套或者设置安全套发售设施,应当提供性病,艾滋病等疾病防治宣传资料.
第六条 客房(一)客房净高不低于2.4米,内部结构合理,日照,采光,通风,隔声良好.(二)客房内部装饰材料应符合国家有关标准,不得对人体有潜在危害.(三)客房床位占室内面积每床不低于4平方米.(四)含有卫生间的住宿客房应设有浴盆或淋浴,抽水马桶,洗脸盆及排风装置;无卫生间的客房,每个床位应配备有明显标记的脸盆和脚盆.(五)客房内环境应干净,整洁,摆放的物品无灰尘,无污渍;客房空调过滤网清洁,无积尘.
第七条 清洗消毒专间(一)住宿场所宜设立一定数量的独立清洗消毒间,清洗消毒间面积应能满足饮具,用具等清洗消毒保洁的需要.(二)清洗消毒间地面与墙面应使用防水,防霉,可洗刷的材料,墙裙高度不得低于1.5米,地面坡度不小于2%,并设有机械通风装置.(三)饮具宜用热力法消毒.采用化学法消毒饮具的住宿场所,消毒间内至少应设有3个饮具专用清洗消毒池,并有相应的消毒剂配比容器.应配备已消毒饮具(茶杯,口杯,酒杯等)专用存放保洁设施,其结构应密闭并易于清洁.(四)配有拖鞋,脸盆,脚盆的住宿场所,消毒间内应有拖鞋,脸盆,脚盆专用清洗消毒池及已消毒用具(拖鞋,脸盆,脚盆等)存放专区.(五)各类水池应使用不锈钢或陶瓷等防渗水,不易积垢,易于清洗的材料制成,并设置标识明示用途.
第八条 储藏间住宿场所宜设立一定数量储藏间.储藏间内应设置数量足够的物品存放柜或货架,并应有良好的通风设施及防鼠,防潮,防虫,防蟑螂等预防控制病媒生物设施.
第九条 工作车(一)住宿场所宜配备工作车,其数量应能满足工作需要.(二)工作车应有足够空间分别存放客用棉织品,一次性用品及清洁工具并有明显的标识.(三)工作车所带垃圾袋应与洁净棉织品,一次性用品及洁净工具分开,清洁浴盆,脸盆,抽水马桶的工具应分开存放,标志明显.
第十条 公共浴室公共浴室应分设男,女区域,按照设计接待人数,盥洗室每8～15人设1只淋浴喷头,淋浴室每10～25人设1只喷头.
第十一条 公共卫生间(一)公共卫生间应男,女分设,便池应采用水冲式,地面,墙壁,便池等应采用易冲洗,防渗水材料制成.卫生间地面应略低于客房,地面坡度不小于2%,并设置防臭型地漏.卫生间排污管道应与经营场所排水管道分设,设有有效的防臭水封.(二)公共卫生间应设有独立的机械排风装置,有适当照明,与外界相通的门窗安装严密,纱门及纱窗易于清洁,外门能自动关闭.卫生间内应设置洗手设施,位置宜在出入口附近.(三)男卫生间应按每15～35人设大小便器各1个,女卫生间应按每10～25人设便器1个.便池宜为蹲式,配置坐式便器宜提供一次性卫生座垫.
第十二条 洗衣房(一)住宿场所宜设专用洗衣房或采用社会化洗涤服务.洗衣房应分设工作人员出入口,待洗棉织品入口及洁净棉织品出口,并避开主要客流通道.(二)洗衣房应依次分设棉织品分拣区,清洗干燥区,整烫折叠区,存放区,发放区.棉织品分拣,清洗,干燥,修补,熨平,分类,暂存,发放等工序应做到洁污分开,防止交叉污染.(三)公共用品如需外洗的,应选择清洗消毒条件合格的承洗单位,作好物品送洗与接收记录,并索要承洗单位物品清洗消毒记录.
第十三条 给排水设施 住宿场所应有完善的给排水设施,供水水质符合《生活饮用水卫生标准》要求.如场所内供水管网与市政供水管网直接相通,场所内供水管网压力应小于市政供水管网压力,并有防止供水向市政供水管网倒流的设施.排水设施应当有防止废水逆流,病媒生物侵入和臭味产生的装置.
第十四条 通风设施(一)客房,卫生间,公共用房(接待室,餐厅,门厅等)及辅助用房(厨房,洗衣房,储藏间等)应设机械通风或排风装置.机械通风或排风装置的设计和安装应能防止异味交叉传导.(二)住宿场所的集中空调通风系统应符合《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》的要求.(三)住宿场所的机械通风装置(非集中空调通风系统),其进风口, 排气口应安装易清洗,耐腐蚀并可防止病媒生物侵入的防护网罩.
第十五条 采光照明(一)住宿场所室内应尽量利用自然采光.自然采光的客房,其采光窗口面积与地面面积之比不小于1:8.(二)客房台面照度不低于100勒克斯.(三)不宜将暗室作为客房.
第十六条 预防控制病媒生物设施(一)住宿场所应设置防鼠,防蚊,防蝇,防蟑螂及防潮,防尘等设施.(二)与外界直接相通并可开启的门窗应安装易于拆卸,清洗的防蝇门帘,纱网或设置空气风帘机.(三)排水沟出口和排气口应设有网眼孔径小于6毫米的隔栅或网罩,防止鼠类进入.(四)机械通风装置的送风口和回风口应当设置防鼠装置.
第十七条 废弃物存放设施(一)住宿场所室内应设有废弃物收集容器,有条件的场所宜设置废弃物分类收集容器.(二)废弃物收集容器应使用坚固,防水防火材料制成,内壁光滑易于清洗.废弃物收集容器应密闭加盖,防止不良气味溢散及病媒生物侵入.(三)住宿场所宜在室外适当地点设置废弃物临时集中存放设施,其结构应密闭,防止病媒生物进入,孳生及废弃物污染环境.第三章 卫生操作要求
第十八条 操作规程(一)住宿场所经营者应制定公共用品用具采购,储藏,清洗消毒,设备设施维护等操作规程.操作规程应具体规定工作程序.(二)经营者应当认真组织从业人员学习卫生操作规程,从业人员应当熟悉本岗位卫生操作规程并严格按规程操作.
第十九条 公共用品用具采购(一)采购的物品应符合国家有关卫生标准和规定要求.采购物品应做好记录,便于溯源.(二)采购的一次性卫生用品,消毒品,化妆品等物品中文标识应规范,并附有必要的证明文件.(三)采购的物品入库前应进行验收,出入库时应登记.
第二十条 公共用品用具储藏(一)公共用品用具储藏间应保持通风和清洁,无鼠害,苍蝇,蟑螂等病媒生物及霉斑,不得存放有毒有害物品及私人物品.(二)不同物品应分类,分架存放,物品距墙壁,地面均应在10厘米以上.棉织品宜存放于储藏柜中.(三)物品的储藏应遵循先进先出原则,并定期检查,及时清理过期物品.(四)有毒有害物品应有专间或专柜存放,上锁,专人管理,并有物品使用登记.
第二十一条 公共用品用具清洗消毒(一)清洗消毒间应有明显标志,环境整洁,通风换气良好,无积水积物,无杂物存放.(二)供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒.禁止重复使用一次性用品用具.(三)清洗消毒应按规程操作,做到先清洗后消毒,使用的消毒剂应在有效期内,消毒设备(消毒柜)应运转正常.(四)清洗饮具,盆桶,拖鞋的设施应分开,清洁工具应专用,防止交叉传染.(五)清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放.清洗消毒后的茶具应当表面光洁,无油渍,无水渍,无异味,符合《食(饮)具消毒卫生标准》规定.(六)洁净物品保洁柜应定期清洗消毒,不得存放杂物. 各类公共用品用具更换,清洗,消毒,保洁工作可参考《推荐的住宿场所用品用具清洗消毒方法》(见附录).
第二十二条 客房服务(一)客房应做到通风换气,保证室内空气质量符合卫生标准.(二)床上用品应做到一客一换,长住客一周至少更换一次.(三)清洁客房,卫生间的工具应分开,面盆,浴缸,坐便器,地面,台面等清洁用抹布或清洗刷应分设.(四)卫生间内面盆,浴缸,坐便器应每客一消毒,长住客人每日一消毒.(五)补充杯具,食具应注意手部卫生,防止污染.
第二十三条 公共卫生间清洁清洁坐便器(便池)的清洁工具应专用.每日应对卫生间进行一次消毒.
第二十四条 棉织品清洗消毒(一)棉织品清洗消毒前后应分设存放容器.(二)客用棉织品,客人送洗衣物,清洁用抹布应分类清洗.(三)清洗程序应设有高温或化学消毒过程.(四)棉织品经烘干后应在洁净处整烫折叠,使用专用运输工具及时运送至储藏间保存.
第二十五条 通风(一)机械通风装置应运转正常,过滤网应定期清洗,消毒.(二)集中空调通风系统应按照《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》要求进行清洗消毒.(三)集中空调机房应整齐,清洁,无易燃易爆物品及杂物堆放.风机过滤网应清洁无积尘.第四章 卫生管理第
二十六条 卫生管理组织(一)住宿场所的法定代表人或负责人是其经营场所卫生安全的第一责任人,对其经营场所卫生安全负全面责任,应接受卫生行政部门组织的卫生知识培训.(二)住宿场所应设置卫生管理部门或配备专(兼)职卫生管理员,负责其经营场所卫生管理具体工作.(三)专(兼)职卫生管理员应有从事住宿场所卫生管理工作经验,经过公共卫生管理培训并考核合格.第
二十七条 卫生管理工作职责住宿场所卫生管理部门的成员或卫生管理员承担本场所卫生管理职能,主要职责包括:(一)制订从业人员卫生培训教育计划和考核办法,组织从业人员参加卫生法律,法规,规范,标准和卫生知识,岗位操作规程等的培训学习和考核.(二)组织从业人员进行健康检查,负责提出将患有有碍公众健康的从业人员调离直接为顾客服务岗位的意见.(三)制定卫生管理制度,卫生责任制度和卫生操作规程,并对执行情况进行督促检查.对检查中发现的不符合卫生要求的行为及时制止并提出处理意见.(四)督促本场所经营者,从业人员严格执行《公共场所卫生管理条例》,按时办理有关卫生证件,证明,依法从事经营活动.(五)配合卫生执法人员对本场所进行卫生监督检查,并如实提供有关情况.负责建立本场所卫生管理档案.(六)参与保证卫生安全的其他管理工作.
第二十八条 卫生管理制度住宿场所应建立健全卫生管理制度,并对制度落实情况进行经常性检查.主要制度有:(一)证照管理制度.(二)从业人员健康检查,卫生知识培训考核及个人卫生制度.(三)公共用品用具购买,验收,储存及清洗消毒保洁制度.(四)场所自身检查与检测制度.(五)洗衣房卫生管理制度.(六)集中空调通风系统卫生管理制度.(七)健康危害事故与传染病报告制度.(八)预防控制传染病传播应急预案与健康危害事故应急预案.(九)卫生档案管理制度.(十)设施设备维护保养制度.
第二十九条 证照管理住宿场所,从业人员及健康相关产品应证照齐全.卫生许可证悬挂在场所醒目处,营业执照,从业人员健康合格证明及卫生知识培训合格证明有效,健康相关产品卫生许可批件或备案文件复印件真实完备.
第三十条 档案管理住宿场所应建立卫生管理档案,档案应当包括以下方面:(一)证照:卫生许可证,营业执照,从业人员健康合格证明和卫生知识培训合格证明,健康相关产品卫生许可批件或备案文件(复印件)等.(二)卫生管理制度.(三)卫生管理组织机构或卫生管理人员与从业人员岗位职责.(四)发生传染病传播或健康危害事故后的处理情况.(五)卫生操作规程.(六)公共用品用具采购,验收,出入库,储存记录.(七)公共用品用具清洗,消毒,检测记录.(八)设备设施维护与卫生检查记录.(九)空气质量,集中空调通风系统检测记录.(十)投诉与投诉处理记录.(十一)有关记录:包括场所自身检查与检测记录,培训考核记录,从业人员因患有有碍公众健康疾病调离直接为顾客服务岗位记录,集中空调通风系统清洗消毒记录等.(十二)有关证明:包括预防性建筑设计审核文件,集中空调通风系统竣工图纸,消毒设施设置情况等.各项档案中应有相关人员的工作记录并签名,档案应有专人管理,各类档案记录应进行分类并有目录.有关记录至少应保存三年.
第三十一条 传染病和健康危害事故报告(一)住宿场所应建立传染病和健康危害事故报告制度,场所负责人和卫生管理员为责任报告人.(二)当发生死亡或同时发生3名以上(含3名)受害病人时,责任报告人要在发生事故24小时内电话报告当地卫生行政部门.(三)传染病和健康危害事故报告范围:1.室内空气不符合卫生标准所致的虚脱休克;2.饮用水遭受污染所致的介水传染性疾病流行;3.公共用品用具和卫生设施等遭受污染所致的传染性疾病,皮肤病;4.意外事故导致的一氧化碳,氨气,氯气,消毒剂,杀虫剂等中毒.(四)发生传染病或健康危害事故时,场所经营者应立即停止相应经营活动,协助医务人员救治事故受害者,采取预防控制措施,防止事故的继发.(五)任何单位和个人不得隐瞒,缓报,谎报传染病健康危害事故.
第三十二条 环境卫生管理(一)室外公共区域应保持干净整洁.(二)室内公共区域地面,墙面,门窗,桌椅,地毯,台面,镜面等应保持清洁,无异味.(三)废弃物应每天清除一次,废弃物收集容器应及时清洗,必要时进行消毒.(四)洗衣房的洁净区与污染区应分开,室内物品摆放整齐,设施设备日常保养及运行状态良好.(五)定期进行病媒生物防治,蟑螂密度,鼠密度应符合卫生要求.(六)委托具有相应资质的卫生技术服务机构对室内空气,用品用具等定期进行检测.第三十三条 食品经营项目 住宿场所设有食品经营项目的,应符合《中华人民共和国食品卫生法》的有关要求.第五章 人员卫生要求第三十四条 健康管理(一)住宿场所从业人员上岗前应当取得“健康合格证明”.直接为顾客服务的从业人员应每年进行健康检查,取得“健康合格证明”后方可继续从事直接为顾客服务的工作.“健康合格证明”不得涂改,伪造,转让,倒卖.(二)从业人员患有有碍公众健康疾病,治愈之前不得从事直接为顾客服务的工作.可疑传染病患者须立即停止工作并及时进行健康检查,明确诊断.第三十五条 卫生知识培训(一)从业人员应当完成规定学时的卫生知识培训,掌握有关卫生法律法规,基本卫生知识和卫生操作技能等.(二)从业人员卫生知识培训每两年进行一次.(三)从业人员取得卫生知识培训合格证明后方可上岗.
第三十六条 个人卫生
(一)从业人员应保持良好的个人卫生,进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服,不得留长指甲,涂指甲油及佩带饰物.(
二)从业人员应有两套以上工作服.工作服应定期清洗保持清洁.附录 推荐的住宿场所用品用具清洗消毒方法一,清洗方法及步骤
(一)去除公共用品用具表面的残渣,污垢.
(二)用含洗涤剂溶液洗净公共用品用具表面.
(三)用清水冲去残留的洗涤剂.
二,消毒方法
(一)物理消毒.包括蒸汽,煮沸,红外线等热力消毒方法.1.煮沸,蒸汽消毒:100℃作用20～30分钟以上.可用于饮具,盆,毛巾,床上用棉织品的消毒.2.红外线消毒:125℃作用15分钟以上.可用于饮具,盆的消毒.
(二)化学消毒.用含氯,溴或过氧乙酸的消毒药物消毒.
1.用含有效溴或有效氯含量为250毫克/升的消毒溶液浸泡30分钟,可用于盆,饮具的消毒或用于物品表面喷洒,涂擦消毒.
2.用0.2%～0.5%过氧乙酸溶液,或有效溴或有效氯含量为1000毫克/升的消毒液中,浸泡30分钟,可用于拖鞋消毒.化学消毒后的公共用品用具应用净水冲去表面的消毒剂.
三,保洁方法
(一)消毒后的公共用品用具要自然滤干或烘干,不应使用毛巾擦干,以避免受到再次污染.
(二)消毒后的饮具应及时放入餐具保洁柜内.
四,化学消毒注意事项
(一)使用的消毒剂应在保质期限内,并按规定的温度等条件贮存.(二)严格按规定浓度进行配制,固体消毒剂应充分溶解.
(三)配好的消毒液定时更换,一般每4小时更换一次.(四)使用时定时测量消毒液浓度,浓度低于要求立即更换.
(五)保证消毒时间,一般公共用品用具消毒应作用15分钟以上.
(六)应使消毒物品完全浸没于消毒液中.
(七)用品用具消毒前应洗净,避免油垢影响消毒效果.
(八)消毒后以洁净水将消毒液冲洗干净.
篇8：酒店客房管理经验
一、前言
收益管理指的是企业以最优价格在合适的时间对顾客出售适量产品,从而实现收益最大化的一种管理方法。收益管理综合运用数据库技术、计算机网络技术、消费心理学、运筹学以及微观经济学等技术与知识,对顾客需求进行准确预测,对产品最佳价格予以合理制定,对产品供给进行动态调控,以此不断提升企业服务能力。收益管理在酒店产业中开始应用的时间是20世纪80年代,最早开发与应用收益管理系统的是马里奥特酒店集团,该方法应用于我国的时间比较晚。收益管理系统能够帮助酒店管理者将各种决策准确、及时制定出来,提升酒店总收益。相关研究显示,将收益管理应用于酒店产业中,有助于使酒店收益提升大约3.5%,由此可见,收益管理对增加酒店经营收入、实现酒店利润最大化等极具重要价值。本研究主要分析与阐述收益管理在酒店产业客房管理中的实际应用。
二、收益管理的适用产品特征
(一)低边际销售成本,高边际生产成本
一般酒店客房固定成本较高,存在巨大固定投资规模,具有较高日常维护费用,与固定成本相比,可变成本仅仅是具有较小数额的水电费、洗涤费及一次性消耗品等,可变成本涵盖了边际收益。
(二)市场可细分
细分市场可以说是酒店开展收益管理,差别化定价的基础。细分市场不同,就算是规格相同的酒店客房,客户也具有不同的价格承担医院。通常将酒店顾客分为两类:休闲度假旅客与商务旅客。酒店要针对目标市场的不同,采取针对性营销策略。
(三)可预售产品
可利用预订系统对酒店客房提前预定,预定酒店时,存在很大不确定性,顾客预定客房后,很可能会在服务发生前将预定取消。所以酒店要确定产品预留数量给出高价、晚预定的顾客。
(四)固定的服务能力,短期内提升幅度不大
收益管理所解决的关键问题在于怎样有效分配产品共享、总量一定的服务能力。因此收益管理对服务能力短期无法调整的行业适用。
三、收益管理在酒店产业客房管理中的实际应用
相对酒店业来说,受益管理出发点在于,如果出现供大于求的情况,应该提高出租率,如果出现供不应求的情况,应该提高房价,酒店收益管理其实就是通过综合管理出租率和房价的方式实现收益最大化。实施收益管理在具体实践中由需求定位策略与顾客停留时间控制共同组成,收益管理开展的基础性工作就是市场细分与需求预测。
(一)酒店客户停留时间控制
所谓客户停留时间控制,指的是客户实际住宿时间和入住过程的管理。这种管理模式不仅可采用内部控制的方式实现,同时也可采用外部控制的方式实现,然而,多数酒店考虑到不影响客户满意度而选择内部控制。客户停留时间控制内容包括:客容能力、需求预测、停留时间控制及客房供给等。
(二)需求预测
不管是顾客存量控制,或者实施差异定价,将市场需求预测做好是极为重要的前提条件,需求预测的准确性能够为差异定价、超额预定及客房分配等提供有效依据,市场需求的不断变化一方面带给收益管理很多挑战,另一方面也带给收益管理收益方面的诸多优势。
(三)需求定位
酒店收益管理定位和以往以成本为基础的定位方法完全不同,收益管理定价的导向是需求而实施差别化定价,因为各细分市场的客户的价格弹性与需求都具有一定差异性,酒店所规定的产品价格和服务必须与客户需求相满足。差异定价的实施以细分市场为前提,确定顾客类型,再依照顾客价格弹性倾向与需求特征,制定相对应的价格策略,尽可能为愿意支付高价钱的客户提供服务与产品,从而获取最佳收益,需求定位以经济学中所提到的价格歧视为核心与实质。差异定位不仅因时而异、因人而异,同时还因停留时间或者购买量而异。
(四)超额预定
因为客户取消预定的情况在酒店产业中屡见不鲜,所以为防止该情况所导致的酒店收益下降与出租率低,通常酒店都会超额预定,也就是超出客房可供租出数量的预定,就某方面来说,超额预定是提升酒店收益的一种手段,然而,也有导致酒店出现拒住的肯坑性。所以,超额预定应该构建在准确预测市场需求与审慎评估客房存量基础上。通常来说,最佳超额预定点应该是在接受额外预订所获取的边际收益与边际成本相等同时,依照边际效益递减原理,投入相同,所导致的受益增量呈现递减趋势,边际收益在某一均衡点会与边际成本相等同。
四、总结