中国银行营销服务岗位

中国银行营销服务岗位（共11篇）

篇1：中国银行营销服务岗位

1.联系营业网点，帮助制定营销策略，推进支行发卡营销指标的完成。

2.积极开拓发卡新渠道，完成信用卡发卡直销任务。

3.交叉销售对私业务产品，实现客户资源共享，做好客户关系管理。

篇2：中国银行营销服务岗位

岗位说明

1.基本情况

2.工作范围和主要内容

3.主要工作要求

4.主要工作关系

5.责任范围

6.职位权限

7.任职资格

篇3：中国银行营销服务岗位

在学海中遨游

2003年, 大学毕业的丛锴被滕州供电部招聘为农电工, 被分配到界河供电所担任资料管理员。为尽快适应岗位工作, 他主动拜师学艺, 刻苦自学。供电所存有《电工基础》、《进网作业电工培训教材》、《电工室内外安装》等电力专业书籍, 他一有空就借来翻阅和研读。不久, 他又负责所里的稽查工作, 经常跟着同事在现场学习线路接线等实际操作技术。

2004年6月, 丛锴参加滕州供电部第三届农电工技术比武, 虽然在这次比赛中没有取得名次, 但是他在赛后认真分析自己的弱点和不足, 努力提高业务素质和专业技能。有时, 为了练习表尾接线, 他可以连续进行几十次甚至上百次的操作。2005年7月, 丛锴有幸随枣庄供电公司代表队赴淄博观摩了供电所所长岗位知识及技能竞赛。之后, 他的眼界更加开阔了, 于是便开始了3年的电力工程及其自动化专业函授学习。2007年初, 供电所实行了专业化管理, 丛锴担任营销组副组长。9月, 他参加山东电力集团公司农电工岗位知识及技能调考, 获得了第10名。他仍不满足, 继续通过学习不断提高自己。

不断挑战极限

2008年5月, 丛锴与百余名农电工参加了枣庄供电公司的轮训。为了备战国家电网公司农电工岗位知识和技能竞赛, 8月, 枣庄供电公司农电部进行了选拔赛, 最后只选拔8名队员参加山东电力集团公司农电工岗位知识及技能竞赛。丛锴一次次地挑战极限, 过关斩将, 进入了山东电力集团公司农电工集训班。

在随后的训练中, 丛锴出现了几次失误。其中有一次进行低压业扩计量装置安装时, 他量错了尺寸。虽然只是1 cm的误差, 可当时被总教练郁胜利狠狠训斥了一顿。因为装表的位置尺寸不对, 就等于以后的一系列操作都继续在错误中进行, 所以, 这种失误绝对不能发生。后来, 4名教练对丛锴和其他队员进行了针对性的心理辅导。丛锴分析失误原因, 最后确定以设备上的一个点作为参照物, 然后固定一个尺寸, 无论现场如何变化, 都能给装表正确定位。这个正确的引导捷径能使装表接电操作提前1～2 s完成。

在现场手工抄表核算训练中, 模拟盘装置有12只计量电能表, 其中有4只单相机械电能表, 4只单相多功能电子电能表, 2只国产三相四线电能表, 2只进口三相三线电能表。从抄表码到查找表计的接线方式故障, 从外观再到内部十几项信息的记录, 其中1只多功能电能表就要抄30项信息, 而这个过程限定的时间为20 min。一开始训练时, 丛锴和其他队员无论怎样操作都达不到要求。后来, 他们就把重点放在了2只进口电能表上, 因为进口电能表与国产电能表的内容和模式不一样, 差别很大, 而且信息全是英文。于是他们上网查资料, 向专家求教, 在现场一遍遍试验, 逐步掌握了很多技巧。在训练中, 丛锴总结出一条经验, 那就是在现场比赛中必须冷静细心, 争取在最短的时间内发挥出最高的操作水平。

细节决定成败

2008年10月28日, 国家电网公司农电工岗位知识和技能竞赛在苏州正式拉开帷幕, 来自国家电网公司系统27个代表队的216名选手, 分别参加配电运检和营销服务2个专业的竞赛。丛锴属于营销服务专业, 共参加5个项目的竞赛, 即低压业扩全过程模拟, 低压三相四线计量装置误接线分析, 现场手工抄表核算, 计算机操作, 理论考试。他早已做好了充分的准备, 摩拳擦掌, 准备上阵, 可万万没想到竟然水土不服拉肚子。他只好吃药, 以防备比赛期间出现意外。

决战的时刻到了, 进入这项比赛不到10 min, 丛锴因药物反应突然感觉全身虚弱无力, 不断地淌着虚汗。他心里有些慌了, 三人配合实际操作, 如果自己慢一点就会造成整个比赛项目的失败。他鼓励自己必须坚持, 不能有丝毫的懈怠。他想起了教练说过的话, 竞赛时首先要掌握3个字, 就是稳、准、狠。稳就是心态要放稳, 切不可急躁;准就是出手要准, 这招叫“一击致命”, 不可有失误;狠就是对自己狠, 就是要充分相信自己, 面对比赛的每个细节程序要果断, 不能有丝毫的犹豫。丛锴牢记教练的话, 坚定必胜的信念, 将全部的精力集中在竞赛的每一个细节上。当这个项目在规定时间内圆满完成后, 丛锴才彻底放松, 然后就晕倒了。队友们把他扶到场外, 发现他脸色蜡黄, 全身的衣服都湿透了。可他笑着说, 终于战胜了自己。

篇4：中国移动的服务营销组合

[关键词] 中国移动 服务营销 7P理论

20世纪80年代后期，布姆斯与毕特那提出了7P营销组合。本文根据服务营销7P组合，逐一分析中国移动的服务营销组合实践。

一、中国移动的7P

1.产品——不断丰富服务内容

以个人业务为例，中国移动形成了种类丰富的服务内容体系，业务分为语音业务和数据业务两大类。语音业务包括基本语音业务和增值语音业务，数据业务包括短信、彩信等。

2.渠道——搭建完善的营销渠道体系

从2004年起，中国移动开始营销渠道网的整合和建设，将营销渠道作为与通信网络同等重要的网络资源，由原有的以“销售”职能为主的渠道模式向以“营销+服务”为主的渠道模式转型。我们归纳出中国移动的营销服务渠道结构模型，如图所示。中国移动将营销服务渠道体系分为直销渠道、实体渠道、电子渠道、普通代理渠道、增值合作渠道五大类。前三类是中国移动的自有渠道，后两类作为中国移动非自有的合作型社会渠道。

3.促销——全方位的客户沟通及业务推广

近年来，中国移动逐渐开始采取多种专业化的多元整合营销模式进行与客户的沟通，不仅整合企业内外部资源，更包括整合多种营销技术（如知识营销、绿色营销等），使之服务于有效拓展客户市场。

4.价格——针对细分客户推出种类丰富的资费套餐

中国移动根据客户细分，为每类客户都设置了资费套餐业务。对于北京全球通用户，中国移动推出了全球通99套餐等形式；对动感地带用户，分别针对“学生族”、“好玩族”、“时尚办公族”设置了青青校园套餐、娱乐部落套餐、时尚白领套餐；对神州行用户，推出“开心聊”、“开心听”套餐。

5.人员——充分发挥一线员工主动性

在中国移动内部，一线部门包括自有营业厅、合作营业厅、客户服务热线、区域中心，一线服务人员包括营业员、话务员、客户经理。中国移动制定了激励手段，积极配合绩效考核制度对一线员工进行考核。

6.有形展示——通過有形展示增强客户消费体验

中国移动的服务有形化是通过三个方面来实现:①服务产品的“有形化”。即通过服务设施等硬件技术，如自动缴费和查询话费等技术来实现服务自动化和规范化。②服务硬件环境的“有形化”。通过导入CIS，用有形的服务环境来体现无形的服务质量，如不同品牌店的标识（见图2）。中国移动还通过在营业场内放置宣传折、布置宣传窗、摆放宣传架等来构成可感知的服务。③服务软件环境即服务提供者的“有形化”。中国移动通过积极培训一线服务人员从而提高服务品质。

7.服务过程——加强客户服务过程管理

中国移动的营业厅内都设有值班经理，以及迎宾员，同时还尝试通过提供自助服务设备来减低服务窗口的压力，

用资深服务人员来处理更复杂的顾客需求。

二、中国移动服务营销组合策略存在的问题及建议

通过服务营销组合战略，中国移动的服务形象及服务质量得到了大幅的提升，但中国移动的服务营销还存在一些不足。

1.服务内容缺乏明显的差异化

目前只有全球通用户可享受到明显的差异化服务内容，但也仅有几种而已。动感地带和神州行用户的服务差异化程度较低。建议中国移动对不同品牌的服务体系进行梳理，增加差异化服务程度。

2.缺乏对社会渠道的有效管理

中国移动代理点数量繁多，合作关系松散；中国移动对下游代办、代销点缺乏有效的管理手段，造成价格混乱、恶性削价竞争和“窜货”现象屡禁不止，代办、代销点服务水平参差不齐，严重损害了中国移动的企业形象。中国移动应加强对下游代销代办点的管理。

3.套餐种类过于繁多

中国移动的套餐层出不穷、花样不断翻新。但是这些“套餐”都有一个共同的特点，就是价格、内容千篇一律，限制条件过多。建议中国移动根据客户需求重新将现有套餐进行梳理，取消雷同的套餐种类，推出针对细分人群的差异化套餐业务。

4.对服务一线员工的培训种类过于单一

中国移动对一线人员的培训多集中在业务培训，如服务规范培训等，缺乏相应营销知识的培训，尤其是销售技巧、客户心理研究等。对合作营业厅等紧密型渠道人员的培训更是少之又少，仅限于对新业务的解释，在培训方面非常缺乏。

5.缺乏从后台到前台的服务过程管理

根据有关调查，中国移动服务过程中10％的问题出在一线，30％的问题出在系统支撑，60％的问题出在跨部门沟通与管理，尤其体现在营业厅与后台支撑部门（网络部门、计费部门等）的沟通协调上。在服务流程管理上，中国移动过于重视对前台一线的管理，忽视了对系统支撑和跨部门沟通的流程管理。建议中国移动采取从客户界面存在的问题回溯到内部管理的方式，有针对性地改进内部流程和系统平台。

参考文献:

[1]云虹胡明珠:移动通信的客户价值提升策略研究[J]. 科技管理研究，2005(5)

[2]季爱华蔡甜甜:中国移动通信业的营销策略创新研究[J]. 技术经济，2006(1)

篇5：中国银行营销服务岗位

服务之于营销，是基础也是推动力。现在网点都在向营销型转型，很多人往往开始忽略服务的作用，服务能否做好做到位，将直接影响营销的效果和收益，作为营销人员，不要短浅的看到表面的资源和利益，还要挖掘潜在的机会和客户资源，这就需要在服务中为自己打下基础，为自己创造深入营销的切入点和机会。对于既得利益我相信，每个做营销的人员都能意识到并捕捉到，但是潜在的、往往看不到、想不到的资源则更加可观，也更具有发展性。来到营业部一个星期，每天的晨训都会听到张经理强调服务，到底服务是什么？要怎样才能做好？有人说服务就是把客户当成衣食父母，用感恩的心去面对；有人说服务就是用心的对待，换位思考并注重细节。每个人都有自己对服务的定义，我想对于服务态度，每个人都应该做到的是：服务于我，是一名银行员工的生存方式，它是工作必需品。不要把它抽离于工作独立存在，服务意识在脑海里就像呼吸一样自然。其实每个职业都会有倦怠期，应对这种情况，我认为可以从企业引导和自我调节两方面采取措施。

一、转换思维方式，自我调节。自己要学会为工作增加新鲜感，俗话讲既来之则安之，在工作中可以理解为“既事之，则爱之”。好的服务态度是推进工作进程的润滑剂。很多人认为柜台工作时是繁琐的、机械的、重复的制式工作，但是我们每天都要吃饭、睡觉为什么就不会觉得厌烦？所以在心态上，要把昨天的疲劳像能力消耗一样清除掉，而不是无限期的进行累加。例如平时可加强和同事、家人、朋友的沟通和互动，多参加结伴出游、聚餐等活动，开拓自己的生活范围，不仅能为业务发展累计资源，更能丰富自己的生活。

二、支行做积极的政策和激励引导。有效的政策导向能够很好的激励员工在服务方面彰显动力和活力。支行前台柜台员工相对较年轻，喜欢新鲜事物，支行可以在物质奖励的基础上，丰富激励模式，如服务标兵可优先获得参加境外培训、额外假日等机会。年轻人对荣誉更向往，注重工作中的成就感和优越感，所以精神奖励必不可少，支行可在荣誉授予方面加大力度，把表彰落到实处。

三、适当的培训作指引，学习不同的服务文化。不同行业对服务诠释程度不一样，支行可以组织与餐饮、外资银行、保险证券等行业的交流学习，吸收新的服务形式，拓宽服务路线，一定程度上也能为员工带来新鲜感，提高优质服务热情和持续度。

四、营造注重服务的氛围以实现同化。环境对人的影响作用无容置疑，要充分打造服务至上的工作氛围，员工活跃积极的态度会感染到周围的人，形成一种趋势。当然要让每位员工都意识到，积极、优质的服务能够为工作带来方便和收益，才能吸引员工争相效仿，并在一定程度上激发出竞争意识，起到互相促进的作用。

五、细节决定成败，以服务博营销。形象清爽干净，态度认

真，表达清晰等是优质服务最基础的要求，虽是老生常谈却也至关重要。例如微笑服务容易被轻视，其实这是最有力的博取信任和好感的“武器”。当办理业务过程出现小错误，也会很容易获得客户的谅解，“伸手不打笑脸人”，就是这个道理。而且产品营销时，微笑服务打下的基础会更容易获得客户的信任。服务需要用心，员工工作中的情绪会产生连锁反应，像回力球一般会影响客户的心情，一旦产生负面影响，不仅会破坏建行的企业形象，也为自己的工作带来难度。做到优质服务的基本要求，营销的开展也就会顺势而为、水到渠成了。

六、提高自身素养和专业技能。服务效率也是服务质量的要素，要用专业、精湛的业务知识武装自己的服务，给客户一个专业人士的印象，会更容易博取信任并获得营销的机会。员工可通过自主学习业务知识、参加专业知识考试等方式提升自身专业素质。

在分行“简 快 追”的整体氛围下，我们要摒弃工作中拖缓脚步的负面情绪，轻装上阵，真正实现服务自己、服务客户、服务建行，打造一个积极地自我形象和建行形象。

开发区支行 张丹

篇6：进民生银行的市场营销岗位难吗？

我今天上午去民生第一次面试，然后经理让我两周之内等通知，我应聘的是信用卡中心市场营销，想知道进去难吗？

[进民生银行的市场营销岗位难吗？]

篇7：银行主动服务营销技巧

课程背景：

本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员 岗位自豪感和工作热情；增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完 成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

培训对象：网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等

培训形式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

课程大纲：

一、现代商业银行服务营销理念

1、创新服务营销给银行带来的回报

2、什么是服务营销?

3、服务营销的特性

4、服务对促进销售的意义—循环圈

5、服务与销售如何完美结合6、服务中销售的关键点

7、案例分析：由真情服务带来百万元收益

8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款

二、服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

三、服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的

四、有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

五、服务流程中四个阶段的把握

1、接待——服务形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判断

3、帮助——提供解决方案及超越期望

4、留住——制造差异化及后续维护

六、服务过程中有效利用客户右脑决策

1、打动客户右脑的感性思维

2、利用服务中15个打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导 七：如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、顾问型的销售策略

八、推进服务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

4、案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户

九、如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

十、客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉

2、求发泄的心理

3、求尊重的心理

4、求补偿的心理

5、案例分析：20元假币！

6、投诉沟通三大核心要素

1)处理时的沟通语言

2)处理的方式及技巧

3)处理时态度、情绪、信心

7、投诉沟通技巧运用

1)投诉沟通中的倾听

2)听的两大问题

3)听的五个层次

4)移情换位

5)听的技巧：不同的场景需要不同的听法

8、案例分析：赔偿我50万！

十一、客户性格与投诉处理技巧

1、四种性格的特点描述

2、四种性格客户实际案例讨论、分析

3、针对四种客户性格的沟通技巧

4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤

1)耐心倾听

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行

6)跟进实施

6、案例分析：以优质服务成功处理客户投诉

7、案例分析：成功化解纠纷取得客户信任

8、案例分析：以优质服务成功解决突发事件

十二、商务“仪表、形体及语言”礼仪

1、外在形象及服饰的重要性

2、商务人员形象四原则

3、商务人员着装六不准

4、商务着装的场合及要素

5、女商务人员的形象要求

6、男商务人员的形象要求

7、体态--无声的语言

8、标准姿势、表情、手势语

9、身体的姿势语及三忌三适

10、商务语言三原则

11、商务语言“规范”沟通

12、商务语言“文明”沟通

13、商务语言沟通技巧

十三、行动学习、总结、提问与答疑

篇8：中国银行营销服务岗位

一、专业设置背景

(一)行业背景调研

据公安部交管局的数据统计,截至2015年6月底,我国汽车保有量1.63亿辆,继2011年仍保持世界第二,汽车工业已成为我国支柱产业之一。

(二)人才需求调研

1. 汽车销售企业数量

截至2015年上半年江苏省4S店2万多家,机动车维修企业过3万家。汽车销售量达101.4万辆,比上年增长49.4%,占全国的5.6%,机动车维修总量次达到2420万次,同比增长12.4%。

2. 从业人员素质和人员需求情况

至2015年江苏省共吸纳从业人员20万人。初中/中职/高职及以上学历者的比例为28.54∶38.18∶33.21。初级工/中级工/高级工及以上(含技师、高级技师)的比例为26.27%、41.24%、32.49%。从统计的35075人才需求中,其中服务顾问4321人,占12.32%;二手车交易人员1115人,占3.18%;维修技术人员15768人,占44.96%;营销人员3520人,占10.04%;计算机人员2544人,占7.25%;检验人员2788人,占7.95%;价格核算人员1429人,占4.07%;保险与理赔人员1708人,占4.87%;财会人员1882人,占5.37%。

3. 江苏高职院校情况

江苏省现有高职院校83所,汽车检测与维修专业较多,其中开设汽车技术与营销专业的学院仅有25所。每所学校招生良好,但还有很大的发展空间。

二、人才培养模式构建过程

在构建人才培养模式时,我们组织相关人员进行了充分的社会调研。从调研企业设置的3389个技工岗位中,汽车营销、维修接待、汽车评估、汽车保险等岗位数占82.1%,这些岗位的上岗人员数已占技工上岗总数的82.8%以上,构成现代汽车技术服务与营销专业的四大主体岗位。汽车售后服务已呈现职业岗位归并和重组的趋势,上述四大主体生产岗位的设立和形成就是这种重组和归并的结果。通过深入的调研,与企业专家进行交流,凝练出四个职业岗位群的典型工作任务及职业能力,见下表。

1.人才培养目标

依据职业岗位能力,确定人才培养目标。本专业主要培养能在汽车生产、销售、管理与服务领域的企事业单位,从事现代汽车及零配件营销、信贷、保险、理赔、评估、技术服务和管理等工作,具有职业岗位(群)所需的基础知识及专业技能,并具有较强综合职业能力的高级技术技能型专门人才。

2.培养规格

知识:具备本专业的文化知识基础(两课、体育、英语等);熟练掌握本专业的专业基础知识(汽车组成、结构、工作原理);掌握本专业的专业理论知识(营销心理分析、汽车服务企业管理、汽车服务接待规范与流程)。

能力:具备汽车市场调研汇报的能力、汽车市场策划的能力、汽车产品销售的能力;具备旧车鉴定评估的能力、车辆估损的能力、车辆保险理赔的能力;具备运用市场调研方法的能力、商务礼仪的运用能力;具备安全生产意识、企业5S意识。

素质:具有良好的职业道德、行为规范、一定的文化、科学素养和沟通能力;有团队精神、创新意识;具有良好的学习能力、较强的自信心、诚实守信;具有一定的外语应用能力、计算机操作能力。

3.人才培养模式

在就业导向和工学结合等理念的引领下,实施实践教学、理论教学和素质教育的一个完整的教学系统,将教学全过程与企业深度融合。

在汽车技术服务与营销专业人才培养过程中,变实验室实训室为课堂,实行“教、学、做”一体化。根据汽车营销师、汽车估损师、二手车鉴定评估师等职业资格标准以及这些职业所需的汽车营销实务操作、汽车营销方案策划、车辆技术鉴定与评估、汽车服务企业管理等岗位能力,制定汽车技术服务与营销专业人才培养方案和课程标准,构建教学全过程与企业深度融合的工学结合人才培养模式。

三、课程体系与课程改革

(一)课程体系构建思路

凸显“两结合”即将人才培养方案与企业用人紧密结合,将学校教学与职业证书制度紧密结合。“两实现”即实现企业岗位工作技能要求转变为职业院校课程教学内容,实现社会结果评价转变为院校过程评价的目标。“工学结合、校企合作”,围绕“高职办学宗旨”,构建以职业活动和企业需求为主导、职业能力为核心的技能人才培养课程体系,提高学生就业能力、就业竞争力、就业率。

(二)课程体系构建

第一模块:公共基础教育模块。这一模块培养学生高职教育文化水平所必需的理论知识,强调“必需、够用”,并且要兼顾适当的人文素质教育,主要开设课程有军事理论、大学生职业发展与就业指导、大学生创业基础、形势与政策、道德与法律、思想与理论、大学英语、计算机基础、大学生心理健康教育、体育与健康、高等数学I等。

第二模块:专业基础教育模块。这一模块培养学生汽车技术服务于营销人才所必需的专业理论课程知识,主要开设课程有汽车电工电子技术、汽车机械基础、汽车文化、汽车构造、汽车电器等。

第三模块:专业理论与实践教育模块。这一模块培养学生本专业所必需的技术应用能力,强调实践能力和综合素质的培养,在增加实践教学课时的同时,进一步提高实践教学课程的教学质量,主要开设课程有汽车营销、汽车金融与保险、汽车电控技术、汽车服务技术、汽车外语、汽车营销服务礼仪、汽车电子商务、汽车综合实训、毕业设计、顶岗实习等。

第四模块:人文选修教育模块。这一模块是提高学生的人文素质、使学生达到全面发展,主要以学生选修全院的公选课为主。

第五模块:专业拓展教育模块。这一模块是针对社会对人才需求的多样性、多变性,及时调整专业方向教育,使教学工作具有较大的灵活性和社会适应性,主要拓展课有二手车鉴定与评估、汽车检测与维修技术、汽车专业英语、汽车美容与装饰、企业管理等。

(三)教学模式的改革

校企合作,工学结合,拓展办学途径,与江苏名都汽车集团公司合作,开展订单培养人才,提高人才培养质量。

专业教学与学生社团建设紧密结合,提高学生多专业课的学习兴趣,提升学生的专业能力。学生技能大赛融入专业学习之中,通过比赛促进学生专业能力水平上的提升。专业教学拓展到校内外实习基地。教学方法多样化、教学评价多样化。

四、人才培养模式的特色与成效

在院系领导的开拓进取的工作指导及校企合作业务的引进推动下,受到国家示范专业建设的影响和辐射,深化校企合作的办学模式改革,把工学结合作为人才培养模式改革的重要切入点,培养切合“生产、建设、管理”第一线需要的高技能人才。系部强化与企业的合作,“企业专家登课堂,专业教学进车行”,加大力度改革教学模式与教学方法,强化学生实习实训的职业素养教育内容,打造“专兼结合、双师结构”的教学团队,实施“基于工作过程的高职项目化课程体系开发”工程,不断地探索及实践校企合作办学、合作育人的创新方法。

目前已经初步形成“学生走进企业,学院、企业专兼教师同登讲台”的教学形式。学校教师和企业教师共同拟定教学实施计划,共同担任课程教学,共同完成项目课程的教学任务,教学与企业工作密切结合。走“人才共育、资源共享、校企双赢”教育教学之路,有效提高人才培养质量,满足企业用人的需要。

参考文献

[1]姜大源.工作过程导向的高职课程开发探索与实践[M].北京:高等教育出版社,2008.

[2]薄志霞,廖明,牛雅丽,等.汽车技术服务与营销专业人才培养模式的构建[J].教育与职业,2011(6).

篇9：中国服务创新现状及营销建议

一、中国服务业创新现状

近年来我国服务业迅速发展，竞争日趋激烈，同时，服务的全球化也要求其具备相当强的国际适应能力和竞争能力，这促使服务企业及整个服务行业加强创新活动以提高竞争力、提升绩效。纵观我国服务业的创新状况，存在以下主要问题：

(一)思想保守，认识不足。一般服务企业更善于遵循已有的运作模式，并竭力保持巩固原有的发展轨道，变化和创新是他们不愿意看到和接受的。计划经济的痕迹在服务部门中还很明显，服务企业创新动力不足，缺乏创新意识。

(二)创新能力较弱。我国服务企业的创新能力普遍较弱，体现在以下几方面：首先，在资源投入能力上，我国服务企业尤其是中小服务企业普遍缺乏足够的资金和设备投入，同时难以获取合适的技术。其次，创新管理能力存在较大缺陷。我国服务企业进行创新活动时间较短，没有足够的创新管理经验，企业的创新战略导向不明显，缺乏合理的管理人员，不能形成一套有效的管理方法和模式，因而创新效率较差，创新成功率也较低。最后，我国服务企业创新的设计、运作和营销能力较差，即使有好的创新概念也不一定能形成具有竞争力的创新产品，导致创新的整体质量不高。

(三)创新手段单一。激励机制不健全。目前我国服务企业的创新只集中于几种类型上，没有形成全面和系统的创新体系，丧失了许多创新机会，没有充分发掘各种不同类型创新的潜力。我国市场化程度较低，竞争格局尚未完全形成，多数服务企业仍以国有企业为主，创新政策的激励机制不健全，因此企业内在的创新动力仍显不足。

(四)创新强度较弱。我国服务企业的创新强度从总体上来说不如发达国家，甚至比某些发展中国家还要低。一般服服务企业更多采用跟随和模范战略，扩大已有市场份额和保持现有服务是重点，根本性创新少。

二、服务创新的营销建议

创新活动的发展趋势要求服务企业确立合适的创新发展轨迹，对创新活动进行有意识和系统化的战略组织和管理，同时采用灵活性的组织方式，并在企业资源和能力许可的情况下进行“模块化”生产。服务企业要根据自身特点，制定合适的创新发展战略，并采用恰当的方式促进本企业创新活动的顺利进行，提高创新效率。

(一)服务流程的创新。服务企业要提高服务生产效率，需要规划服务作业的流程。一个服务流程往往包括服务企业的不同部门、不同环节，而各部门、各环节的员工对流程整体过程并不一定非常清楚。通过规划流程，绘制流程图，可以让全体员工对整个流程形成统一认识，能有效避免相互推诿、职能交叉这些情况的发生。服务流程图能使服务企业各个环节、各个部门、各个层次的员工能了解服务作业是如何进行的，可以将服务过程中与顾客的互动顺序流程化。绘制流程图有助于企业发现流程的弊端和问题，找出修正的方法和措施，对现有流程进行改进，提高服务生产率。总之，规划服务作业的流程不仅要求企业绘制现有流程，还应找出不利生产率提高的因素并作出调整，对流程的步骤进行深入推敲，省略多余的步骤，集中优势资源在关键步骤，以最终产生高的服务绩效为目标。

(二)人力资源的创新。一是要提升服务员工的素质，员工素质包括服务技能、服务意识和质量意识。很明显，过硬的、熟练的服务技能可在第一时间满足顾客的服务要求，并能充分避免顾客等待和自我服务招致的顾客不满，提高生产的外部效率，而技术生疏往往会延续服务进程，甚至导致为弥补工作失误而进行重复劳动，从而使内部效率遭受损失。所以，任何提高员工服务技能的工作细节都将直接服务于“效率双赢”。强化员工服务意识和质量意识也同样重要。如果员工对服务缺乏兴趣，对顾客毫无热情，必然会给服务感知质量带来消极的影响。服务企业可以通过招聘、训练、发展和激励制度，对有关服务递送与实施的员工，在知识、技能、态度和行为方面进行改进，特别要使那些与顾客接触，处理有形服务要素的员工，被训练成可以处理疑难和抱怨，拥有产品的有关知识，并会操作内部系统的合格人员。服务企业可采用兼顾产出与利益分享相关联的生产率保证方案，作为奖励提高生产率的方法。二是促使企业向一线员工授权。在激烈的市场竞争中，谁能提供更多的优质服务，谁就能获得更多的顾客青睐。为此，服务企业要不断推出新产品和新服务以吸引顾客，而吸引顾客意味着必须对一线员工授权，只有这样，服务企业才有望提供优质服务。向一线员工授权，意味着一线员工在面临具体服务接触时有更多的决策权，服务行为具有更大的灵活性，而不是一味照搬服务手册来提供标准化的服务。向一线员工授权与增强员工在现场服务环境中的反应能力、提高服务质量有很大关系。授权主要是在指定的范围内行使权力，比如因顾客投诉退还部分现金、账单打折、免费餐饮等。员工拥有服务所有权，无需请示经理就可以行使这一权力。总的来说，这种授权形式使得到授权的员工为顾客提供更多的服务，赢得更大的顾客满意度。

(三)技术的创新。主要是引入支持服务提供的制度和技术，卓越的技术和严谨的制度是顾客感受、认识服务质量的重要依据。对于服务运作来说，首先必须区分两种不同的服务：以人为中心的服务和以技术为中心的服务。即使是在同一行业，有时也会有两种不同的服务特色。例如，在餐饮业，高级餐馆是典型的以人为中心的服务，而麦当劳这样的快餐店是典型的以技术为中心的服务。前者的服务质量和服务效率主要取决于提供服务的人，在这种情况下，运作技术的选择不是一个主要问题，主要问题是提高人的工作责任心和服务技能。在后者的情况下，服务质量和服务效率在很大程度上依赖于所作用的设备和技术，这就需要慎重考虑可选择的技术。对于这种以技术为中心的服务来说，在制造业发展起来的标准化、工业化方法有极大的参考意义。通过采用自动化程度更高的设备，服务效率有可能大幅度提高，服务质量也容易规范。在服务生产中运用标准化技术和自动化装置代替人的劳动能够使服务生产如同工业流水线一样具有稳定的产量和质量，并能克服诸多人员服务在时间、空间上的种种限制。服务企业可采用更新系统化的方法，把任务视为一个整体来看，即寻找出关键性作业及其他可选表现方法配合使用，去除不必要的做法，改善整个体系内的合作方式，变换陈列布局、改善设计，并考虑系统整体成本，就能体现系统化管理的特色，取得良好服务效果。

(四)顾客创新。是指鼓励顾客参与服务过程，如引入自助服务，鼓励顾客积极参与服务过程的策略同样有可能实现效率双赢的战略目标。顾客自助服务能节约大量的服务劳

动，相同时间内运用相同设备可以满足更多的顾客需求；更重要的是增加服务的自主性，使顾客认识到自己对服务过程施加了应有的影响，自己享受了量体裁衣般的个性化服务。然而当自助化的服务需要较高的技能和专业知识，或自助服务无法给顾客带来自我实现的满足，而只会增加身心疲惫时，类似的策略选择便会变得消极无益。鼓励顾客参与服务过程，可以改进服务生产率，尤其是高接触度服务业。因此，必须发掘更多的方法，以便能更好地引导顾客。由于消费者主动或被动地参与服务递送过程。可以利用服务递送产生的利益来教导及说服其转变行为，争取并保持消费者在生产过程中的合作与配合，从而激励其购买服务的种种利益。

篇10：中国银行营销服务岗位

平凡的岗位无悔的人生各位领导、同志们：我是1988年到建行工作的。刚入行时在建行任丘市支行储蓄专柜任储蓄员。1996年任专柜所长。20xx年任华北石油分行个人理财中心主任。15年来，虽然工作部门和单位有所变动，但一直没有脱离个人银行业务这个岗位。有辛苦，同时也尝到了成功的甜头。以我为首的营销吸存小分队成立了。我们走企业、访单位、串小区、进商店、走乡镇。我和同事们发挥“想千方百计，走千家万户，尽千辛万苦，说千言万语”的“四千”精神，不分白天黑夜穿梭往来于机关、企事业单位，扣开了成千上万个储户的家门。在整个油区和市区，“建行”这一品牌已经是深入人心。成功的背后凝结着很多营销的艰辛和汗水，只要我们用真心、真情去打动客户，就一定能无往而不胜。记得有一次一个老大妈取20万元的现金，身边有两个人陪着，我们问老大妈取钱做什么，老大妈吞吞吐吐。由于近期有好多诈骗案件发生。受害者多数是老年人，引起我们的注意，我问老大妈家里的电话，当时她有点不满意，当我们把想法说给她时，她把电话告诉了我。她女儿接到电话说母亲一个人来银行的而且家里不用钱，我确定这里一定有问题。最后弄明白了，原来是邮政储蓄的工作人员跟大妈来取钱的，存入邮政他们有特殊政策。看到眼前的情景我真的不愿把20万元流入到邮政，但此时的情况无论怎样说也不好挽留。我最后提醒了大妈一句话，我们与邮政比起来我们取现很方便的，特别是大额。我顺利的给她取了钱，送她到车上。但出乎意料的是，晚上大妈不知在哪找到了我家里的电话，给我家来了电话，对我的周到服务表示感谢，又和我咨询了业务上的问题，大妈表示第二天去邮政试一下他们能否取出二十万。第二天上午，老大妈的身影出现在营业大厅，而且带来了五万元现金，她说邮政取不出二十万的现金，她先取五万，剩下的慢慢再取。而且其中的10万元买了国债，提前支取需要交100元的手续费，我劝大妈国债有损失就不要取了，大妈态度很坚定必须取出来。就这样，大妈的二十万现金不仅全部回来了，又把别的银行的二十万也存入了我柜。还记得有一次一个老大妈偷偷的把我叫到门外，从包里拿出了两双拖鞋和一付鞋垫。大妈说，姑娘我总来理财中心看你跑来跑去的太累了，给你带来了两双拖鞋，自己做的，晚上下班后穿上，会舒服点。看到大妈的一针一线缝制出的拖鞋和鞋垫，我真不知道该怎么说。过了不久这位大妈又拿来了两瓶自己做的辣酱，说看到我们天天中午在单位吃饭，可以给我们调一下胃口。这位大妈不仅在生活上关心我们，在工作上也给了我们很大帮助，今年正值20xx年油田职工解除劳动合同三年定期国债到期，我们面对的是3000万元的到期转存任务，肩上的担子很重，各家银行竞争的非常激烈，这时大妈出现了，因为她住在社区又是居委会主任，我们利用她的关系走访了二部小区，东风四小区和局机关家属区。大妈足足陪我们走访了半个月看到大妈很疲倦的样子，我们真的不知该怎么感谢。我们的付出终于有了回报，转存率达到95，而且其他行到期的转入理财中心达到800万元。在这里我只是举了个小例子，在理财中心这样的客户还有好多好多。我们的目标就是发展一个带动一片。服务是银行一线窗口的永恒旋律。在金融业激烈竞争的今天，银行的立行之本是服务，银行的兴行之路更是服务。记得在办理任丘市财政系统代发工资业务时，公安局离退休老干部不同意由银行代发。并派了代表来建行咨询。我在接待这位老同志时，感到了事情的严重性：处理不好，将会导致整个任丘市财政代发工资停办！整整一个上午，我耐心地给这位老同志宣传代工的好处，并承诺：对于行动不便的同志，我们会月月把工资送到，成绩的背后总是蕴藏着艰辛的劳动，闪光的荣誉来自于默默的奉献，我成功了。从所长到理财中心主任的几年来，我是上班最早，下班最迟的人。无论春夏秋冬，日均工作都达12小时。有的同事给我计算过，如以每天8小时计算，我3年上了4年的班。曾经有人问我：桂玲，你是铁人吗？我回答说：我不是铁人，我是一个有血有肉的人，我是一个上有老，下有小的女人。谁不爱自己的小家？有哪一位妻子不爱自己的丈夫、有哪一位母亲不爱自己的孩子呢？做为女人，我深爱着自己的小家；作为妻子，我深爱着自己的丈夫；作为母亲，我更是深爱着自己的孩子。但每当我想起自己是一个建行人，每当我看到“我靠建行生存，建行靠我发展”的员工理念，一种“行兴我荣，行衰我耻”的情感油然而生。为了建行这个“大家”的工作，我只能舍弃小家的利益和温馨，把全部精力倾注在工作上。由于理财中心开办夜市储蓄，我每天很晚才能回家。爱人和我一样在建行工作，也很忙。12岁的女儿过早承担起了琐碎的家务。一次加班到了夜间11点多，当我拖着疲惫的身子回家后，看到女儿躺在沙发上睡着了，手里还拿着块方便面。屋子里挂满了洗干净的衣服。我叫醒女儿：“丹丹，没吃饭吧，妈妈给你去做。”“妈妈，不用了，我已经吃了方便面。

篇11：论农业银行服务营销

摘 要：随着金融业体制改革的深化和中国对外开放步伐的加快，国内众多股份制商业银行和外资银行以其优质的服务、灵活的经营给国有商业银行带来了巨大冲击。如何在日趋激烈的同业竞争中保持自己的优势，如何抓住机遇迎接挑战是国有商业银行面临的重大课题。如今中国入世已4年多,外资金融机构在中国领域内的营销活动已逐步开展起来,我国银行业面临着外资金融机构带来的巨大挑战和机遇,营销环境发生着深刻变化,开展服务营销已愈来愈成为银行获取竞争优势的重要工具。与此同时，近日国务院做出重大决策，加快推进农村金融体制改革和政策性银行改革步伐，农行将进一步完善职能，拓宽业务范围。关键词：农业银行、理念、发展、特点、优化

正文：作为一家城乡并举、联通国际、功能齐备的大型国有商业银行，中国农业银行一贯秉承以客户为中心的经营理念，坚持审慎稳健经营、可持续发展，立足县域和城市两大市场，实施差异化竞争策略，着力打造“伴你成长”服务品牌，依托覆盖全国的分支机构、庞大的电子化网络和多元化的金融产品，致力为广大客户提供优质的金融服务，与广大客户共创价值、共同成长。

1、农行服务营销的理念

1.1、使命：面向“三农”，服务城乡、回报股东、成就员工。

1.2、愿景：建设城乡一体化的全能型国际金融企业。

1.3、3510战略：立足本土、全球运作的世界一流商业银行。

1.4、核心价值观：诚信立业、稳健行远。

1.5、核心价值观指导下的相关理念：

经营理念：以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标。管理理念：细节决定成败，合规创造价值，责任成就事业。服务理念：客户至上，始终如一。

风险理念：违规就是风险，安全就是效益。

人才理念：德才兼备，以德为本，尚贤用能，绩效为先。

2、农行服务营销的发展

中国农业银行，前身最早可追溯至1951年成立的农业合作银行，是在新中国时期成立的第一家专业银行。上世纪70年代末以来，本行相继经历了国家专业银行、国有独资商业银行和国有控股商业银行等不同发展阶段。2009年1月15日，本行整体改制

为股份有限公司。2010年7月15日和16日，本行分别在上海证券交易所和香港联合交易所挂牌上市，完成了向国际化公众持股银行的跨越。2009年，中国农业银行全面推进业务经营转型，其价值创造力、市场竞争力和风险控制力持续提升。2010年末总资产突破10万亿元，2011年达11.68万亿元，占全国银行金融业资产总额的11.3%，是中国最具规模和实力的大型上市商业银行，也是中国金融体系的重要组成部分。

中国农业银行是服务领域最广，服务对象最多，业务功能齐全的大型商业银行。服务业务范围覆盖了全国的大、中都市、乡村，并通达全世界；服务对象囊括了所有行业和各类用户；服务的手段不仅包括柜台服务、上门服务等传统方式，还推广了“95599”电话银行、网上银行、自助银行等高科技手段；除了常规国内，国际金融产品以外，还为客户在证券、保险、基金等行业架设了沟通桥梁，并延伸到社会经济领域的各个角落。更可根据客户的特别要求，度身定做金融产品。除此之外，还可以利用营业网点到县的优势为行业性、系统性客户提供“一揽子”理财方案。

与此同时其服务营销也经过了几个阶段：

2.1、第一个阶段（60年代----70年代）：服务营销学的脱胎阶段：

这一阶段是服务营销学刚从市场学中脱胎而出的时期。1977年，当时的美国银行副总裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；如果只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。II、第二阶段（1980年——1985年）：服务营销的理论探索阶段：

2.2、第二阶段（1980年——1985年）：服务营销的理论探索阶段：

这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估。

从1981年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响。其中，西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》一文为代表之作。由于研究中肯定了服务特征对消

费者购买行的影响，营销学者普遍形成了一个共识，即服务营销不同于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。

2.3、第三阶段（1986年以后——）：理论突破及实践阶段：

这一阶段，市场营销学者们在第二阶段取得对服务的基本特征的共识的基础上，集中研究了传统的4P组织（产品、价格、分销渠道和促销组合）不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。

80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有哪些营销工具？营销学者逐步认识到了“人”在服务的生产和推广过程中所具有的作用，并由此衍生出了两大领域的研究，即关系市场营销和服务系统设计。

3.农行服务营销的特点

3.1、整体营销比单项营销更重要。

服务的不可分割性使得顾客对服务与服务提供者难以进行区分。服务质量和顾客满意度很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用等。银行产品的这种联动性特点使银行机构的总体协调显得更加重要。

3.2、内部营销的重要性。

服务的互动性特征使得顾客依赖对服务人员态度及行为的感知来评价整个服务组织。服务的无形性也使得服务不易向顾客进行沟通交流，因此通过培训员工，配备先进的设施与设备等有形展示策略、更多利用人员沟通等，可以增加顾客的购买信心。对服务组织来说，应比制造业更为重视员工的招募、培训、报酬与激励。Quinn在1992年指出，附着在员工身上的智力资本是服务组织的核心人力资源。

3.3、需求的调节与管理的重要性。

服务供给的无法储存，是服务组织寻求供求波动平衡的一大障碍。服务组织必须发展柔性的产出系统，以适应需求波动；调节顾客需求也是平衡供需的有效方法，如自动取款机等自动服务装置。对于服务营销人员而言，如何在特定的时间创造适宜规模的需求，如何充分利用生产能力进行需求预测并制定需求管理的计划，如何采取服务补救策略，防止或减少差错的出现，成为农行服务营销的重要内容。

3.4、服务质量控制的重要性。

服务质量是服务营销的核心，服务的不稳定性使得组织对服务质量的控制至关重要。《美国营销策略谋划》的 研究 结果表明：91％的顾客会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。

3.5、农行服务营销更注重面向“三农”。

4、农行服务营销的优化

作为农村金融的主力军,农业银应该促进农村金融的协调发展,发挥县域金融的积极作用关乎社会主义新农村建设和和谐社会的构建。在东部、西部应实施不同的管理模式和信贷政策。以自身的服务特点为基础的,涉及产品、渠道、人员、有形展示、过程、促销等方面。

4.1、树立顾客满足理念,实施关系营销。这就要求农业银行树立质量、服务和营销三位一体的关系营销观念,以客户为中心,为客户提供个性化服务和“一站式”服务农业银行要正确熟悉和处理内部顾客和外部顾客的满足。

4.2、在人员的结构设计上,实施客户经理制。人员在农业银行网银推广的过程中享有剧组轻重的地位,农业银行应在内部培训和聘用一批专业的金融产品营销人员,对内以客户经理为服务中心和营销前台,“一线为客户服务,二线为一线服务”的、全行联动的、适于市场竞争的机制。

4.3、实施整合营销传播,塑造农业银行为三农服务的良好形象。整合营销传播是综合协调地使用各种传播方式,以统一的目标和统一的传播形象,传递一致的信息,实现与消费者的双向沟通。

4.4、实施金融创新。金融产品的异质性有助于提高农业银行的市场竞争力,因此必须重视产品的开发。在符合金融监管的情况下,可以指定农业银行特有的金融产品,如国家即将开放的农村小额信用贷款,代理部分信誉优秀低风险的理财产品,小数额的农产品期货交易等。

4.5、要借助因特网等网络平台，建设农业银行系统的业务链接大网络，实现整个系统的信息互通、资源共享、通存通兑和实时汇兑，以快速的反应能力为客户提供一流的服务，增强农业银行的竞争力和吸引力。

4.6、要重点推广和完善以网上银行、手机银行、电视银行、个人电子汇款、个人外汇买卖等为代表的电子金融产品，以方便客户为主要目的，实现机构虚拟化，使农业银行机构网点无处不在、业务活动无时不办。

4.7、要积极支持和配合党中央、国务院提出的金卡工程活动，认真研究和开发金穗卡新产品，努力实现系列化、规范化的目标。同时，要不断改善金穗卡的用卡环境，在各大机构网点和商业服务区增设ATM、POS等终端服务器，让广大客户“手持金穗卡、潇洒走天下”。

参考文献：

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