管理服务人性化

管理服务人性化（共8篇）

篇1：管理服务人性化

2006—2007学年特殊生工作总结 人性化管理加个性化服务 三年级（1）班 特殊儿童是一个在学习和生活方面有着特殊需要的群体，为他们提供合适的教育既是他们应享有的权力，也是他们终身发展的渴望，更是我们的责任。随班就读，我们对“随”的理解是“平等”，让这些特殊的学生有一个平等的空间，有一个和谐的学习和生活的环境，有自信和自尊。我们对“读”的理解是“发展”，让这些特殊的学生有一个发展的空间，有一个努力学习和生活的环境，有成绩和成功。我们给“随班就读”的原则就是在平等中发展，这构成了学校的随班就读工作的基调。

一、特殊学生的分析管理 对于随班就读的学生，根据实践情况进行分析。第一类智障学生，得到家长承认，是经过医学鉴定的；第二类是身体有残疾的学生；第三类学生是隐性的，他们或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有较严重的精神心理疾病，由于家长的否定态度，不太可能进行医学鉴定，其管理难度也大大超过其他随班就读的特殊学生。对三类不同的学生，我们在积极开展家庭教育做家长的沟通工作的同时，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，个性化服务，让这些学生正视人生，健康成长。我校随班就读的人数较少，有7人。两年中毕业了3人，去年年底由于家长思想的转变进行医学鉴定后又增加了3人。学校在区特教中心的具体指导下，建立了学校管理工作的体系，有了组织和制度的保证。一是成立工作小组，定期召开会议开展活动；二是参加特教工作的培训，及时贯彻落实有关特教工作精神；三是执行特殊学生的双学籍卡制度，认真记载学生的发展情况；四是在分配制度上纳入要素工资中，从绩效上明确奖励；五是建立以心理辅导为主要教育内容的资源室。1 我校把特殊教育作为学校教育教学工作的一个重要组成部分，给予极大的重视和关注。学校成立了以校长为组长，校务主任具体负责的随班就读工作领导小组，把随班就读工作纳入学校日常管理工作中。在师资配备上，学校也作了细致安排，挑选了业务能力强，学历高，工作责任心重，有耐心的教师担任班主任和任课老师。学校的随班就读工作已制度化，并形成了由校领导、班主任、任课老师、助学学生为队伍的特教网络。

二、平等教育的思想认识 “平等”教育，是我们贯彻随班就读工作的一个要点。我们要求老师对随班就读学生做到身份保密，关心到位，分层教学，公正评价。身份保密是出于家长的请求，家长怕在社会上抬不起头来。教师这项工作做得好不好，能体现出教师对随班就读学生的平等思想和人性关怀。关心到位则表现教师的责任心，反映教师的师德。分层教学工作是学校在五年前就开展的一项旨在帮助学习困难学生的具体措施，随班就读学生也包括在内，我们利用降低分数段，第二次考试和另一张试卷等方式，帮助随班就读的学生获得在原有基础上提高的机会。我们是把“回归”作为目标来追求的。公正评价是要求每一个任课教师多发现学生的优点和特点。原五年级的小静同学，虽然是一个智障学生，几年来老师没有对她丧失信心，并鼓励家长一起努力。到四、五年级，小静同学的语文成绩经常能得到及格的成绩，老师很高兴，她的妈妈更为激动，十分感谢学校在她身上所化费的心血。我们很清楚，这是持之以恒的努力所带来的结果。几年来，老师每天为她补课，她的母亲每天根据老师的要求帮助她复习，从不间断。虽然不是每一个智障学生都能取得这样的成功，但我们有一分希望也要付出十分努力，让小静同学在“回归”的道路上迈出一大步。现在五年级2班小胡同学，也是老师努力的一个目标。学习上的要求尽量与其他同学一样，虽然差一些，始终没有停止对她的鼓励和帮助。学校值勤队是班级中挑选出的部分队员，小胡同学每一次 2 都能入选，每一次的岗位值勤，小胡同学都会表现得十分优秀，得到老师和同学的称赞。她的语文成绩和英语成绩常常能获得及格，数学也正在努力，我们准备让回归后的小胡进入中学。

三、特殊教育的研讨辅导 在特殊教育工作中，我们遇到过特殊的学生和特殊的家长，学校也作了特殊的努力，这里要介绍的学校特殊教育研讨会，应该是一个有价值的特教工作案例。一个长得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有严重的问题。会在上课时突然大声怪叫，会撕烂其他同学的书，用剪刀剪坏同学的衣服，会突然用水浇在同学衣领处，她会漫骂老师，也会跪地求你原谅。反常的行为举止一年甚于一年，更为严重的是其他学生家长纷纷投诉，要求学校保护其他同学的安全和学习权益。但是，由于特殊的家长——她的母亲也是喜怒无常，时常到学校来扰乱秩序，是个精神上有问题的人，她的父亲逃避在单位不愿回家。学校召开了全校教职员工的特殊教育研讨会，共同制订管理帮助措施。这次会上，学校制订了三条原则：一是同情她，因为她是有明显心理和精神疾病的人；二是关心她，每一个老师尽可能多的与她拉家常进行劝导；三是管教她，遇上有反常行为立即制止以免伤害自己或别人。学校老师打不还手，骂不还口。起先是轮流看护她，后来还专门聘请本校一位刚退休的教师做她的贴身“保姆”，只要表现一正常立即送进教室上课。另外，积极联系其父亲单位出面为她治疗。为这一个学生，几年来，学校多次召开特教研讨会，使全体教师形成共识，增加爱心，使特教工作明确方向，落实措施。学校在五年前就开设了“益智室”，设置了一些图书和玩具，为随班就读的学生提供一个活动场所。后来，这个“益智室”也成了婷的专用教室，老师经常在这里对她进行心理辅导。现在，我们把“益智室”发展成为学校的心理辅导站，学校的心理辅导网站吸引了许多学生，也成为随班就读的学生与老师沟通的重要场所。后来，学校还增加了资源活动室。原随班就读中度智障学生小冬在五年级时行为极其反常：不是上课睡觉就是躲在教室角落里。学校为此专门研讨针对他的特教方案。安排大队辅导员一对一做他的知心朋友，针对他喜欢动手的特点，手把手教他做船模，让 3 他的注意力能有所集中。当小冬看着他自己做的船模，笑得嘴也合不拢。现在，随着教学条件的改善，资源室的条件越来越好，还增加了电脑，随班就读的学生都爱上了资源活动室。

四、榜样教育的成功实践平等中发展，这不是一句口号，在残疾学生小聪身上得到诠释。小聪同学身患先天性肌肉萎缩症，不能独立行走，连站立都很困难。四年前，学校面对家长焦虑的神情接受这个学生时，就制订了相关措施。有班主任工作中的帮教计划，有团支部的爱心活动，有同伴互助措施，也有家庭陪读安排等等。几年来，小聪同学上厕所有人扶，上下楼梯有人背，吃饭喝水有人端，外出看电影有团员青年全程陪伴。前两个月，学校演练紧急疏散，学校指定专人负责她的安全撤离。小聪同学生活在一个友爱互助的大家庭中，在学校平等教育的氛围中，她立志要做一个好学生。她学习勤勉，不怕困难，作为班级中的小队长，能够团结同学，关心同学，谁在学习上有困难她会主动去帮助谁，同学们十分喜爱她。今年四月份少先队评优活动，经全校师生的推荐，小聪同学被评为区优秀少先队员。学校为每一个随班就读的特殊学生创设合适的学习环境，为他们的每一项需要进行及时的帮助，为他们的发展创造条件，并尽可能地提供机会，也赢得了家长的信任。这些特殊的孩子生活在集体中，有老师们的共同关心，与同学们共同成长。由于重视和关心每一个学生，尤其是把特殊学生放在人人关心爱护的位置上，学校于2005年5月被评为徐汇区未成年人保护先进单位。今后，学校还要发挥上海市家庭教育基地学校的作用，积极调动社会资源和家庭教育资源，促进有效的家庭学习，为特殊学生创设更加和谐的教育环境。

篇2：管理服务人性化

在现代企业管理中，强调以人为本，对人性化管理的呼声越来越高，这本无可厚非，但更多的人认为制度化管理和人性化管理是两个互相矛盾、互相排斥的概念，谈制度化就不能谈人性化，谈人性化就不能谈制度化。

这种观念的背后是对制度化和人性化之间的关系的误解，把人性化和人情化混为一谈，更有甚者是，对他人要制度化，对自己则要人性化。

制度化管理和人性化管理真的不能共生吗?制度化和人性化到底是何关系?

易经曰：“一阴一阳之谓道”。

一语道破天机，在管理中，阳即管理的制度化;阴即管理的人性化。

制度化管理是一种“刚性管理”，以“规章制度”为中心，凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对企业员工进行管理。

20世纪，以泰勒的科学管理为代表的制度化管理曾风行全球。

中国也有句俗话：没有规矩，不成方圆。

由此可以看出制度化管理的重要性。

人性化管理是以“人”为中心，依据企业的共同价值观和文化精神氛围进行的人格化管理，它是在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。

因此人性化管理是一种“柔性管理”。

制度化管理与人性化管理并不是非此即彼的关系。

没有制度，企业很难正常运行;规矩太繁琐，则会降低工作效率，制约员工的主观能动性。

两者相互依存，相互制约，共同发展。

制度化管理要求工作的每个环节都应有详细的说明，应能做到真正的量化，不搞模棱两可、做表面文章。

海尔公司将农民培训成为熟练的生产技术工人用不了一个月时间，靠的就是详尽的规定。

制度化管理以人性化管理需要为原则不断进行完善。

人性化管理的`基础是制度的完善，不能脱离制度而独立存在，它依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业不断开拓新的优良业绩。

人性化管理更有弹性和更能体现人在管理中的主观能动性，这也是符合辨证法的。

制度化管理是任何一个公司或者部门实行有效管理的基础和根本。

没有制度和在这种制度下实行按部就班的管理，这个公司或者部门就不能正常运转，就不能产生效益。

因此，制度化管理是必需的、无条件的和最基本的，离开制度化管理，其他的管理就无从谈起。

缺乏制度化的人性化是自由化!美国可以算得上最民主的国家了，但是，那个国家制度、法律、程序最健全最规范的，因为他要一个人确保被法律约束，而非被人统治，通过适当的程序和法律，一个人被保证公平对待。

可见，制度化解决的是“群体人性化”的问题，制度化和人性化并不矛盾!。

人性化管理是制度化管理下的延伸和补充，是随着社会的发展和组织的情况变化应运而生的。

只有在制度化管理的前提条件下谈“人性”，“人性化”才会显得有所依附，否则将毫无意义。

这正如交通安全的红绿灯系统，它是最没人性化的，因为它亮红灯就要停，亮绿灯才能行。

但他也是最人性化的，因为它确保了所以车辆行人的安全和交通畅通无阻。

我们根本无法想象没有红绿灯的十字路口会是怎样的情景!。

到过新加坡的人都为那里整洁、有序的环境所折服，而新加坡的经验无非就是对违章者给予毫不留情的处罚，这与我们国家所一贯倡导的“有法可循，有法必循，违法必纠，执法必严”是一个道理，遗憾的是，我们仅仅是说到了，更多的时候，人性化既成了捆住管理部门手脚的工具，也成了违规者指责管理部门的借口，原本小葱拌豆腐一清二楚的事，就变成了捣糨糊。

当然，企业在不同的发展时期，对人性化和制度化的要求是有区别的。

在企业创业初期，更需要人性化。

在企业走向规范化的过程中，更需要制度化。

当到了公司成熟阶段，人心所向、机制健全、销售网络稳固、品牌深入人心，而企业文化也已落地生根——那时候完全可以是制度化管理，只有让制度化落实在平常管理的每一个细节中，才会彰显公司的各项正规化管理水平，员工从“意识的习惯”上升到“服从的习惯”，整个公司就会形成一种非常和谐庄严的氛围。

所以，制度化管理是根本是基础，人性化管理是补充是完善，有它们的连续性和一致性。

“硬”的管理有利于建立秩序，“软”的管理有利于推动协同、和谐、个性张扬和创新素质的培养。

制度化管理和人性化管理只是两种不同的管理手段，最终目的都是为更好地促进企业的发展和创造经济效益。

因此，我们完全可以不必在制度化管理与人性化管理孰重孰轻的问题上钻牛角尖，而应抛弃那种非左即右的思想，将制度化管理与人性化管理有机结合在一起。

只有如此，才能使企业最终实现刚柔并济、无坚不摧。

篇3：细节管理让服务更加人性化

近年来, 交通银行云南省分行从维护客户利益出发, 不断优化服务细节式管理, 坚持用心、真心、细心、热心为客户提供真情优质服务, 赢得良好的市场口碑。服务提升不断实现自我超越, 让广大消费者更加感受到交行服务的便利、人性化。全国金融系统文明单位、云南省文明单位、云南省五一劳动奖、云南省银行业支持地方经济贡献奖、云南省最佳财富管理银行、云南省品牌之星、云南省最佳手机银行奖先进单位等多项荣誉是市场多年来社会各界对交行云南省分行责任立行、创新超越的认可。

篇4：柔性化管理与人性化管理的比较

尽管管理者已经普遍认同柔性化管理比刚性化管理更能为雇员所接受，劳资纠纷数量的直线上升足以说明非人性化的存在。据有关统计报告：2005年全国劳动争议案件总量持续上升，全年劳动争议案件立案受理31.4万件，比上年增加5.3万件，增幅达20.5％。这是自2000年以来的6年里增幅最快的一年。人数较多的集体劳动争议案件也呈快速上升势头，劳动争议处理的难度日益加大。很多人毫无批评地把柔性化管理等同于人性化管理，这是极不适宜的，这是阻碍管理进步的障碍。虽然，从潜在意义上讲，组织对其雇员实行柔性化人力资源管理对实行人性化人力资源管理有着积极的、直接的关系。可以这样假设，一个组织越多地采用非强制性方式、越多地接近关心雇员，这一组织对自己的雇员越有责任性，这是完全符合逻辑的。管理者可以与雇员商议沟通，对雇员进行培训教育，从而创建一种组织文化，在组织与雇员之间相互评价，相互理解和相互接纳。这些柔性化管理行为可以帮助组织和雇员实现各自的追求，产生暂时的稳定与和谐。这也是完全可能的。可是，这些行为是否人性化，存在着高度不确切性。更重要的是，还可能误导人们接受和默认一些非人性化的行为。为此，我们强调柔性化人力资源管理有必要人性化。事实上，考察诸多公司后可以发现，很多管理行为常常是非人性化或欠人性化的。

传统的人力资源管理主流观点，从广义的概念出发，充分肯定了人力资源管理的作用和价值，把人力资源管理看作是维护组织系统，实现组织目标的一种装置，其重要作用是改进提高单个工作效率。它十分关注单个生产者的作用，强调目标的唯一性和劳动雇佣关系，强调组织权威和专业分工。这一刚性化管理意识源于泰罗的管理思想。它以规章制度为依据，用规章制度约束规范雇员的行为，依靠组织职权实施程序化管理。制度面前，纪律面前，没有特殊，人人平等。这一管理模式在上世纪八十年代得到了实践和发展，并且依然在广泛沿用。

然而，许多学者从社会学、政治经济学、劳动关系方面对此提出了批评。这些学者认为：刚性化人力资源管理被管理者为追求自身目标而强行单向应用，组织中雇员的个性发展、群体主义和社会多重目标的理念被封杀。为实现组织的经济目标，刚性化管理从理论上和实践上都被用作控制劳动者的一种工具，被用来束缚、限制和纠正被管理者与管理者之间的意志的差异和兴趣的分歧，被用来干预雇员的行为，使其为了组织经济目标的需要而更多地放弃或牺牲自己的利益。相对于这一刚性化管理模式的柔性化管理模式呼之而出，鼓励雇员在组织中发挥潜能，互动发展的理念得到了提倡和发展。

柔性化人力资源管理模式体现了梅奥的行为管理思想。管理者在充分考虑人的心理和行为规律的基础上，创建和营造适合组织的一定的价值观念和文化氛围，引导雇员经过对组织规章制度的理解、内化、顺从的过程，采用非强制性方式，把一个组织的目标和意志逐步转变为雇员的自然行为，实现刚性化人力资源管理模式追求的同一目标。正因为如此，一些西方学者甚至指出，柔性化人力资源管理仅仅是翻版改良的刚性化人力资源管理，是“一只披着羊皮的狼”。

刚性化人力资源管理非常清楚地表示，要从劳动者身上下手提高工作效率。这体现了资本投资的观点：劳动者是一种商品。在这一观点支配下，劳动雇佣关系被看作是一种经济交换。当这一经济交换失去平衡时，这一关系就可能被终止。与此相比较，柔性化人力资源管理不是把雇员看作是一种物，而是把雇员看作是一种手段。柔性化管理所研究和追求的是如何使雇员自觉顺从实现单个工作目标，从而帮助组织实现其目标。柔性化人力资源管理的根本用意在于赢得劳动者的“心”，从而实现组织的整体经济发展和既定经济目标。

其实，作为一种管理模式，无论是刚性化管理，还是人性化管理，都不可能有真正意义上的单一存在。正如英国汤姆凯诺教授在1990年一文中描述的：“人力资源管理就像是披着羊皮的狼，即便声调是柔性的，但事实依然常常是刚性的”。柔性化管理模式的应用总是经常伴随和掺杂着刚性化管理制度。柔是相对的。刚是绝对的。我们不妨假设一个组织需要在限定的时间、限定的地点完成限定的工作量，既不能多，也不能少，只有这样才能实现工作效率最大化。那么，在这样一种状态下，这一组织的管理者就会从其真实的管理理念出发，自然放弃对其雇员实行柔性化人力资源管理而展示其刚性化人力资源管理的真实面目。

二、柔性化管理：关注雇员与关心雇员的分离

一般来说，柔性化人力资源管理比刚性化人力资源管理对雇员更为有益。柔性化管理同时强调了人力资源管理政策与组织目标的结合。雇员自身存在着极其重要的价值。这是一个组织运作、发展、实现其经济目标的根本因素。柔性化管理作为一种模式．说明了人力资源管理对于组织经营目标的重要意义。正因为如此，众多管理者都力图在组织内创建一种适宜的工作环境，创建一种有利于组织实现其经济目标的组织文化。他们主张给雇员提供更多的培训学习机会，使他们学得更高的技术，从事多样的工种，拥有自身岗位工作更大的控制权，等等。从这一角度透析，似乎柔性化管理比刚性化管理就显得较为人性化一些。

实际上，由于人力资源管理的需要，组织的雇员常被划分为核心雇员和外围雇员。在所有雇员中，那些具有较强的专业竞争能力，又愿意为本组织全力工作的人，就成为了核心雇员。反之，则成为了外围雇员。也有学者建议，柔性化管理适用于这些核心雇员，刚性化管理则适用于那些外围雇员。因为那些外围雇员技术水平低，相对的薪酬水平也低。对组织来说，他们就没有这些核心雇员重要。由此可见，柔性化管理比刚性化管理更为关注雇员。然而，这并不等于人性化管理。人力资源管理的这种柔性一旦不被雇员认可，被认定是“披着羊皮的狼”，那么，组织对雇员采用这一柔性化管理模式将比采用刚性化管理模式存在着更大的风险系数。雇员每当接近“狼”时，就会小心翼翼，格外提防。

如前所说，一个组织越多地关注雇员，表明这一组织对其雇员越有责任意识。可是，特别关注雇员就是对雇员的利益负责，就是人性化管理，这无疑又是不确切的。一个组织特别关注雇员，并不一定是对雇员利益负责任；一个组织并不特别关注雇员，也并不一定意味着对雇员利益不负责任。问题的实质在于：这一组织究竟是基于雇员的利益和发展关注雇员，还是基于组织的利益和发展关注雇员。一个组织可以为了追求自身的经济目标，从战略上确定雇员政策；一个组织也可以为了社会整体目标，从而更为人性化地确定雇员政策。这实际上就是组织目标与社会责任之别，也是柔性化管理与人性化管理之别。

从狭义上说，组织的利益和雇员的利益常常是矛盾的。企业管理者首先要考虑如何有效管理资产实现企业所有者确定的增值目标；而雇员则要考虑如何获得最佳工作条件和最佳工作报酬。一旦除现有雇佣关系有可能更好地实现自身的目标时，企业

就会解聘雇员，或者雇员离开企业。正视这一现实，刚性化管理似乎是最适宜不过的了。双方可以通过劳动合同确定各方的责任与义务，大家按章办事，从而实现劳动量与工资薪酬及基本工作条件的交换。其结果是企业对雇员不再负有合同之外的其它道德义务和法律责任，而雇员对企业也不再负有合同之外的其它道德义务和法律责任。然而，柔性化管理却需要从战略的角度更多地关注雇员的心理接受情况，以便使他们自愿地，甚至暂时地放弃自身利益为企业经济目标的实现付出更多。这时组织利益与雇员利益的矛盾依然存在。

柔性化管理模式并不是追求组织目标与雇员目标的同时实现。管理者追逐组织目标而忽视雇员目标是比较常见的，保全组织目标而牺牲雇员利益也屡见不鲜。可见柔性化人力资源管理是“披着羊皮的狼”。即便管理者表白是为了雇员利益，而真正动机却是为了组织利益、股东利益。这就使得组织行为市场难免带有一定的操纵性和欺骗性。雇员有权利追求个人利益，管理者有责任使组织行为有利于雇员利益的实现。柔性化管理是按照组织的战略意图，采用柔软婉转的方式去管理雇员，这是一种对组织雇员并非真正、并非完全负责任的人力资源管理实践。

三、人性化管理：追求全方位和谐发展

作为雇员，他们无不期盼着管理者的决策行为能够体现人性化。柔性化管理表现出对雇员利益的关注是表面的、局部的、暂时的；人性化管理表现出对雇员利益的关注则是实质的、全面的、持续的。雇员总是希望管理者把他们当作个体来进行管理，承认并尊重他们个人的价值和尊严，使他们每个人都觉得自己在企业中或者说在领导的心目中并不是可有可无的；希望管理者能够关注他们个人的物质需要和精神需要，关注他们个人的处境和困难．支持他们个人时发展和目标的实现。这样，每个个体都能体会到管理者浓浓的人情味，每个个体的能力甚至潜能都能得到充分的发挥，企业就会充满生机。

事实上，组织与雇员之间要讲究双赢，组织与社会之间也要讲究双赢。单赢就不可能长期合作，就不可能获得可持续发展。也就是说，双赢理念强调的不是企业的利益要去通过减少员工利益而实现，或是企业利益要去通过损害社会利益而实现。任何企业自身利益的实现，都要以员工利益的同时实现为前提，也就是要在员工利益同时增长的基础上，才使自己的盈利也能够有效提升。不同组织的利益与不同组织雇员的利益相加就组成了社会利益。当一个组织的管理者把社会责任、社会利益的理念融于雇员管理的境界时，组织和雇员的目标就会趋于一致。一个组织的经济目标就不再是这一组织唯一的存在理由。组织不仅将维护雇员在合同中规定的利益，还将积极地、长期地为雇员创造利益，以便使全体组织成员发挥潜力，更加和谐有效地共同创造社会利益。这时，组织对雇员的决策过程与管理行为也必将是人性化的。

人性化管理就是要依据人性特征进行人力资源管理。人性特征是多方面的，人不同于机器。人有辨别和接受思想的能力，人有不同层次的需求，如同马斯洛提出的生理需求、安全需求、归属需求，社会尊重需求和自我实现需求。人有极强的潜在的创造和破坏的能量与作用。人可以适应环境，也可以改变环境。正因为如此，众多管理者都认同：组织拥有的雇员及雇员拥有的知识技能是组织最重要的资源，是组织的构成部分，是组织承担社会责任创造社会利益的根本力量。如同微软的比尔盖次所说，“我们主要的财产是我们的软件以及我们开发软件的技能，都是完全无法在资产负债表上体现的东西。”管理者在管理决策中充分考虑组织与组织成员的共同发展，在实现组织目标的过程中，充分满足雇员的物质、精神需求和全面发展，从而可以最大限度地挖掘雇员潜在的积极性和创造性，实现人力资源使用效益的最大化，以满足组织和社会发展的需求。

可以相信：如果说，柔性化人力资源管理模式也有大量的管理活动是符合雇员意愿的，是基于雇员利益之上的，是人性化的，这是一种欺骗性误导。柔性化人力资源管理模式的核心是对这一组织负责，并不意味着对这一组织的全体雇员负责，对社会负责。它常常是非人性化的。只有真正地认识雇员的地位与作用，依据人性特征进行人力资源管理，才可能把雇员、组织和社会的利益完全结合为一个整体，才可能使组织成为股东、管理者与雇员共同生存的生态系统，从而求得一个组织内外部的、全方位的和谐发展。

篇5：用人性化管理 改善护士服务态度

现代管理的核心是人，医院管理的核心是医务人员和病人，医院的生存与病人息息相关。在要求护理人员“一切以病人为中心”的同时，也应重视护理人员的情绪及需求。我院护理部在过去2年里，在科室护理人员排班、护理差错、疏忽的处理及讲评以及处理护患纠纷中，坚持以人为本的管理原则，挖掘、发挥人的内在潜力，使护士的工作热情、职业自豪感以及病人满意度得到进一步提高，护患纠纷减少，处理结果满意。由此，也取得了良好的社会效益。

以人为本的原理是一切管理均以调动人的积极性、做好人的工作为根本，人本原理要求每个管理者应从思想上认识并做好管理工作，其内涵是指人文精神。本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值以及人的自由和发展的认识，珍视和关注人的思想

（1）护理管理是以提高护理质量和工作效率为主要目的的活动过程

（2），随着护理人员素质的提高，传统的“家长式”的专制管理已经过时，在管理过程中应更多地重视人的因素。实施方法

1.1 在护理人员排班中的应用 我院传统的排班方法是每个月的5号之前，由护士长把当月的班次全部排好。护理人员不论工作年限、年龄、职称，各个班次轮流上。岗位职责落实不明确，没有按职、按能上岗。新的排班方式如下。

1.1.1 建立护士排班需求本 护士将自己本月的学习时间、特殊活动等写在需要本上，护士长根据轻重缓急，酌情给以妥当安排。每月1号、15号分两次排班，既保持了护理工作的连续性，在处理突发事件时又具有灵活性。

1.1.2 鼓励护士参与排班，技术性强的班次鼓励竞聘上岗 护士根据自己的职称、能力、兴趣选择班次，如责任组长负责健康教育、病情观察及与病人、家属的沟通，但可不参加中晚班轮值;人员相对固定，缩短护士在频繁轮班中对病人情况、班次的适应过程;班上的工作心中有数、条理分明;与病人及家属联系加强，情感沟通有效;使整体护理工作落实到位，保证了护理质量。

1.2 护理差错、疏忽的处理和在讲评中的应用 护理工作服务的对象是人，是有生命的个体，护理行为具有侵袭性、局限性和试行错误的特性，存在着一定的风险，稍有不慎就可能导致不良后果;护理人员与患者交流、接触的机会最多，护理工作的繁忙琐碎、护理人员与床位比例的严重不协调，也使护理差错发生的机会增多。因此，护理管理者要以客观公正的科学态度去对待、处理每一个差错、疏忽。怎样才能既不给护士增加太多的压力，又能将差错疏忽杜绝在萌芽状态，对策如下。

1.2.1 确立安全信念，营造人本安全氛围 树立“质量就是生命”的观念，组织经常性的护理常规、护理制度的学习，抓住薄弱环节进行重点培训，及时发现安全隐患。认真学习相关法律法规知识，明确患者及自己的责、权、利。提高自我防范意识，避免、控制危险因素的出现。

1.2.2 以“惩前毖后，消除隐患”为主导 护理差错事故不但造成病人及家属的重大损失，而且影响医院的声誉，影响人们对医护人员的信任度。因此，以前出现一次差错除影响当事人奖金、工资外，还影响以后的晋升、晋级。档案中也会永远留存这一“案底”，终身抬不起头来。现在，在处理时，吸收本人参加讨论，分析发生的原因，发表自己对处理的意见及差错事故的定性。对于思想松懈、明知故犯者绝不宽容，对平时严格要求自己、工作严谨的同志，则采取小范围讨论或单独谈话的方式，保全其自尊心，保持他的尊严，并视情况1年后撤销档案中的记录。警钟要长鸣，弦要绷紧，但绝不能弄得人心惶惶，整天背着沉重的思想包袱。

1.3 在处理护患纠纷中的应用 护士长期面对病人，若心情压抑，护患关系及人际关系不和谐，沟通不畅，身心疲劳得不到解除和宣泄，则会产生职业冷漠，并渗透到日常工作中，由于语言上的不妥当、解释不耐心而引起纠纷。在处理护患纠纷时，从最初的“护短”到“病人永远是对的”，其中的护理理念、对待病人的观念已发生了极大的改变。但是，在维护一方利益的同时，绝不能漠视另一方，特别是精神上的伤害，处理不妥当，势必影响到病人对医护人员的信任，产生敌对情绪，从而导致对簿公堂的结局，或致使护士对本职工作产生厌倦，对患者的冷漠及对是否继续从事本专业工作产生犹豫和怀疑。

1.3.1 冷静分析、客观认识 了解病人或家属在哪些方面不满意，他们有些什么要求。先稳定双方的情绪，语言上讲究技巧，有时可先向病人道歉，批评同事，但事后一定要找其谈心，分析此次纠纷产生的原因，找出其主观上存在的缺陷，晓之以理，使她对批评心悦诚服。

1.3.2 采用换位思考 在处理护理纠纷时，护理管理人员要充分阐述护理科学的道理，以诚恳的态度取得病人、家属及社会对护理工作的认识、对护理人员的理解。同时，采取角色互换的思维方式，引导纠纷双方站在对方的立场，感受他的心路历程和所期望处理的方式、结果，以求客观、公正地处理。

1.3.3 创造让护士发泄、倾诉的环境 护理管理人员适时充当护士的“情感垃圾桶”，乐意倾听，适时安抚，以减轻其心理负担，舒缓压抑心境。效果与体会

2.1 护士工作积极性提高，对本职工作的热情增加 传统的排班，使护士时间安排不能自由，学习发展的需求得不到重视，不能满足自我实现的需要，易产生被动消极情绪，无成就感、职业兴趣，工作愿望下降。改革排班规定后，护士能够定期休假，参与排班，并根据自己的能力、身体素质以及家庭、工作、学习的需求选择班次，科学、合理地安排自己的时间，激发其主人翁意识和工作兴趣。乐意从事本职工作者从2001年的32%上升到67%。

2.2 病人满意度进一步提高 由于实施了“以人为本”的人性化管理，护士的工作热情提高，积极性增强，服务态度进一步改善，以及管理人员的换位思考，移情服务，注重病人及家属的感受，更加融洽了护患关系。得到了病人及家属普遍好评。病人满意度由原来的90%上升到96%，取得了良好的社会效益。

篇6：人性化管理和人情化管理

国庆回家，朋友聚会。席间一老板朋友谈到其公司管理的时候，大声宣称管理公司一定要消灭人性化，要倡导推行、制度化管理。我很惊讶，问他何出此言。他说，在创业初期公司也没有什么管理，几个人把工作分分也就把公司干起来了，也没什么管理问题。现在公司越来越大了，问题也越来越多了，公司定的规则违反的多数是老员工。碍于情面也不好处理他们，尤其是当初的创业团队。但时间长了，企业就没法管理了，所以决定推行制度化管理，公司里不准再谈人性化管理。我又问朋友，你明白什么是人性化管理吗？ 朋友讶然。

企业建立规则，组织按流程/制度等规则运转无疑是对的，但制度化管理不是不要人性化管理。恰恰我认为制度化管理更需要人性化管理。

首先，要分清人性化管理与人情化管理的区别(来自：业务员网:)。

人性化是一种企业管理文化，是否需要人性化管理取决于企业的文化需求。既然是文化，自然会体现在企业的各个方面。人性化的管理本质我认为是企业在管理的过程中，企业要更多的为员工解决工作、生活中的后勤保障，保障员工全身心投入工作，为企业创造价值。人性化管理是为员工提供良好的工作环境和创新环境。如谷歌，更满足了员工的个性需求。

人情化管理是一种管理方式，企业创业初期较有用的方式，企业发展到一定的规模必须被抛弃，其将影响企业管理体系的形成。人情化的产物将是一批“特权人物”，这些“特权人物”将影响和制约企业的发展。我们都知道，企业越大、对管理体系的依赖程度越高，而“特权人物”是管理体系的“杀手”，必须消灭。

人性化管理不等于人情化管理，更不是人情化管理。人性化的对象是企业所有员工。人情化的对象绝不可能是所有员工，只能是“熟人”。

其次，要理解制度化管理与人性化管理的关系。

同样，制度化也是一种管理方式，与人性化没有必然的联系。但人性化管理必须以制度化管理为基础和前提。

没有人性化的制度化管理，只能打造执行力强的机器，将抹煞员工的能动性和创造性，这样的企业绝对不可能长久。如，富士康。富士康的管理为很多老板所推崇，但富士康可以有今天，很难有明天。

没有制度化的人性化管理，将导致人情泛滥，一定会演变成人情化管理。人性化工作的本身也需要制度保障。如谷歌，公司内小卖部、健身房、咖啡厅、娱乐场地等设施都配备齐全，但绝对不能将办公场所都弄得像小卖部、商场一样。

制度化建设是每一个企业所追求的，但不可忽略人性化的作用。优秀的企业需要的是员工，不是机器；人永远是第一生产力，企业的发展源于人的创新；机器永远不会创新。

篇7：人性化管理在护理管理的运用论文

【摘要】目的分析人性化管理模式在护理管理中的应用效果。方法将12月-2016年12月在我院工作的47例护理人员分为两组，实验组24例给予人性化管理，对照组23例给予传统轮班制管理。结果实验组护理管理满意度高于对照组，其护理行为、护理质量及护理技能评分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论人性化管理在护理管理中的应用效果优于传统的轮班制管理，其对提高护理质量有着重要的作用。

【关键词】人性化管理模式；护理管理；应用效果

护理管理是医院日常管理工作中的重要内容之一，在护理管理工作中推行人性化管理模式，尊重与关心护理人员，科学、合理安排轮班，完善绩效考核制度，为护理人员营造和谐向上的人文环境，对提高医院整体的护理质量、减少护患纠纷有着重要的意义。我院在护理管理工作中，对部分护理人员给予人性化管理，其管理效果较佳，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取月-2016年12月在我院工作的47例女性护理人员作为研究对象，依据随机数字分组法进行分组。实验组24例，年龄21～48岁，平均（32.84±6.37）岁；职称：护师5例，主管护师1例，护士18例；学历：中专2例，大专9例，本科以上13例。对照组23例，年龄23～49岁，平均（33.62±6.45）岁；职称：护师4例，主管护师1例，护士18例；学历：中专1例，大专10例，本科以上12例。两组年龄、职称、学历对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

对照组采用传统的轮班制护理模式进行管理。实验组采用人性化管理模式进行管理，其主要包括以下几个措施：

（1）营造和谐的人文环境：注重各项文化活动的开展，如开展礼仪服务活动，文明礼貌用语征集活动、服务热情评比竞赛活动、各项操作竞赛活动等。通过各项文化活动的开展，及时发现并纠正护理人员在医疗服务过程中存在的.问题，为其塑造新的护士形象，同时也为护理人员营造一个积极向上、友好和谐的人文环境，提高其在护理工作中的积极性与主动性，提高其护理质量[1]。

（2）加强护理人员的人文关怀：在护理管理中，注重对护理人员的人文关怀，树立人性化的护理管理理念。对每一位护理人员都要做到同等的重视与尊重，加强与护理人员的沟通与交流，在生活上关心与帮助护理人员。定期开展新老护士工作交流与思想交流，通过以老带新的方式激发老护士的责任感，同时又能消除年轻护士在工作中的无助感，调动其工作的积极性，减少盲目的护理工作，真正享受工作带来的乐趣[2]。

（3）建立科学、合理的排班模式：在护理管理工作中，为保证护理工作的顺利开展，必须建立科学、合理的弹性排班模式。管理人员在排班过程中，不仅要充分考虑护理人员的学历、性格、家庭状况、护理经验、技术水平等各方面的因素，而且要重视护理人员提出的意见，尽可能满足其合理的需求[3]。若护理工作难度较高或持续时间较长，可安排两名以上护理人员负责，在确保护理质量的同时，要确保护理人员的休息。

（4）完善护士绩效考核制度：建立奖罚分明的绩效考核制度，对护理工作认真、服务态度好、无差错、护理质量高的护理人员，给予相应的奖励，激发其继续认真工作；对护理工作不认真、服务态度差、经常出现差错、护理质量不高的护理人员，给予相应的处罚，如警告、通报批评、扣除奖金等。情节严重者，必须重新参加培训，重新取得合格或上岗证后方可上岗工作。护士绩效考核的评比指标，除了护理人员自身方面的因素外，患者满意度、医疗纠纷等也应纳入指标当中[4]。

1.3统计学方法

选择SPSS19.0软件进行统计分析，计量资料用（x-±s）表示，并采用t检验，计数资料采用（n，%）表示，采用χ2检验，P＜0.05，差异有统计学意义。

2结果

2.1护理管理满意度比较

实验组24位护理人员中，满意21例，基本满意2例，不满意1例，满意度为95.83%。对照组23位护理人员中，满意10例，基本满意6例，不满意7例，满意度69.57%。实验组护理管理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2护理考评比较

实验组护理行为为（94.16±5.24）分，护理质量为（95.33±4.42）分，护理技能为（92.27±6.54）分；对照组护理行为为（79.82±8.61）分，护理质量为（77.13±6.58）分，护理技能为（80.11±6.17）分。实验组护理行为、护理质量及护理技能评分均高于对照组，两组护理考评对比，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3讨论

护理管理是医院护理工作的重中之重，也是护理工作得以顺利进展的重要保障，传统的轮班制护理管理理念，只注重护理服务质量的提高，注重护理工作有条不紊地进行，而忽视对护理人员的人文关怀，忽视医院人文化环境的创造，因此在激励护理人员、调动工作热情方面作用不大[5]。人性化管理是医院护理管理的重要方法之一，其要求在护理管理工作中树立起“以人为本”的思想理念，强调对护理人员的人文化关怀，是一种尊重人的生命价值、注重人的个性发展的管理理念[6]。在医院护理管理工作中推行人性化管理模式，为护理人员营造积极向上、友好和谐的人文环境，有助于护理人员的身心健康，使其能够保持热情和积极的心态，并以饱满的精神状态和良好的工作热情投入到护理工作中，对提高护理工作效率有着重要的作用[7]。加强对护理人员的人文关怀，使其能够真正感受到医院的重视与关心，消除工作中的疑虑和消极情绪，并在工作中找到乐趣，在工作中实现自身的价值[8]。建立科学、合理的排班模式，有助于人力资源的充分利用，对调动护理人员工作的积极性和主动性有着重要的作用。完善护士绩效考核制度，从制度方面约束护理人员的行为，提高其护理服务水平，减少护理工作中的差错，减少护患纠纷[9]。我院在护理管理工作中，对24例护理人员给予人性化管理，另对23例护理人员给予传统轮班制管理，结果显示，前者对护理管理的满意度高于后者，前者护理行为、护理质量及护理技能评分高于后者，差异有统计学意义（P＜0.05），证实人性化管理模式可提高护理管理的整体效果。

综上所述，在护理管理工作中应用人性化管理模式，可提高护理人员的满意度，提高护理工作质量，提供护理管理效果。

参考文献

[1]李雪飞.人性化管理模式在医院护理管理中的应用效果分析[J].吉林医学，，35（3）：626.

[2]任资颖.人性化护理管理在临床护理工作中的应用与效果[J].中国医药导报，，12（7）：157-160.

[3]雷显云.人性化管理模式在护理管理中的运用效果[J].中国医药指南，2016，14（7）：277.

[4]蔡岱吟.人性化管理在门诊护理管理中的应用效果[J].包头医学院学报，2015，31（5）：122-123.

[5]沈月琴.人性化管理模式在护理管理中的应用[J].吉林医学，2014，35（32）：7289.

[6]范丽春.人性化管理模式在手术护理管理中的应用[J].中国医药指南，2015，13（36）：279-280.

[7]杨欢秀，章帼瑛，刘艳平.人性化管理在临床护理管理中的应用[J].中国医学创新，2014，11（5）：94-96.

[8]李红樱.护理管理中应用人性化管理的必要性[J].中国社区医师，2016，32（1）：195.

篇8：门诊人性化服务管理点滴体会

1 服务制度人性化

医院的制度, 一方面规定了员工的工作内容;另一方面规定了员工怎样去实现工作内容的工作流程。我院推行人性化服务制度, 从方便患者出发, 以满足患者为前提:一是围绕方便患者创新制度。医院先后推出了挂号室、检验等门诊窗口7∶30上班制度、无节假日制度、专家出平诊制度、专家全天门诊制度和管理措施、社会服务承诺制度。二是围绕提高服务质量强化制度落实, 在首诊负责制的基础上, 推出首接负责制, 强化了急救绿色通道制度、危重患者陪送陪检制度等一系列规章制度的落实。在制定和执行人性化服务制度过程中, 医院坚持制度约束与思想教育、精神奖惩与物质赏罚、有效措施和严格执行的统一, 保证了人性服务制度的落实。

2 服务流程人性化

我院以患者需求为导向确立门诊服务流程, 追求简单化、高质化和高效化。医院工作的主体是与患者关系最密切的医疗工作和服务工作, 医院必须从“一切为患者”的角度考虑一切, 以患者满意出发作为工作的标准, 以“方便、快捷、高效、优质”的服务流程服务于患者。一是医院通道引入了流程设计理念。门诊大厅内4处设有扶手楼梯和两部自动电梯, 使每个楼层和科室均建立了纵横畅通联系通道。二是科室布局融入了以人为本的理念, 心血管内科和儿科设在一楼, 方便心血管患者和儿童就诊, 检验科与门诊临床科室设在同一楼层 (二楼) 。2004年实行门诊信息计算机网络化和办公自动化之后, 实现了分诊、挂号、划价、收费一体化服务。2009年4月1日又一次推出了数字化变革———“一卡通”服务, 使就诊程序化。

3 服务设施人性化

一是设置了细致入微的就医设施。门诊各楼层都设挂号 (方便号) 、划价、收费窗口, 设有市直医保挂号 (方便号) 划价、收费专用窗口和城镇居民专用窗口。凡需要排队和等侯的场所, 都设置了靠背座椅和电视;门诊各诊室诊查床都配有床周帷帘, 保护了患者隐私;妇科等科室设立了独立检查室;卫生间内设置了输液吊钩, 充分体现了服务的人文关怀。

4 服务标识人性化

在门诊楼外部建筑物上方有精美的医院名称标识字, 夜间, 霓虹灯、射灯等对医院大楼上方的医院名称进行亮化, 使人们能在周围的环境中明显地辨认出医院名称的标志物, 门诊一楼大厅有大楼的楼层索引, 指示整栋楼科室功能分布。到具体楼层后, 通道分流牌进一步引导到具体诊室, 中央大厅设置了一块大型电子显示屏, 不停地以滚动或静止的文字显示出诊专家信息、健康教育内容及其他就诊信息等。在大厅设置电子触摸屏一台, 患者随时可以查询医疗费用、药品价格等。导医台上方设置电子显示屏, 滚动当日出诊专家信息;挂号室窗口玻璃上设置“今日出诊专家”栏, 大厅设有出诊专家简介栏, “专家出诊时间” (一周信息) 一览栏, 在一楼大厅北墙上制作了“巴彦淖尔市医院科室大全”, 内容为各科诊疗内容及科主任和副高以上专家联系方式, 为就诊前患者提供了充分的就诊信息。门诊大厅一进门处设“一站式服务”中心, 由专人负责接受导医咨询、分诊、健康教育、免费纯净水、各种宣传资料、轮椅平车、检验单报告单的领取和邮寄、专家名片发送、雨伞、针线盒、为晕车患者备一次性塑料袋、医保咨询等。

5 人性化语言行为服务

我院推行人性化语言服务, 文明用语和岗位用语。岗位用语有门诊窗口、诊疗窗口、检查窗口、导医、挂号、咨询、分诊收费、取药等服务岗位和环节。与患者交谈禁用“我不能、不知道”等负面语言, 使用五字三句语。即“您好, 请, 谢谢”。制定了《服务规范》, 规定了医务人员行为准则, 并细化为仪表、言谈、举止、诊疗和医风等细则。

我院门诊服务“人性化”, 获得了患者的认可, 促进了医患关系的和谐。2008年上半年门诊患者满意度达98%;人性化服务彰显效益, 2008年门诊工作开创了新局面, 工作量突破41万人次, 首创建院新高, 各医技科室彰显品牌效益, 科室工作效应凸现。我院将继续深化人性化服务内涵, 将“人性化服务品牌”做大做强, 推动医院又快又好发展。

摘要：目的:门诊是患者就诊的第一站, 门诊服务的好坏直接影响医院的声誉。做好门诊人性化服务, 提高患者满意度和忠诚度。方法:实施服务制度人性化, 服务流程人性化, 服务设施人性化, 服务标识人性化, 人性化语言行为服务等。结果:门诊服务“人性化”, 获得了患者的认可, 促进了医患关系的和谐。2008年上半年门诊患者满意度达98%;人性化服务彰显效益, 2008年门诊工作开创了新局面, 工作量突破41万人次, 首创建院新高, 各医技科室彰显品牌效益, 科室工作效应凸现。结论:通过医院的物质环境和人文环境体现了人性化, 门诊服务要理解和尊重患者的感受和需求, 医疗服务过程中通过五方面实现人性化的服务, 深化人性化服务内涵, 将“人性化服务品牌”做大做强, 推动医院又快又好发展。

关键词：门诊,人性化服务,体会

参考文献

[1]陈小红.树立门急诊建设新理念[J].中国医院, 2008, 12 (6) :2-3.

[2]李成修, 刘运祥.打造医院独具特色的人性化服务品牌[J].中国医院, 2008, 12 (3) :20-21.

[3]刘运祥, 李成修.建设以人为本的环境品牌[J].中国医院, 2008, 12 (3) :23-25.